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Gerencia_da_Qualidade

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  • FOLHA DE VERIFICAÇÃO
  • FOLHA DE VERIFICAÇAO
  • GRÁFICO DE PARETO
  • GRAFICO DE PARETO
  • DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
  • DIAGRAMA SEQUENCIAL
  • DIAGRAMA SEQUENCIAL
  • HISTOGRAMA
  • Representação Tabular
  • FLUXOGRAMAS
  • PLANEJAR
  • INSPEÇÃO 100 %
  • INSPEÇÃO 100 %
  • CARTAS DE CONTROLE
  • SIGMA DO PROCESSO
  • AVALIAÇÃO DO PROCESSO
  • MPETODOLOGIAS
  • DMAIC
  • -desenvolvimento -implementação -manutenção
  • OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO –SATISFAÇÃO

GERÊNCIA DA QUALIDADE

Gestão da Qualidade Roberto Coimbra

1

HISTÓRICO DA QUALIDADE
Visão 1: a) Controle da Qualidade
- Procedimentos básicos - Gestão estatística - Expedição sem defeitos - Voltado para a Gestão

b) Qualidade Assegurada
- Satisfação do Cliente - Voltado para Cliente - 100 % de satisfação

c) Gestão da Qualidade Total
- Empregados, Gestores, Clientes e Fornecedores juntos - Objetivos comuns - Vantagem competitiva significante - Qualidade no Processo (Processo sem gerar defeitos)

d) Criação de Valor para o Cliente
- Fazer aquilo que cria valor para o cliente

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

2

HISTÓRICO DA QUALIDADE
Visão 2:

a) Era da Inspeção
- Foco no produto - Separar o bom do ruim - Comprovação

b) Era do Controle Estatístico
- Foco no Processo - Só fabricar bom - Prevenção

c) Era da Qualidade Total
- Visão do Cliente - Qualidade desde o início, começando com o interesse do cliente - Qualidade abrange todos os estágios do ciclo industrial - Participação de todos - Sistema da Qualidade

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

3

HISTÓRICO DA QUALIDADE

Era da Inspeção

Era do Controle Estatístico

Era da Qualidade Total

- Observação direta do produto ou serviço pelo fornece dor ou consumidor.

- Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor durante ou ao final do proces so produtivo. - Produtos e serviços inspecionados no processo com base em amostras.

- Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumdor. - Observações de produtos e ser viços durante o processo produtivo - Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

- Produtos ou serviços inspecionados um a um aleatóriamen te.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

4

HISTÓRICO DA QUALIDADE
SHEWHART
-Cartas de Controle -Controle Estatístico da Qualidade e CEP -Técnicas de Amostragem -Ciclo PDCA -Departamento de Controle da Qualidade -Sistema da Qualidade e Garantia da Qualidade -Qualidade Total -Filosofia de Gestão -Visão -Tecnologia -Gestão do Processo -Controle Estatístico - 14 pontos - Sistemas -Trilogia da Qualidade - Liderança - Características Chave Qualidade em todo o fluxo produtivo Relacionamento com fornecedores Capacidade do Processo Ênfase no fazer certo de primeira

FEIGENBAUM

CROSBY

DEMING

JURAN

- Gestão da Qualidade - Gestão da Informação

(planejamento, controle, aprimoramento)

ISHIKAWA

-Ferramentas da Qualidade - Qualidade Total -Círculos da Qualidade
Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 5

PROCESSO DA QUALIDADE
Passo 1 Comprometimento Organizacional

Passo 2 Necessidades e requisitos dos clientes

Sistema de projeto / Re-projeto

Passo 3 Nível atual de performance

Passo 4 Estratégia de Qualidade

Estratégia de Marketing

Passo 5 Implementação Estratégia de Operação

Passo 6 Melhoria Contínua

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

6

IMPACTO DA QUALIDADE NA RENTABILIDADE Retorno sobre vendas Retorno sobre investimento Retorno ( % ) 30 20 10 Inferior 20 40 60 Superior Qualidade Percebida pelo Cliente (percentil) Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 7 .

de forma espontânea.FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Brainstorming (Tempestade de Idéias) a) b) c) d) Técnica desinibidora para gerar o maior número possível de soluções a um problema Baseia-se na reunião de grupo de pessoas para discutir e dar ideias sobre um assunto qualquer Encoraja o pensamento positivo Participantes dizem. as idéias que surgem Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 8 .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Grupo de Brainstorming a) Deve existir um Coordenador e um Secretário b) Deve ter entre 10 e 15 participantes Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 9 .

a espera de um estímulo c) Processo criativo d) Processo auto-realizador e) Estimula a melhoria da qualidade e da produtividade Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 10 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Vantagens do Brainstorming a) Todos pensam na solução do problema b) Muitas soluções estão incubadas na mente.

Roberto Coimbra 11 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Pontos essenciais no Brainstorming a) Adiamento de crítica ou julgamento b) Não fugir ao objetivo c) Todas as idéias são importantes d) Registra todas as idéias e) Todos os participantes devem ter a mesma chance f) Não falar todos ao mesmo tempo g) Não é uma seção de bobagens Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 12 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Fases de uma sessão de Brainstorming a) Exposição de abertura b) Exposição de idéias c) Fase de escrutínio Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 13 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE BRAINSTORMING Regras básicas para o Brainstorming: a) b) c) d) e) A imaginação livre será bem recebida Grande número de idéias é desejável A quantidade devera prevalecer sobre a qualidade Crítica e auto-crítica são proibidas É permitido embarcar na idéia dos outros Gestão da Qualidade .

sendo desta forma uma ferramenta analítica.FERRAMENTAS DA QUALIDADE ESTRATIFICAÇÃO Estratificação E uma ferramenta de grande utilização quando se deseja analisar um problema. grupos ou causas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 14 . Consiste em detalhar dados agrupando-os ou seccionando-os por diferentes motivos.

Pode levarem conta: a) Tempo b) Local c) Tipo / Material d) Sintoma e) Indivíduos f) Equipamentos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 15 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE ESTRATIFICAÇAO Objetivo Agrupar a informação (dados) por diferentes fatores formando categorias de modo a focalizar a ação.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE VERIFICAÇÃO É uma ferramenta utilizada na observação e analise de um problema principalmente quando se deseja verificar quantidades de sua ocor – rência. Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 16 . Consiste de um formulário no qual os itens a serem verificados para a observação do problema já estão impressos com o objetivo de faciltar a coleta e o registro dos dados.

Roberto Coimbra 17 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE VERIFICAÇÃO Etapas para construção: a) b) c) d) Estabelecer exatamente qual o evento que esta sendo estudado Definir sobre o período durante o qual os dados serão coletados Construir um formulário Coletar dados Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 18 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE VERIFICAÇÃO Composição da Folha: a) Lista das Categorias b) Contagem dos Dados c) Totalização Gestão da Qualidade .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE VERIFICAÇAO Exemplo Tipos de Defeitos Dimensão Forma Profundidade Peso Acabamento Total Maio 6 7 IIII I IIII I III IIII I IIII IIII IIII IIII IIII II III 24 19 8 IIII IIII III I IIII IIII II I 22 9 IIII II II I IIII IIII IIII I 22 Total 22 9 7 42 7 87 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 19 .

Não Acabada 200 03/01/95 Inspeção João CONTAGEM Arranhão Trinca Revestimento Inadequado Muito Grossa / Fina Não Acabada Outros TOTAL SUB TOTAL 12 30 23 15 4 1 85 Gestão da Qualidade . Trinca. Muito Grossa.FERRAMENTAS DA QUALIDADE FOLHA DE VERIFICAÇÃO FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS DEFEITOSOS Produto: Estágio de Fabricação: Tipo de Defeito: Total Inspecionado: Data: Seção: Inspetor: Lente Inspeção Final Arranhão. Revestimento Inadequado.Roberto Coimbra 20 . Muito Fina.

visando estabelecer prioridade de providências ou em pesquisas aprofundadas. Gestão da Qualidade . Relaciona a participação de cada possível fator contribuinte do problema em questão para dar idéia de qual fator seria o mais importante.Roberto Coimbra 21 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO É um método de analise de dados que tenham entre si alguma relação de correspondência.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO Princípio de Pareto Em uma classificação de Causa e Efeito o maior volume de efeitos é atribuível a um pequeno conjunto de causas.Roberto Coimbra 22 . POUCAS CAUSAS IMPORTANTES MUITAS CAUSAS INSIGNIFICANTES Gestão da Qualidade . enquanto existe uma grande quantidade de causas que contribuem para um pequeno volume de efeitos.

Roberto Coimbra 23 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO Tipos de Gráficos de Pareto: a) Gráficos Simples b) Gráficos Acumulados Gestão da Qualidade .

em forma de barra Eixo Horizontal Eixo Vertical Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 24 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO Gráfico Simples Causas possíveis do problema Participação de cada causa em termos Individuais.

Roberto Coimbra 25 .Gráfico de Pareto Simples Quantidade de defeitos 50 50 30 25 20 10 0 A B C D 25 E Tipo de defeitos Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 26 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRAFICO DE PARETO Gráfico Acumulado As causas são ordenadas de forma decrescente de participação no eixo horizontal. Apresentado: Barras Linha Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 27 .Gráfico de Pareto Acumulado Quantidade Acumulada 100 (%) 100 93 78 59 50 37 0 D B E A C Tipo de defeito Gestão da Qualidade .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO Gráfico Simples e Acumulado Constrói-se o gráfico simples em barras. ordenando de crescentemente os defeitos em função de sua participação. e sobrepõe-se um grafico acumu lado por pontos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 28 . no eixo horizontal.

Gráfico de Pareto Simples e Acumulado Qtde.Roberto Coimbra 29 . de defeitos (%) 78 93 100 59 37 22 19 15 7.5 Tipo de defeito D B E A C Gestão da Qualidade .

DEFEITO CÓDIGO QUANTIDADE RISCADO A 4 OXIDAÇÃO B 15 FURO MENOR C 10 AMASSADO D 3 QUEBRADO E 11 OUTROS F 2 Gestão da Qualidade . 2º Passo: Identificar e quantificar as possíveis causas do problema.Roberto Coimbra 30 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO Exemplo 1º Passo: Identificar o problema. no nosso caso o problema é a qualidade.

22 3º 6.00 Gestão da Qualidade .89 4º 33.Roberto Coimbra 31 . DEFEITO Riscado Oxidado Furo Menor Amassado Quebrado Outros CÓDIGO A B C D E F Total QTDE. (%) ORDEM 8.44 2º 4.44 6º 100.FERRAMENTAS DA QUALIDADE GRAFICO DE PARETO 3º Passo: Calcular a porcentagem de tipos de defeitos.67 5º 24. 4 15 10 3 11 2 45 PERC.33 1º 22.

9 6.Roberto Coimbra 32 .2 20 10 0 8.6 4.4 A B C D E F Tipo de defeitos Gestão da Qualidade .3 30 22.4 24.FERRAMENTAS DA QUALIDADE 4º Passo: Construção do gráfico a) Pareto Simples Percentagem (%) 100 90 80 70 60 50 40 33.

56 100.FERRAMENTAS DA QUALIDADE b) Pareto Acumulado ORDEM 1º 2º 3º 4º 5º 6º DEFEITO Oxidado Quebrado Furo Menor Riscado Amassado Outros CÓDIGO B E C A D F QTDE.00 88. 15 11 10 4 3 2 PERC.33 57.78 80.89 6.44 ACUM. (%) 33.67 4.89 95.33 24.22 8.00 Gestão da Qualidade . 33.44 22.Roberto Coimbra 33 .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Construção do Gráfico b) Pareto Acumulado .Roberto Coimbra 34 .Barras 100 96 100 80 89 57 50 33 0 B E C A D F Tipo de defeito Gestão da Qualidade .

Pontos 96 100 80 89 100 57 50 33 0 B E C A D F Tipo de defeito 35 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra .FERRAMENTAS DA QUALIDADE Construção do Gráfico c) Pareto Acumulado .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Construção do Gráfico c) Pareto Simples e Acumulado 96 100 80 89 100 57 50 33 0 F D A C E B Tipo de defeito 36 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Curva A.B.C 100 95 80 50 0 1º 2º A 3º 4º B 5º 6º C Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 37 .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO QUALQUER CARACTERÍSTICA VARIAÇÃO VARIAÇÃO PROBLEMA Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 38 .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Matéria Prima Mão de Obra ORIGEM DOS PROBLEMAS Máquina Método Medição Meio Ambiente Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 39 .

Roberto Coimbra 40 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Meio Ambiente Máquina Material Problema EFEITO Medição Método CAUSA Mão de Obra Gestão da Qualidade .

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Exemplo: 1º Passo: definir qual o problema : Falta de Produtos 2º Passo: desenhar uma seta comprida e na sua extremidade escrever o nome do problema em questão.Roberto Coimbra 41 . que no caso é o Efeito. Falta de Produtos Gestão da Qualidade .

meio ambiente.DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Exemplo 3º Passo: Ligar seis setas à seta principal representando cada seta um dos fatores básicos das causas de problemas (mão-de-obra. máquina.Roberto Coimbra 42 . Mão de Obra Método Máquina Falta de Produtos Meio Ambiente Medição Material Gestão da Qualidade . método. matéria prima e medição).

Roberto Coimbra 43 .DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Exemplo: 4o passo: Para cada fator descobrir as possíveis causas do problema MÃO DE OBRA Pessoal Insatisfeito Pessoal Desqualificado Falta de Produtos Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 44 .DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Exemplo: 5o passo: Analisar mais a fundo e descobrir as causas das causas MÃO DE OBRA Falta de Treinamento Pessoal Desqualificado Remuneração Pessoal Insatisfeito Chefia Seleção Inadequada Falta de Produtos Gestão da Qualidade .

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Exemplo: MÃO DE OBRA Remuneração Pessoal Insatisfeito Chefia Falta de Treinamento MATERIA PRIMA MEDIÇÃO Falta de Capacidade Material Refugado Litígio Comercial Caminhões Quebrados Prateleiras Pequenas Pessoal Desqualificado Seleção Inadequada Freqüência de Abastecimento Chuvas Fortes Falta de Produtos Insuficientes Carrinhos Quebrados Cálculo do Lote MÉTODO MEIO AMBIENTE MÁQUINA Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 45 .

DIAGRAMA SEQUENCIAL Tem como finalidade a apresentação ordenada da sequencia de operações de um processo Permite a visualização instantânea do processo.Roberto Coimbra 46 . sequência e inter-relações Gestão da Qualidade . mostrando as suas etapas.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE DIAGRAMA SEQUENCIAL OP 1 OP 2 OP 3 OP 4 OP 5 Processo ou Operação em Estudo OP 6 OP 7 OP 8 OP 9 OP 10 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 47 .

Roberto Coimbra 48 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE DIAGRAMA SEQUENCIAL Processo ou Operação em Estudo Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 49 .DIAGRAMA SEQUENCIAL Exemplo: Preparar um Diagrama Sequencial para o processo de abastecimento de um produto na prateleira de um supermercado Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 50 .DIUAGRAMA SEQUENCIAL Exemplo: OP 1 OP 2 Verificar produto em falta OP 3 Consultar lista de estoque OP 4 Conferir preço e prazo OP 5 Apanhar carrinho Emitir requisição Buscar produto no estoque Deslocar carrinho com produto para a prateleira Etiquetar o produto Arrumar prateleira Abastecer Produto na Prateleira OP 6 OP 7 OP 8 OP 9 Gestão da Qualidade .

FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA É a distribuição de uma massa de de dados em classes ou categorias indicando o número de indivíduos pertencentes a cada categoria. São utilizados para analisar apenas uma variável ou causa estratificando-as em faixas de ocorrência. Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 51 .

Roberto Coimbra 52 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Representação do Histograma a) Tabular b) Gráfica Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 53 .HISTOGRAMA Um Histograma envolve a medição de dados e revela o quanto de variação existe em qualquer processo Freqüência X Gestão da Qualidade .

Xm b) Classes de Dados São os intervalos onde os dados são grupados Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 54 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Etapas para a Construção de um Histograma: a) Intervalo Total It = XM .

1) Regra de Sturges n= It 1 + 3.Roberto Coimbra 55 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Construção de um Histograma: c) Quantidade de Classes c.22 log N Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 56 . De Classes 5 A 7 6 A 10 7 A 12 10 A 20 Gestão da Qualidade .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Construção de um Histograma: c) Quantidade de Classes c.2) Tabela Quantidade de Dados 31 A 50 51 A 100 101 A 250 Acima de 250 Quant.

Roberto Coimbra 57 .3) Gráfico Gestão da Qualidade .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Construção de um Histograma: c) Quantidade de Classes c.

Roberto Coimbra 58 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Construção de um Histograma: d) Intervalo de Classe ( X = It n X) e) Ponto médio do Intervalo de Classes ( Xi ) É o valor médio entre os limites superior e inferior de cada inter valo de classe Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 59 .FERRAMENTAS DA QUALIDADE HISTOGRAMA Construção de um Histograma: f) Limites de Classe Limites = Xi + / X Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 60 .Si e) Frequência Relativa Acumulada .Di Gestão da Qualidade .HISTOGRAMA Representação Tabular Conteúdo da Tabela a) Ponto Médio do Intervalo de Classe .Zi c) Frequência Relativa .Xi b) Frequência Absoluta .zi d) Frequência Absoluta Acumulada .

+Z4 N Z1+..00 z1+..Roberto Coimbra 61 .+z4 1....+z5 Gestão da Qualidade .HISTOGRAMA Representação Tabular Xi X1 X2 X3 X4 X5 Zi Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 zi z1/N z2/N z3/N z4/N z5/N Si Z1 Z1+Z2 si z1 z1+z2 Di Z1/ X Z2/ X Z3/ X Z4/ X Z5/ X Z1+Z2+Z3 z1+z2+z3 Z1+..+Z5 z1+...

HISTOGRAMA Exemplo: Utilizando os dados abaixo montar a representação tabular de sua distribuição de frequências: 64 61 65 43 45 54 51 74 30 100 70 75 78 68 80 69 72 27 40 47 68 94 78 72 59 78 46 62 43 61 100 49 81 84 78 98 60 84 70 103 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 62 .

Roberto Coimbra 63 .2 X / 2 = 7.HISTOGRAMA Representação Tabular Solução: It = XM – Xm = 103 – 27 n = 5 (tabela) X = It / n X = 76 / 5 It = 76 X = 15.6 Gestão da Qualidade .

4 72.0 80.2 95.8 65.0 42.Roberto Coimbra 64 .6 48.6 87.2 95.4 Zi 3 8 14 10 5 Gestão da Qualidade .8 65.4 LSi 42.8 Xi 34.2 57.6 49.2 57.8 103 i 1 2 3 4 5 Xi 34.4 72.HISTOGRAMA Representação Tabular i 1 2 3 4 5 LXi 27.6 87.0 80.

82 0.8 65.08 0.66 0.20 0.20 0.35 0.0 80.28 0.Roberto Coimbra 65 .4 Zi 3 8 14 10 5 zi 0.12 Si 3 11 25 35 40 si 0.08 0.33 Gestão da Qualidade .25 0.00 Di 0.2 95.6 49.63 0.88 1.53 0.HISTOGRAMA Representação Tabular i 1 2 3 4 5 Xi 34.

8 65 80.HISTOGRAMA Representação Gráfica Zi 15 10 5 34.Roberto Coimbra 66 .4 Xi Gestão da Qualidade .2 95.6 49.

a variação e o formato dos dados 4) Ilustra a distribuiição que os dados obedecem 5) Ajuda a indicar se houve mudança no processo 6) Ajuda a estudar a capacidade do processo Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 67 .HISTOGRAMA Interpretação 1) Representa de forma gráfica os dados 2) Mostra a frequência relativa 3) Revela o centro.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE FLUXOGRAMAS É a representação gráfica mostrando todos os passos de um processo Utilidades de um Fluxograma a) fornecer uma visão rápida e simples do processo b) utilização em treinamentos operacionais a respeito do processo c) fornecer informações sobre o processo durante uma análise de problemas e suas causas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 68 .

loops desnecessarios b) Mostra onde padronizações podem ser possíveis c) Compara entre o fluxo atual e o fluxo ideal do processo. problemas na área.FERRAMENTSA DA QUALIDADE FLUXOGRAMAS Um fluxograma pode dar os seguintes retornos a respeito de um processo: Mostra uma complexidade inesperada.Roberto Coimbra 69 . redundância. identificando oportunidades de melhoria d) Ajuda a identificar os passos do processo e) Identifica locais onde coleta adicional de dados e analises podem ser feitas f) Ajuda no treinamento para melhorar a compreensão do processo a) Gestão da Qualidade .

serviço ou atividades realizada Decisão / Inspeção: Indicam os pontos de inspeção onde uma decisão deve ser tomada no processo Estocagem Setas: Mostram a direção ou fluxo do processo Gestão da Qualidade .FLUXOGRAMAS Símbolos utilizados: Identificação de início ou fim da atividade Conectores: fazem a indicação de ligações entre as fases do processo Atividade: Indica uma ação.Roberto Coimbra 70 .

Roberto Coimbra 71 .FLUXOGRAMA Etapas para elaboração : 1) 2) 3) 4) Determinar as fronteiras do processo em estudo Determinar os passos / atividades do processo Definir a sequência e ordem das atividades Desenhar o fluxograma utilizando os símbolos corretos a) Manter o fluxograma simples b) ser consistente com o nível de detalhe c) utilizar palavras de fácil compreensão 5) Colocar as setas 6) Testar o fluxograma elaborado 7) Testar a consistência do fluxo Gestão da Qualidade .

FLUXOGRAMAS Exemplo: NÃO Início Receber o passageiro Solicitar a passagem Solicitar o documento Excesso de Bagagem ? 1 Marcar lugar SIM Pagamento do excesso Entregar cartão de embarque Devolver passagem NÃO Tem cartão de milhagem ? Bagagem despachar ? NÃO Devolver documentos 1 Início SIM Processar as milhagens SIM Pesar bagagem Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 72 .

Roberto Coimbra 73 .QUALIDADE TOTAL Todos PRESIDENTE Diretores Gerentes Supervisores Administrativos Operadores QUALIDADE TOTAL Gestão da Qualidade .

QUALIDADE TOTAL QUALIDADE Atender às necessidades do cliente Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 74 .

QUALIDADE TOTAL QUALIDADE Exceder às necessidades dos clientes Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 75 .

Roberto Coimbra 76 .QUALIDADE TOTAL 1a Visão de Cliente: Cliente Interno EMPRESA Fornecedor de B Fornecedor Externo Processo A Fornecedor de C Processo B Fornecedor Final Processo C Cliente Final Cliente de A Cliente de B Gestão da Qualidade .

QUALIDADE TOTAL 2a visão de cliente : Visão Geral interna e externa CLIENTES CLIENTE FINAL ACIONISTAS EMPREGADOS SOCIEDADE Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 77 .

Roberto Coimbra 78 .QUALIDADE TOTAL Dimensões básicas da Qualidade Qualidade Intrínseca Custo Entrega Moral Segurança Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 79 .Componentes da Qualidade DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PRODUTO / SERVIÇO ROTINA CUSTO PREÇO PRAZO CERTO ENTREGA LOCAL CERTO QUANTIDADE MORAL SEGURANÇA EMPREGADOS EMPREGADOS USUÁRIOS EMPREGADOS CLIENTE / EMPREGADO E VIZINHO CLIENTE PESSOAS ATINGIDAS QUALIDADE CLIENTE / VIZINHO CUSTO QUALIDADE TOTAL CLIENTE / ACIONISTA EMPREGADO / VIZINHO Gestão da Qualidade .

SISTEMA DE GESTÃO SISTEMA DE GESTÃO é uma metodologia desenvolvida e utilizada para garantir uma gestão voltada para à QUALIDADE TOTAL de maneira sistemática. Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 80 .

Roberto Coimbra 81 . Gestão da Qualidade .PROCESSOS Um PROCESSO é uma série de operações que servem como MEIOS e que dará origem a um resultado final cha mado de PRODUTO representando o FIM para o qual o Processo foi desenvolvido.

PROCESSOS Relação Meios / Fins MEIOS FINS PROCESSO PRODUTO CAUSAS EFEITOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 82 .

Roberto Coimbra 83 .Representação de um Processo PROCESSO MEIOS Máquina Método Mão de Obra FINS PRODUTOS Meio Ambiente Material CAUSAS Medição EFEITOS Gestão da Qualidade .

Processo de uma Transportadora MÁQUINA Caminhões MÉTODO MÃO DE OBRA Separação Treinamento Embalagem Paleteiras Depósito Entregas Combustível Material Expediente Recrutamento Tacógrafo Óleo Horário da Vizinhança Chuvas PRODUTO FINAL EFEITO MEIO AMBIENTE MATERIAL CAUSAS MEDIÇÃO Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 84 .

MA. Med.Roberto Coimbra 85 .MEIOS PROCESSO PROCESSO CAUSAS MEIOS MEIO Fim Efeito Sub-processo B CAUSA CAUSAS MEIOS Máq. Fim Efeito FIM PRODUTO PRODUTO FINAL FINAL EFEITO MEIO Sub-processo A CAUSA MEIO Sub-processo C CAUSA FIM PRODUTO PRODUTO FINAL FINAL EFEITO PRODUTO PRODUTO FINAL FINAL MA. Met. Sub-processo A Sub-processo B CAUSAS Sub-processo C Gestão da Qualidade . Met. Med. Mat. Met. Med. MA. MO. Máq. MO. Mat. Mat. Máq. MO.

Processo da Transportadora PROCESSO DA TRANSPORTADORA Sub-processo A Colocação dos pedidos Sub-processo C Preparação Sub-processo E Entrega Produto Final Sub-processo B Recebimento dos pedidos Sub-processo D Embarque Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 86 .

Sistema de Gestão Gestão do Processo AUTORIDADE F O R N E C E D O R RESPONSABILIDADE Matéria prima Medição Equipamentos Qualidade Total Resultado Clientes Satisfação Empregados das Acionista Pessoas Sociedade Meio Ambiente Método Pessoas PRODUTOS (Fins) PROCESSO (Meios) Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 87 .

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO PROBLEMA Condição indesejável no PRODUTO / FIM / RESULTADO Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 88 .

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO Para garantir a satisfação dos clientes É preciso identificar para o Processo a) quais são os produtos b) quem são os clientes c) o que desejam os clientes Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 89 .

Roberto Coimbra 90 .SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO O que desejam os Clientes para cada PRODUTO ? O que controlar no PROCESSO para garantir o desejo dos CLIENTES ? ITENS DE CONTROLE Gestão da Qualidade .

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO ITENS DE CONTROLE São características mensuráveis por meio das quais um processo é gerenciado para garantir que as necessidades dos clientes se – rão satisfeitas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 91 .

Roberto Coimbra 92 .SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO ÍTEM DE CONTROLE META a) OBJETIVO b) PRAZOS c) PLANO DE AÇÃO Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 93 . Diferença entre o estado atual (inde sejado) e o esta mais avançado que se deja atingir META PROBLEMA Gestão da Qualidade .SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO META É a definição de uma mudança que se deseja em um indicador para que esse indicador saia de uma situação a tual para uma situação desejada e melhor.

Roberto Coimbra 94 .Conceito de Problema Nível desejado para o item de controle PROBLEMA Nível alcançado pelo item de controle Gestão da Qualidade .

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO
MEIOS FINS

Causas agindo ITENS DE VERIFICAÇÃO

ITENS DE CONTROLE
Colocados sobre o

processo (meios) que afetam o ítem de controle nos fins

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

95

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO
Exemplo: NEGÓCIO: PRODUTO DO NEGÓCIO: NECESIDADE DO CLIENTE: Transportadora Entrega dos bens ao cliente Receber os bens na hora especificada

ÍTEM DE CONTROLE (sobre os fins): Pontualidade de Entrega ÍTEM DE VERIFICAÇÃO (sobre os meios): Disponibilidade de veiculos Produtividade d separação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

96

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO

SISTEMA DE GESTÃO

Definir

PRODUTOS DO NEGÓCIO ITENS DE CONTROLE ITENS DE VERIFICAÇÃO METAS PLANOS DE AÇÃO

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

97

SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO Sequencia para montagem do Sistema de Gestão:
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

9)
10) 11)

Definir o Negócio Definir a Missão do Negócio Identificar quais os insumos do Negócio Identificar quais os fornecedores para cada insumo do Negócio Identificar quais os produtos do Negócio Identificar os clientes para cada produto do Negócio Identificar a necessidade de cada cliente para cada produto Definir os itens de controle de maneira a que se possa assegurar que, gerenciando-os as necessidades dos clientes sejam atendidas Definir metas para cada ítem de controle Preparar planos de ação para cada meta Definir os itens de verificação
Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra 98

AUTORIDADE F F O O R R N N E E C C E E D D O O R R

RESPONSABILIDADE
Plano de Ação

METAS
Qualidade Total

PROCESSO
Mat. prima Máquina Medição Clientes Empregados Acionista Vizinhos

Resultado
Meio Ambiente Método Mão Obra

FINS

Satisfação das Pessoas

MEIOS

OBJETIVOS

Itens de Controle Itens de Verificação

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

99

Definição do Negócio
FORNECEDORES FORNECEDORES INSUMOS INSUMOS NEGÓCIO NEGÓCIO PRODUTOS PRODUTOS Recebimento de itens CLIENTES CLIENTES

Concessionária Transportadora Recursos Humanos Distribuidoras Fornecedor Prestadora de Serviços Recurso Humanos

Veículos

NEGÓCIO
Treinamento Combustível
Transportadora Armazenamento de itens Separação dos itens p/ embarque Realização de inventários Entrega dos produtos Relatório dos custos Bom clima de trabalho

Fabricantes Transportador Fabricantes Área de Expedição Acionistas Fabricantes Caminhoneiro Cliente final Acionistas Funcionários

MISSÃO
Paletes Manutenção Preventiva Recrutamento de Pessoal
Realizar entregas dos pedido com pontualidade e quantidades corretas.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

100

Definição dos Itens de Controle PRODUTOS PRODUTOS Recebimento de itens Armazenamento de itens CLIENTES CLIENTES Fabricantes Transportadora Baixo custo Fabricantes Área de expedição Acionista Fabricante Cliente final Caminhoneiro Produto correto Prazo Quantidade correta Custo baixo Motivação Participação Bom ambiente Índice de erros Pontualidade Índice de faltas Custo / caixa Absenteísmo Turn over Índice acidente 101 NECESSIDADE NECESSIDADE Rapidez ITENS DE ITENS DE CONTROLE CONTROLE Tempo de Recebimento Custo por caixa Índice de Ocupação Produtividade Índice de erros Índice de ajuste de estoque Disponibilidade de área Rapidez Acuracidade Acuracidade NEGÓCIO Transportadora Separação dos itens p/ embarque Realização de inventários Entrega dos produtos Relatório dos custos Bom clima de trabalho Acionista Funcionários Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra .

Roberto Coimbra 102 .Exemplo ÍTEM DE CONTROLE Tempo de Recebimento ÍTEM DE VERIFICAÇÃO Produtividade do Conferente Produtividade do Descarregador Índice de Recebimento por EDI % de Acerto no Planejamento % de Perda de Produtos % de Erro de Separação Produtividade do Separador % de Absenteísmo % de Disponibilidade de Veículos % de Erro de Separação % de Treinamento Realizado % de Perda de Estoque Índice de Produtividade Quantidade de Pessoal % de Erro de Separação % de Treinamento Realizado Índice de Ocupação Índice de Ajuste de Estoque Pontualidade de Entrega Índice de Erros Custo por Caixa Absenteísmo Gestão da Qualidade .

Diário Diário Mês Diário Mês Mês Mês Fórmula Tempo por Entrega (Locais Ocupados) Total de Locais X 100 qtde. PA X PP) Entregas Pontuais Total de Entregas X 100 Entregas c/ Erros Total de Entregas X 100 Custo Total da Operação Quantidade de Caixas Horas de Faltas Total de Horas X 100 Observação Desde a entrada até Recebimento a saída do veículo Escritório Escritório Expedição Expedição Escritório RH Local Legenda: PA = Produtos Ajustados PP = Preço do Produto Gestão da Qualidade .SISTEMA DE GESTAO GESTÃO DO PROCESSO PLANO DE CONTROLE Nº 1 2 3 4 5 6 7 Item de Controle Tempo de Recebimneto Índice de Ocupação Índice de Ajuste de Estoque Pontualidade de Entrega Índices de Erros Custo por Caixas Absenteísmo Unidade Horas % R$ % % R$ % Freq.Roberto Coimbra 103 .

Roberto Coimbra 104 .Gráfico para Item de Controle PONTUALIDADE DE ENTREGA 2003 2002 jan fev mar abr mai 2003 Meta 2002 Meta 2003 Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 105 .CICLO PDCA Meta = Estado Existente - Estado Ideal Definir e Atingir Metas Processo de Análise e Solução de Problemas Gestão da Qualidade .

CICLO PDCA RESOLVER PROBLEMAS GERENCIAR ATINGIR METAS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 106 .

Roberto Coimbra 107 .CICLO PDCA Resolver Problemas Metodologia Atingir Metas Gestão da Qualidade .

CICLO PDCA METODOLOGIA PDCA Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 108 .

Roberto Coimbra 109 .CICLO PDCA PLANEJAR (PLAN) EXECUTAR ( DO ) CICLO PDCA VERIFICAR ( CHECK ) AGIR ( ACT ) Gestão da Qualidade .

CICLO PDCA O Ciclo PDCA Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 110 .

Roberto Coimbra 111 .CICLO PDCA ETAPAS DO CICLO P – Planejar ( Plan ) Identificação do Problema Análise Plano de Ação Gestão da Qualidade .

Verificação ( Check ) Verificação da eficácia das ações Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 112 .CICLO PDCA ETAPAS DO CICLO D – Executar ( Do ) Execução do Plano de Ação C .

Roberto Coimbra 113 .CICLO PDCA ETAPAS DO CICLO A – Agir ( Act ) Tomada de ações para redirecionar o plano Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 114 .TIPOS DE CICLOS SDCA Ciclo para manter Trata de metas para manter PDCA Ciclo para melhorar Trata de metas para melhorar Gestão da Qualidade .

CICLOS PDCA e SDCA DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO PROBLEMAS CRÔNICOS PRIORITÁRIOS METAS ANUAIS MELHORA A C P D REVISÃO PERIÓDICA DOS PROBLEMAS CRÔNICOS AÇÃO CORRETIVA PADRONIZAÇÃO A C S D MANTÉM PRODUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 115 .

CICLO PDCA ACTION ATUE NO PROCESSO DEM FUNÇÃO DOS RESULTADOS DEFINA AS METAS PLAN DETERMINE OS MÉTODOS A P C D VERIFICAR EFETIVIDADE DAS AÇÕES PARA ALCANÇAR AS METAS EDUQUE E TREINE CHECK EXECUTE O TRABALHO DO Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 116 .

Roberto Coimbra 117 .CICLO PDCA PLANEJAR ( PLAN ) Objetivos: a) Estabelecer Metas b) Estabelecer o Método para alcançar as metas Fases: a) Definição do Problema b) Observação c) Análise d) Plano de Ação Gestão da Qualidade .

CICLO PDCA PLANEJAR Fase a) Definição do Problema Gerado a partir da Meta de Melhoria BOAS METAS RUINS Anômalias Crônicas sobre os fins Plano Estratégico Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 118 .

Roberto Coimbra 119 .CICLO PDCA EXECUTAR ( DO ) Fases: a) Treinar Nas tarefas estabelecidas no plano de ação b) Executar as ações c) Coletar Dados Dados que serão utilizadas na etapa seguinte para confirmar a eficácia das ações Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 120 .CICLO PDCA VERIFICAR ( CHECK ) Fazer a confirmação da efetividade das ações tomadas Foram Efetivas ? Meta atingida ? N Novas observações Nova análise Novo plano S Próxima etapa: Agir Gestão da Qualidade .

CICLO PDCA AGIR ( ACT ) Atuar no processo em função dos resultados obtidos: Ações foram efetivas ? N Agir sobre as causas S Padronizar as ações Padronizar: Padronizar e passar a utilizar no dia a dia a nova maneira de trabalhar definida no PDCA.Roberto Coimbra 121 . constituindo novo patamar Gestão da Qualidade .

CICLO PDCA META DE MELHORIA 1 2 PROBLEMA: Identificação do problema OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das características do problema ANÁLISE: Descoberta das causas principais PLANO DE AÇÃO: Contramedidas às causas principais EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o “Plano de Ação” VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade da ação quantidade de Reclamações por mês MELHOR P D C NÃO 3 4 5 6 EFETIVO ? SIM META A 7 8 PADRONIZAÇÃO: Eliminação definitiva das causas 92 93 J 94 D CONCLUSÃO: Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 122 .

CICLO SDCA O Ciclo SDCA: a) Não tem uma meta para mudar o processo b) Tem um padrão já existente para ser mantido c) Não utiliza um Plano de Ação d) Utiliza um Procedimento Operacional Padrão ( POP ) Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 123 .

CICLO SDCA PADRONIZAR ( STAND ) EXECUTAR ( DO ) SDCA VERIFICAR ( CHECK ) AÇÃO CORRETIVA ( ACT ) Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 124 .

Roberto Coimbra 125 .CICLO SDCA O Ciclo SDCA Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 126 .CICLO SDCA ETAPAS DO CICLO P – Padronizar ( Standar ) a) Meta Padrão Uma especificação a ser mantida no processo ATUAL b) Procedimento Operacional Padrão ( POP ) Planejamento do trabalho repetitivo que deve ser se – guido pelas pessoas envolvidas Gestão da Qualidade .

CICLO SDCA ETAPAS DO CICLO D – Executar ( Do ) a) Treinamento no Trabalho b) Supervisão c) Auditoria d) Execução da Tarefa Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 127 .

CICLO SDCA ETAPAS DO CICLO C – Verificar ( Check ) Realizada nos fins do processo Confirma a efetividade do POP POP Cumprido Especificaçao Atendida ? Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 128 .

Roberto Coimbra 129 .CICLO SDCA ETAPAS DO CICLO A – Ação Corretiva ( Act ) a) Remoção do Sintoma b) Ação na Causa Gestão da Qualidade .

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO .POP: POP para atingir Metas Padrão EXECUÇÃO: Cumprir o POP VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do POP 4 LSC X LIC EFETIVO ? NÃO SIM LSC R A 5 AÇÃO CORRETIVA: Remoção do sintoma Ação na Causa Gestão da Qualidade .CICLO SDCA META PADRÃO S D C 1 2 3 META PADRÃO: Qualidade Padrão.Roberto Coimbra 130 . Custo Padrão e etc.

FERRAMENTAS UTILIZADAS NO PDCA E SDCA Brainstorming Estratificação Diagrama de Dispersão Amostragem Fluxograma Histograma Folha de Verificação Gráfico de Pareto Diagrama Causa e Efeito Diagrama Sequencial Análise de Regressão PDCA 1-Identificação do problema 2-Observação 3-Análise 4-Plano de ação 5-Execução 6-Verificação 7-Padronização 8-Conclusão SDCA X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1-Meta 2-POP 3-Execução 4-Verificação 5-Ação Corretiva X X X X X X X x Efetiva Muito Efetiva Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 131 FMEA X X CEP .

seguindo regras bem determinadas.Roberto Coimbra 132 . visando obter conclusões sobre o lote em função dos resultados observados na amostra Gestão da Qualidade .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM AMOSTRAGEM É a técnica estatística de retirar e analisar amostras representativas de um lote.

manufaturados sob condições presumidamente uniformes. Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 133 . DEFEITUOSO Um ítem que contém um ou mais defeito LOTE Uma quantidade definida de produtos.INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM DEFINIÇÕES DEFEITO Qualquer não conformidade de um ítem com os requisitos especificados.

AMOSTRA ALEATÓRIA Uma amostra de ‘n’ itens tirados de uma população de ‘N’ itens de maneira tal que todas as combinações de ‘n’ Itens tëm a mesma chance de serem tirados.Roberto Coimbra 134 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM DEFINIÇÕES AMOSTRA Um grupo de itens tirados de uma população (lote) que serve para fornecer informação sobre uma caracterís – tica da população. Gestão da Qualidade . ou serve como base para uma ação sobre a população ou o processo que produz o ítem.

AMOSTRAGEM Procedimento (técnica) de tirar amostras Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 135 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM DEFINIÇÕES AMOSTRA VICIADA Amostra obtida por um método de amostragem que incorpora um componente de erro sistemático.

Roberto Coimbra 136 . UTILIZAÇÃO a) Quando a característica é crítica b) Quando a capacidade do processo é inerentemen te insuficiente para alcançar os requisitos das es pecificações. Gestão da Qualidade .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM INSPEÇÃO 100 % DEFINIÇÃO É a inspeção onde todos os itens de um lote são ins pecionados um à um.

Quantidade de defeitos presentes 2.Roberto Coimbra 137 . Complexidade do produto 4. Monotonia 5. Método de inspeção 3. Fadiga Gestão da Qualidade .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM INSPEÇÃO 100 % Fatores que afetam o percentual de detecção de defeitos: 1.

Roberto Coimbra 138 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM OBJETIVOS a) Aceitação de um lote através de uma amostra representativa b) Controle do Processo UTILIZAÇÃO a) Quando é necessário reduzir custos da inspeção b) Manter a área de produção informada da qualidade dos produtos ao longo do tempo c) Quando a inspeção utiliza ensaios destrutivos Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 139 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM VANTAGENS a) Custos menores b) Menores riscos de danos nos materiais c) Facilita trabalho da inspeção d) Pode-se utilizar ensaio destrutivo e) Motiva para melhorar qualidade DESVANTAGENS a) Riscos de aceitar lotes ruins e rejeitar lotes bons b) Aumento de planejamento e documentação c) Proporciona menos informações sobre o produto Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 140 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM ‘ N ‘ Peças LOTE ‘ D ‘ Defeituosas P= D/N ‘ n ‘ Peças ASMOSTRA ‘ d ‘ Defeituosas p=d/n O objetivo da Amostragem é estimar “ P “ em função de “ p “ Gestão da Qualidade .

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM NÍVEIS DE QUALIDADE NÍVEL DE QUALIDADE ACITÁVEL P = NQA NQA (AQL) LOTE BOM QUALIDADE LIMITE P = QL QL (LQ) LOTE RUIM NQA = QL Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 141 .

ou seja. ou seja.INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM RISCOS DA INSPEÇÃO RISCO DO FABRICANTE ( a ) É a probabilidade de rejeitar um lote bom. um lote com: P = NQA RISCO DO CONSUMIDOR ( ß ) É a probabilidade de aceitar um lote ruim. um lote com: P > QL Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 142 .

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM NÚMERO DE ACEITAÇÃO Plano de Inspeção: Tamanho da Amostra Número de Aceitação n Ac De um lote é retirada uma amostra com tamanho “ n “ onde após a inspeção foram encontradas “ d “ peças defeituosas.Roberto Coimbra 143 . d = Ac lote aceito d > Ac lote rejeitado Ac + 1 = Re (número de rejeição) d = Ac lote aceito d = Re lote rejeitado Gestão da Qualidade .

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM PROBABILIDADE DE ACEITAÇÃO Ac P(A) = P ( X = Ac ) = S P(X=i) i=0 n Ac = i=0 S i p (1–p) P(R) = 1 .Roberto Coimbra 144 .P ( A ) Gestão da Qualidade .

Se utilizarmos amostras de 100 peças e determinarmos que serão rejeitados os lotes cujas amostras apresentarem mais de 3 defeituosos.Roberto Coimbra 145 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM EXEMPLO Seja uma linha de produção fabricando um produto com com índice de defeituosos conhecido e igual a 3 %. então qual será a probabili – dade de aceitar o lote ? Gestão da Qualidade .

CCO ß = Risco do consumidor = P(A) para p = QL a a = Risco do fabricante = 1 – P(A) para p = NQA ß NQA QL Plano de Amostragem CCO f(n) f ( Ac ) Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 146 .CURVA CARACTERÍSTICA DE OPERAÇÃO .

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE Supondo que estamos inspecionando 100 lotes com percentual defeituoso conhecido e igual a 3 %.95 % de defeituosos 100 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 147 . Se u tilizarmos um plano de inspeção com n = 100 e Ac = 3 teremos: P ( A ) = 65 % P ( R ) = 35 % Inspecionando 100 % os lotes rejeitados teremos: 65 lotes com 3 % de defeituosos 35 lotes com 0 % de defeituosos 100 lotes QMR = 65 x 3 + 35 x 0 = 1.

Roberto Coimbra 148 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE QMR = P ( A ) x p P(A) P(A1) QMR LQMR p1 Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 149 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM TIPOS DE AMOSTRAGEM AMOSTRAGEM SIMPLES UTILIZA APENAS 1 AMOSTRA a) Inspeciona-se a amostra verificando o número de defeituosos “ d “. b) Compara-se “ d “ com o número de aceitação “ Ac “ d = Ac Aceita-se o lote d > Ac Rejeita o lote d = Re Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 150 .TIPOS DE AMOSTRAGEM AMOSTRAGEM DUPLA PODE UTILIZAR ATÉ 2 AMOSTRAS 1a Amostra (n1) AC1 Re1 d1 2a Amostra (n2) AC2 Re2 d2 Fase 1 a) Inspeciona-se a 1a amostra e compara-se d1 com AC1 e Re1 d1 = AC1 Aceita-se o Lote d1 = Re1 Rejeita-se o Lote AC1 < d1 < Re1 Inspeciona-se a 2a amostra Fase 2 b) Inspeciona-se a 2a amostra e compara-se (d1 + d2) com AC2 e Re2 (d1 + d2) = AC2 Aceita-se o lote (d1 + d2) = Re2 Rejeita-se o lote Gestão da Qualidade .

TIPOS DE AMOSTRAGEM AMOSTRAGEM MÚLTIPLA PODE UTILIZAR ATÉ 7 AMOSTRAS Para cada amostra define-se: Para cada amostra decide-se: n S di = Ac (n) i=1 n S di = Re (n) i=1 n S < Re (n) i=1 Ac (n) e Re (n) Aceita-se o lote Rejeita-se o lote Ac (n) < Inspeciona-se a amostra seguinte Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 151 .

INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM QUANTIDADE DE PEÇAS INSPECIONADAS O número médio de peças inspecionadas para aprovar ou rejeitar um lote depende da qualidade do lote.Roberto Coimbra 152 . Amostragem Simples n Amostragem dupla ou múltipla p Gestão da Qualidade .

Poisson ou Hipergeométrica.INSPEÇAO POR AMOSTRAGEM PLANOS DE AMOSTRAGEM PLANOS POR ATRIBUTOS Preparados para inspecionar características medidas como atributos.Roberto Coimbra 153 . As probabilidades de aceitação são calculadas pelas distribuições Binomial. PLANOS POR VARIÁVEIS Preparados para inspecionar características medidas como variáveis. As probabilidades de aceitação são calculadas pelas distribuições Normal ou “ t “ de student. Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 154 .INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM PLANO MIL STD 105-D 1) PLANO PARA ATRIBUTOS 2) BASEADO NO NQA 3) MIL STD 105-D NBR 5426 NQA n MIL STD 105 – D n Ac Re Gestão da Qualidade .

NÍVEL DE QUALIDADE ACEITÁVEL PERCENTUAL DEFEITUOSO É a taxa de peças defeituosas expressa em percentual.Roberto Coimbra 155 . NQA = p = No de defeituosos No de inspecionadas x 100 DEFEITOS POR 100 UNIDADES É o número de defeitos existentes expresso em termos de 100 unidades NQA = DCU = No de defeitos x 100 No de inspecionadas Gestão da Qualidade .

II . S4 TIPOS DE INSPEÇÃO Simples Dupla Múltipla Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 156 . III b) Níveis Especiais: S1. S2. S3.NÍVEL DE INSPEÇÃO NÍVEL DE INSPEÇÃO Determina a relação entre o tamanho do lote “ N ” e o tamanho da amostra “ n “ a) Níveis para uso geral: I .

FORMAS DE INSPEÇÃO Determina a severidade da inspeção podendo ser: ATENUADA NORMAL SEVERA SEVERIDADE n Ac Riscos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 157 .

Roberto Coimbra 158 .PLANO MIL STD 105 –D FORMAS DE INSPEÇÃO A inspeção sempre inicia na forma NORMAL podendo mudar de forma quando das condições abaixo : 1) NORMAL ATENUADA a) 10 últimos lotes foram aprovados e b) Total de defeituosos = “ T “ 2) NORMAL SEVERA 2 lotes rejeitados nos últimos 5 lotes 3) SEVERA NORMAL 5 últimos lotes aprovados Gestão da Qualidade .

PLANO MIL STD 105-D FORMAS DE INSPEÇÃO 4) ATENUADA NORMAL a) 1 lote for rejeitado ou b) 1 lote for aprovado com Ac < d < Re Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 159 .

PLANO MIL STD 105 – D ESTRUTURA
1) Definições 2) Tabela para Código de Letra 3) Tabelas para Plano de Inspeção 3.1) Simples Normal Atenuado Severo 3.2) Duplo Normal Atenuado Severo 3.3) Múltiplo Normal Atenuado Severo 4) Tabela para número limite “ T “ na inspeção reduzida

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

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PLANO MIL STD 105-D Tabela Código de Letras

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PLANO MIL STD 105-D Tabela Plano Simples Normal

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PLANO MIL STD 105-D Tabela Plano Duplo Normal

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PLANO MIL STD 105-D Tabela Plano Múltiplo Normal

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PLANO MIL STD 105-D Tabela “ T “ – Mudança para Inspeção Atenuada

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Roberto Coimbra 166 .CCO Gestão da Qualidade .PLANO MIL STD 105-D Curva Característica de Operação .

D Tamanho do Lote + Nível de Inspeção Tabela do Código de Letra Código de Letra Forma + Tipo da Inspeção NQA + Código de Letra Tabela do Plano n Ac Re Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 167 .PLANO MIL STD 105 .

normal.000 parafusos deve ser inspecionado utilizando medição por atributos.5 %. Ficou previamente concordado que seria utilizado um nível II de inspeção.Roberto Coimbra 168 . Determinar o plano de amostragem. Foi concordado com uma inspeção simples. severa. Gestão da Qualidade . amostragem simples. nível II e NQA de 1. de deseja-se um NQA de 1 %. 2) Um lote com 100 peças deverá ser inspecionado no recebimento.MIL STD 105 – D EXERCÍCIOS 1) Um lote com 5. Determinar o plano de inspeção.

A inspeção deverá ser múltipla. Gestão da Qualidade . normal. Determinar o plano de inspeção. 4) Um lote de 250 peças deverá ser inspecionado no re cebimento. Normal. determinar o plano de inspeção. nível II e um NQA de 4 %.MIL STD 105 – D EXERCÍCIOS 3) Um Lote com 300 peças deverá ser inspecionado co mo auditoria na expedição.Roberto Coimbra 169 . Desejando-se utilizar ins peção Dupla. nível II e o NQA de 10 %.

Roberto Coimbra 170 .MIL STD 105 – D EXERCÍCIOS Amostr 1 n Ac 8 0 2 8 1 3 8 3 4 8 5 5 8 7 6 8 10 7 8 13 Re 4 6 8 10 11 12 14 Gestão da Qualidade .

Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 171 .MIL STD 105 – D EXERCÍCIOS 5) Supondo que durante a inspeção realizada de acordo com o plano de amostragem determinado pelo exercício 4 foram verificadas as 7 amostras e encontrados os seguintes número de peças defeituosas: Amostra i 1 2 3 4 5 6 7 No de peças defeituosas di 2 1 2 1 0 1 1 Deseja-se saber em que ponto a inspeção poderia ter sido suspensa e com qual resultado.

Roberto Coimbra 172 .0 % . Se nos 10 lotes foram encontradas 10 peças defeituosas a inspeção poderia passar de normal para atenuada ? Gestão da Qualidade . O NQA contratado foi de 1.PLANO MIL STD 105-D EXERCÍCIOS 6) Supondo que 10 lotes foram inspecionados e aprovados com inspeção normal tendo sido verificados ao todo 2.500 peças.

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP CEP É um sistema utilizado para analisar um processo estudando suas variações através de Cartas de Controle Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 173 .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Estabilidade do Processo CEP Capacidade do Processo Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 174 .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP PROCESSO VARIAÇÕES Causas Comuns VARIAÇOES Causas Especiais Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 175 .

Roberto Coimbra 176 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP CAUSAS COMUNS DE VARIAÇÃO Pertencem ao sistema / processo Acontece sempre Seguem um padrão de ocorrência Atinge todas as máquinas / operadores Se repetem São estáveis São previsíveis Respondem por 85% dos problemas São de responsabilidade da gerência CAUSAS ESPECIAIS DE VARIAÇÃO Não pertence ao sistema / processo Acontecem esporadicamente Não obedecem a um padrão de ocorrência Atinge máquinas e operadores isolados Não se repetem São instáveis São imprevisíveis Respondem por 15% dos problemas São de responsabilidade do operador / encarregado Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 177 .CONTROLE ESTÍSTICO DO PROCESSO CEP Controle do Processo Estudo da repetibilidade e estabilidade do Processo Processo Sob Controle Processo sem Causas Especiais Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 178 .CONTROLE ESTÍSTICO DO PROCESSO CEP Capacidade do Processo Estudo da capacidade do Processo para atender às especificações Processso sob Controle Processo Capaz + 99.73 % das peças dentro da especificaçao Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 179 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Cartas de Controle São ferramentas utilizadas para realizar o estudo do controle e da capacidade do processo Gestão da Qualidade .

LIC d) Pontos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 180 .LSC c) Reta do Limite Inferior do Processo .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Composição das Cartas a) Reta da Média do Processo b) Reta do Limite Superior do Processo .

CARTAS DE CONTROLE LSC Média LIC Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 181 .

Roberto Coimbra 182 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Tipos de Cartas de Controle a) Cartas de Variáveis Controla o processo através de características mensuráveis b) Cartas de Atributos Controla o processo através de variáveis caracterizadas não por uma medição mas sim caracterizadas por uma atribuiçao Gestão da Qualidade .

S Gestão da Qualidade .CONTROLE ESTATÍSTICO DO RPOCESSO CEP Cartas de Variáveis a) Carta de Médias X X b) Carta de Valores Individuais c) Carta de Amplitudes .R d) Carta de Desvio Padrão .Roberto Coimbra 183 .

R .CONTROLE ESTATÍSTICO DO RPOCESSO CEP Cartas de Variáveis São sempre utilizadas aos pares: a) X .Carta de médias e Desvio Padrão c) X . R .Carta de Individuais e Amplitude Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 184 . S .Carta de médias e amplitude b) X .

Defeitos por Unidade d) Carta do Tipo c – Número de Defeitos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 185 .Fração Defeituosa b) Carta do tipo np – Número de Defeituosos c) Carta do tipo u .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Cartas de Atributos a) Carta do tipo p .

2) Cálculo dos limites de controle d.3) Plotagem dos pontos e) Estudo do controle do processo f) Estudo da capacidade do processo Gestão da Qualidade .1) Cálculo da média d.CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Etapas para Implantação: a) Definição do tipo de controle a ser utilizado b) Definição do tipo de carta a ser utilizada c) Coleta de dados d) Preparação da carta d.Roberto Coimbra 186 .

c c = (c1+c2+ .. Defeitos ..3. v ( p (1-p) / n ) LIC = p ..np np= (np1+np2+.p ) LIC = np . v c Gestão da Qualidade .+npk) / k LSC = np + 3 v np (1 . + pk) / k LSC = p + 3.. R Amplitude .R R = (R1 + R2 + . R LIC LIC = X – A2. v ( p (1-p) / n ) Quant Defeituosos .. + ck) / k LSC = c + 3..3.. v c LIC = c . R LIC = D3 . + Rk)/ k LSC = D4 . v (u / n ) LIC = u .. v (u / n ) Quant.3..3 v np (1 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP Fórmulas Carta Media .X Média X = (X1+X2+.u u = (u1+u2+ .+Xk) / k LSC LSC = X + A2.p P = (p1+ p2+ .. R Fração Defeituosa .Roberto Coimbra 187 . + uk) / k LSC = u + 3...p ) Defeitos por Unidade .

574 2.729 0.114 Gestão da Qualidade .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP CONSTANTES UTILIZADAS NOS CALCULOS DAS MEDIAS E LIMITES n 2 3 4 5 A2 1.577 D3 ____ ____ ____ ____ D4 3.880 1.Roberto Coimbra 188 .268 2.023 0.282 2.

CONTROLE ESTATISTICO DO PROCESSO CEP Estudo do Controle do Processo Processo Sob Controle Processo sem Causas Especiais Indicações de Causas Especiais: a) Pontos acima / abaixo dos limites de controle b) 7 pontos consecutivos / sequencialmente acima da média c) 7 pontos consecutivos / sequencialmente abaixo da média d) 7 pontos consecutivos / sequencialmente crescentes e) 7 pontos consecutivos / sequencialmente decrescentes Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 189 .

3.2 .Roberto Coimbra 190 .Indicações de Causas Especiais Gestão da Qualidade .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO ESTUDO DO CONTROLE DO PROCESSO Indicações de Causas Especiais a) ponto acima do limite b) ponto abaixo do limite c) 7 pontos acima da média d) 7 pontos abaixo da média e) 7 pontos crescentes f) 7 pontos decrescentes Fig.

CONTROLE ESTATÍSTICO DO RPOCESSO CEP ESTUDO DO CONTROLE DO PROCESSO Eliminação de Causa Especial Identificada: a) Identificar a causa da variação especial b) Agir sobre a causa tomando ações para eliminá-las c) Desconsiderar os valores das amostras cujos pontos identificaram a causa especial d) Refazer a análise de controle da nova carta com novas medias e limites e) Repetir o ciclo ate que não haja mais identificação de causas causas especiais Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 191 .

CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis . R Gestão da Qualidade .X .Roberto Coimbra 192 .

X .Roberto Coimbra 193 .CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis . R Gestão da Qualidade .

R Gestão da Qualidade .CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis .X .Roberto Coimbra 194 .

R Gestão da Qualidade .CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis .X .Roberto Coimbra 195 .

Roberto Coimbra 196 .X .CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis . R Gestão da Qualidade .

CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis .Roberto Coimbra 197 . R Gestão da Qualidade .X .

CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis .X . R Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 198 .

X .CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis .Roberto Coimbra 199 . R Gestão da Qualidade .

CARTA DE CONTROLE Carta de Variáveis .X .Roberto Coimbra 200 . R Gestão da Qualidade .

128 1.326 s = R / d2 2 3 4 5 b) Cpk = Z min / 3 Zmin menor entre Zu e Zl Gestão da Qualidade .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP ESTUDO DA CAPACIDADE DO PROCESSO a) Zu = ( LSE – X ) / s e Zl = ( X – LIE ) / s n d2 1.Roberto Coimbra 201 .059 2.693 2.

00 Cpk < 1.00 O Processo é dito CAPAZ O Processo é dito INCAPAZ PROCESSO CAPAZ Mínimo de 99.CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CEP ESTUDO DA CAPACIDADE DO PROCESSO c ) Cpk = 1.Roberto Coimbra 202 .73 % de peças boas Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 203 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 204 .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 205 .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 206 .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 207 .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 208 .

Roberto Coimbra 209 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 210 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 211 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 212 .

Roberto Coimbra 213 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 214 .CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO CARTAS DE ATRIBUTOS Gestão da Qualidade .

Deming 1) Estabelecer constância de propósito 2) Adotar a nova filosofia 3) Acabar com a dependência da Inspeção em massa 4) Cessar a prática de transações com base apenas no preço 5) Melhoria contínua dos sistemas de produção e serviços 6) Instituir o treinamento operacional 7) Instituir / desenvolver a liderança 8) Eliminar o medo 9) Eliminar as barreiras entre as diversas áreas 10) Eliminar slogans.Roberto Coimbra 215 . exortações e metas 11) Eliminar cotas numéricas 12) Eliminar as barreiras ao orgulho de todos 13) Instituir um sólido programa d educação 14) Agir no sentido de concretizar a transformação Gestão da Qualidade .14 Pontos de Gestão .

Deming – As 5 Doenças Fatais da Administração 1) Falta de Constância de Propósito 2) Ênfase nos Lucros a Curto Prazo 3) Avaliação de Desempenho. Mérito e Revisão Annual 4) Mobilidade da Administração 5) Administração apenas voltada para números visíveis Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 216 .

Roberto Coimbra 217 .SEIS SIGMA SIGMA Variação de um grupo de dados Gestão da Qualidade .

SEIS SIGMA Dados Processo SIGMA Variação de um Processo Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 218 .

SEIS SIGMA SIGMA s Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 219 .

Variação do Processo X Variável X Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 220 .Representação de s .

SEIS SIGMA Representação Gráfica de Diversos Processos X Processo 1 X Processo 2 X Processo 3 X X X Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 221 .

SEIS SIGMA PROCESSO E LIMITE DE ESPECIFICAÇÃO pu LIE LSE pl X Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 222 .

Roberto Coimbra 223 .SEIS SIGMA Processos e Limites de Especificação Processo A Processo B C sB < sA < sC LIE X LSE Processo C Gestão da Qualidade .

SEIS SIGMA Sigmas do Processo LSE – X = 2s Processo 2 LSE – X = 3s Processo 3 LSE – X = 6 s LIE X Processo 6 LSE Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 224 .

Roberto Coimbra 225 .SEIS SIGMA SIGMA DO PROCESSO ( LSE – X ) = 1 s ( LSE – X ) = 2 s ( LSE – X ) = 3 s Processo 1 sigma Processo 2 sigma Processo 3 sigma ( LSE – X ) = 6 s Processo 6 sigma Gestão da Qualidade .

6 ) Médio Baixo Muito Alto Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 226 .SEIS SIGMA Nível de Variação Alto Efeito Difícil para produzir peças dentro das especificações ou requisitos dos clientes Parte dos resultados estão de acordo aos requisitos dos clientes ou especificações Grande parte dos produtos atendem aos requisistos dos clientes ou especificação Virtualmente todos os produtos atendem as especificações ou requisitos do cliente Valor Sigma Baixo (0-2) Moderado (2-3) Alto (3-4) Altíssimo ( 4.5 .

Sigmas do Processo Pizzaria A Variação muito grande em relação à especificação Defeito Defeito Horário de Entrega 05:45 06:15 Pizzaria B Variação muito pequena em relação à especificação Horário de Entrega 05:45 06:15 Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 227 .

Roberto Coimbra 228 .SEIS SIGMA AUMENTAR NÍVEL SIGMA DIMIUIR VARIAÇÃO NO PROCESSO Maior Nível Sigma: a) maior previsibilidade no processo b) menos perdas e retrabalhos c) menores custos d) produtos / serviços com melhor funcionamento e) produtos com maior durabilidade Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 229 .SEIS SIGMA Custo da Baixa Qualidade X Nível Sigma Custo Qualidade ( % vendas) 50 40 30 20 10 00 Nível Sigma 2 3 4 5 6 Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 230 .SEIS SIGMA TERMINOLOGIA Crítico para a Qualidade (CPQ) É um fator chave pelo qual os clientes avaliam a qualidade do produto ou serviço. Uma característica CPQ obedece às seguintes condições: a) é crítica para a percepção da qualidade pelo cliente b) pode ser medida c) uma especificação pode ser definida para indicar quando a característica CPQ foi atingida Gestão da Qualidade .

SEIS SIGMA TERMINOLOGIA Defeitos por Milhão de Oportunidades (DPMO) Quantidade de defeitos encontrados em cada milhão de pos sibilidades de ocorrência de defeitos Oportunidade de Defeitos Uma chance mensurável para a ocorrência de um defeito Defeito A existência de uma unidade de qualquer característica que não atende aos requisitos do cliente.Roberto Coimbra 231 . Gestão da Qualidade . Deve ser mensurável.

Roberto Coimbra 232 .SEIS SIGMA TERMINOLOGIA Defeituoso Qualquer unidade que contenha um ou mais defeitos Unidade Um ítem ou serviço produzido ou processado Sigma Pode ser definido como uma representação da extensão do processo baseada no número de defeitos por milhão de oportunidades (DPMO) Gestão da Qualidade .

SEIS SIGMA AVALIAÇÃO DO PROCESSO Processo com Alta Variação Baixo Sigma do Processo Alto Desvio Padrão Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 233 .

4 3.5 4.0 6.Roberto Coimbra 234 .9997 DPMO s do processo 66.750 6.SEIS SIGMA % defeitos 93 98 99 99.977 99.350 233 3.87 99.0 4.5 5.0 3.807 22.0 Gestão da Qualidade .210 1.

50 Nível Sigma Atual Gestão da Qualidade .2 3.25 3.0 4.25 4.4 4.00 4.4 3.0 3.Roberto Coimbra 235 .2 4.8 4.SEIS SIGMA PRAZO DE EVOLUÇÃO DO PROGRAMA Anos 5.0 3.8 3.6 4.6 3.75 4.50 3.

SEIS SIGMA PROGRAMA SEIS SIGMA: a) Metodologia Científica b) Filosofia de trabalho c) Foco na Melhoria Contínua atavés de: .análise dos processos .conhecimento das necessidades dos clientes .Roberto Coimbra 236 .melhoria dos processos chave Gestão da Qualidade .implantação de métodos .

Roberto Coimbra 237 .SEIS SIGMA Estrutura do Programa Liderança Liderança Executiva Executiva Padrinhos Padrinhos Especialista Senior Especialista Senior Master Black Belt Master Black Belt Especialista Especialista Black Belt Black Belt Grupos Seis Sigmas Grupos Seis Sigmas Líderes Green Belt Membros Membros Gestão da Qualidade .

SEIS SIGMA MPETODOLOGIAS DMAIC Para melhorar Processos Existentes DMADV Para criar novos Produtos Ou Processos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 238 .

SEIS SIGMA DMAIC Definir Medir DMAIC Analisar Incrementar Controlar Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 239 .

Roberto Coimbra 240 .Medir 3.Controlar 1.SEIS SIGMA DMAIC 5.Definir 4.Incrementar 4.Analisar Gestão da Qualidade .

Desenvolver o escopo do projeto Coletar dado referente aos defeitos / problemas e sua possível causas Plotar os dados de defeitos pelo tempo e analisar com respeito às Causas especiais Desenvolver uma definição focada do problema Explorar causas potenciais Organizar causas potenciais Coletar dados Utilizar métodos Estatísticos para quantificar uma relação de causa e efeito Criar soluções Possíveis para as causas raiz Selecionar soluções Desenvolver planos Acompanhar os planos Implementar os planos Medir resultados Desenvolver e documentar práticas padrão Treinar as equipes Monitorar performance Criar processo Para atualizar procedimento Resumir e comunicar o que Foi aprendido Recomendar planos futuros Mapear o processo Entender as necessidades do cliente Criar e estratificada a freqüência de ocorrências e fazer uma análise de pareto Calcular o sigma do processo Preparar um fluxograma detalhado do processo Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 241 .

Roberto Coimbra 242 .5S É um Programa que utiliza a participação de todos na Empresa visando a obtenção de um ambiente de trabalho organizado arrumado e limpo. Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 243 .5 S AMBIENTE RESULTADOS QUALIDADE ORGANIZADO PRODUTIVIDADE ARRUMADO SEGURANÇA LIMPO MOTIVAÇÃO Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 244 .5 S Significado dos 5 S : SEIRI SEITON SEISO SEIKETSU SHEITSUKE ORGANIZAÇÃO ARRUMAÇÃO LIMPEZA PADRONIZAÇÃO DISCIPLINA Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 245 .Organizar (Seisu) Arrumar (Seiton) Padronizar (Seiketsu) Disciplina (Shitsuke) Limpar (Seiso) Gestão da Qualidade .

arrumado e limpo com o objetivo de se obter o máximo de qualidade.Roberto Coimbra 246 .5S A metodologia 5S é uma série de técnicas e conceitos ordenados que foram desenvolvidos para se manter o local de trabalho orga – nizado. produtividade e segurança Gestão da Qualidade .

manter condições pa dronizadas e a disciplina necessária para se realizar um bom tra – balho.5S É um movimento para desenvolver a determinação de organizar o local de trabalho. limpar. Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 247 . mantê-lo arrumado.

5 S O 5 S é o primeiro passo para qualquer Programa a longo prazo na Empresa Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 248 .

qualquer Programa.5 S Se podemos implementar o 5S podemos implementar qualquer coisa. qualquer Sistema Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 249 .

5S RESULTADOS Inicio da implantação Inicio da implantação A descoberta surpresa alteram percepção A descoberta eeaasurpresa alteram aapercepção Mudança no local de trabalho nas instalações Mudança no local de trabalho eenas instalações Mudança nas pessoas Mudança nas pessoas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 250 .

5 S
Objetivos: a) Segurança b) Eficiência c) Qualidade d) Diminuição do danos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

251

ATIVIDADES DO 5 S

Seiri – Organização Significado Geral Significa colocar as coisas em ordem de acordo com regras ou princípios específicos Significado 5 S Significa distinguir o necessário do desnecessário e implementar o gerenciamento pela estratificação para livrar-se do desnecessário.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

252

ATIVIDADES DO 5 S

Seiri - Organização

Gerenciamento pela estratificação ÊNFASE Causas para eliminar o desnecessário

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

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5 S
Seiri - Organização

Eliminar o desnecessário Organização Estratificação Tratar das peças e produtos defeituosos e quebrados Manter necessário Manter oonecessário no lugar correto no lugar correto Tratar das causas

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

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5 S
Seiri - Organização

Etapas: a) Estratificação b) Eliminação do desnecessário c) Tratamento das peças e produtos defeituosos d) Análise e tratamento das causas e) Manter o necessário no local certo

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

255

ATIVIDADES DO 5 S

Seiton - Arrumação Significado Significa colocar as coisas nos lugares certos ou dispostas de forma correta, para que possam ser usadas prontamente. É uma forma de acabar com a procura.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

256

Roberto Coimbra 257 .ATIVIDADES DO 5 S Seiton .Arrumação Gerenciamento funcional ÊNFASE Fim da procura de objetos Gestão da Qualidade .

Arrumação Arrumação Funcional Segue princípios Objetivo dos princípios Permitir que seja encontrado o que se deseja sem procurar ou remexer desnecessariamente Acesso Imediato Gestão da Qualidade .5 S Seiton .Roberto Coimbra 258 .

Roberto Coimbra 259 .Arrumação Princípios: a) O que não é utilizado joga-se fora b) O que não e utilizado mas deseja-se ter a mão.5S Seiton . caso seja necessário é mantido como itens de reserva c) o que utiliza-se com pouca frequência guarda-se em lugar distante d) o que e utilizado às vezes é guardado no local de trabalho e) o que é utilizado com frequência também é guardado no local de trabalho Gestão da Qualidade .

ATIVIDADES DO 5 S Seiso – Limpeza Significado Geral Significa limpar para que tudo fique limpo Significado 5 S Significa acabar co o lixo. Gestão da Qualidade . a sujeira e tudo o que for estranho. até tudo ficar limpo.Roberto Coimbra 260 .

Limpeza Limpeza como forma de inspeção ÊNFASE Asseio Criação de um local de trabalho impecável Gestão da Qualidade .ATIVIDADES DO 5 S Seiso .Roberto Coimbra 261 .

Limpeza Limpeza Responsabilizar todos por tudo Forma de Inspeção Eliminação de causas Gestão da Qualidade .5S Seiso .Roberto Coimbra 262 .

Descoberta das causas Descoberta das causas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 263 .Limpeza Etapas: Limpar tudo tratar Limpar tudo eetratar das causas gerais das causas gerais MACRO INDIVIDUAL Tratar dos locais Tratar dos locais de trabalho de trabalho máquinas específicas eemáquinas específicas MICRO Limpar peças Limpar peças ee ferramentas específicas.5 S Seiso . ferramentas específicas.

Limpeza Etapa 1: Limpar tudo e formas de tratar as causas gerais (nível macro) Etapa 2: Tratar de locais de trabalho e maquinas específicas (nível in – dividual) a) Divisão da área em zonas e alocação de responsabilidades b) Definição do que deve ser limpo e da ordem c) limpeza d) revisão dos processos de limpeza e dos instrumentos utilizados e) definição das regras a serem observadas Gestão da Qualidade .5 S Seiso .Roberto Coimbra 264 .

Roberto Coimbra 265 .5 S Seiso .Limpeza Etapa 3: Limpar peças e ferramentas específicas identificando e corrigindo as causas da sujeira a) treinamento para a limpeza e para a inspeção b) definição dos pontos para limpeza e preparação de check list c) realizar a limpeza e inspeção d) internalizar conhecimentos sobre o equipamento / ferramentas e) descoberta de pequenos defeitos f) analisar os porquês ? Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 266 .Padronização Significado Significa estabelecer procedimentos para as atividades de: Organização Arrumação Limpeza de forma a torná-los uma atividade constante garantindo a manutençaõ do 5 S Gestão da Qualidade .ATIVIDADES DO 5 S Seiketsu .

Roberto Coimbra 267 .Padronização Padronização do 5 S ÊNFASE Gerenciamento visual Gestão da Qualidade .ATIVIDADES DO 5 S Seiketsu .

Roberto Coimbra 268 .5 S Seiketsu .Padronização Etapas: a) Adotar padrões b) Explicara importância da padronização c) Treinar ospadrões Gestão da Qualidade .

ATIVIDADES DO 5 S Shitsuke .Disciplina Significado Significa criar ou ter a capacidade de fazer as coisas como deveriam ser feitas.Roberto Coimbra 269 . Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 270 .ATIVIDADES DO 5 S Shitsuke .Disciplina Local de trabalho com bons hábitos ÊNFASE Local de trabalho com disciplina Gestão da Qualidade .

Péssimo 3 . limpoos e organizados? ) Quantidade adequada de materiais.Bom UNIDADE: AVALIAÇÃO ITEM ASSUNTOS / ITENS DE VERIFICAÇÃO Descarte de objetos sem serventia ( há máquinas. telefones. cadeiras. disquetes.SISTEMA DE AVALIAÇÃO FOLHA DE VERIFICAÇÃO CRITÉRIOS 1 . revistas. luz.Roberto Coimbra 271 . canetas. ferramentas e utensílio ( quantidade de máquinas. mesas. telefones e etc dentro das necessidades ? ) Adequação dos equipamentos ( verificar se há gambiarras. carimbos. que devam ser descartados? ) Fontes de desperdício ( os recursos estão sendo utilizados / manuseados de forma a evitar desperdício: água.5S CHECK LIST PARA A AUDITORIA DATA: 5S . telefone e etc? os equipamentos estão sendo utilizados de forma correta evitando elevados custos com manutenção / reposição ?) Informações e dados utilizados ( quadros de avisos atualizados.Excelente 2 .Ruim 4 . mesas. cadeiras. relatórios. pastas. equipamentos fora da especificação e etc ? ) PONTOS / INTENS DE VERIFICAÇÃO ( anotar tudo que estiver em desacordo ) P R F B E O R G A N I Z A Ç Ã O 1 2 3 4 5 Gestão da Qualidade . carimbos. etc. memorandos. livros. pastas. disquetes. instalações improvisadas.Fraco 5 . canetas.

de uma mesma área de trabalho ou afim que se reúnem voluntariamente de forma contínua pa ra desenvolver as atividades de melhoria e inovação nos ambientes onde operam. Gestão da Qualidade . normalmente composta entre 5 e 7 membros.Roberto Coimbra 272 .CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ É uma pequena equipe de pessoas.

Roberto Coimbra 273 .CCQ Conhecimento dos Problemas 4% conhecidos ALTA GERÊNCIA GERENTES 9% conhecidos 74% conhecidos SUPERVISORES 100% conhecidos PESSOAL DA BASE Gestão da Qualidade .

CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ Características do CCQ: a) Os Grupos são formados voluntariamente b) Os Grupos funcionam por tempo indeterminado de forma contínua c) Existe autonomia para escolha do tema e evolução dos projetos d) Existe união de esforços para busca permanente de melhorias e) Capacita os funcionários para manter o controle da qualidade f) A comunicação é melhorada g) Os objetivos são compreendidos e atingidos de forma compartilhada h) Leva à redução de não-conformidades i) Traz vantagem para o consumidor Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 274 .

Roberto Coimbra 275 .CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ Voluntariedade Continuidade Autonomia CCQ Objetivo Comum Respeito a individualidade Consenso e Cooperação Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 276 .CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ Objetivos do CCQ: a) Propiciar o crescimento das pessoas b) Respeitar o a natureza humana c) Gerar um ambiente onde haja satisfação no trabalho d) Contribuir com a realização profissional e) Melhorar a qualidade f) Contribuir para o fortalecimento e o desenvolvimento da organização Gestão da Qualidade .

desperdícios e custos g) Melhoria dos resultados financeiros h) Reforço de outras praticas / sistemas existentes na empresa i) Melhoria da qualidade j) Mais tempo para que os gerentes desempenhem seu próprio papel k) Ampliação de visão Gestão da Qualidade .CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ Resultados esperados com o CCQ: a) Atitude de aprendizagem contínua b) Senso de apropriação (olho do dono) c) Aproximação entre os níveis hierárquicos d) Alto nível de motivação e) Processos mais estáveis f) Redução de perdas.Roberto Coimbra 277 .

Roberto Coimbra 278 .CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ Fundamentos do CCQ: a) Participação de todos b) Atividades em grupo c) Atividades voluntárias d) Desenvolvimento mútuo e) Auto desenvolvimento f) Uso de métodos e técnicas g) Consciência de qualidade. de problemas e de melhorias h) Criatividade i) Criação de raízes Gestão da Qualidade .

CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ Composição dos Grupos Líder

Grupo de CCQ

Secretário

Membros

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

279

Evolução da Voluntariedade no CCQ
ESTIMULADA

SEMI-ESPONTÂNEA

ESPONTÂNEA

Ação

CCQ CCQ
Gerencial
IMPLANTAÇÃO PROMOÇÃO MATURIDADE

CCQ
Ação Gerencial

Ação Gerencial

0

2

4

Anos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

280

CIRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE CCQ

Documentação no CCQ: a) Ficha de Inscrição dos Grupos b) Ata das reuniões c) Ficha de projetos

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

281

CUSTOS DA QUALIDADE

Randfor ( 1922 ): Custos da Qualidade são os custos da Inspeção

ASQC ( 1971 ): Custos da Qualidade são os gastos despendi – dos para a obtenção da Qualidade requerida.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

282

CUSTOS DA QUALIDADE

Finalidade Fornecer a direção da empresa um instrumento de decião para otimizar a Qualidade e minimizar os custos, através de um adequado emprego e recursos.

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

283

CUSTOS DA QUALIDADE

Objetivos - Assegurar que cda tipo de despesa seja mantida dentro de limites pré-determinados ou aceitáveis - Assegurar que o volume de trabalho seja condizente com os benefícios dele advindos - Assegurar que a ênfase correta seja seja colocada em cada uma das categorias de custos da Qualidade

Gestão da Qualidade - Roberto Coimbra

284

CUSTOS DA QUALIDADE Finalidade Fornecer a direção da empresa um instrumento de decião para otimizar a Qualidade e minimizar os custos.Roberto Coimbra 285 . Gestão da Qualidade . através de um adequado emprego e recursos.

Roberto Coimbra 286 .CUSTOS DA QUALIDADE Custos da Qualidade a) Custos de Prevenção b) Custos de Avaliação c) Custos de Falhas Internas d) Custos de Falhas Externas Custo Total da Qualidade = Custo de Prevenção + Custo de Avaliação + Custo de Falhas Internas + Custo de Falhas Externas Gestão da Qualidade .

implementação .CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Prevenção Custos associados às atividades de: .Roberto Coimbra 287 .manutenção do Sistema da Qualidade com a finalidade de assegurar a con – formidade com as especificções.desenvolvimento . Gestão da Qualidade .

Desenvolvimento.CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Prevenção a) Engenharia da Qualidade .Planejamento do Sistema da Qualidade .Elaboração dos planos de inspeção e testes . implementação e manutenção dos programas de treinamento na Função Qualidade d) Programas de Motivação para a Qualidade .Auditorias dos Sistemas da Qualidade b) Projeto e desenvolvimento dos meios de controle e medição c) Treinamento do pessoal na função Qualidade .Divulgação interna visando a motivação dos funcionários para a Qualidade Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 288 .

manutenção .auditorias de produto.CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Avaliação Custos associados às atividades de: .Roberto Coimbra 289 .avaliação . Gestão da Qualidade .controle . materias comprados com a finalidade de assegurar a sua conformidade com as especificações. componentes.

Roberto Coimbra 290 .CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Avaliação a) Inspeção de Recebimento de Materiais b) Controles e Ensaios durante a fabricação de produtos c) Homologação de Produtos por Agências Oficiais d) Aferição e Calibração de Meios de Mdeição e) Controles e Ensaios durante a Montagem do Produto no Cliente Gestão da Qualidade .

componenetes e materiais que não atendam às especificações de Qualidade antes da entrega dos mesmos ao cliente. Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 291 .CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Falhas Internas Custos gerados por produtos.

CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Falhas Internas a) Refugos e Retrabalhos b) Análise das Falhas c) Re-Inspeção e Re-Testes d) Desvalorização / Desclassificacão de Produtos Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 292 .

Roberto Coimbra 293 . Gestão da Qualidade . que não atendam às especificações de Qualidade após sua entrega ao cliente.CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Falhas Externas Custos decorrentes de produtos.

CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Falhas Externas a) Análise de reclamações dos clientes b) Garantia Despesas geradas pela substituição de de produtos ou compo nentes defeituosos durante o período de garantia c) Penalidades Abatimentos concedidos pelo não atendimento de padrões de desempenho especificados no contrato de fornecimento Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 294 .

00 5.00 20.00 30.00 10.00 40.00 400.00 50.00 80.00 Gestão da Qualidade .00 3.00 5.00 35.00 150.00 10.CUSTOS DA QUALIDADE Tabulação Elemento de Custo Custos de Prevenção Planejamento da Qualidade Treinamento Programa de Motivação Total de Prevenção Custos dde Avaliação Inspeção de Recebimento Controle de Fabricação Ensaio Final Aferição de Instrumentos Total de Avaliação Custos de Falhas Internas Retrabalho Peças rejeitadas Outros Total de Falhas Internas Custos de Falhas Externas Garantia Outros Total de Falhas Externas Custo Total da Qualidade Valor 42.00 50.00 150.00 120.Roberto Coimbra 295 .

CUSTOS DA QUALIDADE Análise Custo da Qualidade Qualidade Custo de Tota sto Cu lha Fa de l Custo de Prevenção + Avaliação 100 % defeituoso 100 % bom Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 296 .

Roberto Coimbra 297 .CUSTOS DA QUALIDADE Região de Melhoria Região de Operação Região de Perfeição Custo de Total Custo de Prevenção + Avaliação Custo de Falhas Gestão da Qualidade .

Baixa Precisão Mecânica Normal De Precisão Eletrônica Complexa.25 Gestão da Qualidade .CUSTOS DA QUALIDADE Indústria Simples.5 .5 2 .10 5 .Roberto Coimbra 298 .2 1 . Espacial % sobre Vendas 0.

NORMAS ISO 9000 ISO .Roberto Coimbra 299 .International Standard Organization A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes Internacionais para sistemas de gestão da Qualidade 1987 ISO 1994 2000 Gestão da Qualidade .

2000 Melhoria Contínua Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 300 .NORMAS ISO 9000 Satisfação do Cliente ISO 9000 .

Análise e Melhoria 7 Saída Clientes Entrada Requisitos Realização do Produto Produto Satisfação Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 301 .NORMAS ISO 9000 4 Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria Contínua Clientes 6 Gestão de Recursos 5 Responsabilidade da Direção 8 Medição.

Roberto Coimbra 302 .NORMAS ISO 9000 ISO 9000 .Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para Melhoria de De – sempenho ISO 9000 .Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos ISO 9004 .2000 Gestão da Qualidade .Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário ISO 9001 .

NORMAS ISO 9000 ISO 9001 Norma internacional desenvolvida para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma im – plementação e operação de Sistemas de Qualidade eficazes. Gestão da Qualidade . voltados para a melhoria contínua e para a satisfação do cliente.Roberto Coimbra 303 .

Organização com foco no Cliente 2 – Liderança 3 – Envolvimento de pessoas 4 – Abordagem de processos 5 – Abordagem sistêmica para a gestão 6 – Melhoria contínua 7 – Abordagem factual para tomada de decisões 8 – Benefícios Mútuos nas relações com os fornecedores Gestão da Qualidade .NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos da Gestão da Qualidade 1.Roberto Coimbra 304 .

Roberto Coimbra 305 .NORMAS ISO 9000 ISO 9000 ESTRUTURA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA Seção 4 Seção 5 Seção 6 Seção 7 Seção 8 Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 306 .Controle de Medição Gestão da Qualidade .NORMAS ISO 9000 Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade A Organização deve: a) Estabelecer b) Documentar c) Imlementar d) Manter f) Melhorar Continuamente .Controle de Documentos .Controle de Registros .Manual da Qualidade .

Roberto Coimbra 307 .NORMAS ISO 9000 Seção 5 – Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção: a) Comunicação Aumento da Satisfação b) Política da Qulidade do c) Objetivos da Qualidade Cliente d) Análise Crítica e) Disponibilidade de Recursos Gestão da Qualidade .

manter e melhorar o SGQ b) Aumentar a satisfação do Cliente Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 308 .Recursos Humanos .Ambiente de Trabalho a) Implementar.NORMAS ISO 9000 Seção 6 – Gestão de Recursos A Organização deve prover recursos para: .Infra .etrutura .

NORMAS ISO 9000 Seção 7 – Realização do Produto A Organização deve: a) Planejar a realização do produto b) Definir osrequisitos c) Prover comunicação com o Cliente d) Planejar o projeto e o desenvolvimento f) Garantir as Aquisições g) Produzir ou fornecer serviços Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 309 .

Produtos b) Controlar produtos não Conforme c) Analisar Dados d) Garantir Melhoria Contínua: Ações Corretivas Ações Preventivas 310 Gestão da Qualidade . Análise e Melhoria A Organização deve: a) Medir e Monitorar: .Satisfação dos Clientes .Processos .Auditoria Interna .Roberto Coimbra .NORMAS ISO 9000 Seção 8 – Medição.

Controle de Registros .Auditoria Interna .Roberto Coimbra 311 .Controle de Documentação .Ações Corretivas .NORMAS ISO 9000 ISO 9001 Documentos Obrigatórios: .Controle de Produtos Não Conformes .Ações Preventivas Gestão da Qualidade .

MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE Estímulos Motivação Pessoas QUALIDADE Envolvimento Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 312 .

Roberto Coimbra 313 .MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE PESSOAS RESULTADOS Motivação + LÍDERES Clima Organizacional Satisfação QUALIDADE + PRODUTIVIDADE + Envolvimento Gestão da Qualidade .

direção.Roberto Coimbra 314 . Gestão da Qualidade . e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcan ce de uma determinada meta.MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE MOTIVAÇÃO É o processo responsável pela intensidade.

Teoria X e Y ( Mc Gregor ) .Roberto Coimbra 315 .Teoria dos Dois Fatores ( Herzberg ) Gestão da Qualidade .MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO .( Maslow ) .Hierárquia das Necessidades .

MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Hierárquia das Necessidades .( Maslow ) Auto realização Estima Sociais Segurança Fisiológicas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 316 .

MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria X e Y ( Mc Gregor ) Baseia-se em agrupamentos de premissas em duas teorias Teoria X .Colocam a segurança acima de todos os fatores e mostram pouca ambição Gestão da Qualidade . não gostam de trabalhar .Evitam responsabilidade e buscam orientação formal .Os funcionários. por natureza.Roberto Coimbra 317 .Como não gostam de trabalhar precisam ser coagidos. controlados ou ameaçados para poderem trabalhar .

podem aprender a aceitar.MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria X e Y Teoria Y . na média.As pessoas demonstrarão auto-orientação e auto-controle se estiverem comprometidas com os objetivos .A capacidade de tomar decisões inovadoras pode estar em qualquer pessoa. ou até a buscar. não sendo um previlégio exclusivo daquelas em posições hierárquicas mais altas Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra 318 ( Mc Gregor ) . responsabilidade .As pessoas.Os funcionários podem achar o trabalho algo tão natural quanto descansar ou se divertir .

Responsabilidade .Roberto Coimbra 319 .Realização Gestão da Qualidade .Fatores Extrínsecos .Fatores Intrínsecos .Responsabilidade .MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg) .Relacionados com o trabalho em si .Relacionados com o trabalho em si .Realização BEM Situações em que as pessoas se sentem bem ou mal no trabalho MAL .

Roberto Coimbra 320 .MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria dos Dois Fatores ( Herzberg ) Higiênicos Intrínsecos Do Trabalho Extrínsecos Gestão da Qualidade .

Roberto Coimbra 321 .INSATISFAÇÃO Gestão da Qualidade .MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg) O OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO É A SATISFAÇÃO OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO – SATISFAÇÃO OPOSTO DA INSATISFAÇÃO NÃO.

Roberto Coimbra 322 .MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg) O OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO É A SATISFAÇÃO Os fatores que levam à satisfação são diferentes daqueles que levam à insatisfação Gestão da Qualidade .

MOTIVAÇÃO E FATORES HUMANOS DA QUALIDADE TEORIAS DA MOTIVAÇÃO Teoria dos Dois Fatores – Teoria da Higiene / Motivação ( Herzberg) O OPOSTO DA SATISFAÇÃO NÃO É A SATISFAÇÃO Fatores Extrínsecos ou Higiênicos Levam à Não – insatisfação Fatores Intrínsecos ou do Trabalho Gestão da Qualidade .Roberto Coimbra Levam à Motivação 323 .

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