2008

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Professor Vicente Goetten Junior
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2

1/9/2008

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Conteúdo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. Objetivo ......................................................................................................................... 9 Escopo ......................................................................................................................... 10 Benefícios .................................................................................................................... 10 Atividades .................................................................................................................... 10 Relação entre processos ............................................................................................. 11 Indicadores .................................................................................................................. 12 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13

Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. Objetivo ....................................................................................................................... 14 Escopo ......................................................................................................................... 14 Benefícios .................................................................................................................... 14 Atividades .................................................................................................................... 15 Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15 Classificação e Suporte Inicial ................................................................................. 16 Requisição de Serviço .............................................................................................. 17 Comparação ............................................................................................................ 17 Investigação e Diagnóstico ...................................................................................... 17 Resolução e Recuperação ....................................................................................... 17 Encerramento .......................................................................................................... 17 Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18 Entradas....................................................................................................................... 18 Saídas........................................................................................................................... 18 Relação entre processos ............................................................................................. 18 Indicadores .................................................................................................................. 19 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 19 Termos Comuns....................................................................................................... 20 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 20

3.

Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21 3.1. 3.2. 3.3. Objetivo ....................................................................................................................... 21 Benefícios .................................................................................................................... 21 Atividades .................................................................................................................... 21 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

3 3.3.1. 3.3.2. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 4. Controle de Problemas............................................................................................ 22 Controle de Erros .................................................................................................... 23 Entradas....................................................................................................................... 24 Saídas........................................................................................................................... 24 Relação entre processos ............................................................................................. 24 Indicadores .................................................................................................................. 25 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 26 Termos Comuns........................................................................................................... 26 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 26

Gerenciamento da Configuração ................................................................................. 28 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. Objetivo ....................................................................................................................... 28 Escopo ......................................................................................................................... 28 Benefícios .................................................................................................................... 28 Atividades .................................................................................................................... 28 Relação entre processos ............................................................................................. 30 Indicadores .................................................................................................................. 31 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 32 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 32

5.

Gerenciamento de Mudanças ..................................................................................... 34 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. Objetivo ....................................................................................................................... 34 Escopo ......................................................................................................................... 34 Benefícios .................................................................................................................... 34 Atividades .................................................................................................................... 35 Entradas....................................................................................................................... 39 Saídas........................................................................................................................... 39 Indicadores .................................................................................................................. 41 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 41 Termos Comuns........................................................................................................... 42 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 42

6.

Gerenciamento da Liberação ...................................................................................... 43 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. Objetivo ....................................................................................................................... 43 Benefícios .................................................................................................................... 43 Atividades .................................................................................................................... 44 Relação entre processos ............................................................................................. 44 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

4 6.5. 6.6. 7. Indicadores .................................................................................................................. 45 Termos Comuns........................................................................................................... 45

Gerenciamento do Nível de Serviço ............................................................................ 47 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. Objetivo ....................................................................................................................... 47 Escopo ......................................................................................................................... 47 Benefícios .................................................................................................................... 47 Atividades .................................................................................................................... 48 Relação entre processos ............................................................................................. 48 Indicadores .................................................................................................................. 49 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 50 Termos Comuns........................................................................................................... 50 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 51

8.

Gerenciamento Financeiro.......................................................................................... 52 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. Objetivo ....................................................................................................................... 52 Benefícios .................................................................................................................... 52 Atividades .................................................................................................................... 53 Relação entre processos ............................................................................................. 55 Indicadores .................................................................................................................. 56 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 56 Termos Comuns........................................................................................................... 56 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 58

9.

Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.9. 9.10. 9.11. Objetivo ....................................................................................................................... 59 Escopo ......................................................................................................................... 59 Benefícios .................................................................................................................... 59 Atividades .................................................................................................................... 60 Entradas....................................................................................................................... 63 Saídas........................................................................................................................... 63 Relação entre processos ............................................................................................. 64 Indicadores .................................................................................................................. 65 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 65 Termos Comuns....................................................................................................... 65 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 66

10. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI.................................................... 67 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

............................................. 10.................. 11...............7.... 74 Termos Comuns.............6................................................... 73 Relação entre processos ...4..................... 75 Escopo .....4.......... 76 Atividades ................................................................ 10..................................................... 10..........org ......................... 75 Benefícios ..........1...................................................................................... 68 Análise de impacto sobre o negócio ............ Objetivo ....................................................................5........9............... 10................................................. 67 Benefícios .. 83 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 11................5 10.................................................................. 73 Gerenciamento de mudanças ...........4............... 11........................................ 73 Garantia ...................................................................................... 10........... 71 Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação ................................. 77 Entradas..................2..........1.....................................5.............4.6.................... 10................... 81 Relação entre processos ...................................................................... 11.................... 74 11..............7....... 10...................................................................... 73 Fatores Críticos de Sucesso ... Gerenciamento da Disponibilidade ...................... 10.. 69 Estratégia de continuidade do serviço de TI ............................8.4................................9......................................... 81 Saídas.................................................................................. 10.............4...... 83 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www............................6..................7.......... 82 Fatores Críticos de Sucesso ...................................... 10. 11................................. 73 Treinamento e consciência .... 11................................................................... 11.....4....................................................................................................................... 10......... 74 Papéis e responsabilidades ...................goetten........................................................4.2..........................................................................9............. 11..11...................................................3................... 10.. 75 11.................................. 71 Medidas de prevenção e opções de recuperação ................... 82 Indicadores ...................................................4........... 11...............3................ 73 Indicadores .....................10.................... Objetivo ....................................... 10.....................................13........................ 72 Teste inicial ...........................................................8.. 67 Escopo .........3.................................................................................................. 10............8...........................5.....4.......... 73 Teste .............................................................................. 10. 73 Revisão e auditoria ......4.................................. 68 Avaliação de risco .......4...1.........2......12...................................................... 67 Atividades .............................................................................................................................10.....4...................................................................4...........4... 10.......................................................................... 10......... 70 Planejamento da organização e da implementação ............ 10...... 10................. 10............ 10.4.................... 68 Definição do âmbito do GCSTI.......................................................

6 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .goetten.

goetten. mas sim uma função vital para todos os demais processos ITIL. comumente conhecidos como: Call Center. O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. além disto. nas requisições de mudanças feitas pelo usuário. permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. gestão do nível de serviço. é responsável pelo controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes. A Central de Serviços não trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas. etc. como televendas de serviços bancários.’ Central de Serviços. o grande benefício é o entendimento claro das necessidades locais das unidades. gestão da disponibilidade. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities. gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de TI. mas sim como uma interface para o usuário. esquecido ou ignorado. etc. SERVICE DESK Diferentemente dos demais tópicos da ITIL o Service Desk não é um processo. A Central de Serviços por sua vez estende a gama de serviços e oferece uma aproximação mais global com o negócio. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. O Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço. como por exemplo. licenças de software.7 1. ferramentas. gestão da configuração. Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários muitas organizações têm estabelecido pontos únicos de contato. manutenção de contratos. Tipos de Central de Serviços Central de Serviços Local Central de serviços em cada localidade da organização. no entanto pode haver duplicação de esforços. seguros. coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido. É necessário que os mesmos padrões e políticas estejam estabelecidos em todas as centrais.org . HelpDesk O objetivo principal é gerenciar.

software e infra-estrutura de rede Utilizar o mesmo processo para: escalonar. impacto.8 Considerações • • Estabelecer processos comuns Tornar de conhecimento de todas as centrais as habilidades e conhecimentos das equipes das centrais e se possível permitir que estes recursos sejam compartilhados Garantir compatibilidade de hardware. localização. urgência. etc Normalizar relatórios Permitir a transferência de chamados entre centrais • • • • Central de Serviços Centralizada Todos os chamados são atendidos por uma Central de Serviços Centralizada. status.goetten.org . Benefícios: • • • Redução de custos operacionais Consolidação da visão gerencial Melhor uso dos recursos disponíveis Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. prioridade.

9 Central de Serviços Virtual Este modelo de Central de Serviços utiliza recursos de infra-estrutura de rede para definir qual a Central de Serviços a ser utilizada de acordo com o horário da requisição. Processos e Tecnologia para entregar serviços de negócio.org .Objetivo Objetivos de Destaque da Central de Serviços: • • Prover um ponto único de contato para os clientes Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de impacto para o negócio. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. A Central de Serviços depende de Pessoas. etc. Operam com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de qualidade são aspectos fundamentais. origem da chamada. Benefícios • • • Redução dos custos operacionais Escopo para uma visão gerencial consolidada Melhor uso dos recursos disponíveis 1.1. usuários e a TI.goetten. A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários internos e externos a organização. de acordo com os acordos estabelecidos e também as prioridades do negócio Demais objetivos: • • • • A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de contato entre o cliente.

org . Atividades Resposta as chamadas Uma chamada é um contato do usuário com a Central de Serviços. uma vez registrados. Todas as chamadas devem ser registradas para facilitar a monitoração progressiva e fornecer métricas para o controle do processo. percepção de qualidade e satisfação Aumentar a acessabilidade através de um ponto único de contato.goetten.2. estarão sob controle da gestão de escalonamento Posicionamento pró-ativo para a Central de Serviços Disponibilidade e utilização do serviço é extendido Custos operacionais e de recursos são reduzidos 1. o Comunicação de Erro: Falhas reais e reclamações sobre serviços Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Escopo 1.4. comunicação e informação Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisições dos usuários Melhorar o trabalho em equipe e comunicação Foco aprimorado e maior aproximação de um posicionamento pró-ativo Redução dos impactos negativos para o negócio Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negócio (menor interrupção) Informações mais significativas para suportar decisões.3. Estas chamadas podem ser: • Incidentes – essencialmente todas as chamadas.10 Atuar como função estratégica para identificar e reduzir o custo do suporte Suportar a integração e a Gestão de Mudança nos negócios (cross).Benefícios • • • • • • • • • Melhorar os serviços ao cliente. e nos limites de tecnologia e processo Reduzir o custo do suporte usando de forma eficiente os recursos e tecnologia Suportar a otimização de investimentos e gerenciamento de serviços de suporte para o negócio Ajudar a obter a satisfação e retenção dos clientes Auxiliar na identificação de oportunidades de negócio • • • • • • 1. Benefícios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma automática: • • • • • • • Impacto para o cliente e o downtime são minimizados Tarefas manuais repetitivas são realizadas automaticamente Informações gerenciais são automaticamente coletadas para análise Incidentes. com exceção das relacionadas a mudanças padrão.

que não são tratadas como Requisição de Serviço. solicitação de informações extraída de banco de dados. gerenciar espaço nos servidores locais. ligações.11 Requisição de Serviço: Solicitação de informações. Mudanças – Relacionadas as mudanças não padrão. restauração de arquivos. isto para que a Central de Serviços tenha conhecimento sobre impacto de falhas.Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes Muitos incidentes são registrados e monitorados pela Central de Serviços e muitos pedidos feitos para a Central referem-se a Incidentes. autorizar e gerenciar senhas. ou ativamente (emails. Gerenciamento da Configuração Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados. Tarefas de Gerenciamento Operacional Fazer cópias de segurança e restaurações. Um pedido de mudanças segue o processo de Gestão de Mudança. estado de solicitações.org . o • Fornecimento de Informações A Central de Serviços deve servir como a principal fonte de informações para os usuários. Isso pode ser feito passivamente (quadro de avisos. fornecer conexões de rede. operações em lotes. documentações e orientações. criar contas. Gerenciamento de Liberação A Central de Serviços pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware. etc. Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. estas atividades podem ser de responsabilidade da Central de Serviços.5. checando-os com o BDGC. tendo desta forma relação com Liberação e Mudança.goetten. 1. etc). etc. pedido de geração de senha. para atividades de reparo. pedidos de suprimentos. Relacionamento com o Fornecedor A Central de Serviços é responsável por contatos com fornecedores de manutenção. por exemplo). substituição de equipamentos. Requisição de serviço engloba também as mudanças padrões. Monitoração da Infra-estrutura A Central de Serviços pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade.

goetten. Indicadores • • • • Tempo em que as chamadas são atendidas Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nível Aderência da restauração do serviço de acordo com o ANS Usuários são alertados a tempo sobre mudanças e erros atuais e futuros? Indicadores obtidos através de pesquisas com usuários: • • Educação dos atendentes da Central de Serviços Orientações sobre como prevenir incidentes Relatórios Gerenciais: • • • • • • • • Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros níveis de suporte Número de chamadas tratadas por estação de trabalho.6. Central deve também informar os serviços que o usuário não possui direito e comunicar também o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre esta situação. etc.7.12 Central pode atender a requisição de mudanças padrões como instalar pontos de rede. por impacto Tempo médio para atendimento das requisições de serviços (tempo decorrido como também o tempo real gasto) Tempo de médio de resposta Número de chamados abandonados Duração média das chamadas 1. usuário Total de chamadas para a Central de serviços por período Tempo médio de resolução de incidentes. 1. realocar desktops. Gerenciamento do Nível de Serviço A Central pode informar aos usuários sobre produtos e serviços que estes têm direito. Fatores Críticos de Sucesso • • • • • • • • • • • Comprometimento gerencial Uma vontade de renunciar o controle Métricas de negócio são coletadas e utilizadas Processos de suporte são mantidos Facilidade de utilização e conteúdo de qualidade Comunicação Facilitar a acessibilidade a Central de Serviços para os usuários Não permitir o acesso direto ao suporte especialista Elevar o nível da Central de Serviços antes de qualquer campanha publicitária Bons ANS e ANOs estabelecidos Catálogo de serviços Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .

org .goetten. Central de Serviços sem qualificação ou de registro de chamadas – Chamadas são registradas. Encaminha para especialistas chamados que não consegue resolver. Pessoal da Central de Serviços • Central de atendimento – Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer uma solução.13 1. Alto índice de resolução de incidentes já no primeiro nível. Desvantagem: Tempo maior para resolução e baixo de índice de solução no primeiro nível.Papéis e responsabilidades Para a maioria das organizações o papel principal da Central de Serviços é Registrar e Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos serviços operacionais e os clientes. gerenciamento dos incidentes em nome dos usuários. Central de Serviços especialista – Possui conhecimento especializado de toda a infra-estrutura de TI e capacitação para resolver a maioria dos incidentes de forma independente. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. monitoramento dos incidentes. Central de Serviços qualificada – Utiliza soluções documentadas. descritas em termos gerais e em sua maioria imediatamente encaminhadas.8. Vantagens: registro padronizado de incidentes. podendo resolver muitos incidentes.

Objetivo Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS). 2.1. o mais brevemente possível e com o menor impacto possível na atividade do usuário e da organização. Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo. Gerenciamento de Incidentes 2. 2.Benefícios Benefícios para o Negócio: • • • • Resolução mais rápida dos incidentes e redução do impacto para o negócio Aumento da produtividade dos usuários Monitoração dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no cliente Disponibilidade das informações sobre o gerenciamento do negócio conentradas no ANS Benefícios para a organização de TI: • Monitoração aprimorada.14 2.3. permitindo que o desempenho confrontado com o ANS seja medido com mais precisão Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org .2. fornecer informações adequadas para outros processos de gerenciamento de serviços e relatar o progresso.Escopo Na ITIL um incidentes é definido como qualquer evento que não faz parta da operação e que causa ou pode causar uma interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço. Exemplos de categorias de incidentes: • Aplicação o Serviço não disponível o Erro na aplicação (bug) o Uso de disco com limite excedido • Hardware o Sistema não disponível o Alerta automático o Impressora não imprime o Configuração inacessível • Requisição de Serviços o Requisição para informação/documentação/etc o Senha esquecida O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisição de serviços.

4. Atividades Atividades do Gerenciamento de Incidentes: 2.org .goetten.4. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.1 Aceite e Registro do Incidente O incidente é detectado ou comunicado e cria-se para ele um registro.15 Utilidade do gerenciamento e da comunicação do ANS com relação a qualidade do serviço Preenchimento correto das informações dos incidentes BDGC/CMDB mais preciso Mais satisfação do usuário e do cliente Especialistas sofrem menos interrupções • • • • • 2.

etc. Serviço O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar também os tempos de encaminhamento. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. impacto. ANS. capacidade. O registro do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este é reportado pelo usuário. HD. urgência. outros usuários e departamentos de gerenciamento devem ser alertados.4.16 Na maioria dos casos os incidentes serão registrados pela Central de Serviços. hardware afetado. requisição. usuário. como falha em um servidor importante. ainda que apenas temporariamente. status. drive de disco. prioridade. tempo. Alerta – Se o incidente for de alto impacto. O usuário pode receber sugestões para resolver ou contornar a questão. sistema. No registro do incidente deve-se procurar por incidentes relacionados para evitar redundâncias e para que sejam feitas associações Informações que esta atividade deve prover: • • Número do incidente Registro de informações essenciais para o diagnóstico. disponibilidade.org • • . segmento. consulta do BDGC/CMDB. backup manual o Organização e Procedimento: pedido. etc. etc. o Uso e funcionalidade: serviço. placa de rede. A prioridade é obtida pela urgência x impacto. suporte. etc. Complementação das informações sobre o incidentes – estas informações podem ser obtidas através de entrevista do usuário. • • 2. pessoa que lida com a questão. informações sobre o serviço. localização. aplicação o Rede: roteador. sintomas. Questões referentes a classificação: • Categoria o Processamento central: acesso.2 Classificação e Suporte Inicial O incidente é codificado por tipo.goetten. Modos que o incidente pode ser detectado: • • • • Por um usuário Por um sistema Por um funcionário da Central de Serviços Por alguém de outro departamento de TI. comunicação Prioridade Após definir a categoria é determinada a prioridade do incidente. hub e endereço IP o Estação de trabalho: monitor.

4. Número de referência do incidente Informa-se ao usuário o número do incidente para consultas futuras. 2. por exemplo. Suspenso. 2.4. Categorizado. se ele está relacionado a um incidente.4.7 Encerramento Pergunta-se ao usuário se ele está satisfeito com a resolução e então o incidente pode ser encerrado. os usuários afetados serão informados sobre o prazo máximo para resolução do incidente. problema ou erro que esteja ocorrendo e se há uma solução ou solução de contorno. Encerrado. Encaminhamentos podem ocorrer também nesta atividade caso a equipe que o recebeu não tenha condições de resolvê-lo. Durante o encerramento o incidente precisa ser atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente. Se não for encontrada solução o incidente continuará aberto.goetten.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.6 Resolução e Recuperação Depois de completar com sucesso a análise e a resolução do incidente. Resolvido. o incidente é investigado por uma equipe que possui especialização para investigar e resolver o incidente. 2. bem como componentes afetados (ICs). Para algumas soluções será preciso apresentar ao Gerenciamento de Mudanças uma RDM. • • • 2. Linha do tempo Com base na prioridade e no ANS. Novo. o grupo de suporte de resolução faz o registro da solução no sistema.17 • Grupo de Suporte Se o incidente não pode ser resolvido pela central de serviço deve-se definir qual será o grupo de suporte que receberá o encaminhamento do incidente.4. Planejado. Aceito. Esta atividade é realizada pela Central de Serviços.3 Requisição de Serviço Se a requisição refere-se a uma requisição de serviço inicia-se o procedimento para atendimento da requisição. Posição no fluxo de trabalho O status do incidente indica em que posição ele está no fluxo de trabalho. que recebe o incidente após a devida resolução e recuperação. 2.4.5 Investigação e Diagnóstico Se não há solução conhecida. Ativo.4 Comparação Faz-se uma verificação para saber se o incidente é conhecido.

O CMDB é primordial para o Gerenciamento de Incidentes.18 2. Saídas Saídas do processo de Gerenciamento de Incidentes: • • • • • • • • • • Informações para o usuário Dados do incidente para o Gerenciamento de Problemas RDM para resolução do incidente Solução de contorno para o incidente Atualização dos dados do incidente Dados do ICs relacionados atualizados Relatórios para o Gerenciamento da Configuração Relatórios para o Gerenciamento da Disponibilidade Relatórios para o Gerenciamento da Capacidade Relatórios para o Gerenciamento do Nível de Serviço 2. permitindo o encaminhamento correto do incidente. Quando necessário o status dos ICs realcionados podem ser atualziados.Entradas Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes: • • • • • • • Detalhes dos incidentes da Central de Serviços (ou de outra fonte que tenha gerado o incidente) Detalhes dos ICs associados ao incidente Problemas e Erros Conhecidos associados Solução de contorno de incidentes associados Detalhes de solução Parâmetros do ANS Detalhes do CMDB 2. 2.8 Rastreamento e Monitoramento O ciclo de vida do incidente é monitorado e caso se evidencie que o incidente não pode ser resolvido a tempo ou com o nível de especialização existente o encaminhamento para outro nível ocorrerá.6. e auxilia na determinação do impacto do incidente para o negócio.7. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. pois mostra quem é o responsável por um IC.5.goetten. Durante o registro do incidente fornece melhores informações sobre o erro. etc.4. transferir usuário para outro servidor. Relação entre processos Gerenciamento da Configuração.org . auxilia a decidir com relação a solução de contornos adequados. como desviar uma fila de impressão.

por um gerente de sistema ou pelo próprio sistema. para ajudar a calcular o impacto e urgência para o incidente.Indicadores Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes: • • • • • • • • • • Número total de incidentes Tempo médio de resolução Tempo médio de resolução por prioridade Porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos objetivos do ANS Porcentagem de incidentes resolvidos pelo suporte de primeiro nível Custo médio de suporte por incidente Incidentes resolvidos por estação de trabalho da Central de Serviços ou por integrante da equipe de Central de Serviços Incidentes solucionados sem visita ao usuário Número de incidentes (ou porcentagem) com classificação inicial correta Número de incidentes (ou porcentagem) direcionados corretamente 2. Gerenciamento de Mudanças. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de incidentes por um gerente de negócio. O Gerenciamento de Mudanças prove para o Gerenciamento de Incidentes informações sobre mudanças programadas e seus status.9. Dá suporte para o Gerenciamento de Incidentes provendo informações sobre problemas. O Gerenciamento de incidentes deve conhecer os acordos estabelecidos entre TI e a organização para que as informações possam ser usadas para quando houver comunicação com usuários. que quando ocorrer deve ser informado pela Gestão de Incidentes para a de Mudanças. Uma base de conhecimento Sistema automatizado satisfatório • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org . erros conhecidos. Essas informações poderiam ser passadas pelo usuário mas seriam menos precisas e muito subjetivas. Além disso mudanças mal implementadas podem gerar incidentes. Gerenciamento da Capacidade.Fatores Críticos de Sucesso Fatores críticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes: • Um CMDB atualizado.goetten.8. Gerenciamento do Nível de Serviço. Gerenciamento da disponibilidade.19 Gerenciamento de problemas. soluções de contorno e reparos temporários. 2. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade. tais como incidentes causados por falta de espaço em disco ou por um tempo de resposta curto. Os registros de incidentes são usados para compor os relatórios do Gerenciamento do Nível de Serviço. Para medir aspectos da disponibilidade dos serviços o Gerenciamento da disponibilidade usa o registro de incidentes e a monitoração do status fornecido pelo Gerenciamento da Configuração.

medido pelo número de usuários ou de processos de negócios afetados.org . que representará. comparação. 2. Prioridade é o resultado do impacto x urgência. Suporte de primeiro. informação. Papéis e responsabilidades Gerente de Incidentes. segundo e enésimo nível – O encaminhamento para cada um dos níveis de suporte representa o encaminhamento funcional. Os outros grupos de suporte envolvem-se. classificação. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.11. Encaminhamento funcional – quando o incidentes é encaminhado para pessoas com mais habilidades especializadas. juntamente com o ANS. resolução e encerramento de incidentes. O suporte de primeiro nível é responsável pelo registro. sobretudo com a investigação. Pode ser atribuído também para o Gerente de Central de Serviços. no entanto as mudanças pré-aprovadas pelo Gerenciamento de Mudanças podem ser implementadas no processo de Gestão de Incidentes. Responsabilidades: • • • • Controlar a eficiência e a eficácia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendações para aperfeiçoamento Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes Pessoal do grupo de suporte. entrega. Somente poderão ser atendidas as requisições constantes no Catálogo de Serviços. qual deve ser o tempo de solução para o incidentes. orientação ou documentação sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI. Requisição de Mudança é parte formal do processo de Gerenciamento de Mudanças.10. direcionamento. a sua interrupção ou redução da qualidade. ou pode causar. Encaminhamento hierárquico – quando o incidente precisa ser encaminhado para um nível superior da hierarquia. Impacto representa o desvio em relação ao nível normal do serviço. Requisição de serviço que um usuário faz para ter suporte. onde cada avanço de nível do suporte representa um nível maior de especialização.20 Estar alinhado ao Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir prioridade adequada e tempos de resolução • 2. Urgência representa a demora aceitável para usuário ou para o processo do negócio referente a solução do incidente.goetten. diagnóstico e a recuperação. Termos Comuns Incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço e que causa.

Nessa atividade observa os componentes que estão fracos ou podem estar sobrecarregados.1.org . 3. O gerenciamento pró-ativo de problemas concentra-se na análise de tendências e na identificação de incidentes potenciais antes que estes ocorram.2. O gerenciamento pró-ativo visa impedir a recorrência de incidentes.goetten. Gerenciamento de Problemas 3.3. Atividades Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas Ocupa-se da qualidade dos serviços e da infra-estrutura. Fornecimento de informações Durante o processo de Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de incidentes deve ser informado sobre soluções de contorno e reparos temporários. identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas para eliminá-las.21 3. acompanhadas e resolvidas Os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as falhas sejam documentadas Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos Relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI. O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: • • • • • • • Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI Maior produtividade dos usuários Maior produtividade do pessoal de suporte Melhor reputação dos serviços de TI Promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado operacional Aperfeiçoamento do registro de incidentes Índice mais alto de resolução de primeiro nível 3. Inclui atividades reativas e pró-ativas.Benefícios O Gerenciamento de Problemas garante que: • • • • • As falhas sejam documentadas. O Gerenciamento de Problemas utiliza o BDGC para verificar quais informações devem ser fornecidas e para quem. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta propostas para aperfeiçoamento ou retificação.Objetivo Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer.

A identificação indica os ICs de nível mais baixo que afetam o problema. ou se há um único incidente significativo. Controle de Problemas Responsável pela identificação de problemas e pela investigação de sua causa raiz. A classificação é acompanhada de uma análise de impacto.1. Transforma os problemas em erros conhecidos. Mas normalmente isso só vale se o Incidente ocorre recorrentemente ou se espera que ele se repita. etc) Classificação e alocação do Problema Os problemas podem ser classificados por área (categoria). Em seguida atribui-se uma prioridade. que determina a gravidade do problema e seu efeito no serviço (impacto e urgência).goetten.3. bem como uma solução de contorno para os incidentes associados. levando a um volume significativo de incidentes Análise da infra-estrutura para identificação de áreas frágeis (pode ser realizada pela Gestão da Capacidade e Disponibilidade) Incidente grave que exige uma solução permanente Níveis de Serviços ameaçados (capacidade. Investigação e registro do Problema Pode-se ligar a um problema todo incidente com causa desconhecida.22 3. custos.org . Casos que podem identificar problemas: • • • • Análise de um incidente indica que ele se repete. desempenho. • • • • • Categoria Impacto Urgência Prioridade Status Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

levando em consideração o ANS. desde que uma solução de contorno aceitável tenha sido definida. Nesta atividade é identificada a causa raiz do problema. Esta solução de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de Incidentes.goetten. bem como os ICs associados é estabelecido o erro conhecido. investigação de uma solução Compara diferentes soluções. ficando-se cada vez mais perto da solução desejada. custos. Esta função é cumprida com uma RDM e avaliando se a mudança foi eficaz numa revisão pós-implementação (RPI).3. Avaliação de erro.23 Investigação do Problema e Diagnóstico A fase de investigação é consistente. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. Determinação da solução escolhida. ocorrendo várias vezes. Reparos Temporários Durante o processo de resolução do problema pode ser necessário realizar um reparo temporário para restabelecimento do serviço.org . uma RDM deverá ser gerada. 3. Identificação e registro de Erros Uma vez que a causa raiz do problema é conhecida. benefícios e o impacto e urgência da RDM. Caso seja necessário efetuar uma mudança na infra-estrutura. Tendo identificado esta causa raiz. caso estes ainda estejam abertos. os ICs estão associados e uma solução de contorno foi identificada. Controle de Erros O controle de Erros gerencia e monitora todos os erros conhecidos. até que estes sejam resolvidos com sucesso. registro da solução Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. o problema recebe o status de erro conhecido. Necessário que existam recursos para monitorar os problemas/erros conhecidos e para determinar o seu status.2.

monitorar o sucesso da RDM. uma vez que as informações de incidentes são essenciais para a identificação de problemas. 3. Registrar a decisão e comunicar a Gestão de Incidentes. enquanto a causa raiz não é eliminada. Uma vez encontrada a solução adequada. Saídas • • • • • Banco de dados de erros conhecidos – base de conhecimento Requisições de Mudança Registro de problemas atualizados Registros de problemas encerrados. todos os problemas.5. quando se eliminou a causa raiz Informações gerenciais 3. etc. a Gestão de Problemas deve fazer uma revisão antes que os registros associados sejam encerrados. inclusive soluções de contorno Detalhes da configuração – BDGC Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura. Decisão quanto a necessidade de uma solução temporária ou permanente.4. Acompanhamento e Monitoração Monitora todo o ciclo de vida tanto do processo de controle de erro quanto de problema: • • Determina se o impacto ou a urgência do problema muda. a RDM deve ser criada. Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes Importante fornecedor de informações para o Gerenciamento de Problemas. erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados. Revisão Pós-Implementação (RPI) Uma vez que a mudança tenha sido implementada. ajustando a prioridade quando for necessário Monitora o progresso do diagnóstico e implementação de uma solução. tais como registro da capacidade. O gerenciamento de problemas pode oferecer ao Gerenciamento de incidentes uma solução de contorno para o incidente. medidas de desempenho.24 Determinação da solução de negócio mais adequada para cada problema. relatórios de níveis de serviços. Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. ou ambos.6.goetten. inclusive detalhes técnicos e os erros conhecidos destes produtos Catálogo de Serviços e ANS’s Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar.Entradas • • • • • Detalhes de incidentes. Gerenciamento de Incidentes é comunicado para que os incidentes possam ser encerrados. Se for bem sucedida.org . 3.

Este por sua vez avalia os recursos necessários. Gerenciamento do Nível de Serviço Fornece informações para o Gerenciamento de Problemas que são usadas na definição de problemas. planeja e coordena a implementação da mudança.7. O Gerenciamento de Problemas dá suporte ao Gerenciamento da Capacidade identificando as causas dos problemas ligados a capacidade e corrigindo-as.Indicadores Sucesso do Gerenciamento de Problemas é demonstrado por: • • • Redução no número de incidentes.goetten. etc. Este identifica e resolve problemas que podem afetar a disponibilidade dos serviços de TI. estimativa de recursos envolvidos. avalia impacto. Indicadores • • • • • Número de RDM e o impacto destas para a disponibilidade dos serviços cobertos Quantidade de tempo para trabalhar na investigação e diagnóstico por unidade organizacional ou fornecedor. Gerenciamento da Capacidade Fornece ao Gerenciamento de Problemas informações essenciais que podem ser usadas para definir problemas. O número e impacto de incidentes que ocorreram antes que a causa raiz do problema é fechada ou um erro conhecido é confirmado. 3.org . Planos para resolução de problemas abertas com a Número de problemas e erros por: o Status Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Disso resulta a RPI que será feita pelo gerenciamento de problemas. Além disto informa o Gerenciamento de Problemas quanto ao andamento da RDM. serviços. por tipo de problema. configurações de hardware e sofware.25 O Gerenciamento de Problemas faz RDM para o Gerenciamento de mudanças para que a causa raiz de um ou mais problemas possam ser eliminados. graças a resolução de problemas Uma redução do tempo necessário para resolver problemas e incidentes Um decréscimo no custo associado a resolução de falhas. Trabalham em conjunto na Análise das Falhas de Serviço (AIS – Análise de Interrupção de Serviço). O Gerenciamento de Configuração fornece também informações de relacionamento entre os componentes. Gerenciamento da Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade visa planejar e realizar os níveis de disponibilidade acordados e fornece informações para o Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento da Configuração Fornece informações essenciais sobre componentes de infra-estrutura. Os procedimentos do Gerenciamento de Problemas dão suporte aos níveis de qualidade de serviço.

Revisão Pós-Implementação. Papéis e responsabilidades Desenvolvimento e manutenção dos procedimentos do controle de problemas e controle de erros Avaliação da eficiência e eficácia do Controle de Problemas e Erros Fornecimento de informações do gerenciamento e utilização destas para evitar proativamente que falhas ocorram Gerenciar o pessoal Obter recursos para as atividades Desenvolver e aperfeiçoar os sistemas de Controle de Problemas e de Controle de Erros Comandar o “Post Mortems” ou Revisão de problemas graves Gerente de Problemas • • • • • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo estruturar uma RDM para que a causa raiz do problema seja eliminada.goetten.org . Controle de Erros. Controle de Problemas. Após esta revisão.8. 3. encontrar a solução de contorno e transformar o problema em erro conhecido. principal causador dos erros associados aos problema. Revisão realizada pelo Gerenciamento de Problemas após a implementação de uma mudança realizada pelo processo de Gerenciamento de Mudanças. interfaces e recursos dos projetos Um conjunto de procedimentos abrangentes e bem documentados Bons dados de Gerenciamento de Incidentes e uma cooperação eficiente entre os processos.26 o Serviço o Impacto o Categoria o Grupo de usuário Tempo total gasto para fechamento de problemas • 3. Um problema para qual a causa raiz é conhecida. existentes ou não. problemas e incidentes associados podem ser encerrados.Fatores Críticos de Sucesso • • • Uma estrutura de processos bem definida e a clara determinação dos objetivos. 3. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo identificar a causa raiz do problema. os erros. Erro conhecido.Termos Comuns Problema Problema é a causa não conhecida para um ou mais incidentes. Causa Raíz.9.10. bem como determinada a solução de contorno.

27 Analisar e avaliar a eficiência do Gerenciamento Pró-ativo de Problemas. • Suporte a problemas • Responsabilidades reativas o Identificar e registrar problemas por meio de análise de detalhes dos incidentes o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade o Criar RDMs o Monitorar a progressão de erros conhecidos o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a soluções de contorno e reparos temporários o Coordenar a revisão dos problemas graves Responsabilidades pró-ativas o Identificar tendências o Criar RDMs o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.goetten.org . • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

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4. Gerenciamento da Configuração
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econômico dos serviços de TI mantendo um modelo lógico da infra-estrutura de TI e dos serviços de TI e oferecendo informações sobre elas para outros processos de negócio. • • • • • • Manter registros confiáveis de detalhes dos componentes de TI e dos serviços de TI fornecidos pela organização Oferecer informações precisas e documentação para dar suporte a outros processos do Gerenciamento de serviços. Manter todos os ativos de TI, as configurações e serviços Prover informações corretas sobre configurações e suas documentações para o suporte e também demais processos do Gerenciamento de Serviços Prover uma base para os processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberação Verificar a configuração do BDGC contra a infra-estrutura e corrigir as exceções

4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificação e Auditoria.

4.3.Benefícios
Contribui par a oferta de serviços de TI de alta qualidade: • • • • • • • • • • Controle dos componentes de TI Serviços de TI de alta qualidade Solução efetiva dos problemas Processamento mais rapido das mudanças Melhor controle do software e do hardware Maior segurança Obediência as exigências legais Planejamento dos gastos com mais precisão Melhor suporte para o Gerenciamento da Disponibilidad e Capacidade Base sólida para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

4.4. Atividades
Planejamento Determina a estratégia, política e objetivos do processo, da análise das informações disponíveis, da identificação das ferramentas e recursos, da criação de interfaces com outros processos, de projetos, fornecedores, etc.

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29 Identificação Estabelece os procedimentos para manter AA base de dados atualizada. Suas atividades incluem o desenvolvimento de um modelo de dados para o reistro de todos os componentes da infra-estrutura de TI, dos realcionamentos entre eles e de informações sobre o proprietário ou a pessoa responsável por eles, estado e a documentação disponível. É preciso estabelecer também os procedimentos para os novos ICs e para mudanças nos ICs. Como os pedidos de informações estão mudanod continuamente o mesmo acontece com a identificação dos dados da configuração. Controle Garante que a atualização da BDGC seja feita unicamente com a admissão, registro e monitoração de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC será acrescentado, mudado, substituído ou retirado sem a devida documentação, por exemplo uma RDM aprovada com uma especificação atualizada. Registro e Histórico de Estado Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida. Esse controle pode ser usado para identificar mudanças no estado, por exemplo: • • • • • Em desenvolvimento Sendo testado Estoque Em uso / produção A ser retirado

Verificação Verifica a BDGC por meio de auditoria na infra-estrutura de TI para confirmar a existência dos ICs registrados e garantir a precisão dos registros. Informação e relatórios Fornece informações para outros processos e comunica as tendências e evoluções no uso dos ICs.

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4.5.Relação entre processos

Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Incidentes precisa de informações de toda a infra-estrutura. Quando registra os incidentes, o Gerenciamento de Incidentes precisa acessar as informações sobre ICs, por exemplo para determinar a localização e o proprietário do IC, determinar se há um problema ou um erro conhecido com uma solução de contorno associada a esse IC, quais clientes e quais serviços sofrem impacto e o ANS pertinente. Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Problemas precisa de informações sobre a complexidade da infraestrutura. Ele deve ser capaz de ligar ICs a problemas. A comparação da real configuração da infra-estrutura com a configuração autorizada que está na BDGC pode identificar desvios ou defeitos na infra-estrutura. Gerenciamento de Mudanças O Gerenciamento de Mudanças usa a BDGC para identificar o impacto das mudanças que serão implementadas. Autoriza mudanças e as relaciona aos ICs pertinentes. O Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo registro de RDMs. Assim, o Gerenciamento de Mudanças proporciona a principal informação de entrada para atualização do BDGC.

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31 O Gerenciamento de Mudanças é essencial para a implementação bem sucedida do Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento da Liberação O Gerenciamento de Liberação fornece informações sobre planos de liberação com as versões e o estado dos ICs envolvidos em liberações maiores ou menores. Oferece também informações sobre mudanças implementadas. Antes de implementar uma mudança ele solicita informações sobre ICs, como por exemplo local, estado e localização do código fonte na BSD. Gerenciamento do Nível do Serviço O Gerenciamento do Nível do Serviço precisa de informações sobre os serviços e também sobre os relacionamentos entre os serviços e os ICs da infra-estrutura subjacente. Os dados do GNS também podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs adequados. O nível de Serviço pode ser registrado no IC do serviço ou no IC do componente de hardware ou software. Gerenciamento Financeiro Precisa de informações sobre o uso dos serviços e dos ICs. Associa essas informações às informações do ANS para determinar os preços a serem cobrados. Esse processo também monitora os componentes de TI e seus investimentos. Gerenciamento da Disponibilidade Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um serviço e também para fazer a Análise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade elabora planos de mudanças para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de um serviço (cadeia de componentes da infra-estrutura) é aquela apresentada pelo seu componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configuração fornece informações sobre a composição da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Usa as configurações padrão da BDGC (baseline) a fim de especificar as exigências para a recuperação em caso de desastre e verificar se essas configurações estão disponíveis no local de recuperação do desastre. Gerenciamento da Capacidade O Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimização da infra-estrutura de TI, alocar a carta de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.

4.6.Indicadores
• • Ocasiões em que a configuração está como não autorizada Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanças realizadas de forma errada Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

Tarefas: • • • • • • • Propor mudanças no escopo e no nível de detalhe do Gerenciamento da Configuração Fornecer pessoal e treinamento para o processo Desenvolver o sistema de identificação e conversão de denominação Fornecer pessoal e treinamento Desenvolver o sistema de identificação e conveções de denominação Desenvolver a interface com outros processos Avaliar os sistemas existentes e implementar novos sistemas Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.8. dados incorretos no BDGC ou fraco controle de versão O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudança Licenças não utilizadas Exceções detectadas durante auditorias Componentes de TI não autorizados mas em uso • • • • • Relatórios Gerenciais: • • • • • • • • Resultados de auditorias Informações sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do componente ICs por categoria.Fatores Críticos de Sucesso O principal fator crítico de sucesso para este processo é que as informações sejam atualizadas.32 RDMs que não puderam ser implementadas com sucesso por falta de informação do BDGC. etc) e plano para melhorar Equipe etc 4. Isso deve ser rigorosamente exigido do Gerenciamento de Mudanças e de Liberação. atrasos causados pelo processo (relacionados a mudança.org . tipo.goetten. etc Crescimento e informações relacionadas a capacidade Informações de Mudanças na BDS e BDGC “Backlog” de trabalho para o processo. status. • • • • • Implementação em estágios Evitar duplicação de registros Divulgar os benefícios do processo para a organização. liberação. para conquistar vitórias rápidas Alocar pessoal Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida 4.7.Papéis e responsabilidades O Gerente de Configuração pode ser atribuído ao mesmo responsável pelo processo de Gerenciamento da Mudança. pobre avaliação de impacto. além da existência obrigatória de um interessado para que a informação seja registrada.

conformidade e valor Organizar auditorias na configuração • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .33 Planejar e implementar a carga inicial do BDGC Elaborar relatórios sobre efetividade.goetten.

o que possibilita um diagnóstico melhor das áreas problemáticas Maior produtividade do usuário.Escopo 5. graças a serviços de TI mais estáveis e melhores Maior produtividade do pessoal de TI. Todas as mudanças devem poder ser rastreadas. limitar o surgimento de erros e com estes os incidentes relacionados às mudanças. conseqüentemente. Gerenciamento de Mudanças 5. Garantir que métodos e procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma eficiente todas as mudanças. 5.goetten.2.Benefícios • • • • • Menor impacto adverso das mudanças na qualidade dos serviços de TI Mais precisão nas estimativas de mudanças revertidas e qualquer reversão necessária é executada com mais tranqüilidade Aumenta das informações gerenciais que podem ser obtidas sobre as mudanças. que não é desviado do seu plano de trabalho em razão de mudanças urgentes ou de procedimentos de retrocesso de mudanças Maior capacidade de acomodar mudanças freqüentes sem criar um ambiente de TI instável • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .3.1.34 5.Objetivo Administrar o processo de mudanças e. minimizando desta forma o impacto para a operação da organização.

3.goetten.a Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.4.35 5. Atividades Figura 8.org .

36 Figura 8.goetten.b Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .3.

org .goetten.4 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.37 Figura 8.

Aceite Filtragem • e aceite das RDMs para posterior consideração. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.5 • Registro Garantir que todas as fontes de mudanças possam apresentar RDMs e sejam adequandamente registradas.38 Figura 8.goetten.org .

bem como a análise de impacto. Coordenação Coordenação da construção. • • 5.5. Estes podem estar relacionados a uma implementação insatisfatória ou a usuários que não estavam adequadamente preparados para a mudança. Aprovação financeira. Avaliação Determinação de todas as mudanças foram bem sucedidas e lições aprendidas para melhorar o processo.Entradas • • • • RDMs Informações do BDGC (especificamente a análise do impacto das mudanças) Informações de outros processos (Banco de Dados da Capacidade. técnica e do negócio. atas e itens de ação Relatórios do Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento da Configuração Processos intimamente ligados. Gerenciamento de Incidentes Mudanças tratam de RDMs geradas pelo Gerenciamento de Incidentes para afastar o efeito de um incidente. Saídas • • • • Planejamento atualizado de mudanças (Programação de Futuras Mudanças) Gatinhos para o Gerenciamento da Configuração e Liberação Agenda do Comite de Controle de Mudanças. teste e da implementação da mudança. para poder identificar rapidamente se algum incidente relacionado a mudança e assim repará-lo. Impacto Significativo. e envolvimento do CCM onde se fizer necessário para conseguir o que foi mencionado. Normal.39 Classificação Seleção das RDMs por categoria e prioridade Prioridade: Baixa. etc) Planejamento da mudança (Programação de Mudanças Futuras) 5. As pessoas envolvidas no processo de Incidentes precisam ser avisadas da implementação de mudanças. garantia de que os recursos exigidos estejam disponíveis. • Impacto Máximo • Planejamento e Aprovação. informações sobre orçamento. planejamento e aprovação do seu desenvolvimento e implementação. Consolidação das mudanças. Por outro lado.org . As mudanças no BDGC são realizadas pelo Gerenciamento da Configuração. a implementação de mudanças pode levar a erros e assim a incidentes.goetten. O Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.6. recomendada a integração. Alta e Máxima Categoria: Baixo impacto.

pois mudanças na infra-estrutura podem invalidá-los. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI As medidas e os planos de continuidade precisam ser sempre monitorados. o Gerenciamento da Capacidade proporá regularmente incrementos e mudanças na forma de RDMs para melhorar o uso da capacidade existente.org . O Gerenciamento de Mudanças comunica-se com Nível de Serviço através de um relatório contendo a Disponibilidade Projetada de Serviço. Gerenciamento do Nível de Serviços Está envolvido na determinação do impacto de mudanças. Gerenciamento da Capacidade O Gerente da Capacidade deve preocupar-se com o efeito cumulativo das mudanças durante um período longo. oferecendo maior perfeição no teste e na comunicação.40 Gerenciamento da Configuração identifica o relacionamento de ICs de uma mudança bem como componentes que poderão ser afetados. uma vez que esse impacto pode afetar a disponibilidade do serviço. A implementação de novas implementações são controladas pelo Gerenciamento de Mudanças. assim como para ampliá-la. Por outro lado se a mudança não for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e problemas deles decorrentes. verifica se o aperfeiçoamento pretendido é de fato obtido. Gerenciamento da Disponibilidade Dá início as mudanças que visam melhorar a disponibilidade do serviço. Gerenciamento da Liberação Mudanças resultam no desenvolvimento e distribuição de um novo conjunto de aplicações ou infra-estrutura técnica que é submetido a Gestão da liberação. Além disto.goetten. O Gerente de Nível de Serviço pode fazer parte também do CCM. nos serviços e nos processos de negócio. por exemplo um aumento do tempo de resposta e a necessidade de se ter maior capacidade de processamento de rede ou de armazenamento. Frequentemente ele se envolverá na avaliação do impacto potencial das mudanças. Gerenciamento de Problemas RDMs são geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. nesse relatório o Gerenciamento de Mudanças relaciona as mudanças nos ANSs e o impacto da Programação das Futuras Mudanças na disponibilidade dos serviços. Além disso mudanças que afetam a mesma área de aplicações ou infra-estrutura de TI são agrupadas num pacote de liberação que é submetido ao Gerenciamento da Lieração. Com base no plano de capacidade. O Gerenciamento de Mudanças precisam fazer com que o Gerenciamento da Continuidade tenha conhecimento de todas as mudanças que Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

para garantir que eles aceitem o Gerenciamento de Mudanças e não tentem implementar mudanças sem coordenação Garantir que as mudanças sejam avaliadas e que as mudanças padrões sejam tratadas por modelos de mudanças eficientes que reduzem a carga de trabalho em todo o processo de RDM • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.8. 5.7. • • • • • • Número de mudanças implementadas num período (geral e por categoria de IC) Relação das causas de mudanças e de RDMs Número de mudanças implementadas com sucesso Número de retrocessos e suas razões Número de Incidentes relacionados com as mudanças implementadas Gráficos e análise de tendência dos períodos pertinentes Indicadores de Desempenho – tratamento eficiente e eficaz das mudanças com menor impacto adverso possível no nível do serviço acordado. por categoria Velocidade da implementação da Muança Número de mudanças rejeitadas Número de incidentes resultantes de mudanças Número de retrocessos relacionados com Mudanças Custo das mudanças implementadas Número de mudanças que estão dentro da estimativa de recursos e de tempo 5.goetten.org . • • • • • • • Número de mudanças completas por unidade de tempo.Fatores Críticos de Sucesso • • Garantir que todas as mudanças sigam o procedimento completo Comunicar-se com todo o pessoal de TI e com todos os fornecedores.41 eventualmente afetarão os planos de recuperação para que este possa tomar as medidas para garantir que a recuperação se complete.Indicadores Relatórios Gerenciais – Equilíbrio entre flexibilidade e estabilidade.

Em grandes organizações pode ter o suporte de coordenadores de mudanças. Papéis e responsabilidades Gerente de Mudanças – filtragem. • 5. Normalmente apenas mudanças mais importantes são apresentadas. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. que o representam fazendo a ligação com as diversas áreas da organização. Deve-se indicar um CE (Comitê de Emergência) do CCM com autoridade para tomar decisões de emergência.org . priorizar e planejar mudanças. aceite e classificação de todas as RDMs. Responsável também por obter aprovação (administração de TI). também por planejar e coordenar a implementação das mudanças.9. Comitê de Controle de Mudanças (CCM) – Corpo consultivo que reúne-se regularmente para avaliar.42 Trabalhar com o Gerenciamento da Configuração para garantir que mudanças de ICs sejam registradas no BDGC. Possíveis participantes do CCM: • • • • • • • • • Gerente de Mudanças (presidente do comitê) Gerente do Nível de Serviço Representante da Central de Serviços e do Gerenciamento de Problemas Gerentes das áreas de TI Gerentes de Negócio Representantes do grupo de usuários Representantes do desenvolvimento da aplicação Gerentes de aplicativos e de sistemas Representante s do fornecedor.goetten.Termos Comuns Mudança RDM CCM CCM/CE RPI 5.10.

org .2. autorizadas e testadas Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o planejamento e implementação de novas liberações Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o planejamento de uma implementação Implementar novas liberações de software e novo hardware na infra-estrutura operacional.Benefícios Juntamente com um Gerenciamento da Configuração e de Mudanças eficientes. sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do Gerenciamento da configuração Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado.Objetivo • • • Planejar. tenham segurança.1. Redução de incidentes e erros conhecidos graças aos testes e controles da implementação Maior envolvimento dos usuários no teste de uma liberação Publique-se antecipadamente um calendário de liberações. • • • • 6.43 6. dos quais depende bastante Menos implementações separadas e cada implementação seja meticulosamente testada. A mesma coisa vale para o hardware que está na DHD.goetten. coordenar e implementar o software e o hardware Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam ser acompanhados. o Gerenciamento da Liberação ajuda a garantir que: • • • • • • • • O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados O negócio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares. ou instalação de pesquisa e compra de suprimentos. e que sejam instaladas apenas versões corretas. Gerenciamento da Liberação 6. seguido de distribuição local O negócio possa padronizar as versões de softwares e de hardware nos vários locais para facilitar o suporte • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. de modo a se ter maior sintonia entre as expectativas do usuário e as liberações O negócio tenha um projeto e construção central de softwares e de hardware.

Responsável por garantir que o teste da liberação seja adequado. Software incluído no BDS e Hardware na DHD são registrados também no BDGC com o nível de detalhe acordado. • • 6. arquivado. Em geral o Gerente de Liberação é responsável pela implementação das mudanças no software e no hardware e geralmente é membro integrante do CCM. “em desenvolvimento”. Responsável pelo registro das versões de software e de hardware disponíveis no BDGC.Relação entre processos Gerenciamento da Configuração.org .goetten. O controle de status fornecido pelo Gerenciamento da Configuração indica o status de cada IC.4. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. construção e configuração da liberação Teste e aceite da liberação Planejamento da implementação Comunicação. Gerenciamento do Nível de Serviços. como “uso na produção”. Gerenciamento de Mudanças. inclusive com análise de impacto e a análise dos recursos necessários. Atividades • • • • • • Política e planejamento da liberação (realizada a cada 6 meses) Projeto. O gerenciamento de liberação é responsável por disponibilizar o hardware e o software e por administrá-los. Um serviço de TI é composto do fornecimento de infra-estrutura de hardware e software.44 Reduza-se o risco de softwares ilegais e também o risco de incidentes e problemas devidos a introdução de versões de softwares ou de hardware erradas ou infectadas no ambiente de produção Copias não autorizadas e versões incorretas sejam detectadas com mais facilidade. Decide quantas mudanças podem ser agrupadas em uma liberação. preparação e treinamento Distribuição e instalação da liberação 6. “em testes”.3. Descreve os procedimentos para garantir que as mudanças sejam autorizadas.

Termos Comuns Liberação Uma liberação é um conjunto de ICs novos ou alterados que são testados e introduzidos juntos no ambiente de produção. Uma liberação é definida pelas RDMs que ela implementa.org .6. Essa • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos cofres seguros e à prova de fogo. onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que são mantidos no mesmo nível dos ICs equivalentes em produção. Divididas em: • Liberações importantes – implementações importantes de hardware e software novos. em geral com funcionalidade significativamente ampliada. inclusive soluções de contorno e reparos temporários. Liberações de menor importância – Aperfeiçoamentos de menor importância. 6. alterados ou excluídos na nova liberação Liberações realizadas dentro do prazo acordado. BSD Repositório seguro que armazena as versões autorizadas definitivas (cópias mestras) de todos os ICs de software. Algumas podem ter sido anteriormente implementadas como reparos de emergência mas são agora tratadas abrangentemente na liberação. Liberações Compreendem uma ou mais mudanças autorizadas. DHD Depósito Hardware Definitivo. Essas liberações quase sempre eliminam vários erros conhecidos.Indicadores Relatórios Gerenciais • • • • Número de liberações maiores e menores por período Número de problemas no ambiente de produção associados a novas liberações Número de itens incluídos.goetten.45 6.5.

Pacote – Agrupamento de liberações completas e/ou deltas • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. módulo. o ponto de partida de todos os testes. Porção da infra-estrutura que normalmente é liberada em bloco para o controle e eficiência das mudanças feitas.46 liberação também garante a atualização do “Estado Anterior Confiável”. Vantagem é que o ambiente de teste exige menos trabalho. • Unidade de Liberação.org . Desvantagem é que nem sempre é possível testar todas as relações com o resto do ambiente e os módulos que não são mais chamados pelo software não são excluídos. Ambientes: • • • • Desenvolvimento Teste Produção Arquivo Tipos de Liberação • Delta – Liberação parcial. Associada a um reparo de emergência ou temporário.goetten. por exemplo programa. Reparos de Emergência – Normalmente implementadas como um reparo temporário para um problema ou erro conhecido. etc. Completa – Substituição de todos os itens que compõe a unidade de liberação. inclui apenas a troca de componentes de hardware e de software. inclusive aqueles que não serão alterados.

Encontrar um equilíbrio entre a oferta e a procura de qualidade. eles podem concluir que há um equilíbrio entre a qualidade do serviço fornecido e seus custos Controle maior sobre a administração de recursos. reduzindo assim custos a longo prazo. isto já que TI pode especificar os serviços e componentes exigidos Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfação deste Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuições.2. Acordo. monitoração e comunicação.Benefícios • • • Serviços de TI estruturados para atender às expectativas.org . e com isso ele pode ser administrado e comunicado Se a organização de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus serviços de TI. Garantir que os serviços de TI sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados. a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos serviços de TI. definir.47 7. 7.3.1.Objetivo do Nível de Negociar. administrar e melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo aceitável.Escopo 7.goetten. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. como está definido nos Requisitos de Níveis de Serviços O desempenho dos serviços pode ser medido. medir. Criar uma relação de negócio eficaz entre TI e seus clientes. Gerenciamento Serviço 7.

Relação entre processos Central de Serviço. Monitoração monitorar os níveis de serviços. Provê também informações para SLM sobre qualidade dos serviços percebidas pelos usuários. e por meio do Gerenciamento de Incidentes. se for necessário. 7. visa recuperar o mais rápido possível os níveis de serviço acordados caso haja um erro. Atividades Identificação Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a organização de TI. Esses serviços são definidos nos Requisitos de Nível de Serviços e na Especificação do Serviço.5. Fornece informações sobre o impacto de um novo serviço ou da extensão de um serviço existente na capacidade total da infra-estrutura de TI. Pode-se dar início a um Programa de Aperfeiçoamento do Serviço.org . Comunicar-se com o cliente sobre a experiências e idéias que se tenham sobre o serviço oferecido. que foram acordadas. CS é o ponto inicial de contato dos usuários. Gerenciamento da Capacidade. Finalização Finalizar o contrato. Gerenciamento de Incidentes e Problemas. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados. Compreender os processos de negócio e as necessidades do cliente. SLM provê informações para o Gerenciamento da Capacidade sobre as expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI. e defini-lo nos Acordos de Nível de Serviço (ANS). negociar com o cliente sobre o nível de serviço exigido. A resolução de incidentes e problemas é essencial ao fornecimento de serviço de alta qualidade.48 7. O Gerenciamento da Capacidade também indica se o uso do que se faz de um serviço está dentro dos limites acordados. em relação aos custos envolvidos. Comunicar regularmente ao cliente e à organização de TI os reais níveis de serviço.goetten. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. comparados aos ANSs.4. Redigir ou rever o Catálogo de Serviços especificando os serviços disponíveis para o cliente. Comunicação Gerar relatórios de Nível de Serviços. Ajuda também a definir os tempos de resposta e de resolução. ou prestes a ser acordadas com o cliente. Definição Definir os serviços a serem fornecidos para atender às necessidades e exigências do cliente. Revisão Rever o serviço junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeiçoamento. Um Plano de Qualidade de Serviço será criado como resultado dessa atividade. Apoiar os ANSs com ANOs e CAs. O SLM usa informações constantes em relatórios providos por estes dois processos quando se relaciona com o cliente.

Além disto detalhes com relação a contabilização. A criação ou modificação de um serviço altera o BDGC. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. Uma mudança pode afetar os níveis de serviços acordados. O Gerenciamento de Segurança garante que as medidas de segurança acordadas sejam implementadas.6. Tanto a organização de TI quanto o cliente tem requisitos de segurança.Indicadores Indicadores de Performance: • • • • • Elementos de serviço incluídos no ANS Elementos dos ANSs respaldados pelo ANO e CAs Elementos dos ANSs que são monitorados e sobre os quais foram comunicadas deficiências Elementos dos ANSs que são regularmente revistos Elementos dos ANSs cujo nível de serviço foi atingido Relatórios de Gerenciamento • • • • Número de ANSs concluídos Número de vezes que um ANS não foi cumprido Custo de medir e monitorar ANSs Satisfação do cliente. Gerenciamento de Liberação. 7. Os acordos com relação a estes requisitos são definidos no SLA. Gerenciamento de Liberação monitora os acordos feitos pelo SLM com relação ao fornecimento de equipamento e aplicativo. e também informações sobre métodos de pagamento são fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM. Gerenciamento da Configuração. monitoradas e comunicadas ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Pode-se acordar que na eventualidade de um desastre os níveis de serviço não mais se aplicam ou são temporariamente alterados. Qualquer mudança ocorrida num serviço e no ANS é controlada pelo Gerenciamento de Mudança. SLM pode definir as mudanças que podem ser solicitadas pela organização do cliente e os acordos para responder a essas mudanças. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI. Os acordos com relação a continuidade dos serviços são feitos no SLM.goetten. o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM. Gerenciamento de Segurança. Já o SLM demonstra a qualidade do serviço de TI através dos relatórios gerados pelo processo de Liberação. baseada nas queixas presentes na pesquisa Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. A BDGC também é usada para registrar em relatório a qualidade dos ICs. de forma a capacitar o Gerenciamento do Nível de Serviço a prover um relatório sobre a qualidade do serviço oferecido. Caso os serviços sejam cobrados dos cliente.49 Gerenciamento de Mudanças. As mudanças no serviço e no ANS podem exigir a modificação dos procedimentos de continuidade definidos.org . A Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os serviços e para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de solução.

Programa de Aperfeiçoamento de Serviços (PAS). autoridades e responsabilidades dentro do processo.7. Acordo entre a organização de TI e o cliente. Especificação do Serviço. na forma de KPIs. Extraído das especificações externas e portanto deve ser escrito na linguagem do cliente.8. e especializado tanto em TI quanto em administração e uma organização de suporte quando for necessário Missão e objetivos do processo bem definidos Campanha de esclarescimento para informar sobre o processo. Plano de Qualidade de Serviço (PQS). 7. desenvolver a compressão e ganhar apoio Definição clara das tarefas.Fatores Críticos de Sucesso • • • • Um gerente de Nível de Serviço capaz. serve como padrão para medir e ajustar os serviços de TI. problemas e mudanças Evolução das ações de aperfeiçoamento • • 7.50 Estatísticas sobre incidentes. fases e marcos associados à melhoria de um serviço de TI. incluindo metas para cada processo. fornecendo uma especificação detalhada do serviço. Requisito de Nível de Serviços. Oferece uma descrição detalhada dos serviços operacionais na linguagem do cliente. modificar e dar início aos serviços. distinguindo-se entre controle do processo e tarefas operacionais. Normalmente tem uma estrutura hierárquica. ANS – Acordo de Nívelde Serviço. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Descreve a relação entre a funcionalidade e a tecnologia. define as atividades.goetten. Documento que contém todas as informações necessárias ao gerenciamento da organização de TI. que detalhe o serviço a ser fornecido.org . O ANS define o que nós produzimos e o PQS está relacionado a maneira como nós produzimos. justamente com um resumo dos níveis de serviços associados que a organização de TI pode fornecer para seus clientes. Catálogo de Serviços. define os parâmetros dos processos de Gerenciamento de Serviços e do gerenciamento operacional. Descreve os serviços em termos não técnicos. Cobre as definições detalhadas das necessidades do cliente e são usados para desenvolver. Freqüentemente implementado como um projeto.Termos Comuns Cliente Representante e uma organização que está autorizado a em nome desta organização fazer acordos sobre o uso dos serviços de TI Provedor Representante de uma organização que está autorizado a em nome dessa organização fazer acordos relacionados com o fornecimento dos serviços de TI.

Papéis e responsabilidades Gerente de Nível de Serviço: • • Criar e atualizar o Catálogo de Serviços Definir e manter um processo eficiente de Gerenciamento de Nível de Serviço para a organização de TI. A qualidade percebida de um serviço depende das expectativas do cliente. concluir e manter os ANSs. 7. ANOs e CAs Rever o desempenho da organização de TI e melhorá-lo quando for necessário. Contrato com um provedor externo para dar sustentação ao ANS.51 Acordo de Nível Operacional (ANO). Acordo com um departamento interno de TI e tem como objetivo detalhar o fornecimento de alguns elementos de um serviço. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.9.org .goetten. que inclui: o Estrutura do ANS o ANOs com fornecedores internos o CAs com fornecedores externos Atualizar o Programa de Aperfeiçoamento de Serviços Negociar. do gerenciamento contínuo das suas percepções. da estabilidade do serviço e da aceitabilidade dos custos. Contrato de Apoio (CA).

Objetivo Ajudar a organização de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI.goetten. Gerenciamento Financeiro 8. baseadas na eficiência do custo Adotar uma abordagem de negócio às decisões sobre serviços de TI e investimentos a eles relacionados Fornecer mais informações para dar suporte aos gastos. um cliente que paga tem direitos de fazer exigências.org . mas também usará os recursos com mais cuidado por estar consciente da relação entre as exigências que faz e a remessa faturada que recebe.52 8. 8.Benefícios Orçamento e Contabilidade. Dar suporte as decisões administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a consciência do custo no uso das instalações de TI. Essas informações capacitam o gerenciamento de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um serviço financeiramente defensável. por exemplo cobrando preços mais altos durante os períodos de pico ou simplesmente fornecendo informações sobre o custo e a utilização dos serviços sobre os quais o gerenciamento atua.1.2. Ajudam o gerente de serviços de TI a: • • • • Tomar decisões para cada serviço. Processo visa decompor os custos do serviço de TI e associá-los aos diversos serviços de TI fornecidos. Propiciam uma gestão com informações melhores sobre os custos do fornecimento dos serviços de TI. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Serviços de TI a: • • • Rever com uma perspectiva de negócio os serviços de TI a fazer planos de investimento baseados na recuperação dos custos Recuperar os custos de TI ligando-os ao uso feito dos serviços Influenciar o comportamento do cliente. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. por exemplo mostrando os custos de se evitar os gastos estratégicos Desenvolver orçamento e planos com base em informações confiáveis Cobrança Principal vantagem é promover um relacionamento de negócio com o cliente.

Esse período normalmente varia de um até cinco anos.3. Contabilidade Para que a organização de TI funcione como um negócio é fundamental identificar e conhecer todos os custos pelos quais a TI é responsável. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • • Orçamento incremental – Os números do ano anterior são usados como base para o novo orçamento. Os orçamentos definem os planos financeiros para os objetivos durante o período coberto pelo orçamento.org . Ignora-se a experiência passada.goetten. O planejamento corporativo e estratégico diz respeito aos objetivos de longo prazo de um negócio. Orçamento com base zero – Começa com uma folha de papel em branco. a Base Zero.53 8.Atividades Orçamento Planejar e controlar as atividades de uma organização. É preciso determinar custos mesmo quando não há cobrança dos clientes.

54 • • • • • • Traçar os custos atuais contra o orçamento Suportar a estratégia de investimento que reconheça e avalie a opção e flexibilidade disponíveis em tecnologias modernas Prover “custos alvos” para performance e entrega de serviços Facilitar a priorização do uso de recursos Tornar as decisões do dia-a-dia com total entendimento das implicações relacionadas a custos Suportar a introdução da cobrança Tipos de custos: • • • • • • • • Hardware Software Pessoas Acomodações Serviços externos Transferências Custo direto Custo indireto Elementos de Custo • Capital Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org .

etc o Recuperação de desastres o Insumos • Cobrança Ferramenta eficaz para incentivar os usuários a utilizar com mais cuidado os recursos de TI.55 o Equipamento de computador o Construir pacotes de software Operacional o Custo de equipe o Manutenção de hardware e software o Serviços de consultoria o Licenças de software o Custos de acomodação o Despesas administrativas o Eletricidade. Os custos acarretados para atender às exigências do cliente têm um grande impacto na forma e na escala dos serviços acordados com ele. Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço O ANS define as expectativas do cliente e as obrigações da organização de Gerenciamento de TI. • • Políticas para determinação do preço: • • • • • Custo mais serviço Preço vigente Alvo de retorno Preço de mercado Preço de contrato negociado 8.org .4. funcionando como uma unidade de negócio. Política de cobrança: • Comunicação da informação – os gerentes que lidam com os clientes são informados sobre os preços e podem comunicar a eles os custos do uso dos serviços de TI.goetten. água. O Gerente Financeiro de TI consulta Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Capacita a organização de TI a adquirir experiência com o processo e corrigir algum eventual erro do sistema de cobrança. Cobrança nocional – Os custos são faturados mas não precisam ser pagos. gás. Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados. Flexibilidade na determinação do preço – Pode existir uma clausula no contrato onde o fornecedor dos serviços de TI poderá aumentar o valor cobrado pelo serviço caso esteja faça investimentos adicionais para prover o serviço.

facilita a coleta de dados do passado sobre custo. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. O Gerenciamento da configuração pode ser usado também para conciliar dados sobre ativos com dados de sistemas financeiros.goetten. 8. inclusive. Ponto de partida é a preparação de um plano com a demanda prevista do cliente para os serviços e os custos a eles associados. identifica e registra todas as mudanças em todos os componentes da infra-estrutura. plataforma ou outra unidade pertinente de TI Custos associados ao sistema do Gerenciamento Financeiro Planejamento dos investimentos futuros Oportunidade de redução de custo.org . 8. aquelas sobre custo encontradas no BDGC. O uso de informações. 8.Indicadores Relatórios Gerenciais: • • • • • Custos totais e benefícios dos serviços de TI Análise de custo para cada departamento. Pode ser necessário discutir com o cliente ou o negócio todo o custo da oferta de mais capacidade e melhor disponibilidade. As informações sobre custo versus benefício para o negócio podem ajudar a decidir se se compra mais capacidade ou se melhor a disponibilidade.56 o gerente de Nível de Serviço com relação a questões como os custos de atender as exigências atuais e futuras do negócio.6. Gerenciamento da Configuração O Gerenciamento da Configuração específica.5.7.Termos Comuns Orçamento Envolve a previsão dos custos e o controle dos gastos. Gerenciamento da Capacidade A oferta da capacidade e disponibilidade será influenciada pelas informações sobre custo.Fatores Críticos de Sucesso • • • • • • Os usuários precisam estar cientes de quais serviços estão sendo cobrados Os usuários precisam estar cientes dos métodos de cobrança O sistema de monitoração de custo precisa fornecer detalhes de comprovação de gasto O Gerenciamento de Serviços em TI precisa fornecer sistemas equilibrados que ofereçam serviços de TI eficazes a custo razoável O gerenciamento e TI deve estar plenamente ciente do impacto e dos custos da introdução do processo Gerenciamento da Configuração precisa prover informações pertinentes quanto a estrutura dos serviços para que se possa estabelecer um sistema de contabilidade adequado.

Inclui determinar os objetivos e também métodos para calcular os preços. etc. Custos indiretos – custos que não se associam específica e exclusivamente a um serviço de TI.org . Exemplos: atividades e materiais associados a aluguel de linha telefônica para acesso a internet. hardware. investimento em prédio. custos administrativos.goetten. É particularmente importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente. Categorias de custos • Custos diretos – relacionados especifica e exclusivamente a um serviço de TI. Exemplos: acomodações. etc. Custos variáveis – Níveis mudam de acordo com as mudanças no volume da produção Custos de capital – Referem-se a compra de ativos destinados ao uso a longo prazo dentro da organização Custos operacionais – Custos diários não ligados a recursos de produção tangíveis.57 Contabilidade Monitorar o modo como a organização de TI gasta o dinheiro. Cobrança todas as atividades necessárias para pedir ao cliente o pagamento pelos serviços fornecidos. etc. Custos fixos – independentes do volume da produção. licença. prêmios de seguro. atividade. serviço. • • • • • Tipos de custos • Unidade de Custo de Equipamento – todo o hardware de TI o Servidores o Comunicações e redes o Impressoras Unidade de Custo de Software o Software de sistema o Software de processamento da transação o Sistemas de gerenciamento de banco de dados o Sistemas de gerenciamento de sistemas o Sistemas de desenvolvimento de aplicações o Aplicações Unidade de Custo de Organização – custos diretos e indiretos com pessoal o Salários o Treinamentos o Custos de viagens Unidade de Custo de Acomodação – Todos os custos diretos e indiretos relacionados a acomodações o Salas para computador o Escritório • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. software. Exemplos: contratos de manutenção de hardware. software.

que coopera com o gerenciamento de TI. contabilidade e cobrança.58 o Outras instalações Unidade de Custo de Transferência – associados a bens e serviços fornecidos por outros departamentos Contabilidade de Custo – custos associados às próprias atividades de gerenciamento financeiro.goetten. Capacidade e Gestão do Relacionamento com Negócio. • • 8.8.org . Orçamento • • • Gerenciar o orçamento da organização de TI Preparar o forecast do orçamento e auxiliar o cliente a incluir no seu orçamento os gastos com TI Reportar regularmente para gerentes de TI e clientes a conformidade com o orçamento Contabilidade • • • • Cobrança • • • • Outros • • • Prover informações para o SLM.Papéis e responsabilidades Pode ser definido um gerente financeiro para a organização de TI ou estabelecer-se um acordo com o departamento financeiro. Gerente financeiro responsável pelo processo precisa trabalhar em condições de igualdade com o gerenciamento dos ouros processos e com o departamento financeiro a fim de elaborar diretrizes para os sistemas de orçamento. especialmente durante o período orçamentário Recomendar escopo para auditorias internas Auxiliar auditores externos Identificar métodos de cobrança nas políticas da organização Prover justificativas e comparações para cobranças Preparar a conta para os usuários Preparar uma lista de preços para serviços Selecionar ferramentas para obter informações de custos Desenvolver o modelo de custos Acordo com as políticas de TI para depreciação. etc Auxiliar o desenvolvimento de cases com custo-benefício para TI Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

pois o Dimensionamento da Aplicação exige que se conheça o impacto de serviços novos ou modificados sobre os sistemas existentes Redução dos custos.goetten. pois os investimentos serão feitos na hora certa • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. ajustado às exigências atuais e futuras do negócio. Gerenciamento da Capacidade 9.Objetivo Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o são) e a um preço razoável.org .59 9. 9. pois os recursos são administrados com eficiência e o desempenho do equipamento é continuamente monitorado Redução dos riscos associados aos serviços novos ou modificados. Este processo precisa conhecer as previsões de novidades do negócio e também avanços técnicos. Possui papel importante na determinação do ROI e das defesas do custo.1.2.Escopo 9.3.Benefícios • Redução dos riscos associados aos serviços existentes.

4. ou até mesmo redução. Gerenciamento da Capacidade dos Recursos. Os possíveis problemas precisam ser detectados com antecedência para que esses recursos sejam administrados com eficiência. Gerenciamento da Capacidade de Serviços. graças ao equilíbrio entre demanda e oferta num estágio ainda inicial Administração. ou realizando-se análises de tendências. Tem ligação próxima com o SLM. O desempenho e as cargas de pico precisam ser conhecidos para garantir-se que se possa fazer e entregar acordos de serviço adequados. relativamente à definição e negociação de acordos de serviços. capacidade de processamento e capacidade de disco.Atividades Gerenciamento da Capacidade do Negócio. do gasto associado à capacidade. graças ao envolvimento próximo com o Gerenciamento de Mudanças quando se determina o impacto sobre a capacidade de TI Previsões mais confiáveis propiciam uma resposta mais rápida e mais precisa sobre os pedidos dos clientes Maior eficiência. A monitoração alerta das tendências também é uma atividade importante deste subprocesso. por exemplo. Esse subprocesso é principalmente pró-ativo. Conhecer as necessidades do negócio atuais e futuras.org . fornecidas por planos estratégicos ou planos de marketing. Determinar e conhecer o uso dos serviços de TI (produtos e serviços fornecidos aos clientes). Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • • • • 9.60 Redução dos transtornos para o negócio. pois esta é usada de modo mais eficiente. Isso se faz obtendo-se informações do cliente.goetten. Determinar e conhecer o uso da infraestrutura e dos componentes de TI. como largura da faixa da rede. A organização precisa estar a par dos avanços técnicos.

org .goetten.61 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

Se isso implica em mudança.goetten. Ajuste Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de monitoração analisados e interpretados. Implementação Introduzir a capacidade alterada ou nova. Gerenciamento da Demanda. etc. Implica em reuniar e atualizar as informações técnicas e as informações sobre o negócio. Povoamento da Base de Dados da Capacidade. Provê subsídios importantes para redigir. ou recursos necessários e os custos. Trata do controle e da influência sobre a demanda do usuário. Análise Análise dos dados monitorados. a implementação envolve o processo de Gerenciamento de Mudança. custos esperados para atualizações. Pode-se usar análise de tendência para prever o crescimento futuro e identificar possíveis gargalos. inclui informações sobre os níveis de desempenho esperados. • • • • • • Método empírico Projeção linear Modelagem analítica Simulação Avaliação de referência Sistema real Dimensionamento de Aplicação. Também compreende mudanças necessárias para atender aos ANSs a um custo aceitável. Descreve necessidades de capacidade presentes e futuras da infra-estrutura de TI e as mudanças esperadas na demanda por serviços de TI.62 Desenvolvimento do Plano de Capacidade. Monitoração Garantir que os níveis de serviços acordados sejam atingidos. e todas as demais informações pertinentes ao Gerenciamento da Capacidade.org . Influenciar a demanda por capacidade. monitorar e ajustar o Plano de Capacidade e os ANSs. Considera os recursos exigidos para operar serviços novos ou modificados. pontos de atualização. Modelagem Prever o comportamento da infra-estrutura. Deve conter expectativas de desempenho. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

o Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de níveis de serviços.63 Previsões de Negócio Dados de Serviço Dados Técnicos Dados Financeiros BDC Relatórios de Gerenciamento Planos de Capacidade Relatórios Técnicos 9. Por outros processos do Gerenciamento de Serviços. Por outras partes da organização. Saídas • Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade. e a interdependências entre um serviço. • • 9.Entradas • • • • • Fornecedores externos de novas tecnologias Planejamento estratégico da organização. bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs.6. Por exemplo. planos financeiros Estratégia e planos de TI e orçamento atual Informações dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes referentes a baixa performance Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Níveis de Serviços do processo de SLM. Por exemplo. os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e Serviços do Gerenciamento da Capacidade são usados para determinar qual o Hardware ou Software é necessário que seja realizado um upgrade e quando. revisão dos serviços e possíveis quebras dos ANSs Programação de Mudanças Futuras do Gerenciamento de Mudanças com a avaliação do impacto para a capacidade da infra-estrutura Agenda do time de operações de TI com toda a carga de trabalho necessária para rodar e informar as dependências entre os diferentes serviços.org . • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten. e auxilia o processo de Gestão Financeira identificando quando o orçamento deverá ser disponibilizado para compra do hardware ou software.5. Para Garantir que os recursos são utilizados de forma eficiente e eficaz dentro da organização. O Banco de Dados da Capacidade mantém a informação necessária para todos os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade.

Além disso fornece informações essenciais para a cobrança de serviços ligados à capacidade. Em razão das várias dependências.7. e quando necessário. As ferramentas. Existe uma ligação próxima entre o BDC e o BDGC. à análise de custo/benefício e às decisões sobre investimentos. Gerenciamento de Problemas. Capacidade específica a capacidade mínima necessária para prosseguir com a oferta de serviço ou recuperá-la na eventualidade de um desastre. Gerenciamento da Capacidade pode fornecer para Incidentes roteiros que auxiliam no diagnóstico ou na solução de problemas de capacidade. O Gerenciamento da Capacidade também pode apresentar RDMs durante a implementação do plano. Ele pode fornecer informações sobre a necessidade de capacidade e o impacto potencial que uma mudança causa na oferta do serviço. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao orçamento de investimento. O Gerenciamento da Capacidade orienta o Gerenciamento do Nível de Serviço quanto à viabilidade dos níveis de serviços. o conhecimento e a especialização do Gerenciamento da Capacidade podem ser usados para ajudar o Gerenciamento de Problemas em diversas atividades.64 9. As informações fornecidas pelo Gerenciamento da Configuração são essenciais para o desenvolvimento do BDC eficiente. Ambos têm muitas ferramentas e Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao Gerenciamento de Problemas em suas atribuições reativas. provalmente constituindo parte do BDGC. Gerenciamento da Disponibilidade. Gerenciamento da Configuração. Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes. os dois processos precisam ser eficientemente coordenados. O Gerenciamento da Capacidade deve integrar o CCM. Informa ao Gerenciamento da Capacidade sobre incidentes registrados devido a questões de capacidade ou de desempenho. As necessidades de capacidade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI devem ser constantemente revistas. pois só assim se garante que elas irão refletir as mudanças diárias do ambiente operacional.org . É fundamental que o Plano de Capacidade seja coerente com todos os aspectos do planejamento financeiros e dos planos. como por exemplo o uso de capacidade de rede. Problemas e no desempenho e na capacidade podem resultar em serviços de TI de baixa qualidade. alterar os níveis de serviço acordados e os relatórios que se ligam a eles. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao planejamento da distribuição quando os servidores da rede e d distribuição são usados para distribuição automática ou manual. Gerenciamento da Liberação. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. O Gerenciamento da Capacidade mede e monitora os níveis de desempenho e fornece informações para checar. Gerenciamento do Nível de Serviço.goetten. As informações sobre mudanças também oferecem um valioso subsídio para o Plano de Capacidade. Gerenciamento Financeiro para os Serviços em TI. garantindo que em todas as áreas necessárias se disponha de capacidade suficiente. as informações.

.9. Custo – redução do número de compras feitas às pressas. Termos Comuns Gerenciamento do Desempenho. a fim de otimizar o desempenho. e elaboração de planos de investimento num estágio ainda inicial Operações – redução do número de incidentes devidos a questões de desempenho ou capacidade. Modelagem Uso de modelos analíticos.Fatores Críticos de Sucesso • • • • • Previsões e expectativas precisas sobre o negócio Conhecimento da estratégia e do planejamento de TI e clarividência quanto a eles Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Cooperação com outros processos Capacidade de demonstrar eficiência em custos. 9.org . redução da capacidade em exagero. de simulação ou de tendência para estabelecer as exigências de capacidade de serviços e determinação das melhores soluções para a capacidade. Mensuração.10.Indicadores • Previsibilidade da demanda do cliente – Identificação das conjunturas e tendências de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de Capacidade Tecnologia – Opções para medir todos os serviços de TI. 9.” Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. possibilidade de atender à demanda do cliente em todas as ocasiões e seriedade do processo de Gerenciamento da Capacidade.8. monitoração e ajuste do desempenho dos componentes da infra-estrutura de TI. 9.65 técnicas em comum. o ritmo da implementação a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos acordos registrados nos ANS. Dimensionamento de Aplicação. desnecessária ou dispendiosa. como por exemplo a Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) e a Análise de Tolerância a Falhas (ATF). Responder a pergunta: “E se. Definição da capacidade de hardware ou de rede necessária para dar suporte a serviços novos ou modificados e determinação da carga de trabalho prevista para o futuro..goetten. • • • Relatórios de Gerenciamento • • • • • Discrepâncias entre a capacidade real e a planejada Tendências nas discrepâncias Impacto sobre os níveis de serviços Aumento/redução esperado na capacidade e na utilização tanto a curso quanto a longo prazo Limiares que se atingidos exigirão a possível compra de mais capacidade.

Conhecer o que estão fazendo os diversos impulsionadores do negócio e que recursos eles exigem. análise da situação atual e previsão do uso futuro da infra-estrutura de TI e dos recursos necessários para atender à demanda esperada pelos serviços de TI (usando cenários. 9. de preferência). eles são convocados para oferecer orientação e assistência sobre questões técnicas dentro da sua área de conhecimento especializado.66 Gerenciamento da Carga de Trabalho. Desenvolvimento de um Plano de Capacidade. Planejamento da Capacidade.11. redes e aplicação têm um papel importante no processo de Gerenciamento de Capacidade. Papéis e responsabilidades Gerente de Capacidade tem a atribuição de administrar o processo para garantir que o Plano de Capacidade seja desenvolvido e mantido. e também para assegurar que o BDC esteja sempre atualizado. Os gerentes de sistemas. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .goetten. Além de serem responsáveis por auxiliar na otimização dos recursos em suas próprias áreas. baseado num Banco de Dados da Capacidade.

estar e manter um plano de recuperação suficientemente detalhado para sobrevivier a um desastre e restaurar os serviços normais de um período definido. cultura e direção estratégica. ou quebra de uma regulamentação.Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI 10. • • • Benefícios Administrar a recuperação dos seus sistemas Perdem menos tempo de disponibilidade de serviço e oferecem melhor continuidade para os usuários Minimizam a interrupção das suas atividades. preparar-se para e mitigar os efeitos de desastres ou reduzir o seu impacto Definir a abordagem a ser usada para restaurar os serviços Desenvolver. como uma perda financeira. O impacto de uma perda de um processo de negócio. 10. Precisa ter o seu âmbito definido com base nos objetivos do negócio. em termos dos serviços providos e como estes são desenvolvidos e alterados durante o tempo.goetten.67 10. O escopo do ITSCM em uma organização é determinado pela estrutura da organização. As técnicas e serviços específicos requeridas são suportadas pela ITSCM. inclusive o suporte e a Central de Serviços possam ser restaurados dentro de limites de tempo especificados. Escopo Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um serviço ou um sistema que a restauração do seu nível de desempenho original exige um considerável esforço. são mensuradas através de uma análise de impacto para o negócio. Foco nos serviços de TI necessários para suportar os processos críticos de negócio. perda de imagem.org . O processo é responsável por: • • • • • • Avaliar o risco e o impacto da ruptura dos serviços de TI depois de um desastre Identificar os serviços que são cruciais para o negócio e exigem medidas de prevenção adicionais Definir períodos dentro dos quais os serviços precisam ser restaurados Tomar medidas para prevenir.1. que termina o requisitos críticos mínimos.2. Objetivo Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) com a garantia de que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os serviços de TI exigidos.3. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. detectar. 10.

padrões de gerenciamento de segurança.treinamentos. Atividades 10. Análise de impacto sobre o negócio Identificar quais são os impactos caso ocorra uma possível ruptura dos serviços de TI para os negócios da empresa.goetten. PMP) • • 10. estratégia do processo para tratar os desastres Alocação de recursos .4.68 10.1. responsabilidades. Identificam-se também a estrutura de gerenciamento adequada. como os da série ISO 9000.2. e princípios gerais de política do negócio são usados para selecionar a abordagem e os métodos ara avaliação do risco e para a Análise de Impacto sobre o Negócio. padrões de qualidade. Razões para incluir a GCSTI: • • Proteção dos processos de negócio Proteção contra brechas na lei Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.4. etc Preparo da organização do projeto – ter um método forma de projetos (Prince 2.4. Definição do âmbito do GCSTI Realizar as seguintes atividades: • • Definir a política – consciência da necessidade da GCSTI Definição do âmbito e das áreas pertinentes – exigências de garantias.org .

Avaliação de risco Identificar os riscos a que um negócio está exposto. e avaliar a probabilidade (alta. dados. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. etc. • • • • Identificar os componentes de TI pertinentes – construções. médias e baixas). Finalmente. para que se possa ter uma estimativa do nível dos riscos.goetten. sistemas.4. deve-se analisar quais são os serviços essenciais de TI para o negócio e que precisam estar disponíveis conforme o ANS.org . Proporciona ao gerenciamento informações valiosas ao identificar ameaças e por outro lado medidas preventivas pertinentes. as ameaças e vulnerabilidades são avaliadas no contexto dos componentes de TI. A identificação eficiente dos ativos exige que o proprietário e o objetivo de todos os componentes sejam documentados Analisar as ameaças a esses ativos e também as suas dependências. média.69 Recuperação rápida do serviço Sobrevivência em face da competição Manutenção da fatia de mercado Manutenção da lucratividade Proteção da reputação percebida pelos clientes • • • • • Análise do serviço Após identificadas as razões pelas quais deve-se implementar a GCSTI. As informações do Gerenciamento da Disponibilidade são utilizadas para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma função decisiva no suporte aos serviços de TI.3. Em seguida as vulnerabilidades desses ativos são identificadas e classificadas (altas. desde a perda inicial até a restauraç 10. É preciso definir por quanto tempo estes serviços podem sofrer rupturas. O Gerenciamento da Capacidade fornece informações sobre a capacidade necessária. Infra-estrutura A análise de serviço é seguida por uma avaliação das dependências entre serviços e recursos de TI. baixa) da ocorrência de um desastre.

Escolha de opções de recuperação Se persistirem riscos que não foram eliminados pelas medidas de prevenção.goetten.70 10. incêndios. eles precisarão ser tratados pelo planejamento de recuperação. demora para entrega do hardware necessário e também a rede. Exemplos medidas contra poeira. Avaliar os aspectos de distância da instalação. cuja complexidade inviabiliza um plano de recuperação. as opções de recuperação terão de ser preparadas de acordo com o seguinte: • • • • • Pessoal e acomodações Sistemas de TI e redes Serviços de suporte Arquivos Serviços de terceiros Opções para a recuperação rápida dos serviços de TI • • Não fazer nada – Provavelmente denuncia uma opinião mal informada. podendo ser fornecida sobre um contrato externo. temperaturas excessivamente altas ou baixas. por exemplo 72h.4. Estratégia de continuidade do serviço de TI A maioria das empresas irá ser esforçar para conseguir um equilíbrio entre a redução do risco e o planejamento da recuperação. Medidas de prevenção As medidas devem ser tomadas levando-se em consideração a análise de risco. Preparativos recíprocos – Duas organizações que possuem hardware semelhante concordam em que na eventualidade de um desastre fornecerão recursos uma à outra. com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espaço de tempo. Consiste em uma sala disponível com infra-estrutura básica. os custos e os níveis dos riscos que estão sendo evitados. Para garantir a continuidade do negócio.org • • . Talvez os sistemas baseados em papel não estejam mais disponíveis. Volta a um sistema manual (baseado em papel) – normalmente inaceitável para serviços essenciais ao negócio. interrupções do fornecimento de energia ou assaltos. vazamentos. deixando-se que outros riscos sejam cobertos pelo plano de recuperação. Recuperação gradual – Pode ser aplicada em organizações de TI que podem funcionar sem os serviços de TI por um período de tempo. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Abordagem da Fortaleza Adequada para centros com grandes computadores. Deve-se avaliar se o serviço em questão não é realmente primordial para a organização. tempo de disponibilidade.4.

Planejamento da organização e da implementação Depois que se determinou a estratégia do negócio e fizeram-se as escolhas é preciso implementar o GCSTI e desenvolver em detalhe os planos para as instalações de TI. e provavelmente também o processo de produção. ativa-se o nível seguinte de planos: • • • • • • Plano de acomodação e serviços Plano de sistema de computador e de rede Plano de telecomunicações Plano de sergurança Plano de pessoal Planos financeiros e administrativos 10.5.org . Combinação de opções – Combinação dos itens tratados anteriormente. coordenação e equipes de recuperação para cada serviço.4. • • • 10. inclusive os registros em papéis) Gerenciamento da crise e Plano de Recuperação Todos estes planos são usados para avaliar emergências e reagir a elas. Será preciso criar uma organização para implementar o processo de GCSTI. Existem três versões desta opção: o Interna o Externa o Móvel Recuperação imediata – oferece uma recuperação imediata ou muito rápida dos serviços. Ela pode incluir um gerenciamento. O nível mais alto deve terum plano total que trate das seguintes questões: • • • • • Plano de resposta à emergência Plano de avaliação do dano Plano de recuperação Plano de registros vitais (o que fazer com os dados. por exemplo em menos de 24h. • • • Uso de serviços de entrega rápida e fornecimento de energia reserva Sistemas tolerantes a falhas Armazenagem fora do local e sistemas RAID Negociar acordos: Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Isso pode ser conseguido providenciando-se um ambiente de produção idêntico e duplicando-se os dados.4.goetten.6.71 Recuperação intermediária – Acesso a um ambiente operacional semelhante onde os serviços podem continuar normalmente depois de um breve período de mudança total (24 a 72h). caso a decisão seja afirmativa. Medidas de prevenção e opções de recuperação Medidas de prevenção e as opções de recuperação identificadas são postas em prática. Em seguida é preciso resolver se o processo de recuperação do negócio deve ser iniciado e então.

graves) Sessões especializadas o Administração – como e quando ocorre o plano.4. Plano de recuperação Um plano deve conter: • • • Apresentação – descreve a estrutura do plano e instalações de recuperações consideradas Atualização – discute os procedimentos e acordos para a manutenção do plano e acompanha mudanças na infra-estrutura Lista de encaminhamento – o plano é dividido em sessões.goetten. média. A lista de encaminhamento mostra qual sessão deve ser mandada para qual pessoa Recurso à recuperação – descreve quando e em que condições se deve recorrer ao plano Classificação da contingência – classificar a contingência com relação à sua gravidade (pequena. dos bancos de dados e dos dados Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. semanas) e danos (pequenos. grande). seguindo simplesmente os procedimentos. segurança e transporte o Restauração – procedimentos para restaurar o serviço padrão. duração (dia. • • • Procedimentos Detalhamento de todos os procedimentos de forma que qualquer pessoa possa realizar a recuperação. etc o Infra-estrutura de TI – hardware. cada uma delas especificando as ações a serem realizadas por um grupo específico. gerentes e pessoal envolvidos. Estes devem tratar de: • • Instalação e teste dos componentes do hardware e da rede Restauração das aplicações.7. limitados. centro de controle. pessoal com funções específicas.72 Negociar com terceiros instalações de recuperação em outro local Manter e equipar a instalação de recuperação Comprar e instalar hardware de reserva Administrar contratos inativos • • • • 10. semana. software e telecomunicações a serem fornecidas o Pessoal o Segurança o Locais de recuperação – informações sobre contratos.org . Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação Precisam ser detalhados e submetidos ao controle forma do Gerenciamento de Mudança e precisam identificar todos os procedimentos necessários ao seu suporte.

deve-=se auditar os planos da GCSTI.8. Teste inicial Os testes devem ser realizados sobre cenários definidos e devem ter objetivos claros e critérios de sucesso. Gerenciamento de mudanças Tem um papel importante na atualização de todos os planos do GCSTI e na garantia de que o impacto de qualquer mudança no plano da recuperação será analisado.org .4.4.13. 10.10. • • • Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço: Fornece informações sobre as obrigações dos serviços de TI Gerenciamento da Disponibilidade: Dá suporte ao GCSTI desenvolvendo e implementando medidas de prevenção Gerenciamento da Configuração: Define configurações de referência e a infraestrutura de TI para oferecer ao GCSTI as informações sobre o que é preciso restaurar depois de um desastre. 10. Gerenciamento de Mudanças: Garante que todos os planos do GCSTI estejam corretos e atualizados graças ao envolvimento do GCSTI em todas as mudanças que podem afetar as medidas de prevenção e os planos de recuperação. como se fosse o treinamento de teste de um navio. 10. Gerenciamento da Capacidade: Garante que as exigência do negócio tenham todo o suporte dos recursos de TI adequados.73 10. toda vez que ocorrer uma mudança substancial em sua infraestrutura deve ocorrer uma revisão e auditoria.4.6. Quando ocorrer mudanças de estratégia.4. Garantia Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados é adequada para atender às necessidades do negócio na companhia. seja de negócio ou mesmo de TI. • • • Indicadores Número de deficiências identificadas nos planos de recuperação Renda perdida depois de um desastre Custo do processo Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.12.11. 10. Devem ser realizados testes sempre que mudanças importantes ocorrerem e pelo menos uma vez por ano.4.9. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um desastre provavelmente a empresa enfrentará muitos problemas. • • 10. Teste O plano de recuperação deve ser testado regularmente.5. Revisão e auditoria Os planos devem ser revistos e auditados regularmente para que a sua atualização fique garantida. 10. Treinamento e consciência O treinamento do pessoal de TI e demais envolvidos bem como a consciência de toda a organização é primordial para o sucesso do processo da GCSTI. 10. Em TI.4.

Realizar análise de risco .7.goetten.coordenar e arbitrar .Administrar testes.Redigir contratos .Gerenciamento da crise .Integrar o GCSTI ao GCN . Atribuição Conselho Termos Comuns Papéis e responsabilidades Responsabilidade condições normais durante Responsabilidade durante condições de crise .Fornecer pessoal.9.Alocar pessoal e recursos .Dar início ao GCN . avaliações e relatórios .Negociar serviços . etc .Comunicar e manter o conhecimento .Dirigir as equipes .Tomar decisões corporativas/do negócio .Recorrer a mecanismos de recuperação e continuidade .Implementar testes. recursos e financiamento .Definir a autoridade do processo .Melhorar e implementar procedimentos Gerenciamento sênior Gerenciamento Distribuir os trabalhos entre os chefes e os membros da equipe .Definir resultados .Administrar o processo de GCSTI ao GCN .Aceitar planos.Definir políticas .org .Implementar o plano de recuperação Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. 10. • • • • • Fatores Críticos de Sucesso Eficiência no processo de Gerenciamento da Configuração Suporte e empenho de toda a organização Ferramentas eficientes e atualizadas Treinamento específico para todos os que estão envolvidos no processo Testes regulares do plano de recuperação Possíveis problemas: • • • • • • • • • • • Recursos Compromisso Acesso às instalações de recuperação Cálculo de danos Elaboração do orçamento Falta de empenho do gerente do negócio Eterna espera Confiança na caixa preta Departamento de TI Conhecimento do negócio Desconheicmento 10.74 10. relatórios de testes.Melhorar o resultado .Comunicar . avaliações e relatórios .8.

Escopo Disponibilidade Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. O gerenciamento da disponibilidade garante que o negócio é provido com disponibilidades alternativas associadas a opções de custos. confiabilidade e manutenibilidade são medidos e monitorados Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI para entregar melhorias com custo benefício Alcançar sobre um período de tempo a redução na freqüência e duração de incidentes que impactam a disponibilidade de TI Essencial para obter um alto grau de satisfação do cliente.org . Objetivo Fornecer com eficiência de custo um determinado nível de disponibilidade do serviço de TI que capacite o negócio a atingir seus objetivos. O Gerenciamento da Disponibilidade é altamente responsável por uma resposta profissional a essas situações indesejáveis Exige conhecimento dos processos de TI e dos negócios do cliente. Gerenciamento da Disponibilidade 11. • • 11. Isto é alcançado pela determinação dos requisitos de disponibilidade do negócio e associados a capacidade da infra-estrutura de TI.1. A disponibilidade e a confiabilidade determinam em grande parte como os clientes percebem o serviço fornecido por uma organização Sempre haverá falhas. Quando há qualquer desalinhamento entre o requerido e a capacidade.2.75 11.goetten. • • • • • Garantir que os serviços de TI são projetados para entregar os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio Prover relatórios de disponibilidade para garantir que acordos de disponibilidade.

11. Confiabilidade Significa que o serviço estará disponível sem interrupções durante um período. Abrange as seguintes atividades: • • • • • • Adotar medidas para evitar falhas Detectar falhas Fazer um diagnóstico. Inclui também a resiliência.org . Fatores: • • • Confiabilidade dos componentes usados para oferecer o serviço Capacidade de um serviço ou componente operar eficientemente apesar da falha de um ou mais sub-sistemas Manutenção preventiva para evitar downtime Sustentabilidade Diz respeito às atividades necessárias para manter o serviço em operação e restaurá-lo em caso de falha. havendo pouco downtime e recuperação rápida.goetten. Demais benefícios: • • • Existe apenas um contato e um pessoal responsável pela disponibilidade dos produtos e serviços Novos produtos e serviços satisfazem às exigências e ao padrão de disponibilidade acordas com o cliente Os custos associados são aceitáveis Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.3. A disponibilidade de um serviço depende de: • • • • • Complexidade da arquitetura da infra-estrutura de TI Confiabilidade dos componentes Capacidade de reagir rápida e eficientemente a às falhas Qualidade da manutenção feita por organizações de suporte e fornecedores Qualidade e âmbito dos processos de gerenciamento operacional. implementado e gerenciado satisfaz às necessidades de disponibilidade acordadas. inclusive o diagnóstico automático feito pelos próprios componentes Solucionar uma falha Recuperar depois de uma falha Restaurar o serviço.76 Alta disponibilidade significa que o serviço de TI está continuamente disponível para o cliente. Oficiosidade do Serviço Refere-se às obrigações contratuais dos fornecedores de serviço externos. Os contratos definem o suporte a ser fornecido para os serviços terceirizados. Benefícios Serviço de TI que é planejado.

Detecção: O provedor é informado da falha. Atividades Planejamento • • • • • • Determina as necessidades da disponibilidade Elaborar o projeto de disponibilidade Elaborar o projeto de capacidade de recuperação Questões de segurança Gerenciamento da manutenção Desenvolvimento do plano de Disponibilidade Monitoração • Medir e comunicar Ciclo de vida de um incidente: • • Ocorrência do incidente: O tempo durante o qual o usuário toma conhecimento da falha ou durante o qual a falha é identificada por outros meios. O tempo levado até aqui é determinado como tempo de detecção. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Quando um serviço está indisponível se executa a ação adequada A ocorrência e a duração da indisponibilidade são reduzidas A ênfase é deslocada da correção das falhas para o aperfeiçoamento do serviço A organização de TI tem mais facilidade de comprovar o seu valor agregado.4. • • • • • 11.org .77 Os padrões de disponibilidade são monitorados continuamente e aperfeiçoados quando necessário.goetten. O status do incidente é então comunicado.

resultantes de um combinação de eventos anteriores Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Reparo: O provedor de serviço restaura o serviço ou os componentes que causam as falhas Recuperação do serviço: O serviço é restaurado. que pode ser seguido pelo reparo.org • .goetten. pode ser extremamente útil quando se desenvolve esta matriz. tais como interrupção do fornecimento de energia e erro do operador. O diagrama é percorrido da base ao topo. • • • ANÁLISE DE IMPACTO EM FALHAS DE COMPONENTES (AIFC) Utiliza uma matriz de disponibilidade com os componentes estratégicos e suas atribuições em cada serviço. Esses eventos não são investigados Eventos Resultantes: nodos do diagrama. Faz-se um diagrama separado para cada serviço usando-se símbolos booleanos. e o serviço é restaurado para o usuário. ANÁLISE DE TOLERÂNCIA A FALHAS (ATF) É uma técnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva à falha de um serviço de TI.78 Resposta: O provedor de serviços precisa de tempo para reagir. Isso inclui atividades como a configuração e a inicialização. Este tempo é conhecido como tempo de resposta e é usado para o diagnóstico. Eventos: • Eventos Básicos: dados de entrada do diagrama (círculos). Um BDGC eficiente. que definia o relacionamento entre os serviços e recursos de produção.

goetten. a integridade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI.79 Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condições.org . Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos. • • MÉTODO DE ANÁLISE DE RISCO E GERENCIAMENTO CCTA – CRAMM Descreve um meio de indentificar contramedidas para proteger a confidencialidade. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. por exemplo uma falha no ar-condicionado. tais como uma paralisação automática iniciada por uma UPS.

((1–0.9996 Após encontrar a disponibilidade do item que possui redundância aplicar a mesma fórmula para encontrar a disponibilidade da infra-estrutura serial. ANÁLISE DE INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO Utilizada para identificar as causas de falhas. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Infra-estrutura serial Para obter a disponibilidade do serviço multiplica-se a disponibilidade de cada um dos componentes.80 CÁLCULO DE DISPONIBILIDADE Utilizada para concluir com o cliente acordos sobre disponibilidade do serviço. Infra-estrutura paralela Para os componentes que possuem backup utilizar a seguinte fórmula: Disponibilidade = 1– Disponibilidade do Hosting = 99.98)*(1–0.goetten.96%.org . Fórmula: • % Disponibilidade = ((Tempo de serviço acordado – Downtime)/Tempo de Serviço acordado) * 100%. • • • Âmbito amplo Questões devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente Implementação pelos representas do cliente e a organização de TI conjuntamente. investigar a eficiência da organização de TI e de seus processos e apresentar e implementar propostas de aperfeiçoamento.98)) = 0.

confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de TI da infra-estrutura Dados sobre falhas que afetam serviços ou componentes. confiabilidade e sustentabilidade alcançadas Necessidades de monitoração da disponibilidade. Esse método é adequado quando o suporte fornecido pelas ferramentas rotineiras é insuficiente. confiabilidade e sustentabilidade dos componentes da infra-estrutura necessários para o serviço de TI Relatórios sobre disponibilidade.org . 11. comparados com os níveis de serviços acordados para todos os serviços cobertos pelo ANS. da confiabilidade e da sustentabilidade Um plano de disponibilidade para o aperfeiçoamento proativo da infra-estrutura de TI. O POT também pode associar especialização de projetistas e gerentes de sistemas. • • • • • • Saídas Critérios de projeto de disponibilidade e recuperação para serviços de TI novos e aperfeiçoados Tecnologia necessária à obtenção da resiliência da infra-estrutura exigida para a redução ou eliminação do impacto de componentes falhos da infra-estrutura Garantias de disponibilidade.goetten.5. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.6.81 PONTOS DE OBSERVAÇÃO TÉCNICO Equipe de especialistas de TI vpoltada exclusivamente para ele se concentra num único aspecto da disponibilidade. geralmente na forma de registro de relatórios de incidentes e de problemas Dados de configuração e monitoração dos serviços e componentes Níveis de serviços alcançados. Entradas • • • • • • Necessidades de disponibilidade do negócio Avaliação de impacto para todos os processos do negócio que têm suporte da TI Necessidades de disponibilidade. 11.

goetten. Fornece relatórios com informações sobre tempos de recuperação.82 11. Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço. Responsável por negociar e administrar os acrodos de Nível de Serviço. Gerenciamento da Configuração.7. Gerenciamento de Incidentes. Questões básicas do Gerenciamento da Segurança: • • • Confidencialidade Integridade Disponibilidade Gerenciamento de Mudanças. Especifica como os incidentes devem ser resolvidos. As alterações na capacidade freqüentemente afetam a disponibilidade de um serviço e as alterações na disponibilidade afetam a capacidade. Estas informações são utilizadas para determinar a disponibilidade obtida. Além disso. Gerenciamento da Capacidade. Tem informações sobre a infra-estrutura e pode fornecer informações valiosas para o Gerenciamento da disponibilidade. Disponibilidade informa ao Gerenciamento de Mudanças sobre questões de manutenção relacionadas com os seus novos serviços e elementos e dá início ao processo de implementação das mudanças necessárias às medidas de disponibilidade. Possui ligações próximas com o Gerenciamento da Disponibilidade. 11. dos quais a disponibilidade é um dos elementos mais importantes. etc. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. • • • Indicadores Porcentagem da disponibilidade (uptime) por serviço ou grupo de usuários Duração do downtime Freqüência do downtime Relatórios gerenciais: • • • Tempos de detecção Tempos de resposta Tempos de reparo Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.8. que fornece ao Gerenciamento da Disponibilidade informações sobre processos cruciais para o negócio.org . desenvolvido pelo Gerenciamento de Mudanças. O Gerenciamento da Disponibilidade não é responsável pela restauração dos processos do negócio depois de um desastre. este cabe ao Gerenciamento da Continuidade. na prática muitas medidas tomadas para melhorar a Disponibilidade também melhoram a Continuidade dos Serviços de TI e vice-versa. Gerenciamento da Segurança. tempos de reparo. Gerenciamento de Problemas. O Gerenciamento de Mudanças informa o Gerenciamento de mudanças sobre mudanças programadas (FSC). Envolve-se diretamente na identificação e resolução das causas dos problemas de disponibilidade potenciais ou reais. Faz-se necessário definir quais serão os critérios de segurança para o Gerenciamento da Disponibilidade.

CRAMM.9. e capacidade de recuperação) e os níveis de serviço acordados. • • • • Fatores Críticos de Sucesso O negócio precisa ter objetivos e aspirações de disponibilidade claramente definidos O gerenciamento do Nível de Serviço precisa estar estabelecido para formalizar acordos Os dois lados precisam usar as mesmas definições de disponibilidade e downtime Tanto o negócio quanto a organização de TI precisam estar cientes dos benefícios do Gerenciamento da Disponibilidade Custos: • • • • Implementação Pessoal Instalações Ferramentas de medição e comunicação 11. Comunicar Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI de oferecer ao negócio um aperfeiçoamento do serviço fornecido que seja eficiente e tenha um custo compensador. • • • 11.goetten. sustentabilidade.10. ANSs e grupos de clientes cobertos pelos ANSs. Papéis e responsabilidades Gerente de Disponibilidade responsável pelos seguintes elementos: • • Definir e desenvolver o processo na organização Garantir que os serviços de TI são projetados de moda que haja uma correspondência entre os níveis de serviço atingidos (relativamente à disponibilidade. confiabilidade. AIS) Âmbito da implementação do processo: serviços.83 Tempos de recuperação Uso bem-sucedido de métodos adequados (AIFC. • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org . oficiosidade do serviço.

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