0

PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Área de Concentração: Recursos Humanos

Gurupi, Novembro de 2006.

1

LIDIANE TORRES BRIZOLLA

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.

Gurupi, Novembro de 2006

2

A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG. .................................................................... Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico ................................................................... Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração .................................................................... Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores: .................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp. Orientador (a) .................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC. Banca Examinadora .................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp. Banca Examinadora

3

A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.

4

AGRADECIMENTOS A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno amor e gratidão. Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido. Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua empresa. Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos. Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e aconselhando em todos os momentos. Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar objetos e notícias da minha família quando precisei. Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que fosse necessário. A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram por mim enquanto realizava esse trabalho. Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso. A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou expressando. A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho. A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.

Ltda. As empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional. definir motivação. A A. com abordagens qualitativa e quantitativa. aplicação de questionário. Motivação.G.G. Palavras-chave: Recursos Humanos.L.G Ltda. para tanto é necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem para a A. . fundada no ano de 2003. é definida em observação sistemática não-participante. tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins.L. identificar a importância da motivação na empresa A. pois acreditam que a motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade. Fez-se uma análise dos dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles se sintam motivados.5 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste.G.L. retratar as teorias motivacionais. Ltda é uma empresa prestadora de serviço de limpeza e higienização. objetivando motivar seus colaboradores. pesquisa de campo exploratória.L. Qualidade de Serviços. situada na cidade de Gurupi-TO. com método indutivo.

......................44 GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A...........................................................................................................43 GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos...........................42 GRAFICO 8 – A A.........................................O que precisa ser melhorado na A.......................................................................49 .......L...................................................................................................48 GRÁFICO 16 ......... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?.......................................................................................................G.....................................................................L..................................47 GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A.40 GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho........G.............................................. Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? ................................L........ Ltda?............43 GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A......G............................................................................................................................L...........G....G........................ Ltda..............................39 GRÁFICO 3 – Escolaridade.....G..........................................45 GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? .......................41 GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho.......................................................39 GRAFICO 4 – Filhos..............L.................................L.............................................................46 GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A..................... Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?.G....................................................................................46 GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?........41 GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.....6 LISTA DE GRAFICOS GRÁFICO 1 – Gênero......... Ltda..............................38 GRÁFICO 2 – Idade.................................L..................47 GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?..... promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?........

.............2 2.......................................................2 2. 34 DELINEAMENTO DA PESQUISA............................................... 19 Teoria dos dois Fatores de Herzberg...........................................................3 2.........................................................1 1...... 11 Objetivos Específicos...............................2................... 13 Comportamento nas Organizações...... 34 TÉCNICAS DE PESQUISA.....................3 5 5...................................................................................2........................................................ 36 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS..... 9 CONSIDERAÇÕES GERAIS................................................................ 13 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS..1 2........................ 35 ÁNALISE DOS DADOS.................................2 53............................2........................ 11 REVISÃO CONCEITUAL...........................................................1 2..................................................................... 17 Teoria do Campo de Lewin........2 2................................................1................3................................................................3 2.....1 3................................................ 28 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA....................4 2............G Ltda.......................3...............L............................................. 23 A Importância da Motivação....... 15 TEORIAS MOTIVACIONAIS..................... 25 Ciclo Motivacional........................... 11 JUSTIFICATIVA.......................... 10 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA....................................................... 20 Teoria X e teoria Y de McGregor...................................3...............1 5.........2 4............................................................................. 18 Hierarquia das Necessidades Humanas......1 2........................................1 2.........2.............................3................................5 2............................................................................................................. 30 Histórico da empresa A...... 22 MOTIVAÇÃO...4 3 3.................1 4 4............................................................................................... 10 OBJETIVOS.................................................................... 26 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO................................. 21 Teoria da Expectativa de Vroom...............4 2 2.. 38 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS CONSIDERAÇÕES FINAIS 38 40 46 50 .........................................................................2..............................1 4........7 SUMÁRIO 1 1...1 1...1.................................................2 1..............2 1......... 30 A EMPRESA.............................................................................................................. 30 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA........... 11 Objetivo Geral...................................3 1. 6 INTRODUÇÃO....

................... 53 Apêndice A ....1 6................................................8 6................... 51 REFERÊNCIAS................................................................................................................................................................. 55 ....... 50 RECOMENDAÇÕES.......................................3 CONCLUSÃO.......................................................................................................................................................................................... 51 LIMITAÇÕES..........2 6..........

3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida. e os clientes são a alma da empresa. Ltda. (TSCHOHL. conceito de motivação e qualidade na prestação de serviço. Dentro deste mesmo capítulo foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse projeto. a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A. fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à busca por novos clientes. Ao agir assim. demonstrando quais procedimentos e métodos foram usados para efetuar o trabalho.L. MOLLER (1995. e os objetivos específicos. 1995. Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços. uma prestadora de serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO. imagem melhor e um futuro brilhante”. recomendações e limitações para realização deste.9 1 INTRODUÇÃO Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para oferecer um serviço de qualidade. baseada em vários conhecimentos teóricos documentados. sendo eles: decorrência da teoria das relações humanas.G. O comprometimento é contagioso. onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa. Sendo assim. Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos: 1º Uma situação problemática. 4º Métodos e Procedimentos de pesquisa. p.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros. 2º Revisão conceitual. “O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem. capítulo onde foram analisados os dados coletados.95). onde é dada a conclusão. . 6º E também as considerações finais. teoria motivacionais. Outros seguirão nosso exemplo”. 5º Análise e interpretação dos resultados. p. revelamos o melhor de nós.

G. A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores. A motivação humana. depara-se com problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados. por que engloba vários fatores. Observa-se que os funcionários da Empresa A. sendo que a maioria iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004. Cada pessoa necessita de uma atenção diferenciada. entre outros. 1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão dentro da organização. Ltda não estão executando seu trabalho de forma eficiente. 1. teorias motivacionais e qualidade na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do respectivo tema. no entanto se torna bastante complicado para as organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores. além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço . A empresa objeto desse estudo a A.L. No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima. área esta que é de extrema importância dentro de uma organização. são fatores estudados dentro da área de RH. recrutamento e seleção de pessoal. Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados.G Ltda.L. Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação. e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado.10 Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de seus superiores.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS A motivação do ser humano é um estudo complexo. para o melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação.

G Ltda? 1.L. Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados.3 OBJETIVOS 1.3. Propor ações que contribuem para A. verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados médicos.4 JUSTIFICATIVA .G Ltda 1.L. • • • • • • 1.2 Objetivos Específicos Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. Identificar a importância da motivação na empresa A.11 prestado aos clientes.1 Objetivo Geral Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A. Retratar as teorias motivacionais. Ltda.G Ltda.L. Afim de mudar essa situação a A. consequentemente.L. Definir motivação.G Ltda se colocou à disposição para que seja desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e.G. objetivando motivar seus colaboradores. com mais qualidade. em grande parte sem aparente necessidade. questiona-se: qual a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A. Diante do que foi colocado.L.3.

não só para a empresa. como também para seus usuários. acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados (auto-realizado. conhecimentos até então experimentados apenas na teoria. assim como executor direto da atividade fim da empresa. pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A. Sem motivação. autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar na prática. o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a maneira como são executados. limpeza e conservação. A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os Valores. A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o reconhecimento de sua utilidade profissional. O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo. a fim de que aumentem a produtividade e qualidade do resultado final.). podendo ser implantado o resultado dessa pesquisa na empresa. caso constate verdadeira a hipótese da motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados. pois acredita-se que colaboradores felizes e motivados produzem melhores resultados. torna-se necessário um alto grau de comprometimento. o que contribuirá sensivelmente para o seu crescimento profissional. elevada auto-estima etc. Ltda. Para tal. . Para o acadêmico.G. vem se tornando um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores.L. Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas.12 O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes. encarando-o de forma discriminada. contribuindo para uma sociedade melhor atendida. a Missão e Visão da empresa. Assim. acredita-se que o trabalho seja de grande valia.

Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao próprio pessoal. não importa o ramo ou área por ela seguida. por isso que se submeter a viver nestas condições. 2003) Em 1900. quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há pouco tempo. fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de trabalho. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio serviço. O cliente é muito importante para a empresa. Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do trabalho da era clássica. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas. o interesse sobre as pessoas no trabalho.(CHIAVENATO. mas as condições eram brutais e dolorosas. foi despertado no “pai da administração cientifica”. Mas . busca a excelência no fornecimento de seu produto. os colaboradores. 2. e as modificações que trouxe para a administração desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional.13 2 REVISÃO CONCEITUAL Toda empresa. Frederick W. científicos e precisos. para visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus componentes entre si e com o ambiente dentro desta. no entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes. pois haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas. o trabalho significava a sobrevivência. a revisão de literatura tem por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada. Taylor. bem como as pessoas que o atende. para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações. No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto. tem que dar atenção também as pessoas que os atende.

convidado para fazer parte do estudo. o estudo tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho e a produtividade dos operários. Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são motivadas pela necessidade de reconhecimento. 2003). fala-se agora em: motivação. etc. Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western Electric Company. aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na determinação do rendimento do trabalhador. 2003).cede lugar ao homem social. entre os elementos de um e outro departamento (CHIAVENATO. Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas. comunicação. 2003. liderança. Elton Mayo. As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas e grupos. Cada indivíduo é uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem mantém contatos. entre os subordinados e seus chefes. e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”. 133). Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. 2002). É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite ao administrador. entre os empregados e seus colegas. mas acabou atingindo os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO. As relações humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos. melhores resultados de seus subordinados. . Os princípios clássicos passam a ser duramente contestados. uma abordagem humanística da administração. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. passa a dominar o repertório administrativo. utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS. pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por estímulos salariais .14 todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica. p. organização informal. Existem afirmativas de que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento organizacional e das práticas da administração. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo completamente diferente. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO. dinâmica de grupo.

(DAVIS E NEWSTRON. Ele é causado por estímulos externos. 2002). para Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da organização. Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas. 2003a. são as reações sobre as ações. p. 2. estrutura.1. Pode-se encontrar vários tipos de comportamento. oferecendo satisfação. p... O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência. referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na organização. principalmente os recursos humanos. não são elas que existem para servir às organizações. Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro elementos-chave que são: pessoas.15 A empresa necessita conhecer seus recursos.22)”. investigando como elas se comportam.] O campo tornou-se mais amadurecido e a pesquisa mais embasada. . intelectuais. Davis e Newstrom (2002. (CHIAVENATO. mas as organizações existem para servir às pessoas. contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação. mas continua a ser utilizado nos níveis operacionais [. com o intuito de desenvolver um empregado melhor. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização. surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento organizacional”.” Seguindo a mesma linha. tecnologia e ambiente no qual a organização opera. espirituais. assim a empresa cria condições de atingir seus objetivos.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações.1 Comportamento nas Organizações As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas organizações. Soto (2005.27) diz que “o comportamento organizacional refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”. “As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos: emocionais. econômicas etc. p. Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias para a melhoria do ambiente de trabalho.

As atitudes. 2002.60) os valores contêm um elemento de julgamento. muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho. As pessoas dentro da organização são vistas como recursos (dotadas de habilidades. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento de nossos valores. “O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO. p. conhecimentos e competências necessários para a tarefa organizacional). p. bom ou desejável.08).16 As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com maior eficácia e eficiência. aprendizagem e motivação”. com um resultado muito benéfico ao ser humano. capacidades. 2005. p. e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a organização. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do comportamento. pois estão relacionadas com percepção. por isso pode se dizer que os valores são estáveis e duradouros. Para Robbins (2002. “Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação. ao contrário dos valores. mas na maioria das vezes estes questionamentos servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS. personalidade. Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho. além de influenciarem nossas percepções (ROBBINS. As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância. são menos estáveis.60) São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento. Não existe organização sem pessoas. . baseado naquilo que o individuo acredita ser correto. pois nasce de necessidades humanas e dos sistemas de valores. 2002). As atitudes afetam o comportamento do trabalho. que pode levar a mudanças. p. Chiavenato (2003a. influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele. Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível.

2. cada pessoa do mundo é diferente. d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito. As teorias motivacionais procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. sentir.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações. a maneira de enxergar as coisas. Não se pode dizer que existe uma única teoria correta. para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento esperado. sociabilidade. mas seus atos e atitudes são diferentes. razões e motivos. Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam. Um estudo sobre motivação começa em suas teorias. que cada uma possui pontos fracos e fortes. pois os efeitos de necessidades sanadas atuam sobre o ser humano como um todo. existem quatro pressupostos básicos a estudar: a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum. b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada. c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas relacionadas as necessidades. como um todo. não somente por partes. reconhecimento e etc. mas sim. . dentro de uma organização. sua conduta muda pelo que ela está desejando. pois funcionários motivados produzem mais. sendo tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção. dentro da natureza das pessoas. A motivação no trabalho é explicada através de teorias.17 Para Soto (2005). Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de suas necessidades pessoais de sucesso. decidir. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho. tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é satisfeita. e por esta razão devem ser conhecidas e analisadas.

Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO. o espaço vital. Para melhor explicar a motivação do comportamento. .18 As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo. O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro. sobre o comportamento social ao importante papel da motivação.1 Teoria de Campo de Lewin Kurt Lewin já referia. 2003b). elaborou a teoria de campo que se baseia em duas suposições fundamentais: a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor. Segundo CHIAVENATO (2003b). onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos. comportamento do individuo em seu trabalho.2. uma analise do 2. Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano: C = f (P. afirma que as variações individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere. mas do campo dinâmico atual e presente.M) Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o meio ambiente ( M) que a rodeia. Para Lewin. a teoria de campo de Lewin. no qual cada parte do campo depende de uma interação-relação com as demais outras partes. uma predisposição à ação sem nenhuma direção específica. em suas pesquisas. b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico.

sociais (amizade. a fuga e o perigo.19 2. teoria das necessidades. São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação. abrigo etc. segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a.). Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas. mas são de vital importância. comida. pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie. as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização). p. . Estas necessidades têm grande influencia no comportamento humano. amor etc. pois defende que a satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização. segurança (proteção contra o perigo.). Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades: fisiológicas (ar. inclusão em grupos etc. repouso. utilização plena dos talentos individuais etc) (CHIAVENATO. estima (reputação. As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades humanas. privação).2. reconhecimento.) e auto-realização (realização o potencial. auto-respeito. onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades fisiológicas) e no topo. conforme figura 2.2 Hierarquia das Necessidades Humanas A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow. As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas. 2003a). São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo.93) Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide.

afirma que: a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo. mas podendo. Os funcionários estão mais entusiasticamente motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm. 2002). no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados. alicerça a sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada). estão relacionadas com a realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente. além de desejo de força e de adequação. de aceitação por parte dos companheiros. Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa. independência e autonomia. envolvendo os sentimentos de . Surgem quando as necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas. a autoconfiança. de afeto e amor. visando a determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM. de participação. As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. reagir para proteger aquilo que já têm. Herzberg. 2. isto pode diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom. 2003) A teoria dos dois fatores. a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes do cargo.2. de troca de amizade. a necessidade de aprovação social e de respeito.20 As necessidades sociais incluem a necessidade de associação. elas envolvem a auto-apreciação. A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com engenheiros e contadores. dando origem a teoria dos dois fatores. de status. O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. sobre a satisfação no cargo. prestígio e consideração. se movimentando com maior entusiasmo na busca de algo mais. A necessidade de auto-realização são as mais elevadas. de confiança perante o mundo.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades humanas (abordagem intra-orientada).

as políticas e diretrizes da empresa. dos colegas e do contexto geral do cargo. Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que elas façam. também é conhecida pelo nome de "Teorias X e Y". da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber. 2002.21 crescimento individual. mas não suficientes. e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas. p. c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras. independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO. Para McGregor. e se comportarem de acordo com ela. as oportunidades existentes etc. o salário. . O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários. Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y". as pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. da supervisão. b) as pessoas evitam o trabalho.2003b) b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente. 2. o clima de relações entre a direção e os funcionários.55). A Teoria X é a concepção tradicional de administração. as pessoas com quem interagirem se mostrarão motivadas. 2003b). Por esse motivo. Pressuposições da Teoria ‘X’: a) as pessoas são preguiçosas e indolentes. os regulamentos internos.2. inspirada na Administração Científica de Taylor. Já se a teoria "Y" for aceita. os benefícios sociais. de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho (CHIAVENATO . e baseia-se em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano. se a teoria "X" for aceita. o tipo de supervisão recebido. e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do empregado (DAVIS E NEWSTROM.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de suposições.

5 Teoria da Expectativa de Vroom Para Victor Vroom.22 A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria Comportamental. d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas. c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às recompensas. b) Valência é a importância colocada na recompensa. Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade. 2. p. e) as pessoas são criativas e competentes. Marras (2000). A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas esperando algo em troca.2. b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. Força do desejo de alcançar objetivos individuais. 339). Pressuposições da Teoria "Y": a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três condições se impõem: Expectativa. Essa teoria é basicamente uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar ou não por um curso particular de ação. c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios. . Relação percebida entre produtividade e alcance de objetivos individuais. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza humana. Valência e Instrumentalidade. “A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores humanos e sociais” (CHIAVENATO. 2003.

O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção especial pelo fato da sua complexidade. cada uma delas com peculiaridades. As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação são denominadas impulso ou instinto. Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna. 2000. “A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação” (MARRAS. As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio exterior para completar o individuo. Robbins (2002. que ao se exercitar as estruturas nervosas. acaba a motivação (MARRAS. o . p. 2000). guiando e mantendo a conduta até atingir a meta.) são bastante relativos. que interpretada fica: mover para ação. a quantidade de esforço que uma pessoa exerce em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome.23 De acordo com a teoria da expectativa. 151) define motivação “como um processo responsável pela intensidade. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas ações: as fisiológicas e as emotivas. personalidade. pois seus fatores internos (emoções. Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo. 34). ao satisfazer a necessidade. direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta”. e combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação. 2. que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa escolhas entre comportamentos. valores.3 MOTIVAÇÃO A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para. objetivo ou incentivo. motivação etc. p. Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de objetivos gradativos. impulsiona o organismo à atividade iniciando. As pessoas têm necessidades.

etc. conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo.). afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra. 1981. O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano. impulsos. Motivação é um termo que engloba necessidades.24 sono. cada um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode. Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as pessoas a agir (. porque é a partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem. dos seus desejos e interesses”. do desenvolvimento e da conduta (DORIN. Ambientes Oportunidades Necessidades e impulsos Tensão Esforço Desempenho Recompensas Objetivos e Incentivos Habilidade Necessidades de satisfação Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002. enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN. p. Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades. p. desejos. permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. a rigor. Assim.. interesses e propósitos de um organismo. Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da motivação no desempenho. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são modificadas pelo ambiente. 1981). Seguindo a mesma linha. sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade.46) . a doença.. 46). a fadiga. É um dos conceitos mais importante em psicologia.

que o estudo da Motivação permite entender.3. por meio do controle das necessidades ou motivos que impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem. 2002. . a motivação para a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas). esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem e os façam funcionar” (SOTO. Conhecendo as forças motivacionais de cada empregado. Cada pessoa desenvolve forças motivacionais. forças estas que influenciam no seu trabalho e em sua maneira de encarar a vida.25 O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de probabilidade de desempenho. prever e controlar o comportamento humano. As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos funcionários. “Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua. Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na busca da satisfação. As forças motivacionais mais comuns são a motivação para a realização (impulso para superar desafios.1 A importância da Motivação As máquinas utilizadas. avançar e crescer). a motivação para a competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade). 10). “Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa” (DAVIS E NEWSTROM. p. conhecer. A motivação é importante no sentido. 2. p. 2002). 2005.46). Soto (2005) afirma. pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas. o que decide são as pessoas que trabalham nas empresas. de levar as empresas a estudar meios para conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu trabalho. as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade. e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos naturais (DAVIS E NEWSTROM. e a motivação para o poder (impulso para influenciar pessoas e situações). o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das situações por eles enfrentadas.

Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo comportamento motivacional de seus colaboradores. elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas. 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas organizações comas pessoas. e sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas. 1988 p. pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si. 19) 2.2 Ciclo Motivacional Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no comportamento das pessoas. Ainda de acordo com Bergamini (1997. Os objetivos da motivação são: a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa.26 Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples. A motivação é necessidade de todos. Diante do que foi colocado. e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. p. p. o resultado das variáveis inatas em interação com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI. pois ainda não se encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma única vez. . e que as vezes não é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade . Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do ramo da psicologia e administração.3. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes. Beraldo e Bergamini (1988. Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas. c) Encorajar empregados a permanecer na empresa. b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com eficácia. A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores. são chamadas de variáveis inatas. “A personalidade de cada um é portanto.

As etapas do ciclo motivacional. sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes: a) Comportamento ilógico ou sem normalidade. é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas necessidades. 202). Quando o ciclo motivacional não se realiza. 2003). O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. surgindo assim uma necessidade. Todo o comportamento do indivíduo é motivado. Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que provocam comportamentos. b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida. Figura 4 . quando ela não encontra uma saída normal. pág. Fonte: Chiavenato (2003) Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua liberação. a tensão pode ser expelida do corpo humano por formas que podem prejudicar. d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos. c) Nervosismo. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. O corpo humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada. no sentido psicológico. envolvendo a satisfação de uma necessidade. Se a necessidade é satisfeita. o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. A motivação.27 O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL. . 2001. uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior (CHIAVENATO. O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão. distúrbios circulatórios/digestivos. insônia. Toda satisfação é basicamente uma liberação de tensão.

má vontade. cada gestor ou empresa deve buscar os diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados. j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro. c) Comunique. aposte nas pessoas. pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus clientes atuais e conquistar os novos. . o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas prestadoras de serviços. sobretudo. insegurança. Vergara (2003) mostra uma lista de o que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários: a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência. 2003). h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas. m) Eduque. i) Compartilhe autoridade. etc. Não existe um modelo certo para motivar. o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento. n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra. não colaboração. l) Respeite o tempo das pessoas. b) Explicite os padrões empresariais desejados. confie. d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem. resistência às modificações. você mesmo. p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação. em um processo de reconhecimento pelo esforço despendido. pessimismo. incentive. A motivação está no interior de cada pessoa. moral baixo. g) Elogie.28 e) Passividade. e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa. mas ela pode ser provocada através de estímulos (VERGARA. pelo exemplo. Saber como motivar pessoas é muito importante. f) Reconheça. 2. k) Seja solidário com as pessoas.

Leal e Hargreaves (1997. p. implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa. também o sucesso da empresa”. 45). De acordo com Rodrigues. Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com qualidade para que possa garantir seus clientes. p. Segundo Gil (1993. 05) “É justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do cliente e. Leal e Hargreaves (1997. p. p. a própria empresa e demais recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo. portanto uma das diversas váriaveis que deve ser aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa para que isso se torne realidade. Seguindo a mesma linha. Rodrigues.. para tanto é necessário fazer com que o colaborador exija de si próprio.)”.. 18) “ quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”. “Quando se almeja qualidade é preciso.29 De acordo com Neto (1993. Seguindo a mesma linha Gil (1993. serviços com qualidade. E que o recurso humano está constantemente. primeiramente. A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para oferecer as seus clientes. HARGREAVES. 48) ressalta que essa avaliação constante busca “identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave no sucesso do binômio: qualidade/gestão”. suscitar em todos os que direta ou indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para conseguir essa qualidade. a flexibilidade e o comprometimento com serviço que está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES. a atenção. sem objeções e com cooperação”. . avaliando o ambiente externo da empresa. p. p. (NETO. 1993. 1997). LEAL.

L. Nome Fantasia: ALG Prestacional CNPJ: 05.G. Além dos serviços prestados são fornecidos também produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos. entre elas a capital Palmas. A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG em Gurupi.641/0001-27 Inscrição Estadual: 29. 04 (quatro) coordenadoras de equipe. Com sucesso em seus negócios.L. Pellegrino Auto Peças em Araguaína.1. pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza Dourado.718-00 Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro Cidade: Gurupi – TO Telefone: (63)3316-1631/3316-2323 e-mail: algprestacional@ibest.1 A EMPRESA Razão Social: A. Conservação e Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de limpeza de Gurupi.com. Cotril Peças em Araguaína e Palmas. e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral.1 Histórico da Empresa A. Estes produtos são . tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza. 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária.341.br 3. Furnas Centrais Elétricas – Subestação de Gurupi. Sebrae de todas as cidades do Tocantins. no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins. bem como atende eventualmente outras empresas. G Ltda. ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores. sendo 01 (uma) Agente Administrativo.448. Ltda ALG Ltda fundada em 2003.30 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3.

A.00 (quinze mil reais).31 adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores. salários dos funcionários e pagamento de impostos) . visto que todas as pessoas merecem igual respeito. Inclui-se nos serviços terceirizados da empresa. um Administrador. A empresa não tem uma política de marketing definida. Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza. Conta também com fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da empresa. ISSQN. o mesmo é trabalhado através de brindes como: réguas. e um Técnico em Segurança do Trabalho. as pessoas selecionadas são chamadas para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa. bancos industriais. CSLL.L. uma Consultora de Recursos Humanos. canetas. rescisão dos funcionários (quando necessário).). agendas. supermercado. folha de pagamento. os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente. lançamento das receitas e despesas. COFINS.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos que a empresa está sujeita a pagar (PIS. IRPJ. ferragens. INSS e FGTS). que é responsável por contas a pagar (fornecedores. O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos: hospitais. proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e capacitada”. Conservação e Higienização com qualidade. feitos através de licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15. registro de funcionários. peças e manutenção em computadores etc. Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano. A. Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação. ganhando o menor preço. canetas. materiais de expediente (papéis. Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos: preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego. chaveiros e também patrocinando eventos. e toda contabilidade em geral. Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos.000. cartuchos etc. divulgando o nome da empresa. instituições públicas e privadas.L. em seguida é feita contratação das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas.

G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como prestadora de serviços de limpeza.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas. que verifica o grau de risco de insalubridade e periculosidade. é importante ressaltar que os salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical. seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO. treinamentos. cumpre rigorosamente as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras. tem seu regulamento interno. e World Service prestadoras de serviço de limpeza e higienização. convenção esta realizada anualmente. de acordo com o contrato de cada empresa contratante. A. A. onde expõe os direitos e deveres de seus colaboradores. instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual).L.L. A empresa faz parte de uma entidade sindical. Atualmente a A. e está enquadrada como uma microempresa.32 e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados. também localizadas na cidade de Goiânia-GO . Confiança.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores. A estrutura física organizacional é dada na página a seguir: .L. o Sindicato dos Empregados de Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO). e inspeção feita regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho.

33 Diretor Presidente Contabilista --------------------------Administrador -------------------------Agente Administrativo Técnico em Segurança do Trabalho Consultora de Recursos Humanos Recepção Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Coordenadora de Equipe Execução do Serviço de Limpeza Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006 .

detectando erros e auxiliando as decisões do cientista”.83). pois método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI. p. 2003. Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados. p. facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado. essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira. 71) entende-se que métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. 4. .34 4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. Usando uma observação sistemática e nãoparticipante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço. orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto” (PRESTES. com finalidade de descobrir as causas de sua manifestação. com maior segurança e economia permite alcançar os objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido. e encontrada uma determinada conclusão que define as observações feitas no passado.” O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo. 1979.26). p. ressaltam que “assim o método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que. p. 53). 2004. pois foi observado o comportamento dos colaboradores.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Lakatos e Marconi (1985. De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET. “A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado. Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório.

p. o questionário precisa ser testado antes de sua utilização definitiva. que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos indivíduos e sim uma parte representativa da população. Por ser uma pesquisa de campo. Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário. na coleta de dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”.G Ltda a amostragem foi de 30 colaboradores. é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas. Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação. 4. p. onde foram observados e analisados os dados coletados. tem por finalidade conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto. De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um pesquisador é denominada como individual. A área definida para o estudo é a empresa A. é chamada como observação em campo.124) é que esse tipo de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente.201). No caso da A. que foram analisados.L.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória.G Ltda. foi efetuada uma coleta de dados. que se é feita no local de ocorrência do evento.35 Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002. pesquisa documental. aplicando-se alguns exemplares em uma pequena . a qual se refere à pesquisa de documentos da empresa que está sendo estudada.L. um percentual de 36% do total de 82 colaboradores. que segundo Lakatos e Marconi (1991. O autor Oliveira (2002. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno”. p. pesquisa bibliográfica. Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido. com uma populção-alvo de 82 colaboradores. se for formada por mais de um pesquisador chamase de pesquisa em grupo. e concluído nesse trabalho.

No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão dividas em variáveis: dados de identificação. p. aos funcionários da empresa A. quer com base em informações que guarda no consciente. 4. p. “Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema” (OLIVEIRA. quando se tornam significativas. O mesmo foi elaborado a partir de conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca. e 01 aberta (onde a pessoa que está respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões).G.116). Após realizado pré-teste. para melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. Ltda. às intenções.L. foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário. fatores extrínsecos e intrínsecos. uma vez que ambos são da mesma natureza. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas aleatoriamente. Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados. Foram confeccionadas 15 perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais adequada às suas características. idéias ou sentimentos). pois executa uma aproximação entre o observador e o indivíduo que está foi observado. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta a estímulos vindo do meio ambiente. dando sugestões. Segundo Bergamini (1997.3 ANÁLISE DOS DADOS A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa. conforme apêndice A. contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo. quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo inconsciente”. as relações e as ações dos indivíduos. O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação. vejam a seguir: . A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos motivos.36 população escolhida. 2002.

o que pode ser feito é estimular a outra pessoa.) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los. 9 a 11. 13 e 14. Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas.G. 1997. 49). Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.. Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação . Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém. 5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo instrumento de coleta aplicado. políticas organizacionais (. Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário.L. basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI. e. portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa. p. 1997). Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro. de maneira previamente planejada. p.37 QUESTÓES 1 a 4 questão 12. o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI. segurança.. ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI. 54). 15 e 16 5. maior seria a satisfação de cada um. As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A. 1997. 16 Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) VARIÁVEIS Dados de identificação Fatores Extrínsecos Fatores Intrínsecos Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comportase. Quanto mais recompensasse pelo esforço.

e averiguou-se que é mínimo o número de homens. com esse fator. em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A. fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais extrínseco.G Ltda onde foram considerados: o gênero. e número de filhos.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da empresa A. idade. 5.G. o colaborador se limita e não dispensar as oportunidades existentes. e notase que a maioria está entre 31 e 50 anos. logo em seguida temos também uma porcentagem considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos. escolaridade. O primeiro dado identificado foi o gênero.38 dos colaboradores da A. isso pode acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa.L.L. Ltda. Ltda.l. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para pessoas com idade acima de 30 anos. e por último um pequeno número de pessoas acima de 50 anos de idade.G. . GÊNERO % 3% Feminino Masculino 97% Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006 Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador.

ESCOLARIDADE % 3% 10% 23% De 1ª a 4ª Série De 5ª a 8ª Série 2º Grau Incompleto 2º Grau Completo 47% 17% Outro Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos. e observa-se que a maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio. alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série. e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros tipos de cursos. até mesmo por necessidade financeira. com isso se vê a grande necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas. Pode-se comentar que é surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio. outros não chegaram a concluir o ensino médio. É importante se levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos . pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo. como técnico em enfermagem e curso superior. em seguida temos o número de funcionários da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série.39 IDADE % 3% 37% 60% De 18 a 30 Anos De 31 a 50 Anos Mais de 50 Anos Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários. e de uma pequena parte tem outros cursos.

Nessa ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar das opiniões. Veja gráfico abaixo: . a seguir será colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos. e por último com a minoria citam que está muito inseguro. e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual).40 familiares.L. segurança. assim citados na revisão conceitual conforme a teoria das necessidades humanas.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores. vêm os que citam que está muito seguro. e a falta da mesma contribui para que o colaborador deixe de executar seus serviços. pois cada um teme por sua vida. O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A. e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro. sua relação com superiores e colegas de trabalho. sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem filhos. 5. Em terceiro.G Ltda fornece a seus colaboradores. e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa falta de segurança. veja a seguir: FILHOS 7% Sim Não 93% Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador. e teoria dos dois fatores.

L. MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A. fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração.L.G LTDA Necessidade Financeira Alguém Indicou 30% 53% Gosto do Tipo de Trabalho 17% Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A. o que os levou a trabalharem na empresa A. muitos deles estão na empresa por indicação de alguém. também significativa é que. Ltda Fonte: Dados primários 2006 . e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa oferece. O que se pode notar é que mais de 50% dos colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros. Foram abordadas a seguintes questões: necessidade financeira.41 SEGURANÇA NO TRABALHO 7% 20% Muito Seguro Seguro Inseguro 43% 30% Muito Inseguro Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006 Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte da empresa. Uma outra parte. indicação de alguém conhecido. O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima de qualquer outra necessidade. se o colaborador gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece.G Ltda. alegando que não havia oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho.G.L. é o que mostra o gráfico a seguir. ou seja.

a empresa não capacita ou treina seus funcionários.42 Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco. como cita Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho. Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção. sendo 57%. um cargo melhor. Veja no gráfico 9 a seguir: . MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO 13% 20% 57% 10% Salário Melhor Ambiente Mais Seguro Reconhecimento Promoção Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006 Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa aos seus colaboradores. E 27% responderam que não. onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. segundo foi citado na revisão conceitual. também estimula o colaborador a produzir mais. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem. Mais 30% responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas. Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores. o que mostra o gráfico abaixo. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões. Um colaborador treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro. as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43% respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação.

por exemplo. pelo que foi analisado.43 A A. Ltda onde 66% responderam que está boa.G. seria um gasto a menos. Acho Que Merecemos Mais 73% Não Estou Satisfeita (o) Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006 O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios e oportunidades oferecidos pela empresa A. com os benefícios oferecidos pela empresa. apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo. os colaboradores não estão completamente satisfeitos. mas .L. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006 A questão 14 do questionário conforme apêndice A. Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira de cada colaborador.G.L. Várias Vezes ao Ano As Vezes a Empresa Promove 43% Não. SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS 20% 7% Sim.L. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES? Sim. pois caso ele receba um vale alimentação. E ainda 20% estão completamente satisfeitos. pois 73% deles responderam que estão um pouco satisfeitos mas acham que merecem mais. A Empresa Não Promove 27% 30% Gráfico 8: A A. Estou Muito Satisfeita (o) Um Pouco.G. está voltada para os benefícios que a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário.

Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação. É o que está detalhado no gráfico a seguir: . como fator mais relevante. com 36% das opiniões voltadas para ela. e precisa ser melhorada o quanto antes.L. ou seja. última. A falta de produtos para execução do serviço. Mas Precisa Melhorar Ótima. A Empresa Faz Tudo o Que Deve Ser Feito 7% 27% 66% Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A.44 que precisa melhorar. Veja a seguir: ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim. Boa. benefício este fornecido pela empresa.a empresa precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus dirigentes é baixa. Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos. Os colaboradores colocam o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos. Em seguida a melhoria do salário chega a 17% das respostas. A Empresa Precisa Preocupar-se Mais Com os Colaboradores. nota-se funcionários sentindo-se humilhados. por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os fatores extrínsecos.L.G LTDA Ruim. envolve tanto fatores extrínsecos como fatores intrínsecos. Com 26% das opiniões.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006 A questão 16. por ser uma pergunta aberta. 7% responderam que está ótima. Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados para executem seus serviços com alta estima. mas que só conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. pedido de plano de saúde dos funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões.

Pode-se afirmar com base nas teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores. foi abordada a teoria X e Y para melhor analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores. abaixo seguem as análises que englobou os fatores intrínsecos. que o segundo sente-se . Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados primários 2006 Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos.L. O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores. 5.G.L. Percebe-se que a maioria está satisfeita. e quanto se sentir gratificados. porém uma quantidade significativa sente-se humilhada. na mesma forma de gráficos. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou fontes de energia que vem do interior de cada pessoa.G. uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado.45 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. isso se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado. não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta.

isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus superiores. tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta. que o trabalho se torna tão natural como brincar ou . Eu Me Orgulho As vezes Me Orgulho 30% 57% Não.G Ltda.46 humilhado pelo primeiro. 57% responderam que sim.L. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até inconscientemente. Veja no gráfico a seguir: COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES? 0% 40% 57% 3% Humilhado Pressionado Satisfeito Gratificado Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006 Sentir orgulho de trabalhar na A. pois de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários.L.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A EMPRESA? 13% Sim. sentem orgulho de trabalhar na A. confirma a teoria citada por Chiavenato.L. Veja no gráfico 13 a seguir: O COLABORADOR (A) DA A.G. e outros 13% não sentem orgulho de trabalhar na empresa. é um sentimento que a maioria tem.L. Eu Não Me Orgulho Gráfico 13: O colaborador (a) da A.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006 Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias. 30% as vezes se orgulham.

Já 33% só as vezes sentem prazer em ir trabalhar e os outros 20% não sentem prazer. Veja a seguir: O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A.L.L. Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores. Fonte: Dados Primários 2006 . Logo abaixo o gráfico relacionado a esta questão: O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR? 20% 47% Sinto Um Imenso Prazer As Vezes Sinto Prazer Não Sinto Prazer 33% Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006 Com relação à valorização do profissional. na revisão conceitual. as pessoas buscam o reconhecimento. onde as pessoas evitam o trabalho. citada na revisão conceitual deste trabalho.G LTDA? Sim. responderam não se vêem valorizados. o respeito e assim a valorização profissional. confirmando a teoria X citado por Chiavenato. Ltda. 37% que só às vezes sentem-se valorizados. Me Sinto Valorizada(o) As Vezes Me Sinto Valorizada(o) 37% Não Me Sinto Valorizada(o) 23% 40% Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A.G. pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias.47 descansar. e 23% afirmaram que são valorizados pela empresa. o que indica é que conforme a teoria das necessidades.

48 Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz. onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. confirma a teoria Y citado na revisão conceitual. pois de um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito do que fazem. pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa. Gosto Muito Um Pouco 50% 30% Não Gosto. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. aqui avalia-se unicamente o fator intrínseco. Gráfico 17 a seguir: . 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na empresa A. A seguir o gráfico que relata o que foi citado: O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ? 20% Sim.G.L. Faço Por Necessidade Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos. O colaborador não pode sentir-se humilhado pelos seus superiores.

.L. mas que o investimento das empresas nessa área é de extrema importância. e necessitam delas para sobreviverem no mercado.G.G.L. contribui imensamente para alcançar os objetivos esperados.49 O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A. pois são as pessoas que nelas trabalham que são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos. Vale lembrar também que as organizações são feitas de pessoas. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM SATISFEITOS? Falta de Produtos de Limpeza Para Execução do Trabalho Atraso do Vale Alimentação e do Salário 7% 26% 36% 7% 17% Plano de Saúde 7% Melhoria do Salário Colaborador Sente-se Humilhado Outros Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A. Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006 Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados e interpretados com base na revisão conceitual.

destacam-se as seguintes conclusões: A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço das empresas. seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido. recomendações e limitações deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana. e os superiores da empresa devem estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores. pude ver os problemas da empresa por outro ângulo. como: SESI. Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado. para poder receber sua remuneração. identificar a importância da motivação na empresa A. entre outras. para tanto fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas. abaixo apresenta-se a conclusão. orgulhosos de trabalharem na empresa.G. 6. e acredito que há muito que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados.1 CONCLUSÃO Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da prestação de serviço da empresa A. UNIRG. tendo em vista a motivação dos colaboradores.G. e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores. pois há vários colaboradores satisfeitos com seus superiores. pois volto a afirmar o que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas para progredirem e sobreviverem no mercado. SEBRAE. Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A.L. avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica. Ltda. buscar conhecer e satisfazer as necessidades de cada um.G.L. e estarem prestando serviço em grandes empresas. . Ltda. e com conhecimento adquirido durante o curso de graduação.50 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados. retratar as teorias motivacionais. Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias motivacionais apresentadas na revisão conceitual.L. tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas. Já outros estão apenas cumprindo com seus horários. definir motivação. prestadora de serviço ou na área de produção. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho.

se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial. 6. pois na falta da mesma torna-se dificultosa a prestação de serviço com qualidade. é necessário que a empresa reveja sua política de valorização. poderia fazer a diferença. Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional. pois o colaborador teme por sua segurança e assim não executa o serviço. inclusive reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S). Assim. Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e benefícios por ela oferecidos. deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas.2 RECOMENDAÇÕES É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças. pois os problemas só são solucionados.3 LIMITAÇÕES O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam serviços em Gurupi. deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta serviço restringidos de responderem o questionário. quando se reconhece a existência deles. de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei. Em relação à segurança no trabalho. resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus serviços. com isto as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos aos colaboradores para satisfação de todos. Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas prestadoras de serviços. para que os colaboradores se sintam motivados a trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador.51 6. recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso salarial da categoria. Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia. .

L. Ltda em responder o questionário também foi uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.G. .52 A falta de tempo do colaborador da A.

NEWSTROM. Fundamentos de metodología científica. Eva Maria. Gestão da qualidade empresarial. 1981. Pedro A. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. hipótese e variáveis. São Paulo: Atlas. 2003. 7. CHIAVENATO. ed rev. São Paulo: Pearson Pretice Hall. GIL. 5. Amado L. Rio de Janeiro: Campus. São Paulo: Iracema. MARCONI. São Paulo: Ática..53 REFERÊNCIAS CHIAVENATO. São Paulo: Pioneira. São Paulo: Livraria Pioneira Editora. 3. 4. método científicos. ed. ed. Amado L. Idalberto. Lannoy. MARCONI. GIL. 3. Marina de Andrade. São Paulo: Pearson Prentice Hall. São Paulo: Futura. CERVO. ed. MOLLER. Dorin. 1991.A. rev. ed. Keith. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. CERVO. LAKATOS. 5. 2003. Idalberto. metodologia jurídica. 2001. 2002. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. LAKATOS. 2000. rev. São Paulo: Atlas. . Introdução à teoria geral da administração. atual. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico. Metodologia científica. teoria. Eva Maria. 2005. e ampl. ed. 2004. 2002. e ampl. 1995. São Paulo: Editora Atlas S. DAVIS. MARRAS. BERVIAN. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. O lado humano da qualidade. Claus. Antonio Carlos. Marina de Andrade. John W. Jean Pierre. 1993. Metodologia cientifica. São Paulo: Atlas. Antônio Loureiro. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica.

2003. dissertações e teses.54 NETO. Maria Luci de Mesquita. ed. ed. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. Francisco Flávio de A.. Silvio Luiz. 2. TCC. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. 2003.. 2. ed. 2002. São Paulo: Pioneira. Maria Leonor de M. . Lourdes. São Paulo: Prentice Hall. 2005. Gestão da qualidade princípios e métodos. Edgard Pedreira de Cerqueira. 1997 SOTO. São Paulo: Atlas. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas. 1997. VERGARA. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda. TGI. 9. OLIVEIRA. Comportamento organizacional. HARGREAVES. 1999. S. Stephen P. TSCHOHL. ed. São Paulo: Respel. PRESTES. São Paulo: Pioneira. ed. RODRIGUES. Qualidade em prestação de Serviços. John. Sylvia Constant. 3. LEAL. 1993. São Paulo: Pioneira. ROBBINS. Encantando totalmente o cliente. Eduardo. 3. monografias. Gestão de pessoas.

55 APÊNDICE A .

Tem Filhos? ( ) sim ( ) não 5.Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. PERFIL DO ENTREVISTADO 1. fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7.56 Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.Idade: ( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos 3.Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece .Escolaridade: ( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________ 4. Ltda. como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6.Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa.G.L.Com relação aos seus superiores.

e marque como você acha que ela está hoje.Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim.A A. eu não me orgulho 10. cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos. estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito 15.57 8. a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16.Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim. em relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários: ( ) Ruim. me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13.Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A. gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto.L.L. faço apenas por necessidade 14.Você Gosta do que faz? ( ) Sim. a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa. mas precisa melhorar ( ) Ótima. sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11.G Ltda? ( ) Sim.Você se orgulha em trabalhar na A.O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9. . tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim.L. eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não. a empresa não promove 12. além do seu salário? ( ) Sim.G Ltda.Faça uma análise da empresa onde trabalha.Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim. várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não.

58 _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ .