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Apostila ITIL

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Apostila ITIL V2
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“... a batalha pela qualidade é um dos pré-requisitos para o sucesso de suas
empresas e para o nosso sucesso coletivo.” (Jacques Delors)

O EFQM - modelo de excelência

O EFQM (European Foundation for Quality Management) foi fundado em 1988 por
Presidentes das 14 maiores empresas, sendo endossado pela Comissão Européia. O
grupo de associados atual excede mais de 600 organizações das mais respeitadas, desde
multinacionais a empresas nacionais importantes até institutos de pesquisas de
universidades Européias com renome.

O EFQM fornece um modelo para aqueles que desejam alcançar a excelência nos
negócios através de um programa de aperfeiçoamento contínuo.

Missão do EFQM

Estimular e assistir organizações por toda a Europa a participar em atividades de
aperfeiçoamento que levam a excelência em satisfação do Cliente, satisfação dos
colaboradores, impacto dos resultados na sociedade e nos negócios; e dar
suporte aos diretores das organizações Européias para acelerar o processo de
fazer o Gerenciamento de Qualidade Total um fator decisivo para obter uma
vantagem global competitiva.

Descrição do modelo de excelência do EFQM

O Modelo de Excelência do EFQM consiste de 9 critérios e 32 sub-critérios. Estes são
ilustrados na figura abaixo.

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Neste modelo existe um foco explícito no valor para os usuários do ciclo PDCA (Plan-Do-
Check-Act) em suas operações de negócio.

Auto-avaliação e maturidade: a escala de maturidade do EFQM

Umas das ferramentas fornecidas pelo EFQM é o questionário de auto-avaliação. Este
processo de auto-avaliação permite a organização discernir claramente seus pontos
fortes, e também quaisquer áreas onde melhorias podem ser feitas. O processo do
questionário termina quando ações de melhorias são planejadas, as quais então são
monitoradas por progresso.

Nesta avaliação, o progresso pode ser verificado através de 5 pontos da escala de
maturidade:

1. orientação ao produto
2. orientação ao processo (o estágio de maturidade focado originalmente pelo ITIL)
3. orientação ao sistema (o target da maturidade para organizações aderentes ao
ITIL no novo milênio)
4. orientação à cadeia (de relacionamentos)
5. qualidade total

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