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Las 44 A´s
A´s del
del Servicio
Servicio (etapas)
(etapas)
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de Cliente
respuesta Satisfecho
Fiabilidad
Proceso
Proceso para
para manejar
manejar los
los momentos
momentos de
de la
la verdad.
verdad.
Atender la solicitud
de servicio.
Superació
Aclarar la solicitud n de
de servicio. expectativ
as
Dar el servicio.
Verificar la 100
Expectativ
as de los
percepción o %
clientes
evaluación del
servicio.
Los momentos de contacto con el cliente requ
I. Actitud positiva hacia
elApariencia.
cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades
del cliente.
Escuchar con
atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del
cliente.
Satisfacer las necesidades básicas
del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del c
Terminar la venta adecuadamente.