Uma lanchonete, situada em Cascadura, que vende especialmente lanches saudáveis, como salgados de forno, sucos e sanduíches naturais

. Perto da loja, há uma estação de trem, vários pontos de ônibus e lojas diversas (de utilidades, de roupas, de acessórios, etc.), além de moradias. Estima-se que haja a circulação diária de 40.000 pessoas nas proximidades da lanchonete.

A loja vende: • • Sucos, refrescos, salgados de forno e sanduíches naturais; Lanche Combo: 2 sucos + 2 salgados ganham + 1 salgado

A loja tem na área de entrada um balcão para atendimento a 8 pessoas e uma sala anexa com 10 mesas, cada uma podendo comportar 4 clientes.

O que o dono da loja quer saber: 1) O grau de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser melhorados; 2) Como conquistar novos clientes?

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à primeira questão do empreendedor:
-

Nível de satisfação dos clientes atuais; Freqüência semanal; Opções de refeições que mais são consumidas; Aspectos que os freqüentadores mais admiram; Aspectos que os freqüentadores menos gostam; Aspectos que fidelizam nossos clientes.

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à segunda questão do empreendedor:
-

Razão pela qual não são clientes;

Com que frequência você vai a nossa loja? A. Mais de 5 vezes por semana 2. O que você consome normalmente? . Total: 1. trabalham e passam por aquela região.- Como costumam se alimentar os que moram.000 pessoas Amostras: Moradores da região: 150 Empregados o comércio: 100 Passageiros dos trens e dos ônibus: 750 2 . Total: 1. De 1 a 2 vezes por semana B. Que mudanças poderiam atrair a atenção do entrevistado.Não-clientes – na chegada ou na saída de seus locais normais de trabalho ou moradia.Clientes atuais – em busca da qualidade e do aprimoramento – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. De 3 a 4 vezes por semana C. 2 .Não-clientes – em busca de novos clientes – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes (perguntas com respostas fechadas) 1. Amostras a serem pesquisadas 1 . Distribuir um vale-desconto de 10% pela colaboração na pesquisa.Clientes atuais – todos os segmentos desta amostra poderiam ser entrevistados quando presentes e receberiam um vale desconto de 10% para colaborar com a pesquisa.000 pessoas Moradores da região: 350 150 500 Empregados o comércio local: Passageiros dos trens e dos ônibus: Forma de abordar os pesquisados 1 .

Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 3 1. PREÇO 5.Ótimo 4.A. QUANTIDADE OFERECIDA 4. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. QUALIDADE DA COMIDA 2. Higiene B. Quais os aspectos que não o agradam? A. Atendimento D. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Combo B. 3 . Variedade F. Preço . LIMPEZA 8. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. CARDAPIO 3. Rapidez E. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 0 – Péssimo. Outro 3. Qualidade C. 2 – Bom. Apenas salgado ou sanduíche C. 1 – Regular. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. Apenas suco ou refresco D. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7.

Não 2. Restaurante na redondeza C. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Rapidez E. Restaurante em outro lugar 5. Higiene B. Sim B. Você conhece a nossa loja? A. Qual tipo de refeição? A. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Você habitualmente come fora? A. Qualidade C. Não 3. Preço ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Prato executivo 4. Atendimento D. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Sim B. Não 6. Sim B. Lanchonete em outro lugar D.5. Lanchonete na redondeza B. Variedade F. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? .

CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Rapidez E. LIMPEZA 8. Qualidade C. Preço .QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 10 1. Higiene B. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. QUALIDADE DA COMIDA 2. Atendimento D. Variedade F. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. CARDAPIO 3. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. PREÇO 5. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 7. QUANTIDADE OFERECIDA 4.

CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. LIMPEZA 8. Mais de 5 vezes por semana A Moradores Empregados Passageiros 70% 3% 27% B 18% 37% 45% C 12% 60% 28% 2. Combo . OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. CARDAPIO 3.A PESQUISA Tabulação dos dados referentes às questões 3 (clientes) e 6 (não clientes): PERGUNTAS Clientes(nosso estabelecimento) NOTA DE 0 a 3 1. QUANTIDADE OFERECIDA 4. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 3 2 2 1 1 3 3 3 3 2 Não clientes (concorrência) NOTA DE 0 A 3 1 3 3 3 1 2 2 3 1 3 Apuração dos dados: ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes 1. Com que frequência você vai nossa loja? A. QUALIDADE DA COMIDA 2. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. De 1 a 2 vezes por semana B. De 3 a 4 vezes por semana C. PREÇO 5. O que você consome normalmente? A. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9.

Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Atendimento D. Preço A Moradores Empregados Passageiros 7% 13% 10% B 10% 22% 13% 9% 8% 9% C 5% 51% D 13% E 11% 40% 9% F 50% 12% 8% 5. 4. Rapidez E. Outro A Moradores Empregados Passageiros 50% 13% 12% B 15% 22% 16% C 11% 12% 9% D 13% 45% 51% 8% 12% E 11% 3. Apenas salgado ou sanduíche C. Variedade F.B. Higiene B. Variedade F. Rapidez E. Qualidade C. Qualidade C. Quais os aspectos que não o agradam? A. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Higiene B. Preço . Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? Tabela acima. Atendimento D. Apenas suco ou refresco D.

Prato executivo A Moradores Empregados Passageiros 62% 31% 22% B 21% 15% 48% C 17% 54% 30% 4. Sim B. Qual tipo de refeição? A. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Não A Moradores Empregados Passageiros 72% 56% 23% B 28% 44% 77% 2. Sim B. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Lanchonete na redondeza . Não A Moradores Empregados Passageiros 25% 79% 84% B 75% 21% 16% 3. Você habitualmente come fora? A. Você conhece a nossa loja? A. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B.A Moradores Empregados Passageiros 10% 13% 49% B 51% 21% 13% 9% C 46% 15% 5% 9% D 13% 4% E 11% 10% 6% F 11% 4% ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1.

Restaurante na redondeza C. Lanchonete em outro lugar D. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? Tabela acima. Não A Moradores Empregados Passageiros 39% 51% 42% B 61% 49% 58% 6.B. Preço A Moradores Empregados Passageiros 11% 9% 12% 7% 5% B 21% 7% 12% 4% C 9% 10% 49% D E 10% 53% 9% 9% 21% F 42% Análise dos dados: . 7. Rapidez E. Restaurante em outro lugar A Moradores Empregados Passageiros 59% 20% 22% B 21% 47% 15% 9% C 16% 53% D 11% 17% 10% 5. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Atendimento D. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Sim B. Qualidade C. Variedade F. Higiene B.

Podemos perceber que os moradores tem preferência pelo Combo. usaremos a coleta de dados para não-clientes. pelos moradores da região.Com base nos dados obtidos. considerados altos. Os empregados são o segundo grupo mais freqüente e por último. O que mais satisfaz nossos clientes é a qualidade dos nossos produtos (moradores). em maioria. ao contrário dos demais (empregados e passageiros). usaremos os dados obtidos na coleta de dados para clientes. Os aspectos que estão deixando a desejar são o preço (no caso dos moradores). Podemos perceber que os passageiros são nossos clientes mais freqüentes. percebemos que nossos clientes estão. Os moradores. pelos passageiros que pegam ônibus ou trem nas proximidades e. pelos empregados das lojas próximas. a variedade (no caso dos empregados) e a rapidez (no caso dos passageiros). em minoria. percebemos que nossa clientela é formada. não comem fora. higiene adequada e bom atendimento. . são os moradores que freqüentam entre uma e duas vezes na semana. Perguntas á responder: 1) Qual o grau de satisfação dos clientes? Quais os pontos que precisam ser melhorados? 2) Como conquistar novos clientes? Para responder à 1º questão. a variedade de alimentos oferecidos e a rapidez no atendimento. que são os pratos que tem mais saída na lanchonete. o atendimento (empregados) e a higiene (passageiros). sim. satisfeitos com nossa lanchonete. Contudo. Para responder à 2ª questão. pois temos um alto nível de qualidade. nem conhecem a lanchonete. em maior parte. Os aspectos que devemos melhorar são os preços. O Combo oferecido faz sucesso entre os clientes e nossos salgados e sucos também são destaque nas vendas. Podemos perceber que os moradores e os empregados que não são nossos clientes. os empregados e os passageiros preferem a opção “um salgado/sanduíche + um suco/refresco”.

quantidade oferecida. Os moradores disseram que seriam nossos clientes se nossos preços fossem mais baixos. em maioria. quando comem fora. apenas os empregados da região estão satisfeitos. percebemos que perdemos para a concorrência nos seguintes aspectos: Cardápio. confirmamos a necessidade de aumentar a variedade dos pratos e diminuir os preços. Podemos ver que a maioria dos moradores não come fora e. os empregados comem em restaurante e os passageiros costumam comer em lanchonete em outro lugar.Os moradores. agilizar o atendimento e investir em propaganda. preferem alimentos mais saudáveis e pratos executivos. preço e decoração do ambiente. que são: aumentar a quantidade oferecida por prato e melhorar a decoração do ambiente. precisamos investir em propaganda e fortalecer nosso nome no mercado. pois muitos nem nos conhecem. podemos perceber que. Com isso. Estes. por isso. indicamos as seguintes decisões: Negociar com fornecedores. não estão satisfeitos com sua alimentação. Os moradores comem. Comparando os dados obtidos com a tabela de pontos. para que os possíveis novos clientes tenham maior visibilidade de nossa lanchonete. Como não oferecemos almoço. temos de diminuir os preços. embora as porcentagens obtidas estivessem bem próximas. . Os moradores e os passageiros. não aumentariam muito nossa clientela. pois almoçam fora. os empregados disseram que teríamos que aumentar nossa variedade e os passageiros disseram que teríamos de ter um atendimento mais ágil. comem salgado de forno com suco. Aumentar a variedade de pratos oferecidos e incluir o prato executivo no cardápio. focaremos nos empregados e passageiros. em primeiro lugar. perdemos esta clientela. Contudo. em outra lanchonete. costumeiramente. Então. oferecer maior variedade. Já os empregados preferem comer prato executivo. Para aumentar nossa clientela. Mudanças à fazer Com base na análise acima. os passageiros preferem uma opção mais saudável. para baixar os preços sem interferir na margem de lucro. preferem comer salgadinhos fritos com refrigerante. Também percebemos novas necessidades.

não oferecendo frituras e refrigerantes. além de não refletir nossa principal característica (alimentação saudável). Investir em propaganda. Isso porque. . Decidimos também manter a quantidade oferecida por prato. não influenciaria num aumento significativo da clientela. seria inviável aumentar a quantidade. pois. Modernizar a decoração do ambiente. já que vamos baixar os preços. Obs: Decidimos manter a opção de vender alimentos saudáveis.Treinar os funcionários para um atendimento mais ágil.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful