EDIÇÃO Nº 5

MANUAL DA QUALIDADE
FARMÁCIA LOURO PÁGINA 1 DE 17

Capítulo 1 - Promulgação

A Gerência / Direcção Técnica da Farmácia Louro assume o compromisso da

concepção, adopção e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista
a uma dupla certificação na Norma NP EN ISO 9001e Boas Práticas de Farmácia da
Ordem dos Farmacêuticos. Esta estratégia tem como objectivos a criação de uma base
sólida de gestão dos processos de realização da Farmácia, bem como a melhoria global
do desempenho do Sistema para ir de encontro aos requisitos do produto e do cliente.
A gestão compromete-se a respeitar os diversos requisitos das normas bem como
os regulamentos deontológicos e legais aplicáveis ao sector e profissão.
O responsável da qualidade tem a competência, responsabilidade e autoridade
necessárias para garantir a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
eficaz.

Data de Promulgação:

Março 2011

A Gerência

Francisco Marques Pedro

Direcção Técnica O Responsável da Qualidade

Miguel Louro Marques Pedro Miguel Louro Marques Pedro

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Capítulo 2 - Apresentação
Breve História
O requerimento para instalação de uma Farmácia na Freguesia de
Nossa Senhora da Anunciada, após detectada a necessidade, foi efectuado no
ano de 1972 à antiga Direcção de Serviços de Farmácia e Medicamentos.
A abertura oficial da Farmácia Louro aconteceu em 26 de Maio de 1974,
funcionando só com a Directora Técnica e um Ajudante Técnico. A Farmácia foi
sempre crescendo em termos de funcionamento e apostando na modernização contínua,
estando a funcionar na década de 80 com mais um ajudante Técnico.
No final dos anos oitenta a Farmácia no seu processo de modernização
informatizou-se optando pelo programa informático da ANF.
Em 1995, com a notória insuficiência de infra estruturas e de pessoal, e
aproveitando a venda da loja contígua, optou-se pela expansão, passando a contar com o
dobro de espaço e optando-se pela contratação de mais um Farmacêutico.
Em 2001, com um quadro de 4 Farmacêuticos e 2 Ajudantes Técnicos, e
aproveitando a conjuntura da classe, optou-se por avançar para o Programa de Gestão da
Qualidade da Ordem dos Farmacêuticos.
A partir de Janeiro de 2002 a propriedade do Alvará de Farmácia transitou para a
sociedade Adelina Louro e Filhos Lda., entretanto constituída entre a anterior
proprietária e os seus dois filhos já licenciados em Farmácia.
Actualmente a Farmácia conta com um Robot e pertence ao “GrupoHolon” de
Farmácias no sentido de reduzir, partilhar e racionalizar custos e recursos.

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Dados de Identificação da Farmácia

Nome: Farmácia Louro
R. Frei Antº Chagas 24-A
Endereço:
2900-089 Setúbal
Outras localizações: NA
Telefone: (+351) 265 528150
Fax: (+351) 265 528151
E-mail: louro.stb@farmalink.pt
Estatuto legal Sociedade por quotas
Sector de actividade Saúde
NIF 505864274
Propriedade Adelina Louro e Filhos Lda.
Latitude: 38.527923827689335
Coordenadas
Longitude: -8.897273540496826
Tabela 1 - Identificação da Farmácia

Quadro Permanente
Abreviatur
Nome Função/Título
a
Miguel L. M. Pedro Director Técnico/Responsável da
MP
Qualidade
Maria João L. M. Pedro MJP Farmacêutica Adjunta
Sandra Raminhos SR Farmacêutica
António Manuel C. dos
AA Ajudante Técnico de Farmácia
Anjos
Susana Isabel S. A. Moscão SM Ajudante Técnica de Farmácia
Maria do Carmo Martins MCM Auxiliar de Limpeza
Adelina Pedro AP Farmacêutica e Gerente
Francisco M. Pedro FP Gerente Administrativo
Tabela 2 - Quadro Permanente

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Organograma

Figura 1 - organograma

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Capítulo 3 - Política da qualidade

Missão

A Farmácia Louro considera como principal missão a promoção de saúde e

prevenção da doença dos seus clientes e na comunidade.
Desenvolver estratégias de desenvolvimento que permitam uma vantagem
competitiva e diferenciação de serviço por forma a criar uma mais-valia e que promova
produtos que vão ao encontro das necessidades sociais e sanitárias dos seus clientes
reflectindo-se na sua satisfação

Princípios e valores

 Actuar no sector cumprindo as boas práticas de Farmácia, o código deontológico e a

legislação em vigor.
 Promover a saúde e o bem-estar dos seus clientes.
 Ser cordial com os parceiros institucionais e concorrentes.
 Ter um atendimento de excelência baseado na ética, informação, aconselhamento e
sigilo.
 Apostar na formação como principal forma de melhoria continua.
 Saber ouvir as necessidades dos clientes.

Visão

No mercado concorrencial crescente, a Farmácia Louro, traçou uma estratégia, a

prazo, no sentido de criar uma diferenciação na comunidade, quer oferecendo mais
produtos bem como apostando em sistemas de melhoria continua. Inserida neste
contexto está também a aposta em parcerias individuais e de grupo para potenciar
ganhos de eficiência para a organização que se venham a reflectir na satisfação do
cliente.

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Capítulo 4 - Sistema de gestão da qualidade

Campo de Aplicação

A actividade de Farmácia nas suas diferentes vertentes.

Exclusões
São excluídos os requisitos 7.3 – Concepção e Desenvolvimento. Esta exclusão
não afecta a aptidão ou a responsabilidade da Farmácia para proporcionar produtos que
satisfaçam os requisitos do produto, do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis.
A justificação para a exclusão é a seguinte:
 Requisito 7.3 – Esta organização não tem actividade de concepção e
desenvolvimento de produtos. No entanto, a qualidade do serviço prestado está
essencialmente suportada na qualificação do pessoal, na qualidade de produtos
dispensados e na documentação técnica utilizada. Deste modo, e sem aplicar a
cláusula da concepção e desenvolvimento, é possível garantir a qualidade do
serviço prestado e a consequente satisfação do cliente.

Abordagem por processos

A Farmácia Louro adopta a abordagem por processos na sua actividade:

Figura 2 – Abordagem por processos

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A Farmácia Louro identificou e dividiu os processos necessários à satisfação do

cliente em:

Processos de realização

Resultam em produtos que acrescentam valor para a Farmácia e/ou satisfação

para o Cliente

PROCESSO RESPONSÁVEL ENTRADAS SAÍDAS DOCUMENTO

Dispensa de Prescrição Médica Medicamentos e
Medicamentos e Direcção Técnica Pedido do Cliente produtos de saúde PT 01
Produtos de Saúde Relato do Cliente dispensados
Resultados de glicémia,
Determinação de Solicitação de
colesterolémia e
parâmetros bioquímicos Direcção Técnica determinação de PT 02
trigliceridémia, peso,
e Fisiológicos parâmetros
altura e PA
Utente informado,
acompanhamento do
utente e
farmacovigilância
Necessidades da Intervenção da
Educação para a saúde Direcção Técnica comunidade e da Farmácia na PT 03
sociedade em geral comunidade e na
sociedade sob a forma
de programas e
projectos de Educação
para a saúde
Serviços variados
que vão de encontro
Serviços Farmacêuticos Direcção Técnica às necessidades do Cliente satisfeito PT 04
cliente na área da
Saúde
Tabela 3 – Processos de realização

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Processos de suporte

Necessários à concretização dos processos de realização e dos requisitos da NP

EN ISO 9001, das BPF e da legislação em vigor, mas, que acrescentam valor
indirectamente.

PROCESSO RESPONSÁVEL ENTRADAS SAÍDAS DOCUMENTO

Responsável da Necessidade de elaborar Documento
Controlo dos documentos PG 01
Qualidade documentos controlado
Inquéritos e
Responsável da Formação e melhoria
Formação auditorias, Acções PG 02
Qualidade contínua.
de melhoria
Relatórios, Acções
Responsável da Acompanhamento dos
Auditorias correctivas, PG 03
Qualidade processos
ocorrências, etc.
Necessidades de
Revisão e
Responsabilidade da Responsável da planeamento e
planeamento das PG04
gestão Qualidade e Gerentes acompanhamento do
actividades
SGQ
Tabela de
Responsável da
Controlo dos Registos Registos Controlo de PG 09
Qualidade
Registos
Produtos e
Responsável da PG 06 e
Necessidade de compra equipamentos
Compras Qualidade/Gerente documentos
Potenciais fornecedores conformes
Administrativo associados
LFA
Plano de calibração Equipamentos
Controlo dos Responsável da PG 07 e
Requisitos de calibrados e
equipamentos de Qualidade / Direcção documentos
monitorização e respectivos
Monitorização e Medição Técnica associados
medição registos
PG 05 e
Controlo do Produto Responsável da
Não Conformidades Correcção documentos
Não-Conforme Qualidade
associados
Tabela 4 – Processos de suporte

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Mapa de processos

Figura 3–Mapa de processos

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O SGQ da Farmácia Louro funciona numa lógica de melhoria contínua e num ciclo
PDCA

Fazer

Implementar Processos
Acompanhar e recolher
indicadores e dados

Definir objectivos
Definir Necessidades
Planear Formações Verificar resultados
Planear Necessidades de Infra-estruturas
Gestão de recursos
Analisar desempenho
Analisar ocorrências
Verificar
Outras

Identificar oportunidades
Implementar melhorias

Actuar

Figura 4 – PDCA

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Procedimentos

O SGQ da Farmácia Louro encontra-se descrito numa estrutura documental bem

definida e hierarquicamente estruturada, conforme a seguinte ilustração:

NIVEL 1 POLÍTICA DA QUALIDADE

MANUAL DA QUALIDADE

NIVEL 2
Processos e Procedimentos

NIVEL 3
Instruções de Trabalho

NIVEL 4
REGISTOS

Figura 5 – Hierarquia dos documentos

 Nível 1 – Define o compromisso e responsabilidades da RTA perante os seus

clientes e funcionários. Documentos que reflectem a estratégia da organização e
divulgam a filosofia de base do seu sistema;
 Nível 2 – Documentos regulamentadores (processos e procedimentos) das
diferentes metodologias de implementação da estratégia adoptada. Definem
globalmente “o que se faz e quem faz”;
 Nível 3 – Documentos necessários para assegurar a operacionalização dos
processos e procedimentos. Definem “como se faz”.
 Nível 4 – Registos que evidenciam o cumprimento das actividades programadas
e a conformidade do produto.

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Mapa de procedimentos

Requisitos da Responsabilidade da Medição, Análise

Gestão de Recursos Realização de Produto
Documentação Gestão e Melhoria
PG 04
PG 01 Controlo dos PG 03 Auditorias
Responsabilidade da PG 02 Formação PG 06 compras
documentos Internas
Gestão
PT 01 Dispensa de
PG 09 Controlo dos PG 05 Produto não
PG 07 Equipamentos medicamentos e
registos Conforme
produtos de Saúde
PT 02 Determinação de PG 08 Análise de
Parâmetros Bioquímicos dados
PT 03 Educação para a PG 09 Controlo
Saúde dos registos
PT 04 Serviços
Farmacêuticos
Tabela 5 – Mapa procedimentos

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Capítulo 5 - Manual da Qualidade

Objectivos

Este manual é aprovado pela gerência com os intuitos de:

 Comunicar a toda a organização da Farmácia e para o exterior da Política da

Qualidade e os documentos do SGQ;
 Apresentar o SGQ;
 Proporcionar o marco de referência documental que permita a auditoria ao SGQ;
 Evidenciar para o exterior o SGQ implantado, tendo como objectivo a sua
certificação de acordo com a NP EN ISO 9001 e as Boas Práticas de Farmácia.

Referências

 Norma Internacional NP EN ISO 9001 e seus requisitos

 Boas Práticas de Farmácia
 Legislação em vigor

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Detentores de Exemplares do Manual da Qualidade

EX. Nº Detentor Controlado/não controlado

1
Farmácia Louro Controlado

2
EIC Controlado

Tabela 6 - Detentores de exemplares do manual da qualidade

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Estado de Actualização e Aprovação do Manual da Qualidade

Edições Revisão/Elaboração Aprovação

Revisão Elaborado Aprovado
Edição nº Pág./Pagina
Nº Capitulo
s

1 0 Dr. Miguel Dra. Adelina

Dr. Miguel
2 0 Todos Todos Dr. Miguel Drª Maria João
Pedro
Dr. Miguel
3 0 Todos Todos Dr. Miguel Drª Maria João
Pedro

4 0 Todos Todos Dr. Miguel Dr. Miguel

Dr. Miguel
5 0 Todos Todos Francisco Dr. Miguel
Pedro

Tabela 7 - Estado de actualização e aprovação do manual da qualidade

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Registo das Alterações do Manual da Qualidade

Nº edição Data Capítulo Pág. Registo das Alterações

Adaptação a todas as alterações do novo
2 06/08 Todos Todas
SGQ

3 12/09 Todos Todas Revisão e simplificação.

4 03/11
5 03/11
Revisão da terminologia e adaptação de
Todos Todas
alguns pontos à nova Norma.
Refazer na totalidade o manual para
Todos Todas moderniza-lo e adapta-lo às novas
realidades e á nova Norma

Tabela 8 – Registo das alterações do manual da qualidade

Índice
Capítulo 1 - Promulgação.....................................................................................1

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Capítulo 2 - Apresentação....................................................................................2
Breve História....................................................................................................2
Dados de Identificação da Farmácia................................................................3
Quadro Permanente..........................................................................................3
Organograma....................................................................................................4
Capítulo 3 - Política da qualidade.........................................................................5
Missão...............................................................................................................5
Princípios e valores...........................................................................................5
Visão.................................................................................................................5
Capítulo 4 - Sistema de gestão da qualidade......................................................6
Campo de Aplicação.........................................................................................6
Abordagem por processos................................................................................6
Processos de realização...............................................................................7
Processos de suporte....................................................................................8
Mapa de processos...........................................................................................9
Procedimentos................................................................................................11
Mapa de procedimentos..................................................................................12
Capítulo 5 - Manual da Qualidade......................................................................13
Objectivos........................................................................................................13
Referências.....................................................................................................13
Detentores de Exemplares do Manual da Qualidade.....................................14
Estado de Actualização e Aprovação do Manual da Qualidade....................15
Registo das Alterações do Manual da Qualidade..........................................16

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