oma de Prsticas TELEBRAS ERIE "TRAFEGO" 10-001-102 EMISSAO 01, Mar 1979 PAG. 1 de 5. ORIENTACOES PARA TELEFONISTA CHEE Tyeice GENERALIDADES: 2. CAMPO DE APLUCAGXO ASPECTOS GERAIS AS ATEVIDADES DE a e @ © e 1) ASPECTOS OPERACIONAIS «+ w @ «© ~ e@ @ & (G) a am ASPECTOS ADMINISTRATIVOS. ee: @ ® © o ® ® © (a) wo @ a TELEFONISTA CHEFE Supervisde « Coordenacio dos Servigos «++ Notivagie « Politica de Padrdes de Service © Politica Operativa s..e++ Esta Observages do Service ¢ tisticas de Tréfego Qualidade do Service Prestado Indicadores de Yesempenho Opera Comet Controle da Qualidade do Servi- GO esteeessseteeersueees Capacidade de Trabalho da Tele fonista ee Treinanento e Reciclagen do Ces~ soal Provimento de Posicdes Defeitos nos Cquipamentos e Cir cuitos Denoras nos Circuitos Nornas © Nétodos Dwpresariais « Servicos Especiais ... Seguranca no Trabathe «+ Simplificagio dos Trabathos .. Delegacde de Responsabilidade Planejamento .. Determinacdo de Objetives . Aspectos Gerais de Administracho veeveeeeeeseres Desenvolvimento © Criatividade « Retacionamento i Progranacio de Reunides 6. RECOMENDACOES FINAIS . APROVAGRO sesso e P&G. a 1. GENERALIDADES: 1.01 tagdes para a Telefonista Chefe, capacitando- Este documento visa estabelecer orien- a a melhor desenvolver suas funcées ¢ propor- cionando-Ihe tanto una visiic dinfmica dos as~ pectos operacionais do service, como meios de atingir as metas ¢ 03 objetives preconizados pela Politica Operativa e Politica de Padrdes de Servico do Sistena TELEBRAS. 2. CAMPO DE APLICAGKO 2.01 Este documento se aplica a todas as presas do SISTEMA TELEBRAS. 5. ASPECTOS GERALS DAS ATIVIDADES DE TELE- FONISTA CHEFE. (A) Supervisio 5.01 processo de producdo durante sus dirigir os que executam as tarefas. Supervisionar € 9 ato de comandar um execugio € importante que todo supervisor seja perfeita- mente capaz de tonar as decisdes mais adequa- das, nos momentos oportunos, a e determinar a de divigir produgio, economizando tenpo e recursos hunanos. pessoas, organizar (B) Coordenagio dos Servigos 3.02 Telefonista Chefe coordenar toda atividade £ de responsabilidade da desenvolvida dentro do Centro de Comutagdo Manual conpren- dendo~se cone tal a operagio dos services, reslizacio de estatfsticas, supervisio de pes- soal © treinamento das telefonistas, quando este & feito pelo prdprio Centro 1U. Quando a adninistragio do treinanento no é de respen- sabilidade direta da Telefenista Chefe, cabe a ela indicar a sua necessidade. f, ainda.de responsabilidade da Telefonista Chefe obser- var a utilizacao adequada e a conservacio de610-001-102 EMISSKO OL, Al 1979 PAG. 2 de 5 todo 0 acervo material. (C) Notivacio 5.03 Cabe @ Telefonista Chefe manter os seus Subordinados senpre dispostos a realizar as tarefas que Ihes sao confiadas. Para isso, de~ ve mostrar-Ihes os resultados 4 alcancados, estimalando-os pars que tentem superd-los, fe- licitando-os pelo bon desenpenho e, o que é nais importante, incentivando-os quando os resultados néo foren satisfatéries. As compe- ticdes ou prémios nom sempre proporcionan re- sultades positives, en termos globais. pois, se por un lade causam satisfagdes, por outro, geran descontentanentos. Eo risco € que um esforco no compensade pode trazer o desinino ©, conseqilentenente , a queda de produtividale, A Telefonista Chete deve ter sempre o cuidado de clogiar coletivamente o seu pessoal quando da obtencio de bons resultados, jamais fi Uo-o Individualuente, pois assin estard ovi- tundo concorréncias, inimizades © desagrega~ Bes no grupo. (D) Politica de PadrBes de Servigo _¢ Politica operativa :04 A Palftica de Padrdes de Servigo ¢ a lo- riudas pela TELEBRAS visando estabelecer as Linhas mestras derini~ 1itica operativa foran doras dos padrdes que o Sistema TELEBRAS pre tende alcancar, de maneira a oferecer aos seus usudrios o melhor service possivel, aos neno- res precos © propiciar aos empregados, de for a jus} boas conligées de realizagio pro- fissional © humana. Devem ser objeto de aten- cho permanente, pois a aplicagie de seus con- ceitos Implicard em methor imagem para a En- presa, sendo, portanto, sumanente importante para a Telefonista Chefe o conhecimento des- sas Politicas. 4, ASPECTOS OPERACIONAIS (A) dbservagbes do Servico ¢ Estatist: cas de Trafege 4.01 A andlise dos resultados das observagies do servico © das estatisticas de trafege pro- Telefonista Chefe pa- ra que possa melhor avaliar as necessidades de treinanento e efetuar methor aproveitanento do porclonario subsfdios & seu pessoal, bem como tomar decisées visande oferecer melhor aualidade de servico nos usui- (8) Qualidade do Servico Mest 4.02 A qualidade do service prestado sos usu ras deve ser motivo so da ser executado da melhor permanente preocn Cada trabatho deve maneira possivel © corretanente desde a primeira vez, minimizan- do assim os custos ¢ criando maior confianca dos usudrios na Empresa. Os tenpos previstos para atendimento vos usuarios © prayideweias nas chanadas deven sor rigoresamente respei- tados. Para que possa manter um bom padre da qualidade do service € necessario, portanto, gue todo o pessoal de manipulagao esteja son- pre ben treinado © cénscio das suas obrigicdes. atento uos preceitos emitidos na Polftica de Padrées de Servigo © aos indices estabeleci- dos nos Indicadores de ves: ypenko Operacional. ompenho Operacional 4.05 0 acompanhanento ¢ a anélise dos Indi- cadores de Desenpenho Operacional permitirao 3 Teleronista chefe desenvolver esforgos no sen tido de melhor observacio dos pontos considerados (D) Controle da qualidade do Servigo 4.04 0 controle da qualidade Jo erviga pres~ tado ao usuario deve processar-se de mado con- tinuo. Para isso, faz-se necessdrie que todos os enprogados estojan motivados a participar do process de producio. Através da observa~ gio da qualidade do servigo eda andlise dos resultados das contagens de trfego, a Tele- Sonista Chefe pode obter subsfdios para exer- cer una nelhor geréncia sobre os servigos prestades pelo Contro de Comutagio Manual (2) Capacidade de Trabalho da Tolefonista 4.08 A capacidade de trabalho da telefonista pode ser medida através de respostas aos si- nais © presteza nas providéncias do seu ser- vigo. Através de observaydes do servicgo e de medigies.a Telefonista Chefe pode avaliar a capacidade de trabalho das suas telefonistas possibilitando, dessa Forma, uma melhor pro~ dutividade do grupo(F) Treinanento ¢ Recielagen do Pessoal 4,00. 0 treinanento © a reciclagem deven ser sempre objeto de preocupacio da Telefonista Chefe. pois sio fundanentais para a obtengio de methores resultades no trabatho das tele~ fonistas. 0 acompanhanento dos novos enprega~ dos. tanto en teoria como na prdtica, ajula-os no Seu desenvolvimento, estinulando-os a per~ Ranecer na fnpresa. A veciclagen também & fa- tor de desenvolvimento, pois ndo sé afasta empregade de uma rotina, cono 0 aperfeigoa pan ra melhores resultados no trabalho diario (G) Provinento de posigdes 4.07 Verificar através das informagées rece~ bidss seo provimento das posigdes esta de acorda com o8 hordrios em vigor ¢ se atende realnente A evolugie dos servigos. Pela and. Lise Jos faltas @ atrasos, a Telefonista Che- fe deve tonay providéncias, no sentido de que essas ocorréncias afeten 0 menos possivel os services no Centro de Comutagao Manual. (i) Defeitos nos Equipaentes ¢ Clreultos 08 A Telefonista Chefe deve tomar conheci- niente de todos os defeitos ocorridos nos cir- cuitos © equipanentes sob sua respensabilida- do, dando especial atengao aqueles que ainda nfio Foran removides dentro dos prazos pre- vistos, solicitando dos Orgios — responsaveis providéneias Imediatas, de modo que 0 desen- penho do Centro de Conutagio Manual nfo seja afetade 1) Denoras nos Circuites 4.09. As demoras estabelecidas para as chana~ Gas interurbanas deven ser objeto de andlise por parte da Telefonista Chefe, a qual polerd Sugeriy outras alternativas para o encaninha- monto das chamadas. ASPECTOS ADNINISTRATIVOS [A) Nornas_¢ étodos Empresariais 5,01 A Telefonista Chefe deve ter conhecinento de todas 25 normas ¢ priticas referentes aos servicos sob sua responsabilidade,visando néo 56 orientar, como tanbém acompanhar todo 0 610-002-102 EMISSKO 01, NAT 1979 PAG. 3 de processe necessirio A administracao do pes soal e aplicar acertadamente as sungdes pre- vistas, mantendo un nivel operacional correto © en homogeneidade con as denais Empresas do Sistema TELEBRAS (U) Servigos Especiais 5.02 Atvavés das servigos especiais mamiais, a En- presa antén estreito relacionarento con os usuirios, surgindo dat a necessidade de constantes supervisées por parte da Telefonista Chefe, una vez que, deste re~ acionamento, surge 0 conceito que os usuarios vio formr da Empresa. A Telefonista Ghefe deve aval lar continuanente a qualidade dos services pres- tades a0s usurios, visando sobretudo 0 aperfeigoa~ rento des neios ¢ métodes utilizados nesses servigos. (C) Seguranca no Trabatho 5.03 Trabathar com seguranca é um direito de todos. A participagdo da Telefonista Chefe na seguranga do trabalho & muito importante, pois deve conscientizar as demais supervisoras do dever de prevenir © sofrinento hunano ¢ denais conseqlléncias pessoais dos acidentes de tran balho (D) Simplificacio des Trabalhos 5.04 A Telefonista Chefe é responsivel pela econonicidade dos recursos de que dispoe, de~ vendo, para isso, dar atengie especial 3 ra- cionalizacde dos sorvicos que aduinistra.sen= do inprescindivel que todos os empregados es~ tejan conscientizados da necessidade de sper= feigoaren sua mio-de-obra. Pode-se racionali-~ taro trabalho, obtendo economia de mio-de obra, tomando medidas tais como = Redisposigde dos setores de tra- balho © mobilidrie, de forma a re~ duzir os desiocanentos do pessoal. ~ Redistribuigdo das tarefas, re- fletindo em mudangas no trabalho ro= tineira. = Andlise do desenvolvimento dos trabathos visando sinplificd-los e, consequentenente, reduzir 0 tempo de elaboracio ¢ manuseio. = Aniilise das nornas © praticas,six ‘gerindo modificagSes para aperfeigod-1as,610-001-192 ENISSAQ OL, MAI 1979 PAG. 4 de 5 ~ Distribuil 50 Jo equitativa do servi- (E) Delegagde ¢ Responsabilidade 5.05 Delegar consiste om confiar a execusio ge uma tarefa a alg veres, certas responsabilidades e certa auto wém, dando-The certos de- ridade. A chefia permaneee responsive! peran- te os supervisores pela execugio conjunta do trabalho © 0 suberdinade apenas pode ser res~ ponsabilizado perante o chefe pela parte que The couber, cono decorréncia da dolegacio.Es- te € un aspecto das funges de um cargo em que ‘© hom senso © 0 equilfbrio do chefe ponderan, pois somente a cle 6 dado decidir a que, a qu + como © quando delegar. (F) Plane janento 5.06 A Telefonista Chege deve planejar 0 seu service determinande © que precisa ser feito, por quem © quando. Isto permite que 9 servi- Go Se desenvolva sem precipitagSes © que a Tolefonista Chefe possa exercer um perfeito controle das atividades no seu setor de tra batho. (6) Reterminagio de abjetives 5.07 05 objetivos serven admiravelnente ben para desenvolver os esforcos das pessoas nos seus anseios de trabathar eficientenente. Telefonista Chefe deve tragar as objetives que deseja alcangar, tendo sempre 0 cuidade de ve~ rificar a sua viabilidade de sucesso. (H) Aspectos Gerais de cevéncia e admi- nistragio 5.08 Gerente & qualquer pessoa dentro da Em presa que tenha subordinados. Assim, do pre~ sidente até o supervisor de primeira linha, passando através de outres afveis hierarqui- cos, todos sio gerentes. Adninistragio ¢ 9 planejamento, a direc e 0 controle das ati~ vidades dos subordinados para atingir ou su= perar 0s objetivos. Deve haver um bon tola~ clonanento entre a Telefonista Chefe e seus subordinades, pois isso influe grandenente na produtividade da Empresa. Atualnente cresce a Procura por supervisores que criam en torna de si um clima de cordialidade. Dentro dessas caracterfsticas, a Telefonista Chefe deve pro- curar conhecer ben 0s seus subordinados com o objetive de definir 0 que é inportante para eles ¢ assim obter sua colaboragio §.09 A Telefonista Chefe dove desenvolver es= forces no sentido de sempre pracurar novas se lugées para os problemas surgides evitando, assin, as solugées rotinciras. lieve conscier tizar-se de que a sua capacidade de encontrar sozinha solucdes originais © eficazes, esta muito aquém da capacidade conjuntade sua equi pe. Por isso deve proi sar colher opinide dos Seus funcionfries, discutindo a mancira con- siderada como a mais racional. A seguir esto relacionados alguns meios de estinular a erie tividade Manter a mente aberta - Ser curieso + Trabathar con persisténcia = Ndo se satisfazer con una tinica Tesposta = Deixar para jul, ar depois ~ Ajudar a pensar em outra solugio = Expor de modo claro suas idéias = Somar idéias Discutir assuntos (J) Relacionawento Humane 5.10 Tornou-se hoje imperative o bom rels cionanente hus, no nas “npresas, razio porque todos os supervisores deven ser sensibilizsios para a sua importance. como instrumento hasi~ co de adoquagie das aspirages dos enprozados con 0s objetivos organizacionais. A Telefnis te Chefe como supervisora de grandes grips de telefonistas, & pessoa de inportancia fu! mental na divulga¢do, propagacdo ¢ aplicasio da politica de relacionanento humano, — enjse todos os empregados. (L) Programagde de Reunides: 5.11 A Telefonista Chefe deve programar, pe-de subordinados er comunicagdes de orden geral, ire analisar problemas, mostrar falhas na manipnlagio, ben como elogiar o grupo quan do os Jetivos operacionais forem atingidos. Nessas reunides 6 muito importante ouvir os pontos de vista dos seus subordinados, © mes- mo estimuld-los para que apresentem sugestdes sobre os servigos que desempenhan. 6. RECOMENDAGOES FINAIS 6.01 Na administragio dos Centros de Comuta- 40 Manual a Telefonista Chefe deve procurar desenvolver entre os seus subordinados a ca~ 610-001-102 EMISSKO OL, MAL 1979 PRG. S de pacidade criadora, © espirite de colaboracao, de responsabilidade © conscientizacio do tra~ batho. f fundamental gue dé exenplos de obje- tividade, lecisio, sinceridade e franqueza, induzindo © seu pessoal a proceder de forma senelhante. A falta de objetivos bem det nados, inseguranga nas decisées e 0 mau re lacionamento pessoal do grupo sie causas fun damentais da baixa produtividade, refletindo: se definitivanente na qualidade dos servic! APROVACKO 7.01 Este docunento foi aprovado pela 1S. TRUCKO TECNICA N* 1069 de 2 de maio de 1979