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Comunicação e estilos de comportamento

Comunicação e estilos de comportamento

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA
Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Ana Luísa Pereira

Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Formando(a)_______________________

Data_______________

• COMUNICAÇÃO
A comunicação é a base da vida de grupo; o seu funcionamento depende da qualidade da comunicação existente. É comunicando que os indivíduos transmitem as suas ideias e os seus sentimentos, ao grupo. Toda a mensagem deve ser explícita, clara, devendo o emissor assegurar-se da sua compreensão, por parte do receptor. No processo de comunicação, emissor e receptor têm que se esforçar para que a mensagem seja compreendida, sem ruídos. A boa comunicação exige que o emissor se coloque no lugar do receptor e fale a linguagem que ele compreende. A má comunicação cria tensão no grupo e condiciona a frustração. O grupo onde a comunicação é deficiente, não é produtivo e sofre diversas modificações que o podem levar à destruição. Quando a comunicação existe verdadeiramente, o grupo progride na consecução dos seus objectivos. O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação. A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”. Comunicar é essencial para o ser humano e permite que se estabeleça as relações interpessoais. As pessoas utilizam um complexo sistema de símbolos para se relacionarem:
 sinais verbais;  sinais escritos;  sinais não verbais.

Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, transmitimos sempre, através do que
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I.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. não deixam de comunicar porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa.C. • Tipos de Comunicação 2 . todo o tipo de mensagens àqueles que nos observam. uma mensagem. Não falar. É IMPOSSIVEL NÃO COMUNICAR. é em si.VNF Turma Ano/U. constantemente. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . sentimentos e experiências com outras pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade dizemos e do modo como dizemos. Nós estamos a transmitir. É um processo universal que permite estabelecer uma relação interpessoal num certo momento/ contexto. em todo o momento. É impossivel não comunicar. A comunicação é um fenómeno que está presente em toda a parte. Comunicar… É trocar ideias. mesmo que não falem. A inevitabilidade da Comunicação Quando duas pessoas se encontram. P. uma forma de comunicar. Através de um sistema de sinais expressamos o que queremos ás outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações.

mas é também uma experiência difícil para qualquer pessoa. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . é pela língua aprendida no processo de socialização que o indivíduo interpreta. caminham lado a lado sem jamais se encontrarem Não escutam. reagem Não convivem. correm Não param. I. 3 .VNF Turma Ano/U. 75% do tempo a relacionar-se com outras pessoas “60% dos problemas interactivos são consequência de uma má comunicação” Peter Drucker As pessoas. Através da comunicação não verbal transmitimos muitas das nossas emoções e sentimentos que se traduzem nas nossas expressões faciais. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Linguagem Verbal: é através da linguagem escrita ou falada que as pessoas comunicam. Não andam. cruzam-se Não conversam. gesticulam As pessoas. P. hoje. nos nossos gestos e movimentos. explica e compreende a realidade e a sua própria experiência anterior. hoje. ouvem Não vêem.C. é um simbolo não verbal. em média. olham Não sentem. As pessoas passam. Linguagem não verbal: qualquer sinal que não seja falado ou escrito e que representa alguma coisa. O timbre e o volume da voz atribuem a uma mesma expressão verbal significados diferentes. estão juntas Comunicar com eficácia e sem barreiras é fundamental a todos os níveis.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL.

1: Um exemplo drástico de falha na comunicação 4 . cansaço e doença. Barreira Internas: 1. falar uma língua (ou utilizar uma linguagem) que não é entendida pelo interlocutor. melhor é o nosso desempenho em geral. aumentando a capacidade de trabalho e facilitando o bem-estar . “chuva” no televisor. etc. Doc. I. limitações relacionadas com a nossa estrutura pessoal (distracção.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. também designadas de ruído que podem distorcer. No canal – interferências radiofónicas ou na linha telefónica. ruídos. distância entre emissor e receptor ( ex: obstáculos físicos-vidros. ou conteúdo incompleto. papel de carta ou de fax sujo ou danificado. Barreiras Externas: 1. temperatura e iluminação do espaço onde se comunica… 3. • Barreiras à Comunicação. 6. 3.C. dificultar ou até impedir que a comunicação se processe com êxito. deficiência ou incapacidade visual ou auditiva. 4. 5. 2. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . valores e crenças. uso de palavras ambíguas. a forma como o emissor se apresenta pode desviar a atenção entre o receptor. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Quanto mais eficaz for uma comunicação. P.VNF Turma Ano/U. Pelo contrário. a comunição deficiente pode prejudicar o modo como nos relacionamos com os que nos rodeiam e conduzir a um mau desempenho pessoal ou profissional.balcões) 2.

No entanto. que o indivíduo faz e diz. Identifique no texto as barreiras que impediram que a comunicação Nenhum ser é indiferente a outro quando estão se tivesse processado com êxito. teria sido possível poupar milhares de vidas se a comunicação tivesse funcionado de forma eficaz. a inexistência de tecnologias adequadas em países como a Tailãndia ou o Sri Lanka que permitissem detectar que os efeitos do sismo sentido na Indonésia provocariam um tsunami que atingiria de forma devastadora as costas daqueles países.. ainda avisou uma rádio que não deu grande importância ao assunto . porque isso influência positiva ou negativamente o modo como o outro se relaciona connosco.C. • O ComportamentoestarComunicação Todos nós devemos na atentos ao nosso comportamento e ao modo como comunicamos verbalmente ou não verbalmente. 2. com os dados que dispunha. 5 . Explique o que entende por barreiras na comunicação. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade “No tsunami de 26 de Dezembro de 2004 no Sudoeste Asiático. é hoje possível confirmar que se o director dos Serviços Meteorológicos tailandeses não tivesse sido demitido uns meses antes. Descreva uma situação prática em que o processo de comunicação tenha sido perturbado por diferentes formas de ruído.” Carlos Barbosa de Oliveira. Por outro lado.. então. P. “Fundamentos da Comunicação Empresarial” in Dirigir. Refira o tipo de ruído que impede que haja comunicação na O comportamento corresponde a tudo aquilo situação representada no doc. que tal se verificasse. mas também porque a cadeia de comunicação funciona de forma deficiente.) e toda a cadeia de comunicação teria funcionado de forma a activar os mecanismos necessários que permitissem diminuir os efeitos devastadores que se vieram a verificar. teria lançado a alerta de tsunami (apesar de não dispor da tecnologia adequada.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. A maneira como nós nos comportamos afecta a maneira como os outros se comportam. 3. 4.º 101.VNF Turma Ano/U. 1. tinha conhecimentos para analisar a situação e. porém. que a eficácia da comunicação pode ser afectada pelo facto de a pessoa certa não estar no lugar certo. não funcionaram os canais de comunicação. 2008 1. n. Dois obstáculos impediram. Por um lado. em relação. Instituto do Emprego e Formação Profissional. I. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . Conclui-se.

passivo. Como se compreenderá as pessoas têm os vários estilos disponíveis para utilizar consoante as situações.C.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . mas há um que prevalece! Estilo agressivo Quem é? 6 . assertivo e manipulador) sendo que cada um deles constitui uma forma diferente de abordar as relações interpessoais.VNF Turma Ano/U. P. I. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Simpatia gera Simpatia Agressividade gera Agressividade Os Estilos da Comunicação Existem 4 estilos de comunicação (agressivo.

interesses e opiniões. A pessoa que utiliza este estilo é uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se não cometesse erros. necessidades. I. P. Implica a negação ou restrição dos direitos individuais. simbolizado pelas outras pessoas.C. Raramente está em desacordo e tende a ignorar os conflitos a todo o custo. Não afirma as suas necessidades porque é muito sensível á opinião dos outros. Tende a fundir-se com o grupo por medo. Estilo passivo O que é? Capacidade de exprimir clara e honestamente os sentimentos. tem a necessidade de se mostrar superior aos outros e muitas vezes despreza os sentimentos e direitos dos outros. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Demonstra hostilidade e autoritarismo. Quem é? É quase sempre um explorado. chama a isto adaptação e realismo. causar frustração e. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . consequentemente.VNF Turma Ano/U. tem medo de importunar os outros. tentar resolver os conflitos com a pessoa agressiva. 7 . pensam ser inútil discutir ou Gera agressividade nos outros. Consequências: • • • Os outros sentem-se desprezados e. ataca frequentemente. Origens da atitude agressiva: • • • Elevada taxa de frustração no passado – a pessoa teme toda a situação que possa O medo latente – a pessoa tem um medo constante e esse fantasma que o persegue é Desejo de vingança – está sempre em rivalidades por não esquecer velhos conflitos. uma vítima. Objectivos: • • Dominar e vencer forçando o outro a perder.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Conseguir que o outro se sinta mais fraco e com menos capacidades para defender os seus direitos e necessidades. por isso. Pode criar conflitos desnecessários e mal entendidos. Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção.

e até pode sentir desprezo e falta de Diminuição da auto-estima e desenvolvimento de sentimentos de mágoa. P. Estilo manipulador O que é? Parece satisfazer as necessidades dos outros. utilizando meio indirectos para satisfazer as próprias. Origem da atitude passiva: • Representação errada da realidade. existe um fantasma sobre as relações de poder.VNF Turma Ano/U. desejos. • zanga. atribuindo a responsabilidade aos outros. O interlocutor pode sentir pena da pessoa. • • • Aumento da tensão interna. Quem é? 8 . CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Objectivos: • • Agradar os outros. Evitar constantemente o desenvolvimento de conflitos interpessoais. O outro não consegue realmente perceber quais são as suas necessidades. Disfarça os reais objectivos para não despertar a desconfiança nos outros. • • Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas. I. Educação severa e ambiente difícil que gerou muita frustração. O passivo deve apreciar de forma realista as suas capacidades de modo a reduzir a submissão. Consequências: A pessoa sente-se incompreendida e não tem consciência da sua responsabilidade neste processo. A clareza nas relações interpessoais não permite atingir objectivos.C. vê o outro com muito mais poder.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. tristeza ou respeito.

• face a face. Acredita que não se deve ser franco e directo. É uma pessoa que tem respeito por si próprio e pelos outros.VNF Turma Ano/U. Muito teatral. pensamentos e necessidades de forma honesta e directa. Defende os seus interesses e exprime os seus sentimentos. calculista ou interesseira” e dificilmente Uma vez descoberto tende a vingar-se dos outros. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Pessoa que se considera hábil. é verdadeira consigo própria. esta capacidade não é inata mas pode desenvolver-se.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores. P. Pode ser visto como uma pessoa “falsa. I. Mau funcionamento das equipas de trabalho. Quem é? A pessoa evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros. Objectivos: • • • • • • • Satisfazer subtilmente as suas necessidades. a acção indirecta é a mais eficaz que o Consequências: recupera a confiança dos outros. Origem das atitudes: Os pais utilizavam meios manipuladores. Age através dos outros e tira partido deles para atingir os seus próprios objectivos.C. Usar os outros para atingir os fins. Não define realmente os objectivos. 9 . Considera-se indispensável e apresenta-se bom intermediário. Educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objectivos. Estilo assertivo ou auto-afirmação O que é? Forma de comunicação mais construtiva e eficaz. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial .

positivos e negativos. Tomar decisões e fazer opções livremente. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Objectivos: • • • • • Evitar ser usado pelos outros. interesses. estabelecendo-se com ele uma relação genuína. Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar. Quando se pretende desmascarar a manipulação. São máximas as possibilidades do indivíduo ser realizado e ver as suas preferências Permite relações mais próximas e emocionalmente satisfatórias. Consequências: • • • • Permite estabelecer uma comunicação autêntica e adulta. opiniões e sentimentos do indivíduo. Pode ser definida como a expressão clara e objectiva das necessidades.C. Expressar seus pensamentos e sentimentos. Reconhecer as suas necessidades pessoais e lutar pea sua obtenção.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Quando se é criticado. Envolve a defesa dos direitos do “eu” sem infligir os do “outro”.VNF Turma Ano/U. Quando deve ser utilizado este estilo? • • • • • Quando é preciso dizer algo de desagradável a alguém. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . Ser assertivo implica: 10 . P. Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede. sem ansiedade excessiva. Maior auto-confiança. respeitadas. I. aumentando o auto-respeito.1 “ A assertividade é uma componente das competências sociais e procura ser um meio para o estabelecimento e manutenção de formas de comunicação com os outros mais eficazes e construtivas. Doc. equilibrada e adulta. Não violar os direitos e dignidade dos outros.

I.. 11 . ou preocupar-se excessivamente com os sentimentos das outras pessoas.pt/sasgpap/csociais. .Defender as suas ideias. . opiniões e reacções dos outros. sentimentos. ou seja.Reconhecer e aceitar os gostos.Não expressar comportamentos de autonegação que implicam desculpar-se em excesso perante os outros.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL.Estabelecer contactos com outras pessoas e saber mantê-los.Ser responsável pelo seu próprio comportamento.Exprimir as sua p´roprias fraquezas ou limites. .htm 1Simular situações diversas que representem os padrões de comportamento referidos na sessão. a sua verdade pessoal.Defender os seus direitos sem usurpar os dos outros.. . os seus gostos.ualg. . em desacordo (.C. . preocupação excessiva. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade .” Fonte: www. zangado.. P. 2Depois discutir com a turma as vantagens e desvantagens de cada tipo de comportamento..Permitir-se errar e saber suportar as críticas dos outros. .Saber exprimir sentimentos negativos justificados.).). . .sas. . tais como estar mal-humorado.Saber rejeitar pedidos ilógicos sem experimentar. sentimentos negativos (culpa.Gerir o ambiente circundante.Afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo.VNF Turma Ano/U. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . posteriormente. . saber dizer não.

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