O SENAC de São Paulo é hoje

ponto de referência nacional e

internacional em conhecimento
na área de Hotelaria e conta com
uma rede de Unidades
espalhadas pelos principais
pontos da Capital e do Interior
MANUAL DE
do Estado.

SERVIÇO DO
APONTAMENTOS GARÇOM
Livros em linguagem clara,
concisa e de leitura acessível
abordam temas essenciais à
formação e ao desenvolvimento
nas áreas de atuação do
Aristides de Oliveira Pacheco
SENAC-SP.
 MANUAL DE
SERVIÇO DO
GARÇOM

Aristides de Oliveira Pacheco

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Câmara Brasileira do livro, SP, Brasil)

Pacheco, Aristides de Oliveira

Manual de serviço do garçom / Aristides de Oliveira
Pacheco. – 2. Ed. – São Paulo – Editora SENAC São Paulo.
2000. – (Apontamentos Hotelaria; 42)

Bibliografia
ISBN 85.7359-028-9

1. Garço 2. Garçons Manuais I Título. II Série

97.1961 CDD-647.2
Índices para catálogo sistemático
Apresentação

Os garçons, aprendizes de garçom e estudantes de turismo e

hotelaria têm agora em mãos um livro que, longe de pretender-
se completo, aborda tão somente, mas de forma clara, direta e
precisa, as técnicas de serviço de garçom e alguns outros
assuntos necessários ao exercício da profissão.

Este livro pode também servir de subsídio para docentes e

alunos dos cursos voltados para as profissões da área de
restaurantes e bares, contribuindo assim para um melhor
aproveitamento técnico-profissional no desenrolar desses
programas.

Para os profissionais que têm a pretensão de se aprofundar no

estudo da profissão, sugerimos a leitura atenta do Manual do
maitre d’hotel, do mesmo autor.

Aristides de Oliveira Pacheco é docente da Faculdade

SENAC de Turismo e Hotelaria de São Paulo. Fez
especialização na École Hoteliére de Lausanne, Suíça. É autor
dos livros Manual do maitre d’hotel, Manual do bar, iniciação à
enologia e Manual de organização de banquetes, publicados
pela Editora SENAC São Paulo.
Sumário

INTRODUÇÃO 9
1. PRINCIAIS CONHECIMENTOS DO GARÇOM 11
2. APRESENTAÇÃO PESSOAL DO GARÇOM 13
3. HIGIENE 19
4. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 23
5. MATERIAL DO RESTAURANTE 25
6. PREPARAÇÃO DO RESTAURANTE PARA ATENDIMENTO
AOS CLIENTES 31
7. SERVIÇO DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTAURANTE 41
8. SERVIÇO NOS APARTAMENTOS (ROOM SERVICE) 57
9. SERVIÇO RECHAUD 61
10. SERVIÇO DE BANQUETES 67
11. SERVIÇO DE COFFEE-BREAK 69
12. SERVIÇO DE CAFÉ NO RESTAURANTE 71
13. SERVIÇO DE COCKTAIL PARTY 73
14. REGRAS GERAIS DE SERVIÇO 75
15. TÉCNICAS DE VENDA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
NO RESTURANTE 79
16 ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE
NO RESTAURANTE 85
17 FECHAMENTO DO RESTAURANTE 89
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 91
INDICE GERAL
98
Introdução

Dentro das diversas ocupações ligadas à área de hotéis, bares e

restaurantes, destaca-se a profissão de garçom, que, como o
cozinheiro, numa análise realista, forma a dupla de profissionais
mais importante no restaurante. Se é o cozinheiro que prepara os
pratos, cabe ao garçom vendê-los e servi-los; de nada adianta se
um prato bem preparado e decorado for mal vendido e servido, e
vice-versa.

Ocupação ainda muito marginalizada e desprestigiada no Brasil,

a profissão de garçom, se por um lado pode ser brilhante e
glamourosa, pois permite contato com as mais variadas
personalidades, instalações e produtos, por outro costuma exigir
bastante tempo, disponibilidade de horários e disposição para o
trabalho, já que, de maneira geral, enquanto os clientes se
divertem, os garçons tem de trabalhar, às vezes até dobrado.

Essa profissão costuma ser bastante rentável em relação ao grau

de estudo que exige como pré-requisito; não é raro encontrarmos
empresários de bares e restaurantes bem-sucedidos que
começaram a carreira como garçons ou ajudantes.

Nos últimos anos, o perfil do garçom mudou muito,

principalmente nos bares e outras casas mais modernas. Tida
como uma das poucas alternativas profissionais rentáveis para
quem não tinha a chance de estudar além do ensino básico ou um
pouco mais, servir mesas e clientes tornou-se profissão
alternativa, mesmo que temporária, para jovens universitários,
atores, dançarinos iniciantes, entre outros, muitos deles
bilíngües, que encontraram nesse trabalho o meio de sobreviver
sem deixar de fazer o que gostam, enquanto não aparece coisa
melhor.
Mas afinal quem é o garçom?

Peça chave na dinâmica de um restaurante, é ele que representa a

empresa perante o cliente e, na maioria dos casos, é o único
profissional com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado
um profissional de extrema importância dentro da estrutura do 1
restaurante, porque do trabalho dele dependerá grande parte do
sucesso ou insucesso da empresa.
Principais conhecimentos do
A função básica do garçom é o pronto e bom atendimento ao cliente, garçom
desde sua entrada no bar ou restaurante até a sua saída. O garçom
precisa conhecer muito bem todos os produtos e serviços da empresa
para que passa vendê-los e servi-los com eficiência. Departamentos/setores
Um bom garçom deve reunir, entre outras qualidades como: Restaurante
• Classificação, tipos, categorias e especialidades.
• Apresentação pessoal impecável quanto a uniformes, cabelos,
rosto, dentes, mãos e unhas; • Organização geral, móveis, equipamentos, utensílios e
roupas.
• Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, • Brigada de serviço, cargos e funções.
utensílios e locais de trabalho; • Hierarquia funcional, setores e departamentos.
• Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de
comunicação na convivência com clientes e colegas;
Cozinha
• Disposição e bom preparo físico para suportar grandes jornadas
de trabalho; • Tipos, categorias e especialidades
• Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas
• Inteligência e agilidade mental; e utensílios.
• Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com superiores e • Brigada de serviço, cargos e funções.
colegas como com clientes; • Hierarquia funcional, setores e departamentos.
• Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho
das atividades do dia-a-dia;
Bar
• Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo. • Tipos, categorias e especialidades.
 • Organização geral, móveis, equipamentos,
máquinas e utensílios.
• Brigada de serviço, cargos e funções.
• Hierarquia funcional
Room-service
• Organização geral do setor, móveis,
equipamentos, máquinas e utensílios.
• Brigada de serviço, cargos e funções.
• Hierarquia funcional
Serviço de alimentos e bebidas
Modalidades de serviço à mesa
Tipos de serviços: à americana, prato pronto ou
empratado, travessas sobre a mesa, à francesa, à inglesa
direto e a inglesa indireto, entre outros
Serviço de bebidas em geral.
Serviço de rechaud e flambagem
Banquetes
Os diversos tipos de serviço em banquetes e cocktails,
desde a preparação das mesas e buffets até o serviço
propriamente dito das comidas e bebidas.
Técnicas de venda
As técnicas de venda de produtos específicos de
alimentos e bebidas no restaurante, bares e room-service
e atendimento a clientes especiais.
Produtos
Vinhos/enologia
Os diversos tipos de vinho, métodos de produção
classificação e origem, nacionalidade, safras, regiões,
preços, longevidade, conservação e serviço. A classificação
das uvas e a legislação dos vinhos nacionais e estrangeiros.
Bebidas alcoólicas do bar
As marcas e nacionalidades, graduação alcoólica, matéria-
prima utilizada na fabricação, classificação, métodos de
produção, utilização e serviço.
Queijos
Os diversos tipos de queijos nacionais e estrangeiros,
marcas, classificação, conservação, longevidade e serviço.
Sanduíches
Sanduíches clássicos, tradicionais e modernos,
composição, métodos de preparo, apresentação e serviço.
Sorvetes
Os diversos tipos de sorvetes tradicionais e modernos,
composição, métodos de preparo, apresentação e serviço.
Canapés
Canapés clássicos, tradicionais e modernos, métodos de
preparo e serviço.
Sobremesas
Os diversos tipos de sobremesas quentes e frias,
classificação, nomenclatura, composição e serviço.
Guarnições
Guarnições clássicas internacionais e brasileiras,
classificação, composição, utilização e serviço.
Molhos
Classificação dos molhos, utilização, composição
nomenclatura, utilização e serviço.
Rechaud
Os diversos pratos do serviço de rechaud.
Diversos
Documentos
Os diversos documentos de uso no restaurante, fluxo e
utilização nas diferentes ocasiões de trabalho.
Idiomas
Um garçom de primeira categoria precisa dominar bem
o idioma português escrito e ter boas noções de inglês.
Matemática
Domínio perfeito das quatro operações, porcentagens,
cálculos, etc.
Relações interpessoais no trabalho
Os princípios básicos para um bom relacionamento no
trabalho com superiores, colegas, subordinados e
clientes.
Normas de higiene em geral
As principais normas de higiene pessoal, dos
equipamentos, utensílios e produtos.
Menus, cardápios e cartas de vinho
Os diversos tipos de menus, cardápios e cartas de vinho,
nomenclatura e seus produtos.
2
Apresentação pessoal do garçom
O garçom deve Ter uma apresentação pessoal impecável, pois
é ele quem representa a empresa perante a cliente e é com ele
que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que
permanece no restaurante.
A maneira como se apresentam tem grande relação com seu
nível técnico, sua capacidade profissional e a categoria da
empresa onde trabalha. Um restaurante de classe
internacional, por exemplo, deve Ter, na apresentação pessoal
de seus garçons, um dos pontos fortes de seu marketing
promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma,
todos os garçons, por trabalhar em contato com o público,
devem obedecer a certas normas condizentes com a profissão
e a atividade que desenvolvem.
Uniformes
As peças componentes dos uniformes de garçons e
garçonetes, tão importantes na apresentação pessoal dos
profissionais, obedecem a diversos critérios, de acordo com a
especificidade e a categoria da empresa, desacando-se entre
eles os seguintes:
• Devem ter um certo toque de elegância e bom gosto,
combinar com o tema do restaurante e com as
 características dos profissionais e adequar-se ao clima
da região, à ocasião ou ao evento;
• Devem ser confeccionadas com tecidos de boa
qualidade, padronizadas quanto a cor, modelo e tecido,
e apresentar-se constantemente higienizadas.
Sapatos
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do
tempo de pé, por isso, seus sapatos devem ser confortáveis o
bastante para não provocar cansaço nos pés. Precisam,
também, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de
borracha para evitar ruídos e deslizamentos. Convém evitar
calçados muito esportivos e cores que não combinem com os
uniformes.
Postura
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes é
com os maitres ou garçons, por isso, faz-se necessário que
esses profissionais mantenham-se em posição de atendimento
aos clientes, numa postura correta, eretos mas à vontade,
demonstrando hábitos e gestos adequados a sua profissão,
evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e acolhendo
atenciosamente, em suas respectivas praças, os clientes que
chegam.
Hábitos e maneiras
A profissão de garçom exige que este cultive determinados
hábitos e maneiras, tais como: não comer, beber ou fumar
durante o atendimento aos clientes; evitar enxugar o rosto ou
as mãos com o guardanapo de serviço na frente dos clientes,
mas usar para isso lenços adequados; estar sempre alerta para
bem atender aos clientes; manter-se bem humorado e ter bom
equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos
corriqueiros.
Dentes
Os dentes importância fundamental na apresentação pessoal do
garçom, portanto, é imprescindível eu se mantenham em
perfeitas condições de higiene e aparência. Um garçom com
dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional
que seja, estará quase sempre em desvantagem perante outros
colegas com boa aparência dentária.
Mãos e unhas
As mãos devem sempre se apresentar absolutamente limpas;
para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência possível.
As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e
limpas, no caso de profissionais do sexo feminino, estas podem
usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as
orientações da empresa.
Cabelo e rosto
O cabelo do garçom deve apresentar-se curto, limpo e penteado;
o rosto, sempre limpo, sem aparência de suor, e bem barbeado.
As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos
ou se compridos, presos em coque. Em certos casos, dependendo
das característica da empresa, as garçonetes devem usar rede de
proteção de cabelo e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem
usar maquiagem em tons suaves, sempre de acordo com os
padrões da empresa.
Jóias e adereços
Quanto às jóias e aos adereços, como anéis, pulseiras, correntes,
colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas à vista,
entre outros, convém evitá-los, normalmente, o uso de uniformes
já pressupões eliminar o excesso de jóias e adereços. São
permitidos apenas aliança e relógio e, no caso de profissionais
do sexo feminino, brincos discretos.
Perfumes
Os profissionais que trabalham no serviço de alimentos e
bebidas não devem usar perfumes no horário de trabalho, pois
manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais
característicos, o que não permite que outros odores venham
sobrepor-se a estes.
Além disso, o fato de o garçom estar uniformizado e
atendendo aos clientes não é condizente com a utilização de
perfumes. Devem-se usar desodorantes neutros que podem
ser renovados diversas vezes ao dia.

3
Higiene

A aplicação de normas de higiene na vida de um indivíduo, seja

qual for e campo de atividade, é imprescindível para a
manutenção de uma vida saudável.
Por prazer, necessidade ou negócio, um grande número de pessoas
freqüenta constantemente bares e restaurantes, satisfazendo
também uma de suas exigências vitais, que é a alimentação. É
natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais
limpos e alimentos em condições ideais de manipulação e
salubridade.
O garçom, que tem a responsabilidade de vender e servir os
alimentos e bebidas do restaurante, está obrigado pela função que
exerce, a observar com atenção as normas de higiene, tanto
pessoal e do vestuário como dos produtos e do local de trabalho.

Higiene pessoal

Tomar banho diariamente ou sempre que necessário, com

sabonete, usando de preferência uma bucha que não seja grossa,
para evitar lesões na epiderme. A bucha, além de limpar os poros
mais profundamente, ativa a circulação sangüínea, propiciando
maior irrigação nos vasos capilares, o que previne uma série de
moléstias de pele, como eczemas, dermatites, furunculoses, etc. ao
final do banho, deve-se usar sabonete neutro.
Lavar os cabelos todos os dias ou em dias alternados, conforme
o tipo de cabelo, com xampu apropriado, massajando o couro
cabeludo com as pontas dos dedos.
Essa massagem possibilita maior irrigação sangüínea, evitando
males como caspa, seborréia, etc.
Manter os cabelos curtos (ou presos em coque, no caso das
mulheres), pois eles são uma das partes do corpo mais expostas
no meio ambiente e, como não são lavados diversas vezes ao
dia, constituem um veiculo perfeito para uma série de
microorganismo, que podem contaminar os alimentos.
Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservação,
escovando-os após cada refeição e fazendo uma consulta
preventiva ao dentista no máximo a cada doze meses, sendo o
ideal a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente é a
de cerdas macias que penetram mais facilmente entre os dentes
e massageiam as gengivas, evitando a formação de tártaro,
principal causa das cáries, gengivites e piorréia. Para a
eliminação de resíduos alimentares mais difíceis, aconselha-se
a utilização de fio dental e nunca de palitos de dentes. Uma
boca com dentes malcuidados e estragados não é apenas
prejudicial à aparência pessoal; é também o foco de diversas
infecções e a causa do mau hálito.
Fazer prevenção contra o mau hálito, cuidando dos dentes
adequadamente e evitando fumar ou beber bebidas alcoólicas
durante o trabalho. O mau hálito pode ser proveniente também
de algum distúrbio estomacal e, nesse caso, é necessário
consultar um médico. Como o garçom necessita falar perto do
cliente, e de suma importância evitar o mau hálito.
Manter as unhas aparadas e limpas, por estética, aparência e
principalmente por higiene, pois é sob elas que se alojam as
sujidades e os microorganismos capazes de contaminar os
alimentos manipulados. As unhas compridas, além de piorar a
aparência, tornam-se muito mais difíceis de higienizar.
Lavar constantemente as mãos, sempre que tiver feito uso do
sanitário, ou manuseado material contaminado, como lixeira,
louças e panelas sujas, lenços, etc. É imprescindível lavar as mãos
com sabão – embora aparentem estar limpas, deve-se lembrar que
os microorganismos são invisíveis a olho nu. Ao lavar as mãos,
deve-se usar uma escova apropriada para limpar as unhas.
Cobrir todo e qualquer ferimento. Todo ferimento, por menor que
seja, é uma porta de entrada de infecções no organismo e um foco
de contaminação de alimentos. Portanto, qualquer ferimento deve
ser desinfetado e coberto por ataduras, esparadrapos ou bandaid.
Ter cuidado especial com os pés. Ao enxugar os pés, é preciso dar
uma boa atenção à parte que fica entre os dedos, pois nesse local
costuma alojar-se uma espécie de fungo que causa a frieira ou o
pé-de-atleta, proveniente da umidade e falta de ventilação. E
sempre melhor usar sapatos confortáveis, pois os apertados
provocam calos. Um sapato apertado, uma calo que dói ou
qualquer tipo de incômodo nos pés é causa de irritação e mau
humor.
Higiene do vestuário
Estar sempre com o uniforme limpo. Quando as roupas estão
sujas, transportam uma infinidade de microorganismo, que, em
contato com os alimentos, podem contaminá-los. A sujeira
representa contaminação.
Utilizar os uniformes somente para trabalhar. Quando o garçom
usa o uniforme na rua, este se impregna de minúsculas partículas
de poeira suspensas no ar, que trazem consigo agentes
patogênicos, que, em contato com os aumentos, poderão
contaminá-los.
Usar roupas passadas. O calor do ferro de passar esterilizar as
roupas e o hábito de usar roupas passadas não só garante uma boa
aparência, como também as protege de agentes patogênicos
capazes de causar doenças ou contaminar os alimentos.
Higiene no local de trabalho mesas. Tais providências deixarão todo o ambiente isento de
gordura, e assim a formação de microorganismo será dificultada.
Manter tudo no devido lugar. A ordem ajuda a manter a
limpeza, pois, se cada coisa estiver em seu devido lugar, as Ter cuidado com a lata de lixo. A lata de lixo é um poderoso foco
áreas destinadas ao serviço estarão desimpedidas e serão fáceis de contaminação; por isso, convém deixá-la sempre tampada.
de limpar. Depois de manuseá-la, antes de qualquer coisa é preciso lavar bem
as mãos. Quando não há sacos de lixo. Deve-se lavar a lata de lixo
Manter tudo sempre limpo. Deve-se ter cuidado com os
diariamente, com água quente e sabão.
resíduos de alimentos que caem no chão, nas frestas ou nos
cantos, pois irão atrair insetos e roedores que contaminam Ter cuidado com panos de limpeza. Deve-se dispor de um pano
alimentos e são transmissores de muitas doenças. Sempre que a sempre limpo para cada tipo de limpeza. Um pano sujo carrega
embalagem de um produto alimentício se romper na despensa consigo uma infinidade de bactérias e pode, desse modo.
ou no depósito, deve-se limpar atentamente a área, não Contaminar qualquer recipiente em que for usado.
deixando nenhum vestígio. É preciso que o funcionário
comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer
inseto ou roedor.
Ter cuidado com vasilhas e utensílios sujos. Ao usar uma
vasilha e/ou um utensílio, deve-se verificar se estão realmente
limpos. Às vezes, embora aparentem estar, podem apresentar
algum resíduo contendo bactérias, que contaminarão os
alimentos preparados em tais recipientes. As bactérias morrem
quando expostas a uma temperatura alta, mas deixam esporos
que são altamente tóxicos.
Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos. Antes de
qualquer aproveitamento, é necessário que se verifiquem as
condições do alimento a ser aproveitado, pois a ingestão de
uma alimento que já entrou em estado de deterioração pode
trazer graves conseqüências.
Ter cuidado com gorduras. O meio propicio para a formação e
a multiplicação de bactérias é a gordura. Com a temperatura
adequada para esse fim (como é a temperatura de uma
cozinha), no prazo de vinte e quatro horas podem ser criados
milhões de bactérias, capazes de hospitalizar a população de
toda uma cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar
diariamente o piso com detergente e limpar os tampos de

4 •
Relações humanas no trabalho
O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação
dos membros do grupo ou da equipe. Assim sendo, o chefe que
esbraveja contra seu subalterno por causa da deficiência de um
serviço ou o funcionário que desobedecer deliberadamente às
ordens estabelecidas estarão propiciando um clima de
hostilidade e ressentimento, que terão como conseqüência a má
vontade, a falta de colaboração e a intransigência, nesse caso, o
rendimento, que aqui se pode identificar com a produtividade,
irá fatalmente diminuir.
Deve-se sempre Ter em mente que cada pessoa é um indivíduo
e que cada indivíduo constitui uma personalidade diferente.
Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas pensem e
ajam da mesma maneira.
Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento
humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento,
se não se coloca pelo menos uma pequena parte desse
conhecimento em prática. Eis abaixo os principais
mandamentos para o integrante de um grupo de trabalho, que
na prática sintetizam toda uma série de comportamentos
propiciadores de um bom relacionamento.
• Respeitar o próximo com ser humano.
• Evitar interromper aquele que está falando; esperar a vez.
• Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado
ou mesmo irônico.
• Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior
imediato. Quando isso não for possível, dar-lhe uma
explicação.
Procurar conhecer os membros de seu grupo, afim de
compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um.
• Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser a
pedido deste (quando estiver autorizado a fazê-lo), ou em
caso de emergência.
• Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las.
• Estar sempre alegre e sorridente.
• Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de
discussões em grupo, para evitar mal-entendidos.
• Ser modesto nas discussões, nunca descartar a possibilidade
de o outro estar com a razão e, em caso contrário, procurar
compreender-lhe as razões.
• Evita falar mal dos outros.
• Evitar provocar intrigas e “fofocas”.
• Procurar ajudar os colegas no trabalho.
• Respeitar as normas da empresa.
• Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e
educação.
 Equipamentos
• Chaffing dish (réchaud ou banho-maria)
• Réchaud maitre d’hotel
• Aparelho para fondue
• Caquelon (panela para fondue)
5 • Cafeteira portátil

Material do restaurante Utensílios

Um restaurante é composto de instalações físicas, móveis,
equipamentos, utensílios, roupas e peças ou objetos de
Louça de porcelana
decoração. Para o bom desempenho da profissão de garçom é
necessário conhecer muito bem, além das instalações, todo o • Pratos de sopa
material de uso no restaurante e bar e, se possível, também o • Pratos de mesa
de cozinha. • Pratos de sobremesa
A seguir relacionamos os materiais de uso mais constante nos • Pratos de pão
restaurantes, embora cada empresa tenha o seu material mais • Taças de consommé com pires
adequado quando a tipo e qualidade. • Taças de cocktail de camarão (vidro)
• Xícaras de café com pires
• Xícaras de chá com pires
Móveis
• Mesas redondas.
Talheres de aço inox ou prata
• Mesas quadradas.
• Mesas retangulares. • Facas de mesa
• Mesas ovais. • Facas de peixe
• Mesas auxiliares – também chamadas de guéridons. • Facas de sobremesa
• Cadeiras para adultos e cadeirões para crianças. • Garfos de mesa
• Aparadores de serviço. • Garfos de peixe
• Carrinhos de comidas e bebidas. • Garfos de sobremesa
• Armários diversos. • Colheres de mesa
• Mesas-buffet. • Colheres de sobremesa
• Carrinho/réchaud para flambagem • Colheres de chá
• Colheres de café
 • Colheres de açucareiro • Cinzeiros
• Colheres de molheira • Mostardeiras
• Conchas de sopeira • Açucareiros
• Talheres de escargot • Porta-farinha
• Talheres de lagosta • Porta-pimenta
• Talheres de ostra • Queijeiras
• Talheres par o buffet • Castiçais
• Talheres para fondue • Vasos decorativos
• Talheres para churrasco • Números de mesa

Copos de vidro ou cristal Diversos de aço inox ou prata

• Copos de água • Baldes para gelo
• Copos de vinho tinto • Caçambas para gelo
• Copos de vinho branco • Porta-baldes ou tripés
• Copos especiais para vinhos franceses • Pinças para gelo
• Copos de champagne • Lavandas
• Porta-couverts
• Porta-manteiga
Baixelas de aço inox ou prata • Porta-caviar
• Bandejas de garçom • Bules de leite
• Sopeiras • Bules de chá
• Baixelas de peixe • Bules da café
• Baixelas redondas • Suportes para vinho tinto
• Baixelas ovais • Cestas para vinho tinto
• Sous-plats • Abridores de garrafa
• Saca-rolha
Utensílios de ménage
Roupas
• Saleiros
• Toalhas redondas
• Pimenteiras
• Toalhas quadradas
• Paliteiros
• Toalhas retangulares
• Galhetas
• Cobre-manchas (napperons)
• Galheteiros
• Molletons redondos, quadrados e retangulares
• Guardanapos de mesa
• Guardanapos de garçom
• Panos de copo
• Panos de prato
• Panos de pó
• Forros de bandeja
6
Preparação do restaurante para
atendimento aos clientes

A aparência, apresentação, layout e a organização geral do

restaurante são itens fundamentais para o sucesso de qualquer
empresa do ramo, pois é o aspecto visual que mais contribui para
isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impressão é
a que fica na memória dos clientes.
É também por meio da apresentação e da aparência geral do
restaurante que se define a sua categoria perante o mercado
concorrente e o tipo de imagem que se pretende passa ara a
clientela.
Deve-se dar grande destaque à higiene, de maneira geral, e à
apresentação e decoração das mesas buffet e carrinhos de serviço,
quando estes são utilizados no restaurante. O trabalho de
preparação do restaurante para o atendimento aos clientes é
composto de diversas etapas, que são executadas por diversos
profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a
seguir

Atividade Execução Execução

eventual habitual
Limpeza geral das instalações físicas Garçons e commis Faxineiros
Arrumação de cortinas, persianas e Garçons Gerentes
janelas
 • Colocar álcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida
(Cont.)
para os outros e limpar e polir com panos apropriados.
Ligação de aparelhos de ar Garçons Gerente • Colocar os talheres em uma bandeja, despejar álcool e, em
condicionado, ventiladores e de música seguida, limpar e polir com pano apropriado.
ambiente
Higienização de todos os móveis Garçons Commis e
equipamentos e aparelhos do restaurante garçons Observações
Higienização de todos os utensílios do Garçons Commis e
restaurante garçons • Os pratos limpos são empilhados e colocados nos aparatos,
Arrumação das mesas no restaurante Commis Garçons em condições de ir para as mesas.
para serviço à la carte
• Os copos e os talheres limpos são colocados separadamente
Arrumação de mesas para banquete Commis Garçons
Preparação dos aparelhos e mesas Commis Garçons em bandejas forradas, em condições de ir para as mesas.
auxiliares • Os utensílios limpos e polidos devem ser manuseados com
Preparação das mesas-buffet e dos Commis Garçons e cuidado para que não quebrem, danifiquem ou manchem.
carrinhos de serviço maitre
*Estas atividades consideradas principais, serão descritas adiante Limpeza e preparação dos utensílios
do ménage
Higienização dos utensílios Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utensílios do
do restaurante ménage, como galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc., a
fim de colocá-los em condições de uso no restaurante. Esta
Limpeza dos utensílios da mise-en-place operação deve ser feita diariamente, no início de cada turno de
trabalho, e é de importância fundamental, pois, nos bons
Este trabalho consiste em limpar e dar brilho com álcool aos restaurantes, todo e qualquer detalhe deve ser observado,
utensílios, já lavados, como talhares, prato e copos, acabando contribuindo assim para o sucesso da empresa.
com as manchas ou outras sujidades não eliminadas pela
lavagem para que readquiram o brilho natural e estejam
devidamente higienizados para a utilização no serviço aos Etapas de execução
clientes. • Juntar os utensílios por espécie e os produtos para a limpeza.
É feita diariamente no início da preparação da sala de refeições • Esvaziar os utensílios a ser limpos e reabastecidos.
– mise-en-place – ou durante o turno, sempre que se fizer • Preparar a água quente com detergente.
necessário. • Separar os utensílios por tipo/espécie.
• Deixar as peças imersas na água quente com detergente por
Etapas de execução algum tempo.
• Lavar cada peça com esponja por dentro e por fora.
• Reunir os utensílios por espécie e os produtos para • Lavar e desobstruir bem as tampas.
higienização.
 • Enxaguar as peças com água limpa e colocá-las para
escorrer em lugar forrado com panos.
• Secar as peças com pano por fora e por dentro, quando
possível.
• Polir as peças com álcool, flanela ou outro produto
adequado.
• Preparar os produtos para o reabastecimento.
• Reabastecer os recipientes com os novos produtos
• Limpar os recipientes ao término do reabastecimento.
Observações
Não se devem misturar produtos de qualidade diferentes por
ocasião do reabastecimento.
Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser
misturados aos novos.
O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no
forno (sem queimar) para diminuir a umidade e sair com mais
facilidade.
Também para diminuir a umidade do sal, junta-se uma colher
de sopa de maisena para cada quilo de sal, antes de torrá-lo.
No caso do o vinagre anterior Ter impurezas, deve ser filtrado
com a ajuda de um pano limpo branco.
O açúcar cristal, antes de ser colocado nos açucareiros, deve
ser peneirado.
No caso dos vidros de molho inglês, pimenta, etc., quando seu
conteúdo está a menos de um quarto, é necessário retirá-lo do
serviço aos clientes. Esse conteúdo é usado para completar
outros vidros.
Depois de prontos, esses utensílios vão para os aparadores e
mesas para o serviço dos clientes.
Limpeza de outros utensílios do restaurante
Esta é uma tarefa que faz parte de mise-en-place e é feita no início
de cada turno de trabalho ou sempre que se fizer necessário.
• Cinzeiros – Lavar os cinzeiros com água, sabão e esponja,
colocá-los para escorrer e poli-los com álcool.
• Cestos de vime – Remover a poeira, os resíduos e migalhas
dos cestos, batendo-os contra a palma da mão ou com
escovas apropriadas. Forrá-los com guardanapos de pano ou
de papel para estarem prontos para uso.
• Castiçais – Colocar os castiçais em água quente para derreter
a cera das velas, remover os resíduos restantes da cera, secar
e lustrar usando um pano seco, polir usando produto
apropriado e flanela, colocar velas novas para uso no jantar,
se for o caso.
• Réchaud – Desmontar o aparelho, limpar e polir com
produtos e pano adequados, abastecer com álcool a 98º G.L.,
montar o aparelho, verificar e ajeitar a pira (pavio) e testar o
aparelho acendendo o pavio.
• Cardápios – Limpar os cardápios com os produtos e panos
adequados a cada tipo de material; substituir os cardápios
manchados, sujos, desgastados ou velhos.
Arrumação das mesas do restaurante para
serviço à la carte
A arrumação das mesas do restaurante – mise-en-place – é a
operação que consiste em preparar o salão para o serviço de
atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de
serviço a ser prestado até a apresentação final das mesas. É uma
tarefa realizada diariamente, no início de cada período de
trabalho.
A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades, como
por exemplo, facilitar o trabalho do garçom no atendimento aos
 clientes, tornando seu serviço mais rápido, estimular o cliente
à refeição, criar um ambiente mais agradável.
Etapas de execução
• Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa
permanente ou ocasional do salão
• Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com a
normas da empresa.
• Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas,
procurando, manuseá-las com cuidado para não as sujar
ou amarrotar.
• Colocar os cobre-manchas (napperons), se for o caso,
sobre a toalha, obedecendo aos critérios do restaurante.
• Colocar os pratos de mesa nos lugares já determinados
pelas cadeiras, alinhados com a borda da mesa e com os
logotipos voltados par o cliente.
• Colocar os pratos de pão à esquerda dos pratos de mesa
mantendo uma distância aproximada de 10 cm da borda da
mesa e 5 com do prato de mesa.
• Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica
no lado direito do prato, com o corte voltado para dentro;
o garfo de mesa, no lado esquerdo, ambos alinhados com
a borda inferior do prato. A faca de manteiga (sobremesa)
é colocada sobre o prato de pão com corte voltado para a
esquerda.
• Colocar o copo de água alinhado com a ponta da faca.
• Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa.
• Colocar os utensílios de menage – saleiro, pimenteira,
cinzeiro, vaso de flores, número, etc. – no centro da mesa.
Observações
O forro de mesa (molleton) é preso às mesas com percevejos ou
com elástico, devendo permanecer bem esticado. Serve para
proteger o móvel do calor das travessas e pratos, abafar o ruído
dos utensílios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de líquido
entornar, absorvê-lo com eficiência.
Nos restaurantes em que são utilizados os jogos americanos, estes
devem estar bem higienizados e alinhados, sendo as normas de
mise-en-place as mesmas já citadas anteriormente.
Os guardanapos de pano, apesar de ter diversos tipos de dobras,
devem apresentar-se dobrados de tal forma que dêem ao cliente a
impressão de ter sido pouco manuseados.
Ao se manusear os utensílios, depois de limpos, deve haver muito
cuidado para não os quebrar, danificar ou manchar.
Na arrumação de mesa para serviço à la carte, quando o cliente
pede peixe, os talheres devem ser substituídos e os copos de vinho
acrescentados, no caso de o cliente pedir vinho.
Em alguns restaurantes mais sofisticados são utilizados os sous-
plats. Trata-se de um prato de aço inox, de prata ou de outro
material, de diâmetro maior que o prato de mesa, utilizado apenas
para decoração na mise-en-place e para que sobre ele sejam
colocados outros pratos já servidos.
Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres
envoltos no guardanapo para que não se manchem.
Arrumação das mesas para banquete
O método de arrumação de mesas para banquete é essencialmente
igual ao da arrumação de mesas para serviço à la carte; altera-se
apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes ao menu
preestabelecido. A colocação de talheres e copos obedece á
seqüência dos pratos.
 A seguir listam os procedimentos relativos á arrumação de
mesa para um banquete composto de sopa em taça, peixe,
carne, vinho branco, vinho tinto, champagne e sobremesa.
Etapas de execução
Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de
peixe é posta à direita da faca de mesa, ambas alinhadas pelo
cabo; o garfo de peixe é colocado à esquerda do garfo de mesa,
ambos alinhados pelos dentes.
Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa
quando servida em taça, é acompanhada de colher de
sobremesa).
Os talheres de sobremesa são colocados à frente do prato de
mesa: a faca, com cabo voltado para a direita e o corte para
dentro; o garfo, com o cabo voltado para a esquerda e a colher,
com o cabo voltado para a direita.
Dispor os copos d seguinte forma: o copo para vinho tinto fica
na direção da ponta da faca de mesa; o copo para água, à
esquerda do de vinho tinto; o copo para vinho branco, à direita
do de vinho tinto e a taça de champagne, atrás do copo de
vinho tinto.
Em banquetes não se costuma servir couvert, logo, não é
necessário colocar o prato de pão e a faca de manteiga. Não se
costuma também colocar os utensílios de ménage.
Preparação dos aparadores e mesas auxiliares
Esta operação consiste em preparar os aparadores e as mesas
auxiliares/guéridons para do serviço do turno, colocando neles,
organizadamente, talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e
utensílios de ménage em quantidades determinadas pela
necessidade do serviço no atendimento aos clientes.
Este trabalho é parte integrante da preparação do restaurante e
é feito e refeito diariamente por garçons e commis, conforme o
tipo de serviço de cada empresa.
Etapas da execução
Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e
panos adequados.
Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e
limpas.
Colocar nos aparadores pratos, talheres, copos, cinzeiros, roupas e
utensílios do ménage nos lugares estipulados pela gerência,
separadamente e com a máxima organização.
Preparar as mesas auxiliares/guéridons de acordo com a
necessidade do serviço e o hábito do restaurante.
Preparação das mesas-buffet e dos
carrinhos de serviço
Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as mesas-
buffet do café da manhã, de pratos frios ou quentes e de
sobremesas, assim como os carrinhos de serviço de entradas frias,
sobremesas, licores e vinhos, que irão compor as sugestões do
restaurante para o atendimento aos clientes.
É um recurso muito usado hoje em dia em vários hotéis e
restaurantes de todo o mundo, pelo fato de que, além de ressaltar
ao cliente o aspecto visual, tão importante na decisão de compra
do produto, contribui ainda para melhorar a decoração da sala de
refeições.
Este serviço, além de ser uma excelente técnica de venda, ainda
permite manter uma apresentação organizada e decorada,
atendendo a maior número de pessoas, com a utilização de menor
número de profissionais de serviço.
A preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço é
desenvolvido no início de cada turno de trabalho – café da manhã,
almoço ou jantar – por maitres e garçons auxiliados por commis, e
é de importância fundamental, pois o restaurante retrata aqui,
mais uma vez, a sua categoria e a sua imagem.
Mesas-buffet Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de
sobremesa os pratos e talheres de serviço.
Etapas de execução
Limpar as garrafas de licores e vinhos dos carrinhos com pano e
Preparar as mesas-buffet, forrando-as com toalhas lisas em
álcool ou com pano de pó, conforme o caso, e colocá-las em
cima e com toalha plissadas nas laterais, caindo até o piso.
seguida nos seus devidos lugares nos carrinhos, tendo o cuidado
Colocar no centro da mesa-buffet um arranjo decorativo de de mantê-las com os rótulos para fora.
flores e frutas frescas da época, ou outros, conforme a
categoria do evento.
Observações
• As mesas-buffet devem ficar em lugares de destaque no
Retirar da cozinha os produtos alimentícios, seus
salão, de modo que sejam vistas pelos clientes que chegam
complementos e os equipamentos necessários – chaffing dish e
ao restaurante, e devem ser montadas em espaço que permita
outros – para a montagem da mesa-buffet.
a circulação dos clientes em toda a sua extensão.
Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre
• Quando for necessário colocar também pratos e talheres
a mesa-buffet conforme o hábito da casa e a orientação do
na mesa-buffet, é preferível montar duas mesas pequenas –
maitre d’hotel ou do gerente.
uma em cada extremidade da mesa-buffet – para essa
Distribuir os produtos e equipamentos na mesa-buffet de finalidade.
forma que fique fácil para o cliente servir-se, mantendo boa
• As flores usadas nos arranjos decorativos não devem ter
apresentação.
odor forte para não interferir nos odores dos alimentos.
Colocar os talheres de serviço apropriados para cada produto
ao lado destes.
Carrinhos de serviço
Etapas de execução
Preparar os carrinhos de serviço, verificando seu estado geral e
se os rodízios estão em condições de funcionamento.
Higienizar por completo os carrinhos com pano e álcool ou
outro produto, conforme o caso.
Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesa com toalhas
apropriadas, se for o caso.
Retirar da cozinha os produtos alimentícios – entradas e
sobremesas – para a montagem dos carrinhos.
Dispor os produtos nos carrinhos, conforme o hábito da casa e
a orientação do maitre e gerente, mantendo boa apresentação.

7 podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa.
Serviço de alimentos e bebidas
no restaurante
O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o
trabalho do garçom seja avaliado de imediato, o que, de um
lado, torna a atividade muito gratificante, mas de outro, exige
atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da
melhor maneira possível.
O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre
como objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz
em fornecer informações claras e precisas sobre pratos e
bebidas do cardápio ou buffet e seus preços e na rapidez e
eficácia do serviço durante o tempo de permanência do cliente
no restaurante.
Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento
indispensável ao trabalho da cozinha e do bar. Também é
fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa,
revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e
empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e
profissionalismo.
Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de
alimentos e bebidas, é importante que o garçom adquirida boas
noções sobre os tipos e as regras básicas de serviço, a fim de
desenvolver com mais eficiência a sua atividade profissional.
Serviço de alimentos
Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados
pelos clientes, transportá-los até as mesas e servi-los, exceto
quando se trata do sistema de serviços à americana, no qual os
próprios clientes devem servir-se nas mesas-buffet.
O profissional, ao retirar os pratos, deve conferir os pedidos de
cada mesa com as comandas. Esta tarefa é feita por garçons, que
Existem diversas modalidades de serviço de pratos à mesa, como
descrevemos a seguir, uns mais sofisticados e outros mais
simples; cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais
adequado à sua realidade.
Principais modalidades de serviço de pratos à mesa;
• serviço de prato pronto / empratado;
• serviço à americana / buffet / self-service;
• serviço à inglesa direto;
• serviço à inglesa indireto / guéridon;
• serviço à francesa / diplomata
• serviço de travessas sobre a mesa;
• serviço à russa.
Serviço de prato pronto / empratado
Se até os anos 80 este serviço era considerado simples demais
para ser usado em boas empresas do ramo, hoje é a modalidade
mais usada tanto em hotéis como em restaurantes de todo o
mundo, desde os mais sofisticados até os mais populares,
principalmente nos das grandes cidades, com serviço à la carte.
Consiste na montagem e decoração dos pratos na cozinha e em
sua apresentação, já prontos, ao cliente.
Considerando um serviço que permite servir as refeições com
rapidez e eficiência, esta modalidade, ao contrário de outras,
 valoriza mais a arte do cozinheiro, pois seu trabalho vai diretor
de suas mãos para a mesa do cliente, por intermédio do
garçom.
Embora pareça simples e fácil, este serviço, principalmente o
sofisticado, para ser bem-feito exige do garçom muita classe,
destreza, técnica profissional e uma certa dose da arte da
representação para poder fazer o show do serviço à mesa, em
que os espectadores são os clientes.
Existem basicamente dois tipos deste serviço: o
“simplificado”, em que são usados pratos de tamanho normal,
redondos ou de outros formatos, e o “sofisticado”, em que se
usam pratos de tamanho maior, cobertos com uma tampa
denominada cloche.
Serviço simplificado – etapas de execução
• retirar os pratos da cozinha.
• Colocar os pratos na bandeja e transportá-los até o
aparador, mesa auxiliar ou mesa do cliente, dependendo
da ocasião e do sistema da empresa.
• Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir
licença e colocar os pratos à sua frente.
• Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
retirar-se.
Serviço à americana / mesa-buffet / self-service
Serviço sofisticado – etapas de execução
• Retirar os pratos da cozinha.
• Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e
transportá-los até o aparador, mesa auxiliar, ou mesa do
cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa.
• Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir
licença e colocar os pratos à sua frente.
• Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente
para cima, para que o líquido não escorra na mesa ou nos
pratos.
• Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
retirar-se.
Observações
• Para executar o serviço de prato pronto / empratado
sofisticado com eficiência, em mesas de mais de dois
clientes, o garçom precisa da ajuda de outros profissionais
para poder servir todos os pratos e levantar todas as cloches
simultaneamente, como manda a técnica de servir nesta
modalidade.
• Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que
exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou
acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos
alimentos.
• Em função dos pratos virem cobertos, deve-se Ter o maior
cuidado para não trocar os pedidos dos clientes na hora de
servi-los, assim como deve-se atentar para a posição correta
dos logotipos da empresa nos pratos, que devem estar
voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca para
identificar o ponto exato do logotipo no prato.
Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais
mesas-buffet fixas ou móveis, de diversos formatos e tamanhos,
equipadas e decoradas de diversas formas, onde são colocados os
alimentos de acordo com a categoria e a conveniência de cada
restaurante.
Nesta modalidade de serviço, ao contrário das demais, é o cliente
que vai até a mesa-buffet e se serve. Existem dois tipos: no
 primeiro, o cliente senta-se à mesa, preparada antes, de acordo
com o menu e, em seguida, vai à mesa-buffet e se serve à
vontade. Os pratos devem estar na mesa-buffet. No segundo
tipo, o cliente serve-se na mesa-buffet e permanece de pé, pois
não há mesas para a refeição, existindo apenas as mesas de
apoio. Nesse caso, na mesa-buffet devem estar, além dos
alimentos, pratos, talheres e guardanapos a ser usados pelo
cliente.
Por ser um método que oferece algumas vantagens ao cliente,
como a variedade de escolha de produtos e a rapidez no
serviço, e ao empresário, a racionalização do trabalho, além da
redução do número de funcionários, o serviço à americana é
cada vez mais utilizado nos hotéis e restaurantes de todo o
mundo, principalmente no almoço e café da manhã, e nos
banquetes menos sofisticados. É o serviço mais recomendado
para atender a um grande número de pessoas em reuniões
informais.
No serviço à americana, o trabalho do garçom limita-se ao
serviço do couvert e bebidas, atendimento a solicitações
especiais, retirada de pratos usados das mesas dos clientes e
eventualmente reposição de alimentos e utensílios nas mesas-
buffet.
Serviço à inglesa
Este tipo de serviço teve origem na Inglaterra há centenas de
anos e derivou do hábito, cultivado pelo próprio dono da casa,
de servir ele mesmo a refeição a seus familiares e convidados.
No serviço à inglesa, os alimentos vêm dispostos em uma
travessa preparada na cozinha, e ao garçom cabe servir esses
alimentos nos pratos dos clientes. É a modalidade que mais
exige trabalho e, ao mesmo tempo, a que mais valoriza o
desempenho do garçom.
Esta modalidade de serviço pode ser bastante rápida, exigindo
porém grande habilidade profissional por parte do garçom. Apesar
de ter sido muito usada até a década de 80, hoje é raro encontrar
restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituída pelas
modalidades denominadas “prato pronto” ou “empratado” e pelo
serviço à americana/mesa-buffet/self-service.
O serviço à inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se verá
a seguir, exige o máximo cuidado na montagem e apresentação
dos pratos. O garçom deve usar critérios preestabelecidos para a
disposição dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma
quantidade excessiva de comida, a fim de lhe garantir sempre um
aspecto agradável e apetitoso em qualquer tipo de serviço, se
executando por garçons, a disposição dos alimentos no prato deve
obedecer a alguns critérios, de tal forma que eles fiquem bem
separados.
Serviço à inglesa direto – etapas de execução
• Retirar os pratos da cozinha.
• Transportar os pratos até a mesa, aproximar-se, pedir licença
e apresentá-los ao cliente pelo lado esquerdo, quando for
possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente
aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro.
• Colocar-se à esquerda do cliente, pedir licença e servi-lo com
a mão direita, utilizando os talheres de serviço na forma de
alicate.
• Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
retirar-se.
Serviço à inglesa indireto / guéridon – etapas de execução
• Retirar os pratos da cozinha.
• Retirar da estufa os pratos vazios quentes necessários para
este serviço.
 • Transportar as travessas com os alimentos, juntamente
com os pratos vazios quentes, até a mesa auxiliar /
guéridon, que já deve estar preparada ao lado da mesa do
cliente.
• Colocar os pratos vazios quentes à direita e as travessas
com os alimentos à esquerda na mesa auxiliar / guéridon a
fim de facilitar a montagem do prato.
• Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença e apresentar os
pratos aos clientes pelo lado esquerdo, quando dor
possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente
aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro.
• Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar / guéridon,
utilizando uma colher de mesa na mão direita e uma garfo
de mesa na esquerda.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os pratos
montados à frente do cliente, pelo lado direito.
• Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
retirar-se.
Observações
• Deve-se servir primeiramente o alimento principal
(carne, franco, peixe, etc.), colocando-o na parte do prato
mais próxima do cliente, para em seguida servir as
guarnições.
• Devem-se calcular as quantidades para distribuí-las
aos vários clientes à mesa, de forma que não faltem
ingredientes para os últimos a ser servidos.
• O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas
quantidades, com ingredientes separados e em harmonia
com a disposição em que estavam na travessa.
• Neste tipo de serviço, o garçom poderá voltar com a
mesma travessa para oferecer repetição, utilizando as
mesmas técnicas já citadas, exceto no serviço à inglesa
indireto, em que a repetição é feita pelo sistema à inglesa
direto.
• Para trabalhar com eficiência e rapidez no sistema de
serviço à inglesa indireto/guéridon , é necessário que o
garçom seja auxiliado por um commis.
• Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que
exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou
acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos
alimentos.
• Ao trabalhar no guéridon, nunca voltar as costas ao
cliente. Este deve ver o que está sendo preparado pelo
garçom.
Serviço à francesa/diplomata
O que caracteriza o serviço à francesa é o próprio cliente poder
servir-se da comida, trazida em travessas pelo garçom. Trata-se de
um tipo de serviço bem adaptado ao espírito independente do
povo francês, usado em pequenos banquetes, muito requintados,
ou em jantares de gala, em casas de família que contam com o
serviço de garçom ou mordomos.
Esta modalidade de serviço denomina-se também diplomata por
ser usada com freqüência em pequenos jantares de diplomatas,
por ocasião de reuniões muito especiais. É um serviço muito
lento, em que cada garçom poderá servir no máximo seis
convidados, sendo necessário no mínimo duas horas para servir
um jantar completo.
Em razão de sua característica de luxo, requinte e sofisticação,
esta modalidade de serviço requer móveis, utensílios e roupas
especiais na montagem e serviço de mesa, assim como uniformes
de gala para garçons, maitres e mordomos.

Etapas de execução
• Substituir os pratos vazios da mesa dos convidados por
outros quentes, pelo lado direito.
• Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar
sobre elas os talheres de serviço (colher e garfo) voltados
para o cliente.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença a apresentar a
travessa com os alimentos aos convidados para que
possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro.
• Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o
protocolo, pela esquerda, inclinar-se ligeiramente para a
frente, de modo que se deixe a travessa o mais próximo
possível do prato do cliente para que este possa servir-se
confortavelmente.
• Servir os outros convidados sem seguida.
• Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
retirar-se.
Observações
• Se for necessário, o garçom pode convidar o cliente a
servir-se.
• Sempre que se muda de serviço (entrada, prato principal,
sobremesa), é necessário fazer a substituição dos pratos.
Serviço de travessas sobre a mesa
O serviço de travessas sobre a mesa, modalidade usada ainda
hoje em muitos restaurantes populares das cidades do interior
do Brasil e mesmo nas grandes capitais, é um tipo de serviço
dos mais simples e antigos.
Consiste em preparar as travessa de comida na cozinha conforme
os pedidos, cabendo ao garçom a tarefa de transportá-la até o
salão do restaurante e colocá-las no meio da mesa, para que os
clientes possam servir-se à vontade com ou sem a ajuda do
profissional.
Este tipo de serviço ainda faz sucesso pelo fato de os clientes
gostarem de ver pratos fartos, que podem ser divididos por duas
ou mais pessoas, e também pela informalidade que oferece aos
clientes, características muito apreciadas pela população das
cidades do interior, de maneira geral.
Serviço à russa
Esta modalidade de serviço, como o próprio nome diz, deve sua
origem aos imperadores russos, também conhecidos como czares,
e foi introduzida na Europa Ocidental pelos diplomatas russos e
por alguns chefs de cozinha e maitres d’hotel que trabalhavam
nessas cortes.
É um tipo de serviço inadequado aos tempos modernos, por isso,
praticamente extinto. Consiste em apresentar aos convidados ou
clientes as travessas com grandes peças inteiras, como carnes,
peixes e aves, que devem ser trinchadas e servidas à frente dos
clientes.
Serviço de bebidas
Esta tarefa consiste em retirar da copo, da cambusa ou do bar as
bebidas solicitadas pelos clientes, transportá-las até as mesas e
servi-las, exceto quando se trata de serviço à americana, em que
os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas
bandejas dos garçons ou nas mesas-buffet.
O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos
setores, deve fazer a conferência com as comandas anteriormente
preenchidas.
 Este trabalho é feito por garçons, que podem ser auxiliados por
commis, dependendo do tipo de empresa.
Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as
bebidas no restaurante, umas mais sofisticadas, outras mais
simples, como descrevemos a seguir; cada restaurante utiliza
as que julga mais adequadas à sua empresa:
• serviço do cocktails;
• serviço de bebidas de dose;
• serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes;
• serviço de cognac;
• serviço de vinhos branco, rosés e champagnes;
• serviço de vinhos tintos.
Serviço de cocktails
Etapas de execução
• Retirar os drinks no bar.
• Colocar os drinks e os porta-copos na bandeja e
transportá-los até a mesa do cliente.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os porta-
copos na mesa, à direita do cliente.
• Posicionar-se à direita do cliente e servir os cocktails
sobre os porta-copos.
• Pedir licença e retirar-se.
Observações
• O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca
perto da borda.
• Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar
atento, pois poderá ser necessário oferecer uma Segunda
rodada.
Serviço de bebidas de dose
Etapas de execução
• Retirar as bebidas no bar.
• Colocar a garrafa de bebida solicitada, os copos, o balde com
gelo e pinça, o dosador e os porta-copos na bandeja e
transportá-los até a mesa do cliente.
• Aproximar-se da mês pelo lado direito do cliente, pedir
licença e colocar os porta-copos.
• Ainda da bandeja, dosar com o dosador a bebida no copo,
juntamente com o gelo.
• Posicionar-se a direita do cliente e servir a bebida sobre o
porta-copo, podendo completá-la com a água, se for o caso.
• Pedir licença e retirar-se.
Observações
• O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca
pela borda.
• Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar
atento, pois poderá ser necessário oferecer mais gelo, mais
água, ou uma Segunda rodada da bebida.
• Usando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo whisky,
por exemplo, é preferível colocar em uso na mesa uma
garrafa nova, com fita de dose, pois é provável que outras
doses sejam solicitadas.
Serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes
Etapas de execução
• Retirar as bebidas na copa ou no bar.
• Colocar as bebidas, os porta-copos e os copos, se for o
caso, na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente ou
até a mesa auxiliar (guéridon).
• Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e servir as
bebidas pelo lado direito.
• Pedir licença e retirar-se.
Observações
• O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca
pela borda.
• Os copos nunca se enchem totalmente; no máximo, até
dois terços de seu volume.
• No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma
mesa, estas devem vir em uma caçamba com gelo para
manterem-se bem frias.
• O restaurante poderá Ter copos (tulipas) apropriados
para cerveja e, nesse caso, estes são retirados do bar
gelados, diretamente para as mesas; o serviço é o mesmo
já descrito.
• Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento,
pois poderá ser necessário oferecer uma segunda rodada.
• O serviço de bebidas é sempre feito pela direita do
cliente.
• Limpar as garrafas antes de levá-las à mesa para não
sujar a toalha.
Serviço de cognac
Etapas de execução
• Retirar a bebida no bar.
• Colocar a garrafa de cognac junto com os copos na bandeja e
transportá-la até a mesa auxiliar ou o guéridon.
• Colocar a bandeja com o cognac na mesa auxiliar, que deve
estar ao lado da mesa do cliente.
• Segurar o copo de cognac pela base, na posição horizontal,
entre os dedos anular e médio da mão esquerda.
• Com a mão direita, apanhar a garrafa de cognac e vertes a
bebida no copo até a borda.
• Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o cognac,
pegando o copo pela base, entre os dedos.
• Pedir licença e retirar-se.
Observações
O cognac não é dosado com o dosador como a maioria das
bebidas fortes, sendo sua medida a que se obtém pelo modo de
servir indicado.
Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de cognac com o
auxílio do fogo produzido pela chama do álcool.
Para fazer o fogo em álcool procede-se da seguinte forma:
• coloca-se um pouco de açúcar em um prato de sobremesa;
• coloca-se a casca de meio limão em cima do açúcar;
• faz-se uma buraco no centro do açúcar e coloca-se álcool;
• acende-se o fogo no açúcar embebido no álcool;
• aquece-se o copo na chama girando-o;
• coloca-se o cognac.
Serviço de vinhos brancos, rosés e
champagnes
Etapas de execução
• Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocando em uma
caçamba com água e gelo.
• Colocar a caçamba em um tripé, se for o caso, ou em um
prato de mesas forrado com guardanapo.
• Colocar outro guardanapo sobre a caçamba para ser usado
no serviço.
• Transportar a caçamba até o guéridon ou até a mesa do
cliente.
• Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e
providenciar a colocação dos copos adequados.
• Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu,
pela direita, protegido por um guardanapo, para que
confira a nacionalidade, marca, região, safra, cor, etc.
• Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5
cm abaixo da boca da garrafa.
• Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem ruído (no caso do
champagne, a rolha deve ser tirada com a mão envolta em
um guardanapo).
• Limpar a boca da garrafa com um guardanapo.
• Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o
pediu, para que este o deguste e aprove, ou não.
• Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em
seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e
degustou o vinho.
• Retornar a garrafa para a caçamba com gelo.
• Pedir licença e retirar-se.
Serviço de vinhos tintos
Etapas de execução
• Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocado em um cesto
de vime ou porta-garrafas adequado.
• Transportar o vinho em uma bandeja até o guéridon ou a
mesa do cliente.
• Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e
providenciar a colocação dos copos adequados.
• Efetuar a apresentação do vinho, ao cliente que o pediu, pela
direita, dentro do cesto ou do porta-garrafas, para que confira
a marca, safra, região, nacionalidade, cor, etc.
• Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm
abaixo da boca da garrafa, mantendo-o no cesto ou no porta-
garrafas.
• Tirar a rolha com o saca-rolha, sem fazer ruído.
• Limpar a boca da garrafa com um guardanapo.
• Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu
para que este o deguste e aprove, ou não.
• Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em
seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e
degustou o vinho.
• Retornar o vinho para o guéridon ou a mesa do cliente.
• Pedir licença e retirar-se.
Observações (para vinho em geral)
• Os vinhos devem ser transportados e manuseados com
cuidado, sem balançar ou virar, principalmente os tintos
envelhecidos por muito tempo.
• Os vinhos brancos e rosados devem ser servidos a uma
temperatura aproximada de 6 ºC a 8 ºC, os champagnes,
entre 4 ºC e 6 ºC e os tintos, entre 16 ºC e 18 ºC.
• Os vinhos tintos, quando não estão na temperatura
adequada, podem ser colocados por algum tempo em
 caçambas com água e gelo, para resfriar até o ponto enxugar com um guardanapo a gota que se forma na boca da
desejado. garrafa, discretamente, após servir cada copo.
• No caso do serviço de vinho de grande qualidade, o • Deve-se evitar que o saca-rolha ultrapasse a rolha; caso
garçom, ao tirar a rolha, deve colocá-la em um prato de contrário, partículas da rolha podem misturar-se ao vinho. Se
pão ao lado do cliente, para que este possa apreciá-la. isso acontecer, deve-se verter um pouco de vinho em um
• Ainda com referência a grandes vinhos tintos, copo de serviço para que as impurezas possam sair.
envelhecidos por mais de dez anos, estes devem ser • Nos banquetes os vinhos não são abertos na frente dos
decantados, ou seja, passados da garrafa para uma jarra clientes e também não há a degustação como no restaurante.
(décanteur) para arejá-lo e separá-los das impurezas Os vinhos são abertos na copa e degustados, por amostragem,
depositadas no fundo da garrafa. Podem também ser pelo maitre ou gerente de banquete.
abertos alguns tempo antes do serviço.
• Os copos nunca se enchem totalmente, no máximo, até
dois terços de seu volume.
• Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento,
pois deverá retornar para continuar servindo o vinho e
outras bebidas.
• O champagne deve ser aberto só quando estiver bem
gelado e sem fazer ruído. Ao tirar a rolha, abafa-se o ruído
com um guardanapo.
• Ao se apresentar e servir os vinhos, deve-se sempre
posicionar a garrafa com o rótulo voltado para o cliente.
• Em certas ocasiões, quando se torna difícil servir o
vinho tinto com o cesto diretamente ao cliente, o garçom
ou sommelier poderá pegar o copo pela base e servir o
vinho ao lado, colocando-o em seguida na frente do
cliente.
• O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca
pela borda.
• O serviço de vinhos, assim como todos os outros
serviços de bebidas, é feito pela direita do cliente.
• Nunca se deve apoiar o gargalo da garrafa no copo.
• Ao servir o vinho, deve-se dar um pequeno giro na
garrafa para evitar que goteje na toalha e, em seguida,
8
Serviço nos apartamentos
(room-service)
Embora algumas vezes o serviço de alimentos e bebidas nos
apartamentos (room-service0 não seja objeto da atenção merecida
nos hotéis, ele deve ser considerado com a mesma seriedade que o
serviço de sala e de bar. É mais uma oportunidade de atender bem
ao hóspede e também mais uma fonte de receita para o hotel.
Alguns clientes preferem o serviço de alimentos e bebidas no seu
aposento, porque permite maior comodidade e descontração ou
mesmo por razões de saúde.
O serviço de room-service deve ser coordenado e supervisionado
pelo maitre d’hotel e executado por garçons experientes e
treinados para essa finalidade, pois apresenta características
específicas, colocando o garçom em contato mais intimo com o
hóspede, seus familiares e seus pertences.
Este tipo de serviço, que é feito de maneira geral na copa de
andares, consiste em anotar o pedido do hóspede por meio de
ramal telefônico, preparar os pedidos, montar as bandejas, levá-
las aos apartamentos, servir, se for o caso, e retira-as ao término
do serviço.

Anotação do pedido
Via de regra, o hóspede faz seu pedido de alimentos e bebidas
pelo telefone, diretamente do seu apartamento para a copa de
andares, depois de consultar o cardápio do room-service. O
garçom ou copeiro encarregado desse serviço deve atender ao
hóspede com rapidez, atenção, educação e objetividade,
esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços, oferecer
complementos e informar o tempo de demora.
O atendimento do pedido do hóspede por telefone requer ainda
a atenção a outros detalhes, tais como:
• anotar corretamente na comanda o número do apartamento
e o nome do hóspede para não bater em porta errada;
• anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para
atender ao hóspede no tempo previsto;
• anotar os pedidos com clareza para não haver erros na
preparação.
Observação
O pedido de café da manhã no apartamento, que é uma das
tarefas mais comuns do room-service, principalmente em
hotéis freqüentados por executivos, homens de negócios ou
viajantes, poderá ser feito também por meio da lista do café
(door knob), que se encontra nos apartamentos da grande
maioria dos hotéis de categoria.
O hóspede preenche a lista do café, anotando o seu pedido, e
pendurá-la na maçaneta da porta do apartamento pelo lado de
for, para que o encarregado do room-service possa apanhá-la e
servir o hóspede na hora certa.
Preparação do pedido
Os pedidos de alimentos e bebidas devem ser preparados
obedecendo exatamente ao que foi solicitado pelos hóspedes e no
tempo previsto para essa operação.
Montagem das bandejas
As bandejas devem ser preparadas e montadas com a
antecedência possível, obedecendo aos critérios do hotel quanto a
equipamentos e utensílios a ser utilizados e à sua disposição nas
bandejas.
Serviço nos apartamentos
Uma vez pronto, o pedido do hóspede deve ser imediatamente
enviado ao seu aposento. Juntamente com o pedido, o garçom
deve levar na bandeja os equipamentos e utensílios necessários
para o serviço, assim como a comanda para ser assinada pelo
hóspede.
O garçom bata na porta ou toca a campainha, espera a autorização
para entrar, pede licença, entra, cumprimenta o hóspede e coloca a
bandeja na mesa adequada para essa finalidade.
Em seguida, pede a hóspede que assine a comanda, pergunta a
que horas pode retirar a bandeja, se for o caso, pede licença e
retira-se, fechado a porta.
Observação
Em alguns casos, o garçom poderá fazer a mise-en-place na mesa
do apartamento e servir os produtos da mesma forma que o faria
no restaurante.
Retirada das bandejas
Na hora combinada com o hóspede, ou interfonando antes, o
garçom deve voltar ao apartamento para retirar a bandeja e
todos os equipamento e utensílios que foram utilizados na
operação. Os procedimentos técnicos e éticos são os mesmos
usados para o serviço, já descritos anteriormente.

9
Serviço de réchaud
Réchaud é uma peça artesanal de origem francesa, inspirada nas
espiriteiras que serviam na preparação de fondue. Na língua
portuguesa, réchaud significa fogareiro ou aquecedor.
Este equipamento, geralmente confeccionado em prata ou aço
inox, serve para a cocção e flambagem de produtos e como
combustível, utiliza o álcool.
É usado na preparação de pratos à frete dos clientes, em
restaurantes finos do mundo inteiro. No réchaud preparam-se
diversos tipos de alimentos, exceto os que demandam maior
tempo de cocção e outros equipamentos, como os assados, o
gratinados, os ensopados, etc.
Dentre os pratos preparados no réchaud, destacam-se os de assas,
crustáceos, aves, peixes, carnes, as omeletes e as sobremesas.

Componentes do aparelho
O réchaud é composto de três partes distintas: a base, a trempe e a
frigideira, cada uma com suas funções específicas.
 A base é composta de recipiente de combustível, válvula de
segurança, controle de chamas e tudo condutor de pavio com
combustível.
Encaixada sobre a base encontra-se a trempe, que possui
recortes em todo o seu contorno, por onde a chama se espalha.
A frigideira, que pode ser de diversos tamanhos, é
confeccionada em aço inox para melhor conservar o calor. É o
utensílio utilizado para o cozimento e para a flambagem dos
produtos.
Mise-en-place para serviço de réchaud
Como em outros setores, a mise-en-place para serviço de
réchaud é de suma importância para a eficiência no preparo
dos pratos.
Depois de perfeita higienização dos móveis, equipamentos e
utensílios, procede-se da seguinte forma:
• forra-se a mesa auxiliar (guéridon) com uma toalha ou
cobre-manchas (napperon);
• coloca-se o réchaud na parte centra superior da mesa
auxiliar;
• colocam-se os talheres, garfos e colheres de mesa
(alicates) sobre um parto no canto direito superior da mesa
auxiliar;
• abaixo dos talheres, colocam-se os pratos que serão
utilizados para servir os alimentos preparados;
• na parte central inferior da mesa auxiliar, coloca-se o
alimento a ser preparado;
• no canto superior esquerdo da mesa auxiliar, colocam-se
os condimentos;
• abaixo dos condimentos, colocam-se as guarnições ou os
ingredientes que entram na composição dos pratos;
• as bebidas a ser utilizadas são colocadas no canto inferior
esquerdo ou na parte inferior da mês auxiliar, para se evitar o
contato com o fogo e os efeitos do calor.
Preparo do alimento no réchaud
Antes de iniciar a preparação de determinado prato nos réchaud, o
profissional deve certificar-se da receita correta, dos ingredientes
que fazem parte dela e deve verificar se todos os utensílios e
condimentos estão dispostos em seus devidos lugares. Da
organização da mise-en-place depende o bom desenvolvimento do
serviço, pois o profissional não pode ausentar-se após Ter dado
inicio à execução do prato, fato que poderia ocasionar alteração
no sabor e na apresentação, além de outros problemas.
O profissional deve executar todo o serviço mantendo o corpo
ereto, movimentando as mãos de maneira coordenada e precisa.
A colocação dos ingredientes na frigideira, bem como a dosagem
dos temperos, exige muita atenção, pois o profissional não pode
provar o alimento.
É importante que os ingredientes sejam colocados na quantidade e
na ordem exata da receita, pois, caso contrário, poderá haver
alteração no sabor do prato.
Flambagem
Diversos pratos preparados no réchaud devem ser flambados. A
técnica de flambar consiste em aquecer inicialmente a borda da
frigideira, colocando em seguida a bebida para flambar
(geralmente usa-se cognac, rum, vodka, whisky ou licor) e a
frigideira na sua posição original lentamente, para que a chama do
réchaud efetue a flambagem.
Segurança
Em função de suas características, o trabalho com réchaud
deve obedecer rigidamente às normas de segurança, pois um
pequeno descuido poderá provocar acidentes muito sérios.
O profissional deve conhecer muito bem o funcionamento e a
utilização de todos os utensílios e equipamentos, não se
admitindo fogareiros ou frigideiras com defeito.
Nos réchauds utiliza-se geralmente álcool como combustível,
existindo também equipamentos que funcionam a gás.
Procedimentos para trabalhar com segurança
• Desobstruir a válvula de segurança do réchaud na ocasião
do reabastecimento, para haver passagem livre doa
vapores que são formados quando do aquecimento do
combustível.
• Ao reabastecer o equipamento, evitar que o combustível
transborde.
• Verificar a firmeza na colocação do pavio, bem como o
tubo que liga o combustível ao pavio.
• Ajustar a firmar a trempe ou a peça de apoio para as
frigideiras nos encaixes da unidade-base.
• Nos carrinhos com fogareiro a gás, tomar o máximo
cuidado quanto a possíveis vazamentos de gás durante o
manuseio.
• Ainda quanto aos carrinhos com fogareiros a gás, verificar
os encaixes das mangueiras no registro do botijão e no
fogareiro, bem como o ajuste das braçadeiras.
• Ao usar álcool ou bebidas alcóolicas durante o trabalho,
colocá-las em local seguro e distante do calor e do fogo.
• Evitar sair do local durante o preparo de algum prato de
réchaud.
• Manter-se permanentemente atento ao serviço.
• Ao preparar algum prato de réchaud, o profissional no deve
abaixar-se, por motivo de segurança. Se por acaso algum
utensílio cair no chão durante a preparação, este deve ser
apanhado por outro profissional.
Os procedimentos acima descritos servem para minimizar os
riscos de acidentes. Se, no entanto, algum tipo de incêndio ocorrer
durante o trabalho de réchaud, procurar manter a calma, utilizar
um pano ou uma toalha molhada para abafar a chama e, em casos
de maior proporção, usar extintores e outros equipamentos
adequados.
Higiene
Nesta atividade é de importância fundamental que o profissional
trabalhe observando ao máximo as normas de higiene, tanto
pessoal quanto dos móveis, equipamentos e utensílios.
Procedimentos para trabalhar com higiene
• Limpar o guéridon e i réchaud adequadamente durante a
mise-en-place.
• Manter móveis. Equipamentos e roupas limpos durante a
preparação.
• Ao retirar ou colocar os alimentos na frigideira ou no prato,
eliminar o excesso de calda ou molho, passando o garfo por
baixo da colher. Esse procedimento evita os respingos que
poderão cair na toalha.
• Se algum utensílio vier a cair no chão, o profissional deve
substituí-lo por outro que precisa estar à sua disposição. O
utensílio que caiu no chão deve ser apanhado por outro
profissional, por questão de higiene e segurança.
• Limpar a borda do prato antes de colocá-lo à frente do
cliente, usando o pano de serviço.

10
Serviço de banquetes
Banquete é um evento que tem por finalidade reunir, em ocasiões
festivas, religiosas ou comemorativas, um grande número de
convidados do mesmo status social ou profissional, da mesma
área geográfica ou étnica, com as mesmas crenças religiosas ou
políticas, as mesmas afinidades literárias, artísticas ou a
gastronômicas.
De diversos tipos e categorias, formais ou informais, os banquetes
devem ser sempre uma refeição farta, gastronômica e alegre, em
que quase sempre se destaca a decoração, a fantasia, as atrações
gastronômicas e artísticas e os convidados.
Ao pessoal de serviço, principalmente aos garçons, comandados
pelo maitre e pelo gerente, cabe grande parte da incumbência de
tornar realidade aquilo que o anfitrião imaginou para esse evento.
As técnicas de serviço dos garçons à mesa são basicamente as
mesmas dos restaurantes, e cada empresa tem as suas
particularidades, que só se conhecem no próprio local de trabalho.
11
Serviço de coffe-break
O coffe-break é um tipo de serviço realizado em diversas
ocasiões, como em intervalos de cursos, palestras, seminários ou
congressos, e consta de uma mesa-buffet composta de diversos
tipos de alimentos e bebidas frias e quentes, como café, chá, leite,
chocolate, sucos, águas, refrigerantes, bolos, tortas, salgadinhos,
petit-fours, etc.
Ao garçom cabe o comando de todo o desenvolvimento e
acompanhamento do serviço, que inclui as seguintes tarefas:
• montar a mesa-buffet com os alimentos, bebidas e utensílios
para o serviço;
• fazer a reposição dos produtos quando necessário;
• manter a organização e a higiene na mesa, durante o evento;
• desmontar a mesa-buffet e encaminhar os produtos não
utilizados aos setores correspondentes, assim como os móveis
e utensílios.
12
Serviço de café no restaurante
Constuma-se dizer que a refeição chega ao fim quando é servido o
café. Dessa forma, para que se possa terminar bem a tarefa, é
necessário dar ao serviço de café a mesma atenção que foi dada às
outras etapas da refeição. O cafezinho servido ao final da refeição,
quer seja pago ou cortesia, é hábito no mundo inteiro e, como
outros produtos, tem suas técnicas de serviço, conforme
descrevemos a seguir.

Etapas de execução
• Retirar da copa ou do bar os pedidos de café feitos pelos
clientes.
• Transportar os cafés, que podem ser expressos, servidos na
xícara, ou de coador, servidos em bule, na bandeja forrada,
juntamente com o açucareiro, o adoçante dietético e o
chantilly, se for o caso.
• Colocar o açucareiro e o adoçante ao lado do cliente para que
este possa servir-se à vontade. Para agilizar o serviço, o
 garçom poderá também servir o açúcar, se este for o
método do restaurante.
• Aproximar-se do cliente pelo lado direito.
• Servir os cafés colocando xícaras e pires com o logotipo
voltado para o cliente, e a asa da xícara e a colherzinha
voltadas para a direita.
• Pedir licença e retirar-se.

13
Serviço de cocktail party
Cocktail party é um evento que pode ser realizado em diversas
ocasiões, como lançamento de produtos, inaugurações,
formaturas, antes dos banquetes, etc., e é composto de bebidas
alcóolicas e sem álcool, minissanduíches, canapés e salgadinhos
quentes e frios.
É um evento sempre muito alegre, festivo e descontraído,
realizado no mundo todo, quase sempre com a mesma
configuração quanto a produtos e layout do local.
Esse evento, de maneira geral, é desenvolvido com os convidados
de pé e os garçons servindo as bebidas e os salgadinhos.
Espalhadas pelo salão, em locais estratégicos, deve haver mesas
redondas forradas para apoio de copos usados e cinzeiros.
Aos garçons cabem as tarefas de arrumar as mesas de apoio no
salão, de higienização dos copos, pratos e bandejas, a montagem
dos cocktails e salgadinhos nas bandejas e o serviço desses aos
clientes, conforme a escala de serviço elaborada pelo maitre, que
também tem a função de comandar todo o evento.
É de importância fundamental que os garçons saibam os
nomes e a composição de todos os produtos, e isso só se
consegue com treinamento, que deve ser feito pelo maitre no
início do evento. Quando o cliente pergunta ao garçom o nome
ou a composição de determinado drink, e ele não sabe ou diz
receita errada, estará mostrando ao cliente que é um
profissional incompetente e que a empresa é malgerenciada.

14
Regras gerais de serviço

Troca de cinzeiros
Em restaurantes onde é permitido fumar, o cinzeiro deve ser
substituído sempre que o cliente apagar o cigarro. Para a troca, o
garçom coloca um cinzeiro limpo sobre o sujo que está na mesa,
levá-lo até a bandeja e retorna apenas o limpo.

Líquido entornado sobre a mesa

No caso de algum líquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte
forma:
• retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o
líquido com um guardanapo de serviço;
• cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os
substituir os objetos na mesa;
 • proceder à troca da toalha, se a mancha não for encoberta, manteiga e patês. O couvert deve ser transportado na bandeja e
e recolocar ou substituir os objetos e os materiais colocado na mesa em local de fácil acesso aos clientes.
retirados.

Serviços silenciosos
Bebida ou prato inutilizado Deve-se evitar topo tipo de ruído no ambiente das refeições.
Se algum resíduo ou inseto cair no copo ou no prato do cliente, Causas dos ruídos Como evitá-los
é necessário substituí-lo por outro com a máxima urgência e Abrir e fechar de portas Instalar um calço ou ajustar a mola, quando
atenção, e servir novamente a bebida ou a comida a porta estiver raspando o assoalho.
Utilizar portas sem trinco.
Acidente com comida ou bebida na Engraxar dobradiças.
roupa do cliente (cont)
(cont.)
No caso de acidente com comida ou bebida sobre a roupa do Arrastar de cadeiras e mesas Colocar abafadores de ruídos (de borracha,
cliente, provocado por ele próprio ou pelo garçom, deve-se couro ou feltro) nos pés dos móveis.
proceder da seguinte forma: se a bebida for açucarada, limpar Aparelhos (ventiladores, Não colocá-los próximo aos clientes.
com pano umedecido em água quente. Quando se trata de condicionadores de ar, caixas Solicitar o reparo nos aparelhos tão logo se
registradoras, etc.) perceba qualquer anormalidade.
produtos gordurosos, aplicar talco sobre o local, deixá-lo
Algazarra na copa Observar a disciplina na copa, evitando o
absorver a gordura e depois escovar bem a roupa. barulho provocado por conversas ou pelo
choque de materiais
Conversa dos clientes Atenuá-la com música ambiente, cujo
Guardanapo ou talheres que volume não deve ser muito elevado.
Escolher o gênero de música apropriado à
Caem no chão
hora da refeição.
Quando, durante a refeição, um guardanapo ou talher do
cliente cai no chão, procede-se da seguinte forma: primeiro
traz-se outro limpo dentro de um prato de sobremesa e coloca-
Limpeza de utensílios
se ao lado do cliente, para então apanhar o que caiu e levá-lo à Procurar limpar e polir os utensílios, como pratos, talheres e
copa. copos, sempre na copa, e nunca no salão, à vista dos clientes.

Servir o couvert Transporte de utensílio de reposição

O couvert é servido no início das refeições. Na maioria dos durante o serviço aos clientes
restaurantes de categoria pode ser composto de diversos Durante o atendimento aos clientes, o garçom deve transportar os
produtos e iguarias, porém, o mais usual é o que tem um cesto pratos na mão, os copos e os utensílios de ménage na bandeja e os
de pães variados, e um recipiente contendo azeitonas, talheres em um prato forrado com guardanapo.
Troca de talheres e pratos
Toda vez que um novo alimento ou bebida for servido, deve-se
trocar o talher, o prato e o copo. Trata-se de uma maneira
higiênica e gastronômica.
Atendimento aos clientes
• Estudar o cardápio, antes do serviço, assim como a
composição dos pratos, para responder às perguntas dos
clientes e executar bem seu trabalho.
• Dar-lhes o tempo necessário para tomar conhecimento do
cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com
precipitação.
• Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda
de tempo e o descontentamento dos clientes.
Regras de conduta
• Nunca ir à cozinha ou à copa com as mãos vazias. Há
sempre alguma coisa sobre as mesas ou aparadores para
ser recolhida. Fazendo assim, o garçom percorrerá menos
quilômetros por dia.
• Ao pegar algum pedido na copa, cozinha ou bar,
procurar trazer outros pedidos, se possível, para
racionalização do trabalho.
• Transitar sempre pela direita em lugares de
movimento ou de acesso à copa, em escadas e passagem
pelas portas.
• Procurar, dentro do possível, ajudar os colegas de
trabalho na hora do rush.
• Evitar interferir no trabalho dos colegas sem ser
chamado.
• Ocupar-se de sua praça, aí permanecendo em atitude
correta.
• Não fazer agrupamento, falar alto, gesticular com as mãos.
15
Técnicas de venda de alimentos
e bebidas no restaurante
O ato de vender consiste na oferta de um produto ou serviço
necessário a quem o adquire. Seu principal objetivo é
proporcionar a satisfação plena do cliente e o lucro a quem vende.
Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda
engloba muito mais do que tão somente o produto em si; envolve
também todos os serviços, instalações e equipamentos, assim
como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos
produtos e serviços que, conforme o luxo do restaurante, tem
preços e serviços diferenciados.
O garçom, que aqui é vendedor, para realizar seu trabalho com
sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os
produtos e serviços colocados à disposição dos clientes, pois ele é
o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do
possível, devia conhecer também as características da clientela
 para poder, nas suas sugestões, adaptar melhor os produtos aos perguntar: “Já pediu?” ou “O que o senhor vai beber?”. Clientes
clientes. indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prestá-la com
correção.

O processo de venda em restaurante

Vender cocktails e salgadinhos
Vender a refeição
Os diversos pratos que podem compor uma refeição – couvert,
Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve
entrada, prato intermediário, prato principal, queijo e sobremesa –
ser convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso,
são oferecidos e vendidos geralmente através de cardápios, meus,
e para atrair a atenção dos clientes, faz-se necessário que os
carrinhos-mostruário, mesas-buffet, displays ou mesmo através de
restaurantes tenham bares confortáveis, com atmosfera
uma sugestão verbal.
agradável caso não exista bar no restaurante, o aperitivo deve
ser oferecido à mesa, com o cliente já acomodado. Ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo do método
utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha é feita através de
É nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos
cardápio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de
produtos.
cozinha, além de responder seguramente a todas as perguntas.
O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, é também
no bar que o cliente faz o pedido da refeição e das bebidas que
a acompanham, daí a importância da qualidade do ambiente. Regras gerais para um bom atendimento
A venda de cocktails e salgadinhos no bar é feita por sugestão • Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe
verbal do barman, pela consulta à carta do bar ou ao sugestões.
mostruário de bebidas. Consequentemente, o garçom e o
barman precisam conhecer a saber preparar todos os aperitivos • Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando
constantes da carta, bem como estar informados da imposições.
procedência e do processo de elaboração de todas as bebidas e • Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranqüila.
produtos vendidos no estabelecimento.
• Manter boa postura e boa aparência.
O garçom e o barman devem fazer sugestões que levam ao
consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa. • Observar a reação de cada cliente.
Uma sugestão apropriada, feita com inteligência e correção por • Não forçar a escolha.
um profissional da casa, é sempre vista com simpatia.
• Respeitar a opinião do cliente.
Por outro lado, se nenhuma opção for oferecida ao cliente, seu
desejo não será despertado e ele poderá, muito mais • Falar somente o necessário.
facilmente, dar uma resposta negativa. • Ganhar a confiança do cliente.
Convém perguntar, por exemplo: “Como aperitivo, o senhor
• Ser cortês.
prefere um whisky sour ou um dry martini?”. Não convém
 Como já se observou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda
dos profissionais. Para realizar a venda de uma refeição, o
profissional deve sugerir determinado prato. Em lugar de
perguntas como “O senhor já escolheu?” ou “O que o senhor
deseja?”, é melhor dizer algo como “Estou certo de que o
senhor apreciará a sugestão do chef: frango grelhado
desossado ao molho de manteiga, com ervas e creme de
milho”.
A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento
de um produto adicional, como um vinho.
Ainda no que se refere às sugestões, tenha-se sempre em
mente que a conduta profissional deve ser a mais honesta
possível. Não se deve tentar vender só o prato mais caro, pois,
de acordo com o gosto do cliente, o mais caro é
necessariamente o melhor.
Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero,
objetivo e sutil. Convém ressaltar as vantagens corretamente,
visto que há, sempre, a possibilidade de o cliente perceber que
a argumentação é falsa ou forçada.
O profissional não deve deixar transparecer que conhece e
sabe mais do que o cliente. Além disso, supervalorizações
como “Nós temos o melhor filé de São Paulo” nunca são
convenientes. O produto é bom, mas deve-se defendê-lo sem
exageros.
Tais critérios podem ser adotados para todas as modalidades
de pratos, desde o courvet até a sobremesa.
Vender vinho
Como em todas as situações de venda, deve-se conhecer muito
bem o produto que se está vendendo, o que, no caso dos
vinhos, quer dizer conhecer o cardápio, a carta de vinhos, a
nacionalidade, a região de origem, a safra, a classificação, a
graduação alcoólica, o produtor, as espécies de uvas utilizadas,
entre outras particularidades.
A venda de vinhos no restaurante é realizada através da carta de
vinho, do carrinho-mostruário ou da sugestão verbal.
Ao sugerir um vinho, o garçom precisa levar em conta o poder
aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente não aceitar a
sugestão oferecida e pedir um vinho escolhido por conta própria,
o profissional deverá respeitar-lhe a opinião e servir-lhe o vinho
pedido.
Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se
de que o cliente conhece o preço do produto, para que não haja
problema ou surpresas na hora do pagamento da conta.
Mais do que seguir regras e costumes, o importante é satisfazer o
cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente não indicado para
acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada
com relação aos padrões técnicos usuais, assim mesmo o garçom
deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as
preferências do cliente.
Ao vender e servir um vinho, é recomendado que o profissional
fale apenas o necessário com o cliente e que o chame pelo nome e
pelo cargo, se o conhecer.
Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma
refeição, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto
adicional, como um vinho. Convém dizer: “Um vinho branco seco
acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu”. E
convém não perguntar: “O senhor já pediu ou já escolheu a
bebida?” ou “O senhor vai tomar alguma coisa?”.
Vender licores e cognacs
No final da refeição e juntamente com o café, o garçom deve
sugerir ao cliente um licor, um cognac ou até mesmo uma
aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,
essas bebidas são consumidas, no mundo inteiro, ao término da
refeição.
Como há enorme diferença de preço e qualidade entre licores e
cognacs nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o
cliente suas opções.
A refeição chega ao fim quando é servido o café, o licor ou o
cognac. O processo de venda e de atendimento ao cliente,
porém, só termina no momento em que ele paga a conta e
deixa o restaurante.
O jogo das palavras na venda
Produto Errado Certo
Cocktail Quer tomar alguma coisa? Gostaria de tomar um
aperitivo?
Não quer tomar nada, não? Gostaria de experimentar o
aperitivo da casa?
Deseja um aperitivo? Prefere um whisky sour ou
uma caipirinha?
Já pediu? Vai um aperitivo? Posso sugerir um aperitivo?

Refeição Já escolheu? Já pediu? Estou certo de que

Está tudo bom!
O que vai comer?
apreciaria a sugestão do
chef.
Está tudo bom, mais minha
sugestão é..
Posso ajudar a escolher o
jantar?

Vinho Quer tomar um vinho? Um vinho branco seco

Deseja um vinho? acompanharia muito bem
esses pratos.
Vai tomar um vinho? Posso ajudar a escolher um
Gostaria de um vinho? vinho para o jantar?
Que tal um vinho? Este prato combina
perfeitamente com um vinho
tinto da região de
Bourgogne.
16
Atendimento às reclamações do
Cliente no restaurante
No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante
diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de
calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo:
adquirir algum produto.
Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode
experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além
de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa
limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece.
É um dos poucos casos, se não o único, eme que o comprador
adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes,
sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução.
Um cliente malservido num restaurante será com certeza um a
menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda
negativa.
As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações
em geral, referem-se a: de clientes.
• comida ou bebida que não corresponde: • Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do
restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar-
− ao que foi pedido;
condicionado, quando este não funciona; do bar com música
− ao padrão do restaurante; ao vivo, quando o pianista não veio; da qualidade do filé da
− à expectativa do cliente; casa, quando este é igual ao das outras; da qualidade do vinho
− à apresentação esperada; da casa, quando este não é bem estocado; da perna de cabrito
ao molho de champagne francês, quando tal prato é feito com
− ao preço cobrado; champagne nacional, nem sempre de primeira.
− à propaganda; • Oferecer sempre produtos em excelente estado de
− à temperatura ideal. conservação.
• pratos em falta no cardápio; • Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de
produção e padrão de apresentação do alimento ou da
• pratos demorados;
bebida).
• serviço lento e demorado;
• Supervisionar constantemente os setores de produção
• vinho estragado; 9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e
• falta de higiene; bar).
• reserva de mesa por telefone; • Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas
cozinhas.
• demora para trazer a nota;
• Fazer reuniões semanais com toso o pessoal para a
• erro na nota;
conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os
• preço cobrado a mais. funcionários também o terão. Se houver problemas, discuti-
Para evitar insatisfação e reclamações dos clientes no los e buscar soluções.
restaurante, é preciso que a empresa crie uma política • Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional
alicerçada em três princípios básicos: para os empregados.
1. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos • Manter em relação a esses uma política de promoção e
negócios; ascensão profissional.
2. desenvolver todos os esforços para satisfazer às • Desenvolver programas de incentivo profissional, com
necessidades do cliente; premiação aos melhores.
3. implentar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de • Manter bom relacionamento entre patrões e empregados,
empregados. entre chefes e subalternos.
• Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente
do restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e
serviço.
Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer
reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas.
• Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação
sobre o produto e mostrando compreensão.
• Manter-se sempre calmo. Não interrompendo o cliente e
deixando-o terminar sua reclamação.
• Começar a responder de forma clara e precisa,
reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as
observações e considerar justificada a atitude do cliente,
se for o caso.
• Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou
culpar o fornecedor ou os outros serviços da casa.
• Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo 17
rapidamente e desculpar-se com o cliente.
• Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do Fechamento do restaurante
cliente. Esta é uma tarefa que se faz ao término de cada dia de trabalho,
pelos garçons e ajudantes, e consiste em recolher os utensílios,
equipamentos e roupas usados, organizar os móveis para que seja
realizada a limpeza do restaurante e tomar as providências
relativas à segurança e à economia do prédio.

Etapas de execução
• Recolher os utensílios, cardápios, objetos de decoração,
carrinhos-mostruário e encaminhá-los aos locais ou setores
apropriados.
• Recolher e reunir as peças de roupa suja por tipo e fazer a
contagem e o rol para encaminhamento à lavanderia.
• Recolher as roupas usadas, porém limpas, dobrá-las e guardá-
las nos aparadores.
 • Colocar as cadeiras em cima das mesas para facilitar a
operação de limpeza.
• Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que são usados
somente durante a jornada de trabalho.
• Fechar portas e janelas.

Observações
No caso de haver serviço de café da manhã no dia seguinte,
deverá ser feita a mise-en-plane no final do expediente da
noite anterior.
Referências bibliográficas

CONRAD, Tour. Aide-mémorire du sommelier. Lausanne, s.ed., 1984.

É um guia básico para maitre, garçons e sommeliers,escrito em francês por um
ex-professor de serviço da École Hôteliére Lausanne – Suiça. Divide-se em
duas partes: a primeira aborda os conhecimentos e as técnicas relativas ao
serviço do garçom e do maitre, e a Segunda, os conhecimentos relativos à parte
da cozinha.
GUIA DAS PROSSISÕES HOTELEIRAS – RESTAURANTE. São Paulo,
OIT/SENAC de Sào Paulo, 1980.
Cosiste num manual que pode servir de referência para todos os profissionais
ligados à área de restaurante, bares e similares; aborda as ocupações e as
tarefas de cada atividade com informações pesquisadas no mercado.
L’ART DE BIEN SERVIR. Zurique, Féderation Suisse des Cafétiers,
Restauranteurs et Hóteliers, 1975.
Aborda a formação e a hierarquia profissional, a apresentação pessoal e o
acolhemineto aos clientes. Discorre também sobre técnicas e modalidades de
trabalho em restaurantes, planos de trabalho, bebidas, além da parte de cozinha
referente a hierarquia de pessoal, termos culinários, conhecimento de
mercadorias e planejamentos de cardápios.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do maitre d’hôtel. 2. Ed. São
paulo, Editora SENAC São Paulo, 1999.
É um manual completo de muita utilidade aos maitres e a todos os
profissionais ligados aos hoteis, bares e restaurantes. Aborda os principais
conhecimentos que o maitre deve possuir, desde o serviço de sala e bar até
os vinhos e as bases da cozinha.
. Iniciação à enologia. 2.. ed. São Paulo, Editora SENAC São
paulo, 1999.
Trata-se de um guia básico que aborda os principais conhecimentos sobre o
vinho, tanto para iniciantes como para profissionais da área de hoteis e
restaurantes.
. Mnaual do bar. São Paulo, Editora SENAC São Paulo, 1996.
Fonte de consulta indispensável aos profissionais do bar e estudantes de
turismo e hotelaria, aborda os principais assuntos referentes às bebidas
alcoólicas, além de apresentar um vasto receituário de cocktails com mais
de quinhentas receitas.
Índice geral

A
Apresentação 5
Apresentação pessoal do garçom 15
Cabelo e rosto 17
Dentes 16
Hábitos e maneiras 16
Jóias e adereços 17
Mãos e unhas 17
Perfumes 17
Postura 16
Sapatos 16
Uniformes 15
Atendimento às reclamações do cliente no restaurante 85
F Utensílios de ménage 27
Fechamento P
89 Preparação do restaurante para atendimento aos clientes 31
H Higienização dos utensílios do restaurante 32
Higiene Arrumação das mesas do restaurante para
19 serviço à la carte 35
Higiene pessoal Arrumação das mesas para banquete 37
19
Limpeza e preparação dos utensílios do ménage 33
Higiene do vestuário
21 Limpeza de outros utensílios do restaurante 34
Higiene no local de trabalho Limpeza dos utensílios da mise-en-place 32
21 Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de
serviço 38
Principais conhecimentos do garçom 11
I
Departamentos / setores 11
Introdução 09
Bar 11
M
Cozinha 11
Material do restaurante 25
Restaurante 11
Equipamentos 26
Room-service 12
Móveis 25
Diversos 14
Roupas 29
Documentos 14
Utensílios 26
Idiomas 14
Baixelas de aço inox ou prata 27
Matemática 14
Copos de vidro ou cristal 27
Menus, cardápios e cartas de vinho 14
Diversos 28
Normas de higiene em geral 14
Diversos de aço inox ou prata 28
Relações interpessoais no trabalho 14
Louça de porcelana 26
Produtos 12
Talheres de aço inox ou prata 26
 Bebidas alcoólicas do bar Atendiemnto aos clientes 77
13 Regras de conduta 78
Canapés Bebidas ou prato inutilizado 75
13
Guardanapo ou talher que caem no chão 76
Guarnições
13 Limpeza de utensílios 77
Molhos Líquido entornado sobre a mesa 75
14 Serviços silenciosos 76
Queijos Servir o couvert 76
13
Transporte de utensílios de reposição durante
Réchaud o serviço aos clientes 77
14
Troca de cinzeiros 75
Sanduiches
13 Troca de talheres e pratos 77
Sobremesas Relações humanas no trabalho 23
13 S
Sorvetes Serviço de alimentos e bebidas no restaurante 41
13
Serviço de alimentos 41
Vinhos / enologia
12 Serviço à americana / mesa-buffet / self-service 44
Serviços de alimentos e bebidas Serviço à francesa / diplomata 47
12 Serviço à inglesa 45
Banquetes 12 Serviço à inglesa direto – etapas de execução 45
Modalidades de serviço à mesa 12 Serviço à inglesa indireta /guéridon –
Técnicas de venda 12 etapas de execução 46

R Serviço de prato pronto / empratado 42

Referências bibliográficas 91 Serviço simplificado – etapas de execução 43

Regras gerais de serviço 75 Serviço sofisticado – etapas de execução 43

Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente 76