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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

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LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

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AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

G. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização. fundada no ano de 2003. Qualidade de Serviços. pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade.G Ltda. retratar as teorias motivacionais. . Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados. Motivação. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A. com abordagens qualitativa e quantitativa.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. aplicação de questionário. identificar a importância da motivação na empresa A. é definida em observação sistemática não-participante. objetivando motivar seus colaboradores.L. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins.G.L. Palavras-chave: Recursos Humanos. situada na cidade de Gurupi-TO. definir motivação. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional. pesquisa de campo exploratória. A A.L. com método indutivo.L. A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste. Ltda.G. para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.

...............45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? .................. Ltda.......................................................................................................G.......................G...................................41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho...................49 ...................................................47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?........L...........................41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.............................................................................46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A............................................................ Ltda?..39 GRÁFICO 3 – Escolaridade................................................... Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? ...G...................................................L.........L.............G.............................................................44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A...................................40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho........................6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero........................................................................................39 GRAFICO 4 – Filhos......G......................L........................ Ltda.............43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A............L....46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?........38 GRÁFICO 2 – Idade..........................43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos.........................................L........................... promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?......................................................................................47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A........................................................ Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?........L.......................................... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?....G..............................................................................................O que precisa ser melhorado na A...........................................................42 GRAFICO 8 – A A................G..................48 GRÁFICO 16 ...........

..........1 2...................................2 1.... 11 REVISÃO CONCEITUAL...........................5 2..........2 53............................ 23 A Importância da Motivação..........................................3...............................................................2....................................................................................................1 5............................L...........................................2 2................................................................................................ 11 JUSTIFICATIVA........................ 30 Histórico da empresa A.....................................................................3 2..................1 1............. 6 INTRODUÇÃO................ 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS............. 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA..1.3..............................................................................................3............1 4.........................1 2....................................2 4....................... 11 Objetivo Geral....................................1 1... 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS............. 20 Teoria X e teoria Y de McGregor.....................................2.............2........2 2..........3.............................................................. 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA..................................... 34 TÉCNICAS DE PESQUISA...................................................................3 2...................................3 5 5............. 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg................................1 3...2 1.........4 2 2...1 2...... 30 A EMPRESA.................. 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA............................................................................................................................................2.................. 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO............ 25 Ciclo Motivacional.....3 1.........2........................................................... 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS.......................................... 18 Hierarquia das Necessidades Humanas.........1.................................G Ltda...................... 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS..............1 2....................................... 11 Objetivos Específicos.....................................................2 2..........................................................................1 4 4........................ 22 MOTIVAÇÃO.......4 2............................................................... 17 Teoria do Campo de Lewin................................................................7 SUMÁRIO 1 1................ 13 Comportamento nas Organizações.......... 10 OBJETIVOS................................................. 35 ÁNALISE DOS DADOS........................ 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA........................................................................4 3 3............. 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 ............................ 21 Teoria da Expectativa de Vroom................

....................................................................................... 51 LIMITAÇÕES............................................2 6.. 51 REFERÊNCIAS.................................................8 6....... 53 Apêndice A .................................... 55 ..........................................................................................3 CONCLUSÃO......................................................................... 50 RECOMENDAÇÕES.........................1 6..........................................................................................

5º Análise e interpretação dos resultados. capítulo onde foram analisados os dados coletados. conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto. onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa.L. revelamos o melhor de nós. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados. e os clientes são a alma da empresa. 2º Revisão conceitual. 6º E também as considerações finais. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas. teoria motivacionais. a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. recomendações e limitações para realização deste. imagem melhor e um futuro brilhante”. O comprometimento é contagioso. Outros seguirão nosso exemplo”. Sendo assim. 3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida.95). Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. Ao agir assim. p.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem. . e os objetivos específicos. p. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes. (TSCHOHL. onde é dada a conclusão. Ltda. 1995.G. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho. MOLLER (1995. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa.

para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados.G Ltda. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema.L. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço .L. 1. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado. entre outros. recrutamento e seleção de pessoal.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização. 1. por que engloba vários fatores. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004. A empresa objeto desse estudo a A. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima.10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores. área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada. são fatores estudados dentro da área de RH. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores. A motivação humana. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores.G. Observa-se que os funcionários da Empresa A.

1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.3 OBJETIVOS 1.G Ltda 1.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e. Ltda. Diante do que foi colocado. Afim de mudar essa situação a A.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.G.11 prestado aos clientes. em grande parte sem aparente necessidade.L. objetivando motivar seus colaboradores. com mais qualidade.L. Definir motivação.G Ltda. consequentemente.4 JUSTIFICATIVA . Identificar a importância da motivação na empresa A.L. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos.G Ltda? 1.L.3.L. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A. Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados. Propor ações que contribuem para A.3. Retratar as teorias motivacionais. • • • • • • 1.

L. caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados.). contribuindo para uma sociedade melhor atendida. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado. acredita-se que o trabalho seja de grande valia. como também para seus usuários.12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes.G. podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional. Sem motivação. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas. assim como executor direto da atividade fim da empresa. a Missão e Visão da empresa. . Assim. Para o acadêmico. Ltda. elevada auto-estima etc. limpeza e conservação. pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final. o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. não só para a empresa. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. encarando-o de forma discriminada. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática. Para tal. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo.

1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo.(CHIAVENATO. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. Frederick W. Taylor. científicos e precisos. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica.13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa. o trabalho significava a sobrevivência. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos. os colaboradores. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. busca a excelência no fornecimento de seu produto. para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho. Mas . tem que dar atenção também as pessoas que os atende. o interesse sobre as pessoas no trabalho. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto. 2. 2003) Em 1900. bem como as pessoas que o atende. foi despertado no “pai da administração cientifica”. Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal. não importa o ramo ou área por ela seguida. mas as condições eram brutais e dolorosas. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes. por isso que se submeter a viver nestas condições. O cliente é muito importante para a empresa.

2002). A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. 133). mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. uma abordagem humanística da administração. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente. utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. dinâmica de grupo. . pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais . etc. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. comunicação. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. p. passa a dominar o repertório administrativo. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. 2003. As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. entre os subordinados e seus chefes. organização informal. liderança. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. convidado para fazer parte do estudo. entre os empregados e seus colegas. 2003). melhores resultados de seus subordinados.cede lugar ao homem social. fala-se agora em: motivação. 2003). Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO.14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica. Elton Mayo. aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador. É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados.

mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [. intelectuais.22)”. Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho. p. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização.15 A empresa necessita conhecer seus recursos. p.1.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações. investigando como elas se comportam. principalmente os recursos humanos. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada. Soto (2005.. tecnologia e ambiente no qual a organização opera. não são elas que existem para servir às organizações.” Seguindo a mesma linha. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento. (DAVIS E NEWSTRON. Davis e Newstrom (2002. . 2002). (CHIAVENATO. 2003a. espirituais.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais.. Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas. mas as organizações existem para servir às pessoas. são as reações sobre as ações. O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência. com o intuito de desenvolver um empregado melhor. Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas. surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”. econômicas etc. estrutura. p. oferecendo satisfação. para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. 2. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação.27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”. Ele é causado por estímulos externos.

pois estão relacionadas com percepção. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. ao contrário dos valores. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. p.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento. p. capacidades. são menos estáveis. personalidade. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação.16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. que pode levar a mudanças. As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. 2002). influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. aprendizagem e motivação”. 2005. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho. conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional).08). As atitudes. As atitudes afetam o comportamento do trabalho. Para Robbins (2002. Não existe organização sem pessoas. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância. bom ou desejável. p. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores.60) os valores contêm um elemento de julgamento. . Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível. muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. Chiavenato (2003a. 2002. p. com um resultado muito benéfico ao ser humano. “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento.

que cada uma possui pontos fracos e fortes. decidir. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. como um todo.17 Para Soto (2005). Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. sentir. 2. pois funcionários motivados produzem mais. a maneira de enxergar as coisas. tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. dentro da natureza das pessoas. existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum. . pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo. cada pessoa do mundo é diferente. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. A motivação no trabalho é explicada através de teorias. reconhecimento e etc. razões e motivos. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. sua conduta muda pelo que ela está desejando. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito. sociabilidade. não somente por partes. Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta. dentro de uma organização. mas seus atos e atitudes são diferentes.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. mas sim.

Para Lewin. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo. 2003b). afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere. mas do campo dinâmico atual e presente. Segundo CHIAVENATO (2003b). Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. . comportamento do individuo em seu trabalho. o espaço vital. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. uma analise do 2. Para melhor explicar a motivação do comportamento.2. onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos.M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia.18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor. sobre o comportamento social ao importante papel da motivação. a teoria de campo de Lewin.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico. O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P. em suas pesquisas. uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica.

pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie. pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização. onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. sociais (amizade. auto-respeito. reconhecimento. segurança (proteção contra o perigo. mas são de vital importância. As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas. abrigo etc. As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas. São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo. estima (reputação.) e auto-realização (realização o potencial.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide.2. . teoria das necessidades. amor etc. conforme figura 2. comida.). repouso. 2003a). Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar. as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização).). segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a. a fuga e o perigo. inclusão em grupos etc.19 2. privação). p. Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO.

sobre a satisfação no cargo. no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. de afeto e amor. 2003) A teoria dos dois fatores. 2002). de confiança perante o mundo. reagir para proteger aquilo que já têm. a autoconfiança. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo. de participação. visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. prestígio e consideração. Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa.2. estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. Herzberg.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada).20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais. 2. além de desejo de força e de adequação. envolvendo os sentimentos de . de troca de amizade. mas podendo. elas envolvem a auto-apreciação. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm. a necessidade de aprovação social e de respeito. afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. independência e autonomia. de status. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. de aceitação por parte dos companheiros. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. dando origem a teoria dos dois fatores.

da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. p. Por esse motivo. o clima de relações entre a direção e os funcionários. O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários.55). d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas.2. 2.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições. os benefícios sociais. independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . o tipo de supervisão recebido. b) as pessoas evitam o trabalho. mas não suficientes. se a teoria "X" for aceita. e se comportarem de acordo com ela. o salário.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. A Teoria X é a concepção tradicional de administração. também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y". e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. da supervisão. . e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam. Já se a teoria "Y" for aceita. e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM. as políticas e diretrizes da empresa. dos colegas e do contexto geral do cargo. as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. 2002. inspirada na Administração Científica de Taylor. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. Para McGregor. 2003b).21 crescimento individual. Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y". englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. as oportunidades existentes etc. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas. os regulamentos internos.

Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. 2003. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas. Valência e Instrumentalidade. b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. b) Valência é a importância colocada na recompensa. c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação. . p.22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. Marras (2000). baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana. e) as pessoas são criativas e competentes. descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca. A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade. 339).2. A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa. Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios. 2.5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom.

2000. Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. cada uma delas com peculiaridades. 34). Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. acaba a motivação (MARRAS. ao satisfazer a necessidade. motivação etc. pois seus fatores internos (emoções. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas.3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para. que interpretada fica: mover para ação. impulsiona o organismo à atividade iniciando. a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. o . As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto. guiando e mantendo a conduta até atingir a meta.23 De acordo com a teoria da expectativa. que ao se exercitar as estruturas nervosas. p. 2000). As pessoas têm necessidades. p. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome. direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. objetivo ou incentivo. 2. valores. 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade.) são bastante relativos. “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS. O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. Robbins (2002. personalidade.

p. a rigor. afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode. 1981). Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002.46) . desejos.. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN. Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo. a doença. 1981. Seguindo a mesma linha. impulsos. Motivação é um termo que engloba necessidades.. p. É um dos conceitos mais importante em psicologia. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. Assim. 46). As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente.24 sono. porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (. a fadiga. Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. dos seus desejos e interesses”. O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano. etc. interesses e propósitos de um organismo. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade.). do desenvolvimento e da conduta (DORIN.

As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios. 10). e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas). “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM. por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. 2002). 2. As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários. de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho. . “Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua. Soto (2005) afirma. o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas.3. a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade). o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas.25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. A motivação é importante no sentido. 2005. que o estudo da Motivação permite entender. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade. Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. p. p. esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. 2002. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida. avançar e crescer). prever e controlar o comportamento humano.46). Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. conhecer.

Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas. e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas. . p. elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas.3. Ainda de acordo com Bergamini (1997. e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. “A personalidade de cada um é portanto.2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez. Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa. 1988 p. e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade . Diante do que foi colocado. Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores. A motivação é necessidade de todos. 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas. Beraldo e Bergamini (1988. 19) 2. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si. são chamadas de variáveis inatas. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. p. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes.

a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar. distúrbios circulatórios/digestivos. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. 2003). Figura 4 . pág. Todo o comportamento do indivíduo é motivado. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. 202). sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. Quando o ciclo motivacional não se realiza. . envolvendo a satisfação de uma necessidade. b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida. 2001. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. Se a necessidade é satisfeita. quando ela não encontra uma saída normal. c) Nervosismo. insônia.As etapas do ciclo motivacional. Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. A motivação. surgindo assim uma necessidade. O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão. no sentido psicológico.

o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos. pelo exemplo. m) Eduque. etc. má vontade. 2. b) Explicite os padrões empresariais desejados. moral baixo. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. f) Reconheça. A motivação está no interior de cada pessoa. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. insegurança. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. confie. p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados. . incentive. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro.28 e) Passividade. 2003). sobretudo.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. resistência às modificações. aposte nas pessoas. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. l) Respeite o tempo das pessoas. h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. você mesmo. pessimismo. não colaboração. g) Elogie. c) Comunique. e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. Saber como motivar pessoas é muito importante. Não existe um modelo certo para motivar. i) Compartilhe autoridade. k) Seja solidário com as pessoas.

p. portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade. p. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e.)”. p. 45). suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade. HARGREAVES. 1997). 1993. Seguindo a mesma linha. avaliando o ambiente externo da empresa. Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes.. Leal e Hargreaves (1997. (NETO. p. p. primeiramente. Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. E que o recurso humano está constantemente. . Segundo Gil (1993.29 De acordo com Neto (1993. 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. “Quando se almeja qualidade é preciso. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. serviços com qualidade. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo. também o sucesso da empresa”. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio. LEAL. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. sem objeções e com cooperação”.. Seguindo a mesma linha Gil (1993. Rodrigues. Leal e Hargreaves (1997. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. a atenção. implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. p. 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”. De acordo com Rodrigues.

Com sucesso em seus negócios.1 Histórico da Empresa A. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária. 04 (quatro) coordenadoras de equipe.1 A EMPRESA Razão Social: A. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral.com. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado. sendo 01 (uma) Agente Administrativo.L.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest. entre elas a capital Palmas.1. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29.br 3. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05.L. no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. Pellegrino Auto Peças em Araguaína.341. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores. Ltda ALG Ltda fundada em 2003. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi. Sebrae de todas as cidades do Tocantins. Cotril Peças em Araguaína e Palmas. tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza. G Ltda.448. bem como atende eventualmente outras empresas.G. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos. Estes produtos são .30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3.

uma Consultora de Recursos Humanos. visto que todas as pessoas merecem igual respeito.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. CSLL. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza. instituições públicas e privadas. salários dos funcionários e pagamento de impostos) . supermercado. A.31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores. A empresa não tem uma política de marketing definida. IRPJ. proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. lançamento das receitas e despesas. bancos industriais. rescisão dos funcionários (quando necessário). feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. materiais de expediente (papéis. Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. um Administrador. canetas. e toda contabilidade em geral. e um Técnico em Segurança do Trabalho. chaveiros e também patrocinando eventos. as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. ISSQN. peças e manutenção em computadores etc. agendas. A. Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. COFINS.L.00 (quinze mil reais). ganhando o menor preço. O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas. ferragens. canetas.000. divulgando o nome da empresa. registro de funcionários. Conservação e Higienização com qualidade. que é responsável por contas a pagar (fornecedores. folha de pagamento.). cartuchos etc. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente.L. INSS e FGTS). Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos.

G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade.L. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras.L. e está enquadrada como uma microempresa. A. Atualmente a A.L. e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. convenção esta realizada anualmente. e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas. de acordo com o contrato de cada empresa contratante.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores. tem seu regulamento interno. A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: . o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO). A.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados. treinamentos. instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual). Confiança. também localizadas na cidade de Goiânia-GO . A empresa faz parte de uma entidade sindical.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

. 53). De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados. detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”. ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que. com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira. 4. Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço. p. facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado. “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado. p. pois foi observado o comportamento dos colaboradores. pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI. p. 2003. 1979.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. 2004.26).34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES. p.83).

Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas. foi efetuada uma coleta de dados. é chamada como observação em campo. Por ser uma pesquisa de campo. Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente.201). 4.L. que foram analisados. p. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”.L. que se é feita no local de ocorrência do evento.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002. A área definida para o estudo é a empresa A.G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores. onde foram observados e analisados os dados coletados. Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. pesquisa bibliográfica. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . um percentual de 36% do total de 82 colaboradores. a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva. De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual. que segundo Lakatos e Marconi (1991. No caso da A. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo.G Ltda. p. Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário. O autor Oliveira (2002. p. com uma populção-alvo de 82 colaboradores. e concluído nesse trabalho. pesquisa documental. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.

O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação. Após realizado pré-teste. conforme apêndice A. O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. p.116). contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. quer com base em informações que guarda no consciente. fatores extrínsecos e intrínsecos. às intenções. idéias ou sentimentos). Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões). A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos.36 população escolhida.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa. Segundo Bergamini (1997. as relações e as ações dos indivíduos. quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. aos funcionários da empresa A. p. foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário. quando se tornam significativas. 2002. Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características. Ltda. 4. dando sugestões. pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA.G.L. uma vez que ambos são da mesma natureza. vejam a seguir: . O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente. No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação.

p. Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.G. segurança.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los.. Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas. o que pode ser feito é estimular a outra pessoa. 15 e 16 5. 1997). 54). maior seria a satisfação de cada um. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado. e.37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. de maneira previamente planejada. basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI. políticas organizacionais (. Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. 13 e 14. o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI. 1997. Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. Quanto mais recompensasse pelo esforço. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação . 49). p.L. 1997.. Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase. 9 a 11. ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI.

e número de filhos. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes.L. isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A. O primeiro dado identificado foi o gênero. idade. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A. e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos. GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador.38 dos colaboradores da A. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco. com esse fator.l.G. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade. Ltda.L. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos.G Ltda onde foram considerados: o gênero. 5. escolaridade.G. Ltda. e averiguou-se que é mínimo o número de homens. .

até mesmo por necessidade financeira. pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos. como técnico em enfermagem e curso superior. outros não chegaram a concluir o ensino médio. e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos. Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série. e de uma pequena parte tem outros cursos.39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos . com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas.

sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos. e por último com a minoria citam que está muito inseguro.L. sua relação com superiores e colegas de trabalho. Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas. Em terceiro. e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual). e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços.G Ltda fornece a seus colaboradores. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. segurança. 5.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores. vêm os que citam que está muito seguro. e teoria dos dois fatores. Veja gráfico abaixo: . veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador. a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos.40 familiares. pois cada um teme por sua vida. O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A.

G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa. é o que mostra o gráfico a seguir. e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho. também significativa é que.L.L. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros.G Ltda. ou seja. indicação de alguém conhecido. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade. Uma outra parte. muitos deles estão na empresa por indicação de alguém. o que os levou a trabalharem na empresa A.G. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A. Ltda Fonte: Dados primários 2006 . Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira.L. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece.

a empresa não capacita ou treina seus funcionários. MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. sendo 57%. Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. Veja no gráfico 9 a seguir: . E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. também estimula o colaborador a produzir mais. onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. segundo foi citado na revisão conceitual. Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. um cargo melhor. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. E 27% responderam que não. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção. o que mostra o gráfico abaixo.

apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo. Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim. está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário.L. pelo que foi analisado. com os benefícios oferecidos pela empresa. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não. Ltda onde 66% responderam que está boa.L. pois caso ele receba um vale alimentação. E ainda 20% estão completamente satisfeitos.43 A A. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A. por exemplo. mas . Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A.L. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A.G. os colaboradores não estão completamente satisfeitos.G.G. seria um gasto a menos. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim.

e precisa ser melhorada o quanto antes.G LTDA Ruim. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa.44 que precisa melhorar. Boa.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. com 36% das opiniões voltadas para ela. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos. envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos. Com 26% das opiniões. Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação.L.L. 7% responderam que está ótima. Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. última. benefício este fornecido pela empresa. Mas Precisa Melhorar Ótima. ou seja. É o que está detalhado no gráfico a seguir: . Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim. Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A. por ser uma pergunta aberta. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. como fator mais relevante. A falta de produtos para execução do serviço. pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16.

e quanto se sentir gratificados.L. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta. 5. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos. que o segundo sente-se . Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. na mesma forma de gráficos. O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores.G.G.L. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado. Percebe-se que a maioria está satisfeita. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado.

Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A. confirma a teoria citada por Chiavenato.L. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta. pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários. 57% responderam que sim.46 humilhado pelo primeiro. Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A. Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim.L. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente.L. 30% as vezes se orgulham. é um sentimento que a maioria tem. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou .G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa. sentem orgulho de trabalhar na A.G Ltda. Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A.G.L. isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores.

L.47 descansar.G LTDA? Sim. confirmando a teoria X citado por Chiavenato. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A. citada na revisão conceitual deste trabalho.G. Ltda.L. onde as pessoas evitam o trabalho. Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional. 37% que só às vezes sentem-se valorizados. responderam não se vêem valorizados. Fonte: Dados Primários 2006 . Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer. o respeito e assim a valorização profissional. o que indica é que conforme a teoria das necessidades. Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores. na revisão conceitual. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A. as pessoas buscam o reconhecimento.

Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco. 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles. O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A.48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz.L. onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim.G. Gráfico 17 a seguir: . confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem.

LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual.G. contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados.49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A.L. .L. Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo. pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas. e necessitam delas para sobreviverem no mercado. mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância.

tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas. Ltda. tendo em vista a motivação dos colaboradores. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados. orgulhosos de trabalharem na empresa.G. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho. Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A. UNIRG. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação. como: SESI. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado. abaixo apresenta-se a conclusão. 6. retratar as teorias motivacionais. para poder receber sua remuneração. Ltda. definir motivação.L. destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um. identificar a importância da motivação na empresa A. .G. SEBRAE.L. entre outras. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. e estarem prestando serviço em grandes empresas. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados. prestadora de serviço ou na área de produção. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A.L. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido.G. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores. para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores.

deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas. se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia. recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria. Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços. poderia fazer a diferença. quando se reconhece a existência deles. Em relação à segurança no trabalho. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário. é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. Assim. . 6.51 6. pois os problemas só são solucionados. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos. pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S). para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador.3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi.

. Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.G.L.52 A falta de tempo do colaborador da A.

Metodologia cientifica. Antônio Loureiro. BERVIAN. 1995. São Paulo: Pearson Pretice Hall. Pedro A. São Paulo: Futura. CERVO. MARCONI. Antonio Carlos. O lado humano da qualidade. e ampl. 1991. LAKATOS. São Paulo: Atlas. Keith. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. Dorin. 2002. Fundamentos de metodología científica. Amado L. 3. Jean Pierre. MOLLER. CERVO. ed. São Paulo: Atlas. São Paulo: Ática. Amado L. 5. 2003. Gestão da qualidade empresarial. GIL. 1981. 1993.53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. ed. John W. ed. hipótese e variáveis. Marina de Andrade. 2005. DAVIS. teoria. Eva Maria. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. 2000. Eva Maria. Marina de Andrade. 4. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. Rio de Janeiro: Campus. 2003. 2004. ed rev. 2002. 5. 3. rev. Idalberto. MARCONI. LAKATOS.. CHIAVENATO. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. São Paulo: Pioneira.A. São Paulo: Pearson Prentice Hall. Metodologia científica. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. ed. São Paulo: Editora Atlas S. atual. Lannoy. ed. método científicos. metodologia jurídica. . Idalberto. São Paulo: Iracema. Claus. Introdução à teoria geral da administração. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico. NEWSTROM. São Paulo: Atlas. GIL. 2001. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. 7. rev. e ampl. MARRAS.

Gestão de pessoas. ed. ed. Silvio Luiz.. São Paulo: Respel. 3. dissertações e teses. OLIVEIRA. TCC. Gestão da qualidade princípios e métodos. TGI. 2003. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. 3. 9. S. 1997 SOTO. Sylvia Constant. 2. Edgard Pedreira de Cerqueira. Maria Leonor de M.54 NETO. São Paulo: Prentice Hall. São Paulo: Pioneira. TSCHOHL. 2. Eduardo. 2003. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. John. Stephen P. ed. São Paulo: Atlas. VERGARA. LEAL. Maria Luci de Mesquita. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. 1999. HARGREAVES. ed. RODRIGUES.. Francisco Flávio de A. monografias. Comportamento organizacional. . 1993. ed. 2005. 2002. 1997. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. ROBBINS. Lourdes. Qualidade em prestação de Serviços. PRESTES. São Paulo: Pioneira. São Paulo: Pioneira. Encantando totalmente o cliente.

55 APÊNDICE A .

Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4.Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2.L.Com relação aos seus superiores.Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6. PERFIL DO ENTREVISTADO 1.Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa. fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece .56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.G. Ltda.

a empresa não promove 12.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não. a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim. . tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11. mas precisa melhorar ( ) Ótima.G Ltda? ( ) Sim.Você se orgulha em trabalhar na A.Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos. eu não me orgulho 10.L. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa.Você Gosta do que faz? ( ) Sim.A A.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim.57 8. me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13.L. faço apenas por necessidade 14.G Ltda. e marque como você acha que ela está hoje. além do seu salário? ( ) Sim.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9.Faça uma análise da empresa onde trabalha.L.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .

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