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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

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LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

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AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

definir motivação. Ltda. é definida em observação sistemática não-participante. identificar a importância da motivação na empresa A.L. Motivação.G. objetivando motivar seus colaboradores. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização. situada na cidade de Gurupi-TO. com método indutivo. A A.L. com abordagens qualitativa e quantitativa. A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste.G. fundada no ano de 2003. pesquisa de campo exploratória. pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade. Qualidade de Serviços.L. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. retratar as teorias motivacionais. Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados. . para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins.G.L.G Ltda. aplicação de questionário. Palavras-chave: Recursos Humanos. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional.

...........G.......................46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A...............G............................L............. Ltda?...................................... promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?...G............... Ltda.....................................................G...............40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho........................G..............38 GRÁFICO 2 – Idade...........................45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? .... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?.................................49 ........................................................................................................L..............47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A........................................................................... Ltda..........................41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.......42 GRAFICO 8 – A A..46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?............L.........................................................................................................................................................................................39 GRÁFICO 3 – Escolaridade.................................47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?..44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A......................... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?............................43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A..............................................................................................................G.......6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero.............G............................................................................................L...........43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos...............41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho..48 GRÁFICO 16 .............O que precisa ser melhorado na A.............................................................L................................................................................39 GRAFICO 4 – Filhos.................................................................. Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? ..............................L.......L..............

...............5 2...............................................................7 SUMÁRIO 1 1..2............................2............ 13 Comportamento nas Organizações........G Ltda... 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO....................................3....... 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS.........................................................................3......................3 2.......................3 1....................1 1... 18 Hierarquia das Necessidades Humanas.........................................1 2.................................................1 4................................................. 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS.............................................................1 3................................................................. 23 A Importância da Motivação.......................................4 3 3................................................................................. 34 TÉCNICAS DE PESQUISA..1 2............2 2...............................2 1....2 1............. 6 INTRODUÇÃO.................................................. 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA........................................... 10 OBJETIVOS........... 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA.................3................ 11 Objetivos Específicos.........3................................................................................................................... 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS......................................4 2.................................L..................... 22 MOTIVAÇÃO. 21 Teoria da Expectativa de Vroom.......................................................... 20 Teoria X e teoria Y de McGregor................. 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA...1 5......................................................................................................................... 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS...................................1 2.........................4 2 2..................2 53...... 11 REVISÃO CONCEITUAL..............3 5 5..................1...................................................................................... 35 ÁNALISE DOS DADOS...........1....1 1................................................. 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 .............. 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.............................................2 2......................................2 4.........................................................................2.................................1 2.... 17 Teoria do Campo de Lewin. 11 JUSTIFICATIVA............................................2...... 30 Histórico da empresa A.... 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg....... 30 A EMPRESA........2 2........... 25 Ciclo Motivacional..........................................................................................................................................2........ 11 Objetivo Geral......3 2......1 4 4.............................................................................................................................

.................................................................3 CONCLUSÃO...... 50 RECOMENDAÇÕES................................................................................... 55 .......................................... 51 REFERÊNCIAS.........8 6...................................................................................................................................... 51 LIMITAÇÕES......................................1 6..............2 6............................... 53 Apêndice A .................................................................................

teoria motivacionais. Sendo assim. recomendações e limitações para realização deste.95). fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes.L. onde é dada a conclusão. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados. capítulo onde foram analisados os dados coletados. MOLLER (1995. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. (TSCHOHL. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços. e os clientes são a alma da empresa. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa. 3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida. p. 5º Análise e interpretação dos resultados. O comprometimento é contagioso. 1995. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. Ltda.G. revelamos o melhor de nós. . 2º Revisão conceitual. imagem melhor e um futuro brilhante”. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto. e os objetivos específicos. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. Ao agir assim. a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A. conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. p. 6º E também as considerações finais. Outros seguirão nosso exemplo”. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho. onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa.

entre outros. Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização.10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores. recrutamento e seleção de pessoal. área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. A motivação humana. para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema. por que engloba vários fatores. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado.G Ltda. 1. 1. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço . Observa-se que os funcionários da Empresa A. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores. A empresa objeto desse estudo a A. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004.L. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente. são fatores estudados dentro da área de RH.G.L.

G Ltda 1. Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados. Afim de mudar essa situação a A.G Ltda.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e.4 JUSTIFICATIVA .L. Propor ações que contribuem para A.11 prestado aos clientes. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos. com mais qualidade.L.1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.3 OBJETIVOS 1. • • • • • • 1. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A. objetivando motivar seus colaboradores.L. Retratar as teorias motivacionais.3.G Ltda? 1.3. consequentemente.L. Definir motivação.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. Diante do que foi colocado.L. Ltda.G. Identificar a importância da motivação na empresa A. em grande parte sem aparente necessidade.

Para o acadêmico. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final. a Missão e Visão da empresa. limpeza e conservação. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado. o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores. contribuindo para uma sociedade melhor atendida. como também para seus usuários. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas. pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados. não só para a empresa. . caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados. Sem motivação. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo. Para tal. elevada auto-estima etc. Assim.). acredita-se que o trabalho seja de grande valia. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa.L.12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria.G. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. encarando-o de forma discriminada. assim como executor direto da atividade fim da empresa. Ltda. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática.

13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa.(CHIAVENATO. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos. O cliente é muito importante para a empresa. para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. por isso que se submeter a viver nestas condições. os colaboradores. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho. busca a excelência no fornecimento de seu produto. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica. para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto. 2. Mas . científicos e precisos. tem que dar atenção também as pessoas que os atende. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. Frederick W. bem como as pessoas que o atende. o interesse sobre as pessoas no trabalho. mas as condições eram brutais e dolorosas. não importa o ramo ou área por ela seguida.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo. Taylor. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. o trabalho significava a sobrevivência. foi despertado no “pai da administração cientifica”. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. 2003) Em 1900. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional.

É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. liderança. A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. entre os subordinados e seus chefes. . Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. Elton Mayo. Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. dinâmica de grupo. 2003). Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados. organização informal. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. melhores resultados de seus subordinados. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. 2003. Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais . uma abordagem humanística da administração. aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador. entre os empregados e seus colegas. comunicação. Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. 2003).cede lugar ao homem social. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO. convidado para fazer parte do estudo. 133). As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. fala-se agora em: motivação. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. etc. 2002). A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente.14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica. mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. passa a dominar o repertório administrativo. p.

Ele é causado por estímulos externos. Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas. com o intuito de desenvolver um empregado melhor. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização. intelectuais. mas as organizações existem para servir às pessoas. (DAVIS E NEWSTRON. . Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada. 2. econômicas etc.1. não são elas que existem para servir às organizações.15 A empresa necessita conhecer seus recursos. 2003a. principalmente os recursos humanos. p.” Seguindo a mesma linha. mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [. p.22)”.. para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. estrutura.27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações.. investigando como elas se comportam. Soto (2005. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação. O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos. tecnologia e ambiente no qual a organização opera.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais. (CHIAVENATO. oferecendo satisfação. 2002). Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho. Davis e Newstrom (2002. p. espirituais. surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”. são as reações sobre as ações.

pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. aprendizagem e motivação”. p. 2002). conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional). Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores.08).16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. pois estão relacionadas com percepção. As atitudes. Para Robbins (2002. 2002. são menos estáveis. Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível. 2005. que pode levar a mudanças. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS. ao contrário dos valores. capacidades. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento. . muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. p. personalidade. “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho. com um resultado muito benéfico ao ser humano. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. p. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. bom ou desejável. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros.60) os valores contêm um elemento de julgamento. Não existe organização sem pessoas. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância. influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. Chiavenato (2003a. p. As atitudes afetam o comportamento do trabalho.

cada pessoa do mundo é diferente. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. mas seus atos e atitudes são diferentes. tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. sua conduta muda pelo que ela está desejando. A motivação no trabalho é explicada através de teorias. pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações. mas sim. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta. a maneira de enxergar as coisas. como um todo. dentro da natureza das pessoas. pois funcionários motivados produzem mais. Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas. que cada uma possui pontos fracos e fortes. reconhecimento e etc. sociabilidade. existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum. . razões e motivos. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. sentir. não somente por partes. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. dentro de uma organização.17 Para Soto (2005). 2. decidir. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito.

O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. . a teoria de campo de Lewin. 2003b). sobre o comportamento social ao importante papel da motivação. comportamento do individuo em seu trabalho. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos. b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico. o espaço vital. uma analise do 2. Para melhor explicar a motivação do comportamento. em suas pesquisas.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. Para Lewin. elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor.2. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo. mas do campo dinâmico atual e presente. uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica. afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere.M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia.18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P. Segundo CHIAVENATO (2003b).

). Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano. reconhecimento. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo. pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie. sociais (amizade.). onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar. Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas. repouso. inclusão em grupos etc. estima (reputação. São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. p. pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização.2. segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a. mas são de vital importância. . privação).19 2. abrigo etc. conforme figura 2.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide. teoria das necessidades. comida.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO. 2003a). amor etc. segurança (proteção contra o perigo. as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização). As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas. As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas. auto-respeito. a fuga e o perigo.) e auto-realização (realização o potencial.

A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais.20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação. elas envolvem a auto-apreciação. no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. a necessidade de aprovação social e de respeito. Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa. prestígio e consideração. de troca de amizade. de confiança perante o mundo. afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. de participação. 2. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. Herzberg. sobre a satisfação no cargo. mas podendo. 2003) A teoria dos dois fatores. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada). 2002). além de desejo de força e de adequação. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). a autoconfiança. reagir para proteger aquilo que já têm. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. de status. estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo. envolvendo os sentimentos de .2. de aceitação por parte dos companheiros. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. de afeto e amor. dando origem a teoria dos dois fatores. visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. independência e autonomia.

55). dos colegas e do contexto geral do cargo. da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. 2002. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. os benefícios sociais. as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. os regulamentos internos. o tipo de supervisão recebido. também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y". 2. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. 2003b). O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários. e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. . englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. as políticas e diretrizes da empresa. o clima de relações entre a direção e os funcionários. p. e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM. o salário. se a teoria "X" for aceita. Já se a teoria "Y" for aceita.21 crescimento individual. mas não suficientes. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. e se comportarem de acordo com ela.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições. Para McGregor. A Teoria X é a concepção tradicional de administração. Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y". Por esse motivo. as oportunidades existentes etc. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam. d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas. b) as pessoas evitam o trabalho.2. inspirada na Administração Científica de Taylor. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas. da supervisão.

2003. descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca. Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. Marras (2000). A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa.22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental.5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom. Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. p.2. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. . Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade. A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. 2. d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas. b) Valência é a importância colocada na recompensa. e) as pessoas são criativas e competentes. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. Valência e Instrumentalidade. c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação. 339). baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana.

As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. 2. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. o . Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. cada uma delas com peculiaridades. valores. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS.23 De acordo com a teoria da expectativa. 34). 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade. ao satisfazer a necessidade. personalidade. guiando e mantendo a conduta até atingir a meta. pois seus fatores internos (emoções.) são bastante relativos. Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. p. a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. que interpretada fica: mover para ação. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. impulsiona o organismo à atividade iniciando. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome. As pessoas têm necessidades. 2000). direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”. que ao se exercitar as estruturas nervosas. acaba a motivação (MARRAS. As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto. O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. p. motivação etc.3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para. Robbins (2002. objetivo ou incentivo. 2000.

porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade. É um dos conceitos mais importante em psicologia. 46). etc. O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano. interesses e propósitos de um organismo. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo. do desenvolvimento e da conduta (DORIN. Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (. p.. impulsos.. Motivação é um termo que engloba necessidades. p.24 sono. dos seus desejos e interesses”. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN. Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho. 1981.). Assim. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. a fadiga. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode. afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra. desejos. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente. a rigor. 1981). a doença. Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. Seguindo a mesma linha.46) .

conhecer. “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM. por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem.46). 2. 2002). Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. “Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua. A motivação é importante no sentido.25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade). Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM. 2002. que o estudo da Motivação permite entender. Soto (2005) afirma. Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. prever e controlar o comportamento humano. pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade. As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho. 10). . p. e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). 2005. avançar e crescer). As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários.3. esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida. p. o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas. o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas. a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas).

Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si. p. Diante do que foi colocado. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez. “A personalidade de cada um é portanto. Beraldo e Bergamini (1988.3. e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores. A motivação é necessidade de todos. 1988 p. e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas. e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade . 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas.2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas. . Ainda de acordo com Bergamini (1997. 19) 2. Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes. Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. são chamadas de variáveis inatas. Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores. p.

c) Nervosismo. quando ela não encontra uma saída normal. 202). . Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão. 2003). O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão. Todo o comportamento do indivíduo é motivado. Se a necessidade é satisfeita.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. 2001. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. Figura 4 . Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. no sentido psicológico. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. A motivação. envolvendo a satisfação de uma necessidade. d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. insônia.As etapas do ciclo motivacional. surgindo assim uma necessidade. O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. Quando o ciclo motivacional não se realiza. distúrbios circulatórios/digestivos. sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida. a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar. pág.

g) Elogie. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro. c) Comunique. Saber como motivar pessoas é muito importante.28 e) Passividade. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. Não existe um modelo certo para motivar. b) Explicite os padrões empresariais desejados. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados. confie.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. l) Respeite o tempo das pessoas. pelo exemplo. não colaboração. f) Reconheça. 2003). 2. aposte nas pessoas. . e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. A motivação está no interior de cada pessoa. pessimismo. p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos. você mesmo. h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. m) Eduque. k) Seja solidário com as pessoas. sobretudo. i) Compartilhe autoridade. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. resistência às modificações. etc. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. má vontade. insegurança. moral baixo. incentive.

implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. serviços com qualidade. Segundo Gil (1993. 1997). 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. Seguindo a mesma linha Gil (1993. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. 1993. p. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e. portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade. HARGREAVES. p.. p. sem objeções e com cooperação”. Leal e Hargreaves (1997. a atenção. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. “Quando se almeja qualidade é preciso. Seguindo a mesma linha. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. De acordo com Rodrigues. p. Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa. . E que o recurso humano está constantemente. também o sucesso da empresa”. avaliando o ambiente externo da empresa. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio.)”. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo. Leal e Hargreaves (1997. p. 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. Rodrigues. p. (NETO.29 De acordo com Neto (1993. primeiramente. suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade. 45). Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes.. LEAL.

G.1 A EMPRESA Razão Social: A. Pellegrino Auto Peças em Araguaína. sendo 01 (uma) Agente Administrativo. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi.br 3.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest.1 Histórico da Empresa A.448. entre elas a capital Palmas. Com sucesso em seus negócios. Cotril Peças em Araguaína e Palmas. G Ltda. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi. Sebrae de todas as cidades do Tocantins. tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza. no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29. Ltda ALG Ltda fundada em 2003. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária.30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3. 04 (quatro) coordenadoras de equipe. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral.com. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi. bem como atende eventualmente outras empresas.341.L.1. Estes produtos são .L. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos.

A.L. agendas. feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. lançamento das receitas e despesas. Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos.). as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”. registro de funcionários.000. um Administrador. A empresa não tem uma política de marketing definida. canetas. materiais de expediente (papéis.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. ferragens. folha de pagamento. uma Consultora de Recursos Humanos. divulgando o nome da empresa. e toda contabilidade em geral. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas. salários dos funcionários e pagamento de impostos) . ganhando o menor preço. visto que todas as pessoas merecem igual respeito. rescisão dos funcionários (quando necessário). que é responsável por contas a pagar (fornecedores.31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores. IRPJ. INSS e FGTS). O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo. Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. CSLL. Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. e um Técnico em Segurança do Trabalho. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa.00 (quinze mil reais). supermercado. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa. canetas.L. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza. cartuchos etc. COFINS. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano. chaveiros e também patrocinando eventos. Conservação e Higienização com qualidade. ISSQN. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. A. bancos industriais. instituições públicas e privadas. peças e manutenção em computadores etc.

A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: . Confiança. Atualmente a A. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical. treinamentos. A. onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores. também localizadas na cidade de Goiânia-GO . instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual). A. e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. convenção esta realizada anualmente. tem seu regulamento interno. e está enquadrada como uma microempresa.L.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados. o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO).G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas. A empresa faz parte de uma entidade sindical.L.L. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade. de acordo com o contrato de cada empresa contratante. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”. p. .83). com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados. p. 2004.34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira. ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que. facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado. 4. 2003. 53). pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI. “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado.26). Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo. pois foi observado o comportamento dos colaboradores. p. 1979. p. De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES.

Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população. um percentual de 36% do total de 82 colaboradores. De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória. com uma populção-alvo de 82 colaboradores. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”. p. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”. e concluído nesse trabalho. pesquisa bibliográfica. Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto. a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada.L. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação. No caso da A.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente. O autor Oliveira (2002. A área definida para o estudo é a empresa A. Por ser uma pesquisa de campo. pesquisa documental. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. que se é feita no local de ocorrência do evento. é chamada como observação em campo. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo.201).G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores.G Ltda. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas. p.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002. onde foram observados e analisados os dados coletados. 4. que segundo Lakatos e Marconi (1991.L. Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva. que foram analisados. p. foi efetuada uma coleta de dados.

Após realizado pré-teste. A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos. Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões). uma vez que ambos são da mesma natureza. dando sugestões. foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário.G. as relações e as ações dos indivíduos. idéias ou sentimentos).36 população escolhida. às intenções. Ltda. contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. quer com base em informações que guarda no consciente. 4. pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA. aos funcionários da empresa A. Segundo Bergamini (1997.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa.L. O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação. vejam a seguir: . quando se tornam significativas. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente. conforme apêndice A. fatores extrínsecos e intrínsecos. No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação. Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características.116). 2002. p. p. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam.

Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas.G. e. Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI. 49). 1997. 13 e 14. Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los. segurança. Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação . políticas organizacionais (. o que pode ser feito é estimular a outra pessoa. Quanto mais recompensasse pelo esforço. 1997). o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI. ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI. Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado. p. 9 a 11. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A.L.37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. 1997. Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. p.. de maneira previamente planejada.. 15 e 16 5. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. maior seria a satisfação de cada um. 54).

O primeiro dado identificado foi o gênero. e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos.L.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A. . Ltda. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes. Ltda. e número de filhos.L.l.G.G Ltda onde foram considerados: o gênero. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade.38 dos colaboradores da A.G. escolaridade. 5. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco. idade. GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos. com esse fator. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos. e averiguou-se que é mínimo o número de homens. isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa.

em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série. até mesmo por necessidade financeira. com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos. e de uma pequena parte tem outros cursos. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos .39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários. ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio. pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. outros não chegaram a concluir o ensino médio. como técnico em enfermagem e curso superior.

vêm os que citam que está muito seguro. e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual). sua relação com superiores e colegas de trabalho. e por último com a minoria citam que está muito inseguro. Em terceiro. veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador.G Ltda fornece a seus colaboradores. Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões. e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços.40 familiares. segurança. O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A. Veja gráfico abaixo: . a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos. 5. sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. e teoria dos dois fatores.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores.L. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas. pois cada um teme por sua vida.

e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração.L.G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A. indicação de alguém conhecido. Uma outra parte. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A.L. ou seja. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece. Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira. Ltda Fonte: Dados primários 2006 .L. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade.41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa. o que os levou a trabalharem na empresa A. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros. também significativa é que.G Ltda. é o que mostra o gráfico a seguir. muitos deles estão na empresa por indicação de alguém.G.

Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. o que mostra o gráfico abaixo. E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. Veja no gráfico 9 a seguir: . pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. E 27% responderam que não. sendo 57%. MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores. onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. a empresa não capacita ou treina seus funcionários.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. segundo foi citado na revisão conceitual. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. também estimula o colaborador a produzir mais. Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação. um cargo melhor.

pelo que foi analisado. seria um gasto a menos.G. Ltda onde 66% responderam que está boa.L. os colaboradores não estão completamente satisfeitos. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim.G.L. Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A. mas . Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. pois caso ele receba um vale alimentação. por exemplo.43 A A. apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo.G. está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não.L. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco. E ainda 20% estão completamente satisfeitos. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A. com os benefícios oferecidos pela empresa.

Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima. Mas Precisa Melhorar Ótima. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. Com 26% das opiniões. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16. Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. última. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A.L. com 36% das opiniões voltadas para ela. É o que está detalhado no gráfico a seguir: . A falta de produtos para execução do serviço. por ser uma pergunta aberta. Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. como fator mais relevante. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. Boa. ou seja.L. Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos. envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos. pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões. 7% responderam que está ótima. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos. e precisa ser melhorada o quanto antes.G LTDA Ruim. benefício este fornecido pela empresa.44 que precisa melhorar. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores.

L. Percebe-se que a maioria está satisfeita.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. na mesma forma de gráficos. 5. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A. que o segundo sente-se . O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos.L. Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores.G. e quanto se sentir gratificados. não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada.G.

pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários.L.L.G. 57% responderam que sim. e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa.G Ltda. é um sentimento que a maioria tem.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta. confirma a teoria citada por Chiavenato. Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A. Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A. 30% as vezes se orgulham. sentem orgulho de trabalhar na A. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou . Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A.46 humilhado pelo primeiro.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim. Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não. isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores.L.L.

G LTDA? Sim. confirmando a teoria X citado por Chiavenato. Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer. Ltda. Fonte: Dados Primários 2006 . o respeito e assim a valorização profissional. Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores. 37% que só às vezes sentem-se valorizados. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional. onde as pessoas evitam o trabalho.L. citada na revisão conceitual deste trabalho. Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A. as pessoas buscam o reconhecimento.L. o que indica é que conforme a teoria das necessidades. na revisão conceitual. responderam não se vêem valorizados. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A.G.47 descansar.

L. 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem.48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz. onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa.G. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto. pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores. aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim. Gráfico 17 a seguir: . O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A. Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos. confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem.

pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos. Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual.L.L.G. e necessitam delas para sobreviverem no mercado. contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas. mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A. .49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A.

para poder receber sua remuneração. orgulhosos de trabalharem na empresa. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas. . UNIRG. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação. e estarem prestando serviço em grandes empresas. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores.G. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. identificar a importância da motivação na empresa A.G.G. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. 6. tendo em vista a motivação dos colaboradores. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado. Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores. Ltda. destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários.L. para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana.L. retratar as teorias motivacionais. Ltda. prestadora de serviço ou na área de produção.L. SEBRAE. como: SESI. entre outras. abaixo apresenta-se a conclusão.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados. avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido. definir motivação.

deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas. para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S). pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia.51 6. é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. Assim. poderia fazer a diferença. quando se reconhece a existência deles. resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. Em relação à segurança no trabalho. pois os problemas só são solucionados. pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade. recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria. 6.3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi. . Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços. se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos.

.L.52 A falta de tempo do colaborador da A.G. Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.

e ampl. São Paulo: Iracema. São Paulo: Atlas. e ampl. ed. 5. rev. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. Keith. 1981. ed rev. Pedro A. MARRAS. 1991. CHIAVENATO. ed. 2001. Lannoy. atual. DAVIS. Eva Maria. 2002. 4. Amado L. CERVO. Antonio Carlos. ed. Idalberto. ed. 3. ed. Gestão da qualidade empresarial. 3. BERVIAN. São Paulo: Pioneira.53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. São Paulo: Editora Atlas S. 2003. . Marina de Andrade. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. São Paulo: Pearson Prentice Hall. O lado humano da qualidade. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 2000. 2003. método científicos. São Paulo: Pearson Pretice Hall. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico.. 5. GIL. 2004.A. Metodologia cientifica. São Paulo: Atlas. metodologia jurídica. 1995. São Paulo: Atlas. CERVO. LAKATOS. GIL. MARCONI. Eva Maria. 2005. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus. LAKATOS. São Paulo: Ática. MARCONI. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. rev. 7. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. NEWSTROM. hipótese e variáveis. Amado L. Metodologia científica. Marina de Andrade. 1993. John W. São Paulo: Futura. Fundamentos de metodología científica. Claus. Idalberto. Antônio Loureiro. MOLLER. 2002. teoria. Dorin. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. Jean Pierre.

Eduardo. ROBBINS. Gestão da qualidade princípios e métodos. 2. Sylvia Constant. ed. Maria Luci de Mesquita. 9. Stephen P. São Paulo: Pioneira. 1997. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. 1997 SOTO. 3. TGI. Lourdes. PRESTES. dissertações e teses. ed. OLIVEIRA. 3. Comportamento organizacional. 2. Gestão de pessoas. Qualidade em prestação de Serviços. John. São Paulo: Atlas. . monografias. 2003.. Maria Leonor de M. Silvio Luiz. 2003. Francisco Flávio de A. VERGARA. LEAL. São Paulo: Pioneira.. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. São Paulo: Prentice Hall. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. ed. HARGREAVES. TCC.54 NETO. ed. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. Edgard Pedreira de Cerqueira. 1993. TSCHOHL. São Paulo: Pioneira. S. São Paulo: Respel. Encantando totalmente o cliente. ed. 1999. RODRIGUES. 2005. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. 2002.

55 APÊNDICE A .

Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece . PERFIL DO ENTREVISTADO 1.Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5.Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3. Ltda.L.G.Com relação aos seus superiores.Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4.56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.

eu não me orgulho 10.Você Gosta do que faz? ( ) Sim.L.57 8.G Ltda.Faça uma análise da empresa onde trabalha. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim.G Ltda? ( ) Sim.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim. além do seu salário? ( ) Sim. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos. mas precisa melhorar ( ) Ótima. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não. me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11.A A. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto.Você se orgulha em trabalhar na A.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim. e marque como você acha que ela está hoje. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim. faço apenas por necessidade 14.Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim.L. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15.L. a empresa não promove 12. . a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa. tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .