CENTRO UNIVERSITÁRIO CÂNDIDO RONDON CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

DIOGO ROSA OTAHARA DE CAMPOS

O ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS PUBLICITÁRIAS NO MERCADO DE CUIABÁ

Cuiabá ± MT 2010

DIOGO ROSA OTAHARA DE CAMPOS

O ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS PUBLICITÁRIAS NO MERCADO DE CUIABÁ

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro Universitário Cândido Rondon para a Obtenção do título de bacharel em Comunicação Social, habilitado em Publicidade e Propaganda.

Orientador: Prof. Antônio Carlos do Amaral

Cuiabá ± MT 2010

CENTRO UNIVERSITÁRIO CÂNDIDO RONDON CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

O ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS PUBLICITÁRIAS NO MERCADO DE CUIABÁ

Situação Final: Banca Examinadora:

Presidente: Prof. Antônio Carlos do Amaral Ass. _________________ Membro: Prof. Anderson Domingues Membro: Prof.ª Mariângela Sólla López Autor: Diogo Rosa Otahara de Campos Ass. _________________ Ass. _________________ Ass. _________________

Cuiabá,___/___/___.

AGRADECIMENTOS

Agradeço este trabalho primeiramente a toda minha família, que me de u uma educação exemplar permitindo que eu esco lhesse me tornar um grande Homem. Em especial agradeço a minha mãe, Claudia das Graças Rosa de Campos pela total dedicação que tem dado a mim desde o meu nascimento e agora em especial nesses quatro anos, onde pude observar em cada gesto e atitude sua, que vibra e torce por mim a cada conquista e que para ela o céu é o meu limite. Aos verdadeiros amigos e amigas de faculdade, alunos, professores e funcionários, que de alguma forma contribuíram comigo na conquista pelo diploma de Publicidade e Propaganda. Agradeço ao meu grupo da faculdade: Ediléia Amaral, Fernando Psch eidt, Hedley Reis, Luiz Henrique de Mello Lobo Lima e Letícia Amorim que contribuíram eficientemente para a criação de vários trabalhos e em especial aqueles que comigo foram vitoriosos duas vezes seguidas em 2009 e 2010 no prêmio da TVCA categoria acadêmica. Marcamos história no Centro Universitário Unirondon e por mais que o tempo passe, não irá apagar todo o nosso empenho e dedicação registrados nesses quatro anos de faculdade que simboliza m nossa total satisfação de fazer aquilo que realmente gostamos.

Meu sincero, muito obrigado!

RESUMO

O trabalho visa conhecer qual o papel do profissional de atendimento nas agências publicitárias, que desde o início do século XX sofreu inúmeras mudanças e uma grande evolução. O Objetivo principal do trabalho é descobrir como esse atendimento é prestado pelas agências de publicidades no mercado de Cuiabá. A metodologia escolhida para obtenção dos resultados baseou -se em livros, consultas a internet, e posteriormente, pesquisa de campo através de entrevistas em profundidade que visa a obtenção de dados qualitativos. Este estudo irá contribuir para definir o perfil de um bom profissional, que seja eficiente na prestação do serviço, facilitando o trabalho cotidiano, aplicando teorias e procedimentos eficazes e consequentemente contribuindo para a melhoria do serviço prestado no mercado de Cuiabá e com isso alcançar um maior retorno do investimento do cliente.

Palavras-chave: publicidade - atendimento ± profissional

ABSTRACT

The work aims to know the role of an attendant at the advertising agencies which since the beginning of the 20 th century had innumerable changes and a great evolution . The main objective of this work is discover how the attendant is given by the advertising agencies in Cuiabá. The methodology chosen for attainment of the results was based on books,
later, another research through interviews which aims Internet research, and

the attainment of qualitative data.

This study will contribute to define the profile of a good professional, who is efficient in the rendering of services, facilitating the daily work, applying efficient theories and procedures and consequently contribute to the improvement of the service given in the market of Cuiabá and then reach a bigger investment from the customer.

Key Words: advertising ± attendance - professional

LISTA DE ILUSTRAÇÕES E QUADROS

ILUSTRAÇÃO 1 Foto departamento de atendimento agência 3 Mosqueteiros .......13 QUADRO 1 Modelo de briefing............................................................ ................ 27 QUADRO 2 Comparação com a concorrência direta.............................. .............30 QUADRO 3 Roteiro para briefing............................................................ ............. 33 QUADRO 4 Modelo de relatório de visita............................................... ..............38 QUADRO 5 Modelo de briefing de criação............................................. ..............39 QUADRO 6 Modelo de pedido de criação................................................ ............40 QUADRO 7 Modelo de pedido de mídia................... ........................................... 41 QUADRO 8 Modelo de pedido de produção de rádi o................................ ..........42 QUADRO 9 Modelo de pedido de produção cinema/tv................. .......................42 QUADRO 10 Modelo de pedido de produção gráfica..................................... ....... 43 QUADRO11 Quadro Interface do sistema Publi ³ pedido de criação´....................50 QUADRO12 Quadro Interface do sistema Publi, plano de mídia´.......................... 51 QUADRO13 Quadro Interface do sistema Publi ³ orçamento de produção´.......... 51

SUMÁRIO INTRODUÇÃO 1 A PUBLICIDADE NO BRASIL

9 11

1.1 AGÊNCIA DE PUBLICIDADE .............................................................................12 1.2 OS SETORES DE UMA AGÊNCIA DE PUBLICIDADE ..................................... 12
2 ATENDIMENTO, VISÃO RETROSPECTIVA 15

2.1 CARACTERISTICAS E QUALIDADES DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ................................................................................................... .... 17 2.2 VISÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING........................................................... 19 2.3 CARGOS DE ATENDIMENTO ........................................... ................................ 20 2.4 ATIVIDADES EXERCIDAS PELO ATENDIMENTO .............................. ............. 21

3 BRIEFING

23

3.1 CONCEITO ....................................................................................................... . 23 3.2 SURGIMENTO ............................................................................ ....................... 23 3.3 A IMPORTÂNCIA .............................................................................................. . 23 3.4 DESENVOLVIMENTO ................................................................................ ........ 24 3.4.1 ITENS QUE UM BRIEFING DEVE CONTER... ........................................... .... 26 3.4.2 ROTEIRO PARA O BRIEFING ..................................... ................................... 33
4 DOCUMENTAÇÃO

35

4.1 ARQUIVO E RELATÓRIO DE VISITA ............................................................... 35 4.2 BRIEFING DE CRIAÇÃO ................................................................................... 37 4.3 PEDIDO DE CRIAÇÃO ...................................................................................... 37 4.3.1 ROUGH-LAYOUT E LAYOUT ............................................ ............................. 37 4.3.2 ARTE FINAL ....................... ................................................ ............................. 37

4.4 PEDIDO DE MÍDIA ............................................................................................. 37 4.5 PEDIDO DE PRODUÇÃO ................................... ............................................... 38 4.5.1 ORÇAMENTOS ............................................................................................... 38 4.6 MODELOS DE DOCUMENTOS ......................................................................... 38

5 APRESENTAÇÃO DE CAMPANHAS

44

5.1 DISPOSIÇÃO DE MESAS E CADEIRAS............................................................ 44 5.2 ITENS QUE INFLUENCIAM UMA APRESENTAÇÃO........................................ 45
6 ANÁLISE DA PESQUISA DE CAMPO

47

6.1 METODOLOGIA ................................................................................................ 47 6.2 RESULTADOS .................................................................. ................................. 48
CONCLUSÃO REFERÊNCIAS

55 59

APÊNDICE A ± Modelo 1 de questionário de pesquisa TCC ............................. 61 APÊNDICE B ± Modelo 2 de questionário de pesquisa TCC ............................. 62

INTRODUÇÃO

De todas as funções desenvolvidas dentro de uma agência de publicidade , o atendimento é o mais difícil na definição de parâmetros e mensuração de resultados e, ao mesmo tempo, o que mais se confunde com a atividade da agência como um todo. Pode-se definir o profissional de at endimento de uma agência de propaganda como aquele capaz de agir como agência e pensar como cliente, ele é o responsável pela liderança do processo de comunicação, tanto na agência como na empresa do cliente. Hoje, uma agência só poderá colaborar eficien temente para o sucesso de seu cliente, se juntos pensarem como cliente e, por outro lado, o cliente deixá -la agir como agência. É essa a tarefa fundamental do atendimento. Portanto, para compreensão da atividade do profissional de atendimento e de todos os setores da agência envolvidos nesse processo , este trabalho será dividido conforme os capítulos a seguir. No primeiro capítulo, pretende-se mostrar a história da publicidade e uma agência. No segundo capítulo, apresenta-se a história do atendimento desde o seu surgimento até o seu aperfeiçoamento, abordando as características e as atividades exercidas por ele. O briefing será o foco principal do terceiro cap ítulo, pois um dos maiores problemas enfrentados pelas agências de comunicação é conseguir receber um briefing por escrito e completo por parte dos clientes. No quarto capítulo, aborda-se toda a documentação e rotina de trabalho que envolve o departamento de atendimento, apresentam-se as ferramentas que facilitam o trabalho desse profissional. No quinto capítulo foi abordada a apresentação de campanhas e reuniões com os clientes, trazendo mecanismos para que o processo de apresentação seja eficiente e consiga passar todos os conceitos criados pela agência e as estratégias utilizadas para a resolução do problema. o funcionamento de uma agência de publicidade , descrevendo os setores que formam

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No sexto e último capítulo foram apresentados os dados da pesquisa de campo e questionários aplicados. Através dest a, buscou-se identificar o perfil do profissional de atendimento no mercado de Cuiabá, bem como as ferramentas utilizadas e a rotina de trabalho desenvolvida.

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1 PUBLICIDADE NO BRASIL

Pode-se dizer que a publicidade teve origem em 1808, quando surgiu o primeiro jornal do Brasil, a Gazeta do Rio de Janeiro , pois juntamente com ele veio o primeiro anúncio. Inicialmente esses anúncios eram de classificados e com o passar do tempo foram se transformando e ganhando ilustrações e rimas. Em 1900 marca a segunda fase da publicidade, quando surgiram as primeiras revistas como o Molho, A Careta, Vida Paulistana entre outras. Elas trouxeram um avanço considerável, principalmente na qualidade de impressão e nas programações de anúncios que eram fixos. A primeira agência do Brasil foi a Castoldi e Bernaton fundada inicialmente para servir ao jornal e revistas e posteriormente começou a atuar como agência propriamente dita, ou seja, saíram de corretores de anúncios para se transformarem em publicitários. A primeira estação de rádio surgiu em 1927 , à chamada Rádio Educadora, mas foi em 1940 que a propaganda no rádio começou a ser explorada comercialmente e muito, por influência de comerciais desenvolvidos nos Estados Unidos. Eram escolhidos locutores exclusivos para cada produto e os jingles eram produzidos em verso e com música. Nesse contexto observa-se a chegada de grandes agências Internacionais no Brasil que trouxeram grandes contribuições para o mercado publicitário. Em 1945 no final da Segunda Guerra Mundial , essas agências trouxeram o marketing e a pesquisa, o hábito de cobrança das comissões criando a competitividade e elevando o padrão de qualidade. Em 1965 a lei da propaganda foi sancionada pelo presidente Castelo Branco e todas as agências eram obrigadas a adotar o mesmo sistema de exercício da profissão de publicitário e de agenciador de propaganda. O início do novo milênio coincide com a maturidade da publicidade brasileira, uma época de enfrentar novas responsabilidades e buscar a sobrevivência em um mundo que passava por profundas transformações. Na fase atual, o ensino de publicidade precisa reciclar-se para dar resposta a nova demanda por um profissional com competência técnica, mas acima de tudo, com um perfil empresarial e uma visão mais globalizada sobre o negóci o.1
1

Disponível em ( <http://www2.metodista.br/unesco/GCSB/comunicacoes_pinho.pdf> acesso em: 25

abril 2010).

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1.1 AGÊNCIA DE PUBLICIDADE
[...] agência de propaganda nada mais é que, pura e simplesmente, uma prestadora de serviços. A agência não produz nada de fisicamente palpável, a não ser idéias, também não coloca nada de concreto à sua disposição que não seja talento, criatividade e experiência. Em suma, produz idéias e oferece os meios necessários para a concretização dessas idéias [...]. (MARTINS, 1999, p. 50).

Assim, uma agência de propaganda é procurada quando uma empresa decide que deve fazer propaganda dos seus produtos ou negócios. Antes de propor qualquer ação, uma agência deverá conhecer o mercado do anunciante, o perfil socioeconômico e comportamental do público alvo e mais uma série de variáveis para, finalmente, fazer uma proposta de ação.

2.2 OS SETORES DE UMA AGÊNCIA DE PUBLICIDADE De acordo com Corrêa (2009) os setores de uma agência podem ser classificados em três grupos: os básicos, de apoio e operacionais. Os primeiros são aqueles imprescindíveis para uma agência funcionar, divididos em Gerência, Administração, Finanças, Atendimento, Mídia, Criação, Produção e Tráfego. Os de apoio são aqueles que têm a finalidade de auxiliar os departamentos como: centro de informações, pesquisas de mercado e comunicação, pesquisa de mídias, assessoria jurídica, lobby governamental e informática. Os departamentos operacionais são instalados para aperfeiçoar os serviços prestados pela empresa. Neste grupo estão: promoção de vendas e merchandising, relações públicas, assessoria de imprensa, database marketing, eventos, web , entre outros.
Departamento de atendimento:

O atendimento administra o dia-a-dia do relacionamento entre cliente e agência, cuidando de todos os serviços, por isso ele precisa levantar dados, planejar, vender, executar, coordenar e controlar. Seu principal papel é cuidar para que tudo saia muito bem e o cliente fique satisfeito com o nível do serviço apresentado.

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Esse profissional deve ter uma visão global da agência e do n egócio de seu cliente e deve ter a vocação de ser generalista, estrategista, planejador, coordenador, supervisor, administrador e vendedor . Muitas vezes, principalmente em agências de menor porte, prospecção e atendimento estão sob a responsabilidade de uma só pessoa, normalmente um dos sócios. Abaixo segue a foto do departamento de atendimento da agência 3 Mosqueteiros de Maringá ± PR

Ilustração 1 ³Agência 3 Mosqueteiros´ disponível em http://www.3mosqueteiros.com/agencia-publicidade-marketing-quem-somos.html

Departamento de planejamento:

O Departamento de Planejamento é responsável por elaborar a estratégia de comunicação do cliente. Ele busca dados e informações capazes de fornecer um quadro real do consumidor e do mercado para o qual se destina o produto ou serviço anunciado. O planejamento propõe uma plataforma de comunicação ancorada em

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um tema, um conceito, formatando assim a maneira com que o público perceba o produto/serviço/marca anunciado.
Departamento de criação:

Corrêa (2005, p 21) acredita que ³o departamento de criação sempre mereceu muito carinho porque, basicamente, um cliente procura uma agência para fazer boas campanhas. É claro que os demais setores têm a sua importância e que a criação não pode prescindir da cooperação deles, mas um bom produto criativo é fundamental [...]´. Esse departamento é responsável pela elaboração das ideias que serão utilizadas nas campanhas (anúncios impressos, Vt para televisão, Spot para rádio). Engloba também a produção, ali se elaboram as ideias que vemos materializadas nos meios de comunicação. Sua equipe geralmente é formada pelo diretor geral ou vice-presidente de criação, dupla de criação, produção gráfica e produção de R/TV/C. O presidente de criação exerce a função de administrar o departamento, geralmente tem sua origem profissional na redação ou direção de arte, assim todo o produto criativo deve passar por sua aprovação. A dupla criativa é formada por um redator profissional e um design gráfico, eles são responsáveis pelo produto criativo e os setores de produção, fazem os orçamentos, a negociação e supervisionam a qualidade da produção dos materiais gráficos e eletrônicos.
Departamento de Mídia:

Esse departamento tem a função de elaborar o plano de mídia conforme o briefing recebido, geralmente possui um maior número de colaboradores, pois administra a maior parte da verba do cliente.
Mídia é a área responsável pela distribuição do investimento publicitário nos meios de comunicação. É, nas maiores agências, um setor sofisticadíssimo que chega a se valer de simulações de investimento e audiência que só são possíveis por meio de computado res poderosos e softwares complexos, e profissionais altamente especializados (MARTINS,1999,p.52)

Nesse departamento existe um setor chamado de checking que verifica se as programações autorizadas realmente foram cumpridas.

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Tráfego:

O departamento de tráf ego tem a função de coordenar e controlar o fluxo de serviços na criação e produção. Determinar quem faz, encaminhar o orçamento, coordenar a entrada de cromos, a saída de arquivos, garantir um funcionamento ágil e eficiente da criação em conjunto a todos outros departamentos.
3 ATENDIMENTO, VISÃO RETROSPECTIVA

Na década de 1950, costumava-se dizer que alguns Diretores de atendimento eram os ³donos da conta´, ou seja, o seu relacion amento pessoal com a diretoria dos anunciantes era um ponto fundamental para a permanência do cliente na agência. Ao mudarem de emprego a ³conta´ os seguia aonde quer que fossem. Com este quadro, é fácil imaginar que o atendimento exercia uma influência ditatorial sobre os demais departamentos e a sua palavra era lei (CORREA,2009,p.36).

Nesse período, a pessoa responsável pelo atendimento se confundia com a agência e os outros setores da agênci a tinham funções de auxiliá-lo. A publicidade tinha poucas opções, principalmente pelo número reduzido de veículos. Essa época se caracteriza também como de grande importância comercial para a pessoa do atendimento, pois não se necessitava de grandes conhecimentos técnicos de propaganda, bastava ser um bom vendedor. Para Longo o atendimento era caracterizado por uma pessoa que comprava e vendia espaços. Era apenas um contato que vendia propaganda, não tinha nenhuma argumentação técnica, o que contava mesmo era o status e prestígio, quem comandava a agência era o atendimento, a criação não criava e o planejamento recebia instruções do atendimento para agir. A partir da década de 70 as mídias começaram a se multiplicar, foi nessa época que a televisão teve o seu auge. Com todas essas transformações nos meios de comunicação, o número de anunciantes cresceu tanto no setor industrial como no de varejo, as empresas também tiveram que se aperfeiçoar, surgindo setores específicos de marketing, por isso passaram a exigir um trabalho mais técnico por parte das agências.
Ocorreu uma sofisticação das pesquisas de audiência, a segmentação do mercado editorial com o lançamento cada vez maior de revistas especializadas, as rádios dirigiam a sua programação para públicos-alvos específicos e era franca a luta das televisões por maior audiência (CORREA, 2009, p. 38).

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Houve uma grande valorização do profissional da criação por meio da conquista de diversos prêmios nacionais e internacionais. A disputa no mercado era muito grande e cada agência buscava se destacar como sendo a mais criativa.
Já a pessoa responsável pelo ³atendimento procurava compensar tudo isso com uma atuação política bastante exagerada na forma, em detrimento do conteúdo, e, enquanto toda a Agência passava por violenta evolução técnica e profissional, o atendimento jantava com o cliente´ (LONGO,1986,p.309).

Isso demonstra que o atendimento foi se recolh endo gradativamente cedendo ao departamento de Criação a tarefa de criar livremente e apresentar as campanhas. Entre a década de 70 e 8 0, o profissional de atendimento perde a visão política do relacionamento e com ela o direito de falar diretamente com o dono da empresa. Esse novo mecanismo se deu com o surgimento de verdadeiros organismos de marketing nas empresas criando diversas novas funções e cargos fazendo com que o atendimento se comunicasse com níveis hierárquicos cada vez mais baixos. Uma característica importante nessa fase, foi que os clientes começaram a possuir dúvidas sobre onde investir e como investir em decorrência do surgimento de novas mídias e os valores de veiculação terem encarecido. De olho nessa oportunidade, essa foi a f ase dos profissionais de mídia se profissionalizarem e conquistarem sua importância dentro da agência. O atendimento que antes participava ativamente do planejamento de mídia foi aos poucos diminuindo seu envolvimento e elaboração dos trabalhos. A partir da década de 90, o atendimento sentiu se na obrigação de tomar uma nova atitude, pois foi se observando que estava retraído, mal preparado, restrito em funções administrativas e com menor peso nas recomendações ao cliente. Para Longo (1986, p. 313) , o atendimento atinge uma evolução técnica e profissional compatível com as outras áreas de atuação da propaganda, alterando substancialmente sua postura tanto a nível interno quanto externo. Essa nova atitude trazia de volta sua vocação original de generali sta, ele precisava conhecer de tudo um pouco, devendo ter conhecimento suficiente para poder discutir qualquer assunto com qualquer especialista.

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Com a sua visão de conjunto que inclui conhecimentos de relações humanas, psicologia, sociologia, marketing, propaganda, promoção de vendas, relação públicas, marketing direto, mídia, criação, produção gráfica e eletrônica, computação, economia de mercado, pesquisa, lógica ética, , artes e cultura geral (CORREA, 2009, p.41).

O atendimento assumiu uma função extremamente importante na relação do cliente e da agência: no contato com o cliente liderava o processo de desenvolvimento do briefing, avaliando o problema do cliente, e na agência liderava o processo de desenvolvimento das ações gerando as soluções do problema. Longo (1986, p. 309) diz que, em resumo, ³o profissional de atendimento é o responsável pela liderança do pro cesso de comunicação, tanto na agência, quanto no cliente´.

2.1

CARACTERÍSTICAS

E

QUALIDADES

DE

UM

PROFISSIONAL

DE

ATENDIMENTO

Para Longo (1986, p. 314) ³pode-se definir o profissional de atendimento de uma agência de propaganda como aquele elemento capaz de a gir como Agência e pensar como Cliente´. A função do profissional de atendimento é de grande importância, pois acaba sendo um catalisador fazendo o cliente reagir perante o mercado, principalmente na análise dos concorrentes e fazer a agência agir perante o desafio. Portanto, a pessoa do atendimento passa a ser cobrada cada vez mais nas decisões de marketing do cliente. Ela tem que analisar os objetivos e criar ações estratégicas para aproveitar as oportunidades do mercado. Hoje a agência é envolvida desde o início em que o produto passa a ser criado, participa de todas as decisões e estágios de produção à comercialização. Os cursos mais adequados ao profissional de atendimento são: Publicidade e propaganda, jornalismo, administração, economia, sociologia, psicologia e relações públicas. Isso não quer dizer que profissionais formados em outras áreas não podem trabalhar nesse cargo. Toda agência busca reunir pessoas com vocação no atendimento, esse profissional deve exercer múltiplas funções e precisa ter organização, iniciativa, pensamento lógico, bom senso, autocontrole, jogo de cintura, cultura geral, expressão oral e escrita.

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A característica de ser organizado e ter iniciativa irão ajudá-lo a ter uma maior produtividade nos serviços, podendo se antecipar em muitas ações por conhecer as necessidades dos clientes. A organização precisa ser física quando se fala em arquivar documentos adequadamente, para que quando procurados possam ser encontrados facilmente e intelectual no sentido de saber aproveitar bem o tempo.
Em qualquer empresa ou organização os funcionários são divididos em três funções: a primeira chamada de ³Trinkers´ aqueles que pensam ou são pagos para pensar; a segunda são ³Doers´ aqueles que fazem ou são pagos para fazer; e em terceiro os ³Follow-Uppers´ aqueles que controlam ou são pagos para controlar (LONGO, 1986, p.318).

Podemos dizer que no atendimento essas três características devem estar em equilíbrio, ou seja, o profissional tem que dividir o seu tempo entre pensar, fazer e controlar. Com isso além de possuir essas características integradas precisa ter formações necessárias para desempenhar eficientemente sua função. Ele deve possuir um conhecimento abrangente desde a formação cultural do povo brasileiro e especificamente de cada região até o desenvolvimento cient ífico dos últimos anos; precisa saber aplicar esse desenvolvimento em benef ício da sociedade, conhecer a economia, o governo ; saber fazer uma leitura das situações, principalmente das mudanças econômicas, sociais e comportamentais do mercado. É importante ler diariamente os principais jornais regionais, nacionais e internacionais. Quando se fala em ler jornais com um olhar regional é interessante ler A gazeta, Folha do estado ou Diário de Cuiabá, hoje os três maiores jornais de Mato Grosso. Buscar informações em diversas fontes e meios de comu nicação como rádio, Tv e internet, nunca se acomodar e estar sempre antenado. Esse profissional precisa se atualizar constantemente, obtendo um treinamento técnico e abrangente, pois é ele que colhe todas às informações do cliente, analisa uma pesquisa, discute um planejamento e avalia os planos de mídia ou seja ele tem que ter um conhecimento de cada área para poder entender e se preciso for discordar de seus colegas para que na hora de apresentar uma campanha ao cliente, tenha total capacidade de defen der com argumentos convincentes, mostrando para o cliente que aquela é a melhor opção para o seu problema.

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A criatividade é uma característica muito importante desse profissional, principalmente para saber diagnosticar os problemas e propor soluções para potencializar o retorno de resultados positivos. O profissional de atendimento deve administrar tudo, desde seu tempo e suas atividades dentro da agência até os recursos do cliente . Ele precisa criar mecanismos de controle das atividades, deve possuir síntese na divisão das tarefas por grupos de responsabilidades. Didática e fluência verbal também são fatores fundamentais para esse profissional, que deve possuir a capacidade de transmitir ideias e conceitos, pois irá receber e transmitir informações nas reuniões com o cliente, discutindo objetivos, analisando o problema e nas reuniões da agência estudar alternativas estratégicas para propor soluções. Ele tem que ser um assessor e não um fornecedor, no sentido de colocar o interesse da conta em primeiro lugar, esse tipo de ação fará com que o cliente veja na pessoa do atendimento um conselheiro confiável que está sempre ao seu lado para defender bem os seus interesses. Corrêa (2009) cita um exemplo claro para uma melhor percepção dessa atitude:
Ao se aproximar o dia do dentista, a agência teve a iniciativa de criar um belo anúncio para jornais em comemoração a esta data. O cliente se encantou tanto com a proposta a ponto de autorzar a inserção do i anúncio no tamanho de uma página de jornal, em quatro importantes periódicos do Rio de Janeiro e de São Paulo [...] (CORRÊA 2009 p. 45)

Mas foi recomendado apenas ¼ de página, pois atingiria o público alvo, com isso se ganhou a confiança do cliente e a longo prazo a aceitação de futuras recomendações e até aumento da verba. 2.2 VISÁO ESTRATÉGICA EM MARKETING Segundo Peter Drucker marketing é tão básico que não pode ser considerado como uma função isolada. É o negócio inteiro, cujo resultado final depen de do ponto de vista do cliente. E Kotler (2000), acredita que marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca. Portanto todo profissional de atendimento deve conhecer profundamente de marketing, pois é de olho no marketing do cliente que ele encontrará quais caminhos deverá percorrer.

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Marketing é a troca de bens e serviços e isso só acontece quand o existe um mercado onde possui pessoas interessadas em comprar determinados produtos e serviços. Hoje as grandes empresas possuem um departamento de marketing e pessoas focadas em planejamento estratégico e cada dia que passa as empresas envolvem cada vez mais as agências em seus processos de marketing.
O cliente não só deve como quer ser sempre questionado em seus objetivos e ações de marketing. Faz parte das suas expectativas que a agência - através do atendimento ± seja aquela entidade capaz de lhe dar a confiança a ousar e investir no mercado ( FALCAO, 1991 P. 58)

É importante o Profissional de atendimento conhecer especificamente da vertente marketing de varejo , pois uma característica marcante do mercado de Cuiabá é ser dinâmico e denominado de ³varejo´, Observa-se que as agências trabalham focadas nesse perfil de varejo, como a Mercato Comunicação, que trabalha com a rede de supermercados Comper, a GMA Propaganda com a rede de supermercados Modelo IGA, e a Genius Publicidade com os Supermercados Big Lar. Tem-se uma definição que o "Varejo é a atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores " (SPOHN & ALLEN, 1977, p.3). No Brasil segundo o IDV (instituto para o desenvolvimento do varejo) o Varejo representa 15,5% do PIB Brasileiro.

2.3 CARGOS DE ATENDIMENTO Para Longo (1986 p. 322), ³o atendimento é um departamento da a gência que possui, como todos os outros, uma hierarquia funcional, e cujos títulos ou cargos variam de agência para agência´.
Diretor de atendimento:

É responsável pelo relacionamento agência x cliente. O diretor de atendimento tem a função de liderar o processo de desenvolvimento das decisões e ações e, juntamente com o cliente, acompanhar a qualidade do serviço a ser entregue.

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Portanto, o diretor de atendimento é o principal responsável pelo planejamento estratégico de comunicação e deve possuir as seguintes responsabilidades básicas: definir, orientar, liderar, motivar e controlar.
Supervisor de atendimento:

Ele é o responsável pela decodificação dos elementos constantes no briefing, supervisiona os trabalhos em andamento.
Contato:

É responsável pelo relacionamento ³dia-a-dia´ do Cliente x Agência. O contato é treinado para transformar dados em ações e é na atividade do feedback que ele se concentra, pois tem a obrigação de informar ao seu cliente sobre o andamento das ações e à agência sobre o andamento das reações do mercado e do próprio cliente.

3.4 ATIVIDADES EXERCIDAS PELO ATENDIMENTO Para Longo (1986, P.326), as atribuições da pessoa responsável pelo atendimento são: 1. Levantar informações para o briefing. 2. Obter as pesquisas do cliente e sugeri-las quando necessário. 3. Inteirar-se sobre todos os detalhes do grupo ou serviço (distribuição, linha de produção etc.). 4. Conhecer o approach usado em campanhas da concorrência. 5. Solicitar informações quantitativas e qualitativas das atividades publicitárias de concorrência. 6. Formular o briefing e checá-lo posteriormente com o cliente. 7. Formular o Planejamento Estratégico de Comunicação após análise e discussão com as outras áreas da Agência. ³Muitas páginas do planejamento são gastas para defender uma campanha que foi criada antes do planejamento ´.2 8. Transmitir o briefing para a Criação e a Mídia. 9. Registro sistemático da atuação através de relatórios de visitas. 10. Emitir os pedidos internos e solicitar orçamentos. ______________________________________________________________
2

FALCAO, Angela. Publicidade ao vivo: depoimentos.Rio de Janeiro: Francisco Alves, 1991.

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11. Discutir todas as tarefas com todos os departamentos envolvidos, completando verbalmente os pedidos. 12. Conscientizar-se da exatidão e qualidade das negociações de Mídia e Produção 13. Informar detalhadamente ao Cliente a origem de todos os custos. 14. Acompanhar o andamento dos trabalhos de criação. 15. Avaliar os trabalhos de criação internamente. 16. Providenciar a aprovação burocrática, pelo cliente, dos trabalhos e serviços (estimativas de produção e veiculação). 17. Acompanhar a execução de pré-testes de comerciais e anúncios. 18. Controlar todo o serviço de secretária (arquivos, correspondência s). 19. Acompanhar os trabalhos em andamento junto ao Tráfego, Mídia, RTVC, Estúdio, Produção e Past-Up. 20. Providenciar e fornecer todos os produtos necessários para a realização da campanha (produtos para filmes e fotos, material promocional e merchandising). 21. Manter o cronograma dos trabalhos em dia (follow-up). 22. Acompanhar a evolução da campanha junto ao cliente. 23. Discutir o envio das faturas e seus valores corretos. 24. Discutir e avaliar os resultados de vendas ou de outros objetivos, assim como as alterações de mercado (decorrentes da campanha) . 25. Fazer-se presente em eventos ligados direta ou indiretamente ao cliente (feiras, exposições, congressos, etc.). 26. Manter portfólio atualizado. 27. Estar atento às oportunidades de novas ideias para trabalhos.

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3 BRIEFING

3.1 CONCEITO Para Públio (2008 p. 36), ³briefing significa passagem de uma informação de uma pessoa para outra. Nas agências de comunicação a passagem da informação se dá do anunciante ± detentor do problema ± para os profissionais da agência ± responsáveis pela elaboração, criação e viabilização do proj eto´.
Em seu conceito mais simples e direto, briefing significa a passagem de informação de uma pessoa para outra, especialmente do anunciante para o executivo de Atendimento e desde para os demais profissionais envolvidos no processo. É baseado nele e completado com as informações de pesquisa que se esboça o planejamento publicitário. O briefing é uma fase completa de estudos e deve conter as informações a respeito do produto, do mercado, do consumidor, da empresa e os objetvos do cliente i (SAMPAIO,1997,p. 206).

3.2 SURGIMENTO De acordo com Públio (2008 p. 35), ³a palavra briefing teve a sua origem na Segunda Guerra Mundial, sendo utilizada inicialmente pelo militares da aeronáutica. Para evitar o vazamento de informações e ainda assim informar o pessoal envolvido na missão, foram idealizadas reuniões de briefing com os pilotos e equipes de combate, cerca de 40 minutos antes do início do ataque ´. Após a guerra mundial esse termo foi adotado pelas agências de propaganda , que significa a coleta de dados fornecidos pelo anunciante para orientar o trabalho da agência. No início esse termo era usado para elaboração de um trabalho de propaganda, promoção de vendas ou relação pública, hoje esse termo se popularizou e todos os setores da agência usam para designar um pedido de trabalho.

3.3 A IMPORTÂNCIA Corrêa (2009, p. 109), diz que um dos maiores problemas enfrentados pelas agências de comunicação é conseguir receber um briefing por escrito e completo por parte dos clientes. ³Uma coisa é certa: uma boa campanha depende de um bom briefing´. O briefing é o início de uma parceria entre cliente e agência, peça fundamental que determina o sucesso de um projeto de comunicação. Nele baseia se todo o trabalho de criação da agência e, para isso, é necessário que o briefing contenha objetivos claros, informações de mer cado e concorrência, histórico da

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marca, mensagem a ser comunicada e um descritivo do público-alvo. Logo após o levantamento das informações, com a reunião de briefing, agência e cliente se unem para selar a parceria e inspirar o trabalho. Para Sampaio o briefing e o planejamento de propaganda são inseparáveis. Ele acredita que o briefing está presente desde o in ício em que o planejamento começa à análise do problema. Para a conclusão das informações, a troca de informações entre as áreas de marketing e propaganda do anunciante e sua agência é muito importante. O processo é uma investigação contendo a troca de informações, análise e exame, mantendo apenas o que for relevante . Normalmente é feito o briefing inicial pelo atendimento e posteriormente é recomendado fazer briefings específicos e complementares para áre as especializadas da agência como mídia, criação e pesquisa. No processo de briefing, a equipe criativa precisa interagir com o atendimento e procurar informações extras, pois devem estar mergulhados na atmosfera do cliente e do produto, conhecer quais os reais benefícios que devem ser destacados para estimular ideias e gerar interesse ao público alvo. Portanto o profissional de atendimento é envolvido em todas as etapas, pois é sua função coordenar os trabalhos produzidos de forma eficientemente e produtiva e por isso é o responsável de colher um briefing corretamente com informações relevantes e que contribuam para o trabal ho de sua equipe evitando o retrabalho e o desgaste que existem entre agência e cliente.

3.3 DESENVOLVIMENTO Sampaio (1997, p. 208 ), diz que ³o propósito do briefing pode ser estabelecido como uma forma de organizar a passagem da informação certa, das pessoas certas para outras pessoas certas, na hora certa, da maneira certa e pelo custo certo.´ É preciso compreender a situação, decidir o que fazer para elaborar um bom plano de comunicação, nesse sentido cinco perguntas são fundamentais: Quem, o quê, como, onde e quando. A resposta dessas perguntas aplicadas ao mercado, à concorrência, ao produto e a empresa facilitará a elaboração de um cenário da situação atual.

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Quem

Quem está ou estava atuando?
Refere-se às companhias, aos produtos ou serviços que estão atuando no mercado. Em qualquer situação, sempre existem grandes, médias e pequenas empresas. O conhecimento de cada uma, sua força econômico financeira, estrutura de vendas, sistema de trabalho, seus dirigentes, capacidade técnica e outros fatores permitem traçar um perfil que ajudará a prever suas ações futuras. Não existe regra matemática, mas tendências indicadoras das possíveis ações a serem geradas. (CORRÊA, 2005, p. 110).

Através dessa avaliação pode-se descobrir a atuação da empresa no mercado, se ela é mais agressiva ou não, se a reação é rápida ou lenta e uma série de outras características importantes. Em relação aos produtos ou serviços deve-se fazer uma análise das marcas existentes, a atuação por categoria, quem é a marca líder, os lançamentos do mercado, a diferença entre cada uma, seu posicionamento, sua embalagem, suas características e diferenciais. Descobrir quem é o público consumidor desses produtos é essencial, pois é preciso descobrir quem compra, por que compra e quais suas expectativas diante o produto.
O quê

O que aconteceu ou está acontecend o? Corrêa (2005, p 111), diz que é preciso saber ³O que está acontecendo, já aconteceu ou provavelmente irá acontecer com as companhias, produtos, serviços e seus consumidores [...]¶´ Conhecer o histórico das ações, o que já foi feito, fracassos e sucessos, o que está acontecendo no mercado, o desempenho da empresa trará uma conclusão que indicará qual caminho percorrer.
Como

Como ocorreu ou está ocorrendo?
Não basta saber o que ocorreu, mas, sobretudo, como ocorreu. Se uma determinada marca realizou uma promoção, precisamos saber como foi feita e quais os resultados, para que possa ser idealizado algo melhor. As próprias experiências da empresa precisam ser avaliadas para chegar à conclusão sobre o que saiu certo ou errado. O ³como´ tem um sentido qualitativo, mais dirigido ao conteúdo das coisas do que às quantidades e outros valores semelhantes (CORRÊA, 2005, p.111).

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Onde

Onde, em que lugar?
Os eventos ocorrem sempre em algum lugar, e o conhecimento desta área de ação é mais um dado informativo para o planejamento. Alguns produtos são lançados primeiramente nos grandes mercados como Rio e São Paulo; outros adotam a estratégia de conquistar posição nos mercados menores, caminhando, gradativamente, do interior para os grandes ce ntros (CORRÊA, 2005, p.111).

Identificar qual o melhor lugar para se atuar e lançar um produto é importante, pois tem que ser viável considerando a verba de investimento e a expectativa de retorno que o investimento deseja ter.

Quando

Quando em que período? Para Corrêa (2005, p. 112) ³ [...] O período mais adequado a qualquer atividade publicitária deve ser estudado cuidadosamente, po is disto dependerá um resultado mais favorável [...]´. Essa abordagem para cada área de informação do briefing permitirá reunir de uma forma completa, os dados necessários para um bom planejamento. 3.3.1 ITENS QUE UM BRIEFING DEVE CONTER Corrêa (2005, p. 113), diz que para que o Briefing possa orientar os trabalhos da agência é importante que seja fundamentado através de informações básicas, podendo ter maior ou menor riquezas de detalhes, dependendo da necessidade de cada caso.

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Quadro 1 ± Quadro que exemplifica um eficiente modelo de briefing. Fonte: Corrêa, (2005, p. 113).

Situação de mercado

Conhecer profundamente a situação do mercado que o cliente está inserido é fundamental e para isso são pesquisados alguns aspectos como: O tamanho do mercado potencial e o tamanho do mercado real.
A dimensão de um mercado pode ser medida quanto ao seu valor em moeda (real, dólar, libra etc.), quanto ao nível de consumo físico (unidades, toneladas, barris, caixas etc.) e quanto ao número total de pessoas, famílias ou empresas com determinadas características para adquirir o seu produto ou serviço (segmentos) (CORRÊA, 2005 p. 114).

A tendência de mercado que pode ser divididas em três : crescimento, estagnação e retratação. Para Philip Kotler (1988), "Tendência é uma direção ou sequência de eventos que ocorre em algum momento e promete durabilidade" É importante conhecer as atividades da concorrência. Corrêa (2005, p. 116), diz que ³o raciocínio é muito simples: se souber com quem está competindo, conhecer os seus recursos, sua agilidade e capacidade de reação, será mais fácil se preparar para a batalha´. O avanço tecnológico é imprescindível para conferir ao produto ou serviço novos atributos que ofereçam maiores benefícios aos usuári os, podendo ser um diferencial da concorrência.

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Dados do produto ou Serviço

Os aspectos como segue abaixo, servem para levantar os dados dos produtos e serviços.
Características

Características físicas ou químicas como tipo de embalagem, descrição, tamanho, aparência física, propriedades, cores, fragrância, sabores, vantagens, desvantagens, imagem da marca, podendo ser um bem tangível ou intangível.
Preço

O preço é um fator que indica o valor do produto ou serviço e facilita a sua localização no segmento de consumidores com capacidade de compra para adquiri lo. Quando se fala de preço existem três pontos interessantes para ser em avaliado. O primeiro é que o preço pode ser registrado pelo seu valor absoluto (preço ao consumidor final) ou pelo val or de indústria (preço ao comércio). O segundo é que o preço pode ser avaliado pelo conceito de preço relativo, onde o seu cálculo está ligado à quantidade. Se dois produtos são vendidos ao mesmo preço, o produto A em uma embalagem de 300 ml e o produto B em uma embalagem de 330 ml, logo o produto B está mais barato, pois entrega uma maior quantidade pelo mesmo preço . O terceiro é o valor percebido pelo consumidor, certa vez a empresa Castrol, fabricante de óleo lubrificante fez uma ação de queima de estoque de um produto descontinuado, logo os clientes notaram o preço muito baixo. Isso mostra que a Castrol tem um valor percebido maior quando comp arados com os seus concorrentes. Acompanhar os preços dos concorrentes ao longo de um tempo permite analisar qual estratégia está sendo utilizada.
Distribuição

A expressão Canal de Distribuição designa o conjunto de meios utilizados para fazer com que o produto ou serviço chegue desde o produtor até ao consumidor final. O canal de distribuição pode ser longo e incluir diversos

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intermediários como distribuidores e revendedores ou ser curto e não existirem intermediários entre o produtor e o consumidor. Conhecer o canal de distribuição do cliente e do concorrente é muito importante para saber a atuação, qual a abrangência da distribuição, se é local ou nacional, que tipo de estabelecimentos são atendidos, se grande ou pequeno, popular ou sofisticado.
Vendas e Sazonalidade

É válido conhecer como as vendas são efetuadas mês a mês ao long o dos anos. A comparação do volume vendido com o potencial de cada região poderá ajudar a identificar em que caminho seguir. A Sazonalidade é a característica cíclica das oscilações de vendas, o produto se torna sazonal quando essas oscilações acontecem em uma mesma época do ano podendo estar ligado a frequência de compra e uso.
Comparação do produto/Serviço x concorrência

O comparativo geralmente é feito com os principais concorrentes diretos para obter maior quantidade de informações. È interessante identificar quais itens são importantes para o negócio e para facilitar a compa ração pode-se montar um quadro levantando todas as informações necessárias. Esse quadro ajudará na análise dos pontos fortes e fracos, problemas e oportunidades relacionados ao produto.

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Quadro 2 ± Quadro que exemplifica um modelo de comparação. Fonte: Corrêa, (2005, p. 123)

Objetivos de Marketing

Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor . (Dicionário Michaelis). O objetivo de marketing do cliente deve estar bem claro para a agência, pois a realização de campanhas irá contribuir para que eles sejam alcançados. Esses objetivos estão relacionados à lucratividade e o aumento de vendas, com crescimento de participação no mercado, conquistas de novas regiões, sustentação de um produto ou serviço, etc.
Posicionamento

Segundo Corrêa (2005, p. 125), ³Entende-se por posicionamento a maneira pela qual queremos que o produto ou serviço seja percebido pelo público -alvo. É a definição do perfil, da imagem que deverá ser comunicada e construída na mente do consumidor´. O posicionamento é um conceito da marca e é estruturado através de três Itens: A promessa básica que é o motivo que levará o consumidor a preferir a marca, a Justificativa que é o argumento de suporte que explica a promessa básica e os

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atributos complementares da imagem desejada que são as qualidades intrínsecas ou extrínsecas do produto ou serviço.
Público alvo

O público alvo é a definição de quem é o consumidor e para definição desse consumidor é necessário considerar algumas características como: Demográficas: Característica referente ao sexo, idade, estado civil, escolaridade, classe econômica. Culturais: variedade cultural, costumes e tradições. Religiosas: a crença religiosa influência o comportamento das pessoas. Étnicas: grupo de pessoas que se identificam umas com as outras. Hábitos de compra e de consumo: cada pessoa possui um hábito de compra. Estilo de vida: modo de vida que diferencia de grupo para grupo. Psicológicas: os comportamentos das pessoas são motivados. Atitudinais: Atitude das pessoas.
Qual o problema que a comunicação tem que resolver

O problema é um fato, uma constatação, é nele que a agência irá trabalhar para apresentar uma solução.
Objetivo de comunicação

O objetivo de comunicação é a solução do problema de comunicação, Corr êa (2005, p. 129), trás alguns exemplos para definição desses objetivos como:
y y y y y

Lançar a marca de um novo produto ou serviço ; Obter o top of mind da marca; Elevar o share of mind da marca; Conseguir um elevado recall ou índice de lembrança da campanha ; Construir ou consolidar a imagem da marca de um produto ou serviço já existente; Reposicionar o produto ou serviço; Comunicar a exclusividade tecnológica de determinada empresa, produto ou serviço; Comunicar um novo tamanho, sabor ou perfume de um produto;

y y

y

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y

Comunicar um novo tipo de plano de saúde ou de seguros.

Tom de campanha

É importante entender qual a visão e o ponto de vista do cliente sobre a campanha que deve ser criada. O atendimento deve ouvir o cliente e levar para agência essa informação como sugestão, assim o departamento de criação irá verificar se poderá usar ou não. O cliente é o maior conhecedor do seu negócio e poderá dar um norte para a criação, caso o rumo seja outro, todos os argumentos usados para a criação da campanha devem ser apresentados e defendidos ao cliente.
Obrigatoriedade de comunicação

São informações que devem ser levadas em conta na hora da criação de qualquer material, muitas empresas possuem manual de aplicação de suas logomarcas, mascotes, frases que devem ser usadas ou algo que não pode ficar de fora.
Verba de comunicação

Esse item é algo importantíssimo para as agências que nem sempre é revelado em um primeiro momento . O que geralmente acontece é que o cliente solicita um plano e a agência elabora esse plano com todas as possibilidades ideais e quando apresentadas ao cliente é verificado que essas possibilidades não são as ideais no sentido financeiro ao cliente. O seu poder de investimento é menor, assim é revelada a verdadeira verba e esse plano adequado, o que gera retrabalho para a agência. Essa atitude geralmente acontece no início da relação entre cliente e agência após algum tempo, adquirindo confiança e conquistando bons resultados , esse quadro tende a mudar e o cliente passa a revelar a verba disponível para o trabalho, que às vezes pode ser até esticada.
Cronograma

De acordo com Corrêa (2005) como o briefing é uma solicitação de trabalho, torna-se importante determinar as principais datas das suas diversas etapas e o responsável pela execução de cada uma delas . Por exemplo:

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y y y y y y y

data de apresentação do briefing; data de apresentação da campanha; data da reunião da pré -produção do comercial de Tv; data para entrega das artes -finais e copião de Tv; data para aprovação dos custos negociados de mídia; data da entrega dos materiais de ponto de venda; data do início da veiculação; Além das etapas e datas do cronograma, são mencionados os responsáveis pela execução de cada uma, se a agência, o cliente ou terceiros.

4.3.2 ROTEIRO PARA BRIEFING

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Quadro 3 ± Quadro que exemplifica um bom roteiro de briefing. Fonte: Corrêa, 2005, p. 137

4 DOCUMENTAÇÃO

O arquivamento de toda a documentação que envolve o cliente é responsabilidade do atendimento e devem -se estabelecer critérios a ser seguidos rigorosamente para que as informações quando buscadas possam ser identificadas rapidamente. 4.1 ARQUIVO E RELATÓRIO DE VISITA Para Corrêa (2005, p. 85) ³o arquivo básico do Atendimento deve ser refeito anualmente e ser organizado nas seguintes pastas ´: 1. Relatório de visitas ± por cliente e em ordem cronológica. 2. Correspondências enviadas e recebidas cronológica. 3. Pedido de criação (Jobs) ± em ordem cronológica. 4. Pedidos de mídia ± em ordem cronológica. 5. Pedidos de produção ± em ordem cronológica. ± por cliente e em ordem

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6. Orçamentos ± por cliente e em ordem cronológica; dependendo do volume de trabalho, pode ser subdividido em ³orçamentos de produção gráfica´ e ³orçamentos de produção eletrônica´. 7. Informações e dados do cliente ± por assunto, tais como cargo e função dos executivos (se possível com a data de aniversários), endereços da matriz e filiais no Brasil e exterior, dados dos produtos/serviços, evolução e distribuição de vendas, etc. 8. Informações e dados do mercado ± que inclui tamanho e taxa anual de crescimento do mercado, concorrentes, análise de preços, distribuição e comunicação; no caso de comunicação, dados quantitativos ( slogan, estratégias criativa, posicionamento da marca) e quantitativos ( Share of voice, estratégias de mídia utilizadas, etc.). 9. Livro do Cliente ± atualizado sempre que necessário, é o único que não deve ser renomeado a cada ano, uma vez que se trata de um arquivo histórico. 10. Briefings ± arquivar o documento completo por produto e em ordem cronológica. 11. Planos ± arquivar o documento completo por produto e em ordem cronológica. 12. Layouts e story-board ± arquivar após a apresentação ao cliente tanto as peças aprovadas quanto as não escolhidas. RELATÓRIO DE VISITA É um documento datado onde são anotados os principais pontos das reuniões realizadas com o cliente tais como: ³o que o cliente pediu´ ; ³o que o cliente disse´; ³o que a agência entregou´; ³o que a agência disse´, dentre outras informações. Serve para manter toda a equipe informada sobre o andamento do trabalho junto ao cliente.
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O relatório de visita é feito sempre após uma reunião, seja no cliente ou em um fornecedor, nele são registrados todos os assuntos tratados e os responsáveis por desenvolver os próximos passos.

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disponível em: http://www.gestaodacomunicacao.com/aulas/7%20-

20atendimento%20incluindo%20relatorio%20de%20visitas.pdf.

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4.2 BRIEFING DE CRIAÇÃO O briefing de criação se torna necessário quando o trabalho solicitado é muito grande e que deve conter informações detalhadas, necessárias para o desenvolvimento de um projeto criativo como uma campanha. O briefing de criação não precisa ser aplicado quando o pedido for para criação de peças menos complexas como a criação de um cartão de natal. No entanto deve ser analisado pelo atendimento o uso dessa ferramenta. 4.3 PEDIDO DE CRIAÇÃO Um pedido de criação nada mais é do que um Job que significa qualquer pedido enviado à criação. Nesse pedido deve conter todas as informações principalmente aquelas envolvendo aspectos emocionais e comportamentais do consumidor ± alvo. 4.3.1 ROUGH-LAYOUT E LAYOUT Rough-layout é o inicio do trabalho, onde é rascunhada apenas a ideia principal, sem nenhum detalhe, onde os diretores de arte express am suas ideias. Layout é a materialização prévia da proposta visual dos elementos tipologia, cores, estilo de ilustração, etc. componentes do produto para a sua apresentação ao cliente antes da sua realização . 3 4.3.2 ARTE FINAL Arte final como o próprio nome diz é a finalização da arte, onde são alterados e corrigidos erros pertinentes, é a preparação do layout com a foto correta em alta resolução, a logo correta, a diagramação especifica que se tornará uma matriz da qual sairá o fotolito. 4.4 PEDIDO DE MÍDIA O pedido de mídia é muito parecido com o pedido de criação, apenas com informações diferentes, pois são informações referentes ao percentual de vendas dos produtos/serviços, a sazonalidade e a estratégia de marketing adotada . O quadro 7 mostra detalhadamente as informações que devem ser entregues a mídia.

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Disponível em: www.negociosgraficos.com.br/mostraglosario.php Acesso em 19. Set 2010

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4.5 PEDIDO DE PRODUÇÃO Os pedidos de produção são divididos em dois, um chamado de pedido de produção gráfica relacionados a todos as peças gráficas criadas e um chamado de pedido de produção eletrônica relacionados a todas as peças eletrônicas como rádio, TV e cinema. 4.5.1 ORÇAMENTOS Os orçamentos são solicitados a produção e geralmente é feito junto a três fornecedores. É conveniente que o atendimento solicite à produção a negociação desses orçamentos, para que quando apresentados ao cliente tenha argumentos suficientes para defender que o orçamento apresentado é o melhor, ele pode ser analisado através de diversos aspectos como: Melhor preço, qualidade, prazo de entrega e prazo de pagamento. 4.6 MODELOS DE DOCUMENTOS

Quadro 4 ± Modelo de relatório de visitas. Fonte: Corrêa (2005, p. 100)

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Quadro 5 ± Modelo de briefing de criação. Fonte: Corrêa (2005, p. 102)

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Quadro 6 ± Pedido de Criação Fonte: Corrêa (2005, p. 101)

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Quadro 7 ± Pedido de mídia Fonte: Corrêa (2005, p. 104).

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Quadro 8 ± Pedido de produção de rádio. Fonte: Corrêa (2005, p. 154).

Quadro 9 ± Pedido de produção cinema/TV. Fonte: Corrêa (2005, p. 105).

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Quadro 10 ± Pedido de produção gráfica. Fonte: Corrêa (2005, p. 106).

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5 APRESENTAÇÃO DE CAMPANHAS

O atendimento a todo momento está participando de reuniões, negociando orçamentos e prazos, adotando uma estratégia, trocando id eias sobre determinado assunto e tomando decisões. Como para a agência tempo é dinheiro, essas É importante reuniões devem ser planejadas e executadas profissio nalmente.

analisar quem vai estar na reunião, pois quanto mais operacional for o publico maiores detalhes poderão ser apresentando , tendo em vista que um diretor geral ou presidente tem seu tempo bastante otimizado. De acordo com CORRÊA (2005), os americanos têm um sistema ideal de reuniões. São definidos iní cio e término da reunião que devem ser respeitados rigorosamente, a reunião começa no horário determinado e falta ndo quinze minutos para o seu término faz-se um wrap-up que significa resumir tudo que foi dito e quem será o responsável por determinada tarefa. É apontada também uma pessoa responsável pela reunião que irá organiz ar a agenda da reunião, que convocará os participantes, o local, dia e horário transmitindo um comunicado a todos os interessados. Na reunião essa pessoa irá distribuir a agenda, ajudando na sequencia dos trabalhos, anotando os principais pontos discutidos e futuramente produzir um relatório de visita, que deverá ser enviado a todos os participantes e pessoas interessadas nos assuntos abordados. Ela também deve ter uma preocupação com os equipamentos que serão utilizados bem como a arrumação da sala, gerando um clima agradável, co m menos imprevistos, tornando a reunião mais produtiva.

5.1 Disposições de mesas e cadeiras A disposição das mesas e cadeiras deve ser analisada conforme objetivos e participantes do encontro, existem algumas maneiras eficientes de se arrumar conforme descrito abaixo: 1)formato em U ± Esse formato é quando as cadeiras são colocadas em formato de semi circulo e deve ser usado quando se tem um grupo de aproximadamente 20 pessoas, onde se sugere o debate, por isso deve existir um moderador que irá ficar a frente do ³U´.

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2) Espinha de peixe ± Esse formato é quando as cadeiras são colocadas em forma de V, usado geralmente quando o grupo de pessoas é maior, podendo existir a participação em discussões dos presentes em menor intensidade. 3)Auditório ± Esse formato é usado para um grande n úmero de pessoas no qual não se deseja ter a participação das mesmas a não ser no final da apresentação disponível para pergunt as, nesse caso as cadeiras são colocadas em paralelo. 4) Mesas em formato quadrado ou redondo ± Esse modelo faz com que as pessoas sentem em volta da mesa e é mais adequado para a realização de trabalhos em conjunto. Em todos esses formatos é interessante se atentar para que tipo de equipamento usar. Quando a apresentação é para uma ou duas pessoas ela pode ser apresentada em notebook, mas quando essa apresentação tem um n úmero maior de participantes ela deve ser apresentada em data show, e caso a sala seja muito grande ou não tenha data show disponível, podem ser distribuídos televisores, o importante é estar ciente que as informações apresentadas serão passadas corretamente a todos os participantes presentes. 5.2 Itens que influenciam uma apresentação Em uma reunião, o atendimento é o representante da agência e apresenta todo o trabalho executado por ela e seus profissionais, que utilizam de conhecimentos técnicos para a melhor resolutiva do problema do cliente. Em alguns casos quando a apresentação de uma campanha é muito extensa , outros setores da agência como criação e mídia estarão presentes na reunião, mas quando isso não acontece , o atendimento deve estar preparado para responder todas as indagações do cliente e usar de argumentos para ser convincente de que a solução apresentada é a melhor. Para que a reunião seja executada de uma forma profissional e produtiva , alguns itens são importantes ser observados como: 1) Treinamento ± para que o cliente sinta confiança na apresentação e principalmente no trabalho da agência, é preciso treinar antes, se possível apresentar a algum colega da agência que poderá fazer uma crítica

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construtiva

para

melhora

da

apresentação.

Ela

também

deve

ser

cronometrada para que não extrapole o tempo pré determinado. 2) Introdução da apresentação ± No inicio é importante apresentar a agenda aos participantes dando uma ideia do conteúdo que se rá abordado e o tempo que levará a reunião. Nessa introdução podem ser explicados por exemplo que as perguntas serão respondidas no final da apresentação, isso facilita a sequencia da apresentação e muitas perguntas podem ser esclarecidas ao longo dela. 3) Sequencia da apresentação e materiais ± A sequencia é importante para que haja uma lógica na apresentação dos dados, informações, planos, peças publicitárias e orçamentos e os materiais devem ser dispostos nessa mesma sequencia, para que o cliente não tenha a impressão que a ag encia é desorganizada. 4) Apresentação - O Apresentador é a figura principal da reunião e , portanto o centro das atenções, por isso nunca deve estar de costas, deve ter uma boa postura e agir de maneira natural com poucos movimentos , utilizando a mão e o corpo para reforçar aspectos principais, ele deve prender a atenção do público presente sendo assim a mensagem passada através da voz deve ser clara, confiante. 5) Distribuição de materiais e debates A distribuição dos materiais, como planos, relatórios, peças publicitárias etc., só deve ser feita no final da apresentação para não desviar a atenção dos participantes. Se for feita durante a exposição, fatalmente as pessoas vão começar a ler e analisar o material recebido, desviando a atenção dos participantes (CORRÊA, 2005 p. 166).

Deve-se deixar um tempo ao final para debates e perguntas, esse tempo é importante para esclarecer d úvidas ou acrescentar alguma informação importante.

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6 ANÁLISE DA PESQUISA DE CAMPO

O objetivo geral teve como base o estudo d o setor de atendimento das agências publicitárias no mercado de Cuiabá, verificando através dos objetivos específicos quais os processos de atendimento das agências no mercado de Cuiabá e quais os procedimentos e ferramentas utilizados pelos profissionais na prestação do atendimento. 6.1 METODOLOGIA A entrevista realizada foi em profundidade para obtenção de dados qualitativos com perguntas abertas segundo Minayo (1999), a abordagem qualitativa não pode pretender o alcance da verdade, com o que é certo ou errado; deve ter como preocupação primeira a compreensão da lógica que permeia a prática que se dá na realidade.
A entrevista em profundidade é ³uma entrevista não estruturada, direta, pessoal, em que um único respondente é testado por um entrevistador altamente treinado, para descobrir motivações, crenças, atitudes e sensações subjacentes sobre um tópico´ ( MALHOTRA, 2001, p. 163).

A principal utilidade das entrevistas

em profundidade é a pesquisa

exploratória, que proporciona análise pessoal e entendimento. Segundo Malhotra (2001, p. 165), ³essas entrevistas podem ser de grande validade quando os problemas de pesquisa exigem discussão de tópicos confidenciais, compreensã o detalhada de um comportamento e entrevistas com os profissionais´. Foram escolhidos para as entrevistas, o profissional de atendimento da agência e alguns membros da equipe, conforme necessidade do entrevistador. As entrevistas foram realizadas pessoalmente e para assegurar uma melhor coleta de dados, todas as entrevistas com o responsável de atendimento foram anotadas e gravadas pelo entrevistador. Já as pesquisas com outros membros da equipe como criação e mídia foram colhidas via internet devido à rotina de trabalho agitada das agências. Foram desenvolvidos dois roteiros de perguntas, o primeiro direcionado para o profissional do atendimento referente ao apêndice A e o segundo para outros membros da equipe referente ao apêndice B.

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A pesquisa foi realizada com uma amostragem de 5 agências, sendo 4 dessas agências: Casa D´Idéias, Invent Comunicação, FCS Bem pensado e Mercatto Comunicação Total . Escolhidas com base no jornal TVCA ranking, onde é divulgado o ranking das agências que movimentam o mercado publicitário em específico na veiculação da TVCA filiada à Rede Globo. A outra agência Carandá Propaganda, que tem porte menor, foi eleita para avaliar se existe diferença com o trabalho das demais. Todas as agências se prontificaram gentilmente em responder a pesquisa através de seus representantes, possibilitando assim o desenvolvimento e conclusão do trabalho. 7.2 RESULTADOS A aplicação do questionário foi fundamental para embasar este trabalho, possibilitando uma visão significativa do panorama atual do setor de atendimento no mercado de Cuiabá (práticas de atendimento, ferramentas utilizadas, formas de trabalho em geral) e para uma apresentação parcial dos resultados sem divulgação do nome de cada agência, elas serão representadas pelas letras A, B, C, D, E. A primeira questão buscou levantar o perfil da agência e do profissional entrevistado. Todas as grandes agências já est ão no mercado há uma média de 10 anos e possuem cerca de 30 colaboradores com exceção da menor. Todos os profissionais entrevistados são formados e tem uma média de idade de 31 anos e suas formações acadêmicas se dividem assim: O profissional da agência A é formado em propaganda e marketing, o da agência B em Publicidade e propaganda com ênfase em marketing, o da agência C é formado em Publicidade e Propaganda, o da agência D formado em administração e o da agência E formado em Economia e Publicidade e Prop aganda. Quando indagados sobre a importância de cursos de aperfeiçoamento, 100% dos entrevistados disseram que é muito importante, a agência A paga 50% dos cursos para os seus colaboradores e o profissional de atendimento já fez vários cursos de pequenas durações, cita o papo criativo como referência. O profissional da agência B já fez Work Shops e possui MBA em Marketing, disse que a agência possui um programa de aperfeiçoamento e que ela traz profissionais para dar cursos exclusivos aos seus colaboradores. O profissional da agência C se especializou em Gestão de Marketing , o da agência D possui MBA em estratégias de Marketing e cita a instituição ESPM para cursos de aperfeiçoamento, pois já participou de alguns

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com pequena duração , o profissional da agência E possui mestrado em marketing nos EUA e atenta que é muito importante a iniciativa de cada colaborador em querer se aperfeiçoar e se atualizar. Foi perguntado quais qualidades um profissional deve ter para que possa trabalhar na área de atendimento , abaixo estão às qualidades citadas: A agência A acredita que ele deve pensar estrategicamente indagando que essa é a maior dificuldade, deve saber captar a necessidade do cliente, ser um executivo de contas e não um Office Boy de luxo. A agência B diz que ele deve ser organizado, comunicativo e ter credibilidade. Para a agência C Deve ter um conhecimento técnico, ter vontade, ser pró-ativo, ser ético, curioso, bem relacionado e bem informado. Para a agência D a s qualidades importantes são que ele deve ser antenado, ter planejamento, ser pró -ativo e saber captar as necessidades do cliente. Para a agência E ele deve estar antenado a tudo, entender de mercado, ser pró ± ativo e ter credibilidade. Quando foi perguntado quais são as atividades que o profissional de atendimento desenvolve no dia-a-dia, surgiram às seguintes respostas: Prospecção, visita ao cliente, captação do briefing, inserção do pedido de criação, mídia e produção, reuniões de brandstorm, criação da pauta para equipe, acompanhamento das ações desenvolvidas na criação, finalização e produção, feedback ao cliente e apresentação dos trabalhos desenvolvidos. É importante ressaltar que o esquema de trabalho da criação das agências C, D, E é organizado através de Duplas que criam para todos os atendimentos e nas agências A e B se dá através de núcleos que criam para atendimentos específicos . A agência A defende o trabalho em núcleos dizendo que é melhor, pois com núcleo o atendimento possui uma identificação maior tornando o trabalho produtivo, a linguagem entre eles acaba se tornando única . Já a agência D defende que trabalhando com duplas de criação é melhor , pois dependendo do gosto do cliente tem-se a opção de direcionar os trabalhos para as duplas que tem o perfil diferente podendo ser mais arrojada ou tradicional, mais criativa , etc. Das cinco agências entrevistadas, quatro delas disseram que é importante o relatório de visita, que já usaram no passado , mas que hoje não usam mais, indagados sobre metas de prospecção nenhuma possui . Disseram que prospecção é relacionamento e indicação, o cliente procura a agência , por isso em grande maioria quem faz a prospecção é o dono da agência e posteriormente passa para o

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atendimento administrar a conta. Mas as agências A e E acreditam que deverão implantar metas quantitativas de prospecção para o atendimento . E em especifico a agência A disse que hoje trabalha com metas qualitativas que diz em respeito à qualidade do trabalho, essas metas são quantificadas atravé s de indicadores que se cumpridos geram um valor adicional a receber ao colaborador. Quanto aos formulários e ferramentas utilizadas, pode-se verificar que 100% dos entrevistados utilizam a internet, e quatro das agências sendo A,B,D,E utilizam o sistema PUBLI e a agência C o sistema IDIPS, todos disseram que o sistema é muito importante para o desenvolvimento do trabalho, pois é uma ferramenta que integra toda a agência, nesses sistemas também são lançados a pauta do dia, o pedido de criação, mídia e produção, contém o histórico do cliente e serve como um arquivo da agência. Abaixo está a interface do programa PUBLI o mais utilizado entre as agências:

Quadro 11 ³Interface do sistema Publi, pedido de Criação´ Disponível em: http://www.publi.net.br/

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Quadro 12 ³Interface do sistema Publi, orçamento de produção´ Disponível em: http://www.publi.net.br/

Quadro 13 ³Interface do sistema Publi, planos de mídia´ Disponível em: http://www.publi.net.br/

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Quatro das agências entrevistadas utilizam formulário de briefing sendo que a agência B trabalha com ferramentas de pesquisas como Ibope e possui um acervo, a agência D por criação do Gestor possui um formulário chamado PET que significa Pedido Externo de trabalho e a agência E trabalha com o PIT que significa Pedido interno de trabalho e possui dois modelos de briefing um padrão e um completo. É consenso de todas as agências que o briefing não termina após a visita, elas fazem pesquisas posteriormente e quanto mais informações importantes, o briefing tiver, é mais certo a aprovação do cliente. O modelo do briefing pode ser diferente dependendo do cliente e do tamanho da campanha desenvolvida, podendo ser aplicada em forma de briefing simples ou mais elaborada . Ao olhar de outros membros da equipe como criação e mídia, as informações do briefing, algumas vezes veem completas, outras não e que são justificadas pelo perfil do mercado que é varejo com demanda de serviços muito rápida. A reclamação da Criação da agência E é quando o briefing vem incompleto dificultando o trabalho, mas admite que outras vezes o briefing vem completo e quem não lê corretamente é a criação . Perguntado sobre qual o papel do atendimento após a conquista de uma nova conta, surgiram as seguintes repostas: Visita para conhecer o cliente , apresentação agência, briefing, feedback ao cliente e apresentação das campanhas. Apenas a agência A disse que faz questão de levar o cliente na agência para conhecer os seus departamentos, o seu núcleo de trabalho e ao final é passado uma apresentação ao c liente para que ele conheça o papel da agência e suas rotinas, isso facilita na compreensão de prazos e valorização do trabalho. A agência A disse também que é regra da ag ência, antes de iniciar qualquer trabalho , o cliente passar pelo setor de planejamento. Perguntado sobre qual a maior dificuldade do relacionamento entre agência e cliente, 100% citaram o prazo, que está ligado diretamente ao despreparo do cliente em trabalhar com uma agência, às vezes por não conhecer qual a importância e toda a demanda de um trabalho executado por ela e pelo perfil do mercado que é varejo. Quando se fala em verba, as agências disseram que a verba geralmente é revelada depois que o cliente adquiri confiança, mas segundo a agência A o grande problema é o despreparo do cliente, já a agência C acredita que o difícil é fazer o cliente enxergar o dinheiro destinado par a publicidade como investimento, a agência

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B diz que o difícil não é revelar a verba, mas sim ter verba disponível e a agência E diz que a maior dificuldade é de o cliente não dar muita importância a comunicação. Quanto à dificuldade de trabalhar com outros membros da agência, a agência A disse que não possui dificuldade , pois trabalham com coordenadores de conta e quando surge algum problema logo é resolvido da melhor maneira e o trabalho em células é bastante facilitador, já a agência B diz que a maior dificuldade é e m relação ao prazo, pois para a criação quanto mais prazo melhor e a mídia precisa de prazo, visto que alguns meios de comunicação são muito requisitados. A agência C e D não possuem dificuldades e a agência D dá uma dica que o importante é estar alinhado com o trafego, pois ele ajuda muito e que quando o atendimento não está na agência é ele quem cobra e acompanha as ações desenvolvidas. Os departamentos de criação e mídia da agência D disseram que atritos existem no dia-a-dia, cabe as pessoas conversarem para resolver, mas que o maior problema é a falta de informações e o departamento de criação da agência B disse que já aconteceu de o atendimento reprovar o trabalho pelo gosto próprio e n ão do cliente, sinônimo da falta de conhecimento do atendimento, mas frisou que hoje não acontece mais. Quando perguntado se existe algum arquivo na agência referente ao cliente, 100% disseram que todos os dados estão no sistema e fazem backup das peças criadas. A agência A possui um livro de campanha onde estão todas as informações da campanha desde briefing, pedidos até resultados da campanha e a agência E possui uma pasta institucional para cada cliente. E finalizando a pesquisa foi perguntado como o trabalho é apresentado ao cliente e se outros membros da equipe participam . 100% dos entrevistados disseram que depende muito, pois é levado em consideração o tamanho da campanha ou o trabalho solicitado. A agência A disse que prefere apresentar as campanhas na agência, mas quando não é possíve l, muito pela agenda do cliente, a campanha é apresentada no cliente e q uando o trabalho é muito extenso outros setores que estão disponíveis também vão junto. A agência B disse que faz a apresentação no cliente em Power Point ou impressa e que às vezes a criação acompanha, já a agência C diz que em sua maioria é enviada via email e aprovado por telefone e a agência E disse que em sua maioria o atendimento vai sozinho e quando é identificado que precisa de auxilio também vão mídia e criação. Os equipamentos

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usados estão entre notebook, data shows, TVs e impressos, dependendo também do tamanho da campanha e participantes da reunião. Os outros membros da equipe das agências responderam que em sua maioria o atendimento apresenta sozinho, só é diferente quando são campanhas muito grandes e demandam uma defesa mais elaborada ou quando o cliente solicita.

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CONCLUSÃO

Neste trabalho foram abordadas as funções de cada setor de uma agência de publicidade com foco no setor de atendimento , conhecendo desde o início de sua história até os dias de hoje, foram abordados quais as qualidade desse profissional e quais atividades ele deve desenvolver. Para isso foram levantados quais os formulários e ferramentas que o ajudam a desenvolver um bom trabalho, assim a pesquisa bibliográfica e de campo foi importante para concluir que o profissional de atendimento em Cuiabá está aos poucos se qualificando e se adequando , mas ainda é preciso se profissionalizar utilizando de procedimentos e ferramentas , que poderão contribuir com mais eficiência na prestação de sse tipo de serviço. Abaixo se descreve por ordem todos os aspectos que envolvem esse profissional e qual a maneira correta baseada na pesquisa bibliográfica e de campo para o desenvolvimento de um bom trabalho de atendimento.
Formação:

Independente de sua formação, seja ela em publicidade e propaganda, propaganda e marketing, administração, jornalismo ou outros , a pessoa responsável pelo atendimento deve conhecer um pouco de cada área da agência, fazer cursos e estar constantemente atualizado para poder expressar opiniões sobre os trabalhos desenvolvidos e defendê-los perante o cliente. Outra coisa muito importante é se especializar em marketing, ele deve ter conhecimentos profundos para poder identificar os problemas de seus clientes e propor soluções até porque o grande objetivo da maioria das campanhas é vender mais .

Qualidades:

O profissional de atendimento deve reunir inúmeras qualidades, entre elas algumas são fundamentais como: Ser Pró-ativo, ser bem relacionado, ser organizado, pensar estrategicamente, ser comprometido, ter autocontrole para saber lidar com várias pessoas e situações ao mesmo tempo, tanto na agência como nos clientes, ter uma boa cultura geral estando constantemente informa do com o que acontece no mundo, especificamente no mercado e no ramo em que seu cliente

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atua e por fim se diferenciar, ninguém é igual a ninguém, p ortanto seja um profissional diferenciado .
Atividades desenvolvidas :

Fazer prospecção, colher o briefing corretamente, fazer pesquisas ou sugerilas quando necessárias, analisar a concorrência, trabalhar com planejamento criando cronogramas, emitir pedidos de criação, mídia e produção, organizar e acompanhar a pauta e ações desenvolvidas dentro da agência e fora quando se trata de fornecedores. Cuidar do relacionamento com o cliente , mantendo-o sempre informado, fazer reuniões e elaborar relatório de visitas enviando aos interessados, apresentar campanhas usando de argumentos técnicos para a aprovação da mesma e para fechar o ciclo deve apurar ou cobrar para que apurem os resultados identificando assim se a campanha alcançou o objetivo esperado.
Briefing:

O briefing é uma das ferramentas mais importante utilizados pelo atendimento e por isso deve ser colhido corretamente, é o briefing que irá nortear todos os trabalhos desenvolvidos pela ag ência, um briefing incompleto dificulta o trabalho da criação e mídia, às vezes responsável pelo fracasso de uma campanha. Todos os entrevistados disseram da importância do briefing e o quanto é importante colher informações antes de começar os trabalhos, portanto demande mais tempo para o briefing, tente colher o maior número de informações pertinentes para a agência, contrate institutos de pesquisa, caso não tenha verba, faça você mesmo, visite os PDVs, tente entender qual o comportamento do público de seu cliente, para que você e sua equipe identifiquem o real problema do cliente propondo a melhor solução.
Formulários e ferramentas:

O atendimento deve estar munido de muitos formulários e ferramentas que contribuam para o seu trabalho, a dica é utilizar os formulários apresentados nesse trabalho, sempre com um toque final de cada profissional. Cada profissional tem um jeito de trabalhar e pode adequar esses formulários ao seu jeito ou até mesmo criar novos, conforme irem surgindo às necessidades.

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Utilizar das ferramentas disponíveis na agência, sempre buscando o novo. Algo citado na pesquisa por todas as agências foram os sistemas seja ele o PUBLI ou o IDIPS, o importante é que eles contribuam para o trabalho final. Se a agência não trabalha com objetivos, trace você os seus, nada melhor que chegar ao final do mês e sentir o gostinho de tê-los alcançados, pense nisso assim você poderá se diferenciar dos demais e ter um olhar positivo de seus superiores.
Arquivo e documentação:

Uma qualidade muito importante do atendimento é ser organizado, e essa qualidade contribui para a criação de um arquivo eficiente. Esse arquivo pode ser dividido em digital ou físico. Os arquivos digitais podem ser elaborados por cliente e seguir uma ordem cronológica, é importante fazer backup sempre que necessário desses arquivos, principalmente para liberar espaço no HD. Quando se fala arquivo físico é muito importante manter para cada cliente uma pasta, onde irão conter informações e dados dele, seria uma espécie de raio-X do cliente. Caso o atendimento e agência achem importante, poderão criar também uma pasta que irão todos os documentos que demandam a assinatura do cliente ou uma pasta específica de campanha que contenha desde briefing até resultados apurados. Nesse caso essa pasta pode servir de case para a ag ência, principalmente por reunir em um só lugar todas as ações desenvolvidas na campanha.
Apresentação e reuniões:

O atendimento precisa dar um show na apresentação, pois é nessa hora que o cliente deve comprar a ideia desenvolvida pela agência e aprovar todas as ações propostas. Por isso ele deve estar atento a alguns itens como: Quem é o publico e quantos são, onde será apresentado se na agência ou no cliente, se atentar ao tamanho da sala e equipamentos disponíveis, verificar a disposição de mesas e cadeiras, programar a reunião e elaborar a agenda com hora de in ício e término, se preparar para apresentação, verificar quais materiais serão usados, seguir uma sequencia lógica, e entender que ele é o centro das atenções , o foco, portanto

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precisa manter uma boa postura sempre de frente aos participantes e com um tom de voz que todos o entendam.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGÁFICA

LONGO, V. et al. Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve
paciência para explicar . 2.ed. São Paulo: Atlas, 1986

LADEIRA, J. G. Coleção contato imediato : Criação de propaganda. 4.ed. São Paulo: Global,1997 PÚBLIO, M. A. Como planejar e executar uma campanha de propaganda . São Paulo: Atlas, 2008 MARTINS, Zeca. Propaganda é isso aí: um guia para novos anunciantes e
futuros publicitários. São Paulo: Futura, 1999.

SAMPAIO,Rafael. Propaganda de A a Z . 3 ed. São Paulo: Campus,2003 CORREA, Roberto. O atendimento na agência de comunicaç ão. São Paulo: Global Editora, 2005 FALCAO, Angela. Publicidade ao vivo : depoimentos.Rio de Janeiro: Francisco Alves, 1991. http://www.sindapro.com.br/noticias/noticias.php?codigo=795 http://www.sinapromt.org.br/filiados.php http://www.brenobrito.com/files/Des_Campanha -APOSTILA03Departamento_de_Planejamento.pdf http: //www.portaldapropaganda.com/.../Modelo%20de%20 Briefing %20ABA.doc

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http://www2.metodista.br/unesco/GCSB/comunicacoes_pinho.pdf http://www.alavip.com.br/agencia_estrutura.htm http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Tendencia_de_Mercado.htm http://www.gestaodacomunicacao.com/aulas/7%20 %20atendimento%20inclu indo%20relatorio%20de%20visitas.pdf . www.negociosgraficos.com.br/mostraglosario.php

http://www.idv.org.br/imprensa-artigo.aspx?IdArtigo=426

http://www.publi.net.br/

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Apêndice A modelo 1 de questionário de pesquisa TCC
Questionário de Pesquisa - Setor de Atendimento Agência: Idade: Data: Função:

P.1 P.2

Você cursa faculdade ou é formado? Qual curso? Já fez cursos de aperfeiçoamentos? Quais? Para você quais qualidades um profissional de atendimento deve ter?

P.3

P.4

Quais atividades você desenvolve como profissional de atendimento? Descreva por ordem No desenvolvimento do seu trabalho, utiliza de formulários e ferramentas que contribuem? Quais? Quando a agência conquista uma nova conta, qual o papel do atendimento? Como o Briefing é colhido, possui algum modelo? O cliente conhece a agência e seus departamentos?

P.5

P.6

P.7

Qual a maior dificuldade que você encontra no relacionamento entre agência e cliente? No seu relacionamento com outros membros da equipe como criação e mídia, você encontra alguma dificuldade que seria interessante comentar?

P.8

P.9

Existe algum arquivo na agência referente ao cliente, com seus dados, peças criadas, planejamentos,informações do mercado? Como a apresentação do trabalho desenvolvido é feita para o cliente? Outros membros da agência participam da apresentação? Para finalizar você tem algo a contribuir sobre o setor de atendimento que não foi mencionado nesse questionário?

P.10

P.11

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Apêndice B modelo 2 de questionário de pesquisa TCC

Questionário de Pesquisa - Setor de Mídia e Criação Agência: Idade: Data: Função:

P.1

Como você recebe um novo pedido de Criação ou mídia? Você acredita que as informações são pertinentes para o desenvolvimento de um bom trabalho?

P.2

Você tem alguma dificuldade no relacionamento com o setor de atendimento? Qual?

P.3

Como é feita a apresentação de uma campanha? Você participa ou o responsável é o atendimento ?

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