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Qualidade

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  • GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
  • 2. ABORDAGENS DA QUALIDADE
  • 3. DIMENSÕES DA QUALIDADE
  • 4. CUSTOS DA QUALIDADE
  • 6. GERENCIAMENTO E QUALIDADE
  • 7. INDICADORES NA QUALIDADE
  • 8. BENCHMARKING
  • 9. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  • 10. LIDERANÇA, QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO
  • 11.0 PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL
  • 12. MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE
  • 13. TIMES DA QUALIDADE
  • 14. COMITÊ DA QUALIDADE
  • 15. AUDITORIA DA QUALIDADE
  • 16. AS NORMAS ISO
  • 17. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

ÍNDICE
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL __________________________________________ 2 ABORDAGENS DA QUALIDADE ____________________________________________7 DIMENSÕES DA QUALIDADE _____________________________________________10 CUSTOS DA QUALIDADE _________________________________________________12 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL – TQC ________________________________14 GERENCIAMENTO E QUALIDADE _________________________________________15 INDICADORES NA QUALIDADE ___________________________________________18 BENCHMARKING _________________________________________________________20 FERRAMENTAS DA QUALIDADE __________________________________________21 LIDERANÇA, QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO ________________33 O PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL _________38 MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE __________________________________40 TIMES DA QUALIDADE ___________________________________________________45 COMITÊ DA QUALIDADE _________________________________________________46 AUDITORIA DA QUALIDADE ______________________________________________47 AS NORMAS ISO __________________________________________________________49 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ______________________________________53

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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
INTRODUÇÃO
Dizemos que um produto ou serviço possui qualidade quando atende às necessidades e expectativas de seus usuários. A premissa básica da Gestão da Qualidade Total é que o sucesso de uma organização decorre da qualidade que ela oferece a seus clientes. A qualidade, por sua vez, é um resultado dos processos de produção dos produtos e serviços, bem como dos processos de apoio que suportam e complementam os processos de produção, como compras, treinamento de funcionários, etc. Ainda que os processos sejam adequados, para que produzam bons resultados é preciso que as pessoas se dediquem a operá-los e melhorá-los. Dizemos portanto que os três elementos fundamentais da Gestão da Qualidade total são: foco no cliente, melhoria dos processos e envolvimento das pessoas.

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1. A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL BASEIA-SE EM 10 PRINCÍPIOS
1º - Total Satisfação dos clientes  Atendimento aos clientes;  Conhecimento dos clientes;  Avaliação sistemática dos clientes;  Parceria com os clientes;  Superação de expectativa;  Comparação de desempenho com outras organizações. 2º - Gerência participativa  Incentivo à manifestação de idéias e opiniões;  Compartilhamento de informações;  Participação nas decisões;  Estímulo à formação de Times da Qualidade;  Atitudes do chefe: liderança para orientar e facilitar. 3º - Desenvolvimento dos Recursos Humanos  Valorização do ser humano;  Capacitação para o trabalho;  Educação;  Motivação no trabalho;  Satisfação com o trabalho. 4º - Constância de Propósitos  Persistência;  Continuidade;  Coerência nas atitudes e práticas;  Planejamento estratégico;  Alinhamento e convergência das ações. 5º - Busca da Melhoria Contínua  Predisposição para melhorias;  Inovações;  Fixação de novas metas (desafios);  Uso de novas tecnologias. 6º - Gerência de Processos  Cadeia cliente - fornecedor;  Mensuração através de indicadores;  Integração de processos;  Ciclo PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Agir corretivamente) 3

7º - Delegação  Descentralização;  Autonomia para tomada de decisão;  Decisão onde está a ação;  Respaldo para ações delegadas. 8º - Comunicação e Disseminação de Informações  Conhecimento do negócio, missão, propósito, estratégia e planos;  Troca de informações com o meio exterior;  Sistema interno de difusão de informações;  Credibilidade das informações;  Fluxo de informações rápido e constante;  Transparência da organização. 9º - Garantia da Qualidade  Ações sistemáticas e planejadas;  Estabilidade dos processos e rotinas;  Confiabilidade - certificação;  Formalização do processo;  Garantia da qualidade nos serviços. 10º - Não Aceitação de Erros  Não se conformar com o erro;  Definição do erro;  Atitude preventiva;  Custo de qualidade.

1.1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais. O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas. Podemos analisar a evolução da qualidade sob várias etapas, conforme a figura nos mostra: tais como:

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Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima.CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO.Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais. 2 a etapa (1918) . componentes. peças.CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR.Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro. permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço. 4 a etapa (1960) . Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas.Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. no sentido de prevenir e atacar os problemas. 3 a etapa (1937) .CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE. equipamentos etc. Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações. dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso. operários. ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. 5 .Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe.1a etapa (1900) .CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR.

projetos. produção. processos. ou seja.A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo. dada por diversos autores. produção e manutenção. que satisfaça as necessidades dos clientes. o produto deve estar de acordo com suas expectativas. melhor a qualidade. Ao mesmo tempo. A definição da qualidade não se aplica somente para as organizações comerciais. controle da qualidade. existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade. projetar. Precisa. portanto. distribuidores. O conceito de qualidade apresentado pelos principais difusores na área são os seguintes: (JURAN) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja. que exercem influência sobre a satisfação do usuário. É tão abrangente o termo qualidade. recebimento de matéria-prima. para não gerar interpretações duvidosas. para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas. (FEIGENBAUM) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing.5 a etapa (1980) . e abrangente. engenharia da confiabilidade e zero defeitos. tais como: quantificação dos custos da qualidade. apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística. e em conformidade às especificações. desde o desenvolvimento do projeto.2 MAS O QUE É QUALIDADE ? Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. fornecedores. clientes. o gerenciamento. equipamentos. que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário. que envolve não apenas as pessoas mas também as funções.CONTROLE DA QUALIDADE. É também usada para qualquer tipo de empresa e mesmo para os indivíduos. 6 . etc." (DEMING) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente” (ISHIKAWA) "Qualidade é desenvolver. A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretações. produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico. 1." (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." Percebe-se. engenharia. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas. quanto menos defeitos. incluindo todos os aspectos de um produto. mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. entrega e serviço pré e pós-vendas e tudo o que diz respeito do verdadeiro valor para o consumidor.

uma condição de excelência que implica em ótima qualidade. também. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza. sabe-se o que ela é " Exemplo prático: Em uma peça de azulejo. "Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta. mas uma terceira entidade independente das duas. deste enfoque. A idéia é que. ela é uma característica que torna o produto aceitável..2. ABORDAGENS DA QUALIDADE Os conceitos da qualidade podem ser sistematizados sob cinco abordagens: A . B." Exemplo prático: 7 . Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento". mas pela prática e muitas vezes pela experiência..ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO Esta abordagem está baseada na produção concentrando-se no lado da oferta da equação. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: ".. e se interessa basicamente pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. mas não pode ser definida. estado ou país.. o gosto e o estilo do produto.ABORDAGEM TRANSCENDENTAL A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão.. A reputação do produto no mercado e sua marca são exemplos. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética. não pela análise feita. Embora não se possa definir qualidade. distinta de má qualidade.. essa abordagem é aplicada quando criar vários tipos de cores com suas combinações (design) de maneira a satisfazer às necessidades ou preferências da demanda ou área especificada de cada região. qualquer desvio implica numa queda de qualidade. para produzir um produto que atenda plenamente às suas especificações.

usar ouro. C. umidade. a quantidade de pó misturada na massa. cores cintilante no acabamento final. "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. espessura. são características específicas atribuídas ao produto. D. Exemplo prático: 8 . tonalidade da cor.No exemplo da peça de azulejo. ter uma variedade de tamanho e estilo. são características adicionais que agregam valor ao produto. platina.ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. A diferença da qualidade está na diversidade de algumas características dos elementos.ABORDAGEM BASEADA NO VALOR Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. além de vários outros padrões que fazem parte do processo e que devem ser seguidos. a granulometria da massa. ou de acordo com a quantidade de atributos de um produto. sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção. contidos em cada unidade do atributo estimado " Exemplo prático: Em uma peça de azulejo. altura. bronze. Enfatiza a necessidade de um alto grau de conformação a um custo aceitável. este passa por várias etapas no processo. a viscosidade da barbotina. tempo de moagem. A empresa tem vários padrões a serem cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. e largura da peça. para que o produto possa ser de qualidade Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade é um custo razoável". temperatura do ar que entra no atomizador. que o diferencia dos demais. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto". Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados " "Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis.

limpar. 9 . disposição das peças na parede. que seja fácil de colocar na parede e tenha uma boa fixação na mesma. Trata-se das funções básicas do produto. "Qualidade é adequação ao uso".O azulejo revestido com ouro pode ter todas as características perfeitas. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos ". procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. etc.ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO Na definição da qualidade baseada no usuário. E. no sentido de adequação ao cliente ou ao nível do valor considerado. pois teria poucos compradores. mas não poderia ser um produto de qualidade. Exemplo prático: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente. estocar. tais como: seja fácil de manusear. Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores.

É sem dúvida um julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. CONFIABILIDADE: reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha em um determinado período. ESTÉTICA: uma dimensão subjetiva. 4. e com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento. 3. sabor. 6. 2. pois as duas dimensões baseiam-se no funcionamento básico do produto. cortesia. DIMENSÕES DA QUALIDADE Podemos observar a qualidade em suas oito já consagradas dimensões: 1. cheiro. 8. São as características finais do produto e do uso que o cliente deseja. Nesta fase chegamos ao campo da industrialização e da produção. Relaciona-se com a aparência do produto. 5. qual seu som. DURABILIDADE: uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente. o que se sente com ele. QUALIDADE PERCEBIDA: uma dimensão subjetiva. Envolve o conserto e a manutenção do produto. CONFORMIDADE: o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos. DESEMPENHO: refere-se às características operacionais básicas de um produto.3. Os consumidores hoje não estão preocupados somente se o produto tem qualidade. competência e facilidade de reparo. 7. aqueles itens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto. etc. Em alguns casos é difícil separar as características do desempenho. Reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida. Este item está associado às técnicas de controle do processo. CARACTERÍSTICAS: são os adicionais dos produtos. na verificação dos itens de controle e limites de especificações. Levam também em consideração como eles reagem com as reclamações dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de manutenção deve ser o menor possível. ATENDIMENTO: a rapidez. ou seja o ciclo de vida útil do produto. Em certos produtos fica difícil interpretar a durabilidade quando é possível fazer reparos ou quando têm uma vida útil grande. mas também com a pontualidade da entrega. 10 . resultado da falta de informações completas sobre um produto ou os atributos de serviço que levam os consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir sobre qualidade.

.menor número de reclamações de consumidores.redução dos gargalos de produção.3.redução nas perdas de refugos. resultam os seguintes benefícios.maior interesse nas atividades.economia em uso de material. . entre outros: .aumento do prestígio na empresa. . . . .melhoria no moral dos empregados. . . . . . 11 .melhor disponibilidade dos dados relevantes para que possa ser feito o marketing da empresa.redução do custo de cada unidade.redução na inspeção.1 BENEFÍCIOS DECORRENTES DA QUALIDADE Dando ênfase à qualidade.motivação para melhorar o trabalho.otimização do tempo nas realizações das tarefas.redução nos prazos de entrega. . .aprimoramento dos métodos e nos testes de inspeção.melhoria na qualidade de produto.aumento da produtividade. . .

Também estão incluído os custos efetuados durante o processo produtivo medido e cálculos realizados no decorrer do ciclo dos negócios.são os custos resultantes das falhas ocorridas no ambiente interno das indústrias antes de serem transferidos para o cliente. A atenção ao custo de qualidade tem como objetivo determinar os custos da função da qualidade dentro da empresa. atuando desde o início do projeto do produto até sua entrega ao cliente e algumas vezes envolvendo até a assistência técnica. Para Crosby o custo da qualidade compreende a despesa de fazer as coisas erradas.CUSTO DE FALHAS EXTERNAS CUSTO DE PREVENÇÃO . Isto faz com que a empresa torne-se mais competitiva. mão-de-obra e outros aspectos do começo e criação de um produto ou serviço. devido aos problemas da má conformidade.CUSTO DE AVALIAÇÃO . inspeção. CUSTO DE AVALIAÇÃO . O custo da qualidade ocorre em todas as organizações e todos os tipos de trabalhos. quando as inspeções indicarem falhas. É a sucata. compras. Estão associados aos itens que não estão em conformidade com as especificações como: retrabalhos.são todas as atividades desenvolvidas para prevenir defeitos. etc CUSTO DE FALHAS INTERNAS .CUSTO DE FALHAS INTERNAS . tais como: inspeção de recebimento. o retrabalho. testes e atividades similares que se tornam necessárias. horas improdutivas de esperas pela produção. refugos. desenvolvimentos. 4.CUSTO DE PREVENÇÃO . afim de determinar se eles estão em conformidade e se atendem aos requisitos específicos. correções de projetos. reparos. fazendo com que a adequabilidade para o uso do produto ou serviço seja considerada ao mínimo custo possível. CUSTOS DA QUALIDADE Custo de qualidade representa a quantia investida por uma instituição na busca e implementação da qualidade.4. testes. Em síntese.1 CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE . ou são adequados ao uso. as atividades referentes à perdas de produção devido aos problemas de materiais e outros. reclassificações. calibração e aferição de equipamentos. 12 .está associado às avaliações dos produtos ou serviços. aumentando sua participação no mercado e procurando maiores lucros.

são aqueles resultados das falhas que surgem depois de serem transferidos para o cliente. 13 . ou seja. substituições.CUSTO DE FALHAS EXTERNAS . investigações das reclamações dos clientes. etc. garantias e devoluções. são falhas que se encontram no ambiente externo da fábrica tais como: assistência técnica.

MÉTODO: a) .pensar no controle de qualidade e perspectivas. h) .participação de todos os funcionários. no Japão e no mundo.garantir uma maior satisfação do cliente. 5.Total Quality Control ( Controle de Qualidade Total ) ou Company Wide Quality Control ( Controle de Qualidade Por Toda Empresa ) foi inicialmente utilizado por Armand V. com o objetivo de facilitar o estudo dos profissionais da Qualidade.aumentar a qualidade. com o envolvimento de todos operários na participação efetiva dos programa de melhoria da qualidade. c) .garantir a entrega do produto no tempo certo.maior lucratividade e crescimento. f) . b) . OBJETIVOS: a) . Feigenbaum em maio de 1957.participação de todos os departamentos. 14 .TQC Para sobreviver hoje. detectando possíveis falhas e rastreando suas causas. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL .manter asseguradas as condições de trabalho.aumentar o moral. O TQC . O controle de qualidade visa eliminar todas as imperfeições existente no sistema e no processo de produção por isso deve ser vista como uma atividade permanente.pôr em prática o controle de qualidade e técnicas. mantendo cada etapa do processo sob controle.maior eficiência e produtividade.melhoria da qualidade do atendimento. que praticar Qualidade é buscar a satisfação dos clientes em primeiro lugar.diminuir os custos. tecnológicas e econômicas no ambiente na qual ela está inserida.1 O TQC APRESENTA-SE DO SEGUINTE MODO: ESTRUTURA: a) . c) .participação de todos os níveis. g) . as empresas precisam procurar a qualidade. e em 1968. e) . d) . b) . reconhecendo através da política e ações. As empresas devem estar preparadas para absorver as mudanças sociais. de maneira rápida e satisfatória. foi introduzido e divulgado por Kaoru Ishikawa. fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas. i) .5. b) .

6. 15 . GERENCIAMENTO E QUALIDADE 6. Na terceira figura demostra-se como as mudanças ambientais ocorrem e os objetivos da empresa devem ser mudados rapidamente. e o resultado é uma maior força para alcançarem seus objetivos. Na primeira figura as pessoas e tarefas estão fracamente alinhadas e o resultado é uma força total que está limitada e possivelmente mal coordenada com seus objetivos. e as pessoas e tarefas realinhadas a esse novos objetivos. Na segunda figura as pessoas e tarefas estão propriamente alinhadas. A figura abaixo mostra como se dá o alinhamento.1 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES O gerenciamento pelas diretrizes alinha as atividades das pessoas por todas as empresas para que estas possam alcançarem os objetivos chaves e reagir rapidamente as mudanças do meio ambiente.

que são os resultados da organização constituem as saídas. As entidades que fornecem entradas para a organização são os fornecedore  Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente. juntas. Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer uma manutenção nas melhorias dos padrões montados na organização. Saídas: a organização serve os clientes fornecendo-lhes um produto ou prestando-lhes um serviço (ou os dois). Esse alguém são os clientes.6. qualquer organização pode ser caracterizada pelos seguintes elementos:     Clientes: toda organização existe para servir alguém que se encontra fora da organização. prestadores de serviços. ou mesmo serviços. Fornecedores: O recursos que a organização utiliza para trabalhar são obtidos junto a diversas entidades que fazem parte do ambiente. governo. este seguimento compõe o fluxo que são os processos repetitivos ocorridos na rotina do trabalho. que podem ser materiais. Os produtos e serviços. como fábricas. Atividades: para poder oferecer os produtos e serviços aos clientes a organização precisa fazer uma série de coisas. que servem como referências para o 16 . Podemos representar um processo graficamente: Por exemplo.2 GERENCIAMENTO DE PROCESSO Processo é um conjunto de atividades relacionadas entre si que. a organização precisa usar determinados recursos. Os elementos que a organização busca no ambiente exterior para produzir seus resultados são as entradas. etc. transformam um conjunto de entradas de um sistema em saídas. Entradas: para poder realizar as atividades e fazer os produtos e serviços para os clientes. informações.

ou seja. foi desenvolvido por Walter A. podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização. que são as pequenas e constamtes melhorias. a verificação deve ser executada. Esta consiste de colocar em pratica as definições e demais circunstâncias desenvolvidas na primeira fase do processo. mas começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950. É uma técnica simples que visa o controle do processo. o Ciclo PDCA é reiniciado. esta consiste essencialmente da fabricação do produto que foi projetado. Os demais passos dependem fundamentalmente deste sendo que este consiste do projeto do produto e suas demais implicações para o correto andamento do processo de desenvolvimento. 17 . VERIFICAR A terceira etapa do processo é a verificação. esta faz parte da filosofia kaisen. AÇÃO CORRETIVA A quarta e última etapa do Ciclo PDCA é a ação.seu gerenciamento. com várias melhorias que deverão ser constantes. para que o produto e todo o processo estejam de comum acordo com as duas etapas anteriores. A partir daí. Corretiva ou mesmo preventiva. EXECUTAR A segunda etapa do processo de desenvolvimento de qualquer novo produto. Shewart na década de 20. e é uma etapa fundamental para que realmente haja o espírito kaisen dentro do processo de desenvolvimento. metodologicamente é a execução. PLANEJAR O planejamento é a primeira etapa de um processo. Introduzir o gerenciamento do processo significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA. por ter sido amplamente difundido por este. Fundamentalmente. O CICLO PDCA.

É importante os objetivos e metas estarem bem definidos na organização para que os indicadores tenham uma função operacional concreta.7. EFICIÊNCIA = PRODUÇÃO EFICÁCIA = QUALIDADE 7. ou seja. indicam o que está ocorrendo em um processo. Um indicador não nos mostra o que fazer para melhorar. Seus campos significam: Identificação do Processo: Nome do Processo Identificação do Indicador: Nome do Indicador Qualidade/Produtividade: Assinalar somente um dos ítens por folha Mnemônico: Sigla pela qual o indicador será conhecido Objetivo: O que o Indicador irá medir Destino: Quem receberá os resultados do Indicador Periodicidade: Intervalo de tempo em que o Indicador será aplicado Fórmula de obtenção: Duas unidades de medida correlacionadas Dados de entrada: Fonte – Local / pessoa que fornecerá os dados Periodicidade de coleta: Intervalo de tempo na coleta dos dados Forma de coleta: Manual. a qualidade não correspondeu ao padrão esperado pela empresa. sua eficiência será de 100%. entretanto não mostrará se isto é bom ou ruim. Um digitador que consegue digitar 100 cartas em 1 hora estará sendo muito produtivo. O indicador é capaz de nos mostrar que estamos gastando R$ 1.000. uma vez que ‘so podemos melhorar aquilo que é possível medir. Desta forma podemos entender um indicador como a base de uma ação de melhoria.00 para atender um cliente. Para o correto uso dos indicadores é importante que saibamos caracterizar e distinguir a diferença entre eficácia e eficiência. Como seu próprio nome diz.1 – FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES A Folha de Identificação dos Indicadores é importante para estabelecer a sistemática de obtenção do indicador e seu registro histórico. INDICADORES NA QUALIDADE Indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantificá-lo. automática 18 . ou seja. Ele oferece relações numéricas que refletem a situação atual ou desejada (futura) para o processo. Entretanto se 70 destas cartas contiverem erros de digitação sua eficácia será de 30%. caso o padrão esperado seja de 100 cartas/homam-hora na empresa.

Produtividade ou Capacidade do Processo. MODELO DE FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO DE INDICADORES • Identificação do Processo •Identificação do Indicador •__ Qualidade __ Produtividade •Nome •Mnemônico •Objetivo •Destino •Periodicidade do Indicador •Fórmula de Obtenção •Dados de Entrada •Fonte •Periodicidade de Coleta •Forma de Coleta •Áreas envolvidas FÓRMULA DOS INDICADORES: Total de desvios/erros/problemas ___________________________ x 100 Quantidade total produzida INDICADOR DA QUALIDADE Total Produzido _________________ Recursos Utilizados INDICADOR DA PRODUTIVIDADE Total Produzido _________________ Intervalo de Tempo INDICADOR DA CAPACIDADE 19 .Áreas envolvidas: Áreas relacionadas com a obtenção do Indicador Cada folha representará um único Indicador da Qualidade.

BENCHMARKING É a busca sistemática da melhoria nos processos em uso para levar a empresa a um desempenho superior e vantagem competitiva. O benchmarking deve ser continuamente praticado. 20 . outras como “qual a diferença entre nossos produtos e serviços e o deles ? “ou “por que não fazemos de modo semelhante ? “ levarão a organização a adotar padrões cada vez melhores para seus processos de forma a se igualar e superar o desempenho dos melhores concorrentes. A comparação entre as melhores empresas e seus processos. mantendo a organização sempre voltada para o crescimento e os desafios da superação da concorr6encia. levará ao questionamento básico: “Por que a empresa X tem sucesso ? “ A essa questão. isso pode significar a própria sobrevivência da organização no mercado. Na maioria dos casos.8. Através do benchmarking é possível conhecer os critérios de excelência adotados pelas empresas que atuam no mesmo segmento do mercado e que oferecem produtos / serviços voltados para o mesmo perfil de clientes.

c. sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.Desenvolver a criatividade d.Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas. mas são das mais utilizadas no MASP. Método de Analise e Solução de Problemas. usa-se duas estratégias: a. que é a quantidade de diferença em relação a um padrão. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas.9. FERRAMENTAS DA QUALIDADE São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos.Padronização dos processos da empresa.1 OBJETIVOS DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE a. podemos utilizar várias ferramentas. Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo.Permitir o conhecimento do processo e. visando a sua redução.Sintetizar o conhecimento e as conclusões. b. 9.Fornecer elementos para o monitoramento dos processos Para analisar a variabilidade nos processos. sendo que as citadas a seguir não são as únicas. 21 . b.Facilitar a visualização e entendimento dos problemas. As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade. elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar objetivos. serviços e processos.

FOLHA DE VERIFICAÇÃO . As atividades de 5S tiveram início no Japão. é um conjunto de cinco conceitos simples que. 9.BRAINSTORMING -5W1H A grande maioria das empresas ao iniciar um processo de implantação da Gestão pela Qualidade Total. começa com a implementação do Programa 5S. cada "S" é conhecido por diversas denominações. logo após a 2ª Guerra Mundial. por ser de fácil assimilação e mostrar resultados satisfatórios muito rapidamente em todos os setores organizacionais.Senso de Ordenação 3º S .GRÁFICO DE PARETO . tendo sido formalmente lançado no Brasil em 1991 através da Fundação Christiano Ottoni. Porém . a maneira de conduzir suas atividades rotineiras e as suas atitudes. utilizaremos a terminologia de cada "S" da seguinte maneira: 1º S . são capazes de modificar o seu humor.neste texto.Senso de Limpeza 4º S .Senso de Utilização 2º S . o seu ambiente de trabalho.DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO . Como você deve ter percebido..1a PROGRAMA 5 S O 5S ou Programa 5S como também é conhecido.Senso de Asseio 5º S . para combater a sujeira das fábricas.PROGRAMA 5S .Senso de Autodisciplina 22 . ao serem praticados.

aos amigos. utensílios. descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado desnecessário ao exercício das atividades. Na definição dos locais apropriados. à família. Senso de Ordenação Ter Senso de Ordenação é definir locais apropriados e critérios para estocar. guardar ou dispor materiais. os brinquedos quebrados que não usamos mais. dos documentos. a roupa velha que guardamos. consumo dos itens mais velhos primeiro. valorizar e elogiar os atos bons. Observe que "guardar" constitui instinto natural das pessoas. denominamos esta ação de "bloqueio das causas". reposição. informações e dados necessários e desnecessários. Não é incomum para você as cenas de correria pela manhã à procura da agenda. etc. Portanto. serenidade nas suas decisões. ferramentas. identificação. no quarto das crianças. ferramentas. este senso se aplica no seu dia-a-dia. Estas e outras cenas são evitáveis com aplicação do Senso de Ordenação.Senso de Utilização Ter senso de utilização é identificar materiais. ter Senso de Ordenação é distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho. localização e guarda de qualquer item. na geladeira. Observe que este conceito pode ser aplicado em casa (na cozinha. dentre outros. das chaves do carro. a declaração do ano anterior. basta verificar aquele espaço da casa onde colocamos tudo que não serve. Na dimensão mais ampla. Na terminologia da Qualidade. ao lazer. 23 . Da mesma forma que o Senso de Utilização. incentivar as pessoas e não somente criticálas. dentre outros exemplos que você já deve estar imaginando . retorno ao local de origem após uso. Popularmente significa "cada coisa no seu devido lugar". informações e dados de modo a facilitar o seu uso e manuseio. estejamos também preocupados em identificar "o porquê do excesso" de modo que medidas preventivas possam ser adotadas para evitar que o acúmulo destes excessos voltem a ocorrer. ter postura coerente. equipamentos. utensílios. os recibos. Como exemplo. E na hora de declarar o imposto de renda? É aquela luta para encontrar os documentos. etc. E as idas e vindas ao mercado? Cada hora falta alguma coisa para comprar.). facilitar a procura. manuseio. É ainda não misturar suas preferencias profissionais com as pessoais. adota-se como critério a facilidade para estocagem. o Senso de Utilização pressupõe que além de identificar os excessos e/ou desperdícios. na despensa. equipamentos. no lazer. dos cadernos. na escola. dos documentos do carro. as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente.

"atitude de cordeiro" como pode parecer. moral e física. cozinha. promover um ambiente saudável nas relações interpessoais. O mais importante neste conceito não é o ato de limpar mas o ato de "não sujar" . sejam elas escritas ou informais. zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros. de fácil leitura e compreensão. sem segundas intenções com os amigos. procedimentos. etc. etc. Este hábito é o resultado do exercício da força mental. com os subordinados. estante. garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes. "ter vontade de". gaveta. ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao expressar. No conceito amplo. cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações. É importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício 24 . Senso de Autodisciplina Ter Senso de Autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e seguir normas.). Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas. manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios. piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. (bloqueio das causas). Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato" . com a família. o teto. Senso de Bem Estar Ter Senso de Bem Estar significa criar condições favoráveis à saúde física e mental. SENSO DE BEM ESTAR Significa ainda ter comportamento ético. armários. "se predispor a". com os vizinhos. submissa. familiares ou profissionais. Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega. banheiros. restaurante. ser transparente. regras.Senso de Limpeza Ter Senso de Limpeza é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente ( parede. sejam sociais. atender especificações. de modo a podermos evitar que isto ocorra.

.. gráficos. DOCUMENTOS Toda informação que tenha como meio o papel ou registro eletrônico e cuja finalidade seja servir de consulta (Relatórios. deve-se observar cada um dos ítens abaixo: ESPAÇO Execução de tarefas. calculadora.. depósito. cabos. Conforto da equipe (Fios. matéria-prima e dispositivos. passo: Após definidas as áreas onde serão implantados os 5 Sensos. COMO IMPLANTAR OS 5S NA EMPRESA PASSOS PARA A IMPLANTAÇÃO: 1º.) MATÉRIA-PRIMA Material de consumo empregado para desenvolver as atividades ou executar tarefas. etc.. a equipe daquela área.. elétrico ou eletrônico utilizados na execução de uma tarefa. etc. arquivo. Exemplos: Carpintaria. MOBILIÁRIO Bens para acomodar pessoas. decorar ambientes ou guardar docs (mesa. Ter Senso de Autodisciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez). pretende implantar os 5 Sensos. 25 . peças etc). Exemplos: Terminal de computador. boletins. etc. materiais. 3º. transitos de pessoas. etc. 2º. extintor. manuais. ter paciência. luminárias. ser persistente na busca de seus sonhos. passo: Dividir a empresa em áreas físicas onde.. anseios e aspirações.. Proteção da equipe. passo: Para dar início à implantação dos Conceitos 5S é essencial envolver todas as pessoas da organização ou da empresa..) DISPOSITIVOS Equipamento mecânico. respeitar o espaço e a vontade alheias. Ferramentaria.da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos outros.

MANUTENÇÃO ORDENAÇÃO LIMPEZA BEM ESTAR AUTO DISCIPLINA Identificar as fontes de sujeira. Identificar os fatores higiênicos de risco nos locais de trabalho e planejar ações para eliminá-los. limpar e planejar a eliminação das fontes de sujeira. Identificar nãoconformidades os padrões existentes e as oportunidades de melhorias para os 4 outros sensos. Eliminar as fontes de sujeira. acondicionar e sinalizar de acordo com as definições feitas na fase anterior. Eliminar os riscos do ambiente de trabalho ou atenuar ses efeitos. Eliminar as nãoconformidades encontradas na fase anterior.FASES DA IMPLANTAÇÃO SENSOS UTILIZAÇÃO PREPARAÇÃO Identificar o que é necessário para execução das tarefas e por que necessitamos daquilo Definir onde e como dispor os ítens necessários para a execução das tarefas. identificar causas. IMPLANTAÇÃO Prover o que é necessário para execução das tarefas e descartar aquilo julgado desnecessário ou em excesso. Promover ações de bloqueio contra reincidência (mecanismo à prova de bobeiras). 26 . Padronizar as ações de bloqueio que se mostraram eficazes na eliminação das causas. Consolidar os ganhos obtidos na fase de implantação de forma a garantir que os avanços e ganhos serão mantidos. Guardar.

. .MATRIZ DE RELACIONAMENTO SOLUÇÃO X CAUSAS G.Fazer uma comparação dos limites de especificação. mês e ano. Registram os dados dos itens a serem verificados.FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA LOCALIZAÇÃO DE DEFEITO D. ajudando a diminuir erros e confusões.Obter dados da amostra da produção . C. mancha. São usadas para: .. numa abordagem preliminar. e outros .MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE SOLUÇÕES H.FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA DISTRIBUIÇÃO DO PROCESSO DE PRODUÇÃO. As folhas de verificação podem apresentar-se de vários tipos: A. . B.Investigar aspectos do defeito: trinca. permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação.9. .Criar outras ferramantas 9. dia.OUTRAS . período em que ocorre o problema.FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE ITENS DEFEITUOSOS.Tornar os dados fáceis de se obter e de utilizar-se. Dessa forma. que podem ser atribuídos a uma pequena quantidade de causas. 27 .Determinar o turno.Verificar a localização de defeito: mostrar o local e a forma de ocorrência dos defeitos. QUANDO USAR AS FOLHAS DE VERIFICAÇAO As folhas de verificação são ferramentas que questionam o processo e são relevantes para alcançar a qualidade. -Verificar itens defeituosos: saber o tipo de defeito e sua percentagem ..Verificar as causas dos defeitos.FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE CAUSAS DE DEFEITOS E.Verificar a distribuição do processo de produção: coleta de dados de amostra da produção.FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE DESEMPENHO DE CAPACIDADE E QUALIDADE F. os outros defeitos que são muitos e triviais. .Dispor os dados de uma forma mais organizada .1b FOLHAS DE VERIFICAÇÃO São formulários planejados os quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. hora. pode ser deixados de lado.1c DIAGRAMA DE PARETO Diagrama de Pareto é uma técnica de análise que se baseia na observação dos poucos tipos de defeitos.

com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama. Lorenz.Identificar os problemas. É representado por barras dispostas em ordem decrescente. falhas. . etc. -Priorizar a ação. em função de número de não conformidade. e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito.Identificar os itens que são responsáveis por os maiores impactos.Verificar a situação antes e depois do problema.Confirmar os resultados de melhoria. . etc. de longe.Melhor visualização da ação. tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na escolha do projeto.). problema (erro. Estes dois estudiosos demonstraram que. equipamento. retrabalhos. e outros. . Uma teoria semelhante foi apresentada graficamente pelo economista americano M. .Estratificar a ação. .Definir as melhorias de um projeto. eliminando a causa.) causas (operador. quando o economista italiano V. em 1907. -Descobrir problemas e causas.Achar as causas que atuam em um defeito. DIAGRAMA DE PARETO 28 . . Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total. QUANDO USAR O DIAGRAMA DE PARETO . .Detalhar as causas maiores em partes específicas. . devido às mudanças efetuadas no processo. gastos. a maior parte da renda ou da riqueza pertence a muito poucas pessoas. matéria-prima. C.Essa técnica foi elaborada em 1897. Pareto apresentou uma fórmula mostrando que a distribuição de renda é desigual.

O primeiro diagrama (Causa e Efeito: Desempenho Desejado) refere-se a algo que desejamos. 29 . bom paladar e variedade. desempenho. por sua vez. cuidado. etc). Exemplos de diagramas de causa e efeito Os dois exemplos a seguir ilustram os dois tipos de diagrama de causa e efeito. variabilidade). É um instrumento muito usado para estudar: 1. comida. bem conservados) e do preparo (receita. precisamos ter higiene. A higiene. O diagrama é detalhado colocando as causas do efeito desejado.1d DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das causas de um fenômeno. localização e atendimento. depois adicionando as causas destas e assim por diante até que fique bem claro como obter o objetivo visado. um bom restaurante. As causas de problemas que precisamos evitar(defeitos. isto é. Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo. Os fatores que determinam um bom restaurante são: instalações. oportunidade). depende dos ingredientes (saudáveis. 2. Para que a comida seja boa. falhas.9.

Como fazer o diagrama de causa e efeito 1. fale com pessoas envolvidas. Procure conhecer e entender o processo: observe.O segundo diagrama (Diagrama Causa e Efeito: Problema) refere-se a um efeito indesejado. 30 . o consumo excessivo de combustível por um automóvel. Defina o problema a ser estudado e o que se deseja obter (o que deve acontecer ou o que deve ser evitado). documente. leia. 2.

O Brainstorming. não determina uma solução. faça um brainstorming. QUANDO USAR UM BRAINSTORMING . 2. 5. terciárias. 4. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões.1e BRAINSTORMING É um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamento começam surgir idéias associadas a este tema. 4. . A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à tona todas as idéias possíveis sem criticar durante a sua exposição. 6.No desenvolvimento de um novo produto. para fazer posteriormente o julgamento. e das características do produtos. estabeleça as causas principais. Para organizar o diagrama de causa e efeito.Para solucionar um problema. 3. pois é uma técnica muito flexível. discuta com os envolvidos. 4. COMO FAZER UM BRAINSTORMING . Organize as informações obtidas. mas propõe muitas outras. monte o diagrama. incentive as pessoas a dar suas opiniões.E várias outras aplicações. . podemos usar as seguintes classificações de causas: Os Ms: 1. 5. Reuna um grupo para discutir o problema. confira.3. fatores críticos). Assinale os fatores mais importantes para obtenção do objetivo visado (fatores chave. Políticas Procedimentos Pessoal Planta Mão de obra Método Material Máquina Meio ambiente Medição "Management" (gestão) 9. nas listagens das possíveis causas e soluções. elimine informações irrelevantes. etc. 2. (hierarquia das causas). 3. fatores de desempenho. apresente os fatos conhecidos. secundárias. 4Ps: 1.Organizar um grupo de pessoas. 31 . 7.

através de um questionamento. Why. Where e When. .Selecionar um líder e um secretário para o grupo.Manter todos os participantes envolvidos.Fazer um questionamento em cima de cada item .Construir uma tabela com as diversas questões.Referenciar as decisões de cada etapa no desenvolvimento do trabalho.Tentar obter o maior número de idéias. .Identificar as ações e responsabilidade de cada um na execução das atividades . 9.Planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.Anotar todas as idéias sugeridas.. capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementada. . . .Identifique as idéias mais adequadas ao objetivo. .1f 5W1H É um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar.Analisar e julgar todas as idéias.Definir o problema a ser discutido. What. COMO FAZER UM 5W1H . 32 . How. Os elementos pode ser descritos como: WHAT HOW WHY WHERE WHEN WHO O que será feito (etapas) Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método) Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) Onde cada etapa será executada (local) Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo) Quem realizará as tarefas (responsabilidade) QUANDO USAR 5W1H . O 5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto. .Anotar as decisões em cada questão considerada de sua atividades. . Este julgamento pode ser feito no grupo ou em outra sessão.

à medida que proporcionam a habilidade de aprender a aprender.” 10. é perfeitamente possível tornar-se um bom líder através da aprendizagem de técnicas de gerenciamento e da adoção de atitudes coerentes com o papel que se espera de um líder. estabelecer métodos próprios. mas. O ideal é que a técnica possa ser associada a uma habilidade nata. gerenciar seu próprio tempo e espaço de trabalho. QUALIDADE E GERÊNCIA DO SER HUMANO Gerenciar é exercitar a capacidade de fazer com que outras pessoas se sintam motivadas para executar ações e superar obstáculos na busca de um objetivo. que facilitem o entendimento e a solução simplificada de problemas. Competências Cognitivas – São aquelas capazes de contribuir para a excelência profissional. 33 . pensar estrategicamente e introduzir melhorias no processo de trabalho. habilidades e destrezas tácnicas necessárias à realização de um processo de trabalho. desde que alguém se proponha a trabalhar sua forma de atuação. fazendo com que toda e qualquer atividade profissional. como também alguém que não as traga de berço não está fadado a jamais ser um bom líder. uma prática social. negociação. PODEMOS DESTACAR: Competências Técnico-Operacionais . Competências Relacionais – Objetivam níveis ótimos de realcionamento interpessoal. Ao contrário da antiga crença de que o líder já nasce feito. LIDERANÇA. Competências Sociais – Definem-se pela capacidade de transferir conhecimentos da vida cotidiana para a esfera do trabalho e vice-versa. Competências Organizacionais – Proporcionam aos profissionais a capacidade de organizar o trabalho. TÉCNICAS E VONTADE DE ACERTAR DEIXAM O CAMINHO ABERTO PARA SE TRILHAR O APRIMORAMENTO DA COMPETÊNCIA “ÓTIMA.Compreendem o conjunto de conhecimentos. seja antes de tudo.1 DENTRE AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AO PROFISSIONAL ATUAL. os modernos conceitos da administração defendem que não basta reunir-se determinadas características de personalidade para ser um bom líder. argumentação e questionamento. O LÍDER IDEAL: HABILIDADES PESSOAIS.10. buscando o diálogo.

abertura às mudanças e outras. Visto como interessado principalmente Visto como alguém que tem confiança em harmonia. Visto como alguém que satisfaz às Tarefa Alta Relacionamento Alto INEFICÁCIA Visto como alguém que impõe métodos aos outros. o grupo e que muitas vezes não parece ser sincero nas relações interpessoais.Competências Comportamentais – Relacionam-se às habilidades pessoais duráveis: iniciativa. às vezes visto como não disposto a cumprir uma tarefa se esta implicar no risco de romper um relacionamento ou perder a imagem de uma pessoa boa.2 MODELO DE LIDERANÇA EFICAZ E INEFICAZ ESTILO EFICÁCIA Visto como tendo métodos bemdefinidos para atingir os objetivos que são úteis aos subordinados. 10. vontade de aprender. quando isso é necessário aos membros do grupo. Visto como alguém que delega adequadamente aos subordinados as Visto como alguém que oferece pouca Tarefa Baixa Relacionamento Alto implícita nas pessoas e que está interessado principalmente em facilitar a consecução dos objetivos delas. curiosidade. às vezes visto como desagradável e interessado só em resultados de curto prazo. mas também oferecendo um alto nível de apoio sócio-emocional. Tarefa Baixa Relacionamento Baixo decisões sobre como fazer o trabalho estruturação ou apoio sócio-emocional e oferece pouco apoio sócioemocional quando o grupo não precisa muito disso. motivação. Visto como alguém que usa mais Tarefa Alta Relacionamento Baixo necessidades do grupo estabelecendo estruturação do que o necessário para objetivos e organizando o trabalho. 34 .

em vez de se preocupar em gerenciar pessoas. se lhes dermos a devida atenção. e se adota uma postura de 35 . Via de regra a equipe é o espelho da chefia. em lugar de sentir-se coagido externamente por uma disciplina que você não aceita.3 AS 5 QUALIDADES BÁSICAS PARA O EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO A melhor forma de gerenciamento é aquela que. subordinados e superiores. a que denominamos “As 5 Qualidades Básicas” do Gerenciamento Participativo: CONHECIMENTO o mais exaustivo possível do que está acontecendo em sua equipe. É o que chamamos de Gerenciamento Participativo. DISCIPLINA INTERNA de modo que possa agir com convicção a respeito de normas e ordens. Daí que se as normas forem valorizadas pelo gerente.10. DEVIDAMENTE ADMINISTRADO E PLANIFICADO. PARES OU SUBORDINADOS. preocupa-se mais em gerenciar com pessoas. e esta consegue estabelecer procedimentos de forma mais eficaz através de ações concretas do que por meros discursos.  O TEMPO.  A COLABORAÇÃO COMO ÚNICO ESTILO FUNDAMENTAL DE UMA CHEFIA. que não só exige seu cumprimento pela equipe. PRUDÊNCIA. SEJA COM SUPERIORES. mas também se submete a elas. INTERESSE CONTÍNUO e permanente em aprimorar seus conhecimentos técnicos e equilíbrio emocional e mental. A seguir apresentamos cinco regras simples a serem seguidas para tornar essa missão mais fácil. que o leva a agir com cautela quando não tem suficiente experiência na tarefa que tem em mãos. BOM RELACIONAMENTO afetivo com pares. são eles:  AS NORMAS DA EMPRESA E AS ORDENS SUPERIORES. se o tempo do gerente é administrado de forma a colocar-se disponível para a equipe e fazer frente as suas responsabilidades. - - - Existem três grandes aliados que nos permitem atingir estas metas. A máxima conhecida para esse efeito é a de que “as pessoas seguem as pernas e não a boca de seus dirigentes”.

especialização exagerada. quando o trabalho está feito e a tarefa cumprida – nossa equipe foi quem fez." 36 . há mais de mil anos. PROMOVE A SINERGIA. OU SEJA. interdependência. O somatório de suas ações pode ser traduzido por coerência! O GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO ESTIMULA O POTENCIAL DE INTEGRAÇÃO. ACELERA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS. A revista Business Week comparou diversas formas de gerenciamento e fez as seguintes indicações de vantagem para o sistema participativo:         os trabalhadores se envolvem na tomada de decisão em decorrência dessa responsabilidade. como a resistência a mudanças. dizia: "De um bom líder se espera que diga. produzir-se-á uma forte tendência a ter tal comportamento imitado pela equipe. Atualmente temos conhecimento da melhoria. falha no máximo uso do talento. quando é utilizado o Gerenciamento Participativo O gerenciamento participativo elimina doenças crônicas do sistema administrativo. inclusive dos resultados financeiros da empresa. colisões entre as expectativas do empregado e a habilidade dos gerentes de lidar com elas. O AUMENTO DO POTENCIAL GLOBAL DA EQUIPE E DESENVOLVE A QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DE TODOS OS SETORES DA EMPRESA. VALORIZA E APROXIMA TODOS OS MEMBROS DA EQUIPE. trabalham mais contribuem com idéias que melhoram a qualidade do trabalho e a produtividade o comprometimento com os resultados é fortalecido a comunicação é mais aberta poucos conflitos mal resolvidos persistem a satisfação no trabalho é maior a eficiência é aumentada O GERENCIAMENTO PARTICIPATIVO NÃO ADMITE        isolamento dos chefes centralização tarefas isoladas ninguém faz se o chefe não mandar compromisso só dos chefes para com o objetivo da empresa clima organizacional fechado relação comando-obediência Lao-Tsé.permanente colaboração.

levando em consideração os seus gostos. mesmo pensando que faria melhor. 4 – Estar sempre dando exemplo. explicar aos membros do grupo o que vai fazer e porque. No caso de chefes que lhe são subordinados. Quando presidir uma reunião. 9 – Antes de agir. 3 – Evitar críticas a qualquer pessoa em público. mais que em si mesmo. guardar neutralidade absoluta.4 OS 10 PRINCÍPIOS DO LÍDER NA EQUIPE 1 – Respirar o Ser Humano e crer nas suas possibilidades que são imensas. mesmo que de maneira provisória. em vez de ficar criticando todo o tempo. procurando à cooperação de cada um. interesses e aptidões pessoais. evitar “passar por cima deles”. procurando sempre elogiar diante do grupo os aspectos positivos de cada um. 10 – Evitar tomar parte nas discussões. 8 – Consultar os membros do grupo antes de tomar uma resolução importante que envolva interesses comuns. 37 . fazendo registrar imparcialmente as decisões do grupo. 7 – Evitar tomar. 2 – Confiar no grupo. 6 – Dar a cada um o seu lugar.10. 5 – Evitar dar ordens. a iniciativa de uma responsabilidade que pertence a outrem.

e negligenciam o aspecto mais importante: o da competência para tomar decisões acertadas. poweshift. aproximando-se de onde acontecem as ações. tomaria precauções que o outro sequer levaria em conta na hora de agir. ficando a cargo do executante o como. COM ENFOQUE EM RESULTADOS. só acontece quando existe respaldo para as ações delegadas. Significa transferir poder e responsabilidade para o subordinado. Aos líderes compete fazer as coisas acontecerem através de um cuidadoso processo de educação e treinamento. quem delega respeita a decisão tomada por quem recebeu a delegação. Isto pode atingir proporções incontroláveis se levarmos em consideração que um inconpetente bem intencionado pode às vezes. simplesmente porque executar bem é completamente diferente de fazer acontecer. a preocupação do Gerente tem que ser com o que precisa ser feito. O “COMO FAZER” PERTENCE AO SUBORDINADO. cabendo a quem delega a adoção de um enfoque em resultados.11. Não se trata puramente do fator confiança no caráter destas pessoas. por parte do subordinado. no afã de demonstrar reconhecimento pelas pessoas que se empenham na equipe. Este. pela certeza de que haverá convergência para as metas a serem perseguidas. 0 PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO COMO FERRAMENTA GERENCIAL A função gerencial tem na delegação uma de suas mais importantes ferramentas. Muito frequentemente gerentes. é da competência de quem executa. DELEGAR É APROXIMAR AS DECISÕES DAS AÇÕES. O deslocamento real do poder. Isto significa dizer que. se levada dentro de princípios éticos. pelo menos para se preservar. 38 . O antídoto para evitar uma delegação desastrosa é a CAPACITAÇÃO das pessoas para quem se deverá delegar responsabilidades. A DELEGAÇÃO SÓ É EFETIVA QUANDO OBTÉM RESPALDO POR PARTE DA CHEFIA. Boa parte dos Gerentes caem no erro de delegar responsabilidades para pessoas que consideram “confiáveis” em termos de lisura e lealdade. acabam transformando excelentes técnicos em péssimos líderes. Esta preparação não só elimina o medo de decidir. Um fator imprescindível para o sucesso da delegação é A AVALIAÇÃO DAS PESSOAS PARA QUEM SE DELEGA. ou seja. como provê confiabilidade em suas decisões por parte da chefia. Seu objetivo é promover a descentralização das decisões. promover ações mais danosas do que o faria um desonesto competente. com a delegação. A forma como a execução é conduzida para se chegar aos resultados desejados.

1 REQUISITOS IMPORTANTES DO PROCESSO DE DELEGAÇÃO: PARA QUE A DELEGAÇÃO FUNCIONE SATISFATORIAMENTE É NECESSÁRIO OBEDECER A ALGUNS REQUISITOS BÁSICOS. PROMOVA MOTIVAÇÃO. ASSIM. ATRIBUA INICIALMENTE UMA PEQUENA ESCALA DE AUTORIDADE NA DELEGAÇÃO.11. ANTES DE EFETIVAR A TRANSFERÊNCIA DE PODER. SÓ DELEGUE O QUE PUDER CONTROLAR. SE RESERVE TEMPO PARA TIRAR DÚVIDAS DOS FUNCIONÁRIOS DURANTE O PROCESSO DE DELEGAÇÃO. NÃO CONFUNDA DELEGAÇÃO COM ATRIBUIÇÃO DE TAREFAS. TREINE E ESTIMULE A INICIATIVA DOS - 39 . DEFININDO COM OS - - - APROVEITE EVENTUAIS ERROS PARA TREINAR OS SUBORDINADOS. É NECESSÁRIO QUE O GERENTE: SÓ DELEGUE AUTORIDADE E RESPONSABILIDADE A QUEM TENHA CAPACIDADE. SUBORDINADOS COMO SERÁ ESTE CONTROLE. SUBORDINADOS.

atender desejos e necessidades do comprador. finanças. as relações entre os processos gerências da produção. que evoluem em seus processos produtivos e mercadológicos mediante: 40 . 12. recursos humanos e marketing tornaramse mais próximos e por conseqüência mais eficientes e efetivos. de forma lucrativa. de compradores industriais e de consumidores. Neste contexto o marketing tem um papel significativo pelo volume de informações que investiga e interpreta nos mercados em que as empresas competem. em virtude do surgimento de mercados globais. servindo posteriormente como subsídios para os esquemas decisórios dos programas de qualidade total da empresa.12. a satisfação de usurários. Atualmente.” Este objetivo.1 CONCEITO DE MARKETING “. procurando assim . MARKETING E GESTÃO DA QUALIDADE As tendências e diretrizes da economia e da industria no sentido à busca de qualidade total tem relações muito claras quanto à adoção e aplicação de métodos e ações de marketing que possibilitam o alcance de seus objetivos. e de outro lado atingindo as condições de crescimento e sobrevivência das empresas.de um lado.. em todos os tipos de mercado. vem sendo atingido por organizações dinâmicas.. no longo prazo.

adoção de novas formas de produção. Nota-se pois que a competitividade não esta mais concentrada apenas na tecnologia. Este contexto é atingido com mais facilidade e com mais permanência quando os programas de qualidade tota. 4. começam a dar resultados. pela solidez da estrutura organizacional.adoção de técnicas de administração das operações que são integradas enfatizando a importância do desenvolvimento de recursos humanos e da continua lealdade de segmentos de mercado. 41 . 3. Estes cenários serão mais comuns na próxima década. 2.inovações.1. minimizando os riscos de dissonância no período de pós . no uso e no consumo de bens e serviços. como por exemplo: para os clientes. mas sim em um conjunto múltiplo de métodos Gerenciais que devem gerar qualidade em todos os níveis. nem mesmo os SIM (Sistemas de Informações Gerenciais) poderão reduzir custos e aumentar níveis de produtividade. como objetivo central. 5. sobreviver e possivelmente crescer. Nota-se também que os índices de produtividade e lucratividade aumentam pelo melhor uso dos fatores de produção. representarão o território no qual as empresas deverão competir. a resolução e/ou a obstrução de transações. atender desejos e necessidades de mercado.atualização de seus fluxos logísticos e de informação. para os diversos grupos de trabalho da empresa. pela maior penetração e participação de mercado e pela crescente lealdade à produtos e marcas que detêm atributos resultantes de programas de qualidade. Marketing pode também ser definido como um conjunto interativo de ações individuais e institucionais que objetiva a iniciação. para os fornecedores. O gigantismo de grandes empresas. maximizando a satisfação de compradores e consumidores.transação e elevando o valor real na compra. mas ao mesmo tempo. para os revendedores e usuários e para mercados que estejam logisticamente separados mas que possam se beneficiar de padrões de QT mais modernos. muitas vezes não apresentam a mesma agilidade e grau de adaptabilidade de competidores menores que adotem programas de qualidade total.ampliação das dimensões espaciais de seus mercados. Sem uma visão objetiva do uso de informações como ingrediente para formular programas de QT. tem indicado ultimamente que suas grandes escalas de produção. no produto ou no preço. Os esquemas de marketing procuram.

enfatiza alguns conselhos fundamentais para as empresas que buscam um diferencial no mercado e. devemos redefini-lo. O valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar. como disciplina e comunicações claras. . mas sim como as melhores em seu ramo de atividade. . Analisar sempre os novos concorrentes.Uma corrida para uma posição ideal. portanto.Uma vantagem competitiva que provém do modo como as atividades de uma empresa se encaixam e 42 .principais e de apoio . precisam perceber o ambiente competitivo com maior clareza.12. Como obter vantagem competitiva? Porter responde que. caso contrário corre-se o risco de se pagar ou fazer o que eles querem (descontos. para diagnosticar a vantagem competitiva.executadas por uma empresa de forma integrada). envolvendo um conjunto diferente de atividades.2 VANTAGEM COMPETITIVA Michel Porter. a ser culpado por uma escolha errada” (Michel Porter) As estratégias Para se estar na ponta do desenvolvimento.Escolher o que não fazer é abandonar áreas de negócios. procuram destacar-se não como maiores. existem duas maneiras para se obter vantagem competitiva: os custos baixos e a diferenciação. no seminário “A Nova Era da Estratégia”. do que a concorrência.A criação de uma posição exclusiva e valiosa. mas também da estrutura do setor em que ele atua. Uma empresa ganha vantagem competitiva executando suas atividades estrategicamente de forma mais barata. Evitar dependência dos fornecedores ou consumidores. Michel Porter criou o conceito de cadeia de valores (reunião de todas as atividades . Se o campo de atuação não é muito atraente. Vejamos os pontos-chaves apresentados pelo especialista em estratégia competitiva: As empresas menores. tanto no campo financeiro como no psicológico” (Michel Porter) A vantagem competitiva surge do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação pela empresa. E. E acrescenta que a lucratividade de uma companhia não depende somente do seu posicionamento em relação aos seus concorrentes. “Evite dependência do seu parceiro comercial. ”Prefere-se não escolher. na era da concorrência total. É o fazer diferente. . preços menores). mais empreendedoras. criando barreiras que dificultem sua entrada no mercado. concentrando-se na atividade que se desempenha melhor. Ter um bom posicionamento (foco estratégico) no mercado é essencial. delimitar e projetar uma posição que tenham condições de defender. Porter define estratégias como: . ou melhor.

adotar uma visão estratégica de QT. REORIENTAR ou seja. No Brasil a questão da competitividade tornou-se fundamental. Segundo Michel Porter. 43 . ”Precisamos ser capazes de enfrentar qualquer um de igual para igual. Melhorar a eficácia operacional.se reforçam entre si (todas as áreas se completam como um único negócio). RESTRUTURAR: ou seja. Criar um contexto que incentive a inovação e o aperfeiçoamento contínuos.3 OS QUATRO R'S PARA A TRANSFORMAÇÃO EMPRESARIAL A transformação empresarial engloba não apenas a introdução de novos recursos e novas técnicas. gerar e aumentar novos negócios. 12.(fabricante latino-americano) Sabemos que os programas de QT. Empresas e países que desejam manter-se competitivos terão de se transformar. fazendo da mesma parte integral da cultura da empresa para possibilitar o processo de mudança. REVITALIZAR: ou seja. Aperfeiçoar produtos e processos. fixando padrões cada vez mais elevados para a empresa. para obterem sucesso. mover continuamente o conjunto de recursos e fatores da empresa. seus recursos naturais e seus recursos humanos”. Competir regional e globalmente. novos imperativos são importantes para um Brasil mais produtivo: Desenvolver a mentalidade competitiva e diferenciada. “Todos devem se envolver na estratégia de negócios da empresa”(Michel Porter). mas também em paralelo o rearranjo (reengeneering) de esquemas e estruturas internas às empresas. A filosofia dos Quatro R’s vem sendo utilizada de maneira progressiva na implantação da qualidade. Conhecer as necessidades do cliente. ”O padrão de vida uma nação é determinado pela produtividade com que ela usa seus recursos de capital. seja no exterior ou em nosso território. e adotar reengenharia de métodos e processos que permitam maximizar a eficiência. conclui Porter. dependem da ocorrência de muitos fatores de natureza micro e macro mercadológica. e competir com eficácia”.

44 . parcerias. e movimentação de indivíduos entre setores da organização. acelerar o processo de aprendizado alavancagem tecnológica.RENOVAR: ou seja. desenvolver novas fontes de suprimento. fazer novas alianças.

na reunião do Comitê da Qualidade. TIMES DA QUALIDADE Os Times da Qualidade são formados por funcionários de diversas áreas e de diversos níveis hierárquicos. Seus processos são reportados através da participação de seu Coordenador. 13. um nome e logotipo próprios e uma programa de atividades. que unem seus esforços para. Cada time tem uma missão e objetivos específicos definidos. São eles: Cultura Organizacional Estratégia Gerencial (missão. implantar as melhorias definidas pelo Comitê da Qualidade. metas) – Influências Ambientais – Funções – Procedimentos – Informação e Treinamento. são eles: FATORES FUNDAMENTAIS E FATORES COMPLEMENTARES. FATORES FUNDAMENTAIS são aqueles que estão relacionados aos aspectos intrínsecos de cada pessoa – Comunicação – Motivação – Criatividade FATORES COMPLEMENTARES são aqueles que se relacionam às influências externas sobre o trabalho. além de suas tarefas diárias.13. 45 .1 FATORES QUE INFLUENCIAM O TRABALHO EM TIMES Existem dois tipos de fatores que influenciam de alguma maneira o desenvolvimento dos trabalhos do time. visão.

Encaminhar a diretoria os temas que. Sua função é : Acompanhar o progresso das propostas de melhoria para o programa Analisar e recomendar a introdução de novas práticas gerenciais Realinhar o plano de ação. em função de sua abrangência ou de seu custo. 46 . além de colaboradores convidados. COMITÊ DA QUALIDADE O Comitê da Qualidade é o grupo responsável pela avaliação e manutenção das metas estabelecidas pela empresa. com base nos resultados obtidos. .Pesquisa Anual de Clima de Satisfação dos funcionários e colaboradores.atividade voltada para os que exercem funções externas. .14. manutenção e administração e todos os gerentes de setores. visto que através dele as pessoas tomam conhecimento de todas as alterações em sua rotina normal e também através dela podem expor seus pontos de vista.Encontros dos funcionários e colaboradores com suas lideranças .Padronização da Comunicação Formal Escrita. O Sistema de Comunicação interna pode funcionar da seguinte maneira: Formação de um Grupo da Qualidade específico para administrar os meios de comunicação existentes: Jornais da empresa Murais Quadros de Aviso Preparação de faixas ou banners para comunicação rápida de eventos e mudanças importantes Palestras e treinamentos sobre novas práticas em fase de implantação. é fundamental para o sucesso do programa da qualidade. A Comunicação entre a empresa e seus funcionários. recursos humanos. necessitam de uma aprovação em alçada superior Os componentes do Comitê de Qualidade geralmente são formados pelos diretores operacionais. . ou conforme novos cenários se apresentem .

Define-se como uma atividade planejada é documentada. 15.1 AUDITORIA EXTERNA E INTERNA A auditoria pode ser executada interna ou externamente. resultando em um julgamento. 15. estes garantem o cumprimento de obrigações contratuais. a adequação e a conformidade a procedimentos. legais ou normas corporativas. exame ou avaliação de evidência objetiva. existência de políticas. instruções. Logo. Uma auditoria não deve ser confundida com atividades de inspeção ou de fiscalização. as auditorias internas são aquelas conduzidas por unidades que estejam sob controle direto e dentro da estrutura organizacional. executada para determinar a efetividade da implementação. executadas para o objetivo único de controle ou de aceitação de produto. com critérios por ela estabelecidos. ou realizadas em seu nome. AUDITORIAS QUANTITATIVAS 47 . As auditorias externas são conduzidas por organizações que não estejam sob controle direto e nem dentro da estrutura organizacional da empresa (ou parte dela) a ser auditada. programas. visam dois pontos básicos: a.2 AUDITORIA POR CATEGORIA Pode-se definir duas categorias de auditorias: AUDITORIAS QUALITATIVAS Envolvem a avaliação da eficácia de programas e sistemas da qualidade. a um mínimo custo. sistemas e procedimentos de qualidade e.15. desenhos ou outros documentos aplicáveis. AUDITORIA DA QUALIDADE Dentre todas as atividades realizadas para implantação do Sistema de Garantia da Qualidade. a Auditoria Interna é certamente a que mais contribui para o aperfeiçoamento do Sistema É um processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência a normas prescritas (critérios. b. É feita por investigação.padrões). se forem seguidos.

Utilizadas em auditorias internas e em fornecedores. 48 . sendo mais comum para o produto final. sistemas.Envolvem a medição de conformidade com relação a programas. Os requisitos estão sendo alcançados? 15. Produto Utilizada para verificar conformidade do produto com suas especificações. procedimentos e especificações. Pode ser usada em vários estágios da produção. Os programas. avaliando a eficácia dos controles estabelecidos. Especiais Utilizadas ocasionalmente para investigação de fatos relevantes. Visam a responder a uma das questões: a. Sistema Avaliação do grau de implementação e operacionalidade do Sistema da Qualidade estabelecido (Manual da garantia da Qualidade). sistemas e procedimentos foram implementados e estão sendo cumpridos? b.3 AUDITORIA POR TIPO Podemos definir 5 tipos de auditorias: Programa de Qualidade Avaliação da adequação e eficácia do programa (custo x benefício). Mais comumente utilizadas em processos de produção e inspeção. De aplicação nas auditorias corporativas ou contratadas de terceiros. Processo Verificação do cumprimento de instruções e procedimentos operacionais.

esses contêineres estivessem adaptados a diferentes especificações nacionais incompatíveis. Entre as primeiras normas desenvolvidas pela ISO estão as referentes a limites. Se em vez das normas internacionais. a série de normas que é um dos produtos mais bem sucedidos da instituição. há cerca de 5 milhões de contêineres de carga circulando no mundo que estão em conformidade com as normas ISO em relação às características de dimensões e manuseio. A atividade principal dessa organização é o desenvolvimento e publicação de normas técnicas. em razão da necessidade de garantia da qualidade. Quando inciou as suas operações em 1947. substancialmente. o mercado internacional estaria consideravelmente mais complicado. Dessa forma. conceitos de planejamento e controle dos processos produtivos. aspectos dimensionais etc. para tanto. o controle dos processos. a série ISO 9000 é assunto obrigatório em praticamente todos os negócios importantes. A série ISO 9000 é resultado de uma evolução de normas editadas desde os anos 50.. a normalização técnica é assunto da ABNT e INMETRO. na Suíça. a primeira entidade de natureza privada e o segundo vinculado ao governo federal. além de verificações periódicas da eficiência do programa. a ISO já contava com 26 países membros. adequações. frutos de acordos internacionais. Dentre as normas editadas pela ISO. Hoje. segurança e confiabilidade das instalações nucleares e artefatos militares e aeroespaciais. Hoje. As normas prevêem. a associação compreende os principais institutos nacionais de normas em 132 países. a necessidade de comprometimento de recursos com treinamento e aperfeiçoamento contínuo das pessoas envolvidas. aplicável às empresas. Japão e mercados regionais. AS NORMAS ISO A sigla ISO é formada pelas letras iniciais de International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização Técnica) com sede em Genebra. no registro de todas as rotinas de trabalho e procedimentos organizacionais em manuais e instruções. Por exemplo. destaca-se a família ISO 9000. torna-se mais racional e atinge-se. Está especificamente relacionada à Garantia de Qualidade. seja nos EUA.16. Aqui no Brasil. 49 . A metodologia presente nessa série de normas consiste. sendo uma orientação universal para a implantação de sistemas de gerenciamento de qualidade. ainda. então. desde as medidas preliminares até os resultados finais. Comunidade Européia. maior eficiência na implementação de medidas corretivas e preventivas. lento e mais caro. independente de seu tamanho ou tipo de produto/serviço fornecido. ordenando-se..

Auditoria/Avaliação No caso de aprovação. o passo seguinte é a auditoria/avaliação local que abrange as instalações da organização e a auditoria-avaliação-testemunha em uma ou mais auditorias de empresas administradas pelo solicitante. pela equipe auditora-avaliadora e especialistas. foi realizada a primeira revisão. Esta condição será monitorada pela empresa certificadora durante a validade do contrato. D .Solicitação de Credenciamento O solicitante do credenciamento deve preencher integralmente os formulários da Solicitação de Credenciamento e envia-los ao INMETRO. então. em conformidade com a norma. a equipe auditora/avaliadora analisa a documentação em conformidade com os critérios para o credenciamento. e dos aspectos financeiros. sendo esta a que permanece em vigor atualmente. Ao receber a solicitação formal de credenciamento. será outorgado um certificado. As normas da série ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987. o auditor-avaliador-lider seleciona a equipe auditora/avaliadora que será a mesma durante todo o processo. Caso o parecer seja favorável.Análise da Documentação Se os documentos encaminhados estiverem completos. Em caso de aprovação. pode-se. Em 1994. A validade deste certificado condiciona-se à aplicação e à manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade pela empresa.Implementado o sistema. B . assinados pelo seu representante autorizado e acompanhados dos documentos necessários à abertura do processo. um processo é aberto para a análise preliminar da solicitação e um auditor-avaliador-líder é indicado. quando necessário. abrangendo a análise da documentação legal e da qualidade. de acordo com o escopo pretendido pelo solicitante. contratar uma empresa autorizada para realização de auditorias para verificação de sua conformidade com as normas. C . O credenciamento obedece às seguintes regras: A . Em dezembro de 2000 foi realizada a segunda revisão. A análise da documentação é realizada pela procuradoria jurídica.Emissão do Certificado de Credenciamento 50 .

F . reclamações e disputas.Uso Abusivo do Credenciamento O uso e a divulgação do credenciamento é de responsabilidade total da organização credenciada. Concomitantemente é emitido um certificado de credenciamento com os respectivos anexos. As apelações.Reclamações/Apelações/Disputas O solicitante. correspondência e divulgação de serviços. onde são relacionados os escopos do credenciamento. O contrato de credenciamento prevê e orienta a organização credenciada neste sentido. ou outras partes interessadas. após a assinatura do contrato de credenciamento com o INMETRO. devem estar fundamentadas e estão sujeitas aos procedimentos estabelecidos pelo INMETRO.O credenciamento é formalizado e regido por um contrato assinado entre a organização credenciada e o INMETRO. apresentadas por organismos de certificação. O resultado de cada avaliação é submetido à comissão de credenciamento e pode. não concordando com a decisão sobre o credenciamento. A organização credenciada só pode fazer menção ao credenciamento nos seus documentos de publicidade.Preços e Prazos Esse processo tem prazo máximo de l80 dias para se encerrar. se for o caso.Manutenção do Credenciamento A manutenção do credenciamento envolve avaliações periódicas com o objetivo de verificar a permanência das condições que validaram a sua concessão. E . A primeira avaliação ocorre seis meses após a assinatura do contrato. caso se configure comportamento infrator. a partir da data do recebimento da solicitação. 51 . As subsequentes ocorrem em períodos de um ano após a primeira. que assume todos os ônus e sujeita-se às penalidades impostas. H . G . resultar na exclusão de serviços credenciados. pode encaminhar reclamação formal ao presidente do INMETRO ou ingressar com processo de disputa no âmbito do CONMETRO. Os preços da concessão e manutenção do credenciamento estão à disposição de todos e podem ser obtidos junto ao INMETRO.

envolvendo o credenciamento. abusiva. 52 .I . falsa ou extensiva a outros escopos não credenciados pelo INMETRO.Propaganda Enganosa Não deve haver publicidade. que seja depreciativa.

o processo é subdividido em três etapas. comprometimento da alta direção.17. valorização das pessoas. O modelo de gestão do PNQ deve ser utilizado como referência para avaliação do desempenho e implementação de melhorias nas organizações. O PNQ abrange diversos segmentos e ramos de atividades. responsabilidade social. Em seguida. As organizações que buscam definir suas próprias estratégias e processos de gestão. Informação e Análise. encontrarão nos critérios de excelência um referencial para a definição do seu sistema de gestão. Gestão de Processos e Resultados da Organização. de acordo com o setor e o porte da empresa candidata. Outra característica do PNQ é o conjunto de fundamentos que permeiam os sete critérios: enfoques e desdobramentos sobre a qualidade centrada no cliente. aprendizado contínuo. possibilitando a identificação dos seus pontos fortes e das principais oportunidades de melhorias. sendo adaptável a qualquer ramo de atividade. que decidirá se ela deve prosseguir para a etapa seguinte ou eliminada do processo. iniciando pela análise crítica individual do relatório da gestão da organização. Gestão de Pessoas. órgãos da administração pública do poder executivo federal e organizações de direito privado sem fins lucrativos. A terceira etapa consiste na visita às instalações da candidata selecionada. uma vez que a estrutura do modelo é flexível. Estes critérios mostram o que a organização deve fazer para obter sucesso na busca pela excelência no desempenho. fornecedores. médias empresas (de 51 a 500 pessoas). foco nos resultados. pessoas. Além disso. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE O PNQ é composto por sete critérios. onde os desafios enfrentados a cada dia são crescentes e complexos. Planejamento Estratégico. prestadoras de serviços (acima de 500 pessoas). o processo de avaliação continua com a análise crítica de consenso do relatório de gestão da candidata. Este modelo visa orientar a forma de avaliar a organização e definir o quanto ela está preparada para responder aos seus desafios. 53 . os critérios poderão ser adotados por organizações que pretendem fazer uma auto-avaliação e medir seu desempenho em relação aos clientes. que são definidos em Liderança. principalmente por aquelas que participam de setores mais competitivos e eficientes. São elas: manufaturas (acima de 500 pessoas). que são subdivididos em seis categorias de premiação. pró-atividade e resposta rápida. produtos e processos. Foco no Cliente e no Mercado. as empresas candidatas são analisadas com base na pontuação conquistada. Ao final de cada etapa. visão de futuro de longo alcance. Para avaliar as empresas candidatas. gestão baseada em fatos e em processos. pequenas e microempresas.

de forma externa e independente. Tanto as premiadas quanto as finalistas têm relatado o impacto extremamente positivo na imagem e nos resultados da organização advindos da participação no processo de premiação e do reconhecimento alcançado. 54 . É importante enfatizar que a avaliação é executada por profissionais de reconhecida competência. Outro aspecto relevante do processo é a preservação dos nomes das candidatas. baseada em critérios reconhecidos internacionalmente. poderão ser premiadas até duas organizações por categoria de premiação. sendo que a decisão sobre possíveis premiadas. além do processo de avaliação. das informações sobre a pontuação obtida e descritas no relatório de avaliação. A cada ano. as pontuações obtidas e as faixas de pontuação das demais candidatas. o que é feito pela fundação através de consultas nos registros de órgãos oficiais. envolve uma apreciação sobre a reputação das candidatas.Todas as organizações candidatas recebem um relatório de avaliação contendo os detalhes do processo. As informações ficam disponíveis somente para as pessoas diretamente envolvidas no processo de avaliação da candidata e os examinadores são designados de acordo com procedimentos contidos no Código de Ética da FPNQ. Reconhecimento – As premiadas recebem o troféu do Prêmio Nacional da Qualidade. os pontos fortes e as oportunidades de melhoria em cada item de avaliação dos critérios. do conteúdo do relatório da gestão. um reconhecimento à excelência na gestão.

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