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local de trabalho
1. A voz/respiração/ritmo discurso;
2. Escolha das palavras/linguagem;
3. A etiqueta e as maneiras;
4. A eficácia e/ou eficiência.
3. A etiqueta e as maneiras
• A etiqueta situa-se basicamente na
consideração que se tem pelos outros.
Aplicam-se aqui todas as regras de
boa educação e de comunicação.
Deve:
• Procurar tratar o cliente pelo nome;
• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”,
“Dr.”, Dra.”, etc.;
• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o
manter informado. Ao telefone o tempo é
longo;
• Se recebe uma chamada quando estiver com
outro cliente, diga-o de forma cortês e
ofereça-se para ligar mais tarde;
Deve:
• Dar total atenção ao cliente ao telefone.
Jamais converse com outro cliente em
simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”,
“filha”…;
• Não comer, fume ou mastigue pastilhas
quando está ao telefone;
• Atenda o telefone antes do 3º toque;
Deve:
• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber
uma chamada;
• Agradeça aos clientes no final de cada
ligação, mesmo que seja uma reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;
• Deixar o cliente desligar primeiro;
• Desligue o telefone delicadamente, para que
o cliente não sinta qualquer brusquidão no
desligar do telefone.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 5
2007
A importância do telefone no
local de trabalho
3. A eficiência
• A eficiência de um funcionário é
igualmente determinante no sucesso
da imagem da empresa. E ao telefone,
o atendedor/vendedor deverá
continuar a ser muito profissional.
A Recepção de chamadas
Deve ter à disposição:
• Papel p/ as mensagens;
• Caneta/lápis;
• Clips;
• Lista nºs mais frequentes;
• Nº telefone directo da loja;
• Nº telefone directo do atendimento ao
cliente;
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 9
2007
A importância do telefone no
local de trabalho
• Nº fax;
• Endereço correio electrónico;
• Nºs telefone diversas pessoas da loja;
• Lista de preços;
• Lista produtos à venda;
• Horário de funcionamento da loja.
Recebido: (8)
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Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 14
2007
ALGUNS ERROS COMUNS
QUANDO SE FALA AO TELEFONE