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Qualidade no atendimento ao cliente

Qualidade no atendimento ao cliente

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Apresentação de como fidelizar o cliente por meio da qualidade no atendimento
Apresentação de como fidelizar o cliente por meio da qualidade no atendimento

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Published by: Gerisval Alves Pessoa on Aug 03, 2008
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FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

Qualidade no Atendimento ao Cliente:
Como Fidelizar o Cliente

© Gerisval Pessoa

Excelência no Atendimento ao Cliente
 Princípios Fundamentais:

 A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;  Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e  Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
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Foco no Cliente
Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado Segmentação e cobertura de mercado Comunicação com os cliente Gestão do relacionamento com os clientes Gestão de problema de clientes Medições de Feedback dos clientes

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O Paradigma do Foco no Cliente
 O cliente no futuro, será o maior responsável pelas

pressões sobre as empresas  Atender ao cliente é:  Atender aos requisitos.  Exceder suas expectativas.  Antecipar suas necessidades.  O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido  É muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo. “Todo empregado é um embaixador da empresa”
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Quem são seus clientes?
 Clientes finais: Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.

 Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

 Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda

corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
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Satisfação
Processos

Pessoas

Produtos e Serviços

“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente e adequado às suas necessidades.”
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Mudança Cultural Clientes
PRES.

Diretoria Gerencias Pessoal de Linha

Pessoal de Linha Gerencias Diretoria
PRES.

Clientes
Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes
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C l i e n t e s

Momento de Verdade
 A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontramse em interação face a face.  Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa. Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa serão positivas. O Momento de Verdade classifica-se em:  Trágicos  Apáticos  Encantados (ou mágicos)
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Momento de Verdade e Ciclo de Serviços
Interações: 2. Processo 3. Tecnologia ou locais 4. Funcionários 5. Outros clientes

Ciclo de serviço (Cliente)
Início do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudação de despedida Sai da loja Caminha até o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17

Critério(s) principal(is)
Início do ciclo Acesso Disponibilidade Conforto, segurança, velocidade Atendimento, simpatia Atendimento, competência Conforto, velocidade Qualidade do bem, flexibilidade - opções Velocidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade - opções Atendimento Velocidade Flexibilidade – meios de pagamento, custo Velocidade Atendimento, simpatia Segurança Segurança, velocidade Acesso Fim do ciclo

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Dimensões da Qualidade do Serviço
Dimensões da qualidadedo serviço do serviço Dimensões da qualidade Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, competência, Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,confiança, competência, comunicabilidade. comunicabilidade.
Comunicações "boca a boca" Serviço percebido Serviço esperado Necessidades pessoais Experiências passadas Comunicações externas aos clientes Alta satisfação Formação de atitude favorável Mudança de comportamento desejada

Qualidade do serviço prestado

Baixa satisfação Formação de atitude desagradável Mudança de comportamento indesejada
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Satisfação Nenhuma mudança de atitude Nenhuma mudança de comportamento

Dimensões da Qualidade do Serviço

Definições de qualidade dos serviços propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry:
1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle. 2- Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.

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Dimensões da Qualidade do Serviço

3- Competência: Domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço. 4- Cortesia: Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato. 5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.

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Dimensões da Qualidade do Serviço

6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou dúvida. 7- Acesso: Facilidade de contato. 8- Comunicação: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.

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Dimensões da Qualidade do Serviço 9- Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades. 10- Tangibilidade: Aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...
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Hierarquia de Necessidades Humanas

M O Hu TI m VA an ÇÃ o O

Auto realização = Criatividade, auto-desenvolvimento... Ego ou Estima = Autoconfiança, Independência Sociais = Sentimentos de aceitação, amizade... Segurança = Proteção sua e da família, estabilidade... Fisiológicas = sobrevivência, alimentação, roupa e teto
Maslow

Cr es SA cim TI en SF to AÇ

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ÃO

do

Se r

Hierarquia de Necessidades dos Clientes

?

Sucesso do cliente Inesperado

Desejado

Básico

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EVO

Esperado

LUÇ

ÃO

As Dimensões das Necessidades dos Clientes

 Qualidade do Resultado  Qualidade do Processo  Qualidade de Conformidade  Qualidade de Interação  Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991
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Os GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de serviços. Este modelo é utilizado para análise de falhas da qualidade nos serviços e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessárias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry

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Os GAPs da Qualidade
Gap 1 Percepção Gerencial: quando as expectativas de qualidade são percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informações para uma análise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado é, neste item, um forte aliado para sua correção, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 2 – Especificação da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificações são padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento está deficiente: procedimentos insuficientes, metas não esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerência no planejamento de qualidade.

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Os GAPs da Qualidade
Gap 3 – Entrega dos Serviços: quando as especificações da qualidade não são as mesmas que compõe o serviço prestado. Este Gap está presente pela falta de treinamento para execução destas especificações, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificações determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificações, bem como o envolvimento de todos através de um gerenciamento que motive o grupo, são facilitadores para obtenção dos resultados esperados.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 4 – Comunicações com o Mercado: quando o mercado recebe informações incoerentes com os serviços entregues. Podemos caracterizar a ocorrência deste Gap pela não conformidade das operações com as especificações, pelo planejamento das comunicações desassociado das operações de serviço, pela falta de honestidade na divulgação e até mesmo falta de coordenação das comunicações. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do serviço, ética e clareza nas informações divulgadas, constitui o melhor antídoto para este Gap.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 5 – do Qualidade Serviço: diferente esperada pelo Percebida percepção daquela

quando o cliente tem a

serviço prestado. Este gap é considerado como mais importante, pois através de sua análise propicia melhores estratégias para garantia de satisfação do serviço prestado.
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Melhoria da Qualidade em Serviços
Diminuindo os Gaps
Percepção Gerencial

Entrega dos Serviços

trabalho em equipe adequação do funcionário à função contrôle percebido pelo funcionário sistemas de reconhecimento e avaliação conflito no papel do funcionário incerteza no papel do funcionário
Comunicação com o Mercado

GAP 3

comunicação horizontal tendência a prometer mais do que pode
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GAP 4

Qualidade Percebida dos Serviços

Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L.

GAP 2

Delivering Quality Service: Balancing Customer

comprometimento da gerência percepção da viabilidade padroniação de tarefas estabelecimento de metas

Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.

Especificação da Qualidade

QUALIDADE DOS SERVIÇOS GAP 5

pesquisa de mercado comunicação vertical níveis gerenciais

GAP 1

Atendimento às Necessidades do Cliente
Interação com o cliente Necessidade mínima Necessidades adicionais

 Disponibilidade do  Pátio limpo e tipo de combustível arrumado exigido, com fila de  Toalhas de papel Vai ao posto para tamanho aceitável. para limpar as comprar combustível mãos  Atendimento pronto e simpático  Boa iluminação à noite  Ir de “A” a “B” nos  Atendimento horários marcados. agradável e prestativo do Cobrador  Disponibilidade de assento e ônibus não muito lotado  Avisos corretos e claros  Ser informado se houver problemas.

Viagem de Ônibus

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Porque os clientes mudam?
Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70% Falta de Atenção Personalizada = 30% Qualidade Produto = 30% Qualidade do serviço = 70%

Suas expectativas:

3R+V

Relação de Confiança - eu posso contar com você Rapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções Relacionamento - é fácil fazer negócios com você

+
Valor - você agrega valor ao meu negócio
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Razões para excelência no atendimento ao cliente
    O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

  

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Porque se perde um cliente
 1% morte  3% mudam

 5% adotam novos hábitos  9% acham o preço alto demais  14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 

68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT

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Competências
As 15 competências fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
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Competências
As 15 competências fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
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Reclamações de Clientes
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes  Deixe o cliente falar
 Diga que sente muito pelo ocorrido  Ouça com atenção  Examine os fatos sabendo fazer perguntas  Mantenha a mente aberta  Não discuta, tampouco fique na defensiva  Tente descobrir que solução o cliente deseja  Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer  Não imponha uma solução  Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e  concorda

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Que irritações podemos evitar?
           
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Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas Não ouvir o cliente Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado” Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Discutir com o cliente Não dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparência e postura pouco Profissionais

O que querem os clientes irritados?
        
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Ser levados a sério. Ser tratados com respeito. Que se tome uma ação imediata. Ganhar compensação/ restituição. Ver punido ou repreendido quem Errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que Nunca aconteça outra vez. Ser ouvidos.

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