ITIL Resumo Oficial Goetten

2008
ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Professor Vicente Goetten Junior

Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no
ITIL – V2
1/9/2008
2
Conteúdo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7
1.1. Objetivo ......................................................................................................................... 9
1.2. Escopo ......................................................................................................................... 10
1.3. Benefícios .................................................................................................................... 10
1.4. Atividades .................................................................................................................... 10
1.5. Relação entre processos ............................................................................................. 11
1.6. Indicadores .................................................................................................................. 12
1.7. Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12
1.8. Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13
2. Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14
2.1. Objetivo ....................................................................................................................... 14
2.2. Escopo ......................................................................................................................... 14
2.3. Benefícios .................................................................................................................... 14
2.4. Atividades .................................................................................................................... 15
2.4.1 Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15
2.4.2 Classificação e Suporte Inicial ................................................................................. 16
2.4.3 Requisição de Serviço .............................................................................................. 17
2.4.4 Comparação ............................................................................................................ 17
2.4.5 Investigação e Diagnóstico ...................................................................................... 17
2.4.6 Resolução e Recuperação ....................................................................................... 17
2.4.7 Encerramento .......................................................................................................... 17
2.4.8 Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18
2.5. Entradas....................................................................................................................... 18
2.6. Saídas........................................................................................................................... 18
2.8. Indicadores .................................................................................................................. 19
2.10. Termos Comuns....................................................................................................... 20
2.11. Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 20
3. Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21
3.1. Objetivo ....................................................................................................................... 21
3.2. Benefícios .................................................................................................................... 21
3.3. Atividades .................................................................................................................... 21
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

3
3.3.1. Controle de Problemas............................................................................................ 22

3.3.2. Controle de Erros .................................................................................................... 23
3.4. Entradas....................................................................................................................... 24
3.5. Saídas........................................................................................................................... 24
3.7. Indicadores .................................................................................................................. 25
3.9. Termos Comuns........................................................................................................... 26
4. Gerenciamento da Configuração ................................................................................. 28
4.1. Objetivo ....................................................................................................................... 28
4.2. Escopo ......................................................................................................................... 28
4.3. Benefícios .................................................................................................................... 28
4.4. Atividades .................................................................................................................... 28
4.6. Indicadores .................................................................................................................. 31
5. Gerenciamento de Mudanças ..................................................................................... 34
5.1. Objetivo ....................................................................................................................... 34
5.2. Escopo ......................................................................................................................... 34
5.3. Benefícios .................................................................................................................... 34
5.4. Atividades .................................................................................................................... 35
5.5. Entradas....................................................................................................................... 39
5.6. Saídas........................................................................................................................... 39
5.7. Indicadores .................................................................................................................. 41
5.9. Termos Comuns........................................................................................................... 42
6. Gerenciamento da Liberação ...................................................................................... 43
6.1. Objetivo ....................................................................................................................... 43
6.2. Benefícios .................................................................................................................... 43
6.3. Atividades .................................................................................................................... 44

4
6.5. Indicadores .................................................................................................................. 45

6.6. Termos Comuns........................................................................................................... 45
7. Gerenciamento do Nível de Serviço ............................................................................ 47
7.1. Objetivo ....................................................................................................................... 47
7.2. Escopo ......................................................................................................................... 47
7.3. Benefícios .................................................................................................................... 47
7.4. Atividades .................................................................................................................... 48
7.6. Indicadores .................................................................................................................. 49
7.8. Termos Comuns........................................................................................................... 50
8. Gerenciamento Financeiro.......................................................................................... 52
8.1. Objetivo ....................................................................................................................... 52
8.2. Benefícios .................................................................................................................... 52
8.3. Atividades .................................................................................................................... 53
8.5. Indicadores .................................................................................................................. 56
8.7. Termos Comuns........................................................................................................... 56
9. Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59
9.1. Objetivo ....................................................................................................................... 59
9.2. Escopo ......................................................................................................................... 59
9.3. Benefícios .................................................................................................................... 59
9.4. Atividades .................................................................................................................... 60
9.5. Entradas....................................................................................................................... 63
9.6. Saídas........................................................................................................................... 63
9.8. Indicadores .................................................................................................................. 65
9.10. Termos Comuns....................................................................................................... 65
10. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI.................................................... 67

5
10.1. Objetivo ................................................................................................................... 67

10.2. Escopo ..................................................................................................................... 67
10.3. Benefícios ................................................................................................................ 67
10.4. Atividades ................................................................................................................ 68
10.4.1. Definição do âmbito do GCSTI................................................................................. 68
10.4.2. Análise de impacto sobre o negócio ....................................................................... 68
10.4.3. Avaliação de risco .................................................................................................... 69
10.4.4. Estratégia de continuidade do serviço de TI ........................................................... 70
10.4.5. Planejamento da organização e da implementação ............................................... 71
10.4.6. Medidas de prevenção e opções de recuperação .................................................. 71
10.4.7. Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação .......................... 72
10.4.8. Teste inicial .............................................................................................................. 73
10.4.9. Treinamento e consciência ..................................................................................... 73
10.4.10. Revisão e auditoria .............................................................................................. 73
10.4.11. Teste .................................................................................................................... 73
10.4.12. Gerenciamento de mudanças ............................................................................. 73
10.4.13. Garantia ............................................................................................................... 73
10.5. Relação entre processos ......................................................................................... 73
10.6. Indicadores .............................................................................................................. 73
10.7. Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 74
10.8. Termos Comuns....................................................................................................... 74
11. Gerenciamento da Disponibilidade ............................................................................. 75
11.1. Objetivo ................................................................................................................... 75
11.2. Escopo ..................................................................................................................... 75
11.3. Benefícios ................................................................................................................ 76
11.4. Atividades ................................................................................................................ 77
11.5. Entradas................................................................................................................... 81
11.6. Saídas....................................................................................................................... 81
11.7. Relação entre processos ......................................................................................... 82
11.8. Indicadores .............................................................................................................. 82
11.9. Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 83

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7
1. SERVICE DESK
Diferentemente dos demais tópicos da ITIL o Service Desk não é um processo, mas sim
uma função vital para todos os demais processos ITIL. O Service Desk é o ponto de contato
entre o cliente e o serviço, além disto, é responsável pelo controle dos Incidentes no
Gerenciamento de Incidentes.
Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários muitas
organizações têm estabelecido pontos únicos de contato, comumente conhecidos como:
Call Center. O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via
telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como
televendas de serviços bancários, seguros, etc.
HelpDesk
O objetivo principal é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de
forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado.’
Central de Serviços. A Central de Serviços por sua vez estende a gama de serviços e
oferece uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio
possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. A Central de Serviços
não trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas, mas sim como uma interface para o
usuário, como por exemplo, nas requisições de mudanças feitas pelo usuário, manutenção de
contratos, licenças de software, gestão do nível de serviço, gestão da configuração, gestão da
disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de
TI.
Tipos de Central de Serviços
Central de Serviços Local
Central de serviços em cada localidade da organização, o grande benefício é o

entendimento claro das necessidades locais das unidades, no entanto pode haver duplicação
de esforços, ferramentas, etc. É necessário que os mesmos padrões e políticas estejam
estabelecidos em todas as centrais.

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Considerações
• Estabelecer processos comuns

• Tornar de conhecimento de todas as centrais as habilidades e conhecimentos das
equipes das centrais e se possível permitir que estes recursos sejam
compartilhados
• Garantir compatibilidade de hardware, software e infra-estrutura de rede
• Utilizar o mesmo processo para: escalonar, impacto, urgência, prioridade, status,
localização, etc
• Normalizar relatórios
• Permitir a transferência de chamados entre centrais
Central de Serviços Centralizada
Todos os chamados são atendidos por uma Central de Serviços Centralizada.

Benefícios:
• Redução de custos operacionais

• Consolidação da visão gerencial
• Melhor uso dos recursos disponíveis

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Central de Serviços Virtual
Este modelo de Central de Serviços utiliza recursos de infra-estrutura de rede para

definir qual a Central de Serviços a ser utilizada de acordo com o horário da requisição, origem
da chamada, etc.
Benefícios
• Redução dos custos operacionais

• Escopo para uma visão gerencial consolidada
• Melhor uso dos recursos disponíveis
1.1.Objetivo
Objetivos de Destaque da Central de Serviços:
• Prover um ponto único de contato para os clientes

• Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de
impacto para o negócio, de acordo com os acordos estabelecidos e também as
prioridades do negócio
Demais objetivos:
• A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de contato entre o cliente,
usuários e a TI.
• A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários
internos e externos a organização.
• Operam com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de
qualidade são aspectos fundamentais.
• A Central de Serviços depende de Pessoas, Processos e Tecnologia para entregar
serviços de negócio.

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• Atuar como função estratégica para identificar e reduzir o custo do suporte

• Suportar a integração e a Gestão de Mudança nos negócios (cross), e nos limites
de tecnologia e processo
• Reduzir o custo do suporte usando de forma eficiente os recursos e tecnologia
• Suportar a otimização de investimentos e gerenciamento de serviços de suporte
para o negócio
• Ajudar a obter a satisfação e retenção dos clientes
• Auxiliar na identificação de oportunidades de negócio
1.2.Escopo
1.3.Benefícios
• Melhorar os serviços ao cliente, percepção de qualidade e satisfação
• Aumentar a acessabilidade através de um ponto único de contato, comunicação e
informação
• Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisições dos usuários
• Melhorar o trabalho em equipe e comunicação
• Foco aprimorado e maior aproximação de um posicionamento pró-ativo
• Redução dos impactos negativos para o negócio
• Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura
• Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negócio
(menor interrupção)
• Informações mais significativas para suportar decisões.
Benefícios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma

automática:
• Impacto para o cliente e o downtime são minimizados

• Tarefas manuais repetitivas são realizadas automaticamente
• Informações gerenciais são automaticamente coletadas para análise
• Incidentes, uma vez registrados, estarão sob controle da gestão de escalonamento
• Posicionamento pró-ativo para a Central de Serviços
• Disponibilidade e utilização do serviço é extendido
• Custos operacionais e de recursos são reduzidos
1.4. Atividades
Resposta as chamadas
Uma chamada é um contato do usuário com a Central de Serviços. Todas as chamadas

devem ser registradas para facilitar a monitoração progressiva e fornecer métricas para o
controle do processo. Estas chamadas podem ser:
• Incidentes – essencialmente todas as chamadas, com exceção das relacionadas a

mudanças padrão.
o Comunicação de Erro: Falhas reais e reclamações sobre serviços

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o Requisição de Serviço: Solicitação de informações, estado de solicitações,

documentações e orientações, pedido de geração de senha, operações em
lotes, solicitação de informações extraída de banco de dados, restauração
de arquivos, pedidos de suprimentos. Requisição de serviço engloba
também as mudanças padrões.
• Mudanças – Relacionadas as mudanças não padrão, que não são tratadas como
Requisição de Serviço. Um pedido de mudanças segue o processo de Gestão de
Mudança.
Fornecimento de Informações
A Central de Serviços deve servir como a principal fonte de informações para os

usuários. Isso pode ser feito passivamente (quadro de avisos, por exemplo), ou ativamente
(emails, ligações, etc).
Relacionamento com o Fornecedor
A Central de Serviços é responsável por contatos com fornecedores de manutenção,

para atividades de reparo, substituição de equipamentos, etc.
Tarefas de Gerenciamento Operacional
Fazer cópias de segurança e restaurações, fornecer conexões de rede, gerenciar

espaço nos servidores locais, criar contas, autorizar e gerenciar senhas, estas atividades podem
ser de responsabilidade da Central de Serviços.
Monitoração da Infra-estrutura
A Central de Serviços pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do
processo de Gerenciamento da Disponibilidade, isto para que a Central de Serviços tenha
conhecimento sobre impacto de falhas, etc.
1.5.Relação entre processos

Gerenciamento de Incidentes
Muitos incidentes são registrados e monitorados pela Central de Serviços e muitos pedidos
feitos para a Central referem-se a Incidentes.
Gerenciamento de Liberação
A Central de Serviços pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware, tendo

desta forma relação com Liberação e Mudança.
Gerenciamento da Configuração
Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados,

checando-os com o BDGC.
Gerenciamento de Mudanças

12
Central pode atender a requisição de mudanças padrões como instalar pontos de rede,
realocar desktops, etc.
Gerenciamento do Nível de Serviço
A Central pode informar aos usuários sobre produtos e serviços que estes têm direito.
Central deve também informar os serviços que o usuário não possui direito e comunicar
também o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre esta situação.
1.6. Indicadores
• Tempo em que as chamadas são atendidas
• Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nível
• Aderência da restauração do serviço de acordo com o ANS
• Usuários são alertados a tempo sobre mudanças e erros atuais e futuros?
Indicadores obtidos através de pesquisas com usuários:
• Educação dos atendentes da Central de Serviços

• Orientações sobre como prevenir incidentes
Relatórios Gerenciais:
• Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros níveis

de suporte
• Número de chamadas tratadas por estação de trabalho, usuário
• Total de chamadas para a Central de serviços por período
• Tempo médio de resolução de incidentes, por impacto
• Tempo médio para atendimento das requisições de serviços (tempo decorrido
como também o tempo real gasto)
• Tempo de médio de resposta
• Número de chamados abandonados
• Duração média das chamadas
1.7. Fatores Críticos de Sucesso

• Comprometimento gerencial
• Uma vontade de renunciar o controle
• Métricas de negócio são coletadas e utilizadas
• Processos de suporte são mantidos
• Facilidade de utilização e conteúdo de qualidade
• Comunicação
• Facilitar a acessibilidade a Central de Serviços para os usuários

• Não permitir o acesso direto ao suporte especialista
• Elevar o nível da Central de Serviços antes de qualquer campanha publicitária
• Bons ANS e ANOs estabelecidos
• Catálogo de serviços

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1.8.Papéis e responsabilidades
Para a maioria das organizações o papel principal da Central de Serviços é Registrar e
Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos serviços
operacionais e os clientes.
Pessoal da Central de Serviços
• Central de atendimento – Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer

uma solução.
• Central de Serviços sem qualificação ou de registro de chamadas – Chamadas são

registradas, descritas em termos gerais e em sua maioria imediatamente
encaminhadas. Vantagens: registro padronizado de incidentes, monitoramento
dos incidentes, gerenciamento dos incidentes em nome dos usuários.
Desvantagem: Tempo maior para resolução e baixo de índice de solução no
primeiro nível.
• Central de Serviços qualificada – Utiliza soluções documentadas, podendo

resolver muitos incidentes. Encaminha para especialistas chamados que não
consegue resolver. Alto índice de resolução de incidentes já no primeiro nível.
• Central de Serviços especialista – Possui conhecimento especializado de toda a

infra-estrutura de TI e capacitação para resolver a maioria dos incidentes de forma
independente.

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2. Gerenciamento de Incidentes
2.1.Objetivo
Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS), o mais brevemente
possível e com o menor impacto possível na atividade do usuário e da organização.
Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo,

fornecer informações adequadas para outros processos de gerenciamento de serviços e relatar
o progresso.
2.2.Escopo
Na ITIL um incidentes é definido como qualquer evento que não faz parta da operação e
que causa ou pode causar uma interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço.
Exemplos de categorias de incidentes:
• Aplicação
o Serviço não disponível
o Erro na aplicação (bug)
o Uso de disco com limite excedido
• Hardware
o Sistema não disponível
o Alerta automático
o Impressora não imprime
o Configuração inacessível
• Requisição de Serviços
o Requisição para informação/documentação/etc
o Senha esquecida
O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisição de

serviços.
2.3.Benefícios
Benefícios para o Negócio:
• Resolução mais rápida dos incidentes e redução do impacto para o negócio

• Aumento da produtividade dos usuários
• Monitoração dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no
cliente
• Disponibilidade das informações sobre o gerenciamento do negócio conentradas
no ANS
Benefícios para a organização de TI:
• Monitoração aprimorada, permitindo que o desempenho confrontado com o ANS

seja medido com mais precisão

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• Utilidade do gerenciamento e da comunicação do ANS com relação a qualidade do

serviço
• Preenchimento correto das informações dos incidentes
• BDGC/CMDB mais preciso
• Mais satisfação do usuário e do cliente
• Especialistas sofrem menos interrupções
2.4. Atividades
Atividades do Gerenciamento de Incidentes:
2.4.1 Aceite e Registro do Incidente

O incidente é detectado ou comunicado e cria-se para ele um registro.

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Na maioria dos casos os incidentes serão registrados pela Central de Serviços. O registro
do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este é reportado pelo
usuário.
Modos que o incidente pode ser detectado:
• Por um usuário
• Por um sistema
• Por um funcionário da Central de Serviços
• Por alguém de outro departamento de TI.
No registro do incidente deve-se procurar por incidentes relacionados para evitar

redundâncias e para que sejam feitas associações
Informações que esta atividade deve prover:
• Número do incidente
• Registro de informações essenciais para o diagnóstico, tempo, sintomas, usuário,
pessoa que lida com a questão, localização, informações sobre o serviço, hardware
afetado, etc.
• Complementação das informações sobre o incidentes – estas informações podem
ser obtidas através de entrevista do usuário, consulta do BDGC/CMDB, etc.
• Alerta – Se o incidente for de alto impacto, como falha em um servidor
importante, outros usuários e departamentos de gerenciamento devem ser
alertados.
2.4.2 Classificação e Suporte Inicial

O incidente é codificado por tipo, status, impacto, urgência, prioridade, ANS, etc. O usuário
pode receber sugestões para resolver ou contornar a questão, ainda que apenas
temporariamente.
Questões referentes a classificação:
• Categoria
o Processamento central: acesso, sistema, aplicação
o Rede: roteador, segmento, hub e endereço IP
o Estação de trabalho: monitor, placa de rede, drive de disco, HD, etc.
o Uso e funcionalidade: serviço, capacidade, disponibilidade, backup manual
o Organização e Procedimento: pedido, requisição, suporte, comunicação
• Prioridade
Após definir a categoria é determinada a prioridade do incidente. A prioridade é
obtida pela urgência x impacto.
• Serviço
O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar também os
tempos de encaminhamento.

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• Grupo de Suporte
Se o incidente não pode ser resolvido pela central de serviço deve-se definir qual
será o grupo de suporte que receberá o encaminhamento do incidente.
• Linha do tempo
Com base na prioridade e no ANS, os usuários afetados serão informados sobre o
prazo máximo para resolução do incidente.
• Número de referência do incidente

Informa-se ao usuário o número do incidente para consultas futuras.
• Posição no fluxo de trabalho

O status do incidente indica em que posição ele está no fluxo de trabalho, por
exemplo, Novo, Aceito, Planejado, Categorizado, Ativo, Suspenso, Resolvido,
Encerrado.
2.4.3 Requisição de Serviço

Se a requisição refere-se a uma requisição de serviço inicia-se o procedimento para
atendimento da requisição.
2.4.4 Comparação
Faz-se uma verificação para saber se o incidente é conhecido, se ele está relacionado a um
incidente, problema ou erro que esteja ocorrendo e se há uma solução ou solução de
contorno.
2.4.5 Investigação e Diagnóstico

Se não há solução conhecida, o incidente é investigado por uma equipe que possui
especialização para investigar e resolver o incidente. Encaminhamentos podem ocorrer
também nesta atividade caso a equipe que o recebeu não tenha condições de resolvê-lo.
2.4.6 Resolução e Recuperação

Depois de completar com sucesso a análise e a resolução do incidente, o grupo de suporte
de resolução faz o registro da solução no sistema. Para algumas soluções será preciso
apresentar ao Gerenciamento de Mudanças uma RDM. Se não for encontrada solução o
incidente continuará aberto.
2.4.7 Encerramento
Pergunta-se ao usuário se ele está satisfeito com a resolução e então o incidente pode ser
encerrado. Esta atividade é realizada pela Central de Serviços, que recebe o incidente após
a devida resolução e recuperação. Durante o encerramento o incidente precisa ser
atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente, bem como
componentes afetados (ICs).

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2.4.8 Rastreamento e Monitoramento

O ciclo de vida do incidente é monitorado e caso se evidencie que o incidente não pode ser
resolvido a tempo ou com o nível de especialização existente o encaminhamento para
outro nível ocorrerá.
2.5.Entradas
Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes:
• Detalhes dos incidentes da Central de Serviços (ou de outra fonte que tenha
gerado o incidente)
• Detalhes dos ICs associados ao incidente
• Problemas e Erros Conhecidos associados
• Solução de contorno de incidentes associados
• Detalhes de solução
• Parâmetros do ANS
• Detalhes do CMDB
2.6. Saídas
Saídas do processo de Gerenciamento de Incidentes:
• Informações para o usuário

• Dados do incidente para o Gerenciamento de Problemas
• RDM para resolução do incidente
• Solução de contorno para o incidente
• Atualização dos dados do incidente
• Dados do ICs relacionados atualizados
• Relatórios para o Gerenciamento da Configuração
• Relatórios para o Gerenciamento da Disponibilidade
• Relatórios para o Gerenciamento da Capacidade
• Relatórios para o Gerenciamento do Nível de Serviço
2.7. Relação entre processos
Gerenciamento da Configuração. O CMDB é primordial para o Gerenciamento de

Incidentes, pois mostra quem é o responsável por um IC, permitindo o encaminhamento
correto do incidente, auxilia a decidir com relação a solução de contornos adequados,
como desviar uma fila de impressão, transferir usuário para outro servidor, etc. Durante o
registro do incidente fornece melhores informações sobre o erro, e auxilia na
determinação do impacto do incidente para o negócio. Quando necessário o status dos ICs
realcionados podem ser atualziados.

19
Gerenciamento de problemas. Dá suporte para o Gerenciamento de Incidentes provendo

informações sobre problemas, erros conhecidos, soluções de contorno e reparos
temporários.
Gerenciamento de Mudanças. O Gerenciamento de Mudanças prove para o

Gerenciamento de Incidentes informações sobre mudanças programadas e seus status.
Além disso mudanças mal implementadas podem gerar incidentes, que quando ocorrer
deve ser informado pela Gestão de Incidentes para a de Mudanças.
Gerenciamento do Nível de Serviço. O Gerenciamento de incidentes deve conhecer os

acordos estabelecidos entre TI e a organização para que as informações possam ser usadas
para quando houver comunicação com usuários. Os registros de incidentes são usados
para compor os relatórios do Gerenciamento do Nível de Serviço.
Gerenciamento da disponibilidade. Para medir aspectos da disponibilidade dos serviços o

Gerenciamento da disponibilidade usa o registro de incidentes e a monitoração do status
fornecido pelo Gerenciamento da Configuração.
Gerenciamento da Capacidade. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade, tais
como incidentes causados por falta de espaço em disco ou por um tempo de resposta
curto. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de
incidentes por um gerente de negócio, por um gerente de sistema ou pelo próprio sistema.
2.8.Indicadores
Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes:
• Número total de incidentes

• Tempo médio de resolução
• Tempo médio de resolução por prioridade
• Porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos objetivos do ANS
• Porcentagem de incidentes resolvidos pelo suporte de primeiro nível
• Custo médio de suporte por incidente
• Incidentes resolvidos por estação de trabalho da Central de Serviços ou por
integrante da equipe de Central de Serviços
• Incidentes solucionados sem visita ao usuário
• Número de incidentes (ou porcentagem) com classificação inicial correta
• Número de incidentes (ou porcentagem) direcionados corretamente
2.9.Fatores Críticos de Sucesso

Fatores críticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes:
• Um CMDB atualizado, para ajudar a calcular o impacto e urgência para o incidente.

Essas informações poderiam ser passadas pelo usuário mas seriam menos precisas
e muito subjetivas.
• Uma base de conhecimento
• Sistema automatizado satisfatório

20
• Estar alinhado ao Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir prioridade

adequada e tempos de resolução
2.10. Termos Comuns

Incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço e
que causa, ou pode causar, a sua interrupção ou redução da qualidade.
Requisição de serviço que um usuário faz para ter suporte, entrega, informação,
orientação ou documentação sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI.
Somente poderão ser atendidas as requisições constantes no Catálogo de Serviços.
Requisição de Mudança é parte formal do processo de Gerenciamento de Mudanças, no

entanto as mudanças pré-aprovadas pelo Gerenciamento de Mudanças podem ser
implementadas no processo de Gestão de Incidentes.
Impacto representa o desvio em relação ao nível normal do serviço, medido pelo número
de usuários ou de processos de negócios afetados.
Urgência representa a demora aceitável para usuário ou para o processo do negócio

referente a solução do incidente.
Prioridade é o resultado do impacto x urgência, que representará, juntamente com o ANS,

qual deve ser o tempo de solução para o incidentes.
Encaminhamento funcional – quando o incidentes é encaminhado para pessoas com mais

habilidades especializadas.
Encaminhamento hierárquico – quando o incidente precisa ser encaminhado para um

nível superior da hierarquia.
Suporte de primeiro, segundo e enésimo nível – O encaminhamento para cada um dos

níveis de suporte representa o encaminhamento funcional, onde cada avanço de nível do
suporte representa um nível maior de especialização.
2.11. Papéis e responsabilidades

Gerente de Incidentes. Pode ser atribuído também para o Gerente de Central de Serviços.
Responsabilidades:
• Controlar a eficiência e a eficácia do processo

• Controlar o trabalho dos grupos de suporte
• Fazer recomendações para aperfeiçoamento
• Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes
Pessoal do grupo de suporte. O suporte de primeiro nível é responsável pelo registro,

classificação, comparação, direcionamento, resolução e encerramento de incidentes.
Os outros grupos de suporte envolvem-se, sobretudo com a investigação, diagnóstico e a

recuperação.

21
3. Gerenciamento de Problemas
3.1.Objetivo
Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer. Inclui atividades
reativas e pró-ativas. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta
propostas para aperfeiçoamento ou retificação. O gerenciamento pró-ativo visa impedir a
recorrência de incidentes, identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas
para eliminá-las.
3.2.Benefícios
O Gerenciamento de Problemas garante que:
• As falhas sejam documentadas, acompanhadas e resolvidas

• Os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as falhas sejam
documentadas
• Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura
• Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos
• Relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI.
O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o número de incidentes e

também a carga de trabalho da organização de TI:
• Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI

• Maior produtividade dos usuários
• Maior produtividade do pessoal de suporte
• Melhor reputação dos serviços de TI
• Promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado
operacional
• Aperfeiçoamento do registro de incidentes
• Índice mais alto de resolução de primeiro nível
3.3. Atividades
Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas
Ocupa-se da qualidade dos serviços e da infra-estrutura. O gerenciamento pró-ativo de

problemas concentra-se na análise de tendências e na identificação de incidentes
potenciais antes que estes ocorram. Nessa atividade observa os componentes que estão
fracos ou podem estar sobrecarregados.
Fornecimento de informações
Durante o processo de Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de incidentes deve

ser informado sobre soluções de contorno e reparos temporários. O Gerenciamento de
Problemas utiliza o BDGC para verificar quais informações devem ser fornecidas e para
quem.

22
3.3.1. Controle de Problemas

Responsável pela identificação de problemas e pela investigação de sua causa raiz,
bem como uma solução de contorno para os incidentes associados. Transforma os
problemas em erros conhecidos.
Investigação e registro do Problema
Pode-se ligar a um problema todo incidente com causa desconhecida. Mas

normalmente isso só vale se o Incidente ocorre recorrentemente ou se espera que ele
se repita, ou se há um único incidente significativo.
Casos que podem identificar problemas:
• Análise de um incidente indica que ele se repete, levando a um volume

significativo de incidentes
• Análise da infra-estrutura para identificação de áreas frágeis (pode ser realizada
pela Gestão da Capacidade e Disponibilidade)
• Incidente grave que exige uma solução permanente
• Níveis de Serviços ameaçados (capacidade, desempenho, custos, etc)
Classificação e alocação do Problema
Os problemas podem ser classificados por área (categoria). A identificação indica os ICs
de nível mais baixo que afetam o problema. A classificação é acompanhada de uma
análise de impacto, que determina a gravidade do problema e seu efeito no serviço
(impacto e urgência). Em seguida atribui-se uma prioridade.
• Categoria
• Impacto
• Urgência
• Prioridade
• Status
23
Investigação do Problema e Diagnóstico
A fase de investigação é consistente, ocorrendo várias vezes, ficando-se cada vez mais
perto da solução desejada. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. Nesta
atividade é identificada a causa raiz do problema. Tendo identificado esta causa raiz,
bem como os ICs associados é estabelecido o erro conhecido, desde que uma solução
de contorno aceitável tenha sido definida.
Reparos Temporários
Durante o processo de resolução do problema pode ser necessário realizar um reparo

temporário para restabelecimento do serviço. Caso seja necessário efetuar uma
mudança na infra-estrutura, uma RDM deverá ser gerada.
3.3.2. Controle de Erros

O controle de Erros gerencia e monitora todos os erros conhecidos, até que estes
sejam resolvidos com sucesso. Esta função é cumprida com uma RDM e avaliando se a
mudança foi eficaz numa revisão pós-implementação (RPI).
Identificação e registro de Erros
Uma vez que a causa raiz do problema é conhecida, os ICs estão associados e uma
solução de contorno foi identificada, o problema recebe o status de erro conhecido.
Esta solução de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de
Incidentes, caso estes ainda estejam abertos.
Avaliação de erro, investigação de uma solução
Compara diferentes soluções, levando em consideração o ANS, custos, benefícios e o

impacto e urgência da RDM. Necessário que existam recursos para monitorar os
problemas/erros conhecidos e para determinar o seu status.
Determinação da solução escolhida, registro da solução

24
Determinação da solução de negócio mais adequada para cada problema. Decisão

quanto a necessidade de uma solução temporária ou permanente, ou ambos. Registrar
a decisão e comunicar a Gestão de Incidentes. Uma vez encontrada a solução
adequada, a RDM deve ser criada.
Revisão Pós-Implementação (RPI)
Uma vez que a mudança tenha sido implementada, a Gestão de Problemas deve fazer
uma revisão antes que os registros associados sejam encerrados. Se for bem sucedida,
todos os problemas, erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados.
Gerenciamento de Incidentes é comunicado para que os incidentes possam ser
encerrados.
Acompanhamento e Monitoração
Monitora todo o ciclo de vida tanto do processo de controle de erro quanto de

problema:
• Determina se o impacto ou a urgência do problema muda, ajustando a prioridade

quando for necessário
• Monitora o progresso do diagnóstico e implementação de uma solução, monitorar
o sucesso da RDM.
3.4.Entradas
• Detalhes de incidentes, inclusive soluções de contorno
• Detalhes da configuração – BDGC
• Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura, inclusive
detalhes técnicos e os erros conhecidos destes produtos
• Catálogo de Serviços e ANS’s
• Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar, tais como registro
da capacidade, medidas de desempenho, relatórios de níveis de serviços, etc.
3.5. Saídas
• Banco de dados de erros conhecidos – base de conhecimento
• Requisições de Mudança
• Registro de problemas atualizados
• Registros de problemas encerrados, quando se eliminou a causa raiz
• Informações gerenciais

Importante fornecedor de informações para o Gerenciamento de Problemas, uma vez que

as informações de incidentes são essenciais para a identificação de problemas. O
gerenciamento de problemas pode oferecer ao Gerenciamento de incidentes uma solução
de contorno para o incidente, enquanto a causa raiz não é eliminada.
25
O Gerenciamento de Problemas faz RDM para o Gerenciamento de mudanças para que a

causa raiz de um ou mais problemas possam ser eliminados. Este por sua vez avalia os
recursos necessários, avalia impacto, estimativa de recursos envolvidos, planeja e
coordena a implementação da mudança. Além disto informa o Gerenciamento de
Problemas quanto ao andamento da RDM. Disso resulta a RPI que será feita pelo
gerenciamento de problemas.
Fornece informações essenciais sobre componentes de infra-estrutura, serviços,

configurações de hardware e sofware. O Gerenciamento de Configuração fornece também
informações de relacionamento entre os componentes.
Gerenciamento da Disponibilidade
O Gerenciamento da Disponibilidade visa planejar e realizar os níveis de disponibilidade

acordados e fornece informações para o Gerenciamento de Problemas. Este identifica e
resolve problemas que podem afetar a disponibilidade dos serviços de TI. Trabalham em
conjunto na Análise das Falhas de Serviço (AIS – Análise de Interrupção de Serviço).
Gerenciamento da Capacidade
Fornece ao Gerenciamento de Problemas informações essenciais que podem ser usadas

para definir problemas. O Gerenciamento de Problemas dá suporte ao Gerenciamento da
Capacidade identificando as causas dos problemas ligados a capacidade e corrigindo-as.
Fornece informações para o Gerenciamento de Problemas que são usadas na definição de

problemas. Os procedimentos do Gerenciamento de Problemas dão suporte aos níveis de
qualidade de serviço.
3.7.Indicadores
Sucesso do Gerenciamento de Problemas é demonstrado por:
• Redução no número de incidentes, graças a resolução de problemas

• Uma redução do tempo necessário para resolver problemas e incidentes
• Um decréscimo no custo associado a resolução de falhas.
Indicadores
• Número de RDM e o impacto destas para a disponibilidade dos serviços cobertos

• Quantidade de tempo para trabalhar na investigação e diagnóstico por unidade
organizacional ou fornecedor, por tipo de problema, etc.
• O número e impacto de incidentes que ocorreram antes que a causa raiz do
problema é fechada ou um erro conhecido é confirmado.
• Planos para resolução de problemas abertas com a
• Número de problemas e erros por:
o Status

26
o Serviço
o Impacto
o Categoria
o Grupo de usuário
• Tempo total gasto para fechamento de problemas

• Uma estrutura de processos bem definida e a clara determinação dos objetivos,
interfaces e recursos dos projetos
• Um conjunto de procedimentos abrangentes e bem documentados
• Bons dados de Gerenciamento de Incidentes e uma cooperação eficiente entre os
processos.
3.9.Termos Comuns
Problema
Problema é a causa não conhecida para um ou mais incidentes, existentes ou não.
Erro conhecido. Um problema para qual a causa raiz é conhecida, bem como determinada
a solução de contorno.
Causa Raíz. principal causador dos erros associados aos problema.
Controle de Problemas. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como

objetivo identificar a causa raiz do problema, encontrar a solução de contorno e
transformar o problema em erro conhecido.
Controle de Erros. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo

estruturar uma RDM para que a causa raiz do problema seja eliminada.
Revisão Pós-Implementação. Revisão realizada pelo Gerenciamento de Problemas após a

implementação de uma mudança realizada pelo processo de Gerenciamento de
Mudanças. Após esta revisão, os erros, problemas e incidentes associados podem ser
encerrados.

Gerente de Problemas
• Desenvolvimento e manutenção dos procedimentos do controle de problemas e

controle de erros
• Avaliação da eficiência e eficácia do Controle de Problemas e Erros
• Fornecimento de informações do gerenciamento e utilização destas para evitar
proativamente que falhas ocorram
• Gerenciar o pessoal
• Obter recursos para as atividades
• Desenvolver e aperfeiçoar os sistemas de Controle de Problemas e de Controle de
Erros
• Comandar o “Post Mortems” ou Revisão de problemas graves

27
• Analisar e avaliar a eficiência do Gerenciamento Pró-ativo de Problemas.
Suporte a problemas
• Responsabilidades reativas
o Identificar e registrar problemas por meio de análise de detalhes dos
incidentes
o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade
o Criar RDMs
o Monitorar a progressão de erros conhecidos
o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a soluções de contorno e
reparos temporários
o Coordenar a revisão dos problemas graves
• Responsabilidades pró-ativas
o Identificar tendências
o Criar RDMs
o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.

28
4. Gerenciamento da Configuração
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econômico dos serviços de TI mantendo um modelo
lógico da infra-estrutura de TI e dos serviços de TI e oferecendo informações sobre elas
para outros processos de negócio.
• Manter registros confiáveis de detalhes dos componentes de TI e dos serviços de

TI fornecidos pela organização
• Oferecer informações precisas e documentação para dar suporte a outros
processos do Gerenciamento de serviços.
• Manter todos os ativos de TI, as configurações e serviços
• Prover informações corretas sobre configurações e suas documentações para o
suporte e também demais processos do Gerenciamento de Serviços
• Prover uma base para os processos de Gestão de Incidentes, Problemas,
Mudanças e Liberação
• Verificar a configuração do BDGC contra a infra-estrutura e corrigir as exceções
4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificação e Auditoria.
4.3.Benefícios
Contribui par a oferta de serviços de TI de alta qualidade:
• Controle dos componentes de TI

• Serviços de TI de alta qualidade
• Solução efetiva dos problemas
• Processamento mais rapido das mudanças
• Melhor controle do software e do hardware
• Maior segurança
• Obediência as exigências legais
• Planejamento dos gastos com mais precisão
• Melhor suporte para o Gerenciamento da Disponibilidad e Capacidade
• Base sólida para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
4.4. Atividades
Planejamento
Determina a estratégia, política e objetivos do processo, da análise das informações

disponíveis, da identificação das ferramentas e recursos, da criação de interfaces com
outros processos, de projetos, fornecedores, etc.

29
Identificação
Estabelece os procedimentos para manter AA base de dados atualizada. Suas atividades

incluem o desenvolvimento de um modelo de dados para o reistro de todos os
componentes da infra-estrutura de TI, dos realcionamentos entre eles e de informações
sobre o proprietário ou a pessoa responsável por eles, estado e a documentação
disponível. É preciso estabelecer também os procedimentos para os novos ICs e para
mudanças nos ICs. Como os pedidos de informações estão mudanod continuamente o
mesmo acontece com a identificação dos dados da configuração.
Controle
Garante que a atualização da BDGC seja feita unicamente com a admissão, registro e
monitoração de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC será
acrescentado, mudado, substituído ou retirado sem a devida documentação, por exemplo
uma RDM aprovada com uma especificação atualizada.
Registro e Histórico de Estado
Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida.
Esse controle pode ser usado para identificar mudanças no estado, por exemplo:
• Em desenvolvimento
• Sendo testado
• Estoque
• Em uso / produção
• A ser retirado
Verificação
Verifica a BDGC por meio de auditoria na infra-estrutura de TI para confirmar a existência

dos ICs registrados e garantir a precisão dos registros.
Informação e relatórios
Fornece informações para outros processos e comunica as tendências e evoluções no uso

dos ICs.

30
O Gerenciamento de Incidentes precisa de informações de toda a infra-estrutura. Quando

registra os incidentes, o Gerenciamento de Incidentes precisa acessar as informações
sobre ICs, por exemplo para determinar a localização e o proprietário do IC, determinar se
há um problema ou um erro conhecido com uma solução de contorno associada a esse IC,
quais clientes e quais serviços sofrem impacto e o ANS pertinente.
Gerenciamento de Problemas
O Gerenciamento de Problemas precisa de informações sobre a complexidade da infra-

estrutura. Ele deve ser capaz de ligar ICs a problemas. A comparação da real configuração
da infra-estrutura com a configuração autorizada que está na BDGC pode identificar
desvios ou defeitos na infra-estrutura.
O Gerenciamento de Mudanças usa a BDGC para identificar o impacto das mudanças que
serão implementadas. Autoriza mudanças e as relaciona aos ICs pertinentes. O
Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo registro de RDMs. Assim, o
Gerenciamento de Mudanças proporciona a principal informação de entrada para
atualização do BDGC.

31
O Gerenciamento de Mudanças é essencial para a implementação bem sucedida do

Gerenciamento da Configuração.
Gerenciamento da Liberação
O Gerenciamento de Liberação fornece informações sobre planos de liberação com as

versões e o estado dos ICs envolvidos em liberações maiores ou menores. Oferece
também informações sobre mudanças implementadas. Antes de implementar uma
mudança ele solicita informações sobre ICs, como por exemplo local, estado e localização
do código fonte na BSD.
Gerenciamento do Nível do Serviço
O Gerenciamento do Nível do Serviço precisa de informações sobre os serviços e também

sobre os relacionamentos entre os serviços e os ICs da infra-estrutura subjacente. Os
dados do GNS também podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs
adequados. O nível de Serviço pode ser registrado no IC do serviço ou no IC do
componente de hardware ou software.
Gerenciamento Financeiro
Precisa de informações sobre o uso dos serviços e dos ICs. Associa essas informações às
informações do ANS para determinar os preços a serem cobrados. Esse processo também
monitora os componentes de TI e seus investimentos.
Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um serviço e também para fazer a
Análise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade
elabora planos de mudanças para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de
um serviço (cadeia de componentes da infra-estrutura) é aquela apresentada pelo seu
componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configuração fornece
informações sobre a composição da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Usa as configurações padrão da BDGC (baseline) a fim de especificar as exigências para a

recuperação em caso de desastre e verificar se essas configurações estão disponíveis no
local de recuperação do desastre.
O Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimização da

infra-estrutura de TI, alocar a carta de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.
4.6.Indicadores
• Ocasiões em que a configuração está como não autorizada
• Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanças
realizadas de forma errada

32
• RDMs que não puderam ser implementadas com sucesso por falta de informação
do BDGC, pobre avaliação de impacto, dados incorretos no BDGC ou fraco controle
de versão
• O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudança
• Licenças não utilizadas
• Exceções detectadas durante auditorias
• Componentes de TI não autorizados mas em uso
• Resultados de auditorias
• Informações sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do
componente
• ICs por categoria, status, tipo, etc
• Crescimento e informações relacionadas a capacidade
• Informações de Mudanças na BDS e BDGC
• “Backlog” de trabalho para o processo, atrasos causados pelo processo
(relacionados a mudança, liberação, etc) e plano para melhorar
• Equipe
• etc

O principal fator crítico de sucesso para este processo é que as informações sejam
atualizadas. Isso deve ser rigorosamente exigido do Gerenciamento de Mudanças e de
Liberação, além da existência obrigatória de um interessado para que a informação seja
registrada.
• Implementação em estágios
• Evitar duplicação de registros
• Divulgar os benefícios do processo para a organização, para conquistar vitórias
rápidas
• Alocar pessoal
• Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida
O Gerente de Configuração pode ser atribuído ao mesmo responsável pelo processo de
Gerenciamento da Mudança. Tarefas:
• Propor mudanças no escopo e no nível de detalhe do Gerenciamento da

Configuração
• Fornecer pessoal e treinamento para o processo
• Desenvolver o sistema de identificação e conversão de denominação
• Fornecer pessoal e treinamento
• Desenvolver o sistema de identificação e conveções de denominação
• Desenvolver a interface com outros processos
• Avaliar os sistemas existentes e implementar novos sistemas

33
• Planejar e implementar a carga inicial do BDGC

• Elaborar relatórios sobre efetividade, conformidade e valor
• Organizar auditorias na configuração

34
5. Gerenciamento de Mudanças
5.1.Objetivo
Administrar o processo de mudanças e, conseqüentemente, limitar o surgimento de erros
e com estes os incidentes relacionados às mudanças.
Garantir que métodos e procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma
eficiente todas as mudanças, minimizando desta forma o impacto para a operação da
organização. Todas as mudanças devem poder ser rastreadas.
5.2.Escopo
5.3.Benefícios
• Menor impacto adverso das mudanças na qualidade dos serviços de TI
• Mais precisão nas estimativas de mudanças revertidas e qualquer reversão
necessária é executada com mais tranqüilidade
• Aumenta das informações gerenciais que podem ser obtidas sobre as
mudanças, o que possibilita um diagnóstico melhor das áreas problemáticas
• Maior produtividade do usuário, graças a serviços de TI mais estáveis e
melhores
• Maior produtividade do pessoal de TI, que não é desviado do seu plano de
trabalho em razão de mudanças urgentes ou de procedimentos de retrocesso
de mudanças
• Maior capacidade de acomodar mudanças freqüentes sem criar um ambiente
de TI instável

35
5.4. Atividades
Figura 8.3.a

36
Figura 8.3.b

37
Figura 8.4

38
Figura 8.5
• Registro
Garantir que todas as fontes de mudanças possam apresentar RDMs e sejam
adequandamente registradas.
• Aceite
Filtragem e aceite das RDMs para posterior consideração.

39
• Classificação
Seleção das RDMs por categoria e prioridade
Prioridade: Baixa, Normal, Alta e Máxima
Categoria: Baixo impacto, Impacto Significativo, Impacto Máximo
• Planejamento e Aprovação. Consolidação das mudanças, planejamento e

aprovação do seu desenvolvimento e implementação, garantia de que os
recursos exigidos estejam disponíveis, e envolvimento do CCM onde se fizer
necessário para conseguir o que foi mencionado.
Aprovação financeira, técnica e do negócio.
• Coordenação
Coordenação da construção, teste e da implementação da mudança.
• Avaliação
Determinação de todas as mudanças foram bem sucedidas e lições aprendidas
para melhorar o processo.
5.5.Entradas
• RDMs
• Informações do BDGC (especificamente a análise do impacto das mudanças)
• Informações de outros processos (Banco de Dados da Capacidade,
informações sobre orçamento, etc)
• Planejamento da mudança (Programação de Mudanças Futuras)
5.6. Saídas
• Planejamento atualizado de mudanças (Programação de Futuras Mudanças)
• Gatinhos para o Gerenciamento da Configuração e Liberação
• Agenda do Comite de Controle de Mudanças, atas e itens de ação
• Relatórios do Gerenciamento de Mudanças.
Mudanças tratam de RDMs geradas pelo Gerenciamento de Incidentes para afastar o

efeito de um incidente. Por outro lado, a implementação de mudanças pode levar a erros e
assim a incidentes. Estes podem estar relacionados a uma implementação insatisfatória ou
a usuários que não estavam adequadamente preparados para a mudança. As pessoas
envolvidas no processo de Incidentes precisam ser avisadas da implementação de
mudanças, para poder identificar rapidamente se algum incidente relacionado a mudança
e assim repará-lo.
Processos intimamente ligados, recomendada a integração. As mudanças no BDGC são

realizadas pelo Gerenciamento da Configuração, bem como a análise de impacto. O

40
Gerenciamento da Configuração identifica o relacionamento de ICs de uma mudança bem

como componentes que poderão ser afetados.
Gerenciamento de Problemas
RDMs são geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. Por outro lado se a
mudança não for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e
problemas deles decorrentes.
Gerenciamento da Liberação
Mudanças resultam no desenvolvimento e distribuição de um novo conjunto de aplicações

ou infra-estrutura técnica que é submetido a Gestão da liberação. Além disso mudanças
que afetam a mesma área de aplicações ou infra-estrutura de TI são agrupadas num
pacote de liberação que é submetido ao Gerenciamento da Lieração, oferecendo maior
perfeição no teste e na comunicação. A implementação de novas implementações são
controladas pelo Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento do Nível de Serviços
Está envolvido na determinação do impacto de mudanças, nos serviços e nos processos de

negócio. O Gerente de Nível de Serviço pode fazer parte também do CCM. O
Gerenciamento de Mudanças comunica-se com Nível de Serviço através de um relatório
contendo a Disponibilidade Projetada de Serviço, nesse relatório o Gerenciamento de
Mudanças relaciona as mudanças nos ANSs e o impacto da Programação das Futuras
Mudanças na disponibilidade dos serviços.
Dá início as mudanças que visam melhorar a disponibilidade do serviço. Além disto,

verifica se o aperfeiçoamento pretendido é de fato obtido. Frequentemente ele se
envolverá na avaliação do impacto potencial das mudanças, uma vez que esse impacto
pode afetar a disponibilidade do serviço.
O Gerente da Capacidade deve preocupar-se com o efeito cumulativo das mudanças

durante um período longo, por exemplo um aumento do tempo de resposta e a
necessidade de se ter maior capacidade de processamento de rede ou de armazenamento.
Com base no plano de capacidade, o Gerenciamento da Capacidade proporá regularmente
incrementos e mudanças na forma de RDMs para melhorar o uso da capacidade existente,
assim como para ampliá-la.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
As medidas e os planos de continuidade precisam ser sempre monitorados, pois mudanças

na infra-estrutura podem invalidá-los. O Gerenciamento de Mudanças precisam fazer com
que o Gerenciamento da Continuidade tenha conhecimento de todas as mudanças que

41
eventualmente afetarão os planos de recuperação para que este possa tomar as medidas
para garantir que a recuperação se complete.
5.7.Indicadores
Relatórios Gerenciais – Equilíbrio entre flexibilidade e estabilidade.
• Número de mudanças implementadas num período (geral e por categoria de

IC)
• Relação das causas de mudanças e de RDMs
• Número de mudanças implementadas com sucesso
• Número de retrocessos e suas razões
• Número de Incidentes relacionados com as mudanças implementadas
• Gráficos e análise de tendência dos períodos pertinentes
Indicadores de Desempenho – tratamento eficiente e eficaz das mudanças com menor

impacto adverso possível no nível do serviço acordado.
• Número de mudanças completas por unidade de tempo, por categoria

• Velocidade da implementação da Muança
• Número de mudanças rejeitadas
• Número de incidentes resultantes de mudanças
• Número de retrocessos relacionados com Mudanças
• Custo das mudanças implementadas
• Número de mudanças que estão dentro da estimativa de recursos e de tempo

• Garantir que todas as mudanças sigam o procedimento completo
• Comunicar-se com todo o pessoal de TI e com todos os fornecedores, para
garantir que eles aceitem o Gerenciamento de Mudanças e não tentem
implementar mudanças sem coordenação
• Garantir que as mudanças sejam avaliadas e que as mudanças padrões sejam
tratadas por modelos de mudanças eficientes que reduzem a carga de
trabalho em todo o processo de RDM

42
• Trabalhar com o Gerenciamento da Configuração para garantir que mudanças

de ICs sejam registradas no BDGC.
5.9.Termos Comuns
Mudança
RDM
CCM
CCM/CE
RPI

Gerente de Mudanças – filtragem, aceite e classificação de todas as RDMs. Em grandes
organizações pode ter o suporte de coordenadores de mudanças, que o representam
fazendo a ligação com as diversas áreas da organização. Responsável também por obter
aprovação (administração de TI), também por planejar e coordenar a implementação das
mudanças.
Comitê de Controle de Mudanças (CCM) – Corpo consultivo que reúne-se regularmente

para avaliar, priorizar e planejar mudanças. Normalmente apenas mudanças mais
importantes são apresentadas. Deve-se indicar um CE (Comitê de Emergência) do CCM
com autoridade para tomar decisões de emergência. Possíveis participantes do CCM:
• Gerente de Mudanças (presidente do comitê)

• Gerente do Nível de Serviço
• Representante da Central de Serviços e do Gerenciamento de Problemas
• Gerentes das áreas de TI
• Gerentes de Negócio
• Representantes do grupo de usuários
• Representantes do desenvolvimento da aplicação
• Gerentes de aplicativos e de sistemas
• Representante s do fornecedor.

43
6. Gerenciamento da Liberação
6.1.Objetivo
• Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware
• Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a
instalação de mudanças nos sistemas de TI
• Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam
ser acompanhados, tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões
corretas, autorizadas e testadas
• Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o
planejamento e implementação de novas liberações
• Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o
planejamento de uma implementação
• Implementar novas liberações de software e novo hardware na infra-estrutura
operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do
Gerenciamento da configuração
• Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com
segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o
hardware que está na DHD.
6.2.Benefícios
Juntamente com um Gerenciamento da Configuração e de Mudanças eficientes, o
Gerenciamento da Liberação ajuda a garantir que:
• O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade

• Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de
uma versão incorreta sejam minimizados
• O negócio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares, dos
quais depende bastante
• Menos implementações separadas e cada implementação seja
meticulosamente testada.
• Redução de incidentes e erros conhecidos graças aos testes e controles da
implementação
• Maior envolvimento dos usuários no teste de uma liberação
• Publique-se antecipadamente um calendário de liberações, de modo a se ter
maior sintonia entre as expectativas do usuário e as liberações
• O negócio tenha um projeto e construção central de softwares e de hardware,
ou instalação de pesquisa e compra de suprimentos, seguido de distribuição
local
• O negócio possa padronizar as versões de softwares e de hardware nos vários
locais para facilitar o suporte

44
• Reduza-se o risco de softwares ilegais e também o risco de incidentes e

problemas devidos a introdução de versões de softwares ou de hardware
erradas ou infectadas no ambiente de produção
• Copias não autorizadas e versões incorretas sejam detectadas com mais
facilidade.
6.3. Atividades
• Política e planejamento da liberação (realizada a cada 6 meses)

• Projeto, construção e configuração da liberação
• Teste e aceite da liberação
• Planejamento da implementação
• Comunicação, preparação e treinamento
• Distribuição e instalação da liberação

Gerenciamento da Configuração. Responsável pelo registro das versões de software e de
hardware disponíveis no BDGC. Software incluído no BDS e Hardware na DHD são
registrados também no BDGC com o nível de detalhe acordado. O controle de status
fornecido pelo Gerenciamento da Configuração indica o status de cada IC, como “uso na
produção”, “em desenvolvimento”, “em testes”, arquivado.
Gerenciamento de Mudanças. Responsável por garantir que o teste da liberação seja

adequado. Decide quantas mudanças podem ser agrupadas em uma liberação. Descreve
os procedimentos para garantir que as mudanças sejam autorizadas, inclusive com análise
de impacto e a análise dos recursos necessários. Em geral o Gerente de Liberação é
responsável pela implementação das mudanças no software e no hardware e geralmente é
membro integrante do CCM.
Gerenciamento do Nível de Serviços. Um serviço de TI é composto do fornecimento de

infra-estrutura de hardware e software. O gerenciamento de liberação é responsável por
disponibilizar o hardware e o software e por administrá-los.

45
6.5.Indicadores
Relatórios Gerenciais
• Número de liberações maiores e menores por período

• Número de problemas no ambiente de produção associados a novas
liberações
• Número de itens incluídos, alterados ou excluídos na nova liberação
• Liberações realizadas dentro do prazo acordado.
6.6.Termos Comuns
Liberação
Uma liberação é um conjunto de ICs novos ou alterados que são testados e introduzidos
juntos no ambiente de produção. Uma liberação é definida pelas RDMs que ela
implementa.
BSD
Repositório seguro que armazena as versões autorizadas definitivas (cópias mestras) de
todos os ICs de software. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos
cofres seguros e à prova de fogo.
DHD
Depósito Hardware Definitivo, onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que
são mantidos no mesmo nível dos ICs equivalentes em produção.
Liberações
Compreendem uma ou mais mudanças autorizadas. Divididas em:
• Liberações importantes – implementações importantes de hardware e

software novos, em geral com funcionalidade significativamente ampliada.
Essas liberações quase sempre eliminam vários erros conhecidos, inclusive
soluções de contorno e reparos temporários.
• Liberações de menor importância – Aperfeiçoamentos de menor importância.
Algumas podem ter sido anteriormente implementadas como reparos de
emergência mas são agora tratadas abrangentemente na liberação. Essa
46
liberação também garante a atualização do “Estado Anterior Confiável”, o

ponto de partida de todos os testes.
• Reparos de Emergência – Normalmente implementadas como um reparo
temporário para um problema ou erro conhecido.
Unidade de Liberação. Porção da infra-estrutura que normalmente é liberada em bloco

para o controle e eficiência das mudanças feitas, por exemplo programa, módulo, etc.
Ambientes:
• Desenvolvimento
• Teste
• Produção
• Arquivo
Tipos de Liberação
• Delta – Liberação parcial, inclui apenas a troca de componentes de hardware e

de software. Associada a um reparo de emergência ou temporário.
Desvantagem é que nem sempre é possível testar todas as relações com o
resto do ambiente e os módulos que não são mais chamados pelo software
não são excluídos. Vantagem é que o ambiente de teste exige menos trabalho.
• Completa – Substituição de todos os itens que compõe a unidade de liberação,
inclusive aqueles que não serão alterados.
• Pacote – Agrupamento de liberações completas e/ou deltas

47
7. Gerenciamento do Nível de
Serviço
7.1.Objetivo
Negociar, definir, medir, administrar e melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo
aceitável. Encontrar um equilíbrio entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de
uso pelo cliente e o custo dos serviços de TI.
Garantir que os serviços de TI sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados. Acordo,

monitoração e comunicação. Criar uma relação de negócio eficaz entre TI e seus clientes.
7.2.Escopo
7.3.Benefícios
• Serviços de TI estruturados para atender às expectativas, como está definido
nos Requisitos de Níveis de Serviços
• O desempenho dos serviços pode ser medido, e com isso ele pode ser
administrado e comunicado
• Se a organização de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus serviços de TI, eles
podem concluir que há um equilíbrio entre a qualidade do serviço fornecido e
seus custos
• Controle maior sobre a administração de recursos, reduzindo assim custos a
longo prazo, isto já que TI pode especificar os serviços e componentes exigidos
• Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfação deste
• Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuições.

48
7.4. Atividades
Identificação
Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a
organização de TI. Compreender os processos de negócio e as necessidades do cliente.
Definição
Definir os serviços a serem fornecidos para atender às necessidades e exigências do
cliente. Esses serviços são definidos nos Requisitos de Nível de Serviços e na Especificação
do Serviço. Um Plano de Qualidade de Serviço será criado como resultado dessa atividade.
Finalização
Finalizar o contrato, negociar com o cliente sobre o nível de serviço exigido, em relação
aos custos envolvidos, e defini-lo nos Acordos de Nível de Serviço (ANS). Apoiar os ANSs
com ANOs e CAs. Redigir ou rever o Catálogo de Serviços especificando os serviços
disponíveis para o cliente.
Monitoração
monitorar os níveis de serviços.
Comunicação
Gerar relatórios de Nível de Serviços. Comunicar regularmente ao cliente e à organização
de TI os reais níveis de serviço, comparados aos ANSs.
Revisão
Rever o serviço junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeiçoamento.
Pode-se dar início a um Programa de Aperfeiçoamento do Serviço, se for necessário.
Comunicar-se com o cliente sobre a experiências e idéias que se tenham sobre o serviço
oferecido. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados.

Central de Serviço. CS é o ponto inicial de contato dos usuários, e por meio do
Gerenciamento de Incidentes, visa recuperar o mais rápido possível os níveis de serviço
acordados caso haja um erro. Provê também informações para SLM sobre qualidade dos
serviços percebidas pelos usuários. Ajuda também a definir os tempos de resposta e de
resolução.
Gerenciamento da Capacidade. Fornece informações sobre o impacto de um novo serviço

ou da extensão de um serviço existente na capacidade total da infra-estrutura de TI. O
Gerenciamento da Capacidade também indica se o uso do que se faz de um serviço está
dentro dos limites acordados. SLM provê informações para o Gerenciamento da
Capacidade sobre as expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI, que foram
acordadas, ou prestes a ser acordadas com o cliente.
Gerenciamento de Incidentes e Problemas. A resolução de incidentes e problemas é

essencial ao fornecimento de serviço de alta qualidade. O SLM usa informações constantes
em relatórios providos por estes dois processos quando se relaciona com o cliente.

49
Gerenciamento de Mudanças. SLM pode definir as mudanças que podem ser solicitadas
pela organização do cliente e os acordos para responder a essas mudanças. Uma mudança
pode afetar os níveis de serviços acordados. Qualquer mudança ocorrida num serviço e no
ANS é controlada pelo Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento de Liberação. Gerenciamento de Liberação monitora os acordos feitos

pelo SLM com relação ao fornecimento de equipamento e aplicativo. Já o SLM demonstra
a qualidade do serviço de TI através dos relatórios gerados pelo processo de Liberação.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. Os acordos com relação a

continuidade dos serviços são feitos no SLM. Pode-se acordar que na eventualidade de um
desastre os níveis de serviço não mais se aplicam ou são temporariamente alterados. As
mudanças no serviço e no ANS podem exigir a modificação dos procedimentos de
continuidade definidos.
Gerenciamento de Segurança. Tanto a organização de TI quanto o cliente tem requisitos

de segurança. Os acordos com relação a estes requisitos são definidos no SLA. O
Gerenciamento de Segurança garante que as medidas de segurança acordadas sejam
implementadas, monitoradas e comunicadas ao processo de Gerenciamento de Nível de
Serviço.
Gerenciamento da Configuração. A criação ou modificação de um serviço altera o BDGC. A

Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os serviços e
para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de solução. A BDGC também é usada
para registrar em relatório a qualidade dos ICs, de forma a capacitar o Gerenciamento do
Nível de Serviço a prover um relatório sobre a qualidade do serviço oferecido.
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI. Caso os serviços sejam cobrados dos
cliente, o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM. Além
disto detalhes com relação a contabilização, e também informações sobre métodos de
pagamento são fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM.
7.6.Indicadores
Indicadores de Performance:
• Elementos de serviço incluídos no ANS

• Elementos dos ANSs respaldados pelo ANO e CAs
• Elementos dos ANSs que são monitorados e sobre os quais foram comunicadas
deficiências
• Elementos dos ANSs que são regularmente revistos
• Elementos dos ANSs cujo nível de serviço foi atingido
Relatórios de Gerenciamento
• Número de ANSs concluídos

• Número de vezes que um ANS não foi cumprido
• Custo de medir e monitorar ANSs
• Satisfação do cliente, baseada nas queixas presentes na pesquisa
50
• Estatísticas sobre incidentes, problemas e mudanças

• Evolução das ações de aperfeiçoamento

• Um gerente de Nível de Serviço capaz, e especializado tanto em TI quanto em
administração e uma organização de suporte quando for necessário
• Missão e objetivos do processo bem definidos
• Campanha de esclarescimento para informar sobre o processo, desenvolver a
compressão e ganhar apoio
• Definição clara das tarefas, autoridades e responsabilidades dentro do
processo, distinguindo-se entre controle do processo e tarefas operacionais.
7.8.Termos Comuns
Cliente
Representante e uma organização que está autorizado a em nome desta organização fazer
acordos sobre o uso dos serviços de TI
Provedor
Representante de uma organização que está autorizado a em nome dessa organização
fazer acordos relacionados com o fornecimento dos serviços de TI.
Requisito de Nível de Serviços. Cobre as definições detalhadas das necessidades do cliente

e são usados para desenvolver, modificar e dar início aos serviços.
Especificação do Serviço. Descreve a relação entre a funcionalidade e a tecnologia,

fornecendo uma especificação detalhada do serviço.
Catálogo de Serviços. Oferece uma descrição detalhada dos serviços operacionais na

linguagem do cliente, justamente com um resumo dos níveis de serviços associados que a
organização de TI pode fornecer para seus clientes. Extraído das especificações externas e
portanto deve ser escrito na linguagem do cliente.
ANS – Acordo de Nívelde Serviço. Acordo entre a organização de TI e o cliente, que

detalhe o serviço a ser fornecido. Descreve os serviços em termos não técnicos, serve
como padrão para medir e ajustar os serviços de TI. Normalmente tem uma estrutura
hierárquica.
Programa de Aperfeiçoamento de Serviços (PAS). Freqüentemente implementado como

um projeto, define as atividades, fases e marcos associados à melhoria de um serviço de
TI.
Plano de Qualidade de Serviço (PQS). Documento que contém todas as informações

necessárias ao gerenciamento da organização de TI, define os parâmetros dos processos
de Gerenciamento de Serviços e do gerenciamento operacional. O ANS define o que nós
produzimos e o PQS está relacionado a maneira como nós produzimos, incluindo metas
para cada processo, na forma de KPIs.

51
Acordo de Nível Operacional (ANO). Acordo com um departamento interno de TI e tem

como objetivo detalhar o fornecimento de alguns elementos de um serviço.
Contrato de Apoio (CA). Contrato com um provedor externo para dar sustentação ao ANS.
A qualidade percebida de um serviço depende das expectativas do cliente, do

gerenciamento contínuo das suas percepções, da estabilidade do serviço e da
aceitabilidade dos custos.
Gerente de Nível de Serviço:
• Criar e atualizar o Catálogo de Serviços

• Definir e manter um processo eficiente de Gerenciamento de Nível de Serviço
para a organização de TI, que inclui:
o Estrutura do ANS
o ANOs com fornecedores internos
o CAs com fornecedores externos
• Atualizar o Programa de Aperfeiçoamento de Serviços
• Negociar, concluir e manter os ANSs, ANOs e CAs
• Rever o desempenho da organização de TI e melhorá-lo quando for
necessário.

52
8. Gerenciamento Financeiro
8.1.Objetivo
Ajudar a organização de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos
recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI. Processo visa decompor
os custos do serviço de TI e associá-los aos diversos serviços de TI fornecidos. Dar suporte
as decisões administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a consciência do
custo no uso das instalações de TI.
8.2.Benefícios
Orçamento e Contabilidade. Propiciam uma gestão com informações melhores sobre os
custos do fornecimento dos serviços de TI. Essas informações capacitam o gerenciamento
de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um serviço financeiramente
defensável. Ajudam o gerente de serviços de TI a:
• Tomar decisões para cada serviço, baseadas na eficiência do custo

• Adotar uma abordagem de negócio às decisões sobre serviços de TI e
investimentos a eles relacionados
• Fornecer mais informações para dar suporte aos gastos, por exemplo
mostrando os custos de se evitar os gastos estratégicos
• Desenvolver orçamento e planos com base em informações confiáveis
Cobrança
Principal vantagem é promover um relacionamento de negócio com o cliente, um cliente
que paga tem direitos de fazer exigências, mas também usará os recursos com mais
cuidado por estar consciente da relação entre as exigências que faz e a remessa faturada
que recebe. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Serviços de TI a:
• Rever com uma perspectiva de negócio os serviços de TI a fazer planos de

investimento baseados na recuperação dos custos
• Recuperar os custos de TI ligando-os ao uso feito dos serviços
• Influenciar o comportamento do cliente, por exemplo cobrando preços mais
altos durante os períodos de pico ou simplesmente fornecendo informações
sobre o custo e a utilização dos serviços sobre os quais o gerenciamento atua.

53
8.3.Atividades
Orçamento
Planejar e controlar as atividades de uma organização. O planejamento corporativo e

estratégico diz respeito aos objetivos de longo prazo de um negócio. Os orçamentos
definem os planos financeiros para os objetivos durante o período coberto pelo
orçamento. Esse período normalmente varia de um até cinco anos.
• Orçamento incremental – Os números do ano anterior são usados como base

para o novo orçamento.
• Orçamento com base zero – Começa com uma folha de papel em branco, a
Base Zero. Ignora-se a experiência passada.
Contabilidade
Para que a organização de TI funcione como um negócio é fundamental identificar e

conhecer todos os custos pelos quais a TI é responsável. É preciso determinar custos
mesmo quando não há cobrança dos clientes.

54
• Traçar os custos atuais contra o orçamento

• Suportar a estratégia de investimento que reconheça e avalie a opção e
flexibilidade disponíveis em tecnologias modernas
• Prover “custos alvos” para performance e entrega de serviços
• Facilitar a priorização do uso de recursos
• Tornar as decisões do dia-a-dia com total entendimento das implicações
relacionadas a custos
• Suportar a introdução da cobrança
Tipos de custos:
• Hardware
• Software
• Pessoas
• Acomodações
• Serviços externos
• Transferências
• Custo direto
• Custo indireto
Elementos de Custo
• Capital

55
o Equipamento de computador
o Construir pacotes de software
• Operacional
o Custo de equipe
o Manutenção de hardware e software
o Serviços de consultoria
o Licenças de software
o Custos de acomodação
o Despesas administrativas
o Eletricidade, água, gás, etc
o Recuperação de desastres
o Insumos
Cobrança
Ferramenta eficaz para incentivar os usuários a utilizar com mais cuidado os recursos de TI.
Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados, funcionando como
uma unidade de negócio.
Política de cobrança:
• Comunicação da informação – os gerentes que lidam com os clientes são

informados sobre os preços e podem comunicar a eles os custos do uso dos
serviços de TI.
• Flexibilidade na determinação do preço – Pode existir uma clausula no
contrato onde o fornecedor dos serviços de TI poderá aumentar o valor
cobrado pelo serviço caso esteja faça investimentos adicionais para prover o
serviço.
• Cobrança nocional – Os custos são faturados mas não precisam ser pagos.
Capacita a organização de TI a adquirir experiência com o processo e corrigir
algum eventual erro do sistema de cobrança.
Políticas para determinação do preço:
• Custo mais serviço

• Preço vigente
• Alvo de retorno
• Preço de mercado
• Preço de contrato negociado

O ANS define as expectativas do cliente e as obrigações da organização de Gerenciamento

de TI. Os custos acarretados para atender às exigências do cliente têm um grande impacto
na forma e na escala dos serviços acordados com ele. O Gerente Financeiro de TI consulta

56
o gerente de Nível de Serviço com relação a questões como os custos de atender as

exigências atuais e futuras do negócio.
A oferta da capacidade e disponibilidade será influenciada pelas informações sobre custo.

Pode ser necessário discutir com o cliente ou o negócio todo o custo da oferta de mais
capacidade e melhor disponibilidade. As informações sobre custo versus benefício para o
negócio podem ajudar a decidir se se compra mais capacidade ou se melhor a
disponibilidade.
O Gerenciamento da Configuração específica, identifica e registra todas as mudanças em

todos os componentes da infra-estrutura. O uso de informações, inclusive, aquelas sobre
custo encontradas no BDGC, facilita a coleta de dados do passado sobre custo. O
Gerenciamento da configuração pode ser usado também para conciliar dados sobre ativos
com dados de sistemas financeiros.
8.5.Indicadores
• Custos totais e benefícios dos serviços de TI

• Análise de custo para cada departamento, plataforma ou outra unidade
pertinente de TI
• Custos associados ao sistema do Gerenciamento Financeiro
• Planejamento dos investimentos futuros
• Oportunidade de redução de custo.

• Os usuários precisam estar cientes de quais serviços estão sendo cobrados
• Os usuários precisam estar cientes dos métodos de cobrança
• O sistema de monitoração de custo precisa fornecer detalhes de comprovação
de gasto
• O Gerenciamento de Serviços em TI precisa fornecer sistemas equilibrados que
ofereçam serviços de TI eficazes a custo razoável
• O gerenciamento e TI deve estar plenamente ciente do impacto e dos custos
da introdução do processo
• Gerenciamento da Configuração precisa prover informações pertinentes
quanto a estrutura dos serviços para que se possa estabelecer um sistema de
contabilidade adequado.
8.7.Termos Comuns
Orçamento
Envolve a previsão dos custos e o controle dos gastos. Ponto de partida é a preparação de
um plano com a demanda prevista do cliente para os serviços e os custos a eles
associados.

57
Contabilidade
Monitorar o modo como a organização de TI gasta o dinheiro. É particularmente
importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente, serviço, atividade, etc.
Cobrança
todas as atividades necessárias para pedir ao cliente o pagamento pelos serviços
fornecidos. Inclui determinar os objetivos e também métodos para calcular os preços.
Categorias de custos
• Custos diretos – relacionados especifica e exclusivamente a um serviço de TI.

Exemplos: atividades e materiais associados a aluguel de linha telefônica para
acesso a internet.
• Custos indiretos – custos que não se associam específica e exclusivamente a
um serviço de TI. Exemplos: acomodações, custos administrativos, etc.
• Custos fixos – independentes do volume da produção, investimento em
prédio, hardware, software.
• Custos variáveis – Níveis mudam de acordo com as mudanças no volume da
produção
• Custos de capital – Referem-se a compra de ativos destinados ao uso a longo
prazo dentro da organização
• Custos operacionais – Custos diários não ligados a recursos de produção
tangíveis. Exemplos: contratos de manutenção de hardware, software, licença,
prêmios de seguro, etc.
Tipos de custos
• Unidade de Custo de Equipamento – todo o hardware de TI

o Servidores
o Comunicações e redes
o Impressoras
• Unidade de Custo de Software
o Software de sistema
o Software de processamento da transação
o Sistemas de gerenciamento de banco de dados
o Sistemas de gerenciamento de sistemas
o Sistemas de desenvolvimento de aplicações
o Aplicações
• Unidade de Custo de Organização – custos diretos e indiretos com pessoal
o Salários
o Treinamentos
o Custos de viagens
• Unidade de Custo de Acomodação – Todos os custos diretos e indiretos
relacionados a acomodações
o Salas para computador
o Escritório

58
o Outras instalações
• Unidade de Custo de Transferência – associados a bens e serviços fornecidos
por outros departamentos
• Contabilidade de Custo – custos associados às próprias atividades de
gerenciamento financeiro.
Pode ser definido um gerente financeiro para a organização de TI ou estabelecer-se um
acordo com o departamento financeiro, que coopera com o gerenciamento de TI.
Gerente financeiro responsável pelo processo precisa trabalhar em condições de igualdade

com o gerenciamento dos ouros processos e com o departamento financeiro a fim de
elaborar diretrizes para os sistemas de orçamento, contabilidade e cobrança.
Orçamento
• Gerenciar o orçamento da organização de TI

• Preparar o forecast do orçamento e auxiliar o cliente a incluir no seu
orçamento os gastos com TI
• Reportar regularmente para gerentes de TI e clientes a conformidade com o
orçamento
Contabilidade
• Selecionar ferramentas para obter informações de custos

• Desenvolver o modelo de custos
• Acordo com as políticas de TI para depreciação, etc
• Auxiliar o desenvolvimento de cases com custo-benefício para TI
Cobrança
• Identificar métodos de cobrança nas políticas da organização

• Prover justificativas e comparações para cobranças
• Preparar a conta para os usuários
• Preparar uma lista de preços para serviços
Outros
• Prover informações para o SLM, Capacidade e Gestão do Relacionamento com

Negócio, especialmente durante o período orçamentário
• Recomendar escopo para auditorias internas
• Auxiliar auditores externos

59
9. Gerenciamento da Capacidade
9.1.Objetivo
Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o são) e a
um preço razoável, ajustado às exigências atuais e futuras do negócio.
Este processo precisa conhecer as previsões de novidades do negócio e também avanços

técnicos. Possui papel importante na determinação do ROI e das defesas do custo.
9.2.Escopo
9.3.Benefícios
• Redução dos riscos associados aos serviços existentes, pois os recursos são
administrados com eficiência e o desempenho do equipamento é
continuamente monitorado
• Redução dos riscos associados aos serviços novos ou modificados, pois o
Dimensionamento da Aplicação exige que se conheça o impacto de serviços
novos ou modificados sobre os sistemas existentes
• Redução dos custos, pois os investimentos serão feitos na hora certa

60
• Redução dos transtornos para o negócio, graças ao envolvimento próximo com

o Gerenciamento de Mudanças quando se determina o impacto sobre a
capacidade de TI
• Previsões mais confiáveis propiciam uma resposta mais rápida e mais precisa
sobre os pedidos dos clientes
• Maior eficiência, graças ao equilíbrio entre demanda e oferta num estágio
ainda inicial
• Administração, ou até mesmo redução, do gasto associado à capacidade, pois
esta é usada de modo mais eficiente.
9.4.Atividades
Gerenciamento da Capacidade do Negócio. Conhecer as necessidades do negócio atuais e
futuras. Isso se faz obtendo-se informações do cliente, por exemplo, fornecidas por planos
estratégicos ou planos de marketing, ou realizando-se análises de tendências. Esse sub-
processo é principalmente pró-ativo.
Gerenciamento da Capacidade de Serviços. Determinar e conhecer o uso dos serviços de

TI (produtos e serviços fornecidos aos clientes). O desempenho e as cargas de pico
precisam ser conhecidos para garantir-se que se possa fazer e entregar acordos de serviço
adequados. Tem ligação próxima com o SLM, relativamente à definição e negociação de
acordos de serviços.
Gerenciamento da Capacidade dos Recursos. Determinar e conhecer o uso da infra-

estrutura e dos componentes de TI, como largura da faixa da rede, capacidade de
processamento e capacidade de disco. Os possíveis problemas precisam ser detectados
com antecedência para que esses recursos sejam administrados com eficiência. A
organização precisa estar a par dos avanços técnicos. A monitoração alerta das tendências
também é uma atividade importante deste subprocesso.

61

62
Desenvolvimento do Plano de Capacidade. Descreve necessidades de capacidade

presentes e futuras da infra-estrutura de TI e as mudanças esperadas na demanda por
serviços de TI. Também compreende mudanças necessárias para atender aos ANSs a um
custo aceitável. Deve conter expectativas de desempenho, pontos de atualização, custos
esperados para atualizações, etc.
Modelagem
Prever o comportamento da infra-estrutura.
• Método empírico
• Projeção linear
• Modelagem analítica
• Simulação
• Avaliação de referência
• Sistema real
Dimensionamento de Aplicação. Considera os recursos exigidos para operar serviços

novos ou modificados, inclui informações sobre os níveis de desempenho esperados, ou
recursos necessários e os custos.
Monitoração
Garantir que os níveis de serviços acordados sejam atingidos.
Análise
Análise dos dados monitorados. Pode-se usar análise de tendência para prever o
crescimento futuro e identificar possíveis gargalos.
Ajuste
Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de
monitoração analisados e interpretados.
Implementação
Introduzir a capacidade alterada ou nova. Se isso implica em mudança, a implementação
envolve o processo de Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento da Demanda. Influenciar a demanda por capacidade. Trata do controle e

da influência sobre a demanda do usuário. Provê subsídios importantes para redigir,
monitorar e ajustar o Plano de Capacidade e os ANSs.
Povoamento da Base de Dados da Capacidade. Implica em reuniar e atualizar as

informações técnicas e as informações sobre o negócio, e todas as demais informações
pertinentes ao Gerenciamento da Capacidade.

63
Previsões de Dados de Dados Dados

Negócio Serviço Técnicos Financeiros
BDC
Relatórios de Planos de Relatórios

Gerenciamento Capacidade Técnicos
9.5.Entradas
• Fornecedores externos de novas tecnologias
• Planejamento estratégico da organização, planos financeiros
• Estratégia e planos de TI e orçamento atual
• Informações dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes
referentes a baixa performance
• Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Níveis de Serviços do processo de SLM,
bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs, revisão dos serviços e
possíveis quebras dos ANSs
• Programação de Mudanças Futuras do Gerenciamento de Mudanças com a
avaliação do impacto para a capacidade da infra-estrutura
• Agenda do time de operações de TI com toda a carga de trabalho necessária
para rodar e informar as dependências entre os diferentes serviços, e a
interdependências entre um serviço.
9.6. Saídas
• Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade. Por
exemplo, os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e
Serviços do Gerenciamento da Capacidade são usados para determinar qual o
Hardware ou Software é necessário que seja realizado um upgrade e quando.
O Banco de Dados da Capacidade mantém a informação necessária para todos
os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade.
• Por outros processos do Gerenciamento de Serviços. Por exemplo, o
Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de níveis de serviços, e
auxilia o processo de Gestão Financeira identificando quando o orçamento
deverá ser disponibilizado para compra do hardware ou software.
• Por outras partes da organização. Para Garantir que os recursos são utilizados
de forma eficiente e eficaz dentro da organização.

64

Gerenciamento de Incidentes. Informa ao Gerenciamento da Capacidade sobre incidentes
registrados devido a questões de capacidade ou de desempenho. Gerenciamento da
Capacidade pode fornecer para Incidentes roteiros que auxiliam no diagnóstico ou na
solução de problemas de capacidade.
Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao

Gerenciamento de Problemas em suas atribuições reativas. As ferramentas, as
informações, o conhecimento e a especialização do Gerenciamento da Capacidade podem
ser usados para ajudar o Gerenciamento de Problemas em diversas atividades.
Gerenciamento de Mudanças. O Gerenciamento da Capacidade deve integrar o CCM. Ele

pode fornecer informações sobre a necessidade de capacidade e o impacto potencial que
uma mudança causa na oferta do serviço. As informações sobre mudanças também
oferecem um valioso subsídio para o Plano de Capacidade. O Gerenciamento da
Capacidade também pode apresentar RDMs durante a implementação do plano.
Gerenciamento da Liberação. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao planejamento

da distribuição quando os servidores da rede e d distribuição são usados para distribuição
automática ou manual, garantindo que em todas as áreas necessárias se disponha de
capacidade suficiente.
Gerenciamento da Configuração. Existe uma ligação próxima entre o BDC e o BDGC,

provalmente constituindo parte do BDGC. As informações fornecidas pelo Gerenciamento
da Configuração são essenciais para o desenvolvimento do BDC eficiente.
Gerenciamento do Nível de Serviço. O Gerenciamento da Capacidade orienta o

Gerenciamento do Nível de Serviço quanto à viabilidade dos níveis de serviços. O
Gerenciamento da Capacidade mede e monitora os níveis de desempenho e fornece
informações para checar, e quando necessário, alterar os níveis de serviço acordados e os
relatórios que se ligam a eles.
Gerenciamento Financeiro para os Serviços em TI. Gerenciamento da Capacidade dá

suporte ao orçamento de investimento, à análise de custo/benefício e às decisões sobre
investimentos. Além disso fornece informações essenciais para a cobrança de serviços
ligados à capacidade, como por exemplo o uso de capacidade de rede. É fundamental que
o Plano de Capacidade seja coerente com todos os aspectos do planejamento financeiros e
dos planos.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. Capacidade específica a capacidade

mínima necessária para prosseguir com a oferta de serviço ou recuperá-la na
eventualidade de um desastre. As necessidades de capacidade do Gerenciamento da
Continuidade dos Serviços de TI devem ser constantemente revistas, pois só assim se
garante que elas irão refletir as mudanças diárias do ambiente operacional.
Gerenciamento da Disponibilidade. Problemas e no desempenho e na capacidade podem

resultar em serviços de TI de baixa qualidade. Em razão das várias dependências, os dois
processos precisam ser eficientemente coordenados. Ambos têm muitas ferramentas e
65
técnicas em comum, como por exemplo a Análise de Impacto em Falhas de Componentes

(AIFC) e a Análise de Tolerância a Falhas (ATF).
9.8.Indicadores
• Previsibilidade da demanda do cliente – Identificação das conjunturas e
tendências de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de
Capacidade
• Tecnologia – Opções para medir todos os serviços de TI, o ritmo da
implementação a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos
acordos registrados nos ANS.
• Custo – redução do número de compras feitas às pressas, redução da
capacidade em exagero, desnecessária ou dispendiosa, e elaboração de planos
de investimento num estágio ainda inicial
• Operações – redução do número de incidentes devidos a questões de
desempenho ou capacidade, possibilidade de atender à demanda do cliente
em todas as ocasiões e seriedade do processo de Gerenciamento da
Capacidade.
Relatórios de Gerenciamento
• Discrepâncias entre a capacidade real e a planejada

• Tendências nas discrepâncias
• Impacto sobre os níveis de serviços
• Aumento/redução esperado na capacidade e na utilização tanto a curso
quanto a longo prazo
• Limiares que se atingidos exigirão a possível compra de mais capacidade.

• Previsões e expectativas precisas sobre o negócio
• Conhecimento da estratégia e do planejamento de TI e clarividência quanto a
eles
• Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
• Cooperação com outros processos
• Capacidade de demonstrar eficiência em custos.
9.10. Termos Comuns

Gerenciamento do Desempenho. Mensuração, monitoração e ajuste do desempenho dos
componentes da infra-estrutura de TI, a fim de otimizar o desempenho.
Dimensionamento de Aplicação. Definição da capacidade de hardware ou de rede

necessária para dar suporte a serviços novos ou modificados e determinação da carga de
trabalho prevista para o futuro.
Modelagem
Uso de modelos analíticos, de simulação ou de tendência para estabelecer as exigências de
capacidade de serviços e determinação das melhores soluções para a capacidade.
Responder a pergunta: “E se...”
66
Gerenciamento da Carga de Trabalho. Conhecer o que estão fazendo os diversos

impulsionadores do negócio e que recursos eles exigem.
Planejamento da Capacidade. Desenvolvimento de um Plano de Capacidade, baseado

num Banco de Dados da Capacidade, análise da situação atual e previsão do uso futuro da
infra-estrutura de TI e dos recursos necessários para atender à demanda esperada pelos
serviços de TI (usando cenários, de preferência).

Gerente de Capacidade tem a atribuição de administrar o processo para garantir que o
Plano de Capacidade seja desenvolvido e mantido, e também para assegurar que o BDC
esteja sempre atualizado.
Os gerentes de sistemas, redes e aplicação têm um papel importante no processo de

Gerenciamento de Capacidade. Além de serem responsáveis por auxiliar na otimização dos
recursos em suas próprias áreas, eles são convocados para oferecer orientação e
assistência sobre questões técnicas dentro da sua área de conhecimento especializado.

67
10.Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços em TI
10.1. Objetivo
Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) com a garantia de
que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os serviços de TI exigidos, inclusive o
suporte e a Central de Serviços possam ser restaurados dentro de limites de tempo
especificados. Precisa ter o seu âmbito definido com base nos objetivos do negócio.
10.2. Escopo
Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um serviço ou um sistema que a
restauração do seu nível de desempenho original exige um considerável esforço.
Foco nos serviços de TI necessários para suportar os processos críticos de negócio. O

impacto de uma perda de um processo de negócio, como uma perda financeira, perda de
imagem, ou quebra de uma regulamentação, são mensuradas através de uma análise de
impacto para o negócio, que termina o requisitos críticos mínimos. As técnicas e serviços
específicos requeridas são suportadas pela ITSCM.
O escopo do ITSCM em uma organização é determinado pela estrutura da organização,

cultura e direção estratégica, em termos dos serviços providos e como estes são
desenvolvidos e alterados durante o tempo.
O processo é responsável por:
• Avaliar o risco e o impacto da ruptura dos serviços de TI depois de um desastre

• Identificar os serviços que são cruciais para o negócio e exigem medidas de
prevenção adicionais
• Definir períodos dentro dos quais os serviços precisam ser restaurados
• Tomar medidas para prevenir, detectar, preparar-se para e mitigar os efeitos de
desastres ou reduzir o seu impacto
• Definir a abordagem a ser usada para restaurar os serviços
• Desenvolver, estar e manter um plano de recuperação suficientemente detalhado
para sobrevivier a um desastre e restaurar os serviços normais de um período
definido.
10.3. Benefícios
• Administrar a recuperação dos seus sistemas
• Perdem menos tempo de disponibilidade de serviço e oferecem melhor
continuidade para os usuários
• Minimizam a interrupção das suas atividades.

68
10.4. Atividades
10.4.1. Definição do âmbito do GCSTI

Realizar as seguintes atividades:
• Definir a política – consciência da necessidade da GCSTI

• Definição do âmbito e das áreas pertinentes – exigências de garantias, padrões de
qualidade, como os da série ISO 9000, padrões de gerenciamento de segurança, e
princípios gerais de política do negócio são usados para selecionar a abordagem e
os métodos ara avaliação do risco e para a Análise de Impacto sobre o Negócio.
Identificam-se também a estrutura de gerenciamento adequada,
responsabilidades, estratégia do processo para tratar os desastres
• Alocação de recursos - treinamentos, etc
• Preparo da organização do projeto – ter um método forma de projetos (Prince 2,
PMP)
10.4.2. Análise de impacto sobre o negócio

Identificar quais são os impactos caso ocorra uma possível ruptura dos serviços de TI
para os negócios da empresa. Razões para incluir a GCSTI:
• Proteção dos processos de negócio

• Proteção contra brechas na lei

69
• Recuperação rápida do serviço

• Sobrevivência em face da competição
• Manutenção da fatia de mercado
• Manutenção da lucratividade
• Proteção da reputação percebida pelos clientes
Análise do serviço
Após identificadas as razões pelas quais deve-se implementar a GCSTI, deve-se analisar
quais são os serviços essenciais de TI para o negócio e que precisam estar disponíveis
conforme o ANS.
Infra-estrutura
A análise de serviço é seguida por uma avaliação das dependências entre serviços e
recursos de TI. As informações do Gerenciamento da Disponibilidade são utilizadas
para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma função decisiva no suporte
aos serviços de TI. O Gerenciamento da Capacidade fornece informações sobre a
capacidade necessária. É preciso definir por quanto tempo estes serviços podem sofrer
rupturas, desde a perda inicial até a restauraç
10.4.3. Avaliação de risco

Identificar os riscos a que um negócio está exposto. Proporciona ao gerenciamento
informações valiosas ao identificar ameaças e por outro lado medidas preventivas
pertinentes.
• Identificar os componentes de TI pertinentes – construções, sistemas, dados, etc.

A identificação eficiente dos ativos exige que o proprietário e o objetivo de todos
os componentes sejam documentados
• Analisar as ameaças a esses ativos e também as suas dependências, e avaliar a
probabilidade (alta, média, baixa) da ocorrência de um desastre.
• Em seguida as vulnerabilidades desses ativos são identificadas e classificadas
(altas, médias e baixas).
• Finalmente, as ameaças e vulnerabilidades são avaliadas no contexto dos
componentes de TI, para que se possa ter uma estimativa do nível dos riscos.

70
10.4.4. Estratégia de continuidade do serviço de TI

A maioria das empresas irá ser esforçar para conseguir um equilíbrio entre a redução
do risco e o planejamento da recuperação.
Medidas de prevenção
As medidas devem ser tomadas levando-se em consideração a análise de risco, os

custos e os níveis dos riscos que estão sendo evitados. Exemplos medidas contra
poeira, temperaturas excessivamente altas ou baixas, incêndios, vazamentos,
interrupções do fornecimento de energia ou assaltos, deixando-se que outros riscos
sejam cobertos pelo plano de recuperação.
Abordagem da Fortaleza
Adequada para centros com grandes computadores, cuja complexidade inviabiliza um

plano de recuperação.
Escolha de opções de recuperação
Se persistirem riscos que não foram eliminados pelas medidas de prevenção, eles
precisarão ser tratados pelo planejamento de recuperação. Para garantir a
continuidade do negócio, as opções de recuperação terão de ser preparadas de acordo
com o seguinte:
• Pessoal e acomodações
• Sistemas de TI e redes
• Serviços de suporte
• Arquivos
• Serviços de terceiros
Opções para a recuperação rápida dos serviços de TI
• Não fazer nada – Provavelmente denuncia uma opinião mal informada. Deve-se
avaliar se o serviço em questão não é realmente primordial para a organização.
• Volta a um sistema manual (baseado em papel) – normalmente inaceitável para
serviços essenciais ao negócio. Talvez os sistemas baseados em papel não estejam
mais disponíveis, com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espaço de
tempo.
• Preparativos recíprocos – Duas organizações que possuem hardware semelhante
concordam em que na eventualidade de um desastre fornecerão recursos uma à
outra.
• Recuperação gradual – Pode ser aplicada em organizações de TI que podem
funcionar sem os serviços de TI por um período de tempo, por exemplo 72h.
Consiste em uma sala disponível com infra-estrutura básica, podendo ser
fornecida sobre um contrato externo. Avaliar os aspectos de distância da
instalação, tempo de disponibilidade, demora para entrega do hardware
necessário e também a rede.

71
• Recuperação intermediária – Acesso a um ambiente operacional semelhante onde

os serviços podem continuar normalmente depois de um breve período de
mudança total (24 a 72h). Existem três versões desta opção:
o Interna
o Externa
o Móvel
• Recuperação imediata – oferece uma recuperação imediata ou muito rápida dos
serviços, por exemplo em menos de 24h. Isso pode ser conseguido
providenciando-se um ambiente de produção idêntico e duplicando-se os dados, e
provavelmente também o processo de produção.
• Combinação de opções – Combinação dos itens tratados anteriormente.
10.4.5. Planejamento da organização e da implementação

Depois que se determinou a estratégia do negócio e fizeram-se as escolhas é preciso
implementar o GCSTI e desenvolver em detalhe os planos para as instalações de TI.
Será preciso criar uma organização para implementar o processo de GCSTI. Ela pode
incluir um gerenciamento, coordenação e equipes de recuperação para cada serviço. O
nível mais alto deve terum plano total que trate das seguintes questões:
• Plano de resposta à emergência

• Plano de avaliação do dano
• Plano de recuperação
• Plano de registros vitais (o que fazer com os dados, inclusive os registros em
papéis)
• Gerenciamento da crise e Plano de Recuperação
Todos estes planos são usados para avaliar emergências e reagir a elas. Em seguida é
preciso resolver se o processo de recuperação do negócio deve ser iniciado e então,
caso a decisão seja afirmativa, ativa-se o nível seguinte de planos:
• Plano de acomodação e serviços

• Plano de sistema de computador e de rede
• Plano de telecomunicações
• Plano de sergurança
• Plano de pessoal
• Planos financeiros e administrativos
10.4.6. Medidas de prevenção e opções de recuperação

Medidas de prevenção e as opções de recuperação identificadas são postas em
prática.
• Uso de serviços de entrega rápida e fornecimento de energia reserva

• Sistemas tolerantes a falhas
• Armazenagem fora do local e sistemas RAID
Negociar acordos:

72
• Negociar com terceiros instalações de recuperação em outro local

• Manter e equipar a instalação de recuperação
• Comprar e instalar hardware de reserva
• Administrar contratos inativos
10.4.7. Desenvolvimento de planos e procedimentos para

recuperação
Precisam ser detalhados e submetidos ao controle forma do Gerenciamento de
Mudança e precisam identificar todos os procedimentos necessários ao seu suporte.
Plano de recuperação
Um plano deve conter:
• Apresentação – descreve a estrutura do plano e instalações de recuperações

consideradas
• Atualização – discute os procedimentos e acordos para a manutenção do plano e
acompanha mudanças na infra-estrutura
• Lista de encaminhamento – o plano é dividido em sessões, cada uma delas
especificando as ações a serem realizadas por um grupo específico. A lista de
encaminhamento mostra qual sessão deve ser mandada para qual pessoa
• Recurso à recuperação – descreve quando e em que condições se deve recorrer
ao plano
• Classificação da contingência – classificar a contingência com relação à sua
gravidade (pequena, média, grande), duração (dia, semana, semanas) e danos
(pequenos, limitados, graves)
• Sessões especializadas
o Administração – como e quando ocorre o plano, gerentes e pessoal
envolvidos, centro de controle, etc
o Infra-estrutura de TI – hardware, software e telecomunicações a serem
fornecidas
o Pessoal
o Segurança
o Locais de recuperação – informações sobre contratos, pessoal com
funções específicas, segurança e transporte
o Restauração – procedimentos para restaurar o serviço padrão.
Procedimentos
Detalhamento de todos os procedimentos de forma que qualquer pessoa possa realizar a

recuperação, seguindo simplesmente os procedimentos. Estes devem tratar de:
• Instalação e teste dos componentes do hardware e da rede

• Restauração das aplicações, dos bancos de dados e dos dados

73
10.4.8. Teste inicial

Os testes devem ser realizados sobre cenários definidos e devem ter objetivos claros e
critérios de sucesso. Devem ser realizados testes sempre que mudanças importantes
ocorrerem e pelo menos uma vez por ano.
10.4.9. Treinamento e consciência

O treinamento do pessoal de TI e demais envolvidos bem como a consciência de toda a
organização é primordial para o sucesso do processo da GCSTI.
10.4.10. Revisão e auditoria

Os planos devem ser revistos e auditados regularmente para que a sua atualização
fique garantida. Em TI, toda vez que ocorrer uma mudança substancial em sua infra-
estrutura deve ocorrer uma revisão e auditoria. Quando ocorrer mudanças de
estratégia, seja de negócio ou mesmo de TI, deve-=se auditar os planos da GCSTI.
10.4.11. Teste
O plano de recuperação deve ser testado regularmente, como se fosse o treinamento
de teste de um navio. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um
desastre provavelmente a empresa enfrentará muitos problemas.
10.4.12. Gerenciamento de mudanças

Tem um papel importante na atualização de todos os planos do GCSTI e na garantia de
que o impacto de qualquer mudança no plano da recuperação será analisado.
10.4.13. Garantia
Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados é
adequada para atender às necessidades do negócio na companhia.

• Gerenciamento do Nível de Serviço: Fornece informações sobre as obrigações dos
serviços de TI
• Gerenciamento da Disponibilidade: Dá suporte ao GCSTI desenvolvendo e
implementando medidas de prevenção
• Gerenciamento da Configuração: Define configurações de referência e a infra-
estrutura de TI para oferecer ao GCSTI as informações sobre o que é preciso
restaurar depois de um desastre.
• Gerenciamento da Capacidade: Garante que as exigência do negócio tenham todo
o suporte dos recursos de TI adequados.
• Gerenciamento de Mudanças: Garante que todos os planos do GCSTI estejam
corretos e atualizados graças ao envolvimento do GCSTI em todas as mudanças
que podem afetar as medidas de prevenção e os planos de recuperação.
10.6. Indicadores
• Número de deficiências identificadas nos planos de recuperação
• Renda perdida depois de um desastre
• Custo do processo

74

• Eficiência no processo de Gerenciamento da Configuração
• Suporte e empenho de toda a organização
• Ferramentas eficientes e atualizadas
• Treinamento específico para todos os que estão envolvidos no processo
• Testes regulares do plano de recuperação
Possíveis problemas:
• Recursos
• Compromisso
• Acesso às instalações de recuperação
• Cálculo de danos
• Elaboração do orçamento
• Falta de empenho do gerente do negócio
• Eterna espera
• Confiança na caixa preta
• Departamento de TI
• Conhecimento do negócio
• Desconheicmento
10.8. Termos Comuns

Atribuição Responsabilidade durante Responsabilidade durante
condições normais condições de crise
Conselho - Dar início ao GCN - Gerenciamento da crise
- Alocar pessoal e recursos - Tomar decisões corporativas/do
- Definir políticas negócio
- Definir a autoridade do processo - coordenar e arbitrar
Gerenciamento sênior - Administrar o processo de GCSTI ao GCN - Fornecer pessoal, recursos e
- Aceitar planos, relatórios de testes, etc financiamento
- Comunicar e manter o conhecimento
- Integrar o GCSTI ao GCN
Gerenciamento - Realizar análise de risco - Recorrer a mecanismos de
- Definir resultados recuperação e continuidade
- Redigir contratos - Dirigir as equipes
- Administrar testes, avaliações e relatórios - Comunicar
Distribuir os trabalhos entre os - Melhorar o resultado - Implementar o plano de recuperação
chefes e os membros da equipe - Negociar serviços
- Implementar testes, avaliações e relatórios
- Melhorar e implementar procedimentos

75
11. Gerenciamento da Disponibilidade

11.1. Objetivo
Fornecer com eficiência de custo um determinado nível de disponibilidade do serviço de TI
que capacite o negócio a atingir seus objetivos.
Isto é alcançado pela determinação dos requisitos de disponibilidade do negócio e

associados a capacidade da infra-estrutura de TI. Quando há qualquer desalinhamento
entre o requerido e a capacidade, O gerenciamento da disponibilidade garante que o
negócio é provido com disponibilidades alternativas associadas a opções de custos.
• Garantir que os serviços de TI são projetados para entregar os níveis de

disponibilidade requeridos pelo negócio
• Prover relatórios de disponibilidade para garantir que acordos de disponibilidade,
confiabilidade e manutenibilidade são medidos e monitorados
• Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI para entregar melhorias com
custo benefício
• Alcançar sobre um período de tempo a redução na freqüência e duração de
incidentes que impactam a disponibilidade de TI
• Essencial para obter um alto grau de satisfação do cliente. A disponibilidade e a
confiabilidade determinam em grande parte como os clientes percebem o serviço
fornecido por uma organização
• Sempre haverá falhas. O Gerenciamento da Disponibilidade é altamente
responsável por uma resposta profissional a essas situações indesejáveis
• Exige conhecimento dos processos de TI e dos negócios do cliente.
11.2. Escopo
Disponibilidade

76
Alta disponibilidade significa que o serviço de TI está continuamente disponível para o

cliente, havendo pouco downtime e recuperação rápida. A disponibilidade de um serviço
depende de:
• Complexidade da arquitetura da infra-estrutura de TI

• Confiabilidade dos componentes
• Capacidade de reagir rápida e eficientemente a às falhas
• Qualidade da manutenção feita por organizações de suporte e fornecedores
• Qualidade e âmbito dos processos de gerenciamento operacional.
Confiabilidade
Significa que o serviço estará disponível sem interrupções durante um período. Inclui
também a resiliência. Fatores:
• Confiabilidade dos componentes usados para oferecer o serviço

• Capacidade de um serviço ou componente operar eficientemente apesar da falha
de um ou mais sub-sistemas
• Manutenção preventiva para evitar downtime
Sustentabilidade
Diz respeito às atividades necessárias para manter o serviço em operação e restaurá-lo

em caso de falha. Abrange as seguintes atividades:
• Adotar medidas para evitar falhas

• Detectar falhas
• Fazer um diagnóstico, inclusive o diagnóstico automático feito pelos próprios
componentes
• Solucionar uma falha
• Recuperar depois de uma falha
• Restaurar o serviço.
Oficiosidade do Serviço
Refere-se às obrigações contratuais dos fornecedores de serviço externos. Os contratos

definem o suporte a ser fornecido para os serviços terceirizados.
11.3. Benefícios
Serviço de TI que é planejado, implementado e gerenciado satisfaz às necessidades de
disponibilidade acordadas. Demais benefícios:
• Existe apenas um contato e um pessoal responsável pela disponibilidade dos

produtos e serviços
• Novos produtos e serviços satisfazem às exigências e ao padrão de disponibilidade
acordas com o cliente
• Os custos associados são aceitáveis

77
• Os padrões de disponibilidade são monitorados continuamente e aperfeiçoados

quando necessário.
• Quando um serviço está indisponível se executa a ação adequada
• A ocorrência e a duração da indisponibilidade são reduzidas
• A ênfase é deslocada da correção das falhas para o aperfeiçoamento do serviço
• A organização de TI tem mais facilidade de comprovar o seu valor agregado.
11.4. Atividades
Planejamento
• Determina as necessidades da disponibilidade

• Elaborar o projeto de disponibilidade
• Elaborar o projeto de capacidade de recuperação
• Questões de segurança
• Gerenciamento da manutenção
• Desenvolvimento do plano de Disponibilidade
Monitoração
• Medir e comunicar
Ciclo de vida de um incidente:
• Ocorrência do incidente: O tempo durante o qual o usuário toma conhecimento

da falha ou durante o qual a falha é identificada por outros meios.
• Detecção: O provedor é informado da falha. O status do incidente é então
comunicado. O tempo levado até aqui é determinado como tempo de detecção.

78
• Resposta: O provedor de serviços precisa de tempo para reagir. Este tempo é

conhecido como tempo de resposta e é usado para o diagnóstico, que pode ser
seguido pelo reparo.
• Reparo: O provedor de serviço restaura o serviço ou os componentes que causam
as falhas
• Recuperação do serviço: O serviço é restaurado. Isso inclui atividades como a
configuração e a inicialização, e o serviço é restaurado para o usuário.
ANÁLISE DE IMPACTO EM FALHAS DE COMPONENTES (AIFC)
Utiliza uma matriz de disponibilidade com os componentes estratégicos e suas atribuições

em cada serviço. Um BDGC eficiente, que definia o relacionamento entre os serviços e
recursos de produção, pode ser extremamente útil quando se desenvolve esta matriz.
ANÁLISE DE TOLERÂNCIA A FALHAS (ATF)
É uma técnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva à falha de um
serviço de TI. Faz-se um diagrama separado para cada serviço usando-se símbolos
booleanos. O diagrama é percorrido da base ao topo. Eventos:
• Eventos Básicos: dados de entrada do diagrama (círculos), tais como interrupção

do fornecimento de energia e erro do operador. Esses eventos não são
investigados
• Eventos Resultantes: nodos do diagrama, resultantes de um combinação de
eventos anteriores

79
• Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condições, por exemplo uma
falha no ar-condicionado.
• Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos, tais como uma paralisação
automática iniciada por uma UPS.
MÉTODO DE ANÁLISE DE RISCO E GERENCIAMENTO CCTA – CRAMM
Descreve um meio de indentificar contramedidas para proteger a confidencialidade, a

integridade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI.

80
CÁLCULO DE DISPONIBILIDADE
Utilizada para concluir com o cliente acordos sobre disponibilidade do serviço.

Fórmula:
• % Disponibilidade = ((Tempo de serviço acordado – Downtime)/Tempo de Serviço

acordado) * 100%.
Infra-estrutura serial
Para obter a disponibilidade do serviço multiplica-se a disponibilidade de cada um dos

componentes.
Infra-estrutura paralela
Para os componentes que possuem backup utilizar a seguinte fórmula:
Disponibilidade = 1– ((1–0.98)*(1–0.98)) = 0.9996

Disponibilidade do Hosting = 99.96%.
Após encontrar a disponibilidade do item que possui redundância aplicar a mesma

fórmula para encontrar a disponibilidade da infra-estrutura serial.
ANÁLISE DE INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO
Utilizada para identificar as causas de falhas, investigar a eficiência da organização de

TI e de seus processos e apresentar e implementar propostas de aperfeiçoamento.
• Âmbito amplo
• Questões devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente
• Implementação pelos representas do cliente e a organização de TI conjuntamente.

81
PONTOS DE OBSERVAÇÃO TÉCNICO
Equipe de especialistas de TI vpoltada exclusivamente para ele se concentra num único

aspecto da disponibilidade. Esse método é adequado quando o suporte fornecido
pelas ferramentas rotineiras é insuficiente. O POT também pode associar
especialização de projetistas e gerentes de sistemas.
11.5. Entradas
• Necessidades de disponibilidade do negócio

• Avaliação de impacto para todos os processos do negócio que têm suporte da TI
• Necessidades de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os
componentes de TI da infra-estrutura
• Dados sobre falhas que afetam serviços ou componentes, geralmente na forma de
registro de relatórios de incidentes e de problemas
• Dados de configuração e monitoração dos serviços e componentes
• Níveis de serviços alcançados, comparados com os níveis de serviços acordados
para todos os serviços cobertos pelo ANS.
11.6. Saídas
• Critérios de projeto de disponibilidade e recuperação para serviços de TI novos e
aperfeiçoados
• Tecnologia necessária à obtenção da resiliência da infra-estrutura exigida para a
redução ou eliminação do impacto de componentes falhos da infra-estrutura
• Garantias de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes
da infra-estrutura necessários para o serviço de TI
• Relatórios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcançadas
• Necessidades de monitoração da disponibilidade, da confiabilidade e da
sustentabilidade
• Um plano de disponibilidade para o aperfeiçoamento proativo da infra-estrutura
de TI.

82

Gerenciamento do Nível de Serviço. Responsável por negociar e administrar os acrodos de
Nível de Serviço, dos quais a disponibilidade é um dos elementos mais importantes.
Gerenciamento da Configuração. Tem informações sobre a infra-estrutura e pode

fornecer informações valiosas para o Gerenciamento da disponibilidade.
Gerenciamento da Capacidade. As alterações na capacidade freqüentemente afetam a

disponibilidade de um serviço e as alterações na disponibilidade afetam a capacidade.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. O Gerenciamento da Disponibilidade

não é responsável pela restauração dos processos do negócio depois de um desastre, este
cabe ao Gerenciamento da Continuidade, que fornece ao Gerenciamento da
Disponibilidade informações sobre processos cruciais para o negócio. Além disso, na
prática muitas medidas tomadas para melhorar a Disponibilidade também melhoram a
Continuidade dos Serviços de TI e vice-versa.
Gerenciamento de Problemas. Envolve-se diretamente na identificação e resolução das

causas dos problemas de disponibilidade potenciais ou reais.
Gerenciamento de Incidentes. Especifica como os incidentes devem ser resolvidos.

Fornece relatórios com informações sobre tempos de recuperação, tempos de reparo, etc.
Estas informações são utilizadas para determinar a disponibilidade obtida.
Gerenciamento da Segurança. Possui ligações próximas com o Gerenciamento da

Disponibilidade. Faz-se necessário definir quais serão os critérios de segurança para o
Gerenciamento da Disponibilidade. Questões básicas do Gerenciamento da Segurança:
• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade
Gerenciamento de Mudanças. Disponibilidade informa ao Gerenciamento de Mudanças

sobre questões de manutenção relacionadas com os seus novos serviços e elementos e dá
início ao processo de implementação das mudanças necessárias às medidas de
disponibilidade, desenvolvido pelo Gerenciamento de Mudanças. O Gerenciamento de
Mudanças informa o Gerenciamento de mudanças sobre mudanças programadas (FSC).
11.8. Indicadores
• Porcentagem da disponibilidade (uptime) por serviço ou grupo de usuários
• Duração do downtime
• Freqüência do downtime
Relatórios gerenciais:
• Tempos de detecção
• Tempos de resposta
• Tempos de reparo

83
• Tempos de recuperação
• Uso bem-sucedido de métodos adequados (AIFC, CRAMM, AIS)
• Âmbito da implementação do processo: serviços, ANSs e grupos de clientes
cobertos pelos ANSs.

• O negócio precisa ter objetivos e aspirações de disponibilidade claramente
definidos
• O gerenciamento do Nível de Serviço precisa estar estabelecido para formalizar
acordos
• Os dois lados precisam usar as mesmas definições de disponibilidade e downtime
• Tanto o negócio quanto a organização de TI precisam estar cientes dos benefícios
do Gerenciamento da Disponibilidade
Custos:
• Implementação
• Pessoal
• Instalações
• Ferramentas de medição e comunicação

Gerente de Disponibilidade responsável pelos seguintes elementos:
• Definir e desenvolver o processo na organização

• Garantir que os serviços de TI são projetados de moda que haja uma
correspondência entre os níveis de serviço atingidos (relativamente à
disponibilidade, confiabilidade, oficiosidade do serviço, sustentabilidade, e
capacidade de recuperação) e os níveis de serviço acordados.
• Comunicar
• Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI de oferecer ao negócio um
aperfeiçoamento do serviço fornecido que seja eficiente e tenha um custo
compensador.

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2008

ITIL - Information Technology

Professor Vicente Goetten Junior

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3.3.1. Controle de Problemas............................................................................................ 22

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6.5. Indicadores .................................................................................................................. 45

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10.1. Objetivo ................................................................................................................... 67

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Tipos de Central de Serviços

Central de Serviços Local

Central de serviços em cada localidade da organização, o grande benefício é o

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• Estabelecer processos comuns

Central de Serviços Centralizada

Todos os chamados são atendidos por uma Central de Serviços Centralizada.

• Redução de custos operacionais

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Central de Serviços Virtual

Este modelo de Central de Serviços utiliza recursos de infra-estrutura de rede para

• Redução dos custos operacionais

Objetivos de Destaque da Central de Serviços:

• Prover um ponto único de contato para os clientes

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• Atuar como função estratégica para identificar e reduzir o custo do suporte

Benefícios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma

• Impacto para o cliente e o downtime são minimizados

Uma chamada é um contato do usuário com a Central de Serviços. Todas as chamadas

• Incidentes – essencialmente todas as chamadas, com exceção das relacionadas a

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o Requisição de Serviço: Solicitação de informações, estado de solicitações,

A Central de Serviços deve servir como a principal fonte de informações para os

Relacionamento com o Fornecedor

A Central de Serviços é responsável por contatos com fornecedores de manutenção,

Tarefas de Gerenciamento Operacional

Fazer cópias de segurança e restaurações, fornecer conexões de rede, gerenciar

1.5.Relação entre processos

A Central de Serviços pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware, tendo

Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados,

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Gerenciamento do Nível de Serviço

Indicadores obtidos através de pesquisas com usuários:

• Educação dos atendentes da Central de Serviços

• Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros níveis

1.7. Fatores Críticos de Sucesso

• Facilitar a acessibilidade a Central de Serviços para os usuários

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Pessoal da Central de Serviços

• Central de atendimento – Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer

• Central de Serviços sem qualificação ou de registro de chamadas – Chamadas são

• Central de Serviços qualificada – Utiliza soluções documentadas, podendo

• Central de Serviços especialista – Possui conhecimento especializado de toda a

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Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo,

O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisição de

• Resolução mais rápida dos incidentes e redução do impacto para o negócio

Benefícios para a organização de TI:

• Monitoração aprimorada, permitindo que o desempenho confrontado com o ANS

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• Utilidade do gerenciamento e da comunicação do ANS com relação a qualidade do