Técnicas de Atendimento

Barreiras à Comunicação Comunicação significa partilhar sentimentos, ideias e emoções. O processo comunicativo é mais complexo do que num primeiro momento possa parecer, uma vez que, no processo comunicativo está sempre envolvido mais do que um interveniente. Os intervenientes do processo comunicativo têm experiência de vida, personalidade, educação, formação e cultura distintas e neste sentido o conteúdo da informação que é transmitida, pode ter significados diferentes. É durante este processo que surgem as barreiras à comunicação. As barreiras à comunicação são factores que interferem no processo comunicacional e que muitas vezes impedem que as mensagens sejam bem compreendidas. Para o efeito, vamos analisar o seguinte diagrama:

Feedback
Emissor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Mensagem Canal
Visual Auditivo Gustativo Tacto Olfacto

Receptor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Processo de Codificação e Descodificação

Professora: Susana Morgado 1

Técnicas de Atendimento Barreiras à Comunicação  Cultura:  Jargão técnico:  Elementos perturbadores do exterior:  Língua:  Divergências de valores e interesses:  Papeis sociais desempenhados:  Formação cultural divergente:  Indisponibilidade física e psicológica:  Desmotivação:  Palavras ambíguas:  Hostilidades:  Ruído: Professora: Susana Morgado 2 .

Técnicas de Atendimento  Dificuldade de expressão:  Egocentrismo ou timidez:  Indiferença:  Impaciência:  Preocupação: Formas de ultrapassar as barreiras à comunicação Quando existem barreiras à comunicação o primeiro passo é ter consciências que elas existem e o segundo passo é recorrer inteligência para as ultrapassar. Ter bom senso. devemos sempre procurar controlar a situação com uma atitude assertiva e jamais devemos faltar à educação e recorrer à agressividade. devemos ter em conta o seguinte:               Ter em conta a experiência de vida do nosso interlocutor. Saber escutar. Devemos sempre adaptar a nossa postura à do nosso interlocutor. Quando estamos perante uma situação de impasse na comunicação e a mensagem não está a ser plenamente compreendida. Criar empatia. Pensar e Agir recorrendo sempre ao bom senso. concisa e adaptada ao interlocutor. Observar os sinais da linguagem corporal. Devemos sempre Parar. Usar a informação de retorno. Professora: Susana Morgado 3 . Evitar juízos de valor. Para ultrapassarmos as barreiras à comunicação. A mensagem deve ser: curta. Saber colocar no lugar no outro. Criar envolvimento. Mostrar disponibilidade para o outro. Despertar o interesse. Deixar o preconceito de lado. clara.

Este.1.Técnicas de Atendimento    Respeitar. 6. Conhecer as suas fraquezas. Dê exemplos. quando o senhor tenta fazer esta aproximação a senhora não o compreende. vestida com uma burca que deixa transparecer uns olhos magníficos e tenta travar um diálogo com a senhora. Timing – sentido de oportunidade. 3. 4. formação interfere no processo comunicativo. De que forma a personalidade. Leia atentamente a seguinte trecho: O Filipe João vai em viagem para a Líbia. 5. O que são as Barreiras à Comunicação. 2. Professora: Susana Morgado 4 . Quando vai a um restaurante depara-se com uma mulher. experiência de vida. 6. primeiro baixa o olhar e depois rejeita qualquer tipo de contacto. A senhora reage de uma forma estranha. cultura. De que forma podemos superar as Barreiras à Comunicação. Por outro lado. 6. mas. procura compreender a situação.2. Aquando da sua estadia depara-se com algumas dificuldades. Defina comunicação interpessoal. Exercícios: 1. Explique a razão dos sentidos interferirem na forma como os intervenientes no processo comunicativo compreendem a mensagem. Mencione cinco e explique-as. sem compreender o que se está a passar. o senhor não demonstra abertura para o esclarecer. Identifique as barreiras à comunicação presentes no texto. uma vez que não fala inglês. Dê exemplos. Na sua opinião de que forma o Filipe João deveria superar as barreiras que encontrou. Ao aperceber-se da situação o dono do restaurante começa a alterar a voz e insulta o Filipe João.