Assertividade

O que é?
A assertividade é um
comportamento que se aprende,
permitindo-lhes agir de acordo com
os nossos interesses, a defender-mo-
nos de modo controlado, a
expressar os nossos sentimentos de
Características das
pessoas assertivas:
São transparentes na
linguagem, têem uma força
exemplar na afirmação
pessoal e resolvem conflitos
atravéz da negociação.
Exemplos de situações
resovidas com
assertividade
• Compramos um traje numa loja de roupa que
dispõe de um serviço de costura, o qual se paga
aparte. Ao provar-nos o traje, fazemos um
acordo com a balconista dos arranjos oportunos.
Quando voltamos para pegar o traje, a balconista
nos envolveu-o e parece que não nos da opção de
provar-lo, ai se produz o dialogo seguinte:
• CLIENTE: Desculpa, mas antes de levar-me o
traje gostaria de provar-lo.
• BALCONISTA: Eu acho que não é
necessário, nossa costureira e muito
boa e quase nunca se equivoca.

• CLIENTE: Não duvido da qualidade

de sua costureira. Mas ficarei tranqüilo
se me provo o traje
• (Após provar-se o traje, o cliente se da conta de
que um dos arranjos não se ajusta ao que se
tinha acordado).

• CLIENTE: Olha o largo das calças não ficou

como queria. Pode voltar a tomar as medidas
para arranjar-lo?
• BALCONISTA: Você esta seguro? O largo é tal
como se indicou da outra vez. Eu lhe digo que
nossa costureira não se equivoca.
• acordado anteriormente. Claro que pode
ser que eu esteja errado, embora me sinta
bastante seguro.
• BALCONISTA CLIENTE: Eu creio que o
largo não é o : Esta bem, posso-lhe tomar de
volta as medidas.
• CLIENTE: Não me importa esperar, como
lhe disse o principal para mim é que o traje
fique ótimo.
• Se o cliente não insiste em seus
interesses, provavelmente
tivesse saído da loja com o
traje sem provar. Mas em
nenhum momento botou a
culpa à balconista ou lhe
ofendeu
Frases das pessoas
assertivas
• O assertivo permite afirmar ao
comunicador as opiniões, vontades, e
sentimentos próprios.
• Respeita e promove opiniões, vontades e
sentimentos do outro;
• As pessoas assertivas sabem ouvir
os outros, admitem os seus pontos de vista e
procuram de forma construtiva cooperar
com estes
O que é que o assertivo não
faz ou diz:
•.
Elaborado por:
• Elsa Louro
• Almerinda Santos
• Jerónimo Sousa
• Módulo 352 [Atendimento]

• Fuzeta, 21 de Abril de 2010