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VB_ITILF_SP_3.0.doc
Exámenes Foundations en Español.doc
Examen Español corregido.doc
Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf
1 de 40
¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre
utilizar el servicio?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de Nivel de Servicio
C. Gestión de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes
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¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI,
en un Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están
determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
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¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?
A. el Director de Cambios (Change Manager)
B. el Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
C. el Cliente (Customer)
D. la Dirección de la TI (IT Management)
4 de 40
¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar
servicios de TI?
A. el gestor de Nivel de Servicio
B. el usuario
C. el propietario de los procesos ITIL
D. el cliente
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¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
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El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio
o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.
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El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de
componentes de TI.
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¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel
normal de servicio?
A. Escalada (Escalation)
B. Impacto (Impact)
C. Prioridad (Priority)
D. Urgencia (Urgency)
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El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera
actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.
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¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten
información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?
A. la Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)
B. la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
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¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relación entre MTBF y MTBSI
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¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
A. notificar al usuario de un fallo de sistema
B. informar sobre los planes de escape
C. facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente
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¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión
de la Seguridad?
A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. la disponibilidad de los datos en todo momento
C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos
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¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a
Clientes?
A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares
B. tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI
C. localización de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar información sobre productos y servicios
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¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?
A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
B. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación
C. discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación
de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras
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Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato
muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar.
El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción.
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¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A. una queja sobre la Prestación de Servicios
B. un informe de errores
C. una solicitud de traslado de equipo
D. una petición de documentación
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¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?
A. tratamiento de Solicitudes de Cambio
B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e
incidentes
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya
realizados
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¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más
frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración
(CMBD)?
A. Gestión de Cambios (Change Management)
B. Gestión de Configuración (Configuration Management)
C. Gestión de Incidentes (Incident Management)
D. Gestión de Problemas (Problem Management)
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El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración.
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¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de
disponibilidad?
A. la clasificación de Solicitudes de Cambio
B. la definición de la codificación de impacto de incidentes
C. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. la medición de disponibilidad de los servicios de TI
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¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de
servicios de TI?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Capacidad
C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
D. Gestión de Nivel de Servicio
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¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para
poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están
sometiendo a revisión y mantenimiento?
A. fecha de compra
B. propietario
C. lugar
D. estado
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¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios?
A. realización de entradas en una base de datos por usuarios
B. el cambiar de un código personal
C. el añadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero
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Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado
debido a sus conexiones múltiples.
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¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con
soluciones ya conocidas (y documentadas)?
A. Gestión de Cambios
B. Gestión de Incidentes
C. Gestión de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes
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¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. el estado "Solicitud de Cambio"
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Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta
evaluación?
A. Calendario de Cambio (FSC)
B. Evaluación después de la Implementación (PIR)
C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
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Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una
nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿qué proceso
ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A. Gestión de Cambios
B. Gestión de la Configuración
C. Gestión de Incidentes
D. Gestión de Problemas
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¿Donde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
B. Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB)
C. Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
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¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
A. pactos sobre los servicios a prestar
B. estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio
D. descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP
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En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de
servicios de TI lo antes posible?
A. Gestión de Cambios
B. Gestión de Incidentes
C. Gestión de Problemas
D. Gestión de Nivel de Servicio
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¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la
gestión del nivel de servicio (SLM)?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico
B. los costes del sistema de gestión financiera
C. los costes totales de la gestión de la red informática
D. cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente
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¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del
Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
B. determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios
C. confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
D. comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad
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¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?
A. Gestión de Cambios
B. Gestión de la Configuración
C. Gestión de Versiones
D. Gestión de Nivel de Servicio
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¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios
de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
C. Gestión de Problemas
D. Gestión de Nivel de Servicio
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¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene
como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B. Gestión de demandas (Demand Management)
C. Modelación (Modeling)
D. Afinar (Tuning)
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¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Capacidad
C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
D. Gestión del Nivel de Servicio
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¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?
A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.
B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas
prácticas de ITIL.
C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de
TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean
accesibles para un público más numeroso.
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¿Que proceso tiene el propósito de restaurar los servicios de ti tan pronto como sea
posible, después de que la organización se haya enfrentado a una interrupción de servicio
larga?
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A. El usuario
B. El propietario del proceso
C. El gestor del proceso
D. El operador del proceso
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¿Cuando una organización comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de útil
cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en el organización?
¿En lo que a esto se refiere cual de los siguientes procesos puede contribuir en mayor
medida?
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¿De que forma utiliza la gestión del problema (Problem Management) la base de datos de
la gestión de configuración (CMDB)?
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¿Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?
A. Incidente
B. Error Conocido (Known Error)
C. Solución temporal (Workaround)
D. Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)
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¿A cual de los procesos pertenece el concepto de “Capacidad de mantenimiento”
(Maintainability)?
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¿Qué proceso es responsable de asegurar que esta versión actualizada sea probada?
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¿Qué proceso se centra de manera específica en trazar o buscar la causa de los fallos
recurrentes y la documentación de la misma?
¿Dónde se puede encontrar una visión general de todos los Servicios de TI?
¿Qué proceso o función posee la instrucción de trabajo estándar para manejar la solicitud
de una nueva estación de trabajo?
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¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de
Servicio (Service Level Agreement)?
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¿Qué es “ITIL®”?
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Se ha hecho un análisis sobre la expansión de la base de datos del cliente. El resultado del
análisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco del ordenador principal,
puesto que se espera que la base de datos siga creciendo en el futuro inmediato.
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¿Quién es el responsable de asegurar que se siguen las medidas de seguridad durante los
cambios?
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¿Qué proceso lleva a cabo un análisis de riesgo sobre las posibles amenazas y
vulnerabilidades de la infraestructura de TI?
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¿Qué proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costes, con el fin de
extender el soporte del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?
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¿Cuál de los procesos controla si las Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs)
en relación con la infraestructura de TI son lógicas, factibles y/o necesarias?
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¿Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso
de los servicios, efectuadas por los usuarios finales?
A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración del Nivel de Servicio
C. Administración de Problemas
D. Centro de Servicio al Cliente
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¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema,
no.
B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en
un Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso
con un Problem.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados han sido
identificados; este no es el caso de un Error Conocido.
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¿Quién determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?
A. el Gerente de Administración de Cambios
B. el Comité Asesor de Cambios (CAB)
C. el Cliente
D. la Dirección de TI
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¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con
el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?
A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.
B. el Usuario de los recursos de TI
C. el dueño de los procesos ITIL
D. el cliente del departamento de TI
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¿En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A. Plan de Capacidad
B. Programa de Mejora del Servicio
C. Plan de Calidad del Servicio
D. Requerimientos del Nivel de Servicio
6 de 40
Cuando una nueva versión de un paquete de software es instalada en un entorno de
escritorio o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes en
ese entorno. Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan ser
instalados nuevamente.
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El Gerente de Administración de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con
respecto al restablecimiento de componentes de TI.
¿A quién debe solicitar la información necesaria?
A. Centro de Servicio al Cliente
B. Gerente de Administración de Release
C. Gerente de Administración de la Configuración
D. Gerente de Administración del Nivel del Servicio
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¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del
nivel normal de servicio?
A. Escalamiento
B. Impacto
C. Prioridad
D. Urgencia
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Control de Problemas es un sub-proceso de la Administración de Problemas. La
primera actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas.
¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?
A. analizar todos los incidentes existentes
B. clasificar y priorizar problemas
C. solucionar problemas
D. suministrar información gerencial
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¿Cual de la siguiente información con respecto a cambios implementados es parte
del informe gerencial en Administración de Cambios?
A. número de incidentes relacionados con los Cambios
B. número de incidentes resueltos por los Cambios implementados
C. elementos de Configuración (CI´s) incorrectamente registrados
D. estructura y composición de los Elementos de Configuración (CI´s)
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¿En qué herramienta de colección de datos pueden hallarse información estadística
que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de
TI?
A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB)
B. la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. la Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
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¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)
B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relación entre MTBF y MTBSI
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¿Cuál de las siguientes es una actividad de Administración de la Continuidad del
Servicio TI?
A. notificar al usuario final de una falla de sistema
B. documentar planes de recuperación
C. facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente
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¿Cuál es la descripción del termino Confidencialidad como parte del proceso de la
Administración de la Seguridad?
A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado
B. la habilidad de poder accesar los datos en todo momento
C. la capacidad de verificar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos
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¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al
Cliente?
A. tramitación de Solicitudes de Cambio estándares
B. tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI
C. identificación de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar información sobre productos y servicios
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¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?
A. asistencia al usuario en el área de una aplicación
B. hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicación
C. discusión acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliación de una
aplicación con
la persona que presentó la Solicitud de Cambio (RFC)
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación
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Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él ha
tenido problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. El
usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción.
¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?
A. un Incidente
B. un Error Conocido
C. un Problema
D. una Solicitud de Cambio
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¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A. una queja sobre la prestación de servicios
B. un informe de errores
C. una solicitud de traslado de equipo
D. una solicitud de documentación
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¿Cuál es una actividad dentro del área de Administración Proactiva de Problemas?
A. tramitación de Solicitudes de Cambio
B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes
potenciales
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. minimizar la interrupción de servicios como consecuencia de cambios en el
ambiente de TI
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¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más
frecuente para mantener actualizada la Base de Datos de la Administración de la
Configuración (CMBD)?
A. Administración de Cambios
B. Administración de Configuración
C. Administración de Incidentes
D. Administración de Problemas
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Una de las actividades de Administración de la Configuración es Control.
¿De qué se trata esta actividad?
A. el actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus
relaciones en la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
B. comprobar si los Elementos de configuración y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de Administración de la Configuración
C. instalar nuevos Elementos de Configuración (CI´s) en el ambiente operativo
D. hacer inventario de los Elementos de Configuración (CI´s)
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¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administración de la
Disponibilidad?
A. clasificación de Solicitudes de Cambio
B. definición de la codificación de impacto de incidentes
C. identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. medición de disponibilidad de los servicios de TI
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¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestación de servicios
de TI?
A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración de la Capacidad
C. Administración Financiera para los Servicios de TI
D. Administración del Nivel de Servicio
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¿Qué atributo hay que añadir a la Base de datos de Administración de la
Configuración (CMDB) puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración
(CI) se están sometiendo a mantenimiento en un momento particular?
A. fecha de compra
B. propietario
C. lugar
D. estado
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¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administración de
Cambios?
A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos
B. cambio de contraseña
C. añadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar un servidor de impresora.
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Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado
debido a sus conexiones múltiples.
¿Qué tipo de acción deber tomar el Gerente de Administración de Disponibilidad en
este caso?
A. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administración de Capacidad ampliar la capacidad del servidor.
B. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administración de Problemas de investigar el problema inmediatamente.
C. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administración de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitado
demasiadas autorizaciones.
D. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administración del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).
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¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de
incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
A. Administración de Cambios
B. Administración de Incidentes
C. Administración de Problemas
D. Administración de la Configuración
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¿Cuándo la causa de un Problema es conocida, qué estado adquiere el Problema?
A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. el estado "Solicitud de Cambio"
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Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluación.
¿Cómo se denomina esta evaluación?
A. Calendario de Cambios Futuros (FSC)
B. Revisión Post Implementación (PIR)
C. Plan de Mejora del Servicio (SIP)
D. Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)
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Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una
nueva, hecha por otro fabricante. ¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la
nueva tarjeta de sonido?
A. Administración de Cambios
B. Administración de la Configuración
C. Administración de Incidentes
D. Administración de Problemas
31 de 40
¿Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?
A. Base de Datos de la Capacidad (CDB)
B. Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
C. Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
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¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. convenios sobre los servicios a prestar
B. estadísticas de disponibilidad de un periodo previo
C. un plan de acción para poner en marcha el proceso Administración del Nivel de
Servicio
D. descripciones técnicas detalladas de un protocolo de redes
33 de 40
En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean
restablecidos lo antes posible?
A. Administración de Cambios
B. Administración de Incidentes
C. Administración de Problemas
D. Administración de l Nivel de Servicio
34 de 40
¿Qué información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI
suministra a la Administración del Nivel de Servicio?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico
B. los costos del sistema de Administración Financiera
C. los costos totales de la administración de la red informática
D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente
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¿Cuál es la responsabilidad del Gerente de Administración de Seguridad con diseñar
un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos
B. determinar la línea base de seguridad en el Catálogo de Servicios
C. proveer las pautas para la sección de Seguridad del SLA
D. comunicar sobre la disponibilidad técnica de componentes de seguridad
36 de 40
¿Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nuevo release de software?
A. Administración de Cambios
B. Administración de la Configuración
C. Administración de Release
D. Administración del Nivel de Servicio
37 de 40
¿Cuál proceso ITIL ofrece un análisis de amenazas y dependencias concernientes a
los servicios de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas?
A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración de la Continuidad del Servicio TI
C. Administración de Problemas
D. Administración de l Nivel de Servicio
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¿Con cual actividad en el proceso de Administración de la Capacidad se gestiona la
demanda de capacidad?
A. Dimensionamiento de la Aplicación
B. Administración de la Demanda
C. Modelado
D. Ajuste o Puesta a Punto
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¿Cuál proceso ITIL es responsable del diseño de un sistema de cobro?
A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración de la Capacidad
C. Administración Financiera para los Servicios de TI
D. Administración del Nivel de Servicio
40 de 40
¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?
A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de
TI
B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores
prácticas de ITIL
C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la
organización de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera
profesional
D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa
1. Gestion de la Disponibilidad
2. Gestion de Incidentes
3. Gestion de Problemas
4. Gestión de Versiones
15.- ¿Cuál es la principal diferencia entre una CMBD ( Base de Datos de la Gestión
de Configuraciones ) y un típico registro de activos ?
1. Una CMDB es un sistema informático.La mayoria de los registros de
activos no lo son
2. No hay Diferencia
3. NO se registra solamente hardware en una CMDB
4. Una CMDB es una base de datos que vincula sus contenidos
16.- ¿Qué proceso ITIL prepara un plan ( a largo plazo ) para las compras previstas
de servicios de IT
1. Gestion de disponibilidad
2. Gestion de Capacidad
3. Gestion de configuraciones
4. Gestion de Niveles de Servicio
17.- La palabra “variante “ se emplea para describir
1. Versiones de software no autorizadas o ilegales
2. Un incidente que tiene el mismo impacto que un error conocido existe,
pero una causa raíz diferente
3. Un Ci creado en base a otro, pero con ligeros cambios
4. La diferencia entre previsiones y uso de recursos
18.- Por un defecto, se reemplaza la placa de sonido de un usuario por otra nueva.
Para futura referencias,¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar l anueva
placa de sonido de diferente fabricante?
1. Gestion de Cambios
2. Gestion de Configuraciones
3. Gestion de Incidentes
4. Gestion de Problemas
1. Todas
2. 2,3&4
3. 1,2&3
4. 1,3&4
20.- ¿Cuál de los siguientes datos tiene menos posibilidades de uso en el proceso
de Gestion de Incidentes?
1. Categoría del incidente
2. Armado/modelado de elemento defectuoso
3. Código de impacto
4. Coste del elemento defectuoso
21.- ¿De que documento puede obtener información la Gestion de Incidentes sobre
cuándo y a quien deben escalar los problemas, en caso de ser necesario?
31. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye un
cambio, ¿ quien es el responsable del testeo?
1. EL constructor del cambio
2. el gerente de cambios
3. el consejo asesoe de cambio
4. un evaluador independiente
32. una empresa implementa una intranet para sus estaciones de trabajo de diseño grafico.
Hay que aumentar la banda ancha debido a la gran cantidad de ilustraciones que se
envian por la red.
1. Gestion de la capacidad
2. gestion de cambios
3. gestion de la disponibilidad
4. gestion de problemas
1. gestion de cambios
2. gestion de configuraciones
3. gestion de 32ncidents
4. gestion de niveles de servicio
35. ¿ que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for
change – RFCs) sean logicos, factibles y necesarias ¿
1. gestion de cambios
2. gestion de incidentes
3. gestion de problemas
4. centro de servicios
1. N°1
2. Ninguna
3. N°2
4. Ambas
37. ¿ Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB/EC?
1. diariamente
2. mensualmente
3. semanalmente
4. como lo requieran las circunstancias
38. Una compañía de acero esta en un proceso de fusion con un competidor. Los
departamentos TI y la infraestructura TI de ambas empresas trabajaran en conjunto.
¿ que proceso es el responsable de determinar los espacios requeridos de disco y
de memoria para las aplicaciones en uso en la infraestructura TI fusionada ?
1. gestion de aplicaciones
2. gestion de capacidad
3. gestion de operaciones informaticas
4. gestion de versiones
39. Lea la siguiente lista:
1. Analitica
2. simulación
3. demanda
4. recurso
¿ cuales son tecnicas de modelado TI ?
1. 3&4
2. 1&2
3. 2&3
4. 1&4
43. La fijación de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio que utilizan
recursos en momento pico se denomina:
1. Facturación de recursos pico
2. facturación diferencial
3. facturación conceptual
4. descuento
44. Un cliente solicito una revision de los precios de provision de servicios según un
SLA. En el SLA existe una clausula sobre esto. ¿Quién revisara los precios con el
cliente?
1. EL gerente de finanzas TI
2. el gerente de configuraciones
3. el gerente de niveles de servicio
4. el gerente de cambios
2 de 40
Una investigación ha determinado la causa común de una serie de incidentes similares. Se
ha identificado un Error Conocido (Known Error).
Qué medidas se han de tomar a continuación?
Todos los incidentes se han de resolver lo mas pronto posible.
# Se ha de presentar una Solicitud de Cambio (Request tor Change. REC)
El error se ha de incluir en la Base de Datos de Gestión de la Configuración
(Configoration Management Database. CMDB).
Se ha de determinar el problema relevante
3 of 40
La Gestión del Riesgo (Risk Management ) es parte esencial de una de las siguientes
combinaciones de procesos. De qué procesos?
Gestión del Problema (Problem Management( y Gestión de la Capacidad (Capacity
Management(
Gestión de la Dinpunibiliduó (Availability Management( y Gestión de Nivel de Servicio
(SeMce Level Management(
Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Serurce Cuntinuity Managvment( y
Gestión Financiera de Servicios]] (Finoncial Managvment fur IT Servicen(
# Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) y
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)
4 of40
En qué consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestión
del Incidente (lncident Management)?
Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el incidente
haya sido solucionado
# Determinar la prioridad y categoría del incidente
Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo
mas a fondo
Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar ni este incidente ha ocurrido en
el panado
5 of 40
Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario
(Service Desk)
Gestión del Cambio (Change Management)
Gestión de la Configuración (Configuration Management)
# Gestión del Incidente (lncident Management)
Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
6of40
Qué proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una
aplicación?
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)
# Gestión de la Capacidad (Capacity Managament)
Gestión del Cambio (Change Management)
Gestión de la Configuración (Configuration Management)
7cr 40
Qué proceso tiene la responsabilidad de implantar el sistema de asignación de costes ?
Gestion de la Disponibilidad (Availability Managemest)
Gestion de la Capacidad (Capacity Management(
# Gestion Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)
Gestion de Nivel de Servicio (Service Level Managament)
8cr 40
Cual de los procesos facilita un nombre unico y sistemático a las componentes de la
infraestructura de TI?
Gestión del Cambio (Change Managemast)
# Gestión de la Configuración (Configaration Managemant)
Gestión de la Entrega (Release Managament)
Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Managament)
9 of 40
Cuál de los procesos informa sobre Problemas (Problems) y Errores Conocidos (Known
Errors)?
Gestión de la Disponibilidad (Availability Managemest)
Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Cuntinuity Management)
# Gestión del Problema (Problem Management)
Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
10 of 40
Cual de las siguientes tareas estás bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio
(Change Manager)?
presentar cambios
hacer pruebas con los cambios
implantar cambios
# presidir el Comité del Cambio (Change Advisory Board CAB)
11 of 40.
Dentro de qué proceso se usa el término Tiempo Medio de Reparación (Mean Time to
Repair, . MTTR)?
# Gestión de la Disponibilidad (Availability Manogemest)
O Gestión de la Capacidad (Copacity Management(
O Gestión de la Continuidad de Servicio 11 (IT Service Continuity Mariagement)
O Gestión de Nivel de Servicio (Seedce Level Masagement)
12 of 40
En qué situaciones se ha de realizar una revisión del cambio tras la implantación del
mismo?
# siempre
O tras la solicitud de la persona que ha presentado la Solicitud del Cambio (Request for
Change. RFC)
O en el caso de cambios de emergencia
O si ocurre otro incidente del mismo tipo
13 of 40
Los estudiantes matriculados en un centro de formación pueden enviar desde el PC de su
casa los deberes por la red telefónica. Más tarde pueden revisar
los resultados en sus PCs.
Un estudiante recibe un programa que ha sido configurado para un curso/los cursos
determinado(s) que el está siguiendo.
Qué proceso es responsable de la configuración y envio correcto del programa?
0 Gestión del Cambio (Change Management)
0 Gestión de la Configuración (Configuration Management)
0 Gestión de la Red (Network Management)
Gestión de la Entrega (Release Management)
14 of 40.
En las oficinas de una empresa se han instalado varios PCs nuevos.
De cual de las siguientes actividades es responsable la Gestion de la Configuración
(Configuration Management) ?
establecer las enlaces correctos es la red de área local (LAN)
instalación de software
poner los manuales necesarios a la disposición de los usuarios
registrar los datos relativos a los PCs
l5 of 40
Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organización empieza a
trabajar según las Mejores Practicas de ITIL ?
El trabaja se lleva a cabo en base a proyectos.
Hay un Centro de Servicio Centralizado al Usuario (Central Service Desk).
La organización esta orientada mas hacia el Cliente.
El trabajo se lleva a cabo en base a procesos
16 of 40
En una empresa se ha definido el objetivo del proceso de Gestión del Incidente (Incident
Managemen ) de la forma siguiente:
Solucionar el 80% de todos incidentes en menos de una hora
Como determinaria usted si la gestion del incidente cumple lo estipulado ?
Determinando el tiempo medio de resolución de un incidente
Midiendo el tiempo media del procesamiento del número de incidentes
Determinando la relación entre el número de incidentes que no son solucionados en una
hora y el número total de incidentes
Determinando el número de incidentes que no son solucionados en una hora.
17 of 40
¿Qué concepto dentro del proceso de la Gestión de la Seguridad (Security
Management) se puede describir así: proteger la exactitud y la minuciosidad de
información y software?
O Exclusividad (Exclusivity)
0 Integridad (lntegrity)
O Confidencialidad (Confidentiality)
O Disponibilidad (Availability)
18 of 40
Una de las tareas de la Gestión del Problema (Problem Management) es evitar
incidentes de una forma proactiva.
¿Cuál de las siguientes actividades de la Gestión del Problema podría clasificarse
como proactiva?
() analizar incidentes registrados para poder hacer recomendaciones
o proporcionar Segunda línea de soporte (Second Line Support). en caso de que
se produzcan problemas
o establecer acuerdos con el cliente por medio de los Acuerdos de Nivel de
Servicio (Service Level Agreements. SLAs)
o contratar más Gestores del Problema (Problem Managers)
19 of 40
Uno de los administradores de la red del departamento de 11 ha indicado que
quiere sustituir el disco duro existente por uno de 10 Gb, y que también quiere
que se le instale un microprocesador más rápido en su ordenador
¿Que proceso ha de autorizar formalmente la implementación de estos cambios?
O Gestión de la Configuración (Configuration Management)
O Gestión de la Red (Network Management)
O Gestión de la Entrega (Release Management)
O Gestión del Cambio (Change Management)
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¿Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario
(Service Desk)?
O El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para el
cliente.
O La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas.
21 of 40
¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de
Nivel de Servicio (Service Level Management)?
O Controlando los contratos con proveedores.
Ø Midiendo la satisfacción del cliente.
O Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels).
O Informando sobre todos los incidentes.
22 of 40
¿Cuál es el término usado cuando la Gestión del Problema (Problem
Management) identifica la causa de un problema?
O una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)
O un problema solucionado
un Error Conocido (Known Error)
O uno o más incidentes solucionados
23 of 40
¿Qué proceso es responsable de diagnosticar lo más pronto posible una
interrupción en el suministro de Servicios Ti?
O Gestión del Cambio (Change Management)
Ø Gestión del Incidente (lncident Management)
O Gestión del Problema (Problem Management)
O Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
24 of 40
¿Cuál es el elemento de comunicación entre la organización de TI y la
organización del cliente a nivel táctico?
O Estrategia de la TI
O Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs)
® Niveles de Servicio (Service Levels)
O Contratos de Soporte (Underpinning Contracts. UCs)
25 of 40
En el departamento de entrada de material se ha recibido unos PCs. El estado de
los PCs se ha de cambiar de “pedidos” a “en stock”. ¿Cuál de los procesos es
responsable registrar este cambio de estado en la Base de Datos de Gestión de la
Configuración (Configuration Management
Database. CMDB)?
O Gestión del Cambio (Change Management)
Ø Gestión de la Configuración (Configuration Management)
O Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)
O Gestión del Problema (Problem Management)
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¿Cuándo puede empezar el desarrollo, fase de ensayo e implementación de un
cambio?
O En cuanto el análisis de impacto haya sido discutido por los miembros del
Comité del Cambio (Change Advisory Board. CAB)
O En cuanto exista un plan de la red apropiado para el cambio.
Ø En cuanto la Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) haya sido
oficialmente autorizada
O En cuanto la Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) haya sido
clasificada
27 of 40
¿Qué proceso es específicamente responsable de impedir acceso no autorizado a
los sistemas de datos?
O Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
O Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management)
Ø Gestión de la Seguridad (Security Management)
O Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
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Se precisa la información de otros procesos de Gestión de Servicio (Service
Management) para mantener el Plan de Recuperación (Recovery Plan) al día
En lo que a esto se refiere. ¿cuál de los siguientes procesos puede contribuir en
mayor medida?
Ø Gestión del Cambio (Change Management)
o Operaciones de los equipos
O Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)
O Gestión del Problema (Problem Management)
29 of 40
El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI está
trabajando de manera desorganizada. No hay información sobre quién ha
presentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendo
en cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningún registro de los
incidentes. La dirección considera esto una situación indeseable y quiere
cambiarla
¿Qué es lo primero que tiene que hacer la dirección?
o designar a un Gerente del Cambio (Change Manager)
Ø designar a un coordinador del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk
coordinator)
O designar a un Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
O designar a un Gerente del Problema (Problem Manager)
30 of 40
¿A cuál de los procesos pertenece el concepto de “Capacidad de mantenimiento”
(Maintainability)?
Ø Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)
O Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management)
O Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
O Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
31 of 40
¿Dónde se registra el estado de los cambios?
en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management
Database. CMDB)
O en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database)
O en la Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library. DSL)
O en la Base de Datos del Cambio (Change Database)
32 of 40
Se ha hecho un análisis sobre la expansión de la base de datos del cliente El
resultado del análisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco del
ordenador principal, puesto que se espera que la base de datos siga creciendo en
el futuro inmediato.
¿Qué proceso es responsable de garantizar que esta información se comporta a
tiempo con el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco?
o Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)
Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
o Gestión del Incidente (Incident Management)
O Gestión del Problema (Problem Management)
33 of 40
Con los años, las oficinas de una agencia de seguros, se han hecho cada vez más
dependiente de sus sistemas informáticos. Por esta razón se ha decidido tomar
medidas para asegurar la continuidad del Servicio TI en caso de una perturbación
del negocio
¿Qué proceso se ha establecido para ello?
Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management)
O Gestión de Desastres (Disaster Management)
O Gestión de Nivel de Servicio (Service Leve? Management)
O Gestión de Servicio (Service Management)
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¿Qué información se intercambia regularmente entra la Gestión del Problema
(Problem Management) y la Gestión del Cambio (Change Management)?
Errores Conocidos (Known Errors) de la Gestión del Problema, con los cuales la
Gestión del Cambio puede generar Solicitudes de Cambio (Requests for Change.
RFCs).
Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFC5) resultantes de Errores
Conocidos (Known Errors).
Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs) de los usuarios que la
Gestión del Problema pasa a la Gestión del Cambio.
Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) del Centro de Servicio al
Usuario (Service Desk) que la Gestión de? Problema pasa a la Gestión del
Cambio.
35 of 40
¿Cuál de las siguientes definiciones sobre e? Catálogo de Servicios (Service
Catalog) es correcta?
Un Catálogo de Servicios...
O describe tan sólo los servicios que se hallan incluidos en el Acuerdo de Nivel de
Servicio (Service Leve? Agreement. SLA)
E) describe todos los servicios que la organización de Servicios Ti puede
proporcionar.
O es necesario para establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve?
Agreement. SLA).
O puede ser utilizado en vez de un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve?
Agreement. SLA).
36 of 40
El Centro de atención a usuarios del suministrador X recibe continuamente el
mismo informe de incidente. Se trata de la última versión de una aplicación
cliente-servidor El problema no se produce si se instala la versión anterior Puesto
que la causa del incidente todavía no se ha descubierto, el suministrador decide
aconsejar a sus clientes instalar temporalmente la versión anterior cuando se
produzca el problema
¿A qué hace referencia este ejemplo?
O Error Conocido (Known Error)
O Problema (Problem)
Ø Solucion temporal (Workaround)
O Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC)
37 of 40
¿Qué tipo de información ofrece la Gestión de la Configuración (Configuration
Management) a la Gestión de TI (IT Management) en una organización?
O desviaciones de los Niveles de Servicio (Service Levels) especificados
Ø crecimiento de la infraestructura de TI
número de incidentes por categoría
o tiempo invertido en la investigación y diagnosis de cada departamento
38 of 40
Una organización está proyectando la implantación de un nuevo sistema
operativo de red Antes de ejecutar la implantación. se discute la forma en que se
piensa realizar la misma.
¿Cuál es la figura responsable de liderar esta discusión?
Ø el Gerente del Cambio (Change Manager)
O el Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
O el Gerente de Servicio (Service Manager)
O el Gerente de la Red (Network Manager)
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El módulo del corrección ortográfico de un Despliegue de Versión Empaquetada
(Package Release) para el procesamiento de textos contiene varios errores El
Departamento de Desarrollo ha corregido estos errores en una nueva versión.
¿Qué proceso es responsable de asegurar que esta versión actualizada sea
probada?
O Gestión de la Configuración (Configuration Management)
O Gestión del Incidente (Incident Management)
O Gestión del Problema (Problem Management)
Gestión de la Entrega (Release Management)
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Entre otras cosas, la Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
redacta los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements. SLAs) y los
negocia con los clientes
¿Qué es lo que seguramente no encontrará en un SLA?
Ø un informe de la disponibilidad del servicio medido sobre el periodo más
reciente del SLA
O la fecha en la cual el SLA ha sido revisado
O la forma en que se imputan los costes
O las definiciones de urgencia. impacto y prioridad