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LEITURA COMPLEMENTAR
Administração Financeira, de Recursos Humanos, Materiais e Serviços
1. Administração Financeira1 A administração financeira é a disciplina que trata dos assuntos relacionados à administração das finanças 2 das empresas e organizações. Ela está diretamente ligada à economia e à contabilidade. A administração financeira é uma ferramenta ou técnica utilizada para controlar e gerenciar diversas ações que envolvem concessões de crédito, planejamento, análise de investimentos, obtenção de recursos para financiar operações e atividades, visando eliminar gastos desnecessários, desperdícios, observando os melhores “caminhos” para a condução financeira da empresa. Esta área da administração deve possibilitar o funcionamento, de forma correta, sistêmica e, sinérgica, das contas das organizações possibilitando a realização das atividades necessárias, objetivando o lucro, maximização dos investimentos, mas acima de tudo, o controle eficaz da entrada e saída de recursos financeiros podendo, esses, ser, por exemplo, sob a forma de investimentos e/ou empréstimos, mas sempre voltado à viabilidade de negócios que proporcionem não somente o crescimento, mas também, o desenvolvimento e estabilização. A gestão financeira deve desenvolver instrumentos que permitam análises de dados para mensurar a performance da empresa, avaliando sua posição através da elaboração de mapas das atividades financeiras com ênfase no fluxo de caixa3, que nada mais é do que a demonstração das entradas e saídas de dinheiro. 1.1. Análise, Planejamento e Controle Financeiro Baseia-se em coordenar as atividades e avaliar a condição financeira da empresa, por meio de relatórios financeiros elaborados a partir dos dados contábeis de resultado, analisar a capacidade de produção, tomar decisões estratégicas com relação ao rumo total da empresa, buscar, incessantemente, alavancar suas operações, verificar a situação do fluxo de caixa, desenvolver e implementar medidas e projetos com vistas ao crescimento, bem como criar ações que permitam oportunidades de aumento dos investimentos e ampliação das metas organizacionais. 1.1.1. Investimentos A administração financeira deve permitir níveis desejáveis de ativos circulantes ao mesmo tempo em que desenvolve as condições de determinação de quais ativos permanentes devem ser adquiridos e quando os mesmos devem ser substituídos ou liquidados. O equilíbrio e níveis otimizados entre os ativos correntes e não-correntes, também deve ser observado pela gestão financeira permitindo a observação e decisão de quando investir, como e quanto. Assim, evita-se desperdícios e gastos desnecessários, riscos irremediáveis com a imobilização de recursos correntes em imóveis e bens que trarão pouco retorno positivo e muita depreciação no seu valor, o que impossibilita o funcionamento do fenômeno imprescindível para a empresa, chamado de capital de giro4. 1.1.2. Financiamentos Diz respeito à captação de recursos diversos para o financiamento de todas as atividades e operações da empresa que necessitam de capital ou de qualquer outro tipo de recurso que seja necessário para a execução de metas ou planos da empresa, levando-se sempre em conta a combinação dos financiamentos a curto e longo prazo com a estrutura de capital, ou seja, não se emprestará mais do que a capacidade que a empresa tem para pagar no curto ou longo prazo. É da função do administrador financeiro pesquisar fontes de financiamentos confiáveis e viáveis, com ênfase no equilíbrio entre juros, benefícios e formas de pagamento. As finanças presentes em todas as áreas da empresa e se apresentam de forma extremamente importante à administração e controle, pois ao ser responsável pelo capital e pelos recursos das organizações, a gestão financeira, através de suas decisões, será capaz de determinar o sucesso ou o fracasso do empreendimento.

1 Este texto contém partes de informações disponibilizadas no endereço eletrônico abaixo. http://pt.wikipedia.org/wiki/ Administra%C3%A7%C3%A3o_financeira. Acessado em 08/01/2008. 2 Finanças é a arte e a ciência da gestão de recursos. O campo de estudo de instituições financeiras, dos mercados financeiros e do funcionamento dos sistemas financeiros, tanto dentro de uma nação quanto no mercado internacional, também é conhecido como finanças. No nível micro, as finanças são o estudo do planejamento financeiro, da gestão de ativos e da captação de fundos por empresas e instituições financeiras. O termo finanças pode assim incorporar os seguintes itens: O estudo do dinheiro e outros ativos. O gerenciamento e controle destes ativos (recursos). Análise e gerenciamento de risco de projetos. Como verbo, “financiar” significa fornecer fundos para negócios e projetos. 3 Fluxo de caixa (designado em inglês por “cash flow”), refere-se ao montante de recebimentos e gastos realizados durante um período de tempo definido. Uma projeção de fluxo de caixa demonstra todos os pagamentos e recebimentos esperados em um determinado período de tempo. O controlador de fluxo de caixa necessita de uma visão geral da empresa, como: pagamentos, recebimentos, compras de matéria-prima, compras de materiais secundários, salários e outros, por que é necessário prever o que se poderá gastar no futuro dependendo do que se consome hoje. O fluxo de caixa é uma ótima ferramenta para auxiliar o administrador nas tomadas de decisões. É através deste “mapa” que os custos fixos e variáveis ficam evidentes, permitindo-se, desta forma um controle efetivo sobre determinadas questões empresariais.

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Capital de giro é o conjunto de valores necessários para a empresa fazer seus negócios acontecerem (girar). A expressão “Capital de Giro” refere-se aos bens efetivamente em uso. Na contabilidade existe o termo “Capital de Giro Circulante”, que considera a diferença do Ativo Circulante e do Passivo Circulante.

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2. Administração de Recursos Humanos

A administração de recursos humanos abrange o conjunto de técnicas e instrumentos que permitem às organizações atrair, manter e desenvolver os talentos humanos, ou seja, a administração de recursos humanos, cuida da parte referente ao desenvolvimento das pessoas que pertencem à organização. Isto quer dizer que ela não cuida somente da remuneração, da avaliação ou do treinamento das pessoas, mas do seu desenvolvimento como um todo. Encarrega-se, especificamente de promover a integração do trabalhador à organização, por meio da coordenação de interesses entre a empresa e a mão-de-obra disponível. Preocupações com a qualidade de vida no trabalho, melhoria do clima, formação de uma cultura organi-zacional salutar e relacionamento interpessoal, são exemplos de atividades da administração de recursos humanos nas organizações. De igual forma, assuntos como planejamento de recursos humanos, tratamento dos conflitos organizacionais, análises da sociologia e psicologia social das organizações e qualidade total, entre outros, também são estudados quando se deseja analisar profundamente a área de recursos humanos. Essas ações devem permitir a consecução dos objetivos de promoção e integração do homem à organização. Por outro lado, o contexto vivenciado pelas organizações, caracterizado por mudanças constantes de natureza econômica, social e tecnológica, torna fundamental em qualquer empresa, uma administração geral com foco voltado à gestão de recursos humanos, visto que a continuidade de sua existência será determinada pela qualidade agregada aos seus produtos ou serviços, tendo como base “pessoas” motivadas e com alto nível de qualidade pessoal e profissional. Fica claro, portanto, nesse cenário que o diferencial entre organizações será o desenvolvimento do talento humano. Visando a superação das dificuldades em torno da formação humana, empresas modernas estão investindo em treinamentos que levem as pessoas ao autoconhecimento e autodesenvolvimento, buscando maior capacidade de trabalho em equipes multidisciplinares, além de desenvolver adaptações do mobiliário e adequação dos postos de trabalho visando o conforto e bemestar de seus colaboradores. Nesse contexto estabelecer alguns conceitos que se apresentam relevantes. Dentre eles pode-se destacar: Organização As organizações, sob o ponto de vista deste tema, são formadas por indivíduos que buscam alcançar objetivos, que em ação individual isolada não conseguiriam alcançar. A cooperação entre esses indivíduos é essencial para a existência da organização. Descrição de cargos Descrever um cargo consiste em enumerar todas as tarefas e responsabilidades atribuídas ao seu ocupante. Vale ressaltar, que quando se descreve um cargo, não se deve levar em consideração a pessoa que o ocupa atualmente, e sim o que esse cargo deve realizar, quais são as suas atribuições.
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Administração de salários É o conjunto de normas e procedimentos que visam estabelecer e/ou manter estruturas de salários equitativas e justas na organização. Em uma organização, cada cargo tem o seu valor individual. Outro fator importante, é que esta administração seja baseada em um sistema lógico de comparações internas e externas dos cargos e de seus respectivos salários. Recrutamento É o conjunto de técnicas e procedimentos que visam atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes para ocupar cargos na organização. Esse processo de busca dos candidatos pode ser realizado dentro ou fora da empresa. Etapas do recrutamento: a) Planejamento: analisar e programar o quadro de pessoal, considerando a quantidade de vagas, níveis de responsabilidade e de atuação, faixas salariais, etc. b) Execução: as empresas podem ter um profissional responsável ou terceirizar essa atividade. A decisão deve levar em conta o custo, a agilidade e a qualidade do recrutamento. c) Fontes de recrutamento: são os locais onde se buscam os candidatos para preenchimento das vagas nas empresas. Podem ser internas ou externas. Seleção É o processo que visa escolher, entre os candidatos recrutados, os mais qualificados ou que se identificam mais com as características da vaga (escolher os mais aptos), visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização. A seleção se constitui na escolha da pessoa certa para o lugar certo. a) Entrevistas de seleção É o momento em que são coletadas informações complementares com o intuito de conhecer o estilo de cada candidato, observando conhecimentos, habilidades e atitudes que interferem em seu comportamento e conduta, procurando identificar características profissionais, sociais, intelectuais e pessoais. Deve haver a preocupação de sempre se fazer perguntas que tenham algum objetivo. Para uma entrevista bem-sucedida, antes de perguntar ao candidato, devese perguntar: porque dessa informação? b)Testes de seleção Tem como objetivo medir aspectos intelectuais, de personalidade ou técnicos relativos a cada profissão ou cargo. Devem ser preparados considerando o cargo e as características dos mesmos, assim como os aspectos pessoais envolvidos em cada função. Existem dois tipos de testes: 1) conhecimento: verifica-se o real conhecimento dos candidatos. Devem ser preparados de acordo com a realidade de cada empresa e de cada função. Podem ser testes gerais (cultura geral e línguas) ou específicos (de cultura profissional e de conhecimentos técnicos). 2) psicológicos: deve ser um complemento para o processo de seleção e que possibilite visualizar ou consta-

Este texto contém partes de estudo publicado por Gelisa de Lara Couto Bosi, Consultora do Sebrae-ES. h t t p : / / w w w. s e b r a e p b . c o m . b r : 8 0 8 0 / b t e / d o w n l o a d / Desenvolvimento%20dos%20Seres%20Humanos/ 88_1_arquivo_rh.pdf. Acessado na data de 07/01/2008.

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tar características de comportamento pessoal, social, ou cognitivas dos candidatos. Os testes psicológicos só podem ser aplicados por psicólogos. c) Técnicas de simulação ou dinâmicas de grupo São atividades em grupo, conduzidas por profissionais qualificados, que visam simular situações ou casos específicos, onde os participantes vivenciam e participam com suas opiniões e sua visão pessoal sobre as mesmas. Podem ser adaptados em forma de jogos que permitem observar e avaliar as posturas e as maneiras de reagir de cada participante à determinada tarefa, fazendo a ligação com os aspectos profissionais. A capacidade de trabalhar em equipes tem sido muito valorizada no momento atual. Contratação/Registro Após todas essas análises, a empresa terá o candidato apto para assumir o cargo. Procede-se então a sua contratação. Para tanto, o empresário deverá obedecer a uma série de procedimentos para admissão, consoante legislação vigente. Integração do novo empregado Feita a contratação e antes de se dedicar ao trabalho, o funcionário deverá passar por um processo de integração à empresa, como objetivo de facilitar a sua adaptação. Neste processo, o empregado vem a ter uma visão global da empresa, de sua história, de seus objetivos, de sua sistemática de trabalho, etc. Deverão, também, ser informados os direitos e deveres do funcionário na empresa, datas de pagamentos, adiantamentos, entre outros. Concluída a exposição, o novo funcionário é encaminhado para o local onde irá trabalhar, sendo este apresentado aos demais colegas de trabalho. Treinamento e desenvolvimento Nem sempre as pessoas sabem exatamente o que fazer no seu trabalho. As empresas precisam ensinar seus empregados a executar as suas tarefas da maneira como elas desejam e como a consideram correta. As pessoas motivadas apresentam uma enorme aptidão para o desenvolvimento, que é o potencial para aprender novas habilidades, obter novos conhecimentos, modificar atitudes/comportamentos e liberar sua criatividade. Avaliação de desempenho São técnicas utilizadas com a finalidade de obter informações sobre o comportamento profissional do funcionário, face ao posto de trabalho que ocupa na empresa. Em resumo, é um conceito dinâmico, pois os empregados estão sendo continuamente avaliados, seja formal ou informalmente, nas organizações. 3. Administração de Material6 Administração de material é uma ramificação da administração geral, constituindo-se em um importante fator no seu conjunto. Dentro de uma conceituação moderna, administração de material é uma atividade que abrange a execução e gestão de todas as tarefas de suprimento, transporte e manutenção do material de uma organização.
6 Este texto contém partes de estudo publicado no endereço eletrônico abaixo. Acessado em 05/01/2008. http:// www.esao.ensino.eb.br/paginas/cursos/mb/publicacoes/textos/n_aula_funao_log_supri/cap01.pdf

A administração do material corresponde, portanto, no seu todo, ao planejamento, organização, direção, coordenação e controle de todas as tarefas necessárias à definição de qualidade, aquisição, guarda, controle e aplicação, destinados às atividades operacionais de organizações públicas ou privadas. A administração de materiais tem como objetivos básicos: • Preços baixos; • Alto giro de estoques; • Baixo custo de aquisição e posses; • Continuidade de suprimento; • Consistência de qualidade; • Pouca despesa com pessoal; • Relações favoráveis com os fornecedores; • Aperfeiçoamento do pessoal; • Bons registros. A administração de material embora seja uma área de atividade específica, nas empresas é uma atividade integrada à logística empresarial que abrange a execução e gestão de todas as tarefas de suprimento, transporte e manutenção. Os materiais podem ser classificados conforme a necessidade e cultura de cada empresa, podendo existir classificações segundo diversos critérios. Quanto à utilização podem se classificar em: equipamentos, material de consumo, matérias-primas e insumos. Quanto ao valor econômico (não é necessariamente o preço), os materiais podem ser classificados segundo diversos aspectos, tais como facilidade de obtenção, produção nacional ou estrangeira, possibilidade de substitutivos, multiplicidade de emprego etc. Quanto ao valor estratégico, pode ser classificado diferentemente se sua utilização está ligada à segurança nacional, se sua existência está ligada à escassez ou abundância de jazidas minerais ou vegetais. A política de material de cada empresa varia conforme estão classificados os seus materiais e conforme seu ramo de atividade, embora algumas técnicas básicas sejam comuns. Uma técnica básica da política de materiais é a padronização dos materiais em uso na organização. Esta padronização se dá pela aplicação de especificações técnicas e pela existência de um programa de classificação e catalogação de materiais. Outra política básica é o acompanhamento do ciclo dos materiais. Este programa visa preparar e programar a introdução dos materiais na organização. Com isso evita-se dispêndio excessivo de recursos, paralisação da empresa pela falta do referido material, além da eliminação de estoques mortos e sucatas excessivas ao fim da vida útil do material. O transporte faz parte das preocupações básicas do administrador de materiais. Seja ele interno ou externo, um baixo desempenho na sua execução pode comprometer a atividade fim da organização. Deve-se estar sempre atento às modernas técnicas e equipamentos de transporte, além da evolução das relações comerciais com aquelas empresas prestadoras de serviço nesta área e que podem vir a serem empregadas como uma importante maneira de economia de tempo e recursos.

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A armazenagem de materiais também é uma preocupação constante do administrador. A armazenagem, embora não se aperceba, facilmente tem um custo (posse e conservação da área, conservação dos próprios materiais, custo de pessoal etc), além do próprio custo do estoque imobilizado. Assim pela padronização e pelo planejamento deve-se procurar reduzir a quantidade de material armazenado e aumentar a velocidade com que ele entra e sai dos locais de armazenagem. Deve-se também estar atento às modernas técnicas e equipamentos de armazenagem e embalagem, para aumento da eficiência e redução de custos. A administração de estoques é também uma tarefa da qual o administrador de materiais não deve se descuidar. Sua eficiência leva à redução de materiais armazenados, citada acima, permite uma previsão de consumo e aquisições, além de permitir todo o planejamento do ciclo de materiais da empresa. Porém, pouco adianta a atenção a todas as técnicas da administração de materiais numa empresa que esteja desorganizada, sem coordenação em seus órgãos internos, sem condições de processar adequadamente seus dados, suas estatísticas e que não consiga motivar suficientemente seu pessoal para a realização de um bom trabalho. É evidente que as organizações não são iguais, uma vez que possuem objetivos e recursos - financeiros, humanos e materiais - diferentes entre si. Atuando em campos distintos, a administração de cada uma se caracterizará por ênfases díspares, embora o processo de evolução empresarial se apresente dependente de fatores comuns e inerentes à eficiência e eficácia do modelo de administração escolhido. Numa tipologia bastante sintética, é possível agrupar as organizações em: governamentais, privadas com fins de lucro e privadas sem fins lucrativos. As organizações governamentais têm o objetivo de atender as necessidades públicas e de gerir o funcionamento do Estado. Como necessidades e prioridades são definidas a partir do jogo político de forças da sociedade, pode-se dizer que os princípios clássicos que regem a administração pública – impessoalidade, hierarquia, regras estabelecidas etc. – apresentam-se de forma distinta em cada ambiente cultural tratado. Já as empresas privadas são caracterizadas por atender as necessidades de grupos de consumidores, estando inseridas num contexto maior ou menor de competição em mercados. Isto faz com que tenham que estar organizadas a partir da idéia de conquistar um lugar no mercado em meio a outras empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Quanto maior a competitividade do setor, maiores devem ser as estratégias de diferenciação perante os consumidores para responder às iniciativas da concorrência e antecipar-se para captar tendências de futuro. O plano cultural irá caracterizar tanto sua atuação no mercado quanto sua relação com a sociedade em geral, especialmente nas relações de trabalho e na influência que exercem junto a políticas de caráter público. As organizações sem fins lucrativos atuam no âmbito da sociedade civil, onde aspectos políticos têm papel de destaque. São pautadas por interesses que podem variar desde um conjunto de membros, um sindicato, por exemplo, até propostas mais amplas de transformação social, como é o caso das ONG’S, passando pelas propostas de assistência aos carentes através de entidades beneficentes. Sua atuação tem por finalidade fins públicos a partir da utilização de recursos privados e

públicos. O ambiente cultural irá condicionar seus objetivos e as estratégias para realizá-los. Diante desta multiplicidade de organizações, as noções de eficiência, eficácia e efetividade, assim como os processos básicos da administração – planejamento, organização, direção e controle – vão assumir características específicas em cada tipo de organização. Importa ressaltar que estas quatro funções gerais são inerentes à existência de qualquer uma delas, formando uma totalidade que deve estar ajustada à missão organizacional para que se obtenha o seu melhor desempenho. Não existem fórmulas pré-estabelecidas para a administração das organizações. A existência de uma extensa base teórica sobre administração proporciona aos membros das organizações a possibilidade de se dedicarem a estabelecer procedimentos, a partir dessas teorias, adequando para suas organizações aquela que lhes proporcione melhores resultados aos objetivos traçados. As transformações ocorridas no contexto mundial nas últimas décadas estão marcadas pelo acirramento da competitividade, pelo desenvolvimento tecnológico acelerado, pelo avanço da informatização e dos meios de comunicação. Essa mudança de paradigmas, promovida pela evolução, implicou em processos de reestruturação dos sistemas de gestão não só nas organizações privadas, mas também nas organizações públicas. É fato, então que tem havido de maneira mais acentuada revisões sistemáticas nas estruturas, nos processos e na cultura das organizações. Especificamente, no que se refere às organizações públicas, essas revisões estão vinculadas à reforma do Estado, ou seja, um conjunto de medidas que busca rever o papel do Estado e suas formas de atuação. Como parte desse contexto de mudanças, seja em organizações privadas ou públicas, destacam-se as mudanças culturais promovidas nessas organizações através de novos valores e de práticas gerenciais que se concretizam por meio de decisões e ações para a transformação da realidade e para o alcance de suas metas. Tem-se, então, um cunho catalisador de potenciais para favorecer a disponibilização de conhecimentos em prol dos objetivos organizacionais, caracterizadas pela implementação de um modelo de administração gerencial, e pelos impactos que esses processos de reestruturação trazem para a organização. Noções de Administração Financeira A administração financeira trata dos assuntos relacionados à administração das finanças de empresas e organizações. É a arte e a ciência da gestão de recursos. Seu campo de estudo engloba análises de instituições, mercados e sistemas financeiros. O objetivo principal da administração financeira é proporcionar condições que garantam rentabilidade e liquidez dos recursos financeiros. A administração financeira é responsável pelo planejamento financeiro, gestão de ativos e captação de fundos por empresas e instituições financeiras. Neste sentido, a gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos, envolvendo o planejamento, análise e controle das atividades financeiras da empresa, visando maximizar os resultados econômicos e financeiros decorrentes de suas atividades operacionais. Pode, também, incorporar estudos de outros ativos gerenciando-os e controlando os recursos deles advindos, bem como analisar e gerenciar riscos de novos projetos.

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A administração financeira, então, é uma ferramenta ou técnica utilizada para controlar da forma mais eficaz possível, concessões de crédito para clientes, planejamento, análise de investimentos e, de meios viáveis para a obtenção de recursos para financiar operações e atividades da empresa, visando sempre o desenvolvimento, evitando gastos desnecessários, desperdícios, analisando os melhores “caminhos” para a condução financeira da empresa. Esta área da administração deve possibilitar o funcionamento, de forma correta, sistêmica e, sinérgica, das contas das organizações garantindo a realização das atividades necessárias, objetivando o lucro, maximização dos investimentos, mas acima de tudo, o controle eficaz da entrada e saída de recursos financeiros podendo esses, ser, por exemplo, sob a forma de investimentos e/ou empréstimos, mas sempre voltado à viabilidade de negócios que proporcionem não somente o crescimento, mas também, o desenvolvimento e estabilização. Pode-se dizer que tudo na administração financeira é importante, porém podem ser destacadas duas ênfases estratégicas, que no contexto das organizações são de extrema importância. A primeira diz respeito à tesouraria da empresa, ou seja, do dinheiro, sua entrada e saída, e a segunda a preservação do retorno do investimento exigido pelos acionistas. Neste sentido é necessária plena sintonia entre a administração do caixa da empresa e do custo de capital que financia o ciclo deste fluxo. A administração do caixa compreende uma tarefa de suma importância para a empresa. A grande maioria dos fracassos empresariais tem fortalecido a convicção de que a principal razão da chamada mortalidade precoce das empresas é por falta da habilidade gerencial na área das finanças. É essencial a essa administração o conhecimento dos procedimentos financeiros e contábeis disponíveis, bem como a sua melhor utilização para o acompanhamento, controle, ajuste e projeção dos resultados da empresa. O demonstrativo do fluxo de caixa é o instrumento financeiro que permite à administração monitorar a evolução do equilíbrio ou desequilíbrio entre a entrada e a saída de dinheiro durante um período determinado possibilitando a adoção antecipada de medidas que permitam assegurar a disponibilidade de recursos para o atendimento das necessidades de caixa. Elaborado em períodos, o fluxo de caixa deve compreender um resumo do cronograma das despesas e investimentos, das receitas previstas e épocas de realizações dos pagamentos parciais ou totais de obrigações, bem como de novas obrigações a contratar, possibilitando prever as projeções das entradas e saídas de recursos; os períodos deficitários e superavitários da projeção e os resultados finais por períodos. A forma mais comum para visualizar um fluxo de caixa é através de um fluxograma em que a escala horizontal indica o tempo (semanas, meses etc.) e as flechas para baixo indicam saída de recursos ou despesas. Já as setas para cima correspondem às entradas de recursos financeiros.

Se os fluxos de caixa são otimizados, obtém-se maior segurança na utilização do capital de giro. Essa é e deve ser a preocupação constante das empresas, pois os custos financeiros podem absorver valores significativos da sua receita operacional. A preocupação com o fluxo de caixa não deve ser exclusiva das grandes empresas; uma instituição religiosa, empresa estatal, empresa privada, comercial, industrial ou de serviços também necessitam de um fluxo bem gerenciado com a finalidade de atingir os seus objetivos de maneira adequada. A administração do caixa constitui ferramenta fundamental para a boa administração dos recursos financeiros em qualquer empresa, independente de seu tamanho. A previsão de caixa preparada pelo administrador financeiro somente terá sucesso com o esforço conjunto dos vários departamentos da empresa. É essencial para a função administrativa o conhecimento dos procedimentos financeiros e contábeis disponíveis. Uma constante comunicação entre os diversos setores e o setor financeiro é fundamental para o sucesso do gerenciamento das disponibilidades. Com a entrada das diversas informações diárias e dos documentos internos provenientes do setor financeiro, faz-se controle de dados relativos a: 1) 2) 3) 4) Movimentação Financeira Controle do Pessoal Controle de Máquinas, Veículos e Equipamentos. Controle de Estoques

Contextos econômicos modernos de concorrência de mercado exigem das empresas maior eficiência na gestão financeira de seus recursos, não cabendo indecisões e improvisações sobre o que fazer com eles. Sabidamente, uma boa gestão de recursos financeiros reduz substancialmente a necessidade de capital de giro, proporcionando maiores lucros com a redução das despesas financeiras. A gestão financeira deve desenvolver instrumentos que permitam análises de dados para mensurar a performance da empresa, avaliando sua posição através da elaboração de mapas das atividades financeiras com ênfase ao fluxo de caixa. A coordenação dessas atividades e avaliação da condição financeira da empresa deve ser realizada por meio de relatórios financeiros elaborados a partir dos dados contábeis de resultado. Também deve ser objeto de análise a capacidade de produção, tomando-se decisões estratégicas com relação ao rumo total da empresa, buscando-se sempre alavancar suas operações através da verificação da situação do fluxo de caixa e a partir daí desenvolver e implementar medidas e projetos com vistas ao crescimento permitindo oportunidades de aumento dos investimentos e ampliação das metas da empresa. Neste sentido destacam-se: Investimentos A administração financeira permite níveis desejáveis de ativos circulantes, e tem condições de determinar quais ativos permanentes devem ser adquiridos e quando os mesmos devem ser substituídos ou liquidados. O equilíbrio e níveis otimizados entre os ativos correntes e não-correntes, também deve ser observado pela gestão financeira permitindo a observação e decisão de quando investir, como e quanto. Assim, evita-se desperdícios e gastos desnecessários, riscos irremediáveis com a imobilização de recursos correntes em imóveis e bens

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que trarão pouco retorno positivo e muita depreciação no seu valor, o que impossibilita o funcionamento do fenômeno imprescindível para a empresa, chamado de capital de giro7. Financiamentos Diz respeito à captação de recursos diversos para o financiamento de todas as atividades e operações da empresa que necessitam de capital ou de qualquer outro tipo de recurso que seja necessário para a execução de metas ou planos da empresa, levando-se sempre em conta a combinação dos financiamentos a curto e longo prazo com a estrutura de capital, ou seja, não se emprestará mais do que a capacidade que a empresa tem para pagar no curto ou longo prazo. É da função do administrador financeiro pesquisar fontes de financiamentos confiáveis e viáveis, com ênfase no equilíbrio entre juros, benefícios e formas de pagamento. As finanças presentes em todas as áreas da empresa e se apresenta de forma extremamente importante à administração e controle, pois ao ser responsável pelo capital e pelos recursos das organizações, a gestão financeira através de suas decisões indicarão o sucesso ou o fracasso do empreendimento. Constituição Federal Seção II II - DOS ORÇAMENTOS (arts. 165 a 168) Art. 165. Leis de iniciativa do Poder Executivo estabelecerão: I - o plano plurianual; II - as diretrizes orçamentárias; III - os orçamentos anuais. § 1º - A lei que instituir o plano plurianual estabelecerá, de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos e metas da administração pública federal para as despesas de capital e outras delas decorrentes e para as relativas aos programas de duração continuada. § 2º - A lei de diretrizes orçamentárias compreenderá as metas e prioridades da administração pública federal, incluindo as despesas de capital para o exercício financeiro subseqüente, orientará a elaboração da lei orçamentária anual, disporá sobre as alterações na legislação tributária e estabelecerá a política de aplicação das agências financeiras oficiais de fomento. § 3º - O Poder Executivo publicará, até trinta dias após o encerramento de cada bimestre, relatório resumido da execução orçamentária. § 4º - Os planos e programas nacionais, regionais e setoriais previstos nesta Constituição serão elaborados em consonância com o plano plurianual e apreciados pelo Congresso Nacional. § 5º - A lei orçamentária anual compreenderá: I - o orçamento fiscal referente aos Poderes da União, seus fundos, órgãos e entidades da administração direta e indireta, inclusive fundações instituídas e mantidas pelo poder público; II - o orçamento de investimento das empresas em que a União, direta ou indiretamente, detenha a maioria do capital social com direito a voto;
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Capital de giro é o conjunto de valores necessários para a empresa fazer seus negócios acontecerem (girar). A expressão “Capital em Giro” refere-se aos bens efetivamente em uso. Na contabilidade existe o termo “Capital de Giro Circulante”, que seria a diferença do Ativo Circulante e do Passivo Circulante.

III - o orçamento da seguridade social, abrangendo todas as entidades e órgãos a ela vinculados, da administração direta ou indireta, bem como os fundos e fundações instituídos e mantidos pelo poder público. § 6º - O projeto de lei orçamentária será acompanhado de demonstrativo regionalizado do efeito, sobre as receitas e despesas, decorrente de isenções, anistias, remissões, subsídios e benefícios de natureza financeira, tributária e creditícia. § 7º - Os orçamentos previstos no § 5º, I e II, deste artigo, compatibilizados com o plano plurianual, terão entre suas funções a de reduzir desigualdades inter-regionais, segundo critério populacional. § 8º - A lei orçamentária anual não conterá dispositivo estranho à previsão da receita e à fixação da despesa, não se incluindo na proibição a autorização para abertura de créditos suplementares e contratação de operações de crédito, ainda que por antecipação de receita, nos termos da lei. § 9º - Cabe à lei complementar: I - dispor sobre o exercício financeiro, a vigência, os prazos, a elaboração e a organização do plano plurianual, da lei de diretrizes orçamentárias e da lei orçamentária anual; II - estabelecer normas de gestão financeira e patrimonial da administração direta e indireta, bem como condições para a instituição e funcionamento de fundos. Art. 166. Os projetos de lei relativos ao plano plurianual, às diretrizes orçamentárias, ao orçamento anual e aos créditos adicionais serão apreciados pelas duas Casas do Congresso Nacional, na forma do regimento comum. § 1º - Caberá a uma comissão mista permanente de Senadores e Deputados: I - examinar e emitir parecer sobre os projetos referidos neste artigo e sobre as contas apresentadas anualmente pelo Presidente da República; II - examinar e emitir parecer sobre os planos e programas nacionais, regionais e setoriais previstos nesta Constituição e exercer o acompanhamento e a fiscalização orçamentária, sem prejuízo da atuação das demais comissões do Congresso Nacional e de suas Casas, criadas de acordo com o art. 58 . § 2º - As emendas serão apresentadas na comissão mista, que sobre elas emitirá parecer, e apreciadas, na forma regimental, pelo plenário das duas Casas do Congresso Nacional. § 3º - As emendas ao projeto de lei do orçamento anual ou aos projetos que o modifiquem somente podem ser aprovadas caso: I - sejam compatíveis com o plano plurianual e com a lei de diretrizes orçamentárias; II - indiquem os recursos necessários, admitidos apenas os provenientes de anulação de despesa, excluídas as que incidam sobre: a) dotações para pessoal e seus encargos; b) serviço da dívida; c) transferências tributárias constitucionais para Estados, Municípios e o Distrito Federal; ou III - sejam relacionadas: a) com a correção de erros ou omissões; ou b) com os dispositivos do texto do projeto de lei. § 4º - As emendas ao projeto de lei de diretrizes orçamentárias não poderão ser aprovadas quando incompatíveis com o plano plurianual. § 5º - O Presidente da República poderá enviar mensagem ao Congresso Nacional para propor modificação nos projetos a que se refere este artigo enquanto não iniciada a votação, na comissão mista, da parte cuja alteração é proposta. § 6º - Os projetos de lei do plano plurianual, das diretrizes orçamentárias e do orçamento anual serão enviados pelo Presidente da República ao Congresso Nacio-

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nal, nos termos da lei complementar a que se refere o art. 165, § 9º . § 7º - Aplicam-se aos projetos mencionados neste artigo, no que não contrariar o disposto nesta Seção, as demais normas relativas ao processo legislativo. § 8º - Os recursos que, em decorrência de veto, emenda ou rejeição do projeto de lei orçamentária anual, ficarem sem despesas correspondentes poderão ser utilizados, conforme o caso, mediante créditos especiais ou suplementares, com prévia e específica autorização legislativa. Art. 167. São vedados: I - o início de programas ou projetos não incluídos na lei orçamentária anual; II - a realização de despesas ou a assunção de obrigações diretas que excedam os créditos orçamentários ou adicionais; III - a realização de operações de créditos que excedam o montante das despesas de capital, ressalvadas as autorizadas mediante créditos suplementares ou especiais com finalidade precisa, aprovados pelo Poder Legislativo por maioria absoluta; IV - a vinculação de receita de impostos a órgão, fundo ou despesa, ressalvadas a repartição do produto da arrecadação dos impostos a que se referem os arts. 158 e 159, a destinação de recursos para as ações e serviços públicos de saúde, para manutenção e desenvolvimento do ensino e para realização de atividades da administração tributária, como determinado, respectivamente, pelos arts. 198, § 2º, 212 e 37, XXII, e a prestação de garantias às operações de crédito por antecipação de receita, previstas no art. 165, § 8º, bem como o disposto no § 4º deste artigo; V - a abertura de crédito suplementar ou especial sem prévia autorização legislativa e sem indicação dos recursos correspondentes; VI - a transposição, o remanejamento ou a transferência de recursos de uma categoria de programação para outra ou de um órgão para outro, sem prévia autorização legislativa; VII - a concessão ou utilização de créditos ilimitados; VIII - a utilização, sem autorização legislativa específica, de recursos dos orçamentos fiscal e da seguridade social para suprir necessidade ou cobrir déficit de empresas, fundações e fundos, inclusive dos mencionados no art. 165, § 5º; IX - a instituição de fundos de qualquer natureza, sem prévia autorização legislativa. X - a transferência voluntária de recursos e a concessão de empréstimos, inclusive por antecipação de receita, pelos Governos Federal e Estaduais e suas instituições financeiras, para pagamento de despesas com pessoal ativo, inativo e pensionista, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. XI - a utilização dos recursos provenientes das contribuições sociais de que trata o art. 195, I, a, e II, para a realização de despesas distintas do pagamento de benefícios do regime geral de previdência social de que trata o art. 201. § 1º - Nenhum investimento cuja execução ultrapasse um exercício financeiro poderá ser iniciado sem prévia inclusão no plano plurianual, ou sem lei que autorize a inclusão, sob pena de crime de responsabilidade. § 2º - Os créditos especiais e extraordinários terão vigência no exercício financeiro em que forem autorizados, salvo se o ato de autorização for promulgado nos últimos quatro meses daquele exercício, caso em que, reabertos nos limites de seus saldos, serão incorporados ao orçamento do exercício financeiro subseqüente.

§ 3º - A abertura de crédito extraordinário somente será admitida para atender a despesas imprevisíveis e urgentes, como as decorrentes de guerra, comoção interna ou calamidade pública, observado o disposto no art. 62 . § 4º - É permitida a vinculação de receitas próprias geradas pelos impostos a que se referem os arts. 155 e 156 , e dos recursos de que tratam os arts. 157, 158 e 159, I, a e b, e II, para a prestação de garantia ou contragarantia à União e para pagamento de débitos para com esta. Art. 168. Os recursos correspondentes às dotações orçamentárias, compreendidos os créditos suplementares e especiais, destinados aos órgãos dos Poderes Legislativo e Judiciário, do Ministério Público e da Defensoria Pública, ser-lhes-ão entregues até o dia 20 de cada mês, em duodécimos, na forma da lei complementar a que se refere o art. 165, § 9º. Órgão Denominação dada às Secretarias de Estado, Ministério Público, Entidades Supervisionadas, Tribunais do Poder Judiciário e do Poder Legislativo. Unidade Orçamentária Unidade da Administração Direta a que o Orçamento do Estado consigna dotações específicas para a realização de seus programas de trabalho e sobre os quais exerce o poder de disposição. Programa Instrumento destinado a cumprir as funções do Estado nos objetivos e metas qualificáveis ou não. Programa de Governo Corresponde a idéias e propostas mencionadas no Plano de Governo. Projeto Conjunto de operações limitadas no tempo, das quais, normalmente, resultam produtos quantificáveis física e financeiramente, que concorrem para a expansão ou para o aperfeiçoamento da ação governamental. Atividade Conjunto de operações que se realizam de modo contínuo concorrendo para a manutenção da ação do governo, com resultados que geralmente podem ser medidos quantitativa ou qualitativamente. Natureza da Despesa De acordo com a PORTARIA INTERMINISTERIAL Nº 163, DE 4 DE MAIO DE 2001, art. 3º. A classificação da despesa, segundo a sua natureza, compõe-se de: I - categoria econômica; II - grupo de natureza da despesa; III - elemento de despesa. Conforme parágrafo 1º, a natureza da despesa será complementada pela informação gerencial denominada “modalidade de aplicação”, a qual tem por finalidade indicar se os recursos são aplicados diretamente por órgãos ou entidades no âmbito da mesma esfera de Governo ou por outro ente da Federação e suas respectivas entidades, e objetiva, precipuamente, possibilitar a eliminação da dupla contagem dos recursos transferidos ou descentralizados

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De acordo com essa mesma Portaria, parágrafo 2º entende-se por grupos de natureza de despesa a agregação de elementos de despesa que apresentam as mesmas características quanto ao objeto de gasto. O parágrafo 3º estabelece que o elemento de despesa tem por finalidade identificar os objetos de gasto, tais como vencimentos e vantagens fixas, juros, diárias, material de consumo, serviços de terceiros prestados sob qualquer forma, subvenções sociais, obras e instalações, equipamentos e material permanente, auxílios, amortização e outros de que a administração pública se serve para a consecução de seus fins. Administração de Serviços Visão Generalizada Os serviços exercem fundamental papel na economia moderna. Nenhuma economia pode funcionar hoje sem a existência de serviços proporcionados na área de transportes e comunicação principalmente, e os essenciais que são prestados pelo poder público que são: educação, saúde e segurança. Definição de Serviço Um serviço é intangível e perecível; é uma ocorrência ou processo que é criado e usado simultaneamente ou quase simultaneamente. Embora o consumidor não possa conservar o serviço real após ele ter sido produzido, o efeito do serviço pode ser mantido. Pacotes de Serviços – é um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente e que consiste nas seguintes categorias. 1. Instalações de Apoio – representam recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. (Localização; Decoração Interior; Equipamento de apoio; adequação da arquitetura e o Lay-Out das instalações. 2. Bens Facilitadores – material adquirido ou consumido pelo comprador, ou itens fornecidos pelo cliente. (Consistência, Quantidade e Seleção). 3. Informações – dados de operações ou informações que são fornecidas pelo consumidor para dar condições a um serviço eficiente e customizado. (Registros, Disponibilidades e Preferências). 4. Serviços Explícitos – são os serviços prontamente percebidos pelos clientes, e que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. (Treinamento do Pessoal Prestador de Serviço; Abrangência, Consistência e Disponibilidade). 5. Serviços Implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas dos serviços. (Atitude do Serviço, Ambiente, Espera, Status, Sensação de Bem Estar, Privacidade, Segurança e Conveniência). Aspectos Inerentes a Prestação dos Serviços 1. Simultaneidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente e, portanto, não podem ser estocados, o que constitui uma característica fundamental para a Administração de Serviços. Os serviços operam

com sistemas abertos, com todo o impacto das variações da demanda sendo transmitido ao sistema. Por serem simultâneos a produção e o consumo, os serviços ficam sem a possibilidade de intervenção no controle de qualidade durante a prestação dos mesmos. 2. Perecibilidade – pela perecibilidade existente no serviço, quando o mesmo não é utilizado, estará perdido a oportunidade sem possibilidade de recuperação deste valor não obtido, resumindo serviço não consumido estará perdido para sempre. (exemplo: quarto vazio em hotel – poltrona vazia em avião e etc). A sazonalidade na demanda cria ondulações na atividade. Diante da sazonalidade e da perecibilidade dos serviços a administração de serviços (gerentes) tem alternativas que podem amenizar o impacto, que são: a) Suavizar a Demanda – usar reservas ou agendamento, incentivos de preços e desestimular a demanda no período de pico. b) Ajustar a Capacidade dos Serviços – utilizar funcionários extras em períodos de pico, programar turnos de trabalho e incrementar o auto-atendimento do serviço. c) Permitir que os Clientes Esperem – oferecer desconto ao cliente que espera. Pode correr o risco de perder o cliente para o concorrente em função da demora. 3. Intangibilidade – serviços geralmente são idéias e conceitos, assim sendo a natureza intangível dos serviços é igualmente um problema para o cliente, pois na prestação de serviços o cliente só tem como base a reputação da empresa prestadora de serviços. 4. Heterogeneidade – a combinação da natureza intangível dos serviços combinado com o cliente como participante da prestação de serviços, resulta na variação dos mesmos, de cliente para cliente. Classificação dos Serviços 1. Natureza do Ato da Prestação de Serviços – quanto à natureza podemos classificar em quatro grupos que são: a) Medidas Tangíveis Dirigidas ao Cliente – transporte de passageiros e os cuidados possíveis; b) Medidas Tangíveis Dirigidas aos Bens dos Clientes – serviços de lavanderia e limpeza; c) Medidas Intangíveis Dirigidas ao Intelecto do Cliente – entretenimento d) Medidas Intangíveis Desempenhadas sobre os Ativos dos Clientes – serviços financeiros. 2. Relação com os Clientes – as empresas buscam construir relações de longo prazo e criar facilitadores para os clientes, fazendo associações com outras empresas prestadoras de serviço, como por exemplo: Hotéis – Empresas Aéreas e Locadoras de Veículos. Neste caso é fundamental possuir um banco de dados com todas as características dos clientes para que se realize um marketing direcionado e um tratamento individualizado ao mesmo. 3. Customização e Arbítrio – considerando-se que os serviços são criados à medida que são consumidos e de que o cliente muitas vezes é um participante do processo, abre-se a oportunidade de customizar um serviço de acordo com as necessidades do cliente, onde o

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caráter do serviço permite a customização, ou o prestador do serviço tem o arbítrio de modificar o serviço. (restaurantes fast food) 4. Natureza da Demanda do Serviço – esta classificação está diretamente relacionada à perecibilidade vinculada ao tempo da capacidade do serviço, que cria um grande desafio para os gestores, que para determinar a melhor estratégia, levam em consideração algumas informações significativas, obtidas através das seguintes perguntas: - Qual a Natureza da Flutuação da Demanda? - Seu ciclo é previsível? - Pode ser antecipado? - Quais são as causas subjacentes dessas flutuações na demanda? - As causas são os hábitos dos clientes ou preferências? - O marketing pode produzir mudanças? - Que oportunidades existem para mudar o nível da capacidade ou fornecimento? - Contratar funcionários em meio turno para o horário de pico resolve? 5. Método do Fornecimento dos Serviços – considerase nesta classificação tanto o aspecto geográfico quanto o componente de interação ao nível do cliente. Serviços com muitos locais de atendimento trazem implicações significativas para assegurar a qualidade e a consistência na oferta dos serviços. Conquistando Clientes no Mercado Levando-se em consideração as necessidades dos consumidores e a competição existente, os clientes optam por um prestador de serviços usando critérios de avaliação, onde observam: 1) Disponibilidade – qual a acessibilidade ao serviço. Ex.: disponibilidade 24 horas. 2) Conveniência – está ligado na maioria das vezes à localização do serviço. Postos de Combustível. 3) Confiabilidade – quando surge a dúvida se o serviço prestado é confiável ou não. Muito ligado a Prazos e Horários. 4) Personalização – tratamento personalizado, onde o cliente é tratado como um indivíduo e não como mais um cliente. 5) Preço – a competição de preços não é tão eficaz como ocorre com produtos, pela dificuldade de comparar os custos dos serviços de forma objetiva. A competição de preços pode ser considerada, muitas vezes, como sendo contraproducente, pelo vínculo que se cria naturalmente a idéia de qualidade. 6) Qualidade – a qualidade dos serviços está vinculada na relação das expectativas dos clientes prévias, suas percepções durante e após a respectiva prestação. 7) Reputação – muitas vezes a opção é feita com base na experiência de outros clientes (propaganda boca a boca).

8) Segurança – bem-estar e segurança são fundamentais em muitos serviços, como serviços médicos e de transportes aéreos. 9) Rapidez – tempo de espera pelo serviço é fundamental e muitas vezes vital, é só considerarmos serviço médico em emergência, polícia e bombeiros. O Encontro de Serviço A maioria dos serviços são caracterizados pelo encontro do prestador do serviço e o cliente. Na visão de Richard Normann, o momento da verdade, é quando na mente do cliente a interação está atrelada a qualidade. Um cliente experimenta inúmeros encontros com vários prestadores, e cada momento da verdade é uma oportunidade de influir na maneira pela qual o cliente observa a qualidade do serviço. A tríade do encontro de serviços envolve a Organização do Serviço – Pessoal da Linha de Frente e Cliente
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Encontro dominado pela instituição – visando uma estratégia voltada para custos, a organização pode optar pela padronização na prestação de serviços, impondo procedimentos operacionais rigorosos, limitando severamente o arbítrio na linha de frente. Mesmo simpatizando e querendo modificar a postura de atendimento na prestação de serviços, o pessoal da linha de frente fica impossibilitado de atender diferenciadamente os clientes, diminuindo a satisfação no trabalho, prejudicando o processo. Encontro dominado pelo pessoal da linha de frente – nessa situação geralmente o pessoal da linha de frente tenta limitar o escopo do encontro do serviço, visando reduzir seu próprio desgaste no atendimento das demandas dos clientes. Quando observamos este tipo de procedimento percebemos que nem sempre o cliente é tratado como cliente, sendo colocado numa condição subordinada, sem nenhum controle sobre o encontro. Encontro dominado pelo cliente – neste caso encontramos os serviços padronizados e customizados representando oportunidades para os clientes controlarem o encontro. Esta situação fica caracterizada nos serviços padronizados de auto-atendimento. A Organização do Serviço – serve para estabelecer o ambiente do encontro de serviço. Este patamar de integração entre o cliente e o pessoal de linha de frente ocorre dentro do contexto organizacional e também dentro do ambiente físico.

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Os fatores considerados neste aspecto são: 1) Cultura – a escolha de um serviço pode estar diretamente relacionada à cultura da instituição, e para isso são colocados em prática alguns aspectos como os conceitos a seguir: - cultura é um padrão de crenças e expectativas que é compartilhado pelos membros da organização; - cultura são as tradições e crenças de uma organização, que a distinguem de outras organizações; - cultura organizacional é um sistema de orientações compartilhadas que mantém a unidade coesa e que atribui uma identidade diferenciada. 2) Delegação de Poder – durante muitos anos o modelo seguido de prestação de serviço era o piramidal com nenhum poder de decisão na linha de frente. Na atualidade a tendência é um novo modelo de organização de serviço, descrita como sendo um “T” invertido, onde as camadas de supervisão são drasticamente reduzidas, porque o pessoal de frente é treinado, motivado e abastecido com informações oportunas que os habilitam a gerenciar o encontro de serviços no local da prestação de serviços. Qualidade em Serviços A evolução e a globalização são fatores que fazem modificar o foco de qualidade na prestação dos serviços, antes se contentava com um simples sorriso, hoje se busca “garantia do serviço”. Diferentemente da garantia do serviço que pode chegar à substituição do produto, no caso do serviço normalmente oferecem reembolso, desconto ou serviço grátis ao cliente insatisfeito. A avaliação da qualidade dos serviços surge ao longo do processo de prestação do serviço. Esta avaliação se dá em comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade excepcional e como uma agradável surpresa, mas quando não atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser vista como inaceitável e quando se confirmam as expectativas a qualidade é satisfatória. Para se dimensionar a qualidade em serviços temos que considerar os seguintes fatores:

a) Confiabilidade – capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. A confiabilidade para um cliente é adquirida quando o serviço é prestado dentro do prazo determinado, sem modificações e sem erros. b) Segurança – a segurança é transmitida quando se realiza um serviço com competência, cortesia e respeito ao cliente, e também transmitir para o cliente que o funcionário está realmente interessado em fazer o melhor. c) Empatia – é construída quando o funcionário demonstra interesse e atenção personalizada ao cliente. Isso está incluso nas características de acessibilidade, sensibilidade e esforço para atender as necessidades dos clientes. d) Aspectos Tangíveis – são fatores primordiais para a qualidade na prestação de serviços, como aparência das instalações físicas, equipamentos modernos, qualificação do pessoal e qualidade do material utilizado no serviço e na comunicação com os clientes. Serviços Eletrônicos (E-Service) Os negócios eletrônicos são uma realidade nos dias de hoje, e a cada novo dia percebemos o crescimento significativo nos serviços de “e-service”. Os negócios eletrônicos tornaram-se uma realidade seguindo uma convergência de várias tecnologias, incluindo a internet, os sistemas de telefonias globais, o padrão TCP/IP de comunicações, os sistemas de endereços URLs, computadores pessoais, e a TV a cabo e Browsers gratuitos de fácil manuseio. Os web sites servem para diferentes finalidades, como por exemplo, divulgação, contatos negociais, busca de profissionais etc. Então podemos dizer que os websites servem como um canal para vender um produto, um canal suplementar, suporte técnico, para incrementar um serviço existente, processar pedidos, transmitir informações, comunicação com os membros e mesmo para entretenimento. A Internet vem se demonstrando num grande filão para os empreendedores, uma alavanca para muitos negócios e muito mais. Podemos comparar alguns aspectos interessantes entre a prestação de serviços pela internet e de forma tradicional.

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Melhoria da Qualidade e da Produtividade Os resultados devem ser produzidos para o cliente, pois os clientes não buscam um serviço ou compram um produto sem um motivo específico. A compra de um serviço deve obrigatoriamente resultar na satisfação de uma necessidade. A qualidade no processo está vinculada a forma como um serviço é prestado, podemos dizer que muitas vezes é tão importante quantos os resultados produzidos para o cliente. Os preços para os consumidores estão atrelados aos esforços na busca da melhoria contínua, que devem ter resultados tanto nos termos qualitativos, quanto nos termos dos custos. A obtenção de mais consistência na qualidade do serviço deve resultar em custos mais baixos, porque as percepções dos clientes estão mais alinhadas com as expectativas. O custo para adquirir o serviço tem igual importância para o cliente tanto quanto o próprio serviço prestado. Estágios da Competitividade das Empresas de Serviços Se uma empresa prestadora de serviços pretende manter-se competitiva, deve ter como escopo, a melhoria contínua e a qualidade devem fazer parte de suas estratégias e cultura corporativa. a) Disponível para Serviço – neste nicho de mercado ou de atuação enquadram-se algumas empresas e especialmente os serviços governamentais, pois neste estágio as operações são um mal necessário a ser realizado a custo mínimo. Neste estágio identificamos pouca motivação para buscar melhorias em qualidade, pois os clientes freqüentemente ao dispõem de alternativa. As empresas que prestam este tipo de serviço possuem funcionários que necessitam de uma supervisão direta devido a suas habilidades limitadas e ao baixo desempenho, que resultam dos mínimos investimentos em treinamento. No que tange a investimento em novas tecnologias, são evitados até que sejam necessários para a sobrevivência. Estas empresas são essencialmente não competitivas, e ficarão neste estágio enquanto não forem desafiadas pela concorrência. b) Artesão – enquanto estão abrigadas no estágio anterior, não se sentem ameaçadas e ao se deparar com a competição, são forçadas a reavaliar seu sistema de prestação de serviço. Seus administradores, e principalmente seus gerentes operacionais precisam adotar novas praticas na prestação de serviços, para que possam manter a paridade com seus novos competidores e evitar uma significativa perda de fatia do mercado. Quando as empresas não competem em eficiência nas operações, geralmente são criativas na competição em outras dimensões como diversidades na linha de serviços, serviços periféricos, propaganda etc. c) Competência Distinta – neste estágio as empresas são beneficiadas pelo fato de seus gerentes seniores terem uma visão das possibilidades de adição de valor para o cliente, além de entenderem a função que os gerentes operacionais devem exercem na prestação dos serviços. Os gerentes operacionais são os típicos promotores do gerenciamento da qualidade total em suas

empresas, assumindo a liderança na instituição da garantia do serviço, da delegação de poder aos funcionários e da introdução de tecnologia para a melhoria dos serviços. Os funcionários dessas organizações freqüentemente são treinados para múltiplas funções e estimulados a terem iniciativa, quando for necessário. Assim diferenciam-se das concorrentes. d) Serviços de Classe Mundial – as empresas que atingem este estágio não se limitam atingir as expectativas dos clientes, estas empresas chegam a níveis difíceis de serem igualados pelos competidores. Os gerentes participam ativamente na promoção de altos padrões de desempenho e na identificação de novas oportunidades de negócios, simplesmente consultando e ouvindo sua clientela. As novas tecnologias, neste estágio, não são consideradas somente como meio de redução de custos, elas são consideradas como uma vantagem competitiva que não é fácil de reproduzir. Trabalhar em uma empresa de classe mundial é considerado algo especial, e os empregados são estimulados a se identificar com a empresa e com sua missão. Fundamentos da Melhoria Contínua A melhoria contínua esta pautada nos ensinamentos e na filosofia de W. Edwards Deming. Os fundamentos de Deming consistiam em três princípios. Satisfação do Cliente – é considerada principal meta para os trabalhadores (consiste na atitude de colocar o cliente em primeiro lugar). Gerenciamento por fatos – encorajamento ao pensamento científico, dados objetivos (informações) devem ser coletados e apresentados a gerência para tomada de decisão. Respeito pelas Pessoas – um programa de melhoria da qualidade no âmbito da companhia supõe que todos os empregados têm capacidade de motivação própria e pensamento criativo. Ciclo PDCA – Planejar / Executar / Verificar / Agir Esta abordagem de Deming representada por um ciclo repetitivo com melhorias da qualidade resultando em voltas incrementais. a) Planejar (Plan) – o planejamento deve ser iniciado pela seleção do problema. Estes podem ser identificados como mudanças em indicadores importantes para os clientes, como abandonos e reclamações. b) Executar (Do) – implementar a solução ou a mudança do processo. c) Verificar (Check) – analisar e avaliar o resultado observando os padrões e critérios definidos, com os resultados obtidos e se estão ocorrendo quaisquer tipos de conseqüências imprevistas. d) Agir (Act) – refletir e agir sobre o aprendizado adquirido com a experiência. Quando se obtiver sucesso, as mudanças no processo são padronizadas e comunicadas, na medida do necessário, a todos os trabalhadores envolvidos com treinamento dos novos métodos.

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Exercícios de Fixação (TST – Técnico Adm. 2008) Acerca da administração de recursos humanos no âmbito de organizações, julgue os itens a seguir. 01. Na avaliação de desempenho, o método dos incidentes críticos deve ser empregado quando a organização busca avaliar características extremas relacionadas a desempenhos altamente positivos ou altamente negativos de empregados. 02. O efeito halo deve ser evitado no processo de avaliação de desempenho, por se tratar de generalização de comportamentos positivos ou negativos observados em relação a um empregado. 03. O processo de treinamento, que busca aumentar a capacidade de os empregados alcançarem os objetivos organizacionais, deve ser avaliado em relação às necessidades da organização e das pessoas, como empregados e clientes. (TST – Técnico Adm. 2008) Acerca da administração de materiais e da conduta ética em compras, julgue os próximos itens. 04. Se um material apresenta consumo quinzenal de 60 unidades, estoque mínimo de um mês e tempo de reposição de 45 dias e não há pedidos pendentes de atendimento, então o seu ponto de pedido é de 300 unidades. 05. Nos códigos de ética das organizações, no que se refere a compras, devem ser consideradas as pessoas envolvidas com a especificação e a definição de quantidades dos bens a serem adquiridos, bem como aquelas responsáveis pelos contatos com fornecedores e pelas especificações de contratos de fornecimento. (TST – Técnico Adm. 2008) Pedro, técnico em administração e orçamento de uma empresa de pequeno porte — Zetamix — que fornece material de escritório para algumas instituições públicas do Distrito Federal (DF), trabalha com fluxo de caixa dividido por oito semanas. Na quarta-feira passada, ele tomou conhecimento de que não ocorreu a venda de um lote de material cuja entrada no fluxo estava prevista para o dia anterior. Ele prontamente retificou o fluxo de caixa, retirando essa previsão. Ao final do bimestre, ele fará o próximo relatório para entregar ao administrador financeiro da empresa. O fluxo de caixa de uma instituição é uma ferramenta que demonstra de forma antecipada as entradas e saídas de recursos, com a finalidade de permitir ao administrador a tomada de decisões referentes à disponibilidade de caixa. A partir dessas informações e com base na situação hipotética descrita e nos princípios que norteiam a administração financeira, julgue os itens seguintes. 06. Pedro não agiu corretamente ao retificar imediatamente o fluxo de caixa quando soube que a venda do lote de material não se concretizara, pois, como o próximo relatório será elaborado ao final do bimestre, esse procedimento fará com que o gestor perca a visão global de todo o processo de entrada e saída de recurso. 07. A emissão do relatório de fluxo de caixa deve ser uma rotina normal da empresa; assim, visando auxiliar a tomada de decisões pelo administrador financeiro, em vez de apresentar o relatório das oito próximas semanas apenas ao final do bimestre, seria mais adequado que Pedro o disponibilizasse semanalmente. 08. A falta de controle do movimento do caixa da empresa acarreta problemas como o desconhecimento do volume correto e da origem dos recebimentos, bem como do volume e do destino dos pagamentos. 09. Em instituições muito complexas, como, por exemplo, a prefeitura de uma cidade de grande porte, o fluxo de caixa é uma ferramenta administrativa dispensável para o planejamento financeiro, pois a variedade de atividades operacionais envolvidas impede o lançamento adequado das entradas e saídas de recursos correspondentes a essas atividades. 10. A gestão financeira pode ser definida como um conjunto de ações e procedimentos administrativos que envolvem o planejamento, a análise e o controle das atividades financeiras da empresa, cujo objetivo é melhorar os resultados apresentados pela empresa e aumentar o valor do patrimônio por meio da geração de lucro líquido proveniente das atividades operacionais. 11. Um plano de contas eficiente deve apresentar dados contábeis que reflitam com clareza a natureza operacional, administrativa e legal da instituição. No plano de contas da empresa Zetamix, contas a receber deve ser registrado no passivo, enquanto contas a pagar deve ser registrado no ativo. 12. Nas decisões a respeito dos investimentos da empresa, o administrador financeiro deve considerar o risco, fator que pode comprometer significativamente os resultados esperados. Nesse sentido, e com o objetivo de maximizar os valores aplicados, o administrador financeiro deve optar pelos investimentos que apresentam os menores riscos entre as opções disponíveis.

GABARITO 01. C 06. E 11. E 02. C 07. C 12. E 03. C 08. C 04. C 09. E 05. C 10. C

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