ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT RETAIL BERDASARKAN

BAURAN PEMASARAN PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO), TBK.
AREA BANDAR LAMPUNG

Oleh

IRAWAN AZIS

Perkembangan industri perbankan di tanah air telah banyak mengalami perubahan-

perubahan yang mendasar baik perubahan internal maupun eksternal. Akibat dari
perubahan-perubahan tersebut bank dituntut menerapkan asas prinsip kehati-hatian
(prudential banking) di setiap langkah atau strategi yang diambil. Strategi yang selalu
berorientasi pada kepuasan para nasabahnya baik nasabah lama maupun nasabah
baru. Mengingat sebagian besar perbankan di tanah air untuk membiayai
operasionalnya sehari-hari diperoleh dari pendapatan bunga pinjaman maka sudah
sepatutnyalah bidang pinjaman mendapat perhatian yang lebih tanpa mengabaikan
bidang lainnya. Oleh karena sektor pinjaman merupakan pasar atau lahan yang subur
untuk mendulang pendapatan bunga maka bank-bankpun banyak melirik pada sektor
ini dan berlomba-lomba mengeluarkan produk kredit dengan pelayanan yang prima,
hal ini dilakukan tiada lain tujuannya untuk merebut hati dan menarik para nasabah
sebanyak-banyaknya. Untuk mempermudah bank di dalam menerapkan strategi
pemasaran yang superior perlu diadakan segmentasi pasar. Dengan adanya
segmentasi pasar yang tepat maka bank-bank dapat menganalisis dan mencari solusi
apakah di dalam penetrasi kinerja bauran pemasaran 7P kepada nasabah telah sesuai
dengan kebutuhan atau yang diinginkan para nasabah.

Tujuan dari Tesis ini adalah untuk mengetahui variabel Bauran Pemasaran yang
mempengaruhi kepuasan nasabah kredit retail dan untuk mengetahui perbedaan
variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah kredit retail. Dengan
melakukan penelitian ini maka akan diketahui variabel-variabel apa saja yang telah
memenuhi harapan nasabah dan variabel-variabel apa saja yang belum. Apabila telah
diketahui jawaban pertanyaan tersebut maka dapat diambil langkah strategi untuk
mempertahankan dan meningkatkan segmen pasar yang ada.
Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan metode survei menggunakan
kuesioner. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 65 responden yang mewakili
nasabah kredit retail secara proporsional dari 185 nasabah kredit retail di Bank
Mandiri area Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
stratified random sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-
Performance Analysis dengan Diagram Kertesius
Berdasarkan penelitian diperoleh hasil bahwa dari variabel-variabel yang ditanyakan
kepada responden setelah dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius dapat
disimpulkan bahwa empat variabel yaitu Sumber Daya Manusia (people), jaringan
kerja (place), penampilan fisik (physical evidence) dan proses pelayanan (process)
dinilai responden telah cukup memenuhi harapannya dan posisinya berada di
Kuadran B. Tugas manajemen bank adalah mempertahankan kinerja pada variabel-
variabel ini. Sedangkan dua variabel yaitu produk (product) dan suku bunga (price)
berada di Kuadran A bararti variabel ini dianggap penting oleh responden namun
pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan mereka. Karena inilah faktor
kelemahan pelayanan kredit dan dalam hal ini tugas manajemen meningkatkan
kinerja pada variabel-variabel ini. Untuk satu variabel lagi yaitu promosi (promotion)
yang berada di Kuadran C menggambarkan bahwa pelaksanan pada variabel ini
biasa-biasa saja atau cukup baik namun dianggap kurang penting bagi responden.

Strategi perusahaan adalah mempertahankan dan meningkatkan variabel-variabel

Bauran Pemasaran yang sudah dinilai baik oleh nasabah sebagi kekuatan bagi Bank
Mandiri dibandingkan dengan pesaingnya.