Uma lanchonete, situada em Cascadura, que vende especialmente lanches saudáveis, como salgados de forno, sucos e sanduíches naturais

. Perto da loja, há uma estação de trem, vários pontos de ônibus e lojas diversas (de utilidades, de roupas, de acessórios, etc.), além de moradias. Estima-se que haja a circulação diária de 40.000 pessoas nas proximidades da lanchonete.

A loja vende: • • Sucos, refrescos, salgados de forno e sanduíches naturais; Lanche Combo: 2 sucos + 2 salgados ganham + 1 salgado

A loja tem na área de entrada um balcão para atendimento a 8 pessoas e uma sala anexa com 10 mesas, cada uma podendo comportar 4 clientes.

O que o dono da loja quer saber: 1) O grau de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser melhorados; 2) Como conquistar novos clientes?

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à primeira questão do empreendedor:
-

Nível de satisfação dos clientes atuais; Freqüência semanal; Opções de refeições que mais são consumidas; Aspectos que os freqüentadores mais admiram; Aspectos que os freqüentadores menos gostam; Aspectos que fidelizam nossos clientes.

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à segunda questão do empreendedor:
-

Razão pela qual não são clientes;

2 . Que mudanças poderiam atrair a atenção do entrevistado. Amostras a serem pesquisadas 1 . Com que frequência você vai a nossa loja? A. Distribuir um vale-desconto de 10% pela colaboração na pesquisa. O que você consome normalmente? .Clientes atuais – todos os segmentos desta amostra poderiam ser entrevistados quando presentes e receberiam um vale desconto de 10% para colaborar com a pesquisa. Mais de 5 vezes por semana 2. De 3 a 4 vezes por semana C. Total: 1.Não-clientes – em busca de novos clientes – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. De 1 a 2 vezes por semana B.Não-clientes – na chegada ou na saída de seus locais normais de trabalho ou moradia. Total: 1.Clientes atuais – em busca da qualidade e do aprimoramento – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento.- Como costumam se alimentar os que moram.000 pessoas Amostras: Moradores da região: 150 Empregados o comércio: 100 Passageiros dos trens e dos ônibus: 750 2 . ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes (perguntas com respostas fechadas) 1.000 pessoas Moradores da região: 350 150 500 Empregados o comércio local: Passageiros dos trens e dos ônibus: Forma de abordar os pesquisados 1 . trabalham e passam por aquela região.

OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Qualidade C. LIMPEZA 8. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. CARDAPIO 3. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. 2 – Bom. 3 . PREÇO 5. QUANTIDADE OFERECIDA 4. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 0 – Péssimo. Outro 3. Apenas suco ou refresco D. Variedade F. Higiene B. Quais os aspectos que não o agradam? A. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9.A. 1 – Regular. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Rapidez E. QUALIDADE DA COMIDA 2.Ótimo 4. Atendimento D. Combo B. Preço . Apenas salgado ou sanduíche C. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 3 1.

Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Sim B. Sim B. Higiene B. Prato executivo 4. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? . Você habitualmente come fora? A. Sim B. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Qualidade C. Lanchonete em outro lugar D. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Você conhece a nossa loja? A.5. Não 6. Restaurante na redondeza C. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Preço ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Não 2. Qual tipo de refeição? A. Lanchonete na redondeza B. Atendimento D. Não 3. Rapidez E. Variedade F. Restaurante em outro lugar 5. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B.

Qualidade C. Variedade F. Higiene B. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Atendimento D. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Rapidez E. Preço . DECORAÇÃO DO AMBIENTE 7. QUALIDADE DA COMIDA 2. CARDAPIO 3. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. PREÇO 5. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. QUANTIDADE OFERECIDA 4. LIMPEZA 8.QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 10 1.

De 3 a 4 vezes por semana C. QUANTIDADE OFERECIDA 4. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. Com que frequência você vai nossa loja? A. Mais de 5 vezes por semana A Moradores Empregados Passageiros 70% 3% 27% B 18% 37% 45% C 12% 60% 28% 2. LIMPEZA 8. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. CARDAPIO 3. QUALIDADE DA COMIDA 2. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 3 2 2 1 1 3 3 3 3 2 Não clientes (concorrência) NOTA DE 0 A 3 1 3 3 3 1 2 2 3 1 3 Apuração dos dados: ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes 1. PREÇO 5.A PESQUISA Tabulação dos dados referentes às questões 3 (clientes) e 6 (não clientes): PERGUNTAS Clientes(nosso estabelecimento) NOTA DE 0 a 3 1. Combo . CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. O que você consome normalmente? A. De 1 a 2 vezes por semana B.

Quais os aspectos que não o agradam? A. Variedade F. Rapidez E. Preço A Moradores Empregados Passageiros 7% 13% 10% B 10% 22% 13% 9% 8% 9% C 5% 51% D 13% E 11% 40% 9% F 50% 12% 8% 5. Rapidez E. Atendimento D. Qualidade C. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? Tabela acima. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Preço . Higiene B.B. Apenas suco ou refresco D. Atendimento D. Variedade F. Qualidade C. Outro A Moradores Empregados Passageiros 50% 13% 12% B 15% 22% 16% C 11% 12% 9% D 13% 45% 51% 8% 12% E 11% 3. Apenas salgado ou sanduíche C. Higiene B. 4.

Qual tipo de refeição? A. Não A Moradores Empregados Passageiros 25% 79% 84% B 75% 21% 16% 3.A Moradores Empregados Passageiros 10% 13% 49% B 51% 21% 13% 9% C 46% 15% 5% 9% D 13% 4% E 11% 10% 6% F 11% 4% ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Você conhece a nossa loja? A. Você habitualmente come fora? A. Prato executivo A Moradores Empregados Passageiros 62% 31% 22% B 21% 15% 48% C 17% 54% 30% 4. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Sim B. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Não A Moradores Empregados Passageiros 72% 56% 23% B 28% 44% 77% 2. Lanchonete na redondeza . Sim B. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A.

B. 7. Variedade F. Sim B. Não A Moradores Empregados Passageiros 39% 51% 42% B 61% 49% 58% 6. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? Tabela acima. Lanchonete em outro lugar D. Higiene B. Qualidade C. Rapidez E. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Restaurante na redondeza C. Restaurante em outro lugar A Moradores Empregados Passageiros 59% 20% 22% B 21% 47% 15% 9% C 16% 53% D 11% 17% 10% 5. Preço A Moradores Empregados Passageiros 11% 9% 12% 7% 5% B 21% 7% 12% 4% C 9% 10% 49% D E 10% 53% 9% 9% 21% F 42% Análise dos dados: . Atendimento D. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A.

nem conhecem a lanchonete. pelos empregados das lojas próximas. ao contrário dos demais (empregados e passageiros). sim. higiene adequada e bom atendimento. satisfeitos com nossa lanchonete. pelos moradores da região. em minoria. percebemos que nossa clientela é formada. em maioria. O que mais satisfaz nossos clientes é a qualidade dos nossos produtos (moradores). O Combo oferecido faz sucesso entre os clientes e nossos salgados e sucos também são destaque nas vendas. a variedade de alimentos oferecidos e a rapidez no atendimento. Perguntas á responder: 1) Qual o grau de satisfação dos clientes? Quais os pontos que precisam ser melhorados? 2) Como conquistar novos clientes? Para responder à 1º questão. Os aspectos que devemos melhorar são os preços. usaremos os dados obtidos na coleta de dados para clientes. são os moradores que freqüentam entre uma e duas vezes na semana. Para responder à 2ª questão. usaremos a coleta de dados para não-clientes.Com base nos dados obtidos. pois temos um alto nível de qualidade. o atendimento (empregados) e a higiene (passageiros). Os moradores. percebemos que nossos clientes estão. a variedade (no caso dos empregados) e a rapidez (no caso dos passageiros). não comem fora. . Os aspectos que estão deixando a desejar são o preço (no caso dos moradores). em maior parte. Os empregados são o segundo grupo mais freqüente e por último. Contudo. que são os pratos que tem mais saída na lanchonete. Podemos perceber que os moradores e os empregados que não são nossos clientes. Podemos perceber que os passageiros são nossos clientes mais freqüentes. considerados altos. os empregados e os passageiros preferem a opção “um salgado/sanduíche + um suco/refresco”. pelos passageiros que pegam ônibus ou trem nas proximidades e. Podemos perceber que os moradores tem preferência pelo Combo.

em primeiro lugar. quando comem fora. preferem comer salgadinhos fritos com refrigerante. Aumentar a variedade de pratos oferecidos e incluir o prato executivo no cardápio. agilizar o atendimento e investir em propaganda. Estes. os empregados comem em restaurante e os passageiros costumam comer em lanchonete em outro lugar. embora as porcentagens obtidas estivessem bem próximas. Já os empregados preferem comer prato executivo. apenas os empregados da região estão satisfeitos. precisamos investir em propaganda e fortalecer nosso nome no mercado. em outra lanchonete. quantidade oferecida.Os moradores. . Para aumentar nossa clientela. Mudanças à fazer Com base na análise acima. os empregados disseram que teríamos que aumentar nossa variedade e os passageiros disseram que teríamos de ter um atendimento mais ágil. focaremos nos empregados e passageiros. para que os possíveis novos clientes tenham maior visibilidade de nossa lanchonete. Como não oferecemos almoço. indicamos as seguintes decisões: Negociar com fornecedores. Os moradores disseram que seriam nossos clientes se nossos preços fossem mais baixos. pois muitos nem nos conhecem. Comparando os dados obtidos com a tabela de pontos. não estão satisfeitos com sua alimentação. pois almoçam fora. temos de diminuir os preços. os passageiros preferem uma opção mais saudável. preferem alimentos mais saudáveis e pratos executivos. Com isso. não aumentariam muito nossa clientela. Os moradores e os passageiros. Podemos ver que a maioria dos moradores não come fora e. em maioria. Então. comem salgado de forno com suco. por isso. confirmamos a necessidade de aumentar a variedade dos pratos e diminuir os preços. Contudo. costumeiramente. podemos perceber que. perdemos esta clientela. Os moradores comem. para baixar os preços sem interferir na margem de lucro. que são: aumentar a quantidade oferecida por prato e melhorar a decoração do ambiente. preço e decoração do ambiente. Também percebemos novas necessidades. oferecer maior variedade. percebemos que perdemos para a concorrência nos seguintes aspectos: Cardápio.

pois. Isso porque. . Modernizar a decoração do ambiente. já que vamos baixar os preços. seria inviável aumentar a quantidade. não influenciaria num aumento significativo da clientela. além de não refletir nossa principal característica (alimentação saudável). Investir em propaganda. Obs: Decidimos manter a opção de vender alimentos saudáveis. Decidimos também manter a quantidade oferecida por prato. não oferecendo frituras e refrigerantes.Treinar os funcionários para um atendimento mais ágil.

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