Uma lanchonete, situada em Cascadura, que vende especialmente lanches saudáveis, como salgados de forno, sucos e sanduíches naturais

. Perto da loja, há uma estação de trem, vários pontos de ônibus e lojas diversas (de utilidades, de roupas, de acessórios, etc.), além de moradias. Estima-se que haja a circulação diária de 40.000 pessoas nas proximidades da lanchonete.

A loja vende: • • Sucos, refrescos, salgados de forno e sanduíches naturais; Lanche Combo: 2 sucos + 2 salgados ganham + 1 salgado

A loja tem na área de entrada um balcão para atendimento a 8 pessoas e uma sala anexa com 10 mesas, cada uma podendo comportar 4 clientes.

O que o dono da loja quer saber: 1) O grau de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser melhorados; 2) Como conquistar novos clientes?

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à primeira questão do empreendedor:
-

Nível de satisfação dos clientes atuais; Freqüência semanal; Opções de refeições que mais são consumidas; Aspectos que os freqüentadores mais admiram; Aspectos que os freqüentadores menos gostam; Aspectos que fidelizam nossos clientes.

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à segunda questão do empreendedor:
-

Razão pela qual não são clientes;

Total: 1.Clientes atuais – em busca da qualidade e do aprimoramento – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. De 3 a 4 vezes por semana C. Amostras a serem pesquisadas 1 . Que mudanças poderiam atrair a atenção do entrevistado.Não-clientes – na chegada ou na saída de seus locais normais de trabalho ou moradia.000 pessoas Moradores da região: 350 150 500 Empregados o comércio local: Passageiros dos trens e dos ônibus: Forma de abordar os pesquisados 1 .Clientes atuais – todos os segmentos desta amostra poderiam ser entrevistados quando presentes e receberiam um vale desconto de 10% para colaborar com a pesquisa.Não-clientes – em busca de novos clientes – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. 2 .- Como costumam se alimentar os que moram. ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes (perguntas com respostas fechadas) 1. trabalham e passam por aquela região. Distribuir um vale-desconto de 10% pela colaboração na pesquisa. Mais de 5 vezes por semana 2. De 1 a 2 vezes por semana B. Com que frequência você vai a nossa loja? A. O que você consome normalmente? . Total: 1.000 pessoas Amostras: Moradores da região: 150 Empregados o comércio: 100 Passageiros dos trens e dos ônibus: 750 2 .

CARDAPIO 3. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E.A. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Higiene B. LIMPEZA 8.Ótimo 4. QUALIDADE DA COMIDA 2. Rapidez E. Quais os aspectos que não o agradam? A. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. Qualidade C. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. 2 – Bom. 1 – Regular. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 3 1. Variedade F. Outro 3. Apenas salgado ou sanduíche C. Preço . PREÇO 5. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 0 – Péssimo. 3 . Atendimento D. QUANTIDADE OFERECIDA 4. Apenas suco ou refresco D. Combo B.

Você conhece a nossa loja? A. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Não 6. Restaurante na redondeza C. Sim B. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Qualidade C. Sim B. Você habitualmente come fora? A. Higiene B. Preço ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Rapidez E. Atendimento D. Qual tipo de refeição? A. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Variedade F. Prato executivo 4.5. Sim B. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Não 3. Não 2. Restaurante em outro lugar 5. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? . Lanchonete em outro lugar D. Lanchonete na redondeza B.

DECORAÇÃO DO AMBIENTE 7. QUANTIDADE OFERECIDA 4. CARDAPIO 3. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Rapidez E. Preço . O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. QUALIDADE DA COMIDA 2. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. Higiene B. PREÇO 5.QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 10 1. Qualidade C. LIMPEZA 8. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. Atendimento D. Variedade F.

DECORAÇÃO DO AMBIENTE 3 2 2 1 1 3 3 3 3 2 Não clientes (concorrência) NOTA DE 0 A 3 1 3 3 3 1 2 2 3 1 3 Apuração dos dados: ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes 1. QUANTIDADE OFERECIDA 4. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10.A PESQUISA Tabulação dos dados referentes às questões 3 (clientes) e 6 (não clientes): PERGUNTAS Clientes(nosso estabelecimento) NOTA DE 0 a 3 1. CARDAPIO 3. O que você consome normalmente? A. Mais de 5 vezes por semana A Moradores Empregados Passageiros 70% 3% 27% B 18% 37% 45% C 12% 60% 28% 2. Combo . Com que frequência você vai nossa loja? A. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. PREÇO 5. De 1 a 2 vezes por semana B. QUALIDADE DA COMIDA 2. De 3 a 4 vezes por semana C. LIMPEZA 8. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7.

Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? Tabela acima. Apenas salgado ou sanduíche C. Qualidade C. Qualidade C. Quais os aspectos que não o agradam? A. Variedade F. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Outro A Moradores Empregados Passageiros 50% 13% 12% B 15% 22% 16% C 11% 12% 9% D 13% 45% 51% 8% 12% E 11% 3. Apenas suco ou refresco D. Higiene B.B. Variedade F. Rapidez E. Rapidez E. Atendimento D. 4. Atendimento D. Preço A Moradores Empregados Passageiros 7% 13% 10% B 10% 22% 13% 9% 8% 9% C 5% 51% D 13% E 11% 40% 9% F 50% 12% 8% 5. Preço . Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Higiene B.

Você conhece a nossa loja? A. Você habitualmente come fora? A.A Moradores Empregados Passageiros 10% 13% 49% B 51% 21% 13% 9% C 46% 15% 5% 9% D 13% 4% E 11% 10% 6% F 11% 4% ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Sim B. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Prato executivo A Moradores Empregados Passageiros 62% 31% 22% B 21% 15% 48% C 17% 54% 30% 4. Sim B. Não A Moradores Empregados Passageiros 72% 56% 23% B 28% 44% 77% 2. Não A Moradores Empregados Passageiros 25% 79% 84% B 75% 21% 16% 3. Qual tipo de refeição? A. Lanchonete na redondeza . Onde você faz essas refeições costumeiramente? A.

Atendimento D. Sim B. 7. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Restaurante em outro lugar A Moradores Empregados Passageiros 59% 20% 22% B 21% 47% 15% 9% C 16% 53% D 11% 17% 10% 5. Variedade F. Higiene B. Qualidade C.B. Preço A Moradores Empregados Passageiros 11% 9% 12% 7% 5% B 21% 7% 12% 4% C 9% 10% 49% D E 10% 53% 9% 9% 21% F 42% Análise dos dados: . Restaurante na redondeza C. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? Tabela acima. Não A Moradores Empregados Passageiros 39% 51% 42% B 61% 49% 58% 6. Lanchonete em outro lugar D. Rapidez E.

nem conhecem a lanchonete. usaremos os dados obtidos na coleta de dados para clientes. pois temos um alto nível de qualidade. Para responder à 2ª questão.Com base nos dados obtidos. a variedade (no caso dos empregados) e a rapidez (no caso dos passageiros). Os aspectos que devemos melhorar são os preços. percebemos que nossa clientela é formada. higiene adequada e bom atendimento. Os moradores. satisfeitos com nossa lanchonete. considerados altos. . Os empregados são o segundo grupo mais freqüente e por último. em maioria. a variedade de alimentos oferecidos e a rapidez no atendimento. sim. ao contrário dos demais (empregados e passageiros). os empregados e os passageiros preferem a opção “um salgado/sanduíche + um suco/refresco”. Podemos perceber que os moradores e os empregados que não são nossos clientes. O Combo oferecido faz sucesso entre os clientes e nossos salgados e sucos também são destaque nas vendas. Podemos perceber que os moradores tem preferência pelo Combo. percebemos que nossos clientes estão. não comem fora. o atendimento (empregados) e a higiene (passageiros). Perguntas á responder: 1) Qual o grau de satisfação dos clientes? Quais os pontos que precisam ser melhorados? 2) Como conquistar novos clientes? Para responder à 1º questão. Podemos perceber que os passageiros são nossos clientes mais freqüentes. em maior parte. usaremos a coleta de dados para não-clientes. pelos moradores da região. pelos empregados das lojas próximas. são os moradores que freqüentam entre uma e duas vezes na semana. que são os pratos que tem mais saída na lanchonete. pelos passageiros que pegam ônibus ou trem nas proximidades e. Os aspectos que estão deixando a desejar são o preço (no caso dos moradores). Contudo. O que mais satisfaz nossos clientes é a qualidade dos nossos produtos (moradores). em minoria.

para baixar os preços sem interferir na margem de lucro. focaremos nos empregados e passageiros. quando comem fora. Também percebemos novas necessidades. Os moradores comem. os empregados disseram que teríamos que aumentar nossa variedade e os passageiros disseram que teríamos de ter um atendimento mais ágil. . Já os empregados preferem comer prato executivo. Para aumentar nossa clientela. os passageiros preferem uma opção mais saudável. por isso. agilizar o atendimento e investir em propaganda. confirmamos a necessidade de aumentar a variedade dos pratos e diminuir os preços. preferem comer salgadinhos fritos com refrigerante. Aumentar a variedade de pratos oferecidos e incluir o prato executivo no cardápio. Podemos ver que a maioria dos moradores não come fora e. pois muitos nem nos conhecem. preço e decoração do ambiente. oferecer maior variedade. que são: aumentar a quantidade oferecida por prato e melhorar a decoração do ambiente. Os moradores e os passageiros. não estão satisfeitos com sua alimentação. em outra lanchonete. Comparando os dados obtidos com a tabela de pontos. em maioria. perdemos esta clientela. podemos perceber que. preferem alimentos mais saudáveis e pratos executivos. percebemos que perdemos para a concorrência nos seguintes aspectos: Cardápio. quantidade oferecida. costumeiramente. Contudo. os empregados comem em restaurante e os passageiros costumam comer em lanchonete em outro lugar. comem salgado de forno com suco. indicamos as seguintes decisões: Negociar com fornecedores. precisamos investir em propaganda e fortalecer nosso nome no mercado. Com isso. apenas os empregados da região estão satisfeitos.Os moradores. em primeiro lugar. pois almoçam fora. Então. temos de diminuir os preços. não aumentariam muito nossa clientela. Os moradores disseram que seriam nossos clientes se nossos preços fossem mais baixos. Como não oferecemos almoço. para que os possíveis novos clientes tenham maior visibilidade de nossa lanchonete. Mudanças à fazer Com base na análise acima. Estes. embora as porcentagens obtidas estivessem bem próximas.

. Decidimos também manter a quantidade oferecida por prato. Investir em propaganda. Isso porque. seria inviável aumentar a quantidade. não oferecendo frituras e refrigerantes. Modernizar a decoração do ambiente.Treinar os funcionários para um atendimento mais ágil. já que vamos baixar os preços. além de não refletir nossa principal característica (alimentação saudável). pois. não influenciaria num aumento significativo da clientela. Obs: Decidimos manter a opção de vender alimentos saudáveis.

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