COMUNICĂRII INTERPERSONALE 2.1 Definirea negocierii; elemente componente Negocierea este omniprezentă în existenţa socială, manifestându-se în relaţiile dintre state, în viaţa organizaţiilor şi a companiilor, dar şi în viaţa personală a indivizilor. În special în ultimele trei decenii, cercetătorii au devenit extrem de preocupaţi de acest subiect, abordându-l din diverse puncte de vedere ca urmare a complexităţii şi diversităţii sale. Seriozitatea cu care trebuie privită negocierea ca proces şi dobândirea abilităţilor de a corespunde ca individ cerinţelor sale, îşi găsesc expresia în aprecierea lui W. Zartman, unul dintre cei mai de seamă specialişti în domeniu, care consideră că “epoca noastră este cea a negocierilor” (The 50 percent solution, 1976). În acelaşi timp, alţi autori remarcă faptul că negocierea a existat din totdeauna fiind la fel de veche ca şi omenirea, şi constituind “articulaţia unei enorme varietăţi de activităţi”, (A. Strauss, Negotiations, 1978) trezind mirarea că un asemenea subiect nu a fost abordat de cercetători cu mult înainte. Circumstanţele ce determină necesitatea unei negocieri sunt extrem de diverse şi numeroase. Incercând să răspundă de ce negocierea este necesară şi se manifestă în viaţa individului încă de la naştere, H. Calero (Winning the Negotiations, 1979) evocă: “pentru că există o problemă, pentru că este necesară explorarea unei situaţii, a unei virtualităţi, pentru că este nevoie să te aliezi contra unui terţ, pentru că trebuie să influenţezi, să convingi sau să motivezi un interlocutor, pentru că trebuie să iniţiezi, să adaptezi, să continui şi în final să pui capăt unei relaţii, pentru că e nevoie de un intermediar...etc, etc.”. Este interesant de remarcat faptul că manifestându-se în cadrul şi prin comunicare interpersonală şi caracterizată prin varietate şi complexitate, negocierea va necesita şi deci va determina, o mare adaptabilitate, flexibilitate şi nuanţare a comunicării însăşi, în funcţie de situaţia de negociere. Fenomen complex, negocierea a făcut posibilă existenţa a numeroase interpretări şi moduri de a o defini. Cele mai simple o definesc ca “o serie de întrevederi, demersuri întreprinse pentru a se ajunge la un acord, pentru a se încheia o tranzacţie” (Dicţionarul Micro Robert, 1971, pag 704); altele, mai complexe, ca aceea a lui W. Zartman (The Negotiation Process, 1976) consideră negocierea o decizie colectivă (cel puţin bilaterală) bazată pe interacţiune, orientată spre un rezultat, implicând o deplasare spre celălalt, îndreptată spre complementaritate sau transformarea valorilor şi centrată spre găsirea unei formule rezultată din interdependenţă. Deci procesele centrale în această situaţie privesc transmiterea (controlată) a informaţiilor, crearea unei noi realităţi, transformarea valorilor fixe în valori variabile şi utilizarea autorităţii. Conform altor definiţii, negocierea poate fi abordată dintr-un punct de vedere instrumental, adică al rezultatului urmărit, şi în acest caz, negocierea poate fi definită ca un sistem de decizii prin care partenerii cad de comun acord, în loc de a acţiona conform unei voinţe unilaterale. O abordare foarte interesantă şi bine structurată o realizează Cristophe Dupont [8; p.11] considerând negocierea din punct de vedere procesual şi, din această perspectivă, definind-o ca “o acţiune care plasează faţă în faţă doi sau mai mulţi parteneri care, confruntaţi atât cu divergenţe cât şi cu interdependenţe consideră oportun să găsească în mod voluntar o soluţie reciproc acceptabilă care să le permită să creeze, să menţină şi să dezvolte - cel puţin temporar - o relaţie”. Elementele componente ale acestei definiţii sunt: (a) ideea de “faţă în faţă”, deci implicarea unei comunicări interpersonale, ale cărei circumstanţe şi modalităţi pot fi multiforme, ca de exemplu formale/ informale, deschise/ secrete, în cadrul unor aranjamente materiale şi logistice ce pot îmbrăca formele cele mai diverse; (b) existenţa divergenţelor care pot fi de la simple interpretări sau perceperi diferite până la interese opuse, la conflicte de valori sau conflicte declarate; (c) existenţa interesului comun prin constatarea unei interdependenţe în cadrul căreia fiecare dintre parteneri nu poate acţiona singur, unilateral (pentru realizarea unui proiect, încheierea unui contract, stingerea unui conflict etc.) ci numai prin realizarea unui acord cu celălalt; (d) recunoaşterea acceptabilităţii pentru fiecare a soluţiilor încorporate în acord; (e) acceptarea caracterului voluntar al activităţii, partenerii având libertatea de a începe, de a continua sau întrerupe negocierile. Aici trebuie făcută distincţia între pseudonegociere (de exemplu, tragere a de timp, obţinerea “gratuită” de informaţii etc.) şi negocierile propriu-zise. De asemenea, un prim contact în care se stabileşte o relaţie nu este o negociere ci o “pre-negociere” de altfel absolut necesară şi oarecum dificilă, diferenţa dintre aceasta şi o negociere propriu-zisă fiind similară cu diferenţa dintre “căutarea formulei” şi “elaborarea detaliilor”; (f) includerea aspectului relaţional care reprezintă un instrument dar şi un rezultat cerut de activitatea de negociere. Desigur pentru o mai complexă definire a negocierii, unii autori adaugă şi noţiuni specifice precum “realizarea obiectivului şi oportunităţi strategice”. Pentru compatibilizarea modurilor nuanţate în care este abordat şi definit procesului de negociere apare necesară determinarea principalelor sale note definitorii. Orice negociere include pe parcursul desfăşurării sale mai multe elemente ce acţionează într-o manieră interactivă, constituind un veritabil “câmp de forţe” prin care se manifestă dinamica derulării procesului de negociere. Referindu-se la structura procesului în discuţie Cristophe Dupont menţionează existenţa a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existenţa dinamică a negocierii: obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de forţe existent între negociatori şi în sfârşit, negociatorii înşişi. (a) Obiectul negocierii nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat; el depinde atât de domeniul în care se manifestă (comercial,social,diplomatic,interpersonal etc.) fiind mai mult sau mai puţin complex, cuantificabil,separabil faţă de momentele negocierii etc. cât şi de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au decât o idee vagă asupra a ceea ce doresc cu adevărat să negocieze, alteori prezintă o atitudine neutră (obiective "mascate") determinată de o anumită miză prioritară. Deci stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligaţia primordială şi necesară a negociatorilor atât în faza de pregătire cât şi de început a procesului de negociere. (b) Dacă negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta se manifestă sub forma unor cercuri concentrice începând cu un context global al negocierii (condiţii politice, economice, sociale, culturale etc.) în care se înscrie cel particular cu infinite variabile de a căror importanţă este necesar să se ţină seama. Ambele se supun dimensiunii "istorice" incluzând antecedente pozitive sau negative ce pot structura un anumit tip de relaţie între parteneri. (c) Miza (rezultatul scontat, intenţia urmărită) reprezintă un element de importanţă capitală în cadrul negocierii, fiind considerată ca un ansamblu de interese, preocupări, cerinţe, constrângeri şi riscuri resimţite de negociatori într-un mod mai mult sau mai puţin explicit. Realitatea este că acest ansamblu se manifestă de fapt doar rareori în mod explicit deoarece se situează la nivele diferite prin însăşi situaţia specifică în care se afla negociatorii; în acelaşi timp ansamblul nu este nici fix, dar nici autonom fiind legat de situaţia de interdependenţă caracteristică procesului de negociere. O dificultate suplimentară în cazul "mizei" constă în faptul că ea are un caracter evolutiv dar adesea şi relativ în raport cu circumstanţele şi momentul negocierii. Datorită tocmai acestei posibilităţi se poate ajunge la stabilirea convergenţelor necesare pentru realizarea unui acord în finalul unei negocieri. Deci una din trăsăturile dominante ale negocierii este reprezentată de efortul întreprins de fiecare dintre participanţi de a-şi promova sau apăra interesele, de a răspunde preocupărilor, de a-şi atinge obiectivele, cu alte cuvinte de a-şi satisface aspiraţiile şi cerinţele. Interese, preocupări, obiective, aspiraţii şi cerinţe, toate reprezintă resorturile esenţiale ale negocierii, toate laolaltă determinând poziţia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic. (d) Negocierea plasează faţă în faţă indivizi ce dispun în mod individual fie de resurse, fie de atuuri mobilizabile,inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slăbiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele două capacităţi neechivoce, reprezintă raportul de forţe ce poate să fie favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, creând raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru în diferite momente şi în mod sigur un raport reciproc de dependenţă. O simetrie în cadrul acestui raport este greu de realizat, una sau alta din părţi aflându-se în avantaj faţă de cealaltă la un moment dat. Rolul raportului de forţe în cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimţi în mod sigur în rezultatul negocierii. (e) Ultimul element fundamental al oricărei negocieri este reprezentat de dinamica relaţională ce se instalează şi se dezvoltă între partenerii de negociere şi care rezultă din confruntările comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare între procesul de negociere şi negociatori. Mulţi cercetători în domeniu acordă aspectului relaţional o importanţă crucială, strategiile, tacticile şi tehnicile vehiculate în negociere bazându-se pe impactul pe care relaţiile între parteneri se consideră că îl pot avea asupra derulării negocierii. Abordări precum analiză tranzacţională, programarea neurolingvistică, cea morfopsihologică, lingvistică sau culturală au fost folosite pentru realizarea unor interpretări vizând importanţa aspectelor relaţionale în negociere. În orice caz, tendinţele actuale se îndreaptă spre constituirea unei paradigme a procesului de negociere conform căreia acesta este determinat, în grade diferite desigur, atât de situaţia contextuală concretă cât şi de dimensiunea relaţională a negociatorilor, cea din urmă manifestându-se prin dimensiunea procesului de comunicare. 2.2 Tipuri de negociere; caracteristicile acestora Încă de la începutul investigaţiilor vizând procesul de negociere a fost pusă în discuţie natura/esenţa activităţii de negociere. Primele moduri de abordare par a se fi axat pe interpretarea acestui proces fie ca o activitate cu caracter conflictual fie ca una cu caracter cooperant. Dar aceasta prezentare tranşantă s-a dovedit că nu corespunde întrutotul realităţii; deşi nu sunt excluse negocieri care să corespundă acestor situaţii "limită", totuşi marea majoritate a negocierilor sunt "mixte", caracterizate printr-un dozaj al elementelor conflictuale şi cooperante.(D. A. Lax, T. K. Sebenius, The Manager as Negotiatior, 1986 şi mai recent lucrarea colectivă “Process of Internaţional Negotiation”, 1990). Remarcile exprimate de Lax şi Sebenius sunt interesante din acest punct de vedere relevând faptul că procesul de negociere include atât cooperare cât şi conflict. S-a considerat astfel că cele două elemente sunt în acelaşi timp prezente şi separabile. Au fost şi autori care au crezut că elementele conflictuale nu sunt de fond şi că în consecinţă o comunicare eficienţa are calitatea de a atenua erorile regretabile de percepere ale unui partener vis-à-vis de celălalt. Alţii s-au concentrat numai asupra aspectelor conflictuale şi au minimalizat pe cele cooperante, după cum sunt şi autori care, deşi recunosc deschis realitatea existenţei fiecărui aspect, îşi concentrează atenţia asupra doar a unuia şi acţionează ca şi când celălalt nu ar exista, sau cu o atitudine mai nuanţată în care cele două aspecte sunt considerate la fel de importante, dar sunt tratate separat... “Noi - subliniază A. Lax - ne plasăm pe poziţia conform căreia aceste abordări sunt eronate. O analiză mai profundă arată că cele două aspecte sunt, de fapt, suprapuse inseparabil: în practică ele nu pot fi separate. Există o tensiune centrală inevitabilă între acţiunile cooperante menite de a crea în comun valoarea şi acţiunile conflictuale îndreptate în scopul obţinerii unui avantaj individual" [17; p. 29-30]. Prin urmare, pornind de aici trebuie admisă existenţa simultană a celor două elemente determinând “tensiunea” specifică oricărei negocieri. şi totuşi, în ceea ce ne priveşte nu putem să nu luăm în consideraţie şi punctul de vedere exprimat de Ury şi Fisher ("Negotiating Agreement without giving in", 1981) conform căruia este posibil să-ţi urmăreşti propriile interese ("avantaj individual") în timp ce se menţin relaţii interumane corespunzătoare cu persoane ale căror interese intră în conflict cu ale tale; acest lucru este posibil doar printr-un demers comunicativ adecvat. În acest sens chiar Lax şi Sebenius se văd constrânşi pe parcursul demersului lor să facă o distincţie între "crearea de valori" (activitate cooperanta) şi "lupta pentru a obţine" (activitate conflictuala). Acest lucru este impus chiar de realitatea procesului de negociere ce se manifestă prin predominanţa unui element faţă de celalalt; juxtapunerea există dar dozajul este diferit. Desigur acest aspect este deosebit de important pentru profesionistul negociator care va trebui să-şi organizeze negocierea pilotând-o între cei doi poli extremi, de la conflict la cooperare şi apelând pentru aceasta la strategiile, tehnicile şi tacticile adecvate. Este ceea ce literatura de specialitate numeşte "dilema negociatorului", vis-à-vis de care acesta trebuie să facă dovada lucidităţii şi perspicacităţii sale, dar şi abilităţii de a ajunge la un acord reciproc avantajos atingându-şi în acelaşi timp propriul obiectiv propus, arată timp cât acesta este realist. Pentru demersul pe care îl întreprindem în lucrarea de faţă, o concluzie devine foarte importantă şi anume că procesul de negociere se manifestă sub forma unei succesiuni de etape, nu neapărat linear, în care se manifestă cu pregnantă rolul negociatorului în cadrul limitelor impuse de elementele cooperante sau conflictuale. Orientarea dată de negociatori procesului poate fi predominant cooperantă/ integrativă sau predominant conflictuală/ distributivă. Fiecare din acestea prezintă caracteristici proprii la care ne vom referi în continuare. Negocierea predominant integrativă este orientată către respectarea aspiraţiilor negociatorului - partener în aşa fel încât partea adversa să considere rezultatul ca satisfăcător; ea tinde să menţină, să consolideze şi să intensifice calitatea relaţiei între parteneri, fiind orientată mai mult spre solidaritatea reciproca, decât spre antagonisme. La nevoie, acest tip de negociere poate duce chiar la o modificare a obiectivelor individuale iniţiale. Dacă aceasta este necesară pentru realizarea unor obiective imediate de interes comun. Motivaţia adoptării unei asemenea atitudini este determinată de dorinţa/nevoia de a crea şi dezvolta un climat de încredere, reciprocitate şi credibilitate, de a diminua riscurile printr-o mai mare stabilitate acordată soluţiei negociate, de a menţine relaţia între parteneri, de a dezvolta "proiecte" şi de a căuta opţiuni constructive şi dinamice. La polul opus, negocierea predominant distributivă tinde să-i separe pe protagonişti în funcţie de autoritatea de care dispun, făcându-i să se comporte de pe poziţii de "câştigător", evitând poziţia de "perdant". Ea se manifestă ca o "înfruntare" în care se caută să se câştige totul prin supunerea completă a celuilalt, impunându-se o soluţie ce apare mai mult ca un dictat. Este modelul clasic în care un producător/furnizor al unui produs pentru care există o cerere foarte mare, dar producţie limitată, cere un preţ foarte mare, cumpărătorul fiind obligat să se conformeze, deşi pe parcursul tratativelor s-a străduit să realizeze unele avantaje. Desigur, pe parcursul unei asemenea tip de negociere există pericolul "rupturii" pe care negociatorul distributiv va încerca să o preîntâmpine, pentru ca şi el este interesat în menţinerea relaţiei ce îi este utilă şi chiar benefică în anumite circumstanţe. Asemenea negocieri se derulează în cazul unei opoziţii de interese clare, când compromisul este dificil de realizat sau chiar imposibil şi când una din părţi fiind nevoită să cedeze în numele realismului. În cadrul unui dezechilibru de forţe, partea mai slaba, fiind în situaţia de a nu putea accepta un conflict deschis, prefera acest mod de negociere desfăşurându-şi toate atuurile măcar pentru a-l obliga pe adversar să "negocieze". Când situaţia caracterizată prin competitivitate/ rivalitate dură, de tipul "care pe care", îi obliga pe interlocutori să decidă într-un mod tranşant. 2.3 Negocierile de afaceri; caracteristici ale acestora din perspectivă comunicării Deşi orice negociere se manifestă prin comunicare interpersonală, există mai multe forme de negociere - generală, comercială, socială, internaţională etc. - fiecare fiind determinată de apartenenţa la un anumit domeniu profesional fapt ce îi acorda o anumită specificitate. În ceea ce ne priveşte ne vom concentra analiză noastră asupra negocierilor comerciale/de afaceri, ce reprezintă o forma particulară a negocierii în general. Negocierile de afaceri acoperă un domeniu larg, vizând ansamblul demersurilor întreprinse în vederea încheierii imediate sau în perspectivă a unei tranzacţii ce va crea o legătură de interese între cele două părţi. Din punct de vedere al structurii, aceasta poate fi "redusă" la trei elemente fundamentale: "actorii / partenerii" (vânzator-cumpărator), "elementele divergente" (obiectivele, informaţia, metodele, statutul, valorile) în ciuda unui interes parţial comun şi "voinţa" manifestată în căutarea şi realizarea unui acord. În acelaşi timp, în negocierea de afaceri se vor regăsi şi toate celelalte elemente fundamentale specifice negocierii în general, precum raportul de forţe (dimensiunea/cifra de afaceri a companiei), miză (pătrunderea pe o noua piaţă) dar şi comportamentul negociatorilor în funcţie de abordarea dilemei (cooperant / de confruntare) sau stilul acestora modelat parţial de însăşi derularea procesului, iar la rândul său modelând procesul. De asemenea, negocierile de afaceri pot avea loc între parteneri interni sau la nivel internaţional, căpătând în al doilea caz trăsături suplimentare specifice. Sintetizând ideile regăsite în literatura pertinentă, pot fi consemnate următoarele caracteristici specifice negocierii de afaceri: a) marea diversitate de situaţii în care se poate insera o negociere ("marile negocieri"; "micile negocieri"; "negocierea vânzării"; "negocierea cumpărării"; "negocieri bancare" etc.) şi care necesită cunoaşterea şi utilizarea unui anumit cod în cadrul unui registru comun al interlocutorilor; b) dominarea negocierii de către obiectul sau şi cu atributele acestuia deci existenţa unui anumit determinism în procesul de negociere (obiectul îl reprezintă produsul/serviciul etc. iar atributele sunt preţul, calitatea, condiţiile de plată, garanţiile, întârzierea etc.). Negocierea plasează faţă în faţă parteneri care se autoselecţionează căutând o ajustare reciprocă a necesităţilor economice concretizate de produs, servicii etc. După cum remarcă Christophe Dupont “omniprezenţa produsului sau a serviciului aduce în negocierea de afaceri aspecte "tehnice" (cum ar fi de exemplu "tehnicile de vânzare") care o însoţesc sau i se substituie. Acestea îl fac pe negociator tributar propriei sale reputaţii, sau reputaţiei companiei pe care o reprezintă; credibilitatea răspunde aşadar la două imperative distincte: credibilitatea proprie negociatorului şi cea a produsului. De aici implicarea în negociere a aspectelor "obiective" (care se definesc prin raportare la "piaţă") dar şi a aspectelor relaţionale (care pun în discuţie aspectele interpersonale)” [8; p. 25]. Obiectul negocierii va reprezenta şi baza de plecare pentru organizarea şi transmiterea informatiei. c) apariţia unei stări conflictuale între necesitatea încheierii unei tranzacţii unilateral avantajoase (accentuată de presiunea concurenţială) şi cea de fidelitate faţă de situaţia negociată. Orientarea care se are în vedere este cea a unei satisfaceri împărtăşite de ambele părţi, deşi există întotdeauna o asimetrie în favoarea unuia sau a altuia. Rezultă că negocierea de afaceri apare ca având mai mult un caracter "mixt" cuprinzând elemente de cooperare dar şi de confruntare care se vor manifesta ca atare în cursul comunicării. d) existenţa la partenerii negocierii de afaceri a anumitor particularităţi care îi fac să se găsească într-o anumită comuniune implicând apartenenţa, principiile, valorile şi chiar limbajul. Este ceea ce şi explica existenţa în cadrul negocierilor de afaceri a unei anumite ambianţe extrem de particulare şi care face necesară referirea la un anumit profil al negociatorului, implicând şi ideea aspectelor etice şi modul cum acestea se manifestă în comunicare; e) situarea negocierii de afaceri într-un "lanţ" sau "împletitură" economică, în care ea constituie un "ochi" intermediar dar în acelaşi timp şi final. Există deci o interdependenţă care leagă pe toţi participanţii la tranzacţia respectivă şi care "poate fi interpretată ca o constrângere, dar - într-o măsură egală - ca o sursă de oportunităţi, deoarece ea oferă o solidarizare în scopul facilizării oferirii a ceea ce se cuvine celor apţi să primească" [8; p. 216]. Aceasta "împletitură" va reprezenta în fapt contextul specific modului de comunicare din cadrul procesului de negociere. Unele caracteristici specifice pot fi evidenţiate raportându-le la diverse cupluri cum sunt negocierile între parteneri interni şi negocierile internaţionale. 2.4 Negocieri între parteneri interni - negocieri internaţionale; caracteristici Întrucât negocierile de afaceri se pot desfăşura atât între conaţionali dar şi între parteneri aparţinând unor naţiuni diferite, este interesant de descoperit principalele diferenţe existente între cele două posibilităţi, diferenţe ce vor afecta comunicarea dintre parteneri prin contextul diferit pe care îl oferă şi care au în vedere în special transculturalitatea. Literatura de specialitate admite şase diferenţe între cele două tipuri de negociere, dintre care trei nu sunt în mod efectiv discriminante. În acest sens se menţionează (1)rolul distanţei, cu toate repercusiunile exercitate asupra aspectelor logistice; (2)complexitatea (între mai mulţi parteneri grupaţi în echipe ce lucrează simultan şi cu mai multe obiective); (3)durată (eşalonarea discuţiilor pe perioade variabile). Celelalte trei diferenţe sunt într-adevăr foarte importante şi pot marca pozitiv sau negativ comunicarea între parteneri. Ele privesc: - diferenţele culturale, cu referire la aspecte diverse precum limbă, normele de comportament, convingerile şi valorile, practică socială etc. - diferenţe între sistemele politico-administrative (rolul ideologiilor) care trebuie luate în considerare deoarece pot influenţa comunicarea până la blocarea acesteia. - diferenţele între sistemele juridice care trebuie cunoscute întrucât se referă la fundamente în materie de drept, de reglementari. Având în vedere dimensiunea pe care o deţin negocierile de afaceri la nivel internaţional în ansamblul negocierilor, va trebui să luăm în considerare şi caracteristicile specifice acestui tip de negociere pentru realizarea unei comunicări eficiente. Acestea privesc numeroase aspecte în rândul cărora reţin cel mai mult atenţia: a) factorii culturali. Aspectele culturale au un impact puternic asupra diferitelor faţete ale negocierii; avem în vedere atât mediul înconjurător în sens larg incluzând aspectele juridice, reglementările, uzanţele profesionale şi sociale, factori de ordin politic, cât şi comportamentele personale cu referire la sistemele de valori, ritualuri, tabuuri şi bineînţeles limba. În timp ce în cazul unei negocieri între conaţionali este caracteristică o "identitate comună", în negocierile internaţionale există "disimilarităţi" uneori şocante ce îl pot conduce pe negociator la comiterea de erori. Pentru evitarea acestora, negociatorul trebuie să se orienteze spre cultura străină, să se transpună în persoana interlocutorului aparţinând celeilalte culturi, realizând o stare de empatie. În acest sens, unica modalitate de reuşită o constituie asimilarea de cunoştinţe asupra acelei culturi, descoperirea şi evaluarea diferenţelor culturale; el trebuie să fie nu numai tolerant, dar să facă efortul de a înţelege ceea ce este diferit. "Trebuie să cunoaştem anumite lucruri din istoria lor, din personalitatea lor, din speranţele şi aspiraţiile lor. Graţie acestei maniere de înţelegere a raporturilor cu partenerii străini şi adaptându-ne stilul de comunicare ca şi structura negocierii, la ceea ce partenerul nostru doreşte - dincolo de curtoazia superficială - vom fi în măsură să neutralizăm fermenţii de neîncredere şi ostilitate şi de a capta atenţia şi interesul celui cu care tratăm" [27; p. 135]. Deci esenţială pentru negocierile internaţionale este cercetarea reciprocă de către parteneri a culturilor interlocutorului, în scopul realizării stabilităţii necesare unei comunicări eficiente. b) diversitatea considerabilă a contextelor. Fiecare negociere se prezintă cu propriul sau context original, unic şi niciodată "exemplar" deoarece funcţionează în circumstanţe absolut particulare ale căror elemente constituente nu vor fi niciodată aceleaşi. Există trei variabile care amplifică varietatea contextului: zona geografica, câmpul de acţiune şi durata negocierii. - Desfăşurându-se - prin definiţie - într-o zonă geografică străină vor exista implicit particularităţi specifice zonei - de la condiţii climaterice până la regim politic şi alte aspecte socio-culturale - care vor influenţa desfăşurarea negocierilor. - Multiple ca aspect (comerciale, fiscale, financiarbancare, organizaţionale etc.) negocierile internaţionale de afaceri pot avea anvergură foarte diferită. În cazul celor de mică anvergură, ele sunt de scurtă durată şi axate pe concluzii rapide privind tranzacţia cu referire la oportunităţi imediate; când au o amploare mai mare, ele sunt de lungă durată şi presupun stabilirea simultană şi interdependenţa a unui "climat", a unei relaţii şi a unui “contract prelungit” al partenerilor. - În fine, un rol important în acest tip de negociere este asociat cu problema deplasării la distanţe mari, a complexităţii comunicării, a reprezentaţivităţii, a uzanţelor şi strategiilor. a) "multipolaritatea" negocierilor internaţionale. În negocierile internaţionale de afaceri, în special cele de mare anvergura, intervin de ambele părţi un număr considerabil de parteneri corespunzând atât specificităţii tratativelor dar şi diferitelor nivele ierarhice la care se desfăşoară acestea; uneori aceste tratative se desfăşoară paralel sau în contrapondere dobândind un caracter extrem de complex. Există desigur o interacţiune între aceste nivele, iar negociatorul principal trebuie să supravegheze evoluţia negocierii globale. b) exigentele excepţionale ridicate în faţa negociatorului internaţional. Sarcina negociatorului internaţional este mult mai complexă şi mai dificilă decât cazul negocierilor naţionale. El va trebui să ţină seama de numeroase condiţii şi situaţii specifice: partenerii aparţinând unor culturi diferite şi care în consecinţă, nu împărtăşesc acelaşi mod de gândire, afecte şi comportament - sau cu alte cuvinte, aceleaşi valori, convingeri şi ipoteze; negocierea se derulează într-un cadru transcultural şi conţinutul negocierii este prin el însuşi de natură transculturală. Există de asemenea o mare varietate a contextelor, iar negocierea se poate derula pe mai multe nivele. Trei elemente suplimentare sporesc exigenţele în aceste situaţii: a) majoritatea negocierilor internaţionale reflectă, uneori, asprimea relaţiilor internaţionale, rivalităţile de tot felul şi concurenţa mondială dura din domeniul economic. De aceea marja de manevră este foarte strânsă pentru ambii parteneri. b) negocierile internaţionale cer de la negociatori competenţe foarte diferite, (oarecum paradoxal) întrucât aceştia pot avea drept interlocutori parteneri "sofisticaţi" dar şi protagonişti slab pregătiţi pentru negociere, dar a căror poziţie ierarhică este statutară. În aceste condiţii, negociatorul trebuie să fie capabil să treacă dint-un registru în altul sau dintr-un ansamblu de reguli ale jocului, într-un ansamblu de constrângeri de o natură cu totul diferită. c) negocierea internaţională se confruntă cu costuri şi riscuri importante; investiţia în competenţă, energie şi timp cheltuit este importantă. Interpretările greşite riscă să fie numeroase, procesele de intenţie sunt ceva obişnuit, în aceste circumstanţe, neînţelegerile sunt oricând posibile, incidentele intervin deseori într-o manieră neaşteptată şi pot compromite brusc o activitate de mare întindere, penalizările şi întâmplările neplăcute pot surveni oricând. Datorită acestor caracteristici, negocierile internaţionale de afaceri sunt prin excelenţă delicate şi necesită multa răbdare, tact, pricepere şi experienţă. 2.5 Rolul factorului uman pentru modul de comunicare în procesul de negociere (prezumţii, motivaţii) De la bun început, startul în realizarea unei negocieri este dat de stabilirea unor prezumţii, atât în ceea ce îl priveşte pe cel în cauza, cât şi - orientativ - privind intenţiile şi reacţiile posibile ale partenerului sau, în măsura în care comportamentul uman este previzibil. Prezumţiile pot fi raţionale, bazându-se pe judecăţi logice dar şi de natură intuitivă, "ascunsă"; când negociatorul primeşte un mesaj, îl interpretează şi face o anumită prezumţie ce urmează să fie confirmată sau infirmată de alte elemente şi de desfăşurarea negocierii. Indiferent de natura lor, prezumţiile au un rol determinant în procesul de negociere. Prezumţiile pot exista în raport cu lumea exterioară - mediul înconjurător, localizarea în timp, spaţiu etc. - dar şi în raport cu lumea interioară a subiectului sau a interlocutorului. Dacă din punct de vedere al lumii exterioare, o verificare fizică se află relativ la îndemână, din punct de vedere al lumii interioare situaţia este mai complicată, implicând înţelegerea acestei lumii interioare ca o reflectare a celei exterioare. Astfel se poate manifestă tentaţia de a face prezumţii asupra sentimentelor şi gândurilor proprii, pierzând din vedere, din subiectivism, distincţia dintre afectiv şi raţional. Prezumţiile asupra lumii interioare a partenerilor sunt şi mai complicate, dar pentru procesele de negociere, capacitatea de a realiza acest tip de prezumţie poate duce la rezultate spectaculoase, având un rol important în toate fazele negocierii. Pe de altă parte chiar prezumţiile referitoare la lumea exterioară sunt subiective, fiind bazate pe gândirea noastră, care, la rândul ei, este bazată pe concepţii morale ce nu sunt obligatoriu identice cu cele ale partenerului. Prezumţiile referitoare la lumea interioară atât proprie cât şi a partenerului necesită mult discernământ şi reţinere; astfel, în procesul de negociere apar situaţii când unul dintre parteneri face prezumţii asupra a ceea ce celălalt doreşte să exprime, şi este atât de convins de corectitudinea presupunerii sale încât îl întrerupe şi îşi lansează opinia în versiunea proprie. În cazul unei asemenea prezumţii eronate efectul negativ asupra negocierii este evident. Aceasta poate fie să deschidă partenerului un drum de acţiune într-o direcţie la care nici nu se gândise, fie să blocheze exprimarea interlocutorului, fie să-l inoportuneze prin eroarea presupusă. Atât procesul de negociere cât şi prezumţiile care se exprimă în desfăşurarea acestui proces, sunt determinate şi de faptul că orice comportament uman are la bază satisfacerea unor necesităţi cu alte cuvinte are anumite motivaţii. Există o serie de motivaţii de ordin psihologic, (imaginea de sine, poziţia şi comportamentul social etc.) de ordin raţional - interpretarea unei situaţii într-o manieră confortabilă - precum şi motivaţii incluse în categoria proiecţiilor, a urmărilor pozitive sau negative pe care le au acţiunile întreprinse în cadrul negocierii. Relaţia dintre motivaţie şi comportament este deosebit de importanţa, iar analiză să evidenţiază rolul factorului uman, în tipul de activitate de care ne ocupăm. În decursul timpului au existat diferite încercări de sistematizare a acestor necesităţi/motivaţii, cea mai cunoscută fiind aceea a lui Abraham Maslow în lucrarea "Motivation and Personality", 1954. Conform părerii sale, motivaţiile s-ar putea clasifica în şapte categorii: fiziologice, de stabilitate şi siguranţă, de admiraţie şi afecţiune; de stimă şi apreciere, referitoare la realizarea de sine, de cunoaştere şi înţelegere, estetice. Pornind de la această clasificare, Dan Voiculescu (34) propune o matrice în care negociatorului i se oferă câte şase modalităţi de abordare a negocierii, pentru fiecare dintre cele şapte categorii de motivaţii: a) în favoarea motivaţiilor partenerului; b) astfel încât partenerul să acţioneze el însuşi în favoarea motivaţiilor sale; c) în favoarea motivaţiilor proprii şi ale partenerului; d) împotrivă propriilor sale motivaţii; e) împotrivă motivaţiilor partenerului; f) împotrivă motivaţiilor proprii dar şi ale partenerului. Pentru exemplificare ne vom referi la categoria 7 punctul (f). Astfel la nivelul interpersonal, o glumă nepotrivită plasată de un negociator la adresa partenerului sau va altera ordinea şi echilibrul discuţiilor, atmosfera în ansamblu, acţionând împotrivă motivaţiilor ambilor, aceea de realizare a unei tranzacţii. La nivelul interorganizaţii, ne putem referi la reclamele aplicate pe clădiri - rareori cu valoare artistică - în care ambii parteneri realizează profituri din taxe, respectiv încasări din vânzări,dar în detrimentul motivaţiilor estetice atât ale lor dar şi ale tuturor celorlalţi din jur.