Técnicas de Atendimento

Barreiras à Comunicação Comunicação significa partilhar sentimentos, ideias e emoções. O processo comunicativo é mais complexo do que num primeiro momento possa parecer, uma vez que, no processo comunicativo está sempre envolvido mais do que um interveniente. Os intervenientes do processo comunicativo têm experiência de vida, personalidade, educação, formação e cultura distintas e neste sentido o conteúdo da informação que é transmitida, pode ter significados diferentes. É durante este processo que surgem as barreiras à comunicação. As barreiras à comunicação são factores que interferem no processo comunicacional e que muitas vezes impedem que as mensagens sejam bem compreendidas. Para o efeito, vamos analisar o seguinte diagrama:

Feedback
Emissor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Mensagem Canal
Visual Auditivo Gustativo Tacto Olfacto

Receptor
Personalidade Educação Experiência de Vida Cultura

Processo de Codificação e Descodificação

Professora: Susana Morgado 1

Técnicas de Atendimento Barreiras à Comunicação  Cultura:  Jargão técnico:  Elementos perturbadores do exterior:  Língua:  Divergências de valores e interesses:  Papeis sociais desempenhados:  Formação cultural divergente:  Indisponibilidade física e psicológica:  Desmotivação:  Palavras ambíguas:  Hostilidades:  Ruído: Professora: Susana Morgado 2 .

devemos sempre procurar controlar a situação com uma atitude assertiva e jamais devemos faltar à educação e recorrer à agressividade. Evitar juízos de valor. Deixar o preconceito de lado. Quando estamos perante uma situação de impasse na comunicação e a mensagem não está a ser plenamente compreendida. Despertar o interesse. Pensar e Agir recorrendo sempre ao bom senso. clara. Criar empatia. Professora: Susana Morgado 3 . Usar a informação de retorno. Devemos sempre adaptar a nossa postura à do nosso interlocutor. Para ultrapassarmos as barreiras à comunicação. concisa e adaptada ao interlocutor.Técnicas de Atendimento  Dificuldade de expressão:  Egocentrismo ou timidez:  Indiferença:  Impaciência:  Preocupação: Formas de ultrapassar as barreiras à comunicação Quando existem barreiras à comunicação o primeiro passo é ter consciências que elas existem e o segundo passo é recorrer inteligência para as ultrapassar. Observar os sinais da linguagem corporal. devemos ter em conta o seguinte:               Ter em conta a experiência de vida do nosso interlocutor. Mostrar disponibilidade para o outro. Devemos sempre Parar. Ter bom senso. A mensagem deve ser: curta. Saber colocar no lugar no outro. Saber escutar. Criar envolvimento.

o senhor não demonstra abertura para o esclarecer. Identifique as barreiras à comunicação presentes no texto. primeiro baixa o olhar e depois rejeita qualquer tipo de contacto. De que forma a personalidade. Exercícios: 1. uma vez que não fala inglês. formação interfere no processo comunicativo. experiência de vida. quando o senhor tenta fazer esta aproximação a senhora não o compreende. mas. Explique a razão dos sentidos interferirem na forma como os intervenientes no processo comunicativo compreendem a mensagem. Defina comunicação interpessoal.Técnicas de Atendimento    Respeitar. Dê exemplos. cultura. 5. Leia atentamente a seguinte trecho: O Filipe João vai em viagem para a Líbia. Ao aperceber-se da situação o dono do restaurante começa a alterar a voz e insulta o Filipe João. Timing – sentido de oportunidade. 3. vestida com uma burca que deixa transparecer uns olhos magníficos e tenta travar um diálogo com a senhora. 2. Na sua opinião de que forma o Filipe João deveria superar as barreiras que encontrou. Por outro lado. 4.1. A senhora reage de uma forma estranha. procura compreender a situação. Este.2. 6. 6. Mencione cinco e explique-as. Quando vai a um restaurante depara-se com uma mulher. Professora: Susana Morgado 4 . Dê exemplos. O que são as Barreiras à Comunicação. 6. Conhecer as suas fraquezas. Aquando da sua estadia depara-se com algumas dificuldades. sem compreender o que se está a passar. De que forma podemos superar as Barreiras à Comunicação.

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