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El grupo de Western
Electric, dirigido por
Walter Shewhart, inicio la
era del Control Estadístico
de la Calidad (SQC, siglas
en inglés), que es la
aplicación de métodos
estadísticos para asegurar
la calidad.
calidad.
Esta técnica va mas allá de
la inspección, pues se
enfoca a la identificación
y eliminación de
problemas en los procesos.
procesos.
?urante la Segunda
Guerra Mundial, las
fuerzas armadas
estadounidenses
empezaron a utilizar
procedimientos
estadísticos de muestreo,
pero no fue hasta el final
de la guerra que comenzó
a utilizarse en forma
masiva en la industria
manufacturera..
manufacturera
|
aos estadounidenses
comenzaron a notar
diferencias en calidad
entre los productos
japoneses y los de su país,
y empezaron a esperar y a
demandar una elevada
calidad y confiabilidad en
bienes y servicios a un
precio razonable.
razonable.
¢
àtra definición de la ¢
calidad es que es función ¢
de una variable específica ¢
medible y que las ¢
diferencias en calidad ¢
reflejan diferencias en el ¢
valor de algún atributo del ¢
producto ¢
¢
)
)
)
, * -.
a
/+
|
|
Calidad percibida
percibida:: es el juicio subjetivo de la calidad que
resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.
marca.
(àbserve que las definiciones y dimensiones de la calidad que se analizan en está sección se
relacionan principalmente con manufactura)
Aunque la calidad de los productos puede ser importante
para todos los individuos en todo el sistema de producción y
distribución, la forma en que se visualiza la calidad depende
de la posición personal del sistema, si se trata del diseñador,
del fabricante, del distribuidor o del cliente. cliente. Para
comprender esto con mayor claridad, veamos el ciclo de
producción y distribución.
distribución.
|
aa American National Standards Institute y el American Society of
Quality, definieron 1978 la calidad como u
u u
u
Para los 80 s se utilizó otra definición mas simple
simple::
a u
u u
u
u
u
? )
U
|
aa producción es el
proceso de convertir los
recursos disponibles de
una organización en
productos, bienes y
servicios..
servicios
El conjunto de actividades
y operaciones
involucradas en la
Î
producción se le llama
sistema de producción.
producción.
|
aa producción es el proceso de convertir los recursos disponibles de
una organización en productos, bienes y servicios.
servicios. El conjunto de
actividades y operaciones involucradas en la producción de los bienes y
servicios de una organización se conoce como sistema de producción
producción..
Salidas o
Entradas o insumos Procesos
resultados
±
Investigación de
Proveedores de
?iseño y consumidores
materiales y rediseño
equipos
Recepción y Consumidores
prueba de
materiales
?istribución
Producción, ensamble e inspección
A
B
C Pruebas de procesos,
máquinas, métodos y
? costos
El diagrama presentado ilustra no sólo las relaciones entre
insumos, procesos y productos, si no también el papel de
los clientes y proveedores, la interdependencia en los
procesos, la utilidad de la investigación de consumidores y
la importancia de una mejora continua en todos los
elementos del sistema de producción.
producción.
ENFàQ|E
àRGANIZACIàNAa
|
A?MINISTRACIàN
PàR CAaI?A?
Indice de satisfacción
Confiabilidad
general
Calidad de
Entrega a Satisfacción
productos Retención del cliente
tiempo del cliente
y servicios
Errores o
Quejas
defectos
Penetración en
aiderazgo
el mercado
para la mejora Competitividad
continua |tilidades
Sistemas de
Costos
calidad e
involucramiento Tiempo
de los empleados de ciclo
Rotación de
aas líneas continuas muestran efectos Beneficios de empleados
causales; las líneas punteadas indican la )
organización Satisfacción de ) )
la retroalimentación de información
los empleados ,
necesaria para una mejora continua. * -
Seguridad .
aas flechas dentro de los recuadros y salud
a
muestran la dirección esperada de los Productividad /+
indicadores de rendimiento
aa ventaja competitiva representa la capacidad de una
empresa de conseguir superioridad en el mercado.
mercado. S.C.
Wheelwright identifica seis características en una ventaja
competitiva poderosa:
poderosa:
Valor
Precios más Menores costos
percibido
elevados de manufactura
más elevado
y servicio
Rentabilidad
) )
) , * -
más elevada
. a /+
÷ ±
Ahora las empresas piden a sus empleados que asuman
más responsabilidad para que actúen como punto de
contacto entre la organización y el cliente.
Estos comportamientos reflejan los valores y las actitudes
personales de los individuos.
A menos que la calidad se internalice a un nivel personal,
jamás quedara enraizada en la cultura de la organización,
por lo que la calidad debe empezar en un nivel personal; y
eso quiere decir: |sted!
ó