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Lilian_Monografia recepaç

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  • 1.0 INTRODUÇÃO
  • 2.0 OBJETIVO
  • 3.0 JUSTIFICATIVA
  • 4.0 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
  • 5.0 FORMULAÇÃO DE HIPÓTESE
  • 6.0 METODOLOGIA
  • 7.0 REVISÃO DE LITERATURA
  • 9.0 DE ONDE VEM O NOME “PARTHENON” ?
  • 10.0 HISTÓRIA DA REDE PARTHENON
  • 11.0 ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO
  • 11.1 ATRIBUIÇÕES, DIREITOS E RESPONSABILIDADES
  • 12.0 PERFIL DOS COLABORADORES DA RECEPÇÃO
  • 14.0 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA RECEPÇÃO
  • 14.1 TROCA DE TURNO
  • 14.2 AUDITORIA NOTURNA
  • NOTURNA4
  • 15.0 HISTÓRICO DO PROBLEMA
  • 16.0 RECOMENDAÇÕES FINAIS
  • 17.0 CONCLUSÃO
  • 18.0 REFERÊNCIAS

LÍLIAM CRISTINA MELO SAMPAIO

A COMUNICAÇÃO INTERNA NA RECEPÇÃO DO PARTHENON ROYAL BROOKLIN, FLAT DA REDE ACCOR HOTELS DO ESTADO DE SÃO PAULO, NO BRASIL

Salvador - 2004

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LÍLIAM CRISTINA MELO SAMPAIO

A COMUNICAÇÃO INTERNA NA RECEPÇÃO DO PARTHENON ROYAL BROOKLIN, FLAT DA REDE ACCOR HOTELS DO ESTADO DE SÃO PAULO, NO BRASIL

Trabalho monográfico para conclusão do Curso de Bacharelado em Administração, com habilitação em Administração Hoteleira do CEFET-BA

Salvador - Abril- 2004

3

SUMÁRIO 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 INTRODUÇÃO........................................................... OBJETIVO................................................................ JUSTIFICATIVA........................................................ DEFINIÇÃO DO PROBLEMA........................................ FORMULAÇÃO DA HIPÓTESE...................................... METODOLOGIA......................................................... REVISÃO DE LITERATURA......................................... 10 IDENTIFICAÇÃO DA RECEPÇÃO DESTE FLAT.............. 13 DE ONDE VEM O NOME “PARTHENON” ?..................... 15 4 5 6 7 8 9

10.0 HISTÓRIA DA REDE PARTHENON................................ 16 11.0 ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO.................................. 17 11.1 ATRIBUIÇÕES, DIREITOS E RESPONSABILIDADES. 18 12.0 PERFIL DOS COLABORADORES DA RECEPÇÃO............. 24 1 3 . 0 EXPRESSÕES E SIGLAS UTILIZADAS NA REDE PARTHENON.............................................................. 25 14.0 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA RECEPÇÃO.29 14.1 TROCA DE TURNO............................................... 32 14.2 AUDITORIA NOTURNA......................................... 33 14.2.1 PROCEDIMENTOS PARA AUDITORIA NOTURNA............................................ 34 14.2.2 FATURAMENTO.................................... 37

15.0 HISTÓRICO DO PROBLEMA........................................ 39 16.0 RECOMENDAÇÕES FINAIS.......................................... 45 1 7 . 0 C O N C L U S Ã O . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 49 18.0 REFERÊNCIAS............................................................. 50 19.0 ANEXOS..................................................................... 51

4

1.0

INTRODUÇÃO

Este trabalho irá discorrer sobre o processo de Comunicação Interna da Recepção do Parthenon Royal Brooklin e o entendimento que os recepcionistas deste estabelecimento possuem dessa

estrutura,

fazendo uma crítica à luz dos teóricos que abordaram

sobre o tema. O Parthenon é a modalidade de Flat que o Grupo Accor possui . Este grupo é líder mundial em diversos segmentos em que atua, estando presente em 140 países, sendo o maior grupo hoteleiro do mundo, com mais de 3.500 empreendimentos em 90 países. A Hotelaria Accor Brasil é hoje a maior operadora hoteleira do país, com 119 hotéis e flats em 44 cidades brasileiras, e mais de 12
1

mil apartamentos. A Hotelaria Accor está presente com 6 marcas: SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, IBIS, FÓRMULA1 e PARTHENON.

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P a r a o G r u p o A c c o r , a d i f e r e n ç a e n t r e o s f l a t s e o s h o t é i s é p o rq u e o s f l a t s possuem uma área útil por volta de 35 a 45 m2 superior a de um apartamento convencional de hotel, sendo destinados à moradia, tanto de curta como de longa permanência, com uma ampla infra -estrutura de serviços hoteleiros.

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2.0

OBJETIVO

Estudar

e

analisar

criticamente

o

processo

de

comunicação

interna na recepção de um Flat pertencente ao Grupo Accor, o maior grupo hoteleiro do mundo.

publicado no site www. é imprescindível estabelecer uma estratégia eficiente e eficaz para garantir transparência em todo o processo da comunicação. não somente por meio de informações.6 3. Para tanto.rh. é fundamental identificar no cotidiano da recepção de um Flat. 2 Diretor de RH da Lear Corporation para a América do Sul e Mestre em Administração de Empresas. . para realizar este trabalho que pretende trazer à tona toda uma realidade da comunicação interna de um flat. se o mesmo adota mecanismos de comunicação interna que concatene os interesses dos colaboradores. prevenindo-se contra a manipulação das informações e difundindo-se o conhecimento.s e u m c on t e x t o d e i n t e n s a competitividade diante de um imensurável avanço tecnológico e da globalização. empresariados e que venha repercutir de maneira benéfica para o público em geral. mas também através de observações participativas. De acordo com Paulo Henrique Bolgar (2000) 2 no seu artigo “O agir comunicativo e o papel da liderança na comunicação organizacional”.br : A comunicação representa um instrumento de gestão para líderes organizacionais p r i n c i p a l m e n t e q u a n d o a n a l i s a . Para tanto.0 JUSTIFICATIVA Aproveitei a oportunidade que o meu trabalho ofereceu de deslocar-me da minha Cidade natal e habitar temporariamente este flat. que tem uma marca de tamanha representatividade.com. buscando a participação de todos os envolvidos.

0 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Como os recepcionistas do Parthenon Royal Brooklin. a v a l i a m a c o m u n i c a ç ã o interna deste Flat ? . Flat da R e d e A c c or H o t e l s d o E s t a d o d e S ã o P a u l o .7 4.

provavelmente. ainda assim.0 FORMULAÇÃO DE HIPÓTESE Embora este Flat pertença ao maior grupo hoteleiro do mundo.8 5. há deficiências na comunicação interna da recepção desta organização. .

9 6.0 METODOLOGIA Serão participante. com os observações da uma questionários Royal colaboradores possibilitar Brooklin para compreensão p r e c is a d o e n t e n d i m e n t o q u e o s m e s m o s p o s s u e m d a Comunicação Interna que transcorre nesta área da organização. . recepção do utilizadas entrevistas Parthenon e análises documentais.

cujo objetivo principal é o de promover a motivação das pessoas por seu trabalho. de uso cada vez mais crescente no ambiente corporativo. essas mas preocupando sejam seus mudanças por percebidas clientes. trazendo maiores lucros resultados para a empresa. ambiente interno. é a adoção de um conjunto de instrumentos que caracterizam as práticas do marketing interno. da obtendo o comprometime nto uma equipe vez mais que com os objetivos mais maior e estratégicos comprometidos produtividade empresa. também.10 7. De acordo com Berry citado por Las Casas (1998) “marketing interno é a visão do empregado como cliente e a visão de cargos como produtos e a partir daí um esforço para oferecer um produto . Uma das estratégias para melhorar a comunicação interna. treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos entre consumidores”. a associação funcionários existente e o interno. O marketing interno ou endomarketing é hoje uma ferramenta. não só já no para que mais que eficaz. ou uma colaboradores terá integrada. as empresas se têm alternativas resultados. Conforme Kotler (1998) marketing int erno é “uma ferramenta bem sucedida de contratar. o bom motivação dos dos treinamento.0 REVISÃO DE LITERATURA Preocupadas procurado com os com a comunicação torná -la desejam interna. atendimento consumidores. e por conseqüência. o marketing para Reforça a nesta obra.

isso porque muitas vezes não há ação . outros sugerem que haja uma parceria entre essas áreas e há ainda os que propõem que as ações sejam conduzidas a partir de uma área independente. há os que acentuam as vantagens se as atividades forem conduzidas pela área de marketing. enquanto a segunda tem o conhecimento e a facilidade de acesso ao público alvo. Brum (1998) defende que o marketing interno deve ser conduzido em parceria entre as áreas de marketing e de recursos h u m a n o s . serviços e no atendimento prestado pela organização. s e n d o q u e a p r i m e i r a po s s u i k n o w . Nickes e Wood no (1999) entanto. Mas falando em comunicação interna. o que se pode perceber é que. Para Kotler (1998) a coordenação do marketing interno deve estar ligada à área de marketing da organização. o endomarketing é conduzido pela área de recursos humanos. a quem compete o desenvolvimento e a coordenação das atividades de endomarketing? Alguns atores defendem que as atividades de endomarketing deverão ser coordenadas pela área de recursos humanos.11 interno que satisfaça os desejos e necessidades destes clientes enquanto se procura alcançar os objetivos da organização”. principalmente nas grandes empresas. não especificam que a as quem cabe a de responsabilidade. salientam estratégias m a r ke t i n g i n t e r n o d e v e m a n t e c e d e r a s d o m a r k e t i n g e x t e r n o . Espera-se comunicação que interna os se ganhos observados também na na qualidade qualidade da dos manifestem produtos. diretamente ligada à direção da empresa.h o w p a r a a c o n d u ç ã o d e projetos e instrumentos. Após várias leituras realizadas.

.12 da área de marketing ou porque a direção da empresa entende que assim deva ser.

O restaurante.com.090 – São Paulo – S P – Brasil Tel: 011. nº 373. o qual tem como administradora a empresa Accor e a mesma mantém em cada uma das suas unidades uma gerente geral que representa a primeira pessoa do flat.6911 Fax: 011. inclusive podendo ser transferido para qualquer uma .Brooklin Cep: 04571. inclusive.5501.13 8. A lavanderia também pertence a uma outra empresa terceira. fora das instalações da unidade do flat. governança e manutenção são funcionários do Condomínio.0 IDENTIFICAÇÃO DA RECEPÇÃO DESTE FLAT Empresa: Condomínio do Edifício Parthenon Royal Brooklin Endereço: Rua Sansão Alves dos Santos.mail: royalbrooklin@accorbrasil.5501. Os funcionários deste condomínio não considerados pertencentes a uma empresa terceira. Neste flat.6910 e . somente 2 funcioários são pertencentes ao grupo Accor: um Assistente Comercial que tem a função de conseguir clientes para a unidade e/ou para todo o grupo Accor e a Gerente Geral da Unidade porque os demais setores: recepção. segurança e estacionamento são funcionários de empresas terceiras distinta. mas sim do mesmo Grupo da Accor.br T e m p o d e a t i v i d a d e d e s t e f l a t : 3 a n o s e 11 m ê s e s Total de Unidades Habitacionais: 172 Os funcionários da recepção deste flat são contratados pelo Condomínio citado acima.

. ou vice-versa. se for conveniente para ambos.14 das unidades da Accor.

portanto. uma homenagem à Grécia Clássica. .0 DE ONDE VEM O NOME “PARTHENON” ? Na Grécia.15 9. Parthenon foi o templo da deusa Palas Atenas. Foi nesta época que se difundiram os sistemas monetários de pesos e medidas tais como são conhecidos ainda hoje. A Grécia também foi o berço de idéias de democracia. para abrigar a estátua da de usa e seus tesouros. Considerado uma das 7 maravilhas do mundo. O nome que batiza a rede de Flats do Grupo Accor é. um dos períodos mais férteis da história da humanidade. no período de 447 e 432 a. o Parthenon foi construído na Acrópole. absorvidas pela civilização ocidental.C.

sendo a única marca do grupo Accor desenvolvida fora da França. A marca se desenvolveu inicialmente na Cidade de São Paulo. Jean Larcher.16 10. no mínimo. Entre as facilidades estão: recepção 24 horas. restaurante. preservando a sua privacidade. a Rede Parthenon é pioneira no Brasil na criação do conceito de flats para hospedagem. A alternativa de construir prédios residenciais agregando serviços (prestados por uma empresa especializada na atividade hoteleira) teve boa receptividade no mercado. serviço de telefonia. sauna. permitindo aos moradores ou hóspedes usufruir do melhor da Cidade porque os empreendimentos da marca estão localizados em regiões centralizadas e de fácil acesso. mensageiro e room service. A maior parte dos apartament os conta. bar. a partir de uma idéia inovadora do Sr. A grande dos flats também possui piscina. contando com mais de 70 flats no Brasil. banheiro e cozinha equipados. inclusive a de receber amigos na sua unidade habitacional. . lavanderia e coffe shop. com uma sala de estar e um dormitório em ambientes separados. o que quebra a formalidade característica dos hotéis. Você vivendo o melhor da Cidade Criada no início dos anos 80. estacionamento com manobrista. Este modelo foi criado visando oferecer um maior convívio entre os hóspedes e moradores.0 HISTÓRIA DA REDE PARTHENON Este flat possui a seguinte marca: FLATS PARTHENON. governança. sala de ginástica. O s F l a t s P a r t h e no n t ê m c o m o p r i n c i p a l d i f e r e n c i a l o c o n c e i t o de “conveniência urbana”.

já que nesta área tem um único funcionário que atende das 08:00 às 18:00 hs. exerce as atividades do setor de “Reservas”. as quais serão esclarecidas a seguir. 0 ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO GERENTE GERAL DA UNIDADE CHEFIA RECEPCIONISTA/TELEFONISTA RESERVA MENSAGEIRO OBS: A “Recepção” em determidas situações.17 1 1 . .

treinar e coordenar o trabalho da equipe. Promover a união e o trabalho da equipe com os demais setores. ? ? MENSAGEIRO. s e nd o o e l o d e l i g a ç ã o entre os funcionários do condomínio e o setor de recursos humanos da Accor. O recepcionista assume as funções da área de reserva nos finais de semana.Responsabilidades básicas: contratar. Este gerente reportase a um Gerente de Operaçõe s. cartas ou avisos.18 11. exclusivamente para os Parthenon’s.1 ATRIBUIÇÕES.Responsabilidades básicas: carregar e guardar bagagens. encaminhamento de ligações. atendimento telefônico. 1 na região SE/CO. anotação de recados. feriados. tem. também. 1 na região NO/NE e 1 no Sul ?? CHEFIA. controla a freqüência e a pontualidade de todos os funcionários do condomínio. durante o horário de almoço do funcionário da Reserva e após às 18:00 hs. segundo as necessidades da Empregadora desde que compatíveis com as suas atribuições. o qual fica responsável por 10 flats.Responsabilidades básicas: atender aos clientes dentro dos padrões da empresa. ?? RECEPCIONISTA/TELEFONISTA. receber clientes na porta e levar . DIREITOS E RESPONSABILIDADES ?? GERENTE GERAL DA UNIDADE: É responsável por t o d a a a d m i n i s t r a ç ã o d o f l a t . Atualmente. despertar e mais funções que vierem a ser objetos verbais. são 2 gerentes de operações em SP. o papel financeiro.

O processo inicia -se no contato entre o solicitante da reserva e conclui-se com a efetivação da mesma do sistema. segundo as necessidades da Empregadora desde que compatíveis com as suas atribuições. ? ? 2 m e n s a ge i r o s . segundo as necessidades da Empregadora desde que compatíveis com as suas atribuições. à disponibilidade do flat no momento solicitado e às garantias da reserva.19 mensagens e volumes e mais funções que vierem a ser objetos verbais. Ocorrem situações em que ficam 1 mensageiro e 1 recepcionista em função do número baixo de ocupação do flat.Responsabilidades básicas: efetuar a reserva de hóspedes no flat e mais funções que vierem a ser objetos verbais. ?? 1 reserva. cartas ou avisos. Geralmente não se trabalha com estagiários. Toda e qualquer documentação da reserva deve ser arquivada em pastas específicas Normalmente trabalham 5 colaboradores na recepção. O colaborador deverá estar atento a eventuais solicitações especiais no momento da reserva. cartas ou avisos. . por turno: ?? 2 recepcionista/telefonista. ?? RESERVAS.

?? Café da tarde no refeitório ?? Uniforme da empresa. É o departamento de Recursos Humanos da Accor. ?? Das 15:00 às 23:20 hs. ? ? P r ê m i o a n u a l p a r a o c u m p r i m e n t o de m e t a s . ?? Lavagem do uniforme. . inscreve e elabora o processo de seleção. ?? Uma folga no mês do aniversário à combinar. ? ? Das 23:00 às 07:20 hs A chefia da recepção trabalha das 09:00 hs às 18:00 hs. que divulga a necessidade do quadro funcional. com um plantão nos finais de semana Todos os colaboradores trabalham 6 dias na semana.20 O turno dos recepcionistas/telefonistas e mensageiros tem a seguinte variação: ? ? Das 07:00 às 15:20 hs. Todos estes trabalhadores têm direito a: ? ? Vale -transporte. ?? Cesta básica. com direito a uma folga semanal. ?? Assitência médica. ?? Café da mnhã no refeitório. à nível de Brasil.

padronizar o atendimento em todos os flats da rede Parthenon dentro dos mais altos padrões de hotelaria Accor para prestação de serviços de hospedagem e eventos. o qual deverá ser sempre discreto e não fornecer informações sobre hóspedes. possibilitando suas substituições em caso de mudança de algum procedimento e/ou atividade. Buscou-se no mercado uma consultoria da “Mocsanyi Consultores” que resultou em um manual com o conteúdo baseado em experiências e sugestões do dia -a-dia operacional. possibilitar aos recepcionistas dedicação aos hóspedes no tempo em que se f i z e r n e c e s s á r i o p a r a a t e n d e . no Manual de Qualidade do Parthenon Paulista Park. e nos demais manuais criados pelas equipes de recepção de diversos flats.lo. dentre outras informações. O manual que o flat disponibiliza para os seus colaboradores define.21 O flat possui um manual que foi elaborado visando e l i m i n a r o s p r o c e s s o s e p r o c e d i m e n t o s bu r o c r á t i c o s n ã o relevantes para as operações da recepção. Ele também serve para formar novos colaboradores e está esteticamente composto por folhas destacáveis. os procedimentos de conduta para o colaborador. moradores e clientes. A recepção é entendida como o cartão de visitas do hóspede porque nela se concentram as críticas e elogios e acredita que uma postura adequada trará toda a confiabilidade que o flat deseja que os seus clientes possuam dos serviços . que detém o certificado “ISO 9002”.

com os uniformes limpos e bem cuidados. Todos os horários devem ser cumpridos conforme estabelecido no contrato de trabalho. P a r a t a n t o . O papel principal é atender aos hóspedes. Para serviços externos. a cor da g r a v a t a d e v e r á s e r m o d i f i c a da s e m a n a l m e n t e . suprir e até exceder suas expectativas e necessidades. Apesar das responsabilidades “básicas” de cada função. sendo imprescindível a pr esença constante de um mensageiro no empreendimento. Todos os funcionários da recepção devem estar muito bem apresentados. Busca a preservação da cordialidade e simpatia para atingir o alto nível de atendimento que os hóspedes esperam e merecem. todos devem saber e fazer todas as atividades dos demais f u n c i o n á r i o s d o C o n d o m í n i o .22 recebidos a fim de que seja gerado um bom julgamento da imagem do prestador do serviço e a do empreendimento. é fundamental seguir os procedimentos descritos no manual. Cabe ao recepcionista respeitar os limites oferecidos pelo flat e os pedidos dos hóspedes para tomar ações rápidas e eficazes nas diversas situações vivenciadas. todos os funcionários são escalados para revezar-se nas suas atividades por um prazo máximo de 2 semanas. o recepcionista deve certificar-se de que a recepção não fique desguarnecida. A troca de uniforme será feita no mínimo a cada 2 dias. a p r o x i m a da m e n t e d e 2 em 2 anos. . para tanto.

T o d o s t ê m 1 h o r a d e a lm o ç o o u j a n t a r . hora de trabalho.23 Os procedimentos em relação ao cartão de ponto devem ser seguidos à risca para que o trabalho da administração não seja prejudicado. q u e d e v e r á t e r início a partir da 4a. .

noções de língua estrangeira. ter idade mínima de 18 anos. ?? Chefe da Recepção: segundo grau completo. ? ? Re cepcionista/Telefonista: segundo grau completo. com prioridade para a língua inglesa. inscrever e elaborar o processo seletivo. ?? Reserva: segundo grau completo. disponibilidade para o trabalho das 08:00 hs às 18:00 hs. noções de uma língua estrangeira. disponibilidade para o trabalho. na qual responsabiliza -se por divulgar a necessidade do quadro funcional. este não poderá trrabalhar após às 22:00 hs. .24 12. com prioridade para a língua inglesa. a nível de Brasil. Uma vez admitido um colaborador menor de idade. demonstrar capacidade de liderança.0 PERFIL DOS COLABORADORES DA RECEPÇÃO Este perfil é definido pelo área de Recursos Humanos da Accor. disponibilidade de horário. disponibilidade integral para o trabalho. ? ? Mensageiro: primeiro grau completo. com prioridade para a língua inglesa. noções de uma língua estrangeira.

a utilização de uma unidade habitacional sem pernoite.adulto (a partir de 12 anos). ?? CASH.pagamento em espécie.processo de saída de um hotel.solicitação de reserva antes da confirmação.25 13. ?? CLD... ?? DBL ou DWB (DOUBLE).procedimento de entrada em um hotel. ?? CHECK-IN.número de apartamentos colocados à disposição de determinados segmentos.produtos colocados à disposição dos hóspedes em custo extra. o c u p a d o p o r d u a s p e s s o a s .cancelado.proprietários e moradores do flat que não estão utilizando uma unidade do pool de locação. ?? BELL BOY. ?? CÂMBIO. .0 EXPRESSÕES E SIGLAS UTILIZADAS NA REDE PARTHENON ?? ADT. ?? DAY-USE. sabonete.. ?? BLOQUEIO. ?? AMENITIES. ?? ALLOTMENT.mensageiro.café da manhã.operação de troca de valores de uma moeda para a de outro país.sigla aplicada para designar o tipo d e a p a r t a m e n t o c o m c a m a d e c a s a l. ?? CHECK-OUT. ?? DATABASE. ?? CHD (CHILD). Por exemplo: xampu.central de cadastro e informa ções que possui os dados cadastrais das empresas que já tiveram o seu cadastro aprovado na REDE ACCOR.hóspede menor de 12 anos. ?? BREAKFAST. ?? CONDÔMINO.

t e r m o u t i l i z a d o p a r a d e s i g n a r o h ó s p e d e .tour de divulgação para clientes potenciais.livro de comunicação interna dos colaboradores da recepção.entrada de hóspede no apartamento antes do horário de início da diária (12 h). ?? POOL. ? ? FULL DAY.folheto descritivo e ilustrativo do flat.nos meios de hospedagem. ?? DINNER. . ?? HABITUÊ.e f e t u a ç ã o d e r e s e r v a s a c i m a d a c a p a c i d a d e .n ã o c o m p a r e c i m e n t o d e u m h ó s p e d e . ?? MENSALISTA. ? ? P A X. ? ? FUNDO FIXO . p a r a q u e h a j a u m a ho m o g e n e i d a d e d e informações entre esses colaboradores. onde é anotada toda e qualquer observação referente a o s d i f e r e n t e s t u r n o s .dia inteiro. cujo objetivo é apresentar o flat e seus serviços.montante de dinheiro utilizado para troco ou emergências. é o preço cobrado por dia pelo apartamento.jantar. ? ? FAMTOUR.26 ?? DIÁRIA. ?? LOG BOOK.hóspede freqüente. s e m cancelamento prévio de sua reserva.saída do apartamento depois do término da diária (12 h).hóspede com permanência mínima de 30 dias corridos. ?? EARLY CHECK-IN. ? ? N O S H O W. ? ? O V E R B O O K I N G. ?? FOLDER. ?? LATE CHECK-OUT. A diária começa e termina ao meio-dia.conjunto de apartamento que compõem uma sociedade para locação hoteleira.

?? TARIFA.serviço de transporte ao cliente.apartamento para 3 pessoas. ?? RACK RATE. ?? TRAVELLER CHECK. ?? STANDARD. ?? TARIFA-NET.a p a r t a m e n t o p a r a s o l t e i r o .tipo comum de apartamento. ?? ROOMING LIST. ? ? R O O M I N G. ? ? V A L L E T P A R K I N G. . ?? ROOM SERVICE. ? ? S I N G L E R O O M.acomodação em apartamento de categoria superior ao da reserva feita. ? ? T O L L F R E E .n ú m e r o d e d i á r i a s c o m p u t a d a s na ocupação.tarifa sobre a qual não incide comissão para a agência.N I G H T ( P E R N O I T E ) . ?? UPGRADE.atendimento do setor de restaurante diretamente no apartamento. lista ou relação de ocupação de acomodações.preço negociado.preço. ?? TRP (TRIPLE).tarifa-balcão.expressão usada para designar a lista de distribuição antecipada de um grupo de hóspedes pelos apartamentos já reservados.l i g a ç ã o t e l e f ô n i c a gr a t u i t a .apartamento com 2 camas. ?? TWN (TWIN).e s t a c i o n a m e n t o c o m m a n o b r i s t a .27 ?? POOLISTA.cheque garantido em moeda estrangeira. ?? TRANSFER OU TRASLADO. ?? TARIFA-ACORDO.proprietário de apartamentos que faz parte do pool.

política ou social. recebe um tratamento especial no flat.documento emitido por uma agência de turismo que c o m p r ov a u m a d e t e r m i n a d a r e s e r v a e a f o r m a d e p a g a m e n t o .hóspede que pela sua importância.28 ?? VIP (VERY IMPORTANT PERSON). ? ? VOUCHER.hóspede sem reserva . ?? WALK-IN.

como são alertados verbalmente quando se faz necessário. tanto em treinamentos quando da primeira vez que irão realizar novas atividades.29 14. por exemplo: 1. Ocorrem muitas vezes da governança ser solicitada sem um prévio preenchimento de formulário.Na maioria das vezes a recepção solicita reparos nos q u a r t os p a r a o s e t o r d e m a n u t e n ç ã o s e m o para . mantendo em ordem a posição dos apartamentos como já limpos. exclusivamente por telefone ou pessoalmente. a quantidade daqueles que ainda estão no fla t. à daqueles que estão com previsão de chegada.0 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA RECEPÇÃO O flat não possui nenhum programa formal que cuide do processo de comunicação interna. arrumação e/ou reposição de objetos no quarto. sujos. etc.A recepção necessita encaminhar para a governança os controles internos correspondentes a quantidade de hóspedes que já encerrou a conta. 2. atualizando os dados no sistema. necessitando de manutenção. Existem alguns relatórios formais entre as áreas. Os colaboradores são orientados. É ressaltada a importância da comunicação da recepção com os demais setores pois os processos estão atrelados. para que a mesma possa organizar-se no que tange a arrumação dos apartamentos.

3. com a característica do tipo de pens ão: somente o café da manhã. A recepção mantém sob seu controle um LOG BOOK . embora exista o documento formal de controle para ser utilizado.A auditoria realizada pela recepção. A Accor disponibiliza um canal aberto de comunicação com o setor de Recursos Humanos e responde. juntamente com o “envelope -caixa/recepção” constando toda quantia mantida no caixa da recepção do dia anterior. quando solicitado. Todos os documentos citados acima ficam arquivados na recepção por um prazo médio de um ano.A recepção encaminha ao restaurante. o qual é preenchido pelos funcionários da recepção e lido pelos funcionários dos demais setores quando lhes cabem tomar conhecimento do assunto. 4. despesas dentre outros numerários diários da recepção. praticamente no 3 3 Livro de registro das ocorrências relevantes em todo o flat e que consta o fechamento dos caixas de cada turno. .30 preenchimento do formulário. encaminha o RDS (Resumo Diário de Situação) onde constam receitas. no turno noturno. meia pensão ou pensão inteira(completa) e o restaurante incumbe -se de lançar no sistema e encaminhar à recepção os controles de consumo assinadas pelos hóspedes. Ficando à disposição de todos. para a gerente geral da unidade (administração do condomínio). documento de previsão de ocupação.

conforme descritos a seguir: TROCA DE TURNO e AUDITORIA NOTURNA . bem como. todos os colaboradores receberão no final do ano um acréscimo igualitário no salário. realiza sua própria festa. aqueles que trabalham no intervalo das 23:00 às 07:20 hs são incumbidos de fazer uma auditoria nos controles internos para assegurar o cumprimento dos mesmos. a s s u g e s t õ e s e / o u c o m e n t á r i o s f e i t o s po r t o d o s o s colaboradores da Rede. Hoje a Accor pede que aguarde porque não dispõe de recursos financeiros suficientes para fazer tal investimento. poderá ser solicitado ao R.31 m e s m o d i a . Quando são identificadas necessidade de treinamento para a rotina de trabalho.H. a Rede Accor oferece uma oportunidade de comunhar todos os funcionários do grupo em eventos comemorativos. o flat em determinadas datas comemorativas. O flat tem uma meta anual para preencher as U. também. da Accor. (Unidades Habitacionais) e caso esta meta seja superada. Todos os colaboradores da recepção são responsáveis por procedimentos específicos na troca de turno e. Isso ocorreu há mais de 1 ano. a chefia tem autonomia de comunicar-se com outra unidade do grupo Accor e negocia r para que um colaborador ajude de outro. Nas datas festivas. O flat já disponibilizou um profissional. bem como. gratuitamente. sendo que esta resposta costuma demandar tempo. que ensinasse 2 vezes na semana os colaboradores da recepção no aprendizado da língua inglesa. caso faça necessário encaminhá -lo a outra unidade.H.

necessárioo e importante pelo fato do Flat estar em funcionamento as 24 horas do dia. Leva de 10 à 20 minutos. Objetivos principais: garantir a continuidade da eficaz prestação dos serviços através da comunicação entre as equipes.32 14.1 TROCA DE TURNO É o processo de revezamento das equipes de trabalho da recepção. no que diz respeito a ocorrência. pedido d e h ó s p e d e s e p e d ê nc i a s . .

14. O b j e t i v o : A a u d i t o r i a n o t u r na c o m s u a s c o n f e r ê n c i a s . que tem como objetivo garantir a qualidade das informações geradas durante o dia para tomada de decisões gerenciais. para minimização dos erros. sistematizado e realizado no período noturno.1 14.2. importante para que tenhamos certeza de que todos os Procedimentos e Atividades dos diferentes setores e turnos estão sendo cumpridos corretamente. Faturamento .2 Procedimentos para Auditoria Noturna.2.33 14. d e v e ser entendida como um processo preventivo.2 AUDITORIA NOTURNA É o processo diário.

quando o tarifador for religado. 4 Este tópico fôra transcrito do Manual de Procedimentos Internos da Recepção deste Flat. enquanto o “VHL” só altera a data de operação quando a auditoria é rodada.34 14. ? Emitir relatórios dos PDV’s: o Auditor deverá ? imprimir todos os relatórios dos Pontos De Venda de sua unidade e confronta-los com os borderôs dos setores terceirizados e internos. .lo ? Conferência e lançamento de Cafés da manhã: ? através da “Relação de Hóspedes na Casa”. deve -se lançar a quantidade de cafés em conta avulsa. O auditor deve ficar atento ao lançamento. ou seja. As ligações feitas enquanto o tarifador estiver desligado serão tarifadas no dia seguinte. Portanto. respeitando a política de repasse ao restaurante. fazendo-o sempre em café da manhã ( +) e café da manhã (-). pois o sistema “VTL” altera sua data automaticamente à meia -noite. Caso haja algum e r r o . desliga -se o tarifador para evitar diferenças entre os relatórios de Telefonia do “VTL” e o Borderô do “VHL”. que poderá variar de acordo com o empreendimento.2. mantendo essa conta avulsa sempre zerada.1 PROCEDIMENTOS PARA AUDITORIA NOTURNA 4 ? Desligar o tarifador: às 23:55 hs ? Dica: O tarifador deve ser desligado. o mesmo deverá corrigi.

se necessário. ? ? Relação de Hóspedes na Casa. ? ? PDV’s com movimentação financeira e ? comprovantes. ? ? Imprimir RDS (Relatório Diário de Situação) e montar o processo. ? ? Estornos e descontos com justificativas na ? planilha. todo dia primeiro deve -se fechar a conta avulsa de café da manhã e abrir uma nova conta com o nome do mês corrente.35 Dica: Para que o sistema não fique muito carregado e para que se possam emitir extratos mensais.i n e ? que não tenham garantia de no-show. ? Verificar Diárias: fazer a conferência de diárias e ? executar alterações. habilitando ? anteriormente. Ex: Café da manhã 10/01 ? C a n c e l a r a s r e s e r v a s q u e n ã o e f e t i v a r a m c h e c k. ? ? Recebimentos e Pagamentos (Caixas). ? Telefonia (VTL) e Telefonia (VHL). para que as diárias sejam lançadas automaticamente. . O processo deve conter os seguintes relatórios anexados ao RDS: ? Hóspede em curso. ? Conferir o caixa através dos recibos de adiantamento ? e notas fiscais do dia.i n ( e f e t i v o s ) / C h e c k.o u t . ? Auditoria: iniciar a auditoria no sistema. ? ? C h e c k .

up: O colaborador deve providenciar a a t u a l i z a ç ã o d a f i t a d e b a c k.i n s c a n c e l a d o s e no.shows na pasta de reservas.u p d o s i s t e m a é r e a l i z a d o n o p e r í o d o noturno e é automático. ? ? A r q u i v a m e n t o : C o l o c a r c h e c k. S u g e r e .u p s e j a programado para “rodar” o mais tarde possível . . ? ? B a c k. programado para iniciar-se a u m a d e t e r m i n a d a h o r a .u p n o s e r v i d o r .36 ?? Religar o tarifador ao término da Auditoria Noturna. trocando-a diariamente. D i c a : o b a c k.s e q u e o b a c k. inclusive a auditoria. em tempo de garantir a segurança de todas as informações.

s e 3 o p ç õ e s : “contabilidade”. ? “fatura” (abre-se uma tela com o nome do empreendimento). “ i n t e g r a ç ã o V H L ” . ? Emissão dos boletos no “contas a receber”: ícone ? “cobrança”. selecionar 5 Este tópico fôra transcrito do Manual de Procedimentos Internos da Recepção deste Flat. “faturamento” e “cartão de crédito”. n e s s e p o n t o a b r e m. uma de cada vez ( a data deve ser igual a do dia em que a nota foi emitida) ? Geração das notas através do ícone “geração”. Em “tipos de cobrança”. depois clicar em “gerar” e “confirmar”. separadas diariamente por cada turno. devem ser conferidas como segue: ? ? Confrontar processos com “relatório de recebimentos e pagamentos”. “utilitários”.2.37 14. para que não se tenha problemas futuros com devolução das faturas pelas empresas e agências. opção “documento x cobrança” (abre-se uma tela). ? Integração das notas no “faturamento Hotel”: fazer ? seguindo os passos: ícone “sistema”. . fazer a integração das 3. Não deve ser preenchido o nome do cliente. ? ? Conferir autorização de faturamento com todos os comprovantes dos lançamentos em anexo ao processo.2 FATURAMENTO 5 ? Conferência dos processos: todas as notas de ? pagamento faturados.

Clicar em “seleciona”/”confirma”/”visualizar arquivo” ( s i m ) / ” i m p r im e ” / ” c o n f i r m a ” / ” i m p r e s s o r a ” / ” c o n f i r m a ” / ” faltam dados”/”confirma”. 1 via da nota e notas fiscais de consumo ? ? para o flat: autorização de faturamento original. Ainda no “contas a receber”. selecionar “ d u p l i c a t a ” / f u n ç ã o / s e l e c i o n a / c o n f ir m a / . “boletos pré-impressos e arquivos intbanco” (abre-se uma tela). recibo do sacado (boleto). 3 via da nota. T o d o s o s documentos selecionados aparecerão em “documentos pendentes para cobrança”. clicar em “todos”. ícone “cobrança”. “emissão”. os boletos ? são impressos e distribuídos da seguinte forma: ? ? para o cliente: ficha do caixa e compensação (boleto). . ? Impressão: após seguidos esses passos. Em “tipos de cobrança” selecionar “cnab” e em “tipos de documento” “duplicata”. Os documentos vão para “documentos associados com forma de cobrança selecionada”. Confirma -se e fecha -se a tela. cópia da autorização de faturamento.38 “cnab” e em “tipo do documento”. “cobrança bancária”.

são os funcionários que não estão muito interessados. Existe uma grande parcela de colaboradores que não cumprem totalmente as normas internas dessa organização ou por falta de interesse. dificuldade no acesso ao software de registro dos débitos nas contas dos hóspedes (a nível de lentidão e/ou complicação do programa). colaboradores da até mesmo. Os controles r e s t r i n g e m. falta de conhecimento. é proveniente da d e s m o t iv a ç ã o o u .39 15. as informações não fluem no departamento todo da mesma maneira. Disseminar essas culturas não é tão fácil assim. Quando não é o gerente ou o chefe de recepção que julgam que as normas corporativas da organização e as internas do departamento. variadas de e visto que são pessoas únicas.0 HISTÓRICO DO PROBLEMA A recepção deste flat não possui um planejamento e nem um controle efetivo no processo de comunicação interna. são irrelevantes ao seu processo. Com isso. o que dificulta uma visão melhor da . do grau de instrução insuficiente dos recepção. As normas gerais pré-estabelecidas em manuais que ficam disponíveis na recepção nem sempre há facilidade ou interesse em implementálas. excesso de atividade que provoca o esquecimento das normas. A falta de comprometimento. não Percebe -se recepção conseguem visualizar i m p o r t â n c i a e o c o n t e x t o e m q u e a s n o r m a s e p r o c e d i m e n t os e s t ã o inseridos. que o a possuindo gerente e expectativas o chefe particulares. muitas vezes.s e ao que tange os débitos nas contas dos hóspedes. referentes aos processos de Auditoria Interna e Troca de Turno.

conseqüentemente prejudicam as possibilidades de reivindicar melhorias. falta de um controle contínuo para e vi t a r problemas e desgastes quando procura-se indicar um culpado. dentre muitas outras rotinas: atender e transferir ligações para todas as áreas do flat.. mas para toda a organização. Perdas que os problemas geram para a empresa: Se ndo a comunicação um fator importantíssimo. a integração. o chefe da recepção e o gerente da unidade têm apenas o segundo grau. Todos os mensageiros tem apenas o primeiro grau e os colaboradores da recepção. poderá acarretar inúmeros problemas não só para o funcionário. estes problemas podem prejudicar a imagem da organização. as atender e encaminhar ou ou providenciar provenient es todas dos solicitações reclamações pelo hóspedes. já que cabe a recepção. onde o funcionário é orientado a trabalhar em pé o dia inteiro. a falta dela. responsabilizar-se arquivamento de diversos documentos. visto poder gerar: . a citar: falta de divulgação a crença dos de critérios que de promoção. excesso de somente atividades. tendo somente um banco na recepção. reserva. Percebe -se que nestas circunstâncias em que a comunicação interna é bastante falha. poucos são ocasionando promovidos.40 realidade que os cercam e. condições ergonômicas inadequadas. A desmotivação pode ter origem em diversos fatores. etc. o trabalho em equipe. para o bom relacionamento das pessoas.

por extensão. ? ? Perda de tempo e conseqüentemente aumento dos custos operacionais. ? ? O trabalho em equipe e o envolvimento dos demais funcionários nos problemas comuns do departamento são comprometidos. conseqüentemente aumentando o número de reclamações. e conseqüentemente. não melhoram refletindo o na processo. não estarão capacitados para assumirem outros cargos. do grupo Accor. comprometer a organização podendo imagem do Parthenon Flats e.41 ? ? Insatisfação dos clientes por má qualidade no atendimento prestado. ? ? Os valores (talentos) internos não são r e c o n h e c i d o s o u o b s e r v a do s . ? ? Os futuros líderes de processo serão formados baseados na cultura de não disseminar ou disseminar de forma inadequada as informações e no futuro. ou seja. . As equipes passam a trabalhar mecanicamente. gerando e nos instabilidade clientes. ? ? As equipes dos diferentes processos não se integram. delegando tarefas a seus subordinados já que não terão credibilidade. Todos esses problemas refletem nos processos e projetos do Grupo.

42 Estimativas problema: de ga nhos que podem ocorrer com a solução do Ao se adotar uma política de Comunicação Interna eficiente que planeje e controle as normas e procedimentos. Os clientes ficarão cada vez mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados. onde os colaboradores iriam emitir suas idéias de maneira rápida e sem críticas. para que a comunicação seja cada vez mais clara e objetiva. diminuirão. adquirindo mais produtos. buscando dar o melhor de si. repassando essa qualidade para os produtos e serviços que a recepção oferece no Parthenon Flat. identificar e realizar trabalhos junto a chefia e gerência com vista a buscar o envolvimento . ? ? Incluir os problemas de comunicação como prioridade no planejamento estratégico. o departamento irá melhorar sua colaboração para a organização. diminuindo o número de reclamações e os custos por sua vez. trabalhando com qualidade. Os funcionários se sentirão cada vez mais comprometidos. integrando não só as equipes como também o alto escalão. Análise das alternativas para resolução dos problemas: No curto prazo seria: ? ? Realizar um brainstorming.

projetos do departamento. .43 e o comprometimento.).. mostrando o quanto é importante o envolvimento de todos e o que a falta de conhecimento. informações etc. ? ? Utilizar a Intranet cada vez mais. indicadores de performance etc. ? ? C r i a r m e c a ni s m o s d e m e d i ç ã o ( a v a l i a ç ã o d e desempenho. ? ? Criar grupos de trabalho para tratarem dos problemas críticos da recepção. informação pode gerar para o departamento (não cumprimento de prazos. ? ? Ampliar o programa de cursos técnicos (auxilia na especialização da atividade) e comportamentais (desenvolvem aspectos comportamentais (relacionamento interpessoal. de metas etc.). feedbacks. com o objetivo de disseminar as inf ormações. já que compete a ela a divulgação ao quadro de funcionários dos projetos. trabalho em equipe. metas.). No longo prazo seria: ? ? Identificar os pontos onde estão concentrados os maiores problemas com a falta de comunicação e realizar trabalhos específicos com os funcionários dessa área. motivação etc.

mas sim em palestras. campanhas. onde os funcionários poderão sugerir. ? ? Buscar trabalhar com uma equipe com um grau de instrução superior e mais bem qualificada. buscar informações e esclarecerem dúvidas quanto aos assuntos relacionados ao departamento. trabalhos motivacionais etc.44 ? ? Realizar mais trabalhos de integração das equipes não somente nas festas de confraternização. . ? ? Estimular o uso do “Fale Conosco”. criticar.).

que hoje é a preocupação de toda organização que quer ter uma posição de destaque no ramo em que atua. fica clara a importância do endomarketing dentro de uma empresa. principalmente em um mundo globalizado.i m a g e m . workshop ou e n c o n t r o s s i s t e m a t i z a d o s . Brum e demais autores estudados. r e s g a t a n d o a a u t o. Que o endomarketing é uma ferramenta importantíssima de ajuda para motivação das pessoas no ambiente de trabalho e um maior comprometimento em alcançar os objetivos da organização. Para melhorar a descrença pessoal e a ausência de motivação para uma comunicação aberta é fundament al programar espaços dentro da empresa para trabalhar as emoções através de programas atitudinais.0 RECOMENDAÇÕES FINAIS De acordo com as bibliografias de Kotler.45 16. que somente com um bom treinamento e investimento em comunicação. As mudanças de atitudes refletem no clima de trabalho.e s t i m a p a r a q u e o s e r humano consiga enxergar as próprias possibilidades e tendenciem a ver os seus pares de forma mais positiva. realizados em forma de seminário. a organização poderá contar com um quadro de funcionários hábeis e preparados para as mudanças do mercado. que estejam acima de tudo preocupados em satisfazer o cons umidor final. na produtividade e amplia a vantagem competitiva daquela empresa que investiu no endomarketing. Palavras e atitudes exercem poder assustador na vida das p e s s o a s e p o d e m a j u d a r a c o n s t r u i r o u d e s t r u i r u m a a u t o. d a í a necessidade do líder desenvolver cada vez mais sua habilidade em .

. Apontar êxito indicar pontos fortes. evitando qualquer crítica ou referência a fracassos passado. sem juízo de valor é a que menos afeta emocionalmente as pessoas.s e o b s t á c u l o s d e c o m u n i c a ç ã o : propensão a atentar mais para o lado negativo das coisas. conforme Peter Druker. são atitudes que servirão como ponto de estímulo. Para declarar mudanças. desafiar para a ação. “O mais importante na comunicação é prestar atenção ao que não esta sendo dito”. definir formas de acompanhamento de resultados e qualificar o potencial das pessoas. A linguagem afirmativa onde descreve -se os fenômenos com neutralide. Elas são tão poderosas que podem mudar a realidade de uma pessoa.46 comunicação. a forma e o momento são imprescindíveis. canalizando energias para que os outros entendam e escutem a mensagem é preciso muito cuidado com o momento e o local para o falar. sendo esta última a mais importante. O desafio é usar palavras construtivas e imparciais. eliminando os juízos de valor. S e o q u e s e p r e t e n d e é ob t e r a a d e s ã o d o s c o l a b o r a d o r e s d e v e se usar a linguagem de solicitação. negociar metas. Cuidado com a linguagem. O ser humano tem algumas tendências naturais que se não f o r e m a dm i n i s t r a d a s t o r n a m. Para minimizar as perdas naturais da comunicação. A comunicação ocorre através da linguagem verbal (falada ou escrita) e a não verbal. o agir. deve ser anunciada pela autoridade em questão.

encorajando as pessoas. escrever a mensagem. espontânea. O avanço tecnológico permite criar meios de facilitar o processo de comunicação organizacional beneficiando à empresa e os clientes. ficando sempre atento aos fatos reais para permitir que a persistência aliada a paciência em agir continuamente com estas posturas conduzam as bases de uma nova cultura. Considerando-se a figura de um líder empresarial. utilizando uma linguagem clara e coerente. através de a t i t u d e s f i r m e s e im p a r c i a i s . tendo claro o objetivo a ser alcançado e buscando eliminar ao máximo os pré-conceitos. transparente. para garantir o registro de toda a comunicação. Os sistemas de comunicação à distância. de maneira clara. verdadeira. sabendo o momento de ser flexível sem que se prejudique ou o faça a outrem. tendo a tranquilidade para não dar explicações excessivas. facilitando o alcance das metas. são formas de comunicação que contribuem para a compreensão e o respeito mútuos. r e s p e i t a n d o o o u t r o e a s i m e s m o . além das atitudes descritas acima. sempre planejando e avaliando estes planos. A comunicação pode transformar um conglomerado de pessoas em uma equipe. confusas e nem fazer suposições precipitadas. deve -se buscar uma maneira justa ao aplicar sanções e promoções. muitas vezes. pode promover a perfeita integração de uma equipe. . É preciso enfrentar os problemas no momento em que eles ocorrem. É muito importante. direta. Comunicando-se com assertividade. ou seja.47 o escutar. calma. criando um clima saudável que promova a harmonia de toda a equipe e evite doenças emocionais e o absenteísmo. por exemplo.

resultado pois somente com um para trabalho os bem feito será possível para a positivo.48 Analisando o que acontece na recepção do Parthenon Flats estudado. transmitindo confiança ao quadro e conseguindo um comprometimento de todos. gestores processos “vestir a camisa” e tentar ao máximo ser transparente. que ficará cada vez mais fiel a empresa. . É importante que o fator tempo não seja impedimento para os gestores. estreitando o relacionamento com os funcionários. principalmente para o cliente final. tanto funcionários quanto organização e. A implantação do marketing interno demandará um certo tempo. é possível perceber que a dificuldade de se trabalhar com o endomarketing e manter os funcionários motivados é muito grande. que o papel um do gestor é fundamental os nessa dos hora e que para têm se que conseguir bom resultado.

a i n f o r m a ç ã o s e t o r n a i n ú t i l e q u e p a r a c o n q u i s t a r o c l i e nt e e x t e r n o . d e c i m a p a r a b a i x o e d a b a s e a t é o m a i s a l t o e s c a l ã o . de maneira devem que haja maneira possível. F a z. conquistar primeiramente o interno. poderá causar inúmeros problemas não só para a recepção deste Parthenon Flats. como para o grupo Accor. precisa-se funcionários. comprometimento de cada um. A comunicação deverá ser exercida em todos os sentidos. Não se pode esquecer que sem uma comunicação eficaz. disseminadas da objetivos melhor departamento. É preciso um trabalho sério para que os funcionários não se sintam desmotivados. políticas internas.0 CONCLUSÃO O objetivo com este trabalho foi analisar o quanto é importante a boa comunicação interna e que a falta ou falhas na comunicação. principalmente quando se trata de empresas de grande porte. metas as do normas.49 17.s e necessário. Além e disso. como é o caso desta empresa que é administrada pelo Grupo Accor. ou s e j a . ficou claro perceber que é preciso cuidar com extremo carinho da comunicação interna. que essa comunicação seja clara e objetiva a todos os funcionários. no entanto. Por meio de livros. ser o p r o c e di m e n t o s . investindo seriamente em comunicação. que são os .

NICKELS. www. 2ed. planejamento.. Marian B. 1999. Endomarketing: que buscam Estratégias a qualidade e de a empresas competitividade. Conversando sobre Endomarketing.rh. PARTHENON FLATS: Manual de procediment os internos da recepção. relacionamentos.0 REFERÊNCIAS LAS CASAS. de marketing: 2ed. 3ed. São análise. www. 1995. BEKIN. 1992. Alexandre Luzzi.br . Comunicação Analisa Interna para M. ACCOR. Marketing de serviços. Rio de Janeiro: LTC. qualidade e valor. LAS CASAS.accorhotels. São Paulo: Makron Books.com. 1998.com. Alexandre Luzzi. Administração e controle. Marketing de varejo. São Paulo: Atlas. BRUM. KOTLER. Marketing: Philip. William G. 1994. 2001.50 18. 1998. São Paulo: Atlas. Porto Alegre: Ortiz. WOOD. implementação Paulo:Atlas.br . Saul F.

51 19.0 ANEXOS .

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