FIJ - FACULDADES INTEGRADAS DE JACAREPAGUÁ

CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS NA BIBLIOTECA

SETORIAL DO CAMPUS GOVERNADOR FERNANDO ANTONIO DA
CÂMARA FREIRE NATAL-RN

Alda Lêda Martins da Costa

Natal
2011
 FIJ - FACULDADES INTEGRADAS DE JACAREPAGUÁ
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS NA BIBLIOTECA

SETORIAL DO CAMPUS GOVERNADOR FERNANDO ANTONIO DA
CÂMARA FREIRE NATAL-RN

Monografia apresentada por Alda

Lêda Martins da Costa, matrícula
NAT 0240810001 em cumprimento
às exigências de conclusão do curso
de Biblioteconomia turma NAT 0055,
Pólo Natal, sob a orientação do(a)
Professor(a) Rita de Cássia dos
Santos Rebello.

Natal
2011
Aos meus filhos, esposo, mãe,
irmãos, amigos e aqueles que
direta ou indiretamente torceram
 pela realização de mais uma etapa
em minha vida.
AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar ao meu Deus, por sua infinita misericórdia, por ter me
fortalecido nos momentos difíceis.
Aos meus filhos Sandja Sarandy e Luiz Eduardo, por entender meus
momentos de ausência.
Ao meu esposo Antônio Salesivan, maior incentivador na jornada desta
graduação.
A minha mãe pelas orações, aos meus irmãos e amigos pela força.
A minha amiga Valéria por me ajudar nas pesquisas e na realização
deste trabalho.
A faculdade Integradas de Jacarepaguá (FIJ) e sua equipe de
profissionais, em especial à minha orientadora Rita de Cássia dos Santos
Rebello.
E finalmente aos professores e alunos da UERN pela colaboração na
realização do questionário.
“As Bibliotecas Universitárias têm a
necessidade de acompanhar a evolução das
informações e das tecnologias, oferecendo
melhor qualidade nos seus serviços. A
biblioteca, como um centro de informação,
busca o aperfeiçoamento de suas
atividades, investindo nos recursos
humanos, pois é através da realização de
 um bom trabalho que ela vai obter a
satisfação dos usuários”.
Beluzzo & Macedo (1997)

RESUMO

A qualidade é, nos dias de hoje, fator essencial para que empresas

sobrevivam e se mantenham competitivas no mercado cada vez mais
globalizado. Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade
para melhorar seu desempenho interno e garantir a qualidade de produtos e
serviços que oferecem a fim de se manterem no mercado competitivo. Esta
busca pela excelência também vem sendo verificada entre as bibliotecas.
Neste trabalho, apresenta-se uma análise da Qualidade na prestação dos
serviços na Biblioteca Setorial do Campus Governador Fernando Antônio da
Câmara Freire Natal-RN com objetivo de verificar como essa biblioteca está
desenvolvendo suas atividades na busca pela qualidade dos serviços
oferecidos, bem como a necessidade de aplicação de um trabalho com os seus
auxiliares com a finalidade de que estes possam prestar um serviço de
qualidade aos seus usuários. A metodologia utilizada foi à bibliográfica e um
questionário aplicado a um universo de 29 usuários, sendo 05 professores e 24
alunos. Desta análise, foram recomendadas algumas ações a serem aplicadas
visando melhores concepções de qualidade e procedimentos internos, e
sugerida a implementação de um trabalho constante com os seus usuários e
auxiliares de biblioteca.

Palavras-chave: Prestação de Serviços. Biblioteca Universitária. Usuários

 ABSTRACT

The quality is, in the days today, essential factor for companies to survive and
stay competitive in the market more and more globalized. Organizations are
adopting systems of administration of the quality to improve your internal acting
and to guarantee the quality of products and services that offer in order to if
they maintain at the competitive market. This search for the excellence has also
been verified among the libraries. In this work, they comes an analysis of the
Quality in the installment of the services in the Sectorial Library of Câmara
Freire's Campus Governor Fernando Antônio Christmas-RN with objective of
verifying as that library is developing your activities in the search for the quality
of the offered services, as well as the need of application of a work with your
assistants with the purpose that these can render a quality service to your
users. The used methodology went to the bibliographical and an applied
questionnaire the an universe of 29 users, being 05 teachers and 24 students.
Of this analysis, some were recommended actions they be her applied seeking
better quality conceptions and internal procedures, and suggested the
implement of a constant work with your users and auxiliary of library.

Word-key: Services rendered. Academical library. Users

 LISTA DE GRÁFICOS DOS ALUNOS APLICADOS AOS PROFESSORES

Gráfico 1 Sexo dos entrevistados...................................................................36

Gráfico 2 Layout da biblioteca relacionadas as estruturas de entrada e saída
da biblioteca........................................................................................................37
Gráfico 3 Espaço físico da biblioteca.............................................................37
Gráfico 4 Atendimento recebido pelos auxiliares de biblioteca......................38
Gráfico 5 Como você considera o acervo da biblioteca.................................39
Gráfico 6 Dificuldade em localizar o livro na estante.....................................39
Gráfico 7 Conhece produtos e serviços oferecidos pela biblioteca...............40
Gráfico 8 Frequência a biblioteca..........................................40
Gráfico 9 Horário de funcionamento...............................................................41
Gráfico 10 Divulgação dos serviços oferecidos................................................41
 LISTA DE GRÁFICOS DOS QUESTIONÁRIOA APLICADOS AOS ALUNOS

Gráfico 1 Sexo dos entrevistados...................................................................42

Gráfico 2 Layout da biblioteca relacionadas as estruturas de entrada e saída
da biblioteca........................................................................................................42
Gráfico 3 Espaço físico da biblioteca.............................................................43
Gráfico 4 Atendimento recebido pelos auxiliares de biblioteca......................43
Gráfico 5 Como você considera o acervo da biblioteca.................................44
Gráfico 6 Dificuldade em localizar o livro na estante.....................................45
Gráfico 7 Conhece produtos e serviços oferecidos pela biblioteca...............45
Gráfico 8 Frequência a biblioteca.............................................46
Gráfico 9 Horário de funcionamento...............................................................46
Gráfico 10 Divulgação dos serviços oferecidos................................................47
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................10
1.1 JUSTIFICATIVA...........................................................................................15
1.2 OBJETIVO GERAL.......................................................................................17
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.......................................................................17
2 QUALIDADE: ABORDAGENS CONCEITUAIS ............................................18
2.1 QUALIDADE DOS SERVIÇOS.....................................................................21
2.2 QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS.....................................23
2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO...............................................................25
2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE........................................................................27
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA..............................................................30
4 METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................32
4.1 TIPO DE PESQUISA....................................................................................32
4.2 UNIVERSO E AMOSTRA.............................................................................33
4.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS..................................................34
4.4. TRATAMENTO DOS DADOS.....................................................................34
5 ANALISANDO OS PONTOS OBTIDOS NOS QUESTIONÁRIOS .............36
5.1 RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS APLICADOS AOS
PROFESSORES................................................................................................36
5.2 RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS APLICADOS AOS ALUNOS.......42
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................48
REFERÊNCIAS..................................................................................................50
APÊNDICES.......................................................................................................52
 10
1 INTRODUÇÃO

O inicio da biblioteca se deu com o surgimento do registro da

informação, sendo desta forma impossível destacá-la de um conjunto amplo
que é a própria história do homem que através da produção do registro
informacional passou a criar suportes concretos tão rudimentares quanto o
registro da informação e para não perdê-la tornou-se necessário preservar
esses suportes bem como organizá-lo de forma que pudesse recuperar a
informação.
A palavra biblioteca vem do grego bibliothéke, tendo como raiz “biblion”
que significa livros e “théke” que significa qualquer estrutura que forma um
invólucro protetor como: cofre, estojo, etc.
Até o final da idade média a palavra biblioteca significava
etimologicamente depósito de livros, ou seja, local onde se escondia os livros,
pois nesta época era privilégio apenas dos sacerdotes sendo limitado o seu
acesso a eles, de forma que nem todos tinham direitos a sabedoria e a ciência,
visto o caráter sagrado da guarda de tais materiais.
O conceito de biblioteca varia de acordo com a época em que está
inserida, assim, confundindo com a própria evolução do homem, Shepard
(apud BORBA,1999, p.3) analisa sucintamente essa evolução mostrando que
“vai da palavra escrita desde os hieróglifos gravados em pedras, passando
pelo papel carbono, a câmara fotográfica e seu uso na reprografia, até o
computador e as fitas magnéticas”.
Ainda enfatizando o conceito de bibliotecas relacionado à história do
homem, Silva (1986, p. 9) reforça: “a história da biblioteca é a história do
registro da informação, sendo impossível destacá-la de um conjunto amplo, a
própria história do homem”.
Segundo Cruz (1992, p.11) conceitua biblioteca de acordo com a
UNESCO:

Como uma coleção organizada de documentos de vários tipos aliada

a um conjunto de serviços destinados a facilitar a utilização destes
documentos, com a finalidade de oferecer informações, propiciar a
pesquisa e concorrer para a educação e o lazer.
 11

Rocha (1996, p. 88) define biblioteca como “sala ou edifício onde se

guarda livro”.
Vergueiro (1997, p.29) por sua vez, conceitua biblioteca como: “uma
instituição armazenadora e disseminadora de informações e não de tipos de
documentos específicos, pois a variedade desses tende a multiplicar-se quase
que em proporção geométrica”.
Atualmente, a biblioteca é vista como instituição educativa tendo como
finalidade o incentivo a leitura, o ensino e a pesquisa através dos registros
informacionais independente do suporte que possui, para que o usuário possa
obter da melhor forma possível as informações que lhe são pertinentes.
Com o objetivo de buscar suprir as necessidades do usuário interagindo
o conhecimento entre a fonte e o próprio usuário. Com isso, a biblioteca cada
vez mais, se especializa englobando mais objetivos na busca incessante de
proporcionar informações aos usuários atuando desta forma como verdadeiro
sistema de informação.
A biblioteca é um dos instrumentos essenciais ao processo ensino-
aprendizagem, pois atualmente não podemos conceber o ensino sem a
utilização de uma biblioteca que possibilite o acesso a informação e possua um
papel de maior relevância que é favorecer e capacitar pessoas a formar suas
próprias idéias e tomarem suas próprias decisões.
Com a biblioteca universitária não acontece diferente, pois a mesma
está vinculada a uma instituição de ensino que é a universidade, portanto suas
características devem estar condizentes com o perfil da comunidade
universitária.
Segundo Fonsêca (1992, p.63) “o objetivo da biblioteca universitária é
fornecer uma infra-estrutura bibliográfica e documental aos cursos, pesquisas e
serviços mantidos pela universidade”.
Com isto, podemos perceber que, é dever da biblioteca universitária está
em sintonia com o processo educativo global, não se preocupando apenas em
entregar o livro ao leitor e controlar a sua volta.
Ferreira (1980, p.7) relata que
 12
A universidade deve está voltada para as necessidades educacionais,
culturais, cientificas e tecnológicas do país, as bibliotecas devem
trabalhar visando esses mesmos objetivos condicionados as
finalidades fundamentais da universidade. Por isso a biblioteca deve
participar ativamente do sistema educacional desenvolvido pela
universidade.

Diante dessa afirmação podemos dizer que através do tipo e da

qualidade dos serviços prestados pela biblioteca podemos medir o grau de
desenvolvimento da universidade, ou seja, a medida que a universidade
melhora seus padrões de ensino e pesquisa conseqüentemente dará melhores
condições a biblioteca funcionar com eficácia dando melhor apoio aos
programas educacionais da própria universidade.
Desta forma, observa-se que, definir serviços, porém não é uma tarefa
das mais fáceis, por se tratar de algo intangível e emocional. Verifica-se que a
definição de serviços é composta por duas palavras-chave fundamentais:
intangibilidade e interação entre pessoas.
Para Horovitz (1993) serviço é definido como o conjunto das prestações
que o cliente espera além do produto ou do serviço de base, em função do
preço, da imagem e da reputação presentes. Ele é medido em termos de
despreocupação e de valor agregado, para os produtos, e de prestação e de
experiência, para os serviços.
Diante do exposto observa-se que a biblioteca universitária deve colocar
a disposição dos pesquisadores, docentes, estudantes e do público em geral
seu acervo e seus serviços dando apoio às atividades de ensino, pesquisa e de
serviço de extensão a comunidade. Cada usuário necessita de um apoio
informacional especifico com características próprias a sua necessidade
informacional. A assistência e a orientação bibliográfica promovida pela
biblioteca universitária devem ser iguais para todos, uma vez que a sua missão
é servir ao usuário independente de sua condição de docente ou aluno, pois a
principal razão da existência das atividades da biblioteca é o usuário.
Nesta perspectiva a qualidade nos serviços prestados é, atualmente,
fator essencial para que as organizações sobrevivam e se mantenham
competitivas no mercado cada vez mais globalizado.
A esse respeito pode-se observar que a biblioteca universitária
atualmente tem-se preocupado em deixar seu usuário satisfeito com a
 13
qualidade dos serviços que presta, com a finalidade de conquistar seu
reconhecimento, sua credibilidade e participação efetiva dentro do contexto
universitário, através da avaliação constante da qualidade dos produtos e
serviços oferecidos que tem como foco os usuários, pois o desconhecimento
das necessidades dos pesquisadores pode causar prejuízos para as atividades
acadêmicas comprometendo assim as atividades de ensino e pesquisa. A este
respeito, Lancaster (1996, p.73) discorre que a medida da qualidade e da
satisfação do usuário consiste na “diferença entre as expectativas em relação
ao serviço e o desempenho observado”.
Diante do exposto, constata-se que, por estar em contato direto com o
usuário, os atendentes das bibliotecas universitárias podem perceber aspectos
importantes sobre o processo de formação da concepção do usuário em
relação ao serviço prestado através da identificação das necessidades e
expectativas dos usuários.
Para Garvin (2002) a qualidade em serviço é desdobrada em sete
dimensões: desempenho, características/especificações, conformidade,
confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente
Enquanto Silva (2001) detalha, a partir dos estudos de Garvin, algumas
dimensões da qualidade voltadas para empresas de manufatura, empresas de
serviço, empresas de transporte e empresas de suprimento, enfatizando as
dimensões da qualidade das empresas de serviço as que se relacionam com o
serviços de biblioteca, que são:
A competência, nos serviços de biblioteca, está relacionada com as
atividades técnicas. Essas atividades são: seleção e aquisição de materiais,
feita através de doação, compra ou permuta e processamento técnico
(catalogação e classificação).
O atendimento inclui orientação dos usuários quanto ao uso da
biblioteca e seus serviços, respostas a consultas recebidas nos serviços de
referência, empréstimo domiciliar e empréstimo entre bibliotecas, acesso a
bases de dados disponíveis na própria biblioteca, realização de buscas
bibliográficas a pedido, respostas a consultas recebidas no serviço de
referência, encaminhamento do usuário a bibliotecas mais pertinentes às suas
necessidades, fornecimento de cópias de materiais para pesquisa e estudo, e
outras.
 14
No caso dos serviços de biblioteca a dimensão estética está diretamente
relacionada ao conforto.
A estética consiste na aparência de como os materiais, ou seja, as
mesas, os computadores, as estantes estejam bem distribuídos e organizados
no espaço físico da biblioteca, proporcionando bem estar a todos os usuários
da biblioteca.
O conforto se refere a estruturação física, iluminação e conforto térmico
adequados para o ambiente. Inclui-se também, as condições de higienização
da biblioteca (meios de combate à fungos, ácaros, poeira, mofo, dentre outros).
E por fim, qualidade percebida, que se dá pela imagem expressa na
opinião dos usuários sobre a biblioteca e seus serviços.
Dentre os diversos produtos e serviços que uma biblioteca deve oferecer
aos usuários, a Biblioteca Setorial do Campi Avançado de Natal ligada ao
Sistema de Bibliotecas da Universidade do Estado do Rio Grande do Norte
(UERN) oferece os seguintes serviços:
Empréstimo de material bibliográfico;
Orientação na consulta bibliográfica
Todos os produtos e serviços garantem a sobrevivência da biblioteca,
mas, esta precisa estar constantemente em alerta para melhorá-los, porque
estes agregam um valor maior para a biblioteca. Melhores serviços garantem
usuários satisfeitos
Em suma, para se conseguir serviços realmente com qualidade é
necessário uma mudança cultural e de percepção dentro da biblioteca. É
necessário ação e não somente palavras para provar aos usuários que eles
estão recebendo o que esperam, pois a função de uma biblioteca é prestar
serviços de informação e, suas atividades devem estar voltadas ao
atendimento de seus usuários no qual resultam no avanço cultural e intelectual
de quem utiliza os recursos oferecidos por esses serviços.
Desta forma, oferecer qualidade na prestação de serviços de informação
consiste em reconhecer a importância social e transformadora da informação,
porque as bibliotecas não oferecem somente serviços de informação, ela
também possui a função de educar, formar e transformar seus usuários, que
através das informações utilizadas, as internalizam em conhecimento, o qual é
 15
fator primordial para o desenvolvimento de uma comunidade, da sociedade e
do país.

1.1 JUSTIFICATIVA

Com a globalização e o avanço tecnológico começou a surgir uma

grande preocupação nas bibliotecas em relação à disponibilização dos seus
serviços prestados aos usuários, pois observou-se que a cada dia que se
passava acontecia um aumento na quantidade de informação, tornando-se
cada vez mais difícil a recuperação desta informação.
Neste sentido a qualidade nos serviços prestados tem sido um das
preocupações que vem sendo difundida com maior evidência, desde a década
de 90 pois as constantes mudanças no cenário das organizações de serviços
estimulam a busca da qualidade no atendimento, a qual passou a ter maior
importância diante de um mercado globalizado.
Desta forma, a busca por esse diferencial nas organizações implica em
esforços comuns de todos que lidam direta ou indiretamente com o setor em
que está inserido, levando em consideração que a educação é uma área
importante e relevante na formação de cidadães.
A esse respeito Prado (2000, p.6) discorre que “o bom atendimento é o
elemento mais importante para promover o alto conceito da biblioteca. Para
aumentar a produtividade de uma biblioteca devem-se incrementar qualitativa e
quantitativamente os serviços prestados por ela.”
A citação acima nos leva a compreender que a qualidade dos serviços
prestados não está apenas nas modernas tecnologias, mas também nas
pessoas; nada se faz sem um grupo de pessoas qualificadas e motivadas.
Outro fator que contribui para a qualidade nos serviços são os esforços e o
desempenho dos indivíduos que determinam a percepção, pelos clientes, da
qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade
pessoal
Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado de
“serviços”, Parasuraman; et al (apud FREITAS, BOLSANELLO, VIANA, 2008),
 16
discorre que os serviços apresentam três características: simultaneidade:
serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são
produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas
antes que elas ocorram e afetem o cliente (no contexto de serviços
bibliotecários; o cadastramento errado de uma obra possivelmente apenas será
detectada no momento em que esta for solicitada por um usuário);
intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não
podendo ser transportados e/ou armazenados, (por exemplo, uma obra
reservada pelo usuário pode ser útil a este somente em um período específico,
não podendo ser adiada para uma outra ocasião); heterogeneidade: a grande
variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano
dificultam a atividade de padronização e estimação de preços (em geral,
bibliotecas possuem diferentes regras para os serviços de consulta,
empréstimo e utilização de suas dependências, fatos que costumam causar
desentendimentos entre usuários e funcionários).
Constata-se assim que, a qualidade dos serviços é fundamental, sem
dúvida, para o crescimento de toda organização prestadora de serviço. Obter
serviço de qualidade é proporcionar ao usuário satisfação e confiabilidade e,
para isso, é preciso concentrar-se totalmente nas necessidades dos usuários,
pois a qualidade nos serviços é o grande diferenciador para as organizações
tornarem-se competitivas no mercado atual.
Diante destas considerações e por trabalhar em uma biblioteca
universitária decidi-me por pesquisar acerca da qualidade na prestação de
serviços aos usuários com a finalidade de descobrir os pontos negativos
existentes nos serviços prestados pela instituição e encontrar soluções para
que estes venham atender as expectativas dos usuários.

1.2 OBJETIVO GERAL

Descrever os serviços prestados pela biblioteca, enfatizando a qualidade

destes para a comunidade acadêmica.
 17
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Averiguar o nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços

prestados pela biblioteca;
 Discorrer sobre a evolução da biblioteca, enfatizando a evolução dos
serviços prestados;
 Identificar fatores positivos e negativos dos serviços oferecidos.

2 QUALIDADE: ABORDAGENS CONCEITUAIS

São inúmeras as definições para o termo qualidade, o que torna possível

ter-se uma postura em definitivo para a idéia do que seja realmente qualidade.
Sabe-se que a mesma chegou para ficar, seja no trabalho, em casa, na
 18
produção de bens ou na prestação de serviços. Enfim, na maioria das
atividades humanas, a qualidade tornou-se consenso.
Nesta perspectiva Horovitz (1993) discorre que qualidade é o nível de
excelência que a empresa escolheu alcançar para satisfazer à sua clientela.
Ainda, segundo o autor, a qualidade pode ser medida sob três parâmetros, são
eles: a clientela-alvo, o nível de excelência e a uniformidade.
A clientela-alvo é a que, por suas expectativas e suas necessidades seja
no domínio industrial, seja no do consumo de massa, determina que as
empresas se segmentem cada vez mais, segundo a diversidade crescente dos
clientes. O nível de excelência é atingido quando o serviço corresponde à
demanda de valor. Cada nível de excelência deve corresponder ao que o
cliente dispõe a pagar em função de seus desejos e necessidades. A
uniformidade é o terceiro parâmetro da qualidade. Trata-se de manter o nível
de excelência o tempo todo e por toda parte (HOROVITZ, 1993).
Já, Barros (1991) descreve que a qualidade é algo muito amplo
abrangente e que torna necessária, na maioria dos casos, uma associação de
estratégias, além de paciência, habilidade e planejamento no mínimo a médio
prazo ou, de preferência a longo prazo.
Para Moura (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a
conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo
que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada".
Segundo Garvin (1992, p. 59), podem-se identificar oito dimensões ou
categorias da qualidade como esquema de análise: “desempenho;
características; confiabilidade; conformidade, durabilidade; atendimento;
estética e, qualidade percebida”.
O desempenho se refere às características operacionais de um produto.
Um aspecto importante de desempenho é, muitas vezes, a velocidade de
atendimento ou não ser obrigado a ficar esperando. Os atributos do produto e
do serviço são mensuráveis e podem, geralmente, ser classificados
objetivamente com base pelo menos em uma dimensão de desempenho. Esta
dimensão da qualidade combina elementos das abordagens com base no
produto e no usuário.
A relação entre desempenho e qualidade também é influenciada pela
semântica. A descrição do desempenho de um produto inclui termos
 19
freqüentemente associados à qualidade, ao lado de termos que não
conseguem dar idéia desta associação (GARVIN, 1992).
Características são os “adereços” dos produtos, aquelas características
secundárias que suplementam o funcionamento do produto. Em muitos casos,
a linha que separa as características básicas do produto (desempenho) das
características secundárias é difícil de ser traçada. As características, como o
desempenho do produto, envolvem atributos objetivos e mensuráveis, sua
tradução em diferentes da qualidade é igualmente afetada por preferências
pessoais. A distinção entre as duas é, e, grande parte, uma questão de
importância para o usuário (GARVIN, 1992).
A confiabilidade reflete a probabilidade de mau funcionamento de um
produto ou de ele falhar num determinado período. Dentre as medidas mais
comuns da confiabilidade estão o tempo médio para a primeira falha, o tempo
médio entre falhas e a taxa de falhas por unidade de tempo. A confiabilidade
normalmente torna-se mais importante para os consumidores à medida que os
tempos de parada da produção e a manutenção vão ficando mais caros
(GARVIN, 1992).
Conformidade é o grau em que o projeto e as características
operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
Existem duas abordagens distintas da conformidade. A primeira predomina em
todo o pensamento norte-americano, onde a conformidade quer dizer atender a
especificações. A segunda abordagem da conformidade, associada a
fabricantes japoneses e ao trabalho de Genichi Taguchi, relaciona a
conformidade com o grau de variabilidade (inversamente, o grau de
uniformidade) em torno de uma dimensão estabelecida como meta ou de uma
linha central (GARVIN, 1992).
Durabilidade pode ser definida como o uso proporcionado por um
produto até ele se deteriorar fisicamente. Esta abordagem da durabilidade tem
duas implicações importantes. Primeiro, ela sugere que a durabilidade e a
confiabilidade estão intimamente associados. Segundo, esta abordagem
sugere que os dados de durabilidade devem ser interpretados com cuidado.
Um aumento da vida útil do produto pode não ser devido a aperfeiçoamento
técnicos ou ao uso de materiais de maior durabilidade (GARVIN, 1992).
 20
Uma sexta dimensão da qualidade é o atendimento, ou a rapidez,
cortesia e facilidade de reparo. Os consumidores não se preocupam apenas
com a possibilidade de um produto estragar, mas também com o tempo que
serão obrigado a esperar até que as condições normais sejam restabelecidas,
a pontualidade do atendimento às chamadas, seu relacionamento com o
pessoal de atendimento e a freqüência com que as chamadas para serviços ou
reparos deixam de resolver os problemas. Nos casos que os problemas não
são imediatamente resolvidos e os consumidores fazem reclamações formais,
as normas de tratamento das reclamações da empresa também influenciarão,
provavelmente, a avaliação final que os fregueses fazem da qualidade do
produto e do serviço (GARVIN, 1992).
A estética consiste na aparência de um produto, o que se sente com
ele, qual o seu som, sabor ou cheiro, é sem dúvida, uma questão de
julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. O conceito de
marketing de “pontos ideais”, as combinações de atributos do produto que
melhor atendem às preferências de um determinam do consumidor, tem sido
freqüentemente aplicado a esta dimensão da qualidade (GARVIN, 1992).
A qualidade percebida apresenta que os consumidores nem sempre
possuem informações completas sobre um produto ou os atributos de um
serviço. Muitas vezes, a única base de comparação das marcas são medidas
indiretas. Um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida
é a reputação. Sua força se origina numa analogia não declarada, a de que
qualidade dos produtos fabricados por uma empresa hoje é parecida com a
qualidade dos que ela fabricava em épocas passadas, ou que a qualidade dos
produtos de uma linha de produtos recém colocada é parecida com a qualidade
dos produtos mais antigos de uma empresa (GARVIN, 1992).
Na visão de Forker (1996) cada dimensão está ligada a uma definição
da qualidade: desempenho e características são parâmetros para a vantagem
tecnológica de um produto que a definição baseada no produto para qualidade
considera muito significante; conformidade e confiabilidade medem uma união
de produtos para especificações – o foco da definição baseada na produção
para qualidade; durabilidade e atendimento avaliam uma performance
esperada do produto em termos de valor baseado em tempo e custo de
produtos entregues (qualidade baseada no valor); e estética e qualidade
 21
percebida representam julgamento do cliente sobre a superioridade de um
produto que a qualidade transcendente e baseada no usuário consideram
essencial na qualidade descrita.
Diante do exposto, pode-se constatar que as oito dimensões da
qualidade, juntas, abarcam uma vasta gama de conceitos. Várias dimensões
envolvem atributos mensuráveis dos produtos, outras refletem preferências
pessoais. Algumas são objetivas e intemporais, outras variam de acordo com a
moda. Algumas são características intrínsecas dos produtos, e outras são
características atribuídas.
Por fim, constata-se que a qualidade pode ser aplicada, em todos os
setores ou departamentos da organização, na busca de um processo de
melhoria contínua. A seguir será abordada de forma sucinta a qualidade dos
serviços.

2.1 QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema “qualidade

em serviços” ainda é objeto de muita discussão e questionamento entre
pesquisadores, gerentes e administradores (FREITAS, 2005). Em sua
essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos
de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços.
Em serviço, a avaliação da qualidade surge ao longo do processo da
prestação, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um
funcionário da linha de frente. A satisfação do cliente quanto à qualidade do
serviço pode ser definida pela comparação da percepção dos serviços
prestados, com a expectativa do serviço desejado (KOTLER; ARMSTRONG,
1998)
Neste sentido, observa-se que a qualidade em serviços está diretamente
ligada à satisfação com o serviço. Um cliente satisfeito com o serviço recebido
o percebe como um serviço de qualidade. E, além de provavelmente voltar a
contratar o serviço ou indique à outras pessoas com as quais se relacione.
Desta forma, pode-se constatar que a qualidade percebida é determinada pela
 22
diferença entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada, ou seja, é
a diferença entre as percepções e expectativas dos clientes (LOVELOCK;
WRIGHT, 2001).
Kotler (2000, p. 42) define que serviço é “qualquer ato ou desempenho
que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e
não resulte na propriedade de nada”.
Uma das formas de uma organização diferenciar-se das concorrentes é
prestar um serviço de qualidade. Nesta perspectiva Kotler (1998) discorre que
a chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-
alvos, os quais têm suas expectativas formadas por experiências passadas,
divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços.
Os serviços podem ser classificados de acordo com sua importância
para o consumidor e o desenvolvimento da empresa e a sua qualidade ainda
poderá ser melhorada com medidas simples, como: atentar para novas
ferramentas como o marketing de serviços; informar ao cliente a qualidade dos
serviços prestados, a fim de criar uma expectativa adequada; definir padrões
de serviço que possam ser avaliados; planejar os sistemas de atendimento ao
cliente; e informar aos funcionários da empresa os padrões de qualidade a ser
mantidos (KOTLER, 1998).
Surge, assim, a gestão da qualidade com uma forma de gerenciamento,
que visa melhorar o desempenho organizacional, possibilitando alcançar
vantagens competitivas e auxiliando na sobrevivência das empresas (GARVIN,
1992).
A este respeito, Paladini (2004) discorre que gestão de qualidade é
adequar as atividades da empresa da melhor forma para atender ao cliente,
superando suas expectativas para que se torne um consumidor cativo.
Nesta perspectiva os aspectos tangíveis como a organização física e
administrativa são as primeiras avaliações dos clientes. A confiabilidade e a
competência demonstram segurança e, por fim, a atenção que a empresa
oferece a seus clientes são estratégias de diferenciação. Diante disto, controlar
a qualidade é definir os padrões com base nas necessidades das pessoas,
cumprindo e melhorando continuamente estas definições para satisfazê-las
(PORTER, 1999).
 23
A qualidade do serviço é formada por três elementos, conforme ressalta
Moreira (1996): os bens usados são os objetos físicos e tangíveis que são
usados dentro do sistema de prestação de serviço ou dele removido pelo
cliente; o ambiente no qual o serviço se dá; o serviço fornecido, que é o
tratamento do cliente ou das coisas pertencentes ao cliente.
O tópico seguinte contempla a qualidade dos serviços em biblioteca do
ponto de vista de alguns estudiosos.

2.2 QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS

Ao retratar acerca das dimensões da qualidade dos serviços

observamos que a biblioteca faz parte das empresas de serviços.
Das dimensões da qualidade das empresas de serviço as que se
relacionam com os serviços de biblioteca são: competência; atendimento;
estética; conforto; qualidade percebida.
Competência nos serviços de biblioteca, está relacionada com as
atividades técnicas. Essas atividades são: seleção e aquisição de materiais,
feita através de doação, compra ou permuta e processamento técnico
(catalogação e classificação). (SANTOS, 1999)
O atendimento inclui orientação dos usuários quanto ao uso da
biblioteca e seus serviços, respostas a consultas recebidas nos serviços de
referência, empréstimo domiciliar e empréstimo entre bibliotecas, acesso a
bases de dados disponíveis na própria biblioteca, realização de buscas
bibliográficas a pedido, respostas a consultas recebidas no serviço de
referência, encaminhamento do usuário a bibliotecas mais pertinentes às suas
necessidades, fornecimento de cópias de materiais para pesquisa e estudo, e
outras (SANTOS, 1999).
Estética e Conforto no caso dos serviços de biblioteca a dimensão
estética está diretamente relacionada ao conforto. A estética consiste na
aparência de como os materiais, ou seja, as mesas, os computadores, as
estantes estejam bem distribuídos e organizados no espaço físico da biblioteca,
proporcionando bem estar a todos os usuários da biblioteca. O conforto se
 24
refere a estruturação física, iluminação e conforto térmico adequados para o
ambiente. Inclui-se também, as condições de higienização da biblioteca (meios
de combate à fungos, ácaros, poeira, mofo) (SANTOS, 1999).
E por fim qualidade percebida, que se dá pela imagem expressa na
opinião dos usuários sobre a biblioteca e seus serviços (SANTOS, 1999).
Nessa perspectiva pode-se observar que na gestão de serviços em
bibliotecas, é fundamental e necessária uma nova concepção de prestação de
serviços, fazendo uso das tecnologias da informação e comunicação e focando
os usuários, ou seja, a identificação da demanda de informações direcionadas
e específicas a cada segmento.
A esse respeito Santos, Fachin e Varvakis (2003) discorre que é
importante conhecer quem são os usuários, quais são suas necessidades,
promover uma interação entre o fornecedor e o usuário da informação, dar
ênfase ao receber e analisar as solicitações de serviço, detalhar as
necessidades de cada usuário, especificar o tipo de pesquisa ou de material
bibliográfico necessário e mais adequado àquele usuário. Além disso, com o
uso da Internet, surge a necessidade de estar constantemente disponibilizando
novos serviços, os quais atendam às necessidades dos usuários de forma
eficaz. No entanto, para que isto ocorra, são necessárias constantes avaliações
e análises dos serviços e dos usuários.
Ainda de acordo com Santos, Fachin e Varvakis (2003) a atual realidade
requer profissionais com maior domínio em TIC e em ferramentas de gestão de
serviços de informação, desde sua pesquisa, seu tratamento e, principalmente,
sua disseminação aos usuários, que a cada dia tornam-se mais exigentes e
apressados na obtenção de informações pontuais e relevantes, ou seja, a
informação exclusiva, eficiente e direcionada à sua necessidade.
Dessa forma, pode-se constatar que à medida que a informação assume
importância cada vez maior nos dias atuais, os usuários de serviços de
informação passam a ser cada vez mais exigentes.

2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

 25
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a
organização produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada
como positiva em todos os níveis organizacionais. Para Chiavenato (2000) a
qualidade no atendimento é a satisfação das exigências do cliente.
Desta forma constata-se que a finalidade do atendimento ao cliente
consiste em criar soluções do ponto de vista do cliente, obtendo vantagem
competitiva por meio da aproximação com este. As organizações se esforçam
para pensar como seus clientes, antecipar suas necessidades e criar valor
para eles.
De acordo com Moreira, Pasquale e Dubner (1996) o atendimento é a
forma de prestação de serviço que uma empresa faz ao cliente integrando-se
as suas necessidades. E acrescenta que é um procedimento das pessoas que
servem de elo de ligação entre a empresa e o cliente. Nesta perspectiva a
excelência em atendimento ao cliente depende de quatro princípios
fundamentais, conforme sugere Bee (2000, p.7):

A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um

excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em
toda a empresa;
Todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão
de excelência no atendimento ao cliente;
Todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais
elevado nível de atendimento ao cliente; e
Sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao
atendimento ao cliente.

Baseado no exposto acima percebe-se que toda a organização que

estiver envolvida no atendimento e comprometida em atender da maneira como
o cliente quer, a tendência é a obtenção dos resultados desejados, ou seja, um
atendimento que deixe os clientes felizes e com desejo de voltar ou estar
sempre na organização.
Quando uma organização conhece as necessidades e expectativas de
seus clientes elas podem determinar se, de fato, estão atendendo-as e
aumentam as possibilidades de tomarem melhores decisões.
Para Kotler (1998) o cliente é o principal elemento formador de uma
organização, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma está
tendo ou não sucesso com as vendas. A principal ferramenta é a que conquista
todo e qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é
 26
indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado
produto.
Entende-se que, o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o
atendimento e, que se torna parceiro comercial da empresa, devido o grau de
satisfação com as atividades executadas.
No caso da biblioteca, conhecendo e priorizando as necessidades de
seus clientes/usuários, o gestor terá maior possibilidade de satisfazê-las,
através da melhoria contínua das dimensões da qualidade valorizada pelos
clientes. A qualidade é a adequação ao uso através da percepção das
necessidades dos clientes, ou seja, é a capacidade de promover a satisfação
de uma necessidade de forma adequada às preferências dos usuários
(JURAN, 1991).
Neste sentido, o bom atendimento é o elemento mais importante para
promover o alto conceito da biblioteca, que foca como objeto principal, o
usuário (PRADO, 1979, p.7). A busca da qualidade em satisfazer o cliente está
em entender o cliente como pessoa e não como produto. Sob este prisma, ele,
o cliente, sempre terá razão, mesmo que cometa erros. Porém, a destreza do
atendente deverá prevalecer, pois a empresa como um todo, sobrevive do
discurso proferido pelo receptor
Durante todo processo de trabalho, o profissional de atendimento tem a
difícil função de representar as preocupações do cliente: suas demandas e
peculiaridades, por isso, a função do planejamento é trazer a visão do
consumidor para dentro do processo, porque o planejamento representa o
cliente. Em Bibliotecas o atendimento ao cliente/usuário é responsabilidade da
implementação de serviços denominados de “Referência”. Existem quatro
pontos como justificativa para esses serviços estes são os principais: instruir o
usuário no uso da biblioteca; auxiliar o usuário na resolução de suas questões
de referência; ajudar o usuário na seleção de “bons” livros; promover o uso da
biblioteca diante da comunidade (TYCKOSON, 1997 apud LINGUANOTTO;
GRANDI; SAMPAIO, 2001, p. 10).
Desta forma, de uma maneira geral, o trabalho em uma biblioteca,
necessita qualificação de seus atendentes, interesse e acervo correspondente
ao público freqüente. Em bibliotecas informatizadas, a plataforma de
 27
atendimento pode também ser feita através de redes, conexões e endereços
eletrônicos.
Por fim, os auxiliares de bibliotecas e bibliotecários devem conhecer o
perfil e o histórico do usuário, além de reduzir o tempo de atendimento e
aumentando o grau de satisfação do cliente/usuário. Além do mais, permitir que
diversos setores trabalhem em conjunto, mantendo o espírito de equipe. Assim,
o fluxo de informações gerado pela prestação de serviços, utiliza todos os
recursos necessários para que a empresa atenda seus clientes/usuários com
extrema eficiência.

2.4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação dos clientes não é uma opção é uma questão de

sobrevivência para qualquer organização. A alta administração necessita
liderar o processo de busca continua da satisfação do cliente. Para isso é
indispensável reconhecer três verdades incontestáveis:
Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro uma compreensão
profunda de suas necessidades e em seguida, possuir os processos de
trabalho que passam de forma efetiva e consistente, atender a essas
necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em
requisites e cumpri-los, pois o cliente não exigirá menos.
As necessidades de clientes mudam e evoluem constantemente. A
organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens
competitivas.
O cliente forma a sua percepção de uma organização uma base na
diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas,
produtos e serviços dessa organização fazem alguma coisa para cumprir com
os requisitos dos clientes, e por tanto influenciar sua satisfação, começando, é
claro, pelo pessoal de front Office, linha de frente.
Segundo Seminik e Bamossy (1995), “a satisfação é a base do conceito
de marketing, um princípio guia para o sucesso no mercado. Para ver
satisfação ao cliente é muito mais do que uma filosofia de sonhos e
 28
racionalizações de desejos”. Para os mesmo autores a dimensão da satisfação
classifica-se da seguinte maneira:
A satisfação funcional: refere-se àqueles atributos tangíveis de uns
produtos ou serviços que podem ser medidas de algum modo padronizado.
A satisfação emocional: é a satisfação perseguida pelos consumidores
na forma de status, prestígio, segurança ou qualquer autor benefício que seja
intangível e não mensurável pro meio de um padrão.
Benefícios de uso: relaciona-se ao valor ganho pela propriedade e uso
de um produto ou serviços.
Para Vavra (1993), muito freqüentemente as empresa pressupõem que
os clientes atuais estão satisfeitos com produto ou serviços. Eles falham em
não se apressar em mostrar interesse em realmente responder a pergunta:
“como estamos fazendo as coisas?” Pressupor que clientes estão satisfeitos é
miopia, não miopia em marketing, mas “miopia em relação ao cliente”.
Para Kotler (1998), “satisfação é o sentimento de prazer ou de
comportamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo
produto, ou resultado, em relação às expectativas da pessoa”. A satisfação é o
momento que consumidor tem a comparação e o desempenho esperado pelo
produto, causando a expectativa ao consumidor.
Os clientes satisfeitos produzem diversos benefícios para empresa, pois
alguns são sensíveis a preços, sai falando bem da empresa e se torna fieis por
um período mais duradouro.
Para Cobra (2003), a satisfação do cliente é oferecer o que ele deseja e
da maneira que ele anseia. A satisfação ocorre quando um produto ou serviços
pode satisfazer as necessidades e superar as expectativas do cliente.
A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se
oferece ou do serviço que se presta. E só quem pode avaliar a qualidade é
quem consome o produto ou serviço, ou seja, não adianta uma empresa ter
produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao
serem oferecidos ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.
(BENEVELLO; DANTAS 1999).
Neste sentido, Kotler (1998, p.53) descreve o conceito de satisfação
como “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
 29
comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação
às expectativas da pessoa”.
Kotler (1998) ainda enfatiza que a satisfação é função do desempenho
percebido e das expectativas. Se as expectativas foram confirmadas o cliente
está satisfeito. Se as percepções e expectativas não forem iguais dize-se que a
expectativa foi quebrada. Se a percepção ficou aquém do que era esperado, o
resultado será a quebra de expectativa negativa que desencadeia a deserção
do cliente.
Desta forma, observa-se que para satisfazer necessidades, anseios e
expectativas de clientes, a primeira condição é que se conheçam essas
necessidades, anseios e expectativas. Pois só haverá satisfação do cliente se
este perceber que a empresa empenhou-se de fato em descobrir o que ele
necessitava e desenvolveu para ele o produto ou serviço adequado (GERSON,
1999).

Nesta perspectiva constata-se que a satisfação do cliente, então, é um

objetivo complexo, que muda constantemente; portanto, todo processo
destinado a determinar a satisfação do cliente deve detectar tanto essa
complexidade quanto o ritmo da mudança (LAS CASAS, 2006).

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (UERN) nasceu de

um ato político e sua estrutura foi criada inicialmente para atender aos
interesses do poder oligárquico. No período em que se chamou Fundação
Universidade Regional do Rio Grande do Norte (FURRN) esta pertencia ao
município que cobrava mensalidades dos alunos para a sua manutenção e os
seus cursos não eram reconhecidos pelo Conselho Federal de Educação. Os
professores em sua maioria, não tinham vínculos com a instituição e
trabalhavam pelo sistema horista, ou seja, recebiam pelas horas-aulas dadas.
 30
Outro fato característico da época era a indicação de reitores, professores e
funcionários pelo Gabinete da Prefeitura.
A primeira retaliação política da FURRN se deu na rejeição pelo
conselho universitário da indicação do prefeito Dix-Huit Rosado ao nome de
Francisco Canindé Queiroz para o cargo de reitor. Essa fase se configurou
como o período de luta pela democratização e a saída dos domínios da
municipalidade, dando assim, o primeiro passo para a efetivação da UERN e
posteriormente a estadualização.
O ato de assinatura do Decreto-lei estadualizando a FURRN se deu no
dia 08 de janeiro de 1987 no auditório Vingt-an Rosado Maia no edifício
Epílogo de Campo palco das grandes assembléias da Associação dos
Docentes da Fundação Universidade Regional do Rio Grande do Norte
(ADFURRN) atualmente Associação dos Docentes da Universidade Regional
do Rio Grande do Norte (ADUERN), berço de nossa entidade.
A biblioteca do Campus Avançado de Natal é subordinada a biblioteca
central da Universidade do Estado do Rio Grande do Norte, como o próprio
nome diz, é uma instituição pública, e como todo órgão público tem suas
dificuldades para administrar, principalmente quando não se tem autonomia
financeira.
Segundo informações obtidas por funcionários que estão desde o inicio
da fundação do campus.. A biblioteca foi criada para atender as necessidades
do Campus Avançados implantados na cidade de Natal. Suas atividades foi
iniciada em 23 de abril de 2003, nesta época não poderia ser chamadas de
biblioteca pois funcionava em uma sala cedida por uma Biblioteca Pública do
Estado cujo nome é Biblioteca Américo Oliveira da Costa com apenas 3
prateleiras e alguns poucos livros a ventilação e iluminação comprometida. Um
ano depois, em 30 de junho de 2004 mudou-se para outro local. maior e mais
estruturado. Após 3 anos em agosto de 2007 mudou-se novamente , agora
para um espaço maior, mais amplo, com sala de estudo, espaço administrativo,
espaço para acervos. Os serviços foram informatizados. oferecemos hoje
empréstimo e devolução, orientação aos usuários, consultas ao catalogo,
reserva e renovação on-line pelo Sistema me de Automação de Bibliotecas
SIABI. Hoje o quadro funcional da biblioteca É composto por 6 servidores,
atendendo os 3 expediente no horário de 7 às 22h. Conquistamos muito, mas
 31
tem muito mais a fazer, principalmente na questão funcionário, é necessários
mas investimento na capacitação da equipe de trabalho para que possamos
desenvolver as atividades com qualidade.

4 METODOLOGIA DA PESQUISA

A metodologia utilizada na presente monografia tem como finalidade

identificar o nível da qualidade da prestação serviços aos usuários de uma
biblioteca universitária.
Este trabalho se constituirá de duas partes: na primeira será feita uma
pesquisa bibliográfica, onde procura-se mostrar através de bibliografia a
qualidade dos serviços prestados pela biblioteca, pois de acordo com Martins,
(1994, apud BORBA; LIMA 2004, p.28) a pesquisa bibliográfica "tem como
objetivo recolher, selecionar, analisar e interpretar as contribuições teóricas já
existentes sobre determinado assunto".
 32
A segunda parte consistirá de uma pesquisa do tipo “estudo de caso”
caracterizado como exploratório de caráter descritivo e explicativo para
descobrir o nível da qualidade dos serviços prestados pela biblioteca aos seus
usuários.
Nesta perspectiva Yin (1981, apud BORBA; LIMA, [2004], p. 1) define
estudo de caso como “uma estratégia de pesquisa que busca examinar um
fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto”.
Neste sentido, o estudo de caso se faz necessário por ser realizado em
uma única organização.
Descreve-se nessa parte do trabalho, a forma como se dará o
delineamento da pesquisa, envolvendo a sua caracterização, a definição do
cenário onde ocorrerá à coleta de dados, os instrumentos utilizados para esta
finalidade e o processo de análise de dados. A quantidade de pessoas
entrevistadas foram 05 professores e 24 alunos.

4.1 TIPO DE PESQUISA

A pesquisa pode ser considerada um procedimento formal com método

de pensamento reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no
caminho para se conhecer a realidade ou descobrir verdades parciais.
Conforme Vergara (2007, p. 46) “os procedimentos metodológicos são
caracterizados quanto aos fins e aos meios”. A presente pesquisa caracteriza-
se como descritiva quanto aos fins.
Quanto aos meios trata-se de uma pesquisa bibliográfica e de campo.
A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou
fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. A pesquisa descritiva visa apresentar
as características de determinada população ou fenômeno ou estabelecimento
de relações entre as variáveis.
A pesquisa explicativa tem por finalidade identificar fatores que
determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos. Ela é o tipo que
mais aprofunda o conhecimento da realidade, porque explica o porquê das
coisas.
 33

4.2 UNIVERSO E AMOSTRA

Segundo Vergara (1998, p. 50), o universo é “um conjunto de elementos

(empresas, produtos, pessoas) que possuem as características que serão
objetos de estudo. População amostral ou amostra é uma parte do universo
escolhida, segundo algum critério de representatividade”.
Quanto à amostra, Mattar (1997, apud VERGARA, 1998) se posiciona
concebendo-a que é parte de uma população, quando esclarecem que “a
amostra é uma parte de um universo ou população, com as mesmas
características destes”.
Baseando-se nas afirmações acima descritas, o universo desta pesquisa
abrange um total de 29 (vinte e nove) usuários entre professores e alunos
entrevistados tratando-se de pesquisa do tipo censitária. O cálculo foi feito com
base em critérios estatísticos.

4.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Para Mattar (1997, apud VERGARA. 1998), um instrumento de coleta de

dados corresponde a um documento que possibilita apresentar perguntas e
questionamentos aos pesquisados, proporcionando a aquisição das respostas
aos dados coletados.
O questionário deve indagar sobre informações que contemplem as
dimensões o objetivo estudado. O modelo de questionário utilizado nesta
monografia buscou um embasamento que efetivamente esclarece as
indagações abordadas.
Vale salientar ainda o que assinala Mattar (1997, apud VERGARA,
1998, p 45) ao reportar-se a essa questão: “a estruturação do instrumento de
coleta de dados corresponde à padronização das perguntas e respostas, pois
estas já estão determinadas”.
 34
A pesquisa com os professores e alunos usuários da referida biblioteca
estabelecem os seguintes itens a serem alcançados: perfil do entrevistado,
serviços oferecidos, atendimento recebidos, dentre outros pontos.

4.4. TRATAMENTO DOS DADOS

O tratamento dos dados foi realizado de forma qualitativa e quantitativa

para melhor interpretação dos dados.
Qualitativa é aquela cuja realização apresenta um atributo (ou
qualidade) do individuo pesquisado. Exemplo: sexo, estado civil, grau de
escolaridade.
Quantitativa é aquela cuja realização apresenta um número associado
ao indivíduo pesquisado. Exemplo: atendimento, qualidade do acervo, dentre
outros pontos.
Os dados colhidos foram tabulados em planilhas de Excel para melhor
aproveitamento, sendo colocados em formas de gráficos para facilitar o
entendimento dos resultados da pesquisa realizada através de questionário.
 35

5 ANALISANDO OS PONTOS OBTIDOS NOS QUESTIONÁRIOS

Para melhor compreensão dessa realidade, analisamos os dados de

forma descritiva como está abaixo organizado:Visando conhecer melhor como
os professores e alunos avaliam a qualidade dos serviços prestados pela
biblioteca foi aplicado um questionário feita uma análise de cada ponto desse,
traçando a situação vivida por estes no ambiente pesquisado. Foi avaliado
desde o perfil do entrevistado bem como as questões relacionadas a serviços
oferecidos e as estratégias utilizadas para melhorar o atendimento aos
usuários, bem como se encontra a organização do acervo disponível.

5.1 RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS APLICADOS AOS

PROFESSORES

Sexo do entrevistado
 36
Com relação aos entrevistados constatou que dentre os professores
entrevistados existe a predominância do sexo masculino o qual foi comprovado
através da representação deste com 80 % enquanto que, o sexo feminino foi
representado por 20 %.

20%
80%

Gráfico 1 Sexo dos entrevistados

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Com relação ao layout da biblioteca

Dentre os professores consultados 40% acham adequada as estruturas

relacionadas a entrada e a saída da biblioteca, enquanto 60% não consideram
adequada. Vindo assim, comprovar que esta precisa de ajustes para que
possa atender as reais necessidades de seus usuários.

40%
60%

Gráfico 2 Layout da biblioteca relacionadas as estruturas de entrada e saída da biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Espaço físico da biblioteca

 37
Ao serem questionados a respeito do espaço físico disponível 60%
consideram bom, 20% disseram achar muito bom, enquanto 20% disseram ser
ruim. Mesmo diante dos resultados pode-se constatar que a referida biblioteca
precisa melhorar o seu espaço físico com vista a dar um melhor atendimento
aos seus usuários.

20% 20%

60%

Gráfico 3 Espaço físico da biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011
Quanto ao atendimento recebido pelos auxiliares de biblioteca

Ao retratar sobre o atendimento prestado pelos auxiliares de biblioteca

que trabalham nesta, 20% consideram muito bom, 60 % bom e 20% ruim. Os
resultados obtidos mostram que a biblioteca precisa reciclar seus auxiliares
para que atendam seus usuários com presteza. De acordo com Moreira,
Pasquale e Dubner (1996) o atendimento é a forma de prestação de serviço
que uma empresa faz ao cliente integrando-se as suas necessidades. E
acrescenta que é um procedimento das pessoas que servem de elo de ligação
entre a empresa e o cliente.

20% 20%

60%
 38
Gráfico 4 Atendimento recebido pelos auxiliares de biblioteca
Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Como você considera o acervo da biblioteca

Dentre os entrevistados 80 % consideram que a biblioteca possui um

bom acervo, enquanto 20 % avaliaram com ruim. A respeito da aquisição do
acervo este para ser adquirido considera as normas que regem o setor público,
o processo de aquisição é centralizado e segue os princípios de licitação
previstos na Lei nº 8.666/93. A maior parte do acervo é constituído de doação
feita por outras instituições e até mesmo pelos professores e alunos.
Antes de serem disponibilizadas para os usuários estas doações
passam por uma triagem feita por um profissional bibliotecário.

20%

80%

Gráfico 5 Como você considera o acervo da biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Você encontra dificuldade ao localizar o livro na estante

Diante desse questionamento 60% disseram não ter dificuldade com

relação à localização do livro na estante, já 40 % disseram que não consegue
localizar o material na estante. Constata-se assim que mesmo diante dos
resultados obtidos a biblioteca precisa promover encontros com os usuários
com a finalidade de orientá-los com relação à organização do acervo.
 39

40%
60%

Gráfico 6 Dificuldade em localizar o livro na estante

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas

Dentre os entrevistados 80% conhecem produtos e serviços que podem

ser oferecidos por uma biblioteca, enquanto 20% retrataram não conhecer
nenhum dentre os tipos de serviços citados. Apesar do conhecimento dos
serviços por grande parte dos entrevistados a biblioteca em estudo oferece
apenas o serviço de ficha catalográfica. Isto se dá porque a instituição no
momento não dispõe de profissionais bibliotecários suficientes que possa estar
dando orientação aos seus usuários. No momento a UERN dispõe apenas de
dois profissionais bibliotecários para atender a 19 bibliotecas.

20%

80%

Gráfico 7 Conhece produtos e serviços oferecidos pela biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Você freqüenta a biblioteca

 40
Ao serem indagados a respeito da freqüência na biblioteca 60%
disseram está assiduamente na biblioteca, enquanto 40% só procuram a
biblioteca quando necessitam fazer uso do acervo através do empréstimo
domiciliar. Comprovando assim a necessidade que tem em a instituição
promover atividades com os alunos que façam que estes conheçam a
importância da biblioteca e os serviços disponibilizados por estas.

40%
60%

Gráfico 8 Freqüência a biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011
Quanto ao horário do funcionamento

Todos foram unânimes em dizer que o horário atende as suas

expectativas.

100%

Gráfico 9 Horário de funcionamento

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Como você a divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca

Diante desse questionamento 20% considera satisfatório, 60% disseram

ser insatisfatórios e 20% disseram que não existe divulgação.
 41

20% 20%

60%

Gráfico 10 Divulgação dos serviços oferecidos

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

5.2 RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS APLICADOS AOS ALUNOS

Sexos dos Entrevistados

Com relação ao sexo dos entrevistados podemos constatar que 58,33%

eram do sexo masculino e 41,67% do sexo feminino. Observando assim uma
predominância do sexo masculino.

41,67%
58,33%

Gráfico 1 sexo dos entrevistados

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011
 42
Com relação ao layout da biblioteca, como você avalia a entrada e a
saída da biblioteca

Dentre os entrevistados 37,5% considera adequada, enquanto 62,5%

acham inadequadas.

37,5%
62,5%

Gráfico 2 Layout da biblioteca relacionadas as estruturas de entrada e saída da biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011
Como você avalia o espaço físico da biblioteca.

Diante desse questionamento 66,7% consideram bom, já 33,3%

disseram considerar ruim.

33,3%

66,7%

Gráfico 3 Como você avalia o espaço físico

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Atendimento recebido pelos auxiliares de biblioteca

Dentre os entrevistados 16,7% consideram ótimo o atendimento

recebido pelos auxiliares de biblioteca, 33,3% acham muito bom, 37,5%
consideram bom enquanto 12,5% disseram ser ruim. Com relação à justificativa
 43
de suas escolhas alguns citaram que apesar de ter considerado ruim acreditam
que se existir por parte da instituição um treinamento essas pessoas poderão
melhorar o seu desempenho na instituição.

12,5% 16,7%

37,5%% 33,3%

Gráfico 4 Atendimento recebido pelos auxiliares

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Como você considera o acervo da biblioteca

Ao serem questionados a respeito do acervo existente na biblioteca

4,16% consideram ótimo, outros 4,16% disseram ser muito bom, 29,17% acha
bom e 62,5% consideram ruim. Dentre os que responderam ruim se
justificaram dizendo considerar ruim, pois a quantidade de exemplares não
supre a necessidade da comunidade acadêmica, mas com relação a qualidade
este é atualizado e atende as perspectivas dos cursos que funcionam na
referida universidade.

4,16%
4,16%

62,5% 29,17%

Gráfico 5 Como você considera o acervo da biblioteca

 44
Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Dificuldade de localizar o livro na estante

Ao serem questionados com relação à dificuldade de localizar o que

procura no acervo 12,5% apresenta dificuldades, 25% disseram não apresentar
dificuldades e 62,5% disseram apenas algumas vezes apresenta algumas
dificuldades. Dentre os que disseram apresentar alguma dificuldade relataram
que geralmente esta, se dá quando procuram livros que não são de sua área.

12,5%

62,5% 25%

Gráfico 6 Dificuldade em localizar o livro na estante

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Conhecimentos dos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca

Diante do questionamento acerca do conhecimento de produtos e

serviços oferecidos pela biblioteca 62,5% conhecem todos os serviços citados
apesar da instituição só oferecer o serviço de ficha catalográfica, enquanto
37,5% disseram não conhecer nenhum dos serviços citados.
 45

37,5%

62,5%

Gráfico 7 Conhecimentos dos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Você freqüenta a biblioteca

A respeito da freqüência na biblioteca 54,17% disseram fazer uso

frequentemente da biblioteca enquanto 45,83% só fazem uso desta
ocasionalmente, ou seja, só vai a biblioteca quando necessita de materiais
bibliográficos para a realização de seus trabalhos acadêmicos.

45,83% 54,17%

Gráfico 8 Você freqüenta a biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Quanto ao horário de funcionamento

 46
Dentre os entrevistados 91,7% disseram que o horário de funcionamento
atende as suas expectativas enquanto 8,3% relataram que o horário de
atendimento precisa ser revisto.

8,3%

91,7%

Gráfico 9 Horário de funcionamento

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011

Como você vê a divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca

Ao serem questionados a respeito da divulgação dos serviços oferecidos

pela biblioteca 25% consideram satisfatório, 29,17% acham insatisfatórios e
45,83% disseram que a biblioteca não faz divulgação de seus serviços.

25%
45,83%

29,17%

Gráfico 10 Divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca

Fonte: Questionário aplicado na biblioteca do campus de Natal UERN 2011
 47

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após analisar através da pesquisa bibliografia e da pesquisa de campo

pode-se constatar que os usuários da Biblioteca do Campus Avançado de
Natal da UERN demonstraram que além das dificuldades apresentadas
consideram a biblioteca como um setor importante para o desenvolvimento de
suas atividades.
De acordo com os resultados obtidos nos questionários aplicados
conclui-se que:
 Com relação ao layout da entrada e saída da biblioteca pode-se
observar que dentre a maioria dos entrevistados consideram que esta precisa
ser alterada, pois esta é inadequada ao ambiente.
 No que diz respeito ao espaço físico constatou-se que este no momento
é considerado restrito para a demanda de usuários, outra questão observada
foi com relação ao acesso a sala de estudo.
 Quanto ao tratamento recebido pelos auxiliares de biblioteca observou-
se que este apresenta algumas deficiências, acredita-se que se a instituição
trabalhar em cima da capacitação destes, o atendimento ao usuário com
certeza irá melhorar.
 48
 Ao retratar acerca do acervo os entrevistados em sua maioria
consideram que este atende as expectativas dos cursos ofertados pelo
campus, mas sabemos que podia ser melhor, mas como-se trata de uma
universidade pública estadual sabemos das dificuldades financeiras existentes.
O acervo em sua maioria é composto por livros de doação.
 Ao serem questionados a respeito dos produtos e serviços ofertados
pela biblioteca, pode-se observar que apesar dos inúmeros serviços oferecidos
a biblioteca pesquisada só oferece oficialmente o serviço de ficha catalográfica,
outros serviços como pesquisa muita vezes é realizado quando o usuário
procura, pois a instituição no momento não dispõe de profissionais
bibliotecários suficiente para orientar os seus usuários com relação a serviços
que poderiam ser prestados pela instituição.
 Observou-se também que dentre os entrevistados constatou-se que não
existe um trabalho de divulgação dos serviços ofertados pela biblioteca, ou se
existe este precisa ser melhor divulgado.
Diante dos resultados obtidos constatou-se que apesar das dificuldades
apresentada pelos entrevistados a biblioteca dentro de suas limitações
apresenta um bom serviço, mas se faz necessário que esta procure inovar
cada vez mais as questões analisadas para que possa atender a todos de uma
forma geral.
Espera-se que este trabalho estimule a realização de outras pesquisas
partindo dos resultados apresentados e que questões não discutidas possam
ser investigadas, contribuindo assim para as discussões sobre a questão do
atendimento, bem como os aspectos físicos do ambiente e uma capacitação
dos auxiliares de biblioteca para que estes possam atender as necessidades
dos usuários. .
 49

REFERÊNCIAS

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EDUFRN, 1999.

BORBA, Maria do Socorro de Azevedo; LIMA, Severino Cesário. Pesquisas:

abordagens teóricas. Natal, 2004. (Apostila da disciplina Monografia da
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bibliotecas. Rio de Janeiro: EDUFF,1992.

FERREIRA, Lusimar Silva. Bibliotecas universitárias brasileiras. São Paulo:

Pioneira, 1980.

FIGUEIREDO, Nice Menezes. Desenvolvimento de avaliação de coleções.

Rio de Janeiro: Rabiskus, 1993.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva.

Rio de Janeiro: Editora Qualitymark, 2002.

HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviços: a batalha pela conquista do

cliente. São Paulo: Nobel, 1993.
 50
JURAN, J. M. Planejamento para a qualidade, São Paulo: Ed. Pioneira,
1991.

LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de biblioteca. Brasília: Briquet de

Lemos, 1996.

LINGUANOTTO, A. R. J.; GRANDI, M., E., G.; SAMPAIO, M. I. Indicadores de

qualidades em serviços de informações: uma proposta de aplicação as
bibliotecas do SIBI/USP. São Paulo: [s.n.], 2001.

ROCHA, Ruth. Minidicionário. São Paulo: Scipione, 1996.

SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bóries; VARVAKIS,

Gregorio. Gerenciando em serviços de biblioteca. Ci. Inf., Brasília, v. 32, n. 2,
p. 85-94, maio/ago. 2003.

SILVA, Divina Aparecida da; ARAÚJO, Iza Antunes. Curso de formação de

auxiliar de bibliotecas. Brasília: ed. Editorial, 1986.

SILVA, Francisco Antonio Cavalcanti da. Planejamento estratégico. João

Pessoa: [s.n.], 2001.

VERGUEIRO, Valdomiro. Seleção de materiais de informação: princípios e

técnicas. 2.ed. Brasília: Briquet de Lemos, 1997.

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Setorial do Campus II da UFPB: análise de resultados na perspectiva do
cliente interno. João Pessoa: UFPB, 1999. 173p. (Dissertação, Mestrado em
Ciência da Informação).

FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA,

Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma
biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual Ci.
Inf., Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008.

PRADO, Heloísa de A. Organização e administração de bibliotecas. 2.ed.

Rio de Janeiro: Livros técnicos e científicos, 2000.
 51

APÊNDICE
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO

Estou desenvolvendo o trabalho de conclusão de curso que tem como título

“Qualidade na prestação dos serviços na Biblioteca Setorial do Campus
Governador Fernando Antonio da Câmara Freire Natal-RN”, e preciso obter
algumas informações acerca de sua visão sobre os serviços prestados por esta
com o objetivo de diagnosticar a qualidade dos serviços prestados. Para tal,
solicito a sua colaboração respondendo a estas questões.

1 Categoria do entrevistado

( ) Professor ( ) Funcionários ( ) Alunos

2 Sexo do entrevistado

( ) Masculino ( ) Feminino

3 Com relação ao layout da Biblioteca, como você avalia a entrada e a saída

da Biblioteca?

( ) Adequada ( ) Inadequada

4 Em geral, você avalia o espaço físico da Biblioteca como:

( ) Ótimo ( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Ruim

5 Quanto ao atendimento recebido pelos auxiliares de biblioteca, você o

classifica?
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( ) Ótimo ( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Ruim

Justifique________________________________________________________
_______________________________________________________________

6 Como você considera o acervo da biblioteca:

( ) Ótimo ( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Ruim

Justifique_______________________________________________________
_______________________________________________________________

7 Você encontra dificuldade ao localizar o livro na estante ?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

Em caso positivo, qual motivo:_______________________________________

_______________________________________________________________

8 Dos produtos e serviços da Biblioteca abaixo assinale quais você conhece:

( ) Solicitação de documentos à BIREME e ao COMUT
( ) Pesquisa bibliográfica – levantamento feito em bases de dados locais
( ) Elaboração de ficha catalográfica de trabalhos acadêmicos
( ) Divulgação de novas aquisições
( ) Normalização de trabalhos acadêmicos
Outros serviços___________________________________________________
9 Você freqüenta a biblioteca
( ) Freqüentemente ( ) Eventualmente
Porque_________________________________________________________
10 Quanto ao horário de funcionamento, o mesmo
( ) Atende a sua expectativa
( ) Não atende a sua expectativa
Justifique________________________________________________________
11 Como você vê a divulgação dos serviços oferecidos pela biblioteca
( ) satisfatório atendendo a expectativa
( ) Insatisfatório
( ) Não existe divulgação