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Fluxograma Qualidade Petrobras CASE

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XXV Encontro Nac. de Eng.

de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

Emprego de Ferramentas da Qualidade na melhoria dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia da Informação na PETROBRAS
Nilo Roberto Corrêa Manhães (UENF/Petrobrás) niloroberto@petrobras.com.br André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br

Resumo No cenário econômico atual, cada vez mais as organizações buscam a melhoria contínua da qualidade de seus processos visando satisfação total de seus clientes. Dentre as metodologias utilizadas para este fim destacam-se os métodos de análise e melhoria de processos fundamentados no emprego das “Ferramentas da Qualidade”. Com intuito de abordar a importância destas ferramentas, este artigo apresenta um estudo de caso no qual tais ferramentas são empregadas no gerenciamento dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia de Informação de uma importante organização nacional – a Petrobras. Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Tecnologia de Informação, Processos. 1. Introdução A Petrobras, ao longo de quatro décadas, tornou-se líder em distribuição de derivados no Brasil, colocando-se entre as quinze maiores empresas petrolíferas na avaliação internacional. Detentora de uma das tecnologias mais avançadas do mundo para a produção de petróleo em águas profundas e ultra-profundas, a companhia foi premiada duas vezes (em 1992 e 2001) pela Offshore Technology Conference (OTC) – com o mais importante prêmio do setor. Em 1997, o Brasil, através da Petrobras, ingressou no seleto grupo de 16 países que produzem mais de 1 milhão de barris de óleo por dia. A explicação para o sucesso desta companhia está na eficiência de suas unidades espalhadas por todo o Brasil: nas refinarias, áreas de exploração/produção, dutos, terminais, gerências regionais e na sua grande frota petroleira. Atualmente a Bacia de Campos é responsável por mais de 80% do petróleo produzido no país, fazendo com que a dependência externa do País seja reduzida a 20% de volume importado. Graças à esta Bacia, o Brasil economiza diariamente US$ 30 milhões - valor que teria que desembolsar caso importasse diariamente 1,2 milhão de barris (Petrobras, 2005). Para suportar todo este sucesso, é importantíssimo o serviço da Gerência Regional da TI-BC (Tecnologia de Informação da Bacia de Campos). Esta gerência tem como missão prover serviços e soluções de tecnologia da informação voltados a excelência estratégica e operacional e à integração dos processos de negócio, com qualidade, agilidade, segurança e ética, e como visão ser agente de maximização do valor que as soluções de TI agregam ao Sistema Petrobras. Mais especificamente, a TI-BC tem o compromisso de melhorar continuamente a qualidade dos seus serviços e para tanto utiliza uma metodologia de análise e melhoria de processos fundamentada no emprego de algumas “Ferramentas da Qualidade”. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso que aborda como as Ferramentas da Qualidade podem contribuir para o gerenciamento dos processos da TI-BC. Em suma, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda o tema “qualidade de serviços”; a seção 3 descreve algumas ferramentas da qualidade utilizadas pela TI-BC; a seção 4 analisa o processo de serviço de infra-estrutura de TI através do emprego das Ferramentas da Qualidade; finalmente a seção 5 apresenta as considerações finais.
ENEGEP 2005 ABEPRO 1295

porém se for elaborado por pessoas sem senso crítico e desconhecedoras do processo e da simbologia. Em sua essência. Funcionários: são todas as pessoas pertencentes à organização que.XXV Encontro Nac. Entretanto. tais elementos são: • • • Foco do serviço: consiste nos procedimentos e ações que devem ser planejados e implementados para que retratem os reais desejos e necessidades do cliente. É uma importante fonte de oportunidades de melhorias para o processo. intangibilidade: os serviços representam um produto não físico. este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. Brasil. Segundo Albrecht (1998). Aparentemente de fácil utilização. não podendo ser transportados e/ou armazenados. que representam as ações tomadas no processo analisado. concedendo um entendimento global do processo produtivo. devem estar preparados para realizá-los. de Eng. que apresenta três características dos serviços: • simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos. técnicas e procedimentos que auxiliam a prestação dos serviços. • • Devido às características intrínsecas aos serviços. Na seção seguinte descrevem-se algumas destas ferramentas que serão utilizadas neste artigo. Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado de “serviços”. uma vez conhecido o foco do serviço. de suas falhas e de seus gargalos. gerentes e administradores. pois fornece um detalhamento das atividades. RS. Qualidade em Serviços Segundo Freitas (2005). o tema “Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores. Dellaretti (1996) e Mizuno (1988): • Fluxograma: é uma ferramenta utilizada para representar de forma seqüencial as etapas de um processo de produção. 3. ou seja. Suporte técnico: neste aspecto estão englobados sistemas. diversos autores têm identificado características a este tema o entendimento. de Produção – Porto Alegre. para que o gerenciamento em serviços proporcione melhorias contínuas nos padrões de qualidade de serviços. É elaborado com uma série de símbolos padronizados. apesar de muito abordado em pesquisas científicas. tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. é necessário estabelecer um modelo de gerenciamento visando a excelência em serviços no qual o cliente é considerado como peça fundamental para o sucesso empresarial e que pode ser composto por três elementos fortemente relacionados. Ferramentas da qualidade Estas ferramentas são usualmente utilizadas em metodologias/métodos de gerenciamento de processos tendo em vista a melhoria contínua da qualidade. ABEPRO 1296 ENEGEP 2005 . destacamse as definidas segundo Brassard (1992). o resultado pode ser um desenho que não representa o processo. Dentre as ferramentas. heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. dentre os quais destaca-se Parasuraman (1988). é necessário que exista um processo bem estruturado para solução de problemas – processo este que em geral envolve o conhecimento das denominadas Ferramentas da Qualidade. 29 out a 01 de nov de 2005 2.

distinguindo as variações em razão das causas comuns e das causas especiais. responsável pela disponibilidade das aplicações hospedadas nos servidores. responsável pelo atendimento presencial a solicitações ou incidentes que não foram possíveis serem solucionadas pelo HDG e HDE. responsável pelo atendimento remoto de softwares específicos. Por outro lado. Noroeste e Lagos do Estado do Rio de Janeiro. de Produção – Porto Alegre. A variação causada por causas comuns (variabilidade natural do processo) é inerente ao processo e estará presente mesmo que todas as operações sejam executadas segundo métodos padronizados. de Eng. mais fáceis de serem tratados. responsável pelos servidores e sistema operacional. O setor AU que é composto pelas equipes HDG (Help Desk Genérico). When? (Quando?) e How? (Como?) Desta forma é possível conduzir um processo detalhado de compreensão do problema e dos diversos fatores que a ele estão relacionados. em Campos dos Goytacazes (heliporto de Farol de São Tomé). Where? (Onde?). Imbetiba. etc. podendo ser utilizado após o uso da análise de Pareto e dos fluxogramas. Ou seja: 80% das causas provocam 20% dos problemas e 20% das causas provocam 80% dos problemas. É utilizado para separar um grande problema em problemas menores. Diagrama de Pareto é utilizado para ordenar as causas dos problemas. É um conceito derivado da abordagem aristotélica de compreensão do mundo e definição de um método. Notes da IBM. a partir das causas mais significantes até as menos significantes. • • • 4. responsável pela Conectividade e Segurança dos serviços de TI. Em termos da mensuração da qualidade. Brasil. diz-se que este está sob controle estatístico.000 clientes (45% técnico. e CS (Conectividade e Segurança). Who? (Quem?). Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido por diagrama Ishikawa (por que foi desenvolvido Kaoru Ishikawa) e por diagrama espinha de peixe (por seu formato). Aeroporto e Cabiúnas). Plano de Ação 5W1H: esta é uma abordagem em forma de uma matriz de perguntas que orienta o grupo na obtenção de respostas a planos de ações. responsável pelo atendimento remoto genérico (rede. este diagrama descreve a regra 80-20. utilizada para avaliar a estabilidade ou flutuação de um processo. Office da Microsoft. sistema operacional e aplicativos). Os cinco W e um H são: What? (O que?). e PS (Posto de Serviço). hardware. RS. SA (Suporte a Aplicações). Quando somente as causas comuns atuam no processo. Em referência ao economista italiano Vilfredo Pareto. Seus 18. HDE (Help Desk Especializado). ENEGEP 2005 ABEPRO 1297 . tais como R3 do SAP. Serviços de infra-estrutura de Tecnologia de Informação na Bacia de Campos (TI-BC) A TI-BC é responsável pelo atendimento médio a 35. em 130 empresas contratadas e também em eventos onde a Petrobras está presente nas regiões Norte. em 70 plataformas marítimas. É muito útil em sessões de brainstorming pois organiza as idéias que são apresentadas. o princípio de Pareto afirma que os grandes problemas são provocados por poucas causas e vice-versa. o setor OI é composto pela equipes SS (Suporte a Servidores).XXV Encontro Nac.000 hardwares e 800 softwares).000 solicitações/mês e pela gestão de ativos (cerca de 14. 20% operacional e 5% gerencial) estão situados em Macaé (Imboacica. 29 out a 01 de nov de 2005 • Gráficos: fornecem uma visão mais fácil e acessível de um conjunto de dados. 30% administrativo. O Gráfico de Controle é uma ferramenta estatística. Este diagrama auxilia na identificação das causas das não conformidades e defeitos em produtos e serviços. tornando as informações mais compreensíveis. O problema (efeito) deve ser claramente identificado no lado direito do diagrama e as causas potenciais devem ser distribuídas no lado esquerdo. Atualmente a TI-BC possui dois setores envolvidos no serviço de infraestrutura de TI: AU (Apoio ao Usuário) e OI (Operação e Infraestrutura).

para esclarecimento de dúvidas. sistema operacional. banco de dados e aplicativos em geral. de Eng. Cadastramento de chaves de acesso e a decorrente implementação de medidas de controle e segurança das informações. agenda. etc. impressoras. Dentre os serviços disponibilizados pela TI-BC a seus clientes (a figura 1 apresenta o fluxograma das etapas de solicitação de serviços). Brasil. Acesso e utilização da internet e intranet corporativa (inclusive a partir de instalações externas em locais no país/exterior). correio. de Produção – Porto Alegre.). • • • • • Cliente analisa necessidade para encaminhar a TIBC Início Serviço requer aprovação gerencial ? S Cliente solicita serviço pelo aplicativo Botão TI N Cliente solicita serviço através do telefone 881 opção 2 AU/HDG tenta atender cliente por telefone HDG atendeu solicitação ? S N É problema de Hadware ? S AU/PS atende registro N ME consegue resolver problema? N S AU/ME atende registro N OI atende registro Fim Figura 1 . laptops. sistema Notes (workgroups. etc.Fluxograma de atendimento aos serviços da TI-BC ENEGEP 2005 ABEPRO 1298 . RS.). documentos internos eletrônicos.XXV Encontro Nac. 29 out a 01 de nov de 2005 Neste trabalho somente serão abordados os serviços de infra-estrutura associados ao Apoio ao Usuário. Acesso e utilização de sistemas de informação. aplicativos diversos e sistema de automação de escritório instalados nas mesmas. disponibilização de equipamentos (microcomputadores. solução de problemas relacionados a estações de trabalho. disponíveis nos Centros de Processamento de Dados Corporativos ou em servidores administrados por outros órgãos da empresa. citam-se: • atendimento ao usuário por via remota ou local.

4. ENEGEP 2005 ABEPRO 1299 . embora os valores estejam acima do limite admissível. INS .Indicador de Nível de Serviço 88% 78% 72% 75% 75% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% Melhor Janeiro Fevereiro Limite Admissível Março Meta Desafiadora Abril Realizado Maio Figura 2 . existe uma tendência de queda e conseqüentemente está se afastando cada vez mais da meta desafiadora.2 Identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes Consultando os registros de solicitações de serviços. O primeiro passo tomado foi a identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes. IAI . de Eng.Indicador de Nível de Serviço (INS) no período de janeiro a maio de 2004 Por outro lado. o IAI corresponde à porcentagem de registros solucionados em até 1 hora em relação ao total de registros atendidos. agenda e documentos eletrônicos).Indicador de Atendimento Imediato 90% 85% 80% 75% 70% Janeiro Melhor 80% 80% 81% 78% 77% Fevereiro Limite Admissível Março Meta Desafiadora Abril Realizado Maio Figura 3 . de acordo com a análise destes dois itens de controle. O INS é a razão entre o número de ligações atendidas dentro do período de 30s (tempo de tolerância de espera). Nesta etapa de análise do processo do serviço de TI foram analisados o item de controle de Nível de Serviço (INS) e o item de controle de atendimento imediato (IAI). verifica-se a necessidade de identificar oportunidades de melhoria no processo em questão. A figura 4 ilustra esta informação.XXV Encontro Nac. RS. foi elaborado um histograma que permitiu identificar que o serviço mais solicitado é o Acesso e utilização do sistema Notes (workgroups. A figura 2 ilustra a evolução deste item no período de janeiro a maio de 2004 e mostra que o INS apresenta uma tendência de queda e está abaixo do limite admissível. Brasil. correio. sobre o número total de ligações atendidas somado ao número de ligações abandonadas no intervalo de tolerância de espera (INS = ligações atendidas em até 30s/(ligações atendidas + ligações abandonadas após 30s)).1 Análise do processo visando identificar oportunidades de melhorias.Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no período de janeiro a maio de 2004 Assim. A figura 3 ilustra a evolução deste item no mesmo período e mostra que. de Produção – Porto Alegre. 29 out a 01 de nov de 2005 4.

com o intuito de organizar o problema maior (o cliente não consegue utilizar o Notes). instalação e atualização. A figura 6 e a tabela 1 apresentam. Base de correio do cliente danificada. Área de trabalho faltando ícones. os atendimentos ao serviço Notes são classificados em Solicitação. operacional diferente do W indows XP Não consegue acessar DIP. O próximo passo realizado foi identificar as causas destes problemas e planejar ações de melhorias no processo. que é todo problema gerado pela TI-BC. 29 out a 01 de nov de 2005 17% 16% 14% Notes 12% 9% Atendimento ao Usuário Cadastramento de chaves Orientação Equipametos Figura 4 – Os cinco serviços mais solicitados à TI-BC Particularmente. tais serviços Notes foram ordenados segundo as suas frequências. identificando suas causas fundamentais e os agentes que resolverão estas causas.XXV Encontro Nac. Dúvidas na troca de senha. de Produção – Porto Alegre. pelos sistemas operacionais.3 Planejamento de ações Nesta etapa foram utilizadas duas ferramentas da qualidade: o diagrama de Ishikawa. de Eng. o diagrama e o Plano de ação 5W1H elaborados. 19% 13% 9% 8% 8% 8% 7% Dúvidas na utilização do Notes. 6% 6% 5% Figura 5 – Freqüência dos Problemas nos serviços Notes 4. conforme ilustrado na figura 5. Não consegue executar o Notes Quota da home área estourada. Mensagens recebidas não caindo na caixa de entrada. tais como os originados pela rede. que é todo pedido de suporte. Brasil. respectivamente. pelos equipamentos de informática. Não executa o Notes em sist. Não consegue acessar o Notes após migração. RS. para melhor detalhamento e para facilitar o gerenciamento das ações propostas. pelos softwares instalados e por procedimentos errados. Após a realização de uma Análise de Pareto. Suporte Windows Suporte Notes Área de trabalho faltando ícones Não consegue acessar DIP Não consegue acessar o Notes após migração Mensagens recebidas não caindo na caixa de entrada Base de correio do cliente danificada Cliente não consegue utilizar o Notes Dúvidas na utilização do Notes Dúvidas na troca de senha ME-Apoio Notes Não consegue executar o Notes em sistema operacional diferente do Windows XP Não consegue executar o Notes Quota da home área estourada PS-Posto de Serviço Figura 6 – Diagrama de Ishiwaka ENEGEP 2005 ABEPRO 1300 . e o plano de ação 5W1H. evitando incomodar o cliente e conseqüentemente reduzir o número de solicitações do serviço. Neste trabalho serão priorizados os serviços Notes classificados como Problemas. e em Problema. os quais poderiam ser submetidos a uma ação preventiva por parte da TI-BC.

Crescimento do arquivo Cliente com quota da desktop ou inserção de arquivos pessoais do cliente home área estourada.Indicador de Nível de Serviço (INS) no período de julho a dezembro de 2004 Da mesma forma. 29 out a 01 de nov de 2005 O que? Por que? Como? Quando? Cliente com dúvidas na Clientes não conhecem o Desenvolver material de ajuda e 07/06 a utilização do Notes. o item de controle IAI apresentou melhoria em relação ao período anterior. log e 07/06 a dsk. equipe Suporte Notes Criar uma tarefa que Cliente não consegue Clientes que foram migrados automaticamente corrige o nome nas 07/06 a acessar o Notes após de certificador ficaram com ACL's das bases que contenham 09/06/04 migração. Criar um aplicativo para monitoramento pró-ativo das bases 07/06 a que apresentarem este erro e que 30/07/04 dispare correção automática equipe Suporte Notes equipe Suporte Notes Criar um aplicativo para Problema nos servidores. software Notes. padrão esta desatualizado. Ajustar o arquivo login. disponibilizar no portal Notes 23/07/04 Unidade de rede do correio Cliente não consegue não mapeada executar o Notes automaticamente. Criar uma rotina automática de exclusão de arquivos cache. do Windows XP.XXV Encontro Nac. INS . de Produção – Porto Alegre. Orientação aos usuários para não 23/08/04 gravar arquivos pessoais nesta área Quem/Onde? equipe MEApoio Notes equipe Suporte Windows equipe Suporte Windows equipes Modificar o modelo de área de 07/06 a Cliente com a área de O modelo da área de trabalho Suporte Notes trabalho padrão com os ícones mais 07/06/04 trabalho faltando ícones. dispare correção automática Tabela 1 – Plano de ação 5W1H 4. nesta área. Cliente não acessar DIP. Brasil.ini não se atualizam de Trocar sistema operacional de 07/06 a equipe PS sistema operacional acordo com sistema diferente Windows 95 e NT para XP 07/12/04 diferente do Windows XP. equipe Cliente com a base de monitoramento pró-ativo das bases 07/06 a onde a base de dados esta correio danificada.4 Resultados após implementação das ações Após implementadas as ações planejadas no item anterior. Cliente com as mensagens Problema da estrutura onde o recebidas caindo na pasta template da base de correio Todos os documentos ao esta danificado. e Apoio Notes utilizados pelos clientes. Não houve atualização no Criar rotina que atualiza o 07/06 a consegue nome do certificador dos certificador dos clientes editores das DIPs durante o 09/06/04 automaticamente após migração. que apresentarem este erro e que 09/06/04 Suporte Notes danificada. processo de migração. Porém. ENEGEP 2005 ABEPRO 1301 . de Eng. os nomes antigo na ACL. disponibilizar no portal Notes. a melhoria foi contínua e progressiva. nomes de clientes migrados. superando até mesmo a meta desafiadora (figura 7). invés da caixa de entrada. 09/06/04 Apoio Notes Cliente não consegue As linhas do arquivo executar o Notes em notes. o item de controle INS melhorou consideravelmente.bat para o 07/06 a Script mapear automaticamente a 03/09/04 unidade de rede do correio. software Notes. Neste período. foram analisados os resultados obtidos no período entre julho e dezembro de 2004.Indicador de Nível de Serviço 95% 85% 75% 65% Jan Melhor Fev Mar Abr Mai Limite Admissível Jun Jul Ago Meta Desafiadora Set Out Realizado Nov Dez 88% 78% 72% 75% 75% 90% 82% 89% 90% 86% 93% 94% 90% 80% Figura 7 . Cliente com dúvidas na Clientes não conhecem o Desenvolver material de ajuda e 07/06 a equipe MEtroca de senha. RS. superando a meta desafiadora em dezembro.

br MIZUNO. traçar um plano de ação e verificar os resultados da implementação deste plano.737 33. FREITAS. PARASURAMAN. nº 1. v. (1992) . Particularmente. MRAN é a média de registros atendidos Notes. e %G é o percentual de ganho com o trabalho. V. Referências ALBRECHT. Revista Produção on-line[online]. proporcionando melhorias nos serviços prestados aos usuários (clientes). Cambridge: Productivity Press.306 RA 5305 6820 6183 4885 5731 RAN 33926 MRA 5785 MRAN 17 %RAN %G Jun 36. Brasil. ZEITHAML. %RAN é o percentual de registros atendidos Notes. M. MRA é a média de registros atendidos.O.XXV Encontro Nac. (1998) .P (2005) A qualidade em serviços no contexto da competitividade.319 4090 3714 4249 6689 6751 2260 39828 5099 13 Tabela 2 – Registros de atendimento no período de janeiro de 2004 a dezembro de 2004 5. Edição 1. 256p. Disponível em http://www2. Através de um estudo de caso aplicado no setor de serviços de infra-estrutura de TI foi possível analisar o processo. K. S. Disponível em: http://www.186 35. março 2005. a média da quantidade total de registros/mês aumentou (contratação de novos empregados). Editora Pioneira. acesso em 05/02/2005.producaoonline..Indicador de Atendimento Imediato 80% 78% 77% 80% 80% 83% 84% 84% 87% 85% 75% 81% 79% Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado Figura 8 . A.955 41. é importante ressaltar que as melhorias obtidas no período analisado somente representarão uma conquista real se a metodologia de análise e melhoria de processos (e também as Ferramentas da Qualidade) forem continuamente empregadas pela gerência de TI da empresa.a ed. onde: RA é a quantidade de registros atendidos. (1988) .As sete ferramentas do planejamento da qualidade. de Produção – Porto Alegre.L.Revolução nos serviços. 29 out a 01 de nov de 2005 90% 85% 80% 80% 75% 70% Jan Melhor IAI .600 47. Considerações finais Neste artigo buscou-se ressaltar a importância do emprego das Ferramentas da Qualidade na análise e melhoria de processos. Por outro lado.inf. constatou-se que as ferramentas empregadas foram eficientes e eficazes na análise e melhoria do processo em questão.com. Jan Fev Mar Abr Mai 29. de Eng.Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no período de julho a dezembro de 2004 Em conseqüência da melhoria dos indicadores INS e IAI. DELLARETTI. 64. BERRY.. F.br/portal/. RS. Entretanto. Rio de Janeiro: Qualitymark. 5.Management for quality improvement: the 7 new QC tools.352 37. RAN é a quantidade de registros atendidos Notes. L.371 33. vol. Florianópolis: ABEPRO.030 38.764 4800 plano de ação 4% Jul Ago Set Out Nov Dez 35. ENEGEP 2005 ABEPRO 1302 . identificar oportunidades de melhorias. pp. (1996) .224 37.SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Qualidade – ferramentas para uma melhoria contínua. BRASSARD.5.010 31. Journal of Retailing. (1988).petrobras. A tabela 2 apresenta as solicitações de janeiro a dezembro. a quantidade de registros atendidos Notes reduziu em 4%. Belo Horizonte: Editora FCO. 12-40 PETROBRAS (2005) – História da Petrobrás. A.

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