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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA

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  • 1 INTRODUÇÃO
  • 1.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS
  • 1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA
  • 1.3 OBJETIVOS
  • 1.3.1 Objetivo Geral
  • 1.3.2 Objetivos Específicos
  • 1.4 JUSTIFICATIVA
  • 2 REVISÃO CONCEITUAL
  • 2.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS
  • 2.1.1 Comportamento nas Organizações
  • 2.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS
  • 2.2.1 Teoria de Campo de Lewin
  • 2.2.2 Hierarquia das Necessidades Humanas
  • 2.2.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg
  • 2.2.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor
  • 2.2.5 Teoria da Expectativa de Vroom
  • 2.3 MOTIVAÇÃO
  • 2.3.1 A importância da Motivação
  • 2.3.2 Ciclo Motivacional
  • 2.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
  • 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
  • 3.1 A EMPRESA
  • 3.1.1 Histórico da Empresa A.L.G. Ltda
  • 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA
  • 4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
  • 4.2 TÉCNICAS DE PESQUISA
  • 5.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES
  • 5.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS
  • 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
  • REFERÊNCIAS

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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

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LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

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AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade. .G. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização. objetivando motivar seus colaboradores. é definida em observação sistemática não-participante. Motivação. Qualidade de Serviços.L. Ltda.G Ltda. A A.L.L.L. A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste.G. definir motivação.G. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A. para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. Palavras-chave: Recursos Humanos. fundada no ano de 2003. identificar a importância da motivação na empresa A. com método indutivo. com abordagens qualitativa e quantitativa. situada na cidade de Gurupi-TO. pesquisa de campo exploratória. aplicação de questionário. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional. retratar as teorias motivacionais. Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados.

.....42 GRAFICO 8 – A A...............48 GRÁFICO 16 ...............L....................................................41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho.47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A.....G........................................41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A........L.....................................39 GRAFICO 4 – Filhos.........................47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?.................. Ltda?............G..................... Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? ............................................................................................................... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?......................................43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos........................L.............46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A.....................................................43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A...... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?..............L............................6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero...........................................................................................................................................................................................................38 GRÁFICO 2 – Idade... Ltda.........46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?............L........................................ Ltda....................49 ............................40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho................................... promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?..............................................45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? ......................................................................................................L..................39 GRÁFICO 3 – Escolaridade..................................................................................G.....................G........................G..G...........................................44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A..........................G............................O que precisa ser melhorado na A..................................................L.................

.............3 5 5.................................... 18 Hierarquia das Necessidades Humanas.......5 2..............................................1 4..................................................3.......................................................1 2.................................................... 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA...............................................................2 1...............................3.........2.......... 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg.................... 11 Objetivo Geral..............................................................................................................2 2.............L.................................................... 13 Comportamento nas Organizações..............2........................... 11 JUSTIFICATIVA...3 1.........................................................................................3.................................3 2...............................................................2 2...............................2 53...........2..........4 3 3...............................................1.............1 3............G Ltda.......................................4 2 2............2 2.................................................................................................................................... 22 MOTIVAÇÃO.........................................1................................... 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.......... 23 A Importância da Motivação................................................. 11 Objetivos Específicos............................................................................................... 25 Ciclo Motivacional........................................................................... 11 REVISÃO CONCEITUAL.......................... 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS............... 20 Teoria X e teoria Y de McGregor... 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS........4 2................2............................... 30 Histórico da empresa A.......... 35 ÁNALISE DOS DADOS....................................................................................... 6 INTRODUÇÃO......... 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS..................... 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.................................................................... 30 A EMPRESA................ 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA.. 10 OBJETIVOS............1 4 4..................................... 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS................................................................................................1 2................................................................7 SUMÁRIO 1 1............. 21 Teoria da Expectativa de Vroom.....2 1..........1 5.... 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 ...............2............................ 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA........3...............................................................1 2.....1 1......1 1.3 2......................2 4. 17 Teoria do Campo de Lewin......... 34 TÉCNICAS DE PESQUISA......1 2...........................

......................................1 6.................8 6.......................................................................... 55 .......................... 51 LIMITAÇÕES............................................3 CONCLUSÃO................................................ 50 RECOMENDAÇÕES....................................................................................................2 6.................. 51 REFERÊNCIAS............................. 53 Apêndice A .............................................................................................................

fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas. Ao agir assim. capítulo onde foram analisados os dados coletados. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho. O comprometimento é contagioso. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. p. . conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. onde é dada a conclusão. Outros seguirão nosso exemplo”. imagem melhor e um futuro brilhante”. 2º Revisão conceitual. 3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto.L. 5º Análise e interpretação dos resultados.G. MOLLER (1995. p. recomendações e limitações para realização deste. revelamos o melhor de nós. (TSCHOHL. 1995. onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa. Ltda. Sendo assim. 6º E também as considerações finais. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços. e os objetivos específicos.95). No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. e os clientes são a alma da empresa. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. teoria motivacionais. a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A.

Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado.L. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente. Observa-se que os funcionários da Empresa A.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. recrutamento e seleção de pessoal. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores.L. 1. A empresa objeto desse estudo a A.10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima. são fatores estudados dentro da área de RH. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização. A motivação humana. por que engloba vários fatores.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo.G Ltda. para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço . área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. entre outros. 1. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema.G. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004.

Diante do que foi colocado. consequentemente. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos.1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.L. Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados. em grande parte sem aparente necessidade.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. Definir motivação. Afim de mudar essa situação a A.L. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A.L.3.L. Ltda. objetivando motivar seus colaboradores.G.11 prestado aos clientes.G Ltda? 1.G Ltda 1. Retratar as teorias motivacionais. Identificar a importância da motivação na empresa A.3.L. com mais qualidade.G Ltda.4 JUSTIFICATIVA . Propor ações que contribuem para A.3 OBJETIVOS 1.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e. • • • • • • 1.

a Missão e Visão da empresa. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final. . o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado.).12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes. caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados. Assim. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. assim como executor direto da atividade fim da empresa. contribuindo para uma sociedade melhor atendida. não só para a empresa. limpeza e conservação. encarando-o de forma discriminada.L. podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa. como também para seus usuários. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática. elevada auto-estima etc.G. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas. Para o acadêmico. Para tal. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional. Ltda. acredita-se que o trabalho seja de grande valia. pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo. Sem motivação.

13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa. o trabalho significava a sobrevivência. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes.(CHIAVENATO.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica. não importa o ramo ou área por ela seguida. Taylor. científicos e precisos. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. foi despertado no “pai da administração cientifica”. 2. por isso que se submeter a viver nestas condições. tem que dar atenção também as pessoas que os atende. 2003) Em 1900. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto. Frederick W. O cliente é muito importante para a empresa. Mas . Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal. mas as condições eram brutais e dolorosas. o interesse sobre as pessoas no trabalho. para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. busca a excelência no fornecimento de seu produto. os colaboradores. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho. bem como as pessoas que o atende.

2003. dinâmica de grupo. 2003). 133). organização informal. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. .cede lugar ao homem social. mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. Elton Mayo. e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. uma abordagem humanística da administração. pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais . comunicação. Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. fala-se agora em: motivação. Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados. A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. p.14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica. melhores resultados de seus subordinados. entre os empregados e seus colegas. liderança. 2002). entre os subordinados e seus chefes. passa a dominar o repertório administrativo. Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO. etc. Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. convidado para fazer parte do estudo. 2003). aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador.

espirituais. intelectuais. p. Davis e Newstrom (2002.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações. com o intuito de desenvolver um empregado melhor.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada.. p. não são elas que existem para servir às organizações. . (DAVIS E NEWSTRON. Ele é causado por estímulos externos.15 A empresa necessita conhecer seus recursos.. oferecendo satisfação. p. 2002). Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas. Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas. surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”. econômicas etc. para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. (CHIAVENATO. estrutura. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização. Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho. O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência.1. investigando como elas se comportam.22)”. tecnologia e ambiente no qual a organização opera. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais. Soto (2005. 2.27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”. mas as organizações existem para servir às pessoas. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação. são as reações sobre as ações. mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos. 2003a.” Seguindo a mesma linha. principalmente os recursos humanos.

p.08). p. com um resultado muito benéfico ao ser humano. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. . “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. Chiavenato (2003a. personalidade. que pode levar a mudanças. 2005. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância. conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional). ao contrário dos valores. capacidades. p. são menos estáveis.16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. pois estão relacionadas com percepção.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento. As atitudes. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS. bom ou desejável.60) os valores contêm um elemento de julgamento. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. Não existe organização sem pessoas. As atitudes afetam o comportamento do trabalho. aprendizagem e motivação”. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento. pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros. baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. 2002). Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível. p. Para Robbins (2002. 2002.

como um todo. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. razões e motivos. dentro da natureza das pessoas. que cada uma possui pontos fracos e fortes. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. . Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. mas sim. sociabilidade. tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. A motivação no trabalho é explicada através de teorias. 2. sua conduta muda pelo que ela está desejando. sentir. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. decidir. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo. mas seus atos e atitudes são diferentes. dentro de uma organização.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações.17 Para Soto (2005). existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum. a maneira de enxergar as coisas. pois funcionários motivados produzem mais. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. não somente por partes. reconhecimento e etc. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito. cada pessoa do mundo é diferente. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta.

Para melhor explicar a motivação do comportamento. comportamento do individuo em seu trabalho.2. Segundo CHIAVENATO (2003b). b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico. mas do campo dinâmico atual e presente.18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. uma analise do 2. o espaço vital. O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere. uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo. sobre o comportamento social ao importante papel da motivação. a teoria de campo de Lewin. . Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P. em suas pesquisas. Para Lewin. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos.M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia. 2003b).

Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide.2. 2003a). as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização). privação). As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas.). São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie. sociais (amizade.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. estima (reputação. inclusão em grupos etc.). repouso. teoria das necessidades. abrigo etc. segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a. auto-respeito.19 2. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo. Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano. onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. p. . utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO. Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas. pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização. mas são de vital importância. comida. reconhecimento. a fuga e o perigo. conforme figura 2. As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas. segurança (proteção contra o perigo.) e auto-realização (realização o potencial. amor etc.

no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. sobre a satisfação no cargo. de afeto e amor. 2. 2002). a autoconfiança. Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa. além de desejo de força e de adequação. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. prestígio e consideração. envolvendo os sentimentos de . elas envolvem a auto-apreciação. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm. Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo. mas podendo.2. Herzberg. de participação. de status. independência e autonomia. 2003) A teoria dos dois fatores. de confiança perante o mundo. a necessidade de aprovação social e de respeito. reagir para proteger aquilo que já têm.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada). afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. de troca de amizade. de aceitação por parte dos companheiros. A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. dando origem a teoria dos dois fatores.20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais.

Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y". também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y".2. as oportunidades existentes etc. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. as políticas e diretrizes da empresa. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. e se comportarem de acordo com ela. 2002. o salário. e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM. p. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO. o clima de relações entre a direção e os funcionários. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. Por esse motivo. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam. inspirada na Administração Científica de Taylor. se a teoria "X" for aceita. O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas.21 crescimento individual. e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. A Teoria X é a concepção tradicional de administração. . as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. mas não suficientes. e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. 2003b). os regulamentos internos.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. dos colegas e do contexto geral do cargo. Para McGregor. os benefícios sociais. b) as pessoas evitam o trabalho.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições.55). Já se a teoria "Y" for aceita. o tipo de supervisão recebido. da supervisão. d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas. 2.

c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. Marras (2000). Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação. 339).22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental.5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom. 2. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. 2003. Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade.2. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. b) Valência é a importância colocada na recompensa. descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca. Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. p. e) as pessoas são criativas e competentes. b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. . Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa. Valência e Instrumentalidade. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana. d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas.

objetivo ou incentivo. guiando e mantendo a conduta até atingir a meta. O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. 2. cada uma delas com peculiaridades. As pessoas têm necessidades. que ao se exercitar as estruturas nervosas. pois seus fatores internos (emoções.3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome. 2000. p. ao satisfazer a necessidade.23 De acordo com a teoria da expectativa. que interpretada fica: mover para ação. valores. 2000). a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. acaba a motivação (MARRAS. 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade. 34). As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS. Robbins (2002. Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. p. impulsiona o organismo à atividade iniciando. As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto.) são bastante relativos. direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas. Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. personalidade. o . motivação etc.

a fadiga. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (. porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano.46) . dos seus desejos e interesses”. Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002. 1981). Motivação é um termo que engloba necessidades. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo. impulsos. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode. desejos. p.24 sono. interesses e propósitos de um organismo. a rigor. 46).). Assim. Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho. do desenvolvimento e da conduta (DORIN. etc. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN.. É um dos conceitos mais importante em psicologia. a doença. 1981.. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. p. afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra. Seguindo a mesma linha.

o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas. o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas. p. e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM. Soto (2005) afirma. Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. . que o estudo da Motivação permite entender.46). avançar e crescer). p. 2002). conhecer.3. de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho. “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM. As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários. prever e controlar o comportamento humano. Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios. A motivação é importante no sentido. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade). 10). por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. “Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua.25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. 2002. 2. a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas). Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. 2005. esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade.

elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas. 1988 p. A motivação é necessidade de todos. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. são chamadas de variáveis inatas. e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas.2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. 19) 2. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez. Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa. e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. Beraldo e Bergamini (1988. Ainda de acordo com Bergamini (1997. “A personalidade de cada um é portanto. p. Diante do que foi colocado. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores. p. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa. Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas. b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas. .3. e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade . Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração. Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores.

insônia. a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar. d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. quando ela não encontra uma saída normal. Se a necessidade é satisfeita. c) Nervosismo. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. no sentido psicológico. . b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida. O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. pág. Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão. 2003). envolvendo a satisfação de uma necessidade. Figura 4 . 202). O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis.As etapas do ciclo motivacional. 2001. sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. Quando o ciclo motivacional não se realiza. distúrbios circulatórios/digestivos. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. surgindo assim uma necessidade. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. A motivação. Todo o comportamento do indivíduo é motivado.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação.

o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos. b) Explicite os padrões empresariais desejados. h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. 2. você mesmo. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. pessimismo. 2003). p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. insegurança. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. f) Reconheça. pelo exemplo. l) Respeite o tempo das pessoas. e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. não colaboração.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. confie. . resistência às modificações. etc. aposte nas pessoas. A motivação está no interior de cada pessoa. má vontade. moral baixo. m) Eduque. sobretudo. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados. Saber como motivar pessoas é muito importante. i) Compartilhe autoridade. k) Seja solidário com as pessoas. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro. c) Comunique. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. incentive.28 e) Passividade. Não existe um modelo certo para motivar. g) Elogie.

p. HARGREAVES. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. Seguindo a mesma linha. p.29 De acordo com Neto (1993. Seguindo a mesma linha Gil (1993.)”. serviços com qualidade. p. De acordo com Rodrigues. Leal e Hargreaves (1997. LEAL. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. . avaliando o ambiente externo da empresa. primeiramente. 1997). portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade. 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. também o sucesso da empresa”. suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade. “Quando se almeja qualidade é preciso. p. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa.. 1993. Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes. Leal e Hargreaves (1997. Segundo Gil (1993. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio. 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”. E que o recurso humano está constantemente. (NETO. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo. sem objeções e com cooperação”.. p. implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. Rodrigues. p. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e. 45). a atenção.

Ltda ALG Ltda fundada em 2003. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05.448. 04 (quatro) coordenadoras de equipe. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi.br 3.L. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi.G. entre elas a capital Palmas.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores. Sebrae de todas as cidades do Tocantins. no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. G Ltda. Pellegrino Auto Peças em Araguaína.1 A EMPRESA Razão Social: A. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest. sendo 01 (uma) Agente Administrativo. bem como atende eventualmente outras empresas.341.1.30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi. Com sucesso em seus negócios.L.com. Estes produtos são . tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza. Cotril Peças em Araguaína e Palmas.1 Histórico da Empresa A.

proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”. as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa. chaveiros e também patrocinando eventos. A.L.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. cartuchos etc. A. um Administrador. registro de funcionários. materiais de expediente (papéis. e um Técnico em Segurança do Trabalho.). Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza. uma Consultora de Recursos Humanos. peças e manutenção em computadores etc. instituições públicas e privadas. agendas. rescisão dos funcionários (quando necessário). bancos industriais. Conservação e Higienização com qualidade. ganhando o menor preço. visto que todas as pessoas merecem igual respeito. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa.L.31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores. ferragens. canetas. canetas. supermercado. feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. COFINS. que é responsável por contas a pagar (fornecedores. CSLL. lançamento das receitas e despesas. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano. Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos. e toda contabilidade em geral. O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo.000.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. divulgando o nome da empresa. salários dos funcionários e pagamento de impostos) . folha de pagamento. IRPJ. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente. INSS e FGTS). A empresa não tem uma política de marketing definida. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. ISSQN. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas.00 (quinze mil reais).

convenção esta realizada anualmente.L. também localizadas na cidade de Goiânia-GO .G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza. instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual). A empresa faz parte de uma entidade sindical.L. A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: .G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores. e está enquadrada como uma microempresa. Confiança. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical. o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO). A. onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores. A.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados.L. e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho. de acordo com o contrato de cada empresa contratante. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade. tem seu regulamento interno.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras. e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. treinamentos. Atualmente a A.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado. 2004. De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado. essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo.26). Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório. p.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados. 4. pois foi observado o comportamento dos colaboradores. 1979. com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação. Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço.34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. 2003. 53). p. “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado. detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”. p. p. .83). ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que.

Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente. No caso da A.201). e concluído nesse trabalho. Por ser uma pesquisa de campo. p. que segundo Lakatos e Marconi (1991. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo. Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário. pesquisa documental.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002.G Ltda. p. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas. um percentual de 36% do total de 82 colaboradores.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória. foi efetuada uma coleta de dados. que se é feita no local de ocorrência do evento. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”. De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual. Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada.L. com uma populção-alvo de 82 colaboradores.G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores.L. 4. p. que foram analisados. pesquisa bibliográfica. é chamada como observação em campo. O autor Oliveira (2002. A área definida para o estudo é a empresa A. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. onde foram observados e analisados os dados coletados. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva.

Após realizado pré-teste. idéias ou sentimentos). quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. 2002. uma vez que ambos são da mesma natureza. fatores extrínsecos e intrínsecos. as relações e as ações dos indivíduos. Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características.L. O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação. 4. Segundo Bergamini (1997. Ltda. p. conforme apêndice A.G. contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. dando sugestões. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente. quer com base em informações que guarda no consciente.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa. vejam a seguir: . p. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. quando se tornam significativas. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões).116).36 população escolhida. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA. aos funcionários da empresa A. às intenções. O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca. Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos. foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário. No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação.

49). Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação . p. políticas organizacionais (. 1997. segurança. 1997).L. o que pode ser feito é estimular a outra pessoa. Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI. 13 e 14. 15 e 16 5.G.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los. 54). ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI. Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário. Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. 9 a 11. Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado. Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas. maior seria a satisfação de cada um.. Quanto mais recompensasse pelo esforço. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A. e. p..37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. de maneira previamente planejada. 1997. o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase.

isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa. 5.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A.G. Ltda.G. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco. GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador. e averiguou-se que é mínimo o número de homens.l. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos.38 dos colaboradores da A. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A. Ltda. O primeiro dado identificado foi o gênero. idade. . e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos. e número de filhos. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade.L.G Ltda onde foram considerados: o gênero.L. com esse fator. escolaridade.

em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série. como técnico em enfermagem e curso superior. e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas. pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. até mesmo por necessidade financeira. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio. outros não chegaram a concluir o ensino médio. e de uma pequena parte tem outros cursos. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos . Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos.39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários.

Veja gráfico abaixo: . O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A.G Ltda fornece a seus colaboradores. Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões. sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos. veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. Em terceiro. e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas. e por último com a minoria citam que está muito inseguro. pois cada um teme por sua vida. vêm os que citam que está muito seguro. a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos.40 familiares. 5. e teoria dos dois fatores. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual). e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. segurança.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores. sua relação com superiores e colegas de trabalho.L.

L. Ltda Fonte: Dados primários 2006 .41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa. é o que mostra o gráfico a seguir. também significativa é que.G Ltda. indicação de alguém conhecido. muitos deles estão na empresa por indicação de alguém.L. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade.G. Uma outra parte. o que os levou a trabalharem na empresa A. Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira.G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A. e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece. ou seja.L. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho.

segundo foi citado na revisão conceitual. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. um cargo melhor. a empresa não capacita ou treina seus funcionários. Veja no gráfico 9 a seguir: . o que mostra o gráfico abaixo. E 27% responderam que não. sendo 57%. onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação. pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores. também estimula o colaborador a produzir mais.

G.L.G.G. Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A.43 A A.L. pois caso ele receba um vale alimentação. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim. com os benefícios oferecidos pela empresa. seria um gasto a menos. mas . está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário. por exemplo. pelo que foi analisado. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não. os colaboradores não estão completamente satisfeitos. apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo.L. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A. E ainda 20% estão completamente satisfeitos. Ltda onde 66% responderam que está boa. Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador.

envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos. 7% responderam que está ótima. A falta de produtos para execução do serviço. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. e precisa ser melhorada o quanto antes. como fator mais relevante. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos. por ser uma pergunta aberta. ou seja.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16. Mas Precisa Melhorar Ótima. É o que está detalhado no gráfico a seguir: .L. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões.44 que precisa melhorar. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim. Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. Com 26% das opiniões. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores.G LTDA Ruim. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. última.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos. benefício este fornecido pela empresa. com 36% das opiniões voltadas para ela. Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima.L. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A. Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação. Boa.

que o segundo sente-se . Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada.G. na mesma forma de gráficos. não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores. 5.L. O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A.L.G.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado. Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado. Percebe-se que a maioria está satisfeita.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos. e quanto se sentir gratificados.

46 humilhado pelo primeiro.G. pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários.L. Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A. 57% responderam que sim. Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não. confirma a teoria citada por Chiavenato.G Ltda. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A. é um sentimento que a maioria tem. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou . e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa. sentem orgulho de trabalhar na A.L. Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A. isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores.L. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente.L. 30% as vezes se orgulham.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim.

Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores.G LTDA? Sim.G. citada na revisão conceitual deste trabalho. Fonte: Dados Primários 2006 . Ltda.L. na revisão conceitual. o respeito e assim a valorização profissional. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A.47 descansar. Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer.L. onde as pessoas evitam o trabalho. responderam não se vêem valorizados. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias. as pessoas buscam o reconhecimento. Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A. confirmando a teoria X citado por Chiavenato. 37% que só às vezes sentem-se valorizados. Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional. o que indica é que conforme a teoria das necessidades.

pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles. O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A.48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores. Gráfico 17 a seguir: .G. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem. aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto.L. Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer.

Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo.L. mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas. e necessitam delas para sobreviverem no mercado. pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos. .49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados.G. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual.G.L.

definir motivação.L. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários.G. tendo em vista a motivação dos colaboradores. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um. Ltda.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados.L. e estarem prestando serviço em grandes empresas. identificar a importância da motivação na empresa A. tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido. avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica. para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. retratar as teorias motivacionais. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores.G. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação. para poder receber sua remuneração. como: SESI. prestadora de serviço ou na área de produção. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana. UNIRG.G. orgulhosos de trabalharem na empresa. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores.L. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho. 6. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. SEBRAE. entre outras. destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas. . Ltda. abaixo apresenta-se a conclusão.

pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade. 6. Em relação à segurança no trabalho. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia. . se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial. Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços. pois os problemas só são solucionados. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. Assim. resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. quando se reconhece a existência deles. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos. recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria.51 6. é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. poderia fazer a diferença. deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas. inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S).3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário. pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço.

L. .G.52 A falta de tempo do colaborador da A. Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.

MARCONI. e ampl. LAKATOS. Introdução à teoria geral da administração. 2001. Lannoy. ed. Idalberto. John W. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. Metodologia cientifica. Fundamentos de metodología científica. 5. MOLLER. 4. ed rev. 2003. São Paulo: Atlas. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo: Futura. teoria. 1981. Claus. 5. 1993. Idalberto. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. CERVO. método científicos. São Paulo: Pearson Pretice Hall. Eva Maria. metodologia jurídica. São Paulo: Editora Atlas S. LAKATOS. ed. Jean Pierre. GIL. DAVIS. Antonio Carlos. Dorin. Marina de Andrade. São Paulo: Atlas. São Paulo: Atlas. São Paulo: Pioneira. 3. Amado L. MARCONI. hipótese e variáveis. 2000. Rio de Janeiro: Campus. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. 3. atual. NEWSTROM. ed. ed. e ampl. São Paulo: Iracema. Amado L. 2004. BERVIAN. CHIAVENATO. São Paulo: Ática. ed. GIL. MARRAS. 2005. Keith. 2003.A. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 7. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. Antônio Loureiro. 2002. Metodologia científica. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico. Pedro A.. rev. Marina de Andrade. 1991. 1995. CERVO. . São Paulo: Pearson Prentice Hall.53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. O lado humano da qualidade. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. 2002. Eva Maria. rev.

ed. 2. LEAL. Gestão de pessoas. RODRIGUES. 3. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall. monografias. VERGARA. Eduardo. Lourdes. ed. dissertações e teses.. TSCHOHL. S. . Silvio Luiz. OLIVEIRA. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. Stephen P. Encantando totalmente o cliente. 1997 SOTO. 1997. 1993. São Paulo: Respel. 3. HARGREAVES. ed. ed. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. São Paulo: Pioneira. 2003. Maria Leonor de M. ROBBINS. John. TCC. 2002. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. 9.. Sylvia Constant. Francisco Flávio de A. PRESTES. Maria Luci de Mesquita. 2003. 2. ed.54 NETO. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. Edgard Pedreira de Cerqueira. Qualidade em prestação de Serviços. 1999. 2005. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. São Paulo: Pioneira. São Paulo: Atlas. Gestão da qualidade princípios e métodos. TGI. São Paulo: Pioneira.

55 APÊNDICE A .

G.L. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6. fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7. Ltda.56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece . PERFIL DO ENTREVISTADO 1.Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa.Com relação aos seus superiores.Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5.Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4.Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3.

L.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim. a empresa não promove 12. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15. a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16.Você Gosta do que faz? ( ) Sim. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim. e marque como você acha que ela está hoje. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não. faço apenas por necessidade 14. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa. .Faça uma análise da empresa onde trabalha.G Ltda. mas precisa melhorar ( ) Ótima. tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim.L. me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13.Você se orgulha em trabalhar na A. eu não me orgulho 10.Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A.G Ltda? ( ) Sim.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9. além do seu salário? ( ) Sim.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim.L.57 8. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11.A A. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .

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