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Porque o Atendimento pode ser ou não uma ferramenta para ampliar as chances na captação de alunos?

Vamos responder a essa indagação passo a passo

1: Mudança de cenário

O Brasil tem hoje por volta de 37 mil instituições do ensino


básico. Há dez anos, segundo dados do INEP esse número
era de 29 mil. O país cresceu mais de 20% na oferta de
estabelecimentos de ensino e menos de 5% no número de
alunos. Se no passado havia fila para matriculas, hoje quando
há fila é porque as pessoas deixaram para a última hora ou
porque o processo de matricula está com gargalos.
Seguramente fila de aluno querendo escola, até existe em
alguns lugares do Brasil, mas são exceções não regra. Isso
torna o mercado exageradamente competitivo, agressivo
comercialmente e inclusive atitudes não muito éticas
acontecem. E atendimento passa a ser ponto de destaque para
a competitividade.

2: Semelhante, mas não igual

Diante da realidade da briga por alunos, o discurso das escolas


está muito próximo um do outro: todos têm as melhores
metodologias, os melhores sistemas de ensino, colocam os
alunos nos melhores lugares e faculdades nos vestibulares.
Imaginem como fica a cabeça de um potencial cliente quando
tudo parece tão semelhante. É aí que atender
diferenciadamente faz, com perdão do trocadilho, a diferença.

3: Potenciais clientes mudaram seu jeito de ser

Os alunos ou pais de alunos hoje são muito mais exigentes e bem informados. Semana passada ouvi algo
interessante, temos os alunos que são nativos digitais e professores que são analfabetos digitais. O nível de
expectativa dos nossos clientes em potencial cresce em função do preço. Ele quer saber o que seu filho vai
receber pelo investimento financeiro que ele está fazendo. Eles querem cada vez mais das instituições, não
estão nem um pouco preocupados com os problemas internos. E tem mais, o que você faz hoje de diferença,
amanhã já é padrão, ele quer mais e mais. E diante disso, o atendimento com visão de helicóptero, na
panorâmica, sem dúvida nenhuma será o grande diferencial. De nada adianta gentilezas, sorrisos, atenção e
polidez se quando existir um problema ficarmos tentando mostrar que o erro foi dele e não nosso. Pense nisso:
resolva o problema e depois busque a causa. Outro detalhe importante para as instituições no que se refere a
atendimento como ferramenta de captação: o cliente tem que ver e vinvenciar o show, ele não deve nem passar
perto dos bastidores do show, isso quer dizer que os departamentos têm que se entender, não dá para adotar a
musiquinha de “...cada um no seu quadrado...”. Lembre-se: O show não o bastidor.

(continua)

Consulte www.dmc3.com.br
Prof. Dorival dos Santos Machado

Consultor há 15 anos para o segmento da educação, diretor geral da DMC Educacional e


autor do livro Redução da Inadimplência na Educação e de diversos DVDs sobre o assunto.

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