A 1

c

÷

c

c

Ź O que faz com que algumas pessoas sejam mais

seguras de si, mais estáveis emocionalmente,
enquanto outras se perdem e desesperam quando
algo acontece?
Ź A diferença entre umas e outras pessoas encontra-

se na forma como cada um de nós consegue
controlar as suas emoções, ou seja, reside no
autoconhecimento.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa

c

Ź Será que te conheces realmente? Será que

consegues identificar qualidades, defeitos, interesses,
entre outras características de ti próprio?
Ź A maior parte das pessoas acha que se conhece

bem a si próprio, mas, na verdade, desconhece
muitas das capacidades que domina, isto é,
desvaloriza-as e, por isso, não acredita nas suas
próprias capacidades.

c

Ź O motivo que te leva a desconfiar é não te

conheceres verdadeiramente a ti próprio.
Ź Por isso é que o

autoconhecimento é fundamental
para fortalecer a auto-estima.

c

Ź Muitas pessoas procuram conhecer-se e dar a

conhecer-se através de elementos externos, como
roupas, cortes de cabelo, carros, mas esquecem que
o caminho é exactamente o contrário, ou seja, de
dentro para fora.
c

÷


c

Ź Inclui a avaliação subjectiva que uma pessoa faz

de si mesma como sendo internamente positiva ou
negativa em algum grau.
Ź É a opinião e os sentimentos que temos por nós

próprios, que pode ser:
Ɣ Positiva ± Alta Ɣ Negativa ± Baixa

c

Ź

- Respeitar
- Gostar c
- Confiar

c

Ź

Ɣ Insegurança, perfeccionismo, dúvidas constantes,

Ɣ Sentimento de não ser capaz de realizar nada e de
errar,
Ɣ Necessidade de: agradar, aprovação,
reconhecimento

c

Ź É a percepção que o indivíduo tem de si. É o que

cada um pensa e conhece de si.
Ź Conhecimento de si próprio;
Ź Pensamentos;
Ź Sentimentos ± Controlar emoções;


!"

#$
eriva do Latim ÷

APôr em comum, associar, partilhar,

entrar em relação comA

!"

c %

Troca de ideias, sentimentos ou

experiências entre pessoas que
conhecem o significado do que se
diz, se faz ou se pensa«

!"

&
Como qualquer comportamento é comunicação, e

não existe ³não comportamento´, logo não existe
ausência de comunicação.

!"

'
(
&
Informar Persuadir
Motivar Educar
Integrar istrair

!"

m

§Peter rucker)

!"

#$ * $)#

Ɣ Interactivo Ɣ Unidireccional
Ɣ Pluridireccional

!"

iz-se que a comunicação é um

( já que é um processo inevitável e
universal, porque não se desenvolve
individualmente. A comunicação é ainda
!
!, já que quando falamos com
alguém temos sempre uma resposta do outro
lado.

!"

O processo de comunicar é diferente do

processo de +, já que este último é

!, isto é, trata-se de um processo
em que as pessoas apenas comunicam
informação e não esperam uma resposta por
parte do outro.
+ é ³ de algo que

desconhece.

!"

c! ,(

Ɣ EMISSOR O que emite ou transmite a mensagem
Ɣ MENSAGEM Conjunto de informações transmitidas
Ɣ RECEPTOR O que recebe a mensagem

!"

Ɣ CÓ IGO Conjunto de elementos com significado,

organizados segundo certas regras,
aceites pelo emissor e pelo receptor.
Ɣ CANAL Via de circulação da mensagem
Ɣ CONTEXTO Situação em que decorre a

comunicação §tema)

!"

Ɣ ESCO IFICAÇÃO Capacidade para

interpretar a mensagem
Ɣ CO IFICAÇÃO Capacidade de construir

mensagens
Ɣ FEE BACK Informação de retorno que permite

ajustar a mensagem.
O uso de um bom feedback aumenta
a eficácia da comunicação
interpessoal.

!"

-.
c#// #c$/.c# cc
$
0+2 0- +2
0 1 2
)cc-34

!"

Para uma comunicação ser eficaz, tem de se fazer um
grande esforço, porque entre aquilo que se quer dizer
e a resposta que se obtém, há uma enorme diferença,
o que implica uma perda de carga significativa.
O que quer dizer § )

O que se diz §)
O que o outro ouve §)
O que o outro compreende §)
O que o outro retém §)
O que o outro repete §)

Ä


* ! $* !
56
56
* !

* ! §Voluntária, mais fácil de controlar)
Livros, Cartazes, Jornais,

c
Cartas, Comunicados,
E.mail.
Conversação, Rádio,
Televisão, Telefone.


* ! $* !
Ɣ Muitas vezes é um autêntico

c
desastre.
Ɣ Vantagens:
- Autoridade;
- Permanência;
- Cobertura;
- Rigor;
- Maior possibilidade de reprodução.

* ! $* !
Ɣ Pode ser muito útil e rápida, mas
depende do que se quer dizer. Pode

provocar confusão, quando um não
percebeu o que se disse, e/ou o outro
pensa que se disse.
Ɣ Vantagens:
- Pessoal; - Bilateral;
- Eficaz na mudança de opinião;
- Rapidez na chegada da mensagem.

* ! $* !
76
$* !
76
$* ! §Involuntária, mais difícil
de controlar, mas mais fidedigna)
Se este tipo de comunicação é coerente com o

que digo, a mensagem é reforçada,
Se por outro lado é incoerente com o que digo, a

mensagem é alterada ou mesmo anulada.

* ! $* !
Cerca de 9 da comunicação faz-se sem palavras;
É através deste tipo de comunicação que transmitimos

muitas das nossas emoções e sentimentos;
O nosso corpo é antes de tudo, um enorme centro

de informações, e é através da sua ³linguagem´ que
nos aproximamos ou distanciamos dos outros.

* ! $* !
÷

Ɣ Tom de voz;
Ɣ Roupa e Adornos;
Ɣ Pronúncia;
Ɣ Expressão Corporal;
Ɣ Silêncio;

* ! $* !
c !
0. %c " ) %
2
Ɣ Pés mal colocados;

Ɣ Pescoço e ombros retraídos;
Ɣ Mãos e músculos da face agitados;
Ɣ Fala muito baixinho;
Ɣ Nunca olha nos olhos;


* ! $* !
(
Ɣ Tronco e cabeça ligeiramente

inclinada para trás;
Ɣ mãos atrás das costas ou

apoiadas;
Ɣ Olhar desconfiado.

* ! $* !
(
Ɣ Cabeça e tronco ligeiramente
inclinados para a frente;
Ɣ Olha o outro de cima para baixo;
Ɣ Braços cruzados, ou punhos cerrados;
Ɣ Tensão muscular;
Ɣ Sorriso irónico;
Ɣ Fala num tom muito elevado;

* ! $* !
c
Ɣ Boca fechada num leve sorriso

irónico;
Ɣ Mãos apoiadas nas ancas;
Ɣ Olha de cima para baixo;

* ! $* !
)
Ɣ Tronco e cabeça direita;
Ɣ Aperto de mão firme;
Ɣ Olha o outro de frente e nos olhos;
Ɣ Fala num tom sereno;

* ! $* !
/!8
Ɣ Faz parte integrante da comunicação;
Ɣ Muitas vezes embaraçoso;
Ɣ Pode ser um momento de profunda troca de emoções

e sentimentos;

* ! $* !
Ɣ Bastante frequente nas relações interpessoais,

podendo provocar um vazio enorme, afectando-as;
Ɣ É fundamental. Para escutar o outro é preciso estar

em silêncio

* ! $* !

Ɣ A maneiro como nos vestimos comunica algo com os

outros, não só através das cores §alegres, garridas ou
escuras), mas também dos tecidos e do corte utilizado
§ex: os uniforme têm um enorme valor comunicativo, já
que através deles sabemos qual o papel que o indivíduo
desempenha na sociedade).

* ! $* !
c " )
Ɣ Quando comunicamos o nosso corpo

também fala. As nossas expressões faciais
comunicam os nossos sentimentos, emoções
e reacções, intencionalmente ou não.

* ! $* !
c " )
Ɣ Através da nossa expressão

facial podemos mostrar respeito ou
desrespeito para com os outros.

* ! $* !
Ɣ É principalmente a comunicação não verbal que é

responsável pela primeira impressão com que ficamos de
alguém quando a conhecemos pela primeira vez.
Linguagem verbal
§palavras, conteúdo)
Linguagem corporal
55

Voz §tom, timbre,

força, etc)


3

3 9

Ɣ Existem determinadas situações que

podem funcionar como um entrave ao
processo comunicativo;
Ɣ ,
! :
que
dificultam a
emissão e/ou recepção de mensagens.

3

Ɣ A aparência pessoal, a postura e o movimento

corporal, o contacto visual, a expressão facial, a voz,
etc., são factores de índole pessoal do emissor que
facilitarão, ou dificultarão a recepção e aceitação da
mensagem por parte dos receptores.
Ɣ Por outro lado, temos a considerar também factores

de ordem psicológica que afectam a comunicação:
educação, cultura, crenças, normas sociais.
3

Ɣ ogmas religiosos §a religião é, por norma, um

factor impeditivo de confronto de ideias), a
deformação profissional §cada profissão cria o seu
código e a sua interpretação do universo que a
rodeia), o medo §um estado psicológico permanente
nas sociedades modernas).

3

Ɣ No nosso dia-a-dia são inúmeras as vezes em que,

embora nos tenhamos expressado claramente,
usando o código adequado, não conseguimos
estabelecer uma comunicação real e efectiva e surge,
assim, o ruído.
Ɣ Tudo o que perturba ou distorce o processo de

comunicação pode designar-se de ruído.

3

(, (
( !c :
No caso da comunicação verbal oral podem-se colocar

questões do foro fisiológico, como a dificuldades de
pronúncia, ou do foro psíquico, como a gaguez.
eficiência ou incapacidade visual ou auditiva do

receptor,
3

Compreensão e domínio total do código §por ex.

Língua Portuguesa),
Cansaço §o que dificulta a concentração),
Empregar palavras ambíguas,
Interpretação da mensagem de acordo com os

valores culturais, crenças, atitudes, etc.

3

( !;
O emissor deve evitar usar sons, gestos,

grafismos desconhecidos, correndo o
risco da mensagem não chegar
perceptível ao receptor.

3

( !#
Construção deficiente das frases e com

erros ortográficos;
eve chegar completa ao receptor.

3

( !
Existem contextos adequados

a cada tipo de comunicação.
Ruído exterior,
Iluminação do espaço.

3

( ! !
Interferências radiofónicas ou na linha telefónica,

papel de carta ou de fax suja ou rasurada,
³chuva´ no televisor, etc.

3

Cuidados com a voz: esta é o veículo da linguagem

falada e portanto deve merecer especial atenção
por parte do emissor da comunicação;
Usar vocabulário adequado §comunicar não é usar

palavras difíceis);

3

Respeitar a correcta pronúncia das palavras;
osear a intensidade da voz;
Evitar erros gramaticais;
Evitar vícios de linguagem;
iminuir o número de gírias;

3

Observar a postura corporal;
Atentar para a gesticulação como forma de

complementação da linguagem falada;
Comunicar não é falar muito, mas sim, falar na

ocasião oportuna de maneira clara e precisa;
Comunicar não é só falar continuamente, mas

também ouvir o que os outros têm a dizer.

3

m
!
"#
!

"#
!

$ "
#

%#

avid Kolb

3

* ( <


"
! !
O comportamento corresponde a tudo aquilo que

o indivíduo faz e diz.
A maneira como nos comportamos §positiva e

negativamente) afecta a maneira como o outro se
comporta.
O mesmo comportamento pode não ser, do

mesmo modo, eficaz para todo o género de
pessoas com quem contactamos.
"
! !
Se desejarmos que as pessoas com quem nos

relacionamos modifiquem o seu comportamento,
temos agir no sentido de modificarmos, nós
próprios, o nosso comportamento.
O comportamento não é algo com que se nasça,

é algo que vamos adquirindo ao longo da nossa
vivência, e que podemos modificar e ajustar
quando a situação o exige.

"
! !
Quando nos encontramos perante a necessidade de

fazer face a um comportamento, ou de gerir um
desacordo, as reacções podem ser diversas, e
podem resumir-se em =
: !
. Agressivo . Passivo
. Manipulador . Assertivo

"
! !
A pessoa tanto ataca

56c ! ( os outros, como
acontecimentos

Ɣ Fala alto e com o dedo levantado;
Ɣ Interrompe constantemente os outros;
Ɣ Não sabe escutar, gosta de monopolizar a conversa;

"
! !
Ɣ Autoritário e crítico em relação aos outros;
Ɣ Procura impor os seus pontos de vista;
Ɣ Faz muito uso da ironia;
Ɣ Viola os direitos dos outros;
Ɣ Procura valorizar-se à custa dos outros.

"
! !
'
8
Ɣ Ganhos aparentes e perda da capacidade de

comunicar;
Ɣ Os outros evitam falar-lhe francamente e de

forma verdadeira..

"
! !
c ! "
!
Ɣ ³Os outros não são ninguém´
Ɣ ³Eu sou capaz de ganhar a qualquer um´

"
! !
A pessoa prefere
76c ! ( a submissão ou
a fuga

Ɣ Bloqueios na comunicação;
Ɣ Sofrimento pessoal, porque não confia em si próprio;
Ɣ Ressentimento e rancor, porque a longo prazo começa

a sentir-se explorado pelos outros;
"
! !
Ɣ Usa a sua inteligência e afectividade para fugir a

situações e problemas, em vez de as usar para
aspectos construtivos;
Ɣ Perda de respeito por si próprio, já que faz coisas que

não gosta, mas não é capaz de recusar;
Ɣ Sofrimento pessoal;

"
! !
Ɣ esvaloriza-se porque se sente inferior;
Ɣ Pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da

aprovação alheia;
Ɣ Não gosta de pedir favores, mesmo quando

necessita de ajuda;
Ɣ Não confia em si próprio.

"
! !
c ! "
!
Ɣ ³Não sou ninguém´
Ɣ ³ eixa estar, não faz mal´
Ɣ ³Tive sorte´

"
! !
>6c !#

!
A pessoa não mostra as suas

verdadeiras intenções. O seu
objectivo é cair nas boas graças
dos outros, em situações que
possam vir a ser proveitosas.

"
! !

Ɣ É hábil, subtil e tem uma relação táctica com os outros;
Ɣ É muito teatral;
Ɣ Adequa o seu discurso de acordo com a pessoa;
Ɣ Tem sempre uma segunda intenção naquilo que faz e

diz;

"
! !
Ɣ Faz chantagem emocional;
Ɣ Gosta de falar baixo e por enigmas, é especialista em

espalhar rumores;
Ɣ Fala muito com as mãos;
Ɣ Cria mais conflitos do que reduz tensões;
Ɣ Repete a informação de forma desfigurada, nega

factos e inventa histórias.

"
! !
=6c ! (
A pessoa não tem medo de

expressar de forma firme e
tranquila os seus pontos de vista,
mesmo perante pessoas difíceis

"
! !

Ɣ Fala de forma calma e construtiva
Ɣ Não permite que o pisem;
Ɣ Negoceia, não faz ameaças;
Ɣ efende os seus direitos e interesses e respeita os dos

outros;

"
! !
Ɣ Mantém com os outros uma relação de confiança e não de

dominação ou fundada em interesses pessoais;
Ɣ Muito seguro nas relações face-a-face;
Ɣ Sabe escutar e presta atenção às pessoas;
Ɣ É capaz de dizer ³não´ a pedidos ou propostas indesejáveis;
Ɣ Reconhece os seus erros e assume as suas

responsabilidades;
"
! !
(
Assim, o estilo de comunicação assertivo é o mais

adequado para uma boa comunicação e
relacionamento interpessoal.

"
! !
A ( §a afirmação do ³eu´) é um

comportamento que se aprende, permitindo-nos agir
de acordo com os nossos interesses, a defendermo-
nos de um modo controlado, a expressar os nossos
sentimentos de forma honesta e adequada, fazer
valer os nossos direitos sem negar os dos outros.
A assertividade envolve a comunicação directa das

nossas necessidades, vontades e opiniões, sem
interferir com a liberdade dos outros.
"
! !
? ('

!'

( !
'
%'
@ '
+(!

% !
@

'

% !!
A6

"
! !

(!
Ɣ Ser transparente, simples e directo;
Ɣ Ser determinado, não ter medo de correr riscos;
Ɣ Respeitar e promover as opiniões dos outros;
Ɣ Ser ³eu próprio´. Não dissimular opiniões,

sentimentos e objectivos pessoais;

"
! !
Ɣ Procurar negociar em situações de conflito;
Ɣ Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam;
Ɣ efender as ideias, gostos, no fundo, a sua verdade

pessoal;
Ɣ Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos,

opiniões e reacções dos outros;

"
! !
Ɣ Exprimir as próprias fraquezas e limites;
Ɣ Saber expressar sentimentos positivos, como o amor,

carinho, admiração, etc.
Ɣ Saber exprimir sentimentos negativos justificados,

tais como estar mal-humorado, zangado, em
desacordo, etc.

"
! !
B
(

Ɣ Quando é necessário dizer algo desagradável a

alguém;
Ɣ Quando é necessário dizer ³Não´;
Ɣ Quando se é criticado ou acusado injustamente;
Ɣ Quando se tenciona solicitar algo de invulgar a alguém.

"
! !
3 + (
Ɣ Expressão dos desacordos de modo convincente,

sem prejudicar o relacionamento.
Ɣ Menos stress, maior confiança,
Ɣ Melhoria da imagem e credibilidade,
Ɣ Mais facilidade e satisfação ao lidar com os outros.

"
! !

r
Ä

c

! c'

O grupo é um conjunto limitado de indivíduos

que partilham objectivos e interesses comuns, e
que desenvolvem múltiplas interacções entre si.
esde o nascimento até à morte, o ser humano

vive inserido em grupos, a começar pela família
- o
, - passando pela escola, o
trabalho, os amigos, os tempos livres, etc - os

, .

! c'

Mas, para que os grupos possam alcançar esses

objectivos, é necessário que os seus membros
sejam capazes de se organizar e de pôr em
prática um método de funcionamento colectivo.
O ! '
inicia-se, portanto,
quando um grupo de pessoas decide unir os
seus esforços para resolver um problema ou
realizar uma tarefa.

! c'

Nos casos em que o trabalho em equipa é dinâmico

e bem sucedido, os membros do grupo conhecem o
papel que desempenham, sentem-se implicados
nas tarefas e co-responsáveis pelo seu sucesso.
Além disso, contribuem com o seu saber e

criatividade para a tomada de decisões, procuram
resolver de forma activa os problemas e, ao fazê-lo,
adquirem conhecimentos e melhoram o seu
desempenho em geral.
! c'

A coesão é o resultado e todas as forças que

actuam no seio de um grupo. No entanto,
existem + ( (
9


! c'

c+ (
Ɣ istribuição da responsabilidade por todos os

membros,
Ɣ Permite que os membros se unam e permaneçam

juntos,
Ɣ Permite que a interacção entre os membros se

intensifique,

! c'

Ɣ ivisão de tarefas,
Ɣ Maior eficácia e rapidez na concretização de

objectivos,
Ɣ Favorece o enriquecimento pessoal através da troca

de ideias,
Ɣ Fomenta o espírito de entreajuda porque acabam por

se gerar relações de confiança e flexibilidade.

! c'

c+ $ (
Ɣ Menor abertura à entrada de novos membros,
Ɣ Maior resistência à mudança,
Ɣ Transformação do ³eu´ em ³nós´,
Ɣ Utilização dos outros como fonte de informação.

Ä

!

+!
Os conflitos existem desde o início da

humanidade. Fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos.
O conflito surge quando há necessidade de fazer

escolhas entre situações que podem ser
consideradas incompatíveis.

+!
+!
+ +
2 §duas coisas que queremos):
O indivíduo está perante duas situações igualmente

desejadas e para escolher uma, terá que rejeitar a outra.
É o conflito mais simples, em que teoricamente o indivíduo
se aproximará daquela que julgar estar mais perto ou
mais fácil de atingir.
Ex: ³Vou ao cinema ou vou comer um gelado?´

+!
2+ +
Este conflito corresponde à situação em que a pessoa

está perante duas alternativas desagradáveis e tem
vontade de as rejeitar mas tem dificuldade de o fazer
em simultâneo. Qualquer escolha gerará insatisfação,
pelo que surgem frequentemente comportamentos de
fuga.
Ex: ³Vou fazer os trabalhos de casa ou pôr a mesa?´

+!
2 +
Tipo de conflito em que a pessoa está perante

situações que apresentam vantagens e
desvantagens, mas tem de tomar uma decisão que
ao mesmo tempo lhe causa atracção e receio.
Ex: Tabaco / iabetes

+!
+!
"
&
- Serve como ³sensor´

- Motiva a busca de soluções
$
- Causa tensão
- Leva á agressão
- Ambiente improdutivo
+!

+!
- Choques de interesses individuais e de grupo,
- Ansiedades e frustrações,
- Luta pelo poder,
- Intrigas de colegas,
- Falhas de Comunicação,
- Inveja.
+!
/
"
+!
. Procure soluções, não culpados.
. Analise a situação §QUAL? QUEM? O QUE?

ES E QUAN O? ON E? POR QUE?)
. Mantenha um clima de respeito
. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar

+!
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
.Procure a solução Ganha-Ganha
. Evite preconceitos e estereótipos
. Quando estiver errado, reconheça o erro
9. Lembre-se que: gerir conflitos significa também

gerir±se a si próprio.

+!
) ! +!
c
- O indivíduo tenta evitar a todo o custo

qualquer tipo de conflito,
- O indivíduo tenta utilizar o conflito de

uma forma que leva a uma competição
intensiva.

+!
'
-O indivíduo tenta sempre manter o conflito,
-Enfrentar o conflito,
-Ganhar ou perder,
- Graças a esse conflito o indivíduo vai tentar

descobrir as diferenças de opinião entre os
diversos participantes.

+!
ù c(
-Tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre

os dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados negativos
quer para a empresa ou para as próprias
pessoas envolvidas,
- Esta medida permite reduzir a ambiguidade e

o conflito no trabalho.

+!
Os conflitos geralmente são inevitáveis porque

as pessoas têm diferentes necessidades,
interesses, preocupações e receios.
Uma intervenção antecipada pode evitar que o

conflito piore.
eve-se focalizar no ! e não nas

.

+!
+! !! !
³Em situações de tensão, é fácil que cada parte só

veja o seu lado e que uma discussão se torne num
campo de batalha. Saber medir conflitos é uma
tarefa tão complicada quanto saber agradar a
gregos e a troianos. ifícil talvez, mas não
impossível´

+!
Conflitos no local de trabalho são situações que

ocorrem com mais frequência do que seria de
desejar e que nem sempre são fáceis de
resolver, uma vez que há sempre diferentes
pontos de vista em conflito.
E como saber quem é que tem razão? E como

saber a quem dar razão?

+!
Numa empresa, as diferentes correntes de opinião

são sempre passíveis de originar discussões e
conflitos, principalmente quando se trabalha com
um grupo diversificado e onde há liberdade para
partilhar opiniões.
Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e
saber ver somente a parte profissional.
+!
Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e
saber ver somente a parte profissional. Não te
deves deixar intimidar por questões de amizade.
/!
"
" + +!

+!

!
+!%
!
(
- Ouvir, ouvir e ouvir ainda mais,
- Compreender e descrever o ponto de vista dos

outros,
- Identificar necessidades, interesses, preocupações

e receios,

+!
- Incentivar grupos em conflito a ouvirem-se uns aos

outros,
- Estabelecer regras e conseguir acordos,
- Começar discussões construtivas §e mantê-las),
- Solucionar problemas de forma criativa,
- Construir relacionamentos.

Ä

"


-
!
!
Quando temos um problema, para tomarmos uma

decisão e resolvermos a situação podemos
adoptar uma estratégia que nos permita reflectir e
agir resolvendo o problema que nos preocupa
sem criarmos novos problemas.

!


-
!
!
56 - ;
Nesta fase mais do que caracterizar ou

diagnosticar uma decisão, temos de diagnosticar
os riscos associados a essa decisão. evemos
analisar o problema em profundidade, identificar
os aspectos mais preocupantes e encontrar
solução para cada problema.

-
!
!
No diagnóstico devemos começar por:
clarificar os nossos objectivos,
identificar e avaliar as alternativas que temos,
avaliar a nossa tendência para assumir os

riscos que nos são apresentados pelas várias
alternativas.

-
!
!
76
O risco envolve mudança, transformação. Temos de

decidir continuar com as mesmas opções ou
cenários, ou então mudar para outros. Analisar as
alternativas e as soluções que temos para resolver a
situação §antecipar a hora de nos levantarmos da
cama, arranjar uma boleia para ir para o novo
emprego mais longe, etc).

-
!
!
>6!
Nesta fase estabelece-se se cada uma das alternativas

representa uma mudança. Quando não te sentires
confiante em relação às opções de que dispões, então
deverás explorar novas alternativas.
Nesta fase aplicam-se algumas soluções que pareçam

indicadas para a situação que enfrentamos. No entanto,
podem não ser as soluções adequadas e por isso deve-
se prever novas mudanças no plano traçado.
-
!
!
=6(!
epois do processo de tomada de decisão devemos

analisar as reacções §individuais e colectivas) pós-
decisão; devemos avaliar os progressos e, se for
preciso, devemos fazer algumas correcções.
evemos analisar o evoluir da solução para avaliar se

as soluções adoptadas tiveram efeito positivo e
resultaram no efeito desejado.

c

#

c $
(
Negociar consiste numa reconciliação de

diferenças por duas ou mais partes em conflito,
tendo consciência que os ganhos de uma parte
corresponderão a perdas para a outra e que é
possível uma parte obter benefícios sem que tal
signifique perda para a outra.
esta forma, as partes em disputa tentam alcançar

uma decisão conjunta nas matérias em desacordo.

c $
(
O processo de negociação visa facilitar a concessão por

parte das partes em conflito ou até vincular as mesmas a
uma decisão.
Resolver um conflito pressupõe habilidades para

comunicar, daí que existem diversos factores que advêm
do processo de comunicação e que influenciam a
negociação em si.

c $
(
Nesses factores incluem-se a estrutura da

mensagem, o vocabulário, a linguagem gestual e
corporal, características físicas e de apresentação,
etc.

c $
(
c !
+

. Preparação da negociação
. Apresentação mútua das intenções
. Avaliação mútua das intenções
. Concessões e contrapropostas
5. Finalização

c $
(
No 05C) 2 cada

uma das partes clarifica os objectivos que pretende
alcançar e tenta antecipar possíveis reacções da outra
parte face ao conhecimento dos seus objectivos.

c $
(
Esta fase inicial de preparação da negociação tem

como função permitir que os intervenientes possam
planear uma estratégia, avaliar as suas capacidades
de influência e nem preverem outros aspectos da
natureza logística como o espaço e o tempo onde se
desenrolará a negociação.

c $
(
Na 7C) , os intervenientes no processo de

negociação devem mostrar-se disponíveis e com
vontade de se empenharem na resolução do conflito.
As partes envolvidas têm de encontrar o momento

mais adequado para se reunirem e testarem os seus
argumentos e atitudes, efectuando uma gestão efectiva
do tempo e das interrupções inerentes.

c $
(
Nesta fase da D

"
0>C) 2 é crucial que cada uma das partes diga o
que a outra fez e em que medida isso a afectou, e o
que gostaria que a outra fizesse.
Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória

para ambas.

c $
(
A escuta implica que se preste atenção não só ao
conteúdo da mensagem de cada uma das partes, mas
também aos sentimentos e emoções nela implicados,
aos índices não verbais e ao contexto em que essa
mensagem é proferida.
Só depois dos intervenientes deixarem de pensar no

seu ponto de vista e compreenderem completamente
as necessidades das outras pessoas é que poderão
+ " 0=C ) 2 e contrapropostas de
forma a chegarem a um acordo.
c $
(
Nesta fase, cada interveniente pode fazer e receber

contrapropostas, interromper a negociação ou construir
um acordo. Para chegar ao acordo os intervenientes
devem rever as suas posições e chegar a uma posição
próxima dos pontos de resistência dos mesmos.

c $
(
Finalmente 0EC ) 2, após este período de

apresentação de soluções, sua discussão e análise, há
que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os
interesses e as necessidades de todos os implicados
no conflito.

c $
(
%
%
!
( (,
+ ! +

-Ser breve e directo, -Aceitar o elogio, -Ser discreto e breve, -Esclarecer o

quando se acha pedido,
c -Elogiar actividades e merecido, -Não explorar a boa

(
resultados concretos, vontade do outro, -Reconhecer o
-Ser breve, pedido,
-Utilizar com - ar razões para o
frequência a palavra - Não pensar que pedido §poucas, mas - ar razões
³eu´, é presunção verdadeiras e que justifiquem
quando se autênticas) a recusa
-Evitar comparações concorda com o
com os outros ou com elogio
o passado,
- Elogiar de forma
imediata
c $
(
(
Ź Quando são as partes que tomam nas suas mãos

a resolução do ³seu´ problema, chamam a si a
responsabilidade de serem elas a obter uma solução
para o mesmo e não um terceiro que tem, somente,
em conta os aspectos formais da questão.

c $
(
Ź ar às partes a possibilidade de obterem a sua

solução para os problemas implica que
restabeleçam a comunicação que muitas vezes
perderam com o nascimento do conflito que as
opõe.

c $
(
Ź Para além das vantagens imediatas decorrentes da

eficiência e maior rapidez com que os problemas se
resolvem, há também uma outra vantagem relacionada
com a auto-responsabilidade das partes: a forte
determinação para os acordos se cumprirem, visto que as
partes se comprometem quer na obtenção de uma
solução, quer no cumprimento da solução a que
chegaram.

A 1

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c 

Ź O que faz com que algumas pessoas sejam mais

Ź A diferença entre umas e outras pessoas encontra-

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ź Será que te conheces realmente? Será que

Ź A maior parte das pessoas acha que se conhece

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ź O motivo que te leva a desconfiar é não te

Ź Por isso é que o

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ź Muitas pessoas procuram conhecer-se e dar a

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ź Inclui a avaliação subjectiva que uma pessoa faz

Ź É a opinião e os sentimentos que temos por nós

Ɣ Positiva ± Alta Ɣ Negativa ± Baixa

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Ź     

Ɣ Insegurança, perfeccionismo, dúvidas constantes,

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ź É a percepção que o indivíduo tem de si. É o que

Ź Sentimentos ± Controlar emoções;

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eriva do Latim ÷  

APôr em comum, associar, partilhar,

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Troca de ideias, sentimentos ou

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Como qualquer comportamento é comunicação, e

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

iz-se que a comunicação é um 

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

O processo de comunicar é diferente do

 +  é ³      de algo que

Ɣ EMISSOR O que emite ou transmite a mensagem

Ɣ MENSAGEM Conjunto de informações transmitidas

Ɣ RECEPTOR O que recebe a mensagem

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ɣ CÓ IGO Conjunto de elementos com significado,

Ɣ CANAL Via de circulação da mensagem

Ɣ CONTEXTO Situação em que decorre a

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ɣ ESCO IFICAÇÃO Capacidade para

Ɣ CO IFICAÇÃO Capacidade de construir

Ɣ FEE BACK Informação de retorno que permite

c#// #c$/.c# cc

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

O que quer dizer § )

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Livros, Cartazes, Jornais,

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Ɣ Muitas vezes é um autêntico

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Se este tipo de comunicação é coerente com o

Se por outro lado é incoerente com o que digo, a

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

Cerca de 9 da comunicação faz-se sem palavras;

É através deste tipo de comunicação que transmitimos

O nosso corpo é antes de tudo, um enorme centro

c

Ź

eriva do Latim ÷

iz-se que a comunicação é um

+ é ³ de algo que

c#// #c$/.c# cc

c " )

c " )

3 9

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