Pengaruh corporate image dan trust terhadap customer loyalty dengan variabel moderasi switching

cost

IKMAH CHOIRUL NISA

ABSTRAKSI Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey yang bertujuan untuk
mengetahui: (1) Pengaruh corporate image terhadap customer loyalty; (2) Pengaruh trust terhadap customer
loyalty; (3) Peranan switching cost yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Penelitian ini
dilakukan di Surakarta dengan target populasi pelanggan kartu seluler Esia dari PT Bakrie Telecom. Sampel
yang diambil sebanyak 100 responden dengan metode non probability sampling dan mengunakan teknik
convenience sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan metode analisis
data yang digunakan meliputi analisis instrumen penelitian yang terdiri atas uji validitas product moment dan
uji reliabilitas serta pengujian hipotesis yang meliputi uji hirarkhi regresi dengan menggunakan Moderated
Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya adjusted R square adalah 0,192,
yang artinya kedua variabel yaitu corporate image dan trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty
sebesar 19,2%. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa switching cost yang rendah tidak
berpengaruh dalam memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan-temuan
tersebut, maka saran-saran yang diajukan: (1) PT Bakrie Telecom sebaiknya berusaha mengurangi
sensitifitas pelanggan terhadap harga. Dapat dikatakan corporate image yang baik, trust, dan switching cost
adalah faktor yang penting, maka Esia sebaiknya terus memperbaiki kinerjanya agar di kemudian hari
perpindahan penggunaan kartu ke operator lain semakin sedikit. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
memperbaiki kualitas sinyal, memiliki jaringan (coverage) yang luas, mudah menggunakan fasilitas SMS dan
MMS, kualitas transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus; (2) Penelitian sejenis di masa
mendatang perlu membandingkan dengan pengguna kartu seluler dari operator lainnya, agar dapat diketahui
kalau konsumen akan switching atau pindah yang akhirnya tidak loyal kepada PT Bakrie Telecom segera
dapat diketahui faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah atau tertarik kepada operator lain.
ABSTRACT Corporate image, trust, and switching cost are the major antecedents of customer loyalty which
are loyal customer have a positive word-of-mouth effect. We know that the cost of selling to new customers
sometimes is much higher than the cost of selling to existing customers. Although this fact is apparent to
everyone, many companies are still losing their customers at a formidable rate. In this study, the main
purpose of this paper is to examine: (1) the influence of corporate image toward customer loyalty, (2) the
influence of trust toward customer loyalty, and (3) the effect of switching cost which moderating the influence
of trust toward customer loyalty. This research is a causal study using survey method. Data was obtained
from 100 Esia’s mobile phone users in Surakarta via questionnaire. The data was analyzed by Moderated
Regression Analysis (MRA) using SPSS for windows version 12 in order to test all the relationship among
variables in the model. The findings supported the proposed hypotheses, which are consistent with the
theoretical framework. Analysis result showed that 19.2% of customer loyalty was influenced by corporate
image and trust. In order to generalize the findings from the paper, the model should be studied in different
sectors. The contribution of this paper is to model all the relationships between customer loyalty and its
antecedents, and to test these relationships simultaneously. In order to better understand customer loyalty,
as well as corporate image, trust, and switching cost should be taken into consideration. Lately, technological
change has shifted competition in the GSM sector from price and core service into value-added services.
Therefore, operators should be differentiate their services and guarantee their services’ quality because of
this shift in competition.

1/1