Armand Val Feigenbaum Qual sua definigdo de qualidade? Feigenbaum define qualidade como um conjunto de caracteristicas do produto ou servigo em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.Qualidade & a corregao dos problemas e de suas causas ao longo de toda série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produgo © manutengio, que exercem influéncia sobre a satisfagdo do usuario, Quais as caracteristicas basicas? Feigenbaum é © pai do conceito de controle de qualidade total (Total Quality Control). De acordo com sua abordagem, a qualidade € um instrumento estratégico ‘que deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de climinago de defeitos nas operagies industriais, a qualidade ¢ uma filosofia de gestio © um compromisso com a exceléncia. I voltada para o exterior da empresa, baseado na orientagdo para o cliente, e ndo para o seu interior, redugdo de defeitos. Feigenbaum & conhecido como pioneiro no estudo de custos da qualidade. As suas maiores contribuigées para o ensino da qualidade sio os 19 passos para a melhoria da qualidade e os seus quatro pecados mortais. Qual a abordagem do potencial humano? © crescimento ripido do conhecimento téenico ¢ a geragao de campos novos, como a eletténica de computadores, bem como as novas técnicas de otganizagao de trabalho, levaram a uma procura por profissionais mais qualificados. Estes novos profissionais devem desenvolver novas habilidades e conhecimentos. Cabe geréncia administrar as condigdes necessérias para a composigio de sua miio-de-obra através de teinamentos, cursos, politicas de recrutamento e selegdo, rotatividade. Este mesmo autor destaca a importincia de relagdes humanas eficazes que desenvolvam a responsabilidade © 0 interesse dos funciondrios em relagdo qualidade do produto, Fssas relagdes proporcionam a base fundamental da motivago positiva da qualidade ppara todos os finciondrios da empresa, Qual a proposta de implantago? Feigenbaum considera que um sistema de qualidade representa © resultado do rojeto, instalaggo e manutengao de uma série de procedimentos para a qualidade, onde estio descritas agdes que envolvam pessoas, maquinas e informagdes. A coperacionalizago do sistema da qualidade exige implementagio completa dos procedimentos de toda a empresa ¢ esto muito préximos da abordagem normativa dos programas de qualidade. E uma combinagao da estrutura operacional de trabalho de toda a organiza¢io documentada em procedimentos de gestio e técnicos, efetivos © integrados, para o direcionamento de ages corretivas de acordo com os melhores © ‘mais priticos meios de assegurar a satisfago quanto & qualidade e custos. Resuma a visdo deste autor, em apenas uma palavra Controle da qualidade total Quais os pontos fortes e as limitagdes de sua abordagem? Seria injusto negar que o movimento da geréncia da qualidade total no tenha deixado um saldo positive. Nas empresas bem organizadas, estrategicamente bem posicionadas © flexiveis como exigem os dias de hoje, com um sistema de gestio modemo, com bons lideres que compreenderam do que era capaz esse movimento, € ‘uma boa politica de recursos humanos para apoio, ele deixou dtimos resultados,Por outro lado, no auge do movimento do TQC (Total Quality Control), essa sigla era geralmente apresentada como algo que produzitia uma qualidade nunca vista na histéria da gestio empresarial. Muitas pessoas, influenciadas pelo sucesso dos produtos da indtistria japonesa a partir dos anos 70, dedicaram-se a copiar e implementar esse modelo de gesto em qualquer insttuigdo que se entusiasmasse e pagasse pelo servigo. Em muitos casos, © custo foi alto demais para 0 beneficio gerado muitas expectativas acabaram frustradas. 7. Observagdes complementares. Feigenbaum define 0 termo controle da qualidade total como: um sistema cficiente que visa integrar esforgos para desenvolvimento, manutengo © aperfeigoamento da qualidade de varios grupos muma organizagio, de forma a permitir marketing, ‘engenharia, produgdo © assisténcia dentro dos niveis mais econdmicos e que possibilitem satisfagdo integral do consumidor. Referéncias: ‘Antigo de Hely Naziré da Silveira publicado na Gazeta Mercantil de 18/10/2001, www-polmil sp.zov.br www.deeunicamp br