Técnicas de Atendimento

Barreiras à Comunicação Comunicação significa partilhar sentimentos, ideias e emoções. O processo comunicativo é mais complexo do que num primeiro momento possa parecer, uma vez que, no processo comunicativo está sempre envolvido mais do que um interveniente. Os intervenientes do processo comunicativo têm experiência de vida, personalidade, educação, formação e cultura distintas e neste sentido o conteúdo da informação que é transmitida, pode ter significados diferentes. É durante este processo que surgem as barreiras à comunicação. As barreiras à comunicação são factores que interferem no processo comunicacional e que muitas vezes impedem que as mensagens sejam bem compreendidas. Para o efeito, vamos analisar o seguinte diagrama:

Feedback
Emissor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Mensagem Canal
Visual Auditivo Gustativo Tacto Olfacto

Receptor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Processo de Codificação e Descodificação

Professora: Susana Morgado 1

Técnicas de Atendimento Barreiras à Comunicação  Cultura:  Jargão técnico:  Elementos perturbadores do exterior:  Língua:  Divergências de valores e interesses:  Papeis sociais desempenhados:  Formação cultural divergente:  Indisponibilidade física e psicológica:  Desmotivação:  Palavras ambíguas:  Hostilidades:  Ruído: Professora: Susana Morgado 2 .

Observar os sinais da linguagem corporal. Devemos sempre adaptar a nossa postura à do nosso interlocutor. Despertar o interesse. concisa e adaptada ao interlocutor. Criar empatia.Técnicas de Atendimento  Dificuldade de expressão:  Egocentrismo ou timidez:  Indiferença:  Impaciência:  Preocupação: Formas de ultrapassar as barreiras à comunicação Quando existem barreiras à comunicação o primeiro passo é ter consciências que elas existem e o segundo passo é recorrer inteligência para as ultrapassar. Deixar o preconceito de lado. devemos ter em conta o seguinte:               Ter em conta a experiência de vida do nosso interlocutor. Pensar e Agir recorrendo sempre ao bom senso. Quando estamos perante uma situação de impasse na comunicação e a mensagem não está a ser plenamente compreendida. devemos sempre procurar controlar a situação com uma atitude assertiva e jamais devemos faltar à educação e recorrer à agressividade. Usar a informação de retorno. Ter bom senso. clara. Devemos sempre Parar. Saber colocar no lugar no outro. Professora: Susana Morgado 3 . Criar envolvimento. Para ultrapassarmos as barreiras à comunicação. Saber escutar. Evitar juízos de valor. Mostrar disponibilidade para o outro. A mensagem deve ser: curta.

A senhora reage de uma forma estranha. Quando vai a um restaurante depara-se com uma mulher. 6. vestida com uma burca que deixa transparecer uns olhos magníficos e tenta travar um diálogo com a senhora.Técnicas de Atendimento    Respeitar. Explique a razão dos sentidos interferirem na forma como os intervenientes no processo comunicativo compreendem a mensagem. 6. mas. Exercícios: 1. Aquando da sua estadia depara-se com algumas dificuldades. De que forma a personalidade. o senhor não demonstra abertura para o esclarecer. 6. Professora: Susana Morgado 4 . cultura. Este. quando o senhor tenta fazer esta aproximação a senhora não o compreende. Na sua opinião de que forma o Filipe João deveria superar as barreiras que encontrou. Mencione cinco e explique-as. sem compreender o que se está a passar. Dê exemplos. Por outro lado. O que são as Barreiras à Comunicação. 2. Defina comunicação interpessoal. 3. uma vez que não fala inglês. primeiro baixa o olhar e depois rejeita qualquer tipo de contacto. Timing – sentido de oportunidade. Ao aperceber-se da situação o dono do restaurante começa a alterar a voz e insulta o Filipe João. experiência de vida.1. Dê exemplos. procura compreender a situação. formação interfere no processo comunicativo. Leia atentamente a seguinte trecho: O Filipe João vai em viagem para a Líbia. 5. Conhecer as suas fraquezas. Identifique as barreiras à comunicação presentes no texto. 4.2. De que forma podemos superar as Barreiras à Comunicação.

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