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Funções Administrativas

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Funções Administrativas

I. Prefácio O administrador precisa ter em mente o modo de tomar decisões estratégicas e planejar o futuro de sua organização. Através da arte de tomar decisões, o administrador configura e reconfigura continuamente a sua organização ou a unidade organizacional que administra. Ele decide qual o rumo sua organização deverá seguir, toma as decisões necessárias e elabora planos para que isto realmente ocorra. Você é administrador de seus objetivos pessoais, de seu próprio temp o e de outros recursos pessoais. Algumas pessoas administram o trabalho ge outras pessoas, porque ocupam posições de chefia; portanto, vamos procurar registrar neste estágio um panorama dos temas mais importantes para a formação do administrador. Para alcançar qualquer objetivo é preciso estabelecer as bases necessárias que melhor direcione ações do administrador. Nesse sentido, as funções administrativas são fundamentais em qualquer trabalho, possibilitando uma estrutura para a realização de tarefas.

II. Apresentação Este trabalho tem um caráter de interação entre o curso e a realidade do mercado, buscando a eficiência dos conteúdos programáticos e sua aplicabilidade em relação ao negócio cada vez mais competitivo, avaliando sempre a eficiência e eficácia das funções administrativas, da teoria para a prática. Funções administrativas é um misto de tópicos atuais e tradicionais em torno de uma abordagem funcional, ou de processos, do estudo da gestão. Processo é uma série de ações que produzem algo, obtendo lucro ou proporcionando uma prestação de serviços para atingir um objetivo, o administrador usa recursos e leva a cabo as quatro funções administrativas. Planejar; Organizar; Direcionar e Controlar. Administrador: Recursos Humanos; Recursos Financeiros; Recursos Físicos; Recursos Informacionais = Metas. A administração é necessária sempre que as pessoas trabalhem juntas numa organização, e especialmente quando se trata de empresas pequenas e firmas de prestação de serviços, que estão surgindo em número cada vez maior. O conceito de universalidade da administração afirma que as funções que os administradores desempenham são as mesmas em qualquer nível organizacional e em todos os tipos de organização. A administração é necessária por três razões primordiais: para atingir objetivos; para manter o equilíbrio entre as exigências conflitantes de proprietários, fregueses, empregados etc; e para conseguir eficiência e eficácia.Administrar é uma combinação de arte e ciência. Somos administradores-empreendedores porque envolve conceber, juntar recursos, organizar e presidir nossa própria empresa.

III. Revisão Bibliográfica A tese mais importante de Fayol "se relaciona à universalidade dos princípios que podem ser aplicados a as funções da administração em todas as for mas de esforço humano organizado, que sugeriu como funções principais o planejamento, a organização, a coordenação, o comando e o controle". Qualquer que seja o tipo de indústria, o nível organizacional ou atividade envolvida, pelo menos quatro funções devem ser desempenhadas por um administrador. 3.1. Planejamento Chiavenato , "o planejamento é considerado a função central da administração. Planejar significa interpretar a missão organizacional e estabelecer os objetivos da organização, bem como os meios n ecessários para a realização desses objetivos com o máximo de eficácia e eficiência, e a seleção das políticas, procedimentos e métodos desenhados para o alcance desses objetivos. Há estudos que revelam que o planejamento é característico das organizações mais bem-sucedidas".

Megginson, "todas as outras funções dependem desta, pois, não serão bem-sucedidas sem um planejamento e uma tomada de decisão adequados, completos e contínuos. Por sua vez, um bom planejamento se apóia na execução eficaz de todas as outras funções". 3.1.1. Tipos de Planejamento O planejamento envolve uma volumosa parcela da atividade organizacional.Com isso, queremos dizer que toda organização está sempre planejando: o nível institucional elabora genericamente o planejamento estratégico, o nível intermediário segue-o com planos táticos e o nível operacional traça detalhadamente os planos operacionais.Cada qual dentro de sua área de competência e em uníssono com os objetivos globais da organização. O planejamento impõe racionalidade e proporcionam o rumo ás ações da organização além de estabelecer coordenação e integração de suas várias unidades, que proporcionam a harmonia e sinergia da organização no seu caminho em direção aos objetivos principais. O planejamento nos três níveis organizacionais: Nível Institucional ± Estratégico ± Longo prazo: Conteúdo: - Mapeamento ambiental e avaliação das forças e limitações da organização. Amplitude: - Envolve toda a organização; - Direcionado em longo prazo; - Focaliza o futuro e o destino; - Ação global e molar. Nível Intermediário ± Tático ± Médio prazo; Conteúdo: - Tradução e interpretação das decisões estratégicas em planos concretos em nível departamental. Amplitude: - Envolve cada departamento; - Direcionando em médio prazo; - Focaliza o mediato; - Ação departamental. Nível Operacional ± Operacional ± Curto prazo; Conteúdo: - Desdobramento dos planos táticos de cada departamento em planos operacionais para cada tarefa. Amplitude: - Envolve cada tarefa/atividade; - Direcionado a curto prazo;

e depois determinar diretrizes. exigem uma resposta separada cada vez que ocorram. estes não terminam com a implementação. Decisões Não-Programadas: são decisões que não ocorrem com freqüência e. as ações a serem empreendidas e os tempos a serem seguidos. Segundo deve haver duas ou mais alternativas disponíveis.4. Como ocorrem o Processo de tomada de decisão: Reconheça o problema ou oportunidade. .Focaliza o imediato/presente. a tomada de decisão envolve uma escolha consciente.O estudo da participação dos produtos e serviços nas vendas. isto significa saber qual a participação dos produtos e serviços nas vendas. ou não haverá necessidade de decidir.1. essa função envolve bastante um processo de decisão. o rumo de ação escolhido leva a um resultado desejado.Ação específica e molecular. seu propósito e objetivos.. Avalie as alternativas. padrões e estratégias necessárias para atingi -los.Os planos servem para facilitar a ação requerida e as operações da organização. 3. as tarefas a serem executadas.Terceiro. O objetivo é orientar o comportamento da organização. Decisões Programadas: são decisões rotineiras e repetiti vas. Documentos e Produtos gerados em um planejamento São os produtos e serviços que a organização deve produzir e manter informações numéricas sobre os produtos que vende e serviços que presta para seus clientes. também permite identificar ameaças. a ação organizacional se tornaria meramente casual e aleatória e sem rumo.Pr imeiro. Existem várias características e determinadas situações que envolvem outros estilos de decisões que influenciam a tomada de decisões. sistemas. Processos de tomada de decisão A tomada de decisão na administração pode ser definida como a escolha consciente de um rumo de ação entre várias alternativas possíveis para se chegar a um resultado desejado. tendências e a necessidade de decisões. por causa de variáveis diversas. programas.Os planos identificam os recursos necessários. Escolha e implemente a alternativa preferida.O administrador deve saber lidar com diferentes tipos de planos. porque variam com a época e de acordo com sua importância e complexidade.1. e a qualidade das decisões torna -se um fator preponderante na maneira pela qual a alta administração visualiza o desempenho dos níveis inferiores.2. oportunidades. .Um propósito mais amplo e impo rtante da tomada de decisão é mover a organização avante.Na verdade. projetos. ao longo de um determinado período. assim como várias técnicas. y y y y y OBS: Recomece o processo se a decisão não foi adequada.1. Plano e Planejamento Plano é uma colocação ordenada daquilo que é necessário para atingir os objetivos. métodos. Planejamento é feito através de planos. de modo a torna-la menos vulnerável às incertezas do futuro e aos interesses pessoais ou de momento.3. conduzindo simplesmente ao caos. Elabore alternativas de ação. orçamentos.Para uma empresa.Sem planos. 3. Como se pode ver. procedimentos.Um método amplo de classificar decisões é verificar se a decisão é ou não programada. 3. Tomar decisões é uma maneira natural de agir para os administradores. Avalie os resultados da decisão. para capitalizar sobre oportunidades e evitar problemas. não uma reação involuntária ou inconsciente. os planos podem não se cumprir de acordo com sua concepção. prevêem como as ações que apontam para os objetivos devem ser empreendidas. os planos consistem em ações consistentes dentro de uma estrutura adequada de operações que focalizam os fins desejados. Planejar significa escolher ou estabelecer a missão da organização.Geralmente.

Há inúmeras razões por que muitos planos precisam ser formalizados e documentados. provavelmente. ou fins que as organizações ou sistemas procuram atingir. Planejamento na estrutura organizacional O planejamento se encontra na alta administração. a estimulação da criatividade e o encorajamento de novas ideais e abordagens inovadoras. necessidades. Organização A palavra organização costuma fazer uma certa confusão uma vez que pode assumir vários significados. A Administração Geral é responsável por implementar todo o planejamento estabelecido. das pessoas à participação.como privadas (que visam lucro). métodos para a realização das tarefas e implementação dos planos para alcan çar as metas e a realização dos objetivos. podendo ser uma entidade social dirigida para objetivos específicos e deliberadamente estruturada.1. ou seja. ameaças ou oportunidades e outras circunstâncias. a administração pode utiliza-los para a função de controle. organizacional ou social. é voltar -se para o futuro". entrantes potenciais. sociais. tanto os clientes externos e internos. de intenções. pois são nossos colaboradores. sintetizando o processo de planejamento.5.individual. religiosos. Originan-se das missões da organização.Assim eles podem ser integrados. 3. por sua vez. que façam seu trabalho em épocas diferentes e que possam desempenhar uma variedade de tarefas especializadas. . serve como base para a motivação dos empregados. políticos.Eficácia é a capacidade de realizar objetivos. Na macroestrutura o planejamento tem fatores tecnológicos. É necessário implementar o planejamento em todas as atividades. desafios da administração para o aprimoramento e garantia de trabalho. 3. Objetivos organizacionais São os resultados esperados.como assinalou Fayol. A principal. Do bom planejamento à distribuição e coordenação dessas funções é que resulta a boa organização e desta. Os objetivos são importantes para a administração por vários motivos e os principais são: permitem um planejamento unificado de todos os departamentos. ainda que os outros vários membros do grupo estejam geograficamente separados. Pela determinação específica da autoridade e responsabilidade. familiar. al ém de ser indispensável em todos os níveis da empresa.Os objetivos organizam-se em uma cadeia de meios e fins. complexos e competitivos. produtos. estimulantes. a boa administração. desejos de pessoa ou grupos. Reconhecer o ambiente da organização.Tanto em pequenas como em grandes organizações. é com ele que se inter -relaciona todas as outras atividades administrativas. a finalidade primordial de uma empresa privada é fornecer um "serviço lucrativo". Finalidade das organizações.2. Na microestrutura encontram-se fatores como.Um sistema ou organização que consegue realizar seus objetivos é eficaz. a satisfação dos clientes e a contribuição para a comunidade. clientes. informações. fornecedores. substitutos. problemas atuais ou previstos.1.1. qualquer empreendimento humano desenhado para alcançar resultados. mas mesmo assim são colocadas em prática. motivação. possíveis de serem atingidos e mensuráveis.6. Implementar é dizer: "Isto que queremos que aconteça. muitas decisões não chegam a ser formalizadas ou escritas. cada pessoa desempenhará sua parte nos planos. econômicos.7. Como já foi dito o planejamento é à base de toda uma organização. por meio do emprego dos recursos.Produtos e serviços são objetivos imediatos. sejam lucrativos ou não. tanto públicas (não-lucrativas). que possibili tam a realização de outros objetivos. Implementação do planejamento Muitos planos são informais e tem natureza predominantemente verbal. A administração. conhecimentos. como o atendimento dos interesses dos acionistas. grupal. é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objetivos . e é assim que iremos fazer. é fornecer um serviço para o público. com habilidades técnicas. é o fato de que a formalização do processo de planejamento envolve a estruturação do processo de tomar decisões e resolver problemas. concorrentes. 3.Eficiência é a capacidade de utilizar produtivamente os recursos. principalmente quando operam em ambientes dinâmicos.3. O que desejamos na nova estrutura é a ampliação.

Chiavenato. y y y y Finanças: . favorecendo o alcance dos objetivos desejados. que atrapalha o comodismo dos que estão no poder. Ela existe para assegurar que o trabalho distribuído entre os diversos compone ntes da organização seja devidamente executado. O administrador deve saber dividir e estruturar a organização. "organização como uma unidade ou entidade social. que protegem a situação e impossibilitam as mudanças". delegar autoridade aos mais aptos e coordenar as demais funções para que se tenha uma harmonia generalizada. Outro importante aspecto do processo de organizar é o de agrupar atividades em departamentos ou alguma outra subdivisão lógica. beneficiam as próprias pessoas e as organizações para as quais trabalham. com responsabilidades limitadas. as pessoas criam rotinas defensivas. provocando a falta de interesse no aproveitamento de oportunidades para crescer. A especialização vertical e horizontal da estrutura organizacional Especialização Vertical x Níveis Hierárquicos Diretores. estruturar e integrar os recursos organizacionais. Realça vaidades e estimula disputa pelo poder. "organizar é o processo de assegurar que os recursos humanos e físicos necessários estejam disponíveis para levar adiante um plano e atingir as metas organizacionais. Dubrin. A pessoa investida de maior autoridade (o direito de agir) é colocada no alto da escala hierárquica. Verticalização e Horizontalização A organização é uma função administrativa que se distribui entre todos os níveis organizacionais. a palavra organização significa qualquer empreendimento humano criado e moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. estabelecer a divisão do trabalho através da diferenciação.A organização é parte fundamental do processo administrativo. coordenar os esforços para atingir o objetivo tão desejado não é tarefa fácil. Supervisores. em que as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns. dividir o trabalho em cargos e tarefas específicos e determinar quem tem autoridade para realizar certas tarefas. as organizações são administradas de maneira a impedir o desenvolvimento dos potenciais e a materializ ação dos benefícios. "Chris Argyris. 3. Para Argyris. Por isso. Estruturar as diferentes atividades que conduzem aos objetivos da organização. funciona como a espinha dorsal da organização. professor Harvard. Cada administrador em seu nível organizacional coordena o trabalho de várias pessoas e estrutura equipes para processar a produção do trabalho. A tarefa básica da organização é estabelecer a estrutura o rganizacional. definir a estrutura de órgãos que deverão adminis tra-los. Hierarquia O princípio da hierarquia da autoridade estabelece que uma pessoa deve sempre recorrer à outra que está em posição de ascendência. A hierarquia refere-se ao número de níveis de administração que uma organização adota para assegurar a realização das tarefas e o alcance de seus objetivos. Gerente. No entanto. A hierarquia divide responsabilidades e atravanca o processo decisório. 3. A organização merece total consideração dentro dos processos administrativos. não desmerecendo as outras funções. Organizar também envolve designar atividades. dedicou-se a estudar como o desenvolvimento das pessoas é influenciado pela situação de trabalho. os métodos usuais de administração e a falta de competência nas relações humanas normalmente condenam as pessoas à imaturidade.2.2.2. de quem ela recebe orientação. Funcionários.As organizações tornam-se então resistentes à mudança. È predominantemente um esquema de controle. já que. Todas as pessoas têm potenciais que. já que elas atuam de forma cíclica em uma interação dinâmica e ao mesmo tempo progridem na mesma proporção. definir os níveis de autoridade e de responsabilidade". se desenvolvidos. Maximiano. Organizar significa agrupar. e é tão importante quanto a d emais função do administrador. As situações de trabalho são muitas vezes estreitas. A função principal é assegurar que as pessoas executem suas tarefas e deveres de maneira eficiente e eficaz.1. Nesse sentido. o esqueleto que sustenta e articulam todas as suas partes integrantes. Alocar pessoas significa assegurar que existam os recursos humanos para atingir metas organizacionais".

Gerentes da área e recursos humanos. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter -relacionadas: a organização formal e a organização informal.y y y y Produto: Diretor financeiro. Gerentes da área financeira. Funcionários. Gerentes de recursos humanos. Características das organizações formais: Propósitos= objetivos (resultados) {produto s/serviços}. Supervisores. Supervisores de recursos humanos. o itinerário das comunicações e a interdependência entre as partes e o todo. Supervisores da área de produção. Funcionários da área de produção. Funcionários da área financeira. acordo de acionistas. Organograma É o gráfico que representa a organização formal.3. etc. a subordinação. configurada na estrutura que foi delineada pelo estatuto. 3. Divisão do trabalho. Gerentes da área de produção. Surpevisores da área de marketing. y y y y Especialização Horizontal x Áreas de depatamentalização Diretor. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. contrato social.1 Hierarquia. Funcionários da área financeira. Gerentes da área de produção. Funcionários da área de marketing. que indivíduos e que trabalhos estão subordinados a que superiores. Gerentes da área de marketing. ou seja. y y y y Diretor de produção. Supervisores da área de marketing. Supervisores da área de recursos humanos. Supervisores da área de produção. Funcionários da área de produção. servindo para promover a coordenação dos membros do grupo. Gerentes da área de marketing. Diretor de recursos humanos. a vida hierárquica. . Gerentes da área financeira. uma vez que ela também define as relações interpessoais que existirão entre os indivíduos e o trabalho. Diretor de produção. Supervisores da área de financeira. Permite visualizar os órgãos componentes. Funcionários de recursos humanos. Marketing: Diretor de marketing. y y y Recursos Humanos: Diretor de recursos humanos. Diretor financeiro. Gerentes. 3. Supervisores da área financeira. Coordenação. estabelece a hierarquia e o desempenho de cada pessoa em relação a todas as demais pessoas do grupo. Diretor de marketing. formal e informalmente. regimento interno. É o arcabouço invisível que. Funcionários da área de recursos humanos.2. nos vários níveis e nas várias divisões.

y y y y y y Estrutura funcional: Características: Tem larga aplicação em trabalhos de natureza industrial. o que colabora para a descentralização das decisões. A autoridade é funcional ou dividida. acarretando centralização das decisões. As ordens seguem pela via hierárquica. pela especialização funcional. Conflito e cooperação. y .Desta maneira. Apesar de ter sido tentada em larga escala pelos defensores da administração científica. Os chefes delegam poucas atribuições. Desenvolve tarefas padronizadas. Ética e valores.Surgem com o tempo. rotineiras e com raras alterações e tem estrutura estável e permanente. é a que esta oficialmente no papel. Clássica ou Militar: Características: Aplicável nas organizações burocráticas e com alto grau de formalismo. y y y y Linha e assessoria (staff): Características: Muito utilizadas com organizações de porte médio e em trabalhos técnicos e científicos. É muito usada em empresas familiares.3. y y y y y y y A organização informal é uma rede que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização que transcendem os limites da formal pela necessidade de interação social. A organização formal é a organização planejada. amizade. b) Funcional. comunicação e status dos empregados. principalmente pelos problemas de c oordenação e controle que acarreta pela confusão decorrente da divisão das linhas de autoridade. descrita em organogramas. c) Linha e assessoria (staff). regras e regimentos internos. evidenciando separação da fase de estudos da execução. linha de produção ou montagem de grande valor. 3. Poder e política.2 Comunicação. Grupos informais. As estruturas organizacionais mais usuais são: a) Linear ou clássica. a estrutura funcional tem fracassado na maioria dos casos. Cultura organizacional. Sentimentos e clima organizacional. a me lhor forma de compreender a organização formal é comparar os três tipos tradicionais de organizações. através da interação dos trabalhadores. unidade de comando. É aplicável nas pequenas empresas ou naquelas que estão nos estágios iniciais. Para cada função existe uma chefia. como conceitua Bernard.3 Planejamento. As principais características da organização informal: Normas de conduta. Estrutura Linear.

Cria eficiência através do princípio de especialização. setor correspondência. mas é geralmente encontrada no alto da estrutura.2. montagem de relés. Institui obrigatoriamente a consulta de ordem técnicas. Ocorre separação entre órgãos de apoio (assessores). Conta-indicada para circunstância ambientais imprevisíveis e mutáveis. y y y 3. 2-Produto ou Serviço= o departamento de empréstimo em um banco.Dividir o trabalho de acordo com a atividade é o modo tradicional de organizar os esforços das pessoas. governamentais e ao consumidor. Função do staff: Emitir diretrizes. O nome do processo deriva de "departamento". contabilidade. a unidade de terapia intensiva de um hospital. centraliza o conhecimento dos espec ialistas e permite em controle mais cerrado da alta administração sobre as funções. Aconselhamento.A departamentalização funcional pode ser usada em qualquer nível da estrutura organizacional. sugestões. produção. seja ela de que tipo for. y y y y Departamentalização por produto ou Serviço: . Atraso na tomada de decisão. Departamentalização O processo de departamentalização visa a dividir as grandes áreas de atuação de uma entidade em unidades menores e especializadas. Conserva o princípio da hierarquia. 3-Cliente= vendas industriais. aos varejistas. de modo a permitir a decomposição conveniente das funções sob sua gestão. planejamento. tanto agrupando atividades homólogas como especificando as funções decompostas a partir da principal. rotineira e estabelecida em longo prazo.Há várias maneiras pelas quais as organizações decidem a respeito do padrão organizacional que será usado para agrupar as atividades a serem desempenhadas. Adequada para atividade continuada.A forma mais adequada de departamentalização é aquela que proporciona a melhor chance de consecução dos objetivos da organização. Mantém um corpo de assessores técnicos. que classifica um determinado órgão dentro de uma estrutura. o departamento de estradas de rodagem. y y y y Desvantagens: Pequena cooperação interdepartamental.4. Prestação de serviços. A responsabilidade pelo desempenho total fica nas mãos da alta administração. pesquisas e informações. Mantém o poder e o prestígio das funções primordiais. serviço ao cliente ou departamento de crédito. Órgão de estudos. Departamentalização funcional: É agrupar funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. Vantagens: Maior utilização de pessoas especializadas e recursos. Apresenta dificuldades no relacionamento entre diretores e assessores. 4-Processo= departamento de corte.y y y y y y Predominam as bases da li near. etc. Formas de departamentalização mais indicadas pela teoria Neoclássica: 1-Função= vendas.

eficiência. diferentes características de produtos. Dificuldade de coordenação. Todos os executivos e participantes da organização estão disponíveis para satisfazer o cliente. Vantagens: Define responsabilidade por produtos ou serviços.É a forma de departamentalização pela qual são agrupadas as funções associadas a uma única linha de produto. às vezes. Vantagens econômicas do processo e da tecnologia. Ser adaptável a uma clientela em particular. semi-autônomas. Os demais objetivos da organização (como lucratividade. o cliente como centro da estrutura é o mais indicado. y y y y y Desvantagens: Enfraquecimento da especialização. utilização mínima de recursos e competição entre administradores por privilégios para seus próprios clientes. diferentes serviços organizacionais. Falta de flexibilidade e adaptação as mudanças. y y y y y Desvantagens: Produção e finanças e outras atividades da organização pode torna-se secundária ou acessória. ideal para circunstâncias mutáveis. de produtos. Exige um grau considerável da alta administração em controlar o desempenho das unidades. cada uma com sua própria capacidade funcional. quando há tipos diferentes de necessidades. o esforço de vendas pode se focalizar nos atributos e necessidades específicas do cliente. y y .Mesmo tipo de equipamento ou técnica reúne profissionais de mesma especialização. diferentes métodos e características de venda. Enfatiza coordenação em detrimento da especialização. Determina melhor a responsabilidade pelo lucro. e. transformadas em organizações menores. Vantagens: Melhor arranjo físico e disposição racional dos recursos. essa estrutura se torna flexível e eficiente quando são vários e diferentes os clientes. Utilização estável e permanente da tecnologia. Permite a organização concentrar seus conhecimentos sobre as distintas necessidades e exigência dos canais mercadológicos. Facilita inovação. Negócio com diferentes tamanhos ou características. y y y Departamentalização por processo: É o agrupamento de atividades que focalizam equipamento ou processos de produção. Melhor coordenação interdepartamental. Alto custo operacional pela duplicação das especializações. etc) podem ser deixados de lado. Contra-indicada para circunstâncias estáveis e rotineiras. y y y y y Departamentalização por cliente: Consiste em agrupar atividades de tal forma que focalizem o uso determinado de um produto ou serviço. y y y Desvantagens: Contra-indicada quando a tecnologia sofre mudanças e desenvolvimento tecnológico. produtividade. Maior flexibilidade. relacionadas a produtos específicos. Vantagens: A satisfação do cliente.

Liderança "Liderança é do espírito. o processo é exatamente o mesmo para todos: lidar com as pessoas que lhes são subordinadas. composta de personalidade e visão. A liderança requer trazer à tona a cooperação e o trabalho em equipe de uma ampla rede de pessoas e manter motivadas as pessoas -chave da rede. 3. A liderança envolve dezenas de processos interpessoais: motivar. ou de mandar faze-lo.3. através da comunicação. os supervisores dirigem pessoas.2. o presidente e os diretores dirigem pessoas. A liderança é um componente-chave do trabalho administrativo. Dubrin "Liderança envolve energizar. Outro aspecto da autoridade que os administradores podem usar é a diferença entre seus tipos de autoridade. ativar e persuadir os outros. usam o envolvimento grupal par estabelecer objetivos e estratégias básicas e para determinar as funções dos cargos. os gerentes dirigem pessoas e. democrático ou liberal (laissez -faire). aquela combi nação de persuasão. ± "Sir William Slim". em vez de permitir a seus seguidores que participem delas. sua prática é uma arte. tanto que às vezes a administração define-se como obter resultados através de pessoas". Um cientista pode ser influenciado por um colega de profissão que nunca viu ou mesmo que viveu em outra época. Proximi dade física ou temporal não é importante nessa definição. no nível intermediário. comunicação. pelo fato de envolver orientação. cada qual dentro de sua área de competência. comunicar. seja em interações grupais ou pessoa a pessoa. treinar. que pode ou não ser exercido. Democrática ±Divisão de poderes de decisão entre chefe e grupo. Autoridade de Assessoria ± O direito das unidades de assessoria ou de especialistas para aconselhar. Liberal (laissez-faire)-Transfere sua autoridade para os liderados. no nível operacional. decisões e controlar recursos.O dirigente é imposto ao grupo. conduzir. quando falamos de direção. Autocrática ± Centralização de poder de decisões. grupos. no nível institucional. Autoridade de linha ± É a autoridade que os administradores exercem sobre os subordinados imediatos. "Max Weber: autoridade é a probabilidade de que uma ordem ou um comando específico seja obedecido". A liderança implica ter uma visão do que a organização pode vir a se tornar. nesse âmbito surgem os tipos de poder.O tipo pode ser autocrático. A autoridade deriva de sua posição. líderes religiosos são capazes de influenciar adeptos que estão longe e que têm pouquíssima chance de vê-los pessoalmente". Autoridade e Poder Autoridade ± É o direito de fazer algo. para atingir os objetivos organizacionais. utilizando todos os tipos de persuasão. queremos dizer que. Maximiano "Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o comportamento e a mentalidade de outras pessoas.3. recomendar ou propor ao pessoal de linha. Chiavenato "Assim. 3.1. Contudo .3. A autoridade de um administrador nem sempre é suficiente para assegurar que os subordinados vão reagir como a administração deseja. conferindo-lhes o poder de tomar decisões. motivação e enfim todos os processos essenciais para dirigir e interpretar os planos para as pessoas e dar as instruções e orientações sobre como executa-los e garantir o alcance os objetivos. O grupo escolhe seu dirigente. O tipo de liderança é a forma como o líder se relaciona com os integrantes da eq uipe.3. Direção Constitui uma das mais complexas funções administrativas. assistência à execução.É o relacionamento mais intenso que a assessoria pode ter com a linha. acontecimento. e mostrar aos membros do grupo como eles podem atingir suas metas. e está intimamente relacionado à liderança. compulsão e exemplo ± que leva os outros a fazer o que você quer que eles façam". O grupo prefere ficar sem dirigente. Poder ± É a habilidade ou potencial de influenciar indivíduos. e resulta da delegação de um administrador de nível mais alto. . liderança e motivação". Da mesma forma. ações. Autoridade Funcional .

o aspecto varia desde a maior centralização até a mais alta descentralização. Centralização e Descentralização Centralização . ideologia). É temporária para a pessoa que ocupa o cargo. crenças.Tipos de Poder: Poder Coercitivo ± Resulta da expectativa das pessoas com relação ao castigo (demissão. A disponibilidade de controles eficazes.) que sofrerão se não seguirem as ordens. estima e rituais. Poder Manipulativo ± Surge do número de recompensas positivas (dinheiro. participar. O tipo de poder determina o tipo de obediência (ou envolvimento. A diversidade dos produtos ou serviços oferecidos. o ocupante do cargo é uma figura de autoridade: "chefe. e os transfere para seu sucessor. comandante. Hierarquia e Individualismo. relações humanas) com certeza a performance do trabalho pode ser afetada. A dispersão geográfica da organização. y y y y y y Vantagens e desvantagens do termo centralização e descentralização: . a autoridade pertence ao cargo. proteção etc. o que leva esta segunda a obedecer?". y y y y y 3. técnica. delegar. não ao individuo. A obediência é a relação em que uma pessoa comporta-se de acordo com a orientação que é dada por outra e apóia-se no poder desta segunda pessoa.Ou seja. administrativa. Muita autoridade e muito poder. ou suas empresas fecharão as portas. A autoridade de um administrador nem sempre é suficiente para assegurar que os subordinados vão obedecer. o ocupante perde os poderes formais que o cargo lhe conferida.É a concentração de poder e autoridade na chefia da organização. Pouca autoridade e pouco poder. estes fatores são: A filosofia de administração da organização .É a distribuição de poder e da tomada de decisão para as divisões. A qualidade dos administradores nos diferentes níveis.Também precisam aplicar o conhecimento do comportamento humano para obter resultados através das pessoas. repreensão etc. Não havendo uma dose de equilíbrio de todas essas habilidades (conceitual. O panorama das conseqüências práticas nas organizações.(obediência calculista). No conceito autoridade faz com que o seguidor (funcionário) obedeça ao líd er (gerente) porque tem a obrigação legal de faze-lo. Muita autoridade e pouco poder.3. ou ainda.(obediência mecânica). que define a natureza da organização.) que um líder controla ou pareça controlar. explicar. O grau de descentralização ou centralização em certa organização depende de vários fatores inter -relacionados. Excesso de Regras. prestígio. juiz. às filiais e aos níveis mais baixos da organização. além é claro de gerar conflitos. presidente". Descentralização . y y y Compreender a diferença entre as abordagens de autoridade e poder praticamente temos que fazer a seguinte pergunta "Se uma pessoa emite uma ordem à outra.Uma proporção maior de decisões importantes é tomada nos níveis mais autos. Poder Normativo ± Baseia-se na manipulação de recompensas simbólicas como líderes (convicção. contrato psicológico).(obediência moral). meios de informação. y y Nenhuma organização é completamente centralizada ou descentralizada. Mecanicismo. terminado o mandato. vender. Os administradores de hoje precisam saber como compartilhar.3. e com bastante freqüência pode -se encontrar ocupantes de Pouca autoridade e muito poder. A história do crescimento da organização. segundo diversos autores: Particularismo. Fazer a Cama. Os dois tipos autoridade e poder não são mutuamente exclusivos de um indivíduo.

Complexidade das funções: quanto mais simples e repetitivo o trabalho executado pelos funcionários. recrutamento e inspeção de qualidade. maior será sua amplitude. Processos de comunicação É o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação. maior a amplitude. Comunicação ascendente: Representa o feedback de dados ou informações dos níveis mais baixos para os níveis da alta administração.(reuniões.A comunicação deve manter departamentos e empregados com informações e compreensão que lhes permitirá. y y . letras. Vantagens: 1. horizontal ou diagonal. e os estimulará. e classificam em descendentes. não-verbal. Sim Não Sim Não Não Não Sim Sim Sim Não Sim 3.Vantagens à centralização e desvantagens. eletrônica.5. Assistência organizacional disponível para o supervisor: quanto maior for a assistência recebida pelo supervisor em funções como de treinamento.Semelhança de funções: quanto mais semelhantes às funções desempenhadas pelo grupo. maior será a amplitude. maior a amplitude.A finalidade é aumentar o poder de comunicação e descentralização de decisões. Tipos de processo de canais de comunicação: Comunicação formal: São os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização. As três vias básicas da linha formal: Comunicação descendente: É o fluxo de mensagem de um nível mais alto para um nível inferior.3. correio eletrônico. 3. 4. 2. 3. maior amplitude. realizar as suas tarefas com eficiência. memorandos escritos. Os canais (tipos) de comunicação podem ser formais ou informais.Proximidade geográfica: quanto mais perto está localizado o trabalho do grupo.Grau exigido de supervisão direta: quanto maior a necessidade de supervisão direta.4.É a troca de informações através de uso de palavras. a tecnologia. maior a amplitude. símbolos ou comportamento não -verbal. quadros de aviso).3. ascendente. 5. Amplitude de controle Entende-se por amplitude de controle como um limite ao número de subordinados que um administrador pode supervisionar com eficácia.Planejamento exigido pelo administrador: quanto menor o planejamento. Não A filosofia da alta administração é compatível com uma prática acentuada de delegar? A organização cresceu exteriormente mediante fusões e aquisições? Ela alastrou-se geograficamente? Existem controles efetivos para níveis mais baixos? Há um número adequado de administradores altamente qualificados? A organização tem uma linha diversificada de produtos/serviços? Vantagens à descentralização e desvantagem. especialização e rotinas de atividades. incluindo o tamanho da empresa.A eficácia da amplitude depende de muitos variáveis.

Características: . Chiavenato "É o esforço sistemático de estabelecer padrões de desempenho com os objetivos de planejamento para desenhar sistemas de retroação de informação a fim de comparar o desempenho atual com esses padrões predeterminados para verificar onde estão os desvios e medir sua significância e tomar a ação necessária. usar e disseminar informação.Como: a. pois tem maior valor para o resultado da mensagem do que a comunicação verbal. é também uma parte importante do fluxo de comunicação. Dubrin "Controlar é assegurar que a performance esteja de acordo com os planos. Se existe uma diferença significativa entre performance real e a desejada. b. Rede de computadores. É a comparação da performance real com os padrões predeterminados. estimular ou corrigir. o administrador precisa realizar ações corretivas". Teleconferência. como somos ouvidos. Correio eletrônico.4. Eles indicam que você está no caminho certo". Computadores pessoais. 3. 3. Controlar significa garantir que o planejamento seja bem executado e que os objetivos estabelecidos sejam alcançados adequadamente. Comunicação não-verbal: Transmissão de significado sem o uso de palavras é muito importante. Megginson "Muitas vezes chamada de monitorar. que sobem internamente através dos vários níveis organizacionais. Você pode pensar no controle como semelhante aos sinais da estrada. Linguagem por atos. Controle O controle constitui a última das funções administrativas.Como: Linguagem por sinais. Comunicação diagonal: É a transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais alto ou mais baixo em diferentes departamentos. tendo por base as informações externas. Telecommuting.4.1. y y y y Comunicação Eletrônica: É a fusão de tecnologias de telecomunicações na era espacial com técnicas avançadas de computação levou a inúmeros meios de juntar. é à base da cooperação. Comunicação Informal: É a que foge dos canais formais da organização. para assegurar que todos os recursos da organização estão sendo utilizados da maneira mais eficiente e eficaz para alcançar os objetivos organizacionais". e.São denominados organizacionais.y Comunicação lateral ou horizontal: É essencialmente para coordenação e envolve colegas do mesmo grupo de trabalho e departamentos do mesmo nível. Controle abrange a conotação de estabelecer padrões. O processo de controle consiste em fazer a comparação e tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos empregados em sua realização. constituem o sistema de decisões de cúpula que controla o desempenho e os resultados da organização como um todo. medir o desempenho real e corrigir. que chegam do ambiente externo. Paralinguagem. gerar. c. Linguagem por objetos. Esses tipos são: Controle Estratégico: (Controle de Informação antecipada). Tipos de Controle Há tipos básicos de controle. d. avaliar. e as informações internas.

quantas vezes devem ser medidas? Qual será a forma de medida? Quem estará envolvido? Entre essas diversas maneiras de medir desempenho estão: Observação. y y . Posição no mercado ± Percentual de cada produto da empresa em relação ao mercado potencial. por que está dentro dos padrões. Um sistema de controle se inicia com um conjunto de procedimentos que sejam realistas e aceitáveis às pessoas envolvidas. Fazer investimentos no capital humano em educação. fornecedores. custo de vendas. Etapas dos procedimentos de controle: Estabelecer Padrões de Desempenho = Padrão é uma unidade de medida que pode servir como ponto de referências para avaliar resultados. Responsabilidade social ± Qualidade do relacionamento com empregados. custo de materiais. higiene pessoal satisfatória. quotas e alvos de desempenho serão todos considerados padrões. atitudes de cooperação. medir o nível de desempenho satisfatório. y y y 3. desenvolvimento profissional e qualidade de vida tem tido notável magnitude. Padrões qualitativos ± São métodos baseados no julgamento humano a respeito do desempenho. Padrões de Tempo ± Podem incluir a velocidade em que as tarefas devem ser realizadas ou o prazo de seu término. Características: Aborda cada tarefa ou operação. Características: Orçamentário ± Processo de monitorar e controlar despesas programadas das várias unidades. divisões ou equipes. sejam departamentos. Produtividade ± Eficiência na utilização da mão -de-obra.Montante de lucros totais ou taxa de retorno sobre o investimento. isto é. Contabilidade de Custos ± Informações sobre distribuição e análise de custos considerando algum tipo de unidade-base. para o exercício anual.Podem incluir quantidades de produtos ou serviços. receitas de vendas.Portanto. tarefa nada fácil.Embora difíceis de quantificar. e até modos de se conduzir à mesa. Procedimentos de Controle Procedimento é a forma ou modo específico para executar tarefa ou atividade.4. lucro bruto e outros. pessoa. medida pelo custo dos salários em relação aos bens produzidos. Medir o Desempenho= Para medir grupos de pessoas. ou qualidade de produtos ou serviços. y y Controle Operacional: (Controle de Feedback). estão orientados para o médio prazo.Geralmente.2. Promover a "melhor". Ênfase na eficiência. comunidades municipais e comunidades de negócios em geral e imagem da empresa. podem ser decisivos. Controles que verificam se o trabalho pode prosseguir para as etapas seguintes. traje adequado para o trabalho. Padrões físicos . São feitos no nível intermediário e refere -se a cada uma das unidades organizacionais. outra questão. especialização. alimentação.Processos podem ser quantitativos (o que medir? Como medir? Quando medir?) e qualitativos. números de fregueses ou clientes. Relatórios tanto orais como escritos. Focaliza cada processos. Controle Tático: (Controle Concorrente). como contratar pessoal "bom".y y y y Lucratividade . saúde. metas. que resulta em uma avaliação mais verbal do que numérica. ou se deve ser interrompido. Padrões monetários ± São expressos em dólares (ou outra unidade) e incluem custo da mão -de-obra. objetivos.

à medida que direciona o comportamento das pessoas para o atendimento de objetivos.4.4.Para fazer tal comparação é preciso saber: Qual era a meta de venda da empresa? Quantos pedidos dos clientes são considerados bons? Quantos novos clientes a empresa deseja conseguir? Quantos novos vendedores querem contratar? Qual é a "norma" para a média de tempo de entrega? y y y y y Empreender uma ação corretiva.5. É um processo que também tem uma finalidade educacional.Isso implica a necessidade de se especificarem objetivos e de se explicarem os passos a serem dados para alcança-los. são essenciais para alcançar a qualidade desejada de serviço. O processo de avaliação de desempenho tende a ser mais racional e produtivo quando conduzido com base em objetivos predeterminados. com elas o padrão pode ser modificado ou serem dados passos para melhorar o desempenho. 3. A pesquisa do clima organizacional é uma técnica que permite aferir de modo siste mático os sentimentos das pessoas a respeito de vários aspectos da organização e de seus administradores. Inspeção. O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. y y y 3. testes ou amostras. Pesquisa de Clima Organizacional O produto dos sentimentos individuais e grupais em relação à realidade percebida chama -se clima organizacional. é um instrumento de controle gerencial. deve ser feita e da forma mais adequada. No processo de avaliação de desempenho.4. .4. a avaliação de desempenho é um processo contínuo com várias finalidades que enfatizam o aprimo ramento da equipe de subordinados e focaliza a atenção tanto deles como do avaliador nos resultados que é importante atingir. os desvios no desempenho devem ser analisados para se determinar à razão de o padrão ter sido atingido.3.A medição e o controle de processos.O administrador tem três caminhos a seguir: Não fazer nada. Resolver o problema. Tais padrões podem ser expressos por meio de uma escala na qual a empresa é classificada.Esse princípio está bem claro na diretriz: "Saiba qual é o desempenho que você quer de seus subordinados e faça-os saberem quais suas expectativas". Avaliação de Desempenho Mais que um método ou sistema formal para se usar periodicamente. tanto o avaliador quanto o avaliado devem ter uma compreensão comum do que seja o desempenho esperado. portanto. Principalmente. já que contribui para o aprimoramento das habilidades relacionadas com o desempenho do trabalho. Indiferença. Rever os padrões.y y Métodos automáticos. 3.Os sentimentos em relação à realidade objetiva podem ser classificados em três grandes categorias: Satisfação Insatisfação. Comparar o Desempenho com os padrões e analisar os desvios = Com essa comparação é que a organização então estará em condições de exercer controle. se necessário = Se for necessária.Muitos serviços dependem de máquinas e equipamentos que admitem esse tipo de controle de qualidade. Satisfação do Cliente Os padrões de satisfação referem-se à capacidade de se conseguirem reações favoráveis por parte do cliente em relações a serviços específicos. porque é uma forma de planejamento. y y y O segredo do sucesso de uma empresa está na qualidade dos seus funcionários.

o controle de qualidade de serviços baseia-se na influência sobre as atitudes. Facilita a comunicação entre o nível inferior e superior da empresa. Selecionar cuidadosamente os candidatos para posições de atendimento ao cliente. Compreender as necessidades do cliente. Sorrir para cada cliente. Baseado em numa lista de perguntas ou critérios (ou manual de avaliação). A auditoria inclui. 6. Análise objetiva baseada em pactos em vez de juízos. Auditoria de Qualidade Exame sistemático e independente para determinar se as atividades e resultados relativos á qualidade obtidos satisfazem o planejamento da qualidade. Como o processo de prestação de um serviço depende sempre do envolvimento de pessoas. Alguns Princípios e técnicas para administradores quanto ao cliente interno: Estabelecer metas de satisfação do cliente. A eficácia da auditoria da qualidade depende da cooperação entre as partes.6. processos. durante os contatos com o cliente com seu bem estar. se estas disposições estão eficazmente implantadas e é adequado para atender aos objetivos da organização. Desenvolver sistemas eficientes de preenchimento dos pedidos. o comportamento e o desempenho. geralmente. . de organizações. Dar autoridade aos trabalhadores de atendimento ao cliente para tomar decisão. y y y y y y y y y y Aplicações de Princípios e técnicas para clientes internos utilizarem no atendimento aos clientes externos: 1. Pode dizer a respeito a produtos. 2. Reconhecer as demandas da vida familiar e pessoal. 5.(Glossário). como é o caso do aspecto das instalações. da limpeza em restaurantes ou do uniforme dos atendentes. Comunicar uma atitude positiva. Comunicar o fato de que todos contribuem para a percepção de serviços do cliente. Solicitar feedback regularmente do cliente.O padrão de serviço e a satisfação do cliente podem estar relacionados também a fatores extrínsecos ao serviço. 3. Corresponder positivamente à hora da verdade. Observação imparcial sobre o estado do equipamento. a avaliação em termos de adequabilidade dos requisitos bem como o respectivo cumprimento. 3.4. Encontrar modos de compra de seu cliente. Colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. 4. Proporciona uma avaliação imparcial quer da eficácia quer das necessidades em formação para o desempenho da função. independentemente da intensidade do uso de máquinas e equipamentos. Mostrar cuidado e preocupação. Auditar Porque? Obtenção de dados reais para a gestão. técnicas e m étodos que conduzem à satisfação do cliente. necessidades de novos equipamentos ou alterações em face de novos procedimentos. Controlar associados de tempo integral para as lojas.Os administradores precisam assumir a responsabilidade para implementar muitos dos princípios. Investir em treinamento. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também para escolher novos fornecedores.

. condições correta s. diretrizes. identificação. . A seção Administração em Ação que se segue explica um processo de trabalho em maior profundidade. mas pode ser usada por pequenas empresas. condição correto.Implementar um programa formal de qualidade para apoiar o p rocesso de qualidade. Compreende alguns itens da auditoria do processo: Processo.A auditoria é comumente usada por grandes empresas. y y y A finalidade da auditoria é uma revisão e avaliação independentes de modo a poder s er desencadeada a necessária ação corretiva.Identificar os problemas e as suas causas. condição correta. Documentação = Origem correta. Processo Complexo: Processo Entrada Operação Saída Decisão de Auditar: .Fazer a análise do desempenho logístico.Desenvolver ações de melhoria. motivação. localização. ambiente. instalações físicas e relatórios sobre a eficácia geral da organização. atributos. A informação obtida por uma auditoria de processo ajuda os altos executivos a certificar -se de que as diretrizes e procedimentos atuais se relacio nam aos objetivos gerais das organizações. identificação correta.Engajar-se no benchmarking. Equipamento = Tipo correto. capacidade correta.Analisar a consistência dos objetivos estratégicos logísticos. Montagem. edição correta. formação. .Determinar as necessidades e expectativas dos clientes. tal como um process o de refazer uma mesa. Alguns métodos e técnicas usados no processo de auditoria: . totalidade. conteúdo correto. identificação. Formação dos participantes.Consid era os programas. .4. Auditoria Gerencial: Procura determinar a eficácia da organização. Produto. . Auditoria de Processo Processo é um conjunto de atividades projetadas para atingir uma meta. organização. . 3. Instalações.Desenvolver metodologias internas de controle. métodos e procedimentos financeiros. identificação. . Dentro do processo de auditoria existem três tipos de auditoria : Auditoria Externa: Avaliação independente dos registros financeiros da empresa quando conduzida por agente externo. Item = Tipos corretos. práticas de pessoal. Processo: Pessoa = Competência. distribuição.7. Auditoria Interna: É uma avaliação conduzida pelo pessoal da organização para verificar a precisão e a integridade da informação usada.Retorno de informações de como a organização satisfaz as suas obrigações legais e contratuais.

o que delimita em parte o nosso crescimento é a falta de capital de giro.Instituir padrões de trabalho estritos para cada indivíduo. por que além de nos mantermos. Uma organização é um grupo de duas ou mais pessoas trabalhando juntas para atingir um objetivo comum. empresa de sociedade de cotas. Montamos o nosso empreendimento aqui no DF. como qualidade e atendimento personalizado. e espacialmente quando se trata de empresas pequenas e firmas de prestação de serviços. Porte e Instalações AMC é composta por uma unidade. a onde estamos gradualmente crescendo por termos diferencial dos concorrentes. Perfil da Força de Trabalho . A ISO 9000 = é uma série de padrões administrativos e de certificação da qualidade desenvol vido para firmas que competem em mercados internacionais. gerando mais empregos. grupal.Construir qualidade dentro do processo.Análise de causa-e-efeito. .2. limpeza de peças. Somos uma organização familiar de prestação de serviços. com dois banheiros (masculino e feminino). È importante para nós que ela cresça e tenha lucro. as normas ISO passaram a ser adotadas como mecanismos de auditora da qualidade. 4. e termos poucas mercadorias próprias. com fins lucrativos.Diminuir o tempo do ciclo produtivo. que estão surgindo em número cada vez maior.Círculos de qualidade. . . teremos condições de dar aos nossos filhos mais oportunidades de estudos e crescimento. montada a mais de quinze anos. Perfil da Organização Auto Mecânica Camporês LTDA ± Amc Auto Mecânica.Controle estatístico de processo. é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objeti vos: individual. A administração. como assinalou Fayol. .A adesão às normas ISO é voluntária. que conferem certificados de conformidade com a ISO 9000. porém éramos informais. com 250 m². uma pequena área reservada para recepção e atendimento a clientes. estamos com esse crescimento. onde nos cadastramos legalmente como mi croempresa.Selecionar fornecedores de alta qualidade e treina-los adequadamente. com recursos próprios. assim creio que estamos enquadrados em todas as realizações dos objetivos.1. como descreveu Fayol. . na qual nos transferimos para o DF em 2000.Treinar os indivíduos na qualidade. Devido a sua grande aceitação. originados da venda de uma propriedade da família. . . Outra abordagem para atingir elevada qualidade é aderir a um padrão reconhecido internacionalmente. . 4. trabalharmos mais com capital de terceiros. organizacional ou social.Calcular o retorno sobre a qualidade. . . instalada em um ponto comercial. .. área nos fundos para montagem e desmontagem.Assegurar-se da excelência das matérias-primas e suprimentos utilizados.Prestar esmerada atenção ao cliente.Surgiram empresas especializadas nesse tipo de auditoria. IV. A administração é necessária sempre que as pessoas trabalham juntas numa organiz ação.Inspeção por amostragem. alugado. familiar.

Processos Trabalhamos com peças originais. tempo). Comando. Car-Central. Plano. Moto Boys. Real Rolamento. são nossos colaboradores. 4. Principais Equipamentos EQUIPAMENTOS Elevadores Estetoscópio Pistolas Pneumáticas Teste de voltagem de bateria Máquina de Lavar Peças 4. orçamento. TECNOLOGIA ULTILIZADA Rastreador Máquina de Limpeza Bico Medidor de Pressão de Óleo Medidor de Compressão do Motor y y y y y FORNECEDORES: Smarf. Balconistas. quando necessário se fazer retifica de motores. Relacionamento Institucional Estamos precisando fazer investimento em mais tecnologia para que possamos criar e mantermos um cadastro de vários fornecedores e clientes. Goiânia. Holandês Planaltina.4. 01 ESCOLARIDADE Ensino Médio IDADE 40 anos 01 Ensino Médio 36 anos Temos também a mão de obra especializada e terceirizada da retífica. COLABORADORES: Vendedores. Rio Juntas. Bancos. e outros. y y y y y y y y . Plano. porque além de fornecedores. Telefonistas. teste do veículo para se avaliar os serviços feitos para entrega do mesmo. Disbrave. temos atendimento pessoal e detalhamento do serviço a ser prestado (tipo de serviços. Planaltina. Plano. dos quais necessitam os. execução da prestação dos serviços.5.3. supervisão dos serviços executados. Plano. fechamento da ordem de serviço. Goiânia. Jaguar. 03 01 01 ESCOLARIDADE Ensino Médio Ensino Fundamental Ensino Fundamental IDADE 20 a 50 anos 45 anos 25 anos QUANT.A força de trabalho é subdividida em dois grupos: Administração CARGO Sócio Gerente Mecânico chefe Sócio Gerente Secretária Funcionários: CARGO Mecânicos Eletricista Auxiliar de Mecânico QUANT. 4.

traçando -se então.4. V. planejei. Treinar e capacitar o pessoal para aumentar a produtividade. onde os sócios es tão envolvidos. com vários concorrentes e extremamente competitivo. Cidade. fazer com que ele perceba que assim como ele depende do sucesso da empresa. em longo prazo. que envolve cada tarefa/ativid ade. cultura. bem como o levantamento das possíveis causas de tais ocorrências. Restando apenas á administração a tomada definitiva de decisão. valorizando a qualidade dos nossos serviços. mas ainda deficiente. essa função envolve bastante um processo de planejar e decidir. 5.7. Colocar em prática tudo o que idealizei. objetivos que devem ser atingidos e meios para seu alcance. ambiente. curto prazo. Hoje já ocorre um planejamento mais detalhado. Goiânia. Como se pode ver. de Estado. co ntando apenas com a nossa força de trabalho e nossa maneira de trabalhar. y y y y y y y 4. bem como a fiscalização das atividades exercidas pela empresa. Fornecer sempre materiais e/ou serviços de qualidade no âmbito da Empresa envolvendo colaboradores. Tipo de Planejamento A função de planejamento em uma empresa é considerada como principal dentro do processo administrativo. calculei. mas já adotamos um planejamento estratégico. baseado em coletas e informações. decisão essa que não foi fácil de ser tomada. todos nós iremos bem também. 4. Funcionários Envolvidos Alguns participam informalmente.6. No nosso caso. mantendo vínculo com diversos fornecedores. o de manter a garantia de qualidade nas rotinas de prestação de serviços. e outros. transcrito.2. começar do zero. Ao planejar a mudança. se ela vai bem. Principais Desafios Acompanhar as novas tecnologias.3. tanto nossa como do comércio. Garantir a qualidade e efetividade das rotinas de suporte. o nosso planejamento foi um tanto quanto subjetivo. por não ser formalizado. Implementação do Planejamento . De uma certa maneira temos o planejamento operacional. 5. ação específica. agilidade e rapidez na entrega do veículo. Mostrar ao funcionário o valor do atendimento para o cliente e para a empresa. focalizada para o imediato. mostrar aos funcionários que é como se todos nós fossemos donos da empresa. boa parte dele só ocorreu na minha mente. Planejamento 5. Documentos ou Produtos Gerados Os produtos gerados são todos os produtos e serviços oferecidos pela administração da AMC aos seus clientes internos e externos. a empresa depende dele. serviços a serem prestados.y Lucarely. e o prime iro ano foi bastante difícil a adaptação. como das instruções e estudos que adquiro no curso de administração. Pleitear perante aos bancos financiamento para aquisição de um terreno e ampliação da AMC. observações tanto do ambiente externo. Inicia-se pela geração de informações sobre fatos ocorridos dentro e fora da organização. Reduzir custos e aumentar lucros marginais nos produtos. mas na maioria das vezes eles apenas executam. a fim de prevenir possíveis problemas e são essas ações que facilitam a manutenção da qualidade dos nossos serviços prestados e no nosso atendimento diferenciado. fornecedores e a alta administração. tipo de serviço. Análise A administração e coordenação da AMC têm como principal função. 5. abrir um comércio de prestação de serviços em um ambiente hostil.1.

Colocar regras para o bom funcionamento da empresa. Direção Direção é a função administrativa que se refere ao relacionamento interpessoal do administrador com os seus subordinados. Organização Para alcançar qualquer objetivo é preciso estabelecer as bases necessárias que melhor direcione as ações dos administradores. todos os aspectos que dizem como essa organização pretende ser. colaboradores. informações. não sendo necessariamente como a organização linear descrita nos livros. condicionado pela situação. entre outros fatores. desde as mais simples tarefas até os mais complexos trabalhos na área empresarial. precisamos nos especializar cada vez mais. E é exatamente devido a essa grande importância em ser ter organização que se torna indispensável ter este diferencial no perfil do administrador. pel o fato de envolver orientação. é parte integrante da nossa função como administradores. as diretrizes. conhecimentos. VII. nunca sabemos tudo. VI.5. E uma da principal base é a organização. para que sejam cumpridas nos prazos e padrões de qualidade que a empresa estabelece. A forma nossa de liderar se torna mista. portanto serem influenciados positivamente. não deixando de ser também formal. estabelece a hierarquia. as rotinas. trabalho em equipe. Observa -se com isso que os objetivos a serem alcançados em uma empresa depende das atividades desempenhadas pelas pessoas que a compõem. assistência à execução. essas precisam. Esclarecer as responsabilidades individuais e designar tarefas para as pessoas específicas. Liderança Liderança é um processo social complexo. por ser parte democrática. estratégias. Que o trabalho distribuído entre eles seja devidamente executado. Como não há um estilo que seja melhor que os outros. o ato de organizar. estabelecer um bom ambiente de trabalho. 7. Escolha de Objetivos Organizacionais A escolha dos objetivos é feita de acordo com as necessidades voltadas para o melhor atendimento. onde a meta é estabelecer critérios que possam sat isfazer os clientes e motivar os funcionários no que diz respeito a toda estrutura operacional da AMC. A função principal da hierarquia na AMC é assegurar que os funcionários executem suas tarefas e deveres de maneira eficiente e eficaz. os procedimentos. além de estabelecer as atribuições de cada um na empre sa. de modo que a capacidade produtiva seja direcionada para o comprometimento com a produtividade. conduzir como tais tarefas devam ser executadas. métodos para a realização das tarefas para alcançar as metas e a realização dos objetivos. na AMC a nossa autoridade não é autocrítica. Por ser uma micro-empresa não deixa de ser também uma organização linear. às normas. Liderança é um componente chave do trabalho administrativo. estamos sempre aprendendo. ser amigo e autocrática por termos que delegar tarefas. as relações entre os fornecedores. desempenho e qualidade dos serviços. enfim. usando a integração com os funcionários para se estabelecer objetivos. Na AMC a função de um líder é principalmente ter uma boa habilidade de comunicação com seus subordinados. É preciso ter organização em qualquer empreendimento a ser realizado. e supervisiona -las (supervisionamento dos serviços prestados pelos funcionários da AMC). que abrange múltiplos comportamentos e que depende tanto do líder quanto dos liderados. o trabalho é realizado . nós da AMC tentamos ter uma direção natural que possa ser assimilada por nossos funcionários de forma positiva e democrática. Não é formal a nossa comunicação. comunicação. diria que trabalharemos na condição de tentarmos chegar o mais próximo possível do quadro "gerencia de equipe". ou seja. ouvir e prestar atenção.1. estruturar e integrar os recursos. para que jun tos consigamos atingir as nossas metas. motivação e enfim todos os processos essenciais para interpretar os planos para os outros e dar instruções sobre como faze-los em direção aos objetivos a serem atingidos. Apesar de sermos uma mistura de direção de nível institucional e intermediár io. A organização da AMC tem um organograma invisível. que informalmente. Direção constitui uma das mais complexas funções administrativas. cooperação. está relacionada diretamente com a atuação sobre as pessoas da organização. ela é direta e tranqüila.A administração é responsável por implementar todo os aspectos dos serviços e procedimentos para se resolver os problemas em uma colocação ordenada daquilo que é necessário como habilidades técnicas. por determinarmos a filosofia. 5. afim de que os nossos objetivos sejam atingidos e o seu equilíbrio interno seja mantido. principalmente na nossa área.

ou seja. o 5. Assim sendo. Amplitude e Controle A amplitude da AMC se torna razoavelmente maior por ser uma empresa de funções semelhantes. esta nos faltando a aquisição de um computador para podermos implantar também a comunicação eletrônica com nossos clientes. inspirar ou motivar seus seguidores. nos permitindo também direcionar nossas energias para outros assuntos. principalmente na nossa ausência. A coleta e tratamento de informações relativas às atividades possibilitam compara -las com o desempenho esperado e detectar eventuais desvios. isso não significa apenas habilidade com as palavras e o modo de dize-las. uma vez que o requisito básico para um líder é a capacidade de transmitir sua mensagem de modo a persuadir. uma organização não poderia funcionar. "Se uma ordem é aceita pela pessoa a quem foi dirigida. com certeza os seguidores sentem -se seguros quando o líder demonstra saber o que faz. Centralização e Descentralização Centralizar e descentralizar poder é um ato de gestão profissional. sendo direta também com os clientes externos. dos funcionários e de todos os objetivos esperados. estamos com isso dando a eles a oportunidade que cresçam e se desenvolvam. Controle 8. realizar. que resulta do sentido de "mesmo barco". pelo supervisor e mecânico chefe estar fazendo cursos de aperfeiçoamento periódico para qual a sua assistência e inspeção da qualidade dos serviços seja mais completa e disponível para os seus subordinados. Sem um sistema de autoridade. o que nem sempre proporciona autoridade.4. e através de contatos telefônicos. Declarou "Chester Barnard". 7. ou tentar chegar ao ponto de equilíbrio. A autoridade possui um conceito mais restrito e representa o poder institucionalizado. Controle Organizacional e Operacional O primeiro elemento do processo de controle são os objetivos a serem atingidos ± o desempenho esperado. Essa competência técnica e todo o know-how que temos é que nos dá capacidade de ter poder para afetar e controlar as ações e serviços dos funcionários da empresa. Alguns de nossos funcionários tem informações necessárias para tomar determinada decisão eficaz. Autoridade e Poder A autoridade e o poder constituem meios de influência. por exercemos uma posição de poder de autoridade. vai conferir à Administração um caráter dinâmico e essencial ao desenvolvimento da máquina administrativa.3.por pessoas comprometidas. desejamos com isso termos pessoal preparados para assumir responsabilidades. mas capacidade de transformar idéias em men sagens convincentes.5. poder e autoridade são ingredientes necessários ao processo de tomada de decisão e fundamentais para atividade de direção. a interdependência. pelos serviços prestados necessitarem de supervisão direta. para que possamos atingir os nossos objetivos organizacionais. Processo de Comunicação A comunicação é o alicerce da liderança. produz um ambiente de relacionamento de confiança e respeito. sempre que necessário. às vezes simples e repetitivas. funções cruciais e de alta prioridade que a administração precisa resolver. A competência técnica é fator importante na autoridade de muitos gerentes. sendo atribuído a ele a responsabilidade pelos resultados. 7. VIII. 7. Por ser micro-empresa as decisões e autoridade são centralizadas na administração da mesma. O poder significa o potencial para exercer influência. delegada por meio de descrição de cargos. basicamente temos um mix das vias básicas da comunicação. e por sermos proprietários e administradores da mecânica nos da o poder legítimo da autoridade.5.1.2. podendo agir prontamente. a autoridade está confirmada ou estabelecida". antes de ocupar um cargo de comando. Ao distribuirmos delegações para os funcionários. Delegar autoridade ou centraliza -la. O processo de comunicação dentro da AMC conta. por trabalharmos todos juntos. políticas e procedimentos da Administração. com o contato pessoal direto do administrador com os funcionários. a pessoa deve ter alguma experiência na atividade a ser comandada. . títulos organizacionais. 7. de modo que se possa tomar decisões sobre a necessidade de implementar ações corretivas dirigidas às atividades ou aos próprios objetivos.

na utilização da mão -de-obra com responsabilidade social estabelecendo qualidade no relacionamento com os funcionários. Etapas do Procedimento O nosso controle é uma função gerencial. As reclamações dos clientes são dados coletados e necessários para se definir e implementar e explicar as ações corretivas. Avaliação do Desempenho O lema das tarefas mais importantes de u m administrador é o controle do desempenho humano. porque um cliente satisfeito tanto no plano material como no emocional. enfim manter um clima de bom relacionamento e cordialidade entre os funcionários. porque ao sermos prestadores de serviços. gerenciar informações sobre o andamento das atividades que realizamos para alcançar os nossos objetivos. 8. 8. lógico que com tudo isso almejamos obter receitas.4. prestar bom atendimento aos clientes. Procedimentos de Controle Essa tarefa de acompanhar e verificar se o objetivo vai ser atingindo é o papel da função administrativa de controle. é buscar um resultado.4. motivando -os e encorajando para atingir os objetivos organizacionais. Uma das maneiras de controlarmos e medirmos o nosso desempenho é a satisfação dos clientes. independente da intensidade dos serviços. Já na área qualitativa buscamos a cooperação. a supervisão dos serviços a sere m entregue (prestados). mas o controle das tarefas (serviços prestados) está com o mecânico chefe e supervi sor da AMC.2. eles indicam que você está no caminho certo. somos multifuncionais. 8. nos traz. manter um bom relacionamento com os funcionários. Clima Organizacional O cuidado com os sentimentos individuais precisa ser equilibrado com as necessidades de disciplina e os interesses da vida em organização. Tipos de Controle O processo de controle consiste em fazer a comparação entre o que foi pré -determinado e tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos em pregados em sua realização.3. o número de clientes e a qualidade dos serviços oferecidos. ou seja. fazendo também a avaliação dos empregados e de seu desempenho. administradores. e ao mesmo tempo ajudando-os a satisfazer suas próprias necessidades. Com todos esses procedimentos possibilita a nós. Você pode pensar no controle como semelhante aos sinais da estrada. conjuntos de pessoas. no mínimo três clientes. permitindo que todo o processo de controle seja realizado com mais eficácia. com algumas ações corretivas para assegurar a realização das tarefas com agilidade. Na nossa empresa não temos como diferenciar tipos de controle por sermos ainda pequenos. colaboradores. para que consigamos aumentar os nossos serviços entregues. mesmo assim temos características de controle estratégico.1. o nosso objetivo e de procurar nos relacionarmos adequadamente com os empregados. por sermos proprietários. fornecedores. de nos posicionarmos no mercado perante os concorrentes e principalmente produtividade com eficácia. porque as pessoas têm sentimentos e. Posição de Controle A posição de controle da AMC esta no topo como administradores e gerentes. uma meta.4. trajes adequados para o trabalho. 8. uma imagem não muito boa. educação e respeito com os colegas. antes de qualquer coisa. O administrador de uma pequena empresa desempenha vários papeis ao mesmo tempo. ao contrário das máquinas e equipamentos. porque as organizações são. dependemos sempre do envolvimento deles. financeiros e informacionais depende da forma como as pessoas os utilizam. 8.4. e também porque o desempenho dos recursos materiais.3. focalizando cada etapa dando ênfase na eficiência e qualidade. e características de controle operacional com a abordagem para cada tarefa ou serviço. elas reagem ao controle.8. com objetivo de termos lucro. não deixando de controlar os custos e as despesas. . comunicar aos funcionários a nossa expectativa de desempenho quanto aos padrões estabelecidos. È o mais difícil.2. um processo que visa a assegurar a realização de um objetivo e identificar a necessidade de alt erar esse objetivo ou recursos aplicados em sua realização. Apesar de termos todos esses papéis e mais alguns. basta um cliente insatisfeito no âmbito geral para se fazer um estrago.

destaca-se: A sinergia organizacional que tenta ser alcançada através do entrosamento adequado dos membros da organização. O estudo individualizado de cada função administrativa proporcionou um conhecimento mais consubstanciado das bases conceituais que definem os processos organizacionais vigentes. linguagem. aparência. São esforços para examinar as atividades ou registros para verificar sua precisão ou eficácia. que tanto eles. e indireta produzida no nosso caso por informações gerenciais utilizando ferramentas como feedback. assim podemos com os dados coletados e sugeridos atingir a satisfação intrínseca e extrínseca de nossos clientes. 8. Do trabalho de pesquisa e informação despendido para a estruturação deste estágio. seus valores. Quanto ao estágio supervisionado realizado na organização AMC. permitindo uma tranqüila manutenção do funcionamento da instituição. preferenciais e necessidades tendem a mudar com o tempo. tanto quanto ao atendimento ao cliente quanto ao serviço prestado entregue. e Controle de descentralização e de delegação.Para nós tanto importa o resultado final. . por meio dos recursos necessários e executa o controle dos resultados. este trouxe uma visão mais clara da composição da empresa e a inter-relação entre cada função executada.4. (Ex: um simples elogio ou um premio material. 8. Auditorias Usamos uma avaliação direta. A finalidade da auditoria é uma revisão e avaliação independentes de mo do a poder ser desencadeada a necessária ação corretiva. expectativa e motivação do cliente. Organização. Tentamos passar para os nossos funcionários que o seu melhor desempenho é a qualidade de seu serviço prestado. definir e acompanhar a ação e procedimento de órgão e de pessoas. como nós. É o processo pelo qual a AMC se assegura de que os seus serviços atendam às expectativas de clientes e consumidores. visto que elas significam o envolvimento de ambos no processo. Direta: São as observações do próprio avaliador e as informações fornecidas pelos avaliados.É uma função de conjunto. Direção. que é feito com periodicidade e a cada serviço prestado. e é a partir do momento que ele passa a ter uma compreensão comum das expectativas almejadas. y y IX.Apóia as outras funções.A organização é basicamente estável. nenhuma organização poderia sobreviver. como certos fatores de desempenho: cortesia. na forma de volume de serviços. Indireta: Dão ao avaliador uma visão global do desempenho da organização. ou Estado que possa existir sem dispor de um sistema de funções administrativas. Empresa. e como deve ser o comportamento neste tipo de estrutura para que alcancemos posições mais significativas sem ferir a essência da personalidade da instituição e de seus funcionários. é imperioso que haja uma interação dos membros de equipe. Entende-se que não existe nenhuma Instituição. ou um adicional do salário). observado e administração de recompensas. São alguns dos sistemas utilizados pela AMC. é fundamental prestar atenção a esses fatores para poder sobreviver. como a AMC. na avaliação do desempenho.Grande parte da Teoria Administrativa envolve os princípios de alcance do Planejamento. a função administrativa coordena as outras quatro funções da empresa. Satisfação do Cliente Os clientes também são uma parte crítica em uma micro -empresa de prestações de serviços. desempenho desejado. foi possível perceber pontos relevantes de uma organização de pequeno porte.5. pois é imprescindível a presença de decisões para regulamentar.4. ambos alcançaremos o desempenho esperado. isto ocorre graças à centralização do controle das decisões. sem eles.Para que a empresa atinja seus objetivos. conhecimento do produto e serviço e da concorrência e capacidade de entender os motivos. a empresa em si.Conclusão A função Administrativa está relacionada com a integração e a sincronia das demais funções.4. pairando acima delas.Das questões alvo de reflexão e que abrangem um ponto conclusivo.Além disso. e nós que dependemos deles para obtermos lucros precisamos e pretendemos planejar e montar um programa ou pesquisa bem definida e estruturada para estar a par do que os nossos clientes desejam e esperam.

Donald e Pietri Jr.S. R. p.J.Apesar dos problemas e limitações presentes nas Instituições que adotam o sistema l inear. com o nossos esforço e desempenho. JC 1998. Atlas 2000.P. Andrew Princípios de Administração. 06. DUBRIN.118. 4ª ed. p. X. Ed. Bibliografia CHIVIATO. MEGGINSON. com certeza alcançaremos a nossa recompensa de ver nossa Micro-Empresa se tornar em uma grande Empresa. apresentando um alto potencial de desenvolvimento. a administração da AMC tem demonstrado. Harbra 1998. Amaru Teoria Geral da Administração.J. ao longo de sua existência. Idalberto Administração nos Novos Tempos. aperfeiçoamento e inovação. um grau considerável de amadurecimento e criatividade. e exp andir. R. Paul Administração: Conceito e Aplicações ± S. Campos. MAXIMIANO. Sendo o nosso principal objetivo crescer. 2ª ed. 5ª tiragem p.18. Leon e Mosley. Ed.359/360. Antônio C. 1999. Ed. . p.P. 2ª ed. Ed.

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