Analisa Marketing MIX , DHL Worldwide Express

Pendahuluan

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Hal
itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor jasa
lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif di masa
depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir misalnya,
justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika
banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis
berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang.
Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan
customer service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi
krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan
DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan
masyarakat dan permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar
dengan FEDEX.

Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan
keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi.,
Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman
seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang
diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk
menerapkan prinsip standarisasi.

DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillblom,
dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang dengan sangat
pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan
kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa. Kesuksesan DHL tidak terlepas
dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal.
DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki core or generic product berupa
layanan pengiriman atau jasa kurir.

Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:

a. Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan
mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.

b. Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.

c. Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara ASEAN.

d. Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu yang sangat
singkat ke seluruh dunia.

e. USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel
ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di Amerika Serikat.
1. f. Europe First, sama seperti USA First tetapi dikhususkan bagi pelanggan yang akan
mengirimkan paket ke Eropa.

Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet. Advertising
yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai iklan USA
First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan DHL lebih
cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi melalui internet, DHL mengeluarkannya
melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat. Sebenarnya fasilitas ini juga
termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui
internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya.
Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet gratis, training
dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak termasuk penyediaan komputer.
Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website http://www.dhl.co.id, dari website ini dapat
dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.

Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding
perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian
tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia
Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya memang
sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari bawah
membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu karyawan
terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat, dengan
demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif lainnya. Dengan
SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari konsumen mereka
hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan.

Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-commerce.

Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah
mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket kiriman
dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini, tidak
mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah diungkapkan di atas, kurang
dari 1%.

Permasalahan

Permasalahan yang ingin dikaji adalah :

1. Dalam service product decision DHL selalu melakukan inovasi, jelaskan hubungan
keputusan ini dengan konsep “Ansoff Matrix” terutama untuk produk jasa “Europe First”;
“USA First” dan “Overnight.”!

2. Kesuksesn DHL sangat dipengaruhi oleh kebijakan pengembangan SDM (people) yang
dikenal dengan “Internal Marketing” (Gronroos). Jelaskan!

3. Jelaskan sampai sejauh mana peran people dalam mendukung keberhasilan pendistribusian
jasa (“delivery process”) DHL!
4. Jelaskan keberhasilan program customer service DHL dalam meminimalisir complaint
sampai 1% dan sampai sejauh mana penanganan complain ini dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen!

5. Langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti

secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada tahun 2005-29006 berhasil
mencapai posisi market leader. Jelaskan langkah-langkah program pemasaran yang harus
dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar!

Landasan Teori

Pengertian Inovasi

Orang dengan ide baru adalah orang aneh, sampai ide itu berhasil.” (Mark Twain)

Inovasi tak selalu identik dengan produk canggih. Justru yang terpenting memberikan nilai
tambah bagi pelanggan. Inovasi yang sekadar gres, tanpa peduli kebutuhan pelanggan,
cenderung gagal menciptakan nilai. Pendekatan inovasi yang bernilai inilah yang harus
dipraktekkan.

Menurut Rhenald Kasali, tanpa inovasi maka perusahaan akan menjadi tua, kuno, rapuh, dan
tidak langgeng. Inovasi harus terus dibangun melalui budaya kreatif, mengikuti tren
perubahan, dan membangun pasar. Untuk membangun perusahaan inovatif, diperlukan
sejumlah faktor.

Pertama, adanya budaya penemuan. Setiap organisasi bisnis harus disesaki orang-orang yang
punya semangat inovasi. Kedua, mengembangkan inovasi sebaiknya berdasarkan riset.
Sebab, perusahaan dikatakan inovatif kalau secara sengaja membangun dan melakukan
proses untuk menghasilkan temuan baru. “Inovasi itu sesuatu yang revolusioner, menembus
pasar global, dan mendapat persaingan, menjadi perusahaan inovatif, membutuhkan proses
pembelajaran yang berkelanjutan. Di Jepang, inovasi bisa berarti proses quality improvement
(meningkatkan kualitas secara berkelanjutan), atau dikenal sebagai konsep Kaizen.

Celakanya, banyak perusahaan yang terjebak blunder inovasi. Pertama, mereka terlalu
berorientasi pada kompetisi sehingga lupa mencari ceruk bisnis baru. Kedua, perusahaan
terlalu mendewakan kreativitas dan lupa bahwa tidak semua menciptakan nilai. Kesalahan
berikutnya, membelenggu arti inovasi sebatas produk baru. Padahal, inovasi bisa berupa
upaya menciptakan nilai baru bagi konsumen dan bisnis. Wujudnya bisa berupa proses, pasar,
bisnis, produk, hingga konsumen barueras. Inovasi sendiri bertingkat-tingkat. Pertama, great
innovation, yakni inovasi produk/jasa yang benar-benar baru. Kedua, inovasi yang
menghasilkan kategori baru. Ketiga, menambah product lines. Keempat, product
improvement. Kelima, inovasi yang hanya repositioning.

Untuk membangun sebuah organisasi bisnis yang inovatif, perusahaan harus fokus pada tiga
hal: SDM yang kompeten, budaya belajar berkelanjutan (continuous learning), serta modal
dan teknologi. Tiga faktor ini mutlak untuk menciptakan sinergi dalam rangka menghasilkan
temuan baru
Pengertian Ansoff Matrix

Strategi diversifikasi bisa dijelaskan dengan menggunakan framework Product-Market

Matrix oleh Ansoff. Matrix Ansoff ini membantu pengambilan keputusan strategis dalam
business development, dengan mempertimbangkan pengembangan bisnis melalui produk
lama/baru (existing/new products) di dalam pasar yang lama/baru (existing/new market).

Ada empat kombinasi product/market dalam matrix Ansoff yang menghasilkan empat pilihan
strategi bisnis, yaitu:

1. Market Penetration : Existing products – Existing market

2. Product Development : Existing market – New products

3. Market Development : Existing products – New market

4. Diversification : New market – New products

Model Ansoff Matrix

EXISTING PRODUCTS NEW PRODUCTS

EXISTING MARKETS 1. Penetrasi Pasar (Misal: Peningkatan penjualan tepung beras di

pasar lokal) 3. Pengembangan Produk (product Development) Misal: Mengubah produksi
jagung dari yg hibrida ke jagung kecil (unyil) untuk pembuatan suplemen makanan bayi,
menjual bekatul sebagai suplemen makanan (ricebran) dari pada hanya dijual sebagai bekatul
kepada peternak.

NEW MARKETS 2. Pengembangan Pasar (Misal: mencari produk yg sudah ada, misalnya
Sumpit/chopstick dari bambu dan menjualnya ke pasar yg baruÆhotel, rumah makan, dll) 4.
Diversifikasi (Misal: Memperkenalkan jenis jamur baru dg khasiat obat, dan membangun
pasar baru)

Setiap strategi punya kelebihan dan kekurangan, sehingga perusahaan perlu mereview
terlebih dahulu strategi mana (saja) yang bisa digunakan dan layak untuk situasi yang
dihadapinya saat ini. Strategi diversifikasi adalah sebuah strategi yang paling kompleks
implikasinya , karena bagi perusahaan, ini akan menjadi pengalaman baru, baik dari segi
pasarnya (new market), maupun dari segi produknya (new products). Pada dasarnya
keputusan untuk melakukan diversifikasi akan mengandung resiko bisnis yang tinggi.
Perusahaan harus melakukan studi kelayakan (feasibility study) terlebih dahulu, misalnya
saja apakah channel distribusi yang baru akan cukup mendukung karena distribusi menjadi
faktor utama keberhasilan produk. Demikian pula, harus diyakini bahwa produk baru tersebut
memang sesuai dengan minat konsumen dimana perusahaan bisa memproduksinya dengan
kualitas yang sama baiknya dengan produk-produk lamanya.

Untuk mengurangi resiko kegagalan, biasanya dilakukan test market terlebih dahulu, artinya
produk baru ini dicoba dipasarkan di kota tertentu sambil dimonitor sejauh mana penerimaan
pasar/konsumennya. Setelah mempelajari hasil test market dan modifikasi produk apabila
diperlukan, barulah produk dipasarkan di pasar yang lebih luas. Sebelum mengambil
keputusan diversifikasi, perlu dipertimbangkan terlebih dahulu ketiga strategi lainnya.
Bagaimanakah potensi produk lama untuk dikembangkan di pasar lama (market penetration),
karena bisa jadi masih banyak yang bisa digarap disana.

Pilihan berikutnya adalah pengembangan produk yang sudah ada ke pasar baru (market
development), ataupun bila telah siap dengan pengembangan produk baru, pertimbangkan
juga untuk memasarkan produk baru tersebut di pasar yang lama (product development).
Tentunya diversifikasi tidak selalu menjadi satu-satunya pilihan strategi bagi perusahaan.
Yang sering dilaksanakan adalah strategi diversifikasi dikombinasi dengan satu dari ketiga
strategi lainnya, apakah itu market penetration/product development/market development. Ini
tergantung dari kesiapan perusahaan dari segi resources (people, money and time).

Mengenal segmentasi pasar juga dibutuhkan dalam Matrix Ansoff, khususnya untuk
mengetahui peta penggunaan produk saat ini berada di segmen mana. Yang disebut dengan
pengembangan pasar lama atau baru (existing dan new market) tidak selalu dari segi area
geografis saja, tetapi bisa saja dari segi segmen pasarnya. Existing market merefleksikan
segmen dimana produk kita sudah digunakan, sedangkan new market ditujukan untuk
menjelaskan segmen yang baru/ belum digarap. Untuk memperoleh informasi tentang
kekuatan/kelemahan produk kita di sebuah segmen, atau sampai dimana penetrasi sudah
dilakukan, harus dengan penggalian informasi terus-menerus, melalui monitoring data
penjualan di tiap segmen/area, hasil survei penggunaan produk di tingkat konsumen, dll.
Disinilah peranan teknologi informasi dalam pemasaran, karena mengelola informasi/data
yang begitu banyak dan kompleks hanya bisa disederhanakan dengan bantuan teknologi
informasi

Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan strategi
produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks memperlihatkan beberapa
kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada perubahan atau
tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau baru). Dari dua hal ini
terdapat empat alternative strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa; apakah akan
melakukan penetrasi pasar, pengembangan jasa, pengembangan pasar, atau mencoba
melakukan diversifikasi pada jasa lain.

Pengertian Internal Marketing (Gronroos)

Pasar di sini memang bermacam-macam, tetapi dari sudut upaya untuk mengembangkan
perusahaan menjadi berjiwa pemasaran, pasar dapat dibagi menjadi dua: pasar eksternal
(external market) dan pasar internal (internal market).

External market, yaitu pelanggan. Yang menarik untuk diperhatikan adalah internal market
(baca: pelanggan) yang berasal dari dalam perusahaan yang sama. Misalnya pelanggan
bagian SDM (Sumber Daya Manusia) adalah para karyawan lainnya (termasuk karyawan
SDM itu sendiri), nasabah dari bagian pergudangan (di perusahaan perdagangan atau
manufaktur) adalah bagian pembelian, produksi, dan bagian penjualan yang memanfaatkan
jasa mereka untuk penyimpanan bahan/produk.
Internal market ini memang merupakan istilah yang dimunculkan untuk menumbuhkan
semangat marketing, yaitu melayani pelanggan. Tetapi sayang dalam implementasinya sering
kali terdapat berbagai hambatan yang membuat istilah internal market/customer ini menjadi
jargon usang yang hanya ada “di bibir saja”. Penyebabnya macam-macam. Yang pertama
adalah tidak adanya kompetisi. Berbagai bagian yang melayani bagian lain dari perusahaan
yang sama memiliki sifat monopoli atas pasar yang dilayaninya. Sejarah telah membuktikan
bhawa sifat monopoli ini tidak dapat menumbuhkan jiwa marketing sejati. Malah ada yang
mengatakan bahwa “tidak perlu berbuat apa-apa untuk meraih kemenangan di pasar yang
monopolistik. Sehubungan dengan hal tersebut, maka harus dibuat kompetisi bagi unit
internal perusahaan yang memungkinkan unit tersebut hilang apabila tidak dapat bersaing.
Misalnya biaya rekrutmen yang harus dikeluarkan oleh unit rekrutmen per karyawan adalah
Rp. 3 juta. Apabila dapat ditemukan biaya jasa Human Resource consultant untuk
mengerjakan hal yang sama dengan biaya di bawah Rp. 3juta, maka unit rekrutmen
perusahaan dapat dibubarkan karena tidak dapat bersaing dengan kompetitornya, dan
pekerjaan tersebut di-outsource-kan ke konsultan luar.

Hambatan yang kedua adalah masalah performance measurement (pengukuran kinerja).

Ukuran keberhasilan bagian yang melayani nasabah luar (misalnya bagian penjualan) sangat
jelas, yaitu pertumbuhan bisnis dan pelayanan pelanggan. Apabila pelanggan tidak dilayani
dengan baik, ia akan mengatakan “good bye”. Yang mengukur kinerja adalah pelanggan.
Atasan hanya menerjemahkannya dalam bentuk yang berbeda, seperti penurunan/peningkatan
jumlah penjualan, pesanan, kepuasan pelanggan dan sebagainya.Pada unit internal,
pengukuran kinerja tidak melibatkan pelanggan. Walau pun telah dikampanyekan budaya
pelayanan pelanggan/nasabah internal (internal marketing), tetapi pada akhirnya pelanggan
yang dilayani sama sekali tidak memiliki “suara” untuk menentukan sukses/tidaknya bagian
tersebut. Yang menentukan bagus/tidaknya kinerja adalah atasan yang bersangkutan, bukan
pasar. Dengan demikian, penilaian menjadi bias, bukan penilaian marketing yang sebenarnya.
Kembali ke pengertian marketing yang sebenarnya, yaitu “melayani pelanggan lebih baik dari
kompetitor”. Internal customer harus memiliki hak yang sama dengan external customer.
Mereka harus memiliki hak untuk memilih (menggunakan jasa yang ditawarkan oleh bagian
internal perusahaan atau outsource ke luar), dan mereka juga harus membayar jasa yang
dinikmatinya (internal charging) apabila mereka memanfaatkan pelayanan dari bagian
internal lainnya.

Pengertian pendistribusian jasa (“delivery process”)

Pengertian Saluran Pemasaran

Keputusan mengenai saluran pemasaran merupakan salah satu keputusan paling kritis yang
dihadapai manajemen. Saluran yang dipilih mempengaruhi seluruh keputusan pemasaran
lainnya dan melibatkan komitmen terhadap perusahaan lain. Jadi terdapat kecenderunagan
dari internal perusahaan yang kuat dalam penetapan saluran distribusi. Manajemen harus
memilih saluran pemasaran dengan memperhatikan kondisi penjualan saat ini dan yang akan
datang.
Ada beberapa point penting dari pembahasan saluran distribusi, diantaranya jenis saluran dan
intensitas cakupan pasar saluran distribusi. Untuk itu sebelum membahas berbagai hal
mengenai saluran distribusi, kita perlu mengetahui definisi saluran distribusi itu sendiri.

Stern dan El-Ansary mengungkapkan definisi saluran pemasaran sebagai berikut.

Saluran pemasaran dapat dilihat sebagai sekumpulan organisasi independen yang terlibat
dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan dan dikonsumsi.

Sedangkan pengertian saluran pemasaran menurut Lamb, Hair, McDaniel adalah sebagai
berikut.

Saluran pemasaran merupakan suatu struktur bisnis dari organisasi yang saling bergantung
yang menjangkau dari titik awal suatu produk sampai ke pelanggan dengan tujuan
memindahkan produk ke tujuan konsumsi akhir.

Jadi dapat disimpulkan pengertian saluran distribusi yaitu jalur atau keseluruhan perantara
pemasaran yang dilalui barang dan jasa dari produsen ke pemakai industri dan konsumen.

Alasan Mengggunakan Perantara

Mengapa banyak produsen yang menggunakan perantara dengan mendelegasikan sebagian

tugas penjualan kepada perantara, walaupun pendelegasian ini berarti melepaskan sebagian
tugas pengawasan atas bagaimana dan kepada siapa produk dijual? Ada berberapa
keuntungan yang didapat perusahaan dari penggunaan perantara:

1. Beberapa perusahaan dapat kehilangan sebagian sumber keuangannya apabila melakukan

pemasaran langsung.

2. Pemasaran langsung dalam beberapa kasus tidak feasibel untuk beberapa produk.

3. Perusahaan yang menggunakan perantara sendiri bisa mendapatkan keuntungan lebih besar
dengan mengusahakan peningkatan investasi pada bisnis utamanya.

Fungsi dan Alur Saluran

Saluran pemasaran melakukan fungsi pemindahan produk dari produsen ke konsumen

sehingga dapat mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan. Saluran pemasaran
mempunyai sejumlah fungsi penting dalam:

a. Mengumpulkan informasi tentang pelanggan potensial, pelanggan dan pesaing serta

kekuatan dari lingkungan pemasaran lainnya.

b. Mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk menstimulasi pembelian

c. Mencapai kesepakatan harga dan lainnya untuk dapat mentransfer kepemilikan secara
efektif

d. Melakukan pemesanan dengan manufaktur.

e. Mendanai persediaan pada tingkat yang berbeda dari saluran pemasaran

f. Penanganan resiko dalam pelaksanaan penyaluran

g. Penyediaan pergudangan dan pergerakan produk secara fisik

h. Kemudahan pembayaran oleh para pembeli melalui bank dan institusi keuangan lainnya

i. Mengatur transfer kepemilikan dari satu organisasi ke organiasai lainnya.

Jenis Saluran Distribusi

Terdapat berbagai jenis saluran distribusi. Pada umumnya institusi (anggota saluran
distribusi?channel member) yang melakukan kegiatan pemasaran (disebut juga
intermediaries) dibagi menjadi tiga kelompok : pedagang besar (wholesaler), pedagang
eceran (retailer), dan agen pemasaran (agent atau broker).

a. Wholesaler (pedagang besar)

Pedagang besar dapat didefinisikan sebagai perusahan perantara (intermediary) yang

menghubungkan produsen dengan pedangan eceran. Perusahaan ini membeli barang dari
produsen dalam jumlah yang cukup besar dan menjualnya kembali pada para pengecer.
Umumnya pedagang besar tidak berhubungan langsung dengan para konsumen. Penjualan
pada konsumen hanya merupakan kegiatan sampingan dan biasanya berlaku atas inisiatif
konsumen. Penjualan kepada konsumen merupakan sebagian kecil dari keseluruhan nilai
penjualan.

Dalam pendistribusian barang, pedangang besar memberikan sumbangan penting kepada

produsen maupun pedangan eceran. Bagi produsen, pedagang besar dapat mengurangi biaya
pendistribusian, waktu untuk memasarkan barang, dan administrasi pemasaran. Bagi
pengecer, pedagang besar membantu dalam melakukan penjualan dengan kuantitas yang
terbatas, dapat menyediakan barang dengan cepat apabila diperlukan dan adakalanya
memberi kredit pada para pengecer.

b. Retailer (pedagang eceran/pengecer)

Pedagang eceran adalah perusahaan yang menjual barang yang diproduksi pihak lain dan
berhubungan langsung dengan konsumen. Perusahaan ini membeli berbagai jenis barang
dalam kuantitas atau jumlah yang terbatas dan menjual barang-barang tersebut langsung pada
para konsumen. Pedangang eceran biasanya melakukan kegiatannya dengan memamerkan
barangnya di toko yang dimiliki atau disewanya. Dengan cara ini para pembeli dapat melihat
secara langsung berbagai jenis barang yang ditawarkan. Kepemilikan dan modal perusahaan
pengecer sangat berbeda sekali. Kebanyakan perusahaan yang melakukan usaha eceran
mrupakan perusahaan perseorangan atau perkongsian dengan modal relatif terbatas.
Perusahaan pengecer seperti ini biasanya didirikan untuk menyediakan jasa kepada pelanggan
yang tinggal di sekitar tempat di mana toko pengecer tersebut didirikan. Dengan demikian
jumlah pelanggannya terbatas dan barang yang dijualnya juga terbatas.

Perusahaan pengecer yang besar biasanya berbentuk perseroan terbatas (PT), menggunakan
modal yang besar dan melakukan kegiatan mengecer barang secara besar-besaran.
Perusahaan seperti ini biasanya beroperasi di pusat kota atau di pusat pertokoan dari suatu
kawasan yang relatif besar. Jenis-jenis perusahaan pengecer seperti ini adalah hypermarket
(Carrefour, Giant), department store, dan supermarket.

c. Agent/broker (agen pemasaran)

Agen pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang berhubungan langsung dengan

produsen dan bertugas ebagai perusahaan yang membantu menjual barang atau jasa yang
dihasilkan produsen. Akan tetapi dalam kegiatan penjualan agen pemasaran juga seringkali
berhubungan langsung dengan konsumen. Contoh perusahaan yang sering bertindak sebagai
agen pemasaran adalah agen real estate, agen tiket penerbangan atau agen tiket alat
pengangkutan lainnya (kereta api, bus antarpropinsi, dan perkapalan), agen penjual produksi
industri pengolahan atau produk pertanian.

Perbedaan penting antara agen pemasaran dengan pedangan besar dan pengecer adalah dalam
kepemilikan dan penjualan barang yang dipasarkannya. Agen penjual tidak membeli dan
memiliki barang yang dipasarkannya. Agen penjual/pemasaran bertindak sebagai promotor
dan menerima pesanan dari pelanggan untuk barang yang diageninya. Untuk jasanya ini agen
penjualan akan mendapatkan komisi berdasarkan jumlah unit yang dijualnya atau nilai
transaksi penjualan.

Complaint dan Model kualitas pelayanan

Model kulitas pelayanan oleh Kay Storbacka, Tore Strandvik, dan Christian Gronroos (1994)
yaitu kepuasan pelanggan, adalah yang nomor satu berdasarkan pengalamannya yang terbaru
dengan produk atau jasa. Pertimbangan ini bergantung pada pengalaman-pengalaman di masa
sebelumnya terhadap kualitas keseluruhan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima
sesungguhnya. Bila pengalaman yang mutakhir melampaui harapan-harapan sebelumnya,
maka kepuasan pelanggan kemungkinan akan tinggi. Kepuasan pelanggan juga bisa tinggi
bahkan dengan kualitas pelayanan yang biasa saja bila harapan si pelanggannya rendah, atau
bila pelayanan yang diberikan memberikan nilai (artinya, dinilai rendah untuk mencerminkan
kualitas yang biasa saja). Demikian pula, seorang pelanggan dapat merasa tidak puas dengan
pelayanan yang dijumpainya dan masih menganggap keseluruhan kualitasnya baik. Hal ini
terjadi bila sebuah pelayanan dinilai sangat tinggi dan transaksinya tidak begitu penting.

Jadi model ini melihat pada kekuatan hubungan bisnis. Model ini mengusulkan bahwa
kekuatan ini ditentukan oleh tingkat kepuasan dengan pengalaman yang mutakhir, persepsi
keseluruhan terhadap kualitas, komitmen pelanggan terhadap hubungan itu, dan ikatan antara
pihak-pihak yang terlibat. Para pelanggan dikatakan mempunyai suatu “zona toleransi” yang
setara dengan tingkat kualitas pelayanan antara “nyaris memadai” dan “luar biasa”.

Sebuah pengalaman yang mengecewakan mungkin tidak secara berarti mengurangi kekuatan
hubungan bisnis bila persepsi menyeluruh si pelanggan terhadap kualitasnya tetap tinggi, bila
ongkos perpindahannya mahal, bila hanya ada sedikit alternatif yang memuaskan, bila
mereka mempunyai komitmen terhadap hubungan itu, dan bila ada ikatan-ikatan yang
mempertahankan mereka di dalam hubungan tersebut. Keberadaan ikatan-ikatan ini bertindak
sebagai penghalang orang untuk keluar dari kesetiaan ini. Ada beberapa jenis ikatan,
termasuk: ikatan hukum (kontrak), ikatan teknologis (teknologi bersama), ikatan ekonomi
(ketergantungan), ikatan pengetahuan, ikatan sosial, ikatan budaya atau etnis, ikatan
ideologis, ikatan psikologis, ikatan geografis, ikatan waktu, dan ikatan perencanaan.

Jadi model ini mengkaji ikatan antara kekuatan hubungan dengan kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh tiga faktor: kekuatan hubungan, alternatif yang
dipersesepsikan dan kejadian-kejadian kritis. Hubungan dapat berakhir bila:

1. si pelanggan pindah dari daerah pelayanan perusahaan

2. pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau pelayanan perusahaan

3. penyedia alternatif yang cocok kini tersedia

4. kekuatan hubungan telah melemah, atau

5. perusahaan menangani kejadian kritis dengan buruk.

Kaitan terakhir dalam model ini ialah dampak kesetiaan pelanggan pada keuntungan. Asumsi
dasar dari semua model kesetiaan ialah bahwa upaya mempertahankan pelanggan yang ada
sekarang itu lebih murah daripada upaya mendapatkan pelanggan yang baru. Reichheld dan
Sasser (1990) mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya mempertahankan pelanggan
dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan 85% (dalam pengertian nilai
netto sekarang) tergantung pada industrinya. Menurut Buchanan dan Gilles (1990),
keuntungan yang meningkat yang terikat dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan
terjadi karena:

• Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama hubungan
berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.

• Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari keseluruhan biaya
(atau sebagai persentase dari pendapatan).

• Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu
sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan
peningkatan dalam hasil penjualan.

• Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut dan merujuk
orang lain kepada bisnis ini.

• Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk ancillary dan
produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi.

• Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan
lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit
perusahaan lain untuk masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.

• Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal baik
prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan”, dan konsisten dalam pesanannya.
• Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan
pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, pegawai yang bahagia
memberikan umpan balik kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dalam sebuah
lingkaran keberuntungan.

Agar kaitan terakhir ini dapat bertahan, hubungan itu harus menguntungkan. Berusaha
mempertahankan kesetiaan pelanggan yang tidak menguntungkan bukanlah sebuah model
bisnis yang dapat bertahan hidup. Itulah sebabnya penting bagi para pemasar untuk
mempertimbangkan keuntungan yang dapat diperoleh dari masing-masing kliennya (atau
jenis-jenis kliennya), dan mengakhiri hubungan-hubungan yang tidak menguntungkan. Untuk
melakukan hal ini, masing-masing “biaya hubungan” pelanggan” dibandingkan dengan
“perolehan dari hubungan”. Perhitungan yang bermanfaat bagi hal ini adalah rasio
konsentrasi langganan. Perhitungan ini dihalangi oleh kesulitan dalam mengalokasikan biaya-
biaya kepada hubungan-hubungan individual dan ketidakjelasan dalam hal-hal yang
mendorong biaya hubungan.

Schlesinger dan Heskett (1991) menambahkan kesetiaan pegawai kepada model kesetiaan
pelanggan yang dasar. Mereka mengembangkan konsep-konsep tentang “siklus keberhasilan”
dan “siklus kegagalan”. Dalam siklus keberhasilan ini, investasi dalam diri pegawai ’
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sangat baik kepada pelanggan dapat dilihat
sebagai suatu lingkaran kebaikan. Usaha-usaha yang dihabiskan dalam menyeleksi dan
melatih pegawai serta menciptakan budaya perusahaan di mana mereka diberdayakan, dapat
mendorong pada peningkatan kepuatasan pegawai dan kompetensi pegawai. Hal ini
kemungkinan akan menghasilkan pelayanan yang sangat baik dan kepuasan pelanggan. Hal
ini pada gilirannya akan menciptakan kesetiaan pegawai, meningkatkan level penjualan, dan
margin keuntungang yang lebih tinggi. Sebagian dari keuntungan-keuntungan ini dapat
diinvestasikan kembali dalam pengembangan pegawai dan dengan demikian mendorong
peningkatan lingkaran kebaikan selanjutnya.

Fredrick Reichheld (1996) memperluas model kesetiaan dalam bisnis hingga melampaui
pelanggan dan pegawai. Ia melihat pada manfaat dari mendapatkan kesetiaan dari pemasok,
pegawai, bankir, pelanggan, distributor, pemegang saham, dan dewan direksi.

Bauran Pemasaran

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah Bauran Pemasaran, yang

merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan,
bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada satu segmen pasar tertentu, yang
merupakan sasaran pasarannya. Marketing mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh
perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau
kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif
mungkin, dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Dengan demikian perusahaan tidak
hanya sekedar memiliki kombinasi kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat
mengkoordinasikan berbagai variabel marketing mix tersebut, untuk melaksanakan program
pemasaran secara efektif. Menurut William J.Stanton pengertian marketing mix sccara umum
adalah sebagai berikut: marketing mix adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan
kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur
tersebut adlah penawaran produk/jasa, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi.
Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing mix) tersebut atau yang disebut
four p’s adalah sebagai berikut:

1. Strategi Produk

2. Strategi Harga

3. Strategi Penyaluran / Distribusi

4. Strategi Promosi

Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan.
Disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor yang dapat
dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision, maka variabel-variabel
marketing mix diatas tadi dapat dijelaskan sedikit lebih mendalam sebagai berikut:

1. Produk (Jasa)

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan ditawarkan
perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan
barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen
yang paling penting. sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi “kebutuhan
dan keinginan” dari konsumen. namun keputusan itu tidak berdiri sebab produk/jasa sangat
erat hubungannya dengan target market yang dipilih. Sedangkan sifat dari produk/jasa
tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tidak berwujud

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium, sebelum ada transaksi pembelian.

2. Tidak dapat dipisahkan

Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel tidak akan bisa terlepas
dari bangunan hotel tersebut.

3. Berubah-ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung
kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan. Misalnya jasa yang
diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda dengan jasa yang diberiakan oleh
hotel berbintan tiga.

4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah kamar hotel akan
dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut tidak menempati karnar yang ia sewa.

2. Harga ( Price)

Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi. Keuntungan

yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga suatu produk atau
jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa
tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penetuan harga produk
dari suatu perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi
hidup matinya serta laba dari perusahaan.

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini
disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga,
biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain
serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan
mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen
menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.
Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi
banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa,
kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat
menetapkan harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang
paling baik, baik untuk jangka pendek maupun unluk jangka panjang.

3. Saluran Distribusi ( Place )

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan menetapkan
harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produk/jasa ke pasar
melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan
produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus
akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar
arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of Distribution). Masalah
pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena
kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha penyaluran
produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan perpindahan

bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh konsumen.
Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu
sebagai berikut:

a. Sifat pasar dan lokasi pembeli

b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara

c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

d. Jaringan pengangkutan.
Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya kepada
konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran
distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola
distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

4. Promosi ( Promotion)

Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar
tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Ada beberapa cara menyebarkan
informasi ini, antara lain periklanan (advertising), penjualan pribadi (Personal Selling),
Promosi penjualan (Sales Promotion) dan Publisitas (Publicity)

Periklanan (Advertising): Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi

konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio,
majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan
atau tempat-tempat yang strategis.

Penjualan Pribadi (Personal selling): Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan

kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan
terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon konsumennya itu.
Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door selling, mail order, telephone
selling, dan direct selling. Promosi Penjualan (Sales Promotion): Merupakan kegiatan
perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkarlnya sedemikian rupa sehingga
konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan
pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.

Publisitas (Pubilicity): Meripakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan untuk
membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi tahu,
dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi, dimana
didalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat komersial.
Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara
tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk “mensosialisasikan” atau
“memasyarakatkan “. Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya
keseimbangan yang efektif, dengan mengkombinasikan komponen-komponen tersebut
kedalam suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli dan
para pembuat keputusan pembelian.

Rencana Strategis Perusahaan

Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari
kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan
pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan
harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran
perusahaannya.

Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan yang
berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan
rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses
dengan para pelanggan sasarannya.
Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada analisa
dan pengamatan yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran,
dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya.
Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran
dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan
keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.

Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana strategi pemasaran

perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran
perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan
strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran
perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan. Ciri
penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut:

a. Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan

b. Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh

c. Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi

perkembangan perusahaan

d. Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan

fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan

e. Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan yang
dihadapi.

Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung
berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar,
yaitu:

a. Perusahaan

Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh
bagian manajemen pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam
merumuskan rencana pemasarannya, seperti manajemen puncak, keuangan perusahaan,
penelitian dan pengembangan, pembelian, produksi, dan akuntansi serta sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan, karena manajer pemasaran juga harus bekerja sama
dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)
Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan sumber daya
yang dibutuhkan oleh perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa
tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus memperoleh tenaga kerja, peralatan, bahan
bakar, listrik dan faktor-faktor lain dari pemasok. Perkembangan dalam lingkungan pemasok
dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu
perusahaan. Manajer pemasaran perlu mengamati kecenderungan harga dari masukan-
masukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka. Kekurangan sumber-sumber
bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian lainnya yang berhubungan
dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran yang dilakukan dan dijalankan
perusahaan.

c. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang membantu perusahaan dalam

promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para konsumen akhir. Para perantara
pemasaran ini meliputi :

Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk menemukan
konsumen. Mereka terbagi dua macam, yaitu agen perantara seperti agen, pialang dan
perwakilan produsen yang mencari dan menemukan para pelanggan dan/atau mengadakan
perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak memiliki barang atau jasa itu sendiri.

Perusahaan Distribusi Fisik, perusahaan seperti ini membantu perusahaan dalam

penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempat-tempat yang dituju.

Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran, agen
periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan pemasaran,kesemuanya membantu
perusahaan dalam rangka mengarahkan dan mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.

Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan perusahaan
lain yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan

Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga, organisasi-organisasi,
dan sebagainya.

e. Para Pesaing

Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan, perusahaan tidaklah sendiri. Usaha
suatu perusahaan untuk membangun sebuah sistem pemasaran yang efisien guna melayani
pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain. Sistem pemasaran dan strategi yang diterapkan
perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu
diidentifikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

f. Masyarakat Umum
Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan sejumlah besar lapisan masyarakat yang tentu
saja besar atau kecil menaruh perhatian terhadap kegiatan-kegiatan perusahaan, apakah
mereka menerima atau menolak metode-metode dari perusahaan dalam menjalankan
usahanya, karena kegiatan perusahaan pasti mempengaruhi minat kelompok lain, kelompok-
kelompok inilah yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat memperlancar
atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan perusahaan untuk mencapai
sasarannya.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan yang lebih
besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan, yaitu:

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan

Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan permasalahan mengenai

penduduk, seperti distribusi penduduk secara geografis, tingkat kepadatannya, kecenderungan
perpindahan dari satu tempat ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran, perkawinan, ras, suku
bangsa dan struktur keagamaan. Ternyata hal diatas dapat mempengaruhi strategi pemasaran
suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah yang membentuk suatu
pasar

b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan, kebijakan-kebijakan

pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan dalam pertumbuhan pendapatan
nyata, tekanan inflasi yang berkelanjutan, perubahan pada pola belanja konsumen, dan
sebagainya yang berkenaan dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang dibutuhkan oleh
perusahaan, peningkatan biaya energi, peningkatan angka pencemaran, dan peningkatan
angka campur tangan pemerintah dalam pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya
alam

d. Lingkungan Teknologi

Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan teknologi,

kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan pengembangan, yang tinggi,
perhatian yang lebih besar tertuju kepada penyempurnaan bagian kecil produk daripada
penemuan yang besar, dan semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan perubahan
teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya

Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai aturan

kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam masyarakat, pandangan
masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan hubungan antar sesama dengan
masyarakat lainnya serta lingkungan sekitarnya.

Strategi untuk setiap posisi bisnis

Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan, strategi pemasaran yang diterapkan oleh suatu
perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran konsumen semata, tetapi juga pada
para pesaing yang mengincar pasar sasaran konsumen yang sama. Perusahaan sebelum
menetapkan dan menjalankan strateginya hendaklah terlebih dahulu malakukan analisa
SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Treath) yaitu melihat dan menganalisa
kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimilikinya sendiri dan juga yang dimiliki
oleh para pesaingnya.

POSISI REAKTIF PROAKTIF

LEADER – Balas

- Persaingan harga – Pengembangan pasar

- Penelitian dan pengembanga

CHALLENGER – Follow the leader

- Me too – Menantang

- Menyerang

- Pengembangan produk baru

FOLLOWER – Status Quo

- Me too – Cari pasar baru

- Cari segmen pasar baru

- Market niche

Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam pasar.
Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa dilakukan oleh
perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah cukup, karena ada beberapa
strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin keberhasilannya, akan tatapi ada juga
strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal yang
jarang terjadi bahwa perusahaan kecil dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan
tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik daripada yang diperoleh perusahaan
besar. Sehubungan dengan besarnya usaha, maka dapat dibedakan menjadi empat kelompok
usaha, yaitu:

1. Market Leader menguasai 40% pasar

2. Market Challanger menguasai 30% pasar

3. Market Follower menguasai 20% pasar

4. Market Nicher menguasai 10% pasar

1. Market Leader

Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaan-
perusahaan lain mengikuti tindakan-tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga,
pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi. Perusahaan
ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan yang ditantang, ditiru,
atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah, terkecuali bila perusahaan
itu memang memiliki promosi resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi
kewaspadaannya sebab para pesaingnya selalu mencari dan mencoba memanfaatkan
kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap menjadi
nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-perusahaan seperti ini bjasanya mengembangkan
strategi:

a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara:

- Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi pasar baru, dan
strategi perluasan geografis

- Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

- Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih banyak pada setiap
kesempatan.

b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba memperkuat

pasar. Perusahaan yang dominan tetap harus melindungi usahanya secara terus menerus dari
serangan saingan-saingannya. Untuk itu yang harus dikerjakan oleh perusahaan pemimpin
dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan ) yang terus
menerus.

c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang baru,
perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian pasar yang sudah
dikuasai.

2. Market Challanger

Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa disebut
“runner up” atau “Penyusul”. Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing-pesaing
lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar, perusahaan inilah yang disebut
Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggoncangkan pasar,
disebut juga Market Follower. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh
market challanger :

a. Menetapkan sasaran straregi lawan.

Langkah awal yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran
strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu perusahaan harus melakukan analisis
persaingan yang sistematis. Sasaran strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah:
peningkatan bagian pasar dengan harapan akan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi.
Pada dasarnya, market challanger dapat memilih salah satu dari tiga jenis perusahaan yang
dapat diserang yaitu: pimpinan pasar, perusahaan-perusahaan yang sama besarnya tetapi
kurang berhasil serta kekurangan dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil.

b. Memilih strategi penyerangan.

Secara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market
challanger :

Serangan Frontal. Serangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang
dimiliki tepat berhadapan dengan lawan. Serangan ini lebih bersifat menyerang kekuatan
lawan ketimbang titik lemahnya. Dalam serangan frontal ini, penyerang menandingi produk,
iklan, barga, dari lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat maka akan kalah. Biasanya
yang memakai strategi ini adalah market challanger yang kuat.

Serangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah Konsentrasi kekuatan
untuk menyerang kelemahan .Market challanger berpura-pura akan menyerang bagian yang
kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi serangan yang
sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat
dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu serangan-serangan yang
ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak menanganinya dengan baik.
Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini belum dipenuhi
oleh market leader.

Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran lawan,
yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar lawan
dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang dipasarkan
oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga tawaran perusahaan ini
tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

Serangan lintas. Strategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung, serta menjauhkan diri
dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan, yaitu: diversifikasi
ke produk-produk yang tidak berkaitan, diversifikasi kepasar geografis yang baru dan
menciptakan produk yang lebih baik. Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan perusahaan-
perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai wilayah lawan dengan
serangan kecil yang tiba-tiba dan terputus-putus. Tujuannya adalah untuk mengganggu
konsentrasi lawan. Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong harga secara
selektif, mengganggu persediaan, membajak eksekutif, kegiatan promosi intensif dan
berbagai tindakan ilegal lainnya.

Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang lebih
spesitik lagi bagi market challanger yaitu:
1. Strategi pemotongan harga

2. Strategi produk yang lebih murah

3. Strategi produk prestise

4. Strategi pengembang biakan produk

5. Strategi inovasi produk

6. Strategi penyempurnaan jasa pelayanan

7. Strategi inovasi distribusi

8. Strategi penekanan biaya

9. Strategi promosi yang intensif

3. Market Follower

Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan meniru
produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan sifat khasnya
kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau keuangannya. Strategi umum yang
biasa dilakukan oleh maeket follower yaitu:

Mengikuti dari dekat. Market follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada
sebanyak mungkin segmen pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari jauh. Dalam
strategi ini market follower membuat beberapa differensiasi, namun tetap mengikuti market
leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti secara selektif. Market follower mengikuti
dengan dekat beberapa hal yang dilakukan market leader, namum pada hal-hal yang lain
perusahaan berjalan dengan sendiri.

4. Market Nicher

Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar,
spesialisasi pasar, perusahaan ambang pintu, atau perusahaan tumpuan. Market nicher
menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan jenis ini mencoba masuk
kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau
terlewatkan oleh perusahaan besar. Umumnya market micher adalah perusahaan yang
mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam pasar, konsumen, produk
atau lini-lini dalam bauran pemasaran.

Analisis Kasus

1. Dalam service product decision DHL selalu melakukan inovasi, jelaskan hubungan
keputusan ini dengan konsep “Ansoff Matrix” terutama untuk produk jasa “Europe First”;
“USA First” dan “Overnight.”

Ada empat kombinasi product/market dalam matrix Ansoff yang menghasilkan empat pilihan
strategi bisnis, yaitu:
1. Market Penetration : Existing products – Existing market

2. Product Development : Existing market – New products

3. Market Development : Existing products – New market

4. Diversification : New market – New products

Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam keputusan strategi
produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks memperlihatkan beberapa
kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada perubahan atau
tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau baru).

Dari dua hal ini terdapat empat alternative strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan
jasa; apakah akan melakukan penetrasi pasar, pengembangan jasa, pengembangan pasar, atau
mencoba melakukan diversifikasi pada jasa lain. DHL pada umumnya melakukan inovasi di
dalam jenis produk layanannya sehingga dapat dimasukkan ke dalam keputusan produk
jasanya. Apabila dihubungkan dengan Matriks Ansoff adalah sebagai berikut:

PRODUK

Lama (Existing) Baru (new)

Strategi Penetrasi Pasar Strategi Pengembangan produk atau jasa

Pasar yang lama – - – USA First & Overnight

Pasar yang baru Strategi Pengembangan pasar Strategi Diversifikasi

Europe First – - -

PRODUK

Yang ada Baru

Strategi Penetrasi Pasar Strategi Pengembangan produk atau jasa

Pasar yang ada Produk inti adalah Layanan jasa kurir/pengiriman. Produk jasa kurir yang
ditawarkan adalah jumbo box, jumbo junior dan same day service. Produk jasa Overnight
Service dan USA First.

Produk inti adalah Layanan jasa kurir/pengiriman. Produk jasa kurir yang ditawarkan adalah
jumbo box, jumbo junior dan same day service.

Produk pelengkap adalah: Pengiriman tepat waktu,Jaminan keamanan paket, kemudahan

pemesanan melalui internet, luasnya jangkauan pengiriman ke seluruh dunia, merek terkenal,
jenis layanan bervariatif dan berprinsip standarisasi.

Produk pelengkap adalah: Pengiriman tepat waktu,Jaminan keamanan paket, kemudahan

pemesanan melalui internet, luasnya jangkauan pengiriman ke seluruh dunia, merek terkenal,
jenis layanan bervariatif dan berprinsip standarisasi.
Pasar Baru Strategi Pengembangan Pasar Strategi Diversifikasi

Europe First Bekerja sama dengan Indosat (e-commerce)

Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi existing
market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product or service
development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan produk baru dan
jasa baru dengan menggunakan image baru.

2. Kesuksesan DHL sangat dipengaruhi oleh kebijakan pengembangan SDM (people) yang
dikenal dengan ”Internal Marketing” (Gronroos). Jelaskan.

Budaya yang telah dilestarikan DHL untuk seluruh staffnya sehingga tercipta orang orang
yang mampu berperan penting untuk perkembangan perusahaan adalah :

Untuk menghasilkan mutu yang prima

Bisnis inti DHL adalah untuk memberikan layanan yang prima – untuk tiap produk, kapan
saja dan dimana saja. DHL memberikan layanan dari rumah ke rumah dalam skala global
(”penggabung lama”) dan juga solusi terpadu (”penggabung baru”). DHL meningkatkan
pelayanan berdasarkan permintaan pelanggan baik dipasar nasional maupun pasar
internasional.

DHL terus menghadapi dan meningkatkan proses produksi dan strukturnya.

Untuk Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan merupakan faktor No. 1 dalam keberhasilan Kelompok DHL..

Kesuksesan pelangganDHL adalah juga kesuksesan DHL.. DHL berupaya menciptakan

kemitraan bisnis berjangka panjang dengan para pelanggannya. Kemitraan ini akan
menghasilkan kesuksesan yang berjangka panjang bagi kedua pihak. DHL menerapkan
pengetahuan terbaik yang memungkinkan bagi pelanggan, pasar dan pesaing kami, dan
karena itu DHL adalah penentu arah dalam pasar. Kegiatan DHL mengacu pada pengetahuan
yang dimiliki mengenai persyaratan global dan local berkaitan dengan pelanggan dan pasar
DHL..

Menggalakkan keterbukaan

DHL berpikir secara global, bertindak secara lokal dan menghargai nilai nilai budaya yang
berbeda di negara negara yang di layani. Keterbukaan menolong DHL meningkatkan
keterpaduan dan dampaknya adalah keberhasilan dalam Kelompok. DHL mengambil
keputusan dengan mengacu pada fakta dan analisa. Untuk dapat melakukan hal tersebut,
DHL menerapkan pengetahuan yang terpadu dalam Kelompoknya di semua lokasi dan unit
nya, dan kepiawaian semua karyawan DHL disepanjang waktu. DHL belajar dari
keberhasilan dan kegagalan, dari terapan terbaik baik yang keluar maupun kedalam, dan tiap
karyawan.

Bertindak sesuai dengan prioritas yang jelas

Prioritas yang jelas berdampak pada tindakan DHL:

1. Keberhasilan pelanggan DHL.

2. Keberhasilan kelompok DHL.

3. Keberhasilan tiap unit organisasi dan keberhasilan tiap orang..

Agar dapat bertindak sesuai dengan prioritas yang jelas ini membutuhkan pemahaman
kerjasama antara semua pihak, baik secara internal maupun eksternal.

Bertindak dalam pola kewiraswastaan

Pola kewiraswastaan meciptakan semangat dalam kelompok DHL. DHL mendambakan dan
meningkatkan tanggungjawab tiap orang. Mereka yang berpikir cemerlang adalah kunci bagi
keberhasilan DHL. DHL terbuka bagi karyawan yang termotivasi dan setia yang
mengupayakan kinerja yang prima.Salah satu tanggungjawab inti DHL adalah untuk
merekrut, mengembangkan dan mempertahankan karyawan semacam itu dalam skala jangka
panjang.

DHL menginginkan para eksekutipnya dapat menjadi pekerja keras tingkat papan atas yang
berperan sebagai teladan baik dalam sikap pribadi maupun dalam beersikap secara
professional.

DHL menyadari dan menghargai kinerja secara pribadi dan keberhasilan dibidang ekonomi
yang sesuai dengan standar terapan lokal yang terbaik.

Bertindak dalam keterpaduan baik secara internal maupun eksternal.

Keterpaduan menentukan cara DHL melayani dalam Kelompok dan juga bersikap terhadap
mitra kerjanya, para pemegang saham,dan masyarakat luas. Setiap karyawan memiliki
peluang untuk penembangan pribadi sesuai dengan kinerja perorangan, terlepas dari jender,
agama atau budaya. DHL menentang adanya diskrimnasi dalam bentuk apapun juga..

Setiap eksekutip menghargai martabat dan kepribadian dari setiap karyawan, dan
bertanggung jawab untuk menciptakan suatu lingkungan yang saling percaya dalam
kelompok.

Para eksekutip mendelegasikan tugas secara efektip. Namun, mereka tetap bertanggungjawab
untuk hasil-hasil yang dicapai.

Mengemban tanggung jawab sosial

DHL terpanggil pada target yang menghasilkan keuntungan bagi masyarakat dimana DHL
bekerja. DHL menghargai tradisi, struktur, dan nilai nilai dari negara negara dimana DHL
melayani.

Perlindungan terhadap lingkungan DHL merupakan bagian dari strategi perusahaan DHL.

DHL meningkatkan komitment sosial karyawan nya.

Pendekatan pemasaran tradisional dengan 4P’s dapat digunakan dengan baik oleh bisnis
barang berwujud, tetapi elemen tambahan diperlukan untuk bisnis jasa. Ada tiga tambahan
P’s sebagai pemasaran jasa (Booms & Bitner), yaitu people, physical evidence, dan process.

Dengan melihat kompleksnya pelayanan jasa, Gronroos beranggapan bahwa pemasaran jasa
membutuhkan tidak hanya pemasaran eksternal, seperti menjelaskan pekerjaan untuk
menyiapkan jasa, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada
pelanggan, tetapi juga pemasaran internal yakni pelatihan dan memotivasi karyawan agar
dapat melayani pelanggan dengan baik.

Christian Gronroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas atau
rangkaian aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara
konsumen dan pemberi jasa/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sumber daya fisik
atau barang dan/atau sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-
masalah konsumen

PEMASARAN PEMASARAN

INTERNAL EKSTERNAL

PEMASARAN INTERAKTIF

Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja,
loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap karyawan DHL, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan DHL dan pelanggan yang dilayani.

Melalui pemasaran internal para karyawan DHL dikondisikan untuk mengetahui dan
mengerti bahwa manajemen sangat peduli dengan mereka serta menguatkan adanya
kesamaan tujuan antara perusahaan dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu
mendekatkan perusahaan dengan karyawan secara emosional, yang akhirnya akan
membangkitkan komitmen para karyawan.

3. Jelaskan sampai sejauh mana peran people dalam mendukung keberhasilan pendistribusian
jasa (“delivery process”) DHL?

Orang yang merasa bahagia bekerja dalam suatu perusahaan akan selalu berusaha
memberikan yang terbaik untuk perusahaannya, jika segenap jajaran kurui merasa kebutuhan
mereka terpenuhi oleh kebijakan kebijakan perusahaan, lalu merasa bahagia bekerjasama
dengan yang lain karena budaya perusahaan yang tercipta secara kondusif, maka kurir akan
bekerja dengan tangkas, cepat dan tepat, dan peran kurir sangat penting untuk kecepatan
pengiriman DHL

Peran ’orang’ dalam suatu perusahaan berkaitan dengan kemampuan (skill). Kemampuan
skill yang diperlukan untuk suatu jenis bidang pekerjaan di suatu perusahaan berbeda-beda
seperti yang dikemukakan oleh Salomon dan Stuart (1988). DHL adalah salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang distribusi/logistik sehingga harus memiliki kemampuan
(skill) yang tinggi di bidang komunikasi, inisiatif, team work dan lain-lain. Setiap karyawan
DHL memiliki kesempatan untuk memperluas ketrampilannya yang didukung oleh
manajemen perusahaan DHL yang global. Karyawan DHL semakin berkembang, berubah
dan mengambil tantangan baru di lingkungan nasional maupun internasional.

DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif
branding terbarunya, “All the Way”. Inisiatif branding “All the Way” tersebut menyoroti
keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada
layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari.
Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan
reputasi yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya,
inovasi layanan dan produk serta fasilitator perdagangan global, yang menjadikan DHL
sebagai pilihan pertama pelanggan.

“Bagi DHL, “All the Way” menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama pelanggan
dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung
sumber daya manusia yang tangguh . Karyawan DHL sangat mencintai pekerjaannya dan apa
yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan
memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap
karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan kerja- samanya, untuk
memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL menciptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan cara
untuk menjadi lebih kuat dibanding para pesaingnya. Ini merupakan kewajiban DHL bagi
para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL menyatukan keistimewaan dari anak
perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan
kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik
perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan dan
memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan secara global didunia ini. Karyawan
DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan ini. Yang
merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana
karyawan tetap dalam proses peningkatan.

Menurut ahli Parasuraman, Zeithalm, dan Berry ada lima penentu kualitas jasa, yaitu:

1. Keandalan (realibility), yakni kemampuan untuk melakukan penyajian jasa sesuai yang
disajikan secara andal dan akurat.

2. Ketanggapan (responsiveness), yakni keinginan untuk membantu pelanggan dan

menyajikan jasa dengan cepat.

3. Terjamin (assurance), yakni pengetahuan dan rasa hormat karyawan dan kemampuannya
untuk dapat dipercaya dan menjaga kepercayaan.

4. Empati (empathy), yakni memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

6. Keberwujudan (tangible), yakni tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi
komunikasi
4. Jelaskan keberhasilan program customer service DHL dalam meminimalisir complaint
sampai 1% dan sampai sejauh mana penanganan complaint ini dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen.

DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees) mereka
khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service Excellence,
sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan kantor pusat daerah.
Peran complaint merupakan salah satu cara untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan.

Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya penjualan masa depan, namun
juga sangat merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada orang lain. jadikan Customer Raja

Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan
customer. Jadi disini “Customer is The King” seharusnya bukan semata-mata hanya sebatas
slogan saja namun memang menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa
yang akan perusahaan peroleh secara jangka panjang. Karena yang ada banyak perusahaan
yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada customer namun dalam
praktiknya tidak mencerminkan. Sering kali terjebak bahwa Good Quality Product dengan
How to Give itu saling berdiri sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana
diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan memiliki
produk berkualitas bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang untuk
membeli dan menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a customer.
Padahal yang perlu diingat, satu-satunya tidak selalu berarti tidak ada yang meniru (bukan
untuk produk konsumer) dan bahkan yang bukan agen tunggal pun bisa memperoleh dan
menjualnya kepada customer yang sama bahkan dengan harga yang lebih murah. Lantas
seperti apakah seharusnya?

Siapa yang berani memastikan bahwa produk yang bagus akan selalu menang? Bukankah
ibarat sedang mengikuti sebuah pertandingan produk yang bagus hanya sekedar sebuah karcis
saja untuk bisa ikut andil dalam sengitnya kompetisi? Siapa yang berani menjamin dengan
mengandalkan produk yang bagus saja akan keluar sebagai pemenang? Celakanya lagi jika
misal dalam level manajemen sebuah perusahaan yang berlabel sole agent lebih-lebih yang
bergerak dalam scope Sales, After Sales dan Service sekaligus, terkontaminasi arogansi atau
mungkin malah bentuk dari rasa takut jika not reach of out and touch of target sehingga
outputnya adalah arogansi bahwa andalah satu-satunya pemain dalam sebuah pertandingan
sehingga menjadi tidak sensitif lagi terhadap hal-hal yang akan berakibat negatif kepada
customer satisfaction yang menjadi tujuan. Karenanya haram menerima tawar dari customer,
bernegosiasi dengan customer adalah melacurkan diri, barang yang sudah dibeli tidak bisa
ditukar lagi diinterpretasikan secara saklek mungkin kita hanya akan (masih akan) memiliki
pangsa pasar saja namun tidak akan bisa membuat produk atau jasa kita memiliki posisi di
benak customer meski sebaik apapun produk dan betapa unggulnya jasa kita. Sekali lagi
profit adalah hasil implikasi dari dari praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan customer
yang sendirinya akan menumbuhkan brand loyalti, brand awareness meski tidak bisa didapat
secara instan. Apalagi sekarang menjadi susah sekali menyatukan korelasi antara produk
berkualitas adalah wajar jika dipatok dengan harga yang selangit. Dengan pengertian
customer loyal menjadi tidak sensitif lagi terhadap harga.

To Serve a Customer

Customer loyal sekarang tidak lagi akan bilang, “Semahal apapun produk anda akan tetap
saya beli karena kualitas produk anda lebih unggul” Namun customer loyal sekarang akan
bilang, “Saya tidak membeli harga dari produk anda karena jelas lebih mahal, tapi saya
memutuskan tetap membeli karena layanan anda lebih memuaskan”. Disini DHL bisa
menyentuh sisi emosional customer dengan memberikan pelayanan yang prima yang ternyata
lebih efektif dibanding jika hanya mengandalkan produk berkualitas dan genuine sebagai
strategi untuk menang. Karena apa, jika teori elastisitas harga suatu produk parameternya
adalah diukur dari produk kompetitor sejenis tentu tidak akan ada customer yang selalu loyal
kecuali ada perbedaan harga antara produk sejenis yang sama-sama berkualitas secara
signifikan. Apalagi jika hanya mengandalkan produk berkualitas saja sedang diferensiasi
produk-produk yang ada tidak terlalu signifikan tentu lebih jarang ada customer yang loyal
karena tidak ada resiko bagi customer untuk berganti ke lain produk. Sekarang apa yang lebih
masuk akal adalah bagaimana membuat customer membeli bukan hanya karena alasan fungsi,
harga dan kualitas produk atau jasa saja melainkan karena ada alasan lain yang lebih
mendasar seperti kepuasan customer karena pengalaman customer akan layanan kita yang
prima.

Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna antara

lain:

• Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

• Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.

• Pelanggan masih mencintai produk perusahaan

• Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara
lain:

a. Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang minimum, DHL
mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke arah profitabilitas yang tinggi.

b. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke perusahaan lain
hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang lebih murah.

c. Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi
terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.

d. Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki peluang sukses
yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

Sumber: Lele and Sheth (1991)

Reichheld dan Sasser (1990) mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya
mempertahankan pelanggan dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan
85%

5. Langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing, ternyata diikuti

secara agresif oleh competitor di antaranya FedEx yang pada tahun 2005-2006 berhasil
mencapai market leader. Jelaskan langkah-langkah program pemasaran yang harus
dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar.

Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara agresif pada tahun
2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang bisnis logistik/distribusi.

Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor
‘satu’ dunia antara lain:

Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL yang harus segera
dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman, Harga yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para karyawan dirangsang
kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh hati, yang dikemukakan oleh Dr.
Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat
sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive
(positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri
sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan
sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari
tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan
mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan
kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita
cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan
menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja
sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-
cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita
akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik.
Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif,
kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita
kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar
tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi
pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan
sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat
perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-
mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak
mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa
harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka
barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan
senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif
berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan
dan bisnis yang kita tekuni.

”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita
hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya
pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan
menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti
menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan
sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa
kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas
semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita
lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa
universal yang positif yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan
seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita bisa mengajak
seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati,
yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara
pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi
cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini,
bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi
pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini,
pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan sukses pun bisa diraih bersama.

Tentang kecepatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan waktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir
karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan. Kurir adalah orang-orang yang
langsung berhadapan dengan pelanggan dan kurir juga yang sebenarnya menjaga keamanan
dokumen selama proses pengiriman.
Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi kebutuhan mutlak
(conditio sine qua non), baik karena kompetisi yang semakin ketat antar perusahaan sejenis
maupun karena pentingnya memberi layanan maksimal kepada pelanggan. Selain itu dengan
tidak on line-nya perusahaan jasa transportasi barang, mengakibatkan proses pengiriman
barang menjadi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut mengakibatkan pelanggan
tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman tersebut, karena
pelanggan tidak dapat memonitor perjalanan barang kirimannya. Sehingga untuk mengetahui
keberadaan barang kiriman harus dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang
mengakibatkan biaya komunikasi menjadi lebih mahal, dan pelanggan yang bersangkutan
tidak dapat memonitor

Apa yang menentukan kecepatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas negara
bahkan lintas benua. Kecepatan pesawat terbang pengangkutnya? Armada pengiriman di
darat yang bisa menembus kemacetan? Ternyata bukan hanya itu. Kecepatan pengiriman
sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan jaringan komputer mereka. Memang
benar, armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman
barang. Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan kerja mesin canggih itu bisa
terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.

“Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada kiriman barang
dari Amerika, misalnya saja ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu, setelah barang tiba di
pelabuhan atau bandara, kita baru bisa mengontak calon penerima untuk menyediakan
dokumen-dokumen yang diperlukan untuk clearance di kantor Bea dan Cukai, hambatan
seperti itu tidak perlu terjadi. Bagi perusahaan transportasi, apalagi dengan cakupan layanan
global, cara kerja off line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang
maksimal kepada pelanggan. Karena itu seperti berlomba mereka membangun sistem
informasi secara on line di kantor-kantor mereka yang tersebar di berbagai kota di Indonesia,
dan menghubungkannya dengan jaringan komputer mitra international mereka.

DHL harus memanfaatkan teknologi informasi terbaru, dan jangan sampai diketahui
pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk mengurusi pergerakan barang,
untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait dengan penagihan dan keuangan, dan untuk
hal-hal yang terkait dengan commercial dan sale. Setiap pergerakan barang selalu diikuti
dengan data dan informasi. Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa akan ada barang yang
akan dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer perusahaan itu. Data tersebut
terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai dari pengambilan barang, pengiriman ke
bandara, pemuatan di pesawat, sampai proses pengurusan kepabeanan di negara tujuan.
“Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami, hasil scan barang tadi sudah langsung terkirim
ke alamat, sehingga kantor kami di tempat tujuan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi
kepabeanan. Maka begitu pesawat tiba, barang bisa langsung diambil dan diantarkan ke
alamat yang dituju, Dengan sistem seperti ituperusahaan juga bisa lebih mudah dalam
melakukan pelacakan manakala terjadi kehilangan barang, misalnya.

Istimewanya lagi jika DHL dapat melakukan inovasi baru dalam kecepatan pemberian
informasi tentang track and tracing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu baik
pengirim maupun calon penerima barang bisa memonitor sampai di mana barang yang tengah
dikirimkan. Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet dengan mencari kode
atau nomor kiriman. “Di salah satu perusahaan forwarding baik pengirim maupun calon
penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode barang, dan mesin DHL akan
secara otomatis mengirimkan jawaban dalam waktu satu atau dua menit

Harga yang harus dibayarkan

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan. Hal ini
disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga,
biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain
serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan
mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen
menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.
Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi
banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa,
kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga
yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik
untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.

Kesimpulan

• Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi existing
market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product or service
development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan produk baru dan
jasa baru dengan menggunakan image baru.

• Dalam hal internal marketing, DHL telah berhasil melakukan pengembangan secara internal
baik berupa sistem dan pengembangan sumber daya manusianya. Dalam sistem yang
dilakukan pengembangan antara lain adalah dengan melakukan perubahan produk, harga,
lokasi distribusi, proses dan promosi serta jasa konsumen

• Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider yang sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan seleksi,
training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan, karyawan
harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan kepuasan kepada
konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga dipengaruhi oleh
budaya organisasi

• Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, maka DHL melakukan pengembangan di

bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu.

• Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan stretegi
penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion) serta ditambah dengan 3
P yaitu people, process, dan customer promotion.

• Dalam konsep ansoff matriks dapat dijelaskan bahwa DHL menggunakan strategi existing
market (pasar yang sudah ada) yang dikembangkan dengan menggunakan product or service
development (pengembangan produk atau jasa). Dimana DHL menerapkan produk baru dan
jasa baru dengan menggunakan image baru.

Hubungan keputusan produk pelayanan DHL terutama produk jasa Europe First dengan
konsep Matrik Ansoff adalah bahwa USA First merupakan new market – new product.
Overnight merupakan new market – new product, dan Europe First merupakan new market –
existing product seperti yang digambarkan di bawah ini:

Matriks New New Existing Existing

Ansoff Market Product Product Market

USA First X X

Overnight X X

Europe X X

First

• Dalam hal internal marketing, DHL telah berhasil melakukan pengembangan secara internal
baik berupa sistem dan pengembangan sumber daya manusianya. Dalam sistem yang
dilakukan pengembangan antara lain adalah dengan melakukan perubahan produk, harga,
lokasi distribusi, proses dan promosi serta jasa konsumen

Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja,
loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap karyawan DHL, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi DHL dan pelanggan yang dilayani. melalui pemasaran
internal, para karyawan dikondisikan untuk mengetahui dan mengerti bahwa manajemen
sangat peduli dengan mereka serta menguatkan adanya kesamaan tujuan antara perusahaan
dan karyawan. Kondisi ini diharapkan mampu mendekatkan perusahaan DHL dengan
karyawan secara emosional, yang akhirnya akan membangkitkan komitmen para karyawan.

• Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider yang sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan seleksi,
training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan, karyawan
harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan kepuasan kepada
konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga dipengaruhi oleh
budaya organisasi. Peran ‘orang’ dalam hal ini karyawan DHL yang sangat mencintai
pekerjaan telah menunjang keberhasilan distribusi. Apa yang karyawan kerjakan semuanya
dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada
kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggungjawab
personal, komitmen dan kerjasamanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan
DHL dan pelanggan. Setiap karyawan DHL memiliki kesempatan untuk memperluas
ketrampilannya yang didukung oleh manajemen perusahaan DHL yang global. Karyawan
DHL semakin berkembang, berubah dan mengambil tantangan baru di lingkungan nasional
maupun internasional.
• Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, maka DHL melakukan pengembangan di
bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan SDM
yang berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka hingga
kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang dapat dibanggakan.. Manfaat
meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain:
Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih
lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi
pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang minim umumnya
memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

• Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan stretegi
penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion) .Langkah-langkah
program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi
nomor “satu” di pasar adalah: meningkatkan kehandalan perusahaan, kualitas pelayanan,
kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive). Kesimpulan yang
dapat diambil dari semua elemen marketing mix, maka yang harus diperhatikan dalam
pengembangannya adalah :

1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian secara logis dan peggunaannya antara elemen
satu dengan yang lain dalam marketing mix.

2. Integrasi, yaitu hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut

3. Leverage, yaitu pengoptomalan kinerja setiap elemen, elemen sumber daya manusianya