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I.E.F.P.

– Delegação Regional do Alentejo


Centro de Formação Profissional de Portalegre
Curso – Cabeleireiro de Senhora – EFA B 3

Um dia na vida do Pedro

É uma segunda-feira de manhã, bastante tranquila. Tudo na área de trabalho


do Pedro parece estar em ordem. O Pedro já trabalha há algum tempo nesta
empresa e nestas funções e geralmente sabe o que o espera. Já conhece as
perguntas dos clientes mesmo antes de eles as colocarem e frequentemente já
conhece as respostas.
Hoje sente-se completamente preparado para encarar qualquer problema difícil
ou qualquer cliente desafiador. Ao olhar para o trabalho diz consigo mesmo: “É
demasiado bom para ser verdade. Vou estar ocupadíssimo a partir de agora
mas estou preparado”. Toma uma chávena de café, ajeita-se na cadeira e
começa a ver os pedidos pendentes.
Dentro de minutos a sua manhã calma e tranquila irrompe num incêndio de
actividade. O telefone toca. É um cliente de trabalho que quer passar-lhe uma
chamada de um cliente que ainda não recebeu as peças que encomendou.
Porque é virtualmente capaz de responder a qualquer questão sobre peças,
aceita a chamada e descobre que aquele cliente é de outra concessão.
Consequentemente não pode responder à questão do cliente e irrita-se porque
já é a segunda vez que lhe passam a chamada.
Enquanto está ao telefone com o cliente, um outro colega de trabalho entra de
rompante para levar as peças que tinha encomendado a semana passada.
Você leu brevemente a encomenda e apercebeu-se que tinha que não as tinha
em stock, mas como ainda ninguém as tinha reclamado, colocou-a de lado. O
colega diz que necessita daquelas peças para uma reparação naquela tarde.
Enquanto o cliente continua ao telefone a lamentar-se, faz sinal ao colega para
ele se sentar e começa a procurar a encomenda entre os papéis.
Uns segundos mais tarde o outro telefone começa a tocar. Ninguém vai
atender a chamada e você interrompe o telefonema e pega no telefone que
continua a tocar. É um cliente fiel que quer verificar uma informação. Ao voltar-
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se para o monitor depara com a informação de que o sistema está


inoperacional há cerca de 15 minutos.
Enquanto se desculpa com o segundo cliente e lhe explica que não tem acesso
à informação, nota que o primeiro desligou o telefone e que o colega já estará a
meio caminho entre o seu local de trabalho e o do seu chefe…

Tarefa: O que é que o Pedro poderia ter feito para estar melhor
preparado?