ENCANTANDO O CLIENTE

Vivemos em um mundo globalizado, em que a maior conseqüência

dessa globalização é a forte concorrência que existe no mercado
econômico. A concorrência está muito acirrada e desleal. Os
produtos parecidos, preços iguais, então o que fazer para vencer o
concorrente? É preciso ter um Ótimo Atendimento ao Cliente, algo
de diferente para “encantar” o Cliente. O autor Sérgio Almeida cita
em seu livro, “Há! Eu não Acredito”, que um fantástico Atendimento
ao Cliente é uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos
e preços. Mas para que possamos dar um ótimo atendimento
precisamos conhecer quem é o Cliente.

Muito se fala que o Cliente é quem consome produtos ou serviços,

mas essa visão só atrapalha na hora de satisfazer o Cliente. No
livro “O Cliente Encantado” de Júlio Lobos, o autor relata que a
questão está na visão dada à palavra “Cliente”. Defini-lo como
“consumidor” é algo muito míope. No meu ponto de vista, o Cliente
é toda pessoa que é beneficiada com os produtos e serviços e que
sem dúvida alguma retornará para se beneficiar outras vezes. Já
tendo uma noção de quem é o cliente vamos aprender a Encantar o
Cliente, saber as melhores maneiras de tratá-lo e também de como
não atender um cliente. “A qualidade experimentada pelo Cliente é
criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o
Cliente encontram-se em interação”, de Richard Norman, destaca
um importante aspecto para atender bem o Cliente, que é o
“Momento Verdade”. O “Momento Verdade” é o contato direto entre
a empresa e o Cliente, é o momento em que a empresa passa a
sua imagem. É bom deixar bem claro que não são apenas os
primeiros contatos que passam uma boa imagem ao Cliente e sim
toda a vivência do Cliente dentro da empresa. O profissional tem o
poder de cativar ou de expulsar definitivamente um Cliente da
empresa.

Através dos conhecimentos adquiridos preparei uma lista de “Dez

Mandamentos para Encantar um Cliente”, são eles: 1. PRIMEIRO
MANDAMENTO: Surpreender. É necessário prestar um
atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente. É
preciso deixá-lo impressionado. Surpreender é a palavra-chave.
2. SEGUNDO MANDAMENTO: Apresentação. A apresentação tem
que ser impecável. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se
bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas
mal-apresentadas, ao contrário, afastam-se. Várias pesquisas
comprovam que as pessoas que se preocupam com estas
questões têm muito mais chance de se dar bem na vida. Segundo a
House of Color do Brasil, profissionais bem-vestidos costumam
ganhar 25% a mais.
3. TERCEIRO MANDAMENTO: Humor, alegria, alto astral. Estar
sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas
sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende
é intolerável. Existe uma frase do autor Gary Oldman que diz tudo
sobre este mandamento, “Ter senso de humor é tão importante
quanto ter talento”.
4. QUARTO MANDAMENTO: Escutar. Saber escutar os Clientes.
Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir
com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em
que o Cliente fala. Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir
erros que não foram notados.
5. QUINTO MANDAMENTO: Gentil. Ser gentil torna a pessoas
agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos
Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para
prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a
gentileza.
6. SEXTO MANDAMENTO: Disposição. Estar disposto a fazer tudo
que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro
dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se
fossem os nossos.
7. SÉTIMO MANDAMENTO: Rapidez. No mundo em que vivemos
a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento.
Devemos eliminar o hábito de “procrastinação” (adiamento,
demora, transferência). O “Daqui a pouco” não existe, o que tem
que existir é o “Só se for agora”.
8. OITAVO MANDAMENTO: Tranqüilidade. Às vezes encontramos
os Clientes cansados, nervosos, etc, e todos eles tem esse direito.
É por isso que temos que ser tranqüilos para passar tranqüilidade
aos Clientes. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você
deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob
controle”, Chip Bell.
9. NONO MANDAMENTO: Sinceridade. É preciso ser sincero com
o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado popular “A mentira
tem pernas curtas”.
10. DÉCIMO MANDAMENTO: Compromisso. Um profissional que
é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel
perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente
internamente, na empresa, defendendo o interesse do Cliente;
extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o
Cliente e etc. ter compromisso com o Cliente, hoje, é requisito para
o sucesso pessoal e empresarial, diz Sérgio Almeida.

Passado os Dez Mandamentos vem a parte do fechamento do

atendimento, em que devemos fechar com Chave de Ouro. O
essencial é perguntar ao Cliente sobre o que ele achou do
atendimento, se ele está satisfeito, se gostou dos serviços, e o mais
importante é deixar bem claro ao Cliente que estamos sempre a
disposição. Percebe-se que dar um ótimo atendimento é um
simples modo de viver bem em pró ao “outro”. Justamente por isso
devemos estar sempre atentos as necessidades dos outros e ao
que faz o Cliente se sentir beneficiado para que possamos dar um
Ótimo Atendimento.