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Restaurante Fellini Comentario Caso

Restaurante Fellini Comentario Caso

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do MENTÁRI INDIVIDUAL IO 1- Estud de caso – COM 2- Caso –RESTAU URANTE FE ELLINI: ge estão com pessoas 3- Data limite da postag

gem – 08 8/05/201 11 4- Posta agem em anexo m 5- Objet tivo
 Sim ( ) Não (x x)

Ide entificar os aspectos principais tratados no caso e elaborar um come s s s s entário ass sociado à s sua experiência pro fissional e aos conhecimentos que poss sobre s sui o tema do ca aso. Baixar o caso do sistem online o ma bjetivo do trabalho. Verificar o ob r ente o cas e identi ficar os pr so rincipais as spectos tr ratados. Ler atentame Red digir um c comentário de até 20 o 000 caracteres no sistema de caso, exp s e plicando sua ideias d maneira simples e clara. as de a Rev visar cuida adosamen o seu t nte texto. Pode ser útil digitar seu texto em um e d u m pro ocessador de texto (Word, po r exemplo e utilizar o correto ortográfico antes ( o) or de postar no sistema. o Ot tutor assis stente apre esentará, no sistema, o feedb back de se trabalho eu o. Imprimir seu comentário e levá- para a discussão no encon u -lo o ntro presen ncial.

6- Instr ruções
      

-se de que o estudo de caso é um méto e odo de ens sino-apren ndizagem muito Lembreinteressante, ao tra azer uma situação p s problema particular que serve para ilust p e trar a e os as. a s orar o aplicação prática de conceito ou teoria Reflita sobre o tema antes de elabo comentár rio.

7- Critérios de c correção o

Verificar s o aluno se o:  Tr ratou dos aspectos principais do caso p  Re elacionou o caso com experiê ncia pesso ou conhecimento prévio m oal o  Manifestou coerência e correçã o em seu comentário.

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RE AURAN ESTA NTE FELLIN F NI: ge estão com pessoas www w.espm.br/centraldecase es .

br/centraldecase es . Este texto é desti nado d a exclusivament ao estudo e à discussão acadê te êmica. da ESPM o M-RJ. Rodrigo Siqueira. Direitos Reserva ados ESPM.espm. A vio olação aos direitos aut d torais sujeit ou reprodução em qualqu outra fo tará o infra ator às pen nalidades da Lei. Não é intenção do autor av as valiar ou julgar o mo j ovimento es stratégico da empresa em questão. send vedada a sua utiliza do ação r o uer orma. tubro 2010 Out www w. e escrito inteiramente a partir de in nformações cedidas pe empres e s ela sa Este caso foi e outr fontes m ras mencionada no tópico “Referên cias”.RE AURAN ESTA NTE FELLIN F NI: ge estão com pessoas Prep parado pelo Prof. em parceria com a Associa p m ação Bras sileira de R Recursos Hu umanos (AB BRH-RJ). ca: d s. ciplinas a que se aplic Gestão de Pessoas Marketing de Serviços. g Disc End domarketing g.

Quando voltou ao o pizzaria. carioca nascido e c criado na Zona Sul. amor pelo que se faz e dis sciplina. Ne elson Lask kowsky. esclarece Nelson. A contrár c Ao rio. “E Era o produto certo. em 1980. Nelson Laskowsky “Estam os o tem L y. Ana – nutricionista do restauran nte – são o abordado por clientes qu mais parecem amigos. e prietário. . . como re espeito às pessoas. comp f plementa.O Restau urante Introdução o O a autor deste estudo foi visita o restaurante no bairro no ar o obre do Leblon. em que os donos participam diariamen e s p nte das operações. Histórico OR Restaurante Fellini. Fatos assim dentre outros. é na em d um sobra ado de esq quina situa ado numa rua tranq quila do Le eblon. Destaqu para o grande nú s s ue úmero de pessoas da terceira d a idade que busca o restauran e nte. O s ns a que é que torna o Fellini especial a po nto de lotar os seus 150 luga e s ares no alm moço e no o jantar. ebido por seu princ cipal gest tor e fund dador. s finas. ra n | Cent tral de Case es . Os garço os ue ons extre emamente e educados e prestat s tivos ofere ecem um “caldinho” antes do almoço: “cortesia da casa”. ngredientes. “Fui tudo de lavador de pa m M ma a Brasil. conquista O restaurante não ch hegou po r acaso até onde sonhara seu funda a ador. caviar ou esca stronomia e na q ualidade do serviç ço. de família de classe média. “Foi i preciso tr rabalhar m muito durante anos até che s. Mais adiante. um pizzaria no sistem de fastma -food (ser rvida em p pedaços). Ess história permea da com in sa a. na Zona Norte do Rio de Ja neiro. A conve . ersa de mais de u m uma hora produz informação e a int o tenção de e escrever mais de u estudo de caso sobre o re um o estaurante Nelson entusiasm e. no tempo certo. revela Nelson. O ambiente agradáve a atmo e el. comenta. conse eguimos agradar e a Investindo na gas amos uma clientela fiel”. mas no lugar erra o ado. ” o . fundado n cidade do Rio de Janeiro e maio de 1993. té s r argot. elente relação cust to-benefício atrai moradores trabalha m s. . era como vender galo ochas no deserto”. conta a-nos um fato surp preendente “Um do nossos e: os s garçons f se casa e tivem foi ar mos que al ugar uma van para levar oito casais de clientes a o d s que foram ao casamento”. abriu em Madureira. T Trata-se de bufê com cobranç a peso com uma proposta gastronôm m ça mica e um m atendime ento difere enciado. o Formam uma base bem eclé ética de cli ientes prin ncipalmente pelo sis stema de cobrança. não encontra o adas em cardápios a quilo. mpo todo o mesmice” resume o prop experime entando no ovos prato Nosso bufê tem desde uma simples salada at iguarias os. é colocada para deb bate neste e e estudo de caso. m muita disc ciplina. chegando a atende 800 pe er essoas po dia? “O segredo é nunca cair na or O o a a ”. ficou morando numa república e foi trabalhar numa a o. E atra tanta ge ai ente que são comun filas na porta. s . a s de ou bolsa para fazer o curso de Administração na a e a tempos d estudante ganho uma b Universidade de Je erusalém. provam se r o Fellini um lugar m F m. p r diferente. como lagosta. anelas a pizzaiolo e caixa”. Durante o almoço. . adores de e que pela sua exce empresas próximas e turistas. ma-se com m “podemos aprender muito co m alunos nos estud dando e d dividir um pouco de e a ideia: “ nossa his stória”. Não desla anchou. osfera de harmonia e tranqu a uilidade n não são ameaçados s pela gran nde quanti idade de clientes. na Zona Sul do Rio de e Janeiro. são re eforçados. Lá. . Lá L á chegando foi rece o. Ele conta que nos . . egar aonde eu quer e ria”. d esta vez na Zona Sul. constante emente Nelson e sua espos s sa. Decidiu tentar outr coisa.

Dive staurantes s ersos res idos na cidade oferecem aos clien o ntes as mais div versas op pções em m reconheci gastronom mia e em qualida m ade de se erviço. mudou do sistema “à la ca u d a arte” para o sistem de cobrança por ma r peso. Adepto da gestão p a participativ Nelson va. rvisiona o cardápio e o atendimento. An Maria. esso”.00. so u aurante o ideia colo “Prêmio P Procon” de 1998. emp préstimos subsidiad dos. prêmio de produtiv a d vidade pag na data do anive go a ersario. Le Coin-Gal San Mar rtin. entre outros com ll mpletam o quadro o concorren ncial do re estaurante Tamanh diversidade fez com que Nelson en e. Q Quem dá uma boa a ocada em pratica recebe R$ 100. Restaura antes como Gula Gu e ula. “N começo me dei mal. soas e bom atendim m mento: ing gredientes s obrigatórios. O Shopping Leblon com seus vários s restauran ntes está a poucas quadras. Fazia uma boa comida. ele teria de ser dife . entretido com livros sobre Ma e c s arketing e Gestão de Pessoas. Q Quando não está participa ndo de feiras de n e sobre ad alimentaç ção pelo m mundo afo ora. pagam mento de cursos. Ele não s e impress E sionou. Giuseppe Gril Leblon. e ões. conclui. Empresa familiar. quando Nelson de escobriu o sobrado do Leblon. Não bastaria tentar se igual ou a er u comprom melhor qu os conc ue correntes próximos. Hele ena. n a cuidar d parte f promove reuniões com os funcionári ios para discutir o andamen d nto dos negócios e oferece a eles vários incentivos. além do segu m uro médico e odont o tológico e remédios s para toda a família. contratou bo o ons chefs e até um m sushiman que prep n. suportada por funcionários s metidos e e eficientes. ora d A concorr rência A concorrên ncia ao redor do restauran r nte é am mpla. diz. Zuka. 54 anos. uas horas tentando encontrar ideias qu possam r ue m ser aplica adas na ad dministraç ção do rest taurante. Não No o o redecorei a casa n nem soube lançar o restaurante na mídia. na . carioca Ne elson Lask kowsky. diz Nelso “Afinal . Tudo iss rendeu ao resta m $ . lembra. mas não tinha suce Nelson deu a virad na vida “Vi que precisav ter hum da a. l de contas tenho te s. e a mãe e s sócia. super da financeira e do aten dimento. a egaçar as mangas e fazer o máximo explica Nelson. Só então deu partid em seu projeto. Começ çou a visi itar outros restaura antes. “O difícil é es. ha ntendesse e que se não tiv vesse um ma oferta diferen a nciada. Jobi. Es stava à ve enda por um preço ó u ótimo. para na ho especi alidades da cozinha japonesa . “Sou um felizardo”. empo para pensar”. Mas não é só a gastro ó onomia de qualidade que prez o Fellin Em sua busca de e za ni. on. Para a | Cent tral de Case es . d . refo ormulou o cardápio para 80 opções a quilo.Não existe “mico” e oportunida ade surgiu em 1993 . “A Acredito que um re estaurante é o melhor lugar para se trabalhar e ganhar r dinheiro – desde q que se re esolva arre s o”. le ns eituras sob negóc bre cios e visit tas a sites s dministraç ção na in nternet. ajuda a nutricionista. há espaço para a todos. e va mildade e Foi aí que N er”. a o observar os pontos o s reaprende fortes e fracos. ter lucro. erente. Essa troca de experiências é fundament e f tal. int teirou-se de novas s através da revista especia lizadas. e a a . cesta básica a aos pontuais. constata. ge estão parti icipativa O Fellini te em 62 fu uncionários e a fa s amília div vide a di reção.” Há algun anos ele resolveu dividir a gestão co seus 62 funcioná ns u om 2 ários. Com isso gasta su e o. p participou de assoc ciações de restaura e antes. não teria chance alguma. as as S d da u práticas a Organizou a casa. Nelso está en on ncontrando meios para inovar na gestã do rest o r ão taurante e informaçõ conquista a fidelid ar dade de se eus cliente “Fazer comida linda é fác r cil”. a Pes squisa de marketing gestão com pess g. fica e m casa. Ao antes ocu upado por um restaurante. ma o ponto as o era consi iderado “m micado”. te uma ro 4 em otina invej jável: passa grande e O c parte do tempo en ntre viagen interna cionais.

Todas as reclamaçõ e suge ões estões são ouvidas. “No no te ossas polít ticas de R são com RH municadas s à equipe através de reuniões semanais afirma Nelson. mais de 50% das pessoas classifica . Provando ser possível ter um operaçã em que todos possam se s o ma ão e sentir venc cedores.isso. uma equipe permanen temente treinada. obsessão pelo bom atendime A p preocupaç ção em se manter empático com a clientela va mais além. m sorriso to odo dia e o clientes se tornam seus pal os m ladinos”. ritas a seg guir: ão ernos e externos. Na última o a pesquisa. s aram o restaurante como “excelente”. FILOSOFI DA EMP IA PRESA: Po ter conq or quistado com muito trabalho no decorr desses c rer s 17 anos de existência uma sólida im magem de ser um dos melho d ores restaurantes a quilo do Rio de Janeiro. do o atendime ento e do a ambiente. | Cent tral de Case es . que tem como ob bjetivo ret ter e per rmitir que e cresçam os colaboradores. melhor ai Modelo d gestão de pessoa de as A e equipe de gestão ac credita no atendime o ento difere enciado e personaliz zado para a consolidar-se como uma emp o presa de q qualidade. a o. Nas reuniões. n present ou no f uturo. tendo com objetiv mo vos reter os clientes o s e permitir que os fu r uncionário participe ativam os em mente da gestão. oferecer u m preço justo aos clientes e manter a empresa o a profícua. VALORES Acreditamos na conduta empresa S: arial baseada em padrões éticos de e integridad e transparência. oferecend um ate e do endimento o MISSÃO: Satisfaçã dos clientes inte personaliz zado. ess lideranç nos ins sa ça spira e trá como m ás mote procurar fazer r inda do qu foi feito no dia an ue o nterior. Nelson fa z uma pesquisa com dois mi l clientes do Fellini. são feita s pergunt tas sobre a qualida ade da co omida. a Missão. criou um com mitê que discute em reuniõe quinzen d m es nais tudo o que aco ontece no o nte. o passado r recente. valores e vi isão Or restaurant tem def te finidas sua diretrize transcr as es. Com a equipe r o hos m e motivada fica mais fácil man s nter uma das carac cterísticas mais mar rcantes do Fellini: a o m ento. afirma Nel son. os empre egados ta ambém op pinam sob bre contra atações e restauran podem su ugerir que alguém seja man e ndado emb bora por alguma fa a alha grave E todos e. g Pelo fato de a empr e resa não estar voltada para o cresc a cimento at través da a as urante ap proveita os funcio o onários co omo uma a abertura de nova filiais. de VISÃO: A Acreditamos no ate endimento diferenciado e pe o ersonalizad consolidando-se do e como um empre ma esa de qu ualidade. m Num que estionário especial. o restau para man nter a excelência e em atend dimento e ferramenta de gestão de pessoas p e viços. Pelo e ai a o menos du uas vezes por ano. com uma comida sa a p t c aborosa e saudável oferecida a preço ju usto num ambiente limpo e fa amiliar. Sem mpre enfr rentaram os desafios ao lon ngo dos anos para a a qualidade dos serv serem re econhecido como o número 1 em gastronomia do Rio d Janeiro seja no os a de o. e s s”. Ponto par o Fellin que se beneficia do efeito multiplicador dessa avaliação “Dê um ra ni. s têm um b bom motiv para se preocup vo e par com o dia a dia do Fellin i: Quanto melhor o desempen nho do grupo maior será a d istribuição dos ganh entre eles.

que busquem m começar sua vida profissi a ional em funções mais simples.Prêmios mpresa ven ncedora do prêmio Gestão com Pessoas em 20 009. treinamen seman Alé ém da ativ vidade bás sica para a qual o empregad é contr do ratado. além do Prêmio Ág restauran a quilo da Zona Sul. c e As entrevista são rea as alizadas e em duas etapas. nal o e a o ues gastro onômicos da cidade e Indicado pelo júri da revista Veja Rio entre os destaqu 03 . o qu rendeu R ue u também uma hom menagem do Institu uto Nacion de Combate ao Câncer em 2002. rante ainda possui o outros prêmios. vamo s ao tradi icional anú úncio em jornais. se o cand ho. finalme ente. pa ara adqu uirir certa a experiênc profissional. qual sonho o candidato propõe-se a realizar. Mais adiante. ítulo que o Fellini os stenta é o de ser o primeiro restaurante exclusi ivo para n não fuman ntes do Rio de Jan eiro. gua na Boca nos ano de 200 1 e 2003 de melhor os d r entre 200 e 2006. o novo colabora o ador é leva ado pela gerência a g conhecer as instalações e ser apres sentado a toda a equipe. uma c a vez aprov vado no ex xame méd dico. ós o te-se a uma ficha de solicitação de u e Apó a indicação. o can ndidato rec cebe em seu primeir dia um código de ro e conduta p para que c conheça as regras d e boa convivência com todos. c como faze brigadei ros. o dia. s seus crité érios sobre o que se uma bo empres como se constró i um bom ambiente e eja oa sa. o restaur . “Sugerim mos a estes candida atos. rando ajud dá-lo a se e preferênc da mes entregar o mais rápido possível. s e de trabalh quais fatores o levarão ao sucesso. o candidato submet emprego. er s | Cent tral de Case es . que devido o ao excele ente ambiente proporcionado pela emp o presa. conc ca clui: “O re estaurante incentiva e a o primeir emprego através da indica ção de se ro eus próprio colabor os radores. e te a chanc e de most cia er trar seu va alor e seu potencial para. em s os nossos benefício s os”. O modelo de gestão do Fellini foi m o i premiado pelo Proc o con em 2008. foram ga M . A partir da procura aí am-se lev vantar as s informaçõ ões fornec cidas pelo candidato através de ligaçõe telefôn icas para trabalhos o es s anteriores Após es s. doces e pratos diversos. S Segundo Nelson. Mais ainda. a primeira p e pelo preen nchimento o da solicit tação e avaliação da gerê ência. quais os p a . como uma das empresas que P O c a e mais se d destacaram no seu segmento Outro tí m o. conce edido pela a Em ABRH-RJ. e hoje em m sites de an núncios de emprego sempre colocando nossos d iferenciais que são e o s. primos ou p u sobrinhos que aind não tra s da abalharam . dido pelo SEBRAE e S pela Asso ociação Co omercial do Rio de J Janeiro. es stimula-se e um progr rama cham mado “seg gunda apti dão”. anhadores do Great s t Place to W Work 2008 e pelo Prêmio FE COMÉRCIO 2008. rece bendo o Selo Varej conced S jo. Programa de integra a ação (amb bientação) de novos empregado e os Apó receber o código de condu ós r o uta. o procedimento ocorr da segu re uinte form “Design ma: namos um colabora dor mais antigo. em m seguida. destac Nelson . nte Recrutam mento e sele eção Quando é pe ercebida a necessida ade de um novo cola aborador p para o qua adro. trazem seus irmãos. aspirar a c cargos de maior des safio. ssa etapa é feita u ma entrev vista pelos proprietá s ários da casa. mais s nários são ouvidos: “Normalm o mente o recrutamen nto é feito primeiro o o uma vez os funcion a cação verb a todo da equipe sobre a necess bal os sidade da empresa. em que é avaliado se o ca . para que seja seu “padrinho procur e o”. o . de m a e cia sma área. na qual se ap q prende alg novo re go elacionado o ao nosso negócio. s c . Também para alg p gumas ár reas é ministrado m o nto nal”. andidato possui uma segunda aptidão. o não há alguém por esse me eio. com uma comunic Vemos se empre se alguém tem um pa arente ou alguma pessoa pa p ara indicar Quando r. didato já c conhecia a empresa a e.

Remunera ação e ben nefícios Na empresa existem diversas f formas de reconhec e cimento.00 a 1.000. eleiçã e prem 0 ão miação dos s funcionár rios do mê (R$ 50. Tal polític proporc $ ca ciona uma a rotativida ade mínima de pesso oal. computadores.00) e Copa/Co ozinha por r economia nas utili a idades (luz. se m Também é utilizado um livro de Avisos e Ocorrê o o s ências diár rias em qu todos participam ue p m estões e re ecomenda ações. ce o saudável e balance eada. Há um incentivo à prática de es portes por meio de patrocínio do time de futebol r o d l de nosso restaura o ante que é formad princip do palmente pela equi ipe do sa alão e da a cozinha. os colaboradore Anu . esportes. O time participa de vários cam mpeonatos envolven s ndo outros restaurantes. h uma verba para há a incentivo cultural (teatro. A empresa também oferece e esporadicamente pa ara seus destaques prêmios s s viagens nacionais e inte ernacionais s. mu useus. s Par promov ra ver o bem m-estar fís ico e emo ocional da equipe. 1 . na a qual os d donos part ticipam diariamente da gestã a comunicação s torna mais fácil. que tinha aulas t al am teóricas e práticas.00) e Vale-Casam V mento (R$ 500. Os s mitê opina sobre contrataçõ am ões e podem suger que alg rir guém seja a integrante do com es mandado embora p algum falha gr por ma rave. de s . A perda natural do peso e o gan a nho da co onsciência a nutriciona foram alguns dos objetivos do curso. ês . pr remiação na data do aniversá ário (R$ 2 200. É oferecido um pro o p ograma de inclusão e o digital (of ferecem c computado ores aos q que ainda não possu uem). Qualidade de vida e A e empresa.00). ob que a pro ogramação é feita pela própr ia equipe. Também r $ m premiamo as equipes de venda por produtivid os dade (R$ 200. es tomam vacina m as antigr ripais e recebem m gratuitam mente remédios. cin nema.00 por pessoa). s sendo a principal o p elogio e o agradeci imento verbal. Além disso. O próprio pla p ano de saúde oferec cido tem a aspecto preventivo. como: v empréstim mos subsidiados. gás e água) be em como premiamo os cam os mpeões de e conformid dades exig gidas pela ANVISA ( (R$ 50. és olha por qu uantidade e aliment tos certos . . Comunica ação intern na Par inovar n gestão do restau ra na urante e co onquistar a fidelidad de seus clientes. ualmente. o Fellini c compartilha a gestão com seu s 62 funcionários. Por se tratar de uma em d mpresa fa amiliar. Vale-Frald (R$ 10 das 00. d distribuído aos client o tes. pas sseios turís bservando o sticos). É oferecida premiaçã em dinh a ão heiro para elogios v indos dos clientes e da gerên ncia semp pre que algum co a olaborador é destacado (R$ 50. há um qua m h adro de av visos no qual todos q s com suge podem ler comunic cações rele evantes. e ão.00) e agr radecimento com foto e histó órico em nosso Zine n e mensal.00). pois perm mite ao mé édico solicitar exam es periódicos para monitorar e prevenir doenças m s comuns e de fácil c controle. preocupad com a saúde de sua equip oferec uma alimentação da pe. . | Cent tral de Case es . eletroeletrônicos. . A e empresa ta ambém já á ofereceu cursos de culinária saudáve l para que queria aprende r a fazer um prato e a em a o do. Os funcionári ios usufruem do me esmo card dápio ofer recido aos s clientes e contam com o apoio de nossa nu utricionista para or a rientá-los em suas s refeições. de acord com as do s balancead atravé da esco necessida ades de c cada um.00). Para isso fo criado um comitê o P oi u ê que discute em reuniões quinzenai tudo o que ac is contece n no restaur rante. que de acordo com pesq o quisa inter rna foi ele eito o item m mais importante.

d . te. Qua anto ao as silo. S é poss Só sível ter excelência em ate a endimento com um equipe ma e rometida. que muita vezes n as não têm em casa e a oportunidade de fi m icar em um lugar ag m gradável e com recu ursos. tos foram abandona ados pela própria fa amília. a . te tivos que levaram a empresa a a tomar t decisão são esc tal o: clarecidos os pontos fortes e fracos des s f sse funcion nário para a que o me esmo poss corrigi-los em em sa mpregos po osteriores. do o s ntêm atualizados os s Através d mesmo conseguem cursos de especialização que man nossos co olaborador res. Mantém os benefício aos fu ncionários demitidos durant o mês de sua os s te s a o. tornam a vida de 48 idos d sos mais agradável. o interno. mais perce va u m ebia a sati isfação e fidelização f o da clientela. leva ando em conta que seus pais precisam trabalh e har e não têm com m quem dei ixar seus f filhos. procu urando aju udar ao m máximo o retorno desse funci o o de trabalh ho. Breve ent trevista Sep paramos t três quest tões e sua respost as tas obtida em uma entrevis com o as a sta gestor do restaura o ante que ilustram b bem a filosofia e atividades de intere a s esse para a pequenos e médio empres s os sários que lidam diariament com di e d te ilemas na área de a e gestão d pessoa de as. E in ndica ex-fu uncionários para o b banco de empregos s ionário ao mercado do sindica ato. o fam moso “win win. ue mo r amento d entário ou exames u s demissão para qu o mesm possa terminar seu trata médicos q que esteja fazendo. win”: a e n. fica cient dos mot o. que re etornará e continuará a faz negócios com a empresa. levando-se em conta o seu desempenho n empres durante m na sa e o período que nela trabalhou o u. o c colaborado irá pres or star excele ente serviç ao clien ço nte. Ações de responsab bilidade so ocial A empresa apoia há mais de 10 anos uma min nicreche n Vidigal com 57 no 7 silo com 48 pesso oas idosa no Jar as rdim Botâ ânico. zer | Cent tral de Case es . a Of funcionário ao ser desligado. Há casos de ex-fun s ncionários s que foram readmit m tidos. admini istrativa e fiscal. além de termo complet assesso os ta oria jurídic ca. ess senciais pa o ramo de alime ara o entação. . anças têm uma alim m mentação saudável. Julgam mos ser d interes do sse de estudantes e empr s resários a transcriçã na ínteg ão gra: Pergun 1. Quanto ma eu “ag Q ais gradava” e cuidav do meu primeiro cliente. Os recursos s crianças e um as lizados pe ela empre esa são u utilizados para a re eforma do prédios para a os s. que por sua vez irá satisf fazer os clientes q ue irão retornar e c r compr mante a emp er presa sadia.Relaciona amento com sindicato e terceiro m o os O restaurant possui um bom relaciona te amento co om o sind icato da categoria. Comporta amento fren a demi nte issões A e empresa s demite o funcion só nário que tiver falta seguida não justificadas. utensílios e todas as ativida s ades que envolvam m melhorias Com o apoio do restaurant 57 cria s. ag gasalhos. disponibil compra d mantim de mentos. baixa pro odutividad em sua funçõe ou fato que de de as es os esabonem sua conduta com m outros co olaborador res ou clientes. fica recomp am pensados em saber r pois muit que atrav vés de aj juda da empresa p e podem con ntar com o carinho das pes o ssoas que e tomam co onta deles s. Com você vê no caso da Fellini a relação entre com nta mo mprometim mento dos s funcionários e satisfação dos cliente es? relação talvez tenha sido a m a maior “des scoberta” ou a maio lição qu aprendi o or ue i Essa r nesse processo gradual de crescim ento que tivemos. w empresa valoriza o v colabo orador. as as .

Minha equipe deu conta do recad justam a d a do mente pelo o to egunda ap ptidão e de comprom e metimento com a ca o asa. ácil Pergun 3. ou s a seja. isso é o que ma me im pressiona. desenvolviment dessa se Consider rações fina ais Od diferencial do Restau urante Fel llini dá-se em função da sua g gestão em busca da m a excelência de prod dutos e pro ocessos. tivemos a ausência de um cozinhei m iro. linguagem co orporal. capacidade de lidera te c e ança e de trabalho e o improvisa em equip pe. e e passa só alguns meses e sai. que tem uma excelente e relação cu usto-bene efício. Ce erta vez. as 1 Win: ganh em inglês har s | Cent tral de Case es . Fellini é uma empr F resa que alcança o paradigm da administração “win. Qua o perfil do funcio nta al onário idea para tra al abalhar fre ente a fren com o nte cliente em sua o e opinião? Primei gostar de lidar com o púb iro c blico. gost e entender o tra tar abalho em equipe e m princip palmente ter a noç ção da im mportância da excelência no atendime a ento. m “muito obrigado sincero valem ou o o” uro. ava aliar depen ndendo do o segme ento. “É preciso sa aber lidar com a ne ecessidade e conseguim de cada c cliente par manter a imagem da empre ra m esa”. se é melhor co ontratar a alguém com ou sem experiênc m cia. venc o colabo ce orador que trabalha motivado e comprometido e a o vence a e empresa q que se ma antém pro ofícua atra avés dos anos. o nhor ou a senhora? ou um ?”. Os treinamentos. Verif s ficar detalh hadament a cartei te ira de trab balho.Pergun 2. capac cidade de e ação diant de situações inu sitadas. Que dicas você daria p nta e para um pe equeno ou microem presário na hora de u n e contra atar funcio onários? Primei iro. ence o clie ente. Desde que seja e a uma e empresa q que perceb a impo ba ortância do treino diário das práticas e funções. voltados para as equip a pes. priorizam ponto como gestão da os g a fala. win win”1.. ou seja. um “bom dia “como vai o sen m a”. Ao que podemos con nstatar. como as ais s pessoa nos ex as xigem tão pouco! Só coisas básicas praticam o mente. no treino diár t rio.) e ) às vez zes um so orriso.. Pergun ntar sobre uma seg e gunda apti idão. uma operação o em que to odos são v vencedore es. Não contratar q c quem não fica em um empreg aquele tipo que u go. m mos client tes fiéis”. r ressaltando que nes sse segme ento e par o porte ra e do restau urante essas prátic cas são in néditas. No Fellini. conc clui. um dos meus garçons faz pastel F s l antes de começ o mov çar vimento. alg que já go á deverí íamos traz na nos educaç zer ssa ção e que se torna fá de se ensinar à equipe. o d costum repetir uma fras que eu criei: “Você só se torna um p mo r se t profissiona na área al a de alim mentação no dia em que voc entende que ter de repe m cê er rá etir todos os dias as o s mesm coisas important no trab mas tes balho”. pois s atendi imento ho é tão ou mais im oje o mportante que o pro oduto ou o serviço em si (. desenvoltu d ura e articulação das palavr d ras. Acho i importante usar a sensibilidad para ve se o candidato te o “perf que se e s de er em fil” e encaix na equi xa ipe. Dar r prefer rência a qu uem more perto. a menina da balança faz briga d a adeiros e há vários s outros com os quais des s senvolvem os uma segunda ap ptidão. ve ma n. destaca N Nelson. sempr tomar referência nos trabalhos anter re r riores. Estimulam-se esses pon e ntos para se ter uma equip espont u pe tânea: os s clientes têm que se sentir em casa e ter uma relação am e m r migável com a equip “Assim m pe. g randes id deias de gestão po g odem e devem ser r valorizada em empresas de qualquer porte.

2000. A Gestã de Pesso no Bras Editora Campus. P E PUCIK. R TANURE. Thoms son. SP.Desafio Nelson olha para o seu rest a taurante. SP.. 2003 3.br/ / Site: http: | Cent tral de Case es . Scot e SHER ER. KOVICH.com. . SP. TNER. mesm quando ele não estiver à mo o frente do neg gócio? e políticas de RH seria m bem-su e ucedidas no restaura n ante e trariam mais s  que outras p sat tisfação ao clientes internos e externos os s s?  que mudanças devem ser feitas agora ant que elas sejam u e tes urgentes? Referênc cias BOHLANDE George SNELL. oel o as a DUTRA. 2002. L. 2003 3. RESENDE. J. Enio . Administração de RH.Rem Qualimark. BIT ediçã Porto Alegre: Book ão. Administra ação de RH Atlas. V. BOUDREAU J E MILK U. g os: esa oco no cliente. s questiona amentos o ocorrem:  com perpet mo tuar os va alores do restauran nte. T EVANS. Embo feliz co o resta ora om aurante e o reconh ecimento da mídia. Arth hur.fellini. 2007. cumprime precisa de ajuda para perpetuar e semp a p pre reinve entar seu negócio Muitos u o. conversa com se a eus funcio onários e enta client tes. kman. Marketing de Serviço a empre com fo . 2 ZEITHAML V. ão oas sil. ://www. M. H. Jo – Gestão de Pessoa – Editora Atlas. RJ. T. S RMAN. . RJ. muneração e Carreira Baseadas em Compet e tências e H Habilidades. A. e. . G. 2002.

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