Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Estudio
Estudio de casos
Nota importante.
10. Los auditores regresaron del recorrido y se dirigieron con la secretaria del
Director del Centro de Calidad. Ella los recibió amablemente, durante la
plática, los auditores pidieron a la mujer que les platicara sobre la forma en
que se administra las retroalimentaciones de los cursos de Productividad que
se habían dado recientemente a un grupo de Directores de una empresa
regiomontana. La secretaria buscó en sus archivos de la computadora y,
efectivamente, orgullosa mostró a los auditores el registro completo con las
retroalimentaciones que los participantes habían dado al curso, pues al
parecer los Directores habían estado muy satisfechos con lo ofrecido por el
Centro de Calidad y se habían recibido muy buenas calificaciones. Los
auditores pidieron a ésta, el teléfono del coordinador del curso por parte de
la empresa para cuestionarle sobre si conocía lo que sus empleados habían
opinado sobre el curso en cuestión, es decir, si había sido informado por parte
del Centro de Calidad sobre el aprovechamiento, y la satisfacción de sus
empleados respecto al curso. La secretaria se molestó un poco, argumentando
que no era necesario hacer tal cosa porque, al final de cuentas, se daba por
hecho que los Directores comentarían de su experiencia en el curso, además
no había quejas hacia el mismo. “Hacerlo sería una pérdida de tiempo”, decía
ella. Los dos hombres que se encontraban con ella hicieron una anotación en
su cuaderno y prosiguieron la entrevista.
13. Para finalizar el día, el auditor líder tenía programada una cita con el
Director del Centro de Calidad, el Dr. José Humberto Cantú que en ese
momento había llamado al equipo para presentarse en su oficina. El auditor
asistió preparado con diferentes preguntas para garantizar que se obtuviera la
información necesaria y comprobar que el Director tuviera un verdadero
compromiso con la Norma. Entre las respuestas que obtuvo el Auditor sobre
los métodos de revisión utilizados por la Dirección estuvieron las siguientes:
14. Durante la junta con el Dr. Humberto Cantú, se le cuestionó acerca de las
accione preventivas que se realizan para que el Sistema de calidad funcione
apropiadamente. Él mencionó que estas acciones preventivas se realizan
utilizando el proceso de acción correctiva y/o preventiva 2-CALIDAD-001.
5. Todavía con la Srita. López, uno de los Auditores se dio cuenta de una
discusión entre Juan Manuel Mendoza, instructor de un curso de Seis Sigma
que se impartiría de manera abierta al público, con Otón Sánchez del
departamento del área de Logística. El auditor se acercó a oír la discusión.
Otón, encargado de la asignación de la sala en la cual se impartiría el curso,
asignó una sala que no era adecuada ya que no contaba con el equipo
computacional y software necesario, además de tener mala iluminación y
escritorios en mal estado. El instructor solicitaba que se le asignara otra sala
pero Otón le comentó que esa era una de las mejores salas; asimismo explicó
que, por falta de presupuesto, los mobiliarios de las otras salas no habían sido
renovados.
Uno de los miembros del personal dijo conocer al proveedor que satisfacía
este tipo de servicio y aclaró estar seguro de que era un proveedor aceptado
por el sistema; empero, dijo que el último pedido entregado fue hecho por un
proveedor desconocido que realizaba el servicio por primera vez y no estaba
seguro de que este proveedor estuviera aprobado por el Sistema de Gestión de
Calidad.
13. El auditor quiso saber si el error cometido era un caso único o había sido
debido a que los empleados no conocían los procedimientos que tenían que
ser utilizados para el tratamiento de productos no conformes. Para resolver
esta duda, preguntó a Pedro cuál era el procedimiento que tuvo que haber
realizado con esos manuales. Pedro contestó que el producto no conforme
debía ser documentado según un formato de inspección, pero no recordó la
clave del mismo y dijo también que él podía decidir qué hacer con él:
aceptarlo, rechazarlo, retrabajarlo, reclasificarlo o corregirlo. También dijo
al auditor que todo esto estaba documentado en uno de los procedimientos de
calidad.
14. El auditor se reunió con el resto del grupo, para planear la fecha de
entrega de los resultados de la Auditoria realizada. Los auditores acordaron
regresar en 3 días para dar la retroalimentación a la empresa, por lo que
tenían que comunicárselo al Ing. Méndez. Para esto, los auditores se
dirigieron a su oficina en donde lo encontraron hablando con un cliente que
solicitaba servicio y que era nuevo; es decir, no pertenecía a la cartera de
clientes de ninguno de los Consultores Líderes o Consultores Asociados por lo
que estaba identificando las características de la solicitud, para determinar
quien sería el Consultor que lo atendería. Los auditores preguntaron cómo se
determinaba a quién darle el proyecto y el Coordinador de Calidad dijo que se
evaluaba la experiencia de los similares, esto según el procedimiento de
Asesoría 2-AS-003. Después de la pregunta los auditores dieron a conocer el
acuerdo de volver en 3 días con los resultados y se despidieron.