Uma lanchonete, situada em Cascadura, que vende especialmente lanches saudáveis, como salgados de forno, sucos e sanduíches naturais

. Perto da loja, há uma estação de trem, vários pontos de ônibus e lojas diversas (de utilidades, de roupas, de acessórios, etc.), além de moradias. Estima-se que haja a circulação diária de 40.000 pessoas nas proximidades da lanchonete.

A loja vende: • • Sucos, refrescos, salgados de forno e sanduíches naturais; Lanche Combo: 2 sucos + 2 salgados ganham + 1 salgado

A loja tem na área de entrada um balcão para atendimento a 8 pessoas e uma sala anexa com 10 mesas, cada uma podendo comportar 4 clientes.

O que o dono da loja quer saber: 1) O grau de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser melhorados; 2) Como conquistar novos clientes?

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à primeira questão do empreendedor:
-

Nível de satisfação dos clientes atuais; Freqüência semanal; Opções de refeições que mais são consumidas; Aspectos que os freqüentadores mais admiram; Aspectos que os freqüentadores menos gostam; Aspectos que fidelizam nossos clientes.

Aspectos a serem pesquisados para atendimento à segunda questão do empreendedor:
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Razão pela qual não são clientes;

000 pessoas Moradores da região: 350 150 500 Empregados o comércio local: Passageiros dos trens e dos ônibus: Forma de abordar os pesquisados 1 .Clientes atuais – todos os segmentos desta amostra poderiam ser entrevistados quando presentes e receberiam um vale desconto de 10% para colaborar com a pesquisa.- Como costumam se alimentar os que moram. Total: 1.Não-clientes – na chegada ou na saída de seus locais normais de trabalho ou moradia. Mais de 5 vezes por semana 2. Distribuir um vale-desconto de 10% pela colaboração na pesquisa. Amostras a serem pesquisadas 1 . Com que frequência você vai a nossa loja? A. 2 . Total: 1. ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes (perguntas com respostas fechadas) 1. trabalham e passam por aquela região. Que mudanças poderiam atrair a atenção do entrevistado.000 pessoas Amostras: Moradores da região: 150 Empregados o comércio: 100 Passageiros dos trens e dos ônibus: 750 2 . O que você consome normalmente? . De 3 a 4 vezes por semana C.Não-clientes – em busca de novos clientes – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento.Clientes atuais – em busca da qualidade e do aprimoramento – tamanho da amostra: 5% dos clientes de cada segmento. De 1 a 2 vezes por semana B.

CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E.Ótimo 4. CARDAPIO 3. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. 2 – Bom.A. 3 . PREÇO 5. Variedade F. Outro 3. Apenas salgado ou sanduíche C. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. 1 – Regular. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 3 1. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Apenas suco ou refresco D. QUALIDADE DA COMIDA 2. Combo B. LIMPEZA 8. Qualidade C. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 0 – Péssimo. QUANTIDADE OFERECIDA 4. Higiene B. Preço . Quais os aspectos que não o agradam? A. Rapidez E. Atendimento D.

Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Sim B. Qual tipo de refeição? A. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A. Prato executivo 4. Você habitualmente come fora? A. Lanchonete em outro lugar D. Você conhece a nossa loja? A. Não 3. Não 6. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? . Onde você faz essas refeições costumeiramente? A.5. Qualidade C. Não 2. Preço ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Rapidez E. Restaurante em outro lugar 5. Lanchonete na redondeza B. Atendimento D. Restaurante na redondeza C. Higiene B. Sim B. Variedade F. Sim B. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A.

O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Rapidez E. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9.QUESTIONÁRIO PERGUNTAS NOTA DE 0 A 10 1. Variedade F. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 7. CARDAPIO 3. QUANTIDADE OFERECIDA 4. Preço . CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. Qualidade C. Higiene B. PREÇO 5. QUALIDADE DA COMIDA 2. LIMPEZA 8. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10. Atendimento D.

LIMPEZA 8. QUANTIDADE OFERECIDA 4. O que você consome normalmente? A. Mais de 5 vezes por semana A Moradores Empregados Passageiros 70% 3% 27% B 18% 37% 45% C 12% 60% 28% 2. QUALIDADE DA COMIDA 2. DECORAÇÃO DO AMBIENTE 3 2 2 1 1 3 3 3 3 2 Não clientes (concorrência) NOTA DE 0 A 3 1 3 3 3 1 2 2 3 1 3 Apuração dos dados: ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para clientes 1. CONFORTO PARA FAZER A REFEIÇÃO 7. CARDAPIO 3. Com que frequência você vai nossa loja? A. De 1 a 2 vezes por semana B.A PESQUISA Tabulação dos dados referentes às questões 3 (clientes) e 6 (não clientes): PERGUNTAS Clientes(nosso estabelecimento) NOTA DE 0 a 3 1. ESPAÇO PARA VIR COM MAIS PESSOAS 9. Combo . PREÇO 5. RAPIDEZ DE ATENDIMENTO 6. De 3 a 4 vezes por semana C. OFERTA DE COMIDAS MAIS DIETÉTICAS 10.

4. Atendimento D. Um salgado/sanduíche + um suco/refresco E. Variedade F. Apenas suco ou refresco D. Rapidez E. Quais os aspectos que não o agradam? A. Atendimento D. Preço . Higiene B. Higiene B.B. Preço A Moradores Empregados Passageiros 7% 13% 10% B 10% 22% 13% 9% 8% 9% C 5% 51% D 13% E 11% 40% 9% F 50% 12% 8% 5. Qual sua opinião sobre os seguintes itens do serviço prestado? Tabela acima. Qualidade C. Apenas salgado ou sanduíche C. Qualidade C. Rapidez E. Variedade F. Qual desses aspectos em relação a nossa lanchonete te faz ser nosso cliente? A. Outro A Moradores Empregados Passageiros 50% 13% 12% B 15% 22% 16% C 11% 12% 9% D 13% 45% 51% 8% 12% E 11% 3.

Lanchonete na redondeza . Qual tipo de refeição? A. Não A Moradores Empregados Passageiros 72% 56% 23% B 28% 44% 77% 2. Prato executivo A Moradores Empregados Passageiros 62% 31% 22% B 21% 15% 48% C 17% 54% 30% 4.A Moradores Empregados Passageiros 10% 13% 49% B 51% 21% 13% 9% C 46% 15% 5% 9% D 13% 4% E 11% 10% 6% F 11% 4% ICD – Instrumento de Coleta de Dados – para não-clientes 1. Sim B. Salgados/ sanduíches (de forno) + Sucos/ Refrescos C. Você conhece a nossa loja? A. Onde você faz essas refeições costumeiramente? A. Não A Moradores Empregados Passageiros 25% 79% 84% B 75% 21% 16% 3. Salgados/ sanduíches (Fritos) + Refrigerantes B. Sim B. Você habitualmente come fora? A.

Restaurante na redondeza C. 7. Qualidade C. Lanchonete em outro lugar D. Qual a sua opinião de onde você se alimenta a respeito dos itens abaixo? Tabela acima. Variedade F.B. Higiene B. Preço A Moradores Empregados Passageiros 11% 9% 12% 7% 5% B 21% 7% 12% 4% C 9% 10% 49% D E 10% 53% 9% 9% 21% F 42% Análise dos dados: . Atendimento D. Restaurante em outro lugar A Moradores Empregados Passageiros 59% 20% 22% B 21% 47% 15% 9% C 16% 53% D 11% 17% 10% 5. O que precisamos melhorar para que seja nosso cliente? A. Rapidez E. Sim B. Não A Moradores Empregados Passageiros 39% 51% 42% B 61% 49% 58% 6. Está satisfeito com o lugar onde você se alimenta? A.

pelos moradores da região. Para responder à 2ª questão. Os aspectos que estão deixando a desejar são o preço (no caso dos moradores). Podemos perceber que os passageiros são nossos clientes mais freqüentes. considerados altos. em minoria. percebemos que nossos clientes estão. em maioria. nem conhecem a lanchonete. pois temos um alto nível de qualidade. Perguntas á responder: 1) Qual o grau de satisfação dos clientes? Quais os pontos que precisam ser melhorados? 2) Como conquistar novos clientes? Para responder à 1º questão. pelos empregados das lojas próximas. O que mais satisfaz nossos clientes é a qualidade dos nossos produtos (moradores). são os moradores que freqüentam entre uma e duas vezes na semana. não comem fora. percebemos que nossa clientela é formada. a variedade de alimentos oferecidos e a rapidez no atendimento. usaremos os dados obtidos na coleta de dados para clientes. a variedade (no caso dos empregados) e a rapidez (no caso dos passageiros). Os moradores. O Combo oferecido faz sucesso entre os clientes e nossos salgados e sucos também são destaque nas vendas. pelos passageiros que pegam ônibus ou trem nas proximidades e.Com base nos dados obtidos. o atendimento (empregados) e a higiene (passageiros). Os empregados são o segundo grupo mais freqüente e por último. que são os pratos que tem mais saída na lanchonete. ao contrário dos demais (empregados e passageiros). Contudo. higiene adequada e bom atendimento. Podemos perceber que os moradores tem preferência pelo Combo. satisfeitos com nossa lanchonete. os empregados e os passageiros preferem a opção “um salgado/sanduíche + um suco/refresco”. sim. Podemos perceber que os moradores e os empregados que não são nossos clientes. usaremos a coleta de dados para não-clientes. em maior parte. Os aspectos que devemos melhorar são os preços. .

perdemos esta clientela. os empregados comem em restaurante e os passageiros costumam comer em lanchonete em outro lugar. Os moradores comem. focaremos nos empregados e passageiros. pois muitos nem nos conhecem. em outra lanchonete. Contudo. por isso. Os moradores e os passageiros. pois almoçam fora. Aumentar a variedade de pratos oferecidos e incluir o prato executivo no cardápio. em maioria. Então.Os moradores. podemos perceber que. não aumentariam muito nossa clientela. em primeiro lugar. Como não oferecemos almoço. preferem alimentos mais saudáveis e pratos executivos. Com isso. Para aumentar nossa clientela. não estão satisfeitos com sua alimentação. Mudanças à fazer Com base na análise acima. Os moradores disseram que seriam nossos clientes se nossos preços fossem mais baixos. Também percebemos novas necessidades. precisamos investir em propaganda e fortalecer nosso nome no mercado. percebemos que perdemos para a concorrência nos seguintes aspectos: Cardápio. para que os possíveis novos clientes tenham maior visibilidade de nossa lanchonete. que são: aumentar a quantidade oferecida por prato e melhorar a decoração do ambiente. Estes. embora as porcentagens obtidas estivessem bem próximas. preço e decoração do ambiente. os empregados disseram que teríamos que aumentar nossa variedade e os passageiros disseram que teríamos de ter um atendimento mais ágil. quantidade oferecida. oferecer maior variedade. agilizar o atendimento e investir em propaganda. preferem comer salgadinhos fritos com refrigerante. indicamos as seguintes decisões: Negociar com fornecedores. Comparando os dados obtidos com a tabela de pontos. temos de diminuir os preços. comem salgado de forno com suco. Já os empregados preferem comer prato executivo. para baixar os preços sem interferir na margem de lucro. confirmamos a necessidade de aumentar a variedade dos pratos e diminuir os preços. os passageiros preferem uma opção mais saudável. costumeiramente. Podemos ver que a maioria dos moradores não come fora e. apenas os empregados da região estão satisfeitos. quando comem fora. .

. pois. Obs: Decidimos manter a opção de vender alimentos saudáveis. não influenciaria num aumento significativo da clientela. Modernizar a decoração do ambiente. já que vamos baixar os preços. Decidimos também manter a quantidade oferecida por prato. seria inviável aumentar a quantidade. Isso porque. não oferecendo frituras e refrigerantes. Investir em propaganda.Treinar os funcionários para um atendimento mais ágil. além de não refletir nossa principal característica (alimentação saudável).

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