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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

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LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

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AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. retratar as teorias motivacionais. pesquisa de campo exploratória.G. situada na cidade de Gurupi-TO.L. com método indutivo. A A. Qualidade de Serviços.G. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins. objetivando motivar seus colaboradores. . A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste. para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.L. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização. identificar a importância da motivação na empresa A. Motivação. definir motivação. Ltda. pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade. é definida em observação sistemática não-participante.G. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A.L. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional.G Ltda. Palavras-chave: Recursos Humanos. com abordagens qualitativa e quantitativa.L. fundada no ano de 2003. aplicação de questionário.

............................47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?....... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?.....G................... Ltda?.........................................................................................................................................48 GRÁFICO 16 ..........................41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho..................................................... Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? .............................40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho....39 GRÁFICO 3 – Escolaridade................................................G....... Ltda....................42 GRAFICO 8 – A A.........L.........................................................46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A.....................................L......39 GRAFICO 4 – Filhos........45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? ........................................................G.......O que precisa ser melhorado na A..........47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A......46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?......................................L........G.....G..............43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?............................................................................ promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?..................G.......................................................................L...................................................................................43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A................................................................49 ........................................................................................L.................................41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A....................L......38 GRÁFICO 2 – Idade....................... Ltda.........................6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero.............................................................................................................................44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A.......................G...L...............................................

.............................................4 2 2..G Ltda....................2........................... 11 Objetivo Geral............................2 2.......3 2......................... 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg...................................................... 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS.................................3..............................................3..2..... 23 A Importância da Motivação.... 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS.......................................................................................................................... 22 MOTIVAÇÃO... 17 Teoria do Campo de Lewin.........1 2......................... 10 OBJETIVOS............................. 11 Objetivos Específicos....................... 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS.......1.1 5....3 2....................................................1...............................................................................................................................................3 1.......................................... 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA...................................3................................. 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 ................. 11 REVISÃO CONCEITUAL......................2........1 3....................................... 25 Ciclo Motivacional.......1 1...........................................................................1 1......................................2.......... 6 INTRODUÇÃO.................... 11 JUSTIFICATIVA..........................................2....................................2 2................5 2..............................................1 4...................1 2...................... 35 ÁNALISE DOS DADOS...................................................1 4 4..........1 2...................................... 18 Hierarquia das Necessidades Humanas...............................................................................................2 4...2 1.......... 30 A EMPRESA....... 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA.............................2 2....................... 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO................... 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA...... 13 Comportamento nas Organizações............1 2.......... 34 TÉCNICAS DE PESQUISA.........................................7 SUMÁRIO 1 1................................................................................................................L............. 20 Teoria X e teoria Y de McGregor................................................................... 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.............................................................. 30 Histórico da empresa A............ 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS..........................................3 5 5...........4 2........................................2 53.................2 1......4 3 3............................................3......................................................................................................................... 21 Teoria da Expectativa de Vroom........

..........................................................................................................................................................................................................................8 6............................1 6................. 55 .......................................................................................................................... 53 Apêndice A ................................... 50 RECOMENDAÇÕES........................................... 51 REFERÊNCIAS..2 6....3 CONCLUSÃO................. 51 LIMITAÇÕES.................

a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A.L. onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. capítulo onde foram analisados os dados coletados. O comprometimento é contagioso.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. 2º Revisão conceitual. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO. Ltda. Outros seguirão nosso exemplo”. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho. conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. teoria motivacionais. e os objetivos específicos. 1995. 6º E também as considerações finais. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto. imagem melhor e um futuro brilhante”. Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços.G. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados.95). Ao agir assim. Sendo assim. MOLLER (1995. onde é dada a conclusão. 5º Análise e interpretação dos resultados. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa. . (TSCHOHL. p. recomendações e limitações para realização deste. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. e os clientes são a alma da empresa. p. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes. 3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida. revelamos o melhor de nós.

área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. Observa-se que os funcionários da Empresa A. recrutamento e seleção de pessoal. para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço . 1. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente. A empresa objeto desse estudo a A. A motivação humana. Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada.G.G Ltda.L.10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores. por que engloba vários fatores.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004.L.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo. são fatores estudados dentro da área de RH. entre outros. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado. 1.

objetivando motivar seus colaboradores.4 JUSTIFICATIVA .G. Identificar a importância da motivação na empresa A.11 prestado aos clientes.3. Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados.3.G Ltda? 1. • • • • • • 1.L.L.G Ltda 1.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e.3 OBJETIVOS 1.L. Retratar as teorias motivacionais.L. Ltda. com mais qualidade.L. Diante do que foi colocado.1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.G Ltda. consequentemente. Afim de mudar essa situação a A. em grande parte sem aparente necessidade. Propor ações que contribuem para A.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos. Definir motivação.

Para o acadêmico. encarando-o de forma discriminada. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional. elevada auto-estima etc.L. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática. limpeza e conservação. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo. como também para seus usuários. Assim. o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. Para tal.).12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes. . não só para a empresa. caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados.G. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria. Sem motivação. assim como executor direto da atividade fim da empresa. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa. contribuindo para uma sociedade melhor atendida. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final. Ltda. acredita-se que o trabalho seja de grande valia. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado. a Missão e Visão da empresa. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados.

os colaboradores. Taylor.13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional. Frederick W. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. mas as condições eram brutais e dolorosas. o trabalho significava a sobrevivência. por isso que se submeter a viver nestas condições. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. Mas . para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto.(CHIAVENATO. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo. científicos e precisos. Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal. O cliente é muito importante para a empresa. busca a excelência no fornecimento de seu produto. 2003) Em 1900. tem que dar atenção também as pessoas que os atende. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes. não importa o ramo ou área por ela seguida. bem como as pessoas que o atende. o interesse sobre as pessoas no trabalho. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos. foi despertado no “pai da administração cientifica”. para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. 2. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica.

É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. convidado para fazer parte do estudo. dinâmica de grupo. As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. passa a dominar o repertório administrativo. entre os empregados e seus colegas. uma abordagem humanística da administração. A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. 2003. 2003). Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. 133). comunicação. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO. p. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. liderança. 2003). utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. etc. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. organização informal. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. . fala-se agora em: motivação. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais . Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. Elton Mayo. Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente. melhores resultados de seus subordinados. Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros.14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica.cede lugar ao homem social. 2002). mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. entre os subordinados e seus chefes. Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários.

27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento.” Seguindo a mesma linha. são as reações sobre as ações.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada. econômicas etc.22)”. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos. 2002). para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. Ele é causado por estímulos externos.15 A empresa necessita conhecer seus recursos. intelectuais. . surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”. mas as organizações existem para servir às pessoas. 2003a.. com o intuito de desenvolver um empregado melhor. mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [. (DAVIS E NEWSTRON. p. oferecendo satisfação. Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho. tecnologia e ambiente no qual a organização opera. Davis e Newstrom (2002.1. estrutura. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização.. O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação. p. (CHIAVENATO. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização. Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações. Soto (2005. não são elas que existem para servir às organizações. espirituais. p. 2. principalmente os recursos humanos. investigando como elas se comportam. Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações.

As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. 2002). p. Para Robbins (2002. influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. pois estão relacionadas com percepção. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. aprendizagem e motivação”. baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. bom ou desejável. que pode levar a mudanças. Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância. Não existe organização sem pessoas.60) os valores contêm um elemento de julgamento. personalidade. capacidades.16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional). Chiavenato (2003a. p. são menos estáveis. 2002. com um resultado muito benéfico ao ser humano. p. p. 2005. ao contrário dos valores. As atitudes afetam o comportamento do trabalho. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros. pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento.08). 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento. . As atitudes. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS.

reconhecimento e etc. mas seus atos e atitudes são diferentes. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. como um todo. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito. dentro de uma organização. existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum. que cada uma possui pontos fracos e fortes. A motivação no trabalho é explicada através de teorias. Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso. As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. sentir.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações. sua conduta muda pelo que ela está desejando. 2. dentro da natureza das pessoas. não somente por partes. tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta. cada pessoa do mundo é diferente. decidir. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. a maneira de enxergar as coisas. razões e motivos. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. sociabilidade. mas sim. Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. pois funcionários motivados produzem mais.17 Para Soto (2005). .

uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica. comportamento do individuo em seu trabalho. elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor. o espaço vital.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. Para melhor explicar a motivação do comportamento. mas do campo dinâmico atual e presente. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo.2. em suas pesquisas. uma analise do 2. a teoria de campo de Lewin. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. Para Lewin. sobre o comportamento social ao importante papel da motivação. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. . 2003b). O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. Segundo CHIAVENATO (2003b).18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos. Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P.M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia. afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere. b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico.

segurança (proteção contra o perigo.) e auto-realização (realização o potencial. Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano. . Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas. as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização). 2003a). pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização. teoria das necessidades. abrigo etc. conforme figura 2. segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a.). estima (reputação. auto-respeito. São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. comida.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. p. a fuga e o perigo.2. repouso.). pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie. utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo. mas são de vital importância. privação). inclusão em grupos etc. amor etc. reconhecimento. sociais (amizade. As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide.19 2. Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar. onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas.

elas envolvem a auto-apreciação. envolvendo os sentimentos de . Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa. 2003) A teoria dos dois fatores. de aceitação por parte dos companheiros. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada). As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais. reagir para proteger aquilo que já têm. dando origem a teoria dos dois fatores. prestígio e consideração. 2002). sobre a satisfação no cargo. 2. além de desejo de força e de adequação. afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação.2. a necessidade de aprovação social e de respeito. de afeto e amor. de participação. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. independência e autonomia. de troca de amizade. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. a autoconfiança. de status. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. de confiança perante o mundo. visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. Herzberg. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo. mas podendo.

b) as pessoas evitam o trabalho. 2. p. Para McGregor. dos colegas e do contexto geral do cargo. os benefícios sociais. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. 2002. Já se a teoria "Y" for aceita. e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM. A Teoria X é a concepção tradicional de administração.55). 2003b). as políticas e diretrizes da empresa. se a teoria "X" for aceita. Por esse motivo. d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. o salário. também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y". da supervisão. da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições. . o clima de relações entre a direção e os funcionários.2. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas. mas não suficientes. os regulamentos internos. O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários. o tipo de supervisão recebido. e se comportarem de acordo com ela. inspirada na Administração Científica de Taylor. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y".21 crescimento individual. as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. as oportunidades existentes etc.

descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca. 2. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios.5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom. A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. 339). Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas. Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. Valência e Instrumentalidade. baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana. Marras (2000). motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. e) as pessoas são criativas e competentes. A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa. . “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. p. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. b) Valência é a importância colocada na recompensa. Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade.2.22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação. b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. 2003.

Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. p. objetivo ou incentivo. p. As pessoas têm necessidades. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas. a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. 34). 2. que ao se exercitar as estruturas nervosas. As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto. 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade. motivação etc. que interpretada fica: mover para ação.3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para. acaba a motivação (MARRAS. cada uma delas com peculiaridades. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome. O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. 2000. Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”.) são bastante relativos. guiando e mantendo a conduta até atingir a meta. ao satisfazer a necessidade. Robbins (2002. “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. personalidade. pois seus fatores internos (emoções.23 De acordo com a teoria da expectativa. 2000). valores. o . impulsiona o organismo à atividade iniciando.

dos seus desejos e interesses”. 46). Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. Assim. Seguindo a mesma linha. impulsos. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente. Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002. 1981).. porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. a doença. a fadiga. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo. etc. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade.). O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano.. É um dos conceitos mais importante em psicologia. Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho. desejos. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode.24 sono. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. interesses e propósitos de um organismo. p. afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra. a rigor. Motivação é um termo que engloba necessidades. 1981. p. do desenvolvimento e da conduta (DORIN. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (.46) .

e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM. prever e controlar o comportamento humano. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida. “Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua. o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas. conhecer. p. Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. p. “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM.3. . 2. pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios. a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas). que o estudo da Motivação permite entender. 2002). 2005.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas. a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade). A motivação é importante no sentido. As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários. 2002. esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade.25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. 10). de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho.46). Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. Soto (2005) afirma. e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). avançar e crescer).

e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas. Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si. Diante do que foi colocado. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez. e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. 1988 p. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. são chamadas de variáveis inatas. Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores. . 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas. p. b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. p. elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes. Beraldo e Bergamini (1988. 19) 2.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. A motivação é necessidade de todos.3. Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores. Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração. e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade . “A personalidade de cada um é portanto. Ainda de acordo com Bergamini (1997.2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa.

quando ela não encontra uma saída normal. Todo o comportamento do indivíduo é motivado. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. pág.As etapas do ciclo motivacional. a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. . 2001. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida. 2003). Quando o ciclo motivacional não se realiza. envolvendo a satisfação de uma necessidade. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. Figura 4 . d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão. O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão. distúrbios circulatórios/digestivos. c) Nervosismo. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. 202). Se a necessidade é satisfeita. no sentido psicológico. O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. A motivação. insônia. surgindo assim uma necessidade. Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação.

c) Comunique. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. confie. .4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. etc. g) Elogie. p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. você mesmo. e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. Não existe um modelo certo para motivar. A motivação está no interior de cada pessoa. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. pessimismo. l) Respeite o tempo das pessoas. m) Eduque. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. b) Explicite os padrões empresariais desejados. f) Reconheça. sobretudo.28 e) Passividade. aposte nas pessoas. má vontade. i) Compartilhe autoridade. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. 2. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados. incentive. o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. k) Seja solidário com as pessoas. resistência às modificações. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. Saber como motivar pessoas é muito importante. 2003). h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. insegurança. moral baixo. não colaboração. pelo exemplo.

)”. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. Leal e Hargreaves (1997. p. 1997). 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. a atenção. 1993. 45). Rodrigues. p. 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade.. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo. p. . Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa. 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”.. serviços com qualidade. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. avaliando o ambiente externo da empresa. p. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio. p. também o sucesso da empresa”. sem objeções e com cooperação”. LEAL. (NETO. De acordo com Rodrigues. Leal e Hargreaves (1997. E que o recurso humano está constantemente. p. Seguindo a mesma linha Gil (1993. Seguindo a mesma linha. “Quando se almeja qualidade é preciso. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e. Segundo Gil (1993. suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade. Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes.29 De acordo com Neto (1993. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. primeiramente. HARGREAVES.

L. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29.L.1 Histórico da Empresa A.br 3. sendo 01 (uma) Agente Administrativo. tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza. Ltda ALG Ltda fundada em 2003. Com sucesso em seus negócios. G Ltda.G. bem como atende eventualmente outras empresas. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores.1. Pellegrino Auto Peças em Araguaína. 04 (quatro) coordenadoras de equipe.1 A EMPRESA Razão Social: A. Sebrae de todas as cidades do Tocantins. entre elas a capital Palmas.448.341. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado.com. Estes produtos são . no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. Cotril Peças em Araguaína e Palmas.30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi.

000. supermercado. cartuchos etc. lançamento das receitas e despesas. visto que todas as pessoas merecem igual respeito. e toda contabilidade em geral. O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo.L. chaveiros e também patrocinando eventos. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. COFINS. um Administrador. e um Técnico em Segurança do Trabalho.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. IRPJ. divulgando o nome da empresa. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas. materiais de expediente (papéis. Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. peças e manutenção em computadores etc. ISSQN. que é responsável por contas a pagar (fornecedores. A empresa não tem uma política de marketing definida. A. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente. agendas. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. Conservação e Higienização com qualidade. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza. folha de pagamento. salários dos funcionários e pagamento de impostos) . Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos. proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa. instituições públicas e privadas. ferragens. A. ganhando o menor preço. as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. rescisão dos funcionários (quando necessário).31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores.). INSS e FGTS). CSLL. canetas. registro de funcionários. uma Consultora de Recursos Humanos.L. bancos industriais.00 (quinze mil reais). Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. canetas. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano.

e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho. convenção esta realizada anualmente. Atualmente a A. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores. instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual). A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: . também localizadas na cidade de Goiânia-GO . e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO). de acordo com o contrato de cada empresa contratante. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical. A. Confiança.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados. treinamentos. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras.G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza. A empresa faz parte de uma entidade sindical.L. tem seu regulamento interno. A.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas.L.L. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade. e está enquadrada como uma microempresa.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo. pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI.83). p. 53). detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”. Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço. p.26). p. 1979. pois foi observado o comportamento dos colaboradores. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado. p. “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado. De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET. facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado. 2004. com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório.34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira. 2003. 4.

p.201). Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação. A área definida para o estudo é a empresa A. No caso da A. e concluído nesse trabalho. O autor Oliveira (2002. Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto.L. com uma populção-alvo de 82 colaboradores. é chamada como observação em campo. que segundo Lakatos e Marconi (1991. foi efetuada uma coleta de dados.G Ltda. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”. p. p. onde foram observados e analisados os dados coletados. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva.L.G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores. pesquisa bibliográfica. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . que se é feita no local de ocorrência do evento. 4. que foram analisados. Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população. pesquisa documental. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo. um percentual de 36% do total de 82 colaboradores. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”. Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002. Por ser uma pesquisa de campo. a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada.

O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. Ltda. uma vez que ambos são da mesma natureza.116). aos funcionários da empresa A. contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. vejam a seguir: . as relações e as ações dos indivíduos. Após realizado pré-teste. A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente. Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. conforme apêndice A. dando sugestões. 2002. foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário. quer com base em informações que guarda no consciente.36 população escolhida. p. pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. quando se tornam significativas.G. fatores extrínsecos e intrínsecos. 4. quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA. Segundo Bergamini (1997. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões). Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características. idéias ou sentimentos). O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação.L.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. p. às intenções.

1997. Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação . Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário.L. Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas. 9 a 11.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado. 13 e 14.37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. políticas organizacionais (. Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase. e. p. 49). basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI.. Quanto mais recompensasse pelo esforço. o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI. de maneira previamente planejada. Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. 15 e 16 5. o que pode ser feito é estimular a outra pessoa.G. maior seria a satisfação de cada um. ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI. Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. segurança. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. p. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A. 54). 1997. 1997)..

O primeiro dado identificado foi o gênero. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos. 5. Ltda. isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa. e número de filhos.l. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos. Ltda.L. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes. e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos. com esse fator.38 dos colaboradores da A. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco.L.G Ltda onde foram considerados: o gênero. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A.G.G. e averiguou-se que é mínimo o número de homens.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A. idade. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade. . GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador. escolaridade.

outros não chegaram a concluir o ensino médio. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos.39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários. Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos . pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio. até mesmo por necessidade financeira. e de uma pequena parte tem outros cursos. em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série. como técnico em enfermagem e curso superior. com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas.

sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões. O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A. a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos. sua relação com superiores e colegas de trabalho. e por último com a minoria citam que está muito inseguro. veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual). Em terceiro. e teoria dos dois fatores. Veja gráfico abaixo: . e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. segurança.L. vêm os que citam que está muito seguro. pois cada um teme por sua vida. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas. 5.G Ltda fornece a seus colaboradores.40 familiares. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços.

41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa. Uma outra parte. também significativa é que. Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros. indicação de alguém conhecido. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece. o que os levou a trabalharem na empresa A. Ltda Fonte: Dados primários 2006 . muitos deles estão na empresa por indicação de alguém. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração. é o que mostra o gráfico a seguir. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A.L.G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.L. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho.G. e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece.G Ltda. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade.L. ou seja.

a empresa não capacita ou treina seus funcionários. E 27% responderam que não. sendo 57%. MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação. o que mostra o gráfico abaixo. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. Veja no gráfico 9 a seguir: . Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. um cargo melhor. também estimula o colaborador a produzir mais.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção. E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. segundo foi citado na revisão conceitual.

seria um gasto a menos. Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A. apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo. os colaboradores não estão completamente satisfeitos. pelo que foi analisado. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim. E ainda 20% estão completamente satisfeitos.L. Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador. por exemplo. pois caso ele receba um vale alimentação.G.L.G. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A.G. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A. com os benefícios oferecidos pela empresa.L. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não. Ltda onde 66% responderam que está boa. mas . está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário.43 A A.

pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões. última. e precisa ser melhorada o quanto antes. benefício este fornecido pela empresa. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. Mas Precisa Melhorar Ótima. ou seja. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. É o que está detalhado no gráfico a seguir: . Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa.44 que precisa melhorar. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos. Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. Com 26% das opiniões. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A.G LTDA Ruim.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. com 36% das opiniões voltadas para ela. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores. envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim.L.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16. Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação. Boa. A falta de produtos para execução do serviço. Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos. por ser uma pergunta aberta. como fator mais relevante. Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos. 7% responderam que está ótima.L.

G. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado.L. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. Percebe-se que a maioria está satisfeita. que o segundo sente-se . e quanto se sentir gratificados. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos. Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores. na mesma forma de gráficos. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores.L. não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta.G.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A. O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada. 5.

Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A.L. pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários.46 humilhado pelo primeiro. e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa. confirma a teoria citada por Chiavenato. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente. isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores. Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A.G Ltda.L.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta.L. é um sentimento que a maioria tem.L. 30% as vezes se orgulham. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou . Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não. 57% responderam que sim.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim.G. sentem orgulho de trabalhar na A.

responderam não se vêem valorizados.47 descansar. o que indica é que conforme a teoria das necessidades. na revisão conceitual. Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer.L.L. citada na revisão conceitual deste trabalho. 37% que só às vezes sentem-se valorizados.G. Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias. as pessoas buscam o reconhecimento. onde as pessoas evitam o trabalho. Ltda.G LTDA? Sim. confirmando a teoria X citado por Chiavenato. o respeito e assim a valorização profissional. Fonte: Dados Primários 2006 . Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A.

aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem. O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A. 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim. Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos.48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz. confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles.G.L. onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. Gráfico 17 a seguir: .

contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas. Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo. mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância.49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. e necessitam delas para sobreviverem no mercado.G. pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos.L.G. . LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A.L. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual.

SEBRAE. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores.G. identificar a importância da motivação na empresa A. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido. abaixo apresenta-se a conclusão. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana. como: SESI. UNIRG. 6. definir motivação. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um. orgulhosos de trabalharem na empresa.G. Ltda. para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.L. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. retratar as teorias motivacionais. Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A. tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual. e estarem prestando serviço em grandes empresas. entre outras.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados. prestadora de serviço ou na área de produção. Ltda.G. destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas.L. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados. tendo em vista a motivação dos colaboradores. para poder receber sua remuneração. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores. . avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica.L. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A.

recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria. poderia fazer a diferença. resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. Assim. .3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi. pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade. é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. pois os problemas só são solucionados. inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S). pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos. Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador. se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário. deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas. 6.51 6.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. quando se reconhece a existência deles. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. Em relação à segurança no trabalho.

52 A falta de tempo do colaborador da A.G.L. . Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.

1991. 2001. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. GIL. ed. metodologia jurídica. 1995. Lannoy. atual. CERVO. ed.A. 3. 2002. MARCONI. 5. Marina de Andrade. 2002. rev. CHIAVENATO. Fundamentos de metodología científica. LAKATOS. hipótese e variáveis. Keith. 2004. O lado humano da qualidade. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. São Paulo: Atlas. e ampl. Amado L. São Paulo: Futura. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Pioneira.. 2000. Amado L. ed. Eva Maria. DAVIS. CERVO. Gestão da qualidade empresarial. BERVIAN. ed. Eva Maria. Antonio Carlos. São Paulo: Pearson Prentice Hall. São Paulo: Iracema. 5. São Paulo: Pearson Pretice Hall. 7. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas. Metodologia cientifica. Antônio Loureiro. . Marina de Andrade. teoria. Idalberto. MARRAS. São Paulo: Editora Atlas S. LAKATOS. NEWSTROM. método científicos. 4. Metodologia científica. Claus. São Paulo: Atlas. 1993. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. John W. e ampl. GIL. rev. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos.53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. ed. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. 2003. Pedro A. Dorin. ed rev. Idalberto. Jean Pierre. MARCONI. 2005. 2003. São Paulo: Ática. 3. 1981. MOLLER. Rio de Janeiro: Campus.

A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. VERGARA. ed. 1997 SOTO. Sylvia Constant. John. Francisco Flávio de A. Eduardo. 3. 2. RODRIGUES.. ed. São Paulo: Pioneira.54 NETO. Qualidade em prestação de Serviços. TSCHOHL. ROBBINS. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. 2003. dissertações e teses. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. 3. ed. Maria Leonor de M. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. São Paulo: Respel. Maria Luci de Mesquita. ed. Silvio Luiz. Lourdes. Gestão da qualidade princípios e métodos. ed.. monografias. 2002. 2003. 2005. Comportamento organizacional. Encantando totalmente o cliente. OLIVEIRA. Stephen P. S. 1993. TCC. 2. São Paulo: Pioneira. São Paulo: Pioneira. São Paulo: Prentice Hall. HARGREAVES. LEAL. 1997. TGI. PRESTES. 1999. . São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. Edgard Pedreira de Cerqueira. 9. São Paulo: Atlas.

55 APÊNDICE A .

fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7.Com relação aos seus superiores. Ltda.L.Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4.56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6.Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa. PERFIL DO ENTREVISTADO 1.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3.Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece .G.

L.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim. tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13.Você Gosta do que faz? ( ) Sim. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto. . a empresa não promove 12.G Ltda? ( ) Sim.A A. além do seu salário? ( ) Sim.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim. faço apenas por necessidade 14. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não.L.L. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa.G Ltda. eu não me orgulho 10. e marque como você acha que ela está hoje.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15.Faça uma análise da empresa onde trabalha.Você se orgulha em trabalhar na A. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não. mas precisa melhorar ( ) Ótima.57 8.Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim. a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .

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