Analisis Kepuasan Konsumen

Analisis kepuasan konsumen menggunakan data mengenai persepsi tingkat kepuasan dan tingkat
harapan konsumen pada penggunaan suatu produk atau jasa. Data yang digunakan adalah data primer
yang didapat dengan menggunakan kuesioner yang ditanyakan kepada responden sehubungan dengan
tingkat kepuasan dan tingkat harapan terhadap penggunaan suatu produk atau jasa. Metode analisis
yang bisa digunakan antara lain uji-t dan metode kuadran. Diluar analisis tersebut masih ada analisis
yang lain.

Pengujian tingkat kepuasan konsumen dengan uji-t

Metode ini digunakan untuk membandingkan dua populasi dari data kuantitatif dari data berpasangan.
Prosedur pengujiannya adalah sebagai berikut:

Hipotesis:

H0: μd ≥ 0 ( konsumen puas )

H1: μd ≤ 0 ( konsumen tidak puaspuas )

Asumsi data berdistribusi normal, statistic uji

d−μd
t=
sd
√n
2 ∑ d 2i −n d 2
s=
d
n−1

d=
∑ di
n

Keterangan:

d= selisih atau differen

n= jumlah data berpasangan

Keputusan: Tolak H0 jika t ←t (α ;n −1)

Kesimpulan: jika H0 diterima berarti tingkat kepuasan sesuai dengan harapannya

Jika H0 ditolak berarti tungkat kepuasan konsumen masih dibawah harapannya

Contoh:
Berikut ini adalah hasil survey tingkat kepuasan pengguna asuransi kesehatan terhadap jasa yang
diberikan oleh sebuah perusahaan asuransi. 25 responden pengguna asuransi kesehatan dipilih secara
random dan ditanyakan sebanyak 7 pertanyaan yang dapat digunakan sebagai indicator tingkat
kepuasan konsumen. Jawaban responde terdiri dari 5 kategori yaitu 1= sangat tidak puas, 2=tidak puas,
3=biasa saja, 4=puas, dan 5=sangat puas. Ujilah apakh kepuasan konsumen sudah sesuai dengan
harapannya?

Variabel Frekuensi Kepuasan Frekuensi Harapan di

1 2 3 4 5 Nilai 1 2 3 4 5 Nilai
1 5 11 4 4 1 48 1 1 5 7 12 84 -36
2 1 8 7 6 3 61,6 0 1 7 11 6 77,6 -16
3 6 9 8 2 0 44,8 0 0 3 8 14 88,8 -44
4 1 2 10 6 6 71.2 0 0 6 11 8 81,6 -10,4
5 3 6 9 6 1 56,8 0 0 8 10 7 79,2 -22,4
6 2 3 9 11 0 63,2 0 0 3 12 10 85,6 -22,4
7 2 1 6 10 6 73,6 0 1 4 9 11 84 -10,4
Nilai= (frekuensi sangat tidak puas x 1+ frekuensi tidak puas x 2+ frekuensi biasa saja x 3+ frekuensi puas
x 4+ frekuensi sangat puas x 5): (5 x n)

Penyelesaian:

Hipotesis: H0: μd ≥ 0 ( konsumen puas )

H1: μd ≤ 0 ( konsumen tidak puaspuas )

α=5%

statistic uji: statistic uji-t

wilayah kritik: tolak Ho jika t ←t (α ;n −1)

Penghitungan:

d−μd −23,0857−0
t= = =−9,0448
sd 12,7618479
√n √ 25
−t (α ;n−1)=−1,711

Keputusan: karena t ←t (α ;n −1) maka kita menolak Ho

Kesimpulan: dengan keyakinan 95% dapat kita katakan bahwa konsumen tidak puas.