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Avaliação do Atendimento aos Clientes em Consultórios de Odontologia

Avaliação do Atendimento aos Clientes em Consultórios de Odontologia

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Publicado porLuciana Odebrecht
Este trabalho apresenta os resultados de pesquisa sobre a qualidade dos serviços prestados em consultórios de Odontologia. Na fase inicial, foi elaborada uma ficha de avaliação preliminar com o objetivo de testar a aplicabilidade e a importância relativa de alguns indicadores numéricos previamente escolhidos (itens de controle). Essa “pesquisa piloto“ foi respondida por 38 acadêmicos em cursos de pós-graduação da FAE Centro Universitário na cidade de Curitiba, PR, e permitiu que se tivesse um conhecimento inicial da avaliação que os clientes de clínicas odontológicas fazem sobre os serviços prestados pelas mesmas. Na continuidade da investigação, foi criada uma outra ficha de avaliação mais elaborada, agora com 25 indicadores. Nessa nova pesquisa participaram 200 alunos da mesma Instituição de Ensino. As respostas foram estratificadas inicialmente em três grupos: Homens e Mulheres (amostra total), somente Homens e somente Mulheres. Para cada grupo foram considerados então três subgrupos levando em conta também o tipo de atendimento: Particular e Conveniados (amostra total), somente Particular, somente Conveniado. Desta forma foi possível entender melhor, a percepção que os clientes tem sobre o Cirurgião-Dentista, a sua equipe, o ambiente da clínica, agendamento de horários, orçamentos, etc. Foi possível também identificar, quantificar e analisar em detalhes, os cinco itens de controle melhor avaliados, e os cinco itens de controle pior avaliados, possibilitando com isso testar as hipóteses propostas inicialmente quanto à forma de avaliação dos homens e das mulheres, e quanto ao tipo de atendimento (particular ou conveniado). Este estudo mostra de forma quantitativa que as melhores avaliações são feitas pelas mulheres em atendimento particular, e as piores são as feitas pelos homens em atendimento conveniado. Ao final do trabalho, são propostas diversas sugestões práticas de melhoria no atendimento, bem como um modelo de ficha de avaliação, para ajudar o Cirurgião-Dentista a conhecer melhor as necessidades de seus clientes. O Cirurgião-Dentista deve oferecer muito mais do que a eliminação/prevenção da dor ou melhorias estéticas. Com suas habilidades profissionais e pessoais ele pode ajudar a melhorar a vida dos seus clientes.
Este trabalho apresenta os resultados de pesquisa sobre a qualidade dos serviços prestados em consultórios de Odontologia. Na fase inicial, foi elaborada uma ficha de avaliação preliminar com o objetivo de testar a aplicabilidade e a importância relativa de alguns indicadores numéricos previamente escolhidos (itens de controle). Essa “pesquisa piloto“ foi respondida por 38 acadêmicos em cursos de pós-graduação da FAE Centro Universitário na cidade de Curitiba, PR, e permitiu que se tivesse um conhecimento inicial da avaliação que os clientes de clínicas odontológicas fazem sobre os serviços prestados pelas mesmas. Na continuidade da investigação, foi criada uma outra ficha de avaliação mais elaborada, agora com 25 indicadores. Nessa nova pesquisa participaram 200 alunos da mesma Instituição de Ensino. As respostas foram estratificadas inicialmente em três grupos: Homens e Mulheres (amostra total), somente Homens e somente Mulheres. Para cada grupo foram considerados então três subgrupos levando em conta também o tipo de atendimento: Particular e Conveniados (amostra total), somente Particular, somente Conveniado. Desta forma foi possível entender melhor, a percepção que os clientes tem sobre o Cirurgião-Dentista, a sua equipe, o ambiente da clínica, agendamento de horários, orçamentos, etc. Foi possível também identificar, quantificar e analisar em detalhes, os cinco itens de controle melhor avaliados, e os cinco itens de controle pior avaliados, possibilitando com isso testar as hipóteses propostas inicialmente quanto à forma de avaliação dos homens e das mulheres, e quanto ao tipo de atendimento (particular ou conveniado). Este estudo mostra de forma quantitativa que as melhores avaliações são feitas pelas mulheres em atendimento particular, e as piores são as feitas pelos homens em atendimento conveniado. Ao final do trabalho, são propostas diversas sugestões práticas de melhoria no atendimento, bem como um modelo de ficha de avaliação, para ajudar o Cirurgião-Dentista a conhecer melhor as necessidades de seus clientes. O Cirurgião-Dentista deve oferecer muito mais do que a eliminação/prevenção da dor ou melhorias estéticas. Com suas habilidades profissionais e pessoais ele pode ajudar a melhorar a vida dos seus clientes.

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Published by: Luciana Odebrecht on Feb 28, 2011
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