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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

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LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

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AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

objetivando motivar seus colaboradores. Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados. situada na cidade de Gurupi-TO. A A. definir motivação. fundada no ano de 2003. com abordagens qualitativa e quantitativa. pesquisa de campo exploratória. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins. pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade. A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste. Ltda. Qualidade de Serviços. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A.G. Palavras-chave: Recursos Humanos.L. .L. Motivação. retratar as teorias motivacionais. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional.L.G Ltda. com método indutivo. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização.G. aplicação de questionário. identificar a importância da motivação na empresa A. para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. é definida em observação sistemática não-participante.L.G.

..........................................................46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A............................................49 .....................................G.......................39 GRÁFICO 3 – Escolaridade...........................................................................................G..............L.................47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A...................L................................G....43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos...48 GRÁFICO 16 .............................................L.......................... Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? ..................................... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?........................L.41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho.................44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A............................................................................................................................. Ltda...........................................................47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?............G............................L................ Ltda...........L.......................................................46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?........G.............. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?.......40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho........... promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?....................................O que precisa ser melhorado na A..........................................................39 GRAFICO 4 – Filhos..................L................................G..............G..........38 GRÁFICO 2 – Idade......43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A........................................................ Ltda?..................45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? ........................................................................41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A........................................................42 GRAFICO 8 – A A......................................................6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero..................................................................................

.............5 2..... 23 A Importância da Motivação.........4 2 2...............3............................................1 2............................................... 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg............................................................... 18 Hierarquia das Necessidades Humanas..................2 2............2...........................................................3 2.........................3.............................................................G Ltda................................................2 53........ 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS............................... 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA............1 1..........1 2.........................1.2............. 10 OBJETIVOS......................................L........3 1..........................2....3.......2.... 17 Teoria do Campo de Lewin............................... 11 JUSTIFICATIVA......... 30 A EMPRESA.......................................... 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 ......... 34 TÉCNICAS DE PESQUISA.2 4.............................. 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA.....................................................................................................................................2 1............. 25 Ciclo Motivacional....1 4.................... 11 REVISÃO CONCEITUAL......... 30 Histórico da empresa A.................................. 20 Teoria X e teoria Y de McGregor....................................................... 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS.................................................................................................................7 SUMÁRIO 1 1..................................................................3 2.............2........................... 22 MOTIVAÇÃO............... 11 Objetivo Geral...................................................3................. 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA.................................................................1 2... 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS................................................................1 3.................................................. 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.................................................................................................. 13 Comportamento nas Organizações............................................ 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS...4 3 3......... 11 Objetivos Específicos.......................................................2 1.......................................................................................................4 2..............2 2.......1 1.1 2...........2 2........................................ 6 INTRODUÇÃO...... 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO........... 35 ÁNALISE DOS DADOS..........................................................................................3 5 5...................1......................................................................1 5................ 21 Teoria da Expectativa de Vroom................................................................1 4 4...........

..................8 6.............................................................................................................................................................................3 CONCLUSÃO......................... 51 REFERÊNCIAS....................... 51 LIMITAÇÕES..............................................1 6....................2 6............................................................................... 55 ....... 53 Apêndice A ... 50 RECOMENDAÇÕES.............................................................................................................

G. Ltda. O comprometimento é contagioso. capítulo onde foram analisados os dados coletados. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. Outros seguirão nosso exemplo”. recomendações e limitações para realização deste. 1995. 3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida. Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços. teoria motivacionais. Sendo assim. (TSCHOHL. fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes.95).17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. Ao agir assim. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO. imagem melhor e um futuro brilhante”. MOLLER (1995. e os clientes são a alma da empresa. 5º Análise e interpretação dos resultados. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados. . onde é dada a conclusão. revelamos o melhor de nós. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. p. 6º E também as considerações finais. p. onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A.L. e os objetivos específicos. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho. 2º Revisão conceitual. conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem.

A empresa objeto desse estudo a A. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente.L. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima. área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado.G Ltda. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados. Observa-se que os funcionários da Empresa A.L. 1. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. entre outros. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema. A motivação humana.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço .10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores. por que engloba vários fatores. 1. são fatores estudados dentro da área de RH.G. recrutamento e seleção de pessoal. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004. Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada.

com mais qualidade.3.3 OBJETIVOS 1. • • • • • • 1.11 prestado aos clientes. Propor ações que contribuem para A.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.4 JUSTIFICATIVA . Retratar as teorias motivacionais. Ltda.3.L. em grande parte sem aparente necessidade.L. Identificar a importância da motivação na empresa A.L. Diante do que foi colocado. objetivando motivar seus colaboradores. Definir motivação.G Ltda? 1.L.1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.G. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A. Afim de mudar essa situação a A. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e. consequentemente.L.G Ltda 1.G Ltda. Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados.

acredita-se que o trabalho seja de grande valia. Para o acadêmico.). pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados. elevada auto-estima etc. Assim. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática. contribuindo para uma sociedade melhor atendida. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final. podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria.L. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado. . o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional.G. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo. assim como executor direto da atividade fim da empresa. encarando-o de forma discriminada. não só para a empresa. limpeza e conservação. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. Para tal. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas.12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores. Sem motivação. como também para seus usuários. Ltda. a Missão e Visão da empresa.

o trabalho significava a sobrevivência. foi despertado no “pai da administração cientifica”.(CHIAVENATO. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica. não importa o ramo ou área por ela seguida. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. Frederick W. 2003) Em 1900. os colaboradores. busca a excelência no fornecimento de seu produto. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho. para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. tem que dar atenção também as pessoas que os atende. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. mas as condições eram brutais e dolorosas. Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal. por isso que se submeter a viver nestas condições. Taylor. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto. O cliente é muito importante para a empresa. Mas .13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional. o interesse sobre as pessoas no trabalho. 2. bem como as pessoas que o atende. para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. científicos e precisos.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo.

mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. entre os subordinados e seus chefes. 2003). convidado para fazer parte do estudo. utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. uma abordagem humanística da administração. 2003). 2003. Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. etc. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente. Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais.14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. 2002). entre os empregados e seus colegas. Elton Mayo. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. . As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos.cede lugar ao homem social. 133). passa a dominar o repertório administrativo. Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. liderança. dinâmica de grupo. Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. melhores resultados de seus subordinados. aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO. fala-se agora em: motivação. pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais . comunicação. A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. p. organização informal.

Ele é causado por estímulos externos.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada. Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação.. tecnologia e ambiente no qual a organização opera. Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização. mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos.1. mas as organizações existem para servir às pessoas. são as reações sobre as ações. investigando como elas se comportam. p. (CHIAVENATO.27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”.15 A empresa necessita conhecer seus recursos. oferecendo satisfação. surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”. .5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações. 2002). para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. espirituais. Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento. econômicas etc. intelectuais.. O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência. estrutura. Davis e Newstrom (2002. 2. (DAVIS E NEWSTRON. p. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais. com o intuito de desenvolver um empregado melhor.22)”. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização. principalmente os recursos humanos. p. não são elas que existem para servir às organizações.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações. 2003a.” Seguindo a mesma linha. Soto (2005.

As atitudes afetam o comportamento do trabalho. 2002). 2005. 2002. são menos estáveis. “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. p. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação. Chiavenato (2003a. p. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. Para Robbins (2002. As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. que pode levar a mudanças. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores. Não existe organização sem pessoas. pois estão relacionadas com percepção. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros. conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional).16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento.60) os valores contêm um elemento de julgamento.08). baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. ao contrário dos valores. aprendizagem e motivação”.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento. . com um resultado muito benéfico ao ser humano. bom ou desejável. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho. Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível. p. personalidade. influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. p. As atitudes. capacidades. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS. muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância.

17 Para Soto (2005). Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso. cada pessoa do mundo é diferente. pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo. razões e motivos. A motivação no trabalho é explicada através de teorias. sua conduta muda pelo que ela está desejando. As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. mas seus atos e atitudes são diferentes. dentro de uma organização.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações. sentir. a maneira de enxergar as coisas. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. pois funcionários motivados produzem mais. sociabilidade. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. 2. como um todo. dentro da natureza das pessoas. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas. . tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. reconhecimento e etc. que cada uma possui pontos fracos e fortes. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. decidir. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. não somente por partes. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito. existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum. mas sim.

sobre o comportamento social ao importante papel da motivação.M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia. Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P. onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica. a teoria de campo de Lewin. o espaço vital. Para melhor explicar a motivação do comportamento. comportamento do individuo em seu trabalho.2. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo. b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico. afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere. 2003b). Segundo CHIAVENATO (2003b).18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. Para Lewin. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. mas do campo dinâmico atual e presente. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. em suas pesquisas. uma analise do 2. . elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor.

sociais (amizade. a fuga e o perigo. privação). amor etc. Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar. conforme figura 2. p. teoria das necessidades. pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie. abrigo etc. As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas.). onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. 2003a). São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização. . as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização). segurança (proteção contra o perigo.).19 2.) e auto-realização (realização o potencial. Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas. Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide. estima (reputação.2. mas são de vital importância. reconhecimento. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. repouso. auto-respeito. utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO. segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a. inclusão em grupos etc. comida. As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas.

prestígio e consideração. de confiança perante o mundo. de aceitação por parte dos companheiros. a autoconfiança.20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação. visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. envolvendo os sentimentos de . reagir para proteger aquilo que já têm. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa. afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. 2003) A teoria dos dois fatores. As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. de status.2. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm. de afeto e amor. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo. elas envolvem a auto-apreciação. além de desejo de força e de adequação. A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. independência e autonomia.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada). sobre a satisfação no cargo. Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. 2. 2002). dando origem a teoria dos dois fatores. de troca de amizade. a necessidade de aprovação social e de respeito. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. mas podendo. Herzberg. de participação.

e se comportarem de acordo com ela. e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas. mas não suficientes. A Teoria X é a concepção tradicional de administração. inspirada na Administração Científica de Taylor. também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y". independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO. o salário. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam. dos colegas e do contexto geral do cargo. b) as pessoas evitam o trabalho. o clima de relações entre a direção e os funcionários.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições. . O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários. p. 2003b). Já se a teoria "Y" for aceita. da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. se a teoria "X" for aceita.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. os benefícios sociais. as políticas e diretrizes da empresa. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . Para McGregor.55). Por esse motivo. o tipo de supervisão recebido.21 crescimento individual.2. as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. 2. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. os regulamentos internos. e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM. 2002. da supervisão. as oportunidades existentes etc. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas. Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y".

b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa. Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. e) as pessoas são criativas e competentes. 339).2.22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental. d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas. Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. 2003. b) Valência é a importância colocada na recompensa. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. .5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom. p. Valência e Instrumentalidade. Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade. c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana. “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios. descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca. Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação. 2. Marras (2000).

O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. impulsiona o organismo à atividade iniciando.23 De acordo com a teoria da expectativa. 34).3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para. 2. motivação etc. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas. p. Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. ao satisfazer a necessidade. As pessoas têm necessidades. Robbins (2002. p. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS. que ao se exercitar as estruturas nervosas. As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto. acaba a motivação (MARRAS. que interpretada fica: mover para ação. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome. pois seus fatores internos (emoções. 2000.) são bastante relativos. objetivo ou incentivo. direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”. guiando e mantendo a conduta até atingir a meta. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. valores. 2000). o . a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. personalidade. 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade. cada uma delas com peculiaridades.

24 sono. a fadiga. 1981).. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode. Seguindo a mesma linha. É um dos conceitos mais importante em psicologia. Assim. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN.46) . a rigor. Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002. a doença. desejos. O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano. dos seus desejos e interesses”. p. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (. 1981. 46). Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho.). p. Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. interesses e propósitos de um organismo. do desenvolvimento e da conduta (DORIN. porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra.. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo. etc. Motivação é um termo que engloba necessidades. impulsos. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade.

46). pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas. avançar e crescer). o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade. a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas). A motivação é importante no sentido. 10).25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. Soto (2005) afirma. 2002). 2002. . p. 2005. Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. prever e controlar o comportamento humano. “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM. esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM. “Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua. que o estudo da Motivação permite entender. conhecer. p. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho. As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios. As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários.3. 2. Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade).

b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração. elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas. 19) 2. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez. 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. Beraldo e Bergamini (1988. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores. Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores. Ainda de acordo com Bergamini (1997. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes. e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas. “A personalidade de cada um é portanto. 1988 p. . e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si. Diante do que foi colocado. p. são chamadas de variáveis inatas. e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade .2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa. A motivação é necessidade de todos. p.3. Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas. Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa.

Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação. O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão. insônia. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. envolvendo a satisfação de uma necessidade. distúrbios circulatórios/digestivos. 2003). pág. quando ela não encontra uma saída normal. b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida. 202). é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. . A motivação. Figura 4 . surgindo assim uma necessidade. no sentido psicológico. 2001. Quando o ciclo motivacional não se realiza. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. Todo o comportamento do indivíduo é motivado.As etapas do ciclo motivacional. Se a necessidade é satisfeita. c) Nervosismo.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar.

você mesmo. etc. i) Compartilhe autoridade.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. b) Explicite os padrões empresariais desejados. sobretudo. insegurança. não colaboração. incentive. má vontade. k) Seja solidário com as pessoas. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. moral baixo. resistência às modificações.28 e) Passividade. pelo exemplo. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro. e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. 2. . pessimismo. o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos. p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. l) Respeite o tempo das pessoas. 2003). f) Reconheça. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. Não existe um modelo certo para motivar. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. m) Eduque. c) Comunique. A motivação está no interior de cada pessoa. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. Saber como motivar pessoas é muito importante. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. g) Elogie. aposte nas pessoas. confie. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados.

avaliando o ambiente externo da empresa. p. “Quando se almeja qualidade é preciso. Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio. Rodrigues. Leal e Hargreaves (1997. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. p. Seguindo a mesma linha Gil (1993. p. 1993.. portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade. 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo. . LEAL. Seguindo a mesma linha. Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e.)”. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. sem objeções e com cooperação”. também o sucesso da empresa”. p. 45). p. serviços com qualidade. 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”. 1997). E que o recurso humano está constantemente. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. HARGREAVES. p. De acordo com Rodrigues. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. primeiramente. suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade.. Segundo Gil (1993. Leal e Hargreaves (1997. (NETO.29 De acordo com Neto (1993. a atenção.

bem como atende eventualmente outras empresas. Cotril Peças em Araguaína e Palmas. Ltda ALG Ltda fundada em 2003.L. Sebrae de todas as cidades do Tocantins. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi.341.G.com. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores. entre elas a capital Palmas. tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza. G Ltda. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral.448. 04 (quatro) coordenadoras de equipe. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi.1 Histórico da Empresa A.1 A EMPRESA Razão Social: A. sendo 01 (uma) Agente Administrativo.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05.1. Pellegrino Auto Peças em Araguaína.L.br 3.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária. no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. Estes produtos são . Com sucesso em seus negócios.30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3.

).L. COFINS. IRPJ. Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos. bancos industriais. e toda contabilidade em geral. peças e manutenção em computadores etc. lançamento das receitas e despesas. divulgando o nome da empresa.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. visto que todas as pessoas merecem igual respeito. supermercado. feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. cartuchos etc. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza. ISSQN. ferragens. A empresa não tem uma política de marketing definida. folha de pagamento.31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores. chaveiros e também patrocinando eventos.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. CSLL. registro de funcionários. A. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. um Administrador. A. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa. Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas. que é responsável por contas a pagar (fornecedores. Conservação e Higienização com qualidade. O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo.000.00 (quinze mil reais). canetas. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente. instituições públicas e privadas. agendas. salários dos funcionários e pagamento de impostos) .L. INSS e FGTS). Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. e um Técnico em Segurança do Trabalho. canetas. ganhando o menor preço. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa. materiais de expediente (papéis. rescisão dos funcionários (quando necessário). uma Consultora de Recursos Humanos. proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”.

A. instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual). A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: . Confiança. e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho. e está enquadrada como uma microempresa. treinamentos.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores.L. Atualmente a A. A empresa faz parte de uma entidade sindical.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical. o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO).L.L. onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores. tem seu regulamento interno.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas. de acordo com o contrato de cada empresa contratante. A. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras. e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. convenção esta realizada anualmente. também localizadas na cidade de Goiânia-GO .G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que. detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”. pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI. 2004. com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. 4. 2003. 53). “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado. De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado.83).34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. p. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado.26). facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES. essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira. Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório. p. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço. p.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo. 1979. pois foi observado o comportamento dos colaboradores. p. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação. .

Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário.G Ltda. Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população. De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual. onde foram observados e analisados os dados coletados.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . pesquisa bibliográfica. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo. A área definida para o estudo é a empresa A. é chamada como observação em campo.201). p. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto. pesquisa documental. que foram analisados. que segundo Lakatos e Marconi (1991.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002.G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas.L. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. Por ser uma pesquisa de campo. p. O autor Oliveira (2002. com uma populção-alvo de 82 colaboradores. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”. 4. p. Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação. a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória. e concluído nesse trabalho. Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. um percentual de 36% do total de 82 colaboradores.L. que se é feita no local de ocorrência do evento. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva. No caso da A. foi efetuada uma coleta de dados.

A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos. quer com base em informações que guarda no consciente. fatores extrínsecos e intrínsecos. Após realizado pré-teste. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA. quando se tornam significativas. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características. uma vez que ambos são da mesma natureza. 2002. quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário. O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca.116). No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação. p. Segundo Bergamini (1997. pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. aos funcionários da empresa A.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente.L.36 população escolhida. contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. idéias ou sentimentos). p. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões). às intenções. dando sugestões.G. Ltda. O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação. as relações e as ações dos indivíduos. vejam a seguir: . Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. conforme apêndice A. 4.

Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. 1997). 1997.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los. 9 a 11..L. segurança. Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. Quanto mais recompensasse pelo esforço. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado. e.. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase. p. o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI. 13 e 14. maior seria a satisfação de cada um. políticas organizacionais (. 1997. p. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A.37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação . 15 e 16 5. Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. 54). o que pode ser feito é estimular a outra pessoa. basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI. 49).G. Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas. ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI. Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário. de maneira previamente planejada.

. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade.G Ltda onde foram considerados: o gênero. 5.G.38 dos colaboradores da A.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A. Ltda. e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos. Ltda.G. com esse fator. e número de filhos. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes. isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa.L. e averiguou-se que é mínimo o número de homens. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos. escolaridade. GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador. O primeiro dado identificado foi o gênero. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos.l.L. idade. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A.

com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas. pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio. outros não chegaram a concluir o ensino médio. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos. como técnico em enfermagem e curso superior. e de uma pequena parte tem outros cursos. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos . em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série. até mesmo por necessidade financeira. e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos.39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários.

vêm os que citam que está muito seguro. e por último com a minoria citam que está muito inseguro. Veja gráfico abaixo: .L. Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas.40 familiares. segurança. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. e teoria dos dois fatores. sua relação com superiores e colegas de trabalho. a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos. e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual).G Ltda fornece a seus colaboradores. pois cada um teme por sua vida. Em terceiro. 5. veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador. sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores. O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A.

L.L. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A. Uma outra parte. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração. é o que mostra o gráfico a seguir. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho. Ltda Fonte: Dados primários 2006 . ou seja. muitos deles estão na empresa por indicação de alguém. e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece. indicação de alguém conhecido.41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa.G. Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira.G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.L.G Ltda. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece. também significativa é que. o que os levou a trabalharem na empresa A. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade.

as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. também estimula o colaborador a produzir mais. o que mostra o gráfico abaixo. E 27% responderam que não. segundo foi citado na revisão conceitual. pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. sendo 57%. um cargo melhor. Veja no gráfico 9 a seguir: . E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. a empresa não capacita ou treina seus funcionários. Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores.

pois caso ele receba um vale alimentação. E ainda 20% estão completamente satisfeitos.G. os colaboradores não estão completamente satisfeitos. seria um gasto a menos. com os benefícios oferecidos pela empresa.G. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim.G. Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A.L.L. pelo que foi analisado. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. por exemplo. Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A.43 A A. mas . está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário. Ltda onde 66% responderam que está boa. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A. apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo.L.

ou seja. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos. benefício este fornecido pela empresa. Boa. Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima. última. Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos. pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões.44 que precisa melhorar. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. como fator mais relevante. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores. É o que está detalhado no gráfico a seguir: . Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos. 7% responderam que está ótima.G LTDA Ruim. com 36% das opiniões voltadas para ela. Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação. Com 26% das opiniões.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos. e precisa ser melhorada o quanto antes. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim.L. A falta de produtos para execução do serviço.L.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. Mas Precisa Melhorar Ótima. por ser uma pergunta aberta.

não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada. 5. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos. que o segundo sente-se .L. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado. O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. na mesma forma de gráficos.G.L.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. Percebe-se que a maioria está satisfeita.G. e quanto se sentir gratificados. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores. Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos.

confirma a teoria citada por Chiavenato. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente.L.G Ltda.L. Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores. Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A. sentem orgulho de trabalhar na A.G. Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não. e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou . 57% responderam que sim.46 humilhado pelo primeiro.L. é um sentimento que a maioria tem.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim. Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A. 30% as vezes se orgulham. pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários.L.

Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores. Fonte: Dados Primários 2006 .G. Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional. Ltda.47 descansar. onde as pessoas evitam o trabalho. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A. Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer. confirmando a teoria X citado por Chiavenato. responderam não se vêem valorizados. o que indica é que conforme a teoria das necessidades.L. na revisão conceitual. o respeito e assim a valorização profissional. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A.L. citada na revisão conceitual deste trabalho.G LTDA? Sim. 37% que só às vezes sentem-se valorizados. as pessoas buscam o reconhecimento. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias.

onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto. 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim.48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem. Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos. pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores.G. confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco. Gráfico 17 a seguir: . O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A.L.

pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos.L. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas. . Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo.G.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual. mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância. e necessitam delas para sobreviverem no mercado.L. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A.49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados.

para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. tendo em vista a motivação dos colaboradores. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A. 6.L. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores.G. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho.L.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados. Ltda. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. definir motivação. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários. orgulhosos de trabalharem na empresa. SEBRAE. para poder receber sua remuneração. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados. UNIRG. prestadora de serviço ou na área de produção. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual. identificar a importância da motivação na empresa A. retratar as teorias motivacionais. Ltda.L. tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas. entre outras. abaixo apresenta-se a conclusão. avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação. como: SESI. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores.G. . Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana. destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas.G. e estarem prestando serviço em grandes empresas.

é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador. resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia. . inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S). 6. deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas.51 6. pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos. se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial. recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário.3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi. Assim.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. poderia fazer a diferença. Em relação à segurança no trabalho. quando se reconhece a existência deles. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade. pois os problemas só são solucionados. Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços.

. Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.L.G.52 A falta de tempo do colaborador da A.

Amado L. 1993. Jean Pierre. Pedro A. 2004. Lannoy. 3. Gestão da qualidade empresarial. Introdução à teoria geral da administração. MOLLER. Antônio Loureiro. CHIAVENATO. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. Metodologia científica. hipótese e variáveis. ed. São Paulo: Atlas. 2002. CERVO. e ampl. 2005. e ampl. Metodologia cientifica. 1991. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. rev. BERVIAN. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. MARRAS. 1981. São Paulo: Atlas. MARCONI. CERVO. Idalberto. São Paulo: Ática.A. GIL. ed. ed. 3. NEWSTROM. Rio de Janeiro: Campus. 2003. ed. 2000. São Paulo: Editora Atlas S. 2002. método científicos. 5. Claus. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. GIL. metodologia jurídica. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 4. atual. 2001. Eva Maria. Fundamentos de metodología científica. O lado humano da qualidade. São Paulo: Atlas. Amado L. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico. . São Paulo: Pearson Pretice Hall. DAVIS. São Paulo: Pioneira. 7.. John W. MARCONI. ed rev. rev. Marina de Andrade. 5. São Paulo: Iracema. 2003.53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. Antonio Carlos. 1995. ed. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. Eva Maria. Idalberto. Keith. LAKATOS. teoria. Dorin. São Paulo: Pearson Prentice Hall. São Paulo: Futura. Marina de Andrade. LAKATOS.

1993. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. São Paulo: Pioneira. 2003. S. 1997. Maria Luci de Mesquita. 3. Eduardo. Gestão de pessoas. monografias. 2. Stephen P. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. 2003. 2005. OLIVEIRA. Lourdes. LEAL. PRESTES. ed. TGI. ed.54 NETO. dissertações e teses. 2002. 3. 9. Sylvia Constant. TSCHOHL. ed. ROBBINS. 1997 SOTO. Comportamento organizacional. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. São Paulo: Pioneira. . São Paulo: Prentice Hall. ed. John. ed. 2. Qualidade em prestação de Serviços. Maria Leonor de M. 1999. Edgard Pedreira de Cerqueira. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. São Paulo: Atlas. São Paulo: Respel.. VERGARA. Silvio Luiz.. RODRIGUES. TCC. Francisco Flávio de A. Gestão da qualidade princípios e métodos. HARGREAVES. São Paulo: Pioneira. Encantando totalmente o cliente.

55 APÊNDICE A .

fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7.Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4.Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa.Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Ltda. PERFIL DO ENTREVISTADO 1.G.56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6.Com relação aos seus superiores.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece .L.Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5.

Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa. . me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim.Faça uma análise da empresa onde trabalha.Você Gosta do que faz? ( ) Sim.Você se orgulha em trabalhar na A. além do seu salário? ( ) Sim. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto.L.L.A A. tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. mas precisa melhorar ( ) Ótima. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não.G Ltda.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim.L. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim. eu não me orgulho 10. a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16. faço apenas por necessidade 14.G Ltda? ( ) Sim. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim. e marque como você acha que ela está hoje. a empresa não promove 12.57 8.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .

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