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O QUE É COMUNICAÇÃO

Raiz latina comunicare, “por em comum".

Objetiva, através da compreensão do conteúdo, o entendimento das


partes.
A comunicação, então, constitui-se por um processo que possui dois objetivos
básicos:

ð Transmissão de idéias e sentimentos;


ð Possibilitar a conversa e o diálogo.

Este processo visa o "bom entendimento entre as pessoas."

A comunicação, quando utilizada de forma eficaz, é um poderoso instrumento,


que viabiliza o crescimento e o desenvolvimento das pessoas através do
estreitamento das relações interpessoais.

COMO É REALIZADO O PROCESSO DA


COMUNICAÇÃO?

Basicamente, é composta por quatro elementos.


— Emissor
É a pessoa que transmite a mensagem
[ Mensagem
É o conteúdo que será transmitido
›Canal
É a forma como é transmitida a mensagem
€Receptor
É a pessoa a quem se destina a mensagem

A emoção pode influenciar:

Idioma técnico - Afetando nosso humor, nossa entonação, confiança e,


principalmente, a objetividade do que pretendemos transmitir, pode-se tomar
enfadonho para o ouvinte.

O conteúdo - Afetando nosso bom senso, deixando ser tomado pela emoção,
de tal forma que acabamos por falar coisas desnecessárias e ruins em
momentos inadequados.
Outros fatores a serem considerados dentro de emoção são:

_ Auto-suficiência, ou seja, julgarmos que já sabemos de tudo e


que não temos mais o que aprender. Isto nos leva ao bloqueio das
informações, congestionando nossa comunicação.

_ Avaliações Congeladas/Preconceitos, ou seja, avaliar


pelo passado ou por preconceitos e rótulos estabelecidos, baseando-se
somente em percepções por vezes distorcidas.

_ Venda incoerente da imagem, ou seja, comunicamos uma


Imagem distorcida do que realmente somos causando no ouvinte desconfiança.

_ Timidez ou medo de se expressar, ou seja, remete ao


receio de ser aceito, qual será a impressão que vai causar, será que
conseguirá ser compreendido e, principalmente, será que irá se comprometer.

_ Fatos X opiniões: Fatos são observáveis e reais, enquanto que


opiniões baseiam-se em percepções subjetivas e por vezes distorcidas,
causando polêmicas, discordância e divergências.
Para que o processo de comunicação seja eficaz, é necessário que haja uma
relação transparente, direta, objetiva original e verdadeira com o outro. Ela
deve estar calcada na confiança.

ALGUMAS DICAS IMPORTANTES:


Y Esteja alerta as suas emoções;
(Reconheça-as)

Y Admita suas emoções.


(não as ignore)
Y Seja dono de suas emoções;
(assuma responsabilidade por aquilo que quer dizer)
Y Investigue suas emoções;
(Perceba corno ela é)
Y Use de comunicação congruente,
(o que você está dizendo é o que você está vivenciando)
Y Integre suas emoções, o seu intelecto e a sua vontade.
(dê urna oportunidade a você mesmo de aprender e crescer como pessoa)

Lembre-se:

A comunicação é um instrumento construtivo visando aproximar as


pessoas, mas se utilizada de forma inadequada pode se tomar um instrumento
altamente destrutivo comprometendo não somente a aproximação das
pessoas, bem como rebaixando a auto estima dos outros.

RUÍDOS OU BARREIRAS QUE INTERFEREM NO


PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

BARREIRAS NO EMISSOR
— Dificuldade de expressão;
— Timidez ou medo de expressar sua opinião;
— Escolha inadequada do momento e do local;
— Escolha inadequada do canal de comunicação;
— Suposições; excesso de intermediários.

BARREIRAS NO RECEPTOR

‚Não saber ouvir;


‚Atitude de pouco interesse;
‚Falta de incentivo ao outro;
‚Preconceitos;
‚Juízo precipitado;
‚Preocupação;
‚Comportamento defensivo.

BARREIRAS NO EMISSOR & RECEPTOR

Ï Bloqueio emocional;
Ï Intenções ocultas;
Ï Hostilidade;
Ï Status;
Ï Relacionamento;
Ï Palavras de duplo sentido;
Ï Sentimentos.

Atendimento Telefônico

O que é um bom atendimento?

Bom atendimento é aquele que traz como resultados:


• Público satisfeito;
• Atendente gratificado;
• Empresa com imagem valorizada.

Para realizar um bom atendimento são necessárias algumas habilidades.


Habilidade é uma facilidade que uma pessoa têm para executar determinadas
tarefa. As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas. Às
vezes é difícil desenvolver determinada habilidade porque alguns hábitos
cultivados por longo tempo impedem a mudança necessária. São aqueles
hábitos antigos que já se tornaram mecânicos, dos quais você deve libertar-se.
Na maioria das vezes, o que deve ser feito é desaprender algumas formas de
trabalho, que estão firmes como uma rocha dentro de nós.

Por isso você:

Deve se preocupar com a influência que o seu comportamento tem sobre as


pessoas com quem você se relaciona;
Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas;
Pode auxiliá-las na resolução de suas dificuldades, de seus problemas, nas
suas dúvidas, amparando-as quando necessário.
Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidades que
poderão ser atendidas através de sua ajuda!
A base de nossa vida é poder contar com o próximo.

Como estar preparado para atender


(Ver a empresa com os olhos do cliente)

I - Preparação psicológica:
1- Gostar do trabalho;
2- Aceitar o público sem idéias preconcebidas;
3- Estar convicto de que o público tem o direito de ser bem atendido;
4- Conscientizar-se de que o público é a razão de estarmos neste trabalho.

II - Conhecimento do serviço:
1- Manter-se atualizado com relação às normas e instruções;
2- Conhecer a organização da empresa;
3- Conhecer as pessoas, os departamentos e a função de cada pessoa para
melhor encaminhar o cliente.

III - Preparação do Material e do local:


1- Obter, com antecedência, o material necessário;
2- Fazer que o local de atendimento esteja sempre em boas condições;
3- Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho.

IV - Apresentação pessoal:
1- Traje adequado;
2- Asseado;
1- Posturas e atitudes apropriadas.

V - Devemos sempre ter em mente:


1- Não desafiar o cliente.
2- Não deixar o cliente fazer divagações e queixas generalizadas.
3- Não reforce as críticas do cliente com as suas próprias.
4- Não culpe os outros departamentos ou pessoas.
5- Não envolva seus sentimentos na questão.
ALGUMAS DICAS

• Procure atender até o segundo toque;


• Atenda a qualquer ramal que esteja tocando;
• O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda;
• Seja breve e objetivo;
• Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa.

Diga:
– O nome da sua empresa.
– O nome do seu setor.
– O seu nome

• Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhora;


• Fale pausadamente com clareza e simpatia;
• Use palavras mágicas como: por favor, desculpe, sinto muito, obrigado, etc;
• Chame o cliente pelo nome;
• Anote todos os dados importantes da conversação e os recados
corretamente.

EVITE!!
• Frases negativas;
• Frases repetitivas;
• Gírias;
• Intimidades;
• Revidar ao cliente exaltado;
• Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos;
• Comentários impróprios;
• Perguntar se quer deixar recados. Tente resolver os problemas;
• Falar com qualquer coisa na boca;
• Siglas e ou termos técnicos;
• Usar diminutivos em excesso (minutinho, momentinho, etc.);
• Interromper a outra pessoa;
• Conversas paralelas;
• Anotar recados em papéis avulsos.

Caso a ligação recebida não seja para o seu ramal...

• Saiba com quem a pessoa deseja falar (ou qual o assunto).


• Informe ao cliente o número direto do ramal desejado (caso exista ligação
direta para os ramais), mas transfira a ligação.
• Informe ao destinatário do que se trata a ligação.
• Caso o ramal esteja ocupado, anote o nome e telefone de contato do
cliente.