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Uma lanchonete

Uma lanchonete

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Uma lanchonete, situada em Cascadura, que vende especialmente lanches saudáveis, como salgados de forno, sucos e sanduíches naturais

. Perto da loja, há uma estação de trem, vários pontos de ônibus e lojas diversas (de utilidades, de roupas, de acessórios, etc.), além de moradias. Estima-se que haja a circulação diária de 40.000 pessoas nas proximidades da lanchonete.

A loja vende: • • Sucos, refrescos, salgados de forno e sanduíches naturais; Lanche Combo: 2 sucos + 2 salgados ganham + 1 salgado

A loja tem na área de entrada um balcão para atendimento a 8 pessoas e uma sala anexa com 10 mesas, cada uma podendo comportar 4 clientes.

O que o dono da loja quer saber: 1) O grau de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser melhorados; 2) Como conquistar novos clientes?

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à primeira questão do empreendedor:
-

Nível de satisfação dos clientes atuais; Freqüência semanal; Opções de refeições que mais são consumidas; Aspectos que os freqüentadores mais admiram; Aspectos que os freqüentadores menos gostam; Aspectos que fidelizam nossos clientes.

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à segunda questão do empreendedor:
-

Razão pela qual não são clientes;

Não-clientes – em busca de novos clientes – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. Amostras a serem pesquisadas 1 . Com que frequência você vai a nossa loja? A.000 pessoas Moradores da região: 350 150 500 Empregados o comércio local: Passageiros dos trens e dos ônibus: Forma de abordar os pesquisados 1 .Não-clientes – na chegada ou na saída de seus locais normais de trabalho ou moradia.000 pessoas Amostras: Moradores da região: 150 Empregados o comércio: 100 Passageiros dos trens e dos ônibus: 750 2 . Distribuir um vale-desconto de 10% pela colaboração na pesquisa. ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes (perguntas com respostas fechadas) 1. De 3 a 4 vezes por semana C. 2 . trabalham e passam por aquela região. Que mudanças poderiam atrair a atenção do entrevistado.- Como costumam se alimentar os que moram. O que você consome normalmente? .Clientes atuais – todos os segmentos desta amostra poderiam ser entrevistados quando presentes e receberiam um vale desconto de 10% para colaborar com a pesquisa. De 1 a 2 vezes por semana B. Total: 1.Clientes atuais – em busca da qualidade e do aprimoramento – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. Total: 1. Mais de 5 vezes por semana 2.

CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. PREÇO 5. QUANTIDADE OFERECIDA 4. QUALIDADE DA COMIDA 2. Higiene B. Rapidez E. Atendimento D. Variedade F. Apenas suco ou refresco D. 1 – Regular. 2 – Bom. LIMPEZA 8. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. Apenas salgado ou sanduíche C. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 0 – Péssimo. Qualidade C.A. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 3 1. Combo B. Preço . Quais os aspectos que não o agradam? A. CARDAPIO 3. Outro 3. 3 . RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10.Ótimo 4.

Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Lanchonete em outro lugar D. Restaurante na redondeza C. Higiene B. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Você habitualmente come fora? A. Atendimento D. Sim B. Variedade F. Rapidez E. Lanchonete na redondeza B. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? . Restaurante em outro lugar 5. Não 6. Qualidade C. Preço ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1.5. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Você conhece a nossa loja? A. Sim B. Não 3. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Prato executivo 4. Sim B. Não 2. Qual tipo de refeição? A.

QUALIDADE DA COMIDA 2. QUANTIDADE OFERECIDA 4.QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 10 1. PREÇO 5. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 7. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. Higiene B. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Rapidez E. Qualidade C. Preço . CARDAPIO 3. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. LIMPEZA 8. Variedade F. Atendimento D.

A PESQUISA Tabulação dos dados referentes às questões 3 (clientes) e 6 (não clientes): PERGUNTAS Clientes(nosso estabelecimento) NOTA DE 0 a 3 1. CARDAPIO 3. De 3 a 4 vezes por semana C. Combo . RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Com que frequência você vai nossa loja? A. PREÇO 5. O que você consome normalmente? A. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. LIMPEZA 8. De 1 a 2 vezes por semana B. Mais de 5 vezes por semana A Moradores Empregados Passageiros 70% 3% 27% B 18% 37% 45% C 12% 60% 28% 2. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 3 2 2 1 1 3 3 3 3 2 Não clientes (concorrência) NOTA DE 0 A 3 1 3 3 3 1 2 2 3 1 3 Apuração dos dados: ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes 1. QUANTIDADE OFERECIDA 4. QUALIDADE DA COMIDA 2.

Atendimento D. Qualidade C. Higiene B. Preço . Qualidade C. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? Tabela acima. 4. Quais os aspectos que não o agradam? A. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Apenas salgado ou sanduíche C. Rapidez E. Preço A Moradores Empregados Passageiros 7% 13% 10% B 10% 22% 13% 9% 8% 9% C 5% 51% D 13% E 11% 40% 9% F 50% 12% 8% 5. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A.B. Higiene B. Outro A Moradores Empregados Passageiros 50% 13% 12% B 15% 22% 16% C 11% 12% 9% D 13% 45% 51% 8% 12% E 11% 3. Atendimento D. Apenas suco ou refresco D. Variedade F. Variedade F. Rapidez E.

Sim B. Não A Moradores Empregados Passageiros 72% 56% 23% B 28% 44% 77% 2. Lanchonete na redondeza .A Moradores Empregados Passageiros 10% 13% 49% B 51% 21% 13% 9% C 46% 15% 5% 9% D 13% 4% E 11% 10% 6% F 11% 4% ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Sim B. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Prato executivo A Moradores Empregados Passageiros 62% 31% 22% B 21% 15% 48% C 17% 54% 30% 4. Você habitualmente come fora? A. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Você conhece a nossa loja? A. Não A Moradores Empregados Passageiros 25% 79% 84% B 75% 21% 16% 3. Qual tipo de refeição? A.

Preço A Moradores Empregados Passageiros 11% 9% 12% 7% 5% B 21% 7% 12% 4% C 9% 10% 49% D E 10% 53% 9% 9% 21% F 42% Análise dos dados: . Rapidez E. Sim B. Lanchonete em outro lugar D. Restaurante na redondeza C. Não A Moradores Empregados Passageiros 39% 51% 42% B 61% 49% 58% 6. Restaurante em outro lugar A Moradores Empregados Passageiros 59% 20% 22% B 21% 47% 15% 9% C 16% 53% D 11% 17% 10% 5. Variedade F. Qualidade C. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? Tabela acima. Higiene B. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. 7.B. Atendimento D.

pelos moradores da região. pelos passageiros que pegam ônibus ou trem nas proximidades e. Podemos perceber que os passageiros são nossos clientes mais freqüentes.Com base nos dados obtidos. usaremos os dados obtidos na coleta de dados para clientes. percebemos que nossa clientela é formada. . Para responder à 2ª questão. ao contrário dos demais (empregados e passageiros). O que mais satisfaz nossos clientes é a qualidade dos nossos produtos (moradores). Podemos perceber que os moradores e os empregados que não são nossos clientes. Os empregados são o segundo grupo mais freqüente e por último. Os aspectos que devemos melhorar são os preços. satisfeitos com nossa lanchonete. em minoria. que são os pratos que tem mais saída na lanchonete. Os moradores. considerados altos. pois temos um alto nível de qualidade. Contudo. a variedade de alimentos oferecidos e a rapidez no atendimento. percebemos que nossos clientes estão. não comem fora. Podemos perceber que os moradores tem preferência pelo Combo. nem conhecem a lanchonete. em maior parte. sim. o atendimento (empregados) e a higiene (passageiros). O Combo oferecido faz sucesso entre os clientes e nossos salgados e sucos também são destaque nas vendas. pelos empregados das lojas próximas. higiene adequada e bom atendimento. a variedade (no caso dos empregados) e a rapidez (no caso dos passageiros). Perguntas á responder: 1) Qual o grau de satisfação dos clientes? Quais os pontos que precisam ser melhorados? 2) Como conquistar novos clientes? Para responder à 1º questão. Os aspectos que estão deixando a desejar são o preço (no caso dos moradores). os empregados e os passageiros preferem a opção “um salgado/sanduíche + um suco/refresco”. são os moradores que freqüentam entre uma e duas vezes na semana. em maioria. usaremos a coleta de dados para não-clientes.

Os moradores comem. Já os empregados preferem comer prato executivo. os empregados comem em restaurante e os passageiros costumam comer em lanchonete em outro lugar. perdemos esta clientela. pois almoçam fora. agilizar o atendimento e investir em propaganda. quantidade oferecida. Comparando os dados obtidos com a tabela de pontos. pois muitos nem nos conhecem. costumeiramente. Como não oferecemos almoço. Para aumentar nossa clientela. Contudo.Os moradores. não estão satisfeitos com sua alimentação. apenas os empregados da região estão satisfeitos. os passageiros preferem uma opção mais saudável. que são: aumentar a quantidade oferecida por prato e melhorar a decoração do ambiente. por isso. comem salgado de forno com suco. Aumentar a variedade de pratos oferecidos e incluir o prato executivo no cardápio. podemos perceber que. em maioria. percebemos que perdemos para a concorrência nos seguintes aspectos: Cardápio. Os moradores e os passageiros. em outra lanchonete. quando comem fora. Com isso. Estes. os empregados disseram que teríamos que aumentar nossa variedade e os passageiros disseram que teríamos de ter um atendimento mais ágil. confirmamos a necessidade de aumentar a variedade dos pratos e diminuir os preços. precisamos investir em propaganda e fortalecer nosso nome no mercado. . Também percebemos novas necessidades. Então. Os moradores disseram que seriam nossos clientes se nossos preços fossem mais baixos. preferem alimentos mais saudáveis e pratos executivos. embora as porcentagens obtidas estivessem bem próximas. para baixar os preços sem interferir na margem de lucro. preço e decoração do ambiente. Podemos ver que a maioria dos moradores não come fora e. preferem comer salgadinhos fritos com refrigerante. indicamos as seguintes decisões: Negociar com fornecedores. focaremos nos empregados e passageiros. temos de diminuir os preços. Mudanças à fazer Com base na análise acima. oferecer maior variedade. para que os possíveis novos clientes tenham maior visibilidade de nossa lanchonete. em primeiro lugar. não aumentariam muito nossa clientela.

não oferecendo frituras e refrigerantes. além de não refletir nossa principal característica (alimentação saudável). Obs: Decidimos manter a opção de vender alimentos saudáveis. Decidimos também manter a quantidade oferecida por prato. não influenciaria num aumento significativo da clientela.Treinar os funcionários para um atendimento mais ágil. Investir em propaganda. Modernizar a decoração do ambiente. seria inviável aumentar a quantidade. . Isso porque. já que vamos baixar os preços. pois.

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