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Treinamento RECEPÇÃO Atendimento

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RECEPÇÃO

A ARTE DE ATENDER BEM
RECEPÇÃO

A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idiomas 3.1.Conhecer e envolver-se 4. A RECEPÇÃO EM EVENTOS Tipos de eventos O Clima do Evento . A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO ³Cartão de visita´ de um Evento e/ou de uma Organização 2. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO Em Organizações Em Eventos Em Hotéis Em Aeroportos 5. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta A importância da Postura RECEPÇÃO .

Para tanto. tenham sido ou não resolvido o problema. cordialidade e agilidade dos recepcionistas. RECEPÇÃO . A IMPORTÂNCIA DA RECEPÇÃO ³Cartão de visita´ de uma Empresa Podemos considerar como o pára-raio do Hotel. A expectativa da venda do produto hoteleiro se dará em boa parte pela simpatia. é necessário capacitação prévia para que todas resoluções sejam rápidas e satisfatórias.1.

2. ultrapassar as expectativas dele Rotinas diárias Check in e check out Caixa Concièrge Habilidades com idiomas é fundamental e diferencial RECEPÇÃO . A FUNÇÃO DE RECEPCIONISTAS Treinamento e Capacitação A necessidade de um Idioma Atendimento cortês Funções burocráticas hoteleira Prestar serviço ao cliente Mais que atender.

Conhecer e envolver-se Tipos de eventos Congressos Simpósios Seminário Feiras Workshops Segmentos Corporativos Turísticos Sociais Gastronômicos Religiosos Alternativos RECEPÇÃO Podemos dividir o Evento em três fases Planejamento Organização Execução . A RECEPÇÃO EM EVENTOS O Clima do Evento .3.

capacitados e simpáticos. chaves. fichas de hóspedes (FNRH). log book. A ESTRUTURA FÍSICA DA RECEPÇÃO A Recepção é normalmente conhecida por um balcão com todos acessórios burocráticos.4. computadores. RECEPÇÃO . decoração elegante e recepcionistas atenciosos.

agir e pensar. no falar. agir naturalmente. mas se expresse com delicadeza. RECEPÇÃO . Em meio às pessoas simples. é de suma importância adequar-se a situação que se encontra. ficar mais a vontade e ser simples. ETIQUETA E POSTURA O diferencial da Etiqueta e a importância da Postura A elegância das palavras e gestos provém da mente. Porém. mas com sutileza e boas maneiras. Se você pensa de forma rude. Em um ambiente mais requintado. Seja o que você realmente é. irá falar de forma rude e assim por diante. Elegância e nobreza não estão apenas em formas e marcas.5. simpatia e simplicidade.

etc)  Preenchimento de FNRH  Confirmação de período de hospedagem. forma de pagamento. etc  Apresentar extrato de conta  Receber o pagamento  Entregar nota fiscal  Despedir-se. checar minibar. evento. desejar boa viagem RECEPÇÃO .ROTINA DA RECEPÇÃO CHECK IN  Chegada e saudação dos hóspedes  Identificar nomes e outros dados (empresa. etc  Mensageiro acompanha bagagens e apresenta o hotel e o quarto CHECK OUT  Entrega de chaves  Verificar se não esqueceu pertences. agradecer pela preferência.

teatro. shows  Informações mais inusitadas. traslados de aeroportos.. citytour  Restaurantes.OUTRAS ROTINAS DA RECEPÇÃO São atuações do Concierge  Prestar informações diversas como estrutura da cidade. esportes.. mercados. cinema. RECEPÇÃO . pontos turísticos  Confirmação de passagens. bares. passeios. baladas  Cultura.

Falar em Excelência de Atendimento consiste em várias etapas:  Empatia.As companhias aéreas foram lideres em criar a Excelência de Atendimento e hoje a encontramos em vários setores da Sociedade. o que é isso??  O poder do atendimento  Princípios do atendimento ± para quem e porque?  Processo e passos do atendimento  Excelência no atendimento  Oportunidades para um atendimento extraordinário RECEPÇÃO .

Mantenha ou eleve a auto estima do seu cliente Mostra seu interesse por ele Elogie Agradeça Seja especifico e sincero Ouça e responda com empatia Ouça com atenção Mostra empatia por ele Use sempre a comunicação Peça idéias ou dê sugestões Não dê ordens ou exigências Envolva o cliente no processo Contorne e nunca diga NÃO RECEPÇÃO .

persistência e motivação em tudo que faz  fique atendo ao Feedback.MARKETING PESSOAL UMA ESTRATEGIA PERSONALIZADA  construir uma auto-imagem positiva e otimista  todo produto necessita de uma boa embalagem. se necessário.  demonstre iniciativa. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes. RECEPÇÃO .

Higiene pessoal ± cuidar-se. ou seja.utilizar a técnica do benchmark. custa pouco e traz ótimos resultados Seja justo e pontual com seus compromissos Tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia. RECEPÇÃO . Se você conseguir. aprender com elas como desenvolver as características que as tornam tão especiais. tente outro dia.

MAS GOSTE DAQUILO QUE FAÇA´ RECEPÇÃO .e sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer. se é velho ou se é jovem . A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena.não importa quem você seja. nas quais você acredita. e em que você é bom.³ ³NÃO FAÇA APENAS AQUILO QUE GOSTA. Algo que é maior que você. que você quase não agüenta esperar para fazer hoje.  Venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer competente "sucesso é acordar de manhã . onde você esteja.

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