Dicas para o bom

Atendimento
Ronaldo Damaceno
RD Consultoria
www.rdconsultoria.com.br
(11) 3901-6734
 Princípios Básicos
• A definição de um atendimento excelente ao
cliente depende do produto ou serviço oferecido
e da atenção que você dedica ao público.
• Na condição de fornecedor de produtos ou
serviços, você deve propiciar a seus clientes um
atendimento que reflita seu reconhecimento
pela preferência.
• São os clientes que determinam o sucesso ou
fracasso de qualquer empreendimento
comercial.
 Princípios Atendimento
• Ao receber o cliente, faça perguntas para
descobrir os seus problemas, desejos e
necessidades. Ouça com atenção para
identificar oportunidades de servir o cliente.
• Para que seu atendimento se destaque dos
demais, faça algo extra.
• Não crie empecilhos. Em vez de dizer que não
pode fazer, diga ao cliente o que você pode
fazer.
 Princípios Atendimento - I
• Ao atender o cliente pessoalmente,
organize a sua área de trabalho, mantenha
uma boa aparência e atenda-o
imediatamente. Sorria, dê ao cliente total
atenção.
• Quando o cliente lhe telefona, atenda
prontamente, ponha um sorriso em sua voz,
identifique-se, use o nome do cliente com
freqüência, diga “obrigado”.
 Princípios Atendimento - II
• Para que o cliente fique realmente
satisfeito, assegure-se pessoalmente de
que o problema foi resolvido.
• Se o cliente se irrita, siga estes três passos
para dissipar a sua ira: deixe-o falar, ouça
com interesse, demonstre empatia.
• Sua obrigação é solucionar o problema do
cliente. Logo, faça perguntas sobre fatos, e
não sobre emoções. Obtenha acordo
quanto a uma possível solução.
 Princípios Atendimento IV

9 Toda relação comercial ou não, precisa ser regida

pelo respeito e confiança.
9 Nunca prometa o que não dá para se cumprir.
9 Procure deixar claro todas as condições do produto
ou serviço prestado.
9 Não revele dados a ninguém sem prévia
autorização do cliente.
Papel do Profissional de
Atendimento
Ronaldo Damaceno
 Seu Papel

9 Seu papel como prestador de serviços ao cliente

consiste em assegurar que ele fique satisfeito com
o produto ou serviço. Os clientes querem se sentir
felizes com suas compras, apreciar o contato com
você e seu estabelecimento, e se sentir bem em
relação a si mesmo no final da transação.
9 O segredo para o sucesso é manter clientes
contentes, compreendendo e satisfazendo as
necessidades deles.
 Capacitação Profissional

9Um bom profissional deve conhecer e

dominar todas as vantagens e benefícios de
cada produto ou serviço de sua empresa.
9Muitas vezes um produto não é solicitado
por puro desconhecimento.
9Um bom profissional esta sempre pronto a
ajudar o cliente.
 Qual é a sua
Responsabilidade
9 O primeiro passo ao lidar com um cliente difícil é
compreender a sua responsabilidade perante ele.
Cada interação entre você e o cliente, envolve um
contrato interno.
9 Toda vez que você lida com um cliente,
pessoalmente ou por telefone, sua interação é
afetada pelos procedimentos que você mesmo
estabeleceu ao longo do tempo, trabalhando com
pessoas.
 Basicamente você é
responsável por propiciar:

9 Um cumprimento agradável e simpático.

9 Uma atitude positiva e prestativa.
9 Uma transação comercial profissional e
correta.
9 Um pedido de desculpas por qualquer atraso.
9 Uma solução rápida para os problemas.
9 Um agradecimento sincero pela preferência.
 Apresentação Pessoal
9 Utilize Crachá para identificação, uniforme
limpo e bem passado
Higiene pessoal
9 Cabelos com corte bem definido
9 Unhas limpas e aparadas
9 Dentes bem cuidados
Esteja sempre atento a sua apresentação, pois
ela reflete sua imagem profissional
 Atmosfera Positiva
A)Aparência é a 1º coisa que o cliente percebe
Sua aparência reflete a sua imagem
Traduz como você é, e como gostaria de ser tratada

B)Postura e Comunicação
O Cliente percebe tudo: palavras, gestos, postura
A forma de se comunicar
Linguagem verbal e não verbal
C)Organização
Orgulhe-se de sua aparência
Não deixe que a desorganização lhe pregue sustos
Tenha certeza de que todas informações são corretas
 Qualidade do seu atendimento vai
depender somente de você:

9 Faça as coisas certas

9 Faça as coisas cada vez melhor
9 Faça as coisas mais rapidamente

Lembre-se:
‘‘Aquiloque vale a pena ser feito,
VALE A PENA SER BEM FEITO.’’
 Seja uma pessoa que
‘Faz/Verifica’’
O desempenho de qualidade sempre envolve dois passos:

1) FAZER 2) CONFERIR
Realizar a tarefa Conferir a qualidade

‘‘Verifique o seu próprio trabalho, assim,

outros não terão que inspecioná-lo’’.

PREVINA ERROS - ASSIM NÃO TERÁ QUE

COMETÊ-LOS
 Iniciativa

• Não espere que os outros façam por você e

nem tão pouco fique adiando os seus
problemas! Antecipe-se a eles!

• Procure resolver seus problemas da melhor

maneira possível e ajude os seus colegas a
fazerem o mesmo.
 Trabalho em Equipe

• Quando trabalhamos em conjunto,

todos são um pouco responsáveis por
tudo que ocorre no ambiente de
trabalho.

• Um por todos e todos por um.

 Atenção
9 Saiba ouvir o cliente. Preste atenção no que ele
tenha a dizer, valorize a sua preocupação, levando
em consideração o seu ponto de vista e o dele!
Nunca interrompa-o quando estiver falando, na
tentativa de adivinhar o que ele quer dizer.
9 Se necessário faça perguntas claras e objetivas
para elucidar suas idéias. Lembre-se: A qualidade
das informações, depende das perguntas feitas.
 Cortesia

9 Se queremos conquistar a simpatia e a confiança

de nosso cliente, devemos tratá-lo como
gostaríamos de ser tratados.
9 Prove estar prestando atenção no que o cliente diz
com um sorriso, um bom dia, boa tarde ou boa
noite, um aceno com a cabeça.
9 Procure ser prestativo.
 Defenda seu Cliente

9 Nunca deixe seu cliente sem solução.

9 Elimine frases tipo: “isso não é comigo”, “isso é
culpa de fulano”, “isso não é do meu setor”.
9 Se você não pode resolver o problema, procure
quem possa.
9 Certifique-se que aquilo que você combinou, está
sendo cumprido!
 7 passos para atitudes positivas

• Melhore a sua autoconfiança.

• Crie situações ganha-ganha.
• Entregue o que você prometeu, e mais.
• Antecipe-se aos pedidos.
• Ofereça ajuda espontaneamente.
• Apresente soluções ou peça ajuda para achar
soluções.
• Faça aquilo de que você gosta e não apenas o
que você sabe.
 Ao se dirigir à um Cliente

9 Dirija-lhe o olhar e sorria

9 Cumprimente-o imediatamente
9 Olhe-o nos olhos
9 Chame-o pelo nome, precedido de Sr. ou
Sra.
9 Seja Gentil e Simpático sem visar
intimidade
9 Não use expressões indesejáveis ou
gírias.
9 Seja discreto ao falar, andar e sentar.
 Dicas

• Os clientes não se enxergam como “clientes”.

Eles se vêem como pessoas que precisam de
nossa ajuda. Curta ajudar as pessoas - desse
modo você fará um trabalho melhor.
• Não existe jeito certo de falar com os clientes.
Cada cliente é único e diferente. Cada problema é
único e diferente. Assim, cada conversa é única e
diferente.
 Dicas-I
• Respeitar é essencial. Mais do que isso, é preciso
conhecer o seu público, e gostar dele.
• A pessoa tem de se conhecer para poder
administrar as suas qualidades.
• Não basta você se conhecer; é fundamental estar
equilibrado. (Boa educação)
• A pessoa que o procura é importante, sempre. Se
ela o está procurando é porque está dando um
voto de confiança a sua empresa.
 Dicas - II

• Faça perguntas abertas do tipo “o que você fez?”,

“Como aconteceu?”. Depois, vá fazendo perguntas
mais fechadas, canalizando o assunto.
• Durante todo o tempo, faça perguntas de teste,
para certificar-se de que está entendendo e para
assegurar ao cliente que você está ouvindo.
• Nunca tente transferir o problema.
 Dicas - III
• A respiração, as frases curtas, a forma de sentar e
o tom de voz, são sinais que o cliente percebe.
• Se for necessário, dê razão ao cliente e depois
tente mostrar-lhe o lado da empresa.
• Utilize sempre da verdade para que você possa
convencer o cliente.
• Conheça bem o seu produto ou serviço e também
o que pode dar errado.
 Dicas - IV

• Não basta cuidar dos clientes. Você precisa

preocupar-se com eles. O atendimento ótimo não
se resume a uma transação. É um vínculo.
• Não se limite a resolver problemas - crie
oportunidades. Você pode transformar um
pequeno deslize numa venda.
• Não se limite a ouvir - Aprenda. Pequenas
reclamações podem gerar grandes melhoras.
 Dicas - V
• Aprenda a antecipar-se aos problemas. Se você
ouvir as pessoas e procurar os padrões comuns
subjacentes ao que dizem, vai poder ler o que se
passa na mente dos clientes.
• Cada telefonema de um cliente é uma situação na
qual você vai ter de dar sua opinião. Quanto maior
o seu conhecimento sobre o produto, melhor você
vai opinar.
Lidando com Reclamações

Ronaldo Damaceno
 Regras de Ouro para Reclamações

œDiga ‘‘Obrigado’’
Explique que apreciou a reclamação
žDesculpe-se pelo erro
ŸProntifique-se a fazer algo
 Peça as informações necessárias
¡Corrija o erro prontamente
¢Verifique a satisfação do cliente
£Previna erros futuros
 Lembre-se que o cliente ao Reclamar:

9 Tem o direito de fazê-lo

9 Ainda tem alguma confiança na empresa
9 Ainda é um cliente
9 Dá a você e à empresa, a oportunidade de
corrigir o erro, bem como, recuperar-lhe a
confiança

O cliente que reclama lhe dá

um presente!
 Origem das insatisfações
9 Promessas não cumpridas
9 Serviço ineficiente e falta de educação.
9 Informações contraditórias entre funcionários.
9 Sensação de ter sido prejudicado pelo negócio
ou operação.
9 Informação errada fornecida por um funcionário.
9 Atrasos e longas esperas
 Origem das insatisfações - I

9 Falta de comunicação entre as partes em

conflito.
9 Ser tratado como uma pessoa mal-informada,
errada ou sem importância.
9 Produtos ou serviços de má qualidade.
9 Sensação de ter sido rejeitado ou ignorado
pelos funcionários.
9 Integridade ou honestidade duvidosas da
empresa.
 Não tenha medo

• Um diálogo franco e honesto com um cliente

que tenha reclamações válidas sobre a
qualidade de seu produto ou serviço pode
abrir seus olhos para o perigo de
expectativas não cumpridas.
 Ouvindo as reclamações você
poderá:

• Criar um melhor relacionamento com os clientes.

• Manter os clientes existentes.
• Reduzir o custo de conquista do mercado.
• Melhorar a qualidade do seu produto ou serviço.
• Aumentar sua participação no mercado e a
lucratividade.
 Princípio Inviolável

‘‘TALVEZ O CLIENTE NEM

SEMPRE TENHA RAZÃO,

MAS SEMPRE ESTÁ EM

PRIMEIRO LUGAR’’
 Os pecados do Atendimento

9 Fumar, comer e mascar chicletes.

9 Discutir e fazer brincadeiras.
9 Tratar o cliente com familiaridade, usando
expressões como querida ou meu bem, e fazendo
perguntas sobre questões íntimas.
9 Expressar mau humor, cansaço ou aborrecimento.
9 Usar expressões que denotem que o cliente é
confuso.
 Os pecados do Atendimento - I

9 Apatia e descaso: dependendo do olhar ou da postura do

corpo, sem perceber, a recepcionista pode dar a impressão
que está pouco importando com o cliente, que se sente
rejeitado e disposto a discutir por qualquer motivo.
9 Atendimento automático: feito com palavras e gestos
mecânicos, sem ao menos cumprimentar o cliente.
9 Informações equivocadas: fazem com que o cliente fale
com várias pessoas na clínica em busca de uma solução
simples para seu problema ou necessidade.
 Pressão para conhecer o
resultado
• O médico que atua com diagnóstico recebe uma
pressão intensa do cliente para conhecer o resultado. E
isso é bastante compreensível, tanto em função da
ansiedade do paciente quanto da acessibilidade ao
médico que realiza o procedimento.Diante disso,
algumas regras básicas ficam estabelecidas:
– O médico se pronuncia somente se indagado pelo
cliente ou nas situações em que a gravidade do caso
requerer procedimento ou recomendação especifica.
– Se o resultado for normal, uma comunicação básica e
genérica pode ser feita ao cliente, desde que
solicitada. Entretanto, nenhuma orientação a respeito
do que fazer a partir daquele resultado deve ser
comentada ou insinuada.
 Resultado Positivo
• Se o resultado for positivo, cabem duas situações:
– Primeira: O médico informará que é reservado ao
médico do paciente orientá-lo a respeito,
explicando, se necessário, que não tem
informações de todo o quadro clínico do paciente. É
possível que alguns pacientes aceitem essa
posição. Mas é certo que uma maioria vai
pressionar para conhecer o resultado.
– Segunda: quando o médico, sob seu critério, avaliar
que informações básicas devem ser passadas
diretamente ao paciente, em função de pressão ou
ansiedade, todo cuidado deve ser tomado apara
que não haja na conduta do colega que assiste o
cliente.
 Casos de Maior Gravidade
• Nos casos de maior gravidade, o médico
avaliará a relevância de contatar o
médico assistente, para informar-lhe os
resultados. Se o paciente estiver em
uma situação de risco para o seu bem-
estar, espera-se uma atitude pró-ativa do
médico, garantindo que as medidas
adequadas sejam iniciadas o mais
rápido possível.
 Satisfação X Insatisfação

Clientes Muito Satisfeitos:

Comentam somente para 3
pessoas
Clientes Muito Insatisfeitos:
Comentam para 11 pessoas

96% dos clientes insatisfeitos não reclamam.

Eles simplesmente mudam de fornecedor
Atendimento Telefônico

Ronaldo Damaceno
 Atendimento Telefônico

Sua Responsabilidade ao fazer

ligações ou receber chamados
telefônicos é muito grande,
pois, nestas ocasiões,
“Você é a EMPRESA”
 Evite a expressão “ALO”

Laboratório Salomão e Zoppi + Gislaine +

Bom Dia, Boa Tarde,etc....
No departamento interno Recursos Humanos +
Gislaine + Bom dia

Personalize seu Atendimento

 Chame as pessoas pelo nome, precedido de Sr. Ou
Sra.
Algum Problema ?
Ofereça Ajuda!
Socorro
 Regras de ouro
Exponha Claramente o motivo do chamado
Evite deixar esperando quem chamou
“Um minutinho”, parece uma eternidade para
quem está esperando do outro lado da linha.
ARGH!
 Regras de ouro
Use uma voz Natural, bem modulada
Ponha um sorriso em sua voz. Fale com
entusiasmo
Personalize o cliente
Atenda ao primeiro Toque
Identifique claramente a empresa.
Identifique-se
 Regras de ouro
Evite distrair-se
Corresponda aos Sentimentos do cliente
Demonstre interesse em ajudá-lo
Dê satisfação a quem ficar aguardando na linha
Tenha sempre caneta à mão
Repita recados e instruções. Certifique-se de
que o cliente entendeu tudo.
 Regras de ouro
Enfatize o que você pode fazer
Ofereça Alternativas ao cliente
Esteja preparado
Use as palavras mágicas: Por Favor,
Obrigado, Me desculpe, Disponha,...
Explique as transferências de ramais
Finalize a ligação Agradecendo ao Cliente por ter
ligado
Desligue sempre por último
Não use expressões
Indesejáveis

“Chuchu”
“Minha Filha”
“Fofinho”
“Gata”
“Queridinha”
 Recado Telefônico
Faz/Verifica

PARA ) Dr. Zoppi

De (Nome de empresa) ) Rosa Chaibe, firma AMIL
Nº Telefone ) 30611000

Recado ) Favor telefonar-lhe hoje entre 15:30

e 16:15
ou amanhã 9:00 e 12:00
Ref: Verificar Contrato

Data e Hora ) 14 de Julho, 15:30

Recado anotado por ) Arlete
 Primeiro Atendimento

RD Consultoria, Hilda, bom dia!

Em que posso ajudar?
 Ramais Ocupados
• Marcação - No momento todas as
atendentes estão ocupadas,
deseja aguardar?
• Setores - No momento todos os
ramais estão ocupados, deseja
aguardar?
 Cliente aceita aguardar -
Marcação
Para facilitar o seu atendimento,
tenha em mãos caneta, papel,
receituário médico, carteirinha
e guia do convênio.
 Transferindo Ligações
• Marcação - Desculpe-nos a
demora, estou transferindo para a
Atendente.
• Setores - Desculpe-nos a
demora, estou transferindo para o
Ramal.
 Segundo Atendimento

Tele-Atendimento, Arlete,
bom dia!
Em que posso ajudar?
 Final da Conversação

O laboratório agradece a
ligação, tenha um bom dia!
 Convênios e Exames que não
Trabalhamos
• Convênios - Podemos atender a senhora
(or) pela tabela AMB, pois não trabalhamos
com este convênio.
• A senhora (or) precisa fazer somente este
exame?
• Sim - Infelizmente o laboratório não realiza este procedimento.
• Não - Podemos realizar tais exames, os demais o laboratório não
realiza.
 Ligação Interna

Tele Atendimento, Arlete, em

que posso ajudar?