Palestra Gestão de Vendas

Gestão de Vendas
Prof. Ivan A. Passos

E-mail: mktpassos@gmail.com
www.mktpassos.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
S€ntese da vida profissional
Prof. Ivan Arenque Passos
• Ivan Arenque Passos, casado, 40 anos, Bacharel em Administra‚ƒo em
Com„rcio Exterior – UNIP/SP, MBA marketing – FGV/ES, Administra‚ƒo
Estrat„gica – University Central Florida EUA, Mestrando Administra‚ƒo
Estrat„gica. Membro do Programa de Administra‚ƒo de Varejo da
Funda‚ƒo Instituto de Administra‚ƒo (FIA- USP) – Coordenador P†s-
Marketing (FESV) – Coordenador Acad‡mico (GBS- IBMEC) – Consultor
(MKTPASSOS)
• Esteve trabalhando nas seguintes empresas:
• Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing – MKTPASSOS Se

especializou nas •reas:
• Gestƒo da Qualidade Total, Marketing Varejo, Produto, Servi‚os, Pessoal,
Social e Cultural e Administra‚ƒo.
 Um pouco de história
 Caso Ford T X General Motors
Ford Model T
INTRODUÇÃO
Mudanças que enfrentamos

Globalização
Não há uma data que se possa apontar como o início da globalização. Não há
um dia, um mês, um mês, um ano, nem uma década. A globalização é um
processo um conjunto de transformações na ordem política e econômica
mundial, cujos sintomas se fizeram sentir mais fortemente na última década,
mas que a precede em muito. Não é uma ocorrência localizada em alguma
região do planeta em especial, mas uma tendência que atinge todos os
países, não só no aspecto econômico como também no social.

Competitividade
No atual cenário globalizado, as empresas precisam procurar novos padrões
de produção que as diferencie das demais e se transformem em fatores de
competitividade.
Fator de competitividade é tudo aquilo que diferencia uma empresa da outra
e a torna melhor aos olhos do consumidor. Os fatores tradicionais de
competitividade são preços, produtos, promoções, ponto de venda e
distribuição.
Os controles de qualidade e de produtividade passaram a ser fatores
importantes de competitividade. Não basta que um produto tenha bom preço
e seja facilmente encontrável (até mesmo porque os meios de distribuição se
sofisticam a tal ponto, que se encontra de quase tudo em quase todos os
lugares).
A qualidade, nos serviços que você presta, não mais será um diferencial. A
qualidade deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obrigação das
empresas para com o consumidor. Ou você tem qualidade ou não vai entrar
no jogo. Esteja atento à qualidade de que o cliente precisa ou pela qual
esteja disposto a pagar.

Aula de vendas
Funcionária publica
Como dobras

– O SEU PAPEL NA EMPRESA E NA SOCIEDADE
Precisamos conhecer quais são as necessidades

de nossos clientes
A procura da felicidade

As vendas podem ainda acontecer dentro ou fora da empresa.
Na venda externa o vendedor vai de encontro ao cliente, munido de

mostruário e tabelas de preço.
Na venda interna é o cliente que se encaminha até a loja ou ponto de venda.
Em ambos os casos o vendedor deverá ter habilidades para descobrir as

necessidades do cliente e satisfazê-las.
O VENDEDOR ‚ O PRINCIPAL RESPONSƒVEL PELAS

IMPRESSÕES POSITIVAS OU NEGATIVAS QUE O CLIENTE
TERƒ DELE E DA EMPRESA QUE REPRESENTA.
Cuidado com a impressão que seu cliente possa fazer sobre

seu trabalho

A atividade de vendas no Brasil

A Stuttgart Sportcar, importadora oficial da Porsche,
anunciou nesta quinta-feira, 15 de julho, que a marca
alemã encerrou o primeiro semestre de 2010 com 340
unidades vendidas no Brasil, um crescimento de 89%
em relação ao mesmo período do ano passado.
De acordo com a importadora, foram vendidos 111
Cayenne, 87 Panamera, 63 Porsche 911, 49 Boxster e 27
Cayman.

– CARACTER•STICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS:
A postura de um profissional de vendas está ligada à habilidade de inspirar
confiança e provocar nas pessoas o desejo de fazer negócios. Para isso,
ele precisa como qualquer outro profissional, estudar, aprender ,
aperfeiçoar-se. Existem algumas qualidades que são primordiais ao
profissional de vendas como :
- TER CONFIANÇA EM SI MESMO, FORÇA DE VONTADE E ALEGRIA PARA ENFRENTAR
OS OBSTÁCULOS E SUPERÁ-LOS;
- ZELAR PELA SUA APARÊNCIA E POSTURA;

PROFISSIONAIS:
- SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS E EXPRESSÕES;
- SER RESPONSÁVEL E HONESTO;

PROFISSIONAIS:
- SER CORTES, AMÁVEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM O CLIENTE ;
- TER RAPIDEZ DE RACIOCÍNIO, CRIATIVIDADE E UMA BOA MEMÓRIA AJUDAM

MUITO.
Funcionário do ano

– QUALIDADE
A Qualidade: Uma vantagem competitiva
O mercado ap€s o advento da globaliza•‚o estƒ mais competitivo. O
consumidor tem a sua disposi•‚o uma gama maior de produtos e servi•os,
portanto necessitamos oferecer um “plus”, isto †, um diferencial. A qualidade
nos servi•os e produtos agrega valor e visa atender o consumidor que estƒ
mais exigente.
Qualidade significa: “o conjunto de atributos que uma pessoa realize de uma
maneira eficiente desde a primeira vez”.
As conseqüências da falta de qualidade, podem gerar:
Queixas
Reclama•‡es
Falhas das equipes
Falhas dos processos e opera•‡es
Danos e acidentes antevistos ou previsˆveis
Ruptura da imagem corporativa
Mƒ reputa•‚o
Perda de clientes Para cada pessoa que fala bem de um magnífico serviço,
há aproximadamente dez pessoas que falam mal de um
serviço
Prof. deficiente.
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Parceria: Empresa, funcionários e clientes
- O cliente representa a razão de ser da empresa.

- A empresa tem um compromisso com o cliente.
- Os funcionários são o capital intelectual da empresa. Eles trabalham para
os clientes interno e externo, com eficiência e eficácia mantendo os clientes
da organização e aumentando o quadro de clientes.
-
Uma boa relação entre a empresa, os funcionários e os

clientes garantem a imagem da empresa.
10 qualidade no atendimento
PROCESSO DE VENDAS
Algumas variáveis devem ser levadas em consideração no processo e

nas situações de vendas:
. Características do Produto;
. Características do vendedor;
. Motivos de compra do cliente;
. Fatores externos.
Uma venda bem sucedida, deve ser planejada cuidadosamente, pois

além do vendedor ter de conhecer as suas atribuições, deve estar a par da
política comercial e administrativa da empresa que representa e conhecer
detalhadamente a linha de produtos .

2.1 CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO
A primeira “Venda“ a ser feita † a de sua imagem pessoal, profissionalmente
ˆntegra e confiƒvel,pois, a boa f† † componente essencial em qualquer
atividade humana.
O vendedor † para seus clientes a imagem viva da empresa que representa,
bem como junto ‰ Sua comunidade.
A auto-anƒlise † o meio mais seguro para algu†m se conhecer, sendo, tamb†m,
o ponto de partida para as mudan•as que se fa•am necessƒrias .
Para tanto, considere os seguintes pontos principais aparŠncia e a sa‹de;
modo de vestir † a embalagem do produto que serƒ vendido em primeiro lugar:

VocŠ !!!
O volume e tom de voz; Motivação Reebok sofa
A facilidade de transmitir id†ias;
Os conhecimentos gerais;
Os conhecimentos Prof.
especˆficos.
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2.2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA
A segunda venda a ser feita pelo vendedor é a da empresa que ele representa.
O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus:
Dados gerais;
Dados estruturais;
Dados organizacionais;
Dados da imagem pública;
Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
Os sistemas de comercialização.

– CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVI‚OS
O vendedor não deve se deixar levar por tendências ou preferências pessoais,

quando se trata de servir a seus clientes.
O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de
bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um
produto a ser oferecido.
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo
para o cliente certo.
10 quero L
– CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITƒRIO, „REA OU
SETOR DE ATUA‚…O
Produtividade mƒxima deve ser o grande objetivo do vendedor.
O tempo † o capital do vendedor.
O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, est‚o intimamente

ligados ao territ€rio, ƒrea ou setor em que o profissional desenvolve sua
atua•‚o.
Conhecer bem sua ƒrea de atua•‚o † essencial para o sucesso, e significa:
Œ Definir geograficamente o seu territ€rio ou setor de atua•‚o;

Œ Definir mercadologicamente seu territ€rio ou setor de atua•‚o;
Œ Identificar a infra-estrutura de servi•os disponˆveis;
Œ Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fˆsica ou jurˆdica, na regi‚o;
O pleno conhecimento de seu territ€rio ou setor de atua•‚o † fator

fundamental para formular e desenvolver planos de a•‚o, roteiros de
visita•‚o e atendimento ou assistŠncia, dentro de um esquema de prioridades
voltado para a realiza•‚o de objetivos
Prof. Ivan Passos e metas
– www.mktpassos.com pr†-definidas.
– mktpassos@gmail.com
– CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORR†NCIA
A concorrŠncia † uma realidade que deve ser administrada para que dela se
retirem os maiores e melhores proveitos.
Conhecer a concorrŠncia † saber:
Œ Quais s‚o as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territ€rio;

Œ Que tipo de estrutura e atendimento elas mant†m;
Œ Quem s‚o as pessoas dentro destas estruturas;
Œ Quais os produtos com que operam;
Œ Quais s‚o as polˆticas e normas de aceita•‚o e operacionais em vigor.
Œ Como atuam os seus produtores;
Œ Que tipo de propaganda e promo•‡es realizam e com que intensidade;
Œ O que estƒ ao seu alcance fazer para equilibrar as for•as;
Œ Que tipo de concorrŠncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade
e intensidade;
Œ Quais s‚o as vantagens competitivas que vocŠ pode oferecer aos seus
clientes. Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Quanto mais você a conhecer, mais capacitado ficará para poder lidar com ela
e tirar proveito.
A única coisa que você nunca deve fazer é falar mal de uma concorrente, na
frente do cliente.
O tempo que você gasta falando mal da concorrência, deixa de enaltecer as

qualidades da empresa que você representa.
Provando que a empresa concorrente não é boa, você não estará,

necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em você. Você já
pensou nisso ?
07 - amizade
OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES
Preocupado com o Preço
Características:
- Excessivamente apegado ao dinheiro, sempre acha o preço elevado
- Cria objeções antes da argumentação
- Implica até com a remuneração do vendedor
Com trata-lo:
- Não dar o preço de início.
- Mostrar-lhe que o preço pago não é relevante em relação ao benefício e ao
custo que representa.

Submisso
Caracterˆsticas:
N‚o gosta de reclamar; n‚o dƒ oportunidade de se fazer as coisas direito; Vai
embora para a concorrŠncia. E nunca mais volta;
Como Tratƒ-lo – Pe•a informa•‡es especˆficas; Incentive-o a falar; observe sua

express‚o; olhe-o nos olhos; Coloque-se em seu lugar; sorria.

Vaidoso
Caracterˆsticas:
– S€ quer e aceita o melhor e paga por isso; exige exclusividade e † um pouco
arrogante; n‚o aceita desculpas; quer saber exatamente o que serƒ feito para
resolver o seu problema.
Como tratƒ-lo – Trate-o com aten•‚o e respeito; fa•a perguntas cuidadosas,

para identificar a exata causa da insatisfa•‚o, e reaja rapidamente.

Aproveitador
Caracterˆsticas:
– Seu maior desejo, † criar encrenca para tirar proveito de alguma situa•‚o,
exagerando-a para obter algo a que normalmente n‚o teria direito.
Como tratƒ-lo – Seja polido, por†m firme; use dados precisos para apoiar suas
respostas; demonstre que estƒ seguindo as normas da empresa.

Queixoso
Caracterˆsticas: Nunca estƒ satisfeito, tendo sempre uma reclama•‚o a fazer,

lidar com ele exige paciŠncia extra; lembre-se de que ele † seu cliente; escute-
o com aten•‚o, sem sentir raiva; na verdade, ele † carente de aten•‚o.
Como tratƒ-lo – Ou•a-o com empatia. Desculpe-se; mostre-lhe que ele †

importante; em geral, ele † um cliente fiel e fala bem do atendente, sua
empresa, produtos, servi•os, etc; S€ † um pouco mais frustrante.

Interessado
Características:
- É amável, solícito e cheio de sentimento.
- Grande apreciador de novidades.
- Gosta de se informar em vários assuntos.
Como trata-lo:
- Usa o sentimento
. para julgar o valor intrínseco das coisas. Explorar essa
característica.
- Elogie-o.
- Investir no relacionamento pessoa.

Bem-humorado
Características:
- Chega sorrindo.
- É simpático e bonachão.
- Conversa com todos enquanto espera.
- Costuma desviar o assunto. Gosta de falar sobre tudo, menos sobre o assunto
em pauta.
- Sua conversa é interessante e amável.
- Dá a impressão de ser facilmente convencido, mas não é fácil vender para
ele.
Como trata-lo:
- Conduzir o diálogo e mantê-lo.
- Ser simples, simpático e bem-humorado, sem exageros.
- Procurar retomar o assunto.
- Ter paciência.

Precavido
Características:
- É desconfiado.
- Gosta de debater e de raciocinar.
- É firme.
- Expressão facial contraída, andar lento.
- Não dá atenção ao que o outro fala.
- Nunca consegue tomar uma decisão. Dá desculpas para encobrir sua
insegurança.
Como trata-lo:
- Demonstrar confiança nos argumentos.
- Não afirme o que não pode ser provado.
- Dar detalhes lógicos.
- Oferecer as garantias possíveis.

Brigão
Características:
- Olhar fixo, passo decidido, gestos bruscos.
- Cabeça levantada, expressão contraída.
- Discute por qualquer motivo.
- É inteligente.
- Encara os negócios como uma competição.
- Quando se sente superior, faz as concessões mais generosas.
Como trata-lo:
- Evitar discussões e atritos, deixe-o falar.
- Não usar o mesmo de voz que ele está usando.
- Usar suas próprias idéias para convence-lo.
- Não ser bajulador.
- Manter-se calmo e cortês.

Sabido
Características:
- É bem informado, sabe o que diz.
- Não é facilmente influenciável.
- Faz uma análise lógica e racional dos fatos.
- Não considera o valor afetivo das coisas.
- Produz julgamentos imparciais.
Como trata-lo:
- Coloque o seu pensamento como se fosse dele.
- Aprenda com ele.
- Demonstre conhecimento sem irritá-lo.
- Não esconda informações, mesmo que sejam desfavoráveis.
- Apresente fator e não opiniões.

* “As pessoas que conseguem identificar os perfis psicol€gicos dos
seus interlocutores podem aplicar as melhores t†cnicas de
abordagem, e, ainda, assumem o papel de “maestros de
relacionamentos”, ou seja, tŠm maiores chances de influenciar e
definir como serƒ a intera•‚o.”
CRŽDITOS: Livro, Sucesso em Vendas

- Técnica de Perguntas abertas:
As perguntas abertas, s‚o perguntas que n‚o podem ser respondidas

simplesmente com um “sim” ou com um “n‚o”.
Elas geralmente contŠm express‡es “Quem “, “O que “, “Onde”, “Por que” .
Quanto mais perguntas abertas vocŠ fizer, maior serƒ o n‹mero de

informa•‡es que extrairƒ do cliente e conhecerƒ as suas reais necessidades .

– Voc‡ e a Equipe de Vendas
Vivemos num mundo onde impera a competição, quando ela é trabalhada
de forma positiva por seus líderes, a equipe atinge um patamar de
produtividade eficiente, deixando todos os envolvidos satisfeitos e felizes.
Porém, a ganância e a falta de ética , na maioria das vezes sai vencedora.
Algumas empresas, felizmente, tem observado que o

sentimento de coopera„ão,
tem ajudado muito mais do que a tão acirrada
competi„ão.

Muitos acreditam, que os líderes são capazes de motivar, e isso recai num
grande erro, pois motivação é um sentimento interno. Podemos sim, propiciar
um ambiente motivador, na busca de melhores resultados, mas, motivação, só
você é responsável por ela.
Procure incentivar no seu grupo, que as experiências sejam

compartilhadas. Vendo no colega um parceiro e nunca um inimigo.
Lembre-se, o sucesso do companheiro de equipe, também é o seu

sucesso, pois vocês estão lado a lado nas dificuldades diárias.
10 BC - torcida faz a diferença

09 - be hapy

11 - A NEGOCIA…†O COM O CLIENTE
- PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE
- A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO
- A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA

2 – A ABERTURA DA NEGOCIAˆ‰O
Conquiste e direcione a aten‚ƒo do cliente.
Para iniciar a sua apresenta‚ƒo, voc‡ precisa, em primeiro lugar,

obter a aten‚ƒo do cliente e direciona-la para o seu produto e
para os seus servi‚os.
Para chamar a aten‚ƒo do cliente, voc‡ deve enfatizar as

solu‚Šes e os benef€cios que a sua empresa oferece, de acordo
com os interesses principais do cliente.

Fa•a algumas perguntas inteligentes que obriguem ‰ respostas
reveladoras dos interesses principais do cliente.
Exemplos:
Œ O que espera obter de um bom plano de sa‹de?
Œ Que tipos de coberturas considera importante em um seguro
sa‹de?
Œ Acha importante dispor de um produto de sa‹de com
cobertura integral para si e sua famˆlia?

TRATAMENTO DAS OBJE…‡ES
- SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES

- PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES

b) Tipos de Objeções:
Existem tr‡s tipos de obje‚Šes, que representam a forma pela
qual o cliente demonstra a exist‡ncia de d‹vidas:
Œ Objeção não válida;

Œ Objeção válida ou real;
Œ Objeção oculta.
- Obje‚ƒo nƒo v•lida:

Ž aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz.
•s vezes, sƒo informa‚Šes que o cliente recebeu de terceiros
sobre indeniza‚Šes nƒo pagas, quando na realidade podem ser
riscos nƒo cobertos, falta de documentos ou at„ inexist‡ncia de
plano de sa‹de ou seguro.
Exemplo:
Todo plano de sa‹de „ igual !
Eu nƒo fico doente !
-Objeção válida ou real:
Neste caso a objeção é verdadeira, não é uma objeção fácil de
ser contornada, ela precisa ser conhecida detalhadamente
para ser tratada.
O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestação de
serviço e o atendimento da empresa.
Exemplo:
O seu produto é caro !
Estou satisfeito com o meu plano de saúde !

Em alguns casos, não é fácil determinar a validade de uma objeção. Em
caso de dúvida, seja direto, lógico e sincero.
Peça esclarecimentos ao cliente e pergunte.
-Objeção oculta:
Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz
porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que
revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.
O que o Sr. acha do nosso produto ?

As objeções ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razões
devem ser descobertas por meio de perguntas.

13 - Técnicas de fechamento de um negócio
Fechamento por concordância gradativa;

Fechamento com pergunta de desfecho e silencio;
Fechamento pela ponderação de dados;
Fechamento pelo exemplo de outros;
Fechamento com a pergunta do Cliente
Fechamento com alternativa de escolha
Fechamento pelo uso da visita anterior

T•tica n. 1 – Fechamento por concordˆncia gradativa
Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assist‡ncia 24 horas, sem

custo adicional, neste produto ?
Resposta – Sim, com certeza.
Pergunta – O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa

em caso de acidente pessoal ?
Resposta – Claro que sim.
Pergunta – O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ?
Resposta – Seria muito bom.
Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que terƒo respostas,

provavelmente, afirmativas.
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posi‚ƒo, na qual nƒo „
l†gico dizer nƒo quando voc‡ quiser fechar o neg†cio.
Esta t•tica emprega o uso de import•ncia crescente de cada decisƒo

intermedi•ria a serProf. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
tomada pelo cliente.
T•tica n. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e sil‰ncio
Pergunta – Ent‚o vamos assinar a proposta ?
Pergunta – O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ?
Uma pergunta de desfecho † aquela que conduz o cliente a declarar sua

decis‚o sobre a contrata•‚o.
Não tenha medo do silêncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decisões tranquilamente
O primeiro que falar enfraquece sua posi•‚o. Ele concordarƒ com vocŠ ou
apresentarƒ uma obje•‚o, que deve ser tratada adequadamente.
Depois de estar certo de que a obje•‚o foi eliminada, fa•a uma nova pergunta
e “Bico calado”.

T•tica n. 3 – Fechamento pela pondera„Šo de dados
Esta tática será aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o

negócio.
Divida uma folha de papel em duas colunas.

Relacione de um lado todos os pontos favoráveis ao cliente, pela contratação .
Depois, relacione do outro lado as razões do cliente pela não contratação.
Você deve obter três ou quatro vezes mais razões para contratar do que para
não contratar.
Ao comparar as duas colunas, as razões para contratar devem superar as

razões para não contratar.
Prós
-Cobertura abrangentes
Contra
- Internações sem limites
-Já tenho seu produto
- Padrão no atendimento
-Rede restrita em algumas regiões
-Flexibilidade no atendimento
-Assistência 24 Horas
É evidente queProf.
você Ivandeve
Passosprepara-se, previamente,
– www.mktpassos.com para utilizar esta tática.
– mktpassos@gmail.com
T•tica n. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros:
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas
recomenda‚Šes e hoje est• satisfeito por ter colhido bons resultados.
O fato pode tamb„m relacionar-se com outro cliente, que nƒo deu ouvidos ‘s
suas sugestŠes e veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de
preju€zo decorrente de um risco mal coberto por outra cong‡nere.
Exemplo:
Œ Recentes pesquisas com clientes indicaram alto €ndice de satisfa‚ƒo com o
atendimento , o que comprova a qualidade e a abrang‡ncia das coberturas
oferecidas.
Œ Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que
acabou de fechar um contrato conosco.
Relate situa‚Šes de sucesso de seus clientes, colocando-os em posi‚ƒo

vantajosa em decorr‡ncia da aceita‚ƒo de suas recomenda‚Šes.
As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se

identificar. Os exemplos de fracassos tamb„m funcionam, principalmente, com
clientes do tipo conservador e–introvertido.
Prof. Ivan Passos www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
T•tica n. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente
cliente pergunta:
Œ O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ?
O vendedor pergunta em seguida:
Œ O Sr. pretende utilizar os benef€cios deste produto tamb„m no exterior ?
Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servi‚o pode fazer alguma

coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores
responde com um sonoro: sim !!!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa nƒo d• ao vendedor qualquer
confirma‚ƒo de neg†cio fechado.
Nƒo diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra

pergunta.
Se ele concordar, „ sinal que ir• fechar o neg†cio

T•tica n. 6 – Fechamento com alternativa de escolha
Voc‡ d• ao cliente a alternativa de escolher “isso” ou “aquilo”.
Œ O Sr. prefere o benef€cio Global ou Hospitalar ?
Œ Qual a sua prefer‡ncia, negociar com a empresa no ramo de

Autom†veis ou Vida ?
Œ O Sr. contratar• a cobertura para toda a sua fam€lia ou

somente para o senhor ?
Œ Como o Sr. prefere, pagar o pr‡mio ‘ vista ou fracionado em

at„ quatro vezes ?
Qualquer que seja a escolha do cliente, indicar• que ele j•

comprou a id„ia. Uma boa forma de come‚ar a frase „: Como o
Sr. prefere ... ? Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
T•tica n. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior
Na maior parte das vezes, „ necess•ria uma segunda visita ao cliente para
fechar o neg†cio.
Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos

tratados na primeira.
Mencione um ponto que voc‡, talvez, tenha esquecido, e, em seguida,

apresente novamente toda a sua argumenta‚ƒo original.
Utilize palavras e frases como:
Œ Eu lhe devo uma explica‚ƒo, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em
minha ‹ltima visita.
N†s temos, ainda, um novo produto que ... .

Œ O Sr. se recorda .... . – Lembra-se que n†s dissemos ... .
Se voc‡ nƒo conseguir fechar o neg†cio na primeira visita, deixe a “porta

aberta” para o fechamento na visita seguinte.
- PÓS-VENDA

09 regras para dar-se bem com outras pessoas
 Lembre-se de seus nomes;
 Seja algu€m com quem as pessoas possam sentir-se confort•veis;
 Tente n‚o deixar que pequenas coisas o aborreƒam;
 N‚o seja egoc„ntrico ou o ‘sabe tudo’;
 Aprenda a ser interessante para os outros;
 Elimine as partes ‘•speras’ da sua personalidade;
 Nunca perca a chance de dizer ‘obrigado’ ou ‘parab€ns!’;
 Faƒa um esforƒo para achar algo de bom em todas as pessoas;
 Tente honestamente acabar com qualquer mal-entendido;

“Seis dicas para montar
a
equipe dos seus sonhos”

“Seis dicas para montar a equipe dos seus sonhos”
Em seis dicas, Cleveland dá boas orientações sobre como ter um

grande time numa pequena agência de propaganda, mas seus
conselhos se aplicam a qualquer micro ou pequena empresa.
Apesar de ser um difícil desafio, a equipe é, para ele, o segredo

de sua agência, a McKee Wallwork Cleveland, ser uma das
melhores do mercado do norte-americano.

As seis dicas
Confira um resumo dos conselhos de Cleveland:
1 – NŠo contrate apenas pessoas parecidas com voc‰
“O ideal „ voc‡ contratar pessoas bem diferentes”, sugere

Cleveland. “Todos n†s temos fraquezas que um bom parceiro
pode suprir.” Com isso, afirma ele, voc‡ ser• capaz de
enxergar o quanto um pode suprir as fraquezas do outro e
poder• ter uma boa ideia de onde precisa refor‚ar a sua
equipe.

2 – Reconhe„a quando um integrante nŠo se encaixa na
equipe
Seja qual for o problema, se um membro nƒo se encaixa na
equipe, ele est• prejudicando as suas chances de um futuro
melhor. Segundo Cleveland, provavelmente ele nƒo est• feliz e
nem voc‡. “Portanto, resolva a situa‚ƒo”, recomenda. “Fale
diretamente com ele sobre o problema. Decidam juntos como
resolver a situa‚ƒo e tome uma atitude. Ser• melhor para ambos
os lados.”
3 – Ajude os integrantes da equipe a se aperfei„oarem

“Se isso quer dizer treinamento, pague alguns para sua equipe”,
sugere. Se aperfei‚oamento significa direcionamento, direcione.
Seja um mentor, um professor e espere excel‡ncia, afirma. Uma
empresa tem os funcion•rios que merece.

4 – Esteja disposto a ser o cara mau
Cleveland diz que tendemos a querer que todo mundo goste de
n†s e pergunta: “O que voc‡ gostaria de ser como dono de
ag‡ncia: o cara de quem todos gostam ou o que todos
respeitam?” Segundo ele, os empregados nƒo gostam de
empregadores que eles nƒo respeitem. “Conquiste o respeito
tomando as responsabilidades das promessas que faz aos seus
funcion•rios”, aconselha. “Por exemplo, se promete que a
ag‡ncia far• um trabalho grandioso, nƒo h• desculpas para um
trabalho ruim.”

5 – Mantenha-se calmo
“Equipes que vencem apreciam o caminho”, conta Cleveland.
“Eles nƒo se irritam, pois confiam no potencial que possuem.
Como l€der, voc‡ deve ser um exemplo dessa atitude. Portanto,
divirta-se.”
6 – Deixe seus funcion•rios serem eles mesmos

“N†s trabalhamos muito na nossa ag‡ncia”, diz Cleveland. “Nƒo
necessariamente longas horas, mas horas bem focadas.” Equipes
com integrantes que gostam um dos outros trabalham muito bem
em conjunto. Ž muito dif€cil uma equipe assim nƒo vencer.

15 – BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip, Marketing de A a Z – conceitos que o profissional precisa saber

– Rio de Janeiro – Campus
BROLIO,Jorge L.Guia de promo•‚o : um guia prƒtico para vocŠ vender mais e

atrair clientes.
CANDELORO, Raul. Venda mais; Vinte e cinco armas para aumentar de

maneira eficiente as vendas de sua empresa.
T†cnicas de Venda – Curitiba – Editora Quantum
BENNET, Peter D; O comportamento do consumidor
Treinamento de vendas no varejo – Grupo Freedman – RJ.
ExcelŠncia em Vendas – Sebrae – RJ.

Muito obrigado pela
oportunidade!!
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Palestra Gestão de Vendas

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Gestão de Vendas

Prof. Ivan A. Passos

• Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing – MKTPASSOS Se

Mudanças que enfrentamos

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Precisamos conhecer quais são as necessidades

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Na venda externa o vendedor vai de encontro ao cliente, munido de

Na venda interna é o cliente que se encaminha até a loja ou ponto de venda.

Em ambos os casos o vendedor deverá ter habilidades para descobrir as

O VENDEDOR ‚ O PRINCIPAL RESPONSƒVEL PELAS

Cuidado com a impressão que seu cliente possa fazer sobre

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- ZELAR PELA SUA APARÊNCIA E POSTURA;

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- SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS E EXPRESSÕES;

- SER RESPONSÁVEL E HONESTO;

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- SER CORTES, AMÁVEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM O CLIENTE ;

- TER RAPIDEZ DE RACIOCÍNIO, CRIATIVIDADE E UMA BOA MEMÓRIA AJUDAM

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- O cliente representa a razão de ser da empresa.

Uma boa relação entre a empresa, os funcionários e os

Algumas variáveis devem ser levadas em consideração no processo e

. Motivos de compra do cliente;

Uma venda bem sucedida, deve ser planejada cuidadosamente, pois

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modo de vestir † a embalagem do produto que serƒ vendido em primeiro lugar:

O volume e tom de voz; Motivação Reebok sofa

A facilidade de transmitir id†ias;

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O vendedor não deve se deixar levar por tendências ou preferências pessoais,

O tempo † o capital do vendedor.

O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, est‚o intimamente

Conhecer bem sua ƒrea de atua•‚o † essencial para o sucesso, e significa:

Œ Definir geograficamente o seu territ€rio ou setor de atua•‚o;

O pleno conhecimento de seu territ€rio ou setor de atua•‚o † fator

Conhecer a concorrŠncia † saber:

Œ Quais s‚o as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territ€rio;

O tempo que você gasta falando mal da concorrência, deixa de enaltecer as

Provando que a empresa concorrente não é boa, você não estará,

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Como Tratƒ-lo – Pe•a informa•‡es especˆficas; Incentive-o a falar; observe sua

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Como tratƒ-lo – Trate-o com aten•‚o e respeito; fa•a perguntas cuidadosas,

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Caracterˆsticas: Nunca estƒ satisfeito, tendo sempre uma reclama•‚o a fazer,

Como tratƒ-lo – Ou•a-o com empatia. Desculpe-se; mostre-lhe que ele †

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CRŽDITOS: Livro, Sucesso em Vendas

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As perguntas abertas, s‚o perguntas que n‚o podem ser respondidas

Elas geralmente contŠm express‡es “Quem “, “O que “, “Onde”, “Por que” .