SISTEMAS DA QUALIDADE

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Professores: Wanderson S. Paris Evaldo Zagonel

MATERIAL DE APOIO PARA: CULTURA DA QUALIDADE POLÍTICA DA QUALIDADE

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1a. PESQUISA
Prof. Wanderson Trabalho em equipe de até 4 alunos. Prazo de Entrega: 14 dias. Valor relativo: 2 pontos. Citar referências bibliográficas.

Questões sobre Qualidade
1. Porque o conceito da qualidade depende do momento em que se vive? 2. Porque definir qualidade como "ausência de defeito" revela fragilidade estratégica da organização? 3. O que é "Cultura da Qualidade", como criá-la e que vantagens proporciona? 4. O que caracteriza fundamentalmente a gestão da qualidade total? 5. O que caracteriza, essencialmente, cada uma das etapas da gestão da qualidade no processo? 6. Das 3 etapas citadas na questão anterior, qual delas gera resultados consistentes, que permanecem por longo tempo? Por quê? 7. Quando e como uma drástica redução de custos é necessária e que impactos pode trazer à qualidade?

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Referências Bibliográficas
w JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade Handbook. vol. 1, 4a ed. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. w PALADINI, Edison Pacheco. Gestão da Qualidade - Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2000. w DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990. w JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990. w IMAI, Masaaki. Kaizen - A Estratégia para o Sucesso Competitivo. 5a ed. São Paulo: Iman, 1994
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Leitura Complementar
w Ishikawa, Kaoru. Controle de Qualidade Total à Maneira Japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993. w JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto, 2 a ed. SP: Pioneira, 1992 w Moura, Eduardo. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994 w Crosby, Philip B. Qualidade - Falando Sério. SP: McGraw-Hill, 1990 w Campos, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). 3 a ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Otoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992 w Robles, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma Estratégia para a Competição Global. São Paulo: Atlas, 1994 w Camp, Robert C. Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total. São Paulo: Pioneira, 1993 w Black, J.T. O Projeto da Fábrica com Futuro. Porto Alegre: Artes Médicas, 1998
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Estrutura da Disciplina
CULTURA DA QUALIDADE POLÍTICA DA QUALIDADE Sistemas da Qualidade

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Regras NORMAS DA QUALIDADE
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Conceito x Definição
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Pirâmide da Aprendizagem

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O que é um sistema?
w DEMING (1982): “É uma série de funções ou atividades (componentes) em um organismo, que trabalham em conjunto em prol do objetivo do organismo“.
Ex.: um automóvel ou um eletrodoméstico possuem partes mecânicas e elétricas que funcionam juntas.

w Gerir um sistema exige o conhecimento das interrelações entre os diversos componentes e das pessoas que trabalham nele.
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O que é qualidade?
w JENKINS (1971):“É o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer“. w ORGANIZAÇÃO EUROPÉIA DE CONTROLE DA QUALIDADE (1972): “É a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina“. w JURAN (1974): “é adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes”; w DEMING (1982): “é perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo”; w CROSBY (1984): “é conformidade do produto às suas especificações”;
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O que é qualidade?
w FEIGENBAUM (1986): “é o conjunto de características incorporadas ao produto através do projeto e manufatura que determinam o grau de satisfação do cliente”; w ISHIKAWA (1986): “é rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo”. w JURAN e GRYNA (1991): “É adequação ao uso“. w PALADINI (2000): “Possui uma componente espacial, a multiplicidade de itens, e uma componente temporal, as alterações conceituais ao longo do tempo (processo evolutivo)“.
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O que é qualidade?
w ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - ABNT, norma NBR ISO 8402. Qualidade é a totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.

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Evolução dos modelos de gestão da qualidade
w Inspeção
n n

foco no controle do produto final desenvolvimento do sistema de produção e consumo de massa surgimento do foco no processo; utilização das técnicas estatísticas. integração e disseminação das técnicas estatísticas; expansão do C. Q. para os diversos setores; modelo gerencial restrito.
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w CEP – Controle Estatístico de Processo
n n

w TQC - Controle de Qualidade Total
n n n

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Evolução dos modelos de gestão da qualidade
w TQM - Gestão da Qualidade Total
n n n

novas práticas gerenciais e elementos comportamentais; ambiente: acirramento da competição, flexibilização da produção e fragmentação dos mercados. expansão da gestão da qualidade para fora das fábricas; setor de serviços e setor público.

w Difusão do TQM
n n n

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Filósofos da Qualidade - Shewhart
w Gráficos de controle de na década de 20 → investigação do passado para melhoria futura de processos w Causas → variações do processo → eliminação

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Filósofos da Qualidade - Taylor
w Características:
n

Divisão do trabalho; Agrupamento de tarefas em setores, áreas ou departamentos; Centralização das decisões e controle pelos chefes; Disciplina e controle; Insatisfação; Especialização; Limitação da criatividade; Motivação pela coação; Indução pelo medo.

w Contribuições para gestão da qualidade:
n n n n n

Estabilização do processo (gera qualidade) Ênfase na ação gerencial (embora com diferentes enfoques) Noção de padrão (medida da qualidade) Otimização de processos Busca de vantagens para o empregado e para o empregador
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Filósofos da Qualidade - Ford
w Características:
n

Controle de operações; Operação racional pelo homem; Prioridade ao produto acabado via melhoria de processos; Prioridade a processos científicos. Simplicidade; Planejamento; Bases para automação; Base para sistemas a prova de erros como poka-yoke (simplificação);
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w Contribuições para a gestão da qualidade:
n n n n

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Filósofos da Qualidade - Fayol
w Características:
n

Especialização; Disciplina; Autoridade; Hierarquia; O todo vem antes do indivíduo.

w Contribuições para a gestão da qualidade:
n n n

Expandiu os conceitos para a área administrativa e de suporte Abordou a autoridade oficial e não oficial (natural) Abordou a inteligência, experiência, valor moral, senso de justiça e visão objetiva (valores válidos para a gestão da qualidade) Defendeu os interesses coletivos acima de interesses pessoais; Fayol criou o conceito de abrangência da mão-de-obra, base para a estratégia da qualidade total, de globalização do esforço pela qualidade
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n n

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Filósofos da Qualidade - Urwick
w Características:
n

Uma atividade deve ser desempenhada por quem melhor a conhece (especialista); Fluxo de autoridade claramente definido; Quantidade de subordinados limitada; Funções e responsabilidades claramente definidas; O líder deve ter a "cara" da empresa.

w Contribuições para a gestão da qualidade:
n

n

Oficialização de atividades e de funções é desejável na gestão da qualidade Ter a "cara" da empresa se encaixa na função do gerente da qualidade, ou seja, ele deve "vestir a camisa da empresa" e transmitir à toda organização as informações relevantes para a qualidade

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Filósofos da Qualidade - Deming
w Características:
n

qualidade - instrumento de melhoria da produtividade; melhorias devem ser buscadas desde o projeto até a entrega ao consumidor; intervenções nos sistemas é que possibilitam as melhorias; produção deve ser orientada ao cliente.

w Contribuições para a gestão da qualidade:
n n n

Ciclo PDCA (plan, do, check, act) de melhoramentos contínuos Controle estatístico do processo Ênfase na melhoria da produtividade, da qualidade e na redução de custos 14 princípios de administração da qualidade

n

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Filósofos da Qualidade - Juran
w Características:
n

Identificar clientes e suas necessidades; executar de acordo com o planejado; avaliar - comparar resultados com as metas estabelecidas; fazer as correções necessárias no processo; buscar níveis mais elevados de desempenho para o sistema.

w Contribuições para a gestão da qualidade:
n n n n n

Qualidade desde o projeto Manual de controle da qualidade Definição da qualidade mais adotada: adequação ao uso Instrumentos gerenciais para a qualidade Instrumentos estatísticos
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Filósofos da Qualidade - Crosby
w Características:
n n

qualidade = conformidade com especificações sistemas devem prevenir defeitos para que estes não ocorram

w Contribuições para a gestão da qualidade:
n n

meta ZERO DEFEITO custo da não conformidade

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Filósofos da Qualidade - Ishikawa
w Características:
n

“O processo seguinte é o cliente”; Administração com funções cruzadas; descrição de fatos através de dados; controle da qualidade aplicado a toda empresa; grupos de trabalho. Controle de Qualidade Total (TQC) Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) Ferramentas da Qualidade
l

w Contribuições para a gestão da qualidade:
n n n

Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe); Histograma; Diagrama de Dispersão; Carta de Controle; etc.
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O que é qualidade total?
w Qualidade total tem duas dimensões:
1. Atender todos os requisitos que produtos e serviços devem possuir para realizar o que deseja o cliente, em termos de necessidades, preferências ou conveniências, gastos, etc. 2. Todos os setores, áreas, pessoas envolvidas na produção de um bem ou serviço são responsáveis pela qualidade. ATENDIMENTO TOTAL + ENVOLVIMENTO TOTAL= MELHORIA CONTÍNUA

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O que é qualidade total?
w Gestão da Qualidade total (TQM): conceito introduzido por Juran. w Etapas da qualidade no processo:
1. 2.

3.

Eliminação de perdas → produto em condições de uso; Eliminação das causas de perdas → maior confiabilidade ao produto; Otimização do processo → produto com a máxima eficiência e eficácia.

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Elementos de um sistema da qualidade:
Elementos de um Sistema Entradas Elementos do Sistema da Qualidade w Políticas da qualidade; w Diretrizes de funcionamento; w Normas de atendimento ao cliente; w Estudos de mercado e pesquisas de preferência do consumidor. w Produtos ou serviços com qualidade; w Cultura da qualidade (comportamentos, hábitos,etc).
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Saídas

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Elementos de um sistema da qualidade:
Elementos de Elementos do Sistema da Qualidade um Sistema Interação w Esforços pela qualidade de todas as áreas da organizada empresa; das partes w Estrutura em forma de malha com interação entre setores na forma de cliente-fornecedor. Princípios w Operacionalizar as políticas gerais da básicos de qualidade via procedimentos e normas a funcionament serem adotados por toda a empresa o w Atendimento ao cliente
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Elementos de um sistema da qualidade:
Elementos de um Sistema
Busca de objetivos comuns Realimentação (feedback) w w w w w

Elementos do Sistema da Qualidade
Qualidade como meta e tarefa de todos; Abandona o objetivo antigo de "o mercado aceita nosso produto" e adota o novo "o mercado deseja nosso produto" . Via reações do mercado (ênfase na prevenção de defeitos) Via pequenas realimentações em cada fase do processo de produção A realimentação caracteriza o processo de evolução contínua que é próprio da qualidade
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O que é um produto?
w É o resultado de qualquer processo. w Pode ser um bem, um software ou um serviço:
n

Bem - caracteriza-se pela tangibilidade.
l

Ex.: lápis, televisor, prédio, carro, etc Ex.: programas para computadores ou pode ser informações organizadas. Ex.: relatórios, planos, instruções, etc Ex.: energia elétrica, transportes, diversões, etc

n

Software - pode ser um procedimento lógico.
l

n

Serviços - trabalhos p/ atender a terceiros.
l

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Características de um produto:
w São as propriedades que visam atender às necessidades do cliente.
n

Também são chamadas de "características da qualidade" Tecnológicas: consumo de combustível, viscosidade, dimensões, temperatura, cor, etc Outras: rapidez na entrega, facilidade de utilização, facilidade de manutenção, etc

w Podem ser:
n

n

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O que é um cliente?
w É uma pessoa (física ou jurídica) que sofre o impacto do produto.
n

Podem ser internos ou externos e também são chamados de "usuários". Atender às necessidades dos clientes (seja interno ou externo) Satisfazer o cliente num determinado grau

w Um fornecedor deve:
n

n

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Conceitos
w Grau:
n

é o estado de satisfação do cliente com o produto. Um fornecedor pode atender às necessidades de um cliente em baixo, médio ou alto grau.

w Conformidade com as especificações ou com as necessidades do cliente:
n

significa atender ao especificado pelo cliente, seja em termos físicos (dimensões, cores, funções, etc), seja em termos de serviços agregados. são as falhas, sejam elas de função ou de serviço, que causam transtornos e insatisfação do cliente.

w Deficiências do produto:
n

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Conceitos
w Insatisfação do cliente externo:
n

reclamações, devoluções, queixas, perda do cliente. reclamações internas. Podem gerar queda das vendas, aumento dos custos, queda da produtividade, atraso nas entregas, perda do cliente. tem origem nas características do produto e é o motivo pelo qual os clientes compram o mesmo. origina-se na não-conformidade, que leva à reclamação. se origina do alto grau de satisfação do cliente com o produto.

w Insatisfação do cliente interno:
n

w Satisfação do cliente com um produto:
n

w Insatisfação do cliente com um produto:
n

w Fidelidade do cliente:
n

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A Função Qualidade

“E o conjunto das atividades através das quais atingimos a 'adequação ao uso', não importando em que parte da organização essas atividades são executadas.” w A qualidade do produto é o resultado do trabalho de todos os setores ao longo da espiral da qualidade.

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Espiral da Qualidade
Uso Pesquisa de mercado Varejo Pesquisa de mercado Serviço ao cliente Atacado Desenvolvimento de produto Marketing Projeto do produto

Inspeção, testes

Compras

Produção, controle do processo

Planejamento do processo de manufatura

Fornecedores

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A Trilogia da Qualidade
1. Planejamento da Qualidade - é a atividade de desenvolvimento de produtos que atendam às necessidades do cliente.
a. Determinar quem são os clientes b. Determinar as necessidades dos clientes c. Desenvolver características p/ o produto que atendam às necessidades do cliente d. Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto e. Transferir o resultado do planejamento para os grupos operativos
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A Trilogia da Qualidade
2. Controle da Qualidade - é o processo usado pelos grupos operacionais para atender os objetivos do processo e do produto. Ciclo de controle:
a. Avaliar o desempenho operacional real b. Comparar o desempenho real com os objetivos c. Agir com base na diferença

3. Aperfeiçoamento da Qualidade - atingir níveis de desempenho sem precedentes, sempre melhores que os anteriores, a fim de satisfazer e fidelizar o cliente.
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A Trilogia de Juran
Fase de Planejam. da Qualidade
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45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Pico de natureza esporádica Área original do controle da qualidade

% de defeituosos

Nova área do controle da qualidade

10

13

16

19

22

25

Aperfeiçoamento da qualidade

Tempo
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1

4

7

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Processo de Melhoria do Planejamento da Qualidade:
1.Revisão das prioridades para disponibilizar mais tempo e recursos para os planejadores; 2.Melhor estruturação do planejamento da qualidade; 3.Banco de dados histórico sobre problemas e ações tomadas durante o processo de controle e de melhoria.

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Adequação ao Uso
w Para produtos de consumo imediato como alimentos, combustíveis, serviços, etc; a adequação ao uso se dá pela adequação do projeto do produto às necessidades do cliente e pelo grau de atingimento das características do produto na produção ou na prestação do serviço. w Para bens duráveis, como eletrodomésticos, veículos, ferramentas, etc, e alguns tipos serviços, como energia elétrica, sistemas de informática, TV a cabo, etc, há necessidade de se considerar fatores adicionais relacionados ao tempo.
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1. Disponibilidade
w Está relacionado ao tempo e pode ser medido pela extensão na qual o usuário pode ter o serviço assegurado (em estado operacional).
n

n

tempo total no estado operacional (também chamado tempo em serviço) = tempo gasto em atividade + tempo em estado de espera ts = ta + te tempo total do estado não-operacional (também chamado tempo fora de serviço) = tempo gasto com reparos (diagnóstico e tratamento) + tempo no aguardo de peças sobressalentes, burocracia, etc tfs = tr + tap
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1. Disponibilidade
Fórmulas para cálculo da disponibilidade: w Disponibilidade = tempo em serviço / tempo em serviço + tempo fora de serviço D = ts / (ts + tfs) ou w Disponibilidade = tempo médio entre falhas (MTBF) / MTBF + tempo médio para reparo (MTTR) D = MTBF / (MTBF + MTTR)
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1. Disponibilidade
Exemplo 1: um televisor apresenta tempo médio entre falhas (MTBF) de 300 dias e tempo médio de reparo (MTTR) de uma semana. A disponibilidade dele é: D = 300 / (300 + 7) => D = 0,977 ou 97,7% Exemplo 2: um sistema de informática para gerenciamento de materiais foi instalado e o fornecedor garantiu que a disponibilidade será de 99% com um tempo de reparo médio de 6 horas (0,25 dias), portanto o tempo médio entre falhas esperado em 1 ano é de: D = MTBF / (MTBF + MTTR) => D x (MTBF + MTTR) = MTBF D x MTBF + D x MTTR = MTBF => D x MTBF - MTBF = -(D x MTTR) MTBF (D - 1) = -(D x MTTR) => MTBF = -(D x MTTR) / (D - 1 ) MTBF = - (0,99 x 0,25) / 0,99 - 1 => MTBF = 24,8 dias MTBF = 25 dias
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2. Confiabilidade
w É a probabilidade que um produto tem de executar sem interrupções uma função específica sob determinadas condições e durante um tempo determinado. Ela é amplamente determinada pela qualidade do projeto e pode ser chamada de "confiabilidade intrínseca". w Na prática, a confiabilidade atingida, real, é geralmente menor, devido às condições ambientais não previsíveis que surgem durante o uso, manutenção inadequada, etc (confiabilidade operacional)
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3. Manutenibilidade
w É a facilidade com que os serviços de reparos podem ser conduzidos. w As medidas atualmente usadas para a manutenção incluem:
n n n

tempo médio para reparos probabilidade de restaurar o produto dentro do tempo especificado tempo médio para a manutenção programada acesso fácil reposição modular instrumentos p/ facilitar o diagnóstico ferramentas especiais informações técnicas sobre o produto disponibilidade de peças sobressalentes (apoio logístico)
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w A eficácia da manutenção depende de:
1. 2. 3. 4. 5. 6.

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Qualidade e Receita
w A qualidade afeta o resultado econômico de 2 formas:
n n

Efeito nos custos - através da ausência de falhas Efeito na receita - através da agregação de valor ao produto para que atenda às necessidades do cliente Clientes podem ser manufaturas, comerciantes ou usuários finais e as necessidades variam correspondentemente. As diferenças nos pontos de vista podem se transformar em diferenças de conceitos de qualidade.
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w Cliente x Fornecedor:
n

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Cliente x Fornecedor
Aspectos O que é comprado Definição de qualidade Pontos de vista dos clientes Um serviço necessário ao cliente P.v. dos fabricantes Bens produzidos pelo fabricante

Adequação ao uso durante a vida Conformidade com útil do produto as especificações no teste final Preço de compra, custos operacionais, manutenção, disponibilidade, perda na revenda, depreciação. Durante toda a vida útil Um mal necessário
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Custo

Custo de fabricação

Responsabilidade pelo funcionamento Pçs sobressalentes
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Durante o período da garantia Um negócio rentável
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Grau de influência do consumidor na qualidade:
Aspectos do problema Composição do mercado Fabricantes do equipamento original Alguns poucos grandes consumidores Muito grande Muito alta com profissionais técnicos e laboratórios Modesta ou inferior Distribuidores e serviços autoriz. Alguns consumidores grandes e muitos pequenos Modesta ou inferior Inferior ou nenhuma Inferior ou nenhuma Consumidores finais Muitos consumidores pequenos Irrisória Nenhuma; precisa de assistência técnica Sozinho, mas pode ser enorme coletivamente
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Força econômica do consumidor Força tecnológica do consumidor Força política do consumidor
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Grau de influência do consumidor na qualidade:
Aspectos do problema A adequação ao uso é medida por Uso da inspeção de recebimento Fabricantes do equipamento original Testes de qualificação Distribuidores e serviços autoriz. Falta de reclamações do consumidor Consumidores finais Uso com sucesso

Testes para verificar a Pouco ou nenhum conformidade c/ as para os distribuidores especificações ou Testes in-use feitos certificação da pelas assistências qualidade técnicas De boa a regular Pouca ou nenhuma

Testes in-use

Coleta e análise de dados sobre defeitos

De pouca a nenhuma

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Visão do usuário e o efeito sobre a receita:
Visto pelo usuário o produto é: Não adequado ao uso Adequado ao uso, porém muito inferior aos produtos dos concorrentes Adequado ao uso e competitivo Notadamente superior aos produtos dos concorrentes
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A receita resultante para o produtor é: Nenhuma ou próxima do prejuízo Baixa devido à necessidade de reduzir os preços A preços de mercado Alta devido aos preços altos ou à grande participação no mercado
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Qualidade e preço/valor:
w Existe consenso de que o preço do produto possui alguma relação racional com a qualidade, porém muitas vezes esta relação é confusa e parece contrariar a lógica. Motivos:
n

n

n

índices de qualidade muitas vezes se baseiam somente nas características funcionais dos produtos (projeto) e passam por cima de outros fatores (serviço, cortesia, rapidez, ambiente, embalagem, etc) muitos consumidores não tem conhecimento tecnológico e a maioria não tem consciência dos índices da qualidade muitos consumidores levam mais em consideração a publicidade e as promoções muitos consumidores associam preço à qualidade (se é caro é porque é bom!)

n

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Qualidade e preço/valor:
n

Exemplos:
se o restaurante é luxuoso, o preço tem de ser maior; l se o corte de cabelo é feito num Shopping, deve ser mais caro; l se a embalagem é bonita, o preço deve ser bem maior do que o mesmo produto vendido a granel, etc.
l

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Qualidade e preço/valor:
w Estudo de caso:
n

n

um fabricante de ferramentas padrão aperfeiçoou a confiabilidade de suas ferramentas, porém o gerente de marketing resistiu à idéia de subir os preços, alegando que elas eram do tipo padrão e que perderiam a participação no mercado, caso os preços subissem. Foi feito um estudo que concluiu que as ferramentas de alta confiabilidade reduziam muito os custos dos usuários com relação à manutenção e especialmente à disponibilidade. Com isso os preços foram aumentados e a confiabilidade, com as vantagens citadas acima, foram usadas como argumento de marketing para aumentar as vendas.
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Qualidade e preço/valor:
w Valor de um produto:
n

É subjetivo, pois é o que o cliente percebe e está disposto a pagar por um produto que atenda às suas necessidades funcionais (uso) e psicológicas.
l

Ex.: O valor de um whisky 12 anos é maior para um rico empresário, do que para um motorista de caminhão ou para um operador de uma máquina. Logo, o preço da garrafa deste whisky deverá ser muito reduzido, se o fabricante quiser aumentar o volume de vendas e atingir as massas.

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Qualidade e fatia de mercado:
w Aumentar a qualidade de um produto e assegurar uma fatia maior do mercado, é melhor do que investir num novo produto ou negócio.
Lucro

$
Custos variáveis

Custos fixos

P = custo total = receita P = ponto de equilíbrio

100

120

Unidades vendidas

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Qualidade e fatia de mercado:
w As vantagens de um produto, sejam elas tecnológicas ou de serviço, devem ser traduzidas para o sistema de valores do usuário para ele perceber este valor e dar preferência para este produto. w Quando produtos concorrentes são muito semelhantes, uma pequena diferença na qualidade é obscurecida pelas técnicas de marketing. Quando a diferença de qualidade é bem visível, ela é decisiva para garantir a fatia de mercado.

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Perfeccionismo
w A busca da perfeição consome materiais e energia sem somar nada à adequação ao uso, tecnológica ou esteticamente → Aumenta o custo, sem aumentar o valor (desperdício). Exemplos de “exageros de projetos”:
n

n n

vida longa para produtos que se tornarão obsoletos antes que se desgastem; acabamentos caros em superfícies não visíveis; insistência em manter tolerâncias de medidas apertadas ou características de difícil obtenção, mesmo já tendo sido comprovado pela prática que vão além do necessário.
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Perfeccionismo
n n

n

n

embalagens de transporte com impressão sofisticada padrões estéticos pouco percebidos/valorizados pelos clientes projeto de um produto para resistir às piores condições de uso, mesmo que a probabilidade de ocorrência seja extremamente pequena pouco envolvimento do setor de engenharia nos cálculos de custos de projetos
Obs.: A eliminação dos "exageros de projetos" é um dos objetivos da análise de valores.

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Políticas e Objetivos da Qualidade
w O que são políticas?
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São princípios, credos ou crenças que formam as linhas gerais de conduta gerencial. Tem base filosófica e ética, servindo como um estabilizador para a empresa e norteando a tomada de decisão.

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Políticas e Objetivos da Qualidade
w Pequenas empresas - as linhas gerais de conduta estão "na mente" do proprietário ou dirigente e seu código de conduta não está escrito, podendo ser observado pelas ações e decisões do mesmo. Ex.: o chefe de uma pequena loja adere à política (não escrita) de indenizar o cliente por qualquer defeito encontrado nos produtos. Os clientes descobrem essa política por experiência ou observação e a divulgam "de boca em boca". w Médias e grandes empresas - as políticas são definidas, registradas por escrito e divulgadas por toda a organização para que haja consistência, coerência e uniformidade nas decisões gerenciais.
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Políticas e Objetivos da Qualidade
w Novos fatos, forças e tendências da 2a metade/séc. XX:
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n n n

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"explosão populacional" de produtos de consumo influenciando a vida e a saúde de milhões de pessoas; poluição ambiental causada por produtos manufaturados; novas regras para segurança e confiabilidade dos produtos; surgimento de sistemas complexos: indústria aeroespacial, fábricas automatizadas, sistemas de defesa, computadores, etc; mobilização de consumidores para auto-proteção contra a propaganda enganosa e falhas; novas regulamentações governamentais, especialmente as voltadas para a economia popular (integridade da garantia, rótulos de produtos adequados, padronização de pesos, volumes, concentração, etc); globalização dos mercados;
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n

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Políticas e Objetivos da Qualidade
w Conseqüências:
n n

mudanças e novas orientações nas empresas, resultando em novas políticas, especialmente as voltadas para a qualidade; necessidade de publicação e comunicação a todos os funcionários.

w Vantagens da formalização da política da qualidade:
n n n

n

n

manual por escrito para a ação gerencial; força a organização a pensar sobre os problemas da qualidade; estabelece a legitimidade, pois se não estabelecida a política é criada à revelia; fornece as bases para a administração (deve ser fruto de consenso p/ ser aceita); permite avaliar e comparar a prática com a política (ex.: auditorias da qualidade)
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Políticas e Objetivos da Qualidade
w Desvantagens da formalização da política da qualidade:
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muito trabalho envolvido, pois demanda a escrita do texto, reuniões de avaliação com o corpo gerencial da empresa, consenso, correções, etc; quando muito detalhada, e na forma de um guia, pode acabar engessando a empresa, restringindo as inovações e as mudanças para adaptação a novas condições do mercado

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Políticas Corporativas da Qualidade
w Quando uma empresa cresce muito e se diversificase, uma política da qualidade única pode não ser suficiente. É preciso desdobrá-la, partindo de uma política central, a política corporativa, que consiste de:
n

n

uma declaração das políticas que dizem respeito a toda a empresa quanto a seus efeitos; delegação de autoridade às unidades de negócios para estabelecer políticas da qualidade complementares e adequadas ao mercado em que atuam.

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Políticas Corporativas da Qualidade
w Uma declaração das políticas geralmente estabelece:
a. uma breve declaração da intenção da corporação quanto à b. c. d. e. f.

qualidade. ações básicas a serem tomadas pelas divisões da empresa quanto à qualidade. relações entre as divisões quanto à qualidade. políticas de padrões da qualidade para mercados competitivos. meios para verificação do cumprimento da política. relação entre a política da qualidade e as outras políticas da empresa.
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Exemplos de Políticas Corporativas da Qualidade:
"É política da empresa fornecer produtos e serviços de uma qualidade que atenda às necessidades e expectativas dos clientes em relação ao preço e à natureza das ofertas e ser o líder em reputação da qualidade do produto"
"Fornecer um produto que satisfaça às exigências de desempenho, qualidade, confiabilidade e segurança de nossos clientes a um preço justo"

Fornecer bens e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos nossos clientes externos e internos , sem agredir o meio ambiente

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Pontos Importantes a serem abordados na Política da Qualidade:
1. Importância da qualidade e a priorização desta junto com a redução de custos e atendimento aos prazos de entrega; 2. Competitividade pela qualidade;
Ex. os produtos da empresa devem: w igualar ou exceder a qualidade dos concorrentes; w ter a maior qualidade; w ter excelência em qualidade; w oferecer qualidade internacional.
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Pontos Importantes a serem abordados na Política da Qualidade:
3. Relações com o consumidor ;
Ex. os produtos da empresa devem: n atender às necessidade e expectativas dos clientes; n atender às percepções de boa qualidade pelo cliente; n ser útil, confiável e de fácil manutenção; n assegurar que as necessidades do cliente sejam identificadas e que os nossos produtos atendam à essas necessidades.

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Pontos Importantes a serem abordados na Política da Qualidade:
4. Clientes internos
n n

n

a qualidade deve abranger todas as fases do negócio; os processos estabelecidos devem estar aptos a atingir os resultados desejados; atender às necessidade e expectativas dos clientes externos e internos da empresa.

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Pontos Importantes a serem abordados na Política da Qualidade:
5. Comprometimento da força de trabalho.
Ex. nossa política é: n despertar um sentimento de orgulho entre os nossos colaboradores quanto ao desempenho da qualidade de nossos produtos; n estimular a criatividade, iniciativa e senso de responsabilidade em nossos colaboradores; n estimular o treinamento e promover a comunicação franca e aberta entre nossos colaboradores, a fim de promover seu envolvimento nos processos e na qualidade.
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Pontos Importantes a serem abordados na Política da Qualidade:
6. Aperfeiçoamento da qualidade.
Ex.: n deverão ser alocados recursos para a prevenção de defeitos e para a ação corretiva; n serão priorizadas ações preventivas da qualidade e de melhorias contínuas; n será dada prioridade à prevenção de falhas e ao aperfeiçoamento da qualidade.

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Políticas Divisionais da Qualidade
w A matriz deve exigir que as filiais, baseadas nas políticas corporativas, desdobrem-nas em políticas divisionais da qualidade, conforme seus mercados e as regulamentações regionais. As divisões devem:
n

n

preparar um plano para assegurar a qualidade que deve conter: sistemas para análise de projetos, qualificação de fornecedores, controle de processos, inspeções e testes, feedback do campo, etc. editar um manual da qualidade, incluindo, entre outros, os planos formais, as definições de responsabilidade, os organogramas, os procedimentos, etc. executar auditorias da qualidade para determinar e quantificar a aderência da prática à teoria e apresentar os resultados periodicamente à matriz.
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Políticas Divisionais da Qualidade
w Algumas empresas globalizadas exigem das divisões regionais, adicionalmente, uma garantia de fornecimento de produtos também globalizados, ou seja:
n

n

n

O mesmo projeto deverá ser usado por todas as divisões produtoras de um mesmo produto; A qualidade do projeto e a qualidade da conformidade de um determinado produto deverá ser a mesma em todos os mercados (padronização); O padrão de serviços oferecidos aos clientes em todos os mercados deverá ser idêntico, a menos de pequenas adaptações à cultura do local.
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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
Descendo na organização, a política da qualidade deve atingir os departamentos e definir padrões para as diversas funções da empresa, tais como: 1. Introdução de um Novo Produto. A cada etapa do projeto deve-se executar uma verificação para decidir se pode-se passar para a etapa seguinte. Ex.:
n n n n

Término do projeto Preparação do protótipo Liberação para a produção Liberação para a entrega
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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
2. Relacionamento com os Fornecedores - expressar e fortalecer o relacionamento de parceria com os fornecedores. Ex.:
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n

n

“Trabalhar de maneira cooperativa com os fornecedores, a fim de garantir que seus materiais atendam aos padrões específicos de nossos produtos.” “Procurar estabelecer um relacionamento aberto e duradouro com nossos fornecedores.” “Encorajar a troca de visitas entre o pessoal técnico de nossos fornecedores e o nosso pessoal, para se observar os respectivos processos produtivos, promovendo assim uma melhor compreensão dos problemas e objetivos mútuos.” - Johnson & Johnson

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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
3. Planejamento da Fabricação - Com a aplicação da metodologia estatística, para garantia da capabilidade de processos, surgiram políticas da qualidade específicas. Ex.:
n

n

“A capabilidade do processo deve ser verificada durante o ciclo de desenvolvimento do produto.” “Deve-se compreender a variabilidade e a capabilidade do processo e especificar com clareza os procedimentos operacionais.”
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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
4. Produção - a tendência de uso cada vez maior da metodologia estatística e do aumento da participação dos operadores na coleta de dados, análise e tomada de decisão tem estimulado o desenvolvimento de políticas específicas:
n

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“Incentivar o comprometimento e o orgulho pelo trabalho entre os funcionários, por meio do incentivo às idéias e soluções que contribuam para o bom desempenho da empresa em qualidade.” “Cada funcionário é responsável pela qualidade do trabalho que realiza e conta, para isso, com o apoio da empresa no que for necessário ao atingimento da qualidade requerida pelos clientes.”

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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
5. Marketing - a necessidade cada vez maior de pesquisa de mercado e retorno das informações de campo para dentro da empresa, tem incentivado a criação de políticas da qualidade novas na área de marketing. Ex.:
n

n

“O marketing deve criar no cliente apenas aquelas expectativas que podem ser realmente e integralmente atendidas.” “Devem se desenvolvidos e mantidos sistemas de informações precisas e atualizadas sobre o desempenho da qualidade do produto e sobre a aceitação pelo cliente.” “Devem ser prestados serviços de apoio no campo para minimizar paralisações por parte do cliente.”

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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
6. Garantia ou Segurança da Qualidade - mesmo sendo cada setor responsável pela qualidade de seu trabalho, as empresas mantém ainda um setor de garantia ou segurança da qualidade, com poderes independentes para definir os padrões da qualidade, avaliar o nível da qualidade atingida através de auditorias e recomendações, servir de ponte com o cliente (quando vendas não faz esse papel na área da qualidade), coordenar a criação das políticas da qualidade, prestar assistência ao cliente dentro do período de garantia do produto e ser um facilitador dentro da empresa no assunto qualidade, inclusive treinando e capacitando os funcionários.

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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
7. Funções administrativas e de apoio (A&A) - mesmo não influenciando diretamente a qualidade do produto, os setores administrativos e de apoio também tem sua contribuição através de ações indiretas, como por exemplo: o cálculo de custo correto e preciso, a compra de um material na quantidade necessária, evitando atrasos de entrega ou obsolescência no estoque, recrutamento de pessoas capacitadas, treinamento adequado, alimentação correta e de boa qualidade, manutenção rápida e eficaz, etc. Para cada função A&A pode-se definir uma política da qualidade específica que norteie os funcionários.

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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
8. Segurança do Produto - a “responsabilidade pelo fato do produto”, ou seja, a responsabilidade civil pelos danos causados pelo produto aos usuários, tem levado as empresas a criar novas política da qualidade específicas para essa área. Ex.:
n

n

“Nossos produtos são isentos de propriedades inaceitáveis, que causem prejuízos, e atendem às normas e padrões estabelecidos.” “Nossos produtos devem atender às leis e às normas estabelecidas para a saúde, segurança e meio ambiente e também à política corporativa pertinente.”
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Políticas da Qualidade para as Diversas Funções da Empresa
9. Confiabilidade - trata-se de um dos fatores mais importantes hoje para os clientes e por isso tem sido motivo de criação de novas políticas da qualidade. Ex.:
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n

“Os objetivos da confiabilidade devem ser estabelecidos nos primeiros estágios do projeto do produto.” “A confiabilidade de nossos produtos deve ser no mínimo igual àquela do concorrente líder do setor.”

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Formulação das Políticas da Qualidade
A aprovação é feita nos níveis hierárquicos mais altos da organização, porém a participação dos gerentes é fundamental no processo. Não existem políticas “corretas”, existem as adequadas para cada caso. A execução do conteúdo e do texto pode ser delegado ao setor de segurança da qualidade, ou a uma empresa prestadora deste tipo de serviço, a qual deverá entrevistar todos os envolvidos, determinados pela diretoria, e redigir o texto para apreciação, correção e, finalmente aprovação.

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Formulação das Políticas da Qualidade
Exemplo: entre outras políticas a empresa XXX defrontou-se com a determinação da política de liderança da qualidade. A empresa contratada para a criação das políticas da qualidade efetuou uma entrevista com os gerentes, incluindo as seguintes perguntas: A empresa deve esforçar-se para ser:
n n n n

A líder da qualidade dentro do ramo de negócios? (liderança única) Uma das primeiras do ramo? (liderança compartilhada) Competitiva com a média das empresas do ramo? (respeitabilidade) Adequada quanto à qualidade, de modo a assegurar custos mínimos e a praticar os menores preços? (adequação)

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Formulação das Políticas da Qualidade
Os 26 gerentes entrevistados optaram da seguinte maneira:
n n n n

Liderança única Liderança partilhada Respeitabilidade Adequação

3 22 1 0

(12%) (84%) (4%) (0%)

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Divulgação das Políticas da Qualidade
w Interna - deve ser feita amplamente e na forma de reuniões de informação, para esclarecimento de dúvidas w Externa - deve ser feita a clientes, fornecedores, mídia (internet, jornal, revistas, TV, etc), órgãos normativos do governo, relatórios anuais para os acionistas, etc.
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Adesão às Políticas
w Se não será seguida ao "pé da letra" a política da qualidade de uma empresa não deve ser editada nem divulgada!! w Pelas ações os clientes, fornecedores e funcionários tiram suas conclusões sobre a empresa:
n

n

Se existe uma política por escrito e ela está em conformidade com as ações, a empresa e a política ganham credibilidade. Se, entretanto, a política escrita diz uma coisa e as ações denotam algo diferente, acredita-se sempre nas ações. A empresa e a política perdem credibilidade.

w Uma forma de garantir a aderência e informar à diretoria quando há problemas, é através de auditorias de seguimento das políticas
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Objetivos da Qualidade
w Um objetivo é uma meta a ser atingida. Normalmente um objetivo diz uma intenção e uma meta define etapas para atingimento do objetivo. Neste caso serão usados como sinônimos. w Os objetivos devem:
n n n n

Unificar o pensamento de todos os envolvidos; Estimular a ação; Permitir agir de forma planejada; Permitir avaliação de desempenho .

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Objetivos x Políticas
w Os objetivos da qualidade são utilizados em toda a organização. No chão de fábrica os objetivos, em geral, se apresentam como "conformidade com características do produto ou com parâmetros do processo". Estas características e parâmetros vão se agrupando a medida em que se sobe na hierarquia da organização. Ex.:
n

n

n

Níveis de supervisão - redução de 10% do índice de retrabalho de montagem de TV a cores em 1 ano ou redução em 5% da taxa de nãoconformidades em uma fase de um processo. Níveis intermediários da gerência - redução do custo da má qualidade para a linha de produtos "X" em 10% nos próximos 2 anos. Níveis de diretoria - entregar os produtos no prazo em 95% dos casos, manter a qualidade pelo menos igual ao dos 3 melhores do ramo ou cortar em 1/3 o tempo necessário para o lançamento de um produto nos próximos 3 anos.
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Objetivos x Políticas
Características Objetivos
Tema Formulação por Linguagem Grande variedade de atividades Muitos níveis da organização

Políticas
Ampla, administrativa Gerentes de níveis intermediários, especialistas

Objetiva (geralmente Narrativa números); freqüentemente com cronogramas Muitos níveis Limitada; quase sempre é revisada anualmente Níveis mais altos Longa; estende-se por anos, até por décadas
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Aprovação Duração

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Trabalho:
w Planejamento da Qualidade (pg 101 a 106 - "Gestão da Qualidade" - Paladini, 2000)
1. Qual a importância do planejamento na gestão da qualidade? 2. De que maneira o planejamento da qualidade contribui para a estratégia de competitividade de uma empresa? 3. Explique esta afirmação: "Produtos sem defeito não são sinônimo de produtos com qualidade". 4. Quais são as 6 fases do planejamento da qualidade, conforme Paladini? O que caracteriza cada fase? (em poucas palavras). 5. Em muitas empresas a qualidade é vista como um programa com começo e fim ou como um modismo. Como pode-se mudar isso e transformar o planejamento da qualidade num processo natural e contínuo?
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Trabalho:
w Conformidade à especificação (pg 557 a 561 "Administração da Produção", Slack et al - 1996)
6. O que são características da qualidade de um produto ou serviço? 7. Baseado na tabela 17.2 descreva as características da qualidade de um refrigerador e de um hotel. 8. Se você fosse o gerente do hotel acima, como você faria para medir o grau de confiabilidade do serviço e a satisfação dos clientes com a qualidade e confiabilidade do serviço? Tente transformar isso em números para definir uma meta a ser atingida pelos funcionários. 9. Você está projetando um computador novo (hardware). Quais seriam as características variáveis e quais as atributivas que você especificaria para atender às necessidades dos clientes quanto à funcionalidade e estética, respectivamente? 10. Explique o que são erros do tipo I e do tipo II. Dê um exemplo (diferente do livro).
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