Uma lanchonete, situada em Cascadura, que vende especialmente lanches saudáveis, como salgados de forno, sucos e sanduíches naturais

. Perto da loja, há uma estação de trem, vários pontos de ônibus e lojas diversas (de utilidades, de roupas, de acessórios, etc.), além de moradias. Estima-se que haja a circulação diária de 40.000 pessoas nas proximidades da lanchonete.

A loja vende: • • Sucos, refrescos, salgados de forno e sanduíches naturais; Lanche Combo: 2 sucos + 2 salgados ganham + 1 salgado

A loja tem na área de entrada um balcão para atendimento a 8 pessoas e uma sala anexa com 10 mesas, cada uma podendo comportar 4 clientes.

O que o dono da loja quer saber: 1) O grau de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser melhorados; 2) Como conquistar novos clientes?

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à primeira questão do empreendedor:
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Nível de satisfação dos clientes atuais; Freqüência semanal; Opções de refeições que mais são consumidas; Aspectos que os freqüentadores mais admiram; Aspectos que os freqüentadores menos gostam; Aspectos que fidelizam nossos clientes.

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à segunda questão do empreendedor:
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Razão pela qual não são clientes;

De 1 a 2 vezes por semana B. De 3 a 4 vezes por semana C. O que você consome normalmente? .Não-clientes – na chegada ou na saída de seus locais normais de trabalho ou moradia.000 pessoas Amostras: Moradores da região: 150 Empregados o comércio: 100 Passageiros dos trens e dos ônibus: 750 2 . trabalham e passam por aquela região.000 pessoas Moradores da região: 350 150 500 Empregados o comércio local: Passageiros dos trens e dos ônibus: Forma de abordar os pesquisados 1 .Clientes atuais – todos os segmentos desta amostra poderiam ser entrevistados quando presentes e receberiam um vale desconto de 10% para colaborar com a pesquisa. Mais de 5 vezes por semana 2. ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes (perguntas com respostas fechadas) 1.Não-clientes – em busca de novos clientes – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. Amostras a serem pesquisadas 1 . Que mudanças poderiam atrair a atenção do entrevistado. Distribuir um vale-desconto de 10% pela colaboração na pesquisa.- Como costumam se alimentar os que moram.Clientes atuais – em busca da qualidade e do aprimoramento – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. 2 . Com que frequência você vai a nossa loja? A. Total: 1. Total: 1.

RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. 3 .Ótimo 4.A. 2 – Bom. PREÇO 5. CARDAPIO 3. Combo B. Qualidade C. Outro 3. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Higiene B. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 0 – Péssimo. Preço . 1 – Regular. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. QUALIDADE DA COMIDA 2. Variedade F. Apenas suco ou refresco D. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. Atendimento D. Rapidez E. LIMPEZA 8. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Apenas salgado ou sanduíche C. Quais os aspectos que não o agradam? A. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 3 1. QUANTIDADE OFERECIDA 4.

Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Lanchonete em outro lugar D. Variedade F. Higiene B. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Restaurante na redondeza C. Não 6. Qual tipo de refeição? A. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Não 3. Atendimento D. Lanchonete na redondeza B. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? . Não 2. Sim B. Qualidade C. Sim B. Restaurante em outro lugar 5. Você conhece a nossa loja? A.5. Preço ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Sim B. Você habitualmente come fora? A. Rapidez E. Prato executivo 4.

CARDAPIO 3. QUANTIDADE OFERECIDA 4. Qualidade C. Higiene B. PREÇO 5. QUALIDADE DA COMIDA 2. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. LIMPEZA 8.QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 10 1. Variedade F. Atendimento D. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 7. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Preço . Rapidez E. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6.

O que você consome normalmente? A.A PESQUISA Tabulação dos dados referentes às questões 3 (clientes) e 6 (não clientes): PERGUNTAS Clientes(nosso estabelecimento) NOTA DE 0 a 3 1. De 1 a 2 vezes por semana B. De 3 a 4 vezes por semana C. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. QUANTIDADE OFERECIDA 4. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 3 2 2 1 1 3 3 3 3 2 Não clientes (concorrência) NOTA DE 0 A 3 1 3 3 3 1 2 2 3 1 3 Apuração dos dados: ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes 1. QUALIDADE DA COMIDA 2. PREÇO 5. LIMPEZA 8. Mais de 5 vezes por semana A Moradores Empregados Passageiros 70% 3% 27% B 18% 37% 45% C 12% 60% 28% 2. CARDAPIO 3. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Com que frequência você vai nossa loja? A. Combo .

Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E.B. Qualidade C. Preço A Moradores Empregados Passageiros 7% 13% 10% B 10% 22% 13% 9% 8% 9% C 5% 51% D 13% E 11% 40% 9% F 50% 12% 8% 5. Apenas salgado ou sanduíche C. Rapidez E. Higiene B. Atendimento D. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? Tabela acima. Qualidade C. 4. Preço . Apenas suco ou refresco D. Outro A Moradores Empregados Passageiros 50% 13% 12% B 15% 22% 16% C 11% 12% 9% D 13% 45% 51% 8% 12% E 11% 3. Variedade F. Variedade F. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Rapidez E. Atendimento D. Quais os aspectos que não o agradam? A. Higiene B.

Não A Moradores Empregados Passageiros 72% 56% 23% B 28% 44% 77% 2. Não A Moradores Empregados Passageiros 25% 79% 84% B 75% 21% 16% 3. Prato executivo A Moradores Empregados Passageiros 62% 31% 22% B 21% 15% 48% C 17% 54% 30% 4. Lanchonete na redondeza . Qual tipo de refeição? A. Sim B. Sim B. Você conhece a nossa loja? A. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B.A Moradores Empregados Passageiros 10% 13% 49% B 51% 21% 13% 9% C 46% 15% 5% 9% D 13% 4% E 11% 10% 6% F 11% 4% ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Você habitualmente come fora? A.

Não A Moradores Empregados Passageiros 39% 51% 42% B 61% 49% 58% 6. Qualidade C.B. Preço A Moradores Empregados Passageiros 11% 9% 12% 7% 5% B 21% 7% 12% 4% C 9% 10% 49% D E 10% 53% 9% 9% 21% F 42% Análise dos dados: . Rapidez E. 7. Lanchonete em outro lugar D. Variedade F. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Restaurante na redondeza C. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? Tabela acima. Higiene B. Sim B. Atendimento D. Restaurante em outro lugar A Moradores Empregados Passageiros 59% 20% 22% B 21% 47% 15% 9% C 16% 53% D 11% 17% 10% 5. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A.

sim. em minoria. os empregados e os passageiros preferem a opção “um salgado/sanduíche + um suco/refresco”. satisfeitos com nossa lanchonete. a variedade (no caso dos empregados) e a rapidez (no caso dos passageiros). Os aspectos que devemos melhorar são os preços. a variedade de alimentos oferecidos e a rapidez no atendimento. Os empregados são o segundo grupo mais freqüente e por último. O Combo oferecido faz sucesso entre os clientes e nossos salgados e sucos também são destaque nas vendas. não comem fora. pelos empregados das lojas próximas.Com base nos dados obtidos. percebemos que nossa clientela é formada. que são os pratos que tem mais saída na lanchonete. ao contrário dos demais (empregados e passageiros). Perguntas á responder: 1) Qual o grau de satisfação dos clientes? Quais os pontos que precisam ser melhorados? 2) Como conquistar novos clientes? Para responder à 1º questão. usaremos a coleta de dados para não-clientes. em maioria. percebemos que nossos clientes estão. nem conhecem a lanchonete. Podemos perceber que os moradores tem preferência pelo Combo. O que mais satisfaz nossos clientes é a qualidade dos nossos produtos (moradores). usaremos os dados obtidos na coleta de dados para clientes. higiene adequada e bom atendimento. pelos moradores da região. Podemos perceber que os moradores e os empregados que não são nossos clientes. pois temos um alto nível de qualidade. Podemos perceber que os passageiros são nossos clientes mais freqüentes. o atendimento (empregados) e a higiene (passageiros). Os moradores. em maior parte. Contudo. . são os moradores que freqüentam entre uma e duas vezes na semana. considerados altos. pelos passageiros que pegam ônibus ou trem nas proximidades e. Para responder à 2ª questão. Os aspectos que estão deixando a desejar são o preço (no caso dos moradores).

costumeiramente. focaremos nos empregados e passageiros. os passageiros preferem uma opção mais saudável. temos de diminuir os preços. Comparando os dados obtidos com a tabela de pontos. pois almoçam fora. Então. comem salgado de forno com suco. Os moradores e os passageiros. quantidade oferecida. precisamos investir em propaganda e fortalecer nosso nome no mercado. Com isso. apenas os empregados da região estão satisfeitos. para que os possíveis novos clientes tenham maior visibilidade de nossa lanchonete.Os moradores. Aumentar a variedade de pratos oferecidos e incluir o prato executivo no cardápio. embora as porcentagens obtidas estivessem bem próximas. para baixar os preços sem interferir na margem de lucro. Mudanças à fazer Com base na análise acima. confirmamos a necessidade de aumentar a variedade dos pratos e diminuir os preços. podemos perceber que. perdemos esta clientela. Os moradores comem. preço e decoração do ambiente. indicamos as seguintes decisões: Negociar com fornecedores. Também percebemos novas necessidades. agilizar o atendimento e investir em propaganda. não aumentariam muito nossa clientela. que são: aumentar a quantidade oferecida por prato e melhorar a decoração do ambiente. os empregados comem em restaurante e os passageiros costumam comer em lanchonete em outro lugar. . Já os empregados preferem comer prato executivo. preferem comer salgadinhos fritos com refrigerante. em primeiro lugar. Para aumentar nossa clientela. Podemos ver que a maioria dos moradores não come fora e. quando comem fora. Contudo. não estão satisfeitos com sua alimentação. os empregados disseram que teríamos que aumentar nossa variedade e os passageiros disseram que teríamos de ter um atendimento mais ágil. preferem alimentos mais saudáveis e pratos executivos. Estes. percebemos que perdemos para a concorrência nos seguintes aspectos: Cardápio. por isso. em outra lanchonete. Como não oferecemos almoço. Os moradores disseram que seriam nossos clientes se nossos preços fossem mais baixos. em maioria. oferecer maior variedade. pois muitos nem nos conhecem.

. Decidimos também manter a quantidade oferecida por prato. já que vamos baixar os preços. além de não refletir nossa principal característica (alimentação saudável). Investir em propaganda. não influenciaria num aumento significativo da clientela. pois. Modernizar a decoração do ambiente.Treinar os funcionários para um atendimento mais ágil. seria inviável aumentar a quantidade. Isso porque. Obs: Decidimos manter a opção de vender alimentos saudáveis. não oferecendo frituras e refrigerantes.