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SilvioMeiraNoPonto

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Publicado porsilvio meira
Meira, Silvio Lemos
Silvio Meira NO. / Silvio Lemos Meira – Recife,
Pernambuco, 2004.
320f.
Coletânea de artigos publicados entre 2000 e 2002 na
revista eletrônica NO., www.no.com.br.
1. Sociedade da informação. 2. Tecnologias de
informação e comunicação. 3. Internet: conteúdos,
serviços e universalização. 4. Infra-estrutura de
informação. 5. Nova economia. 6. Políticas nacionais. 7.
Política de Informática. 8. empreendedorismo em
Informática
Meira, Silvio Lemos
Silvio Meira NO. / Silvio Lemos Meira – Recife,
Pernambuco, 2004.
320f.
Coletânea de artigos publicados entre 2000 e 2002 na
revista eletrônica NO., www.no.com.br.
1. Sociedade da informação. 2. Tecnologias de
informação e comunicação. 3. Internet: conteúdos,
serviços e universalização. 4. Infra-estrutura de
informação. 5. Nova economia. 6. Políticas nacionais. 7.
Política de Informática. 8. empreendedorismo em
Informática

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01/31/2013

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[ 13.Abr.2001 ]

Qualquer tipo de modernidade parece nos levar, de tempos em
tempos, a um “tempos modernos” à la Chaplin, onde os
homens, mulheres (e crianças) que trabalham na “nova
economia” da vez são, quase sempre literalmente, semi-
escravizados por ela. É isso que Martine Bulard conclui em um
artigo interessante no Le Monde diplomatique de dezembro
passado, onde um dos lados não tão bons da Internet, aquele
que nos faz trabalhar ainda mais do que trabalhávamos antes,
é o ponto principal.

Durante um tempo, talvez pelo fato de que as tecnologias,
principalmente nos primórdios de mudança de processos sócio-
econômicos, serem rudimentares (apesar de “novas”,
justamente por causa disso...), a quantidade de trabalho
necessária para fazê-las funcionar é talvez bem maior do que a
exercida antes da “revolução”. Na era da informação,
informação tem que estar disponível 24 horas por dia, 7 dias
por semana: é isso que 24/7 quer dizer, e que já dizia para
eletricidade e telefone, por exemplo.

Nossas vidas pessoais já sofrem um impacto considerável,
resultante do uso computadores portáteis, palm-tops, celulares
com ou sem WAP e a possibilidade de usá-los, em muitos
lugares, para trocar informação, pra gerar mais informação e
processar dados de muitos tipos. Ao invés de mais tempo para
outras coisas, passamos a dedicar ao deus-trabalho os fins de
tarde, o horário do jantar, noites e madrugadas, começos de
manhã. Ao invés da informação estar por aí em regime 24/7,
nós estamos começando a trabalhar o tempo todo, todos os dias
da semana, para que ela esteja, ou em função dela estar.

Que isso seja o estado atual de coisas, talvez dê para aceitar por
algum tempo, alguns anos. Mas será que vai continuar assim
por muito tempo? Parece inevitável que as tecnologias de
informação acabem afetando as vidas de todos nós. Se tudo está
interligado, o tempo todo, podemos ter acesso à toda a
informação relevante para nossas vidas profissionais e pessoais
a qualquer hora, em qualquer lugar. Um mundo-ponto, sem
tempo. Sem tempo definido, pois qualquer hora será hora. E
sem tempo para mais nada, talvez nem para fazer o que cada
um teria que fazer, pois a sobrecarga de informação acabaria
nos paralisando.

Mas esta é a visão pessimista. E talvez a parcela da sociedade
da informação mais parecida com passado, e com o filme de
Chaplin seja a dos “call centers”, também analisada no artigo
de Bulard. Um centro de atendimento atual, ou “moderno”,
pode contar com muitas centenas de pessoas, à frente de seus
PCs, responsáveis por tirar dúvidas, dar manutenção e prestar

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socorro a usuários que reclamam sobre o cheiro da caixa de
leite que acabaram de abrir, em casa, até o motorista com a
bateria pifada em algum lugar do Recife. Ou em qualquer lugar
do Brasil.

Em cada telefone, à frente de cada computador, um ser
humano ao qual é cobrada a conjunção esquizofrênica de
rapidez, eficácia, qualidade de atendimento, satisfação do
cliente, paciência, gentileza... Isso dezenas, talvez centenas de
vezes por dia. Na década de 40, 50, o equivalente eram as
telefonistas, nas centrais manuais, que tinham o trabalho de
conectar, fisicamente, chamadores e chamados. De muitas
formas, a “qualidade do serviço” lá no passado era melhor.
Nicholas Negroponte gostar de contar que sua mãe, ao ter
centrais automáticas instaladas na sua região dos EUA,
questionava a “melhoria”: antes, só precisava pegar no telefone
e dizer que queria falar com ele, ao que tudo acontecia
“automaticamente”: a telefonista do pequeno lugarejo sabia
como conectar mãe e filho sem nenhuma informação adicional.
Modernizado o sistema, ela tinha que se lembrar do número,
aprender códigos interurbanos, administrar ela mesma sinais
de ocupado, esperar na linha, enfim, uma piora significativa no
seu sistema pessoal de comunicação, depois combinada com o
aparecimento de “voice mail”, definitivamente um passo atrás
nas relações humanas...

Em quanto tempo as centrais de atendimento serão máquinas,
tão frias ou quentes quando as centrais telefônicas? Difícil
dizer ao certo, pois as tecnologias de processamento de voz,
linguagem natural e conhecimento precisam evoluir
significativamente para que se tenha sistemas capazes de
responder as mesmas classes de perguntas, com a mesma
flexibilidade, hoje exigida dos operadores de centrais e por eles
realizada. Mas será preciso bem menos do que um sistema de
informação capaz de discutir Proust ou de participar de um
debate tão elaborado quanto o da honestidade do juiz, na mesa
do bar, depois que nosso time é derrotado. Acho que em 2025
todas as centrais de atendimento serão “automáticas”, o que
deverá valer também, numa volta para o passado, para as
centrais telefônicas. Na verdade, as duas coisas serão uma.

Os telefones (de hoje) serão assistentes de comunicação
pessoal, aos quais daremos instruções verbais: “diga pra
Kakinhas que o pneu furou e chame a assistência técnica”. O
telefone (ou coisa que o valha) chama a assistência, dá a
localização do carro e o problema, vê quanto tempo vai levar
pra desenrolar e avisa Kakinhas, dizendo o que aconteceu e o
atraso provável. Do outro lado, se ela pede pra falar comigo, a
coisa me chama e nós conversamos. Impessoal? Sim e não.
Mais eficiente e amigável? Definitivamente.

Não terei que lembrar números, nem ficar discutindo
localização de ruas, por exemplo. Na última vez que precisei de

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um serviço assim, o reboque passou mais de meia hora dando
voltas ao redor do ponto onde o carro estava parado, e eu
correndo atrás dele... a pé. E ligando pelo celular para o 0800,
pra ver se nós, em conjunto, conseguiríamos guiar o caminhão.
E pegando uma atendente diferente cada vez, explicando parte
do problema, ela perguntando (lá na central) quem tinha me
atendido antes... imagino quantos problemas destes ela resolve
por dia. Num país onde a maioria das cidades não tem um
mapa decente! É cansativo até para contar a história.

Mas, daqui até o futuro, nossa lida com informação vai
complicar um pouco mais. Em breve, haverá muito mais
lugares para conectarmos nossos laptops, com as mesmas
dificuldades atuais e outras, novinhas em folha, derivadas das
tecnologias necessárias para fazê-lo. Pra quem vive viajando,
além de conexão nos aeroportos, em breve elas serão possíveis
dentro dos aviões, em tempo real. O que significa que
poderemos estar “on-line” quase 100% do tempo. Algo me diz
que isso não vai ser bom... seremos perseguidos por e-mail e
voz sobre IP.

Menos eu: só vejo meu e-mail da minha sala no trabalho e c’est
fini. Porque síndrome de conectividade é fatal: não mata o
corpo, mas destrói a alma. Por falta de tempo pra ver, ouvir e
sentir a vida. A vida real, lá fora.

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