GASPV

Serviço Pós-Venda
O pós-venda é pouco utilizado para
fidelizar o cliente, apesar de ser uma arma
muito poderosa.
 O cliente quando entra na loja para
comprar algo, fica satisfeito com o
atendimento e efectua a compra, o
vendedor sente que cumpriu o seu dever.
Mas para a empresa este não é o passo
final, tão importante como a venda é o
serviço pós-venda.
 Serviço Pós-Venda
Mas será que todas as empresas o sabem
e o utilizam?
 Tão importante como a procura de novos
clientes é manter os actuais, não deixando que
estes se sintam seduzidos pela concorrência.
O serviço pós venda inclui:
 Resolução de um problema gerado pelo
atendimento;
 Assegurar a garantia de uma peça danificada;
 Tentar perceber porque um bom cliente deixa
de o ser;
 Serviço Pós-Venda
Qual será o tempo ideal e o melhor meio
para se prestar um serviço pós-venda?
 Segundo os especialistas tudo depende do
perfil de cliente e dos recursos que a empresa
disponibiliza.
 Todos os cuidados e recursos se justificam
perante a situação de manter um cliente ou
conquistar um novo.
 Serviço Pós-Venda
Em suma,
 Recursos inteligentes podem converter o
pós-venda em algo agradável e
consequentemente mais eficaz.
 Não adianta só identificar as falhas, é preciso
agir e corrigir as mesmas, sendo necessário
melhorar sempre o serviço.
12 Mandamentos do Pós-Venda
 1. O cliente nem sempre tem razão.
 2. O cliente nunca está completamente
errado.
 3. O cliente merece o melhor,
independentemente da hora do dia, dia da
semana ou mês do ano.
 4. O cliente merece o melhor,
independentemente do seu estatuto, filosofia
ou qualquer outra atitude corporativa.
12 Mandamentos do Pós-Venda
 5. Não passe o problema para terceiros,
resolva-o você mesmo.
 6. Nunca esteja ocupado demais para os
seus clientes.
 7. Funcionários também são clientes.
 8. Se atender o cliente por telefone, seja
simpático e tente encaminhar o assunto.
 9. Diga o que você vai fazer e cumpra o
que prometeu.
12 Mandamentos do Pós-Venda
 10. Mostre o seu interesse, a sua atenção e
aja com á vontade perante a situação.
 11. O que é privado é privado – Os clientes
não querem saber da sua vida pessoal ou
dos problemas internos da empresa.
 12. Esteja sempre um passo à frente do
cliente, pensando e agindo com a atitude de
quem quer resolver problemas
Exemplos Serviço Pós-Venda
Empresa LandGate
Produtos disponíveis:
 Portas; Automatismos; Grades de segurança;
Portões de Serralharia Civil.
 Expirada a garantia de dois anos, a empresa
disponibiliza um serviço pós-venda baseado
em contratos de manutenção.
Exemplos Serviço Pós-Venda
 Mesmo não tendo produtos nossos, o
serviço é para todos os que o queiram.
Características do serviço pós-venda:
 Duas visitas anuais para execução dos
trabalhos de manutenção;
 Mão-de-obra e deslocação gratuitas;
 Avença anual consoante o equipamento que
o cliente tem instalado.
Exemplos Serviço Pós-Venda
Grundfos Portugal
Produtos
 Sistemas de pressurização, Bombas CM,
Multibox (bomba de drenagem), entre outros.
Características do serviço pós-venda
 A empresa reúne e disponibiliza infra-
estruturas e recursos humanos qualificados.
 Oferece equipas técnicas com viaturas
devidamente equipadas, ferramentas e meios
informáticos, adequados à análise e
intervenção.
Exemplos Serviço Pós-Venda
 Após reparação os equipamentos são
testados em banca apropriada, assegurando o
correcto desempenho dos mesmos.
 As reparações têm seis meses de garantia.
 Possui também, um serviço de assistentes
pós-venda que coordenam toda a equipa do
serviço externo, encomendas, orçamentos de
substituição, diagnósticos de reparação, entre
outros.
Trabalho elaborado por

Paula Cardoso

Carla Coelho