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QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

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  • 01 - INTRODUÇÃO
  • 02. JUSTIFICATIVA
  • 03. OBJETIVOS
  • 3.1 OBJETIVO GERAL
  • 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
  • 04. METODOLOGIA
  • 5.1. Eficiência e o Serviço Público
  • 5.2 Como Alcançar a Qualidade Desejada
  • 5.3 Mudando Para Melhor Atender
  • 5.4 O Estado e Suas Responsabilidades
  • 6.1 Histórico da Qualidade
  • 6.2 Conceitos de Qualidade
  • 6.3 Qualidade nos serviços
  • 6.4 Serviços: Conceito e Características
  • 6.5 Conceito de Qualidade nos Serviços
  • 6.6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas
  • 6.7 Metas a atingir
  • 07. CONSIDERAÇÕES FINAIS
  • 08. REFERÊNCIAS

FACULDADES

INTEGRADAS

DE

JACAREPAGUÁ

DIRETORIA

ACADÊMICA NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA - EAD

GERÊNCIA DE ENSINO

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

GESTÃO EM RECURSOS HUMANOS

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

ARACAJU-SE 2010

JOÃO REZENDE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”.

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Monografia

apresentada

a

Faculdades

Integradas de Jacarepaguá, como exigência para conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Gestão em Recursos

Humanos.

Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos

ARACAJU-SE 2010

Rezende, João Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos 45 Pág. (Pós-Graduação em gestão de recursos humanos/ SIGNORELLI, NEAD, 2010). Monografia – Faculdades Integradas de Jacarepaguá, FIJ.

1. Qualidade, serviço público, eficiência, recursos humanos.

JOÃO REZENDE

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Apresentado em _____/_______________ 2010 BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________________ Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos

_________________________________________________________ Professor

_________________________________________________________ Professor

Obtendo como resultado final média ___________

minha mãe Maria Irací e aos demais presentes na minha vida. Em especial a minha esposa Rafaela a meu filho João Filipe. Agradeço também aos amigos de todas as horas pela força e companheirismo e a todos que de alguma forma contribuíram para o sucesso desta obra. Aos meus familiares que sempre estiveram ao meu lado dando-me total apoio. A todos vocês que sempre estiveram ao meu lado.AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus em primeiro lugar. razão da minha existência. Muito obrigado pelo incentivo. nos melhores momentos e também naqueles mais conturbados. .

para que ele cresça e evolua na sua caminhada educacional e profissional. sabendo da importância do conhecimento. .DEDICATÓRIA Dedico esta obra ao meu filho João Filipe.

vítimas desse mesmo complexo. para que hoje nós pudéssemos desfrutar de um sistema mais organizado e justo. no entanto quando o usuário busca o serviço ele quer a solução. a fim de possibilitar para aqueles que dele fizer uso. São os servidores dessas instituições. serviço público. Não podemos esquecer também daqueles que estão do outro lado do balcão.RESUMO O presente trabalho. não importa se há ou não as condições necessárias para que seja realizado. PALAVRAS – CHAVE: Qualidade. alguns métodos. dicas e práticas. É nesse intuito que desenvolvi esse trabalho. Diante de tanta demanda de serviços é necessário que seja implantado um método que possa minimizar os traumas vivenciados pelos cidadãos que buscam tais serviços. recursos humanos. pois. tem como base a prestação de serviços pelos órgãos públicos. eficiência. para que possam melhorar seu ambiente de trabalho e consequentemente prestarem um serviço com qualidade e eficiência. “Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos”. esses que estão na linha de frente. são penalizados por falhas épicas de administradores que não buscaram organizar máquina pública. . visando atingir um padrão de bom atendimento ao público. propiciando-lhes agilidade e prestação célere nos referidos órgãos.

We can not forget those who are across the counter. efficiency. KEY . public service.ABSTRACT This study. giving them agility and speedy delivery in those organs.WORDS: quality. some methods. is based on the provision of services by public bodies. no matter whether or not the conditions needed to be done. to achieve a good standard of customer service. human resources. victims of that complex. tips and practices so that they can improve their work environment and therefore provide a quality service and efficiency. It is this view that I developed this work in order to allow for those who do use it. they are penalized for failure of epic administrators who have not sought to organize public machine. Servers are those institutions. . Faced with so much demand for services is required to be implemented a method that can minimize the trauma experienced by citizens who seek such services. therefore those who are on the frontline. "Quality and Efficiency in Public Services". so that today we could enjoy a more organized and fair . however when the user searches for the service he wants a solution.

....................................................4 Serviços: Conceito e Características............7 Metas a atingir............19 3....................................APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO.....5 Conceito de Qualidade nos Serviços.............................20 05.2 Como Alcançar a Qualidade Desejada......36 6................21 5..........................................................................................................................43 08.....1 Eficiência e o Serviço Público .....................................................1 Objetivo geral ...........................38 6....................................................................19 3........19 04.............45 ...............................34 6...............3 Mudando Para Melhor Atender ....3 Qualidade nos serviços ............................ OBJETIVOS ....................................... INTRODUÇÃO .2 Objetivos específicos.........................................................................................................................................................................4 O Estado e Suas Responsabilidades ..32 6...................... REFERÊNCIAS......................1 Histórico da Qualidade ........ CAPÍTULO I .........................................................09 02...................................................................................................................................6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas ....................... JUSTIFICATIVA ........................................35 6................. CAPÍTULO II ............................................. METODOLOGIA...................2 Conceitos de Qualidade .................................SUMÁRIO 01.....................QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO.......................................................32 6.......................................................................21 5.....33 6.....26 5.....24 5.........28 06.............................................................................................................41 07.......................................16 03........... CONSIDERAÇÕES FINAIS .........................................................

por sua própria natureza . Ela tem como foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico. regulador e facilitador da eqüidade social. incorporando novos desenvolvimentos. A modernização do Estado é um assunto que tem emergido com muita força nos últimos anos. alguns fatores específicos fornecem a sustentação desta política de modernização. Isto implica em que se preste atenção à percepção e necessidades manifestas dos mesmos. .INTRODUÇÃO Qualidade Total. expansiva. Entre eles temos: − Trânsito de uma cultura de súbditos a uma cultura de cidadãos de tal natureza que se possa desenvolver uma relação mais simétrica e menos autoritária com os agentes públicos.dinâmica. Ela é . − Um Estado promotor. qual seja o acesso às oportunidades de desenvolvimento para setores importantes da população. “Já eficiência significa: “fazer da melhor forma possível uma tarefa ou serviço”. novos desafios. Elementos chaves nesta abordagem estão representados pelos conceitos de eficácia e eficiência(*) na gestão pública.9 01 . multifacetada. novas abrangências. envolvendo tanto os países desenvolvidos como os subdesenvolvidos. − Como conseqüência: extinção do Estado paternalista predominante até poucos anos atrás. Concomitantemente. mas também tem um componente social da maior importância. como toda idéia importante. Seu significado está sempre aberto. não pode ser enclausurada numa definição fechada. (*) Entende-se por eficácia: “fazer o que deve ser feito para se atingir objetivos ou resultados”. − Estabelecimento de um novo estilo de relações entre o serviço público e os usuários (reconhecidos como clientes).

corretas e fáceis de entender. notavelmente bem sucedida em diferentes tipos de organizações. acessibilidade ao serviço. o grande instrumento que se perfila como o mais indicado para trabalhar a melhoria do serviço público é a Gestão da Qualidade Total.10 Alguns pontos tem merecido um razoável grau de consenso no tocante à mencionada Reforma do Estado. . d) Promover a descentralização dos serviços. fazendo estudos comparativos entre as metas fixadas e os resultados obtidos. Independente de outras metodologias importantes. e as organizações públicas e privadas. c) Melhorar a qualidade do serviço público em vários aspectos. A definição da Missão tem a grande virtude de legitimar a existência da instituição específica. e) Aperfeiçoar sistemas de avaliação internos. em particular. em geral. f) Revisão dos procedimentos vigentes. destacando-se os seguintes: a) Necessidade de uma definição clara e precisa da Missão Institucional de cada serviço público específico e a partir daí determinar as funções necessárias para o cumprimento daquela. assim como a estrutura orgânica e os recursos humanos e materiais necessários. tais como: rapidez na entrega. b) Especificação nítida de quais são os usuários (clientes) de cada instituição e quais são os serviços fornecidos. Qualidade Total é o novo instrumento que a sociedade. etc. tal como a correspondente ao Planejamento Estratégico. assim como dos indicadores capazes de avaliar o grau de aceitação destes por parte dos usuários. informações oportunas. dispõem para ingressar na nova era marcada pelo advento do Terceiro Milênio. cortesia no atendimento.

onde os métodos e as técnicas fornecem um caminho definido e seguro. perpassar pela pele. de forma que o centro dela é deslocado do seio de cada organização específica para o seio da sociedade humana. assim. uma abordagem holística da Qualidade Total. ao se partir para analisar “conceituações e usos” ver-se-á que eles estão separados por um grande abismo. Qualidade Total seria uma ferramenta.11 Contudo. pela mente. Isso. pelo coração e pela alma dos seres humanos que habitam este planeta. Embora sejam muitas as semelhanças entre o setor público e o setor privado. as organizações sejam capazes de assegurar sua sobrevivência e construir sua prosperidade é o edifício visível de uma concepção mais elevada: iniciar o resgate do homem através de um modo de viver assentado na coerência. Não adianta querer negar. Propomos. É preciso . para que possa ser compreendida. mesmo que a aparência física entre um e outro não leve a perceber grandes diferenças. Mas esses caminhos precisam ser percorridos e. nessa abordagem. no fisiologismo. dessa forma. Mas também será necessário perceber um segundo círculo. um instrumento. onde os aspectos humanos têm primazia. na transparência e na cooperação como caminho para atingir o cume das aspirações humanas que é auto-realização. A preocupação e a vontade dos últimos dirigentes em promover um salto de qualidade no Serviço Público será inócua se essas diferenças não forem estudadas profundamente e aceitas como fatos concretos. é verdade. Assim. a idéia de que. A melhor forma de fazer isso talvez seja partir da linguagem técnica. desse ângulo. é necessário colocar a idéia da Qualidade Total em termos concretos. na gananciosidade e na exploração. representa a visão antipódica da sociedade humana como ela hoje se apresenta: atolada no egoísmo. Qualidade Total é um modo de viver. mostrando assim o primeiro círculo do assunto. por meio da Qualidade Total.

frutos de dezenas de anos de distorções e maus costumes. humor dos políticos. mudanças de governo. esse é um problema que só o setor público conhece. Não há dúvida de que a Gestão da Qualidade gera vantagem competitiva. como exigir compromisso de alguém que está ali de passagem? Que tem sua permanência condicionada à caneta do governante ou a “pressões sociais” vindas não se sabe de onde. diferenças partidárias. Mas. aumenta os lucros. com os objetivos a serem atingidos ou com o cliente a ser atendido. a partir da quantidade e não do aumento de preços. gerentes de linha e até chefes de serviço são bastante vulneráveis a pressões externas. E mais. E nelas residem as diferenças fundamentais entre o setor público e o setor privado e que autores e consultores da área não têm levado em consideração na sua verdadeira dimensão. etc. É sabido que os dirigentes dos órgãos públicos e. e eliminar os pontos falhos. por quais motivos e servindo a que interesses? Como minimizar esse “problema”? Onde situar o compromisso com a Qualidade no Serviço Público? São questões ainda por responder. etc. Em princípio. sob pena de descaracterizá-lo. A vantagem competitiva atrai clientes e consolida seu relacionamento. Essa vantagem mobiliza toda organização em busca da excelência. a ausência de compromisso da alta direção das organizações com um Programa de Qualidade e Produtividade torna inviável qualquer tentativa. ou pelo menos . às vezes. Essa “vulnerabilidade” transporta o compromisso que eles deveriam ter com a organização para outros interesses nem sempre condizentes com a tarefa a ser executada. Pelo menos é isso o que acontece no setor privado.12 enfrentar a realidade. manter as características próprias e fundamentais. Esta é uma característica que não existe. estimula o desenvolvimento de tecnologias de produção de bens e de prestação de serviços.

pode ser muito bonita em manuais. Num posicionamento muito cômodo. “o cidadão”. A idéia de “servir a todos”. igualmente. semelhante a “reduto eleitoral”. para os governantes que. sem importar muito o perfil. um programa de qualidade no Serviço Público perde um de seus principais estimuladores. não se busca o aumento de vendas e sim o atendimento de necessidades controladas. “a sociedade”. Ele não tem concorrentes e não deve haver competição com o setor privado. com características e necessidades próprias. uma antipatia – além do mais. como se fosse a única no mundo. a descrição. O Serviço Público é. monopolista. como para os funcionários que terminam sem entender “para que estão ali” e. tanto para os gerentes (retira deles o motivo da batalha). atendida pessoalmente. Com a ausência de competitividade. Buscar outros fatores de mobilização que substitua a competitividade é mais um desafio que se apresenta. até mesmo. um monopsônio. Não fica bem para uma organização competir com os seus clientes. O ente abstrato é “mercado”. porque as pessoas são diferentes e tem necessidades (inclusive na forma de atendimento) . como: “o povo”. o cliente é sempre uma pessoa individualizada. por conseguinte. O cliente não tem o direito de escolher – o que gera. por definição.13 não deveria existir no Serviço Público. ou os deixam na inanição ou entram numa guerra que não tem fim nem vencedor. de saída. É. as necessidades e as feições desse cidadão. não se corre atrás do lucro para aumentar o capital. Em programas de qualidade. não percebendo muita utilidade em grande parte dos órgãos. reconhecida. O serviço deve e tem que ser diferente. as organizações públicas costumam definir sua clientela. o desenvolvimento de novas tecnologias deve estar submetido às necessidades e potencialidades de crescimento do País e não à necessidade de sobrepujar os concorrentes.

O cliente não está interessado. a “hora da verdade” se transformará em meses de mentiras. há uma relação de parceria entre o “provedor de serviço” e o “cliente”: entre o cliente e o garçom.14 diferentes. um quer comprar e o outro quer vender. Essa troca de interesses produz. SP. com as necessidades básicas do cliente: o que ele realmente precisa. em saber de onde vem a energia que ilumina a sua casa. Juran Planejando para a Qualidade. . entre o comprador e o balconista. como devem ser montadas as estratégias de atendimento e satisfação do seu “cliente”? O que o cliente espera do Serviço Público? É vantajoso. entre o hóspede e o recepcionista. esse tipo “serviço esquecido e essencial”. ou deveria trabalhar. Se orientarmos a companhia para o atendimento ao cliente. é claro). exatamente. Pioneira. Na área privada. é bastante diferente da relação entre cliente e organização privada. Sem delegação de responsabilidades e sem a autonomia dos funcionários não pode haver um bom. rápido e eficiente serviço. Ed. para ele. que o cliente retorne? Como deve ser o direcionamento do marketing e a sua temática? A relação entre cliente e organização pública. não podemos confiar em manuais de normas e instruções redigidas em distantes escritórios administrativos. O serviço Público trabalha. “Existe uma diferença sutil entre necessidade e vontade e entre querer e precisar”. sem deixar de ser cliente e sem mudar a relação de parceria. “O vendedor é um provedor de serviço e não um servidor. ou deveria produzir um relacionamento positivo. Se o Serviço Público produz. o cliente tiver que ser tratado por meio de um circuito burocrático e de um complexo fluxo de decisões. Essas questões de “igualitarismo” no Serviço Público deram sempre margem a se servir mal a todo mundo (com exceções. refrigera seus alimentos ou seu sono ou traz o mundo para sua sala. embora seja sua real necessidade. Um quer adquirir e o outro quer fornecer. Se a cada problema.

é obrigado a operar em permanente estado de crise e de urgência. .15 título que o colocaria numa posição humilhante de quem estaria obrigado a servir. Essa posição de subserviência redundaria em indiferença. por sua vez. O gerente do Serviço Público. tentando fazer o melhor (nem sempre o mais desejável ou efetivo) com as precárias condições que lhe são oferecidas. falta de cortesia e desdém com os clientes”. desatenção.

É preciso levar em consideração que cada servidor público é um elemento fundamental para obtenção da qualidade e eficiência desejada. jamais. . Relatórios. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao público uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude1. Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. portaria ou provimento. mas nunca. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. seja através de idéias inovadoras. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). até mesmo porque. mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção. dados estatísticos. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade e eficiência.16 02. para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais e relevantes capazes de demonstrar de forma 1 Entenda-se por plenitude a prestação dos serviços com qualidade e eficácia a fim atender as expectativas dos cidadãos. JUSTIFICATIVA Qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos.

inclusive. não se pode apenas cobrar resultados. deve-se investir para poder conseguir alcançar metas. o maior e mais inesperado desafio ainda está por vir: como produzir.17 inequívoca que o caminho escolhido para obtenção da qualidade e eficiência é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. pode prestar um serviço de qualidade e eficiência? Então fica claro para os gestores que não adianta investir em equipamentos de última geração. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. Ora. com inserção de valores em infra-estrutura. o serviço público qualquer que seja ele. Em suma. pois. inclusive. enquanto eficácia encontra-se associada ao fim perseguido. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. só assim. distribuir e fornecer com eficiência? Como fazer para que os serviços oferecidos por uma instituição sejam capazes de atender aos anseios da sociedade da forma mais imediata possível? Sabe-se que eficiência refere-se aos meios destinados à obtenção de um resultado. além de chefe. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. E uma das maneiras de alcançar tais objetivos é investir no ser humano. o serviço público qualquer que seja ele. novos softwares para automação ou qualquer tecnologia. com inserção de . deve pautar por princípios básicos. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. desta forma fica claro que as instituições públicas não têm outra opção senão optar pela qualidade e eficiência. Uma empresa não consegue sobreviver por muito tempo nem obter êxitos se ela não investe parte do seu capital em novas metodologias. deve pautar por princípios básicos. é ele que faz a ligação tão importante entre o serviço público e o cidadão. etc. Eis um “dever-poder” do Estado.” Artigo de Suzana J. o mais importante é o investimento no ser humano. “Em suma. Todavia. de Oliveira. Então como um servidor público que é cobrado por todos os lados – opinião pública. bem como às individuais. pois. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. divulgar.

Eis um “dever-poder” do Estado.18 valores em infra-estrutura. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. correlacionado com a supremacia do interesse público. só assim. bem como às individuais. pois. . mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores.

1 OBJETIVO GERAL. com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento. – Aplicar políticas que estimulem os servidores a praticarem um atendimento de qualidade. OBJETIVOS 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.19 03. 3. – Traçar um plano de metas a serem atingidas a curto. – Avaliar os pontos falhos e críticos dos serviços prestados a fim de encontrar uma solução para oferecer um melhor atendimento. – Promover dentro da instituição um clima de harmonia e alegria. – Fomentar no serviço público a capacidade de propiciar aos usuários atendimento de qualidade e eficiência e o desenvolvimento de políticas de valorização dos servidores. . médio e longo prazo. – Realizar periodicamente reuniões para avaliar os procedimentos e assim poder averiguar se estão refletindo o sucesso desejado.

20 04. Todos com foco em um atendimento de qualidade e eficiência. Tendo como foco principal a valorização dos servidores e a qualidade e eficiência nos serviços públicos. com uso de livros. METODOLOGIA O presente trabalho fora desenvolvido com base em pesquisa bibliográfica. buscando com isso desenvolver um meio de melhor atender os cidadãos que buscam o serviço público. textos. pesquisas de opinião. artigos além de sites de áreas afins. .

Observando-se com uma passada de olhos o que tem sido feito neste sentido pela Administração Pública no sentido de perseguir incansavelmente este objetivo de eficiência. primários e eivados de temores e incertezas. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. esquecendo-se. percebe-se desde logo que os meios utilizados tem sido os mais ingênuos. CAPÍTULO I APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO 5. seja através de idéias .1. portaria ou provimento. Eficiência e o Serviço Público O texto constitucional reformado por emenda.21 05. de qual é o verdadeiro foco de seus esforços: o cidadão consumidor de serviços públicos e não o seu próprio umbigo celestial. esqueceu-se que qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. constantemente. literalmente. Logo de início. posto que o princípio da eficiência veio à tona como elemento representativo da qualidade. arremessou o serviço público neste redemoinho inovador da administração moderna. Deixa de levar em consideração que cada integrante de seus quadros é um elemento fundamental para obtenção de qualidade.

informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao consumidor uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude. devemos evidenciar que medidas destinadas à obtenção de qualidade não podem nunca serem desvinculadas de um resultado que seja por todos conhecido. a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais relevantes capazes de demonstrar de forma inequívoca que o caminho eleito para obtenção de qualidade é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. dados estatísticos. Ainda nesta esteira. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade. mas nunca. ou seja. jamais. deve-se declarar de forma clara e cristalina qual o objetivo que o processo de qualidade pretende atingir e como seus integrantes podem colaborar para que este se concretize com a maior rapidez possível. Relatórios. Objetivos . mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção.22 inovadoras. até mesmo porque. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário.

Todavia. Seus mentores em nada contribuíram para a elevação do status do servidor público à categoria de agente de mudança capaz de influenciar de forma mais eficiente a adequação de meios para determinados fins. a outra face do serviço público. a face da modernidade de seus quadros também foi posta de lado pelos administradores. a mais adequada e a mais dotada de atributos que possibilitem sua concretização. Aliás. o sistema público olvidou-se de tomar o trem da evolução científica ao extinguir seus setores de desenvolvimento de recursos humanos. concisos e bem definidos são um elemento primordial para que a base – principal responsável pela implantação e gerenciamento do processo de qualidade – possa observar auditar. que se esquecem que.23 claros. O conceito de recurso humano como recurso estratégico fundamental para o desenvolvimento empresarial ainda não foi devidamente compreendido e absorvido pelo serviço público. prevalecendo a importância caolha dos chamados Departamentos de Pessoal. após a devida tabulação serão capazes de demonstrar se a via eleita para obtenção da qualidade foi. a crise do emprego surgida durante os anos noventa teve como efeito decorrente uma maior . dados numéricos e estatísticos relativos à vida do servidor. de fato. cuja preocupação já teve seu início marcado pelo ledo engano de que apenas e tão somente mudanças sistêmicas. Exemplo crasso e recente é a denominada “reforma do judiciário”. e colher informações e dados relevantes que. visto que poucos são os administradores públicos envolvidos com tal preocupação. que nada mais são que estruturas administrativas preocupadas com itens específicos de acompanhamento da vida funcional do servidor. e apenas isso. pontuais e focadas em processos e procedimentos são capazes de realizar uma profunda modificação estrutural no sistema administrativo do judiciário nacional. e mais uma vez.

seja na esfera federal. 5. Trata-se de um encontro do útil ao agradável. no mais das vezes. até mesmo porque. dando início ao surgimento de uma nova geração de servidores e funcionários muito mais preocupados em mostrar suas capacidades do que simplesmente guindar à um emprego público com estabilidade e salário certo no final do mês. que caminha lado a lado com o seu desenvolvimento pessoal. estas duas faces. sem qualquer senso (ou melhor.24 acorrida de indivíduos mais qualificados e mais adaptados ao meio produtivo em busca de oportunidades junto ao serviço público. sem qualquer preparo. na verdade. O que se ignora de forma clara e concisa é que todo o indivíduo – eu disse todo – precisa de uma planificação pessoal de auto desenvolvimento profissional. Ministério Público e Tesouro Nacional. O descortinamento que se contempla à nossa frente é o caótico quadro da absoluta ausência de pessoal qualificado para desenvolver recursos humanos no serviço público. Frise-se que. o indivíduo referido – o servidor público – é literalmente lançado dentro da atividade. propiciando um resultado cuja eficiência fala por si mesma. caminham tão juntas que acabam por se confundir. em sendo aprovado. e. suas qualidades e seus graus de envolvimento com o trabalho. Exemplo disso está na renovação dos quadros da Polícia Federal. IBAMA. seja em qualquer outra esfera. apresentando-se para o desconhecido e para dele extrair o seu avança pessoal. bom senso) de observar suas habilidades. evento esse decorrência pura e simples da forma de ingresso que se dá ao concorrente que deve prestar provas e apresentar os títulos exigidos. muitas vezes. .2 Como Alcançar a Qualidade Desejada. iniciar seu expediente.

mas sim através da conjuração de diversos elementos que. mesmo as tendo não souberam delas se aproveitar. que. aquele que será capaz de dar-lhes significância não apenas para si mesmos. querem. conspiração e conjuração de objetivos que são tomados por todos como se seus fossem e. as pessoas desafortunadas que não tiveram as mesmas oportunidades ou. produtos e serviços oferecidos hoje pelas . Especialistas comparam o desenvolvimento profissional como o crescimento de uma planta que não ocorre de per si. chegar ao objetivo comum. mas também e principalmente para a sociedade na qual encontra-se inserido.25 na exata medida em que um indivíduo precisa de desenvolvimento profissional (carreira) para se auto afirmar não apenas para si mesmo. Assim também ocorre com os processos voltados para a qualidade total: exigem coordenação. desenvolvimento e reprodução. de fato. o qual conspira para seu êxito. a partir deles constroem uma estrutura que irá proporcionar não apenas aos seus membros. e a qualidade dos bens. mas para todo o conjunto social. Mesmo o lucro. Este é sem qualquer sombra de dúvida o ideal percebido por diversas empresas no mundo que compreenderam a importância de ter seus colaboradores (sejam internos ou externos) como verdadeiros parceiros não só para a sobrevivência. Sinais disso são vistos por todo o tecido social. Desenvolvimento pressupõe envolvimento de pessoas com um objetivo comum. tem sofrido em tempos recentes retaliação oriunda das atividades empresariais voltadas para o terceiro setor: a preocupação de empresas e empresários com o mundo que os cerca. mas sim a toda comunidade um aperfeiçoamento em direção ao bem comum. mas para o crescimento. trabalhando de forma conjunta e coordenada atingem o objetivo final almejado: crescimento. o maior objetivo do sistema capitalista.

Mas. é chegada a hora do serviço público compreender a importância de imprimir aos seus acanhados projetos de qualidade mais que apenas dados estatísticos e relações numéricas complexas e de pouca ou quase nenhuma importância. seja no espaço.26 empresas. acabam por destinar parte desta renda para envolvimento social. Tal desafio deveria levar os servidores públicos a uma mudança de paradigma. é. mas fornecer às pessoas elementos suficientes para que estas sejam capazes de desenvolver senso crítico. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. assumindo como máxima aquele dito que alega que “não basta dar o peixe. seja no fundo dos oceanos. mesmo que se suponha que estas não existam. juízos de valor e sentimentos globais sobre o mundo que os cerca e no qual encontram-se imersos. Por tudo isso e muito mais. capaz de vencer barreiras. inclusive com a preocupação com o desenvolvimento profissional das pessoas e seus descendentes. seja em terra. tornar-se mais eficiente e fazer com que seus agentes exerçam suas atribuições com mais compromisso para que a sociedade possa ter seus anseios atendidos e respeitados. Como consequência dessas mudanças dever-se-ia buscar a implantação . realmente. afastando-se das práticas essencialmente burocráticas e passando a uma prestação do serviço público com maior eficiência e qualidade.3 Mudando Para Melhor Atender A Administração Pública já sofreu importantes transformações. proporcionando maiores margens de ganho. e ensinar a pescar não é apenas e tão somente preocupar-se com alfabetização funcional. o grande desafio. desenvolver suas habilidades. 5. é preciso ensinar a pescar”. Precisa-se de fato valorizar seus recursos humanos.

a impessoalidade e a moralidade.27 do princípio da "boa administração". pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. capacitado e comprometido com valores fundamentais como a legalidade. caput. posto que o princípio da eficiência ressurgiu como elemento representativo da qualidade. a Administração Pública precisa. valorizar seus recursos humanos. O que pode ser . capaz de vencer barreiras. A evolução histórica de um país determina sua atualidade. pois certos mecanismos arraigados à prática administrativa no Brasil. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. Afinal. impõe ao servidor público o encargo de realizar suas atribuições com maior agilidade. Mas. onde o agente público precisa ser eficiente. Todavia. Com esta reforma constitucional. acrescentado pela Emenda Constitucional n.º 19 aos princípios constitucionais da Administração Pública (art. o serviço público é colocado neste processo inovador da administração moderna. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. de fato. Assim. da Constituição Federal). ainda acobertam a ineficiência e a falta de compromisso com o serviço público. outro desafio existe. mesmo que se suponha que estas não existam. O estudo dos acontecimentos passados é fundamental para o conhecimento do presente. 37. as lógicas das administrações anteriores se encontram profundamente enraizada nas organizações públicas. apesar de haver muitos esforços para implementar uma Administração Pública moderna e gerencial no Brasil. desenvolver suas habilidades. perfeição. qualidade e orientada pelas modernas técnicas administrativas. ou seja. tal mudança nem sempre ocorre na prática. este perpétuo. O Princípio da Eficiência. Um elo se faz.

captando as principais tendências presentes na opinião pública. A diferença existe na maneira como é feito o controle. de seus entes. esta função estatal encerra todos os caracteres do direito administrativo. O ponto central deste modelo é a busca da eficiência. como as ações da atualidade irão gerar reações no futuro. Desta forma. as ações do passado geram reações no presente. Daí porque. procurando. O modelo gerencial. como dito anteriormente.28 retirado desta conseqüência natural é o aprendizado. porém. entre as quais se destacam o controle dos gastos públicos e a demanda pela melhor qualidade dos serviços públicos. este sim. pode mudar consequências e criar importantes prevenções. garantir a autonomia do servidor para atingir tais resultados. ou seja. houve complementações e adequações. não . 5. utilizado pela atual Administração Pública Brasileira. Este modelo começa a preencher um vácuo teórico e prático.4 O Estado e Suas Responsabilidades Notadamente. está obrigatoriamente relacionada a todas as áreas de atuação geral do Estado. pode-se pensar na terceira lei de Newton. é um reflexo direto dos sistemas anteriormente utilizados. ainda. o passado deve ser relembrado e estudado. ou seja. para serem compreendidos os acontecimentos atuais. na realidade. deve ser incorporado o valor da eficiência na lógica de funcionamento da burocracia. o sistema burocrático (1930 a 1985) e pelo sistema gerencial (atual). assim. A Evolução Histórica da Administração Pública é estudada pelos modelos: patrimonialista (1530 a 1930). Não houve transições radicais de sistemas. ou seja. Por analogia. que passa a se concentrar nos resultados e não mais nos processos em si. "ação e reação". deficiências podem ser corrigidas ou evitadas.

de estar desestabilizando todo o sistema de respeitabilidade hierárquica. capaz de existir independentemente do governo. é justamente sobre esta questão. simplificação. em primeiro plano. uma ação eficaz. lembramos que. mas sim como finalidade e resultado. diante desta concepção. até porque. é uma instituição regrada e regulamentada. é sim.29 pode o serviço público romper o elo estabelecido com os princípios consagrados pela Constituição Federal. ou ainda. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. sendo estes sem personalidade jurídica. Em seu sentido jurídico. e num segundo. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. E de tal maneira. portanto. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes.” (Régis Jolivet) Pode ainda. Para o objetivo do nosso trabalho. encontraremos outras variantes. o ente Estado é impessoal. ser desmembrado. E. e feito isto. celeridade. num terceiro momento. sob pena de causar a falência do sistema como um todo. mas também. aquela em que a pessoa jurídica não se confunde com seus órgãos gestores. ao longo da realização de suas atividades. organicamente saudáveis. que incide o “Princípio da Eficiência”. podendo representar num primeiro momento. sob pena de estar não só agindo com ilegalidade. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. Mas não só. tais como: qualidade. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. qualidade. que . fundou-se e instituiu-se a Teoria do Órgão. a expressão. “E. mas. que devem funcionar coerentemente. que pode também ser entendido não como princípio. em todos os níveis. elementos importantes e imprescindíveis à gestão e qualidade do serviço público. como meta atingida em virtude de uma causa. Assim. a Administração Pública não é mero aparato de sustentação de um determinado governo.

e assim nos ensina Dylson Dória: “O Grau de eficiência é o resultado. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. De sorte. até porque. não seja esta a conceituação correta. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. porém. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. Conquanto. No entanto. como acontece quando não tem uma boa organização”. tomando como válida tal conceituação. o estabelecimento pode não oferecer lucro. quando falamos em “cliente” damos a entender que há um grau de escolha. Recentemente. mas esta questão.30 consideramos correta. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. temos que admitir toda validade atinente a isto. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. a despeito de possuir uma boa clientela. Assim. o usuário do serviço público passou a ser denominado como “cliente”. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. quer por fatores subjetivos ou objetivos. a aptidão para produzir lucros. percebemos que quando falamos em cliente. . que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. optou por receber o serviço de um determinado “estabelecimento”. ora decorrem de fatores subjetivos. aqui não nos importa. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. data vênia. Assim. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. ou de resultados da atividade realizada.

.31 E neste sentido. Fragmento do texto que pode ser acessado na íntegra através do endereço: http://www. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo.htm 2 .br/opiniao8. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de “cliente”. o qual transcreveremos: “(..aqua.eng.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. 2 Artigo: Cliente ou cidadão? Para quem os serviços estão orientados? O usuário sai da condição passiva de reclamar quando acha que algo não está bom. individuais. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. que demandam uma satisfação”. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional.. para o exercício do direito de participar.. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais.

A qualidade estava consagrada na arquitetura. como resultado da adoção de uma administração pública gerencial. Engenheiro elétrico formado na Universidade de Minnesota em 1925. ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e. Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila. A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga. Juran3 (1990:2). aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto. expõe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história". 3 . em 1926. por exemplo. é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade.1 Histórico da Qualidade Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. apesar da vida primitiva. Paladini (1995:32) afirma que a "preocupação com a qualidade remonta à épocas antigas. é hoje uma questão de consenso entre esses estudiosos. na Romênia. nas artes. CAPITULO II QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO 6. na Matemática. parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. juntamente com a família. flexível. Neste sentido. eficiente e aberta ao controle social e aos resultados. uma noção muito clara do que fosse qualidade". ainda nas cavernas. embora não houvesse. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. para os EUA. O homem desde seu passado mais remoto.32 06. neste período. Em 1912 migrou. pretendo evidenciar alguns aspectos relacionados com o movimento da qualidade e sua relação com a excelência na prestação dos serviços públicos. na literatura.

Para o autor. que permeia todo o desenvolvimento deste trabalho a conceituação da qualidade não poderia ficar ausente. Para ele.33 Entretanto. mas a qualidade dos serviços. Garvin (1992) entende que a qualidade é conhecida. necessitando de um enfoque mais voltado para o consumidor. como conceito.os processos de gerenciamento para a qualidade . a qualidade alcança o setor de serviços. Albrecht (1992) coaduna com esta afirmação ao afirmar que o quadro histórico revela que a empresa voltada para o consumidor se tornava importante. vários autores têm procurado dar uma definição para a qualidade que seja simples.sofreram imensas e contínuas mudanças. os meios para obter essas necessidades . ainda não.2 Conceitos de Qualidade Por se tratar de um termo básico. surgiu como função de gerência formal. Neste contexto. a disciplina ainda está em formação podendo ser identificadas quatro "eras da qualidade" distintas: inspeção. 6. a milênios. gerando a necessidade de raciocínios e práticas adequadas às características deste segmento de atividade. precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos . Neste sentido. só recentemente. Todavia. o setor de serviços estava emperrado nos anos 80 por um sistema de pensamento gerencial industrial e ultrapassado. "é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico"(Garvin 1992:47). controle estatístico da qualidade. A forma como a qualidade é definida e entendida em uma organização reflete a forma como é direcionada a produção de bens e serviços. Qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações e por isso. garantia da qualidade e gestão estratégica.

organizações. 6.3 Qualidade nos serviços Diversos autores coadunam que a qualidade de serviços tornou-se um fator de sucesso para todas as organizações. Todavia. devem está totalmente satisfeitos. Ou seja. para ser realmente vitorioso nos dias atuais é preciso fornecer qualidade do produto e qualidade do serviço simultaneamente. exigentes e ajudados pela abertura das fronteiras. a qualidade é um conceito dinâmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo. . internacionalização do comércio e desenvolvimento das viagens elevam o nível de necessidade de melhoria pela qualidade. para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas. Paralelamente. o estado. na verdade. estando direta ou indiretamente envolvidos. O que parece é que as organizações estão compreendendo que a qualidade de serviço. Clientes cada vez mais bem informados.34 os níveis da organização. para não gerar interpretações dúbias. na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis. promovem uma demanda crescente da qualidade nos serviços. Paralelamente. somente será alcançado o efetivo sucesso na prestação de um serviço se todos os envolvidos – funcionários públicos. diminuindo com isto o tempo em que a organização consegue manter um diferencial pela inovação. entre outros prestadores. é bom ressaltar que. corretamente entendida. sejam públicas ou privadas. as mudanças ocorridas na indústria manufatureira. sob pena de o processo não dá certo. precisa. e abrangente. pode se transformar numa arma altamente efetiva – uma garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.

Seguindo a mesma linha de pensamento.4 Serviços: Conceito e Características O serviço representa um fenômeno multiface e abrangente. Kotler (1991:539) define serviço como: "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.. Para Urban (1994) existem muitas tentativas de definir serviços. . Já Gronroos (apud Urban. aptidões. tais como: as fases de produção. a cultura.. as operações estão sujeitas a um elevado grau de variabilidade em virtude do envolvimento pessoal do cliente e de sua interação com o funcionário do atendimento. entrega e consumo ocorrem simultaneamente. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico". Todavia. nenhuma é completa. os resultados são avaliados por critérios subjetivos devido a sua intangibilidade. 1995:59) apresenta uma conceituação mais completa.) de natureza mais ou menos intangível. Juran & Gryna (1993:304) definem serviço de forma simples. as habilidades técnicas. percebe-se que todas deixam implícita a idéia de que o serviço apresenta características peculiares que devem ser consideradas quando o objetivo é o alcance da qualidade. humor e até o nível educacional dos prestadores de serviço podem afetar a qualidade dos serviços prestados.) acontece mediante a interação entre o usuário e o funcionário e/ou os recursos físicos e/ou os sistemas da empresa prestadora de serviços.35 6. conhecimentos.. Considerando as definições. Com isso. como "o trabalho desempenhado por alguém". que normalmente (.. na visão do autor. como "atividade (. disposição. porém precisa. fornecidos como soluções para os problemas do usuário".

por exemplo. pontualidade. segundo Horovitz (1993). Além disso. o cliente tende a deter-se no elo mais fraco da qualidade e a generalizar seus defeitos a todo o serviço. os clientes ficam satisfeitos ou não. Paralelamente.36 o armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado. Essas necessidades podem ser de cortesia.5 Conceito de Qualidade nos Serviços O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. A administração da qualidade de um serviço. entre outras. e a excelência é alcançada quando as expectativas dos . conforme suas expectativas. características mais visíveis. é muito mais trabalhosa do que a de um produto. Fica nítido em ambas as definições. a prestação e o consumo são simultâneos. Juran (1992). a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. a importância de se considerar as expectativas dos clientes. trata a qualidade em serviços como a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade. aborda o conceito de qualidade em serviços da mesma forma que sua definição genérica de "adequação ao uso" como sendo a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Na opinião de Las Casas (1994). Portanto. medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. 6. Em geral. portanto. os serviços apresentam um maior número de características do que os produtos e. sobretudo. informações claras e precisas. Albrecht (1992) da mesma forma. fácil acesso ao serviço. resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém.

que pode ser definido como a relação interpessoal entre o cliente e o funcionário de atendimento durante a prestação de um serviço. ética. Assim. A qualidade nos serviços possui. dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. os profissionais não podem pressupor que irão satisfazer os clientes apenas proporcionando bons serviços técnicos. Desta forma. 1995). baseadas no tempo. quando a organização identifica as características de qualidade que têm maior valor para seus clientes. atenção. fica mais fácil planejar e prestar serviços com qualidade. naturalmente.37 clientes são superadas. algumas empresas têm dedicado esforços apenas em promover atitudes simpáticas. Envolve grau de cortesia. Para Gronroos e Gummesson (apud Urban & Urban. suas expectativas a respeito da qualidade do serviço – e a qualidade experimentada – conseqüência da efetiva utilização do serviço. São elas: psicológicas. presteza. a qualidade percebida pelo usuário resulta da comparação (ou diferença) entre a qualidade esperada – ou seja. portanto. o que pode agradar o . A dimensão técnica vincula-se à solução "técnica" encontrada pela empresa para atender à necessidade de seu mercado. Por outro lado. Juran (1992) ainda expõe alguns itens básicos que permitem a adequação ao uso. pois dela deriva grande parte das percepções utilizadas pelo usuário para avaliar a qualidade do serviço. constituída de duas dimensões básicas: uma funcional e outra técnica. A dimensão funcional deriva de aspectos comportamentais. vinculados ao encontro de serviço. A qualidade experimentada é por sua vez. Esta solução. denominados "características da qualidade". Assim. Tal relação é fundamental. pode influenciar a relação cliente-funcionário. interesse. a qualidade de serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do cliente. contratual e tecnológica.

Tais esforços foram intensificados com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em alguns aspectos. A partir do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP em 1990. Por outro lado. 1995). como na identificação dos fatores determinantes da expectativas dos clientes. o Brasil vem dedicando crescentes esforços para a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. mas não garante a qualidade dos serviços prestados. 6. fica evidente que o serviço público não possui uma estrutura organizacional muito favorável à qualidade de seus serviços e a grande maioria das instituições públicas está pouco preparada para conviver em um cenário como o atual marcado pela turbulência. incerteza e instabilidade. de multidimensionalidade e de soluções complexas.38 cliente em uma primeira instância. incluindo os segmentos públicos e privados. que contempla a responsabilidade do Estado na prestação de serviços públicos. refletindo em uma das mais importantes razões para que as organizações . reconhecido como o segundo mais importante movimento de busca de competitividade em todo o mundo. por meio de metodologias e conceitos adaptados à sua realidade. o trabalho de Gronroos e Gummesson aproxima-se muito do modelo dos gaps. denota-se que é notória a necessidade do serviço público estar aberto e flexível para atender esta necessidade de velocidade. apresentado por Ernest & Young (apud Fiates.6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas Diante do que foi apresentado até o momento.

observa-se alguns esforços de instituições públicas federais. representou um diferencial para a dinamização das ações voltadas para a melhoria da qualidade da gestão pública. em direção à excelência dos serviços. Como conseqüência. . dos usuários. Também a reforma administrativa em curso no país impôs desafios às instituições públicas. por meio da racionalização e redução de custos do aparelho estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados a população. Neste contexto. Da mesma forma. o Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios e o Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública que integra o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. tendo como objetivo o aperfeiçoam ento da ação governamental. destaca-se. • Envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua. dentre outros. Como princípios que norteiam o programa destacam-se: • Orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços prestados). sobretudo no que concerne à melhoria da qualidade dos serviços prestados e à utilização racional dos recursos públicos. ocorrida em dezembro de 1996.143/97. dos cidadãos e da sociedade. O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios foi instituído pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado por intermédio da Portaria Mare n° 3. a criação da categoria "Administração Pública" pelo Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.39 governamentais cumpram suas obrigações contratuais (explícitas ou implícitas) e busquem padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos clientes. estaduais e municipais no sentido de modernizar e qualificar o setor público.

Já a qualidade tem no processo o seu centro prático de ação e compreende a definição clara dos clientes. gestão participativa. respectivamente. dos indicadores de desempenho e com o fazer certo da primeira vez. dos resultados esperados. • Valorizar o servidor por meio da conscientização do valor da sua missão da sua profissionalização e do reconhecimento de seu mérito. A ênfase na participação significa o envolvimento de todos os servidores com a melhoria do serviço público. deverá levar em conta simultaneamente a dimensão formal – que se refere à competência para produzir e aplicar métodos. gerência de processos. a orientação e a ênfase que se deseja dar. compartilhando a missão. melhoria contínua e a não aceitação de erros. Combater todas as formas de desperdícios. Os dois exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a adoção da qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira. duas palavras: qualidade e participação definem. com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação dos clientes (internos e externos). com o compromisso de cooperação na busca de soluções dos problemas. Com relação ao Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública. envolvimento de todos os servidores. constância de propósitos. Os princípios que norteiam o programa são: satisfação do cliente.40 • Tornar a gestão participativa. • Implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar valor aos seus clientes. valorização do servidor público. • • Implantar sistemas de planejamento estratégico. os objetivos e as metas da organização com todos os servidores. técnicas e ferramentas – e a .

a racionalidade de modo de fazer. por não contarem com o apoio da alta administração e principalmente. Contudo. para muitos. O editorial do Jornal do Brasil (1998). Estaduais e Federal de ampliar a capacitação de seus funcionários. constata-se que lentamente o setor público brasileiro começa a atentar para a necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial voltada para o atendimento ao cidadão. 6. são crescentes as iniciativas dos governos Municipais. É importante considerar também que os programas de qualidade existentes ainda tem uma amplitude reduzida. É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento ao usuário e ao cidadão de um modo geral. sendo implantados em poucas instituições públicas. menciona a Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.. Ainda segundo a referida fonte "(. .) É uma conquista da cidadania. que dá ao cidadão os instrumentos para que se defenda do Estado e a base legal para que possa exigir atendimento à altura do que paga. a definição de objetivos. Além dos dois programas apresentados anteriormente.41 sua dimensão política – que se refere a competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos clientes-cidadãos. outras ações estão sendo deflagradas para melhorar o atendimento ao público. muitas vezes não satisfazem as necessidades do serviço público por serem impostos.. Da mesma forma. a motivação dos servidores e o controle de resultados. Mas é preciso que a Câmara vote e saia do papel". em decorrência da descontinuidade administrativa.7 Metas a atingir Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta. Entretanto. ousada. por exemplo.

quebrando a fatigante prática rotineira do serviço. de todas as áreas. A Visão RH oferece aos dirigentes públicos do uma excelente oportunidade para a capacitação de suas equipes.42 buscando alcançar o Princípio da Eficiência no Serviço Público. para o funcionário e para a Organização. para que possam desenvolver as suas atividades com maior eficiência. postura. gerando atitudes e ações capazes de tornar o trabalho mais dinâmico. Conscientizar o atendente da importância da busca permanente da excelência. realizar e avaliar o atendimento ao cidadão. Por isso é necessário propiciar aos servidores a oportunidade de analisar e refletir sobre uma melhor prestação de serviços que leve a maior satisfação do contribuinte e do próprio servidor. criativo e alegre. deveres e noções de cidadania e comportamento nas relações interpessoais e outros. Motivar o servidor para a importância de seu desenvolvimento pessoal e profissional. . com benefícios significativos para o Usuário/Cidadão. Fornecer ao servidor conhecimentos sobre os diversos aspectos que envolvem um atendimento de qualidade . desenvolver a competência de planejar.ética.

a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. CONSIDERAÇÕES FINAIS Assim. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. entretanto. devemos manter a seguinte definição: “Tratamento degradante. falamos em dignidade. Em suma. na maioria das vezes. E ainda. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331.43 07. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. é também mais uma vítima do sistema administrativo.) pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo.. inclusive. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: “é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência” “(. quando este. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. Sim. própria a humilhá-lo. do Código Penal (crime de desacato). de angústia e de inferioridade. concluímos conscientes de que o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. seja na visão "de outrem". aqui.. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. com . causando-lhe queda na reputação. Sim. deve pautar por princípios básicos. E. o serviço público qualquer que seja ele. A Corte européia. Se assim não fosse.

É chegada a hora de pensar globalmente e agir localmente. deixando as relativizações de lado e esquecendo-se definitivamente de elementos tomados de forma absoluta. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. bem como às individuais. o indivíduo. trata-se da maximização do chamado efeito borboleta tomado em sua forma mais perfeitamente adequada ao mundo em que vivemos.44 inserção de valores em infra-estrutura. Eis um “dever-poder” do Estado. aquele que desde tempos imemoriais foi capaz de sobreviver e de buscar o crescimento individual e global. mas também para todos que o cercam deve ser a premissa do serviço público para este novo milênio que ora se nos apresenta. posto que nossa medida é o homem. pois. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. só assim. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. de tal forma que cada ação reflita um resultado que possa ser sentido em qualquer canto do mundo. . Esmiuçar capacidades que até mesmo o indivíduo desconhece expô-las não apenas para ele próprio.

O social e o político na pós-modernidade.jeustaquio. São Paulo: Brasiliense. a opção australiana. Princípios Constitucionais da Administração Pública (de acordo com a Emenda Constitucional n. Fortalecer o serviço público e valorizar a cidadania.com. 1984. Set-Dez 1997 FURTADO.gov.com.45 08. A. M e CODO. LANE. T. B. O. Sousa Santos. São Paulo: Brasiliense. P. 1996 LANE. S. Os 10 anos da Constituição Federal.htm http://portalcatalao. Ano 48. e TEIXEIRA. Psicologia social: o homem em movimento.com.º 19/98). São Paulo. S. Revista do Serviço Público. 2002. 1999.gespublica. S. José Eduardo Martins.rhportal. Cortez. M.visaorecursoshumanos. (Orgs.br/blog/comportamentosociedade/?data=12/07/2007 http://www. Saraiva. Pela Mão de Alice. A.ecn. CARDOZO. S. ENAP.166 http://www. B. W.M. 1995. REFERÊNCIAS Mesquita.br http://www.com. São Paulo: Atlas. São Paulo.L. Apud MORAES. Alexandre.) Novas veredas em psicologia social.br/artigos/wmview. Número 3. e Ferreira. BOCK. p. (orgs)..php?idc_cad=kvq469u54 http://www.br .br http:// www.br/qtspquestoes. Psicologias : uma introdução ao estudo da psicologia. e SAWAIA.rh.

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