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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

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LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

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AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

G. Qualidade de Serviços. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional. situada na cidade de Gurupi-TO. com abordagens qualitativa e quantitativa. Palavras-chave: Recursos Humanos. com método indutivo. pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade.L. para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins. aplicação de questionário. é definida em observação sistemática não-participante.G Ltda. definir motivação. pesquisa de campo exploratória. A A. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A. fundada no ano de 2003. objetivando motivar seus colaboradores. . Motivação. Ltda.G.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.L. Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização. identificar a importância da motivação na empresa A.G. A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste.L. retratar as teorias motivacionais.L.

..........L.............................39 GRÁFICO 3 – Escolaridade................... Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? ...................42 GRAFICO 8 – A A....................G.....................................................48 GRÁFICO 16 ........................................................................46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A........................................................G..........O que precisa ser melhorado na A........................................................L......41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A............................................................................G.............L...................... Ltda?.............................................L............................ Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?....................... Ltda.........................................41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho...............................................................................................................46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?............... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?........................................45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? ........................................................G..............................G.. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?.........47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?..................................................................................L...........47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A.........................................43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos..........................38 GRÁFICO 2 – Idade.........G..49 ................39 GRAFICO 4 – Filhos..........................................................44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A......................................G.......L. Ltda............................................6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero........43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A...........40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho.................................................................L......................................................................

.... 30 A EMPRESA...............................5 2.........2 2........1 2.......3 5 5.......................L..............................1.......1 2............................................. 22 MOTIVAÇÃO............1 4.................................................................7 SUMÁRIO 1 1.................................. 13 Comportamento nas Organizações..................... 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA........ 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS...................3 2.... 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS............................................................................................................................................2 1................... 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA..........................4 2 2...................................................2 53................. 35 ÁNALISE DOS DADOS............................1.... 11 REVISÃO CONCEITUAL.......3..........2 4...................................................................................2.... 17 Teoria do Campo de Lewin......................................... 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS....1 3.............................................................................. 11 JUSTIFICATIVA............. 6 INTRODUÇÃO............................1 5........ 20 Teoria X e teoria Y de McGregor.....................................................2 2....................2...............................................1 4 4........................................................................ 10 OBJETIVOS.............................................................................. 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 ..........................................................................................................................4 2......................2..............................................................................3.... 34 TÉCNICAS DE PESQUISA.............3.........................................................................4 3 3.....................................................................3 2....................... 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA...2 2..1 2............................................................... 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg............................ 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO......................2 1........................ 23 A Importância da Motivação........... 30 Histórico da empresa A.....................................................2...... 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS. 11 Objetivos Específicos.......... 25 Ciclo Motivacional.................1 2......................................................3 1...........................................1 1.................... 21 Teoria da Expectativa de Vroom....... 18 Hierarquia das Necessidades Humanas....................................................1 1.....2....G Ltda............................ 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA............... 11 Objetivo Geral...................................................................................................3.......................

............................................................................................................ 55 .1 6....... 51 LIMITAÇÕES........................................................8 6...... 51 REFERÊNCIAS..............................................................................................................................................................2 6..........................................................3 CONCLUSÃO............................. 50 RECOMENDAÇÕES................................................. 53 Apêndice A ...............................

onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. 2º Revisão conceitual. 3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida. teoria motivacionais. Ao agir assim. e os objetivos específicos. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados. Ltda. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho. conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. 1995. Outros seguirão nosso exemplo”. . Sendo assim.L. p. revelamos o melhor de nós.95).G. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. capítulo onde foram analisados os dados coletados. Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto. recomendações e limitações para realização deste. p. (TSCHOHL. imagem melhor e um futuro brilhante”. e os clientes são a alma da empresa. fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes. MOLLER (1995. onde é dada a conclusão. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO. a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A. 6º E também as considerações finais.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. O comprometimento é contagioso. 5º Análise e interpretação dos resultados.

Observa-se que os funcionários da Empresa A. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado.L. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema. para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004. área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados. A motivação humana. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. 1.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. entre outros. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização.G Ltda. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço . são fatores estudados dentro da área de RH. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores. Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada.10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores.G. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima. 1.L. por que engloba vários fatores. A empresa objeto desse estudo a A. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores. recrutamento e seleção de pessoal.

Identificar a importância da motivação na empresa A. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos. Diante do que foi colocado.3.4 JUSTIFICATIVA . Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. Ltda.L.3. com mais qualidade.G Ltda? 1. Retratar as teorias motivacionais. Afim de mudar essa situação a A.L.11 prestado aos clientes.L. objetivando motivar seus colaboradores. • • • • • • 1.L.G Ltda.G Ltda 1. consequentemente. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A. Definir motivação.L.G.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e. em grande parte sem aparente necessidade.3 OBJETIVOS 1. Propor ações que contribuem para A.

o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. assim como executor direto da atividade fim da empresa. limpeza e conservação. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo. Para tal. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado. contribuindo para uma sociedade melhor atendida. a Missão e Visão da empresa. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria. Para o acadêmico. acredita-se que o trabalho seja de grande valia. Sem motivação. Ltda.). caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. não só para a empresa.G. Assim. pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados. como também para seus usuários. podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. encarando-o de forma discriminada.L. elevada auto-estima etc. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas. .12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática.

para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. busca a excelência no fornecimento de seu produto. por isso que se submeter a viver nestas condições. bem como as pessoas que o atende. Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional. os colaboradores. Taylor. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto. não importa o ramo ou área por ela seguida. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. científicos e precisos. tem que dar atenção também as pessoas que os atende. Frederick W. o trabalho significava a sobrevivência. Mas . mas as condições eram brutais e dolorosas. foi despertado no “pai da administração cientifica”. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. 2003) Em 1900.(CHIAVENATO. 2. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho. para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica. O cliente é muito importante para a empresa. o interesse sobre as pessoas no trabalho. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes.13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos.

cede lugar ao homem social. uma abordagem humanística da administração. convidado para fazer parte do estudo. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente. As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. passa a dominar o repertório administrativo. 133). Elton Mayo. . Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados. fala-se agora em: motivação. comunicação. mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. entre os empregados e seus colegas. 2003). 2003). aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. etc. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. p. Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais . Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. 2003. utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO. liderança. organização informal. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. 2002). e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. entre os subordinados e seus chefes. melhores resultados de seus subordinados. dinâmica de grupo.14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica.

Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas. 2002). Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações. surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”. p. 2003a. (DAVIS E NEWSTRON. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização. são as reações sobre as ações. investigando como elas se comportam.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada. econômicas etc. (CHIAVENATO. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos. mas as organizações existem para servir às pessoas. não são elas que existem para servir às organizações.1.” Seguindo a mesma linha.15 A empresa necessita conhecer seus recursos. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação. mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações.27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”. 2.22)”. O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência. com o intuito de desenvolver um empregado melhor. intelectuais. Ele é causado por estímulos externos. p. Soto (2005. para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. principalmente os recursos humanos. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento. oferecendo satisfação. p. estrutura.. Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho. . espirituais. tecnologia e ambiente no qual a organização opera. Davis e Newstrom (2002. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização..

p. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento. muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. 2002. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho. . 2005. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros. aprendizagem e motivação”.16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância. Para Robbins (2002. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores.60) os valores contêm um elemento de julgamento. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. Chiavenato (2003a. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. As atitudes afetam o comportamento do trabalho. pois estão relacionadas com percepção. ao contrário dos valores. Não existe organização sem pessoas.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento. Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível. pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. As atitudes. 2002). p. são menos estáveis. capacidades. conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional). baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. p. bom ou desejável. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. com um resultado muito benéfico ao ser humano. p. que pode levar a mudanças. influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. personalidade.08).

cada pessoa do mundo é diferente. tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. pois funcionários motivados produzem mais. mas seus atos e atitudes são diferentes. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito. sociabilidade. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum.17 Para Soto (2005). As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. 2. mas sim. . que cada uma possui pontos fracos e fortes. sua conduta muda pelo que ela está desejando. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. como um todo. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas. não somente por partes. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. A motivação no trabalho é explicada através de teorias. razões e motivos. sentir. pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo. a maneira de enxergar as coisas. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações. reconhecimento e etc. dentro de uma organização. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. decidir. dentro da natureza das pessoas.

mas do campo dinâmico atual e presente. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. comportamento do individuo em seu trabalho. .2.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. sobre o comportamento social ao importante papel da motivação.18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. Para Lewin. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. o espaço vital. em suas pesquisas. afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere. elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor. uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica. Segundo CHIAVENATO (2003b).M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia. 2003b). O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos. b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico. Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P. a teoria de campo de Lewin. Para melhor explicar a motivação do comportamento. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo. uma analise do 2.

As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. estima (reputação. teoria das necessidades. conforme figura 2. mas são de vital importância. pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie.). onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. sociais (amizade. segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a. as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização). segurança (proteção contra o perigo. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo. Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano. repouso. 2003a). p.). pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização. . privação). São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. comida.) e auto-realização (realização o potencial. abrigo etc. Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar. As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas. utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO. amor etc. reconhecimento. inclusão em grupos etc. Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide. a fuga e o perigo.19 2. auto-respeito.2.

2002). Herzberg. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada). a necessidade de aprovação social e de respeito. mas podendo. a autoconfiança. dando origem a teoria dos dois fatores. Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). prestígio e consideração. de troca de amizade. de aceitação por parte dos companheiros.2. afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. de confiança perante o mundo. envolvendo os sentimentos de . sobre a satisfação no cargo. estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. independência e autonomia. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. 2. de status. As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. de participação. além de desejo de força e de adequação. 2003) A teoria dos dois fatores.20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação. no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. elas envolvem a auto-apreciação. reagir para proteger aquilo que já têm. de afeto e amor. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais.

e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários.21 crescimento individual. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições.55). o salário. A Teoria X é a concepção tradicional de administração. 2003b). o tipo de supervisão recebido. inspirada na Administração Científica de Taylor. as políticas e diretrizes da empresa. . 2002.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y". os regulamentos internos. b) as pessoas evitam o trabalho. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . as oportunidades existentes etc. os benefícios sociais. Já se a teoria "Y" for aceita. 2. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho.2. da supervisão. Por esse motivo. e se comportarem de acordo com ela. dos colegas e do contexto geral do cargo. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. p. mas não suficientes. Para McGregor. independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO. da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. o clima de relações entre a direção e os funcionários. e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. se a teoria "X" for aceita. Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y". e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM. d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam.

2003. A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa. . d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. p. 339). A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. 2. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. Valência e Instrumentalidade.22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental. descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca. b) Valência é a importância colocada na recompensa. Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação.5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom. Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana. Marras (2000). Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. e) as pessoas são criativas e competentes.2. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios.

impulsiona o organismo à atividade iniciando. Robbins (2002. cada uma delas com peculiaridades. Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. o . “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS. p. que interpretada fica: mover para ação. 34). Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. 2000). personalidade. motivação etc. 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade. que ao se exercitar as estruturas nervosas. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. 2. 2000. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas. As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. p. guiando e mantendo a conduta até atingir a meta. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”. ao satisfazer a necessidade. a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. As pessoas têm necessidades. acaba a motivação (MARRAS. pois seus fatores internos (emoções. valores.3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para.23 De acordo com a teoria da expectativa. objetivo ou incentivo. As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto.) são bastante relativos. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome.

Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho. 46). do desenvolvimento e da conduta (DORIN. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (. Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. 1981. porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. interesses e propósitos de um organismo. desejos. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN.46) .). Assim. a doença.. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode..24 sono. impulsos. É um dos conceitos mais importante em psicologia. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo. afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. a rigor. p. 1981). dos seus desejos e interesses”. etc. a fadiga. Motivação é um termo que engloba necessidades. Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002. O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano. p. Seguindo a mesma linha.

“Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua. pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas. Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. 2. de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho. A motivação é importante no sentido. 2005. As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários. esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. que o estudo da Motivação permite entender. a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas). As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios. o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas. e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM. p. 2002). Soto (2005) afirma.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. prever e controlar o comportamento humano.3. avançar e crescer). e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). conhecer. . a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade). “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM. p. 10).25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida. 2002.46).

elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas.2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. Beraldo e Bergamini (1988. p. Ainda de acordo com Bergamini (1997. “A personalidade de cada um é portanto.3. Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes. p. 1988 p. e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade . Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores. 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas. 19) 2. são chamadas de variáveis inatas. e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas. A motivação é necessidade de todos. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. . Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração. Diante do que foi colocado. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa. Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas. e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes.

O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. 202). c) Nervosismo. Se a necessidade é satisfeita. 2001. pág. insônia. Figura 4 . Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão. Todo o comportamento do indivíduo é motivado. distúrbios circulatórios/digestivos. quando ela não encontra uma saída normal. Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação. O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. A motivação. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. Quando o ciclo motivacional não se realiza. . 2003). O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão.As etapas do ciclo motivacional. envolvendo a satisfação de uma necessidade. d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. surgindo assim uma necessidade. sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. no sentido psicológico. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida.

e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. Saber como motivar pessoas é muito importante. insegurança. etc. incentive. . k) Seja solidário com as pessoas. pessimismo. 2003). sobretudo. l) Respeite o tempo das pessoas. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados. 2. f) Reconheça. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. não colaboração.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. i) Compartilhe autoridade. má vontade. A motivação está no interior de cada pessoa. aposte nas pessoas. você mesmo. resistência às modificações. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro. h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. g) Elogie. m) Eduque. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. pelo exemplo. c) Comunique. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. confie.28 e) Passividade. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. b) Explicite os padrões empresariais desejados. moral baixo. Não existe um modelo certo para motivar. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos.

1993. Leal e Hargreaves (1997. sem objeções e com cooperação”. Seguindo a mesma linha.. . E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes. 45). 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”..)”. serviços com qualidade. p. primeiramente. implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. LEAL. suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade. p. a atenção. (NETO. p. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e. p. “Quando se almeja qualidade é preciso. p.29 De acordo com Neto (1993. avaliando o ambiente externo da empresa. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio. Rodrigues. Leal e Hargreaves (1997. Seguindo a mesma linha Gil (1993. E que o recurso humano está constantemente. também o sucesso da empresa”. p. Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa. 1997). HARGREAVES. Segundo Gil (1993. 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. De acordo com Rodrigues. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo.

Pellegrino Auto Peças em Araguaína.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest.G.341. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores. G Ltda.L. entre elas a capital Palmas. bem como atende eventualmente outras empresas.30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3.448. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05. 04 (quatro) coordenadoras de equipe. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária.br 3. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral. Com sucesso em seus negócios. Estes produtos são .com. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado.1 A EMPRESA Razão Social: A. Sebrae de todas as cidades do Tocantins.1. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi. Cotril Peças em Araguaína e Palmas. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi. Ltda ALG Ltda fundada em 2003. tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza.L. sendo 01 (uma) Agente Administrativo.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29. no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi.1 Histórico da Empresa A.

registro de funcionários.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. cartuchos etc. ISSQN. divulgando o nome da empresa.L. Conservação e Higienização com qualidade. um Administrador. lançamento das receitas e despesas. materiais de expediente (papéis. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas. ganhando o menor preço. e toda contabilidade em geral.000. peças e manutenção em computadores etc. A empresa não tem uma política de marketing definida.31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores. rescisão dos funcionários (quando necessário). O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo.00 (quinze mil reais). ferragens. canetas. canetas. A. e um Técnico em Segurança do Trabalho. que é responsável por contas a pagar (fornecedores. folha de pagamento. INSS e FGTS).). Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. bancos industriais. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano. agendas. as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. A.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. uma Consultora de Recursos Humanos. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza.L. instituições públicas e privadas. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos. feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa. proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”. COFINS. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa. chaveiros e também patrocinando eventos. supermercado. IRPJ. CSLL. salários dos funcionários e pagamento de impostos) . visto que todas as pessoas merecem igual respeito.

G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas. o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO). também localizadas na cidade de Goiânia-GO .G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza.L. Confiança. e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: . A. tem seu regulamento interno. A.L.L. convenção esta realizada anualmente. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical. de acordo com o contrato de cada empresa contratante. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras. e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho. A empresa faz parte de uma entidade sindical. Atualmente a A. e está enquadrada como uma microempresa.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual). onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade. treinamentos.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. p. pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI. detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”. 2004. com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo. 2003. . Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço. De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET. 1979. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação.26).83). p. Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório. pois foi observado o comportamento dos colaboradores. 53). p. p. ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que.34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES. “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado. 4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado.

Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo.G Ltda. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória. O autor Oliveira (2002. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”. Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário. 4. Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação. onde foram observados e analisados os dados coletados. a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada.L. que segundo Lakatos e Marconi (1991. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto. que se é feita no local de ocorrência do evento. um percentual de 36% do total de 82 colaboradores.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente. foi efetuada uma coleta de dados. p. A área definida para o estudo é a empresa A. Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . Por ser uma pesquisa de campo. pesquisa documental. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”. e concluído nesse trabalho. p. pesquisa bibliográfica. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas. No caso da A. é chamada como observação em campo.L.G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores.201). De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual. que foram analisados.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002. com uma populção-alvo de 82 colaboradores. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva. p.

Após realizado pré-teste. No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação. as relações e as ações dos indivíduos.L.36 população escolhida. vejam a seguir: . Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. aos funcionários da empresa A. quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA. conforme apêndice A. às intenções. idéias ou sentimentos). 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. fatores extrínsecos e intrínsecos. quer com base em informações que guarda no consciente. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões). uma vez que ambos são da mesma natureza. O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca. dando sugestões.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa. Ltda. 4. quando se tornam significativas. 2002. A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. p. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente. Segundo Bergamini (1997. contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. p.G.116). foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário. O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação.

Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação .37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI. segurança. 1997. Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. 1997. Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas. de maneira previamente planejada. 49). ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI. 54). p. políticas organizacionais (. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado.. 13 e 14. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase. 15 e 16 5.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los. o que pode ser feito é estimular a outra pessoa. Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. Quanto mais recompensasse pelo esforço. 9 a 11.G.L.. p. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A. e. Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário. maior seria a satisfação de cada um. 1997). o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI.

escolaridade.38 dos colaboradores da A. idade. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade. .G. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes. 5. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos. O primeiro dado identificado foi o gênero.L.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A.L. com esse fator. Ltda. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos. Ltda. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco.G. e número de filhos.G Ltda onde foram considerados: o gênero. e averiguou-se que é mínimo o número de homens. GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador.l. isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa. e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos.

39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários. ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos . e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos. com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas. até mesmo por necessidade financeira. outros não chegaram a concluir o ensino médio. em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. como técnico em enfermagem e curso superior. pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. e de uma pequena parte tem outros cursos. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio.

L. e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços. O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores. 5. veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador. vêm os que citam que está muito seguro. sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos. segurança. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual). a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos. Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões.G Ltda fornece a seus colaboradores. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. e por último com a minoria citam que está muito inseguro. e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. Veja gráfico abaixo: . Em terceiro. sua relação com superiores e colegas de trabalho. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. pois cada um teme por sua vida.40 familiares. e teoria dos dois fatores.

o que os levou a trabalharem na empresa A. indicação de alguém conhecido. muitos deles estão na empresa por indicação de alguém. Ltda Fonte: Dados primários 2006 . e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece.L. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade. é o que mostra o gráfico a seguir. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A.L. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece. Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho.G Ltda.41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa.L. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros. também significativa é que.G.G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A. ou seja. Uma outra parte.

onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. sendo 57%. Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. a empresa não capacita ou treina seus funcionários. também estimula o colaborador a produzir mais. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. segundo foi citado na revisão conceitual. Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. E 27% responderam que não. MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação. um cargo melhor. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. o que mostra o gráfico abaixo. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. Veja no gráfico 9 a seguir: .

pelo que foi analisado. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim. E ainda 20% estão completamente satisfeitos.L. está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário.L. Ltda onde 66% responderam que está boa. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco. seria um gasto a menos.43 A A. por exemplo. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim. Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. mas . os colaboradores não estão completamente satisfeitos. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não.G. com os benefícios oferecidos pela empresa.G. pois caso ele receba um vale alimentação. apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo. Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador.G.L.

com 36% das opiniões voltadas para ela. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos.L. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa. Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos.G LTDA Ruim. Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima. Boa. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores. por ser uma pergunta aberta. pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões. Com 26% das opiniões. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A. última. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim. Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. É o que está detalhado no gráfico a seguir: .L. ou seja. A falta de produtos para execução do serviço. benefício este fornecido pela empresa. como fator mais relevante. 7% responderam que está ótima. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16.44 que precisa melhorar. Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação. Mas Precisa Melhorar Ótima. envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. e precisa ser melhorada o quanto antes.

O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores.G. não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta. Percebe-se que a maioria está satisfeita.L.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. na mesma forma de gráficos. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos. 5. que o segundo sente-se . e quanto se sentir gratificados. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado.L. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A. Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado.

Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A.L. Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A. isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores. é um sentimento que a maioria tem.L. Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não. 30% as vezes se orgulham.L. Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A.46 humilhado pelo primeiro. e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente. pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim.L. sentem orgulho de trabalhar na A. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou .G.G Ltda.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. confirma a teoria citada por Chiavenato. 57% responderam que sim.

Fonte: Dados Primários 2006 . Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional.L. Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A. citada na revisão conceitual deste trabalho. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. o que indica é que conforme a teoria das necessidades. confirmando a teoria X citado por Chiavenato.G. onde as pessoas evitam o trabalho.G LTDA? Sim. 37% que só às vezes sentem-se valorizados. responderam não se vêem valorizados. na revisão conceitual.L. as pessoas buscam o reconhecimento. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias. Ltda.47 descansar. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A. Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer. o respeito e assim a valorização profissional. Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores.

para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim. Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto. 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco.48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz.G. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem. pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles.L. O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A. Gráfico 17 a seguir: . onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores.

mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância. .G.49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A.L. Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual. contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados. e necessitam delas para sobreviverem no mercado. pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos.L. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas.

como: SESI. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação. 6. tendo em vista a motivação dos colaboradores. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados. Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A. retratar as teorias motivacionais. destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual.L.L. tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas.G. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. prestadora de serviço ou na área de produção. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores. . Ltda.L. avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A. SEBRAE.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados. entre outras. identificar a importância da motivação na empresa A. abaixo apresenta-se a conclusão. UNIRG. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um. e estarem prestando serviço em grandes empresas. definir motivação. para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. Ltda.G.G. para poder receber sua remuneração. orgulhosos de trabalharem na empresa. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho.

resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. Assim.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário. inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S). Em relação à segurança no trabalho.51 6. Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços. recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos.3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. . pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade. deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas. para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. quando se reconhece a existência deles. pois os problemas só são solucionados. pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço. poderia fazer a diferença. é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. 6. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia. se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial.

Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.L.52 A falta de tempo do colaborador da A. .G.

São Paulo: Atlas.A. BERVIAN. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. ed. São Paulo: Atlas. Metodologia científica. ed. CHIAVENATO. Keith. 2003. John W. e ampl. NEWSTROM. Idalberto. 5. CERVO. 1993. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. ed rev. O lado humano da qualidade. LAKATOS. 2003. MARCONI. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. Metodologia cientifica. GIL. 2000. Fundamentos de metodología científica.. 1981. Claus. 5.53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. ed. Jean Pierre. MARRAS. Lannoy. Amado L. 2005. Pedro A. São Paulo: Ática. 3. rev. 2004. Eva Maria. atual. São Paulo: Editora Atlas S. Eva Maria. Antônio Loureiro. 4. ed. DAVIS. GIL. Rio de Janeiro: Campus. Marina de Andrade. metodologia jurídica. LAKATOS. 1995. e ampl. hipótese e variáveis. São Paulo: Pearson Pretice Hall. 2002. São Paulo: Atlas. CERVO. Marina de Andrade. Antonio Carlos. São Paulo: Pearson Prentice Hall. Gestão da qualidade empresarial. 3. teoria. Amado L. Introdução à teoria geral da administração. MARCONI. método científicos. MOLLER. São Paulo: Iracema. ed. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. . Idalberto. 1991. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico. rev. 7. 2001. São Paulo: Futura. Dorin. São Paulo: Pioneira. 2002.

PRESTES. 3. Gestão de pessoas. John. 2003. 3. São Paulo: Respel.54 NETO. 1997 SOTO. 2005. Maria Luci de Mesquita. monografias. RODRIGUES. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. Sylvia Constant. ROBBINS. 1999. São Paulo: Prentice Hall.. São Paulo: Pioneira. dissertações e teses. 2. Maria Leonor de M. LEAL. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. HARGREAVES. 1997. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. Eduardo. ed. TCC. . 1993. São Paulo: Atlas. TGI. Comportamento organizacional. 2003. ed. TSCHOHL. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. 2. Stephen P. Edgard Pedreira de Cerqueira. Gestão da qualidade princípios e métodos. 9. Francisco Flávio de A. Encantando totalmente o cliente. VERGARA. ed. Silvio Luiz. São Paulo: Pioneira. ed. ed. Qualidade em prestação de Serviços. São Paulo: Pioneira. Lourdes. S.. 2002. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. OLIVEIRA.

55 APÊNDICE A .

Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. PERFIL DO ENTREVISTADO 1.G.Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4.L.Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5.56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6.Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece . fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7. Ltda.Com relação aos seus superiores.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3.

faço apenas por necessidade 14. eu não me orgulho 10. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos.Você Gosta do que faz? ( ) Sim.57 8.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9.L.Você se orgulha em trabalhar na A. mas precisa melhorar ( ) Ótima. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto.L. e marque como você acha que ela está hoje.Faça uma análise da empresa onde trabalha. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não.G Ltda? ( ) Sim. .L. além do seu salário? ( ) Sim. a empresa não promove 12. tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa.A A. a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16.G Ltda. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa. me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim.Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .

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