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Paulo Marcelo
paulo1410@hotmail.com
27/01/2011
Memorex Itil v.3 2
MEMOREX ITIL V3
Os outros materiais de gestão podem ser encontrados nos links abaixo. Memorex são sempre free!
Bons Estudos.
http://www.scribd.com/doc/17101886/Memorex-PMBOK-2004
http://www.scribd.com/doc/29402290/Memorex-COBIT
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O que é ITIL?
É um conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI.
Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar,
sem ter que assumir custos e riscos.
Um bom GERENCIAMENTO DE SERVIÇO pode ser visto como um ativo ESTRATÉGICO que fará o provedor de
serviço diferenciar-se de concorrentes.
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O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviços,
sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com o intuito de empreender melhorias no
gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI).
Correto
Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitação dos
resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos específicos.
Para criar valor, o serviço deve ter UTILIDADE (adequado ao propósito) e GARANTIA
(adequado ao uso, relacionado a disponibilidade, continuidade, capacidade, segurança)
Figura: tiexames
Frase para ajudar na memorização das habilidades: "PESSOAS necessitam de CONHECIMENTO sobre a
ORGANIZAÇÃO para melhor realizar o GERENCIAMENTO dos PROCESSOS"
OBS: Pessoas podem ser consideradas recursos (não capacitadas) ou habilidades (capacitadas)
Figura: tiexames
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Figura: tiexames
4P DA ESTRATÉGIA:
- PESPECTIVA: visão
- POSIÇÃO: como a empresa se diferenciar dos concorrentes
- PLANO: como executar a estratégia
- PADRÃO: procedimentos, guia, política
Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços que englobam todos os serviços prestados,
controlam status e separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento.
Portifólio de Serviços: todos os serviços que estão em produção e em desenvolvimento. É dividido em 3 partes:
- Funil de Serviço: lista os serviços futuros propostos ou em desenvolvimento
- Catálogo de Serviços: serviços que estão em produção ou estão preparados para a
transição (vão entrar em produção).
- Serviços obsoletos (ou aposentados): não são mais oferecidos, foram retirados do
ambiente de produção
Uma organização de TI pode ser considerada uma função de negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos
processos são ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciação no mercado
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Gerenciamento de Demanda: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços, assim como fornecer
capacidade para atender a estas demandas.
Figura: tiexames
Alguns Conceitos:
- Capacidade ociosa (gera custos sem criar valor) é diferente de capacidade não usada (é usada em momentos de
pico).
- Acordos de nível de serviços (SLA): previsões, planejamento, coordenação próxima com o cliente podem reduzir
a incerteza na demanda, mas não podem eliminá-la totalmente.
- Padrões de Atividade de Negiócio (PAN): atividades de negócio orientam a demanda por serviços.
- Perfis de Usuário (PU): uma pessoa, uma função (departamento), processos e aplicações.
A combinação de padrão usando PAN e PU garante uma abordagem sistemática para gerenciar a demanda dos
clientes. O gerenciamento de demanda considera dois aspectos: tático (influencia a demanda) e estratégico
(envolve a análise de padrões de atividades de negócio(PAN)
(BASA2010) O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um
processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para
produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.
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O pacote de Desenho de Serviço (PDS) deve ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo,
mudança maior ou remoçao de serviço. Este pacote é passado do desenho para transição de serviço e detalha
todos os aspectos e seus requisitos para os estágios subsequentes no ciclo de vida.
Gerencimaneto de nível de serviço: Assegurar que um nível de serviço acordado é fornecido para todos os
serviços de TI atuais, e que serviços futuros serão entregues dentro de metas alcançáveis. É o processo que mais
interage com o cliente.
- Acordo de Nível de serviço (ANS/SLA): Acordo escrito entre um provedor e clientes de TI, definido as metas de
serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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(TCU 2009) São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between
service incidents (MBTSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser
definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.
[GAB C]
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Figura: http://rogerioaraujo.wordpress.com/
Gerencimaneto de fornecedor
O banco de dados de forncedor e contrato (BDFC): categorizar os fornecedores, avaliar e
desenvolver novos fornecedores e contratos, desenvolver novas relações, renovar e
encerrar contratos.
Questão - A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerência de capacidade
dos recursos de infra-estrutura de TI da organização.
No ITIL a Gerência de Capacidade se preocupa com 3 aspectos: capacidade do negócio (por exemplo, volume de
transações concluídas por hora em um site de comércio eletrônico); capacidade do serviço (quantidade de
acessos por hora ao site); e capacidade da infra-estrutura (links de comunicação, processadores, memória, etc)
[Gledson Pompeu] [GAB E]
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7 processos:
3 tipos de mudanças:
PADRÃO: pré-aprovada pelo gerenciamento de mudança e já tem procedimentos aceitos e estabelecidos. Ex:
upgrade do PC de um usuário.
NORMAL: segue o fluxo normal de avaliação, aprovação e autorização. Ex: alteração do SO e plataforma
tecnologica usada pelo serviço de e-mail.
EMERGENCIAL: reparar um erro em serviço de TI que está causando impacto negativo para empresa. Ex: Website
fora do ar porque o hd queimou.
Um item de configuração é um ativo, componente de serviço ou outro item que está, ou estará, sob o controle do
gerenciamento de configuração (escopo). ex: hardware, software, instalações (prédio, sala), documentação,
pessoal de apoio, um serviço inteiro ou um sistema.
- Sistema de gerenciamento da configuração (SGC): Armazena informação de todos os ICs (itens de configuração)
dentro do escopo designado. Pode incluir ainda relacionamentos com incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanças, liberações, funcionários, fornecedores, locais, unidades de negócio e usuários.
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- Biblioteca de mídia definitiva (BMD): Contém cópias-mestre de todos os ativos de software (ICs físicos e
eletronicos). É controlado pelo gerenciamento da configuração e gerenciamento de liberação. (libera para
produção apenas as versões mais novas).
- Linha de base da configuração: configuração de serviço, produto ou infraestrutura que foi acordada e
determinada formalmente, e servirá como base para atividades futuras.
Gerenciamento do Conhecimento
Possibilita as organizações melhorarem a qualidade da tomada de decisão assegurando
que informações confiáveis e seguras e dados estejam disponíveis através do ciclo de vida
do serviço.
Quem está usando seus serviços? Quais estados de consumo atuais? Quais restrições de
entrega do serviço?
DICS: Dados --> Informação --> Conhecimento --> Sabedoria.
Dados: conjunto de fatos sobre eventos
Informações: vem a partir do fornecimento do contexto para os dados
Conhecimento: É composto por experiências táticas, insights, valores e julgamentos.
Sabedoria: Faz o discernimento do material, aplicação e conscientização conceitual para fornecer um forte
julgamento (esta não pode ser fornecida por ferramentas).
Este processo usa o SGC (sistema de gerenciamento da configuração): captura os dados para gerar conhecimento.
Processo de Avaliação: É o processo responsável pela avaliação de um Serviço de TI novo ou modificado para
garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudança.
Avaliação também é o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou
comparar uma alternativa com outra
(MPU 2010 - PERITO) Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço, o gerenciamento de risco
também está presente na fase de desenho e de transição do ciclo de vida do serviço
[GAB C]
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Coordenar e realizar as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados
com usuários e clientes do negócio
5 Processos:
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Problema
Cumprimento de Serviço (ou Cumprimento de Requisição)
Gerenciamento de Acesso
4 Funções:
Central de Serviço
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicativo
Gerenciamento de Operações de TI
VISÃO INTERNA X VISÃO EXTERNA: O pessoal da TI enxerga a TI como um conjunto de sistemas e tecnologias,
enquanto os usuários do negócio enxergam a TI como um conjunto de serviços.
ESTABILIDADE X AGILIDADE: A TI precisa manter a estabilidade da infraestrutura de TI, mas ao mesmo tempo
responder as necessidades do negócio.
QUALIDADE DE SERVIÇO X CUSTO DE SERVIÇO: O negócio quer serviço com qualidade, mas ao mesmo tempo
quer custos baixos. Normalmente, melhoria na qualidade aumenta os custos de serviços.
REATIVO X PRO-ATIVO: Quanto mais reativa, menos eficiente é a TI para suportar a estratégia do negócio.
Quando a TI é muito proativa, a operação pode se tornar muito cara.
Limites de Tempo: Precisam ser acordados para todas fase do processo - baseados nas metas de tempo de
resposta e resolução dentro do SLA - e usados como metas nos Acordos de Níveis Operacional (OLA) e nos
contratos com fornecedores.
Modelos de Incidente: Determinam os passos que são necessários para tratar um incidente comum.
Incidentes Graves: Incidentes graves são aqueles que têm um alto impacto nas áreas de negócio. Procedimentos
separados são necessários para tratar incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
O gerenciamento de incidentes tem interface com os processos: gerenciamento de problemas, configuração,
mudança, capacidade, disponibilidade, nível de serviço.
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Gerenciamento de Evento:
EVENTO: QUALQUER OCORRÊNCIA que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode
causar aos serviços. As notificações são criadas por serviços de TI, Item de configuração (IC)
ou ferramenta de monitoramento
ALERTA: Um aviso de que UM LIMITE FOI ALCANÇADO, ALGUMA COISA MUDOU, OU UMA
FALHA OCORREU. São normalmente criados por uma ferramenta de monitoramento. Ex: disco cheio, servidor
desligado, etc.
Cumprimento de Serviço: Lidar com requisições de serviço dos usuários. Fornecer um canal
para os usuários requisitares e receberem serviços padrão.
Um operador utiliza uma determinada área no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas por algum
motivo desconhecido ele não esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espaço em disco. Qual o
processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco?
A Gestão de Continuidade
B Gestão de Mudanças
C Gestão de Incidentes
D Gestão de Capacidade
Para a ITIL, qualquer ocorrência que impacte o andamento normal das atividades é tratada como um incidente.
Para buscar a solução definitiva essa ocorrência passará a ser tratada como problema. Após a identificação da
solução terá início o Gerenciamento de Mudança, que será responsável pela implementação da solução
propriamente dita. [GAB C]
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INCIDENTE VS PROBLEMA
Exemplo da enxaqueca: Você tem dor de cabeça e vai ao médico. O médico te passa um
remédio para dor de cabeça e te dá alta. Depois de uma semana, você volta para o
médico com o mesmo sintoma e ele faz o mesmo procedimento. Depois de quatro ou
cinco vezes, ele resolve investigar a causa raiz daquela dor de cabeça. Nesta
investigação, ele pode encontrar alguma doença (problema) que estava gerando o
sintoma indesejado. Neste exemplo, a dor de cabeça é o incidente. O remédio que ele te receitou é uma solução
de contorno. Depois que a dor de cabeça se tornou uma tendência, o médico resolveu investigar o problema,
chegando a doença. Existem dois caminhos possíveis a partir dai:
FUNÇÕES
CENTRAL DE SERVIÇO: Unidade funcional composta por uma equipe
responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço, feitos via
chamadas telefônicas ou interface web, ou ainda reportados
automaticamente. Estrutura: local, centralizada, virtual, siga o sol.
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3 Processos:
O ciclo de Deming (PDCA) serve como fundamento para a melhoria contínua. Este ciclo contém os passos para
melhorar a qualidade. Ela pode executado até o aperfeiçoamento desejado
Medição e Melhoria:
Você não pode GERENCIAR o que você não pode CONTROLAR
Você não pode CONTROLAR o que você não pode MEDIR
Você não pode MEDIR o que você não pode DEFINIR
Tipos de Métricas:
Métricas de Tecnologia: Medir o desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes.
Métricas de Processo: São capturados em forma de Fatores Críticos de Sucesso, Principais Indicadores de
Desempenho e métricas de atividades para os processos de gerenciamento de serviço.
Métricas de Serviço: Ajudam a medir resultados de um serviço de ponta a ponta. Ex: eficiência, esforço, custo,
defeito, produtividade e satisfação do cliente.
Exemplo:
- Fator crítico de Sucesso (metas da atividade): Reduzir custos de TI
- Principal Indicador de Desempenho (KPI): Redução de 10% nos custos relacionados com o travamento de
incidentes de impressoras.
- Métricas: Custo inicial, custo final, custo do esforço de melhoria
- Medidas: Tempo gasto no incidente no primeiro nível de suporte, tempo gasto com atividades do
gerenciamento de problema, custo com chamadas a terceiros.
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EXERCÍCIOS
Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser
utilizados por empresas tanto públicas como privadas.
[GAB C]
A gerência de continuidade do serviço de TI diz respeito à habilidade da organização para continuar a fornecer
predeterminados e acordados níveis de serviços de TI, bem como para dar suporte às exigências mínimas do
negócio a ser realizado a partir de uma interrupção de serviço
Lembrar que a continuidade não garantirá todo o SLA, mas somente os serviços críticos. [GAB C]
Essa definição é do processo de gerenciamento da continuidade. Além disso, tanto disponibilidade quanto
continuidade identificam níveis da ESTRATÉGIA do negócio. [GAB E]
[GAB C]
Em uma empresa, a estação de trabalho de um determinado usuário travou. Ele entra em contato com a central
de serviços relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situação já ocorreu há seis meses
atrás. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a):
(A) problema.
(B) incidente.
(C) erro descoberto.
(D) falha inevitável.
(E) requisição de mudança.
Problem: (Service Operation) A cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a
Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation.
Uma organização pública federal que usa modelos como o COBIT, ITIL e PMI para planejamento de sistemas de
informação torna-se mais próxima da abordagem liderada pelo negócio (business-led) que da abordagem dirigida
a métodos (method-driven)
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Ambas as práticas tem abordagens ao negócio e métodos, Não há essa questão de proporcionalidade. Elas andam
juntas e em consonância. O problema da questão foi tentar induzi-lo ao erro. O COBIT por exemplo, estabelece
práticas que a partir de um levantamento dos processos organizacionais faz-se um planejamento estratégico a fim
de alinhar os processos de TI aos objetivos de negócio, mas para dar prosseguimento é preciso métricas de
controle. Dai que entram as KIPs, KGIs. [Valnei] [GAB E]
Assinale a opção que indica o processo, dentro do ITIL, que é responsável por registrar um novo servidor no
Banco de Dados de Gerência de Configuração – CMDB.
(A) Gerência de Configuração
(B) Gerência de Mudança
(C) Gerência de Liberação
(D) Gerência de Problema
(E) Gerência de Incidentes
[GAB A]
Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se transformar em erros conhecidos, e são usados para
apoiar os pedidos de mudança.
Incidentes podem até alimentar uma base de conhecimento. Mas erros conhecidos somente através de
problemas. [GAB E]
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No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo de gerenciamento de serviço que está associado ao estágio de Transição
de Serviços e ao estágio de Operação de Serviços denomina-se
(A) Service Measurement.
(B) Service Level Management.
(C) Service Asset and Configuration Management.
(D) Service Catalogue Management.
(E) IT Service Continuity Management.
Existem 3 processos que fazem parte de todo o ciclo de vida, mas estão listados dentro de Transition Service pois
são críticos nesse estágio. São eles: Change Management (mudança), Service Asset and Configuration
Management (configuração), Knowledge Management (conhecimento).
Os processos de Transição são executados em paralelo a todo o ciclo de vida do serviço.
Sempre que uma mudança - exceto mudança padrão - é emitida, o ciclo de vida é iniciado para:
- obter uma estratégia para o serviço novo ou alterado
- construir, desenhar este serviço novo ou alterado
- gerenciar a operação do serviço novo ou alterado
- obter relatórios e melhorar continuamente
Em paralelo a este ciclo, são executadas atividades do processo de gerenciamento de conhecimento, assim como
gerenciamento de ativos e configuração. [GAB C]
O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços
de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da
estrutura da organização
O gerenciamento de mudança, da publicação Transição de Serviço, visa garantir que todas as mudanças em um
ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua
execução
[GAB C]
A função gerenciamento técnico do ITIL 3 inclui todas as pessoas que têm conhecimento técnico especializado e,
entre outras atividades, definem padrões na arquitetura e estão engajadas no desenvolvimento de novos serviços
[GAB C]
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(Serpro 2008) O gerenciamento de níveis de serviço de uma organização de TI desempenha papel fundamental no
fornecimento de informações operacionais para o relacionamento com clientes por meio do birô de serviços.
O SLA contém parâmetros e diretrizes de operação. Do tipo "meu serviço tem que estar no ar 99% do tempo, não
podendo haver mais do que X falhas em um determinado período". Isso é informação operacional, por exemplo.
Se travar um serviço disponibilizado ao cliente, o SLA é quem vai fornecer as informações balizadoras ao Service
Desk para este, por sua vez, repassá-las aos clientes. [Pedrosa] [GAB C]
TJ/CE 2008 O modelo ITIL, especialmente no que concerne ao planejamento da estratégia de serviços, aplica-se
com a mesma eficácia a empresas prestadoras de serviços de TI, bem como a empresas produtoras de software.
ITIL trata, basicamente, de aspectos operacionais, de serviços. Produção de software é tratada no CMMI.
[Pedrosa] [GAB E]
O item está errado porque a gerência de problemas não trata de aspectos organizacionais e contratuais. [GAB E]
O processo "planejamento e suporte da transição" é apenas um dos processos do livro "Service Transition", e
dizer que ele é responsável por todos os outros processos deste livro não está correto, ainda mais se você
considerar que os processos "gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento de
configuração e ativos de serviços" não é exclusividade do Service Transition e permeiam todos os outros livros.
[GAB E]
(FCC - 2009 - MPE-SE) Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI
estabelecidos no ITIL é
a) prever a necessidade de recursos adicionais de TI com antecedência.
b) identificar e remover erros do ambiente de TI.
c) estabelecer procedimentos de avaliação de impacto das mudanças.
d) planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência.
e) restaurar a operação normal dos serviços de forma ágil.
GAB D
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A gerência de configuração mantém um repositório com todas as informações relativas aos itens de configuração
da organização, inclusive o relacionamento entre eles. Ou seja, se eu for realizar uma mudança num item de
configuração, a gerência de configuração vai fornecer informações de quais outros ativos estão relacionados a
este. A partir destes relacionamentos, você vai saber quais outros itens de configuração poderão sofrer impactos
pela mudança daquele item.
Tem uma máxima do Itil que diz: "50% dos incidentes são causados por mudanças". Como a gerência de
configuração faz um mapeamento preciso dos itens de configuração, não consigo nem imaginar como seria uma
avaliação de impacto sem esse processo.
Não se esqueça também que o processo Gerência de Configuração e Ativos é um dos processos genéricos que
está em todos os livros, ou seja, ele participa da quase tudo, senão de tudo. [GAB C]
SERPRO 2010 - Na operação de serviço, um incidente com uma sobrecarga elétrica pode conduzir a um problema
de estabilidade do servidor de dados corporativo.
Há uma inversão
- a instabilidade no servidor é o incidente
- a sobrecarga elétrica é o problema (raiz causadora do incidente)
- a palavra estabilidade ao invés de instabilidade também contribui para o erro da questão. [GAB E]
Incident: "An unplanned interruption to an IT Service or reduction in the Quality of an IT Service. Failure of a
Configuration Item that has not yet affected Service is also an Incident". Nesse caso, incidente seria uma
interrupção NÃO PLANEJADA. Na alternativa (D) diz "qualquer". Ora, de acordo com a definição, uma interrupção
PROGRAMADA não seria um incidente. [GAB A]
(CESPE 2010 BASA) Entre as diversas estratégias de fornecimento de serviços, a de modalidade business process
outsourcing apresenta como vantagens economias de escala e aquisição de especialistas externos. Como
desvantagens, há o risco de solvência dos fornecedores e maior controle direto das atividades.
Como desvantagem se tem um e menor controle direto das atividades. Ele também trocou as vantagens do BPO
com o Outsourcing. [GAB E]
Outsourcing: Utiliza recursos de uma organização externa para desenhar, desenvolver e manter um determinado
serviço. Outsourcing é um termo muito utilizado na área de TI. Aqui a organização foca no que é sua competência
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principal. Por exemplo: a tarefa de impressão é um commodity e pode ser terceirizada totalmente. Commodity é
um termo utilizado para designar serviços que são muito comuns, sem valor agregado.
Business Process Outsourcing (BPO): Uma organização fornece e gerencia por completo processos de negócio de
outra organização. Exemplo: todo o Call Center será terceirizado para a empresa XPTO
(MPU 2010) Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a sua versão anterior, estão estratégias de serviços
para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e abordagem de retorno de investimentos para
serviços.
[GAB C]
Uma versão corresponde a um conjunto de mudanças autorizadas para um serviço de tecnologia da informação.
Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configuração que mudaram ou são novos desde a última
liberação de versão.
O release delta é parcial e não total. Achei também que o correto seria "mudanças implementadas" já que uma
mudança pode ter sido autorizada, mas ainda não ter sido feita. [GAB E]
Desenho do serviço é a fase do ciclo de vida em que o projeto é construído, testado e colocado em produção para
que alcance as expectativas dos clientes.
[GAB E]
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O gerenciamento de catálogo de serviço (SCM) provê fonte única acerca dos serviços de TI da organização, tanto
os operacionais quanto os que estão sendo preparados para entrar em operação.
[GAB C]
No ITIL, são dois processos que compartilham objetivos comuns, complementam um ao outro e compartilham o
uso de ferramentas e técnicas, tais como, Análise de Impacto de Falhas em Componentes e Análise da Arvore de
Falha. Trata-se dos processos de Gerenciamento de
a) Configuração e de Capacidade.
b) Liberações e de Continuidade de Serviços.
c) Capacidade e de Disponibilidade.
d) Mudanças e de Liberações.
e) Problemas e de Mudanças.
[GAB C]
Uma vez que pode ser realizado de forma matricial e distribuído na organização hierárquica, o escritório de
serviço (Service Desk) é um processo que recebe os incidentes, tais como falhas e outras violações de acordos de
níveis de operacional. Seu objetivo é prover um ponto único de contato com os clientes, facilitar o
restabelecimento dos serviços e reduzir a probabilidade de geração de impacto sobre os negócios e dentro de
acordos de níveis de serviço e prioridades de negócio
(INSS 2007) Atividades relativas à gestão do conhecimento organizacional estariam mais diretamente
relacionadas ao registro dos processos e métodos de trabalho realizados por agentes de uma organização, como,
por exemplo, processos de suporte ao usuário, que ao registro do cumprimento ou quebra dos acordos de níveis
de serviço prestados por tal organização, por exemplo, por meio de relatórios gerenciais periódicos.
Itens como: registro do cumprimento ou quebra dos acordos de níveis de serviço prestados por tal organização e
relatórios gerenciais periódicos como uma base de conhecimento organizacional, são entradas ou informações
base para o processo de melhoria contínua. Fragmentos desses produtos podem até serem agregados à base de
conhecimento, mas não o produto como um todo.
Agora, registro dos processos e métodos de trabalho realizados por agentes de uma organização, inclusive,
processos de suporte ao usuário fazem parte da base de conhecimento organizacional. Como “processos de
suporte ao usuário” entendo a forma de atendimento e encaminhamento dos incidentes, os scripts de
atendimento, etc. [Carla Vieira] [GAB C]
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[GAB C]
Se não forem adequadamente controladas, as mudanças podem introduzir novos incidentes, que devem ser
registrados nos bancos de dados de gerenciamento de configurações, para que seja possível identificar suas
causas e tendências
Quando você tem uma ferramenta de ger de configuração se grava todas as informações de incidentes e do
controle dos seus ativos na base de Gerenciamento de Configuração [GAB C]
Isso é uma pegadinha clássica do CESPE, e já caiu diversas vezes. O gerenciamento de Liberação e Implantanção é
quem implementa as mudanças. O ger. de Mudanças só analisa o impacto, aprova (ou não) e coordena as
mudanças. [GAB E]
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de
Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no
estágio
a) Service Strategy.
b) Service Design.
c) Service Operation.
d) Service Transition.
e) Continual Service Improvement.
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Esses dois processos abaixo garantem que os serviços novos ou modificados estejam alinhados com as
necessidades de negócio.
Validação e Teste de Serviço: O processo responsável pela Validação e Teste de um novo ou alterado Serviço de
TI. Validação e Teste de Serviço garante que o Serviço de TI seja compatível com sua Especificação de Desenho e
irá atender as necessidades do Negócio.
Processo de Avaliação: É o processo responsável pela avaliação de um Serviço de TI novo ou modificado para
garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudança.
Avaliação também é o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou
comparar uma alternativa com outra [GAB D]
[GAB C]
[GAB C]
(MPU 2010) A orientação complementar à ITIL v.3 consiste em um conjunto de publicações que são destinadas a
adaptar a implementação e a utilização das práticas do núcleo da ITIL para diferentes setores empresariais, tipos
de empresas e plataformas tecnológicas.
[GAB C]
(ABIN 2010) A gestão financeira realiza a análise, o rastreamento, o monitoramento e a documentação de
padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços.
(ABIN 2010) Um objetivo conflitante na operação de serviço considerando TI e negócio é que a visão técnica é
necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não se pode sobrepor aos requisitos de qualidade
dos usuários para esses serviços
[GAB C]
“O mais importante da vida não é a situação em que estamos, mas a direção para a qual nos movemos.”
Oliver W. Holmes
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