Técnicas de Atendimento

Barreiras à Comunicação Comunicação significa partilhar sentimentos, ideias e emoções. O processo comunicativo é mais complexo do que num primeiro momento possa parecer, uma vez que, no processo comunicativo está sempre envolvido mais do que um interveniente. Os intervenientes do processo comunicativo têm experiência de vida, personalidade, educação, formação e cultura distintas e neste sentido o conteúdo da informação que é transmitida, pode ter significados diferentes. É durante este processo que surgem as barreiras à comunicação. As barreiras à comunicação são factores que interferem no processo comunicacional e que muitas vezes impedem que as mensagens sejam bem compreendidas. Para o efeito, vamos analisar o seguinte diagrama:

Feedback
Emissor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Mensagem Canal
Visual Auditivo Gustativo Tacto Olfacto

Receptor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Processo de Codificação e Descodificação

Professora: Susana Morgado 1

Técnicas de Atendimento Barreiras à Comunicação  Cultura:  Jargão técnico:  Elementos perturbadores do exterior:  Língua:  Divergências de valores e interesses:  Papeis sociais desempenhados:  Formação cultural divergente:  Indisponibilidade física e psicológica:  Desmotivação:  Palavras ambíguas:  Hostilidades:  Ruído: Professora: Susana Morgado 2 .

Técnicas de Atendimento  Dificuldade de expressão:  Egocentrismo ou timidez:  Indiferença:  Impaciência:  Preocupação: Formas de ultrapassar as barreiras à comunicação Quando existem barreiras à comunicação o primeiro passo é ter consciências que elas existem e o segundo passo é recorrer inteligência para as ultrapassar. Professora: Susana Morgado 3 . Pensar e Agir recorrendo sempre ao bom senso. Para ultrapassarmos as barreiras à comunicação. Usar a informação de retorno. Saber escutar. Criar empatia. Saber colocar no lugar no outro. Quando estamos perante uma situação de impasse na comunicação e a mensagem não está a ser plenamente compreendida. Deixar o preconceito de lado. Mostrar disponibilidade para o outro. Devemos sempre adaptar a nossa postura à do nosso interlocutor. clara. Devemos sempre Parar. Criar envolvimento. Despertar o interesse. Ter bom senso. Evitar juízos de valor. devemos ter em conta o seguinte:               Ter em conta a experiência de vida do nosso interlocutor. devemos sempre procurar controlar a situação com uma atitude assertiva e jamais devemos faltar à educação e recorrer à agressividade. concisa e adaptada ao interlocutor. A mensagem deve ser: curta. Observar os sinais da linguagem corporal.

3. o senhor não demonstra abertura para o esclarecer. 5. cultura. quando o senhor tenta fazer esta aproximação a senhora não o compreende. O que são as Barreiras à Comunicação. Professora: Susana Morgado 4 . Explique a razão dos sentidos interferirem na forma como os intervenientes no processo comunicativo compreendem a mensagem. Defina comunicação interpessoal. mas. experiência de vida. Ao aperceber-se da situação o dono do restaurante começa a alterar a voz e insulta o Filipe João. 6. uma vez que não fala inglês. Leia atentamente a seguinte trecho: O Filipe João vai em viagem para a Líbia. A senhora reage de uma forma estranha. Mencione cinco e explique-as. Aquando da sua estadia depara-se com algumas dificuldades. vestida com uma burca que deixa transparecer uns olhos magníficos e tenta travar um diálogo com a senhora.Técnicas de Atendimento    Respeitar. 4. Por outro lado. Exercícios: 1.2. Timing – sentido de oportunidade. Dê exemplos. Este.1. Identifique as barreiras à comunicação presentes no texto. formação interfere no processo comunicativo. Dê exemplos. De que forma a personalidade. Quando vai a um restaurante depara-se com uma mulher. primeiro baixa o olhar e depois rejeita qualquer tipo de contacto. sem compreender o que se está a passar. 6. 6. Na sua opinião de que forma o Filipe João deveria superar as barreiras que encontrou. 2. procura compreender a situação. Conhecer as suas fraquezas. De que forma podemos superar as Barreiras à Comunicação.

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