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Presidente: Prof. Antônio Carlos do Amaral Ass. _________________
Membro: Prof.Y Y
Ass. _________________
Membro: Prof.ª Mariângela Sólla López Ass. _________________
Autor: Diogo Rosa Otahara de Campos Ass. _________________
Cuiabá,___/___/___.
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later, another research through interviews which aims the attainment of qualitative data.
This study will contribute to define the profile of a good professional, who is
efficient in the rendering of services, facilitating the daily work, applying
efficient theories and procedures and consequently contribute to the
improvement of the service given in the market of Cuiabá and then reach a
bigger investment from the customer.
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ILUSTRAÇÃO 1 Foto departamento de atendimento agência 3 Mosqueteiros .......13
QUADRO 1 Modelo de briefing............................................................ ................ 27
QUADRO 2 Comparação com a concorrência direta.............................. .............30
QUADRO 3 Roteiro para briefing............................................................ ............. 33
QUADRO 4 Modelo de relatório de visita............................................... ..............38
QUADRO 5 Modelo de briefing de criação............................................. ..............39
QUADRO 6 Modelo de pedido de criação................................................ ............40
QUADRO 7 Modelo de pedido de mídia................... ........................................... 41
QUADRO 8 Modelo de pedido de produção de rádi o................................ ..........42
QUADRO 9 Modelo de pedido de produção cinema/tv................. .......................42
QUADRO 10 Modelo de pedido de produção gráfica..................................... ....... 43
QUADRO11 Quadro Interface do sistema Publi ³ pedido de criação´....................50
QUADRO12 Quadro Interface do sistema Publi, plano de mídia´.......................... 51
QUADRO13 Quadro Interface do sistema Publi ³ orçamento de produção´.......... 51
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1.1 AGÊNCIA DE PUBLICIDADE .............................................................................12
1.2 OS SETORES DE UMA AGÊNCIA DE PUBLICIDADE ..................................... 12
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6.1 METODOLOGIA ................................................................................................ 47
6.2 RESULTADOS .................................................................. ................................. 48
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O atendimento administra o dia-a-dia do relacionamento entre cliente e
agência, cuidando de todos os serviços, por isso ele precisa levantar dados,
planejar, vender, executar, coordenar e controlar. Seu principal papel é cuidar para
que tudo saia muito bem e o cliente fique satisfeito com o nível do serviço
apresentado.
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Esse profissional deve ter uma visão global da agência e do n egócio de seu
cliente e deve ter a vocação de ser generalista, estrategista, planejador,
coordenador, supervisor, administrador e vendedor .
Muitas vezes, principalmente em agências de menor porte, prospecção e
atendimento estão sob a responsabilidade de uma só pessoa, normalmente um dos
sócios.
Abaixo segue a foto do departamento de atendimento da agência 3 Mosqueteiros de
Maringá ± PR
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O Departamento de Planejamento é responsável por elaborar a estratégia de
comunicação do cliente. Ele busca dados e informações capazes de fornecer um
quadro real do consumidor e do mercado para o qual se destina o produto ou serviço
anunciado. O planejamento propõe uma plataforma de comunicação ancorada em
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O departamento de tráf ego tem a função de coordenar e controlar o fluxo de
serviços na criação e produção.
Determinar quem faz, encaminhar o orçamento, coordenar a entrada de
cromos, a saída de arquivos, garantir um funcionamento ágil e eficiente da criação
em conjunto a todos outros departamentos.
A característica de ser organizado e ter iniciativa irão ajudá-lo a ter uma maior
produtividade nos serviços, podendo se antecipar em muitas ações por conhecer as
necessidades dos clientes.
A organização precisa ser física quando se fala em arquivar documentos
adequadamente, para que quando procurados possam ser encontrados facilmente e
intelectual no sentido de saber aproveitar bem o tempo.
Corrêa (2009) cita um exemplo claro para uma melhor percepção dessa
atitude:
Ao se aproximar o dia do dentista, a agência teve a iniciativa de
criar um belo anúncio para jornais em comemoração a esta data. O cliente
se encantou tanto com a proposta a ponto de autorizar a inserção do
anúncio no tamanho de uma página de jornal, em quatro importantes
periódicos do Rio de Janeiro e de São Paulo [...] (CORRÊA 2009 p. 45)
Mas foi recomendado apenas ¼ de página, pois atingiria o público alvo, com
isso se ganhou a confiança do cliente e a longo prazo a aceitação de futuras
recomendações e até aumento da verba.
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É responsável pelo relacionamento agência x cliente. O diretor de
atendimento tem a função de liderar o processo de desenvolvimento das decisões e
ações e, juntamente com o cliente, acompanhar a qualidade do serviço a ser
entregue.
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É responsável pelo relacionamento ³dia-a-dia´ do Cliente x Agência. O contato é
treinado para transformar dados em ações e é na atividade do feedback que ele se
concentra, pois tem a obrigação de informar ao seu cliente sobre o andamento das
ações e à agência sobre o andamento das reações do mercado e do próprio cliente.
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3.1 CONCEITO
Para Públio (2008 p. 36), ³briefing significa passagem de uma informação de
uma pessoa para outra. Nas agências de comunicação a passagem da informação
se dá do anunciante ± detentor do problema ± para os profissionais da agência ±
responsáveis pela elaboração, criação e viabilização do proj eto´.
3.2 SURGIMENTO
De acordo com Públio (2008 p. 35), ³a palavra briefing teve a sua origem na
Segunda Guerra Mundial, sendo utilizada inicialmente pelo militares da aeronáutica.
Para evitar o vazamento de informações e ainda assim informar o pessoal envolvido
na missão, foram idealizadas reuniões de briefing com os pilotos e equipes de
combate, cerca de 40 minutos antes do início do ataque ´.
Após a guerra mundial esse termo foi adotado pelas agências de propaganda ,
que significa a coleta de dados fornecidos pelo anunciante para orientar o trabalho
da agência. No início esse termo era usado para elaboração de um trabalho de
propaganda, promoção de vendas ou relação pública, hoje esse termo se
popularizou e todos os setores da agência usam para designar um pedido de
trabalho.
3.3 A IMPORTÂNCIA
Corrêa (2009, p. 109), diz que um dos maiores problemas enfrentados pelas
agências de comunicação é conseguir receber um briefing por escrito e completo por
parte dos clientes. ³Uma coisa é certa: uma boa campanha depende de um bom
briefing´.
O briefing é o início de uma parceria entre cliente e agência, peça
fundamental que determina o sucesso de um projeto de comunicação. Nele baseia -
se todo o trabalho de criação da agência e, para isso, é necessário que o briefing
contenha objetivos claros, informações de mer cado e concorrência, histórico da
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3.3 DESENVOLVIMENTO
Sampaio (1997, p. 208 ), diz que ³o propósito do briefing pode ser estabelecido
como uma forma de organizar a passagem da informação certa, das pessoas certas
para outras pessoas certas, na hora certa, da maneira certa e pelo custo certo.´
É preciso compreender a situação, decidir o que fazer para elaborar um bom
plano de comunicação, nesse sentido cinco perguntas são fundamentais: Quem, o
quê, como, onde e quando. A resposta dessas perguntas aplicadas ao mercado, à
concorrência, ao produto e a empresa facilitará a elaboração de um cenário da
situação atual.
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Quem está ou estava atuando?
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O que aconteceu ou está acontecend o?
Corrêa (2005, p 111), diz que é preciso saber ³O que está acontecendo, já
aconteceu ou provavelmente irá acontecer com as companhias, produtos, serviços e
seus consumidores [...]¶´
Conhecer o histórico das ações, o que já foi feito, fracassos e sucessos, o que
está acontecendo no mercado, o desempenho da empresa trará uma conclusão que
indicará qual caminho percorrer.
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Como ocorreu ou está ocorrendo?
Não basta saber o que ocorreu, mas, sobretudo, como ocorreu. Se uma
determinada marca realizou uma promoção, precisamos saber como foi
feita e quais os resultados, para que possa ser idealizado algo melhor. As
próprias experiências da empresa precisam ser avaliadas para chegar à
conclusão sobre o que saiu certo ou errado. O ³como´ tem um sentido
qualitativo, mais dirigido ao conteúdo das coisas do que às quantidades e
outros valores semelhantes (CORRÊA, 2005, p.111).
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Onde, em que lugar?
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Quando em que período?
Para Corrêa (2005, p. 112) ³ [...] O período mais adequado a qualquer atividade
publicitária deve ser estudado cuidadosamente, po is disto dependerá um resultado
mais favorável [...]´.
Essa abordagem para cada área de informação do briefing permitirá reunir de
uma forma completa, os dados necessários para um bom planejamento.
Corrêa (2005, p. 113), diz que para que o Briefing possa orientar os trabalhos
da agência é importante que seja fundamentado através de informações básicas,
podendo ter maior ou menor riquezas de detalhes, dependendo da necessidade de
cada caso.
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<$ % ± Quadro que exemplifica um eficiente modelo de briefing.
Fonte: Corrêa, (2005, p. 113).
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Conhecer profundamente a situação do mercado que o cliente está inserido é
fundamental e para isso são pesquisados alguns aspectos como:
O tamanho do mercado potencial e o tamanho do mercado real.
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Características físicas ou químicas como tipo de embalagem, descrição,
tamanho, aparência física, propriedades, cores, fragrância, sabores, vantagens,
desvantagens, imagem da marca, podendo ser um bem tangível ou intangível.
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O preço é um fator que indica o valor do produto ou serviço e facilita a sua
localização no segmento de consumidores com capacidade de compra para adquiri -
lo.
Quando se fala de preço existem três pontos interessantes para ser em
avaliado. O primeiro é que o preço pode ser registrado pelo seu valor absoluto
(preço ao consumidor final) ou pelo val or de indústria (preço ao comércio).
O segundo é que o preço pode ser avaliado pelo conceito de preço relativo,
onde o seu cálculo está ligado à quantidade. Se dois produtos são vendidos ao
mesmo preço, o produto A em uma embalagem de 300 ml e o produto B em uma
embalagem de 330 ml, logo o produto B está mais barato2 pois entrega uma maior
quantidade pelo mesmo preço .
O terceiro é o valor percebido pelo consumidor, certa vez a empresa Castrol,
fabricante de óleo lubrificante fez uma ação de queima de estoque de um produto
descontinuado, logo os clientes notaram o preço muito baixo. Isso mostra que a
Castrol tem um valor percebido maior quando comp arados com os seus
concorrentes. Acompanhar os preços dos concorrentes ao longo de um tempo
permite analisar qual estratégia está sendo utilizada.
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A expressão Canal de Distribuição designa o conjunto de meios utilizados
para fazer com que o produto ou serviço chegue desde o produtor até ao
consumidor final. O canal de distribuição pode ser longo e incluir diversos
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É válido conhecer como as vendas são efetuadas mês a mês ao long o dos
anos. A comparação do volume vendido com o potencial de cada região poderá
ajudar a identificar em que caminho seguir. A Sazonalidade é a característica
cíclica das oscilações de vendas, o produto se torna sazonal quando essas
oscilações acontecem em uma mesma época do ano podendo estar ligado a
frequência de compra e uso.
<$ % ± Quadro que exemplifica um modelo de comparação.
Fonte: Corrêa, (2005, p. 123)
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Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde
a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor .
(Dicionário Michaelis).
O objetivo de marketing do cliente deve estar bem claro para a agência, pois
a realização de campanhas irá contribuir para que eles sejam alcançados.
Esses objetivos estão relacionados à lucratividade e o aumento de vendas,
com crescimento de participação no mercado, conquistas de novas regiões,
sustentação de um produto ou serviço, etc.
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Segundo Corrêa (2005, p. 125), ³Entende-se por posicionamento a maneira
pela qual queremos que o produto ou serviço seja percebido pelo público -alvo. É a
definição do perfil, da imagem que deverá ser comunicada e construída na mente do
consumidor´.
O posicionamento é um conceito da marca e é estruturado através de três
Itens: A promessa básica que é o motivo que levará o consumidor a preferir a marca,
a Justificativa que é o argumento de suporte que explica a promessa básica e os
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O objetivo de comunicação é a solução do problema de comunicação, Corr êa
(2005, p. 129), trás alguns exemplos para definição desses objetivos como:
ü Lançar a marca de um novo produto ou serviço ;
ü Obter o top of ãind da marca;
ü Elevar o share of ãind da marca;
ü Conseguir um elevado recall ou índice de lembrança da campanha ;
ü Construir ou consolidar a imagem da marca de um produto ou serviço
já existente;
ü Reposicionar o produto ou serviço;
ü Comunicar a exclusividade tecnológica de determinada empresa,
produto ou serviço;
ü Comunicar um novo tamanho, sabor ou perfume de um produto;
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É importante entender qual a visão e o ponto de vista do cliente sobre a
campanha que deve ser criada. O atendimento deve ouvir o cliente e levar para
agência essa informação como sugestão, assim o departamento de criação irá
verificar se poderá usar ou não.
O cliente é o maior conhecedor do seu negócio e poderá dar um norte para a
criação, caso o rumo seja outro, todos os argumentos usados para a criação da
campanha devem ser apresentados e defendidos ao cliente.
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São informações que devem ser levadas em conta na hora da criação de
qualquer material, muitas empresas possuem manual de aplicação de suas
logomarcas, mascotes, frases que devem ser usadas ou algo que não pode ficar de
fora.
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Esse item é algo importantíssimo para as agências que nem sempre é
revelado em um primeiro momento . O que geralmente acontece é que o cliente
solicita um plano e a agência elabora esse plano com todas as possibilidades ideais
e quando apresentadas ao cliente é verificado que essas possibilidades não são as
ideais no sentido financeiro ao cliente. O seu poder de investimento é menor, assim
é revelada a verdadeira verba e esse plano adequado, o que gera retrabalho para a
agência.
Essa atitude geralmente acontece no início da relação entre cliente e agência
após algum tempo, adquirindo confiança e conquistando bons resultados , esse
quadro tende a mudar e o cliente passa a revelar a verba disponível para o trabalho,
que às vezes pode ser até esticada.
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De acordo com Corrêa (2005) como o briefing é uma solicitação de trabalho,
torna-se importante determinar as principais datas das suas diversas etapas e o
responsável pela execução de cada uma delas . Por exemplo:
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<$ %> ± Quadro que exemplifica um bom roteiro de briefing.
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Para Corrêa (2005, p. 85) ³o arquivo básico do Atendimento deve ser refeito
anualmente e ser organizado nas seguintes pastas ´:
RELATÓRIO DE VISITA
É um documento datado onde são anotados os principais pontos das reuniões
realizadas com o cliente tais como: ³o que o cliente pediu´ ; ³o que o cliente disse´; ³o
que a agência entregou´; ³o que a agência disse´, dentre outras informações. Serve
para manter toda a equipe informada sobre o andamento do trabalho junto ao
3
cliente.
O relatório de visita é feito sempre após uma reunião, seja no cliente ou em
um fornecedor, nele são registrados todos os assuntos tratados e os responsáveis
por desenvolver os próximos passos.
2
disponível em: http://www.gestaodacomunicacao.com/aulas/7%20-
20atendimento%20incluindo%20relatorio%20de%20visitas.pdf.
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Disponível em: www.negociosgraficos.com.br/mostraglosario.php Acesso em 19. Set 2010
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<$ %?Modelo de relatório de visitas.
Fonte: Corrêa (2005, p. 100)
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<$ %@Pedido de Criação
Fonte: Corrêa (2005, p. 101)
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<$ %LPedido de produção cinema/TV.
Fonte: Corrêa (2005, p. 105).
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<$ %Pedido de produção gráfica.
Fonte: Corrêa (2005, p. 106).
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5.1 Disposições de mesas e cadeiras
A disposição das mesas e cadeiras deve ser analisada conforme objetivos e
participantes do encontro, existem algumas maneiras eficientes de se arrumar
conforme descrito abaixo:
1)formato em U ± Esse formato é quando as cadeiras são colocadas em formato de
semi circulo e deve ser usado quando se tem um grupo de aproximadamente 20
pessoas, onde se sugere o debate, por isso deve existir um moderador que irá ficar
a frente do ³U´.
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O objetivo geral teve como base o estudo d o setor de atendimento das
agências publicitárias no mercado de Cuiabá, verificando através dos objetivos
específicos quais os processos de atendimento das agências no mercado de Cuiabá
e quais os procedimentos e ferramentas utilizados pelos profissionais na prestação
do atendimento.
6.1 METODOLOGIA
A entrevista realizada foi em profundidade para obtenção de dados
qualitativos com perguntas abertas segundo Minayo (1999), a abordagem
qualitativa não pode pretender o alcance da verdade, com o que é certo ou errado;
deve ter como preocupação primeira a compreensão da lógica que permeia a prática
que se dá na realidade.
7.2 RESULTADOS
A aplicação do questionário foi fundamental para embasar este trabalho,
possibilitando uma visão significativa do panorama atual do setor de atendimento no
mercado de Cuiabá (práticas de atendimento, ferramentas utilizadas, formas de
trabalho em geral) e para uma apresentação parcial dos resultados sem divulgação
do nome de cada agência, elas serão representadas pelas letras A, B, C, D, E.
A primeira questão buscou levantar o perfil da agência e do profissional
entrevistado. Todas as grandes agências já est ão no mercado há uma média de 10
anos e possuem cerca de 30 colaboradores com exceção da menor.
Todos os profissionais entrevistados são formados e tem uma média de idade
de 31 anos e suas formações acadêmicas se dividem assim: O profissional da
agência A é formado em propaganda e marketing, o da agência B em Publicidade e
propaganda com ênfase em marketing, o da agência C é formado em Publicidade e
Propaganda, o da agência D formado em administração e o da agência E formado
em Economia e Publicidade e Prop aganda.
Quando indagados sobre a importância de cursos de aperfeiçoamento, 100%
dos entrevistados disseram que é muito importante, a agência A paga 50% dos
cursos para os seus colaboradores e o profissional de atendimento já fez vários
cursos de pequenas durações, cita o papo criativo como referência. O profissional
da agência B já fez Work Shops e possui MBA em Marketing, disse que a agência
possui um programa de aperfeiçoamento e que ela traz profissionais para dar cursos
exclusivos aos seus colaboradores. O profissional da agência C se especializou em
Gestão de Marketing , o da agência D possui MBA em estratégias de Marketing e
cita a instituição ESPM para cursos de aperfeiçoamento, pois já participou de alguns
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B diz que o difícil não é revelar a verba, mas sim ter verba disponível e a agência E
diz que a maior dificuldade é de o cliente não dar muita importância a comunicação.
Quanto à dificuldade de trabalhar com outros membros da agência, a agência
A disse que não possui dificuldade , pois trabalham com coordenadores de conta e
quando surge algum problema logo é resolvido da melhor maneira e o trabalho em
células é bastante facilitador, já a agência B diz que a maior dificuldade é e m relação
ao prazo, pois para a criação quanto mais prazo melhor e a mídia precisa de prazo,
visto que alguns meios de comunicação são muito requisitados. A agência C e D
não possuem dificuldades e a agência D dá uma dica que o importante é estar
alinhado com o trafego, pois ele ajuda muito e que quando o atendimento não está
na agência é ele quem cobra e acompanha as ações desenvolvidas.
Os departamentos de criação e mídia da agência D disseram que atritos
existem no dia-a-dia, cabe as pessoas conversarem para resolver, mas que o maior
problema é a falta de informações e o departamento de criação da agência B disse
que já aconteceu de o atendimento reprovar o trabalho pelo gosto próprio e n ão do
cliente, sinônimo da falta de conhecimento do atendimento, mas frisou que hoje não
acontece mais.
Quando perguntado se existe algum arquivo na agência referente ao cliente,
100% disseram que todos os dados estão no sistema e fazem backup das peças
criadas. A agência A possui um livro de campanha onde estão todas as informações
da campanha desde briefing, pedidos até resultados da campanha e a agência E
possui uma pasta institucional para cada cliente.
E finalizando a pesquisa foi perguntado como o trabalho é apresentado ao
cliente e se outros membros da equipe participam . 100% dos entrevistados disseram
que depende muito, pois é levado em consideração o tamanho da campanha ou o
trabalho solicitado. A agência A disse que prefere apresentar as campanhas na
agência, mas quando não é possíve l, muito pela agenda do cliente, a campanha é
apresentada no cliente e q uando o trabalho é muito extenso outros setores que
estão disponíveis também vão junto. A agência B disse que faz a apresentação no
cliente em Power Point ou impressa e que às vezes a criação acompanha, já a
agência C diz que em sua maioria é enviada via email e aprovado por telefone e a
agência E disse que em sua maioria o atendimento vai sozinho e quando é
identificado que precisa de auxilio também vão mídia e criação. Os equipamentos
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usados estão entre notebook, data shows, TVs e impressos, dependendo também
do tamanho da campanha e participantes da reunião.
Os outros membros da equipe das agências responderam que em sua
maioria o atendimento apresenta sozinho, só é diferente quando são campanhas
muito grandes e demandam uma defesa mais elaborada ou quando o cliente solicita.
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Independente de sua formação, seja ela em publicidade e propaganda,
propaganda e marketing, administração, jornalismo ou outros , a pessoa responsável
pelo atendimento deve conhecer um pouco de cada área da agência, fazer cursos e
estar constantemente atualizado para poder expressar opiniões sobre os trabalhos
desenvolvidos e defendê-los perante o cliente. Outra coisa muito importante é se
especializar em marketing, ele deve ter conhecimentos profundos para poder
identificar os problemas de seus clientes e propor soluções até porque o grande
objetivo da maioria das campanhas é vender mais .
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O profissional de atendimento deve reunir inúmeras qualidades, entre elas
algumas são fundamentais como: Ser Pró-ativo, ser bem relacionado, ser
organizado, pensar estrategicamente, ser comprometido, ter autocontrole para saber
lidar com várias pessoas e situações ao mesmo tempo, tanto na agência como nos
clientes, ter uma boa cultura geral estando constantemente informa do com o que
acontece no mundo, especificamente no mercado e no ramo em que seu cliente
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Fazer prospecção, colher o briefing corretamente, fazer pesquisas ou sugeri-
las quando necessárias, analisar a concorrência, trabalhar com planejamento
criando cronogramas, emitir pedidos de criação, mídia e produção, organizar e
acompanhar a pauta e ações desenvolvidas dentro da agência e fora quando se
trata de fornecedores. Cuidar do relacionamento com o cliente , mantendo-o sempre
informado, fazer reuniões e elaborar relatório de visitas enviando aos interessados,
apresentar campanhas usando de argumentos técnicos para a aprovação da mesma
e para fechar o ciclo deve apurar ou cobrar para que apurem os resultados
identificando assim se a campanha alcançou o objetivo esperado.
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O briefing é uma das ferramentas mais importante utilizados pelo atendimento
e por isso deve ser colhido corretamente, é o briefing que irá nortear todos os
trabalhos desenvolvidos pela ag ência, um briefing incompleto dificulta o trabalho da
criação e mídia, às vezes responsável pelo fracasso de uma campanha.
Todos os entrevistados disseram da importância do briefing e o quanto é
importante colher informações antes de começar os trabalhos, portanto demande
mais tempo para o briefing, tente colher o maior número de informações pertinentes
para a agência, contrate institutos de pesquisa, caso não tenha verba, faça você
mesmo, visite os PDVs, tente entender qual o comportamento do público de seu
cliente, para que você e sua equipe identifiquem o real problema do cliente propondo
a melhor solução.
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Uma qualidade muito importante do atendimento é ser organizado, e essa
qualidade contribui para a criação de um arquivo eficiente. Esse arquivo pode ser
dividido em digital ou físico.
Os arquivos digitais podem ser elaborados por cliente e seguir uma ordem
cronológica, é importante fazer backup sempre que necessário desses arquivos,
principalmente para liberar espaço no HD.
Quando se fala arquivo físico é muito importante manter para cada cliente uma
pasta, onde irão conter informações e dados dele, seria uma espécie de raio-X do
cliente.
Caso o atendimento e agência achem importante, poderão criar também uma
pasta que irão todos os documentos que demandam a assinatura do cliente ou uma
pasta específica de campanha que contenha desde briefing até resultados apurados.
Nesse caso essa pasta pode servir de case para a ag ência, principalmente por
reunir em um só lugar todas as ações desenvolvidas na campanha.
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O atendimento precisa dar um show na apresentação, pois é nessa hora que
o cliente deve comprar a ideia desenvolvida pela agência e aprovar todas as ações
propostas. Por isso ele deve estar atento a alguns itens como: Quem é o publico e
quantos são, onde será apresentado se na agência ou no cliente, se atentar ao
tamanho da sala e equipamentos disponíveis, verificar a disposição de mesas e
cadeiras, programar a reunião e elaborar a agenda com hora de in ício e término, se
preparar para apresentação, verificar quais materiais serão usados, seguir uma
sequencia lógica, e entender que ele é o centro das atenções , o foco, portanto
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precisa manter uma boa postura sempre de frente aos participantes e com um tom
de voz que todos o entendam.
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http://www.sindapro.com.br/noticias/noticias.php?codigo=795
http://www.sinapromt.org.br/filiados.php
http://www.brenobrito.com/files/Des_Campanha -APOSTILA03-
Departamento_de_Planejamento.pdf
http://www2.metodista.br/unesco/GCSB/comunicacoes_pinho.pdf
http://www.alavip.com.br/agencia_estrutura.htm
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Tendencia_de_Mercado.htm Y
http://www.gestaodacomunicacao.com/aulas/7%20 -
%20atendimento%20inclu indo%20relatorio%20de%20visitas.pdf .
www.negociosgraficos.com.br/mostraglosario.php Y
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