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Gerenciamento de Serviços de TI

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Livro texto do curso de Gerenciamento de Serviços de TI. O curso promove formação prática e estratégica de profissionais de áreas relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, tornando-os aptos a utilizarem as mais modernas metodologias, tecnologias e ferramentas para este fim. Ao final do curso o aluno estará apto a resolver problemas, tomar decisões relacionadas aos processos de gerenciamento de serviços de TI, e utilizar padrões de gerenciamento de serviços de TI reconhecidamente eficazes e aceitos internacionalmente.
Livro texto do curso de Gerenciamento de Serviços de TI. O curso promove formação prática e estratégica de profissionais de áreas relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, tornando-os aptos a utilizarem as mais modernas metodologias, tecnologias e ferramentas para este fim. Ao final do curso o aluno estará apto a resolver problemas, tomar decisões relacionadas aos processos de gerenciamento de serviços de TI, e utilizar padrões de gerenciamento de serviços de TI reconhecidamente eficazes e aceitos internacionalmente.

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Published by: Escola Superior de Redes on Feb 25, 2011
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01/02/2016

Fluxo de atendi-
mento nos diversos

níveis.

163

Capítulo 5 - Operação de Serviço

Diferentes tipos de escalonamento

Os incidentes podem ter dois tipos de escalonamento: funcional ou hierárquico. No funcio-
nal os incidentes são escalonados para grupos com conhecimentos mais específcos sobre
o assunto. No hierárquico o incidente pode ser escalonado para um chefe ou gerente da
Central de Serviço, quando a situação exigir aprovação de custos ou maior poder de decisão.

Diretor

Gerente 1

Gerente 2

Desktop

Aplicações

Operações

Rede

Atividades

As atividades do Gerenciamento de Incidente incluem:

q

1Detecção de incidentes e registro

2Registro dos incidentes por diversos meios, tanto para a solução do incidente
como para identifcação de problemas e extração de informações gerenciais.
1Classifcação e suporte inicial

2Permite a identifcação de erros conhecidos e gere informações gerenciais que
permitam a identifcação dos tipos de incidentes. Determinar o impacto e urgência
de cada incidente para defnir
sua prioridade.

1Investigação e diagnóstico

2Os níveis 2 e 3 investigam o incidente utilizando especialistas e ferramental
adequado. Todas as ações devem ser registradas.
1Resolução e restauração

2Uma vez que uma solução de contorno ou defnitiva para o incidente é encontrada,
será implementada.
1Fechamento do incidente

2Atualização dos detalhes do incidente e comunicação ao usuário sobre a solução.

1Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento

e comunicação

2É importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Serviço
permaneça proprietária do incidente, sendo responsável pelo seu fechamento.

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