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RECEPÇÃO

Setor principal de controle de ocupação do Motel Chalé e de caixa.


A recepção é responsável pelo atendimento aos clientes, visto que é o único setor que
tem contato direto e indireto com os mesmos. É responsável pela satisfação dos
clientes, atendemos as suas necessidades quanto ao tipo de apto/suíte que desejarem,
informações sobre os preços dos serviços, atendimento aos pedidos de
bar/copa/cozinha, atendimento das reclamações e, principalmente, a atenção na
saída do cliente. Com um bom atendimento, a recepção consegue superar outras
falhas ocorridas durante a hospedagem de um cliente.
Todo o fluxo de entrada financeira no Motel Chalé é feito pela recepção que deve
estar apta para resolver todos os problemas que surgem no momento dos
recebimentos; bem como investigação rápida e segura das formas dos recebimentos.

PROCEDIMENTOS

Ao assumir o turno:

1. Conferir o fundo fixo de caixa, de preferência em cédulas pequenas.


2. Conferir todas as chaves, informando-se dos apartamentos bloqueados, em
limpeza, ocupados e disponíveis para locação.
3. Ler o quadro de ocorrências e informar-se com as antecessoras se há alguma
observação especial para o dia.
4. Conferir equipamentos, como máquinas de cartões de crédito, computadores e
formulários, impressos e utensílios para seu trabalho.
5. Liberar as antecessoras.

Durante o seu turno:

1. Atender ligações externas, fornecendo cordialmente somente as informações


autorizadas do Motel Chalé como: serviços, preços, localização, ligações
pessoais somente autorizadas pela gerência, etc.
2. Jamais a recepcionista deve fornecer informações sobre a gerência,
proprietários, funcionários e principalmente sobre clientes.
3. Quando o cliente chegar no Motel Chalé, a recepcionista deve recebê-lo
cordialmente: Bom dia /Boa tarde/ Boa noite BEM VINDOS AO MOTEL
CHALÉ.
4. Nunca deve identificá-lo e chamá-lo pelo NOME.Por mais freqüente que seja o
cliente, toda vez que o mesmo utilizar o motel será como se fosse a primeira
vez.
5. A recepcionista deve evitar ao máximo “encarar” o casal.
6. A recepcionista deve ser objetiva e rápida nas respostas.
7. A recepcionista deve confirmar o tipo de apartamento ou suíte solicitada pelo
cliente.
8. Por medida de segurança a recepcionista deve solicitar os documentos dos
clientes, há casos em que o cliente recusa-se a se identificar através de
documentos e o Motel Chalé não é obrigado a aceitá-lo como hóspede, porque
se trata de medida de segurança do próprio Motel.
9. Após o fornecimento da chave, a recepcionista efetua o check-in (entrada) do
cliente no computador.
10. O cliente efetua pedidos de copa /cozinha, enxovais extras, etc. A recepcionista
lança o pedido na conta do cliente.
11. A recepcionista deve aguardar a chegada do cliente na recepção para
posteriormente solicitar á camareira a vistoria do apartamento. Em nenhuma
hipótese a camareira deve entrar no apartamento para conferência ainda com
o cliente no mesmo.
12. A recepcionista deve solicitar a devolução da chave do apartamento ao cliente,
após a liberação do apartamento o cliente confere seu consumo, a
recepcionista informa o valor total da conta, o cliente efetua o pagamento, a
recepcionista deve agradecer aos clientes pela preferência liberá-lo desejando-
lhe um Bom dia/ Boa tarde/ Boa noite e VOLTEM SEMPRE.
13. Durante o turno a recepcionista deverá efetuar sangrias do seu caixa,
enviando as mesmas para a gerência, evitando assim ficar um grande volume
de recebimentos no caixa.
14. Fechar o caixa e enviar a gerência, separando o fundo fixo para ser passado
para o outro turno.
15. A recepcionista tem por obrigação manter asseado o seu ambiente de
trabalho; assim como fazer bom uso dos equipamentos, utensílios e matérias.
16. Uma das principais características da recepcionista é a descrição, pois
deverão se portar como CEGAS, SURDAS E MUDAS no serviço e fora dele,
em relação ao seu dia-a-dia.

Dentre os serviços inclusos no valor de hospedagem dos clientes estão: segurança,


higiene, conforto, discrição, silêncio, etc.

1. Quanto ao tratamento Senhor e Senhora com todos os clientes, independente


da idade. Usar os termos “Pois não Sr.(A)”. Nunca usar gírias, Ta bom, Ta
Legal, etc.
2. Sempre que um cliente retornar no Motel Chalé tratá-lo como se fosse a
primeira hospedagem do mesmo: jamais tratá-lo como conhecido e chamá-lo
pelo nome.
3. Todos os clientes são obrigados a se identificar com documento com foto (de
preferência RG). Não é obrigatório deixar o documento na recepção quando o
cliente assim exigir, anotar na comanda de entrada que o cliente não deixou os
documentos especificados quando for só o homem ou só a mulher.
4. É terminantemente proibida a entrada de pessoas menores de 18 anos. Exceto
quando acompanhada dos pais (comprovando com documento), ou
marido/mulher (comprovada com certidão de casamento).
5. (O número máximo de pessoas na suíte é de quatro pessoas).
6. Para cada pessoa a mais na suíte será acrescido 50% do valor do período,
deverá ser avisado na entrada dos clientes. Se por acaso o cliente entrar
escondido na suíte, será cobrado 2 suítes e permanecerão na mesma sem
direito a outra.
7. É concedido um prazo de 10 minutos para o cliente desistir da hospedagem
sem custo para o mesmo desde que não tenha tirado nada do lugar nem
mesmo sentado na cama e na sua saída à suíte deverá ser vistoriada.
8. Fica terminantemente proibido conhecer as suítes sem autorização da
administração.
9. É terminantemente proibida a entrada de animais.

Saída de clientes

1. Quando um cliente solicitar por telefone para fechar sua conta, a recepção
deverá informar que a conta é encerrada com a entrega da chave na recepção.
2. Quando o cliente alegar que deixou a chave na suíte à recepção deverá
confirmar com a arrumadeira que vistoriará a suíte.
3. Quando o cliente esquecer um objeto na suíte, a recepção deve solicitar á
arrumadeira a entrega imediata do mesmo. Quando o cliente já tenha sido
liberado, a recepção deverá marcar no objeto o número da suíte, nome do
proprietário, data e horário. Jamais a recepção deverá telefonar para o cliente
para informar que o mesmo esqueceu um objeto.
4. Quando houver problemas com o veículo do cliente, ou ele tiver que deixar o
veículo por qualquer motivo solicitar a documentação do veículo para que
fique no motel enquanto o veículo estiver nas dependências do Motel Chalé.
5. Quando houver saída de uma única pessoa da suíte, a recepção deverá
perguntar para o cliente quem irá pagar a conta; em seguida ligar na suíte e
para pedir a liberação da saída do acompanhante. Se o cliente alegar que a
conta será paga pela pessoa que ficará, esta informação também deve ser
confirmada com essa pessoa. Quando se tratar de garota de agência, e o cliente
for sair primeiro, avisar ao mesmo que a suíte só será liberada se a garota
desocupá-la e aguardar na sala de espera, ou em outro lugar, pois a
responsabilidade da suíte é do cliente.
6. Quando houver extravio ou dano de algum material da suíte, a recepção
deverá solicitar a arrumadeira para confirmar novamente a falta ou dano do
material; se for confirmado perguntar ao cliente se o mesmo esta sendo levado
como souvenir, e cobrar do mesmo conforme tabela de preços na recepção.
Quando se trata de danos (lençol, toalhas, fronha queimada ou furada) a
recepção deverá cobrar do cliente informando que o mesmo tem direito de
levar o objeto danificado.
7. Quando houver desistência na entrada o cliente deverá levar uma ficha de
retorno e deverá entregar a ficha na recepção de saída.

Outras responsabilidades

1. A proibição de entrada de pessoas e outros funcionários no setor, bem como as


recepcionistas deverão ficar uma em cada recepção.
2. O controle das chaves dos depósitos e vestiários, etc.
3. A anotação de recados para os proprietários e funcionários.
4. A anotação de despertar das suítes, e avisar cliente com a seguinte frase: Bom
dia/ tarde/ noite está na hora marcada.
5. Quando houver uma pergunta que a recepcionista não souber responder,
informar ao cliente que responderá o mais breve possível.,
6. Atender as possíveis reclamações dos clientes e procurar dar solução para as
mesmas comunicando assim que possível à pessoa responsável e registrando no
quadro de ocorrências.
7. Bloquear a entrada de pessoas que não são clientes ou que não estejam
autorizados a entrar.
8. Manter sigilo sobre informações de clientes, gerentes, proprietários e
funcionários.
9. Encaminhar rapidamente pedidos á copa através de lançamento na conta dos
clientes.
10. Manter CDs. de vídeo erótico em ordem, assim como verificar constantemente
os canais de TV e Vídeo.
11. Seriedade durante seu turno de trabalho, e companheirismo com os colegas.
12. Quando houver pedido de enxoval extra (toalha, piso, lençol, etc) a recepção
deverá colocar um lembrete junto com a comanda de entrada para que na
saída dos clientes ela possa pedir para a arrumadeira verificar se o enxoval
está na suíte.
13. É PROIBIDO sair mais cedo ou mais tarde, trocar de folga sem autorização da
gerência.
14. Efetuar ligações telefônicas para funcionários sem autorização da gerência.
15. Utilizar o telefone do Motel Chalé para fins particulares.
16. Conceder descontos, cortesias e abatimentos nas contas de cliente sem anexar
o comprovante das promoções validas para o dia e com a liberação, pelo
código de acesso, autorizado no programa do computador.
17. Solicitar para ser enviada qualquer coisa para a suíte sem o devido
lançamento na conta do cliente.
18. Dar qualquer informação não autorizada sobre funcionários, proprietários,
clientes, assim como usar o nome dos mesmos para obter vantagens
comerciais.
19. É de responsabilidade da recepcionista levar ao conhecimento da
administração qualquer anormalidade que foge do andamento normal dos
serviços do Motel Chalé.
20. Fica terminantemente proibido a emissão de pedidos de bebida alcoólica para
funcionários durante o expediente de trabalho.

LEMBRE-SE:

A SATISFAÇÃO DO NOSSO CLIENTE FAZ A SAÚDE DA EMPRESA E A


MANUTENÇÃO DOS EMPREGOS.