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TELEMARKETING

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TELEMARKETING

Parabéns, você acaba de tomar uma grande decisão que irá refletir em sua vida pessoal e profissional, você tomou a decisão correta e buscou qualificação, um grande diferencial de mercado. Ao buscar um curso de Telemarketing, o aluno estará adquirindo conhecimentos específicos de uma área presente em várias empresas. Esta capacitação lhe trará um leque de opções. Durante o curso você irá conhecer um pouco da história do Telemarketing e como ele foi introduzido no Brasil. Irá saber a diferença e para que serve o Telemarketing Ativo e o Telemarketing Passivo. Aprenderá a elaborar um Script. Terá uma introdução aos Direitos do Consumidor. Para finalizar, uma série de exercícios de alongamento praticado em várias empresas de Telemarketing. O curso todo foi projetado pensando em você, tendo como principal objetivo formar o cidadão profissional, que conquiste o seu espaço e brilhe na constelação do sucesso. Considerem que tudo aqui exposto depende de sua dedicação, compromisso e força de vontade, agora entre em ação. A Infoway deseja que você encontre seu sucesso aqui e agora! Um abraço.

Elizabeth Kelle Diretora.

1 Levando você ao futuro!

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1. INTRODUÇÃO

O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1° telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone. Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviço via telefone. Atualmente, o termo foge deste propósito, ao abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um “atendimento telefônico comercial ou não padronizado” que segue certos roteiros (scripts) de atendimento. Na atualidade o telemarketing é, em empresas especializadas, praticado em grandes ambientes denominados call centers, em português, centrais de atendimento. Nos anos 80 o telemarketing expandiu-se para outras áreas no Brasil, inclusive a política, quando um consultor em marketing chamado Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito no Rio de Janeiro em 1988, isto pode ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro, ou com quem tenha participado da campanha do ex-vereador Nestor Rocha neste ano. A partir desta data foi se desenvolvendo e hoje se tornou uma das mais poderosas armas numa campanha política.

1.2

Telemarketing no Brasil

No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações. A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” (que protegia os negócios feitos por telefone) e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing era conhecido como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da
2 Levando você ao futuro!

no final do século. os Call Centers. Aferição imediata de resultados. Surgia. No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo as empresas sua comunicação com os clientes por diversos Canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. O telemarketing teve um impulso considerável com o início da universalização dos serviços fornecidos pelas operadoras de telefonia fixa e móvel. As mudanças culturais do próprio mercado.3 Vários Fatores Contribuíram para este crescimento. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contat centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços. oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos. O desenvolvimento da informática e das telecomunicações.Infoway Informática informática permitiu a medição de ligações e produtividade dos operadores. 2. TELEMARKETING E SUAS APLICAÇÕES. Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento. tornando-se um dos maiores empregadores do país. 1. Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing. Sua expansão. Com o avanço tecnológico nas telecomunicações aumentou a diversidade de aplicações da telefonia. Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia. conseqüentemente. A forma mais rápida e econômica de contatar clientes. • • • • • O Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing.1Telemarketing: o que se pode fazer 3 Levando você ao futuro! . tornando-se uma ferramenta “obrigatória” para o desenvolvimento de qualquer negócio 2.

É preciso que o operador saiba vender sem ferir o respeito ao consumidor. 3. por muito tempo. Mas iremos nos ater em apenas dois grandes grupos: o telemarketing ativo e o telemarketing passivo. Mas vamos nos ater e nos concentrar nas possibilidades de aplicação de telemarketing como canal de vendas. a empresa toma a iniciativa de contato com o público. habilidade e capacidade de argumentação. cobrança. Normalmente. TELEMARKETING ATIVO Vendas. o atendente deve ser muito gentil. Hoje isso também acontece.1 Telemarketing como vendas Muitas pessoas acreditam que o telemarketing se limita a vendas. No telemarketing receptivo. Ligar para um cliente4 e oferecer um produto ou serviço não é tão fácil e simples assim. paciente e ter capacidade de ouvir e interpretar as necessidades de quem liga. No telemarketing receptivo é o público que entra em contato com a empresa. No telemarketing ativo. o número para o qual o operador liga tem origem de um banco de dados onde estão listados. É essencial no operador de telemarketing ativo que o mesmo tenha postura de responsabilidade. mesmo com a recusa do consumidor em comprar ou ouvir as informações sobre o objeto. embora envolva outras aplicações. Realmente. utilizado majoritariamente para vendas. as operações buscavam o consumidor para lhe oferecer produtos ou serviços. 4 Levando você ao futuro! . As empresas sabem que. É o formato mais antigo. diversos outros dados que permitem à empresa selecionar as pessoas que se enquadram no perfil do público-alvo do trabalho a ser desenvolvido. a sua imagem está em jogo. pesquisa de mercado e de opinião são os principais tipos de telemarketing ativo. Geralmente no telemarketing ativo é necessária muita segurança. O telemarketing é ativo quando a empresa toma a iniciativa de contato com público e receptivo quando o público entra em contato com a empresa. o perfil do operador de cada modalidade dessas é diferente. no entanto hoje em dia temos várias possibilidades adicionais. Em contrapartida. 3.Infoway Informática São inúmeras as aplicações do telemarketing. talvez porque esse foi o tipo de marketing que deu origem à própria atividade. A aplicação receptiva que mais se conhece é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SACs). além de número de telefone e do nome do assinante. mas o conceito de venda agora inclui qualidade no relacionamento com o cliente.

visitas externas. 3. enfim. o operador de telemarketing sai ganhando. o telemarketing passa a ser um canal para renegociação da dívida. propor soluções. Isso fica evidente quando se deseja oferecer um determinado produto ou serviço a uma grande quantidade de potenciais interessados. envio de cartas. e. principalmente a atualização do cadastro dos clientes inadimplentes e a emissão de relatórios gerenciais regulares. Diante dessa situação. que batiam de porta em porta é provável que sua opção pela venda através do telefone tenha se baseado nos recursos necessários para manter um ou outro tipo de operação. sua chance de sucesso tende a ser bem mais alta. Na comparação. quando se fala em necessidade de resultados em curto prazo. inclusão no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e busca de assessoria em empresas de informação comercial. Afinal. em conseqüência. faz isso por motivos específicos à sua área de atuação. É importante também que esse contato se faça de modo que – sem constrangimentos – quem deve e não pode pagar e quem deve e quer parcelamento tenha no telemarketing uma oportunidade especial para conversar sobre suas dificuldades. Dentro de um conjunto de ações planejadas por essas áreas dentro da empresa. o tempo de atendimento pode ser mais curto porque o telefone exige objetividade.2 Telemarketing como cobrança Controla não só as cobranças em andamento. negociar com a empresa via operador. O uso do telemarketing para a atualização de cadastro apóia-se no interesse das duas partes de que os dados estejam em dia para garantir o fluxo das comunicações. • O número de visitas que pode fazer por dia. seu deslocamento é nenhum. o serviço de cobrança está ligado aos Departamentos Jurídico e de Finanças. o telemarketing integra-se a outros instrumentos de cobrança. Na maioria das empresas. Nessa perspectiva. Para um operador de telemarketing ainda que ele tenha a desvantagem de não poder “olhar nos olhos” do cliente (pois presença física pode ser um grande aumento de vendas). Sem dúvida. Se ela normalmente utilizava vendedores de rua. A velocidade do telemarketing é outra importante característica. muitas vezes. uma equipe de telemarketing tem condições de cobrir todo o mercado de modo muito mais rápido e eficiente do que uma rede de lojas ou uma equipe de vendedores externos.Infoway Informática Quando uma empresa escolhe o telemarketing para oferecer produtos ou serviços. um verdadeiro trunfo. mas também possibilita aos clientes a recuperação do crédito. protestos. • A relação entre o número de visitas e a quantidade de “negócios fechados” ao final do mês. acionados em momentos oportunos pelos responsáveis das áreas em questão. Tais instrumentos são notificações extrajudiciais judiciais. 5 Levando você ao futuro! . atrasos no pagamento acontecem por motivos alheios à vontade do cliente. vamos imaginar o custo e o tempo necessários ao deslocamento de um vendedor externo: • Tempo que ele precisa para efetuar uma venda. a quantidade de ligações por dia pode chegar a uma centena. baseado na compreensão de que. as ligações telefônicas tornam o processo de cobrança mais ágil.

Nesse contato. o operador representa a empresa em um momento delicado da relação com o cliente.Infoway Informática Para exercício da função de cobrança. O 3. 3. O contato direto entre o operador e o cliente. Pois é isto que justamente possibilita as pesquisas de mercado e de opinião: produção de informações junto ao público de acordo com a necessidade da empresa. por exemplo. Ao pesquisar. As pesquisas se subdividem em três tipos: Pesquisa contínua – feitas sob encomenda. 3. através da pesquisa. conduzido de modo adequado. Essas pesquisas feitas uma única vez ou a longos intervalos. No ato da cobrança. algumas empresas pesquisam. o operador poderá adaptar-se às circunstâncias de cada caso. os operadores de telemarketing contam com os dados do sistema da empresa sobre o histórico do cliente. Depois de atender o cliente através de um de serviço de entrega de produto ou de prestação de informações. a empresa identifica clientes em potencial. Com os resultados em mãos as empresas avaliam o seu desempenho. porque.1. normalmente fria e desgastante. o operador tem a chance de transformar a cobrança.3. são repetidas várias vezes ao ano. Há inúmeras empresas especializadas em pesquisas de mercado e de opinião. Pesquisas desse tipo estudam. é possível tomar decisões acertadas.1. suas dificuldades. colocados à sua disposição através de programa de computador. sua pontualidade nos pagamentos. os motivos pelos quais clientes cancelam cartões de crédito. etc. a empresa pode atender melhor seus clientes e avaliar seus produtos e serviços. Sabendo a ocupação do cliente.1.3 Pesquisa de Mercado e de Opinião via Telemarketing Toda empresa precisa conhecer o seu mercado para poder planejar e desenvolver as ações de marketing. pode reverter à situação: o cliente não se sente tão pressionado probabilidade de a empresa receber os valores devidos aumenta e o canal de comunicação entre as partes permanece aberto e com maior chance de ser recuperado.3 Pesquisa personalizada Ad Hoc – realizada sob medida para empresas ou instituições interessadas em analisar aspectos de seus produtos e serviços.1 6 Levando você ao futuro! . Só a partir de informações confiáveis.3. acima de tudo.3.2 Pesquisas internas – feitas dentro das próprias empresas para levantamento do seu clima organizacional e do seu processo de atendimento ao cliente. propor alternativas para a solução do problema e. ouvir o cliente. podem ser quantitativa e ou/qualitativas. O público pode ser novo ou já formado. suas peculiaridades em relação aos negócios. 3. em uma oportunidade de mostrar a flexibilidade da empresa. acompanham o nível de satisfação em relação a seus produtos e serviços e obtêm dados relativos à lealdade de seus clientes.

em 4. percebemos que o telemarketing pode ser um importante instrumento em estudos quantitativos e qualitativos. No ato da cobrança. Alguns exemplos: vendas de planos de saúde e de seguros. pesquisas telefônicas trabalham necessariamente com questionários bem curtos e recebem número de recusas. Esse tipo de serviço é muito utilizado nos casos em que o produto ou serviço é complexo ou apresenta diversas opções de escolha. abertura de contas bancárias (é muito comum. Nesse contato. o atendente liga para dar as boasvindas ao novo cliente. Pela descrição dos tipos de pesquisa. 7 Levando você ao futuro! . A tarefa mais comum é o do agendamento de visitas. conduzido de modo adequado. acima de tudo. As ligações também são feitas todas as vezes que há promoção especial ou quando chegam produtos novos. A pesquisa por telefone utiliza um sistema de discagem que deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade da empresa e a natureza do negócio. Outra limitação de pesquisas por telefone é o fato de o universo de entrevistados estar restrito àqueles que possuem aparelhos. pode reverter à situação: o cliente não se sente tão pressionado. concentrando-a em um público com poder aquisitivo mais elevado do que a média da população. Em geral. atualmente. enfim. o operador representa a empresa em um momento delicado da relação com o cliente. As pesquisas feitas por telefone tema vantagem de serem rápidas – os dados são registrados e colocados em tabelas instantaneamente. ouvir o cliente. no entanto. é necessário se estruturar não só em termos de número de operadores e PAs (Posições de Atendimento). normalmente fria e desgastante. Afinal. através de entrevistas telefônicas. os bancos ligarem Também chamada de fidelização do cliente. (O método quantitativo pode ser feito através da aplicação pessoal de questionário através de mala-direta ou de internet).Infoway Informática método qualitativo é o da discussão em grupo ou entrevistas em profundidade. Para isso. TELEMARKETING RECEPTIVO A empresa que trabalha com telemarketing receptivo precisa se preparar para atender adequadamente o número de ligações esperado. finalmente. a probabilidade de a empresa receber os valores devidos aumenta e o canal de comunicação entre as partes permanece aberto e com maior chance de ser recuperado para novas transações. passará a desconfiar da propaganda que a empresa fez sobre o seu serviço de atendimento de reclamações. dificultando a venda por telefone. e. para perguntar se tudo saiu bem. Em geral. se o cliente perder a paciência e desistir da ligação. A operação pós-venda. O contato direto entre o operador e o cliente. pedidos de entrega etc. propor alternativas para a solução do problema e. não se limita a isso. mas também criando um suporte técnico para que o cliente não fique horas na linha esperando a vez de ser atendido. se o prazo de entrega foi cumprido. Apesar de terem custos menores e conseguirem alcançar públicos de difícil acesso. sugestões. pode representar um desvio da amostra. em uma oportunidade de mostrar a flexibilidade da empresa. um dos recursos é o sorteio aleatório de números de telefones. A PRÉ – VENDA A PÓS – VENDA O principal objetivo da pré-venda é preparar o cliente em potencial para a ação de venda propriamente dita. o operador tem a chance de transformar a cobrança. em alguns casos. se ele está satisfeito com a aquisição. o que. a pós-venda consiste nas ligações efetuadas após o fechamento do processo de vendas.

Desde que o CDC foi aprovado. um sucesso de vendas que aumentou em 3% a participação da marca Knorr no mercado de caldos do país. Sua eficiência demonstra a autenticidade de slogans como “uma empresa a serviço de cliente”. que passa a ter – de forma rápida e direta – condição de medir sua atuação no mercado. é raro encontrar um produto que não traga na embalagem o número do SAC – 0800 0300 ou 4000 -. procurava um produto que desse mais sabor aos pratos ensopados à base de peixe e frutos do mar. em 1991. Não por ordem de aparecimento na história do telemarketing. As empresas do setor de alimentação. 4.1 A importância dos SACs. foram às pioneiras no fornecimento de telefones gratuitos para uso dos seus consumidores finais. A idéia surgiu de solicitações tanto de mães preocupadas em motivar 8 Levando você ao futuro! . a voz do consumidor se fez ouvir. O serviço de Atendimento ao Consumidor foi uma ferramenta que ganhou impulso após a criação do Código de Defesa do Consumidor. Vejamos as formas como as operações receptivas são praticadas. Desse modo. está a organização do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Atualmente. antecipando-se em muitos anos ao Código de Defesa do Consumidor (1991). conscientes da importância dos serviços de atendimento telefônico. A empresa que tem um SAC atuante percebe que esse serviço além de ser útil ao consumidor. A empresa.Infoway Informática O telemarketing receptivo tornou-se um cartão de visitas para as empresas. Muita gente. ampliou a sua capacidade de diálogo com as empresas. utiliza as ligações espontâneas dos clientes para sondar as necessidades de mercado e lançar produtos com mais chance de atingir os desejos do público. respaldado pelos diversos artigos que defendem os seus direitos. por exemplo. para que os consumidores façam reclamações ou sugestões e esclareçam suas dúvidas. melhora seu processo de comunicação e sua propaganda. podemos ainda destacar as vendas no receptivo e o suporte técnico (também chamado de Help Desk). Outro caso de produtos gerados a partir de ligações para Centrais de Atendimento é a linha infantil “Clubinho”. Caldos Knorr e Karo. É importante termos claro que o consumidor. é ainda mais útil para a própria empresa. Cremogema. gerente de Relações Públicas da Refinações de Milho Brasil o contato direto com o consumidor é uma chance de falar com quem realmente sabe como o produto deve ser. Daí surgiu à idéia de lançar o caldo de peixe com leite de coco. da Sadia. acompanhar a desempenho de seus produtos ou sérvios e identificar oportunidades de novos lançamentos. quem detém as marcas Hellmann’s. Depois disso. A empresa ainda ganha agilidade e percepção do mercado aperfeiçoa o desenvolvimento de produtos. Segundo Cristiane Malfatti. mas pela importância que assumiu nas relações entre empresa e público. a competência do seu atendimento atesta realmente a opção pelos princípios do marketing de relacionamento. ganha qualidade no planejamento estratégico e no processo de decisão das questões relativas a marketing. Maisena. os telefones das empresas não pararam mais de tocar. constituída de mini salsichas e nuggets em formato de bichinhos.

o sucesso desse tipo de venda está diretamente ligado ao número de chamadas que recebe e esse tipo total depende da divulgação do produto. impostos. A recepção de chamadas geradas por anúncios de vendas publicados em jornais. revistas.” Maria Cristina Cavalcanti. Se esse ônus ficasse a cargo da empresa. condições de pagamento e ainda despesas extras. principalmente. muitas delas poderiam até falir. O tempo de espera para o atendimento. quem quer comprar algum de você ao futuro! nossos itens disca 0300 e reservamos o 0800 para as operações pós-venda. por parte do cliente. justamente para baratearem seus custos: seja qual for à natureza do telefonema. rádio. cartazes. Afinal. usam o 0300. porque muita gente telefona às empresas por livre e espontânea vontade e. Agora. “nesse caso. Mas ele concorda que “há empresas que cometem abusos. liga para a gravadora X a fim de comprar uma coleção de sucessos de determinado cantor. cabe a essas Centrais de Atendimento confirmar ou informar o preço da mercadoria ou serviço. deve pagar a tarifa telefônica”. muitas vezes. o prazo de entrega. uma vez que o número de ligações fica restrito somente aquele realmente interessado. com poderosas Centrais de Atendimento. realizada pelas outras áreas de marketing. a integração do telemarketing com outras ferramentas de marketing da empresa é bem intensa. As vendas pelo telemarketing receptivo realizam-se. elas cobram. que paga por ela uma tarifa fixa e não de acordo com a quantidade de pulsos – como ocorre com as demais. Com o 0300. E era grande o número de trotes que a gente recebia. o 0300 foi um alívio. 4. porque funcionávamos apenas com o 0800. televisão. etc. Levandoque é um serviço gratuito para quem liga. pois a resposta à demanda tem de ser pronta para evitar desistências. Quando o telespectador. “Nosso negócio é vendas. está praticando vendas que contam. porque o número de chamadas chega a milhares todo mês. através do 0300. gerente de Marketing de Relacionamento da Souza Cruz. também é reduzido. QUANDO USAR O 0300 E 0800 Na opinião de Alexandre Stigert.Infoway Informática seus filhos a se alimentar quanto das próprias crianças. que também ligavam para a empresa. A ligação é feita para um número telefônico único e o custo da ligação fica por conta do cliente. Para tudo. ele deve discar o 0800. geralmente. como fretes.2 Vendas no Telemarketing Receptivo. Quando o consumidor está no seu direito. Ambos os serviços são excelentes recursos de vendas e de comunicação. o serviço 0300 justifica-se. estimulado pela publicidade inserida nos intervalos da novela.” 9 . E não é justo que alguém pague para reclamar do defeito de um produto recentemente adquirido! Essa despesa cabe à empresa. Na venda receptiva. gerente de Telemarketing da Shoptime. Além de receber pedidos. concorda. Para ela. o serviço ganha em capacidade de acesso e com um custo mais baixo para a empresa. etc é o que conhecemos como venda receptiva.

sua formação também terá de ser especializada. Resolve. Portanto. de um compromisso pós-venda e que justo por isso. seguindo as instruções do atendente. como as de vacinação em situações de risco. naturalmente. através dos quais poderá ter acesso às dúvidas mais freqüentes dos consumidores. com seu mono fone e diante do computador. na maioria dos casos. tem importância única: ao satisfazer plenamente a necessidade do cliente. O internauta inexperiente tenta acessar determinada página na internet e não consegue ou está com algum problema de acesso a seus emails. 10 Levando você ao futuro! . mudanças no sistema de telefonia etc. tem que usa de muita paciência e gentileza. mostra que tem palavra. No segmento de serviços.Infoway Informática 4. Essa é uma das operações que mais exige do operador de telemarketing. É preciso lembrar que. o telemarketing de suporte pode divulgar. que. senso de compromisso. sempre que precisar buscará a empresa que tão bem o atendeu. Trata-se. em geral. seu treinamento será mais intenso em termos de domínio do produto e.3 Suporte e Assistência Técnica Prestar assistência ao consumidor é ponto de honra para qualquer empresa. como no de telecomunicações e no setor bancário. pois geralmente o atendente está lidando com uma pessoa que não sabe quase nada de informática e tem que fazer com que ela atinja seu objetivo. O atendente estará em sua mesa de trabalho. orientando-a de longe. Muitas indústrias de material tecnológico e de automóveis mantêm um atendimento de apoio aos seus clientes. O suporte e a assistência técnica não funcionam somente para a área de informática. A palavra “desk” reforça o fato de que a ajuda se fará sem o envio de um técnico ao local. informações sobre postos de assistência técnica autorizada etc. Como cada canal institucional. conhecer todos os procedimentos técnicos para poder ajudar o cliente no que for preciso – dentro da sua especialidade. além de passar segurança e tranqüilidade para o cliente. O que é HELP DESK O termo em inglês pode ser substituído por “suporte técnico”. porque a confiança cativa o consumidor. Isso é de grande valia para a continuidade dos negócios. As respostas e as informações técnicas permitirão ao usuário solucionar os problemas ele mesmo. pedir ajuda Help Desk – o suporte de seu provedor. também é comum encontrar eficientes setores de suporte técnico. A assistência técnica inclui o fornecimento de informações sobre a montagem. utilização e manuseio de produtos e serviços. por telefone. Uma situação bem atual de funcionamento de telemarketing receptivo em suporte é o que acontece na internet. em alguns casos. O perfil do operador do help desk é diferenciado. o profissional de suporte técnico deve ser um especialista. informações sobre campanhas de saúde. a empresa mostra o quanto leva a sério a relação entre as duas partes. devido à crescente gama de informações com que os seus clientes têm de lidar. então.

Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados. pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente. punições ou críticas. “Senhor. corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. o tele-operador deve segui-lo rigorosamente.  Faça testes – Realize uma ligação. objeções e finalização. Ex: “Senhor. rastrearemos seu pedido”. vou localizar seu pedido”. Nesse caso. e sim para falar com entusiasmo e energia.2 Sete passos para elaborar um Script  Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe – Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script. mensagem. Com mais liberdade. torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca. ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo. argumentação. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar um a operação. 11 Levando você ao futuro! .  Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros membros da equipe. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. sem tempo restrito. 5.  Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Existem duas maneiras para redigir um roteiro:  Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos. frases e outras formas de expressão da linguagem – O tele-operador pode escolher aquela que melhor se adaptar. é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano.1 Como redigir o direcionamento para os atendentes? O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. O que era para ser padronizado.” (frase original). 5.  Pesquise novas palavras.  Ofereça e participe de treinamento aos tele-operadores – Nunca os treine para seguir o script à risca. explanação. “Senhor.  Autonomia para o tele-operador – Permita ao tele-operador condições de prestar um atendimento personalizado. bonito e bem organizado. Identifique os pontos falhos. PASSOS PARA ELABORAR UM SCRIPT EM TELEMARKETING Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma. Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto. deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador. para homogeneização da linguagem.  Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem. apresentação. faremos a localização de seu pedido. quando criado de forma dinâmica e flexível.Infoway Informática 5. lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu tele-operador leva para realizar um contato.

5. em conformidade com a legislação vigente e o Código de Defesa do Consumidor. pois é preciso buscar incessantemente as melhores práticas do mercado! 12 Levando você ao futuro! .Infoway Informática 5. Procure. ainda existem empresas sem o devido profissionalismo e responsabilidade que o setor exige. Caso ele manifeste desinteresse em prosseguir com o contato. sua vontade deve ser respeitada. a Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD). a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Porém. As organizações que se preocupam em desenvolver um trabalho de qualidade devem adotar as seguintes ações: 5. 5. mesmo com números tão animadores. Você pode ter acesso a esse código nos sites das entidades citadas acima. gerando 60 mil novos empregos por ano. das 10h às 16h.1 Conheça o Código de Ética do Programa de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores – esse código foi desenvolvido por iniciativa de três entidades. Portanto. se você fez a sua mãos. 5. Posso apostar que você já teve vontade ou já reagiu de forma grosseira e sem paciência em situações como essa.6 Respeite os horários para os contatos ativos – as ligações deverão ser feitas de segunda a sexta-feira das 9h às 21h e.3. Ele deve ser interpretado pelo operador com naturalidade. explorar necessidades e oferecer benefícios. 5. é importante entender que essa atividade tem sido fundamental para o crescimento da economia do país. à obra.3.3. mas sim de escolha. na qual ele percebe que o roteiro da ligação foi decorado pelo operador.3. Mas antes que você crie resistência ao telemarketing ativo. As chamadas devem ser direcionadas aos prospects dos seus produtos e serviços.3 Técnicas de Abordagem O dia só está começando e você já é surpreendido por uma ligação para oferecer uma ótima oportunidade de compra. perguntar para o cliente se ele pode atender naquele momento. desde que utilizados como uma ferramenta de orientação para informar.3.3 Saiba abordar o cliente – Sempre que o operador ligar deve identificar-se. investigue.5 Respeite a privacidade do cliente – é considerada uma boa prática o “marketing da permissão”. Os scripts funcionam.2 Identifique o cliente-alvo previamente – não pratique ligações para números telefônicos aleatórios ou seqüenciais. aos sábados. Lembre-se: o sucesso não é uma questão de oportunidade. ou seja. espontaneidade e com vida nas palavras contidas na mensagem transmitida. 5.4 Tome cuidado com os scripts – é comum o cliente ficar incomodado com uma abordagem robotizada. faça parcerias com profissionais especializados e entidades relacionadas à área. dizendo o seu nome e a empresa que representa e dizer qual é o objetivo da ligação. O objetivo é a auto-regulamentação do setor para aprimorar o atendimento aos clientes e aos consumidores. Não são admitidas ligações em feriados e aos domingos.3.

Liguei para um cliente da minha carteira que atuava lá e mediei à negociação entre o cliente e o consumidor final. Veja abaixo um depoimento de um operador de telemarketing: “Faço parte de um telemarketing que dá certo. e tempo parado é negociação perdida. A não utilização dos scripts e um melhor treinamento são as melhores soluções para que um telemarketing dê certo. Temos carteiras com mais de 130 clientes ativos. “São exemplos como esse que podemos tirar a essência de um bom relacionamento com nossos clientes. honestas e completas de forma que o cliente saiba a natureza exata do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na realização de um pedido. Verifiquei e vi que realmente nenhum cliente daquela cidade tinha o medicamento. no qual nós do telemarketing nos comportamos como verdadeiros representantes comerciais. Todas as ofertas devem ser claras. as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas. trabalho em um laboratório de medicamentos no interior do Paraná. o cliente aumentou os pedidos e sempre me agradece pela preferência em procurá-lo. chega de “o Senhor pode isso”?”“ O Senhor quer aquilo?”“.Infoway Informática 5. muito de nós temos amigos do outro lado da linha e. 6. Vivemos em tempos que os clientes querem sentir-se mais humanos e. O bom atendimento é tudo. existem vantagens para todos os lados. tudo é prático e rápido. desde então. muitos deles fiéis às televendas. Até você retornar de onde parou há certo tempo. para isso. têm de ser tratados como tal. que podem nos render muitas vendas extras”. assim. a relação de ambos melhora muito. Ninguém deve fazer ofertas ou solicitações mascaradas sob forma de pesquisas ou concursos promocionais quando a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter. 13 Levando você ao futuro! .4 Se relacione mais com seu cliente Que telemarketing não perdeu completamente a “linha” quando um cliente lhe fez uma pergunta totalmente inesperada? Por exemplo: “Faz calor aí?” O script vai todo por terra. pois a empatia aumenta e. Enfim. Antes de fazer a oferta. Isso até me lembra um fato que aconteceu há alguns meses: um consumidor final ligou dizendo-me que não havia encontrado um medicamento nosso em nenhuma das farmácias de Belo Horizonte – MG. fazer uma consultoria. Quem nunca ficou com raiva dos atendimentos de empresas de cartões de crédito que atire a primeira pedra. nada de aperte isso ou aquilo. CONDUTA ÉTICA 6.1 Informação imediata Em todos os contatos de telemarketing o operador deve informar em nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo. quando o cliente se torna um amigo. Chega de impessoalidade. ver se algo é viável e abrir novas negociações. E. Resultado fiz uma venda para um cliente e esse já o revendeu ao consumidor final. doações. Os clientes ligam até mesmo para conversar.

Todos os documentos que confirmem as transações negociadas via telefone devem conter indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para obter informações adicionais. fretes. através de telemarketing ativo às crianças ou menores de idade. Todas as mensagens gravadas transmitidas sem o tele operador devem ter um aviso inicial gravado alertando tratar-se de uma gravação e possibilitando ao cliente desligar. A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga à implantação de uma infra-estrutura mínima que permita dar atendimento a demanda estimulada.6 Compromissos de entrega – as empresas que se utilizam do telemarketing para venda de seus produtos devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente estabelecidos quando estes forem pagos antecipadamente. impostos e manipulação de pedidos. tais como. fazer reclamações ou mesmo devolver o produto comprado. validades.1 Horários de chamada ao cliente – no caso de ligações para domicílios particulares. o prazo previsto para entrega. deverá ser assegurada a possibilidade de não recebimento ou da devolução da mercadoria por parte do consumidor. prazos e garantias. Se este prazo não for cumprido.Infoway Informática Nunca devem ser usadas quaisquer informações que sejam falsas. enganosas. devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. CONDIÇÃO DA VENDA Antes de obter o compromisso de compra do cliente. não camuflando custos com o propósito de facilitar vendas. a gravação de conversas telefônicas deve ser conduzida somente com o consentimento do interlocutor que. formas e condições de pagamentos. 7. 7. 7. 7. não estando de acordo poderá exigir que a conversa seja apagada. a empresa de telemarketing deve informar o preço total do produto ou serviço. as empresas de telemarketing nunca deverão fazer contato antes das 8 horas e depois das 21 horas.5 Menores – as empresas de telemarketing jamais farão ofertas de vendas.2 Uso do equipamento automático – nenhuma empresa de telemarketing deve realizar vendas por telefone utilizando equipamento de discagem automática. salvo acordo prévio. as empresas de telemarketing devem remover de suas listas o nome de pessoas que não desejem figurar nelas.7 Obediências às condições de venda – todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto deve ser rigorosamente respeitadas no que tange a preços.3 Gravação de conversas – executando-se os casos de treinamento de operadoras.4 Eliminação de nomes – sempre que solicitadas. as condições de pagamento ou planos de pagamento e a existência de quaisquer despesas extras. 7. a menos que o telefone libere imediatamente a linha quando o cliente desligar. seja de produtos ou de serviços. ilusórias ou depreciativas de produtos concorrentes. 7. 7. 14 Levando você ao futuro! . 7.

 Qualidade.Infoway Informática 7. As modificações das cláusulas contratuais que estabelecem prestações desproporcionais. CÓDIGO DO CONSUMIDOR 8. 8. transformam ou vendem. constroem. 15 Levando você ao futuro! • • • . Fornecedores são empresas ou pessoas que produzem. 8.3 A proteção contra • A publicidade abusiva ou enganosa. individuais ou coletivos e que lhe seja assegurada a proteção jurídica e técnica aos necessitados. O acesso aos órgãos judiciários e administrativos para que sejam sanados ou reparados por danos patrimoniais ou morais. As informações corretas e claras sobre os diferentes produtos e serviços quanto a:  Quantidade. montam. exportam ou distribuem produtos ou serviços. saúde e segurança contra riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos ou serviços considerados perigosos ou nocivos. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços. 8. individuais ou coletivos.  Características.2 Direitos Básicos do Consumidor • • • A proteção da vida.  Preço. criam. revisão das cláusulas em razão de fatos que as tenham tornado excessivamente onerosas.  Riscos do produto ou serviço. métodos comercias coercivos ou desleais.8 Finalidades – estão previstas as seguintes penalidades para as empresas associadas à ABT que descumprirem o presente Código de Ética: Advertência por escrito. cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento dos produtos ou serviços. afastamento temporário e exclusão do quadro associativo.  Composição. Consumidores podem ser uma ou mais pessoas ou empresas quem compram ou utilizam produtos ou serviços.1 O que é o Código? Uma lei de ordem pública que estabelece direito e atribuições de consumidores e fornecedores para evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo. A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais.

mediante anúncios publicitários. Não sendo o vício sanado dentro de 30 dias.5 Prazos para reclamações Até 30 dias para produtos ou serviços não duráveis.7 Produto com defeito Responsabilidade pelo dano: • O fabricante. • 8.Infoway Informática • A facilidade de defesa de seus clientes. televisão. Aquele que pagar o prejuízo ao consumidor terá o direito de também receber dos demais responsáveis pelo dano nos produtos apresentados a venda.4 A adequação e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. • O construtor. • Pedir o dinheiro de volta. Caso o fornecedor só tenha conhecimento do perigo de um produto quando já estiver em circulação no mercado. Publicidade em todos os impressos utilizados na transação comercial. 8. • Adulterado. quando estiverem: • Com prazo de validade vencido. A União. • Corrompido. A informação é o melhor sistema de ter consumidor sensível e exigente. 8. no processo civil. 8. • O produtor. e se a oferta não cumpre integralmente o que foi apresentado como oferta. o consumidor poderá pedir rescisão do contrato. • Avariado. • Falsificado. Os produtos são impróprios ao uso e consumo. seu uso e os cuidados que exigem. • O importador. jornal. • Deteriorado. deverá comunicar imediatamente as autoridades competentes e aos consumidores através de rádio. Caso tenha havido contrato para obtenção do produto ou serviço em oferta. • Fraudado. ressaltando todas as características. inclusive a inversão do ônus da prova a seu favor. Até 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A oferta à venda por telefone ou reembolso postal deverá conter: • • Nome e endereço do fabricante na embalagem. Ofertas – Promoções – Liquidações O produto ou serviço em oferta deverá ser apresentado ao consumidor em língua portuguesa. 16 Levando você ao futuro! .6 Proteção da vida e da saúde Os produtos perigosos a vida e a saúde deverão trazer todas as informações necessárias sobre sua composição. corrigido. o consumidor pode: • Pedir para substituir o produto. o Estado e os Municípios têm obrigação de informar aos consumidores sempre que tiverem conhecimento de algum produto ou serviço que possa por em risco ou perigo a sua vida ou saúde.

mais a correção monetária e juros legais.8 Cobrança de dívida O consumidor jamais poderá ser exposto a ridículo por dever a alguém. • Registros.13 Normas de defesa do consumidor. marca ou modelo diversos. • Cassação do registro do produto.10 Contratos A redação dos contratos deverá ser rigorosamente clara. Se o consumidor pagou a mais do que devia. terá direito a repetir o crédito igual ao dobro do que pagou em excesso. • Endereço para assistência técnica. Sanções: • Multas.9 Banco de dados e cadastro de consumidor O direito do consumidor é para que ele tenha acesso às informações arquivadas sobre ele em: • Cadastro.12 Prazo para desistência Até sete dias após a assinatura do contrato especialmente se este foi firmado: • Fora do estabelecimento comercial. Sistema de proteção ao crédito não poderá fornecer informações negativas sobre o consumidor quando este já houver liquidado o débito junto a fornecedores. • Apreensão do registro. 8. ou sofrer qualquer tipo de ameaça ou vergonha em público. para facilitar a compreensão do seu sentido e alcance pelo consumidor. as informações devem ser claras e com as instruções necessárias. 17 Levando você ao futuro! . As partes poderão ainda convencionar a redução ou ampliação do prazo estabelecido. • Fichas. não podendo. • Em domicílio. • Suspensão de fornecimento de produto ou serviço. Todas as informações arquivadas deverão ser claras. • O que compete ao consumidor pagar. mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço. 8. • Revogação de concessão ou permissão de uso. • Inutilização do registro. Atenção: O consumidor deverá exigir o manual de instruções do produto que comprou. 8. • Os valores pagos deverão ser devolvidos devidamente corrigidos. 8. verdadeiras. Não havendo o produto igual para a troca. 8. escritas em linguagem de fácil compreensão e não conter informações negativas referentes a período superior a 5 anos.11 Termo de garantia O termo de garantia deverá ser totalmente preenchido e conter: • O prazo. • Proibição de fabricação do produto. 8.Infoway Informática • Pedir o abatimento proporcional ao preço. no entanto ser este prazo nem inferior a sete. • Por telefone. nem superior a cento e oitenta dias. • Cassação de licença do estabelecimento ou atividades. salvo se o engano foi justificado pela pessoa ou empresa. o consumidor poderá optar pela substituição de outro de espécie.

〉 Ameaças. contrariando determinação autoridades competentes. 〉 Expor o consumidor a ridículo ou interferir no seu descanso ou laser. EXERCÍCIOS DE ALONGAMENTO. Posturas corretas 18 Levando você ao futuro! . • Deixar de alertar os consumidores mediante recomendação ostensiva sobre perigo de serviço prestado.Infoway Informática • Interdição total ou parcial do estabelecimento ou atividade. 〉 Segurança. 〉 Coação. sem a devida autorização do consumidor • Utilizar na cobrança de dívidas. Crime contra as relações de consumo: • Omitir dizeres ou sinais de informações de que o produto é nocivo. incorretas ou enganosas. • Imposição de contrapropaganda. 〉 Qualidade. peças ou componentes de reposição usados. 〉 Constrangimento físico ou moral. • Não retirar do mercado os produtos por determinação se estes são nocivos ou perigosos. 〉 Preço ou garantia de produtos e serviços. • Promover publicidade com o intuito de induzir o consumidor a se comportar de maneira prejudicial a sua saúde e segurança.14 Estas sanções serão aplicadas pela autoridade administrativa. 8. 〉 Quantidade. 〉 Durabilidade. • Intervenção administrativa. • Empregar na reparação de produtos. 〉 Afirmações falsas. 〉 Características. • Fazer publicidade sabendo ser enganosa ou abusiva. enganosas ou omitir informações sobre: 〉 Natureza. • Executar serviços de alto perigo. • Fazer afirmações falsas.

Faça esse movimento do lado esquerdo também. Conte até 20 e volte devagar. Conte até 20 e volte devagar. ajudando o movimento com cuidado.Infoway Informática Para começar o dia: dê uma boa espreguiçada ainda na cama. Alongamentos em pé ou sentado Pescoço Penda o pescoço para o lado direito. Sempre que estiver de pé: afaste um pouco as pernas na largura dos quadris ou dos ombros. e entre os braços e antebraços deve ser de 90°. Levando você ao futuro! Deixe a cabeça pender para frente. Os pés devem ficar ligeiramente afastados e apoiados no chão. O ângulo entre as costas e as pernas. Os pés devem ficar ligeiramente afastados e apoiados no chão num apoio apropriado. Sempre que estiver trabalhando mantenha a coluna reta sentando sobre os ísquios e ajustando o tronco ao encosto da cadeira. Sempre que estiver sentando: mantenha a coluna reta sentando sobre os ísquios e ajustando o tronco ao encosto da cadeira. Veja no desenho o apoio dos antebraços e a altura de vista em relação ao desenho (deve estar na altura da primeira linha da tela). Coloque a mão direita sobre a cabeça sem forçar. dividindo o peso nas duas pernas para manter o equilíbrio e flexionando um pouco os joelhos. Coloque as duas mãos cruzadas próximas à cabeça. apenas dando um peso a mais. como se fosse encostar a orelha no ombro. para alongar naturalmente o corpo e tornar os músculos mais flexíveis. 19 . as pernas devem ficar num ângulo de 90 graus.

Infoway Informática Ombros Eleve os ombros como se fossem tocar as orelhas e solte-os devagar. aperte-o com a palma da mão e as pontas dos dedos. Mãos e Braços Faça lentamente movimentos rotatórios com as mãos. Dê pequenos beliscões e. em seguida. três vezes em cada direção. Com a mão esquerda. mais tenso o músculo está. Inspire quando subir os ombros e expire quando deixá-los descer. apalpe o músculo que fica entre o ombro direito e o pescoço. Sinta a região. Podem ser os dois ombros ao mesmo tempo ou um de cada vez. Estique o braço direito para frente na altura do ombro com a palma da mão virada para frente e os dedos para baixo. para dentro e para fora. Faça o mesmo com a outra mão. Faça a rotação dos ombro para frente. Repita o movimento três vezes. quanto mais dolorido. Conte até 20 e relaxe. 20 . Apóie a mão esquerda nos dedos da mão direita e force-os para trás. inclusive o polegar. Repita o movimento três vezes. Depois faça a rotação dos ombros para trás também três vezes. Repita a massagem três vezes de cada lado. Cuidado para não elevar o Levando você ao futuro! ombro.

flexione os joelhos e mantenha os quadris encaixados. não faça mais esse exercício. relaxando pescoço e braços. Conte até 10 e volte devagar. Conte até 20 e relaxe. Deixe os braços relaxados e faça o tronco pender para um lado. Cuidado para não elevar o ombro. Volte lentamente.Infoway Informática Estique o braço direito para frente na altura do ombro agora com o dorso da mão virado para frente e os dedos para baixo. flexione levemente os joelhos e mantenha os quadris encaixados. Apóie a mão esquerda nos dedos da mão direita e force-os para trás. Repita o movimento do outro lado. Pernas 21 Levando você ao futuro! . Fique lá embaixo contando até 20. inclusive o polegar. Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. Alongamento em pé Tronco Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. Faça o mesmo com a outra mão. mantendo os joelhos flexionados. mantendo o quadril virado para frente. Caso tenha tonturas. A cabeça é a última a se levantar. Encoste o queixo no peito e enrole o tronco.

Faça o mesmo do outro lado. Faça o mesmo com a outra perna. Incline o tronco um pouco para frente. alongando bem. Levante um pouco a outra perna e faça lentamente a rotação do pé para a direita três vezes (fazendo um grande círculo) e depois três vezes para a esquerda. Flexione levemente os joelhos e mantenha os quadris encaixados. Conte até 20 e volte devagar. Relaxe. Pés Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. Mantenha as pernas paralelas na direção dos ombros. cuidando para manter a coluna ereta e as pernas unidas. Coloque as mãos na cintura e apóie-se na perna direita. joelho com joelho. Levante um pouco a outra perna e force a ponta do pé para frente.Infoway Informática Apóie-se na perna direita e dobre a perna esquerda (equilibrese segurando em algum móvel). Apóie-se na perna esquerda e repita o exercício do outro lado. 22 Levando você ao futuro! . Fique durante 20 segundos nessa posição e depois puxe o pé para trás por mais 20 segundos. Conte até 20 e relaxe. Dobre o joelho da perna da frente e estique a de trás (sem deixar o pé sair do chão). Apóie-se na perna esquerda e repita o exercício do outro lado. Segure o pé direito com a mão direita. Coloque as mãos na cintura e apóie-se na perna direita. Apóie uma perna na frente da outra. flexione levemente os joelhos e mantenha os quadris encaixados.

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